Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Viglacera Hạ Long

- NGUYỄN VĂN TÂN QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIGLACERA HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2010A Hà Nội – Năm 2012 Mẫu 1b BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN VĂN TÂN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIGLACERA HẠ LONG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.1 Khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng 1.1.1.
- Chất lượng 12 1.1.2.
- Quản lý Chất lượng 20 1.2.
- Vai trò của Quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường 1.2.1.
- Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 21 1.2.2.
- Các nguyên tắc của Quản lý Chất lượng 1.3.1.
- Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 23 1.3.6.
- Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng 1.4.1.
- Kiểm tra chất lượng 23 1.4.2.
- Kiểm soát chất lượng 23 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 2 Nguyễn Văn Tân Khóa .
- Kiểm soát Chất lượng toàn diện 24 1.4.4.
- Quản lý chất lượng toàn diện 24 1.5.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.5.1.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO .
- Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000 1.5.4.
- Những lợi ích, hiệu quả với tổ chức/ doanh nghiệp khi áp dụng HTQLCL ISO .
- Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam 1.6.1.
- Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới 37 1.6.2.
- Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt nam 38 1.6.3.
- Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 2.1.
- Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 2.1.1.
- Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty 59 2.1.4.
- Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty 63 2.2.
- Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO .
- Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng HTQLCL ISO .
- Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công ty 68 2.2.4.
- Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL 81 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3 Nguyễn Văn Tân Khóa ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 2.3.
- Kết quả việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO .
- Đề xuất một số giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO .
- Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2015 3.1.1.
- Định hướng phát triển của Công ty 96 3.1.2.
- Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO .
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 3.3.1.
- Duy trì & cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO .
- Nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong Công ty 101 3.3.3.
- Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao tay nghề, trình độ cho CBCNV trong Công ty 106 3.3.4.
- Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, xí nghiệp qua đó phát huy được trí tuệ tập thể 108 3.3.5.
- Áp dụng 5S ở tất cả các bộ 116 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 4 Nguyễn Văn Tân Khóa TÓM TẮT CHƯƠNG III 119 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 124 DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc CB-CNV - Cán bộ công nhân viên TC/DN - Tổ chức/Doanh nghiệp SP/DV - Sản phẩm/Dịch vụ HC-TH - Hành chính tổng hợp HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng QMR - Đại diện Lãnh đạo về chất lượng ISO - International Organization for Standardization TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL - Quản lý chất lượng CTTNHH - Công ty trách nhiệm hữu hạn VN - Việt Nam SXKD - Sản xuất kinh doanh Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 5 Nguyễn Văn Tân Khóa DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng/Hình vẽ Nội dung Trang Bảng 1.5 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 28 Hình 1.5 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 30 Hình 1.6 Quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất 41 Hình 2.1a Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 60 Hình 2.1b Qui trình Công nghệ trong sản xuất của công ty 64 Bảng 2.2a Các chương trình đào tạo ISO Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty 75 Bảng 2.2b Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, HTQLCL ISO Bảng 2.2c Công tác tổ chức thực hiện 81 Bảng 2.2d Bảng chi phí xây dựng HTQLCL ISO Bảng 2.3a Thống kê tỷ lệ sản phẩm hỏng từ năm 2006 đến năm 2010 84 Bảng 2.3b Kết quả thực hiện sản xuất - kinh doanh chính của Công ty từ 2007 đến năm 2011 85 Bảng 2.3c Sản lượng bán hàng của Công ty thực hiện qua các năm 87 Bảng 2.3d Kết quả hoạt động tài chính của Công ty từ năm Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu thực hiện kế hoạch 5 năm Hình 3.3a Mô hình sơ đồ xương cá 113 Bảng 3.3 Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X 114 Hình 3.3b Sơ đồ Peart 115 Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 6 Nguyễn Văn Tân Khóa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
- Xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này.
- Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm sẽ là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó, đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất lượng.
- Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao nhất với giá thành hợp lý nhất.
- Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước.
- Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong Công ty.
- Điều đó buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng, bởi chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một công cụ quản lý hữu hiệu, là phương pháp quản lý hiện đại, được xây dựng trên cơ sở đúc kết những thành quả của khoa học và kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới.
- Mọi TC/DN với hình thức và qui mô khác nhau có thể triển khai áp dụng phù hợp với điều kiện của mình, làm nền tảng cho quản lý TC/DN, nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 8 Nguyễn Văn Tân Khóa quản lý cũng như tăng cường uy tín và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chính nội bộ TC/DN.
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng có thể làm giàu thêm kho tri thức, tăng cường sự chia sẻ tri thức, biến những tri thức ẩn tàng trong mỗi con người thành tri thức hiện tàng, thành tài sản chung của TC/DN.
- Họ thực sự sử dụng HTQLCL ISO 9000 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của TC/ DN mình.
- Tuy nhiên cũng không ít các TC/ DN không coi HTQLCL ISO 9000 của mình như một công cụ quản lý hữu hiệu, một phương thức quản lý mới mang lại hiệu quả, mà coi việc được cấp chứng chỉ là một mục tiêu thoả mãn qui định hàng rào kỹ thuật trong thương mại, để xuất khẩu hàng hoá.
- Vì vậy họ gặp rất nhiều khó khăn trong việc vận hành hệ thống và khai thác hiệu quả hệ thống sau khi được cấp chứng chỉ.
- Tuy nhiên cho đến nay chưa có đề tài nào đề cập một cách sâu sắc về bản chất HTQLCL ISO 9000 trong thực tiễn áp dụng, coi ISO 9000 như một công cụ quản lý tiên tiến nhằm năng cao hiệu lực và hiệu quả của quản lý các hoạt động trong các TC/ DN, đặc biệt là sau khi hệ thống được cấp chứng chỉ, thời điểm thể hiện một cách rõ ràng nhất thực trạng việc triển khai duy trì hệ thống.
- Nó góp phần tạo ra chuyển biến về chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, rút ngắn được khoảng cách giữa sản phẩm của Quảng Ninh và khu vực cũng như thế giới.
- Khi áp dụng thành công HTQLCL, các DN đã tăng được hiệu quả của quản lý SXKD và tăng được sức cạnh tranh trên thị trường.
- Có nghĩa là nhiều sản phẩm cũng đạt được những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm quốc tế nhờ áp dụng HTQLCL tiên tiến và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã trải qua hơn 30 năm tồn tại và phát triển, ngày nay Công ty đã trở thành một trong những công ty sản xuất, kinh doanh các loại gạch ngói, đất sét nung hàng đầu trong cả nước.
- Mặc dù sản phẩm của Công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản phẩm ngày càng được được cải thiện rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều tồn tại.
- Do vậy để phát triển và đứng vững trên thị trường vấn đề đặt ra cho Công ty là cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường và đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng.
- Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển và đạt được thành công hơn nữa thì Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cần nâng cao kết quả của việc áp dụng hệ thống này nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục.
- Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tân Khóa Xuất phát từ cơ sở l ý luận và thực tiễn trên, thông qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đang áp dụng tại công ty, tác giả đã chọn đề tài luận văn là: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long” 2.
- Mục đích nghiên cứu - Tổng hợp cơ sở lý thuyết về QLCL, HTQLCL và ISO 9000 - Phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty Viglacera theo các nội dung.
- Lý do áp dụng ISO9000 + Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống tài liệu, văn bản + Lợi ích của việc triển khai HTQLCL + Chi phí của việc xây dựng và triển khai HTQLCL + Các yếu tố thành công, thất bại + Kiến nghị các giải pháp nâng cao tính hiệu quả để HTQLCL ISO 9001:2008 trở thành một công cụ quản lý hữu hiệu, tăng cường sức cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
- Đối tượng nghiên cứu: Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng HTQLCL ISO của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long như một công cụ quản lý tiên tiến để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường dựa trên sự cải tiến liên tục và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các bên quan tâm.
- Sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 11 Nguyễn Văn Tân Khóa chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cũng như trên Web, tạp chí.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty + Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
- Việc điều tra xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, mẫu phiếu hỏi.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương II.
- Phân tích quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long Chương III.
- Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long Kết luận Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tân Khóa CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng Chất lượng tạo thịnh vượng, chất lượng là vấn đề sống còn - tồn tại và phát triển của mỗi TC/DN trong thời đại cạnh tranh của nền kinh tế thị trường… và chất lượng trở thành chiến lược - sự lựa chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các TC/DN.
- Chất lượng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo các TC/DN đến đông đảo người tiêu dùng.
- Chính vì vậy khái niệm chất lượng cần phải được hiểu đúng.
- Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng.
- 1.1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng trước đây Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ.
- Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng.
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”.
- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”.
- Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất.
- Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.
- Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tân Khóa Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm.
- Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”.
- Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
- Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
- Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có.
- Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20.
- Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian [1].
- Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tân Khóa Tiến sĩ W.
- Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường” [2].
- Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác.
- Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị.
- Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường.
- Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
- Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”.[2] Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích.
- Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.
- “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát.
- Trong [1] ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt