Các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của trung tâm VAS-Công ty Thông tin Di động VMS-Mobifone

- VŨ TUẤN LONG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA TRUNG TÂM VAS – CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS – MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- LỜI CẢM ƠN Sau 6 tháng nỗ lực thực hiện, nghiên cứu và học tập, luận văn với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone” đã hoàn thành.
- Khái quát về dịch vụ .
- Mối quan hệ giữa Marketing và năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ của Doanh nghiệp .
- Marketing dịch vụ .
- Khái niệm Marketing dịch vụ .
- Khác biệt giữa Marketing hàng hóa và Marketing dịch vụ .
- Các chính sách Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ .
- Sản phẩm dịch vụ .
- Chính sách giá dịch vụ .
- Yếu tố con người trong dịch vụ .
- Quá trình dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG II.
- PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG .
- Giới thiệu về Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng .
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ GTGT Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- Thực trạng công tác Marketing tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng .
- Chính sách sản phẩm dịch vụ .
- Chính sách phát triển nhân tài và đào tạo nhân lực tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - MobiFone .
- Quá trình cung ứng dịch vụ .
- Chính sách hữu hình hóa dịch vụ MobiFone .
- Những tác động từ môi trường kinh doanh tới hoạt động của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng .
- Chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của hoạt động Sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng - MobiFone KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG III.
- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG .
- Định hướng chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng .
- Một số giải pháp hoàn thiện công tác Marketing nhằm tăng năng lực cạnh tranh các dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng .
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ .
- Ma trận Ansony sản phẩm dịch vụ/thị trường Bảng 1.2.
- Báo cáo kết quả Sản xuất Kinh doanh năm 2009 Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Bảng 2.2.
- Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm Bảng 2.3.
- Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm Bảng 2.4.
- Tỷ trọng Doanh thu của TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm Bảng 2.5.
- Kết quả Doanh thu của TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng tính hết Bảng 2.6.
- Kết quả SXKD của TT Dịch vụ Giá trị Gia tăng 6 tháng đầu năm 2010.
- Mức chi tiêu vào dịch vụ thông tin di động Bảng 2.16.
- Bảng Kế hoạch doanh thu chi tiết các dịch vụ năm Bảng 2.24.
- Tỷ trọng doanh thu Dịch vụ Giá trị Gia tăng năm Bảng 3.1.
- Dự trù kinh phí quảng bá các dịch vụ mới trên nền 3G……………….103 Bảng 3.3.
- Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ Hình 1.2.
- Thực thể dịch vụ Hình 1.3.
- Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng……………………44 Hình 2.3.
- Công ty đang trong quá trình triển khai và nâng cao chất lượng các hoạt động Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu vai trò hoạt động Marketing đối với năng lực cạnh tranh của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng các hoạt động Marketing đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn từ khi Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng được thành lập cho đến hiện tại.
- Tóm tắt cô đọng các luận điểm cơ bản và các đóng góp mới của tác giả Luận văn với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các dịch vụ giá trị gia tăng của Trung tâm VAS – Công ty Thông tin Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- 9Di động VMS – MobiFone!” có nội dung chính được kết cấu thành 3 chương với các tiêu đề như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Ngoài ra, chương 1 cũng đưa ra mối quan hệ chặt chẽ, vai trò quyết định của Marketing trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
- Nội dung chương 2: Tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Nội dung chương 3: Là các giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Chương 3 đã nêu ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng.
- Cuối cùng là phần kết luận, tổng kết những giải pháp đã đề xuất và nhấn mạnh những nhiệm vụ cần thực hiện của Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh khác tại thị trường Việt Nam.
- 10CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [6].
- Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
- Từ quan niệm trên cho thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
- Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
- Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ (Nguồn: Tài liệu Marketing của Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội.
- Dịch vụ không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
- Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
- Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
- Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng - Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng.
- Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Dịch vụ là liên tục và có hệ thống Không tách rời Không đồng nhất Không hiện hữu Không tồn trữ DỊCH VỤ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
- Tập trung vào giá trị: sử dụng khả năng Marketing để khẳng định giá trị sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp mình là vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
- Marketing dịch vụ 1.3.1.
- Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ, hoạt động xúc tiến dịch vụ, phân phối dịch vụ, con người, sử dụng các yếu tố hữu hình và quá trình dịch vụ.
- Hoạt động chuyển giao dịch vụ: Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tương hỗ.
- Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng.
- Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
- Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng.
- Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.
- Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch.
- Tuy nhiên hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ.
- Do vậy, hệ thống Marketing - Mix 4P cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ.
- Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành Marketing Mix 7P cho Marketing dịch vụ.
- Sản phẩm (Product): Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/dịch vụ mà công ty sẽ đưa ra thị trường Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- 15- Giá (Price): Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm - Phân phối (Place): Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống logistic và vận chuyển sản phẩm - Xúc tiến bán (Promotions): Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp Marketing dịch vụ với 7P.
- Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Quá trình (Process): Đối với các ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
- Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ.
- Như vậy, Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 7 P như sau.
- P1: Sản phẩm dịch vụ - P2: Giá dịch vụ - P3: Phân phối dịch vụ - P4: Xúc tiến bán Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Học viên: Vũ Tuấn Long Lớp Cao học QTKD 2008-2010.
- Do vậy thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là hàng hóa hữu hình hay dịch vụ.
- Thực sự không phải khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại.
- Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
- Do đó trong dịch vụ, người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bao quanh.
- Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp.
- Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy đinh dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác.
- Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt