- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC. - Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. - Nội dung của nghiên cứu này chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.. - LỜI CẢM ƠN. - Với lòng biết ơn sâu sắc và chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.. - Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo công ty TNHH Dịch vụ Tin Học FPT, và chi nhánh tại Đà Nẵng, cảm ơn các chuyên viên FSC Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp cho tôi các tài liệu cần thiết trong quá trình thực hiện nghiên cứu.. - Cảm ơn sự quan tâm chia sẽ, động viên của gia đình, ngƣời thân và bạn bè trong suốt quá tình nghiên cứu.. - Là một thành viên trong tập đoàn công nghệ hàng đầu cả nƣớc, FPT, Công ty dịch vụ tin học FPT (FSC) có đƣợc một số thuận lợi nhƣ tận dụng đƣợc sức mạnh thƣơng hiệu của FPT, mối quan hệ đối tác cao cấp với các hãng cung cấp thiết bị.. - Bất chấp những thuận lợi đó, FSC vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong cạnh tranh ở đối tƣợng khách hàng đầu cuối và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là hƣớng đi đúng đắn để FSC gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng mới và khẳng định sự chuyên nghiệp tƣơng xứng với hình ảnh tập đoàn. - Do đó, nghiên cứu đƣợc thực tại FSC Đà Nẵng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của FSC, mức độ thỏa mãn khách hàng hiện tại, các nhân tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC và qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty.. - Trên cơ sở kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của FSC ĐN và phỏng vấn chuyên sâu, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN đạt 5.54/7, mức độ thỏa mãn của khách hàng 5.42/7. - Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả theo cơ sở lý thuyết về 5 đặc điểm dịch vụ gồm tính hữu hình, giao tiếp, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm thì yếu tố giao tiếp có sức ảnh hƣởng lớn nhất, tiếp đến là các yếu tố khả năng đáp ứng, độ tin cây, tính hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm. - Nếu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi qui, 5 đặc điểm trên đƣợc phân chia lại thành 3 nhóm nhân tố lớn là sự nhận thức của khách hàng, tính hữu hình và giao tiếp. - Đó là 3 yếu tố chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng của FSC ĐN.. - Trong đó, sự nhận thức khách hàng có ảnh hƣởng lớn nhất vƣợt trội 2 yếu tố còn lại.. - Trong hầu hết các luận văn, giải pháp đƣợc đƣa ra gần nhƣ dựa hoàn toàn vào kết quả phân tích định lƣợng hoặc định tính (với các nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu chính là thống kê mô tả). - Điều đó đã làm giảm vai trò của một trong 2 phƣơng pháp hoặc định tính hoặc định lƣợng trong nghiên cứu. - cạnh đó, giải pháp đƣa ra theo cách đó chƣa làm nỗi bật vai trò nền tảng lý thuyết của các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách. - Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng kết hợp kết quả phân tích định tính với kết quả phân tích định tính thông qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu bám sát mô hình 5 khoảng cách để xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho FSC ĐN. - Đây chính là khác biệt lớn nhất của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trƣớc đó. - Sau quá trình tổng hợp, hệ thống giải pháp đề xuất đƣợc đƣa ra trên 4 khía cạnh: 1. - Nâng cao nhận thức khách hàng. - Nghiên cứu đã làm rõ đƣợc thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FSC. - Đồng thời cũng đƣa ra đƣợc giải pháp cho các vấn đề phát hiện đƣợc. - Ngoài ra, nghiên cứu còn gợi ra các hƣớng nghiên cứu sâu cho các cá nhân, doanh nghiệp có sự quan tâm đặc biệt đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Tác giả hy vọng nghiên cứu sẽ đóng góp thêm vào nguồn tài liệu hạn chế về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tin học.. - Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu. - 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - 3.2 Phạm vi nghiên cứu: không gian, thời gian hoặc vấn đề nghiên cứuError! Bookmark not defined.. - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ. - LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined.. - TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. - DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - Khái niệm dịch vụ. - 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ. - 1.2.3 Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.. - 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ. - 1.2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - 1.2.6 Thang đo SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách và năm tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng. - 1.3.2 Mối quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng và CLDVError! Bookmark not defined.. - DỊCH VỤ CSKH Ở CÁC DOANH NGHIỆP TIN HỌCError! Bookmark not defined.. - 1.4.1 Dịch vụ CSKH trong lĩnh vực tin học. - Đánh giá CLDV CSKH trong lĩnh vực tin họcError! Bookmark not defined.. - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. - 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - 2.2.1 Phƣơng pháp định tính. - 2.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng. - 2.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU. - 2.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU. - 2.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả. - 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy. - 2.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)Error! Bookmark not defined.. - 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy. - Phƣơng pháp phỏng vấn sâu. - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở FSC ĐÀ NẴNGError! Bookmark not defined.. - 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIN HỌC FPTError! Bookmark not defined.. - Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần FPTError! Bookmark not defined.. - Giới thiệu tổng quan về công ty Hệ thống thông tin FPTError! Bookmark not defined.. - Giới thiệu về công ty Dịch vụ Tin học FPT. - 3.2 TÌNH HÌNH CLDV CSKH TẠI FSC ĐN GIAI ĐOẠN 2011 - 2013Error! Bookmark not defined.. - 3.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2011 – 2013Error! Bookmark not defined.. - Chất lƣợng nguồn nhân lực. - 3.2.2.1 Phân chia khách hàng. - Vấn đề chăm sóc khách hàng. - Các qui định và qui trình dịch vụ. - 3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CLDV CSKH CỦA FSC ĐN QUA SỐ LIỆU KHẢO SÁT. - 3.3.1 Số liệu thống kê về khách hàng đƣợc khảo sátError! Bookmark not defined.. - 3.3.3 Phân tích độ tin cậy. - 3.3.4 Phân tích nhân tố. - 3.3.5 Phân tích hồi qui. - 3.3.7 Nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ khách hàng hiện tại của FSC ĐN trên mô hình 5 khoảng cách. - 3.3.8.2 Tổng hợp theo phân tích dữ liệu trên SPSS Error! Bookmark not defined.. - _Toc418772078 CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CLDV CSKH. - TẠI FSC ĐN. - 4.1 ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG GIẢI PHÁP. - 4.1.3 Giải pháp kỹ năng. - 4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU SÂU HƠN VỀ ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined.. - 1 CLDV Chất lƣợng dịch vụ. - 2 CSKH Chăm sóc khách hàng. - Analysis Phân tích nhân tố khám phá. - 4 FIS FPT Information System Công ty TNHH HTTT FPT 5 FSC FPT Service Company Công ty TNHH dịch vụ tin học. - 6 FSC ĐN FSC Đà Nẵng. - Nguyễn Trƣơng Nam, 2010, Phân tích nhân tố khám phá.. - Đỗ Duy Nhật, 2008, Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airline.. - Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành bán lẻ, Science &. - Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM.. - Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006.. - Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS.. - www.fis.com.vn và website các công ty thành viên khác của FPT.