Nghiên cứu và triển khai hệ thống call canter thế hệ mới trên nền TCP/IP ứng dụng cho mạng viễn thông Việt Nam

- PHAN VĂN ĐỨC NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CALL CANTER THẾ HỆ MỚI TRÊN NỀN TCP/IP ỨNG DỤNG CHO MẠNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Chuyên ngành : Điện tử viễn thông NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGUYỄN CHẤN HÙNG Hà Nội – 2007 Mục lục Trang 1 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mục lục Mục lục Danh mục hình vẽ Danh mục các bảng biểu Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt Mở đầu Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center Định nghĩa Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center Lịch sử phát triển Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center Một số giải pháp của các hãng trên thế giới Giải pháp của Ericsson Giải pháp của Avaya Giải pháp IBM CallPath Thị trường Việt Nam-nhu cầu, hiện trạng và khả năng ứng dụng Nhu cầu Khả năng ứng dụng trong mạng Viễn thông Việt Nam Mô hình hệ thống IP Call Center điển hình Cấu trúc kết nối IP Call Center Vấn đề an toàn và bảo mật Các chức năng cơ bản của hệ thống Hỗ trợ khả năng xử lý cuộc gọi đến thông minh Hỗ trợ nhiều Call Center ảo (VCC Tính linh hoạt và khả năng điều khiển Hỗ trợ tương tác với IVR (Interactive Voice Tính bảo mật Thực hiện báo cáo Chức năng của Call Center ảo (VCC Mục lục Trang 2 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 2: Thiết kế tổng thể hệ thống IP Call Center Mô hình hoá hệ thống Các tác nhân tham gia vào hệ thống Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống Yêu cầu về tính năng của IP Call Center Tính hiệu quả và khả dụng Độ tin cậy Khả năng bảo trì, sửa đổi và nâng cấp Khả năng tương thích môi trường Bản quyền sản phẩm Tính an toàn và bảo mật Đơn giản cho người sử dụng, quản lý, khai thác Mô hình thiết kế tổng thể Mô hình dựa trên SIP base Sử dụng Parlay API trên cơ sở mạng NGN Các thành phần chính của hệ thống SIP platform ACD Service(Automatic Call Distribution IVR Service(Interactive Voice Response Call Logger Database Server Service Database Customer Server Voice Mail Server Conference Server Agent Desktop (ACD Agent Supervisor Agent (Supervisor Desktop Hệ thống quản lý cuộc gọi – Call Management System Web Server Email Server SMS Server VCC Phương án triển khai IP Call Center Triển khai theo từng đơn vị Mục lục Trang 3 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa Triển khai theo từng vùng Ví dụ hoạt động của hệ thống Chương 3: Thiết kế chi tiết và thực hiện các module hệ thống IP-IP gateway Yêu cầu Mô hình Media server Yêu cầu mặt cắt giao diện Yêu cầu về khả năng xử lý media Yêu cầu về tính mở của hệ thống Yêu cầu về dung lượng hệ thống IP Call Center Yêu cầu Mô hình ACD service Yêu cầu Mô hình Tổ chức dữ liệu VCC ACD agent Yêu cầu Cấu trúc dữ liệu các trạng thái của ACD agent Suppervisor agent Các vấn đề về độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống Độ ổn định của hệ thống Chất lượng dịch vụ Hiệu năng của hệ thống Chương 4: Đánh giá kết quả đạt được Tóm tắt các kết quả đã đạt được Những vấn đề còn tồn tại Khuyến nghị và hướng phát triển Các dịch vụ gia tăng có thể cung cấp trên nền tảng Call Center Mục lục Trang 5 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Danh mục hình vẽ Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU Hình 1.4 Giải pháp Call Center của Ericsson Hình 1.5 Giải pháp Call Center của Avaya Hình 1.6 Giải pháp Call Center của IBM Hình 1.7 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thông tin tự động Hình 1.8 Sơ đồ tương tác tổng quan dịch vụ hỏi đáp thoại Hình 1.9 Sơ đồ đấu nối hệ thống thông tin 1080 của bưu điện Hà Nội Hình 1.10 Cấu trúc chức năng một hệ thống Call Center điển hình Hình 1.11 Cấu trúc kết nối Call Center với NGN và các tài nguyên sẵn có khác....35 Hình 2.1 Mô hình giao tiếp giữa các tác nhân với hệ thống Hình 2.2 Mô hình tổng thể hệ thống IP Call Center Hình 2.3 Kiến trúc lập trình dựa trên Parlay gateway Hình 2.4 Sơ đồ kết nối giữa IP Call Center với NGN Hình 2.5 Các giao thức sử dụng Hình 2.6 Mô hình lập trình của SoftACD Hình 2.7 Mô hình triển khai Call Center theo đơn vị Hình 2.8 Mô hình triển khai Call Center theo vùng Hình 3.1 IP-IP gateway Hình 3.2 Kịch bản báo hiệu theo mô hình Third Party Call Control Hình 3.3 Call object Hình 3.4 Các component của ACD Service Hình 3.5 ACD Service Hình 3.6 Thuật toán cập nhật phiên làm việc của điện thoại viên Mục lục Trang 4 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa Thử nghiệm Chương 5: Kết luận Tài liệu tham khảo Tóm tắt luận văn Mục lục Trang 6 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Hình 3.7 Thuật toán hiển thị trạng thái hiện thời của điện thoại viên Hình 3.8 Khái niệm MTBF Hình 3.9 Ví dụ minh họa cách tính MTBF Mục lục Trang 7 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Danh mục các bảng biểu Bảng 1.
- Bảng chuyển đổi trạng thái của điện thoại viên Bảng 11.
- Bảng theo dõi trạng thái của điện thoại viên Mục lục Trang 8 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Danh sách các từ thuật ngữ và các từ viết tắt Từ viết tăt Từ viết đầy đủ Ý nghĩa ACD Automatic Call Distributor Khối phân phối cuộc gọi tự động Agent Điện thoại viên ANI Automatic Number Identification Số điện thoại của chủ gọi CallPath Hệ thống điều khiển cuộc gọi do IBM phát triển CED Caller Entered Digits Các số do người gọi nhập vào qua bấm phím điện thoại, thường là đáp ứng cho các yêu cầu từ IVR CSTA Computer-Supported Telecommunications Applications Một chuẩn CTI định nghĩa mô hình giao diện giữa phần chuyển mạch và phần máy tính CTI Computer Telephone Integration Tích hợp điện thoại máy tính DNIS Dialed Number Identification Service Số bị gọi (số đích) DTMF Dual Tone Multi-Frequency Tone được tạo ra khi phím điện thoại được bấm.
- ECMA European Computer Manufacturers Association Hiệp hội các nhà sản xuất máy tính châu Âu Extension Điện thoại kéo dài FE Fast Ethernet GE Giga Ethernet IP CallCenter Khái niệm chỉ hệ thống Call Center thế hệ mới (Hoạt động trên môi trường IP).
- IVR Interactive Voice Response Khối tương tác thoại, nhận thông tin từ người gọi qua các phím bấm, và thông báo đên người gọi qua âm thanh JTAPI Java Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng cho mô hình điều khiển cuộc gọi phát triển bởi Sun Microsystems NGN Next Generation Network Mạng thế hệ mới ODBC Open DataBase Connectivity Kết nối cơ sở dữ liệu mở PABX synonym for PBX Tương tự PBX PBX Private Branch eXchange Hệ thống chuyển mạch điện thoại nội bộ Screen Pop screen population Chương trình ứng dụng hiển thị các thông tin Mục lục Trang 9 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 liên quan đến người gọi/cuộc gọi lên màn hình của điện thoại viên.
- SIP Session Initiation Protocol Giao thức thiết lập phiên, là giao thức báo hiệu trong VoIP TAPI Telephony API Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại của Microsoft TAPI Service Provider Một thành phần của giao thức TAPI thực hiện các hàm được gọi TSAPI Telephony Services API Giao diện lập trình ứng dụng điện thoại Lucent/Novell VCC Virtual Call Center Khái niệm nhóm Call Center ảo VRU Voice Response Unit Khối đáp ứng thoại Đề tài: Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP.
- Trang 10 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Mở đầu Những tiến bộ nhanh chóng trong công nghệ xử lý thoại, số liệu và máy tính trong suốt thập kỷ qua đang cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giao dịch với khách hàng một cách thuận lợi đồng thời với việc làm tăng lợi nhuận và giảm chi phí.
- Call Center là sản phẩm hội tụ những công nghệ này, cho phép các doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khám phá nhu cầu của khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng.
- Để phản ánh sự phát triển này, theo khía cạnh nào đó có thể thay thế thuật ngữ Call Center bằng Contact Center hoặc Customer Care Center.
- Call Center đã và đang là một sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm đầu tư của các hãng viễn thông lớn.
- Các công ty này rất cần một mạng lưới liên lạc hiệu quả với khách hàng, mà cách thông tin đơn giản, hiệu quả, tin cậy và trực tiếp nhất là qua mạng điện thoại, mạng Internet.
- Call Center là giải pháp hữu hiệu nhất cho bài toán này.
- Như đã nói ở trên Call Center đang trở thành một công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp vì vậy tích hợp các dịch vụ Call Center trên nền tảng mạng NGN là điều tất yếu và cần phải thực hiện ngay.
- Việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP ứng dụng cho mạng Viễn thông Việt Nam” nhằm mục tiêu xây dựng tài liệu kỹ thuật, xây dựng một hệ thống Call Center tổng quát với các thành phần cơ bản nhất, có khả năng cấu hình mềm dẻo và linh hoạt, tuỳ các trường hợp sử dụng của doanh nghiệp mà có thể cấu hình lại hệ thống, dễ dàng xây dựng các dịch vụ mới dựa trên nền tảng API cung cấp cho người phát triển thứ ba.
- Đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1- Nêu lên các khái niệm tổng quan nhất về hệ thống Call Center: định nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ích và khả năng ứng dụng, đồng thời cũng tiến hành khảo sát phân tích các giải pháp Call Center nổi tiếng trên thế giới và nhu cầu phát triển ở Việt Nam.
- Đề tài: Nghiên cứu và triển khai hệ thống Call Center thế hệ mới trên nền TCP/IP.
- Trang 11 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 2 - Đưa ra mô hình kiến trúc hệ thống Call Center đã tổng kết được sau khi nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center được thực hiện bởi các hãng viễn thông lớn, bao gồm: các thành phần chức năng của hệ thống, các giao thức sử dụng và các vấn đề về an toàn bảo mật.
- Thực hiện mô hình hóa hệ thống, đưa ra các yêu cầu bài toán, và trên cơ sở giải pháp đề xuất đi đến kết quả cuối cùng là mô hình thiết kế hệ thống tổng quát.
- Chương 3 - Thiết kế chi tiết và thực hiện các module trong mô hình thiết kế tổng thể, nêu các vấn đề về đánh giá độ ổn định, chất lượng và hiệu năng của hệ thống.
- Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
- Trang 12 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center 1.1 Định nghĩa Khái niệm trung tâm cuộc gọi Call Center có thể được giải thích một cách đơn giản bằng việc ghép nối giữa hai từ Call (điện thoại.
- Điều đó có nghĩa là bằng việc sử dụng một hình thức liên lạc nào đó, một người có thể liên lạc tới một trung tâm thông tin để nhận được những tin tức và dịch vụ mà mình cần một cách nhanh chóng và thuận lợi.
- Hệ thống IP Call Center (hay còn gọi là Call Center thế hệ mới: Next Generation Call Center) là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax.
- và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của thông tin (TDM, IP.
- để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ…Hệ thống IP Call Center hoạt động trên hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng NGN.
- 1.2 Yêu cầu chung đối với hệ thống IP Call Center Để có thể hoạt động tương thích với một số mạng đang được khai thác trên thực tế, hệ thống IP Call Center yêu cầu phải có những thuộc tính, chức năng sau.
- Hệ thống Call Center thế hệ mới hoạt động trên hạ tầng mạng IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng NGN.
- Hệ thống Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: thoại, e-mail, SMS, tương tác web, video, online chat.
- để đơn giản hoá quá trình tích hợp hệ thống và giảm thời gian cung cấp dịch vụ.
- Đảm bảo yêu cầu tập trung cơ sở dữ liệu nhưng truy cập phân tán.
- Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác yêu cầu từ phía khách hàng.
- Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
- Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với những hệ thống hiện có của đơn vị: hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng, quản lý mạng ngoại vi.
- Hệ thống IP Call Center cần đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm.
- Hệ thống cần đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh.
- Trang 13 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa Mã số truy nhập vào hệ thống thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Bộ Bưu Chính Viễn thông, nay là bộ Thông tin và Truyền thông.
- Năng lực của hệ thống được thiết kế căn cứ theo nhu cầu lưu lượng thực tế.
- 1.3 Lịch sử phát triển Thời kỳ đầu, các hệ thống Call Center chỉ xử lý các cuộc gọi nội bộ.
- Khách hàng sẽ gọi điện đến Call Center để được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, lấy thông tin về các mặt hàng sản phẩm, hoặc để thanh toán.
- Một Call Center nội bộ điển hình chỉ cần một số ít điện thoại viên, một tổng đài PBX và điện thoại nối tới các điện thoại viên.
- PBX có thể sử dụng thêm một phần mềm chuyên dụng là “Phân phối cuộc gọi tự động” (ACD) để định tuyến các cuộc gọi này tới điện thoại viên.
- Các điện thoại viên chỉ cần đơn giản trực máy và đợi cuộc gọi từ phía khách hàng.
