- Luận văn thạc sĩ khoa học Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Ngành: Quản trị kinh doanh M∙ số: Trần Thanh Vân Ng−ời h−ớng dẫn khoa học: TS. - Lê Hiếu Học Hà Nội - 10/2006 Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Mục lục TrangPhần Mở đầu 8Ch−ơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất l−ợng dịch vụ và chất l−ợng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 141.1 Tổng quan về dịch vụ 141.1.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ 141.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 151.1.3 Bản chất của dịch vụ 161.1.4 Phân loại dịch vụ 171.1.5 Chất l−ợng dịch vụ 191.2 Tổng quan về dịch vụ VTHKCC (Vận tải hành khách công cộng) bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội 221.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội 231.2.1.1 Xe buýt Hà Nội tr−ớc thời kỳ đổi mới (Năm Giai đoạn khủng hoảng của xe buýt (Từ năm 1986 đến năm Giai đoạn phục hồi xe buýt công cộng (Từ năm 1992 đến năm Giai đoạn củng cố và đổi mới trong toàn diện hoạt động xe buýt (Năm 2001 đến nay) 251.2.2 Hiện trạng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội 261.2.2.1 Mạng l−ới tuyến xe buýt 261.2.2.2 Hiện trạng ph−ơng tiện 271.3 Những vấn đề có liên quan tới cung ứng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 29 Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Trang1.3.1 Khái niệm về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 301.3.2 Đặc điểm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 311.3.3 Ưu nh−ợc điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 321.3.3.1 Ưu điểm chính của xe buýt 321.3.3.2 Nh−ợc điểm của xe buýt 331.3.4 Vai trò và hiệu quả của hoạt động VTHKCC đối với đô thị 331.4 Sản phẩm vận tải và chất l−ợng sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 351.4.1 Khái niệm về sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 351.4.2 Khái niệm về chất l−ợng sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 361.4.3 Những tiêu chí cơ bản đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt 361.4.4 Hiện trạng chất l−ợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên địa bàn Thành phố Hà Nội 421.4.4.1 Những mặt tích cực của chất l−ợng dịch vụ xe buýt 421.4.4.2 Những mặt tiêu cực của chất l−ợng dịch vụ xe buýt 431.5 Kết luận ch−ơng 1 45CH−ơng 2: Phân tích và đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố hà nội 462.1 Thu thập số liệu điều tra 462.2 Xử lý số liệu điều tra 482.3 Phân tích số liệu điều tra 482.3.1 Những thông tin chung về đối t−ợng tham gia khảo sát 482.3.1.1 Đối t−ợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 482.3.1.2 Đối t−ợng không tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 512.3.2 Mục đích/Mức độ th−ờng xuyên sử dụng xe buýt của đối t−ợng điều tra 53 Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Trang2.3.3 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối t−ợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 582.3.3.1 Thống kê các tiêu chí của nhóm đối t−ợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 582.3.3.2 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối t−ợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 652.3.4 Kết quả điều tra đối t−ợng không tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt 672.3.4.1 Lý do không sử dụng xe buýt của đối t−ợng điều tra 672.3.4.2 Phân tích mối quan hệ giữa các lý do không sử dụng xe buýt với các nhóm đối t−ợng 682.4 Kết luận ch−ơng 2 76Ch−ơng 3: Một số Khuyến nghị nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buỷt trên địa bàn thành phố Hà nội 783.1 Những kết quả đạt đ−ợc của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt từ sau thời kỳ củng cố và đổi mới (từ năm 2001 đến nay) 783.2 Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buýt 793.2.1 Tăng tính chính xác về mặt thời gian 793.2.2 Mức độ an toàn đ−ợc đảm bảo 813.2.3 Nâng cao chất l−ợng phục vụ của lái xe, phụ xe 823.2.4 Cải thiện môi tr−ờng trong xe 843.2.5 Tính thuận tiện cần đ−ợc chú trọng 873.3 Kết luận ch−ơng 3 89Kết luận 91 Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Phần Mở đầu 1. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Tr−ớc thực trạng đó, Chính phủ và UBND Thành phố Hà Nội đã có chủ tr−ơng phát triển giao thông công cộng, −u tiên phát triển xe buýt. - Đến cuối năm 2002, vận tải giao thông công cộng bằng xe buýt đã đạt đ−ợc kết quả khả quan là khối l−ợng vận chuyển hành khách tăng nhanh, theo số liệu của Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị, hiện nay Hà Nội có 41 tuyến xe buýt công cộng. - Chính sự gia tăng về số l−ợng này đã góp phần làm giảm ách tắc giao thông ở Thủ đô Hà Nội. - Mang đặc thù của một ngành dịch vụ, chất l−ợng dịch vụ của hệ thống xe buýt là yếu tố hết sức quan trọng, quyết định số l−ợng hành khách tham gia. - Tính đến cuối năm 2005, số l−ợng hành khách nội đô tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt là 285,3 triệu l−ợt ng−ời. - Với số l−ợng hành khách tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt trên, liệu có thể khẳng định chất l−ợng dịch vụ xe buýt hoàn toàn thoả mãn mong muốn của hành khách? Số l−ợng tăng nh− thế liệu đã đáp ứng đ−ợc nhu cầu cần thiết ở một thành phố lớn ch−a? Và hơn hết, với số l−ợng hành khách tham gia xe buýt nh− vậy đã góp phần giải quyết vấn đề ách tắc giao thông và môi tr−ờng nh− thế nào? Bên cạnh số l−ợng hành khách gia tăng, d− luận xã hội cũng đề cập nhiều đến chất l−ợng dịch vụ xe buýt. - Có những ý kiến đánh giá tốt về chất l−ợng dịch vụ xe buýt và thái độ phục vụ của lái xe [Vietnamnet, 2004] nh−ng cũng có ý kiến phê phán gay gắt sự đối xử thiếu văn minh, vô trách nhiệm của ng−ời lái xe, phụ xe đối với hành khách tham gia giao thông bằng ph−ơng tiện xe buýt [Minh Khuyên - Tĩnh Phan, 2006]. - Bên cạnh đó, nghiên cứu của Trung tâm t− vấn và phát triển giao thông vận tải (2004), đã đánh giá chất l−ợng dịch vụ của xe buýt trên ba tuyến theo những tiêu chí: vận tốc chạy xe, khả năng chuyển tuyến, thái độ phục vụ, thông tin trong xe, tiếng ồn trong xe v.v. - Tuy nhiên việc đánh giá chất l−ợng Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học dịch vụ ba tuyến trên ch−a toàn diện, ch−a phản ánh một cách đầy đủ chất l−ợng dịch vụ xe buýt. - Vì vậy, để có cái nhìn đúng, đủ và khách quan dựa trên chất l−ợng hiện tại, những điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đ−a ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buýt, việc thực hiện đề tài: “Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội” sẽ có những đóng góp nhất định. - Mục đích của đề tài Dựa vào những đánh giá của hành khách thông qua các tiêu chí để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất l−ợng dịch vụ trên xe buýt. - Đồng thời đ−a ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ trên xe buýt, làm cho chất l−ợng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn chỉnh và phát triển hơn. - Vấn đề nghiên cứu Về mặt lý thuyết, chất l−ợng là một sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận đ−ợc (sự thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp. - Còn chất l−ợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [5, 121]. - Do vậy, để tìm hiểu chất l−ợng của dịch vụ buýt, có thể dựa vào đánh giá của hành khách, những ng−ời đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt cũng nh− của đối t−ợng ch−a sử dụng xe buýt để biết đ−ợc mong đợi của họ. - Từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buýt, thu hút nhiều hành khách tham gia. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học . - Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng phát triển về chất l−ợng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt từ quan điểm của khách hàng thông qua các tiêu chí. - Chính xác về mặt thời gian + Chính xác về mặt không gian + Mức độ an toàn + Môi tr−ờng trong xe + Thái độ phục vụ + Tính thuận tiện Từ những −u điểm và nh−ợc điểm của chất l−ợng dịch vụ xe buýt, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buýt, làm cho chất l−ợng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn thiện, thu hút hành khách, làm giảm ách tắc giao thông. - Phạm vi nghiên cứu Đề tài thực hiện phỏng vấn 100 hành khách tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt và 100 hành khách không tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội để tìm hiểu đánh giá của hai nhóm đối t−ợng này về chất l−ợng dịch vụ xe buýt. - Ph−ơng pháp nghiên cứu - Ph−ơng pháp nghiên cứu lý luận: Dựa trên số liệu về những vấn đề liên quan đến vận tải hành khách công cộng nói chung và vận tải hành khách công cộng Formatted: Bullets and Numbering Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học bằng xe buýt nói riêng của Trung tâm Quản lý và điều hành Giao thông - Đô thị (Sở Giao thông công chính), Tổng công ty vận tải, Trung tâm thiết kế và t− vấn giao thông vận tải, Viện quy hoạch giao thông vận tải (Tr−ờng Đại học Giao thông vận tải). - Dựa trên lý thuyết về chất l−ợng dịch vụ và chất l−ợng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của những tác giả khác nhau. - Trên cơ sở hiện trạng, nêu lên những −u điểm cũng nh− nh−ợc điểm trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. - Tóm tắt nghiên cứu đã thực hiện tr−ớc đây về chất l−ợng dịch vụ trên xe buýt. - Ph−ơng pháp điều tra, khảo sát: Phát các phiếu hỏi tới tận tay ng−ời sử dụng xe buýt và ng−ời không sử dụng xe buýt với nội dung tìm hiểu đánh giá của hai đối t−ợng này đối với chất l−ợng dịch vụ xe buýt ra sao. - Ph−ơng pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các nhà quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực giao thông vận tải nói chung và giao thông vận tải bằng xe buýt nói riêng. - Cấu trúc của luận văn Luận văn cao học quản trị kinh doanh ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, có 3 ch−ơng với nội dung chính sau: Ch−ơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất l−ợng dịch vụ và chất l−ợng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Ch−ơng 2: Phân tích và đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội. - Ch−ơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Ch−ơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất l−ợng dịch vụ và chất l−ợng dịch vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 1.1 Tổng quan về dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. - Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. - Ngày nay dịch vụ mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng đáng kể trong GDP của hầu hết các n−ớc có nền kinh tế phát triển (ở Hoa Kỳ: năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm 1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68%, trong những năm 1980, tính bình quân, mỗi gia đình dành tới 80% ngân sách gia đình chi cho dịch vụ. - trong đó 80% chi phí dịch vụ là cho nhà ở, giáo dục, giao thông, chăm sóc y tế và các hoạt động giải trí, giờ đây tỷ lệ này còn cao hơn). - Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển. - Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. - ở Việt Nam trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. - Mục tiêu chiến l−ợc phát triển dịch vụ trong t−ơng lai gần của Viêt Nam là dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất n−ớc [Trung tâm t− vấn Giao thông vận tải, 2005]. - Có nhiều nguyên nhân giải thích cho sự mở rộng và gia tăng nhanh chóng của các loại hình dịch vụ. - 1.1.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm dịch vụ. - Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào [Ngô Xuân Bình, 2004]. - Nói cách khác: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt đ−ợc cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận ng−ời ta không thể nhìn thấy chúng. - 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, có những nét đặc tr−ng riêng mà hàng hoá hiện hữu không có. - Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật. - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại d−ới dạng vật chất. - Tính không hiện hữu đ−ợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Với đặc điểm này, khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ, không thể đóng gói dịch vụ tr−ớc khi mua. - Ng−ời cung ứng dịch vụ chỉ có thể mô tả lợi ích mà dịch vụ có theo kinh nghiêm của bản thân ng−ời cung ứng. - Dịch vụ có tính không đồng nhất (không ổn định về chất l−ợng): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đ−ợc. - Khách hàng tiêu dùng là ng−ời quyết định chất l−ợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Do vậy, trong cung cấp dịch vụ th−ờng thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế. - Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. - Hơn nữa, dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo l−ờng và quy chuẩn hoá đ−ợc. - Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời (còn gọi là tính lệ thuộc): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. - Các sản phẩm cụ thể là Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học không đồng nhất nh−ng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. - Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Ng−ời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình [5, 152]. - Đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hoá thông th−ờng, hàng hoá có thể đ−ợc sản xuất bởi một công ty và đ−ợc bán bởi một công ty khác. - Dịch vụ có tính không cất trữ đ−ợc: Dịch vụ không thể dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu thị tr−ờng trong t−ơng lai giống nh− hàng hoá thông th−ờng. - Khách hàng cũng không thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng khi cần. - 1.1.3 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ng−ời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc v−ợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều b−ớc khác nhau. - Mỗi khâu, mỗi b−ớc có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. - Nhìn chung, có thể chia dịch vụ thành các nhóm theo mức độ quan trọng/ cần thiết đối với khách hàng nh− sau: Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ng−ời tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đ−ợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Formatted: Bullets and Numbering Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh. - Dịch vụ tổng thể th−ờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo [5, 245]. - 1.1.4 Phân loại dịch vụ Với đặc điểm của dịch vụ đã nêu ở trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng bản thân dịch vụ rất trừu t−ợng, giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt. - Sự phân loại của dịch vụ giúp các doanh nghiệp xác định đ−ợc chiến l−ợc kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. - Phân loại theo ph−ơng pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng. - Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học Dịch vụ b−u chính viễn thông + Dịch vụ công cộng, vận chuyển + Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ + Dịch vụ y tế, giải trí + Dịch vụ đào tạo, trông trẻ v.v. - Phân loại theo nhu cầu khách hàng: Ng−ời ta phân chia loại hình dịch vụ này thành hai, đó là. - Dịch vụ cho nhu cầu cá nhân: Rất đa dạng và th−ờng gắn liền với các loại nhu cầu cụ thể nh− ăn, mặc, đi lại, ở, giáo dục, chữa bệnh, giải trí. - Các dịch vụ đ−ợc cung cấp từ các tr−ờng học, từ mua sắm, từ gia s−, bác sỹ, công viên v.v. - Dịch vụ cho nhu cầu kinh doanh: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu kinh doanh cũng rất phong phú, nh− dịch vụ t− vấn quản lý, chuyển giao công nghệ, đào tạo chuyên gia cho doanh nghiệp, tổ chức hội chợ, hội thảo, triển lãm v.v. - Phân loại dịch vụ theo mục tiêu của ng−ời cung ứng: Dựa vào mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, ng−ời ta xếp dịch vụ thành hai nhóm ngành hàng, đó là. - Dịch vụ vì lợi nhuận: Xét ở ph−ơng diện kinh doanh thuần tuý thì ng−ời kinh doanh dịch vụ nhằm tới muc tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ phi lợi nhuận: Còn xét ở ph−ơng diện hoạt động và sự cần thiết trong các quan hệ giao tiếp của con ng−ời thì có nhiều loại Đánh giá chất l−ợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội Trần Thanh Vân Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN Khoá học nghề dịch vụ đ−ợc coi là không nhằm mục tiêu lợi nhuận. - Phân loại theo các mảng dịch vụ: Dựa vào những đặc tính riêng biệt của các loại dịch vụ, chúng ta có thể phân dịch vụ theo các mảng khác nhau. - 1.1.5 Chất l−ợng dịch vụ Chất l−ợng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ng−ời bởi chất l−ợng đối với dịch vụ là khó xác định và ch−a có chiến l−ợc quản lý có hiệu quả. - Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất l−ợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. - Chất l−ợng thực tế và những yếu tố chi phối dịch vụ hiện nay ch−a l−ợng hoá đ−ợc. - Tầm quan trọng của chất l−ợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. - Chất l−ợng dịch vụ giúp làm tăng khả năng thu hồi vốn đầu t−, đồng nghĩa với việc tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. - Đó là những lợi ích có tính chiến l−ợc lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. - Chúng ta không thể sử dụng những ph−ơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất l−ợng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất l−ợng. - Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất l−ợng: Chất l−ợng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên, không có khuyết tật nào”. - Chất l−ợng nh− là “một sự thích ứng với nhu cầu“. - Kiểm soát chất l−ợng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài (nếu có) khi hoàn thiện đơn vị sản phẩm. - Tuy nhiên những nhận thức về chất l−ợng nh− trên của hàng hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất l−ợng dịch vụ song cũng giúp ta có những định h−ớng nhất định về chất l−ợng [5, 250].
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt