11/21/2016 QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG GV giảng dạy: Th.S Tạ Thị Vân Chi 1 GV biên soạn: TS. Lê Chí Công, NCS. Nguyễn Thị Hồng Đào Bộ môn Quản trị Du lịch - Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang CHỦ ĐỀ 1: GIỚI THIỆU KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG 1. Khái niệm và phân loại nhà hàng 2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng 3. Vai trò và chức năng của kinh doanh nhà hàng 4. Lịch sử hình thành và xu hướng phát triển của kinh doanh nhà hàng 2 1 11/21/2016 1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm • Từ điển Oxford “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. • Wikipedia “Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách. Các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ, bán cho khách mang về (take-away) và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)”. 1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI • 3 NHÀ HÀNG TCVN XXXX:2011 của Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia “Nhà hàng là một bộ phận trong cơ sở lưu trú phục vụ dịch vụ ăn uống, chủ yếu cho khách lưu trú”. • Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại  “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.  “Quán ăn uống bình dân là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống với kỹ thuật và công nghệ đơn giản, phục vụ nhu cầu 4 ăn uống phổ thông của khách, giá bán phù hợp với khả năng thanh toán của đại bộ phận dân cư “. 2 11/21/2016 1.2 Phân loại nhà hàng Đặc điểm kinh doanh (tổng hợp, đặc sản) Chất lượng dịch vụ (cao cấp, bình dân) Phương thức phục vụ (ăn tại bàn, bán thức ăn nhanh, tiệc đứng) 5 2. KHÁI NIỆM KINH DOANH NHÀ HÀNG “Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội, 2006) Hoạt động ăn uống công cộng (Non-commercial operations) Hoạt động KDNH (Restaurant business) - Phục vụ nhu cầu ăn uống của con người với số lượng lớn - Phục vụ tại chỗ cho thực khách Được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng Hạch toán dựa trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân Chỉ phục vụ đơn thuần các món ăn, đồ uống Khách còn được tận hưởng các dịch vụ khác Mang tính chất phục vụ thiết yếu (Trường học, bệnh viện, nhà máy…) Lấy kinh doanh làm mục đích chính 6 3 11/21/2016 3. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 3.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng 3.1.1 Đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương tiện quảng bá Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho khách Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHÀ HÀNG Kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu của khách Nguồn doanh thu Xem xét cấp hạng 7 3.1.2 Đối với ngành du lịch Lưu trú Lữ hành Vận chuyển Vui chơi, giải trí Bán hàng hóa & các DV khác Nhà hàng 8 4 11/21/2016 3.1.3 Đối với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội Kinh tế  Tăng thu nhập cho nền kinh tế quốc dân  Tăng thu nhập cho người dân địa phương  Khuyến khích phát triển các ngành kinh tế khác  Thu hút đầu tư Văn hóa – xã hội  Thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con người  Gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực  Quảng bá ẩm thực dân tộc đến với bạn bè quốc tế 9 3.2 Chức năng của kinh doanh nhà hàng Sản xuất vật chất  Thu mua và chế biến các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp  Bộ phận bếp: Lao động sản xuất vật chất chủ yếu Lưu thông hàng hóa  Bán các sản phẩm được chế biến tại nhà hàng  Mua, vận chuyển và bán lại các sản phẩm chuyển bán Tổ chức phục vụ  Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho thực khách thưởng thức và tiêu dùng các sản phẩm ăn uống  Thể hiện đẳng cấp của nhà hàng 10 5 11/21/2016 4. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG 4.1. Lịch sử thời kỳ đầu: • • • • • “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp Năm 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger mở ra tại Paris “Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng Năm 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ) mang tên Jullien’s Restarator Năm 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh Năm 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán thức ăn nhanh 11 4.2 Xu hướng phát triển 4.2.1 Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm • Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ • Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống • Xu hướng ăn uống:  Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…)  Ăn chay  Ưa thích hải sản hơn thịt  Ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường, ít béo và không bột ngọt  Ăn sạch (Organic) 12 6 11/21/2016 4.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung • Chương trình ẩm thực cho bé • Biểu diễn ca múa nhạc • Trang trí món ăn theo hướng nghệ thu 13 4.2.3 Phát triển nhiều loại hình nhà hàng mới lạ, độc đáo • Nhà hàng cây • Nhà hàng bệnh viện • Nhà hàng dưới đáy biển • Nhà hàng trên không • Nhà hàng trong bóng đêm • Nhà hàng toilet 14 7 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 2: TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG 1. Khái niệm và phân loại thực đơn 2. Vai trò của thực đơn 3. Nguyên tắc xây dựng và thiết kế thực đơn 4. Quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng 15 1. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI THỰC ĐƠN 1.1 Khái niệm “Thực đơn (Menu) là danh mục các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Thực đơn của bữa ăn ghi các món nhà hàng có khả năng chế biến và phục vụ khách.” 16 8 11/21/2016 1.2 Phân loại thực đơn 1.2.1 Theo mục đích nuôi dưỡng • Thực đơn theo lứa tuổi • Thực đơn theo đặc điểm lao động • Thực đơn ăn kiêng 1.2.2 Theo thời gian • Thực đơn ăn theo bữa • Thực đơn tháng • Thực đơn theo mùa 1.2.3 Theo đặc điểm kinh doanh • Thực đơn theo quốc gia • Thực đơn theo kiểu ăn • Thực đơn đặc sản 17 1.2.4 Theo mức độ lựa chọn món • Thực đơn tự chọn (À La Carte) • Thực đơn bữa ăn (Table d’hôte Menu) 1.2.5 Theo tính chất bữa ăn • Thực đơn ăn tiệc • Thực đơn ăn thường • Thực đơn ăn chay 1.2.6 Theo sự tham gia của khách • Thực đơn chủ động • Thực đơn bị động 18 9 11/21/2016 2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN 2.1 Đối với thực khách • Là phương tiện giao tiếp, làm cơ sở giúp thực khách có thông tin về món ăn, đồ uống để lựa chọn món phù hợp với khẩu vị • Giúp thực khách hiểu biết về mục tiêu kinh doanh, phương thức và khả năng phục vụ của nhà hàng, đóng góp cho kinh nghiệm đi ăn ngoài của mình • Thực đơn thiết kế đẹp mắt còn có tác dụng giải trí, tạo sự hứng khởi giúp khách ăn ngon miệng hơn 19 2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN 2.2 Đối với nhân viên nhà hàng • Cơ sở để chuẩn bị nguyên vật liệu, thiết bị, dụng cụ thực hiện nghiệp vụ  BP Bếp: dựa vào TĐ để chuẩn bị thực phẩm, lựa chọn và thực hiện cách thức chế biến  BP Bàn: thông tin món ăn, lựa chọn phương án bày bàn ăn, hạn chế bày thừa hay thiếu dụng cụ ăn uống • Làm cầu nối giữa nhà hàng và thực khách, giúp nhân viên phục vụ mở đầu quá trình giao tiếp với khách • NV Phục vụ: gợi ý cho khách chọn món, giải đáp thắc mắc của khách về món ăn, khuyến khích khách tiêu dùng những món đặc sản 20 10 11/21/2016 2. VAI TRÒ CỦA THỰC ĐƠN 2.3 Đối với quản lý nhà hàng Kế hoạch TĐ cho phép nhà quản lý xác định được: • Chủng loại và số lượng các loại NVL cần thiết; • Các phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ chuyên dùng; • Nhân lực cần có của nhà hàng; • Kênh thông tin phản hồi giúp nhà quản lý biết được khẩu vị của thực khách; • Cơ sở cho hoạt động kiểm tra, giám sát chất và số lượng món ăn, đồ uống thành phẩm; • 21 Phương tiện quảng cáo, truyền đạt hình ảnh và đẳng cấp của nhà hàng. 3. NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ THỰC ĐƠN 1. Hài hòa với chủ đề và phù hợp với các nguồn lực 2. Thể hiện được nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu 3. Tính thẩm mỹ và mục tiêu tiếp thị 4. Yếu tố dinh dưỡng và sức khỏe cho khách hàng 5. Xem xét thực đơn của các đối thủ cạnh tranh 22 11 11/21/2016 3.1 HÀI HÒA VỚI CHỦ ĐỀ VÀ PHÙ HỢP VỚI CÁC NGUỒN LỰC 3.1.1 Nhất quán với chủ đề/khái niệm/phong cách Nhà hàng (Overall theme/concept) o Chủ đề: sợi chỉ đỏ kết nối các yếu tố hữu hình và vô hình tạo nên nét đặc trưng riêng của mỗi NH. o Thực đơn: phải thể hiện được đặc sắc của NH - Thiết kế (chất liệu, màu sắc, hình ảnh,…) - Nội dung (các món ăn, đồ uống): chọn các món chủ lực có đặc sắc riêng, nhấn mạnh sở trường của NH 23 3.1.2 Căn cứ vào các nguồn lực của nhà hàng: NGUỒN NHÂN LỰC TÀI CHÍNH/ NGÂN SÁCH HỆ THỐNG TRANG THIẾT BỊ NGUỒN NGUYÊN VẬT LiỆU 24 12 11/21/2016 3.2 THỂ HIỆN NHU CẦU  Khẩu vị, tập quán  Khả năng chi trả CỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH MỤC TIÊU 25 3.3. TÍNH THẨM MỸ VÀ MỤC TIÊU TIẾP THỊ  Tính thẩm mỹ • Thiết kế đẹp mắt, hài hòa với phong cách NH • Gọn gàng, sạch sẽ; nét chữ rõ ràng, dễ đọc; trình bày mạch lạc, dễ hiểu (chữ viết:để trống = 1:1) • Ý tưởng độc đáo, sáng tạo 26 13 11/21/2016  Mục tiêu tiếp thị • Menu là người thông tin lớn nhất và quảng cáo không lời cho nhà hàng. • Khơi gợi hứng thú ăn uống của thực khách, thúc đẩy tiêu thụ. • Tạo sự thiện cảm và tin tưởng của khách đối với chất lượng món ăn và dịch vụ nhà hàng. • Nêu bật những món ăn đặc sắc, chủ đạo mang lại nhiều lợi nhuận. 27 3.4. NHU CẦU VỀ DINH DƯỠNG CỦA KHÁCH HÀNG • Nhu cầu về dinh dưỡng:  Ăn ngon và ăn no  Sử dụng các món ăn phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng  Điều chỉnh nguyên liệu và phương pháp chế biến • Chú trọng đến sức khỏe của thực khách  Người tiêu dùng ngày một quan tâm nhiều hơn yếu tố sức khỏe trong tiêu dùng các sản phẩm ăn uống  Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm 28 14 11/21/2016 3.5. XEM XÉT THỰC ĐƠN CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH • Menu đối thủ phục vụ những món ăn gì? • Menu có gì đặc biệt? • Mức giá các món ăn trong Menu? • Món nào là đặc trưng? • Giá của nó so với món khác? • Thay đổi món ăn trong Menu? TRANH 29 4. QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG Xây dựng kế hoạch thực đơn Bước 1 Tổ chức mua hàng (Procurement) Bước 2 Tổ chức nhập hàng (Receiving) Bước 3 Tổ chức lưu kho, cất trữ (Storing) Bước 4 Tổ chức xuất hàng (Issuing) Bước 5 Tổ chức chế biến (Production) Bước 6 Tổ chức phục vụ trực tiếp (Serving) 30 15 11/21/2016 4.1. TỔ CHỨC MUA HÀNG Là việc tiến hành áp dụng các biện pháp để tập trung hàng hóa NVL từ các nguồn khác nhau đưa vào nhà hàng nhằm phục vụ tốt cho việc sản xuất chế biến và đáp ứng nhu cầu của thực khách. 4.1.1 NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG • Chọn mua hàng tốt • Bảo đảm nguồn hàng ổn định • Luôn theo dõi thị trường • Quan tâm những sản phẩm mới và xu hướng tiêu thụ của thị trường 31 4.1.2 MỤC TIÊU MUA HÀNG • Mua đúng mặt hàng (the right product) • Mua đúng thời điểm (at the right time) • Mua đúng số lượng (in the right quantity) • Mua đúng nhà cung ứng (from the right suppliers) • Mua đúng giá (at the right price) 32 16 11/21/2016 4.2. TỔ CHỨC NHẬP HÀNG • Bắt đầu từ khi thời gian hợp đồng mua hàng có hiệu lực • NVL, hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể phải điều chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị trả lại, phụ thuộc vào:  Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập  Tiêu chuẩn VSATTP được quy định  Những thỏa thuận trong hợp đồng đã ký kết 33 4.2.1 KHI NHẬN HÀNG • Kiểm tra số lượng hàng đưa đến bằng cách đối chiếu với phiếu yêu cầu giao hàng • Kiểm tra tiêu chuẩn đúng theo yêu cầu đặt hàng • Kiểm tra hóa đơn để đảm bảo đơn giá đúng theo HĐ • Ký nhận vào phiếu giao hàng của người bán • Nhập kho nhanh để tránh thất thoát hoặc hư hỏng • Ghi chép vào chứng từ nhật ký mua hàng 34 17 11/21/2016 4.2.2 KHI NHẬP KHO • Loại NVL dễ hư hỏng: chuyển thẳng vào nơi sử dụng • Nhập kho: sắp xếp hàng hợp lý, vệ sinh • Duy trì nhiệt độ phù hợp cho từng chủng loại:   Phòng trữ đông: -180C (thịt, cá, thủy sản đông lạnh và các loại rau quả mua về ở dạng đông lạnh) Phòng lạnh: 00C – 40C (TP mau hỏng: các loại thịt tươi sống, các chế phẩm từ sữa)  40C – 100C (rau của quả tươi sống) Kho đồ khô: 150C – 200C (đỗ, lạc, vừng, măng, nấm,bột, đường, gia vị khác,…) 35 4.3 TỔ CHỨC LƯU TRỮ VÀ BẢO QUẢN Đảm bảo các NVL nhập về duy trì được chất lượng tốt nhất, giảm thiểu hư hỏng, mất mát, hao hụt. 4.4. TỔ CHỨC XUẤT KHO • Phiếu yêu cầu xuất hàng • Phiếu xuất hàng • Nhiệm vụ cuối ngày • Nhiệm vụ cuối tháng 36 18 11/21/2016 4.5.1 GIAI 4.5 TỔ CHỨC CHẾ BIẾN ĐOẠN SƠ CHẾ NGUYÊN LIỆU Khái niệm Là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng Mục đích Loại bỏ những phần không ăn được, những phần có giá trị dinh dưỡng quá thấp hoặc có chứa những chất độc hại Các yêu cầu cơ bản • Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm • Bảo vệ giá trị dinh dưỡng của nguyên liệu • Tạo dáng thẩm mỹ cho việc trang trí món ăn • Sử dụng hợp lý, tiết kiệm nguyên liệu 4.5.2 GIAI 37 ĐOẠN CHẾ BIẾN NÓNG Khái niệm Là việc lựa chọn phương pháp làm chín, thời gian làm chín, trình tự làm chín, sử dụng phụ gia và gia vị để tạo thành món ăn hoàn chỉnh phục vụ khách Mục đích Biến đổi những TP tươi sống, chưa sát trùng thành những món ăn hợp vệ sinh, có chất bổ, có mùi vị thơm ngon khác nhau, giúp cho cơ thể dễ tiêu hóa Các yêu cầu cơ bản • Có độ chín thích hợp • Từng loại món ăn có mùi vị riêng • Đảm bảo đúng màu sắc của món ăn 38 19 11/21/2016 4.6 TỔ CHỨC PHỤC VỤ TRỰC TIẾP Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn Chào đón và xếp chỗ Tiễn khách Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến khách Chuyển lệnh vào NB Thanh toán Nhận món ăn từ nhà bếp Phục vụ khách ăn uống 39 CHỦ ĐỀ 3: MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG NỘI DUNG 1. Vai trò của marketing trong kinh doanh nhà hàng 2. Môi trường marketing của nhà hàng 3. Mục tiêu của chiến lược marketing nhà hàng 4. Xây dựng chiến lược marketing của nhà hàng 5. Thực thi, kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing của nhà hàng 40 20 11/21/2016 MARKETING LÀ GÌ? • “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và mong muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.” (Philip Kotler, Principle of Marketing, 1994) • “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách để đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.” (UNWTO) 41 1. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG • Nghiên cứu thị trường • Xác định thị trường mục tiêu • Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 42 21 11/21/2016 1.1 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 1.1.1 Động cơ thực khách tìm đến nhà hàng Bổ sung thêm năng lượng Tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các dịp đặc biệt Thưởng thức nhiều loại món ăn và đồ uống khác nhau Được người khác phục vụ Thay đổi không khí Thoả mãn trí tò mò Thể hiện đẳng cấp hay địa vị xã hội (John R.Walker , The Restaurant: From Concept to Operation, 2011) 43 1.1.2 Phân khúc thị trường ăn uống - Vùng miền - Nơi cư trú - Độ tuổi - Nghề nghiệp ĐỊA LÝ - Khí hậu - Quốc gia, dân tộc NHÂN KHẨU - Giới tính - Thu nhập … TÂM LÝ - Tầng lớp xã hội - Quan điểm sống - Tính cách HÀNH VI - Thái độ đối với SP - Mức độ trung thành - Giai đoạn của quá trình mua sắm 44 22 11/21/2016 1.2. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 1.2.1 Lý do cần lựa chọn phân khúc • Thực khách rất đa dạng về nhu cầu ăn uống, khả năng chi trả, … • Nguồn lực của NH: có hạn 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Tập hợp những khách hàng có cùng một nhu cầu và đặc điểm mà nhà hàng có khả năng đáp ứng và tạo ra được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. 1.3 NGHIÊN CỨU ĐỐI THỦ CẠNH 45 TRANH  Kinh doanh nhà hàng: Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt  Khảo sát, nghiên cứu, xác định rõ đối thủ cạnh tranh  Phân tích các đối thủ cạnh tranh (S, W) 46 23 11/21/2016 2. MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA NHÀ HÀNG • Môi trường vĩ mô • Môi trường vi mô 47 2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Dân số Văn hóa Tự nhiên Nhà hàng Luật pháp Kinh tế Công nghệ 48 24 11/21/2016 2.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ Nhà cung cấp Nhà hàng Đối thủ cạnh tranh Khách hàng 49 3. MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING NHÀ HÀNG • Thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu • Chiến thắng trong cạnh tranh • Lợi nhuận lâu dài 50 25 11/21/2016 4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHÀ HÀNG ĐỊA ĐIỂM (PLACE) SẢN PHẨM (PRODUCT) THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GIÁ BÁN (PRICE) CHIÊU THỊ (PROMOTION) 51 4.1 ĐỊA ĐIỂM (PLACE) 4.1.1 Vai trò của địa điểm kinh doanh “Nhiều nhà quản lý nhà hàng tin rằng, địa điểm kinh doanh là nhân tố tiên quyết trong công thức thành công của nhà hàng” (Tom Powers, Marketing Hospitality, 1990) 4.1.2 Đặc điểm của một địa điểm kinh doanh tốt • Dễ tìm (Accessibility) • Chỗ đậu xe rộng rãi (Parking) • Giao thông thuận tiện (Traffic) 52 26 11/21/2016 4.2 SẢN PHẨM (PRODUCT) - Dịch vụ đặt bàn - Giữ xe - Đón tiếp, mời khách định vị SẢN PHẨM PHI VẬT CHẤT - Khung cảnh, sự sạch sẽ - Kỹ năng, thái độ phục vụ - Dịch vụ bổ sung khác - Các món ăn, đồ uống do nhà SẢN PHẨM VẬT CHẤT hàng tự chế biến - Các sản phẩm chuyển bán (hàng mua sẵn) 53 4.2.1 Định vị sản phẩm Khái niệm Định vị là nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng để đi vào nhận thức của khách hàng. Mục tiêu • Tạo cho nhà hàng một hình ảnh riêng trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh. • Xây dựng cho sản phẩm một “bản sắc riêng” để thực khách luôn nhớ đến và lựa chọn nhà hàng mỗi khi có nhu cầu đi ăn ngoài. 54 27 11/21/2016 4.2.1 Định vị sản phẩm Điều thực khách ưa thích nhất? Điểm khác biệt? Bài trí và không khí? ĐỊNH VỊ Món ăn, đồ uống? SẢN PHẨM Phục vụ? Địa điểm? 55 4.2.2 Phát triển sản phẩm mới ? Chu kỳ sống của sản phẩm Các đối thủ cạnh tranh SẢN PHẨM MỚI • • • • Nghiên cứu Thiết kế Sản xuất thử Xúc tiến quảng bá 56 28 11/21/2016 4.3 GIÁ CẢ (PRICE) 4.3.1 Giá cả và các nhân tố tác động Là yếu tố duy nhất trong các thành tố Marketing Mix đem lại thu nhập trực tiếp cho Nhà hàng Khả năng chi trả của KHMT Chất lượng món ăn GIÁ CẢ Chất lượng dịch vụ Giá bán của ĐTCT Các chi phí tạo ra sản phẩm ăn uống Đẳng cấp, uy tín 57 4.3.2 Định giá bán trên thực đơn • Khái niệm Định giá là việc ấn định giá cả cho đúng với sản phẩm, được người mua chấp nhận và làm thỏa mãn được người bán • Mục tiêu Tạo được sự cân bằng giữa cảm nhận của thực khách về giá trị nhận được và một mức lợi nhuận hợp lý • Phương pháp xác định giá dựa trên chi phí Tổng chi phí: Tổng chi phí = Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi Giá thành Giá thành đơn vị sản phẩm Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi = Số lượng Giá bán 58 Giá bán = Giá thành + Lãi 29 11/21/2016 VÍ DỤ Tổng chi phí cố định cho một bàn ăn 4 người là 300.000đ. Tổng chi phí biến đổi là 700.000đ. Hãy tính giá bán của 1 suất ăn biết rằng tiền lãi dự kiến là 10% giá thành. Giải Giá thành sp = (Tổng chi phí cố định + Tổng chi phí biến đổi)/ Số lượng = (300.000 + 700.000)/ 4 = 250.000 (đồng) Giá bán = Giá thành + Lãi = 250.000 + (250.000 * 10%) = 275.000 (đồng) 59 4.4 CHIÊU THỊ (PROMOTION) Khái niệm Là hoạt động trong đó các nhà quản lý sử dụng nhiều phương tiện truyền tin giữa nhà hàng và thực khách (hiện tại và tiềm năng) nhằm mục đích thuyết phục thực khách đến với nhà hàng không chỉ một mà nhiều lần và trở thành những thực khách thường xuyên Mục tiêu • Tăng sự nhận biết của thực khách về nhà hàng • Cải thiện sự cảm nhận của thực khách về nhà hàng • Thu hút thêm những khách hàng mới • Tăng tỷ lệ thực khách thường xuyên lui tới nhà hàng • Xây dựng lòng trung thành từ phía thực khách (thường xuyên) • Tăng giá trị hóa đơn trung bình • Tăng doanh thu vào những bữa ăn hay thời điểm trong ngày • Giới thiệu những món ăn mới trong thực đơn 60 30 11/21/2016 Các hoạt động chiêu thị Khuyến mãi Quảng cáo CHIÊU THỊ Tuyên truyền Chào hàng trực tiếp 61 5. THỰC THI, ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NHÀ HÀNG 5.1 TỔ CHỨC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG 5.1.1 Hình thức tổ chức thực hiện • Nhà hàng nằm trong khách sạn • Nhà hàng độc lập 5.1.2 Kế hoạch triển khai thực hiện • Lập kế hoạch • Dự toán kinh phí cần thiết • Xây dựng quy trình kiểm soát • Xây dựng quy trình đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing 62 31 11/21/2016 5.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHÀ HÀNG 5.2.1 Chỉ tiêu số lượng • Doanh số bán ra của các sản phẩm • Số lượng các sản phẩm bán ra • Số lượng khách hàng có thể phục vụ được • Số lượng thực đơn được triển khai 5.2.2 Chỉ tiêu chất lượng • Mức độ thích ứng của chiến lược với thị trường và với đặc điểm kinh doanh của nhà hàng • Khả năng hỗ trợ, liên kết giữa các thành phần trong hoạt động marketing • Tính lợi thế của chiến lược 63 CHỦ ĐỀ 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG NỘI DUNG 1. Tổ chức bộ máy nhà hàng 2. Chức năng cơ bản của các bộ phận trong nhà hàng 3. Thời gian biểu làm việc của nhà hàng 4. Chính sách tiền Tips của nhà hàng 64 32 11/21/2016 1. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG 1.1 Mô hình tổ chức bộ máy của nhà hàng Những chức năng cơ bản (11): 1. Quản lý và giám sát nguồn nhân lực 2. Tổ chức mua hàng 3. Tổ chức nhập, lưu kho cất trữ, xuất hàng 4. Chế biến thức ăn, đồ uống 5. Tổ chức phục vụ trực tiếp 6. Dịch vụ Bar 7. Hoạt động chiêu thị 8. Kế toán tài chính 9. Lau dọn vệ sinh 10.Bảo trì máy móc, thiết bị 11.Kiểm soát an ninh 65 1.2. Các chức danh thường gặp trong bộ máy tổ chức nhà hàng 1.2.1 Các vị trí quản lý  Giám đốc nhà hàng (Restaurant Manager) Là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng.  Phó GĐ nhà hàng (Assistant Restaurant Manager) Chịu trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong công việc tổ chức, điều hành và giám sát hoạt động chung của nhà hàng.  Giám sát nhà hàng/Quản lý phòng ăn (Dinning Room Manager/Maitre d’hôtel/Somelier) Chịu trách nhiệm giám sát và điều phối các hoạt động của phòng ăn. 66 33 11/21/2016 1.2.2 Tuyến trước nhà hàng (7)        Trưởng khu vực (Captain/Chef de Rang) Nhân viên lễ tân (Host/Hostess) Nhân viên phục vụ bàn (Food Server/Waiter/Waitress) Nhân viên phụ bàn/chạy bàn (Busperson) Nhân viên pha chế (Bartender) Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhân viên bảo vệ (Body Guard) 67 1.2.3 Tuyến sau nhà hàng (6)       Bếp trưởng (Executive Chef/Chef) Quản lý bếp (Chef de Party) Bếp phó (Sous Chef) Thợ bếp (Cook) Phụ bếp/Nhân viên sơ chế (Assistant Cook) Nhân viên tạp vụ vệ sinh (Steward) 68 34 11/21/2016  Một số chức danh nấu bếp khác o Đầu bếp phụ trách chế biến các món thịt, thay thế vai trò của Bếp phó khi Bếp phó vắng mặt (Chef saucier) o Đầu bếp phụ trách các món nướng (Chef Grillardin) o Đầu bếp phụ trách các món nguội như salad (Chef Garde-Manager) o Đầu bếp phụ trách chế biến các món cá (Chef Poissonnier) o Đầu bếp phụ trách món các món soup (Chef Potager) o Đầu bếp phụ trách chế biến các món rau củ quả (Chef Entremetier) o Đầu bếp phụ trách các món bánh (Chef Patissier) 69 1.2.4 Bộ phận gián tiếp   Tùy thuộc quy mô Nhà hàng mà bộ phận này có thể mở rộng hay thu hẹp Nhìn chung có những vị trí sau: o Nhân viên kế toán o Nhân viên tiếp thị o Nhân viên kỹ thuật (bảo trì sửa chữa) o Nhân viên mua hàng o Thủ kho 70 35 11/21/2016 2. CHỨC NĂNG CỦA CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 2.1 Bộ phận phục vụ bàn (Table Service Section) Chức năng BP Bàn phụ thuộc vào: o Quy mô NH o Loại hình NH (Khách tự phục vụ/NH phục vụ) o Việc phân chia chức năng và nhiệm vụ của các BP o Tình hình hoạt động theo từng giai đoạn cụ thể o Hiệu quả mong muốn và các biện pháp tiết giảm chi phí của NH 71 2.2 Bộ phận phục vụ Bar (Bar Section)  Có nguồn gốc từ Bắc Mỹ, xuất hiện hơn 300 năm trước  Nhiều loại hình: Bar trong khách sạn, Bar trong NH và Bar hoạt động độc lập  Chức năng của Bar trong nhà hàng 2.3 Bộ phận bếp (Kitchen Section)  Trực tiếp chế biến ra các món ăn  Là bộ phận không thể thiếu đối với mọi NH 72 36 11/21/2016 3. THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC CỦA NHÀ HÀNG 3.1 Thời gian biểu làm việc theo ca Một ngày chia làm 3 ca: 6h–14h, 14h–22h, 22h-6h 3.2 Thời gian biểu đồng loạt Toàn thể NV cùng bắt đầu làm việc và kết thúc công việc vào một thời điểm thống nhất 73 3.3 Thời gian biểu lệch nhau Quy định thời gian bắt đầu làm việc đến khi kết thúc của mỗi người khác nhau 3.4 Thời gian biểu làm việc tính theo tổng cộng số giờ Xác định lượng thời gian làm việc giữa các ngày trong tuần và trong tháng không xác định của mỗi NV sao cho tổng thời gian làm việc trong tháng của mỗi người phải đúng theo chế độ Nhà nước hiện hành 74 37 11/21/2016 4. CHÍNH SÁCH TIỀN TIPS TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4.1 Khái niệm tiền Tips (gratuity/pourboire): • Tips (Oxford Dict.): số tiền tặng thêm của khách cho nhân viên phục vụ • TIPS = Tipping Insures Prompt (Proper) Service • Cho và nhận tips trong ngành dịch vụ (du lịch): phổ biến ở nhiều nước trên thế giới 75  Khái niệm tiền Tips trong kinh doanh nhà hàng: o Khoản tiền thực khách dùng để cám ơn sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên o Thước đo đánh giá chất lượng công việc của nhân viên tuyến trước và sự hài lòng của thực khách o Cách thức tạo động lực, khích lệ nhân viên o Mức tips: - Văn hóa, quốc gia - Nhà hàng cao cấp – Nhà hàng bình dân - Thành phố lớn – Vùng ven đô - Khách đoàn – Khách lẻ 76 38 11/21/2016 4.2 Văn hóa tiền Tips:  Mỹ: • Theo chất lượng dịch vụ:  10%-15%: DV trung bình  15%-20%: DV tốt  Trên 20%: DV hoàn hảo • Loại hình dịch vụ:  Nhà hàng: NV phục vụ bàn (15%-20%) NV pha chế ($1-$2/thức uống)  Khách sạn: NV gác cửa (doorman, $1-$2) NV hành lý (bellboy, $1-$2) NV dọn phòng ($2-$5) NV phục vụ ăn uống tận phòng (15%) 77 4.2 Văn hóa tiền Tips:   Pháp: o Nhà hàng:  Phí phục vụ được cộng vào hóa đơn (10%-15%)  Khách vui lòng đưa thêm 1 khoản (5%-10%; €1.5- 2.5/bữa) o Khách sạn:€1.50/dịch vụ bổ sung Australia: o Không phổ biến o Nhà hàng (sang trọng): 5%-10%, làm tròn hóa đơn  Singapore: Nhà hàng (10%)  Nhật Bản, Trung Quốc, Việt Nam: đang dần được chấp nhận 78 39 11/21/2016 4.3 Chính sách tiền Tips  Nhân viên được khách tip được hưởng toàn bộ  Tips chỉ được chia lại cho NV chạy bàn  Thu lại một phần Tips và chia cho NV tuyến sau  Tips được thu lại toàn bộ và chia lại theo một chính sách xác định do nhà quản lý đặt ra (Tip pooling policy, troncmaster) • Một tỷ lệ lớn: trao cho người trực tiếp nhận Tips • Một phần cho NV chạy bàn • Một phần cho BP Lễ tân • Một phần cho các vị trí chủ chốt của BP Bếp 79  Chính sách Tips cố định (fixed rate/flat rate) để đảm bảo công bằng: • NVPV không được nhận trực tiếp Tips từ khách ăn • Tips được tính theo một tỷ lệ cố định trên hóa đơn (phí dịch vụ cố định – service charge) • Nguồn thu được tổng hợp và phân chia cho các bộ phận và cá nhân với một chính sách nhất định tùy vào từng nhà hàng 80 40 11/21/2016 CHỦ ĐỀ 5: KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NỘI DUNG 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng 3. Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ nhà hàng 81 1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 9004:1991) 1.2 Đặc điểm của dịch vụ  Vô hình (hay phi vật chất)  Không thể chia cắt được  Không ổn định  Không lưu giữ được 82 41 11/21/2016 1.3. Chất lượng dịch vụ • Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn (ISO 9001:2008) • Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng (Parasuraman và cộng sự 1985) 83 1.3 Chất lượng dịch vụ Satisfaction Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)  Performance Expectation (A) Chất lượng đạt được < (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt được = (B) Chất lượng mong đợi (A) Chất lượng đạt được > (B) Chất lượng mong đợi 42 11/21/2016 1.3 Chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng (WOM) Quảng cáo, khuếch trương Sự mong đợi (kỳ vọng của Khách hàng) Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua 85 2. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Sự tin cậy Sự đảm bảo CLDV Nhà hàng Sự kịp thời Sự thông cảm, thấu hiểu Các yếu tố hữu hình 86 (Zeithaml, Berry & A.Parasuraman, 1988) 43 11/21/2016 Thang đo SERVQUAL bao gồm 05 thành phần (RATER) (Parasuraman và cộng sự , 1988) Thành phần 1. Sự tin cậy (Reliability) 2. Sự đảm bảo (Assurance) Nội dung  Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.  Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ với khách hàng. 3. Tính hữu hình (Tangibles)  Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. 4. Sự thấu cảm (Empathy)  Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. 5. Sự kịp thời (Responsiveness)  Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch87 vụ mau lẹ. 3. MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THỰC KHÁCH Dịch vụ khách hàng mong đợi Dịch vụ khách hàng tiếp nhận NHÀ HÀNG Dịch vụ cung cấp Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của nhà hàng về mong đợi của khách hàng 88 A.Parasurama, Valarie A.Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988) 44 11/21/2016 ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất • lượng dịch vụ • Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau • Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ • Tiêu chí 4: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên • Tiêu chí 5: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ trong tất cả các quá trình • Tiêu chí 6: Tính khả dụng của mô hình 89 Ứng dụng mô hình SERVQUAL (RATER) đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng R SỰ TIN CẬY R1 X là nhà hàng được thực khách tín nhiệm R2 Món ăn tại nhà hàng an toàn vệ sinh thực phẩm R3 Thời gian chờ đợi món ăn ngắn R4 Thời gian thực khách chờ đợi món ăn tiếp theo ngắn R5 Nhà hàng cung cấp thông tin về món ăn đầy đủ, rõ ràng 90 45 11/21/2016 A A1 A2 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên nhà hàng X hướng dẫn thực đơn cho thực khách đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên nhà hàng X có thái độ lịch thiệp, thân thiện với thực khách A3 Nhân viên nhà hàng X phục vụ công bằng với tất cả thực khách A4 Nhân viên nhà hàng X sẵn sàng giúp đỡ thực khách khi cần 91 T TÍNH HỮU HÌNH T1 Các tiện nghi trong nhà hàng hiện đại, sang trọng, thoải mái T2 Phòng ăn sạch sẽ, gọn gàng, tĩnh lặng T3 Cách bố trí các quầy ẩm thực hợp lý, thực khách dễ nhận biết T4 Nhà vệ sinh sạch sẽ, kín đáo T5 Thiết bị để dùng món ăn hiện đại, sạch sẽ, sang trọng 92 46 11/21/2016 E SỰ ĐỒNG CẢM E1 Nhà hàng X thể hiện sự quan tâm đến thực khách E2 Nhân viên nhà hàng X thể hiện sự quan tâm đến thực khách E3 E4 Khi thực khách gặp khó khăn, nhà hàng X luôn sẵn sàng hỗ trợ Nhà hàng X có những chương trình chăm sóc thực khách 93 R R1 R2 R3 R4 TRÁCH NHIỆM Nhân viên nhà hàng X tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của thực khách Nhân viên nhà hàng X giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý cho thực khách Nhân viên nhà hàng X xử lý nghiệp vụ thanh toán và dịch vụ khác (nhanh chóng, chính xác) Nhân viên nhà hàng X có kỹ năng ngôn ngữ tốt 94 47