- Hình 1.1 Call Center thời kỳ đầu Tuy nhiên, khi công ty được mở rộng và số lượng các cuộc gọi tăng, điện thoại viên nhận thấy rằng họ phải dành quá nhiều thời gian cho các việc ghi chú, điền form, và xử lý các form khi cuộc gọi kết thúc.
- Điều này dẫn tới tình trạng tắc nghẽn trong hệ thống Call Center.
- Và vì các thông tin cần phải được ghi lại, rồi đánh máy, người gọi phải chờ đợi cho đến khi điện thoại viên hoàn thành công việc.
- Do vậy nảy sinh yêu cầu tăng cường tốc độ.
- Giải pháp là cung cấp cho mỗi điện thoại viên một máy tính.
- Bằng việc sử dụng máy tính, các điện thoại viên có thể điền form, xử lý form hiệu quả hơn, và tự động lưu giữ các form.
- Các điện thoại viên tốn ít thời gian hơn với khách hàng qua điện thoại và xử lý được nhiều cuộc gọi hơn trong khoảng thời gian ngắn.
- Trang 14 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 Hình 1.2 Hệ thống Call Center truyền thống, có trang bị PC Tuy nhiên khi quy mô công ty tăng lên nữa thì hiện tượng tắc nghẽn lại nảy sinh.
- Các nhà điều hành Call Center đều nhận thấy một vấn đề chung là các điện thoại viên phải liên tục trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi trên điện thoại.
- Điều này dẫn tới sự chán nản trong công việc và nhiều điện thoại viên bỏ việc.
- Giải pháp là thực hiện công nghệ điện thoại - máy tính (CTI) trong hệ thống Call Center.
- Hình 1.3 Hệ thống Call Center có trang bị PC và VRU Các công ty nhận thấy công nghệ này sẽ giảm bớt cho họ thời gian và sức lực nếu những câu hỏi thông thường và được nhiều người quan tâm được trả lời một cách tự động bằng khối trả lời thoại VRU (Voice Response Unit).
- VRU có thể phát với khách hàng một danh sách các lựa chọn và người gọi từ đó có thể lựa chọn yêu cầu Chương 1: Tổng quan về hệ thống IP Call Center.
- Trang 15 Học viên: Phan Văn Đức Cao học ĐTVT khóa 2005-2007 của mình.
- Thông qua các danh sách lựa chọn này, hệ thống có thể trả lời các câu hỏi phổ biến và nhận dữ liệu của người gọi (bằng DTMF) để xử lý mà không cần sự can thiệp của điện thoại viên.
- Điều này đã giảm bớt số lượng cuộc gọi và sự lặp lại đến điện thoại viên.
- Vào thời điểm đó, có rất nhiều các Call Center sử dụng hệ thống hỗ trợ VRU.
- Tuy nhiên, các VRU không làm được gì nhiều hơn ngoài việc phát các thông điệp và tách khách hàng khỏi điện thoại viên.
- Khi ngành công nghiệp CTI tiếp tục phát triển VRU, VRU trở thành Hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Response).
- Các hệ thống IVR có thể nhận thông tin từ người gọi (DTMF, ANI, DNIS) bằng dạng số và xử lý thông tin theo nhiều cách khác nhau.
- IVR có thể nhận diện được mã tài khoản của người gọi để thực hiện các công việc như chuyển tài khoản ngân hàng và truy cập dữ liệu để xử lý tài khoản đó, rồi trả lời bằng các “lời nhắn thoại” mà người gọi có thể nghe và hiểu được.
- Ngoài ra IVR có thể nhận diện được người gọi thông qua mã tài khoản và xem các thông tin lưu trữ về các lần giao dịch, tài khoản, tình trạng.
- Tuy nhiên lượng thông tin mà một IVR có thể thu thập và xử lý bị giới hạn.
- CTI server là một server tích hợp điện thoại máy tính có thể giám sát các sự kiện xuất hiện ở phần chuyển mạch, đóng vai trò là trung gian giữa các ứng dụng chạy trên máy tính và các chức năng điều khiển cuộc gọi trên chuyển mạch.
- 1.4 Lợi ích và khả năng ứng dụng của IP Call Center a.
- Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên Call Center tăng cường hiệu quả làm việc của điện thoại viên do các điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc điện thoại hơn trong một khoảng thời gian xác định.
- Số ANI của người gọi có thể được sử dụng để đưa ra các đơn đặt hàng trước đó, địa chỉ, và các thông tin chi tiết khác về khách hàng.
- Cả độ dài cuộc gọi và số điện thoại viên cần thiết để xử lý một số cuộc gọi xác định đều giảm một cách đáng kể

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt