- Hồ Chí Minh - 2016 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 1 UFM-TP.HCM 2015 Lời nói đầu Chuy n kể ở m t cửaăhàngănọ…Khi c ng doanh số bánă hàngătrongăngày,ăth yănhânăviênă m iăđ năbánăđ ợcăđ n 100.000 đô la, chủ cửaăhàngăgọiăanhănàyălênăhỏi.
- Khôngăhẳn th đâuăạ, c uănhânăviênăgi iăthích,ăôngătaăđ n mụcăđíchăchínhălàămuaăm t gói bĕngă v sinh cho vợ.ă Nh ngă tôiă khuyênă ôngă taă r ng, n u vợ ôngă ở tìnhă trạngă nh ă v yă thìă ôngă khôngănênăở nhàămàătốt nh tălàăđiăcâuăvàiăngàyẰ N uăcâuăhỏiăđặtăraălàăắLàmăsaoămàăng ờiăbánăhàngălạiăcóăthể thuy t phục m tăkháchăhàngă muaăhàngăv i m t doanh số mơă cănh ăv y?Ằ,ăthìăcâuătr lời chỉ cóăthể làăắnhờ kỹ năng giao tiếp màăanhătaăđưăhiểuăkháchăhàngăvàăthuy t phụcăđ ợcăkháchăhàngăđể thayăđổi mụcăđíchămuaăhàngă banăđầuẰ! Kỹ năng giao tiếp đóngăvaiătròăr t quan trọng khôngăchỉ trongăđời sống hàngăngàyămàăcònă trong kinh doanh, trongăcôngăsở… Khôngăph iăaiăcũngămayăm năđ ợcăắtrờiăphúẰăchoătàiăĕnănói-tứcălàăcóăkh nĕngăgiaoăti p tốt.ăNh ngăcóăm tăđiều ch c ch nălà,ăn uăchĕmăchỉ rènăluy n, t t c chúngătaăđềuăcóăthể có đ ợc k nĕngăgiaoăti p.
- Mọiăth ătừ gópăý,ăvuiălòngăgửi về địa chỉ th ăđi n tử:
[email protected] Thànhăphố Hồ ChíăMinh,ănĕmă2015 Nhómăbiênăsoạn Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 2 UFM-TP.HCM 2015 M CL C Trang CH NGă1.KHÁIăQUÁTăCHUNGăV GIAO TI P TRONG KINH DOANH 1 Kháiăni m,ăvaiătrò,ătầm quan trọng của giao ti p trong kinh doanh 1 Quáătrìnhătruyềnăthôngătrongăgiaoăti p 5 Cácăràoăc n trong giao ti p 6 Cácăhìnhăthức giao ti p trong kinh doanh 7 Cácănguyênăt c giao ti p trong kinh doanh 8 CH NGă2.ăK NĔNGăGIAOăTI P TR C TI P TRONG KINH DOANH 11 K nĕngăxưăgiaoă(b t tay, gi i thi uăvàătraoădanhăthi p) trong kinh doanh 11 K nĕngăl ng nghe trong giao ti p kinh doanh 18 K nĕngănóiătrongăgiaoăti p kinh doanh 21 K nĕngăđặtăcâuăhỏi trong giao ti p kinh doanh 24 K nĕngăsử dụngăcácăph ơngăti n giao ti păkhôngălờiă(phiăngônăngữ) trong kinh doanh 26 CH NGă3.ăK NĔNGăGIAO TI PăGIÁNăTI P TRONG KINH DOANH 29 K nĕngăgiaoăti păquaăđi n thoại 29 K nĕngăgiaoăti p qua email 32 K nĕngăgiaoăti p b ngăvĕnăb n 33 CH NGă4.ăK NĔNGăGIAOăTI P TRONG N I B T CH C – KHÁCHăHÀNG 38 Kháiăni m,ăđặcăđiểm,ăvaiătròăcủa giao ti p trong n i b 38 K nĕngăgiaoăti p v i c pătrênăăăă 40 K nĕngăgiaoăti p v iăđồng nghi p 42 K nĕngăgiaoăti p v iăkháchăhàngăăă 43 TÀIăLI U THAM KH O 52 53 Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 3 UFM-TP.HCM 2015 PH L C 1 KHÁIăQUÁTăCHUNGăV GIAO TI P TRONG KINH DOANH Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp là gì? Giao ti pălàăhànhăviăcĕnăb n củaăconăng ờiăvàăcũngălàăm t trong những nhu cầu quan trọngăđể conăng ời tồn tạiăvàăphátătriển.
- Giao ti păđ ợc hiểuălàă m t quáătrình,ătrongăđó,ăconăng ời ti năhànhătraoăđổiăthôngătinăv i nhau, nh n thức, đánhăgiáăvề nhau,ătácăđ ng qua lại, nhăh ởng lẫn nhau.
- Để giao ti p,ă conă ng ời sử dụngă ngônă ngữ (lờiă nói,ă chữ vi t)ă vàă cácă d u hi uăphiăngônăngữ (nétămặt, cử chỉ, trang phục…)ănh m tạo dựngăcácămốiăliênă h , sự t ơngătácătrongăcu c sống.
- Chị Thu: Em hãy đến gặp chị Hà, cũng là nhân viên của phòng chúng ta, đã làm việc được hơn một năm, để mượn tài liệu hướng dẫn cụ thể cách thức làm Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 4 UFM-TP.HCM 2015 việc.
- Từ khiăsinhăra,ăconăng ời b tăđầu tham giaăvàoăcácăhoạtă đ ngăxưăh iă thôngăquaăconăđ ờng giao ti p.
- Dùălàăhìnhăthức giao ti p b ngăngônăngữ hayăphiăngônăngữ,ăthìăđâyălàăph ơngăti n duy nh tăgiúpă conă ng ờiă hòaă nh p v iă hoànă c nh sống,ă môiă tr ờng học t pă vàă làmă vi c.
- Kỹ năng giao tiếp là một công cụ quan trọng trong cuộc hành trình theo đuổi mục tiêu, dù là với gia đình, đồng nghiệp hay khách hàng của bạn-Les Brown (Your ability to communicate is an important tool in your pursuit of your goals, whether Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 5 UFM-TP.HCM 2015 it is with your family, your co-workers or your clients and customers) Giao tiếp trong đời sống Cóăthể nói,ăn uăkhôngăcóăgiaoăti p, s khôngăcóăc ngăđồngăvàătừ đóăconăng ời khôngăthể sốngăvàălaoăđ ng.
- Giao ti p tạoă nênă c ngă đồng, b tă đầu từ vi c tạo dựngă cácă mối quan h , ti p nh n, chia sẻ thôngătinăv i mọiăng ời xung quanh, phối hợpăhànhăđ ng,ălàmăchoăcu c sống tốtăđẹp, hi u qu hơn.
- Giao tiếp trong kinh doanh Tâmălýăconăng ờiă đ ợcăhìnhăthànhăthôngăquaăhoạtăđ ng vàăgiaoăti p.
- Giao ti păđóngăvaiătròăchínhăy u trong vi c tạoănênăkhối thống nh tănày.
- Thôngăquaăgiaoăti p,ăđ iăngũănhânăviênăđ ợcăhìnhăthànhăvàăđịnh h ng m tăcáchăđúngă đ năquanăđiểm kinh doanh củaăcôngăty.
- Trong ví dụ ở trên, chị Thu và Hằng đã thực hiện vai trò của mình một cách tích cực thông qua giao tiếp.
- Trong một cuộc giao tiếp, sự rõ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 6 UFM-TP.HCM 2015 nghĩa cả về thông điệp lẫn cảm xúc từ hai phía người nghe và người nói giúp giao tiếp thành công.
- C măxúcă hàiălòngălàăm t trong những y u tố tâmălýăquy tăđịnhăhànhăviămuaăhàng,ăchọn sử dụng m t dịch vụ nàoă đó.ă N u dịch vụ chĕmă sócă kháchă hàngă đ ợcă nângă c p,ăkháchă hàngă đ ợc gi i quy t v năđề m tăcáchănhanhăchóng,ăkịp thời, vi c kinh doanh của doanh nghi păcũngătĕngălênăđángăkể.
- Chỉ cóă thôngă quaă giaoă ti p (b ng nhiềuă hìnhă thứcă khácă nhau),ă doanhă nghi p m i hiểuăđ ợc nhu cầu,ăthóiăquen,ăvĕnăhóa,…ăcủa từng loạiăkháchăhàng.ăS n phẩm, dịch vụ đ ợcăchúătrọng c i thi năkhiăcácădoanhănghi p thực hi n m tăquáătrìnhăgiaoă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 7 UFM-TP.HCM 2015 ti p hi u qu .ăĐâyălàăcơăsở tạo dựngăth ơngăhi uăuyătínăvề ch tăl ợngăvàăhàiălòngăvề tháiăđ phục vụ trongăsuyănghĩăcủaăkháchăhàng.
- Quá trình truyền thông trong giao tiếp Quáătrìnhăgiaoăti p bao gồmăcácăy u tố:ăNg ời gửiăthôngăđi p,ăthôngăđi p (n i dung của cu c giao ti p),ăkênhătruyềnăthôngăđi p,ăng ời nh năthôngăđi p, những ph n hồiăvàăbối c nh (xem hình 1).
- Để trở thànhăm tăng ời giao ti p tốt,ătr cătiênăbạn ph i tạoăđ ợcăchoămìnhăsự tinăt ởng.ăTrongălĩnhăvựcăkinhădoanh,ăđiềuănàyăbaoăgồm vi c thể hi n những hiểu bi t của bạn về chủ đề, về ng ời ti p nh năvàăbối c nh truyềnăđạtăthôngăđi p.
- Hình 1: Quá trình giao tiếp Bạnăcũngăph i bi tăđ ợcăng ời ti p nh n củaămìnhă(nhữngăcáănhânăhayănhómă ng ờiămàăbạn muốn truyềnăđạtăthôngăđi p củaămìnhăt i).
- Cácăhìnhăthức giao ti p qua vi t,ănóiăhayăcácăhìnhăthứcăkhácăđều bị chi phối bởi giọngăđi u củaăng ời truyềnăđạtăthôngăđi p,ătínhăcĕnăcứ củaălýălu n, nhữngăgìăđ ợc Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 8 UFM-TP.HCM 2015 giao ti păvàănhữngăgìăkhôngănênăđ ợcăđ aăvào,ăcũngănh ăphongăcáchăgiaoăti păriêngă của bạn.
- Các rào cản trong giao tiếp Vi c hiểuă đúngă thôngă đi p đạtă đ ợcă khiă ýă t ởngă bană đầu củaă ng ời gửiă đ ợc truyền t iămàăkhôngăbị bi năđổiăvàăýănghĩaăđ ợc chia sẻ bởiăng ời gửiăvàăng ời nh n.
- Haiăhìnhăthức th t bại quen thu c nh t trong giao ti p: Thôngăđi p củaăng ời gửi khôngăđ năđ ợcăng ời nh n vàăng ời nh n hiểuăsaiăthôngăđi p.ăĐiềuănàyăx y ra khi xu t hi n những y u tố gâyănhi u trong giao ti pă(ràoăc n trong giao ti p).
- Nhữngăràoăc n giao ti păluônătồn tại trong mỗiăchúngăta,ăkhôngăthể lúcănàoăcũngă loại bỏ đ ợcăcácăràoăc nănày.ăTuyănhiên,ăchúngăta cóăthể ýăthứcăđ ợc nhăh ởngăvàă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 9 UFM-TP.HCM 2015 làmăh t sứcăđể gi m thiểu những nhăh ởngăđó.
- Những c n trở cu c giao ti p bao gồm cácăy u tố bênătrongăvàăbênăngoàiăcủaăng ời giao ti p còn do môiătr ờng, vĕnăhóa,ăt p quán.
- Các hình thức giao tiếp trong kinh doanh Có nhiều cách chia các hình thức giao ti p trong kinh doanh.
- Trong cuốn sách này, chúng tôi chia các hình thức giao ti p làm hai loại chính là : giao ti p trực ti p và giao ti p gián ti p.
- Chẳng hạn, gặp những v năđề phức tạp,ăchúngătaănênă ti năhànhătraoăđổiăthôngătinăd i dạngăvĕnăb nătr c,ăsauăđóăm i ti năhànhăth o lu n Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 10 UFM-TP.HCM 2015 trực ti p.ăNh ăv y c haiăbênăđềuăcóăcơăh i, thờiăgianăđể nghiênăcứuăcácăv năđề vàă chuẩn bị tốt cho cu c gặp gỡ trực ti p.
- Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Nhữngă n iă dungă d iă đâyă chúă trọngă đ nă nhữngă l uă ýă đểă đạtă đ ợcă hi uă qu ă trongăgiaoăti p.ăTuyănhiên,ăkhôngăcóănguyênăt căgiaoăti pănàoăb tăbi n,ămàăph iătuỳă vàoă từngă tr ờngă hợpă sửă dụngă phùă hợp.ă K tă hợpă vàă phátă triểnă nhữngă n iă dungă nàyă h ngăđ năgiaoăti păm tăcáchătíchăcực.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 11 UFM-TP.HCM 2015 Như đến trung tâm bảo hành của công ty S.
- Câuă hỏiă mangă lạiă c mă giácă đ ợcă tônă trọngă làă ắTôiă cóă thểă giúpă gìă choă Anh/ă Chị?ẰăthayăchoăắAnh/ăChịămuốnăgì?Ằ.ăTuyăvềămặtăýănghĩaăcủaăhaiădạngăcâuăhỏiănàyălàă nh ănhau,ănh ngăngoàiăvi cătruyềnăđiăm tăthôngăđi p,ăgiaoăti păcònăthểăhi nătháiăđ ,ă c măxúcăcủaăng ờiănói.ăNg ờiătr ălờiăhoànătoànăc mănh năđ ợcăsựătônătrọngăcủaăng ờiă hỏi,ăvàăng ợcălại,ăhọăcũngăđọcătháiăđ ăkhóăchịu,ăcáuăg t.ăV y,ăbênăcạnhăk ănĕngăl ngă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 12 UFM-TP.HCM 2015 nghe,ă đặtă câuă hỏiă cũngă làă m tă k ă nĕngă đặcă bi tă quană trọngă cầnă ph iă họcă t pă vàă rènă luy n.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 13 UFM-TP.HCM 2015 2 K NĔNGăGIAOăTI P TR C TI P TRONG KINH DOANH Kỹ năng xã giao trong kinh doanh B T TAY B tătayălàăm t k nĕngăquanătrọng trong ngh thu t giao ti p, v y b tătayănh ă th nàoăm iăđúngăcách?ăB tătayălàănétăđẹpăvĕnăhóaătrongăgiaoăti p, thể hi nătìnhă c măquýăm nănhau,ălàămànăchàoăhỏiăbanăđầuăđể làmăquenăchoăcu cănóiăchuy n ti p theo.
- Trong giao ti pă xưă h i, khi bạnă đứngă raă đóngă vàiă tròă chủ nhàă hoặc ng ời ti păđónăkhách,ăhoặcălàăng ờiăđiăti năkhách.
- Khi bạnăđ ợc gi i thi u v i m tăng ời m iămàăbạnăkhôngăquen Trong giao ti păxưăh i, ngẫuănhiênăbạn gặp lại bạnăthânălâuănĕmăkhôngă gặp hoặc gặp c pătrên.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 14 UFM-TP.HCM 2015 Khi bạn thể hi n sự thôngăc m, ủng h , khẳngăđịnh v iăng ờiăkhác.
- Hay m tăng ời nam gi i khi b t tay chị em phụ nữ n măquáăchặt, giữ quáălâuă khôngă chịuă buôngă ra...ă Những cử chỉ đóă th t thi uă vĕnă hóa,ă khôngă tônă trọng nhau,ăgâyăsự b tăbìnhăđẳng trong giao ti p.
- Nh ngăđi uănênăvƠăkhôngănênăkhiăth c hi n bắt tay Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 15 UFM-TP.HCM 2015 Khi b tătayăaiăđó,ăbạnăhưyăti n lạiăphíaăng ờiăđóăv iănétămặtăt ơiăc ời.ăHưyă dừng lại ở kho ngăcáchăanătoàn,ărồiăchìaătayăvề phíaăng ờiăđó.ăChìaătayăs măđể ng ời ta ph iănhoaiăng ời về phíaăbạn, hay ti n t i gầnăquáăkhi năng ời ta ph i đứngălùiălại m tăb călàăđiềuăkhôngănên.ăHưyăn m c bànătayăđốiătác,ăsaoăchoă ngónătayăcáiăcủa bạnăkhítălênăngónăcáiăcủaăng ời ta, l c 3 ậ 4 nhịp rồiăbuôngăraă làăđủ.
- Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 16 UFM-TP.HCM 2015 Đứng khi b t tay gầnănh ălàăm tăyêuăcầu b t bu c.
- Bước 3: Giao tiếp cơ thể Khi b t tay, cầnăcóăm t sự ti păxúcăgiữa phần khum củaălòngăbànătayăvàămặt trong củaăcácăngónătayăv iăđốiătác.ăSauăkhiăn mătayăvàăl căvàiălần,ăánhăm t của bạnăvàăcủaăđốiătácăph i gặpănhauăvàăduyătrìăsự k t nối trực ti p.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 17 UFM-TP.HCM 2015 V iă ng ời l n tuổi,ă nênă cúiă th pă hơnă m tă chútă để tỏ vẻ kínhă trọng.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 18 UFM-TP.HCM 2015 Tấn công:ăĐặtălòngăbànătayăcủa bạnălênă lòngă bànă tayă củaă đốiă ph ơngă làă d u hi u thể hi n sự t n công.
- Khiăđ ợc gi i thi u,ăhaiăbênăkh cúiăcháoăvàăb tătayănhau.ăNg ờiătrênăhoặc phụ nữ đ aătayăraăthìăng ời kia m i b t.ăĐồng thời,ăhaiăng ờiăcóăthể nóiăthêm:ă ắR tăhânăhạnhăđ ợc bi tăông/bàẰ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 19 UFM-TP.HCM 2015 GIAO TI P B NG DANH THI P Mục đích sử dụng danh thiếp là cung c pă thôngă tină cần thi t trong giao ti p, bao gồm: họ tên, chức vụ, số đi n thoạiăcáănhân, địa chỉ, số đi n thoại, fax, websiteăcôngăty, cácăchiănhánhăcủaăcôngătyă(n uăcó), cácăs n phẩm/chứcănĕngă củaăcôngăty.
- M tă doanhă nhână Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 20 UFM-TP.HCM 2015 đừng bao giờ làmăráchăhoặcăđể quênătâmădanhăthi p quan trọng nh măđể đốiătácă bi tăđ nămình.
- Ngạn ngữ Nga Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh Nghe thìăaiăcũngăhiểu.
- Tôiăngồi trongăphòngăhọp, s păvàămọiăng ờiăbànălu n về đầuăt ăchoădự ánălàmăcáiămetro.ăTôiăngồiăim,ănh ngătayătôiăở d i gầmăbànăđangă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 21 UFM-TP.HCM 2015 b măipad,ăchơiătròăAngryăBirds.ăCóăph iătôiălàăng ờiăđangăl ng trong cu c họp ngheăkhông?ăKhông!ăTôiăđangăl ngăngheăcáiăipadăđ y chứ.
- Nh v y,ăđể l ng ngheăđ ợc,ăng ời nghe không những ph i Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 22 UFM-TP.HCM 2015 tìm hiểu đối tác mà còn ph i tự tìm hiểu b n thân.
- Giao tiếp không chỉ đơn giản là biết cách nói.
- Giao tiếp tốt đòi hỏi cả hai kỹ năng nói và biết lắng nghe.
- Tám thái độ liên quan đến kỹ năng của người lắng nghe tích cực o Nhìnăthẳngăvàoăm t.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 23 UFM-TP.HCM 2015 Kỹ năng nói trong giao tiếp kinh doanh Tạo năt ợngăbanăđầu trong giao ti păcóă nhăh ởngăkhôngănhỏ đ năquáătrìnhă giao ti p về sau.ăNóăcóăthể bi năđổi c tháiăđ , c ăhànhăviăcủa chủ thểătrongăquáă trìnhăgiaoăti p.
- Trìnhă bàyă vàă gi i thi uă làă cáchă thức bạn truyềnă đạtă thôngă tină t iă ng ờiă nghe.ă Trongăhoạtăđ ngăti p thị vàăbánăhàng,ăvi cănàyăr t quan trọng.ăLúcăđầu, mọiăng ời ghéăquaăcôngătyăbạn chỉ để xem cho bi tăcácăs n phẩm, dịch vụ màăbạnăđangăcungă c p.ăNh ngărồi,ătr c sự thuy t phục của những lời gi i thi u, họ quy tăđịnh mua hàngăngay.ăNgônăngữ vàăcáchănóiăkhôngăchỉ nhăh ởng trực ti păđ n b năthânăhìnhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 24 UFM-TP.HCM 2015 t ợngăng ờiăbánăhàng,ămàăcònă nhăh ởngăđ năhìnhă nh củaăcôngăty,ă nhăh ởngăđ n sự hàiălòngăcủaăkháchăhàngăđối v i s n phẩmăvàădịch vụ củaăcôngăty.
- Vìăbạnănóiănhanhăs tạoăchoăkháchăhàngă c mă giácă cĕngă thẳng.ă Cũngă cóă lúcă bạn nênă nóiă nhanh,ă nh ngă n u cứ liênă tụcă nóiă nhanh s phânătánăsự t p trung củaăkháchăhàngăvàălàmăchoăhọ c m th yăkhóăhiểu nhữngă gìă màă bạnă nói.ă Ng ợc lại, bạnă cũngă khôngă nênă nóiă ch m,ă làmă choă ng ời nghe c m th yă chánă n nă màă khôngă bi t bạn muốn truyềnă đạtă điều gì.ă Nhữngă gìă quan trọngăthìănóiănhanh,ăcònănhữngăgìăkhôngăquanătrọngăthìănóiăch m lại Giữ thứ tự vàătínhălogicăcủaăcâuănói.ăT ăduyăl n x n,ăcâuănóiăkhôngăcóăthứ tự s làmăchoăkháchăhàngăkhôngăbi t bạn muốnănóiăvề điềuăgìăđể đ aăraăph n ứngăchínhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 25 UFM-TP.HCM 2015 xác.ăVìăth ,ănhânăviênăbánăhàngăcầnătrìnhăbàyăn i dung m tăcáchălogic,ăgiúpăkháchă hàngăn măđ ợcăthôngătinărõăràng,ăchínhăxác Nêuărõătrọngăđiểmăvàănhữngăđiều quan trọng.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 26 UFM-TP.HCM 2015 Hạn ch nhữngăthóiăquen,ăt t x u phổ bi n khi năng ời nghe bị xaoănhưngăvàă m t t pătrungăvàoăchủ đề chính nh :ănóiăl p, chépămi ng, nóiănhững từ khôngăphùă hợp v i ngữ c nh, sửădụngăhaiălầnăđại từ, phủ định của phủ định.ăVíădụ nh ăắs p của em, anh yănóiăr ng….Ằ,ăắTrungătâmădịch vụ, họ nóiăr ng…Ằ.
- Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh N u muốnăthôngăminh,ăbạnăhưyăhọcăcáchăhỏi hợpălý,ăcáchăngheăchĕmăchú,ă cáchătr lờiăthôngăminhăvàăngừngănóiăkhiăkhôngăcònăgìămàănóiănữa (G.Laphate) V i vi căđặtăcâuăhỏiăchoăkháchăhàng, bạn s cóăđ ợc sựăchúăý,ăquanătâmăhơnă b ngăcáchătạo ra sự v năđ ng, nhữngăsuyănghĩătừ phíaăkháchăhàng,ăđồng thờiăcóăkh nĕngăgợi mở đ ợc v năđề, thu th păđ ợcăthôngătinăvàăcácăbàiăhọc, qu nălýătìnhăc m vàăkiềm ch đ ợc ph n ứng củaăkháchăhàng.ăM tăcâuăhỏi tốt bao gồmăcácăy u tố: Ýă hỏiărõăràng,ăng n gọn.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 27 UFM-TP.HCM 2015 Để đặt câu hỏi tốt,ăng ời taăth ờngăsửădụngăquyătrình SPIN.
- Trongătr ờng hợpănh ăv y, li u họ có bỏ điătìmăvi cănơiăkhácăkhông? Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 28 UFM-TP.HCM 2015 Câuăhỏi gợiăýăchoăĐịnh hướng.
- S p của anh/chị cóăthể quanătâmăđ năđiềuăgìăở thi t bị m i? Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ) trong kinh doanh Giao ti păkhôngălờiă hayăcònăgọiălàăgiaoăti păphiăngônăngữ làăhoạtăđ ng giao ti păđ ợc thể hi năthôngă quaăcử chỉ,ăhànhăđ ng củaăcơăthể nh :ănétămặt, ánhăm t, nụ c ời, cử chỉ,ăđi u b , kho ngăcáchăgiaoăti păvàăt t c cácăbiểu hi n phiăngônăngữ khác.
- Vìă th , cần ph i nh p giaă tùyă tục khi giao ti p,ăđặc bi tălàăkhiăsử dụngăngônăngữ khôngălời.
- Ngôn ngữ cơ thể Chúngătaăkhôngăthể phủ nh n tầm quan trọng của giao ti p b ng lờiănóiă nh ngă những buổi di n thuy t, bữa ti c hay chỉ đơnă thuầnă làă cácă buổiă nóiă chuy n s trở nênăkémăh p dẫn n uănh ăkhôngăcóăgiaoăti păngônăngữ cơăthể Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 29 UFM-TP.HCM 2015 Ngônăngữ cơăthể làăcácăcử chỉ hànhăđ ng củaăcơăthể nh ănétămặt,ăcáchă nhìn,ăđi u b vàăkho ngăcáchăgiaoăti p.
- Ph ơngăti năngônăngữ đóngăvaiătròăquanătrọng trong giao ti p,ănh ngătheoă k t qu điều tra gầnăđây,ăngônăngữ đ ợc truyềnăđạt b ng lờiănóiăhayăchữ vi t chi mă20%,ă80%ăcònălạiăđ ợc biểuăđạt b ngăngônăngữ cơăthể.
- Khoảng cách giao tiếp Vị tríăvàăkho ngăcáchătrongăgiaoăti p khi ngồi hoặcăđứngăđều thể hi nătháiă đ , mụcăđíchăcủa mỗiăng ời.ăKhiăđứngănóiăchuy n trực di n mặtăđối mặt,ăđiều đóăthể hi n bạn muốnătròăchuy n thẳng th n,ăthânăthi n về m t v năđề nàoăđó.ă Vị tríă vàă kho ngă cáchă giữaă haiă ng ờiă khiă tròă chuy n cho th y bạnă tônă trọng khôngăgianăriêngăt ăcủaăng ờiăkhác.ăKhiăbạnăđứngăquáăgần,ăng ời nghe s c m th yămìnhăbị l năátăvàătỏ raăkhóăchịu.
- M t kho ngăcáchăhợpălíăgiữaăhaiăng ời s tạoănênăsự hàiăhòa,ătho iămáiătrongăbuổiănóiăchuy n.ăNg ời ta chia kho ngăcáchă cơăthể trong giao ti pălàmăbốn loại gồm: Kho ngăcáchăthânăm t: từ 0 - 50ăcmă(ng ờiăthân,ătìnhănhân).ăKho ngăcáchă nàyăchỉ đ ợcăphépăxâmăphạmăkhiăng ờiăkhácăcóăquyền lựcăhơnătaăhoặc khi mối quan h giữaăđôiăbênătrở nênăthânăthi n.
- Kho ngăcáchăcáănhână(bạnăbè):ătừ 50 cm -1mă(quanătâm,ăchúăý,ăbạnăbè,ă cùngă địa vị).ă Đâyă làă kho ngă cáchă cẩn th n theo b nă nĕngă trongă lúcă xưă giao,ă những buổi ti cătùng,ăgặp mặt hay h iăhè.ăă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 30 UFM-TP.HCM 2015 Kho ngăcáchăxưăh iă(xưăgiao): từ 1 m - 4 m (giao ti păth ơngămại,ăng ời lạ).ă Chúngă taă giữ kho ngă cáchă nàyă v i nhữngă ng ờiă khôngă thână thi tă khiă xưă giao.
- Kho ngăcáchăcôngăc ng:ăhơnă4ămă(giaoăti p ở nơiăcôngăc ng, v iăng ời xa lạ hoànătoànăvàăđâyălàăphạm vi đ ợcăcácăchínhăkháchă aăthích).ă Ng ời ở nôngă thônă th ờngă cóă kho ngă cáchă cáă nhână r ngă hơnă ng ời ở thànhăthị.ăKhôngăgian cóănhữngătácăđ ngătâmălýăbìnhătĩnhăhayăm tăbìnhătĩnhă(khiă côngă ană hỏi cung đốiă t ợng nghi v nă th ờng ở nơiă ch t hẹp nh m bu că đối t ợng l raăsơăhở củaămình).ă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 31 UFM-TP.HCM 2015 3 K NĔNGăGIAOăTI PăGIÁNăTI P TRONG KINH DOANH Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Làăph ơngăti năliênălạcănhanhăvàăhữuăíchătrongăm t số tr ờng hợp nh t định (xin m t cu c hẹn, cầnă thôngă tină nhanh,ă khôngă thể ti pă xúcă trực ti p…).ă Tuyănhiên,ăđể cóăm t cu c giao ti păquaăđi n thoạiăthànhăcông,ăbạn cầnăxácăđịnh những vi cănênăchuẩn bị tr c khi b tăđầu, nhữngăđiều cần thực hi nătrongăvàă sau khi k tăthúcăcu căđi n thoại.
- Trong m t cu c giao ti păquaăđi n thoại b tăkì,ăs luônăcóăng ời gọiăvàă ng ời nh n (tr lời)ăđi n thoại v i mỗiăvaiătròăkhácănhauătrongăcu c giao ti p.
- Bạnălàăng ời đangă cầnă thôngă tină vàă truyềnă thôngă tină đ n v iă đầuă dâyă bênă kia.ă Doă v y,ă hưyă thực hi năcácăk nĕngăgiaoăti p m tăcáchănhuần nhuy n nh măđạt hi u qu cao Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 32 UFM-TP.HCM 2015 nh t cho cu căđi n thoại (truyềnăvàănh năthôngătinăchínhăxác,ărõăràng).
- Trongăquáătrìnhăđó, bạn nh sử dụngăcácăk nĕngă giao ti p m tăcáchăthíchăhợp.
- Cóăph i b t cứ lúcănàoăbạn nh căđi n thoại b m số gọiăthìăđầuădâyăbênă kiaăcũngăs làăng ời bạn cần gặp? Bạn s làmăgìăkhiăbạn nh cămáyăngheănh ngă bạnăkhôngăph iălàăđốiăt ợngămàăđầuădâyăbênăkiaămuốn gặp?ăChúng ta s cúpă máy,ăcu c gọiăch aăthực hi năđ ợcăvàăthôngăđi păch aăđ ợc chuyểnăđ năđúngă đốiă t ợng?ă Thôngă tină ch m tr ,ă côngă vi c bị đìnhă tr m tă cáchă đángă ti că vàă khôngăđángăcó?ăHưyăluônăchủ đ ng trong mọi cu c giao ti p b ngăcáchăchuẩn bị sẵnăsàngăchoămọi tìnhăhuống.ăChúngătaăs chuyểnăthôngătinăđ năchoăng ời Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 33 UFM-TP.HCM 2015 v ng mặt b ngă hìnhă thứcă rõă ràng,ă đơnă gi nă vàă hi u qu b ngă cáchă sử dụng phi u tin nh n.
- K tăthúcăm t cu căđi n thoạiăkhôngăph iălàăk tăthúcăm t quáătrìnhăgiaoăti p màăchỉ làăk tăthúcăcủa m tăgiaiăđoạn.ăĐể giao ti păquaăđi n thoạiăđạtăđ ợc hi u qu cao nh t, bạn cầnăchúăýăthực hi n nhữngăcôngăvi c sau cu c gọi: Chuyểnă thôngă tină đ nă ng ờiă cóă tráchă nhi m xử lýă (dùngă phi u chuyển).
- Cùngăv i vi c thực hi n nhữngăđiềuătr c,ătrongăvàăsauămỗi cu căđi n thoại, bạnăcũngănênăn m vữngăvàătuânăthủ 10ănguyênăt căắvàngẰătrongăgiaoăti p qua đi n thoại sau: (1) Họcăcáchăắc ờiẰăquaăđi n thoại (2) T p sử dụng giọngănóiătíchăcực,ăhòaănhưă (3) Xácăđịnhăcácăđặcăđiểm củaăng ời gọi (4) T pănóiărõăràng,ătốcăđ vừa ph i (5) Sử dụngăcácăk nĕngăgiaoăti p hi u qu (6) Thỉnh tho ng nh c lạiătênăng ời gọi (7) Ti năhànhăcu c gọi ng n gọn (8) Ghi lạiăthôngătinăcần thi t (9) Chàoăvàăgácămáyăm tăcáchănhẹ nhàngă(khiăch m dứt) (10) Thực hi n nhữngăđiềuăđưăthỏa thu n Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 34 UFM-TP.HCM 2015 Kỹ năng giao tiếp qua email Emailălàăhìnhăthức gửiăth ,ătàiăli u qua h păth ăđi n tử.
- Rà soát chỉnh sửa: lỗi ngữ pháp, từ ngữ vàănghĩaăcủa những từ chủ chốtăđưă sử dụngăđể đ m b oănóăkhôngăbị hiểuăsaiănghĩa;ăđồng thờiăđ m b oăth ăng n gọn,ăsúcătích;ăXemăxétăxem,ăli uăcóăc t ng n b tăđ ợcăl ợng từ sử dụngăkhông?ă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 35 UFM-TP.HCM 2015 Đ m b oăth ăd đọc, chứaăđựngăthôngătinăcần thi t,ătránhăcácăthôngătinăkhôngă liênăquan;ăXem bố cụcăth ăcóăhợpălý?ăCácăý trongăth ăcóălogic?ăĐ aăraăhànhă đ ng ti pătheo,ăcóăthể để ngỏ cho kh nĕngămở ra giao ti p ti p theo.
- Cầnăl uăýă ph iăđ aăthôngătinăliênălạcăvàoăth Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Lợiăíchăcủa vi c giao ti p b ngăvĕnăb n.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 36 UFM-TP.HCM 2015 Đề xu t:ăđ aăraăthôngătinăvàăgợiăýăm tăhànhăđ ng cụ thể màăng ờiăđọcăcóă thể s ti năhành.
- Thíădụ:ăbáoăcáoănghiênăcứu hay trong b ng côngăbố chínhăsáchăm i củaăcôngăty Gâyă nhăh ởngăchoăng ờiăđọcăđể thực hi n m tăhànhăđ ng Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 37 UFM-TP.HCM 2015 Thôngăbáoătinătốt hay x u Chỉ đạoăhànhăđ ng Tập trung vào người đọc Điều quan trọng sốngăcònăcủaăvĕnăth ăkinhădoanhăkhôngăph i chỉ làătrìnhăbàyă những lợiăíchăcủaăng ời vi t.ăNg ờiăđọc muốn bi t tạiăsaoăcácăthôngătinăbạnăđ aă ra lại quan trọngăvàătạo sự thíchăthúăchoăhọ.ăVìăth , ph iătìmăhiểuăđặcăđiểmătâmă sinhălý,ătrìnhăđ …ăcủaăng ờiăđọc M tăcôngătyăkhôngăk t nốiăđ ợc v iăkháchăhàngălàădoăcôngătyăkhôngăhiểu đ ợc nhu cầu củaăkháchăhàngăvàăcáchămàăhọ muốnăđ ợc phục vụ.
- Mỗi dẫn chứng, số li u minh họa ph iă đ ợc chứngă minhă vàă liênă k t v iă ýă chínhăđưănêuă Tiết kiệm từ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 38 UFM-TP.HCM 2015 B oăđ m n i dung v i số từ ng n nh t màăvẫn làmănổi b tăthôngăđi păchính.ă Ti t ki m thờiăgianăchoăng ờiăđọc.
- Suyănghĩăvàăhoạch Quy tă định tại sao bạn M tă danhă sáchă v i Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 39 UFM-TP.HCM 2015 định vi tătàiăli u? nhiềuăýăt ởng, chủ đề Những k t qu màă bạn muốnăđạtăđ ợc ? 2.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 40 UFM-TP.HCM 2015 4 K NĔNGăGIAOăTI P TRONG N IB T CH C, KHÁCHăHÀNG Khái niệm, đặc điểm, vai trò của giao tiếp trong nội bộ Giao ti p n i b làăgiaoăti p giữa nhữngăng ờiătrongăcùngăcơăquan,ăcùngă côngăty,ătổ chức.
- Giao ti p n i b bao gồm: giao ti p giữa c pătrênăvàăc păd i vàăgiaoăti p giữaăcácăđồng nghi p.
- Đặcăđiểm c a mối quan h n i b lƠnhăm nh Môiă tr ờngălaoăđ ngălàănơiăt p trung r t nhiều nhữngăconăng ời v i sự khácănhauăthể hi n ở cáătính,ătrìnhăđ , kinh nghi măvàăc cáchăthức giao ti p.
- Mâuăthuẫnăcóăthể đ ợcăxemălàăđiều hiểnănhiênătại b t kỳ cơăquan,ădoanhănghi p nào.ăTuyănhiên,ăđể xâyădựng mối quan h n i b bền vững, mụcătiêuăcaoănh tălàă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 41 UFM-TP.HCM 2015 hoànăthànhăcôngăvi c hi u qu .ăĐiềuănàyăthể hi n sự chuyênănghi pătrongătácă phongălàmăvi c của doanh nghi p.
- Mỗiăcáănhânăcầnăýăthứcărõăràngăvề điềuănàyăđể xâyădựngămôiătr ờng giao ti p n i b tốtăđẹp.
- Lâm và Tuấn là hai nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm của phòng Marketing công ty kinh doanh về thực phẩm cho trẻ em.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 42 UFM-TP.HCM 2015 Tu n: Kinh phí cho lần quảng cáo này không nhiều.
- Kỹ năng giao tiếp với cấp trên Xây dựng một mối quan hệ bình đẳng Cóăthểăs păcủaăbạnălàăm tăng ờiăcóătầmănhìn,ăcóănhiềuăýăt ởng trongăcácă chi năl ợcăkinhădoanh.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 43 UFM-TP.HCM 2015 Không phán xét Cóăthểăs păcủaăbạnălàăm tăng ờiăr tătuy tăvờiăvàăbạnăluônăl yăđóălàmăhìnhă nhăđểămìnhăh ngăt i.
- Hiểu rõ ranh giới S păbạnăđạtăđ ợcăvịătríăqu nălýădoăcóănhữngăk ănĕngăcầnăthi tăchoăvaiătròă đó.ăVìălýădoănày,ălờiăgópăýăcủaăbạnănênăt pătrungănhiềuăhơnăvàoăcácăkhíaăcạnhă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 44 UFM-TP.HCM 2015 nhỏă củaă phạmă viă bạnă đangă làmă vi c,ă hayă nhi mă vụă bạnă cóă đủă kh ă nĕngă th oă lu n.ă Hưyă nh ă bạnă khôngă cóă quyềnă chỉă tríchă địnhă h ngă chi nă l ợcă hayă k ă hoạchădàiăhạnăcủaăt păthể.ăĐâyălàănhữngăv năđềădoăc pătrênăcủaăbạnăđánhăgiá.ă Bạnăchỉănêuăv năđềăn uăcóăliênăquanăm tăthi tăhoặcăcóăthểăđềăxu tăgi iăpháp.
- Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp Giao ti p chịu nhă h ởng bởi sự khácă bi tă tínhă cách,ă vĕnă hóa,ă nh n thức, kinh nghi m,ăthànhăki nă… Để giao ti p hi u qu ,ănhânăviênăcần: Tíchăcựcăxâyăđ p tinh thầnălàmăvi c t p thể.
- Một số lưu ý khi giao tiếp nơi công sở.
- Luônăđiều chỉnhăcáchătròăchuy năphùăhợp Kỹ năng giao tiếp với khách hàng Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 45 UFM-TP.HCM 2015 Giao ti p v iăkháchăhàngălàăm t trong những k nĕngăcần thi tăvàăquană trọng trong giao ti păkinhădoanh.ăĐể cóăthể trở thànhăng ờiăcóăk nĕngăgiaoăti p tốt v iăkháchăhàng,ăbạn cần n m vữngăvàătuânăthủ cácăb cătrongăquiătrìnhăgiaoă ti p:ăđónăkhách,ăgi i thi u s n phẩm,ăbáoăgiá,ăthuy t phục, dứtăđiểm,ăvàăk tăthúc nghi p vụ bánăhàng.
- Lờiănóiăgiữăâmăđi uătựănhiên,ăphátăâmăchínhăxác,ărõăràng,ătừăngữăd ăhiểu,ă tốcăđ ăvừaăph i.ăQuanătrọngălàălờiănóiăđầyănhi tătình.ăM tănhìnăvàoăkhách,ăl ngă ngheă khiă kháchă nói.ă Khôngă đ ợcă làmă gìă khácă khiă bạnă nóiă v iă khách.ă Ch ă tìmă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 46 UFM-TP.HCM 2015 cáchăthu hútăsựăchúăýăcủaăkháchăvàoăcáchătrangăđiểmăcủaăbạnăvàăcácănữătrangă bạnăđeo.
- Gi iăthi uă năphẩm Trênă thựcă t ,ă r tă nhiềuă tr ờngă hợpă doă vi că bàyă hàngă hóaă thi uă sứcă lôiă cuốnăvàăítăkhiăđủăsứcăthuy tăphụcăđểătạoăđ ngălựcăthôiăthúcăkháchăhàngăđiăđ nă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 47 UFM-TP.HCM 2015 quy tăđịnhămuaăhàng.ăD iăđâyălàă4ăchi năl ợcăgiúpăbạnătạoăraăcáchăbàyăhàngă cóăsứcăh pădẫnămàăkhácăbi tăsoăv iăcácăđốiăthủăcạnh tranh.
- Báoăgiá Bán bằng giá trị thật của sản phẩm Đừngăbaoăgiờăđểămìnhărơiăvàoătìnhăth ăph iăxinălỗiăvìăgiáăs năphẩmăcủaă bạnăcóăđiềuăgìăđóăch aăhợpălý.ăHưyăxácăđịnhăđúngăgiáătrịăcủaăs năphẩmăvàătrungă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 48 UFM-TP.HCM 2015 thànhăv iănó.ăBạnăchỉăcóăthểălàmăđ ợcăđiềuăđóăn uăcóăthôngătinăhỗătrợăcầnăthi tă đốiăv iăgiáăcủaăbạn.ăBạnăph iăluônăcóăítănh t ba lýădoăchínhălàmăchoăs năphẩmă củaăbạnătrởăthànhăduyănh tăđểăphânăbi tăbạnăv iăđốiăthủăvàălàmăchoăs năphẩmă củaă bạnă thêmă giáă trị.ă Mụcă đíchă củaă bạnă làă giúpă kháchă hàngă hiểuă đ ợcă giáă trịă th tăcủaănhữngăgìămàăbạnăbánăchoăhọ.
- Sựăqu ăquy tăcủaăbạnăchínhălàăcôngăcụăquanătrọngănh tămàăbạnăcóăđểăgi iă to ănhữngăth căm căhayăph năứngăvềăgiá,ăcũngănh ătạiăthờiăđiểmăcầnăđàmăphánă Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 49 UFM-TP.HCM 2015 vềă giá.ă N uă bạnă cóă đủă tínhă quy tă đoánă đểă v ợtă quaă nỗiă loă sợă làmă m tă kháchă hàng,ăbạnăcóăthểăgiúpăcôngătyăđ ơngăđầuăv iăb tăcứăph năứngăvềăgiáănào.ăBạnă hưyătinăchúngătôi,ătínhătựătinăluônădẫnăt iăthànhăcông,ăđặcăbi tăởănhữngănơiăgiáă c ăđ ợcăquanătâm.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 50 UFM-TP.HCM 2015 Tập dượt cách trình bày S ălàă m tă saiălầmă r tă l năn uăbạnăch aăthểătrìnhăbàyănhữngătàiăli uănàyă tr căđôngăng ờiăm tăcáchăsuônăsẻ.ăDoăđó,ăbạnăhưyăcốăg ngăt păd ợtănhiềuălầnă choăđ năkhiăthànhăthụcăc ăvềăt ăth ,ăgiọngănói,ăsửădụngăcácătàiăli uăthuy tăminhă vàăcácăthi tăbịăhỗătrợ.ăBạnănênăt pătr căv iăm tăvàiăđồngănghi păđểăhọăgópăý,ă th măchíăđ aăraănhữngăcâuăhỏiăch tăv năcóăthểăx yăraătrongăthựcăt .
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 51 UFM-TP.HCM 2015 Đưa ra những giải pháp hiệu quả Nhi măvụăcủaăbạnălàăph iălàmăchoăkháchăhàngătinăt ởngăvàoăs năphẩm,ă dịchăvụăcủaăbạnă cũngănh ă nhữngăgìăbạnăđưăcamăk t.ăK tăthúcăcu că giaoădịch,ă bạnănênătómăt tălạiănhữngăyêuăcầuăvàăgi iăphápăthựcăhi n,ăsẵnăsàngătr ălờiăb tăkỳă câuăhỏiănàoăcủaăđốiătácăđểălàmăvữngăch căthêmăquy tăđịnhăcủaăhọ.
- Khiăbạnăc mănh năđ ợcănhữngăd uăhi nămuốnămuaăhàngăcủaăkháchăhưyă kết thúc ngay! Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 52 UFM-TP.HCM 2015 Sửădụngănhữngăk ănĕngăkết thúc thíchăhợp.
- L u ý: Đối v i mọiătìnhăhuống ph i bi t ắtùyăcơăứng bi nẰ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 53 UFM-TP.HCM 2015 K nĕngăgiaoăti p khi k tăthúcăbánăhƠng.
- Cam k t • Xin lỗiăđưăkhôngăthểăphục vụ Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 54 UFM-TP.HCM 2015 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 1.
- Lại Th Luy n (2011), Kỹ năng giao tiếp,ă Nhàă xu t b n Tổng hợp TP.HCM.
- MTD training (2012), Effective Communication Skills, MTD&Bookboon.com Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Trang 55