ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ MẠNH CHIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập. Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm tích lũy cho việc học tập và công tác sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .....6 1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước ........................................................... 6 1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7 1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined. 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmar 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . Error! Bookmark not defined. 1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học ............ Error! Bookmark not defined. Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... Error! Bookmark not defined. 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......... Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Bảng hỏi khảo sát ...................................... Error! Bookmark not defined. 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyếtError! Bookmark not defined. 2.2.1. Mô hình nghiên cứu................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined. Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG................. Error! Bookmark not defined. 3.1. Khái quát về trƣờng Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined. 3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined. 3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tốError! Bookmark not defined. 3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark n 3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................. Error! Bookmark not defined. 3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined. 3.5.1. Phân tích hồi quy....................................... Error! Bookmark not defined. 3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............ Error! Bookmark not defined. 3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined. 3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................... Error! Bookmark not defined. 3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined. 3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo sát ................................................................................ Error! Bookmark not defined. Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError! Bookmark not defined. 4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạoError! Bookmark not defined. 4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo .......... Error! Bookmark not defined. 4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined. 4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ............................. Error! Bookmark not defined. 4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................11 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên Trang 1. Bảng 2.1 2. Bảng 2.2 3. Bảng 3.1 4. Bảng 3.2 5. Bảng 3.3 6. Bảng 3.4 7. Bảng 3.5 8. Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng 55 9. Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố 56 10. Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56 11. Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57 12. Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59 13. Bảng 3.11 14. Bảng 3.12 15. Bảng 3.13 khối ngành kinh tế Cấu trúc bảng hỏi và thang đo Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo năm học Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức, quản lý đào tạo Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý và nhân viên phục vụ Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan sát Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố năng lực nhân viên phục vụ i 36 38 45 49 52 53 54 61 62 63 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 16. Bảng 3.14 17. Bảng 3.15 18. Bảng 3.16 19. Bảng 3.17 20. Bảng 3.18 21. Bảng 3.19 Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 67 22. Bảng 3.20 Bảng tóm tắt kết quả phân tích phƣơng sai 67 23. Bảng 3.21 Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố 68 24. Bảng 3.22 Kết quả hồi quy đa biến 69 25. Bảng 3.23 26. Bảng 3.24 27. Bảng 3.25 28. Bảng 3.26 29. Bảng 3.27 Phòng học và máy móc thiết bị Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Giáo trình phục vụ đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Thƣ viện phục vụ đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ chức quản lý, đánh giá trong đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của sinh viên Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm cá nhân Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7, H8, H9 Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm cá nhân Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H10, H11, H12, H15, H13 ii 63 64 64 65 66 70 72 76 76 76 DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung 1 Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 22 2 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng 23 3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ 24 4 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28 5 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 36 6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo 40 7 Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 68 8 Hình 3.2 Kết quả kiểm định mô hình 71 iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán 45 2 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh 46 3 Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch 46 4 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính 47 5 Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 48 6 Biểu đồ 3.6 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 48 7 Biểu đồ 3.7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 49 8 Biểu đồ 3.8 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính iv 50 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trƣờng là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,...theo quy định. Nhƣ vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến là một trong những trƣờng có uy tín lớn trong hệ thống các trƣờng Đại học ở Việt Nam, có vai trò quan trọng trong hệ thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và nhiều chuyên ngành. Cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc. Tuy nhiên, cũng nhƣ tình hình chung, chất lƣợng đào tạo của các trƣờng Đại học vẫn phần nào chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội, sức thu hút của các trƣờng chƣa mạnh đối với học sinh. Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong trong thời kỳ hội nhập và xã hội hóa giáo dục hiện nay, một trong những biện pháp cần thiết là các trƣờng Đại học trong nƣớc cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến của sinh viên về chất lƣợng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trƣờng đang cung cấp để biết đƣợc nhu cầu thực tế của sinh viên, biết đƣợc sinh viên đang muốn gì, cần gì; sinh viên đã đánh giá nhƣ thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó Nhà trƣờng sẽ xác định đƣợc phƣơng hƣớng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên. 1 Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tƣợng khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chƣơng trình môn học, (3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy. Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà nội, thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức - phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có một đề tài nghiên cứu một cách toàn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng hợp, chƣa có phân tích cụ thể, nguyên nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng. Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số lƣợng, tiêu chí kỹ thuật và những gì nhà trƣờng hiện đang có, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ đào tạo đã cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp 2 có tính chiến lƣợc. Xuất phát từ những phân tích trên, đƣợc sự đồng ý của Giảng viên hƣớng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội” Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội? - Các yếu tố cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục vụ,...có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên? - Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội? 2. Mục đích và nhiệm nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của sinh viên hệ đại học chuyên ngành Kế toán và Quản trị kinh doanh trên các khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về khóa học nhà trƣờng đang cung cấp. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên khối kinh tế của trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, 8 hệ chính quy, khối ngành kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị kinh doanh đang học tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thời gian khảo sát tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết quả tổng hợp điểm tích lũy. 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 - Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại. - Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và sau khi khảo sát chính thức. - Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. - Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch. 5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên. 6. Kết cấu luận văn Mục lục đề tài. Danh mục bảng biểu, từ viết tắt. Phần giới thiệu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng 4 Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo dự kiến Phụ lục 5 Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trƣờng đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lƣợng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờng. Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào tạo, các môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài 6 lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%, Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. 1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng đƣợc xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng đào tạo: 7 Tác giả Tên đề tài Đánh giá chất Nguyễn Thúy Các thành phần chất Quy mô và mẫu nghiên lƣợng dịch vụ cứu + Chƣơng trình đào tạo lƣợng đào tạo từ + Đội ngũ giảng viên 479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sin hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng đào tạo góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, và kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ Quỳnh viên của trƣờng Loan và ĐH Bách Khoa học, Cơ khí, Công nghệ chất (Tr Nguyễn TPHCM Thông tin và Quản lý Công với kết quả đào tạo xây dựng, Công nghệ Hóa lòng ở nghiệp) Thị bình = 3 Thanh Trong đ Thoản cao là tí (2005) viên vữ [4] cạnh tra năng tự Nguyễn Thành Long (2006) [5] Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng đào tạo ĐH tại trƣờng ĐHAG + Phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả (Tangibles), qua 2 bƣớc nghiên cứu thử hài lòng + Tin cậy (Reliability), và chính thức trên 635 sinh Giảng v + Đáp ứng, viên của 4 khoa Sƣ phạm, thông. N (Responsiveness), Nông nghiệp - Tài nguyên đƣợc đá + Năng lực phục vụ thiên nhiên, Kỹ thuật - Công Trong 5 (Assurance), = Cảm nghệ môi trƣờng và Kinh tế trung bì thông (Empathy) - Quản trị Kinh doanh của vào nhà Các yếu tố: Giảng viên; trƣờng ĐH An Giang là Nhân Nhân viên; Cơ sở vật nhà trƣờ chất; Tin cậy và Cảm (2.78). K thông đánh gi thành ph đánh gi sinh viê 8 Tác giả Tên đề tài Các thành phần chất Quy mô và mẫu nghiên lƣợng dịch vụ cứu thấp ch Tƣơng t độ hài l Giang c Nghiên cứu về + Phƣơng tiện hữu hình Mô hình này đã đƣợc tác Sinh viê chất lƣợng đào (Tangibles), giả thử nghiệm trên toàn bộ độ chuy tạo Đinh Kinh tế và Quản + Đáp ứng, (299 sinh viên) đang theo định mô Tiến lý theo mô hình (Responsiveness), học tại khoa Kinh tế và hữu ích Dũng chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ Quản lý. Nghiên cứu này sử đào tạo. [19] vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm dụng thang đo Likert gồm 7 đều có ý Tại của khoa + Tin cậy (Reliability), ThS Đại học thông (Empathy) sinh viên hai khóa 47 và 48 viên tro mức độ Bách khoa HN Nguyễn Ngọc Thảo (2008) [10] Sự hài lòng về Phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả chất lƣợng đào (Tangibles), đối với 121 sinh viên khoa hài lòng + Tin cậy (Reliability), Quản trị Bệnh viện của khoa QT + Đáp ứng, trƣờng ĐH Hùng Vƣơng, mà sinh (Responsiveness), phƣơng pháp thu thập dữ là: Dụng tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ Đại học Hùng Vƣơng liệu đƣợc thực hiện thông phí của (Assurance), = Cảm qua bảng hỏi và phỏng vấn thông (Empathy) sinh viên Vũ Thị Một số yếu tố Đặc điểm dân số học Nghiên cứu này đƣợc khảo Kết quả Quỳnh ảnh hƣởng đến nhƣ: Giới tính; Tuổi; sát trên 2 nhóm sinh viên là động gi Nga (2008) việc đánh giá Vùng miền (nông sinh viên năm thứ nhất và cần chú của sinh viên thôn/thành thị); Nghề sinh viên năm thứ 4 của các tố giới, 9 Tác giả [7] Tên đề tài đối với Các thành phần chất Quy mô và mẫu nghiên lƣợng dịch vụ cứu hoạt nghiệp cha mẹ; Trình khối, ngành: Khối nghệ nghiệp c động giảng dạy độ học vấn. thuật (ngành Kiến trúc); học, điể - Tác động đặc điểm: Khối Tài chính kế toán gia trên Ngành học, năm sinh (ngành Tài chính kế toán); viên đang học, sĩ số lớp Khối xã hội nhân văn học, kết quả điểm trung (ngành Du lịch) và khối kỹ bình chung. thuật (ngành Công nghệ thông tin) 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trần Thị Tú Anh, 2008. Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội. 2. Đặng Ngọc Hùng và nhóm nghiên cứu, 2014. Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. 3. Nguyễn Quang Giao, 2010. Khái niệm chất lƣợng giáo dục đại học với cách tiếp cận thông qua khách hàng. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3, tr.38. 4. Trần Xuân Kiên, 2009. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. 5. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005. Đánh giá chất lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM. Kỷ yếu hội thảo đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319. 6. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học An Giang. 7. Ma Cẩm Tƣờng Nam, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Luận văn thạc sỹ. Đại học Quốc gia Hà Nội. 8. Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. 11 9. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. 10. Trần Đức Quý, 2013. Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 115 năm phát triển và Hội nhập. Hà Nội: Nhà Xuất bản Công Thƣơng. 11. Nguyễn Ngọc Thảo, 2008. Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương. Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học Hùng Vƣơng. 12. Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia HCM. Luận văn thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội 13. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 14. Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Năng, 2010 Tiếng nƣớc ngoài 15. Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W. DeShields, Jr., California State University, Northridge, 2004. Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation. 16. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol56, July: 55 -68. 17. Kotle P, Keller, KL, 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA 18. Oliver, R. L. & W. O. Bearden., 1985. Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246. 19. V.Diamantis và V.K. Benos, University of Piraeus, Greece, 2007. Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies 12 Departerment, Operational Research. An International Journal. Vol.7. No 1, pp 47 – 59. Website 20. Đinh Tuấn Dũng, .Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học. Kỷ yếu hội thảo Vai trò của các tổ chức kiểm định độc lập trong kiểm định chất lƣợng giáo dục Đại học Việt Nam, trang 158-164. http://ceea.ier.edu.vn/toa-dam-hoi-thao/hoi-thao-quoc-te/84-thht-vai-tro-cuacac-to-chuc-kiem-dinh-doc-lap-trong-kd-cl-gddh-vn 21. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 19. http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ngc%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI 22. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2, 19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ngc%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI 23. Nguyễn Xuân Thao, 2009. Một quan điểm của Hoa Kỳ về vấn đề giáo dục đại học như một dịch vụ trong giáo dục xuyên biên giới. Phạm Thị Ly dịch, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc tế Giáo dục so sánh lần 3. http://gddhhoinhapquocte.vnuhcm.edu.vn/site/vn/?p=1205 13