UFM-TP.HCM 2015 TR B TÀIăCHệNH NGăĐ I H CăTÀIăCHệNHă– MARKETING VI NăNGHIÊNăC U KINH T NG D NG B MỌNăK NĔNGăM M TƠiăli uămônăh c: K NĔNGăGIAOăTI P (Lưu hành nội bộ) Tp. Hồ Chí Minh - 2016 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 1 UFM-TP.HCM 2015 Lời nói đầu Chuy n kể ở m t cửaăhàngănọ…Khi c ng doanh số bánă hàngătrongăngày,ăth yănhânăviênă m iăđ năbánăđ ợcăđ n 100.000 đô la, chủ cửaăhàngăgọiăanhănàyălênăhỏi: Chỉ v i m t vị khách,ălàmăth nàoămàăc uăbánăđ ợc nhiều tiềnăhàng v y? - - Đầuătiên,ăôngătaămuaăm tăl ỡiăcâuănhỏ.ăSauăđó,ătôiăkhuyênăôngătaămuaăm tăcáiăloại vừa màăm tăcáiăl n.ăMuaăxongăl ỡiăcâu,ătôiăb oăôngătaănênămuaăthêmădâyăcâu:ăloại nhỏ, loại nhỡ vàă loại to. Ti păđ nălàăcầnăcâu,ălềuăcâu,ăxuồngăcâuăhaiăđ ngăcơ.ăCuốiăcùng,ăthayăvìăchúngătaăph i chở hàngăđ n t nănhàăchoăkhách,ătôiăkhuyênăôngătaămuaăthêmăm t chi cămicroboatăđể chở xuồngăvàăđiă picnic. - Nh ăv y, c uăđưăthuy t phụcăvàăbánăchoăôngătaăt t c mọi thứ từ ýăđịnh chỉ mua m tăcáiă l ỡiăcâu?ăGiỏi l m! - Khôngăhẳn th đâuăạ, c uănhânăviênăgi iăthích,ăôngătaăđ n mụcăđíchăchínhălàămuaăm t gói bĕngă v sinh cho vợ.ă Nh ngă tôiă khuyênă ôngă taă r ng, n u vợ ôngă ở tìnhă trạngă nh ă v yă thìă ôngă khôngănênăở nhàămàătốt nh tălàăđiăcâuăvàiăngàyẰ N uăcâuăhỏiăđặtăraălàăắLàmăsaoămàăng ờiăbánăhàngălạiăcóăthể thuy t phục m tăkháchăhàngă muaăhàngăv i m t doanh số mơă cănh ăv y?Ằ,ăthìăcâuătr lời chỉ cóăthể làăắnhờ kỹ năng giao tiếp màăanhătaăđưăhiểuăkháchăhàngăvàăthuy t phụcăđ ợcăkháchăhàngăđể thayăđổi mụcăđíchămuaăhàngă banăđầuẰ! Kỹ năng giao tiếp đóngăvaiătròăr t quan trọng khôngăchỉ trongăđời sống hàngăngàyămàăcònă trong kinh doanh, trongăcôngăsở… Khôngăph iăaiăcũngămayăm năđ ợcăắtrờiăphúẰăchoătàiăĕnănói-tứcălàăcóăkh nĕngăgiaoăti p tốt.ăNh ngăcóăm tăđiều ch c ch nălà,ăn uăchĕmăchỉ rènăluy n, t t c chúngătaăđềuăcóăthể có đ ợc k nĕngăgiaoăti p. V i mong muốnăcóăđ ợc m t cuốnătàiăli u giúpăcácăbạnăsinhăviênăcóăthể tham kh o trong nhữngă khóaă học k nĕngă mềm nóiă chungă vàă khóaă học k nĕngă giaoă ti pă nóiă riêng,ă nhómă biênă soạnăchúngătôiăđưăchoăraăm t cuốnăsáchănhỏ này. Đâyălàălầnăđầuătiênăbiênăsoạn loạiăsáchăbổ trợ cácăkhóaăhu n luy n k nĕngămềm, ch c ch n sách của chúng tôi cònănhiều thi uăsót. Nhómăbiênăsoạn mong nh năđ ợc sự gópăýăcủaăquýăđồng nghi p,ăcácăbạnăsinhăviên,ăcũngănh ănhữngăđ c gi tâmăhuy t. Mọiăth ătừ gópăý,ăvuiălòngăgửi về địa chỉ th ăđi n tử: kynanggiaotiep.ufm@gmail.com Thànhăphố Hồ ChíăMinh,ănĕmă2015 Nhómăbiênăsoạn Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 2 UFM-TP.HCM 2015 M CL C CH Trang 1 NGă1.KHÁIăQUÁTăCHUNGăV GIAO TI P TRONG KINH DOANH Kháiăni m,ăvaiătrò,ătầm quan trọng của giao ti p trong kinh doanh 1 Quáătrìnhătruyềnăthôngătrongăgiaoăti p 5 Cácăràoăc n trong giao ti p 6 Cácăhìnhăthức giao ti p trong kinh doanh 7 Cácănguyênăt c giao ti p trong kinh doanh 8 CH NGă2.ăK NĔNGăGIAOăTI P TR C TI P TRONG KINH DOANH 11 K nĕngăxưăgiaoă(b t tay, gi i thi uăvàătraoădanhăthi p) trong kinh doanh 11 K nĕngăl ng nghe trong giao ti p kinh doanh 18 K nĕngănóiătrongăgiaoăti p kinh doanh 21 K nĕngăđặtăcâuăhỏi trong giao ti p kinh doanh 24 K nĕngăsử dụngăcácăph ơngăti n giao ti păkhôngălờiă(phiăngônăngữ) trong kinh doanh 26 CH 29 NGă3.ăK NĔNGăGIAO TI PăGIÁNăTI P TRONG KINH DOANH K nĕngăgiaoăti păquaăđi n thoại 29 K nĕngăgiaoăti p qua email 32 K nĕngăgiaoăti p b ngăvĕnăb n 33 CH NGă4.ăK NĔNGăGIAOăTI P TRONG N I B T CH C – KHÁCHăHÀNG 38 Kháiăni m,ăđặcăđiểm,ăvaiătròăcủa giao ti p trong n i b 38 K nĕngăgiaoăti p v i c pătrênăăăă 40 K nĕngăgiaoăti p v iăđồng nghi p 42 K nĕngăgiaoăti p v iăkháchăhàngăăă 43 TÀIăLI U THAM KH O 52 53 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 3 UFM-TP.HCM 2015 PH L C 1 KHÁIăQUÁTăCHUNGăV GIAO TI P TRONG KINH DOANH Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp là gì? Giao ti pălàăhànhăviăcĕnăb n củaăconăng ờiăvàăcũngălàăm t trong những nhu cầu quan trọngăđể conăng ời tồn tạiăvàăphátătriển. Giao ti păđ ợc hiểuălàă m t quáătrình,ătrongăđó,ăconăng ời ti năhànhătraoăđổiăthôngătinăv i nhau, nh n thức, đánhăgiáăvề nhau,ătácăđ ng qua lại, nhăh ởng lẫn nhau. Để giao ti p,ă conă ng ời sử dụngă ngônă ngữ (lờiă nói,ă chữ vi t)ă vàă cácă d u hi uăphiăngônăngữ (nétămặt, cử chỉ, trang phục…)ănh m tạo dựngăcácămốiăliênă h , sự t ơngătácătrongăcu c sống. Hằng vừa tốt nghiệp ra trường và được nhận vào công ty điện thoại di động S. với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau khoảng một giờ được Trưởng phòng nhân sự giới thiệu và làm quen với các phòng ban liên quan, Hằng trực tiếp gặp chị Thu – Phó phòng Chăm sóc khách hàng để được phân công công việc cụ thể. Chị Thu: Em hãy đến gặp chị Hà, cũng là nhân viên của phòng chúng ta, đã làm việc được hơn một năm, để mượn tài liệu hướng dẫn cụ thể cách thức làm Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 4 UFM-TP.HCM 2015 việc. Em hãy dành hai tiếng để nghiên cứu. Sau đó có thể gặp chị để trao đổi thêm. H ng (mỉm cười, tỏ vẻ bối rối): Xin lỗi chị, em chưa kịp nhớ hết tên các anh chị trong phòng. Chị có thể chỉ lại chị Hà cho em biết được không ạ? Chị Thu (hướng bàn tay về phía Hà): Hà là cô gái đang nói chuyện điện thoại, ngồi ở góc phải trong cùng. H ng (khẽ cúi đầu): Dạ, em cảm ơn chị. Bây giờ là 9 giờ. Vậy em có thể gặp chị vào lúc 11 giờ phải không? Chị Thu (mỉm cười và đặt một tay lên vai Hằng): Được rồi. Lát nữa gặp lại em. Trênăđâyălàăm tăvíădụ vềăquáătrìnhăgiaoăti pătrongăcôngăvi c về tr ờng hợp m tănhânăviênăm iăvàoănh n nhi m sở. Từ khiăsinhăra,ăconăng ời b tăđầu tham giaăvàoăcácăhoạtă đ ngăxưăh iă thôngăquaăconăđ ờng giao ti p. Dùălàăhìnhăthức giao ti p b ngăngônăngữ hayăphiăngônăngữ,ăthìăđâyălàăph ơngăti n duy nh tăgiúpă conă ng ờiă hòaă nh p v iă hoànă c nh sống,ă môiă tr ờng học t pă vàă làmă vi c. Tr ờng hợp H ng ậ nhânăviênăm i củaăcôngăty,ăcôăchỉ cóăthể hòaănh p nhanh chóngă v iă môiă tr ờngă côngă sở khiă côă tíchă cựcă thamă giaă vàoă những cu c giao ti p v iăđồng nghi păvàăc pătrên.ăTínhătíchăcực thể hi n ở vi căđặtăcâuăhỏiăđể tìmă ki mă thôngă tină vàă tháiă đ l ngă ngheă tônă trọngă ng ờiă đối di n.ă Ngoàiă raă những cử chỉ,ă đi u b phùă hợp s hỗ trợ quá trìnhă giaoă ti pă thànhă côngă hơn.ă H ng vừa tốt nghi păđại họcăvàăch aănhiều kinh nghi măquaăvíădụ trênăđâyăcũngă chỉ cóă thể hoànă thànhă côngă vi că vàă đạt hi u qu thôngă quaă ph ơngă ti n giao ti p. K t qu côngăvi c s tốtăhơnăkhiăb năthânămỗiăng ờiăcóăsự tìmătòi,ăkhámă pháătừ vi c ti păthuăýăki năvàăph n hồi v iăng ờiăkhác. Kỹ năng giao tiếp là một công cụ quan trọng trong cuộc hành trình theo đuổi mục tiêu, dù là với gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng của bạn-Les Brown (Your ability to communicate is an important tool in your pursuit of your goals, whether Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 5 UFM-TP.HCM 2015 it is with your family, your co-workers or your clients and customers) Giao tiếp trong đời sống Cóăthể nói,ăn uăkhôngăcóăgiaoăti p, s khôngăcóăc ngăđồngăvàătừ đóăconăng ời khôngăthể sốngăvàălaoăđ ng. Tr cătiên,ăthôngăquaăgiaoăti p,ăconăng ời m i nh n di năđ ợc b năthân.ăHiểu đ ợcăng ờiăkhácăr t quan trọngănh ngănh ngăconăng ờiăcònăph i bi tăxácăđịnhăắtôiălàă ai?Ằ,ăv i nhữngăđiểm mạnhăvàăhạn ch củaăchínhămình.ăTừ đóăkhôngăngừngăphátătriển v ơnălênătrongăcu c sống. Giao ti p tạoă nênă c ngă đồng, b tă đầu từ vi c tạo dựngă cácă mối quan h , ti p nh n, chia sẻ thôngătinăv i mọiăng ời xung quanh, phối hợpăhànhăđ ng,ălàmăchoăcu c sống tốtăđẹp, hi u qu hơn. Giao ti pă cònă làă ph ơngă ti n duy nh tă giúpă conă ng ờiăbàyă tỏ c mă xúc,ă choă dùă b ngăngônăngữ hayăphiăngônăngữ.ăThôngăquaăgiaoăti p,ăconăng ờiătìmăđ ợc sự đồng c m,ă đồngă đi u, c mă thôngă vàă gi i tỏaă đ ợc c mă xúcă củaă mình,ă tạo ra sự cână b ng trongăđời sống tinh thần. Sự phátătriểnănhânăcáchăcũngăph iăđ ợcăthôngăquaăgiao ti p.ăCácătiêuăchuẩnăđạo đức, chuẩn mựcăxưăh i,ănh ătìnhăthầnătráchănhi m,ănghĩaăvụ,ătínhătrungăthực,ălòngăvị tha,ătìnhănghĩa,…ăđ ợcăhìnhăthànhăvàăthể hi n trong mỗiăcáănhân. Giao tiếp trong kinh doanh Tâmălýăconăng ờiă đ ợcăhìnhăthànhăthôngăquaăhoạtăđ ng vàăgiaoăti p. M t tổ chức hoạtăđ ng hi u qu khi t t c cácăphòngăbanăliênăquanăcóăsự phối hợp chặt ch vàă hỗ trợ nhau. Giao ti păđóngăvaiătròăchínhăy u trong vi c tạoănênăkhối thống nh tănày. Thôngăquaăgiaoăti p,ăđ iăngũănhânăviênăđ ợcăhìnhăthànhăvàăđịnh h ng m tăcáchăđúngă đ năquanăđiểm kinh doanh củaăcôngăty. Trong ví dụ ở trên, chị Thu và Hằng đã thực hiện vai trò của mình một cách tích cực thông qua giao tiếp. Sự hướng dẫn rõ ràng của chị Thu giúp Hằng dễ hiểu công việc trước mắt của mình. Khi Hằng có thắc mắc, lập tức, cô ấy có những phải hồi với cách đặt câu hỏi ngắn gọn, bộc lộ cảm xúc tốt. Trong một cuộc giao tiếp, sự rõ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 6 UFM-TP.HCM 2015 nghĩa cả về thông điệp lẫn cảm xúc từ hai phía người nghe và người nói giúp giao tiếp thành công. Khiălàmăvi c trong m t t p thể, hiểu lầmălàăđiềuăkhóătránhăkhỏi.ăTuyănhiên,ăn u mỗiă cáă nhână khôngă ýă thứcă đ ợc những nhă h ởng của vi c hiểuă khôngă đúngă ýă của đồng nghi p s cóăthể dẫnăđ n những h qu nghiêmătrọng. Hằng bước đến gần bàn làm việc của Hà, gật đầu chào. Nhưng vì Hà vẫn đang tiếp tục cuộc điện thoại nên Hằng im lặng chờ đợi. Khoảng 10 phút sau khi kết thúc, Hà quay sang nhìn Hằng. Hà (nói trổng): Có chuyện gì? H ng (mỉm cười, nói chậm rãi): Dạ, vì em là nhân viên mới nên chị Thu yêu cầu em xem trước tài liệu hướng dẫn và có thể mượn ở chị. Hà (hất mặt về phía tủ hồ sơ, sau lưng chỗ ngồi): Trong đó, đến mà kiếm! Nói xong, Hà quay sang nói với cô nhân viên bên cạnh: Lại chân dài! Quả là lợi thế mà! Tuyăch aăti păxúcăv i H ngănh ngăngayăl p tứcăHàăcóătháiăđ khôngăhợpătácă v iăcôănhânăviênăm i.ăLýădoădẫnăđ năđiềuănàyădoăđịnh ki n về ắchânădàiẰămàăHàăđưăcóă trongăsuyănghĩăcủaămình.ăĐâyălàăm tăràoăc n trong giao ti păvàăcóăthể gâyănênăsự hiểu lầm,ămâuăthuẫnătrongăcôngăsở. V i nhữngăràoăc n,ăthôngăđi p củaăquáătrìnhăgiaoăti p cóăkh nĕng bị hiểu sai l ch.ăNh ngăkhiămỗiăng ờiăýăthứcăđ ợcăđiềuănàyăthìăgiaoăti p cũngăchínhălàăph ơngăti nătíchăcựcăgiúpăt p thể hiểu, chia sẻ vàăthôngăc m cho nhau. Từ đó,ă tạoă raă vĕnă hóaă hòaă nh p chốnă côngă sở,ă xâyă dựngă môiă tr ờngă làmă vi că thână thi năvàătho i mái. Đối v iăkháchăhàng,ăk nĕngăgiaoăti păđ ợcă uătiênăhàngăđầuătrongăvaiătròănhână viên.ăKhiăgiaoăti p tốt,ăkháchăhàngăc m th yăyênătâmăv i s n phẩm, dịch vụ. C măxúcă hàiălòngălàăm t trong những y u tố tâmălýăquy tăđịnhăhànhăviămuaăhàng,ăchọn sử dụng m t dịch vụ nàoă đó.ă N u dịch vụ chĕmă sócă kháchă hàngă đ ợcă nângă c p,ăkháchă hàngă đ ợc gi i quy t v năđề m tăcáchănhanhăchóng,ăkịp thời, vi c kinh doanh của doanh nghi păcũngătĕngălênăđángăkể. Chỉ cóă thôngă quaă giaoă ti p (b ng nhiềuă hìnhă thứcă khácă nhau),ă doanhă nghi p m i hiểuăđ ợc nhu cầu,ăthóiăquen,ăvĕnăhóa,…ăcủa từng loạiăkháchăhàng.ăS n phẩm, dịch vụ đ ợcăchúătrọng c i thi năkhiăcácădoanhănghi p thực hi n m tăquáătrìnhăgiaoă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 7 UFM-TP.HCM 2015 ti p hi u qu .ăĐâyălàăcơăsở tạo dựngăth ơngăhi uăuyătínăvề ch tăl ợngăvàăhàiălòngăvề tháiăđ phục vụ trongăsuyănghĩăcủaăkháchăhàng. Quá trình truyền thông trong giao tiếp Quáătrìnhăgiaoăti p bao gồmăcácăy u tố:ăNg ời gửiăthôngăđi p,ăthôngăđi p (n i dung của cu c giao ti p),ăkênhătruyềnăthôngăđi p,ăng ời nh năthôngăđi p, những ph n hồiăvàăbối c nh (xem hình 1). Để trở thànhăm tăng ời giao ti p tốt,ătr cătiênăbạn ph i tạoăđ ợcăchoămìnhăsự tinăt ởng.ăTrongălĩnhăvựcăkinhădoanh,ăđiềuănàyăbaoăgồm vi c thể hi n những hiểu bi t của bạn về chủ đề, về ng ời ti p nh năvàăbối c nh truyềnăđạtăthôngăđi p. Hình 1: Quá trình giao tiếp Bạnăcũngăph i bi tăđ ợcăng ời ti p nh n củaămìnhă(nhữngăcáănhânăhayănhómă ng ờiămàăbạn muốn truyềnăđạtăthôngăđi p củaămìnhăt i). Vi căkhôngăhiểuăng ờiămàă mìnhăs truyềnăđạtăthôngăđi p t i s dẫnăđ n vi căthôngăđi p của bạn cóăthể bị hiểu sai. Cácăhìnhăthức giao ti p qua vi t,ănóiăhayăcácăhìnhăthứcăkhácăđều bị chi phối bởi giọngăđi u củaăng ời truyềnăđạtăthôngăđi p,ătínhăcĕnăcứ củaălýălu n, nhữngăgìăđ ợc Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 8 UFM-TP.HCM 2015 giao ti păvàănhữngăgìăkhôngănênăđ ợcăđ aăvào,ăcũngănh ăphongăcáchăgiaoăti păriêngă của bạn. Thôngăđi păluônăluônăcóăc y u tố tríătu vàătìnhăc mătrongăđó.ăY u tố tríătu để chúngătaăcóăthể xemăxétătínhăhợpălýăcủaănóăvàăy u tố tìnhăc măđể chúngătaăcóăthể cóă những cuốnă hútă tìnhă c m,ă quaă đóă thayă đổiă đ ợcă suyă nghĩă vàă hànhă đ ng củaă đối ph ơng. Nhữngăthôngăđi păsauăđóăđ ợc truyềnăđạtăđ năng ời nh n.ăHưyăluônănh làăb n thână ng ời nh nă thôngă đi pă cũngă thamă giaă vàoă quáă trìnhă nàyă v i nhữngă ýă t ởngă vàă tìnhăc măcóăthể làmă nhăh ởngăđ năcáchăhọ hiểuăthôngăđi p của bạnăcũngănh ăcáchăhọ ph n hồi lạiăthôngăđi păđó. Để thànhăcông,ăbạnăcũngănênănghiênăcứuătr c những y u tố nàyăđể hànhăđ ng m tăcáchăhợpălý. Ng ời ti p nh n s cóănhững ph n hồi, b ng lờiăhayăcácăhìnhăthứcăkhácăđối v i thôngăđi p của bạn. Hưyăchúăýăsátăsaoăđ n những ph n hồiănàyăbởiănóăthể hi nărõăràngă nh t vi căng ời ti p nh năthôngăđi păcóăhiểuăchínhăxácăthôngăđi p của bạnăhayăkhông. Tìnhăhuốngămàăthôngăđi p của bạnăđ ợc truyềnăđiăchínhălàăbối c nh.ăNóăcóăthể bao gồm y u tố môiătr ờng xung quanh hay r ngăhơnălàănềnăvĕnăhóaă(víădụ nh ăvĕnă hóaănơiălàmăvi c,ăvĕnăhóaăquốc t , vv.). Lưu ý:  Mưăhóa: quáătrìnhăbiểuăđạtăýănghĩăthànhălờiănói,ăchữ vi t,ăkýăhi u, d u hi u hayăcácăph ơngăti năphiăngônăngữ khácăđể tạoăthànhăthôngăđi p.  Gi iămư: phânătíchăđể hiểuăđ ợcăýăcủaăng ờiănóiă(n i dung thôngăđi p). Các rào cản trong giao tiếp Vi c hiểuă đúngă thôngă đi p đạtă đ ợcă khiă ýă t ởngă bană đầu củaă ng ời gửiă đ ợc truyền t iămàăkhôngăbị bi năđổiăvàăýănghĩaăđ ợc chia sẻ bởiăng ời gửiăvàăng ời nh n. Haiăhìnhăthức th t bại quen thu c nh t trong giao ti p: Thôngăđi p củaăng ời gửi khôngăđ năđ ợcăng ời nh n vàăng ời nh n hiểuăsaiăthôngăđi p.ăĐiềuănàyăx y ra khi xu t hi n những y u tố gâyănhi u trong giao ti pă(ràoăc n trong giao ti p). Nhữngăràoăc n giao ti păluônătồn tại trong mỗiăchúngăta,ăkhôngăthể lúcănàoăcũngă loại bỏ đ ợcăcácăràoăc nănày.ăTuyănhiên,ăchúngăta cóăthể ýăthứcăđ ợc nhăh ởngăvàă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 9 UFM-TP.HCM 2015 làmăh t sứcăđể gi m thiểu những nhăh ởngăđó. Những c n trở cu c giao ti p bao gồm cácăy u tố bênătrongăvàăbênăngoàiăcủaăng ời giao ti p còn do môiătr ờng, vĕnăhóa,ăt p quán. Vĕn hóa ph ơng Tây yêu,ăng ời ta chu ng và thích tặngănhauăđồng hồ báo thức, đồng hồ treoăt ờng,ăđồng hồ bỏ túi hoặcăđồng hồ đeo tay. Nh ngăng ời Trung Quốc lại quan ni m,ă đồng hồ có vai trò quan trọng trong vi c đoă đ m thời gian, nên tặng đồng hồ gián ti p muốn ng ời nh n tổn thọ. Thêm vào đó cụm từ ắtặngă đồng hồẰă ti ng Trung Quốc đọc giống nh cụm từ ắđi đám tangẰ.ăVì v y tặngăđồng hồ lại là tối kỵ. Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh Có nhiều cách chia các hình thức giao ti p trong kinh doanh. Trong cuốn sách này, chúng tôi chia các hình thức giao ti p làm hai loại chính là : giao ti p trực ti p và giao ti p gián ti p. Giao ti p trực ti pălàăloạiăhìnhăgiaoăti păthôngădụng nh t trong mọi hoạtăđ ng củaăconăng ời,ătrongăđóăcácăđốiăt ợng của giao ti p trực ti p gặp gỡ nhauăvàăth ờng dùngă ngônă ngữ nóiă vàă biểu c mă để truyền cho nhau nhữngă ýă nghĩă vàă tìnhă c m của mình.ăĐâyălàăloạiăhìnhăgiaoăti păcóăhi u qu nh t, bởiăvìătrongăcácătìnhăhuống mặtăđối mặt nhờ cóă nhữngă thôngă tină khôngă b ng lờiă điă kèmă màă mọi sự hiểu lầm,ă thôngă tină thi uăchínhăxácăs đ ợcăđiều chỉnh kịp thờiătrongăquáătrìnhăgiaoăti p.ăĐiểnăhìnhăcủa loạiăhìnhăgiaoăti pănàyălàăcácăcu c phỏng v n,ăđàmăthoại trực ti p,ăcácăcu c h iăđàmă songăph ơng,ăcácăcu c h i nghị ở quiămôănhómănhỏ… Giao ti p giánăti pălàăgiaoăti păthôngăquaăm tăph ơngăti nătrungăgianăkhácănh ă th ătừ,ăsáchăbáo,ăđi n thoại,ăvôătuy n truyềnăhình,ăfaxăv.v…ăĐâyălàăhìnhăthức giao ti p kémăhi u qu hơnăvìăsự ph n hồiăthôngătinăr t ch m, nh tălàăhìnhăthức giao ti p b ng vĕnăb n.ăHơnănữa loại giao ti pănàyăr tăítăđ ợc hỗ trợ bởiăcácăph ơngăti năphiăngônă ngữ,ăvìăv yăcácăđốiătácăcóăthể khôngăhiểu h t nhữngăkhíaăcạnh t nhị củaăthôngătin. T tă nhiênă làă giaoă ti pă trongă kinhă doanhă khôngă ph i bao giờ cũngă đ ợc ti n hànhă b ngă hìnhă thức hi u qu nh t (trực ti p).ă Đôiă khiă vìă nhữngă lýă doă về thời gian, khôngăgian,ătàiăchính…ămàăcácănhàăkinhădoanhăph i giao ti păgiánăti p v iănhau.ăHơnă nữa, vi c k t hợpăcácăhìnhăthức giao ti păkhácănhauăđể gi i quy t v năđề th ờng lại đemăđ n hi u qu chung tốtăhơn. Chẳng hạn, gặp những v năđề phức tạp,ăchúngătaănênă ti năhànhătraoăđổiăthôngătinăd i dạngăvĕnăb nătr Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh c,ăsauăđóăm i ti năhànhăth o lu n Trang 10 UFM-TP.HCM 2015 trực ti p.ăNh ăv y c haiăbênăđềuăcóăcơăh i, thờiăgianăđể nghiênăcứuăcácăv năđề vàă chuẩn bị tốt cho cu c gặp gỡ trực ti p. Hoặcălà,ăsauăkhiăđưăthỏa thu n v i nhau về m t v năđề nàoăđóătrongăcu c gặp gỡ mặtăđối mặt,ăchúngătaăcóăthể khẳngăđịnh lạiăđiềuăđóă b ng m tăvĕnăb n. Bởiăvìăgiaoăti p b ngăvĕnăb năth ờngăcóătínhăphápălýăcaoăhơnăvàă cũngăti n cho vi căl uătrữ hồ sơ,ătàiăli u. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Nhữngă n iă dungă d iă đâyă chúă trọngă đ nă nhữngă l uă ýă đểă đạtă đ ợcă hi uă qu ă trongăgiaoăti p.ăTuyănhiên,ăkhôngăcóănguyênăt căgiaoăti pănàoăb tăbi n,ămàăph iătuỳă vàoă từngă tr ờngă hợpă sửă dụngă phùă hợp.ă K tă hợpă vàă phátă triểnă nhữngă n iă dungă nàyă h ngăđ năgiaoăti păm tăcáchătíchăcực. Lắng nghe khách hàng Giaoăti pălàăquáătrìnhăt ơngătácăhaiăchiều,ăhiểuăm tăcáchăđơnăgi nălàăắngheăvàă nóiẰ.ăăL ngăngheăluônălàăđiềuăcầnăthi tăđểăđạtăhi uăqu ătrongăgiaoăti p,ăđ ợcăthểăhi nă c ăvề mặtăngônăngữă(đápătr ăliênătụcăv iăng ờiănói:ăvâng/ădạ,ăth ăà/ăv yăsao,ăừăhử…)ă vàăngônăngữăkhôngălờiă(đi uăb ăg ơngămặt,ăánhăm t,ăt ăth …). Khiă th tă sựă c mă th yă đ ợcă l ngă nghe,ă conă ng ờiă d ă cởiă mở,ă thíchă ứngă v iă ng ờiăđangăgiaoăti păcùngăvàătìnhăhuốngăđangădi năra.ăL ngăngheăcóăthểăđ ợcăxemălàă m tătrongănhữngăyêuăcầuăđầuătiên,ăb tăbu căkhiăgiaoăti păv iăkháchăhàng.ăChỉăcóăl ngă nghe,ă m tă nhână viênă m iă hiểuă đ ợcă trọnă vẹnă nhuă cầu,ă mongă muốnă củaă ng ờiă tiêuă dùng. Nhớ tên khách hàng Nh ăvàăgọiăđ ợcăchínhăxácătên ng ờiăđangăgiaoăti păcùngălàăm tătrongănhữngă cáchăthứcătốtănh tătạoădựngămốiăquanăh ăhi uăqu ăvàăbềnăvững.ăMỗiăng ờiăđềuăc mă th yăd ăchịuăvìăđ ợcăquanătâmăkhiăng ờiăkhácănh ăđ nămìnhăquaătênăgọi. Vi căgọiătênăđ ợcăkhuy năkhíchăsửădụngătrongănhữngătr ờngăhợpăchàoăhỏi,ănóiă lờiăc măơnăhayăchàoătạmăbi tăđểătạoănênăbầuăkhôngăkhíăthânăm t.ăTuyănhiên,ăvi căgọiă tênăkháchăhàngăth ờngăxuyênăph iăđ ợcăcânănh căvàăhạnăch ălạmădụng.ăThayăvàoăđó,ă cóăthểăsửădụngăđaiătừăx ngăhôăchungănh ăÔng/ăBà,ăAnh/ăChịăđểăbàyătỏăsựăkínhătrọngă đốiăv iăkháchăhàng. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 11 UFM-TP.HCM 2015 Như đến trung tâm bảo hành của công ty S. để lấy chiếc điện thoại mà cô vừa mang sửa cách đây 2 ngày. Cô nhân viên chăm sóc khách hàng hẹn Như vào buổi chiều từ 4 – 6 giờ. Nh : Chào chị, tôi đến để lấy chiếc điện thoại G. màu trắng, bị lỗi bàn phím. Chị có hẹn… H ng (ngắt lời và mỉm cười): À, chị Như đúng không ạ? Điện thoại của chị đã tốt trở lại rồi. Chị uống nước đợi em một tí ạ. Hằng đưa cốc nước cho Như và nhanh chóng cúi xuống, mở tủ lấy chiếc điện thoại. H ng (đưa bằng hai tay): Chị Như ơi, đây là điện thoại của chị, mời chị kiểm tra. Sau khi kiểm tra xong, Như cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ sửa chữa và đặc biệt là cô chăm sóc khách hàng này. Nh (cười tươi): Được rồi, cảm ơn chị. H ng (gật đầu chào và mỉm cười): Em chào chị Như. Có gì trục trặc, chị cứ đến trung tâm nhé! V iă tìnhă huốngă trênă đây,ă H ngă đưă chứngă tỏă côă làă nhână viênă chĕmă sócă kháchă hàngăr tăchuăđáo.ăNh ăvàăgọiătênăchínhăxác,ăđúngălúcălàăm tătrongănhữngăcáchăthứcă gâyăthi năc măchoăkháchăhàng. Giữ nụ cười thân thiện với khách hàng. Trongă b tă kỳă hìnhă thứcă giaoă ti pă nào,ă nụă c ờiă thână thi nă luônă mangă lạiă choă ng ờiăkhácăc măgiácăđ ợcătônătrọng,ătho iămái.ăTuyănhiên,ăsửădụngăđúngălúcălàăđiềuă cầnăl uăý. Đặt câu hỏi bày tỏ sự tôn trọng khách hàng Tháiăđ ătônătrọngăkháchăhàngăđ ợcăthểăhi năđầuătiênătrongăcáchăthứcăđặtăv nă đề/ăđặtăcâuăhỏiăv iăhọ.ăCâuăhỏiănênăđ ợcădi năt ămongămuốnătìmăki măsựăhiểuăbi tătừă chínhăng ờiăhỏiăchứăkhôngăph iălàăyêuăcầuăkháchăhàngăph iătr ălời. Câuă hỏiă mangă lạiă c mă giácă đ ợcă tônă trọngă làă ắTôiă cóă thểă giúpă gìă choă Anh/ă Chị?ẰăthayăchoăắAnh/ăChịămuốnăgì?Ằ.ăTuyăvềămặtăýănghĩaăcủaăhaiădạngăcâuăhỏiănàyălàă nh ănhau,ănh ngăngoàiăvi cătruyềnăđiăm tăthôngăđi p,ăgiaoăti păcònăthểăhi nătháiăđ ,ă c măxúcăcủaăng ờiănói.ăNg ờiătr ălờiăhoànătoànăc mănh năđ ợcăsựătônătrọngăcủaăng ờiă hỏi,ăvàăng ợcălại,ăhọăcũngăđọcătháiăđ ăkhóăchịu,ăcáuăg t.ăV y,ăbênăcạnhăk ănĕngăl ngă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 12 UFM-TP.HCM 2015 nghe,ă đặtă câuă hỏiă cũngă làă m tă k ă nĕngă đặcă bi tă quană trọngă cầnă ph iă họcă t pă vàă rènă luy n. Nhiệt tình với khách hàng Sựă nhi tă tình,ă t nă tâmă giúpă tạoă dựngă mốiă quană h ă bềnă vữngă v iă kháchă hàng.ă Khôngăchỉălàăhìnhă nhăbanăđầuă năt ợng,ăc măxúcăhàiălòng,ăyênătâmăm iălàăđ ngălựcă chínhăkhi năkháchăhàngăchọnălựaăs năphẩm,ădịchăvụ. Sựănhi tătìnhăcóăthểăđ ợcăthểăhi năb ngănhữngăcửăchỉ,ăđi uăb ăđơnăgi nănh ăđỡă hànhălýănặng,ănhặtăgiúpăkháchăhàngăkhiăđánhărơiăđồ,ăgiữăcửaăvàămờiăkháchăb tr căvàoă c,…ăNgoàiăra,ăsựăchuăđáoăcònăđ ợcăbàyătỏăởăcáchăthứcătr ălờiăv iăkháchăhàngăkhiă cóăyêuăcầuă giúpă đỡă hoặcă sẵnă sàngă traă cứu,ă tìmă hiểuă nhữngă thôngă tină khácă khiă cóă đềă nghị. Tuyệt đối chấp nhận khách hàng Kháchăhàngăr tăđaădạng,ăcóăthểăđ nătừănhữngăvùngăvĕnăhóaăkhácănhau,ănhuăcầu,ă sởăthíchăvàăquanăđiểmăsốngăkhácănhau.ăV iăvaiătròălàănhânăviên,ăch pănh năkháchăhàngă làănguyênăt căhàngăđầu.ăVi căkinhădoanhăd ăth tăbạiăkhiămốiăquanăh ăv iăkháchăhàngă trởănênăcĕngăthẳng,ăđốiăđầu. N uăcóăcơăh iăphùăhợp,ăm tănhânăviênăcóăthểăgi iăthíchăchoăkháchăhàngă m tă cáchăch mărưiăvàăbìnhătĩnh.ăTuyănhiên,ătrongănhiềuătr ờngăhợp,ăchỉăcầnăbi tăcáchăbàyă tỏăsựăl ngăngheăđưălàăm tăph ơngăphápăhi uăqu ătrongăvi căduyătrìămốiăquanăh ătốtăđẹpă v iă kháchă hàng.ă Đặtă mìnhă trongă vaiă tròă củaă kháchă hàngă cũngă làă cáchă thứcă cầnă phàiă quanătâm. Cân nhắc khi đưa ra lời khuyên với khách hàng Chúngătaăhoànătoànăcóăthểăđ aăraălờiăkhuyênăkhiăcầnăthi tăhoặcăkhiăkháchăhàngă yêuăcầu,ătuyănhiên,ăph iăcânănh căk ăl ỡngăvềăcáchănóiăvàătháiăđ ăđốiăv iăhọ.ăThayăvìă nóiăắÔngănênălàmăth ănàyẰ,ăcâuătr ălờiăđ ợcăkhuy năkhíchăsửădụngălàăắm tăcáchăkh ă thiălà…Ằăhoặcăắcóăm tăcáchăđưăgiúpătôiătrongătr ờngăhợpăt ơngătựănh ăth ănàyălà…Ằă,ă ắN uăbạnănghĩănóăcó íchăthìătôiăr tăvuiălòngăchiaăsẻăv iăbạnăvề…". Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 13 UFM-TP.HCM 2015 2 K NĔNGăGIAOăTI P TR C TI P TRONG KINH DOANH Kỹ năng xã giao trong kinh doanh B T TAY B tătayălàăm t k nĕngăquanătrọng trong ngh thu t giao ti p, v y b tătayănh ă th nàoăm iăđúngăcách?ăB tătayălàănétăđẹpăvĕnăhóaătrongăgiaoăti p, thể hi nătìnhă c măquýăm nănhau,ălàămànăchàoăhỏiăbanăđầuăđể làmăquenăchoăcu cănóiăchuy n ti p theo. LúcănƠo bắt tay m i h pălý?  Cácătr ờng hợpăcóătínhăch tănghiêmătrọngăvàăchàoăhỏiăng ời bạn quen bi t.  Trong giao ti pă xưă h i, khi bạnă đứngă raă đóngă vàiă tròă chủ nhàă hoặc ng ời ti păđónăkhách,ăhoặcălàăng ờiăđiăti năkhách.  Sau khi hỏiăthĕmăng ờiăkhácăxong,ăbạnăchàoătừ bi t họ ra về.  Khi bạnăđ ợc gi i thi u v i m tăng ời m iămàăbạnăkhôngăquen  Trong giao ti păxưăh i, ngẫuănhiênăbạn gặp lại bạnăthânălâuănĕmăkhôngă gặp hoặc gặp c pătrên.  Khi m tă ng ờiăkhácă ủng h bạn, cổ vũăbạn hoặcăgiúpăđỡ bạn ở m t ph ơngădi nănàoăđó.  Thể hi nălòngăc m tạ của bạnăđối v i m t ng ờiănàoăđó,ăchúcămừng hoặcăcungăchúcăng ờiăkhác. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 14 UFM-TP.HCM 2015  Khi bạn thể hi n sự thôngăc m, ủng h , khẳngăđịnh v iăng ờiăkhác.  Khi tặngăquàăhoặc nh n quà. Theo l th ờngăcácătr ờng hợp kể trênă đềuăthíchăhợpăđể b tătayăng ờiăkhác B tătayăkhôngăđơnăgi nălàăm t k nĕngăgiaoăti p,ămàănóăcònălàăm t cử chỉ vĕnăhoá,ăm t ngh thu t, m t k nĕngăsống.ăCũngăcóănhữngăcáiăb tătayălàmăđôiă bênăxíchălại gầnănhau.ăCóănhữngăng ời chỉ sơăxu t trong vi c b t tay, khi năđối tácătự ái,ădẫn t i hỏng vi c. B t tay nhau thể hi n sự thânăthi n,ătìnhăc măquýăm n nhau. Nhữngăng ời bạnă thână lâuă ngàyă m i gặp nhau thể hi n m t cáchă b tă tayă bană đầu, mừng rỡ t ơiăc ời, gọiălàă"tayăb t mặt mừng". Nh ngăcũngăcóănhữngăcáiăb tătayăkhôngăvĕnăhóa,ăb tăđ cădĩăph iăchìaătayăraă choăng ờiăkhácăn m,ăvíănh ăm tălưnhăđạoăđứngătrênăb căhèăcao,ăđ aăbànătayăraă choănhânăviênăđứngăd i n m, tay kiaăđể trongătúiăquần, mặtănhìnăđiănơiăkhácă hay m tăng ời bề trênăngồiătrênăgh saălôngătrongănhà,ăng ờiăkháchăvàoăchìaătayă b t,ăng ời ngồi gh vẫn cứ ngồi, mi ngănóiăchuy n v iăng ờiăkhác,ăđ aăbànătayă ra n m m tăcáchăhờ hững. Hay m tăng ời nam gi i khi b t tay chị em phụ nữ n măquáăchặt, giữ quáălâuă khôngă chịuă buôngă ra...ă Những cử chỉ đóă th t thi uă vĕnă hóa,ă khôngă tônă trọng nhau,ăgâyăsự b tăbìnhăđẳng trong giao ti p. Cònă m t kiểu b t tay nữa ở m t số vùng quê tôiă m i xu t hi n,ă trongă cácă đámăcỗ bàn,ăti cătùng,ăng ờiătaăth ờngăm ợnăr ợuăđể chúcătụng nhau. Sau khi cụngăchénăhọ uống m tăhơiăsauăđóălầnăl ợt b t tay nhau. Trong bữaăĕnăcóăhàngă chục lần b tătayănh ăv y vừaăr ờmărà,ăvừa m t v sinhăkhiăĕnăuống. B tătayălàănétăđẹpăvĕnăhóaătrongăgiaoăti p, thể hi nătình c măquýăm n nhau, làămànăchàoăhỏiăbanăđầuăđể làmăquenăchoăcu cănóiăchuy n ti p theo. V y ph i b tătayăsaoăchoăđúngăcáchăđể khôngălàmăm tăđiăýănghĩăcủa cử chỉ thânăthi nănày. Nh ngăđi uănênăvƠăkhôngănênăkhiăth c hi n bắt tay Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 15 UFM-TP.HCM 2015 Khi b tătayăaiăđó,ăbạnăhưyăti n lạiăphíaăng ờiăđóăv iănétămặtăt ơiăc ời.ăHưyă dừng lại ở kho ngăcáchăanătoàn,ărồiăchìaătayăvề phíaăng ờiăđó.ăChìaătayăs măđể ng ời ta ph iănhoaiăng ời về phíaăbạn, hay ti n t i gầnăquáăkhi năng ời ta ph i đứngălùiălại m tăb călàăđiềuăkhôngănên.ăHưyăn m c bànătayăđốiătác,ăsaoăchoă ngónătayăcáiăcủa bạnăkhítălênăngónăcáiăcủaăng ời ta, l c 3 ậ 4 nhịp rồiăbuôngăraă làăđủ. Xin bạn ch nhi tătìnhăquáămàăbópătayăng ờiătaăquáămạnh, gi tătayăng ời ta quáălâuăkhi năng ờiătaăđau,ănh tălàăđối v i phụ nữ.ăHưyănh b t tayălàăthủ tục giao ti p chứ khôngăph iălàăthiăắv tătayẰ.ăNh ngăb t tay hời hợt, y u t,ăch aă chạnăđưăbuông,ăhayăb t tay kiểu cầmăvàiăngónătayăcũngălàăkhôngăđạt t i mức k nĕng. Đừngăđể tayă t,ădínhănh p mồ hôiămàăb t tay khi năng ờiătaăcóăc măgiácă cầmăvàoăắconăcáăch tẰ.ăN u tay bạn b n hay bẩn, bạn cứ xin lỗi r ng bạnăkhôngă thể b t tay, chứ đừngăchìaăcánhătay,ăcùiătayăraăđể ng ời ta b tăvàoăđó.ă Những bạnăđeoănhẫnăthìăl uăýăđể chúngăkhôngătrở thànhăvũăkhíăsátăth ơngă đốiăph ơng.ăN u bạnălàăng ời thu n tay trái,ăcũngăcố g ngăchìaătayăph iăđể b t tay,ăkhôngănênăđể đốiătácăph i rụt tay ph i của họ lạiăđể đổiăsangătayătráiăchoă giống bạn. Bốnăb căgiúpăb n bắtătayăđúngăcáchătrongăngh thuật giao ti p Bước 1: Ai là người chủ động Trong khi gặp gỡ,ă nóiă chung,ă ng ời cóă tuổi hoặcă cóă địa vị xưă h iă caoă hơnă th ờngălàăng ời chủ đ ngăchìaătayăraăb t,ăvíădụ nh ăgiámăđốc b tătayăcácătr ởng phòng,ăhoặcănhânăv tăđ ợc phỏng v n b tătayăcácăphóngăviên.ăTrongătr ờng hợp đại di năhaiăbênăđốiătácăđềuăngangăhàng,ăbênăchủ nhàăcũngăs làăbênăchủ đ ng b tătayătr c. Tuy th ,ăđôiăkhiăchínhăvi căng ờiăkhácămở r ng tay ra b tătr c, b t kể địa vị xưăh i,ăcũngălàăm tăcáchăgâyă năt ợng về sự tự tinăvàătáoăbạo. Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 16 UFM-TP.HCM 2015 Đứng khi b t tay gầnănh ălàăm tăyêuăcầu b t bu c. Khi bạnăđangăngồiămàăcóă m tăng ờiăkhácăchìaătayăraăb t,ăhưyăđứngălênăvàăn m l y tay họ,ăthayăvìăti p tục ngồiăvàăđể đốiătácăph iăcúiăng ời xuống. T tănhiên,ătrừ tr ờng hợp hạn ch về thể ch tă nh ă bạnăđangă ốm nặng,ă khôngă thể đứngă lênă đ ợc, hoặcă khôngă thể di chuyểnăđ ợc,ăcònăthìăt ăth b tătayăđúngănh tălàăt ăth đứng thẳng. Bước 3: Giao tiếp cơ thể Khi b t tay, cầnăcóăm t sự ti păxúcăgiữa phần khum củaălòngăbànătayăvàămặt trong củaăcácăngónătayăv iăđốiătác.ăSauăkhiăn mătayăvàăl căvàiălần,ăánhăm t của bạnăvàăcủaăđốiătácăph i gặpănhauăvàăduyătrìăsự k t nối trực ti p. Đừng b tătayăquáălỏng lẻo,ănh ngăcũngăđừng n măquáăchặtăvàăkhi năđốiătácă của bạn ph iărúălênăvìăđau.ăNg ời ta cho r ngăcáiăb t tay s nóiălênătínhăcáchăvàă conăng ời của bạn.ăNg ời b t tay nhẹ vàăkhôngăcóălựcăth ờngălàăng ời hay lo l ng, hời hợt,ă cònăng ời b t tay chặtălàăng ời mạnh m ,ăđầy nhi t huy t. Tuy nhiên,ăb tătayăquáăchặtăthìălạiăthànhăth t thố. Bước 4: Đúng thời điểm Hưyăb tăđầu b tătayăngayăsauăkhiăđưătự gi i thi u.ăĐừngăvìăquáăt pătrungăvào vi c gi i thi uăbànătayăcủaămìnhăhơnăchínhăb năthânămình.ăĐừng giữ tayăđốiătácă quáălâu.ăThôngăth ờng,ăng ời ta s n mătayăvàăl c trong kho ng 3-4 nhịpălàăvừa đủ. Giữ tayăđốiătác,ănh tălàăđốiătácănữ quáălâuăthìăqu làăb t lịch sự. Ngay khi gặp gỡ lầnăđầu tiên,ăcáchăb t tay của bạnăchínhălàăm tăph ơngăthức mạnh m để gi i thi u về conăng ời bạnăvàăgâyă năt ợng v iăđốiătác.ăChínhăvìăv y,ăhưyăsử dụng k nĕng giao ti pănàyăth t hi u qu ,ăđể đốiătácăth yătr c mặtămìnhălàăm t conăng ời b nălĩnh,ătự tin,ăchânăthànhăvàăcóăthể tinăt ởngăđ ợc. Bắtătayăđể chƠoăhỏi ấnăt ngăh n Bạn chỉ b t tay khi c haiăcùngăđứng d y hoặcăcùngăngồi. Tối kỵ làăkhiăm t ng ời ngồi, m tăng ờiăđứng lom khom, hay m tăng ờiăđứngătrênăbục cao, b c trênăcủa cầu thang, m tăng ời ở th păhơn.ăHưy b tr c t i,ănghiêngăng ời về phíaă c m tăchútăđể b tătay.ăNhìnăđốiătácăv iămétămặtăt ơiăvui,ătránhăb tătayăng ời này,ănh ngăm tănhìnăng ời thứ hai, mi ngăchàoăng ời thứ ba. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 17 UFM-TP.HCM 2015 V iă ng ời l n tuổi,ă nênă cúiă th pă hơnă m tă chútă để tỏ vẻ kínhă trọng. Bạn khôngă cần thi t p c haiă bànă tayă củaă mìnhă vàoă tayă ng ờiă khác,ă hayă cúiă rạp mình,ăkhi năng ờiătaăcóăc măgiácăbạnănhúmămìnhăkhúmănúmăquáămức. Hưyăb tătayăkèmălờiăchào,ăgọiăđúngătên,ăsauăđóăgi i thi n b năthân.ăVíădụ: Khi b t tay, bạnă hưyă nói:ă Chàoă anh/chị,ă tôiă làă Khánh,ă biênă t pă viênă websiteă ufm.edu.vn, r tăvuiăđ ợc gặp anh/chị. Khi b tătayăaiăđó,ăbạnăhưyătruyềnăchoăng ời ta c măgiácăthânăthi n, cởi mở, sức mạnh của sự tự tin, kh nĕngălàmăchủ b năthân,ăđể lại năt ợng tốtăđẹp.ăĐóă làăkhởiăđầu của mối quan h tốtăđẹpăvà thànhăcông. Cácăkiểu bắt tay Phổ biến và phù hợp:ălòngăbànătayăcủa bạnăápăsát,ăngónă cáiăn m giữaăcácăngónătayăcủaăđốiăph ơng,ăl călênă l c xuống từ haiă đ n ba lần m tă cáchă mạnh m vàă qu quy t.ăĐâyălàăkiều b t tay thể hi n sự tự tinăvàăluônăluônă thíchăhợp. Phủ bàn tay: khi b t tay, bạnă đ aă bànă tayă tráiă củaă mìnhă phủ lênă tayă đốiă ph ơng.ăĐâyă làă sở thíchă củaă cácă nhàă chínhă trị gia,ă cáchă nàyă nênă đ ợcă sửă dụngăkhiăbạnăđưăbi t r tărõăvề ng ời y. Cái bắt tay của nữ hoàng: chỉ đ aăđầu ngónătay,ăhơnălàălòngăbànătayăcủa bạn,ăđiều nàyăthể hi n sự khôngăngoanăhơn. Con cá yếu đuối: M tăcáiăb t tay y u đuối, lỏng lẻo chỉ ra nhữngăđiểm y uăvàă sự thi u tự tin của bạn. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 18 UFM-TP.HCM 2015 Tấn công:ăĐặtălòngăbànătayăcủa bạnălênă lòngă bànă tayă củaă đốiă ph ơngă làă d u hi u thể hi n sự t n công. Thân thiện: Bạnăluônăchủ đ ng b tătayăđốiăph ơngăthể hi nălòngănhi tătình,ă mong muốn gặpă ng ờiă đó.ă Tuyă nhiên,ă theoă nghiă thứcă làă v y,ă nh ngă namă gi i nênăchủ đ ng b t tay nữ gi i. Thể hiện sự tôn trọng: hưyăch c ch n r ng, bạnăđangăth t sự nổi b t khi b t tayăchàoăhỏi hay tạm bi t.ăĐiềuănàyăthể hi n sự tônătrọngăđối v iăchínhăbạnăvàă v iăng ờiăkhác. Trực tiếp: Hưyănhìnăthẳngăvàoăm tăđốiăph ơng.ăKhôngănênăb tătayăquáălâu,ă nh ngăbạnăcóăthể thể hi n sự chânăch t củaămìnhăb ng vi c n mătayăđốiăph ơngă sau cáiăl c tay lần cuối. K NĔNG GI I THI U Cần gi i thi uăng ờiăítătuổiăchoăng ời cao tuổi,ăng ời chức nhỏ choăng ời chứcăto,ăng ời nam v iăng ời nữ, m tăcôăgáiăv iăng ờiăđànăbà. Gi i thi uănhânăviênăd i quy năchoăkhách.ăGiữaăhaiăng ờiăcóăcùngăđịa vị, tuổiătác,ăthìăgi i thi uăng ờiăđ n sau v iăng ờiăđ nătr c. Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạnănênăgi i thi u m tăcáchălịch sự b ng nhữngăcâuănóiămangătínhăxưăgiaoănh :ăắChoăphépătôiăđ ợcăhânăhạnh gi i thi uăcôăA,ăk toánẰ.ăTi păđóăcóăthể nóiăvàiălời gi i thi u:ăắCôăAăvừa l y b ng MBA tạiăRMITẰ. Khi gi i thi u, bạnăđứng th tănghiêmăchỉnhăvàăđ aătayăvề phíaăng ời cần đ ợc gi i thi u rồiănóiăv iăng ời kia. Khiăđ ợc gi i thi u,ăhaiăbênăkh cúiăcháoăvàăb tătayănhau.ăNg ờiătrênăhoặc phụ nữ đ aătayăraăthìăng ời kia m i b t.ăĐồng thời,ăhaiăng ờiăcóăthể nóiăthêm:ă ắR tăhânăhạnhăđ ợc bi tăông/bàẰ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 19 UFM-TP.HCM 2015 GIAO TI P B NG DANH THI P Mục đích sử dụng danh thiếp là cung c pă thôngă tină cần thi t trong giao ti p, bao gồm: họ tên, chức vụ, số đi n thoạiăcáănhân, địa chỉ, số đi n thoại, fax, websiteăcôngăty, cácăchiănhánhăcủaăcôngătyă(n uăcó), cácăs n phẩm/chứcănĕngă củaăcôngăty. Ngoàiăvi c trao danh thi p khi gặp gỡ, danh thi păcònăđ ợcăsửădụngătrongă nhữngătr ờng hợp sau: Khi tặngăquàăchoăng ờiăquen,ăkèmătheoădanhăthi păvàoă đó; Lầnăđầuătiênăkhiăliênăh côngătácăv i m tăcơăquanănàoăđó,ăđ aădanhăthi p choăng ờiăth ăkýăxemăng ờiătaăcóăđồngăýăti p mìnhăhayăkhông;ăKhiăđ năthĕmă ng ờiăquenămàăkhôngăgặp, bạnăcóăthể gởi danh thi p lạiăvàăghiăm y chữ báoăchoă họ bi tălàămìnhăcóăđ n; Trongăcác tr ờng hợp:ăchúcămừngăngàyăl ,ăcácăsự ki n khác,ăchiaăbuồn… Cách trao danh thiếp Về cơăb n,ăng ờiăđ aădanhăthi pătr c ph iălàăng ờiăcóăvai v th păhơn. N u bạnălàăng ời vaiătrên,ăhưyătraoădanhăthi p của bạn sau khi nh năđ ợc danh thi p củaăđốiăph ơng. Tr ờng hợp c haiăbênăcùngăđ aădanhăthi p m tălúcăthìă n u bạnălàăng ờiăvaiătrên,ăhưyăchờ đốiăph ơngăđ aătr c. Tr ờng hợpăhaiăbênă cóăvaiăv ngang nhau,ăhưyădùngătayăph iăđ aăvàătayătráiănh n. Tr ờng hợpă đ nă thĕmă côngă tyă khác,ă phíaă đóngă vaiă kháchă hàngă ph iă đ a danh thi pătr c ngụ ýăắChúngătôiăđưălàmăphiềnăđ năquýăôngẰ. Choădùăbạnăđưă ổnăđịnh chỗ ngồi,ănh ngă khiătraoăđổi danh thi p, về nghi thức, bạn ph iăđứng d y. Tay ph i cầm nhẹ bênămépădanhăthi păvàăđ aăđ n vị tríăth păhơnăngực của đốiăph ơng. Tốt nh tălàănênădùngăc hayătayăkhiăđ aăvàănh n danh thi p. Tuy nhiên,ăn u bạn thực hi n v iăt ăth lịch sự thìăchoădùăbạnăthaoătácăb ng m t tay cũngăkhôngăbị choălàăth t l . H ng danh thi p ph i quay về phíaăng ời nh n. Khi trao danh thi păchoăng ờiăkhác,ăl uăýăquayădanh thi p của bạn sao cho đốiă ph ơngă cóă thể đọcă thôngă tină ngayă lúcă đó. Tr ờng hợp danh thi p bị ráchă hoặcă để quên,ă hưyă nóiă xină lỗiă vàă hứa s gửi lạiă vàoă lần sau. M tă doanhă nhână Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 20 UFM-TP.HCM 2015 đừng bao giờ làmăráchăhoặcăđể quênătâmădanhăthi p quan trọng nh măđể đốiătácă bi tăđ nămình. Tr că khiă raă ngoài,ă nênă kiểm tra số danh thi p bạn mang theo. Víă đựng danh thi pă chínhă làă thứ để đốiă ph ơngă đánhă giáă conă ng ờiă mình.ă Vìă v y,ă hưyă phátăhuyătínhăthẩm m vàăth ờngăxuyênăkiểm tra, chỉnh sửa cẩn th n. Lưu ý khi trao danh thiếp Đầuătiênăbạnăhưyăkiểm tra n i dung. Sauăđó,ăthôngăth ờngăthìăchoăvàoăvíă đựng danh thi pănh ngăbạnăcũngăcóăthể đặtănóălênăbàn,ăvừaăxácănh n, vừaănóiă chuy n. Nh ngăl uăýăkhôngănênăgâyăc măgiácăbạn cứ để trênăbànămưiămưi. S r t b t lịch sự, n u sau khi nh n danh thi păđútăngayăvàoătúiăhoặcăví,ăcần ph i xem k tr c khi c tăđi. Đối v iănamăthìăth ơngăkhôngăcầnăghiăMr,ănh ngăđối v i nữ thìăph i ghi Mrs hay Miss. Kíchăth c của t m danh thi păth ờngălàă90x54mm. Hi nănayătrênăth gi i chỉ cóă ng ời M làă danhă thi pă th ờngă ină hìnhă mìnhă trênă đó,ă cònă nhữngă n c khácă thìă ng ờiă taă choă đóă làă kiêuă cĕng. Trongă tr ờng hợp danh thi p bị nhàuă hoặcădơăthìătuy tăđốiăkhôngăđ ợc trao danh thi p bởiăvìăđóălàăbiểu hi n của sự khôngătônătrọngăng ời nh n. Con người mất ba năm để học nói. Nhưng phải mất cả đời để học lắng nghe. Ngạn ngữ Nga Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh Nghe thìăaiăcũngăhiểu. Nh ngălắng nghe làăgì?ăNghe vàălắng nghe khácănhauă ra sao? Để tr lờiăcâuăhỏiănàyăkhôngăthể chỉ trong m tăvàiădòng.ăChúngătôiăs nêuă lênăm tăvàiătr ờng hợp để đ c gi cóăthể d hìnhădung. Tr ờng hợp thứ nh t. Tôiăngồi trongăphòngăhọp, s păvàămọiăng ờiăbànălu n về đầuăt ăchoădự ánălàmăcáiămetro.ăTôiăngồiăim,ănh ngătayătôiăở d Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh i gầmăbànăđangă Trang 21 UFM-TP.HCM 2015 b măipad,ăchơiătròăAngryăBirds.ăCóăph iătôiălàăng ờiăđangăl ng trong cu c họp ngheăkhông?ăKhông!ăTôiăđangăl ngăngheăcáiăipadăđ y chứ. S păvàămọiăng ờiănóiă gì,ătôiăđâuăcóăbi t.ăLátănữa họpăxong,ăcóăaiăhỏi,ăhômănayăhọpăgì?ăCóăl tôiăs tr lời, aiămàăbi t?! Tr ờng hợp thứ hai. Tôi đang ngồiăđánhămáyăm tăvĕnăb năthìăcóăm tăkháchă hàngăđiăvào.ăAnhătaăhỏi về s n phẩm laptop nhưn hi u Dell m i củaăcôngătyăcóăgìă ti n b hơnăs n phẩm Acerăcũămàăanhătaăđangăsửădụngăhayăkhông.ăAnhătaăyêuăcầu tôiăsoăsánhăvề c uăhình,ăvề tốcăđ vi xử lý,ăvề v n đề thời trang củaămáy,v.v.ăTôiăthìă vừaănói,ăvừaănhìnădánăm tăvàoămànăhình,ăvừa lo l ngătôiăcóăm c lỗiăgìătrongăvĕnă b nămàătôiăđangăđánhămáyăhayăkhông?ăLi uătôiăcóăthể ngheăvàătr lờiăt ờng t n những th c m c củaăkháchăhàngăhayăkhông?ăCũngăcóăthể tôiălàmăđ ợc, v iăđiều ki nătôiălàăsiêu nhân.ăNh ngăthực t thìătôiăkhôngăph iălàăsiêuănhân.ăTôiăchỉ nghe, chứ khôngăthể l ngăngheăanhăkháchăhàngăđóăđ ợc. Ch c ch n, s có nhiều v năđề mà ngay trong lúc đó tôi không thể đ aăraăđ ợc cho khách hàng để anh ta có thể thỏa mưnănhững th c m c của mình (mặc dù, n u tôi không đánh máy, tôi lại có thể làm đ ợc). Tr ờngăhợpăthứăba:ăTôiăvừaăđiăhọcăch ơngătrìnhătinăhọcăqu nălý.ăTôiăcóăm tă ýăt ởngăđểăc iăcáchăvi căqu nălýăhồăsơăgi yătờăởăphòngăvĕnăth ăl uătrữ.ăTôiăgặpăs pă củaă tôiă vàă nóiă dựă địnhă củaă mìnhă choă ôngă yă nghe.ăÔngă yă kéoă gh ,ă b oă tôiă ngồiă xuốngă rồiă b o:ă ắEmă nóiă điẰ.ă Tôiă b tă đầuă trìnhă bày.ă Thỉnhă tho ngă ôngă yă lạiă b oă ắhayăquáẰ,ăắừ,ăsángătạoăđ yẰ.ăCóălúcăôngă yăb oătôi,ăắdừngălạiăchút,ăemănóiărõăhơnă nữaăchoăanhăvềăvi căqu nălýăcôngăvĕnăđ n,ăanhăch aăhiểuăl mẰ.ăTrongătr ờngăhợpă này,ătôiăcóăđ ợcăs păcủaătôiăl ngăngheăkhông?ăVâng,ăôngă yăthựcăsựăđangăl ngăngheă tôiănóiăđ yăạ!ăÔngătaăthựcăsựăhứngăthúăv iăýăt ởngăcủaătôi vàămuốnătìmăhiểuănhiềuă hơnăvềăýăt ởngăcủaătôi. Nghe và lắng nghe khácănhauăởăsựăthamăgiaăm tăcáchăthựcăsự,ăm tăcáchăchână thànhăcủaăng ờiănghe. Nh v y,ăđể l ng ngheăđ ợc,ăng ời nghe không những ph i Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 22 UFM-TP.HCM 2015 tìm hiểu đối tác mà còn ph i tự tìm hiểu b n thân. Chẳng hạn, n u ta tự bi t ta là ng ời d nổi nóng,ăthì ta s tự bi t kiềm ch b n thân và do đó bi t cách kiên nhẫn hơnăkhiăngheăng ời khác nói. Đó chính là điều làm cho kh nĕng l ng nghe của ta v i ng ời khác s tốt hơn. L ngăngheăkhôngăph iălàăm tăquáătrìnhăthụăđ ng.ăL ngăngheăng ờiăkhácălàă biểuăhi năcủaăsựătônătrọng ậ m tătrongănhữngătiêuăchíăquanătrọngătrongăgiaoăti pănóiă chung.ă Bi tă cáchă l ngă ngheă cònă giúpă khaiă thácă thôngă tin,ă tìmă ki mă câuă tr ă lờiă vàă hiểuăđ ợcămongămuốnăth tăsựăcủaăkháchăhàng. Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói. Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng nói và biết lắng nghe. Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Biết lắng nghe giúp chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu của người khác. Vì vậy có thể xem nói là gieo, nghe là gặt. Thượng đế chỉ cho ta một cái miệng để nói nhưng đến tận hai cái tai để lắng nghe. Tám thái độ liên quan đến kỹ năng của người lắng nghe tích cực o Nhìnăthẳngăvàoăm t. o Bàyătỏ sự đồngătìnhăquaăđ ngătácăg tăđầuăvàăbiểu hi năthíchăhợpăquaănétămặt. o Tránh nhữngăhànhăđ ng hay cử chỉ lơăđ nh. o Ph n hồiătíchăcực. o Đặt lại v năđề. o Tránhăng t lời di n gi . o Khôngănênănóiăquáănhiều. o Hưyăchuyểnăđổi m tăcáchănhẹ nhàngăgiữaăvaiătròăng ờiănóiăvàăng ời nghe. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 23 UFM-TP.HCM 2015 Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh Tạo năt ợngăbanăđầu trong giao ti păcóă nhăh ởngăkhôngănhỏ đ năquáătrìnhă giao ti p về sau.ăNóăcóăthể bi năđổi c tháiăđ , c ăhànhăviăcủa chủ thểătrongăquáă trìnhăgiaoăti p. năt ợngăbanăđầu tốtăđẹpăchínhălàăchìaăkhóaăthànhăcôngătrongăgiaiă đoạn ti pătheo.ăăKháchăhàngăs n t ợngăkhôngăchỉ v i nhữngăgìăbạnănói,ăbạnălàmă màăcònăv iăcáchăbạnănóiăvàăcáchăbạnălàm.ă Khi giao ti p v iăkháchăhàngătrực ti p, bạn s ăsửădụngăngônăngữ cơăthể 55%, ngữ đi u chi mă38%,ăvàăngônătừ chi mă7%.ăNh ngăkhiăgiaoăti p v iăkháchăhàngă quaăđi n thoạiăthìăngữ đi u chi măđ nă82%ăvàăngônătừ chỉ nhăh ởngă18%.ăKháchă hàngăluônămuốnăđ ợc nghe th y giọngănóiăthânăthi năvàătự tin. Cóă ba y u tố tạoă nênă ch tă l ợng lờiă nói: ngữ đi u, trọngă âmă vàă caoă đ của giọngănói. Về ngữ đi u, ph i di n t đ ợcătâmătrạngăvà tìnhăc m bạnăđangămuốnăh ng t iăkháchăhàng. Về trọngăâm,ăcần nh n mạnh từ vàăâmăti tătrongăthôngăđi pămàăbạn muốn gửi đi. Về caoăđ của giọngănói;ămứcăđ cao,ăsâuăcủaăâmăthanh;ăchúăýăđ n nhịpăđ củaăcâuăchuy nămàăbạnăđangătraoăđổiănh :ăsố từ đ ợcănóiăra trong m tăphútăvàăđặc bi tăchúăýăđiều chỉnhăâmăl ợng của giọngănói N u muốnăgiànhă đ ợcătìnhă c m củaăng ờiăngheăvàă bi n họ thànhăkháchăhàngă củaămình,ăbạn ph i bi t sử dụng những lờiăắcóăcánhẰăđể thuăhútăsựăchúăýăcủa họ. Vi cănàyăkhôngăd dàngăchútănào. Bởiănóăđòiăhỏi ở bạn m t số k nĕngăvàăki n thức nh tăđịnh. Trìnhă bàyă vàă gi i thi uă làă cáchă thức bạn truyềnă đạtă thôngă tină t iă ng ờiă nghe.ă Trongăhoạtăđ ngăti p thị vàăbánăhàng,ăvi cănàyăr t quan trọng.ăLúcăđầu, mọiăng ời ghéăquaăcôngătyăbạn chỉ để xem cho bi tăcácăs n phẩm, dịch vụ màăbạnăđangăcungă c p.ăNh ngărồi,ătr c sự thuy t phục của những lời gi i thi u, họ quy tăđịnh mua hàngăngay.ăNgônăngữ vàăcáchănóiăkhôngăchỉ nhăh ởng trực ti păđ n b năthânăhìnhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 24 UFM-TP.HCM 2015 t ợngăng ờiăbánăhàng,ămàăcònă nhăh ởngăđ năhìnhă nh củaăcôngăty,ă nhăh ởngăđ n sự hàiălòngăcủaăkháchăhàngăđối v i s n phẩmăvàădịch vụ củaăcôngăty. Những yếu tố tạo nên chất lượng lời nói Trongăquáătrìnhăgiaoăti p v iăkháchăhàng,ăchúngătaăcầnăđặc bi tăl uăýăđể đ m b oăcáchănóiăcủaămìnhăđạtăđ ợcăcácătiêuăchí:ărõăràng,ăchínhăxác,ăng n gọnăvàăgi n dị. Rõăràng. Ngônăngữ ph i gọnăvàărõ.ăN i dung ph iăcóăsự logic, thứ tự rànhămạch. Muốn v y, bạn ph i chuẩn bị vàăchọn lọcăngônăngữ để di năđạt m tăcáchăk l ỡng. Chínhăxác. Đ chínhăxácăphụ thu căvàoătínhătoànădi n củaăthôngătinăvàăítănhiều vàoăngônăngữ màăbạnăsửădụng.ăTrongăquáătrìnhăgiaoăti p v iăkháchăhàng,ăbạnănênă tránhă khôngă đ aă raă cácă số li uă khôngă đầyă đủ hayă thôngă tină saiă l ch. Bạnă cũngă khôngănênăđ aăraănhững nh năđịnh chủ quan,ăthiênăl ch về m t v năđề nàoăđó.ăVàă tối kỵ nh tălàăkhoeăkhoang.ăN uăđể kháchăhàngăphátăhi n ra, dẫu chỉ làăm t sai lầm nhỏ, bạnăcũngăcóăthể đánhăm tăkháchăhàng. Ng n gọnă vàă gi n dị. Bạnă nênă dùngă ngônă ngữ ng n gọnă để truyềnă đạt nhiều thôngătin.ăThờiăgianălàătàiăs năquýăbáuăv i t t c mọiăng ời.ăKhôngăaiăthíchănhững cu căgiaoăl uăphiền phứcăvàăkhôngăcần thi tă(khôngăcóănghĩaălàăápădụng nhữngăcâuă ng n ngủi hoặc bỏ qua nhữngăthôngătinăquanătrọng). N u bạnăcóăthể khi năchoăngônă ngữ củaămìnhătrở nênărõăràng,ăbạn s tạo năt ợng tốt cho kháchăhàng.ăHọ tinăt ởng r ng bạn hiểu r tărõăvề nhữngăgìăbạnănói.ăVàăhọ cũngăcóăc măgiácăr ng nghe bạn nóiăchuy nălàăm tăđiều r tăthúăvị. Giọngăđi u vừa ph i,ăchúăýătốcăđ nói. Vìăbạnănóiănhanhăs tạoăchoăkháchăhàngă c mă giácă cĕngă thẳng.ă Cũngă cóă lúcă bạn nênă nóiă nhanh,ă nh ngă n u cứ liênă tụcă nóiă nhanh s phânătánăsự t p trung củaăkháchăhàngăvàălàmăchoăhọ c m th yăkhóăhiểu nhữngă gìă màă bạnă nói.ă Ng ợc lại, bạnă cũngă khôngă nênă nóiă ch m,ă làmă choă ng ời nghe c m th yă chánă n nă màă khôngă bi t bạn muốn truyềnă đạtă điều gì.ă Nhữngă gìă quan trọngăthìănóiănhanh,ăcònănhữngăgìăkhôngăquanătrọngăthìănóiăch m lại Giữ thứ tự vàătínhălogicăcủaăcâuănói.ăT ăduyăl n x n,ăcâuănóiăkhôngăcóăthứ tự s làmăchoăkháchăhàngăkhôngăbi t bạn muốnănóiăvề điềuăgìăđể đ aăraăph n ứngăchínhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 25 UFM-TP.HCM 2015 xác.ăVìăth ,ănhânăviênăbánăhàngăcầnătrìnhăbàyăn i dung m tăcáchălogic,ăgiúpăkháchă hàngăn măđ ợcăthôngătinărõăràng,ăchínhăxác Nêuărõătrọngăđiểmăvàănhữngăđiều quan trọng. Trọngăđiểm củaăngônăngữăsửădụngă trongă bánă hàng,ă chủ y uă làă gi i thi uă vàă thuy t minh. Những thứ khácă chỉ làă sự trìnhăbàyăbổ sung. Do v y,ătrongălúcăti păxúcăv iăkháchăhàng,ăph i n măđ ợc trọng điểm,ă nêuă rõă nhữngă điều quan trọng cần ph iă nóiă để thuă hútă sự quană tâmă vàă hàoă hứng củaăkháchăhàng. Tuy tăđốiăkhôngăđ ợcăcóătháiăđ m t lịch sự v iăkháchăhàng. Lờiănóiăth t l v i kháchă hàngă (th mă chíă sửă dụngă những lờiă nóiă châmă bi m) s gâyă raă những nh h ởng x uăkhôngăthể l ờngăđ ợc,ăgâyătổn hại r t l năđ năhìnhă nh củaăcôngăty.ăVìă v y, trong b t cứ tr ờng hợpănàoăcũngăph i giữ tháiăđ lịch sự,ătránhăvaăchạm v i kháchăhàng. Khôngătranhăcưiăv iăkháchăhàng.ăTrongăquáătrìnhăgiaoăti p v iăkháchăhàng,ăn u khôngă nh tă tríă đ ợcă quană điểm,ă nênă l ng nghe chứ khôngă nênă cưiă lại v iă kháchă hàng.ăN u cần sửaăđổiăýăki n củaăkháchăhàng,ănênămỉmăc ờiăvàănóiănhẹ nhàngăđể trìnhăbàyăquanăđiểm củaămình.ăKhôngănênăvaăchạm v iăkháchăhàng. Người đáng nói mà mình không nói là mất người, Người không đáng nói mà mình nói là mất lời-Khổng Tử Lựa chọnăcáchănóiătùyătheoăđốiăt ợng.ăNhânăviênăbánăhàngăhàngăngàyăph i ti păxúcăv i nhiều loạiăkháchăhàng.ăNênăcĕnăcứ vàătừngăđốiăt ợngăđể lựa chọnăhìnhă thứcăvàăk nĕngăbiểuăđạtăkhácănhau.ăV i m t số ng ời, bạnăcóăthể khen ngợi nhiều; v i m t số ng ời, bạnănênăkínhăcẩn l ngănghe,ăcóălúcăcóăthể nóiătrực ti p,ăcóălúcă bạn ph iănóiăm tăcáchăgiánăti p. Khôngănênăsửădụngăngônăngữ thôătụcăvàăngônăngữ địaăph ơng.ăTrongăgiaoă ti p v iăkháchăhàng,ănhânăviênăbánăhàngăkhôngănênăcóănhững lờiănóiăthôătục. Cố g ngăkhôngăsửădụngăngônăngữ địaăph ơng. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 26 UFM-TP.HCM 2015 Hạn ch nhữngăthóiăquen,ăt t x u phổ bi n khi năng ời nghe bị xaoănhưngăvàă m t t pătrungăvàoăchủ đề chính nh :ănóiăl p, chépămi ng, nóiănhững từ khôngăphùă hợp v i ngữ c nh, sửădụngăhaiălầnăđại từ, phủ định của phủ định.ăVíădụ nh ăắs p của em, anh yănóiăr ng….Ằ,ăắTrungătâmădịch vụ, họ nóiăr ng…Ằ. K ănĕngăsửădụngăngônăngữ khiătraoăđổi v iăkháchăhàng Để rènă luy n k nĕngă nói, bạnă hưyă t p vi t ra nhữngă câuă nóiă lợiă ích,ă gi i thíchăcácănhuăcầuăkháchăhàngăcủaămìnhăthỏaămưnăv i dịch vụ, s n phẩmănh ăth nào.ăM tăcâuănóiăvề lợiăíchăbaoăgồm hai phần: Nhu cầuăkháchăhàng vàăB ng chứng lợiăíchăcủa s n phẩm. Khiăsửădụngăcâuănóiălợiăích,ăng ờiăbánăhàngăph iăchúăý:ănêuăraănhữngăđiểm chính,ă nêuă lý doă kháchă nênă muaă s n phẩm, chứngă minhă giáă c làă hợpă lý,ă khôngă tranh lu n v iăkháchăhàng, khôngăđ ợcănóiăkháchăhàngăsaiăvàăph i làmăchoăkháchă hàngăvuiăvẻ. Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh N u muốnăthôngăminh,ăbạnăhưyăhọcăcáchăhỏi hợpălý,ăcáchăngheăchĕmăchú,ă cáchătr lờiăthôngăminhăvàăngừngănóiăkhiăkhôngăcònăgìămàănóiănữa (G.Laphate) V i vi căđặtăcâuăhỏiăchoăkháchăhàng, bạn s cóăđ ợc sựăchúăý,ăquanătâmăhơnă b ngăcáchătạo ra sự v năđ ng, nhữngăsuyănghĩătừ phíaăkháchăhàng,ăđồng thờiăcóăkh nĕngăgợi mở đ ợc v năđề, thu th păđ ợcăthôngătinăvàăcácăbàiăhọc, qu nălýătìnhăc m vàăkiềm ch đ ợc ph n ứng củaăkháchăhàng.ăM tăcâuăhỏi tốt bao gồmăcácăy u tố: Ýă hỏiărõăràng,ăng n gọn; Chỉ bao gồm m tăýăhỏi; Từ ngữ phùăhợpăvàăcâuăhỏiăphùăhợp v i chủ đề đangăđề c p Vìăv y,ăđể đặtăđ ợc m tăcâuăhỏi tốt, bạn cần xácăđịnh mụcăđíchăhỏi, chọn từ hỏi, chọnăngônăngữ, đặtăthànhăcâuăhỏi và hưy kiểm tra b ngăcáchătự hỏiămình. Khi ti păxúcăv iăkháchăhàng,ăbạnănênăchuẩn bị câuăhỏi v i nhữngăngônăngữ đơnăgi n,ăcóăthể vi t ra gi yăđể tự hỏiămìnhăkiểmătraătr c. Nênăs p x pătrìnhătự cácăcâuăhỏiătheoălô-gic của cu cănóiăchuy n,ătheoăh từ đơnăgi n, cụ thể đ n mở r ng, phức tạp. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 27 ng UFM-TP.HCM 2015 Để đặt câu hỏi tốt,ăng ời taăth ờngăsửădụngăquyătrình SPIN. SPIN làăngh thu tăđặt nhữngăcâuăhỏi cần thi t theo m tătrìnhătự nh tăđịnh.ăTr cătiên,ăng ờiăbánă hàngăph iăchĕmăchúăngheăng ờiămuaănói,ăđặt nhữngăcâuăhỏiăđúngăchứ khôngăph i t năcôngăkháchăhàng. K nĕngăSPIN: Tìnhăhìnhă(Situation) V năđề (Problem) Gợiăýă(Implication) Địnhăh ng (Need-Payoff) Cácăcâuăhỏi gợiăýăvề Tình hình: - Côngătyăanh/chị cóăbaoănhiêuănhânăviên? - Anh/chịăđangăsửădụngăthi t bị nào? - Anh/chị đưămuaăhẳn thi t bị hayăđangăthuê? - Anh/chịăđưăsửădụngăthi t bị nàyălâuăch a? - Aiălàăng ời chịuătráchănhi m về ch tăl ợng của thi t bị đ ợc mua? Câuăhỏi gợiăýăvề Vấn đề: - Anh/chị cóăhàiălòngăv i mức lợi nhu n hi n tại củaăcôngătyăkhông? - Ch c v i thi t bị này,ăkhóălòngămàăđạtăđ ợcăđịnh mứcăcôngăvi c cầnăđ chínhăxácăcaoănh ăth này? - Sau m t thờiăgianăsửădụngăthi t bị lâuănh ăth , anh/chị đưăgặp trục trặcănàoă ch a? - Sự trục trặcănàoălàăkhóăgi i quy t nh t? Câuăhỏi gợiăýăchoăGợi ý - Vìănhững trục trặcănày,ăch c lợi nhu n củaăcôngătyăs bị nhăh ởng? - Vìălợi nhu n gi m, anh/chị cóăbu c ph i gi m b t tiềnăth ởngăchoănhână viênăcủaăcôngătyăkhông? - Điềuănàyăch călàmăchoăcácănhânăviênăkhôngăđ ợcăhàiălòng? - Trongătr ờng hợpănh ăv y, li u họ có bỏ điătìmăvi cănơiăkhácăkhông? Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 28 UFM-TP.HCM 2015 Câuăhỏi gợiăýăchoăĐịnh hướng: - N u mua thi t bị nàyăthìăcóăgiúpăíchăgìăchoăanh/chị không? - Tạiăsaoăđiềuănàyălạiăcóălợi? - Anh/chị nóiăgìăvề vi cătĕngăch tăl ợng s n phẩm, dịch vụ? - Cóăbõăcôngăkhông,ăn uăcácăsự cố ítăđiăvà chiăphíăchoălĩnhăvựcănàyăgi m t i 10%? - S p của anh/chị cóăthể quanătâmăđ năđiềuăgìăở thi t bị m i? Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) trong kinh doanh Giao ti păkhôngălờiă hayăcònăgọiălàăgiaoăti păphiăngônăngữ làăhoạtăđ ng giao ti păđ ợc thể hi năthôngă quaăcử chỉ,ăhànhăđ ng củaăcơăthể nh :ănétămặt, ánhăm t, nụ c ời, cử chỉ,ăđi u b , kho ngăcáchăgiaoăti păvàăt t c cácăbiểu hi n phiăngônăngữ khác. Ngônăngữ khôngălời hỗ trợ,ăđôiăkhiăthayăth cho lờiănói.ăS.Feurdăcóăcâu:ă ắKhông ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử độngẰ. Ngônăngữ khôngălời chịu sự chi phối chặt ch bởiăđặcătr ngăcủa nềnăvĕnă hóa.ăĐối v iăvĕnăhóaăph ơngăĐông,ăng ời ta coi trọng sự t nhị,ăkínăđáo,ănhẹ nhàng.ăTrongăkhiăvĕnăhóaăph ơngăTây,ăng ời ta mong muốn m t k t qu nhanh chóng,ă nênă ngônă ngữ khôngă lời của họ th ờngă rõă ràng,ă cụ thể, mạnh m hơnă ng ờiăph ơngăĐông.ăBênăcạnhăđó,ăcácătínăhi uăcũngăcóăthể cóănhữngăýănghĩaă khácă nhauă ở từng quốc gia cụ thể. Vìă th , cần ph i nh p giaă tùyă tục khi giao ti p,ăđặc bi tălàăkhiăsử dụngăngônăngữ khôngălời. Ngôn ngữ cơ thể Chúngătaăkhôngăthể phủ nh n tầm quan trọng của giao ti p b ng lờiănóiă nh ngă những buổi di n thuy t, bữa ti c hay chỉ đơnă thuầnă làă cácă buổiă nóiă chuy n s trở nênăkémăh p dẫn n uănh ăkhôngăcóăgiaoăti păngônăngữ cơăthể Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 29 UFM-TP.HCM 2015 Ngônăngữ cơăthể làăcácăcử chỉ hànhăđ ng củaăcơăthể nh ănétămặt,ăcáchă nhìn,ăđi u b vàăkho ngăcáchăgiaoăti p. Ph ơngăti năngônăngữ đóngăvaiătròăquanătrọng trong giao ti p,ănh ngătheoă k t qu điều tra gầnăđây,ăngônăngữ đ ợc truyềnăđạt b ng lờiănóiăhayăchữ vi t chi mă20%,ă80%ăcònălạiăđ ợc biểuăđạt b ngăngônăngữ cơăthể. Những loạiăngônăngữ cơăthể đ ợc kể đ nănh : khuôn mặt, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, tay, chân, diện mạo (xem chi ti t trong phần phụ lục) Ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ) khác. Cóă m tă sốă y uă tốă khácă cũngă nhă h ởngăđ năquáătrìnhă giaoăti păcủaă cáănhânăv iăt ăcáchălàăngônăngữăkhôngălờiă nh :ăkho ngăcáchăgiaoăti p,ăcáchăs păx păchỗăngồi,ăcáchăkêăbànăgh ,ăcungăcáchă đưiăti căvàăth măchíălàăc ăngh ăthu tăĕnăuốngătrênăbànăti c (xemăchiăti tăcácăy uă tốănàyătrongăphầnăphụălục). Khoảng cách giao tiếp Vị tríăvàăkho ngăcáchătrongăgiaoăti p khi ngồi hoặcăđứngăđều thể hi nătháiă đ , mụcăđíchăcủa mỗiăng ời.ăKhiăđứngănóiăchuy n trực di n mặtăđối mặt,ăđiều đóăthể hi n bạn muốnătròăchuy n thẳng th n,ăthânăthi n về m t v năđề nàoăđó.ă Vị tríă vàă kho ngă cáchă giữaă haiă ng ờiă khiă tròă chuy n cho th y bạnă tônă trọng khôngăgianăriêngăt ăcủaăng ờiăkhác.ăKhiăbạnăđứngăquáăgần,ăng ời nghe s c m th yămìnhăbị l năátăvàătỏ raăkhóăchịu. M t kho ngăcáchăhợpălíăgiữaăhaiăng ời s tạoănênăsự hàiăhòa,ătho iămáiătrongăbuổiănóiăchuy n.ăNg ời ta chia kho ngăcáchă cơăthể trong giao ti pălàmăbốn loại gồm: Kho ngăcáchăthânăm t: từ 0 - 50ăcmă(ng ờiăthân,ătìnhănhân).ăKho ngăcáchă nàyăchỉ đ ợcăphépăxâmăphạmăkhiăng ờiăkhácăcóăquyền lựcăhơnătaăhoặc khi mối quan h giữaăđôiăbênătrở nênăthânăthi n. Nam gi iăchúăýăđ n kho ngăcáchănàyă nhiềuăhơnănữ gi iăvìăkho ngăcáchă yăt ợngătr ngăchoăquyền lực. Kho ngăcáchăcáănhână(bạnăbè):ătừ 50 cm -1mă(quanătâm,ăchúăý,ăbạnăbè,ă cùngă địa vị).ă Đâyă làă kho ngă cáchă cẩn th n theo b nă nĕngă trongă lúcă xưă giao,ă những buổi ti cătùng,ăgặp mặt hay h iăhè.ăă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 30 UFM-TP.HCM 2015 Kho ngăcáchăxưăh iă(xưăgiao): từ 1 m - 4 m (giao ti păth ơngămại,ăng ời lạ).ă Chúngă taă giữ kho ngă cáchă nàyă v i nhữngă ng ờiă khôngă thână thi tă khiă xưă giao. Kho ngăcáchăcôngăc ng:ăhơnă4ămă(giaoăti p ở nơiăcôngăc ng, v iăng ời xa lạ hoànătoànăvàăđâyălàăphạm vi đ ợcăcácăchínhăkháchă aăthích).ă Ng ời ở nôngă thônă th ờngă cóă kho ngă cáchă cáă nhână r ngă hơnă ng ời ở thànhăthị.ăKhôngăgian cóănhữngătácăđ ngătâmălýăbìnhătĩnhăhayăm tăbìnhătĩnhă(khiă côngă ană hỏi cung đốiă t ợng nghi v nă th ờng ở nơiă ch t hẹp nh m bu că đối t ợng l raăsơăhở củaămình).ă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 31 UFM-TP.HCM 2015 3 K NĔNGăGIAOăTI PăGIÁNăTI P TRONG KINH DOANH Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Làăph ơngăti năliênălạcănhanhăvàăhữuăíchătrongăm t số tr ờng hợp nh t định (xin m t cu c hẹn, cầnă thôngă tină nhanh,ă khôngă thể ti pă xúcă trực ti p…).ă Tuyănhiên,ăđể cóăm t cu c giao ti păquaăđi n thoạiăthànhăcông,ăbạn cầnăxácăđịnh những vi cănênăchuẩn bị tr c khi b tăđầu, nhữngăđiều cần thực hi nătrongăvàă sau khi k tăthúcăcu căđi n thoại. Để chuẩn bị cho cuộc gọi điện thoại, bạn cần chuẩn bị: Danh mụcăcácăsố đi n thoại cần thi t; Gi yănoteăvàăvi t; Cácătàiăli uăliênăquanăđ n cu c gọi; Tháiă đ , giọngă nói,ă cáchă di nă đạt; Hạn ch tốiă đaă cácă y u tố gâyă nhi u; B oă đ m trang thi t bị phùăhợpăchoăquáătrìnhăgiaoăti p; Hiểu bi t chứcănĕngăcủaăcácătrangă thi t bị, dịch vụ,ăc căphí;ăXácăđịnh thờiăđiểmăthíchăhợp; Ghiăraătr căcácăýăcần traoăđổiăvà/ăhoặcăcácăýăcần nh n lại. Trong m t cu c giao ti păquaăđi n thoại b tăkì,ăs luônăcóăng ời gọiăvàă ng ời nh n (tr lời)ăđi n thoại v i mỗiăvaiătròăkhácănhauătrongăcu c giao ti p. Gọi điện thoại. Khi bạnălàăng ời gọiăđi n thoại, bạnăluônăph i chuẩn bị tinh thầnălàăng ời b tăđầuăvàăcũngăs làăng ời k tăthúcăcu c gọi. Bạnălàăng ời đangă cầnă thôngă tină vàă truyềnă thôngă tină đ n v iă đầuă dâyă bênă kia.ă Doă v y,ă hưyă thực hi năcácăk nĕngăgiaoăti p m tăcáchănhuần nhuy n nh măđạt hi u qu cao Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 32 UFM-TP.HCM 2015 nh t cho cu căđi n thoại (truyềnăvàănh năthôngătinăchínhăxác,ărõăràng). V yălàă bạn cần ph i gi i thi uătênăvàăcơăquană(tr ờng hợpăđi n thoạiăcôngăvi c). Ti p sau, bạn cần gi iăthíchălýădoăcu c gọiăvàăng ời cầnăliênăh .ăTrongăquáătrìnhăgọi đi n, bạn cần sử dụngăcácăk nĕngăgiaoăti p. Bạn nh chúăýătruyềnăthôngătinărõă ràngăvàătạo c măgiácătho iămáiăchoăng ời nghe Trả lời điện thoại. Ng ời tr lờiăđi n thoạiăkhôngăbị ápălực về mặt thời gian cho vi c b tăđầuăvàăk tăthúcăcu c gọiăđi n thoạiănh ăkhiălàăng ời gọiăđi n thoại.ăTuyănhiên,ăđể có m t cu c giao ti păquaăđi n thoại thànhăcôngăluônăcần sự thamăgiaătíchăcực của c haiăphíaăng ời gọiăvàăng ời nh năđi n thoại.ăVìăv y, khiălàăng ời nh năđi n thoại, bạn cần chuẩn bị gi yăbút,ăcácătàiăli uăliênăquan. Hưyănh cămáyăsauă2-3 hồiăchuôngăreo. B tăđầu, bạn tự gi i thi uătênăcơăquan/ tổ chứcăđangălàmăvi c. Ti p sau, bạn cần nh n di năng ời gọi b ngăcáchăhỏi anh ta tênăgì,ăở đâu,ăcần gặp ai, v.v. Trongăquáătrìnhăđó, bạn nh sử dụngăcácăk nĕngă giao ti p m tăcáchăthíchăhợp. Nênănh : khôngăc t ngang (trừ m t số tr ờng hợp ph i c t), bạnăcũngăcần ph i bi tă cáchăxử lýălinhăhoạtăcácătìnhăhuốngăắcóăv n đềẰătừ kháchăhàng.ăTuy tăđốiăkhôngăđ ợc tỏ raămìnhăbị qu y rầy (kiểmăsoátăc m xúc).ă Trongă quáă trìnhă đó, nh ghi lạiă cácă thôngă tină quană trọng. B oă đ m thực hi năđ ợc nhữngăđiềuăđưăhứa hẹn, thỏa thu n. Cần bi tăcáchăch m dứt cu c gọi m tă cáchă lịch sự. Thôngă tină choă ng ời gọi bi t s làmă nhữngă gìă ngayă khiă k t thúcăcu c gọi (n uătrongătr ờng hợp ph iănh ăv y). Tr c khi k tăthúc,ănh hỏi thêmă kháchă hàngă cònă cầnă điềuă gìă khácă nữaă không?ă Vàă k t thúcă cu c gọi khi kháchăhàngăđưăc m th y thỏaămưn. Cóăph i b t cứ lúcănàoăbạn nh căđi n thoại b m số gọiăthìăđầuădâyăbênă kiaăcũngăs làăng ời bạn cần gặp? Bạn s làmăgìăkhiăbạn nh cămáyăngheănh ngă bạnăkhôngăph iălàăđốiăt ợngămàăđầuădâyăbênăkiaămuốn gặp?ăChúng ta s cúpă máy,ăcu c gọiăch aăthực hi năđ ợcăvàăthôngăđi păch aăđ ợc chuyểnăđ năđúngă đốiă t ợng?ă Thôngă tină ch m tr ,ă côngă vi c bị đìnhă tr m tă cáchă đángă ti că vàă khôngăđángăcó?ăHưyăluônăchủ đ ng trong mọi cu c giao ti p b ngăcáchăchuẩn bị sẵnăsàngăchoămọi tìnhăhuống.ăChúngătaăs chuyểnăthôngătinăđ năchoăng ời Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 33 UFM-TP.HCM 2015 v ng mặt b ngă hìnhă thứcă rõă ràng,ă đơnă gi nă vàă hi u qu b ngă cáchă sử dụng phi u tin nh n. N iădungăcơăb n phi u tin nh n gồm: Họ tên,ăchức vụ,ăcôngăty,ăthôngătină liênălạc củaăng ời nh n; Thời gian nh n; Họ tên,ăchức vụ củaăng ờiăđ ợc nh n; N i dung tin nh n (ng n gọn,ă đầyă đủ,ă chínhă xác);ă Tínhă ch t củaă thôngă tină (khẩn, ph i gọi lại,…); Tênăng ời ghi lời nh n. Xử lý sau cuộc gọi. K tăthúcăm t cu căđi n thoạiăkhôngăph iălàăk tăthúcăm t quáătrìnhăgiaoăti p màăchỉ làăk tăthúcăcủa m tăgiaiăđoạn.ăĐể giao ti păquaăđi n thoạiăđạtăđ ợc hi u qu cao nh t, bạn cầnăchúăýăthực hi n nhữngăcôngăvi c sau cu c gọi: Chuyểnă thôngă tină đ nă ng ờiă cóă tráchă nhi m xử lýă (dùngă phi u chuyển); Nh căng ờiăcóătráchănhi m xử lýăkhiăđ n gần thời hạn ph i tr lời cho kháchăhàng; Đ m b o thực hi n tốt nhữngăđiềuăđưăhứa hẹn, thống nh t. Cùngăv i vi c thực hi n nhữngăđiềuătr c,ătrongăvàăsauămỗi cu căđi n thoại, bạnăcũngănênăn m vữngăvàătuânăthủ 10ănguyênăt căắvàngẰătrongăgiaoăti p qua đi n thoại sau: (1) Họcăcáchăắc ờiẰăquaăđi n thoại (2) T p sử dụng giọngănóiătíchăcực,ăhòaănhưă (3) Xácăđịnhăcácăđặcăđiểm củaăng ời gọi (4) T pănóiărõăràng,ătốcăđ vừa ph i (5) Sử dụngăcácăk nĕngăgiaoăti p hi u qu (6) Thỉnh tho ng nh c lạiătênăng ời gọi (7) Ti năhànhăcu c gọi ng n gọn (8) Ghi lạiăthôngătinăcần thi t (9) Chàoăvàăgácămáyăm tăcáchănhẹ nhàngă(khiăch m dứt) (10) Thực hi n nhữngăđiềuăđưăthỏa thu n Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 34 UFM-TP.HCM 2015 Kỹ năng giao tiếp qua email Emailălàăhìnhăthức gửiăth ,ătàiăli u qua h păth ăđi n tử. Th ăđi n tử hi n đangăđ ợc sử dụngăngàyăcàngăphổ bi năkhiăcácănhânăviênăthôngătinăv i nhau trongăcácătổ chứcăvàăgiữaăcácătổ chức v i nhau. uăđiểm củaăth ăđi n tử: Choăphépăgửiăthôngăđi păvàănhữngătàiăli uăđ n r t nhiềuăng ờiăcùngăm tălúcăvàăng ợc lại. Choăphépătruyền t iăcácăthôngăđi păvàă tàiăli u nhanhăchóng,ăti t ki măđ ợc thời gian. Yêu cầu của một email: Rõăràng, súcătích, câuăcúăph i ng n gọnăvàăcóătrọng tâm Kỹ thuật trình bày email B tăđầu b ngădòngătiêuăđề (chủ đề). Sử dụngădòngătiêuăđề để thôngăbáoă choăng ời nh n bi tăchínhăxácănhữngăgìămàăemail muốnăh ng t i. Dòngătiêuăđề ph iătómăt tăđ ợcăemailăvàăchỉ đ ợcăphépăgi i hạn m tăvàiătừ. Mụcăđíchăemailăph iăđ ợcănêuăchiăti tătrongătrangăđầuătiênăcủa email Nội dung email ph i chứa t t c thôngătinăchính,ăđiăvàoătrực ti p n i dung vàămangălạiăthôngătin, ph iăđ m b oănêuăđ ợc mụcătiêuăcuốiăcùngămàăbạn mong muốn. Chúăýăđ aăc thôngătinăliênălạcăvàoăemail,ătrongăđóăcóăđầyăđủ tên,ăchức danh, số đi n thoạiăvàăfaxăcũngănh ăđịa chỉ th .ăNgoàiăraăcóăthể đ aăthêmăc địa chỉ emailăkhácăn uăcó. Một số điểm cần lưu ý khi viết email: Tránhădùngătừ lóng, khôngădùngătừ vi t t t, khôngădùngăkýăhi u, tránhăhoặc ph i cẩn th năkhiăsửădụngănhững lờiăsáoă rỗng, sử dụng d u ngoặc v i những cụm từ ítăquanătrọng, sử dụng d u gạch ngangăđể nh n mạnhăý, luônăcẩn trọng khi vi t tênăng ờiăvàătênăcôngăty,ăph i th tăchínhăxácătừngăkýătự, nênădi năđạt con số b ng chữ khi số nhỏ hơn 10, nhữngătríchădẫnănênăđể trong d uăắăẰ, nênădùngăcâuăng n gọn. Rà soát chỉnh sửa: lỗi ngữ pháp, từ ngữ vàănghĩaăcủa những từ chủ chốtăđưă sử dụngăđể đ m b oănóăkhôngăbị hiểuăsaiănghĩa;ăđồng thờiăđ m b oăth ăng n gọn,ăsúcătích;ăXemăxétăxem,ăli uăcóăc t ng n b tăđ ợcăl ợng từ sử dụngăkhông?ă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 35 UFM-TP.HCM 2015 Đ m b oăth ăd đọc, chứaăđựngăthôngătinăcần thi t,ătránhăcácăthôngătinăkhôngă liênăquan;ăXem bố cụcăth ăcóăhợpălý?ăCácăý trongăth ăcóălogic?ăĐ aăraăhànhă đ ng ti pătheo,ăcóăthể để ngỏ cho kh nĕngămở ra giao ti p ti p theo; Cầnăl uăýă ph iăđ aăthôngătinăliênălạcăvàoăth Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Lợiăíchăcủa vi c giao ti p b ngăvĕnăb n:  Tạo b năl uăcóăthể hữuăíchăvề sau khi cần tra cứu, tham kh o  N iădungăth ăđầyăđủ,ăchoăphépăt ờng thu t chi ti t m t sự vi c, v n đề nàoăđóă  Giúpăng ời nh năcóăthờiăgianăđể suyănghĩăvề n iădungăvàăph n hồi khi cần thi t  Cóăthể cùngălúcăgửiăđ n nhiềuăng ời, nhiều nơiă Để giao ti p b ngăvĕn b năcóăhi u qu ,ăng ời vi t cầnăquanătâmăđ n Ng ời s đọc vĕnăb n, Mụcăđích vi tăvĕnăb năvàăTìnhăhuống vi t vĕnăb n. Quan tâm yếu tố người đọc (Khi vi t,ăng ời vi t ph iăphânătíchăng ờiăđọc, quanătâmăđ n nhu cầu của họ). Muốn v y, cần ph i tr lời những câuăhỏi: Aiălàă ng ờiăđọc? Tại sao họ cầnătàiăli uăđó? Họ s sử dụngătàiăli uănh ăth nào? Tháiă đ củaăng ờiăđọc? Họ đưăbi t th nàoăvề chủ đề đó? Họ cóăsở thíchănh ăth nàoă trong sử dụngătàiăli u (b ng biểu,ătiêuăđề, số li u thốngăkê,ătổng k t)? Mục đích viết: H ng dẫn: truyềnăđạt t iăng ờiăđọc m tăquáătrìnhăđể đạtăđ ợcăđiềuăgìăđó L uătrữ/cung c pătàiăli u: truyềnăđạt t iăng ờiăđọcăcácăsự ki n,ăquanăsát,ă chi ti tăhànhăđ ng, k hoạch, quy tăđịnh hay thỏa hi p Thôngăbáoă(nh m mụcăđíchăraăquy tăđịnh): cung c păthôngătinăcần thi t choăng ờiăđọcăđể đạtăđ ợc m t quy tăđịnhănàoăđó. Thôngăbáoă(khôngă nh m mụcăđíchăraă quy tăđịnh):ăthôngăbáoăchoăng ời đọc chỉ để cung c păthôngătin. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 36 UFM-TP.HCM 2015 Đề xu t:ăđ aăraăthôngătinăvàăgợiăýăm tăhànhăđ ng cụ thể màăng ờiăđọcăcóă thể s ti năhành. Thuy t phục:ăyêuăcầuăng ờiăđọcăđiăt i m t k t lu n cụ thể vàăti năhànhă m tăhànhăđ ng cụ thể chứ khôngăchỉ làăm tăđề xu t. Tình huống viết: Làănhững bối c nh nhăh ởngăđ năbàiăvi t của bạn: Tổ chứcăhayăngànhănghề màăbạnăđangăvi t Chínhăphủ hay nhữngăquyăđịnhăkhácăhạn ch hay nhăh ởngăđ năbàiăvi t của bạn Quy t căđạoăđức hi p h i nghề nghi p Cácăb lu t hoặcăcôngă c Để phânătíchătìnhăhuống vi t cần tr lờiăcácăcâuăhỏi: Chủ đề vi tăcóăgâyătranhă cưiă trongă tổ chức của bạn? Ng ời đọc chủ đề của bạnă cóă thẩm quyềnă gìă liênă quanăđ n chủ đề? Sự ki năgìăđưătạo ra nhu cầu vi tătàiăli u? Để hòanăthànhătàiă li u cầnăbaoănhiêuăthôngătin? Tàiăli uănàyăs nhăh ởngăgìăđ năcácăquyătrình,ă hoạtăđ ngăvàămụcătiêu? Cácănhómăvàăcáănhânăbênăngoàiăcóă liênăquanănh ăth nàoăt i chủ đề vàătại sao? T păquánăhayăquyă c cho th y m tătàiăli u cụ thể để vi t chủ đề nàyăhayăm t tổ chức thể vàămẫu chuẩnăđể vi t loạiătàiăli uănày? Lợi íchăcủaăth ăcôngăvi c? Cácăquyătắcăđể vi t m tăvĕnăb n hi u qu : Mụcăđíchărõăràng, T p trung vàoăng ờiă đọc, Nêuărõă thôngă đi păchính, Bámă sátăchủ đề, Ti t ki m từ, Dùngă nhữngăcâuăđơnăgi n, Xemăxétăchi năl ợcăphânăphốiăthôngătin. Mục đích rõ ràng  Gi iăthích,ăthuy tăminhăchoăhànhăđ ngăđưăx y ra  Truyềnăđạtă thôngătin. Thíădụ:ăbáoăcáoănghiênăcứu hay trong b ng côngăbố chínhăsáchăm i củaăcôngăty  Gâyă nhăh ởngăchoăng ờiăđọcăđể thực hi n m tăhànhăđ ng Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 37 UFM-TP.HCM 2015  Thôngăbáoătinătốt hay x u  Chỉ đạoăhànhăđ ng Tập trung vào người đọc Điều quan trọng sốngăcònăcủaăvĕnăth ăkinhădoanhăkhôngăph i chỉ làătrìnhăbàyă những lợiăíchăcủaăng ời vi t.ăNg ờiăđọc muốn bi t tạiăsaoăcácăthôngătinăbạnăđ aă ra lại quan trọngăvàătạo sự thíchăthúăchoăhọ.ăVìăth , ph iătìmăhiểuăđặcăđiểmătâmă sinhălý,ătrìnhăđ …ăcủaăng ờiăđọc M tăcôngătyăkhôngăk t nốiăđ ợc v iăkháchăhàngălàădoăcôngătyăkhôngăhiểu đ ợc nhu cầu củaăkháchăhàngăvàăcáchămàăhọ muốnăđ ợc phục vụ. Bạnăcũngăs khôngăk t nốiăđ ợc v i ng ời đọc n u bạnăkhôngăhiểuărõăng ời đọc, nhu cầuăvàă cáchăng ời đọc muốn ti p nh năthôngătin. Nêu rõ thông điệp chính Thôngă đi pă chínhă làă nhữngă gìă màă bạn muốnă ng ờiă đọc ghi nh . Thôngă đi p cần ng n gọn,ăsúcătích:ă1-2ăcâuăchoăm tăthôngăbáoăkinhădoanhăđiểnăhình. Nênăđể thôngăđi păchínhăở đầu mỗiăđoạn (ng ờiăđọcăcóăthể đọcăl tăvàă hiểu nhanh v năđề n uăkhôngăcóăthời gian). Khiăcóăkhóăkhĕnătrong vi călàmărõăvàăthuăgọnăthôngăđi păchính,ăcóăthể làă do bạn ph iă khóă s p x p v iă haiă thôngă đi pă khôngă liênă quană đ n nhau trong cùngăm tăvĕnăb n, hưyăvi tăthànhăhai vĕnăb nătáchăbi t nhau. Bám sát chủ đề V iă ng ời vi t,ă bámă sátă thôngă đi pă làă cáchă duyă trìă cầu nối vững ch c v i thôngă đi pă chính:ă tránhă xaă những v nă đề khôngă liênă quană v iă nhauă hayă liênă quan lỏng lẻo. Mỗiăýăchínhăcủa mỗiăđoạn ph iălàăm tăýănhỏ trong chủ đề. Mỗi dẫn chứng, số li u minh họa ph iă đ ợc chứngă minhă vàă liênă k t v iă ýă chínhăđưănêuă Tiết kiệm từ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 38 UFM-TP.HCM 2015 B oăđ m n i dung v i số từ ng n nh t màăvẫn làmănổi b tăthôngăđi păchính.ă Ti t ki m thờiăgianăchoăng ờiăđọc. Cácătừ ngữ s cho bi tăphongăcáchăcủaătàiă li uăvàătừ đóă nhăh ởngăđ n hi u qu của vi c ti p nh năthôngătin.ăC uătrúc chặt ch củaătàiăli u s tạoănênăsức mạnh choăcácăýăt ởngămàăbạn muốn di năđạt. Sử dụng câu đơn giản Dùngăcâuăđơnăđể nêuăthôngătin.ăGi m thiểuăcâuăphứcăđể tránhăgâyănhầm lẫn trongă cáchă hiểuă vàă m t thờiă giană cũngă nh ă côngă sức t pă trungă suyă nghĩă của ng ờiă đọc. Làăng ời vi t, bạn s cóăkhóăkhĕnăkhiăph i lựa chọnăcâuăđạtăđ ợc dungăl ợng tốiă u.ăNênănh , ki n thứcăng ờiăđọcălàăm tăh ng dẫn hữuăíchăđối v i bạnă(cáchăvi t ph iăphùăhợp v iăđốiăt ợng ti p nh n) Xem xét chiến lược phân phối thông tin Ngu n gốcă tácă gi : tr c khi b t đầu vi t,ă hưyă xemă xétă aiă s làă ng ời truyềnăđạtăthôngătin: từ bạn, từ c pătrênăcủa bạn, hay từ c nhóm? Xácăđ nh th i gian: thờiăđiểmănàoălàăphùăhợp? N u vi tăquáăs m,ăng ời đọc s khôngăsẵnăsàngăt p trung; n u chờ quáălâu,ăbạn s m tăcơăh iăgâyă nh h ởng để đạt k t qu . D ngă vĕnă b nă đ c sử d ng. Hưy xem xét nó ở dạng nào: côngă vĕn,ă biênăb năhayăemail…? Năm giai đoạn viết tài liệu: (1) Suyănghĩăvàăhoạchăđịnh, (2) Tìmăhiểu về ng ờiăđọc, (3) N m b tăcácăýăt ởng, (4) S p x păhìnhăthứcăvàăc uătrúcăcủaătàiă li u, (5) Biênăt p, xem lạiăvàăsửa lỗi (xem chi ti t trong b ng 1) Chọn lựa giao diện hiệu quả cho tài liệu. Tàiăli u ph iătrìnhăbàyăb t m t, h p dẫnănh ngătrangănhư đ m b o d đ c, d hiểu, d nh B ng 1. Các giai đoạn viết tài liệu Giaiăđoạn Nhi m vụ K t qu 1. Suyănghĩăvàăhoạch Quy tă định tại sao bạn M tă danhă sáchă v i Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 39 UFM-TP.HCM 2015 định 2. Tìmăhiểu về ng ời đọc vi tătàiăli u? Những k t qu màă bạn muốnăđạtăđ ợc ? Họ làă ai?ă Họ cóă ki n thứcă gì,ă chuyênă mônă gì?ă Họ quană tâmă nh ă th nàoă đối v iă đề tàiă màă tàiă li u nêu?ăHọ cần bi tăgì?ă nhiềuăýăt ởng, chủ đề M tăphiênăb năđưăđ ợc biênă t p về danhă sáchă nóiă trên,ă sauă khiă bỏ điă những mụcăkhôngăcần thi t 3. N m b tăcácăýă Xemă xétă nền t ngă vàă M t b n th oănháp ngữ c nhă vàă ắb t l yẰă t ởng nhữngăýăt ởngăđ n v i bạn 4. S p x păcácăýăt ởng Quy tă định chi nă l ợc M t b n th o thứ hai vi tă bàiă dựaă trênă hiểu bi t v i những tiêuă đề vàă nétă vàăc uătrúc của bạn về ng ờiăđọc, nhu chínhă cầu của bạn, ngữ c nhă vàă mụcă đíchă củaă bàiă vi t của bạn. S pă đặtă vàă xâyă dựng m t chuỗiă lô-gícă cácă ýă t ởngăthànhănhữngăcâuăvĕnă vàăđoạnăvĕnă 5. Biênăt p, xem lạiăvàă Vi t lại,ă hoànă thi n M t b n th oăsauăcùng,ă ngônă ngữ, vĕnă phongă vàă sauă đóă làă phiênă b nă hoànă sửa lỗi giọngăđi u; kiểm tra lỗi t t Sử dụngăhìnhăthứcăthôngădụng củaăvĕnăth ătrongăkinhădoanh:ăMỗiăđoạn hay mỗi câuăchỉ đề c păđ n m t chủ đề. Giữa mỗiăđoạnăcóăm t hàngătrốngăđể cho bi t mỗi chủ đề b tă đầuăvàăk tăthúcăở đâu.ăĐánhăsố thứ tự cácătiêuăđề để giúpăng ời đọc theoădõiăcácăchủ đề của bạn m tăcáchăd dàng. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 40 UFM-TP.HCM 2015 4 K NĔNGăGIAOăTI P TRONG N IB T CH C, KHÁCHăHÀNG Khái niệm, đặc điểm, vai trò của giao tiếp trong nội bộ Giao ti p n i b làăgiaoăti p giữa nhữngăng ờiătrongăcùngăcơăquan,ăcùngă côngăty,ătổ chức. Giao ti p n i b bao gồm: giao ti p giữa c pătrênăvàăc păd i vàăgiaoăti p giữaăcácăđồng nghi p. Nóiăd hiểuălàăgiao ti p giữaănhânăviênătrongă phòng,ăgiữaănhânăviênăv iătr ởngăphòng,ănhânăviênăv iăgiám đốc, v.v. Trong sự phátătriển của nền kinh t xưăh iănóiăchung,ănhuăcầu về nguồn nhânălực trở nênămạnh m . Sự lựa chọn nghề nghi p củaăng ờiălaoăđ ng,ăđặc bi t làălaoăđ ng trẻ cũngătrở nênăd dàngăậ nhữngăcóătrìnhăđ chuyênămônăcao,ă tự tin,ă nĕngă đ ng.ă Tìnhă trạngă laoăđ ngă ắnh y vi cẰă hi n nay trở thànhă v nă đề quan trọngă đối v iă cácă nhàă qu n trị.ă Vìă v y,ă ngoàiă nhữngă chínhă sáchă về tiền l ơng,ăcácăcôngătyăcònăph i chúătrọngăđ n vi căphátătriển mối quan h n i b . Xâyădựng bầuăkhôngăkhíăthânăthi n, mọiăng ời d dàngăchiaăsẻ,ătraoăđổiăcôngă vi călàăm t trong nhữngătiêuăchíăphátătriển của b t kỳ doanh nghi p trong hoặc ngoàiăn c,ănhàăn căhayăt ănhân. Đặcăđiểm c a mối quan h n i b lƠnhăm nh Môiă tr ờngălaoăđ ngălàănơiăt p trung r t nhiều nhữngăconăng ời v i sự khácănhauăthể hi n ở cáătính,ătrìnhăđ , kinh nghi măvàăc cáchăthức giao ti p. Mâuăthuẫnăcóăthể đ ợcăxemălàăđiều hiểnănhiênătại b t kỳ cơăquan,ădoanhănghi p nào.ăTuyănhiên,ăđể xâyădựng mối quan h n i b bền vững, mụcătiêuăcaoănh tălàă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 41 UFM-TP.HCM 2015 hoànăthànhăcôngăvi c hi u qu .ăĐiềuănàyăthể hi n sự chuyênănghi pătrongătácă phongălàmăvi c của doanh nghi p. Hi u qu côngăvi căđ ợcă uătiênăhàngăđầuănh ngămối quan h n i b vẫn cần cóăcơăh iăđ ợc chia sẻ,ăthôngăc m. Trong thực t , những quan h thânătình,ă quen bi t hoặcămâuăthuẫn,ăđối l păcóăthể trở thànhăràoăc nătrongăquáătrìnhăgiaoă ti p. Mỗiăcáănhânăcầnăýăthứcărõăràngăvề điềuănàyăđể xâyădựngămôiătr ờng giao ti p n i b tốtăđẹp. Công sở làănơiămọiăng ờiălaoăđ ngăcóăsự tự do trong vi cătraoăđổi, tranh lu n về côngăvi c dựaătrênăýăki năvàăkinhănghi m củaăcáănhân.ăĐiềuănàyăcóăthể làănguyênănhânătrực ti p dẫnăđ nămâuăthuẫn trong n i b , giữa c pătrênăậ c p d i hoặc giữaăcácăđồng nghi p, đặc bi tălàăkhiănhữngăýăki năcáănhânăđóăđ ợc di năđạt v iătháiăđ chỉ trích,ăphêăphán.ăM t mối quan h côngăvi călànhămạnh thể hi n ở quáă trìnhă giaoă ti pă khôngă dựaă trênă nhữngă đánhă giáă hoặcă định ki n mangătínhăcáănhân,ăgâyătổnăth ơng,ăxúcăphạmăđ n những giáătrị củaăng ờiăkhác.ă Quaăđó,ăắranhăgi iẰăcủa mỗiăng ời cần ph iăđ ợcătônătrọng. Lâm và Tuấn là hai nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm của phòng Marketing công ty kinh doanh về thực phẩm cho trẻ em. Được trưởng phòng tín nhiệm nên hai anh nhận được cùng một kế hoạch phát triển nước uống đóng chai cho thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, sau khi cả hai cùng đề bạt ý tưởng tiếp thị của mình thì cấp trên quyết định chọn kế hoạch của Lâm. Mâu thuẫn của Lâm và Tuấn xảy ra ngay trong cuộc họp với cấp trên về vấn đề này, nhưng hai anh vẫn giữ được sự bình tĩnh và thái độ tôn trọng đồng nghiệp. Tu n: Anh Lâm có thể cho biết rõ hơn về mục đích của ý tưởng của anh đã đưa ra một lần nữa không? Lâm (từ tốn): Điều trước tiên chúng ta cần xác định rằng loại thức uống đóng chai của chúng ta không phải là duy nhất trên thị trường hiện nay. Vì vậy, chúng ta phải hướng đến việc tạo ra sự khác biệt khiến khách hàng chú ý và đương nhiên phải tốn khá nhiều tiền cho chi phí quảng cáo. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 42 UFM-TP.HCM 2015 Tu n: Kinh phí cho lần quảng cáo này không nhiều. Anh đã xem bản báo cáo tài chính của công ty chúng ta rồi chứ? Lâm (tiến đến gần, đặt tay lên vai Tuấn): Tôi đã xem. Và tôi biết việc tính toán sao cho hợp lý là thế mạnh rất lớn của anh. Kế hoạch cũng cho thấy anh rất chú trọng và có khả năng trong việc cân đối tài chính này. Tôi tin anh là người tốt nhất để khả thi hóa ý tưởng của tôi. Thật sự, tôi rất cần sự giúp đỡ của anh. Lâmăđưătỏ raălàăm tăng ời r tăbìnhătĩnhătr c c măxúcăkháănóngăgi n của Tu n, thể hi năquaăcáchăph n hồi. Tuy nhiênăđángăl uăýănh tălàăLâmăbàyătỏ sự tinăt ởngăvàoănĕngălực củaăđồng nghi p,ăđ ngăviênăTu năcùngăhỗ trợ mìnhăhoànă thànhăcôngăvi c. Về phíaăTu n,ătuyăcóănóngăgi n,ănh ngăcáchăhỏi củaăanhăkhôngă mangătínhăcôngăkích,ăkhíchăbác. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên Xây dựng một mối quan hệ bình đẳng Cóăthểăs păcủaăbạnălàăm tăng ờiăcóătầmănhìn,ăcóănhiềuăýăt ởng trongăcácă chi năl ợcăkinhădoanh. Nh ngăng ờiătriểnăkhaiăvàăthựcăhi năcôngăvi călạiăchínhă làăbạn. Chínhăvìăth ,ăbạnăph iătạoăchoămìnhăm tăthóiăquenătrongăsuyănghĩăvềămốiă quanăh ăgiữaăbạnăvàăs p. Nóăkhôngăph iălàăắôngăchủẰăvàăắng ờiălàmăthuêẰămàălàă cùngăhợpătácăđểăphátătriển. Bạnăcũngăcóăthểălàmăđ ợcănhữngăvi cănh ăs păcủaă bạnăđangălàmăn uănh ăbạnămongămuốnăsựăphátătriểnăởăb năthânămình.ă Hưyăcoiămốiăquanăh ăgiữaăbạnăvàăs pălàăm tămốiăquanăh ăhợpătácăđểăcùngă nhauăphátătriển. Thẳng thắn đối diện với vấn đề Vi căbạnălạmădụngănhữngăph ơngăti năgiaoăti păkhácănh ăemail,ăskype,ă đi nă thoạiă cóă thểă s ă khôngă gi iă quy tă đ ợcă v nă đềă theoă cáchă màă bạnă mongă muốn.ăCáchăhữuăhi uănh tăđóăchínhălàăthẳngăth nătraoăđổiăsuyănghĩ,ăquanăđiểmă v iăs păkhiăbạnăc măth yăm tăv năđềăgìăđóăđangăv ngăm cătrongămốiăquanăh ă củaămình.ăĐừngăvìăm tălýădoănàoăđóămàăngồiăsuyădi n,ăt ởngăt ợngănhữngăđiềuă bạnăkhôngăch căch n. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 43 UFM-TP.HCM 2015 Không phán xét Cóăthểăs păcủaăbạnălàăm tăng ờiăr tătuy tăvờiăvàăbạnăluônăl yăđóălàmăhìnhă nhăđểămìnhăh ngăt i. Nh ngăhưyănh ăr ng,ădùăcóăgiỏiăgiangăth ănàoăthìăs pă củaăbạnăcũngălàăm tăng ờiăbìnhăth ờngănh ăbạnăởănhữngăkhíaăcạnhănàoăđó. Bạnă luônămongămuốnăcóănhiềuăng ờiăhiểuămình,ăvàăc măthôngăchoănhữngăy uăđiểm củaă bạnă thì s pă bạnă cũngă v y. Dùăr ngă vi că nhìnă nh nă côngă b ngă làăm tă điềuă khôngăd ăvàăđểăđ aăraăđánhăgiáăkháchăquanăvềăv năđềăbạnăđangăgặpăph iăcũngălàă điềuăkhôngăd ,ănh ngăhưyăcốăg ngăđểăch căr ngăbạnăkhôngăđánhăgiáăthi uăcôngă b ngăhayăthiênăvị.ăBạnăcóăthểăbàyătỏăsựăquanătâmăcủaămìnhătrongăvi căc iăthi nă hi uă qu ă củaă côngă vi c,ă lợiă íchă choă sựă phátă triểnă chungă chứă khôngă ph iă củaă riêngăs păhayăriêngăbạn. Dùăthânăthi tăđ năm yănh ngăbạnăcũngăph iăcóăranhăgi iărõăràngăv iăs pă củaămình.ă Chia sẻ để góp ý Khôngăhềăd ădàng khiămuốnăgópăýăchoăng ờiăkhác,ănh tălàăkhiăđóălàăs pă củaăbạn. N uăhọăkhôngăhiểuăđ ợcăđ ngăcơăvàăsuyănghĩăcủaăbạnăkhiănóiăchuy nă thìăcóăthểăs ăbịăhiểuălầm. Chínhăvìăv yătr căkhiămuốnăgópăýăm tăđiềuăgìăđó,ăhưyă coiănh ăm tăsựăchiaăsẻăchânătìnhăcủaăbạnăvềăvi căbạnăđangăquanătâm. Bạnănênă chiaăsẻ nhữngăđiềuătừăb năthânămìnhătr cărồiăm iănóiăđ năýăki năcủaăbạnătrongă sựăgópăý. Nêu ví dụ cụ thể Đểăđ aăraăcơăsởăchoănhữngălu năđiểmăcủaăbạn,ăhưyănêuăcácăvíădụăcụăthểă chứngăminhăchoălờiăgópăý.ăChẳngăhạn,ăthayăvìănóiăr ngăắS păcóănhữngăýăt ởngă tuy tăvờiẰ,ăhưyăli tăkêăm tăvàiădẫnăchứngăđặcăbi tănh ăýăt ởngăgiúpăti tăki mă thờiă gian,ă tiềnă bạcă choă vĕnă phòng…ă Thôngă tină cụă thểă s ă làmă tĕngă sứcă thuy t phụcăchoăph năhồiăcủaăbạn. Hiểu rõ ranh giới S păbạnăđạtăđ ợcăvịătríăqu nălýădoăcóănhữngăk ănĕngăcầnăthi tăchoăvaiătròă đó.ăVìălýădoănày,ălờiăgópăýăcủaăbạnănênăt pătrungănhiềuăhơnăvàoăcácăkhíaăcạnhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 44 UFM-TP.HCM 2015 nhỏă củaă phạmă viă bạnă đangă làmă vi c,ă hayă nhi mă vụă bạnă cóă đủă kh ă nĕngă th oă lu n.ă Hưyă nh ă bạnă khôngă cóă quyềnă chỉă tríchă địnhă h ngă chi nă l ợcă hayă k ă hoạchădàiăhạnăcủaăt păthể.ăĐâyălàănhữngăv năđềădoăc pătrênăcủaăbạnăđánhăgiá.ă Bạnăchỉănêuăv năđềăn uăcóăliênăquanăm tăthi tăhoặcăcóăthểăđềăxu tăgi iăpháp. Tập trung vào tương lai chứ không phải quá khứ T tănhiên,ăkhôngăaiălàăng ờiăhoànăh oăvàăs păbạnăcũngăv y.Họăch căch nă s ăcóălầnăm căsaiălầm. Tuyănhiên,ăcứănh căđiănh călạiănhữngăsaiălầmăđóăkhôngă ph iălàăcáchăhay.ăĐiềuăbạnănênălàmălàăgợiăýănhữngăýăt ởng,ăgi iăphápăgiúpăcho sựăphátătriểnăchungăđ ợcăvữngămạnhăhơnătrongăt ơngălai.ăNhữngăph năhồiănh ă v yăs ăđ ợcăđánhăgiáăcaoăhơnănhiềuăsoăv iăắmổăxẻẰăquaălạiănhữngăđiềuăđưăx yă ra. S păcóăthểăcoiăhànhăđ ngănàyăcủaăbạnănh ăm tălờiăchỉătríchăt iămình.Trongă khiăngayăc ăbạnăcũngăkhông thíchănhữngălờiăchỉătrích. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp Giao ti p chịu nhă h ởng bởi sự khácă bi tă tínhă cách,ă vĕnă hóa,ă nh n thức, kinh nghi m,ăthànhăki nă… Để giao ti p hi u qu ,ănhânăviênăcần: Tíchăcựcăxâyăđ p tinh thầnălàmăvi c t p thể; Th u c m vị th côngătácăcủaăcácăđồng nghi p; Tônătrọngăvàătạoăđiều ki năchoăđồng nghi p; Tham gia hoạtăđ ng của nhữngănhómăphiăchínhăthức. Một số lưu ý khi giao tiếp nơi công sở:  Bi tăng ời bi t ta  Những cử chỉ đi u b vàă những y u tố thu c về tácă phongă cần chuẩn mựcăvàăthíchăhợp  Bi t kiềm ch c măxúcăvàăb c l c măxúcăkhiătròăchuy n.  Tháiăđ ti păxúcăhợpălý,ăvừa ph i,ăcóăchừng mực.  Luônăđiều chỉnhăcáchătròăchuy năphùăhợp Kỹ năng giao tiếp với khách hàng Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 45 UFM-TP.HCM 2015 Giao ti p v iăkháchăhàngălàăm t trong những k nĕngăcần thi tăvàăquană trọng trong giao ti păkinhădoanh.ăĐể cóăthể trở thànhăng ờiăcóăk nĕngăgiaoăti p tốt v iăkháchăhàng,ăbạn cần n m vữngăvàătuânăthủ cácăb cătrongăquiătrìnhăgiaoă ti p:ăđónăkhách,ăgi i thi u s n phẩm,ăbáoăgiá,ăthuy t phục, dứtăđiểm,ăvàăk tăthúc nghi p vụ bánăhàng. Đónăkhách Cácănhàăkhoaăhọcăđưătìmăraăm tăthờiăkh căđ ợcăgọiălàăthời điểm chân lý. Đây làăthờiăkh căkháchăhàngăti păxúcăv iăm tăph ơngădi nănàoăđóăcủaăcôngătyă vàăcóăm tă năt ợngăvềăs năphẩm/ădịchăvụ. Thờiăđiểmăchânălýăth ờngăxu tăhi nă sauă 4ă giâyă khiă ti pă xúcă v iă b tă kỳă dịchă vụă nào.ă Cóă thểă đóă làă lúcă kháchă hàngă b căvàoăcửaăvĕnăphòng,ăhoặcălàălúcăkháchăhàngăgọiăchoătaăhỏiăvềăSP/DV.ăVàă th măchíăcũngăcóăthểăđóălàălúcăkháchăhàngănh năm tătờăqu ngăcáo. Đểăt oăđi uăki nătốtănhấtăđểăkháchăhƠngăti păcậnăđ căth iăđiểmănƠy ă c năph iăchúăýănh ngănguyênătắcă au (1) Nhân viên lễ tân phải chú ý đến trang phục, đi đứng và lời lẽ Nhânăviênăl ătânălàăb ămặtăcủaădoanhănghi p,ălàăng ờiăđemălạiăchoăkháchă năt ợngăbanăđầuăvềădoanhănghi p.ăNhânăviênăl ătânăcầnă trangăphụcăđơnăgi n,ă gọnăgàng,ăthanhălịch,ătrangănhư,ăkhôngătựăchoăphépămặcălòeăloẹt,ăthayăđổiătheoă mốt.ăĐiăđứngăcầnănhẹănhàng,ăkhôngăkéoălêădép,ăkhôngăn năgótăgiày,ăkhôngăh pă t pămàăcũngăkhôngăch măchạpălềămề. Kháchăđ n,ăkhôngăchỉăđánhăgiáăbạnăquaătrangăphục,ăđiăđứngămàăcònăchúăýă đ năc ălờiănói.ăBạnăph iăcóălờiăchàoăkhiăm iăgặp,ăkèmătheoănụăc ờiăvàătháiăđ ăână cần.ăKhiăkháchăb căvàoăbạnăcóăthểăkhôngăcầnăđứngăd y,ăb tătay,ăcũngăkhỏiăph iă x ngăhọătênănh ănóiăđi năthoạiănh ngătrênămặtăbànăcầnăcóăm tăt măb nănhỏăghiă rõătênămình. Lờiănóiăgiữăâmăđi uătựănhiên,ăphátăâmăchínhăxác,ărõăràng,ătừăngữăd ăhiểu,ă tốcăđ ăvừaăph i.ăQuanătrọngălàălờiănóiăđầyănhi tătình.ăM tănhìnăvàoăkhách,ăl ngă ngheă khiă kháchă nói.ă Khôngă đ ợcă làmă gìă khácă khiă bạnă nóiă v iă khách.ă Ch ă tìmă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 46 UFM-TP.HCM 2015 cáchăthu hútăsựăchúăýăcủaăkháchăvàoăcáchătrangăđiểmăcủaăbạnăvàăcácănữătrangă bạnăđeo. (2) Nơi tiếp khách Cầnăs păx pămặtăbànăchoăngĕnăn p,ădùăbạnăph iăhoànăthànhănhiềuănhi mă vụătrongăngày,ăchỉănênăbàyăraămặtăbànănhữngăgìăcầnăchoăm tăhoặcăhaiănhi măvụ.ă Mặtăbànăl nă x năgâyă năt ợngăchoăkháchălàăbạnăchẳngăbi tăcáchătổăchứcăchỗă làmăvi c. Khiăkháchălàăng ờiăn căngoài,ăyêuăcầuăkháchăphátăâmătênăhọăđểăti năchúă thíchăchoăđúng.ăN uăkháchăkhôngăcungăc pădanhăthi păthìăbạnăcầnălàmăm tăt mă thẻăkíchăcỡă9ăxă13ăcm.ăVàăghiănhữngăchúăthíchăcầnăthi t.ăĐặtăt măthẻă yăvàoăh că thẻăkháchăliênăh ,ăx pătheoăthứătựăA,ăB, C... (3) Sự chu đáo trong tiếp khách Ti păkháchăkhôngăthểătùyăti n.ăTi păkháchăchuăđáoălàăsựătổngăhòaăcủaăvi că ti păđón,ăbàiătrí,ăĕnănói,ătháiăđ ăthi năchí,ănhưănhặn,ălịchăsự…nóiăchungălàăb ngă c ămôiătr ờngăvĕnăhóaăcủaădoanhănghi p,ăthúcăđẩyăhọăti pătụcăquanăh ătốtăđẹp,ă lâuădài.ăSựătổngăhòaăđóăchínhălàăquanăh ăgiaoăti p.ăĐặtătrênăquanăh ăgiaoăti pă ứngăxử.ăTônătrọngăconăng ời,ătrọngăthịămọiăkh ănĕngăphốiăhợp,ăđồngăc măv iă nhau, tin c yănhau,ăgiúpănhauăkhiăcần. V nădụngăsựătổngăhòaătácăđ ngăcủaăcácăđơnăvịădoanhănghi pătừătổăchứcăởă phòngăti pătân,ăbàiătrí,ătháiăđ ănhi tătình,ănghiêmătúcăcủaăc ăê- kípăvĕnăphòng,ă choăđ năc ăng ờiăth ờngătrựcăvàăb oăv . (4) Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo Vi t Nam taăvốnăcóătruyềnăthốngăthânăthi năvàăhi uăkhách.ăTuyănhiên,ăđểă cóăthểălàmăkháchăhàngăhàiălòngăvàătrungăthànhăv iădoanhănghi p,ăngoàiăsựănhi tă tìnhăvốnăcó,ăchúngătaăcònăph iăkhéoăléo,ăt ănhịătrongăgiaoăti p. Gi iăthi uă năphẩm Trênă thựcă t ,ă r tă nhiềuă tr ờngă hợpă doă vi că bàyă hàngă hóaă thi uă sứcă lôiă cuốnăvàăítăkhiăđủăsứcăthuy tăphụcăđểătạoăđ ngălựcăthôiăthúcăkháchăhàngăđiăđ nă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 47 UFM-TP.HCM 2015 quy tăđịnhămuaăhàng.ăD iăđâyălàă4ăchi năl ợcăgiúpăbạnătạoăraăcáchăbàyăhàngă cóăsứcăh pădẫnămàăkhácăbi tăsoăv iăcácăđốiăthủăcạnh tranh. Giới thiệu hàng phù hợp với khách hàng tiềm năng của bạn M tătrongănhữngălỗiăphổăbi nănh tămàămọiăng ờiăhayăm căph iălàăkhiăbànă bạcă vềă s nă phẩm/dịchă vụă đ aă raă gi iă thi uă chung,ă họă th ờngă đ aă raă nhữngă thôngă đi pă chungă nh ă nhauă trongă nhữngă lầnă gi iă thi uă vàă hyă vọngă r ngă n iă dungă nàoă đóă s ă tạoă sứcă hútă đốiă v iă kháchă hàngă tiềmă nĕng.ă Vi că bànă bạcă lựaă chọnă s nă phẩmă gi iă thi uă ph iă phùă hợpă v iă từngă ng ời,ă thayă đổiă đểă đ aă raă nhữngăđiểmăđặcăthùăvàăđ căđáoăv iănhữngăkháchăhàngăcụăthể. Tạo ra mối liên hệ giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn với khách hàng tiềm năng Tr că khiă gi iă thi uă s nă phẩm/dịchă vụă choă m tă kháchă hàngă tiềmă nĕng,ă bạnă cầnă lựaă chọnă vàă chuẩnă bịă mẫuă s nă phẩm.ă Nênă nh ă xácă địnhă vàă khu chă tr ơngănhữngălợiăíchăcủaăvi căsửădụngăs năphẩm,ăchứăkhôngăph iălàănhữngăđặcă điểmăcủaăs năphẩm.ăChoăkháchăhàngăbi tărõăcáiămàăhọăs ăđ ợcăh ởngăkhiăsửă dụngăs năphẩmăcủaăbạn. Đi vào trọng tâm Thờiăgianălàăvàngăbạc,ăkháchăhàngăr tăkhóăch pănh năngheănhữngălờiăgi iă thi uădàiădòng.ăCầnăxácăđịnhărõăđâuălàănhữngăđiểmăthenăchốtămàăbạnămuốnăchoă kháchăhàngăbi tăvàăđiăth ngăvàoăđiểmăchínhămàăbạnămuốnăgi iăthi u. Tạo sự sống động N uăbạnăth tăsựămuốnănổiătr iătrongăvôăsốăs năphẩmăđ ợcăgi iăthi u,ăhưyă tr ngăbàyăvàăgi iăthi uăs năphẩmăm tăcáchălôiăcuốnăvàăđầyăsinhălực.ăSửădụngă giọngănóiăhi uăqu ăv iănhữngăâmăđi uăuyểnăchuyển.ăLỗiăchungăkhiăgi iăthi uă s năphẩmălàăsửădụngăgiọngănóiăr tăgiốngănhauăđốiăv iămọiăs năphẩmăvàăgiọngă đi uăđềuăđều,ăkhôngăthuăhútăđ ợcăsựăchúăý. Báoăgiá Bán bằng giá trị thật của sản phẩm Đừngăbaoăgiờăđểămìnhărơiăvàoătìnhăth ăph iăxinălỗiăvìăgiáăs năphẩmăcủaă bạnăcóăđiềuăgìăđóăch aăhợpălý.ăHưyăxácăđịnhăđúngăgiáătrịăcủaăs năphẩmăvàătrungă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 48 UFM-TP.HCM 2015 thànhăv iănó.ăBạnăchỉăcóăthểălàmăđ ợcăđiềuăđóăn uăcóăthôngătinăhỗătrợăcầnăthi tă đốiăv iăgiáăcủaăbạn.ăBạnăph iăluônăcóăítănh t ba lýădoăchínhălàmăchoăs năphẩmă củaăbạnătrởăthànhăduyănh tăđểăphânăbi tăbạnăv iăđốiăthủăvàălàmăchoăs năphẩmă củaă bạnă thêmă giáă trị.ă Mụcă đíchă củaă bạnă làă giúpă kháchă hàngă hiểuă đ ợcă giáă trịă th tăcủaănhữngăgìămàăbạnăbánăchoăhọ. Cẩn thận với việc giảm giá Bạnă ch ă nênă ti că nhữngă kháchă hàngă khôngă th yă đ ợcă giáă trịă củaă bạn,ă th măchíăhưyătránhăxaăhọăn uăcóăthể.ăN uăbạnăchỉăcóăm tăkháchăhàngătiềmănĕng,ă bạnăs ămuốnălàmămọiăvi căđểăbánăđ ợcăhàngăchoăhọ,ădùăcóăph iăgi măgiáăbaoă nhiêuăchĕngănữa.ăNh ngăkhiăbạnăđưăcóănhiềuăkháchăhàngătiềmănĕngăhơn,ăbạnăs ă th yăr ngăn uăkhôngăbánăđ ợcăchoăng ờiănàyăthìăbánăchoăng ờiăkhác.ăCònăn uă bạnăliênătụcăhạăgiá,ăkháchăhàngătiềmănĕngăs ănhanhăchóngănh năraălàăbạnăđangă đánhăgiáăth păkhôngăchỉăs năphẩmăcủaăbạnămàăcònăc ăchínhăcôngătyăbạnănữa. Biết khi nào cần thương lượng Víădụăbạnăđangăchuẩnăbịăgi iăthi uăm tăs năphẩmăm i,ăthìăy uătốăgiáăth pă cóă thểă giúpă s nă phẩmă xâmă nh pă thịă tr ờngă v iă cơă mayă thànhă côngă caoă hơn,ă đồngăthờiăgiúpăchoăthànhăcôngăcủaăbạnăbềnăvữngăhơn.ăKhiăđó,ăn uăm tăkháchă hàngăngỏăýămuốnămuaăsốăl ợngăl n,ăthìăbạnăcầnăđàmăphánăvềăgiáăsaoăchoăcôngă tyă khôngă bịă thi tă thòi,ă màă vẫnă ph iă giữă đ ợcă kháchă hàng.ă Tuyă nhiên,ă sựă linhă đ ngăvềăgiáănênădựaăvàoămốiăquanăh ădàiăhạnăvàăcóălợiăchoăc ăhaiăbên. Tự tin Cóăthểăkháchăhàngăcủaăbạnăs ăhỏi:ăắN uătôiăph iătr ăchoăbạnănhiềuăhơnăsoă v iă cácă hưngă khácă đểă muaă s nă phẩmă củaă bạn,ă v yă thìă tôiă s ă nh nă đ ợcă gìă từă kho nă chênhă l chă này?Ằă Điềuă thenă chốtă ởă đâyă làă bạnă cầnă chỉă raă đ ợcă giáă trịă v ợtătr iăcủaăs năphẩm,ănhữngă uăđiểmămàăđốiăthủăkhôngăcó.ăHưyăthuy tăphụcă sao choăkháchăhàngătinăt ởngăbạn,ălàmăchoăhọăc măth yătho iămáiăhơnăkhiăgiaoă dịchăhayăc ngătácăv iăbạn. Sựăqu ăquy tăcủaăbạnăchínhălàăcôngăcụăquanătrọngănh tămàăbạnăcóăđểăgi iă to ănhữngăth căm căhayăph năứngăvềăgiá,ăcũngănh ătạiăthờiăđiểmăcầnăđàmăphánă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 49 UFM-TP.HCM 2015 vềă giá.ă N uă bạnă cóă đủă tínhă quy tă đoánă đểă v ợtă quaă nỗiă loă sợă làmă m tă kháchă hàng,ăbạnăcóăthểăgiúpăcôngătyăđ ơngăđầuăv iăb tăcứăph năứngăvềăgiáănào.ăBạnă hưyătinăchúngătôi,ătínhătựătinăluônădẫnăt iăthànhăcông,ăđặcăbi tăởănhữngănơiăgiáă c ăđ ợcăquanătâm. Thuy tăph c Nhữngănhàăqu nălýă trẻăth ờngăgặpăkhóăkhĕnăkhiăti păxúcăbánăhàngăchoă côngăty,ăđặcăbi tălàăbuổiăgặpăgỡăđầuătiênăv iăkháchăhàng,ăbạnăcầnăcóănhữngăk ă nĕngăcầnăthi t. D iăđâyălàă9ăb căgiúpăbạnăcóăthểăđàmăphánăthànhăcôngăv iăkháchăhàng. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng Tr căbuổiăgặpăgỡ,ăbạnănênăthuăth păthôngătinăvềăđốiătác.ăVi căthuăth pă thôngătinăcóăthểăquaătờăg p,ăcatalogue,ăgọiăđi năthoại,ăv…v..ăđểăbi tăđ ợcăhọălàă aiăvàăhọămuốnăgì.ăSauăđó,ăbạnăl păm tădanhămụcănhữngăbi năpháp,ăđềănghịăđểă chứngăminhăs n phẩmăhoặcădịchăvụăcủaăbạnăđápăứngătốtăchoăđốiătác. Đặt mục tiêu có tính khả thi Bạnăcầnăđ aăraănhữngămụcătiêuăcụăthểăcủaătừngăb căđàmăphán,ălàmăsaoă đểăđốiătácăti nădầnăđ năquy tăđịnhămuaăhàngăhoặcădịchăvụăcủaăbạn.ăVíădụăđốiăv iă dịchăvụăt ăv năthìămụcătiêuăđầuătiênălàăhẹnăđ ợcăgặpăđểătrìnhăbàyăđềăxu tăthựcă hi nădịchăvụăcủaăbạn.ăN uălàămáyămóc,ătrangăthi tăbịăthìămụcătiêuălàăcơăh iăđ ợcă trìnhădi n,ăgi iăthi uănhữngătínhănĕng,ălợiăíchăcủaăs năphẩm. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết Bạnăcầnăchuẩnăbịăđầyăđủănhữngătàiăli uăgi iăthi uăvềăcôngătyăvàăs năphẩmă củaăbạnănh ădanhăthi p,ătờăg p,ăcatalogue,ăđềăxu tăthựcăhi n,ăbáoăgiá…ăvàă nhữngăcôngăcụătrìnhăbàyănh ămáyătính,ăđènăchi u… Kiểmătraăk ăl ỡngănhữngătàiăli uănàyătr căkhiăgi iăthi uăv iăkháchăhàng.ă Víădụănh ănóăđưăđ ợcăvi tătốtăch a,ămàuăs c,ăcáchăthứcătrìnhăbàyăcóă năt ợng,ă d ăhiểuăvàămangătínhăchuyênănghi păkhông?ăNênănh ăsauăcu căgặpăgỡ,ăchúngăs ă đ ợcăkháchăhàngădùngăđểăphânătích,ăsoăsánhăv iăcácăđốiăthủăcạnhătranhăcủaăbạn. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 50 UFM-TP.HCM 2015 Tập dượt cách trình bày S ălàă m tă saiălầmă r tă l năn uăbạnăch aăthểătrìnhăbàyănhữngătàiăli uănàyă tr căđôngăng ờiăm tăcáchăsuônăsẻ.ăDoăđó,ăbạnăhưyăcốăg ngăt păd ợtănhiềuălầnă choăđ năkhiăthànhăthụcăc ăvềăt ăth ,ăgiọngănói,ăsửădụngăcácătàiăli uăthuy tăminhă vàăcácăthi tăbịăhỗătrợ.ăBạnănênăt pătr căv iăm tăvàiăđồngănghi păđểăhọăgópăý,ă th măchíăđ aăraănhữngăcâuăhỏiăch tăv năcóăthểăx yăraătrongăthựcăt . Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế Hìnhădungăbạnăđangăởătrongăvĕnăphòngăcủaăkháchăhàng.ăBạnăth yăcâyăvợtă tennisădựngăcạnhăbànălàmăvi c,ăm tăbứcătranhăvềăphốăcổăHàăn iătreoătrênăt ờng.ă V iănhữngăquanăsátănh ăv y,ăbạnăđưăcóăhaiăcơăh iăđểăxâyădựngămốiăthi năc mă m tă cáchă r tă tựă nhiênă v iă đốiă tác.ă Bạnă hưyă khéoă léoă nóiă chuy nă ậ nhữngă xúcă c măcủaăbạnăkhiăđiădọcănhữngăphốăcổăHàăN i,ăm tăvàiăc mănh năhứngăthúăvềă tennis.ăNhữngăcâuăchuy nănàyăs ăpháăvỡăsựălạnhălùng,ătạoăraămốiăquanăh ăthână thi nădựaătrênăsựăhiểuăbi tăvàătinăc y. Quan sát khi đàm phán Bạnă cầnă quană sátă k ă l ỡngă vàă c mă nh nă tinhă t ă nhữngă củaă chỉă vàă hàngă đ ngăcủaăđốiătácăđểăcóănhữngăph năứngăthíchăhợp. Đặt những câu hỏi và lắng nghe Bạnăcầnăcânănh căkhiăđ aăraăcâuăhỏi.ăĐừngăbaoăgiờăhỏiănhữngăcâuănh :ă ắAnhăcóăph iălàăng ờiăraăquy tăđịnhăcuốiăcùngăvềăv năđềănàyăkhông?ẰăCácăcâuă hỏiăcầnătinhăt ăvàăcóăýănghĩa.ăBạnăcầnăchúăýăl ngăngheăvàăghiăchépăcẩnăth năcácă câuătr ălời.ăNênănh ,ăl ngăngheălàăcáchăđốiăthoạiătốtănh t. Đưa ra những dẫn chứng tình huống Nênăchuẩnăbịă từă 10ăđ nă12ădẫnăchứngătìnhăhuốngăđểăđịnhăvịăs năphẩm,ă dịchăvụăcủaămìnhăsoăv iăcácăđốiăthủăcạnhătranh.ăL uăýătránhăvi căchỉătrích,ăchêă baiă trựcă ti pă đốiă thủă củaă mình.ă Thayă vàoă đó,ă đ aă raă bìnhă lu n,ă nh nă xétă củaă kháchăhàngăvềănhữngălợiăíchăvàăsựăhàiălòngăkhiăsửădụngăs năphẩmăvàădịchăvụă củaăcôngătyăbạn. Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 51 UFM-TP.HCM 2015 Đưa ra những giải pháp hiệu quả Nhi măvụăcủaăbạnălàăph iălàmăchoăkháchăhàngătinăt ởngăvàoăs năphẩm,ă dịchăvụăcủaăbạnă cũngănh ă nhữngăgìăbạnăđưăcamăk t.ăK tăthúcăcu că giaoădịch,ă bạnănênătómăt tălạiănhữngăyêuăcầuăvàăgi iăphápăthựcăhi n,ăsẵnăsàngătr ălờiăb tăkỳă câuăhỏiănàoăcủaăđốiătácăđểălàmăvữngăch căthêmăquy tăđịnhăcủaăhọ. Kĩănĕngăgiao ti p khi d tăđiểm m t nghi p v bánăhƠng. Biểu hiện của thời điểm đúng lúc. Tínăhi u nh n bi tăcơăh i k tăthúcăkhi:ăăă       Kháchăhàng sửaăđổiăm tăđôiăchútătheoăđềănghịăbạnăđ aăra Đồngăýăv iănhữngăquyềnălợiăhoặcăk ăhoạchăbạnăđềănghị Đồngăýăv iăcáchăgi iăthích củaăbạnăvềăv năđềăhọăvừaăph năbác Cóăbiểuăhi năgiánăti păthíchănhữngăs năphẩm/ýăt ởngăbạnăđ aăra Cóăsựăng păngừngăbiểuăhi năhọăđangăcânănh cătr căquy tăđịnh Cóăvàiăcâuăhỏiăthĕmădò Hoặcăkhiăkháchăhàngăđ aăraăcâuăhỏi k t về m t trong nhữngăkhíaăcạnh: Giáă c ,ă thanhă toán:ă s n phẩmă nàyă giáă baoă nhiêu?ă Chúngă tôiă ph i thanh toánătrongăvòngăbaoălâu?... Ch tă l ợng, b oă hành:ăs n phẩmă nàyăcóăbềnăkhông?ăS n phẩmănàyăb o hànhătrongăbaoălâu? Màuăs c: s n phẩmănàyăcònăcóămàuănàoăkhácăhayăkhông? Thờiăgianăđặtăhàng Sự gi măgiá Chuyênăchở,ăgiaoăhàng:ăsauăbaoălâuăthìăcóăng ời t iăđây?ăChúngătôiăcần cung c păbaoănhiêuăthôngătin?... Đúng cách. Khiăbạnăc mănh năđ ợcănhữngăd uăhi nămuốnămuaăhàngăcủaăkháchăhưyă kết thúc ngay! Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 52 UFM-TP.HCM 2015 Sửădụngănhữngăk ănĕngăkết thúc thíchăhợp.  Đềă nghịă thẳngă vềă vi că muaă hàngă hoặcă vềă đơnă đặtă hàng, Ví dụ:ă ắTôiă s ă giaoăchoăanhă5ăthùngănhé?Ằăhoặc:ăắEmăgóiăcáiăáoănàyăchoăchịănha?Ằ  Đ aăraăm tălựaăchọnă02ăkh ănĕng màăắcáiănàoăcũngăth ngẰ,ăVíădụ:ăắTôiă giaoăchoăanhăloạiămàuăxanhăhayămàuăđỏ?Ằ  Sửădụngăcâuăhỏiămở,ăVíădụ:ăắChúngătôiăcầnăgiaoăhàngăngayăchứ?Ằ  Sửădụngăk ănĕngăk tăthúcăchủăđ ng,ăVíădụ:ăắAnhăđưăđồngăýăthìătôiăs ăvềă lênăk ăhoạchăv iătr ởngăphòngăvềăvi căđóẰ Dùngăcácăy u tố kíchăthích:  Thuy t phụcă kháchă hàngă sử dụng s n phẩmă vìă đangă cóă ch ơngă trìnhă khuy nămưi,ăgiaoăhàngămi năphí,ăthời gian b oăhànhălâuăhơnăbìnhăth ờng.  Chỉ choăkháchăhàngăth yăcơăh iămuaăhàngăkhôngăd  Hàngăchỉ cònăm tăítă(s n phẩmănàyăchỉ cònă5ăcáiăthôi,ăchị khôngămuaăsợ ngàyămaiălàăh t)  Nơiăcungăc p s n phẩm xa  S n phẩm s tĕngăgiáă(hômănayălàăngàyăkhuy nămưiăcuốiăcùng,ăcôngătyăs bánăđúngăgiáătrongăvàiăngàyăt i,…)  Đâyăchỉ làăhàngămẫu Làmănh ăgiaoădịchăđưăhoànăt t o Cáchădứtăđiểmănàyătỏ ra hi u qu nh tăchoănhânăviênăbánăhàngăcóăcáătínhă mạnh o Luônă luônă xâyă dựngă lòngă tină vàă quană h thână m t giữaă ng ờiă muaă vàă ng ờiăbánăhàngătr c khi cố g ng k tăthúcăquáătrìnhăgiaoădịch o Đ n khi bạn nh năđ ợc sự ph n hồiătíchăcực củaăkháchăhàngăthìăcứ đ năvàă nóiă"OK,..." L u ý: Đối v i mọiătìnhăhuống ph i bi t ắtùyăcơăứng bi nẰ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 53 UFM-TP.HCM 2015 K nĕngăgiaoăti p khi k tăthúcăbánăhƠng. • Cámăơnăkháchăhàngăđưăđ n v i cửaăhàng,ăcôngăty. • Mời trở lại. • Cam k t • Xin lỗiăđưăkhôngăthểăphục vụ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 54 UFM-TP.HCM 2015 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1. HàăNamăKhánhă Giaoă(chủ biên),ă Giáoătrìnhăgiaoăti p kinh doanh, NXB Laoăđ ng ậ xưăh i, 2010 2. Lại Th Luy n (2011), Kỹ năng giao tiếp,ă Nhàă xu t b n Tổng hợp TP.HCM. 3. Allan & Barbara Pease (2009), Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nhàăxu t b n Tổng hợp TP.HCM. Tiếng Anh 4. Owen Hargie (2004), Communication skills for effective Management, PALGRAVE MACMILLAN, Houndmills, Basingstoke, Hampshire RG21 6XS and175 Fifth Avenue, New York, N.Y. 10010. 5. Philip Gould (2013), Connecting with People, Phillip&Bookboon.com. 6. MTD training (2012), Effective Communication Skills, MTD&Bookboon.com Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 55