- TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN. - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC. - Chuyên ngành: Quản lý Khoa học &. - Hà Nội-2014. - Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học &. - Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. - Luận văn này là công trình nghiên cứu cuối khóa của học viện cao học ngành Quản lý khoa học và công nghệ, được thực hiện theo Quyết định số 583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 của Hiệu trưởng Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.. - Hoàn thành luận văn này, Trước hết em xin trân trọng cảm ơn các Thầy cô Ban lãnh đạo khoa, các Thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý và các Thầy cô trong Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội.. - Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS.TS Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hà Nội, Nguyên Phó Ban chỉ đạo ISO của TP Hà Nội, Hiện tại là Chủ tịch hội đồng chứng nhận ISO đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.. - Đồng thời Tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo và các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà Nội cùng với Ban lãnh đạo và các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.. - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL ISO 9001 : 2008. - 1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng. - 1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượngError! Bookmark not defined.. - 1.1.1.2 Quản lý chất lượng. - 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá. - 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng. - 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công. - 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCCError! Bookmark not defined.. - 1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chínhError! Bookmark not defined.. - 1.1.4.1 Khái niệm về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001: 2008. - 1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISOError! Bookmark not defined.. - Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 . - Các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008Error! Bookmark not defined.. - 1.2.2 Mục đích áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong DVHCC. - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. - Khái quát về áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới và Việt Nam. - Áp dụng HTQLCL ISO 9001 ở các nước trên thế giớiError! Bookmark not defined.. - Tình hình áp dụng. - Quan điểm và kinh nghiệm một số nước khi triển khai ISO 9001 . - Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Việt NamError! Bookmark not defined.. - 47 2.1.2.3 Những lợi ích và khó khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL. - 2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội. - Sở KH&CN thành phố Hà Nội – Cơ quan quản lý nhà nước về Khoa học và Công nghệ trên địa bàn TP. - Khảo sát tình hình HTQLCL của Sở KH&CN TP Hà Nội. - Hệ thống quản lý chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội. - Khảo sát hiện trạng tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội. - Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP Hà Nội. - Các vấn đề cần đột phá để phát huy hiệu lực và hiệu quả của ISO 9001 tại Sở KH&CN TP Hà Nội. - ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error!. - 3.1 Chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với ISO 9001: 2008 trên cơ sở bổ sung, hoàn thiện hố sơ và tài liệu theo yêu cầu. - 3.3 Áp dụng một số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. - Áp dụng Kaizen. - CCHC: Cải cách hành chính. - CQHCNN: Cơ quan Hành chính nhà nước. - DVHCC: Dịch vụ hành chính công. - HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng. - KH&CN: Khoa học và Công nghệ. - TC-ĐL-CL: Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng. - Bảng 2.2 Số lượng chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới gần đây. - Bảng 2.4: Các Quy trình của Sở KH&CN TP Hà NộiError! Bookmark not defined.. - Bảng 2.5: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội. - Bảng 2.7: Đánh giá về sự hài lòng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN. - Bảng 2.8: Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội. - Bảng 2.9: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội. - Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP Hà Nội được phỏng vấn. - Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện. - Hình 2.1: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001: 2008. - Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ hành chính. - Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội. - Hình 2.4: Bộ máy tổ chức của Sở KH&CN thành phố Hà NộiError! Bookmark not defined.. - Hình 2.6: Quy trình giải quyết công văn đi. - Hình 2.7: Quy trình lưu trữ. - Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực hiện nhiệm vụ khoa học cấp thành phố. - Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN các đề tài tuyển chọn cấp thành phố. - Hình 3.6: Cải tiến chất lượng sử dụng vòng tròn DemingError! Bookmark not defined.. - Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN:. - Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN. - Biều đồ 2.6: Điều tra về cải tiến hoạt động của nội bộ Sở KH&CN Hà Nội. - Biểu đồ 2.7: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội. - Vì vậy, một công cụ không thể thiếu đó là HTQLCL theo ISO 9001 được áp dụng để bảo đảm chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, ngăn ngừa và giảm sai hỏng, nâng cao hiệu quả trong sản xuất, dịch vụ cũng như uy tín, vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường.. - Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vì các cơ quan QLNN là những đơn vị quản lý các tổ chức, các doanh nghiệp đã áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chưa áp dụng HTQLCL ISO 9001 là điều khó khăn và không hợp lý. - Mặt khác, việc áp dụng sẽ tạo điều kiện cải cách hành chính đặc biệt là cải cách các thủ tục hành chính của CQNN. - Việc áp dụng ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước luôn được Chính phủ quan tâm chỉ đạo. - Khi có phiên bản mới thì ngày 30 tháng 9 năm 2009 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 118/2009/QĐ-TTg, cụ thể là thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào các CQNN, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị áp dụng HTQLCL là quan trọng.. - Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng đang thực hiện các chương trình CCHC như: Chương trình 30 của Chính phủ và. - Quản lý chất lượng trong các tổ chức - Nxb thống kê, Hà Nội.. - Bộ Khoa học và Công nghệ (2010. - về Mô hình khung HTQLCL áp dụng cho cơ quan hành chính địa phương - Quyết định số 2968/QĐ- BKHCN ngày 29/12/2010.. - Giải pháp đẩy mạnh áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước của Hà Nội – Luận văn thạc sĩ.. - Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Nxb Giáo dục, Hà Nội. - Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu – Luận văn thạc sĩ.. - Báo cáo tổng kết đề tài “Nghiên cứu triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 trong dịch vụ hành chính tại Quận, Huyện, Thành phố Hà Nội 7/2005”. - Phạm Hồng và Cộng sự - Báo cáo sơ kết năm 2007 đề án “Giải pháp nâng cao năng suất và chất lượng cho các doanh nghiệp công nghiệp Hà Nội để phát triển trong thời kỳ gia nhập WTO”, Hà Nội.. - Cải cách dịch vụ công – Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội.. - Giáo trình Quản trị chất lượng- Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.. - Vai trò của nhóm chất lượng trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh. - Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội (2006. - Quy trình Quản lý công tác văn thư.. - Sổ tay chất lượng.. - Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội, Sơ đồ tổ chức Sở KH&CN Hà Nội, http://dost.hanoi.gov.vn/Tranghiểnthị/Trangchủ/Tinchitiết/-. - về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - Quyết định 144/2006/QĐ-TTg.. - về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:. - 2008 vào các cơ quan Nhà nước, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị áp dụng HTQLCL là quan trọng - Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014.. - ISO 9000: 2000 – Nxb Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội.. - Tiêu chuẩn Việt Nam * VietNam Standard (2000)- TCVN ISO 9001:. - Tiêu chuẩn Quốc Gia * National Standard (2008)- TCVN ISO 9001:. - Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam - Luận văn thạc sĩ.. - Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2013. - Tài liệu đào tạo TCVN ISO 9001: 2008.