- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THU HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CẤU TRÚC VÀ CƠ CHẾ BÁN HÀNG TRONG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ ĐTDĐ VINAPHONE CỦA VNPT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THU HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CẤU TRÚC VÀ CƠ CHẾ BÁN HÀNG TRONG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ ĐTDĐ VINAPHONE CỦA VNPT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. - PHẠM THỊ THU HÀ HÀ NỘI - NĂM 2008 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 4 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của luận văn Trong nền kinh tế thị trường ngoài việc cạnh tranh về giá, xúc tiến bán hàng thì cạnh tranh thông qua hệ thống kênh phân phối là một trong những công cụ vô cùng quan trọng. - Đặc biệt trong hoàn cảnh các nhà sản xuất, cung ứng những sản phẩm, dịch vụ có tính năng giống nhau, giá cả như nhau các doanh nghiệp phải tính đến làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với người tiêu dùng nhanh nhất, đúng thời gian địa điểm và cách thức mà người tiêu dùng mong muốn. - Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng nhưng lại tối thiểu hóa được chi phí phân phối. - Nhận thức được vai trò của kênh phân phối trong kinh doanh hiện đại nên trong thời gian vừa qua VNPT đã rất chú trọng đến việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cho tất cả các dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ điện thoại di động Vinaphone (ĐTDĐ Vinaphone) khi có sự thay đổi về tổ chức, tách bưu chính và viễn thông. - Tuy nhiên, về cấu trúc kênh phân phối của dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone vẫn còn nhiều bất cập, chưa tận dụng được hết ưu điểm của việc giao quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh. - Khi chia tách bưu chính và viễn thông đồng nghĩa với việc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (viết tắt là VNPost) chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kể từ ngày 1/1/2008, đòi hỏi một sự điều chỉnh cấu trúc cũng như cơ chế hoạt động của hệ thống kênh phân phối của dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone sao cho phù hợp, phát huy được những thế mạnh và hạn chế được những khó khăn của thời kỳ đầu mới thực hiện việc chia tách giữa bưu chính và viễn thông. - Ý thức được tính cấp thiết của vấn đề này và được sự giúp đỡ của Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, tôi quyết định lựa chọn chủ đề “Một số giải pháp hoàn thiện cấu trúc và cơ chế bán hàng trong hệ thống kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone của VNPT” cho luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 5 Luận văn đi sâu vào nghiên cứu 3 vấn đề chính đó là: Thứ nhất: Tìm hiểu cơ sở lý luận chung về kênh phân phối. - Thứ hai: Phân tích thực trạng về cấu trúc và cơ chế bán hàng (cơ chế thù lao, hoa hồng) trong kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone, từ đó đánh giá những tồn tại cần khắc phục cũng như làm rõ những nguyên nhân để có căn cứ đưa ra những giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức và cơ chế bán hàng (cơ chế thù lao, hoa hồng) trong kênh phân phối của VNPT. - Thứ ba: Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện cấu trúc và cơ chế bán hàng (cơ chế thù lao, hoa hồng) trong kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone của VNPT Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone - Phạm vi nghiên cứu. - Nghiên cứu về cấu trúc tổ chức kênh dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone của VNPT + Chỉ nghiên cứu về cơ chế bán hàng (cơ chế thù lao, hoa hồng) trong kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone của VNPT Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở các phương pháp: thống kê, phân tích tổng hợp và so sánh. - Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và các danh mục khác, luận văn bao gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về kênh phân phối. - Chương II: Thực trạng kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone của công ty Vinphone Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cấu trúc và cơ chế bán hàng trong kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone với VNPost (đại diện là các Bưu điện tỉnh thành) Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 6 CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp BĐ Bưu điện BĐTT Bưu điện tỉnh thành BC Bưu chính VT Viễn thông BĐ-VHX Điểm Bưu điện văn hoá xã ĐTDĐ Điện thoại di động ĐTCĐ Điện thoại cố định WTO Tổ chức thương mại thế giới QCTT Quảng cáo tiếp thị VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VCB Ngân hàng Vietcombank CSKH Chăm sóc khách hàng Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 7 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 1. - KPP hoạt động thu cước dịch vụ ĐTDĐ Vinaphone. - KPP dịch vụ viễn thông của EVN-TELECOM. - 75 Mô hình 5: Kênh phân phối nhiều cấp của Viettel mobile. - 79 Mô hình 6: Kênh phân phối của VMS-Mobifone. - Kênh phân phối của Bảo Hiểm nhân thọ Bảo Việt. - Mô hình bán dịch vụ bảo hiểm qua cộng tác viên của BV. - Mô hình tổ chức kênh phân phối Ngân hàng Vietcombank. - Mô hình kênh phân phối dịch vụ ĐTDĐ đề xuất. - 80 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Thị phần giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ năm 2007. - Khái niệm và vai trò của kênh phân phối 1.1.1. - Khái niệm về kênh phân phối Trong nền kinh tế thị trường có sự phân hoá cao như hiện nay, việc mua bán hàng hoá, dịch vụ không chỉ được thực hiện trong phạm vi hẹp giữa người sản xuất và người tiêu dùng. - Hầu hết các nhà sản xuất không bán hàng hoá, dịch vụ của mình trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, giữa họ là các nhà trung gian thương mại làm chức năng phân phối theo nhiều cách khác nhau nhằm đạt được hiệu quả phân phối tối ưu. - Phân phối theo cách hiểu cơ bản nhất được hiểu là con đường đi của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, hay là các hoạt động nhằm đưa các sản phẩm từ nơi sản xuất đến cho người tiêu dùng cuối cùng đúng số lượng, chất lượng, chủng loại hàng hoá mà người tiêu dùng có nhu cầu theo không gian và thời gian mà họ đòi hỏi. - Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là một tập hợp các công ty hay cá nhân tự gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho một ai đó quyền sở hữu đối với một hàng hoá cụ thể hay dịch vụ trên con đường từ nhà sản xuất đến tiêu dùng” Khái niệm này cho ta thấy bản chất của kênh phân phối chính là sự liên kết giữa các tổ chức, cá nhân (thành viên tham gia kênh) để cùng nhau thực hiện mục đích thương mại hoặc những mục đích khác tuỳ thuộc vào thứ tự mục tiêu kinh doanh ưu tiên. - Các trung gian tham gia kênh phân phối luôn hy vọng có được những lợi ích từ việc tham gia vào quá trình phân phối và đồng thời cũng mong muốn tránh được những rủi ro liên quan. - Các kênh phân phối không chỉ phục vụ cho việc phân phối các hàng hoá, sản phẩm vật chất mà còn có trong cả lĩnh vực cung ứng dịch vụ của các DN kinh doanh dịch vụ. - Những nhà cung ứng dịch vụ cũng cần có những biện pháp, những chính sách phù hợp để đưa dịch vụ của mình đến với người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. - Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải xây dựng hệ thống phân phối phù hợp với đặc thù dịch vụ của DN mình. - Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 10 Từ khái niệm và những phân tích trên, kênh phân phối các dịch vụ BCVT có thể được hiểu là: “Kênh phân phối dịch vụ BC, VT là tập hợp các cá nhân hoặc tổ chức tham gia vào quá trình chuyển giao quyền sở hữu các sản phẩm, dịch vụ BC, VT từ nhà cung cấp tới khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu về thị trường mà nhà cung cấp dịch vụ đề ra”. - Vai trò của kênh phân phối đối với hoạt động của DN Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày càng khốc liệt kênh phân phối có vai trò quan trọng đối với sự phát triển cũng như tồn tại của mỗi DN. - Hỗ trợ việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng: Thông qua kênh phân phối, nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ có thể tiếp cận được khách hàng cũng như khách hàng cũng biết được nhà cung cấp nào có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của mình. - Làm tăng hiệu quả của quá trình cung cấp hàng hoá, dịch vụ: Rút ngắn khoảng cách không gian và thời gian để người tiêu dùng có thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu, đôi khi cũng giảm thiểu những chi phí không cần thiết trong quá trình mua bán hàng. - Làm tăng sự phong phú của sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng: Trung gian trong kênh phân phối thông thường có thể kinh doanh rất nhiều loại hàng hoá, dịch vụ khác nhau, hỗ trợ cùng một lúc nhiều nhà cung cấp khác nhau, do vậy khách hàng luôn được thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ vì có thể chọn lựa nhà cung cấp phù hợp. - Thông qua kênh phân phối, nhà cung cấp có thể thoả mãn nhu cầu của một tập khách hàng rộng lớn với nhu cầu cũng như thói quen tiêu dùng có thể không đồng nhất - Cung cấp cho khách hàng những giải pháp mới hơn, tốt hơn. - Nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ của DN: Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh diễn ra không chỉ diễn ra trên các phương diện như chất lượng, giá cả, các hoạt động quảng cáo và khuyến mại… mà nó còn diễn ra trong cả Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 11 lĩnh vực phân phối. - Sự tiện lợi và nhanh chóng trong cung ứng hàng hoá, dịch vụ như hiện nay đang là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng của DN. - Việc DN xây dựng được cho mình hệ thống kênh phân phối tối ưu sẽ đảm bảo cho DN tận dụng được các nguồn lực, bảo đảm sẵn sàng đáp ứng cho mọi nhu cầu của khách hàng về chất lượng và thời gian giao hàng… 1.2. - Các loại kênh phân phối, cấu trúc và cơ chế bán hàng trong kênh phân phối 1.2.1. - Các loại kênh phân phối: Có 4 loại kênh phân phối như sau: a./ Kênh trực tiếp (Kênh 0 cấp): Cấp của kênh là số trung gian thực hiện công việc nào đó nhằm đưa sản phẩm hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Người sản xuất Người tiêu dùng Tại kênh này, việc mua bán sản phẩm hàng hoá được tiến hành trực tiếp giữa người sản xuất và người tiêu dùng không thông qua một khâu trung gian nào. - Kênh này thường được sử dụng đối với những sản phẩm hàng hoá đặc biệt (như dễ hỏng, vỡ, ôi thiu. - những sản phẩm của người sản xuất nhỏ mà họ tự sản xuất, tự bán ở khúc thị trường nhỏ, hoặc những sản phẩm hàng hoá không dùng cho tiêu dùng cá nhân. - Ưu điểm: Sử dụng loại kênh này sẽ đẩy nhanh được tốc độ lưu chuyển sản phẩm hàng hoá, đảm bảo sự liên hệ chặt chẽ giữ doanh nghiệp với khách hàng trong phân phối, tăng cường trách nhiệm đối với thị trường và đảm bảo tính chủ đạo của doanh nghiệp trên kênh phân phối, doanh nghiệp không bị chia sẻ lợi nhuận. - Các hình thức bán hàng: Bao gồm các cửa hàng ban, giới thiệu sản phẩm của công ty cũng như các hình thức bán hàng qua bưu điện. - b./ Kênh gián tiếp ngắn (Kênh 1cấp): Người sản xuất Người bán lẻ Người tiêu dùng Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 12 Kênh 1cấp còn được gọi là kênh rút gọn hay kênh trực tuyến, sản phẩm hàng hoá khi lưu thông qua loại kênh này phải qua kênh trung gian là những người bán lẻ. - Kênh này thường được áp dụng với những doanh nghiệp chuyên môn hoá nhưng quy mô nhỏ, không đủ sức mạnh về tài chính để đảm bảo cho công tác tiêu thụ sản phẩm của mình. - c./ Kênh gián tiếp trung (Kênh 2 cấp): Người sản xuất Người bán buôn Người bán lẻ Người tiêu dùng Việc mua bán sản phẩm hàng hoá phải trải qua nhiều khâu trung gian đó là người bán buôn và bán lẻ. - Kênh này thuộc loại kênh dài, nó có thời gian lưu chuyển và chi phí lớn hơn các loại kênh trên nhưng nó thích hợp với điều kiện sản xuất và lưu thông nhiều loại sản phẩm hàng hoá, phù hợp với quan hệ mua bán của nhiều loại doanh nghiệp. - Sản phẩm hàng hoá lưu chuyển qua kênh này chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ khối lượng sản phẩm hàng hoá lưu chuyển của cả nền kinh tế quốc dân. - Người môi giới ở đây hoạt động rất năng động, cung cấp các thông Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 13 tin cần thiết cho người bán và người mua. - Ưu điểm: Sử dụng cho việc tung sản phẩm mới - Nhược điểm: Doanh nghiệp không trực tiếp nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, lợi nhuận bị chia sẻ cho nhiều người, thông tin quảng cáo gặp khó khăn. - Việc xác định kênh phân phối có vai trò quan trọng trong chính sách phân phối. - Khi doanh nghiệp xây dựng chính sách phân phối của mình cần phải xem xét đến các khía cạnh sau. - Các kiểu trung gian sẽ được sử dụng để đưa được sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối cùng. - Việc phân phối được phổ biến rộng rãi với phạm vi lựa chọn cao hay bị hạn chế chỉ với các trung gian đáp ứng được các đặc trưng định sẵn. - Yếu tố then chốt để thiết lập cấu trúc kênh phân phối, quản trị kênh phân phối là nhà sản xuất phải xác định làm thế nào để các chức năng Marketing cần thiết được thực hiện một cách có hiệu quả nhất. - 1.2.2 Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc của kênh phân phối là một nhóm các thành viên của kênh mà tập hợp các công việc phân phối được phân chia cho họ. - Các cấu trúc kênh khác nhau có cách phân chia các công việc phân phối cho các thành viên kênh khác nhau. - Chiều dài của kênh phân phối: Chiều dài của kênh phân phối được thể hiện qua số cấp của kênh. - Người trung gian này là những người gần với người sản xuất hơn cũng như gần với người mua Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 14 hơn. - Kênh 0 cấp (hay còn gọi là kênh trực tiếp): là kênh mà người sản xuất bán sản phẩm của mình tạo ra trực tiếp đến người tiêu dùng. - Kênh một cấp: là kênh có một trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng (bán lẻ. - Kênh cấp hai: là kênh có 2 trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng (người bán buôn và người bán lẻ. - Có 3 phương thức phân phối. - Phân phối tập trung: là chính sách mà một doanh nghiệp sử dụng cho một loại sản phẩm có sẵn và thâm nhập sâu vào thị trường bão hoà. - Phân phối tuyển chọn: là chính sách mà một công ty lựa chọn với chỉ một số lượng giới hạn các trung gian bán lại để phân phối sản phẩm. - Kiểu phân phối này nhằm kết hợp việc quản lý kênh với việc tạo nên một hình ảnh vững chắc với sản lượng bán hàng và lợi nhuận cao Phân phối riêng biệt: là chính sách mà một công ty chỉ định một nhà bán buôn hoặc bán lẻ duy nhất bán sản phẩm của công ty trong một khu vực địa lý nhất định, 1.2.3 Cơ chế bán hàng trong hệ thống kênh phân phối Cơ chế bán hàng trong kênh có thể hiểu là một hệ thống các thoả thuận, quy định dưới dạng văn bản như hợp đồng đại lý, hợp đồng mua bán hoặc dưới dạng những thoả thuận ngầm kinh doanh theo tiền lệ về sự ràng buộc quyền lợi và trách Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 15 nhiệm giữa nhà cung cấp, trung gian bán hàng bao gồm các đại lý, môi giới và người tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ. - Quyền lợi của đại lý và người sử dụng hàng hoá, dịch vụ bao gồm các chế độ như Thù lao . - Các hỗ trợ khác từ nhà cung cấp. - Đây là phần mà các đại lý được hưởng khi làm trung gian đưa hàng hoá, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người trực tiếp sử dụng. - Thù lao là hoa hồng hay chênh lệch giá còn tuỳ thuộc vào thoả thuận giữa nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ và đại lý. - Thực tế cho thấy ngày càng có xu hướng thù lao đại lý dành cho người tiêu dùng cuối cùng vì ngày nay các nhà trung gian phân phối hàng hoá sẵn sàng cắt lại phần thù lao mình được hưởng cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, tối đa hoá doanh số bán. - Khi đạt được mức doanh số bán lớn một mặt các trung gian này vẫn được hưởng các mức thưởng doanh số, mặt khác họ gây sức ép với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ nhằm thu được những lợi ích khác (ưu đãi bán hàng. - Các mức độ phụ thuộc vào doanh số tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. - Khuyến mãi dành cho khách hàng cuối cùng nhưng cũng giống như hàng hoá, dịch vụ khuyến mại cũng được luân chuyển trong kênh qua các trung gian phân phối hàng hoá. - Các trung gian là cầu nối đưa khuyến mại đến tay người tiêu dùng, kích đẩy nhu cầu tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ. - Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 16 - Quyền lợi của nhà cung cấp hàng hoá thể hiện ở khả năng tối đa hoá doanh thu, tăng lợi nhuận. - Qua kênh phân phối, nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ có thể mở rộng độ bao phủ thị trường chính bằng mạng lưới kênh phân phối và khách hàng của đại lý. - Trách nhiệm về thanh toán: Thông thường đại lý phải thanh toán định kỳ theo thời gian hoặc thanh toán theo lượng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. - Cũng có một số nhà cung cấp yêu cầu đại lý phải thanh toán 100% trước cho từng đơn hàng. - Bảo đảm về doanh số tối thiểu: Đây chính là áp lực mà nhà cung cấp đặt ra cho các đại lý trung gian. - Mức độ doanh số tối thiểu mà nhà cung cấp đưa ra phụ thuộc vào cấp đại lý. - Cung cấp thông tin về tình hình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ cũng như các thông tin phản hồi của khách hàng về hàng hoá, dịch vụ. - Có trách nhiệm hỗ trợ trong việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của nhà cung cấp đến với người tiêu dùng. - Trách nhiệm của người cung cấp hàng hoá, dịch vụ. - Cung cấp đầy đủ, kịp thời hàng hoá, dịch vụ mà đại lý yêu cầu. - Phải chuyển đổi hàng hoá, dịch vụ nếu lỗi thuộc về phía sản xuất. - 1.3 Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dạng kênh và cơ chế vận hành kênh phân phối 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dạng kênh phân phối Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thu Hà 17 Kinh doanh dịch vụ không hoàn toàn giống như kinh doanh các loại hàng hóa khác do dịch vụ có những đặc điểm riêng khác với các sản phẩm vật chất, đó là. - Tính vô hình (phi vật chất): Sản phẩm dịch vụ VT không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể là là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm dịch vụ VT thể hiện dưới dạng dịch vụ. - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm: Với sản phẩm dịch vụ VT do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. - Tính không lưu giữ được: Do sản phẩm dịch vụ VT không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào kho và không thể thay thế được. - Cụ thể từng đặc điểm trên sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dạng kênh phân hối như sau. - Sản phẩm dịch vụ VT không phải là sản phẩm vật chất hữu hình cụ thể mà được thể hiện ở dạng dịch vụ. - Hoạt động kinh doanh các dịch vụ VT nhằm thỏa mãn nhu cầu liên lạc và trao đổi thông tin của khách hàng, với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là các thông tin được truyền từ người gửi đến người nhận. - Chính vì vậy, để củng cố niềm tin của khách hàng, khuyến khích nhu cầu, nhà cung cấp cần phải dùng nhiều biện pháp, nghệ thuật Marketing để mô phỏng khả năng hữu hình của dịch vụ như thông tin biểu tượng, quảng cáo lợi ích sử dụng dịch vụ, nhất là tạo nên thói quen và sự cần thiết sử dụng các dịch vụ VT trong đời sống hàng ngày của toàn xã hội. - Bởi vậy, trong tổ chức kênh phân phối, DN phải quyết định được mức độ điều khiển kênh theo như mong Người gửi Giai đoạn đi Giai đoạn quá giang Giai đoạn đến Người nhận
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt