- Để đáp ứng các nhu cầu đó, việc nghiên cứu, phát triển một hệ thống Call Center tích hợp được vào cơ sở hạ tầng mạng và dịch vụ hiện có là một hướng đi đúng đắn và tất yếu. - Với thực trạng mạng Viễn thông Việt nam hiện nay, yêu cầu hệ thống Call Center phải “nhúng” được vào mạng NGN, có nghĩa là kết nối được tới mạng NGN, sử dụng, chia sẻ được tài nguyên, thậm chí là một thành phần con trong mô hình tổng thể của mạng NGN. - Một xu hướng tất yếu hiện nay là hệ thống phải cung cấp được một giao diện mở (Open Platform) cho nhà phát triển thứ 3 dưới dạng Application server, khách hàng có thể tự phát triển các ứng dụng của riêng mình dựa vào các API của nhà cung cấp hệ thống. - Phần tiếp theo đề tài nêu lên các khái niệm tổng quan nhất về hệ thống Call Center: định nghĩa, lịch sử phát triển, lợi ích và khả năng ứng dụng, đồng thời cũng tiến hành khảo sát phân tích các giải pháp Call Center nổi tiếng trên thế giới và nhu cầu phát triển ở Việt Nam. - Phần thứ ba đề tài đưa ra mô hình kiến trúc hệ thống Call Center đã tổng kết được sau khi nghiên cứu, phân tích nhiều hệ thống Call Center được thực hiện bởi các hãng viễn thông lớn, bao gồm: các thành phần chức năng của hệ thống, các giao thức sử dụng và các vấn đề về an toàn bảo mật, thực hiện mô hình hóa hệ thống, đưa ra các yêu cầu bài toán, và trên cơ sở giải pháp đề xuất đi đến kết quả cuối cùng là mô hình thiết kế hệ thống tổng quát. - Phần thứ tư thiết kế chi tiết các module trong mô hình thiết kế tổng thể, nêu các vấn đề về độ ổn định, hiệu năng của hệ thống. - Phần cuối cùng của đề tài thực hiện demo một hệ thống Call Center nhỏ có các chức năng cơ bản như tạo nhóm các agent, các queue tương ứng cho các nhóm, thuật toán lựa chọn agent, chức năng dial out, transfer call, hold call, retrieve call…Mỗi agent tương ứng sẽ có một cửa sổ giám sát trạng thái các cuộc gọi đến, thực hiện các chức năng về cuộc gọi như trên. - Với hệ thống phục vụ cho phần demo này có thể coi như là một nhóm VCC như trong mô hình hệ thống Call Center tổng thể, hiện nay Tóm tắt luận văn Trang 2 ứng dụng này đang được hoạt động để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty Truyền thông Đa phương tiện VTC, đài truyền hình Cần Thơ, Đồng Nai… Thanks to enthisiatic instruction of PhD. - To satisfy the demand, it’s evidently & judicious to research & develop a Call Center system which intergrates into the existing infrastructure-network & service. - In VN real telecommunications network, Call Center system have to “embed” in NGN recouces, even being a component og this general model. - Secondly: Call Center system general concepts is counted named:definition, history of development, usefulness & faculty of application. - at the same time, carry out a servey & analysis of famous Call Center solution over the world, and need of development Call Center services in Viet Nam. - Thirdtly: After the researching & analyzing some Call Center system, a Call Center system architectural model was summarized by some main telecommunication firms, include: functional components, used protocol. - The project results & especially the recommend future direction are mention after that Finally: demo of a small Call Center system with the main functions as agent grouped, the compatible queues with a agents, algorithm to choose agents. - This recent operated demo application is a VCC group in general Call Center system, now is used to clients attended service in VTC, Can Tho & Dong Nai TV,….
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt