- NGUYÊN ĐĂNG BINH XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING–MIX CHO MẠNG DI ĐỘNG VIETNAMOBILE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh HÀ NỘI , 3-2011 Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá 2008-2010 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Vietnamobile Trung tâm thông tin di động Vietnamobile GSM Global System for Mobile Communications: Hệ thống thông tin di động toàn cầu CDMA Code Division Multiple Access: Đa truy nhập phân chia theo mã BTS Base Transceiver Station: Trạm thu pháp gốc BSC Base Station Controller: Điều khiển trạm gốc GPRS General packet radio service: Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp ARPU Average Revenue Per User: Giá trị trung bình trên thuê bao SWOT Strength Weakness Opportunity Threat SMS Short Messege Service: Dịch vụ tin nhắn ngắn MMS Multimedia Messege Service: Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện CSKH Chăm sóc khách hàng Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá 2008-2010 DANH MỤC BẢNG Danh mục bảng Trang Bảng 2.3: Số lượng thuê bao di động phát sinh lưu lượng đến hết tháng 12/2010. - 54 Bảng 2.1: Bảng giá cước cơ bản của Vietnamobile 50 Bảng 2.2: Bảng giá cước gói dữ liệu của Vietnamobile 51 Bảng 2.3: Danh sách các của hàng đại lý phân phối khu vực phía Bắc của Vietnamobile 52 Bảng 2.4: Danh sách các buổi quảng cáo trên các đài truyền hình 53 Bảng 2.5: Danh sách các buổi quảng cáo trên các đài phát thanh 53 Bảng 2.6: Danh sách các chương trình quảng cáo trên báo chí trong tháng 3/2011 54 Bảng 2.7: Số lượng thuê bao di động phát sinh lưu lượng đến hết tháng 12/2010. - 58 Bảng 2.8: Số lượng các trạm BTS của các mạng di động tại Việt Nam Bảng 2.9: Bảng kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của Vietnamobile đối với khách hàng. - 67 Bảng 3.1: Bẳng dự kiến kinh phí triển khai giải pháp 1 84 Bảng 3.2: Bẳng dự kiến kinh phí cần thực hiện cho giải pháp 2 89 Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá 2008-2010 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Tên các hình ảnh Trang Hình 1.1: Sơ đồ quan điểm Marketing của Philip Kotler 5 Hình 1.2: Các đặc tính của dịch vụ 10 Hình 1.3: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 15 Hình 1.4: Nhóm các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 16 Hình 1.5: Quá trình nghiên cứu Marketing 30 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu Marketing 31 Hình 1.7: Các bộ phận cơ bản cấu thành Marketing và các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing 32 Hình 1.8: Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng 37 Hình 1.9: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 40 Hình 1.10: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 43 Hình 1.11: Mô hình kỳ vọng khách hàng 44 Hình 1.12: Báo cáo số lượng thuê bao của các mạng di động tại Việt Nam hết năm 2009 48 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trung tâm thông tin di động Vietnamobie 48 Hình 2.2 Số lượng thuê bao của các mạng di động tại Việt Nam Hình 2.3 Thị phần thuê bao di động của các mạng di động tại Việt Nam thống kê hết tháng Hình 3.1: Minh hoạ sự phát triển công nghệ thông tin di động 72 Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá 2008-2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Xin trân trọng cảm ơn! Học viên: Nguyễn Đăng Binh Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông trên thế giới, tại Việt Nam cũng phát triển mạnh mẽ không chỉ về công nghệ, số lượng, chất lượng dịch vụ di động mà còn cả số lượng nhà cung cấp dịch vụ này. - Từ năm 1993 Việt Nam có 01 mạng di động là Mobifone nhưng đến nay Việt Nam có đến 07 mạng di động đang hoạt động và trong thời gian tới dự kiến sẽ có thêm 02 mạng di động nữa đi vào hoạt động, theo báo cáo của Bộ Bưu chính Viễn thông tạm tính đến tháng 12 năm 2010 là hơn 140 triệu thuê bao trên tổng số 86 triệu dân. - Thị trường viễn thông hiện tại đã gần như đã bão hòa, các nhà mạng phải cạnh tranh sôi nổi và khốc liệt hơn, đòi hỏi các nhà mạng liên tục đưa ra các chính sách, chiến lược Marketing để thu hút thêm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. - Thị trường thông tin di động Việt Nam hiện nay, Các mạng di động lớn như Viettel, Vinaphone, Mobifone chiếm xấp xỉ 90% thị phần trên thị trường, họ thường xuyên mở các cuộc chạy đua về giá, khuyến mãi và các gói cước hấp dẫn đã gây ảnh hưởng rất lớn đến trị trường, họ buộc các nhà mạng khác phải đưa ra các giải phảp nhằm nâng cao năng lực canh tranh cho mình. - Trung tâm thông tin di động Vietnamobile là mạng di động ra đời thứ 6 tại Việt Nam, với thị phần nhỏ, chất lượng dịch vụ còn hạn chế do vậy để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường đòi hỏi Trung tâm phải có những chiến lược, giải pháp Marketing phù hợp với môi trường hiện tại và trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thị phần của mình trên thị trường cạnh tranh cao hiện nay. - Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các hoạt động Marketing của Trung tâm ngày càng trở nên quan trọng và bức thiết hơn. - Vì thế tôi chọn đề tài: “Xây dựng các giải pháp Marketing–mix cho mạng di động Vietnamobile” làm đề tài bảo vệ luận án thạc sĩ của mình. - Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá . - Mục tiêu của đề tài: Nghiên cứu tâm lý hành vi người tiêu dùng và phân tích đánh giá thực trạng các hoạt động Marketing-mix của Vietnamobile trên thị trường và đưa ra giải pháp Marketing-mix nhằm nâng cao thị phần cho doanh nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của bài viết này chỉ giới hạn trọng việc nghiên cứu sự ứng dụng Marketing–mix vào trong một doanh nghiệp cụ thể, đó là trung tâm Thông tin di động Vietnamobile. - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp phương pháp thống kê, điều tra thực tế, phương pháp phân tích đánh giá và tham khảo ý kiến của các bộ phận trong Trung tâm của Vietnamobile và xem xét định hướng thực tế doanh nghiệp đã và đang lựa chọn triển khai có phù hợp với những quy luật, cơ sở lý thuyết đã được học. - Kết hợp các phương pháp để từ đó đưa ra những giải pháp và khuyến nghị cụ thể phù hợp cho doanh nghiệp mình. - Tính mới và giải pháp của đề tài Hiện nay, các dịch vụ của Vietnamobile cũng đã có sử dụng các giải pháp Marketing nhưng chưa phát huy hết hiệu quả, các hoạt động Marketing vẫn còn nhỏ, lẻ và đơn thuần là quảng cáo và khuyến mại, giám giá, chưa thực sự tạo uy tín để thu hút khách hàng. - Nên tôi xin đưa ra giải pháp “Nghiên cứu tâm lý hành vi người tiêu dùng và ứng dụng Marketing–mix trong việc phát triển số lượng thuê bao mới cho mạng di động Vietnamobile” nhằm lựa chọn đúng khách hàng tiềm năng phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tăng thêm thị phần trên thị trường và giải pháp “Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng người tiêu dùng để tăng thị phần kinh doanh của Vietnamobile” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. - Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng Marketing–mix của trung tâm thông tin di động Vietnamobile. - Chương 3: Các giải pháp Marketing–mix cho các dịch vụ của Vietnamobile. - Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS,TS.Nguyễn Văn Thanh – Khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐHBK Hà Nội, các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và Quản lý đã truyền đạt kiến thức và sự nhiệt thuyết đến em trong suốt quá trình theo học tại trường và ban lãnh đạo cùng các cán bộ nhân viên trong Trung tâm thông tin di động Vietnamobile đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này. - Học viên CH QTKD 2008-2010 Nguyễn Đăng Binh Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA MARKETING-MIX 1.1. - Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh luôn tồn tại hai vấn đề cơ bản mà mọi Doanh nghiệp đều phải tập trung sức giải quyết là sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ đó. - Sản xuất luôn là vấn đề căn bản và gốc rễ, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là vấn đề quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. - Chính vì vậy, cùng với sự phát triển của sản xuất và cạnh tranh của thị trường mà các nhà kinh doanh ngày càng đặc biệt quan tâm tới các giải pháp nhằm thúc đẩy tiêu thụ. - Nó hướng đến việc hiểu nhu cầu của khách hàng sau đó cố gắng làm thoả mãn nhu cầu đó với mức giá mà cả người mua lẫn người bán đều chấp nhận được” [6,25]. - “Marketing là quản lý giá trị khách hàng cảm nhận” [6,37], theo Don Sexton Giá trị cảm nhận là số tiền tối đa khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ [6, 36. - Mục đích của nó là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ đến mức độ hàng hóa hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách và tự nó được tiêu thụ. - Còn theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”[1,9. - Theo quan điểm hiện đại, Marketing được định nghĩa cụ thể hơn như sau: “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện những vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. - Như vậy chúng ta quay trở lại với định nghĩa marketing của chúng ta là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mon muốn thông qua trao đổi. - Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Hình 1.1: Sơ đồ quan điểm Marketing của Philip Kotler [1, 23]. - Trong cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành ngày cao cao, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển luôn phải tìm đến khách hàng trào bán và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và mức sung túc cho toàn xã hội. - Nói một cách đúng đắn hơn doanh nghiệp phải có những chiến lược quản trị marketing tốt như phân tích, lập kế hoạch thực hiện và kiểm tra thi hành các biện pháp thiết lập, củng cố duy trì và phát triển những cuộc trao đổi có lợi với những khách hàng mục tiêu để đạt được những những mục tiêu nhất định. - Theo định nghĩa của Philip Kotler: “Marketing-mix là tập hợp các yếu tố biến động, kiểm soát được mà công ty sử dụng để công ty cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu” [1.48. - Theo quan điểm hiện đại: “Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu”. - Nhu cầu của khách hàng mục tiếu Những nỗ lực tổng hợp của Marketing Thu lợi nhuận nhờ đảm bảo thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Sản phẩm: là tập hợp các sản phẩm và dịch vụ mà doang nghiệp cung ứng ra thị trường mục tiêu [28. - Giá cả: là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để có được hàng hoá và dịch vụ [28. - Phân phối: là mọi hoạt động để cung ứng hàng hoá dễ dàng đến tay khách hàng mục tiêu [4, 260. - Xúc tiến thương mại: là hoạt động của công ty nhằm tuyên truyền bá những thông tin về ưu điểm của sản phẩm do mình làm ra và thuyết phục những khách hàng mục tiêu mua những thứ đó, quảng cáo, khuyến mại và xúc tiến bán hàng trực tiếp đến khách hàng. - Ngoài 4P ra, marketing hiện đại còn đưa ra 3P nữa nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng như: Con người (people), Qui trình (process) và chứng cứ hữu hình (physical evidence) chúng thường được thêm vào đối với các sản phẩm là dịch vụ [6]. - Trần Minh Đạo: Marketing có vai trò quyết định và điều phối sự kết hợp các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường, đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo hướng thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh [2, 19]. - Nói đến Marketing-mix cũng có nghĩa là nói tới những phương án lựa chọn và quyết định của Marketing-mix cho một thị trường mục tiêu. - Marketing-mix đóng một vai trò chủ đạo đối với hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, nó không chỉ ra đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. - Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Marketing-mix muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu. - Nhất lại là ngành kinh doanh dịch vụ, vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. - Vì vậy đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ngày càng nâng cao chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng. - Như vậy hệ thống chiến lược Marketing-mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanh nghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh. - Nhăng chức năng này đều là các bộ phận tất yếu về mặt tổ chức của một doanh nghiệp. - Chức năng cơ bản của hoạt động Marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp giống như sản xuất tạo ra sản phẩm [2, 21]. - Chức năng tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp của Marketing có thể nói chực năng quan trọng nhất của doanh nghiệp khi doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường, nhưng muốn chức năng này thành công nó phải được phối hợp hài hoà với các chức năng khác bắt nguồn từ những lĩnh vức: sản xuất, tài chính, nhân sự [2, 35]. - Với nội dung chủ yếu trên cơ sở nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu thị trường đưa ra các hệ thống các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu đó Marketing chứa đựng trong nó nhiều chức năng khác nhau, sau đây là những chức năng chủ yếu (tổng hợp chức năng theo Philip Kotler. - Chức năng thỏa mãn nhu cầu tiều dùng xã hội và tối đa hóa sự lựa chọn khách hàng [1, 23]. - Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Đây là chức năng cơ bản của mọi hoạt động Marketing. - Chức năng này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường bao gồm cả những nhu cầu thực tế, nhu cầu tiềm năng và nhu cầu lý thuyết. - Quá trình nghiên cứu cho phép nắm bắt được tính quy luật của việc hình thành và phát triển nhu cầu cũng như những biểu hiện cụ thể, phong phú đa dạng của nhu cầu trên cơ sở đó hoạt động Marketing sẽ hướng tới và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu thị trường. - Thị trường là một lĩnh vực phức tạp, trên thị trường nhu cầu của người tiêu dùng rất phong phú và đa dạng. - Thị hiếu, tập quán, đặc điểm người tiêu dùng và tâm lý tiêu dùng của khách hàng ở các vùng thị trường là rất khác nhau. - Vì vậy các hoạt động Marketing cần có sự phân hóa cho phù hợp với các nhà kinh doanh. - Khi xây dựng chiến lược chung Marketing hoặc thiết kế các giải pháp và nỗ lực Marketing, các nhà kinh doanh phải dựa trên cơ sở của khả năng thích ứng, xâm nhập của chúng với những hoàn cảnh thị trường và khách hàng cụ thể. - Với chức năng này Marketing là một công cụ hữu hiệu của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự phù hợp cho các giải pháp kinh doanh. - Chức năng giới thiệu thạt nhiều chủng loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung câp cho khách hàng để lựa chọn. - Marketing hướng doanh nghiệp phải cung cấp phong phú mặt hàng, chủng loại giàng cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với thị hiếu của họ. - Theo quan điểm của lý thuyết Marketing hiện đại giải quyết bài toán tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp phải gắn liền với tổng thể giải pháp Marketing. - Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá Ngoài ra cần phải quan tâm đào tạo bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp, cùng nghệ thuật bán hàng cho các nhân viên trong hệ thống phân phối. - Chức năng tăng cường hiệu quả hoạt động của sản xuất kinh doanh. - Bản chất hoạt động của Marketing là cơ sở phát hiện và thỏa mãn lợi ích cho thị trường và khách hàng để tìm kiếm cho lợi ích nhà kinh doanh. - Vì vậy, các nỗ lực nhằm thỏa mãn cho nhu cầu khách hàng cũng chính là nỗ lực nhằm tìm kiếm lợi ích của các doanh nghiệp. - Tất cả các hoạt động của Marketing suy cho cùng đều hướng tói mục tiêu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. - Vai trò của Marketing-mix trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - a) Trước hết ta hiểu Dịch vụ là gì? PGS, TS. - Lưu Văn Nghiêm đưa ra: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá của sản phẩm vật chất.[4, 6]. - Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháo hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sực chiếm đoạt cái gì đó. - Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất. - Đặc điểm của dịch vụ là không sờ thấy được, không thể tác rời khỏi nguồn gốc, không ổn định về chất lượng và không lưu giữ được, tính mau hỏng [4, 9. - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. - Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng [4, 9. - Tính không tách rời: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. - Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. - Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. - Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. - Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. - Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ [4, 10]. - Hình 1.2: Các đặc tính của dịch vụ [27, 12. - Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. - Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ Luận văn thạc sỹ QTKD Khoa Kinh tế & quản lý trường ĐHBK HN Nguyễn Đăng Binh, Khoá có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ [1, 480. - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. - Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng tăng khốc liệt, chi phí tăng, nhu cầu đáp ứng của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi các doanh nghiệp luôn nâng cấp, mở rộng các dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. - Do vậy các doanh nghiệp đã tìm đến và vận dụng Marketing cụ thể hơn là Marketing-mix để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp [1, 480]. - b) Dịch vụ thông tin di động [20]: Viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. - Các dịch vụ di động đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...[21]. - Như vậy, dịch vụ di động nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. - Do đó, thực thể dịch vụ di động thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [26, 1]. - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. - Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. - Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt