Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử

- 72 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc Tóm tắt—Thanh toán điện tử là một thành phần trên tổng các hình thức thanh toán chỉ khoảng quan trọng của thương mại điện tử, nó giúp nâng 12%, và có 97% doanh nghiệp chấp nhận thanh cao hiệu quả sử dụng và gia tăng sự hài lòng của toán bằng chuyển khoản, 16% chấp nhận thẻ người sử dụng thương mại điện tử trong kỷ nguyên số.
- Nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mô hình thanh toán, 4% chấp nhận ví điện tử [8].
- Theo chấp nhận thanh toán điện tử.
- Dữ liệu được thu Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm thập từ những khách hàng tham gia thương mại 2015, những trở ngại trong việc sử dụng thương điện tử đã từng sử dụng hoặc có ý định sử dụng mại điện tử của người sử dụng là chất lượng sản thanh toán điện tử ở thành phố Hồ Chí Minh.
- Phân phẩm và dịch vụ trong kinh doanh thương mại tích mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên mẫu khảo điện tử [15].
- Kết quả nghiên tiền mặt đang là cản trở lớn nhất đối với sự phát cứu chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng triển của thanh toán điện tử, mặc dù có đến 45% xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan hệ tuyến tính với dân số sử dụng Internet, nhưng doanh thu đến từ sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- Mô hình nghiên thanh toán điện tử chỉ đạt khoảng 5% [8], điều đó cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận cho thấy khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng thanh toán điện tử.
- thanh toán điện tử khi tham gia thương mại điện Từ khóa—Ảnh hưởng xã hội, chấp nhận công tử.
- Có nhiều mô hình lý thuyết về sự chấp nhận và nghệ, chất lượng dịch vụ, thanh toán điện tử, sử dụng công nghệ (v.d., TRA [11].
- thương mại điện tử.
- đây là những mô hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý định hành vi và hành vi sử dụng thực tế hệ thống thông tin của người sử dụng.
- Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu 1 GIỚI THIỆU liên quan đến thương mại điện tử trên thế giới, ỚI sự phát triển như vũ bão của Internet, các (v.d., sự thành công của thương mại điện tử của V giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng được những mong đợi của khách hàng DeLone và McLean [10].
- sự chấp nhận thương mại điện tử của Park và cộng sự [21], ý định sử khi tham gia thương mại điện tử [23].
- Trong bối dụng thương mại điện tử của Cabanillas và cộng cảnh thương mại điện tử thì thanh toán điện tử sự [7].
- Phonthanukitithaworn và cộng sự [22]) và liên quan mật thiết đến các giao dịch điện tử, ở Việt Nam (v.d., sự chấp nhận ngân hàng điện tử thanh toán điện tử được hiểu như là quá trình của Nguyễn và Cao [18] và sự chấp nhận thanh thanh toán được thực hiện mà không cần sử dụng toán điện tử của Nguyễn và Nguyễn [20].
- ý định phiếu thanh toán giấy tại ngân hàng [16].
- Hệ sử dụng thương mại điện tử của Nguyễn và thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều kênh Huỳnh [19.
- Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên khác nhau (v.d., thẻ ghi nợ - thẻ tín dụng, ví điện cứu về sự chấp nhận thanh toán điện tử tại một thị tử, tiền điện tử, séc điện tử, giá trị lưu trữ trực trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam.
- Theo thống kê của Ngân hàng Nhà trong bối cảnh thương mại điện tử ở Việt Nam, nước và Cục Thương mại điện tử và Công nghệ nghiên cứu về sự chấp nhận thanh toán điện tử là thông tin năm 2015, tỷ trọng tiền mặt lưu thông công việc hết sức cần thiết và có ý nghĩa.
- hưởng đến sự chấp nhận thanh toán điện tử của Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia TP.
- người sử dụng thương mại điện tử.
- thu thập từ những khách hàng cá nhân đã từng sử 73 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 dụng hoặc có ý định sử dụng thanh toán điện tử ở 2.2 Mô Hình và Các Giả Thuyết Nghiên Cứu thành phố Hồ Chí Minh.
- Kết quả Từ cơ sở lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng nghiên cứu không những cung cấp thông tin cho công nghệ (TAM, TAM2, TAM2’, UTAUT), mô các doanh nghiệp thương mại điện tử trong việc hình thành công của thương mại điện tử và các phát triển các sản phẩm và dịch vụ, và các hệ nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất một mô hình thống thanh toán điện tử phù hợp, mà còn bổ sung để đo lường mối quan hệ của chất lượng dịch vụ tri thức cho cơ sở lý thuyết về sự chấp nhận và sử và ảnh hưởng xã hội trong sự chấp nhận thanh dụng công nghệ.
- toán điện tử (Hình 1).
- Trong đó, các khái niệm nghiên cứu được tích hợp từ các mô hình lý thuyết 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU liên quan, khái niệm ảnh hưởng xã hội được dựa trên lý thuyết UTAUT của Venkatesh và cộng sự 2.1 Tổng Quan Cơ Sở Lý Thuyết [30], khái niệm chất lượng dịch vụ được dựa theo 2.1.1 Lý Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) của DeLone và McLean [10], các khái niệm sự hữu Fishbein và Ajzen [11] giải thích sự hình thành ích và dễ dàng sử dụng được dựa trên các mô hình hành vi của con người.
- thái độ và hành vi sử dụng hệ thống thông tin.
- Các Chi tiết các khái niệm và mối quan hệ giữa các mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng TAM2 khái niệm được diễn giải như sau: của Venkatesh và Davis [27] và TAM2’ của Chấp Nhận Thanh Toán Điện Tử (EPA) được Venkatesh [28] lần lượt nhấn mạnh vai trò của hiểu là ý định sử dụng của người sử dụng hiện tại nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ dàng sử hoặc có ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai dụng trong ý định và hành vi sử dụng hệ thống [2].
- tảng của ý định hành vi được xem xét trong các 2.1.2 Lý Thuyết Thống Nhất Chấp Nhận và Sử mô hình TAM [9], TAM2 [27], TAM2’ [28], và Dụng Công Nghệ (UTAUT) của Venkatesh và UTAUT [30] để làm cơ sở cho các mối quan hệ cộng sự [30] giải thích ý định hành vi và hành vi của các yếu tố độc lập và các yếu tố trung gian với sử dụng công nghệ, UTAUT dựa trên cơ sở của ý định hành vi.
- Trong nghiên cứu này, kiểm định các 2.1.3 Mô Hình Thành Công của Thương Mại Điện mối quan hệ cấu trúc của các thành phần độc lập Tử do DeLone và McLean [10] đề xuất được dựa (chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng xã hội), các trên các lý thuyết nền và các nghiên cứu thực thành phần trung gian (sự hữu ích, và dễ dàng sử nghiệm về sự thành công của hệ thống thông tin, dụng) với sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- để đo lường giá trị và thành quả của việc quản lý và triển khai các hệ thống thương mại điện tử.
- Do những người có liên quan và trên các phương tiện đó, các giả thuyết đề xuất như sau: truyền thông đại chúng, việc sử dụng rộng rãi - H1: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực thanh toán điện tử của cá nhân và tổ chức khác.
- đến dễ dàng sử dụng.
- Chất Lượng Dịch Vụ (SEQ) là sự hỗ trợ tổng - H2: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực thể được cung cấp bởi nhà cung cấp trực tuyến bất đến dễ dàng sử dụng.
- công của thương mại điện tử của DeLone và - H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực McLean [10], các nghiên cứu thực nghiệm của đến sự hữu ích.
- Nguyễn và Huỳnh [19] về sự chấp nhận thương Các mô hình TAM [9], TAM2 [27], TAM2’ mại điện tử.
- Trong nghiên cứu này, chất lượng [28] chỉ ra sự tác động tích cực của dễ dàng sử dịch vụ đề cập đến những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng đến sự hữu ích.
- Do đó, đối với sự chấp nhận dụng trong quá trình sử dụng thanh toán điện tử.
- thanh toán điện tử, giả thuyết đề xuất như sau: Sự Hữu Ích (PEU) là mức độ một người tin - H5: Dễ dàng sử dụng có tác động tích cực rằng sử dụng hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu đến sự hữu ích.
- Khái niệm PEU được Sự tác động tích cực của sự hữu ích và dễ dàng tham chiếu theo mô hình TAM của Davis và cộng sử dụng đến ý định sử dụng hay sự chấp nhận sử sự [9] và TAM2 của Venkatesh và Davis [27], dụng hệ thống là chủ điểm chính của các mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Francisco và cộng sự TAM [9], TAM2 [27] và TAM2’ [28].
- Phonthanukitithaworn và cộng sự [22] về sự có các mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng chấp nhận thương mại điện tử.
- Trong nghiên cứu dịch vụ như Francisco và cộng sự [12] và ảnh này, sự hữu ích được hiểu là những giá trị mà hưởng xã hội như Cabanillas và cộng sự [7] với ý người sử dụng nhận được khi sử dụng các hệ định sử dụng hay sự chấp nhận sử dụng.
- Do đó, thống thanh toán điện tử.
- đối với sự chấp nhận thanh toán điện tử, các giả Dễ Dàng Sử Dụng (EOU) là mức độ mà một thuyết đề xuất như sau: người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể - H6: Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực mà không tốn nhiều sức lực [9].
- Khái niệm EOU đến sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- được tham chiếu theo mô hình TAM của Davis và - H7: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực cộng sự [9] và TAM2’ của Venkatesh [28], đánh đến sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- giá các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ - H8: Sự hữu ích có tác động tích cực đến sự của Tarhini và cộng sự [25], sự chấp nhận thương chấp nhận thanh toán điện tử.
- mại điện tử của Phonthanukitithaworn và cộng sự - H9: Dễ dàng sử dụng có tác động tích cực [22].
- Trong nghiên cứu đến sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- này, dễ dàng sử dụng là sự dễ dàng trong việc thực hiện thanh toán điện tử trong các giao dịch thương mại điện tử.
- Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên dàng sử dụng.
- xem như khái niệm chuẩn chủ quan trong TAM Thang đo sau khi hiệu chỉnh được sử dụng làm 75 TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 thang đo cho nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu dạng câu hỏi trực tuyến trên Google docs và gửi chính thức sử dụng bảng câu hỏi theo Likert năm bản in trực tiếp đến đối tượng khảo sát là những điểm với các mức: (1) hoàn toàn không đồng ý.
- khách hàng có tham gia thương mại điện tử đã (2) không đồng ý.
- từng sử dụng hệ thống thanh toán điện tử hoặc có (5) hoàn toàn đồng ý, để đo mức độ đánh giá của ý định sử dụng thanh toán điện tử của các ngân các biến quan sát.
- Tuổi Tác: nhóm tuổi Loại Hình Thanh Toán Điện Tử: phổ biến nhất từ 16 đến 22 và nhóm tuổi từ 23 đến 30 chiếm đa là ngân hàng trực tuyến 34,6%.
- Trình Ngoài ra, tỷ lệ sử dụng từ hai loại hình thanh toán Độ Học Vấn: đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với trở lên chiếm 33,5% số người được khảo sát.
- có 30,0% người tham gia khảo sát có trình đây có thể thấy rằng thanh toán điện tử đang được độ sau đại học.
- trung cấp/cao đẳng và phổ thông sử dụng nhiều nhưng tập trung chủ yếu ở các loại chiếm tỷ lệ lần lượt là 22,0% và 4,0%.
- Vị Trí hình ngân hàng điện tử và thẻ tín dụng, các loại Nghề Nghiệp: học sinh/sinh viên chiếm đa số với hình khác còn khá mới mẻ nên ít người quan tâm.
- Thu Nhập: những người có mức thu nhập dưới 5 4.1.1 Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (EFA) lần triệu đồng/tháng có sự quan tâm nhiều nhất đến thứ nhất loại bỏ ba biến quan sát của thang đo do thanh toán điện tử với 41,5%.
- Hệ số tải nhân tố EFA của dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng thang đo có giá trị từ 0,742 đến 0,959 (Phụ lục I).
- với sự chấp nhận thanh toán điện tử với các hệ số Ngoài ra, tổng phương sai trích của các biến là γ lần lượt là và 0,173 (p < 0,05), nên 79,127% nên các thang đo giải thích được khoảng các giả thuyết H6, H7 và H9 được chấp nhận.
- p < 0,001 BẢNG II Trong khi đó, giả thuyết H8 không được chấp MÔ TẢ DỮ LIỆU VÀ BÌNH PHƯƠNG HỆ SỐ TƯƠNG QUAN nhận, do mối quan hệ giữa sự hữu ích và sự chấp Trung Lệch SEQ SOI PEU EOU EPA nhận thanh toán điện tử không có ý nghĩa thống bình chuẩn kê (p > 0,05).
- SOI Thảo Luận Kết Quả PEU EOU Kết quả nghiên cứu cho thấy, tác động của ảnh hưởng xã hội đến sự chấp nhận thanh toán điện tử EPA là tương đối lớn (γ = 0,580) so với sự ảnh hưởng * Phương sai trích trung bình (AVE) của chất lượng dịch vụ (γ = 0,128).
- Mặt khác, ảnh hưởng xã hội cũng có tác động đáng kể đến hai 4.1.3 Phân Tích Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính biến trung gian là dễ dàng sử dụng và sự hữu ích (SEM) theo phương pháp ước lượng khả dĩ nhất với mức ảnh hưởng cũng khá lớn với γ lần lược là (ML) cho kết quả theo các ước lượng chuẩn hóa 0,483 và 0,148.
- không có ý nghĩa thống kê với dễ dàng sử dụng - TLI = 0,986.
- kết quả này cho thấy, đối với thanh toán điện tử ở Các yếu tố độc lập (chất lượng dịch vụ, và ảnh Việt Nam, dữ liệu không ủng hộ mối quan hệ giữa hưởng xã hội) đều có tác động dương đến sự hữu chất lượng dịch vụ và dễ dàng sử dụng như trong ích và dễ dàng sử dụng với hệ số γ của các giả nghiên cứu của Francisco và cộng sự [12].
- Bên thuyết H2, H3 và H4 lần lượt là và cạnh đó, dễ dàng sử dụng chưa chắc đem lại sự 0,148 (p < 0,05), nên các giả thuyết này được ủng hữu ích do dữ liệu không ủng hộ mối quan hệ này hộ.
- Ngoài ra, vai trò tác động của hai Mối quan hệ giữa dễ dàng sử dụng và sự hữu biến trung gian với sự chấp nhận thanh toán điện ích cũng không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05), tử cũng không đáng kể.
- Ngoài ra, dữ liệu ủng có ý nghĩa thống kê với sự chấp nhận thanh toán hộ quan hệ đồng biến giữa các yếu tố chất lượng điện tử, trong khi trong TAM [9].
- sự ảnh thu hút được sự chấp nhận sử dụng rộng rãi của hưởng của dễ dàng sử dụng đến sự chấp nhận khách hàng tham gia thương mại điện tử.
- thanh toán điện tử cũng tương đối nhỏ (γ = 0,173), Tóm lại, có sáu trong tổng số chín giả thuyết điều này cho thấy dễ dàng sử dụng cũng chưa phải nghiên cứu được ủng hộ.
- Kết quả phân tích mô là nhân tố quyết định sự chấp nhận thanh toán hình cấu trúc tuyến tính còn cho thấy các yếu tố điện tử ở Việt Nam.
- độc lập và các yếu tố trung gian có thể giải thích Các kết quả này cho thấy, đối với thanh toán được khoảng 51% (R2 = 0,506) ý định sử dụng điện tử ở Việt Nam, ảnh hưởng xã hội có tác động thanh toán điện tử hay sự chấp nhận thanh toán trực tiếp và gián tiếp (thông qua dễ dàng sử dụng) điện tử ở Việt Nam.
- Phát hiện này có thể so sánh nhiều nhất đến sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- Mặc dù sự giải điện tử của họ.
- Ngoài ra, nhận thanh toán điện tử nhưng sự ảnh hưởng này nghiên cứu còn đã chỉ ra được các yếu tố tích hợp không nhiều, thậm chí còn không được ủng hộ (v.d., chất lượng dịch vụ của DeLone và McLean trong mối quan hệ gián tiếp (thông qua sự hữu [10] và ảnh hưởng xã hội của Venkatesh và cộng ích).
- nhân viên dịch vụ thanh toán điện tử.
- Mặt khác, Đây là những đóng góp mới về mặt lý thuyết cho kết quả này còn cho thấy hệ thống thanh toán điện sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.
- Chất lượng dịch vụ Sự hữu ích Sự chấp nhận 0,018 thanh toán điện tử Ảnh hưởng xã hội Dễ dàng sử dụng Hình 1.
- Mô hình nghiên cứu và kết quả kiểm định hệ cấu trúc với sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- 5 KẾT LUẬN Mô hình nghiên cứu có thể giải thích được khoảng Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo của các 51% sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- Trong thành phần độc lập, các thành phần trung gian, và nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm các yếu thành phần sự chấp nhận thanh toán điện tử đều tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng đảm bảo độ tin cậy.
- và phân tích nhân tố khẳng định các thang đo đều xem xét nghiên cứu ở cấp độ hành vi sử dụng với có hệ số tải nhân tố của các biến tương đối cao, yếu tố sử dụng hệ thống thanh toán điện thực sự.
- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy khẩu học như là biến điều tiết cho sự chấp nhận có sáu trong tổng số chín giả thuyết nghiên cứu và sử dụng thanh toán điện tử.
- được ủng hộ, theo đó các yếu tố chất lượng dịch Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cung cấp các vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan thông tin mang hàm ý quản trị cho các ngân hàng 78 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 và các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, các doanh nghiệp thương mại điện tử và các tử trong việc nâng cao sự chấp nhận thanh toán ngân hàng cần xây dựng những chiến dịch quảng điện tử của khách hàng.
- Cụ thể, các doanh nghiệp bá hệ thống thanh toán điện tử thông qua các kênh thương mại điện tử và các ngân hàng cần nâng truyền thông đại chúng, truyền thông xã hội để tạo cao chất lượng hệ thống thanh toán điện tử, sao ra các hiệu ứng truyền miệng nhằm nâng cao mức cho người sử dụng cảm thấy hệ thống mang đến độ ảnh hưởng xã hội đến sự chấp nhận thanh toán sự hữu ích và nâng cao sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- Đồng thời phát triển các hệ thống thanh điện tử.
- Ví dụ, đảm bảo hệ thống thanh toán điện toán điện tử sao cho dễ dàng sử dụng để nâng cao tử luôn hoạt động ổn định về mặt kỹ thuật, nâng sự chấp nhận thanh toán điện tử.
- Mặt giao diện hệ thống thanh toán điện tử thân thiện khác, để gia tăng sự phổ biến của thanh toán điện với người sử dụng.
- 6, mại điện tử Việt Nam, TP.
- 14, dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam,” Tạp chí Phát triển no.
- Huỳnh, “Ý định sử dụng thương Abingdon, UK: Routledge, 2010.
- mại điện tử trên điện toán đám mây,” Tạp chí Kinh tế & [7] F.
- of trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội,” Tạp Inform.
- Ahn, “Risk–focused e–commerce [8] Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Báo adoption model: A cross–country study,” J.
- 0,742 Loại SOI1 Gia đình/người thân/bạn bè ủng hộ sử dụng TTĐT Loại Ảnh hưởng Những người ảnh hưởng đến hành vi nghĩ rằng nên sử dụng TTĐT xã hội SOI SOI3 Các tổ chức đã hỗ trợ việc sử dụng TTĐT trong hệ thống SOI4 Hầu hết mọi người đều sử dụng TTĐT.
- PEU1 Sử dụng TTĐT không cần thiết mang theo tiền mặt PEU2 Sử dụng TTĐT giúp theo dõi chi tiêu Loại - Sự hữu Sử dụng TTĐT nâng cao hiệu quả thanh toán ích PEU PEU4 Sử dụng TTĐT giúp giao dịch nhanh chóng PEU5 Sử dụng TTĐT giúp giao dịch thanh toán được dễ dàng hơn.
- EOU1 Hệ thống TTĐT dễ dàng sử dụng Dễ dàng sử dụng EOU2 Thanh toán điện tử diễn giải rõ ràng, dễ hiểu EOU3 Dễ dàng sử dụng thành thạo TTĐT EOU4 Có thể sử dụng giao dịch TTĐT ở bất kỳ nơi nào.
- Loại - EPA1 có kế hoạch sử dụng TTĐT trong tương lai Sự chấp nhận EPA2 Sẽ mạnh dạn giới thiệu cho người khác sử dụng TTĐT EPA3 Sẽ sử dụng TTĐT thường xuyên trong tương lai