Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH LU N V N T T NGHI P TÀI: “N I DUNG NGHI P V L TÂN T I KHÁCH S N Hoa Trà.” ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH M CL C L INÓI U ............................................................................................................................. 1 CH ƠNG I: L CHS HÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRI NC A KHÁCHS N HOA TRÀ . 7 1. M t s nét khái quát v khách s n Hoa Trà ................................................. 7 1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n ....................................... 7 1.2. C c u t ch c kinh doanh c a Khách s n Hoa Trà................................... 8 1.3. Nhi m v c a Khách s n Hoa Trà ........................................................... 11 2. K t qu kinh doanh c a khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 ....... 12 CH ƠNG II: N I DUNG NGHI P V L TÂN T I L TÂN...................................... 17 I. T m quan tr ng............................................................................................ 17 1. Vai trò........................................................................................................ 17 2. Nhi m v ................................................................................................... 18 II. Nh ng quy nh v i nhana viên l tân c a khách s n .............................. 18 III. Cách b trí khu v!c l tân c a khách s n Hoa Trà ................................. 20 IV. các giai o n ph"c v" khách : 4 giai o n ................................................ 23 V. quy trình ph"c v" 1 lư$t khách c" th% ....................................................... 25 A. Quy trình ph c v khách l t i khách s n .................................................. 25 B. Quy trình làm th t c nh n bu ng khách i l t i khách s n Hoa Trà ........ 28 C. Ph c v khách trong th i gian lưu trú ........................................................ 32 D. Thanh toán và ti n khách i l t i khách s n Hoa Trà ................................ 41 V. Quy trình &t bu'ng trư c cho khách oàn .............................................. 43 A. Quy trình................................................................................................... 43 B. Quy trình làm th t c nh n bu ng cho khách oàn. ................................... 45 C. Trình t ph c v hành lý cho khách oàn t i khách s n ............................ 47 D. Ph c v khách khi lưu trú ......................................................................... 50 1. D ch v bưu i n.................................................................................... 50 1.2. Ph"c v" i(n tho i khi có khách bên ngoài g i i(n cho khách ....... 51 1.3. Nh)n bưu ph*m cho khách ............................................................... 52 1.4. Ph"c v" khách l+y phi u n sáng ..................................................... 53 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 1.6. Quy trình ti p nh)n và báo th,c khách oàn c a khách s n Hoa Trà ............................................................................................................ 56 1.7. Quy trình chuy%n bu'ng cho khách ................................................. 58 E. Thanh toán và ti n khách ........................................................................... 61 PH N III: NH N XÉT ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HO T NG KINH DOANH C A KHÁCH S N HOA TRÀ ....................................................................................................... 67 I. Nh)n xét ........................................................................................................ 67 1. C s v t ch t ............................................................................................ 67 2. i ng nhân viên ...................................................................................... 67 3. i tư ng khách ........................................................................................ 67 4. Nh ng nhu c u s! d ng d ch v ................................................................. 67 II. ngh ki n ngh ........................................................................................ 68 1. V phía công ty n i h"c sinh th c t p ........................................................ 68 2. V phía nhà trư ng .................................................................................... 68 K-TLU N ............................................................................................................................... 70 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR L I NÓI NG THTM DUL CH U Ngành du l ch Vi t Nam hi n nay có tu i chưa ph i cao n#u k t$ ngày thành l p vào ngày 9/7/1960 theo Ngh nh 26CP c a Chính ph . T$ công ty du l ch Vi t Nam ngày y #n t ng c c du l ch Vi t Nam b th# hi n nay, ngành du l ch Vi t Nam m i ư c 46 n%m thành l p ã tr i qua bao th%ng tr m và ã có nh ng ti#n b vư t b c áng ghi nh n. Trong th i k& i m i và m c!a n n kinh t# xã h i cùng v i s nh y v"t c a cu c cách m ng khoa h"c k' thu t ngày m t nâng cao, ch t con ngư i ngày m t bi#n i theo h" có nhu c u i du l ch gi i trí, tìm hi u n n v%n hoá v%n minh xã h i. i s ng v t vui ch i, áp ng t t nhu c u c a du khách. Trong m y n%m g n ây ngành du l ch Vi t Nam ã có nhi u c g(ng trong vi c qu ng bá và xúc ti#n du l ch, thu hút nhi u khách du l ch trong nư c và qu c t#. Ch) riêng c n%m 2006 lư ng khách qu c t# #n Vi t Nam t 3.467,757 lư t ngư i t%ng 18,4% so v i cùng k& n%m 2005. Trong nh hư ng phát tri n kinh t# xã h i c a Vi t Nam du l ch ư c coi là m t trong nh ng ngành có t m quan tr"ng và cóý ngh*a to l n. Th c t# du l ch là m t ngành kinh t# d ch v mang tính ch t t ng h p mang v ngu n thu l n cho ngân sách Nhà nư c là òn b+y thúc +y s phát tri n c a t t c các ngành kinh t# khác. Du l ch phát tri n nâng cao trình tri n v%n hoá v%n minh xã h i. ng th i còn giúp các dân trí và phát a phư ng khôi ph c và phát huy các di s n v%n hoá, lo i hình ngh thu t, l h i cùng nh ng ngành ngh truy n th ng. T o thêm nhi u công %n vi c làm cho ngư i lao ng.Ngoài ra du l ch còn là chi#c c u n i ngư i, giao lưu qu ng bá hình nh con t nư c Vi t Nam #n v i b n bè kh(p n%m châu b n bi n. Có ư c nh ng k#t qu trên là do s phong phú a d ng v tài nguyên du l ch v i nhi u di s n c v thiên nhiên và v%n hoá dân t c ã ư c th# gi i công nhân như: Phong Nha K Bàng, Ph c H i An, Kinh ô Hu#, Thánh a M' S n…. v i ti m n%ng du l ch phong phú, a d ng c áo như th#, m,c dù còn g,p nhi u khó kh%n, trong vi c khai thác. Nh s quan tâm c a ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH ng và Nhà nư c ta ã ưa ra nh ng c ch#, chính sách nh-m m r ng quan h qu c t# t%ng cư ng oàn k#t hi u bi#t l.n nhau, nâng cao v th# Vi t Nam trên trư ng qu c t#, c ch# chính sách phát tri n như: s h t ng, u tư phát tri n các c u tư xây d ng trư ng l p ào t o cán b ngành du l ch có chuyên môn nghi p v cao, nhi u khách s n ư c x#p h ng c a du l ch Vi t Nam là 2.572 khách s n (t$ 5 sao #n tiêu chu+n) v i t ng s phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên nh ng khó kh%n mà ngành du l ch c ng g,p ph i ó là s thi#u h t v nhân viên ư c ào t o chính quy, s! d ng thi#u h p lý các ngu n tài nguyên b o v môi trư ng kém… Du l ch c ng ã có nh ng c g(ng ng v ng trong nh ng "bão táp" c a sars, d ch cúm gia c m, kh ng b … mà c th# gi i ang b e do . Du khách v.n #n v i Vi t Nam b i 1 t nư c an toàn thân thi n. Và v i kh+u hi u m i du l ch Vi t Nam "v /p ti m +n". Nên ch) trong 6 tháng Namư c u n%m 2006 s lư ng khách qu c t# #n Vi t t 1.846511 lư t ngư i t%ng 7,2% so v i cùng k& n%m 2006 và ch) riêng trong tháng 6 lư ng khách qu c t# #n ư c m c tiêu ph n t 274.060 lư t ngư i. V i u #n n%m 2010 du l ch Vi t Nam s0 ón 9 tri u lư t khách qu c t# t i Vi t Nam và ón 25 tri u lư t khách n i ngh*a kh1ng a. ó là con s cóý nh th# m nh c a du l ch Vi t Nam trong tư ng lai. V i nh ng bư c i cách làm phù h p v i s k#t h p h2 tr thư ng xuyên c a các c p ngành bên c nh ti m n%ng th# m nh c a Vi t Nam s0 có i u ki n phát tri n v i quy mô t c tr thành m t trung tâm du l ch t m c3 c a khu v c. t nư c, du l ch và hi u qu cao h n ưa du l ch Vi t Nam thành ngành kinh t# tr"ng y#u c a qu c gia. Ngành du l ch Vi t Nam ang t$ng bư c phát tri n v i t c nhanh hoà chung v i s phát tri n ó các khách s n, nhà hàng c ng m"c lên nhi u áp ng nhu c u c a con ngư i. Chính vì th# mà em ã ch"n ngành l tân khách s n v%n phòng làm ngành h"c và công vi c trong tư ng lai. Ngành l tân là ngư i "làm dâu tr%m h"" nên m"i vi c làm, hành ào Minh Hoàng - Du l ch 10D ng ph i th t khéo Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH léo m i có th làm cho khách hài lòng và s! d ng nhi u d ch v trong khách s n. N i dung chính c a báo cáo th c t p chuyên môn b c c bài vi#t ư c chia làm 3 chư ng: Chư ng I: L ch s! hình thành và phát tri n c a Khách s n Hoa Trà Chư ng II: N i dung nghi p v l tân t i khách s n Chư ng III: M t s nh n xét và ánh giá ho t ng kinh doanh c a khách s n Hoa Trà ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH CH ƠNG I L CHS HÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRI N C A KHÁCHS N HOA TRÀ 1. M TS NÉTKHÁIQUÁTV.KHÁCHS N HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát tri%n c a khách s n Khách s n Hoa Trà thu c công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH Hoàng Nam là công ty tư nhân, có gi y phép thành l p công ty s 1581/Q UB do UBND thành ph c p. Tr s chính c a công ty: 81ph Thu c B(c- Qu n Hoàn Ki#m- Hà N i. Công ty chính th c i vào ho t ng t$ ngày 1 tháng 1 n%m 1994. Ngành ngh kinh doanh chính là: Khách s n và mua bán trao i vàng b c. Công ty TNHH Hoàng Nam có m t h th ng khách s n g m 7 khách s n Hoa Trà và 3 c!a hàng vàng. H th ng khách s n ư c phân c p thành nhi u lo i và ư c h ch toán khách s n c l p. Trong ó khách s n Hoa Trà l n nh t là S 12 Ph Hu#, Phư ng Hàng Bài, Qu n Hoàn Ki#m, Thành ph Hà N i. Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 . S tài kho n : 0011. 3700- 9764. t i ngân hàng ngo i thư ng Vi t Nam Khách s n Hoa Trà 12 ph Hu# ư c xây d ng t$ n%m 1994và chính th c i vào ho t ng t$ tháng 1n%m 1996, khách s n Hoa Trà n-m m tv trí /p, g n trung tâm qu n Hoàn Ki#m, r t thu n l i cho du khách. Tháng 7 n%m 1997 T ng c c Du l ch Vi t nam 4 có quy#t nh s 188Q /TCDL công nh n khách s n Hoa Trà 12 ph Hu# ,t tiêu chu+n Khách s n Qu c t# 2 sao. Hàng n%m, khách s n ã ph c v ư c nhi u lư t khách du l ch. Khách thư ng gia, các nhà u tư qu c t# và khách trong nư c v i phư ng châm: Uy Tín - Ch t Lư ng- Giá c h p lý. • T$ ó #n nay khách s n luôn c g(ng nâng cao ch t lư ng d ch v và ch t lư ng ph c v ho t ào Minh Hoàng - Du l ch 10D ngkinh doanh ón khách thư ng xuyên b o Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR trì và nâng c p c s v t ch t k' thu t NG THTM DUL CH x ng áng v i h ng sao c a mình. M,c dù v y, khách s n ã g,p r t nhi u khó kh%n trong quá trình kinh doanh do nhi u y#u t khách quan mang l i. T$ n%m 1998 #n nay tình hình kinh doanh khách s n c a c nư c nói chung và khách s n Hoa Trà nói riêng có nh ng bi#n ng l n, c b n và không thu n l i. Do kh ng ho ng tài chính ti n t tronh khu v c ông NamÁ và u tư nư c ngoài có gi m sút ã tác Vi t Nam. M,t khác s ngoài trên ng tr c ti#p #n ngu n khách vào u tư quá nhi u khách s n l n liên doanh v i nư c a bàn Hà N i làm cung vư t quá c u t o nên s c c nh tranh gay g(t gi a các khách s n v i nhau làm công su t và giá phòng gi m nhi u so v i n%m 1997. Khách s n Hoa Trà có 35 phòng sang tr"ng, l ch s , mát m , ti n ghi và hi n i t tiêu chu+n qu c t# 2 sao. Khách s n vinh d y ư c ón ti#p khách qu c t# sang d h i ngh Franco phone n%m 1997 và nhi u khách qu c t# như Pháp, M', Hàn Qu c, Nh t b n,Tây Ban Nha,Trung qu c,… sang làm vi c và du l ch t i Vi t Nam. Khách s n Hoa Trà còn có hai phòng %n ph c v cho kho ng 150 khách %n, ph c v cho vi c h i th o, ti c cư i, ti c buffer, ti c sinh nh t, m$ng th", v i nhi u món %n Á, ITALIA, h p d.n do nhi u chuyên gia k' thu t b c cao m nhi m. 1.2. Cơ c+u t0 ch,c kinh doanh c a Khách s n Hoa Trà C ng như các d ch v , du l ch khác, do ho t ng kinh doanh và s n ph+m có tính ch t riêng nên vi c t ch c s n xu t và b máy qu n lý c a khách s n mang tính ,c thù. Các b ph n qu n lý c a khách s n s! d ng c u trúc ch c n%ng tr c tuy#n. Các b ph n quan h v i nhau trên c s bình 1ng, h p tác th ng nh t trên t ng th toàn Công ty. Các gi vai trò làm c v n cho giám mình, c v các l*nh v c ho t n v ch c n%ng ng c a nv ng th i có trách nhi m ho,c tr c ti#p ho,c giám ti#p tham gia cùng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p v i TR n v nghi p v khác trong ho t NG THTM DUL CH ng s n xu t kinh doanh c a toàn công ty . Theo quy#t qu n lý và ho t nh c a toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, c c u t ch c ng kinh doanh c a khách s n Hoa Trà như sau: BAN GIÁM KHÁCHS N HOA TRÀ I 81 PH THU C B1C KHÁCHS N HOA TRÀ II 31 HÀNG I-U T2K-TOÁNV À MAKETTING C KHÁCHS N HOA TRÀ III 12 PH HU- KHÁCHS N HOA TRÀ IV,V,VI,VII T2BU3NG T0 b o v( C AHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III CÁCT2CÒN L I T2L TÂN Sơ ' 2.1. B máy t0 ch,c c a Khách s n Hoa Trà áp ng nhi m v s n xu t kinh doanh , vi c t ch c b máy qu n lý c a Công ty ư c biên ch# g"n nh/ , phù h p n i dung và nhi m v c th c a t$ng b ph n . Ban giám c g m 03 ngư i (01giám cvà 02phó giám c ). Các phòng ban ch c n%ng g m có: Phòng tài chính k# toán, Phòng th trư ng k# ho ch (phòng marketing): Các t s n xu t kinh doanh tr c ti#p bao g m : • T l tân : ón ti#p khách . • T b#p : Ph c v khách %n sáng • T b o v : Gi gìn tr t t an ninh cho khách s n . ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR • T d ch v b sung : T gi,t là, t b o dư3ng . • T bu ng: làm v sinh phòng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D NG THTM DUL CH . Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 1.3. Nhi(m v" c a Khách s n Hoa Trà -T ch c công tác ph c v : t ch c ón ti#p , ph c v các oàn khách du l ch , các khách chuyên gia ,.... #n ngh) ng i và làm vi c . - T ch c công tác kinh doanh :tr c ti#p ho t ng kinh doanh trên các l*nh v c kinh doanh du l ch d ch v . * Tình hình v n kinh doanh Khách s n Hoa Trà là doanh nghi p tư nhân. V n kinh doanh c a khách s n ch y#u v n ch s h u. Khách s n luôn có xu hư ng t%ng u tư cho ho t ng kinh doanh c a mình, hi u qu s! d ng v n kéo dài theo l i nhu n so v i n%m trư c. C th n%m 2006 t ng s v n c a khách s n là 23.174,8 tri u ng trong ó ch y#u là v n c lưu nh chi#m 20.393,8 tri u ng chi#m ít h n 2.781 tri u có xu hư ng t%ng lên vì ng, còn l i v n ng. T ng s v n hàng n%m c a khách s n tho mãn nhu c u kinh doanh c a mình và tho mãn m t cách cao nh t nhu c u c a khách hàng. Nên hàng n%m m t ph n v n luôn ưa vào ư c u tư, s!a ch a, nâng c p c s v t ch t cho khách s n. * Tình hình nhân l!c. T ng s nhân l c c a khách s n trong 3 n%m g n ây không có s thay quân s v i t ng s là 98 lao ng. Nhưng c c u lao iv ng l i có s thay i. B ng 1: Cơ c+u nhân l!c t i khách s n Hoa Trà VT: Ng Ch4 tiêu N m 2003 N m 2005 N m 2006 ng 98 98 98 - Lao ng dài h n 29 29 29 - Lao ng ng(n h n 8 8 10 - Lao ng tr c ti#p 35 37 38 - Lao ng gián ti#p 26 24 22 8 8 10 - T ng s lao - Trình i h"c và trên i h"c v kinh doanh khách s n du l ch ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch i Báo cáo th c t p t t nghi p - Trình i h"c và trên TR i h"c v chuyên ngành khác - Trình cao 1ng và trung c p v kinh doanh khách s n du l ch - Trình NG THTM DUL CH 10 12 12 83 81 80 5 5 6 công nhân k' thu t Ngu n: Khách s n Hoa Trà Nhìn vào b ng c c u ngu n nhân l c th y ư c khách s n Hoa Trà 100% là lao ng Vi t Nam, tu i trung bình lao ng cao, t ng s lao chi#m a s và h" ư c ào t o t$ c ch# c . M,t khác lao bao g m y trình trên i h"c, ng dài h n ng khách s n i h"c, cao 1ng, trung c p nghi p v du l ch và công nhân k' thu t. Như v y v i m t s i m m nh, i m y#u v thì ban giám c khách s n ph i nghiên c u m nh c a lao ng, i ng nhân l c trong khách s n, làm sao phát huy ư c i m t$ ó nâng cao s c c nh tranh c a khách s n mình v i khách s n khác. * &c i%m ngu'n khách Lư ng khách #n khách s n hi n nay v.n là ngu n khách truy n th ng trư c ây, ngoài ra khách s n i sâu khai thác th trư ng khách Hàn Qu c, Nh t… và th trư ng khách r ng l n là khách Trung Qu c và khách n i a. 2. K t qu kinh doanh c a khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 Trong nh ng n%m g n ây khách s n Hoa Trà ã có nhi u thay i trong cung cách qu n lý, c s v t ch t k' thu t, nâng c p và s!a ch a khách s n áp ng v i nhu c u ngày càng phong phú và a d ng c a khách. Trong các l*nh v c ho t ng kinh doanh bên c nh nh ng k#t qu ã t ư c v.n còn không ít nh ng h n ch#, y#u kém trong các d ch v kinh doanh. Nó ư c th hi n qua b ng doanh thu theo t$ng d ch v kinh doanh (xem b ng 2.2) B ng 2: Tình hình doanh thu theo t5ng l6nh v!c kinh doanh t i khách s n Hoa Trà trong 2 n m 2005-2006 VT: Tr ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Các ch4 tiêu 1.Doanh thu d ch v lưu trú 2.Doanh thu d ch v %n u ng 3.Doanh thu d chv b sung T ng doanh thu TR NG THTM DUL CH So sánh n m N m 2005 N m 2006 ST TT% ST TT% ST TL% TT% 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93 1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0 2006/2005 Ngu n: khách s n Hoa Trà Nh n xét: Qua b ng tình hình doanh thu theo t$ng l*nh v c kinh doanh t i khách s n Hoa Trà trên ta th y. T ng doanh thu c a khách s n n%m 2006 so v i n%m 2005 t%ng v i t5 l t%ng là 2,59%, ng v i s ti n t%ng là 443,9 tri u ng. N%m 2006 tuy tình hình kinh t#, chính tr có nhi u khó kh%n nh hư ng tr c ti#p #n kinh doanh du l ch nói chung và kinh doanh t i khách s n Hoa Trà nói riêng. Nhưng t ng doanh thu c a khách s n n%m 2006 so v i n%m 2005 v.n t%ng, i u ó ch ng t6 s n2 l c c g(ng c a t p th ban giám c và cán b nhân viên t i khách s n. C th là trong 3 l*nh v c kinh doanh, thì doanh thu d ch v %n u ng n%m 2006 so v i n%m 2005 t%ng v i t5 l t%ng là 10,61%, ng v i s ti n t%ng là 679,6 tri u ng. Doanh thu các d ch v b sung t%ng v i t5 l t%ng là 3,17% ng v i s ti n t%ng là 53,3 tri u ng. Nhưng trong doanh thu d ch v lưu trú n%m 2006 so v i n%m 2005 l i gi m v i t5 l gi m là 3,21% ng v i s ti n gi m là 289 tri u ng. Trong l*nh v c kinh doanh trên thì c 2 n%m doanh thu các d ch v b sung chi#m t5 tr"ng th p nh t trong các l*nh v c kinh doanh, so n%m 2006 v i n%m ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH 2005 d ch v b sung l i t%ng v i t5 tr"ng t%ng 0,05%. i u ó ch ng t6 r-ng vi c phát tri n các d ch v b sung t i khách s n ã có nh ng tín hi u áng m$ng, ây c ng là i u c n thi#t vì trong kinh doanh d ch v thì khi d ch v b sung phát tri n, nó có th kéo dài th i gian lưu trú c a khách. Trong nh ng n%m t i khách s n c n chúý khai thác d ch v này t t h n. Cùng v i s t%ng lên v t5 tr"ng c a d ch v b sung, thì t5 tr"ng d ch v %n u ng c ng t%ng v i t5 tr"ng t%ng 2.93%. Trong khi ó c 2 n%m thì t5 tr"ng v doanh thu lưu trú chi#m t5 tr"ng cao nh t trong các l*nh v c kinh doanh nhưng so n%m 2006 v i n%m 2005 thì l i gi m. Vì v y m,c dù t5 tr"ng doanh thu c a 2 d ch v %n u ng và d ch v b sung t%ng nhưng các d ch v này chi m t5 tr"ng nh6 h n d ch v lưu trú nên làm t ng doanh thu c a khách s n t%ng v i t5 l t%ng không cao 2,59%. Trong th i gian t i khách s n c n có nh ng bi n pháp t%ng doanh thu d ch v lưu trú lên, làm t%ng t ng doanh thu c a khách s n Doanh thu c a khách s n ư c trình b y trên, nhưng mu n bi#t ư c khách s n kinh doanh như th# nào thì ph i xem k#t qu kinh doanh c a khách s n (xem b ng 2.3) B ng 3: K t qu kinh doanh c a khách s n trong 2 n m 2005-2006 So sánh n m Các ch4 tiêu ơn v tính 1.T ng doanh thu Tr 2.T ng s lư t khách Lư t khách 3.T ng s ngày khách Ngày khách 4.Th i gian lưu trú bình quân ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Ngày N m 2005 N m 2006 2006/2005 Chênh T7 l(ch l(% 17.089 17.532,9 443.9 2,59 56.083 54.366 -1.717 -3,06 74.302 68.526 -5.776 -7,77 1,325 1,308 -0,017 -1,28 Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p 5.T ng chi phí TR NG THTM DUL CH Tr 12651,4 13005,9 354,5 % 74,03 74,17 (+0,14) Tr 3113,6 3427 313,4 % 18,22 19,55 (+1,33) 7.T ng l i nhu n Tr 1324 1100 -224 -T5 su t l i nhu n % 7,75 6,27 (-1,48) Ngư i 218 218 0 Tr 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38 Tr /ng 78,39 80,43 2,04 2,6 1,254 1,3465 0,0925 7,38 19,19 20,09 (+0,9) - T5 su t phí 6.Thu# -T5 su t thu# 8.T ng s lao ng 9.T ng qu' lư ng 10.N%ng su t lao ng 11.Ti n lư ng trung Tr /ng/ bình Tháng 12.T5 su t ti n lư ng % 2,80 10,06 -16,92 Ngu n : khách s n Hoa Trà Nh n xét: Qua b ng tình hình k#t qu ho t ng kinh doanh t i khách s n Hoa Trà cho chúng ta th y n%m 2006 so v i n%m 2005. T ng s lư t khách c a khách s n gi m 1717 lư t khách v i t5 l gi m 3,06%, t ng s ngày khách gi m v i t5 l 7,77% ng v i 5777 ngày khách và th i gian lưu trú bình quân c ng gi m v i t5 l 1,28% ng v i 0,017 ngày. i u này c ng d hi u vì trong n%m 2006 do d ch b nh Sars…nên trong kinh doanh khách s n g,p khó kh%n là i u hi n nhiên. Do v y, sau khi kh ng ch# ư c d ch b nh trong th i gian t i, khách s n c n kh(c ph c tuyên truy n thu hút khách #n v i khách s n mình nhi u h n, v i th i gian lưu trú dài h n. T ng chi phí c a khách s n t%ng v i t5 l t%ng 2,80% ng v i s ti n t%ng 354,5 tri u ng, t5 l t%ng c a chi phí l n h n t5 l t%ng c a doanh thu d.n #n t5 su t phí t%ng 0,14% i u này là không t t. Nên trong nh ng n%m t i khách s n c n ph i ưa ra các bi n pháp t%ng doanh thu và ti#t ki m nh ng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH kho n chi phí không c n thi#t, nhưng làm sao không nh hư ng t i ch t lư ng ph c v khách hàng. Thu# c a khách s n c ng t%ng v i t5 lên t%ng 10,06% tư ng ng v i s ti n là 313,4 tri u ng. Do ó, hàng n%m khách s n óng góp vào ngân sách nhà nư c ngày m t t%ng. V i t5 l t%ng c a thu# t%ng nhanh h n t5 l t%ng c a doanh thu nên t5 su t phí t%ng 1,33%. L i nhu n c a khách s n trong n%m 2006 so v i n%m 2005 gi m v i t5 l gi m 16,92% ng v i s ti n gi m là 224 tri u ng. Trong khi doanh thu t%ng ch m mà t5 l l i nhu n gi m m nh nên d.n #n t5 su t l i nhu n gi m 1.48% như v y là không t t. Trong nh ng n%m t i khách s n c n tìm các bi n pháp t%ng l i nhu n, nâng cao uy tín c a khách s n mình cao h n n a. T ng qu' ti n lư ng c a doanh nghi p t%ng v i t5 l t%ng 7,38% ng v i s ti n t%ng 241,98 tri u thay ng. Trong khi ó t ng s lao i, i u này là t t vì nó th hi n i s ng lao ng trong 2 n%m không ng trong khách s n ư c c i thi n. Do v y mà ti n lư ng bình quân theo tháng c a ngư i lao ng t%ng v i t5 l 7,38% ng v i s ti n t%ng 0,0925 tri u ng/ ngư i/ tháng Tóm l i: V i k#t qu kinh doanh và toàn th lao t ư c, ta th y s n2 l c c a ban lãnh o ng trong khách s n, trong m t n%m g,p nhi u khó kh%n v kinh t#, chính tr , xã h i…mà khách s n ã tr i qua. Tuy nhiên, trong quá trình ho t ng kinh doanh c a khách s n, thì bên c nh nh ng m,t ã t ư c thì khách s n nên phát huy, còn nh ng v n t i khách s n c n ưa ra các phư ng hư ng bư c kh1ng còn t n t i thì trong nh ng n%m hoàn thi n. qua ó t$ng nh v th# c a mình và nâng cao s c c nh tranh trên th trư ng. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH CH ƠNG II N I DUNG NGHI P V L TÂN T I KHÁCH S N I. T M QUAN TR8NG 1. Vai trò - B ph n l tân là b ph n nh ng n tư ng ban u tiên ti#p xúc v i khách, t o cho khách u v khách s n, v ch t lư ng ph c v c a khách s n. B ph n l tân là n i t p trung m"i ho t l tân có vai trò quan tr"ng trong ho t ng c a khách s n. Vì v y b ph n ng kinh doanh khách s n và ư c ví như "th n kinh trung ư ng" c a khách s n. - B ph n l tân có vai trò là c u n i gi a khách và các b ph n d ch v trong khách s n nh-m cung c p các s n ph+m, d ch v c a khách s n, làm tho mãn nhu c u c a khách. Trong quá trình ón ti#p và ph c v khách, b ph n l tân cung c p thông tin v các d ch v cho khách: d ch v %n u ng, d ch v lưu trú, d ch v vui ch i gi i trí và các d ch v khác. Khi khách có nhu c u s! d ng các d ch v này, b ph n l tân s0 ti#p nh n và chuy n t i các b ph n d ch v trong khách s n. Nói cách khách các s n ph+m d ch v c a khách s n s0 thông qua b ph n l0 tân bán cho khách. Như v y b ph n l tân óng vai trò quan tr"ng gi a khách và khách s n. - B ph n l tân óng vai trò trung tâm, ph i h p ho t ph n trong khách s n, giúp các b ph n ho t ng c a các b ng m t cách có k# ho ch. - B ph n l tân có vai trò quan tr"ng trong công vi c bán hàng, ti#p th các s n ph+m c a khách s n. B ph n l tân là b m,t c a khách s n, ư c i di n cho khách s n ón ti#p và ph c v khách. Vì v y b ph n l tân có nhi u c h i tuyên truy n, qu ng cáo và bán các s n ph+m d ch v c a khách s n cho khách. - B ph n l tân là n i ti#p nh n các yêu c u c a khách và gi i quy#t m"i th(c m(c phàn nàn c a khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - B ph n l tân óng vai trò quan tr"ng trong vi c giúp ban giám c ra chi#n lư c và các chính sách s n ph+m và th trư ng nh-m nâng cao hi u qu kinh doanh c a khách s n. - B ph n l tân óng vai trò i di n cho khách s n trong công vi c m r ng m i liên h , liên doanh, liên k#t trong công tác thu hút khách cho khách s n. 2. Nhi(m v" - Tr c ti#p ón ti#p khách và làm th t c %ng ký cho khách - N(m v ng tình tr ng bu ng và nh ng yêu c u ,t bu ng (tr c ti#p ho,c gián ti#p). - Gi i quy#t các th t c %ng ký khách s n cho khách và phân bu ng cho khách. - Thay m,t khách s n làm th t c %ng ký t m v(ng cho khách vào các bu i t i trong ngày. - K#t h p các b ph n khác chào bán s n ph+m trong khách s n - Cung c p các thông tin c n thi#t khi khách yêu c u - Theo dõi c p nh t có chi phí phát sinh trong ngày c a khách thanh toán và tr bu ng cho khách. - ,t vé máy bay, vé tàu ho , và m t s yêu c u khác. * Th i gian làm vi c c a b ph n l tân Ca sáng: t$ 6h - 14h Ca chi u: t$ 14h - 22h Ca êm: t$ 22h - 6h II. NH9NG QUY NH V:I NHAN VIÊN L TÂN C A KHÁCH S N * Ngo i hình - Tr trung, có s c kho t t, hình th c cân d t t, có duyên i, ưa nhìn không d hình, ng th i có phong cách giao ti#p t t, tác phong nhanh nh/n. - V sinh cá nhân s ch s0 trư c khi làm vi c - u tóc g"n gàng, không ư c nhu m màu loè lo/t ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p - Qu n áo TR ng ph c theo quy nh c a khách s n, NG THTM DUL CH ng ph c không có n#p nh%n mùi l . - Không s n móng tay, móng chân loè lo/t, không trang i m quá m - Tư th# làm vi c luôn ng th1ng, v m,t luôn tư i cư i mang phong cách nghi p v . * Công vi c - Các nhân viên #n s m trư c ca tr c c a mình 15' - Nghe i n tho i không ư c k/p gi a tay và vai - Không làm vi c trong gi làm vi c không ti#p khách riêng trong gi làm bàn giao ca h#t công vi c trư c khi v . * Ki#n th c và k' n%ng nghi p v ư c ào t o v nghi p v l tân, có v%n b-ng ch ng ch) v nghi p v l tân khách s n. - Có kh n%ng giao ti#p t t và có k' n%ng bán hàng. - N(m v ng m"i quy nh các v%n b n pháp quy c a ngành du l ch và các c quan liên quan #n khách s n v ho t ng kinh doanh c a khách s n. - N(m v ng m"i n i quy, quy ch# qu n lý c a khách s n, n i quy lao ng trong khách s n và b ph n l tân m c tiêu và phư ng hư ng kinh doanh c a khách s n. - N(m v ng nh ng s n ph+m c a khách s n và kh n%ng cung c p các d ch v trong khách s n. - N(m rõ ư c m t s nghi l phong t c t p quán, tôn giáo, v%n hoá, tâm lý khách c a m t s qu c gia. - Bi#t rõ m t s danh lam th(ng c nh các i m du l ch c a a phư ng, các d ch v ph c v trong và ngoài nư c. - Có ki#n th c c b n v chính tr , kinh t#, xã h i , l ch s!, v%n hoá, lý an ninh ph c v khách. * Ngo i ng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch a Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH M"i nhân viên l tân trong khách s n ph i s! d ng thành th o m t ngo i ng là ti#ng Trung Qu c và bi#t ti#ng Anh thông d ng và chuyên ngành. * Tin h"c S! d ng thành th o vi tính ph thông và vi tính chuyên ngành, ph c v cho ho t * ng l tân trong khách s n o c ngh nghi p - Th t thà trung th c, siêng n%ng, ch%m ch) lên vi c theo trình t chính xác có hi u qu , có kh n%ng t ch c gi i quy#t m"i v n , n%ng ng, tháo vát, linh ho t trong công vi c, c i m thân thi n nhi t tìn v i khách, l ch s tôn tr"ng s4n sàng giúp 3 khách. III. CÁCHB TRÍKHUV;CL TÂNC AKHÁCHS N HOA TRÀ 1. Sơ ' Giám Nhân viên c T trư ng b ph n l tân T trư ng b ph n d ch v khác T phó b ph n l tân T phó b ph n d ch v khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên - T trư ng l tân: là ngư i ch u trách nhi m giám sát các nhân viên trong các b ph n, n(m tình hình chung, tr c ti#p gi i quy#t m"i v n sinh trong ca và báo cáo v i giám ào Minh Hoàng - Du l ch 10D phát c khách s n hàng ngày. Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p - Nhân viên l tân: TR NG THTM DUL CH m nhi m vi c ón khách và làm th t c %ng ký khách s n. - T phó l tân: h2 tr cho nhân viên l tân khi khách s n ông khách làm th t c nh n bu ng và tr bu ng. ng th i làm t ng ài và thu ngân cho khách s n. • M i quan h c a b ph n l tân v i các b ph n trong khách s n M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n bu ng B ph n bu ng và b ph n l tân hai b ph n ph c v trong kh i lưu trú. ho t ng kinh doanh lưu trú có hi u qu cao thì hai b ph n này ph i ph i h p ch,t ch0 v i nhau trong vi c chu+n b bu ng bán cho khách. Hàng ngày b ph n l tân ph i thông báo cho b ph n bu ng v tình hình bu ng khách chu+n b #n, bu ng khách chu+n b r i khách s n ch ng trong vi c làm v sinh bu ng. B ph n bu ng ph i thông báo cho b ph n l tân v tình tr ng bu ng và khách v n b ph n bu ng b ph n l tân k p th i x! lý các phát sinh phân bu ng h p lý cho khách. M i quan h nh p nhàng ó s0 góp ph n t i a hoá công su t bu ng và t o ư c n tư ng t t cho khách lưu trú. * M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n %n u ng - Có m i quan h m t thi#t v i b ph n %n u ng nh-m áp ng y nhu c u v %n u ng c a khách. B ph n %n u ng ph i thông báo cho b ph n l tân v th c n hàng ngày. Khi khách có yêu c u ,t %n t i khách s n nhân viên l tân ti#p nh n yêu c u c a khách và chuy n các yêu c u c a khách t i b ph n %n u ng. Hàng ngày b ph n %n u ng ph i chuy n hoá n, ch ng t$ phi#u ký n ho,c nh ng kho n ti n thu ư c t$ khách cho b ph n l tân. B ph n l tân s0 c p nh t các kho n thanh toán ó c a khách vào h s thanh toán cho khách. * M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n k' thu t b o dư3ng - Có m i quan h m t thi#t v i nhau nh-m m c ích thi#t b trong bu ng c a khách luôn ho t ào Minh Hoàng - Du l ch 10D m b o các trang ng có hi u qu . Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH B ph n l tân có trách nhi m thông báo cho b ph n k' thu t b o dư3ng v các trang thi#t b trong bu ng cho khách b h6ng th i. s!a ch a k p ng th i b ph n k' thu t b o dư3ng ph i thông báo cho b ph n l tân v m c h6ng c a các trang thi#t b b ph n l tân thông báo v i khách ho,c chuy n bu ng cho khách. * M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n k# toán Hàng ngày các kho n thanh toán hoá n c a khách ph i ư c b ph n l tân ki m kê c+n th n và bàn giao l i cho b ph n k# toán. B ph n k# toán n thu ư c t$ b ph n l tân s0 c%n c vào nh ng hoá l p báo cáo doanh thu c a khách s n. * M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n an ninh Công tác an ninh và an toàn trong khách s n là m t nhi m v vô cùng quan tr"ng và c n thi#t i v i toàn th ban giám c, các nhân viên khách s n nói chung và b ph n an ninh nói riêng. B ph n l tân và b ph n thư ng xuyên ti#p xúc v i khách, quan sát dòng khách ra vào khách s n cho nên s0 giúp cho b ph n an ninh hoàn thành t t nhi m v này. * M i quan h c a b ph n l tân v i b ph n nhân s B ph n qu n lý nhân s , ch u trách nhi m giúp các b ph n khác trong khách s n tuy n d ng và b nhi m nhân viên, l p k# ho ch ào t o và ào t o l i nhân viên cho các b ph n. B ph n nhân s , có m i quan h m t thi#t v i b ph n l tân, giúp b ph n l tân tuy n d ng, b nhi m các nhân viên. * M i quan h gi a b ph n l tân v i công an B ph n l tân và b ph n công an có m i quan h m t thi#t v i nhau nh-m k p th i x! lý các v n b o cho khách khi ngh) ng i phát sinh gi a khách v i khách s n, khách s n. m ng th i k#t h p v i công an a phư ng nh-m gi i quy#t các khâu %ng ký t m trú c a khách v i khách s n m b o an ninh tr t t cho khách s n c ng như khách lưu trú. * M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n c u ho ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p - TR NG THTM DUL CH i v i b ph n c u ho khách s nph i có m i quan h ch,t ch0 ki m tra các thi#t b phòng cháy ch a cháy. Hàng n%m khách s n v.n t ch c vi c hu n luy n cho các cán b công nhân viên v công tác phòng cháy, ch a cháy. * M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n y t# - Gi a khách s n và b ph n y t# có m i quan h g(n bó v i nhau. thư ng xuyên ki m tra v sinh ch t lư ng th c ph+m, u ng và k p th i gi i quy#t nh ng trư ng h p b t thư ng m au có th x y ra i v i khách. Hàng n%m b ph n y t# v.n t ch c hu n luy n cho cán b công nhân viên các bi n pháp x! lý, s c u t m th i k p th i ưa khách t i các c s y t# g n nh t ch a tr . * M i quan h gi a b ph n l tân v i b ph n hàng không - B ph n l tân còn có m i quan h v i b ph n hàng không làm các công tác d ch v khi có khách yêu c u ,t vé máy bay. * M i quan h gi a b ph n l tân v i các công ty du l ch - gi i quy#t các yêu c u c a khách khi c n tham quan du l ch thì khách s n ph i có m i quan h qua l i v i các công ty du l ch. K#t h p v i các công ty du l ch t ch c các tua du l ch nh-m qu ng bá thu hút khách #n v i khách s n và ng th i nâng cao uy tín c a khách s n trong lòng khách du l ch. IV. CÁCGIAI O NPH CV KHÁCH : 4 GIAI O N + Giai o n 1: Trư c khi khách #n ây là giai o n khách l a ch"n khách s n lưu trú và ti#n hành công vi c ,t bu ng. * Vi c l a ch"n khách s n c a khách xu t phát t$ nhi u y#u t . - 7n tư ng t t /p c a khách t$ nh ng l n ngh) trư c - Thông tin qu ng cáo khách s n - L i khuyên c a b n bè, ngư i thân - V trí tên tu i, uy tín c a khách s n ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH S miêu t thành th o v khách s n c a nhân viên ,t bu ng… Ngoài ra khi l a ch"n khách s n còn b tác ng b i thái , phong cách kh n%ng v chuyên môn và giao ti#p c a nhân viên ,t bu ng. Mu n gây ư c n tư ng ban u t t /p cho khách s n, nhân viên ,t bu ng ph i có kh n%ng áp ng nhanh, chính xác các yêu c u ,t bu ng c a khách. * Khách ,t bu ng: nhân viên l tân làm th t c ,t bu ng cho khách. - khách ch p nh n thuê bu ng t i khách s n, nhân viên l tân ph i có kh n%ng giao ti#p t t, n(m v ng tình tr ng bu ng, ,c i m và giá c a t$ng lo i bu ng và áp ng nhanh các yêu c u c a khách. - Gi i thi u bu ng và các d ch v c a khách s n cho khách - M tài kho n và theo dõi thanh toán trư c, ,t c"c trư c c a khách. + Giai o n 2: ón ti#p khách và làm th t c nh p khách s n Khi khách t i khách s n, nhân viên l tân ph i ni m n , ón ti#p kahchs và làm th t c nh n bu ng cho khách vi c làm th t c nh n bu ng cho khách ph i nhanh chóng t o s tho i mái cho khách sau 1 chuy#n i m t m6i. làm t t vi c ó òi h6i nhân viên l tân ph i có s chu+n b chu áo trư c khi khách t i khách s n. Nhân viên l tân d a vào các thông tin t$ phi#u ,t bu ng chu+n b h s trư c và phân bu ng cho khách. Vi c chu+n b h s trư c cho khách càng t t thì vi c %ng ký khách hàng có hi u qu cao. Nhân viên l tân ph i gi i thi u y và h p d.n các d ch v có trong khách s n nh-m bán ư c nhi u s n ph+m c a khách s n cho khách. Sau khi ã làm th t c nh p bu ng cho khách xong, phi#u %ng ký khách s0 ư c chuy n cho nhân viên thu ngân m tài kho n theo dõi và chu+n b h s thanh toán cho khách. Nhân viên l tân hoàn t t h s khách làm th t c %ng ký t m trú cho khách. + Giai o n 3: Ph c v khách trong th i gian lưu trú Trong giai o n này nhân viên l tân s0 thư ng xuyên ti#p xúc v i khách cung c p thông tin d ch v mà khách yêu c u chính vì v y nhân viên l tân ph i ph i h p v i các b ph n trong khách s n làm t i a hoá s hài ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p lòng c a khách TR NG THTM DUL CH trong khách s! d ng nhi u d ch v c a khách s n, khách s0 tr l i, khách s n vào l n sau ho,c s0 gi i thi u khách s n v i b n bè, ngư i thân t o ra ngu n khách ti m n%ng cho khách s n. Nhân viên l tân s0 ti#p nh n và gi i quy#t m"i th(c m(c phàn nàn c a khách (n#u có). Nhân viên l tân ghi chép các giao d ch c a khách trong su t th i gian lưu trú, khách ng th i ph i luôn ki m tra xác nh l i các chi phí, hoá nc a tránh s nh m l.n khi thanh toán. + Giai o n 4: Thanh toán và ti n khách Nhân viên thu ngân s0 chu+n b h s thanh toán cho khách khi khách thanh toán tr bu ng, vi c thanh toán s0 ư c th c hi n 1 cách nhanh chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân s0 nh n ti n khách tr và giao hoá n cho khách. Sau khi thanh toán xong, nhân viên l tân s0 làm th t c ti n khách: nh n l i chìa khoá bu ng, h6i ý ki#n khách v ch t lư ng d ch v c a khách s n giúp khách tìm phư ng ti n v n chuy n (n#u khách yêu c u) chào, chúc khách và h/n g,p l i. Khi khách r i khách s n, l tân ph i t o h s lưu v khách. Trong h s này, l tân s0 ghi l i các thông tin cá nhân và tài chính c a khách, các thông tin này s0 r t h u ích i v i b ph n l tân vì thông qua ó l tân có th bi#t ư c khách hàng c a mình và l p ra ư c chi#n lư c qu ng bá phù h p. V. QUYTRÌNHPH CV 1 L <TKHÁCHC TH A. Quy trình ph"c v" khách l= t i khách s n a. Quy trình Bư c 1: Ti#p nh n các yêu c u v bu ng c a khách Bư c 2: Ki m tra kh n%ng áp ng c a khách s n Bư c 3: Tho thu n ,t bu ng c a khách Bư c 4: Xác nh n l i các chi ti#t ,t bu ng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Bư c 5: K#t thúc - Nhân viên l tân chào khách và c m n khách ã l a ch"n b. Bài h i tho i: Khách g"i i n mu n ,t bu ng trư c tai khách s n Hoa Trà L tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh. Tôi mu n ,t bu ng trư c t i ây L tân: D vâng, khách s n chúng tôi có 3 lo i bu ng là suite, duluxe và stardard. Quý khách mu n ch"n lo i bu ng nào. Khách: Cho tôi lo i bu ng suite L tân: D thưa quý khách mu n lưu trú trong th i gian bao lâu Khách: T$ ngày 23/10 #n 26/10 /2006 L tân: D vâng, xin quý khách ch cho giây lát. D thưa quý khách, khách s n chúng tôi có th áp ng ư c yêu c u ó c a quý khách. Khách: À, anh có th gi i thi u qua cho tôi v lo i bu ng ó ư c không? L Tân: D vâng. Lo i bu ng suite c a chúng tôi v i di n tích 55m2 ư c trang trí y các thi#t b hi n phòng t(m có b n t(m, v i i như: i u hoà, ti vi, t l nh, y c a các v t d ng dùng trong sinh ho t… Ngoài ra trong bu ng chúng tôi còn b trí 1 b bàn gh# dùng nó quý khách có th làm vi c. Khách: Th# giá c a nó là bao nhiêu L tân: D thưa 210.000 /ngày êm bao g m c %n sáng Khách: ư c r i tôi ch p nh n thuê lo i bu ng ó. L Tân: D thưa, qúy khách làm n cho tôi bi#t tên và s i n tho i c a quý khách. Khách: Tôi tên làNguy n Thu Hà, s i n tho i: 6823452 L tân: D thưa quý khách vui lòng cho tôi bi#t quý khách s0 thanh toán bu ng theo hình th c nào . Khách: Tôi s0 thanh toán b-ng ti n m,t ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: D vâng . th# quý khách còn yêu c u gì khác không Khách: Không c m n anh L tân: D vâng sau ây tôi xin nh(c l i m t s thông tin côNguy n Thu Hà s i n tho i 6823452 ,t 1 bu ng ôi lo i standrd v i giá 210.000 /ngày êm bao g m %n sáng. Lưu trú t$ ngày 23/10 - 26/10 và quý khách s0 thanh toán cho chúng tôi b-ng ti n m,t có úng không ?. Khách: úng r i L tân: D vâng chào quý khách. Chúng tôi r t mong i quý khách #n v i khách s n c a chúng tôi. Xin kính chào và h/n g,p l i quý khách. Khách: C m n . H/n g,p l i, chào cô PHI-U >TBU3NG RESERVATIONFORM New im i Amend ment s a i Cancellation hu Waitlis i Name tên khách: Nguy n Thu Hà Arival Date ngày n: 23/10/06 De parture bate ngày i: 26/10/06 Arrivale Flighel s chuy n bay Eta gi d nh n ;8h Room type No ol Fax/100m No ol room Rate cont limend Lo i bu ng:suite S.L khách/bu ng S lư ng bu ng Giá tho thu n Room TBF Full Boald Suite bu ng t bi t Deluxe bu ng sang tr ng Standard bu ng tiêu chu n Total t ng s Room only Contaot person: Ngư i t bu ng: Gua ranted Haly Boald Non guaranted, không mb o mb o ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Nguy n Thu Hà De posit compang tên cơ tc c quan, a ch cơ quan TR NG THTM DUL CH Amout s ti n Date: th i gian Cridit card Ex/Date th i h n. CCN0 s th Th tín d ng Ex/Date th i h n Compang Account Company: tên CQ mb o S T c a CQ a ch mb o Conto ot tel/Fax: s T Fax: 6823452 Charge to: Hình th c thanh toán: ti n Special service: các d ch v m t khác c bi t B. Quy trình làm th t"c nh)n bu'ng khách i l= t i khách s n Hoa Trà a. Quy trình Bư c 1: Ti#p nh n và %ng ký Bư c 2: Phân b bu ng cho khách Bư c 3: m b o thanh toán Bư c 4: Trao chìa khoá bu ng và th t c Bư c 5: Cung c p thông tin d ch v Bư c 6: Hoàn thành th t c Bư c 7: M hoá n khách s n b. Bài h i tho i: Quy trình làm th t c nh n bu ng L tân: khách s n hoa trà xin kính chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh. Tôi mu n ,t bu ng trư c t i khách s n cách ây 3 ngày L tân: D vâng, quý khách vui lòng cho tôi bi#t quý danh Khách: Tôi làNguy n Thu Hà ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Xin quý khách ch cho giây lát. D vâng quý khách làNguy n Thu Hà s i n tho i 6823452 ,t 1 bu ng 180.000 /ngày êm bao g m c ôi lo i standard v i giá b a sáng và lưu trú t$ ngày 7/10 - 10/10/2006 v i hình th c thanh toán b-ng ti n m,t. Có úng không ? Khách: Vâng, úng v y L tân: D thưa quý khách. ây là m.u phi#u %ng ký khách s n quý khách hãy vui lòng i n giúp chúng tôi vào m.u này. Quý khách làm n ghi rõ h" tên, ngày tháng n%m sinh, th i gian #n và i, giá bu ng v.v.. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p PHI-U KHÁCHS N TR NG THTM DUL CH NGKÝKHÁCHS N GUESTREGISTRATIONCARD N01234 HOA TRÀ Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguy n Thu Hà Add:15 khâm thiên Nationality: Kinh Street: Date of birth: 20/6/84 ng a - Hà N i City: Hà N i Profession Company Contry: Vi t Nam Address Arrival Date: 23/10 Passport N0 Departure Date: 26/10 Time: Em barbation Card N0 Arrival Frorm Leaving to Time Room N0: You acount will beset tledby Room Rate: 180.000 /ngày êm cash creditcard Company voucher …….. …….. Guest signature Receptionist signature Nguy n Thu Hà Ph m V!n Nam Khách: Như th# này ã ư c chưa h anh. L tân: D vâng ư c r i . Cám n quý khách. D thưa quý khách m2i khách hàng #n lưu trú t i khách s n u ph i làm th t c %ng ký t m trú như nhau. V y quý khách vui lòng cho tôi mư n ch ng minh thư ư c không ? Khách: Nó ây gui anh. L tân: Xin c m n quý khách. Chúng tôi s0 g!i tr l i cho quý khách khi quý khách làm th t c tr bu ng. Như th# có v n ào Minh Hoàng - Du l ch 10D gì x y ra không ? Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: Không có gì. ây là m.u phi#u %ng ký t m trú. Quý khách L tân: Thưa quý khách. vui lòng i n giúp tôi vào ây . PHI UKHAIBÁONHÂNKH UT MTRÚ H và tên: Nguy n Thu Hà N!m sinh: 1984 Ngh nghi p nơi làm vi c: 30 quan su Nơi !ng ký nhân kh u thư ng trú: 15 kham thien - ng a - Hà N i S gi"y CMND ho c gi"y t khác: 012355799 C"p ngày 12/6/1999 Nơi c"p: Hà N i Cơ quan c"p: Công an thành ph Hà N i T m trú t# ngày23/10/2006 n 26/10/2006 Lý do t m trú: Du l ch Trình báo ngày 23/10/2006 Ch cơ s$ (ho c ngư i trình báo) Khách: ây tôi g!i l i anh L tân: C m n quý khách. Tôi ã x#p cho quý khách phòng 312 có ư c không ? Khách: Vâng c ng ư c. L tân: D thưa ây là chìa khóa bu ng và th khách s n c a quý khách, n#u quý khách có nhu c u s! d ng d ch v xin vui lòng liên h t i qu y l tân. Chúng tôi s0 giúp 3 quý khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: C m n anh! L tân: D thưa quý khách còn yêu c u gì khác không ? Khách: Thôi c m n anh. Có gì tôi s0 liên lac sau. L tân: Sau ây nhân viên hành lý c a chúng tôi s0 giúp quý khách chuy n hành lý lên bu ng. Chúc quý khách có 1 th i gian th t vui v tho i mái và coi khách s n như là ngôi nhà th hai c a mình. Xin kính chào quý khách. Khách: C m n anh, chào anh. C. Ph"c v" khách trong th?i gian lưu trú a) Quy trình báo th c khách: - Khách yêu c u báo th c l tân vào s %ng ký báo th c cho khách. + Ghi rõ h" tên khách, s bu ng khách, gi g"i, hình th c báo th c. - ng gi l tân g"i báo th c, gi khách c n báo th c ã #n. i khách d y l tân chào khách và báo i khách hàng kh1ng nh ã rõ l tân m i chào khách và cúp máy. * Bài h i tho i (trư ng h p khách g"i i n xu ng l tân yêu c u) L tân: L tân xin nghe Khách: Chào anh, sáng mai anh có th g"i tôi d y vào lúc 5h30' ư c không? L tân: D vâng ư c thưa quý khách. Xin quý khách cho bi#t tên và s bu ng ư c không ? Khách: Tôi làNguy n Thu Hà phòng 310. L tân: D thưa quý khách, quý khách mu n chúng tôi báo th c b-ng hình th c nào ? Báo th c qua i n tho i, b m chuông hay chúng tôi s0 #n t n bu ng g"i quý khách. Khách: Có l0 cô ch) c n g"i i n tho i lên phòng tôi là ư c r i. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: D vâng thưa cô nguyên thu ha vào lúc 5h30' sáng mai chúng tôi s0 báo th c quý khách d y b-ng hình th c g"i i n tho i lên phòng và s phòng c a cô là 310 úng không ? Khách: úng r i y. C m n anh! Chàoânh. L tân: D vâng. Xin kính chào quý khách. Wake up call request PHI-UNH NBÁOTH@C Date ngày: 24/10 Talcon bay Ngư i l p: Ph m V%n Nam N0 Room N0 Time Remark STT S bu ng Th i gian Ghi chú 1 219 5h00 G i i n lên phòng 2 310 5h30 G i i n lên phòng 5h30' sáng hôm sau (l tân g"i i n tho i lên bu ng khách) Khách: A lô, ai y? L tân: D thưa côNguy n Thu Hà bây gi là 5h30' sáng ã #n gi cô c n chúng tôi báo th c. M i cô d y . Khách: C m n nh tôi ã d y r i. L tân: D không có gì thưa cô. Chào cô. b) Quy trình ph c v khi có ng i ngoài n g p khách l u trú t i khách s n. * Quy trình Khi có ngư i ngoài t i xin g,p khách trong khách s n l tân c n h6i các thông tin sau: + Khách ang lưu trú t i khách s n là ai, s bu ng khách. + Thông tin v khách v$a #n. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p + Nhìn vào ô TR NG THTM DUL CH chìa khóa. TH1: Có chìa khóa ó. Khách ã i ra ngoài, nói rõ v i khách v$a t i có th ghi tin nh(n l i cho khách hàng ang lưu trú. TH2: Không có chìa khóa: Khách có th tròng khách s n, m i khách xu ng ti#p b n. Chúý: Trư ng h p cho khách l lên bu ng. - ngh khách l l i gi y t tùy thân. - Nh nhân viên ch) d.n khách lên bu ng. - Báo cho tr c t ng và b ph n bu ng giám sát bu ng ó. - Khi ngư i l v l tân ki m tra ngay s an toàn c a khách ang lưu trú. - Tr l i gi y t cho khách l . - Chào khách. * H i tho i Quy trình ph c v khi có ngư i ngoài #n g,p khách. L tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho khách. Khách: Cô làm n cho tôi lên g,p ch Nguy n Thu Hà phòng 310. L tân: Vâng xin quý khách ch cho giây lát. D thưa quý khách hi n gi ch hà có g!i chìa khóa t i ây và i ra ngoài. Th# quý khách có mu n nh(n gì không? Khách: Cô làm n nh(n dùm tôi v i ch hà là 5h chi u g,p nhau t i sieu thi trang tien L tân: D vâng th# quý khách còn có yêu c u gì khác không . Khách: Thôi cô làm n nh(n l i ch y giúp tôi. L tân: Chúng tôi s0 nh(n l i cho ch y. Sau ây tôi xin nh(c l i m t s thông tin là: Ch Phư ng em gái ch có nh(n l i là h/n ch 5h chi u siêu thi trang tiên có úng không ? Khách: úng r i. C m n cô. Chào cô. L tân: Chào quý khách ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p (L tân ghi phi#u nh(n tin nh(n ào Minh Hoàng - Du l ch 10D TR NG THTM DUL CH vào ô chìa khóa c a khách) Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách s n Hoa Trà PHI-UNH NTINNH1N Message Form Tên khách (Gucst name): Nguy n Thu Hà Bu ng s (Room number): 310 Trong lúc ông (bà) ra ngoài While you were out Mr/Mrs/Miss: Miss Phư ng a ch) (Address): 15 khâm thiên - ng a - Hà N i S i n tho i (Phone Number): G"i i n (Telephoned) Mu n g,p ông/bà (want tusee you) s0 g"i l i (will call again) Kh+n c p (urgent) Nh(n l i (Message): H/n g,p ch Hà 5h chi u t i siêu thi trang tiên. H i: 3h15 Ngày 24 tháng 10 n%m 2006 Ngư i nh n (Taken by) Ph m V%n Nam (Khi khách ã ra ngoài và tr v khách s n) Khách: Chào cô. Tôi mu n l y l i chìa khóa phòng. L tân: D thưa quý khách Khách: Tôi phòng bao nhiêu ? phòng 310 L tân: D thưa quý khách ây là chìa khóa phòng c a quý khách và trong khi quý khách ra ngoài có em gái c a quý khách là ch Phư ng có #n g,p và có l i l i nh(n cho quý khách. Khách: C m n cô, chào cô. L tân: Xin kính chào quý khách. c) Ph c v mua vé giúp khách * Quy trình ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khi khách có nhu c u mua vé xem phim, máy bay, xe l!a v.v.. nhân viên l tân c n n(m ư c các thông tin. - Tên khách hàng và s bu ng. - a i m khách c n #n. - Th i gian xu t phát. - S lư ng vé - Các yêu c u ,c bi t khác. * H i tho i (khi khách có nhu c u mua giúp vé) L tân: Xin kính chào quý khách tôi có th giúp gì cho quý khách. Khách: Chào anh.Anh có th mua giúp tôi vé xem fim ư c không? L tân: D vâng t t nhiên là ư c r i thưa quý khách. Quý khách làm %n cho tôi bi#t tên và s bu ng c a quý khách. Khách: Tôi làNguy n Thu Hà - phòng 310. L tân: D vâng thưa quý khách. Khách: Tôi th y em gai tôi b o t i mai dây có ban nh c "HAT" #n bi u di n nên tôi mu n i xem th!. anh hãy mua giúp tôi nhé n#u mua ư c ngay t i nay thì t t. L tân: D thưa quý khách mu n ,t mua bao nhiêu vé v i s lư ng bao nhiêu ngư i ? Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhé tôi còn r b n tôi i cùng. L tân: Vâng. Th# quý khách có yêu c u gì khác không ? Khách: Không, c m n anh! L tân: Vâng chúng tôi s0 ,t mua 2 vé vào t i mai. Khách: C m n cô! L tân: Tôi xin nh(c l i m t s thông tin: Ch Nguy n Thu Hà phòng 310 có ,t mua 2 vé xem fim linh dàm vào t i ngày mai 24/10. Có úng không . Khách: úng r i c m n anh. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Thưa quý khách, quý khách mu n chúng tôi mang lên bu ng ưa cho quý khách hay g!i l i qu y l tân . Khách: anh c dư i l tân cho tôi. Khi nào i tôi s0 qua l y luôn. C m nânh. Chào anh. L tân: D vâng xin chào quý khách. d) Phong bao tài s n * Quy trình Khi khách có nhu c u g!i tài s n b-ng hình th c phong bao tài s n l tân c n th c hi n m t s công vi c: + ưa phong bao co khách ki m tra và cho tài s n vào ó. B o khách t niêm phong và ký niêm phong. + Vi#t s bu ng, tên khách lên phong bì và c t phong bì tài s n vào két an toàn cho b ph n l tân. + L p phi#u biên nh n và giao cho khách, nh(c khách gi c+n th n. + Yêu c u khách xu t trình gi y biên nh n, khi l y tài s n. * H i tho i (khi khách có nhu c u g!i ) L tân: Xin chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho quý khách. Khách: Tôi mu n g!i m t ít ch giúp tôi ch L tân: D vâng thưa quý khách. Chúng tôi có hình th c g!i b-ng phong bao tài s n. Quý khách có mu n s! d ng hình th c này không ? Khách: Vâng c ng ư c L tân: D thưa quý khách. ây là phong bao tài s n m i quý khách ki m tra xem có an toàn hay không. (sau khi khách ki m tra và cho tài s n vào trong r i dán l i và kí niêm phong). L tân: D thưa quý khách vui lòng cho tôi bi#t quý danh và s phòng c a quý khách. Khách: Tôi làNguy n Thu Hà phòng 310. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR L tân: Xin quý khách ch cho giây lát. NG THTM DUL CH ây là gi y biên nh n c a quý khách. Quý khách hãy gi nó c+n th n và chúng tôi s0 c%n c vào gi y biên nh n g!i l i cho quý khách. Khách: Vâng c m n cô! L tân: D thưa quý khách có yêu c u gì khác không ? Khách: Không, c m n cô. Chào cô. L tân: Xin kính chào quý khách. * Nh n l i L tân: Xin kính chào quý khách.. Tôi có th giúp gì cho quý khách. Khách: Tôi mu n l y l i hôm trư c tôi g!i. L tân: D vâng quý khách vui lòng cho tôi xem gi y biên nh n. Khách: ây thưa cô. L tân: Xin quý khách vui lòng ch trong giây lát. D thưa ây là quý khách m i quý khách ki m tra xem có Khách: c a không . r i, c m n cô. L tân: Xin quý khách vui lòng vi#t gi y biên nh n cho chúng tôi là ã nh n tài s n, quý khách vui lòng ghi rõ ngày gi quý khách nh n l i r i ký vào ó . Khách: Như th# này ã chưa thưa cô. L tân: D ư c r i . C m n! Quý khách có yêu c u gì khác không . Khách: Không c m n cô. Chào cô. L tân: Xin chào quý khách. e) t ch nhà hàng giúp khách * Quy trình Khách có nhu c u ,t ch2 nhà hàng, l tân c n ph i h6i khách nh ng thông tin. - Lo i th c %n khách yêu c u - S lư ng khách %n - Ngày gi %n ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Giá ti n cho 1 b a %n. - V trí bàn %n - Nhu c u v phư ng ti n ưa ón - Các yêu c u ,c bi t khác. * H i tho i: Quy trình ,t ch2 nhà hàng giúp khách. L tân: Xin chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho anh? Khách: Tôi mu n ,t trư c ch2%n nhà hàng ư c không? L tân: D vâng, hân h nh ư c ph c v ngài. m mu n %n vào th i gian nào . Khách: Cô ,t giúp tôi m t bàn dành cho 5 ngư i vào lúc 19h00 t i nay. L tân: D vâng. Th# ngài mu n dùng món gì cho b a t i nay . Khách: Cô ,t cho tôi 5 xu t m&Ý, 5 xu t bò bít t#t khoai và 1 *a sa lát . L tân: D thưa ngài. Ngài mu n ,t 5 su t này v i giá bao nhiêu ti n 1 xu t . Khách: Uhm. Kho ng 180.000 /su t. Mà cô ,t cho tôi bàn nào g n c!a s nhé. L tân; D vâng. Th# anh còn yêu c u gì khách không ? Khách: Thôi tôi ngh* như v y là r i. L tân: Vâng . Anh làm n cho tôi bi#t tên và s phòng c a anh. Khách: Tôi là Tran Van Tuân phòng 123. L tân: D vâng. Sau ây tôi xin nh(c l i m t s thông tin.anh tran van tuan phòng 123 ,t 5 su t %n lúc 7h00' t i nay t i nhà hàng cho 5 ngư i bao g m 5 xu t mìÝ, 5 xu t bò bít t#t khoa, và 1 *a salát . V i giá 180.000 /su t. Và ng i g n c!a s nhìn ra m,t ph . D th# ã Khách: chưa . r i c m n cô. L tân: D không có gìthưa anh. Xin chào và chúc anh có 1 bu i t i vui v và m t b a %n ngon. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: C m n cô! Chào cô! D. Thanh toán và ti n khách i l= t i khách s n Hoa Trà * Quy trình Bư c 1: Chào khách và g i ý giúp 3. Bư c 2: H6i thông tin v khách Bư c 3: H6i khách xem có s! d ng u ng minibar không? Bư c 4: Báo cho các b ph n có liên quan trong khách s n v vi c khách thanh toán tr bu ng. n và ưa hóa Bư c 5: Hoàn t t hóa Bư c 6: Thanh toán ti n và ưa hóa Bư c 7: n co khách ký. n cho khách ký ngh khách tr l i chìa khóa phòng Bư c 8: Xin ý ki#n óng góp c a khách v các d ch v ho,c xu t v i khách s n. * H i tho i (khi khách mu n thanh toán ti n phòng) L tân: Chào cô: Tôi cóthêgiúp gì cho cô? Khách: Tôi mu n thanh toán ti n phòng. L tân: D vâng. Xin anh ch cho giây lát tôi ki m tra. D thưa anh có dùng gì thêm trong minibar không ? Khách: Tôi có u ng 1 chai bia và 1 chai nư c ngot. L tân: D vâng ây là hóa n c a anh. Anh ki m tra xem có úng không ? Khách s n Hoa Trà HÓA ƠNTHANHTOÁNT2NGH<P Tên khách: Cao thai son Bu ng s : 345 a ch): 45 Lê Duân - Hà N i Ngày #n: 12/10/2006 Ngày ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Ngày i: 15/10/2006 9 10 11 T ng Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH D ch v Lưu trú 210.000 210.000 210.000 630.000 %n u ng 25.000 25.000 25.000 75.000 Bia 10.000 10.000 Nư c khoáng 5.000 T ng c ng 5.000 720.000 S ti n b-ng ch : bay tr%m hai muoi nghìn ng ch4n Ngày 11 tháng 10 n m 2006 Ch ký c a nhân viên Ph m V%n Nam HÓA ƠN GTGT Liên 2 (giao cho khách hàng) Ngày #n: 12/10/06 S 23435 Ngày i: 15/10/06 Khách s n: Hoa Trà a ch): 12 phô' huê' - Hà N i i n tho i: 5654872 Fax: 5654873 S phòng: 345 S ngư i: 1 ngư i Hình th c thanh toán: VN TT Tên hàng hoá d ch v 1 Lưu trú Ngày 3 210.000 6300.000 2 %n u ng B&a 3 25.000 75.000 3 u ng: Bia chai 1 10.000 10.000 Nư c khoáng chai 1 5.000 5.000 VT S lư ng ơn giá Thành ti n T ng s 720.000 C ng ti n hàng 720.000 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Thu# su t 10% VAT TR NG THTM DUL CH Ti n thu# GTGT 10% 72.000 T ng s ti n thanh toán: 792000 S ti n vi#t b-ng ch : Tám tr%m tám mư i nghìn Khách hàng Ngư i thu ti n ng ch4n. K toán trư$ng Th trư$ng ơn Ph m V!n Nam v L tân: T ng s ti n anh ph i thanh toán là 720.000 bao g m 10% VAT. Anh vui lòng ki m tra giúp tôi. Khách: úng r i y. L tân: Xin anh ký xác nh n vào hóa n. ây là hóa n c a anh m i anh gi l y 1 b n. Khách: C m n L tân: ây là ch ng minh thư c a anh. Anh vui lòng ki m tra l i. Xin anh cho tôi xin l i chìa khóa phòng. Khách: Nó ây g!i l i anh. L tân: C m n anh. Sau ây nhân viên khuân vác hành lý s0 giúp anh ưa lên xe. Chúc anh lên ư ng thư ng l bình an và h/n g,p l i anh trong 1 ngày g n ây. Chào anh. Khách: Chào anh. V. QUYTRÌNH >TBU3NGTR :CCHOKHÁCH OÀN A. Quy trình Bư c 1: Chào khách và ti#p nh n yêu c u c a khách. Bư c 2: àm tho i v i khách v nhu c u ,t bu ng. Bư c 3: Xác nh tình tr ng bu ng và thông báo cho khách. Bư c 4: Gi i thi u bu ng cho khách. Bư c 5: Thông báo giá bu ng cho khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Bư c 6: H6i tên, TR NG THTM DUL CH a ch), s i n tho i, hình th c thanh toán và các yêu c u khác. Bư c 7: Nh(c l i thông tin. Bư c 8: Chào và c m n khách. * Bài h i tho i (khách oàn g"i i n ,t bu ng trư c). L tân: Khách s n Hoa Trà xin nghe. Tôi có th giúp gì cho quý khách. Khách: Vâng chào anh. Tôi g"i i n t$ Công ty du l ch i n Biên . oàn khách chúng tôi #n Hà N i ch i. Tôi mu n ,t 10 phòng Standard và chúng tôi mu n l i trong 2 êm t i khách s n. Cô xem có th áp ng ư c cho chúng tôi không. L tân: Xin quý khách ch trong giây lát. Vâng chúng tôi có th áp ng ư c yêu c u c a quý khách. Ti n th quý khách cho tôi bi#t quý danh và s i n tho i ti n liên l c có ư c không . Khách: Tôi làtrư ng oàn, tên tôi là Hoang linh, s i n tho i 7584980. Th# giá bu ng là bao nhiêu h anh. L tân: D thưa 210.000 /ngày em bao g m 10% VAT và 1 b a %n sáng mi n phí. Khách: Th# khi nào tôi ph i tr nó. L tân: D thưa quý khách vui lòng thanh toán trư c cho chúng tôi 1 ngày ti n bu ng và chúng tôi s0 xác nh n l i vi c ,t bu ng c a quý khách trư c khi oàn khách #n khách s n. Khách: Vâng c m n anh. Tôi s0 chuy n ti n qua tài kho n c a khách s n. Anh làm n fax cho tôi phi#u xác nh n ,t bu ng theo s fax trên. L tân: D vâng. Chúng tôi s0 fax ngay cho quý khách. Khách: C m n anh. Chào anh. L tân: Vâng. Chào quý khách và h/n g,p l i quý khách. S2NH N >TBU3NG Khách s n: Hoa Trà Ngày 12/10/2006 T: 04.6567482 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Tên S oàn lư ng khách khách Qu c t ch TR S lư ng phòng DL i n 20 Vi t 10 Biên Nam phòng ngư i ơn giá Lo i NG THTM DUL CH Ngày phòng 210.000 suite n Ngày i 15/10/06 18/10/06 Các d ch v kèm theo: Giá trên bao g m %n sáng mi n phí phòng n i b . Hà N i, ngày 15 tháng 10 n m 2006 Ph trách %ng ký ,t phòng. Ph m V%n Nam B. Quy trình làm th t"c nh)n bu'ng cho khách oàn. * Quy trình Bư c 1: Chào ón oàn khách ã #n khách s n. Bư c 2: D.n khách t i i s nh ngh) ng i Bư c 3: Ki m tra m"i chi ti#t ,t bu ng c a oàn khách Bư c 4: ngh t$ng cá nhân i n vào phi#u %ng ký mư n gi y t c a oàn khách. Bư c 5: H6i khách v phư ng th c thanh toán Bư c 6: Thông báo s phòng co khách và giao chìa khóa phòng Bư c 7: G"i cho b ph n bu ng giao phòng cho khách. Bư c 8: Hoàn thành th t c %ng ký cho khách s n. * H i tho i (khách oàn #n nh n bu ng t i khách s n Hoa Trà) L tân: Xin kính chào quý khách ã #n v i khách s n chúng tôi. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: Chào anh. Tôi là Hoang Linh là trư ng oàn c a oàn khách du l ch i n Biên . Tu n trư c tôi dã ,t phòng t i ây. L tân: Xin quý khách ch cho giây lát. Vâng anh ã ,t trư c t i ây 10 phòng lo i standard v i giá 210.000 /ngày êm bao g m 10%VAT và 1 b a sáng mi n phí t$ ngày 15/10/06-18/10/2006 có úng không . Khách: úng r i d y. L tân: Xin anh vui lòng giúp tôi g!i phi#u %ng ký này cho các thành viên trong oàn. Khách: Vâng (m t lúc sau) Khách: ây cô xem còn thi u gì n a không? L tân: D r i . C m n anh. Chúng tôi ã phân cho oàn mình 1 dãy c a t ng 2 t$ phòng 201 - 205 như th# có ư c không ? Khách: C m n cô! Tôi r t thích. L tân: ây là chìa khóa phòng. Anh hãy vào phòng phân bu ng cho t$ng khách giúp tôi nhé. Khách: Vâng ư c r i. Cô c yên tâm. L tân: C m n anh. oàn mình còn có yêu c u gì khách không anh? Khách: Không, c m n anh. Bây gi chúng tôi ch) mu n i ngh) thôi có gì tôi s0 g"i cho anh sau nhé. L tân: Vâng . Sau ây nhân viên khuân vác hành lý s0 giúp quýkhách mang lên phòng. Xin anh nói v i m"i ngư i trong oàn là n#u i ra ngoài vui lòng g!i chìa khóa t i qu y l tân. Chúc anh và oàn khách c a mình có m t k& ngh) th t vui v và tho i mái. Xin kính chào quý khách. Khách: C m n anh. Chào anh. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH C. Trình t! ph"c v" hành lý cho khách oàn t i khách s n Ti#p nh n hành lý Chuy n hành lý lên các bu ng Ki m tra hành lý Kê khai hành lý * Ti#p nh n hành lý: - Khi xe hành lý c a công ty du l ch ch hành lý c a oàn khách t i khách sau thì nhóm trư ng ph trách hành lý cung nhân viên hành lý cùng v i nhân viên áp t i hành lý c a công ty du l ch ki m i m và chuy n hành lý lên xe. * Ki m tra hành lý: - Sau khi chuy n h#t hành lý xu ng xe, nhân viên hành lý i chi#u s lư ng hành lý và ki m tra l i xem hành lý có b hư h6ng không. Sau ó ghi vào biên b n nghi m thu hành lý c a khách i theo oàn: Tên công ty du l ch, s xe, s lư ng và tình tr ng hành lý, hai bên ký xác nh n. - X#p hành lý ngay ng(n t i i s nh, l y lư i bu c chùm lên. - Ghi vào th hành lý: Tên oàn khách, s lư ng hành lý th i gian t i khách s n, bu c th hành lý vào lư i. * Chuy n hành lý lên các bu ng. - Nhóm trư ng c%n c vào danh sách oàn phân công nhân viên c a mình chuy n hành lý lên các bu ng cho khách. - Các nhân viên hành lý c%n c vào tên s bu ng c a khách ư c phân công, chuy n hành lý lên các bu ng. * Kê khai hành lý - Nhân viên ph trách hành lý kê khai chính xác vào s hành lý chuy n vào m2i bu ng và ph i i chi#u v i t ng s hành lý khi bàn giao. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Nhóm trư ng ph trách hành lý yêu c u trư ng oàn ký nh n vào các s kê khai hành lý c a các nhân viên hành lý. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR S2KHAIBÁO Tên khách Tr'n V( Qu c t ch N!m sinh Nam Vi t Nam Tr'n Thu H)ng S CM,HC ngày HKTT c"p, nơi c"p N& nh- Hà N i Vi t Nam 1990 S 1 Hoàng Hoa Thám - Hà N i Ph m Thu Vân Nguy n V( H&u Ph m Th Thu Vi t Nam Vi t Nam NGKÝT MTRÚ Nơi !ng ký 1992 S 10 Trương (DL i n Biên ) NG THTM DUL CH S CMT: Vi t Nam S CMT: Nhân viên Xác nh n s trình báo công an 15/10 18/10 201 15/10 18/10 202 15/10 18/10 203 437625606 S 6 Tr'n Nhân S CMT: 15/10 18/10 204 Tông 012364569 S CMT: 15/10 1810 205 146905890 ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Bu ng 023780871 N i 1984 S 5 Tân Mai n Ngày i 0122389678 1987 S 2 Hoa Lư - Hà S CMT: 1987 Ngày Khoa Qu n lý du l ch Ghi chú Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH D. Ph"c v" khách khi lưu trú 1. D ch v bưu i n 1.1. Ph c v khách g i i n Nh(c máy chào h6i Nghe yêu c u c a khách Theo dõi th i gian ng dài Tra mã vùng mã nư c Vào s sách %ng ký v i t ng ài Tính và làm biên lai cư c phí i n tho i n i máy cho khách Chuy n cho nhân viên thu ngân thanh toán Khi khách có nhu c u g"i i n tho i ư ng dài, nhân viên t ng ài ti#p nh n yêu c u c a khách, h6i khách m t s thông tin như: tên khách, s bu ng, a ch), s thuê bao. Tra mã nư c, mã vùng và %ng ký v i t ng ài v.v.. N#u khách g"i i n ra nư c ngoài: b m 00 + mã nư c + mã vùng + s thuê bao. N#u khách g"i i n tho i trong nư c: B m 0 + mã vùng + s thuê bao. Khi có tín hi u tr l i t$ u dây bên kia thì chuy n máy cho khách. Nhân viên t ng ài theo dõi th i gian khách g"i, làm phi#u thanh toán cho khách g m: cư c phí bưu i n + % giá cư c bưu i n. Chuy n phi#u thanh toán cho nhân viên thu ngân c p nh t vào b ng t ng h p chi phí c a khách và sau này lên hóa n thanh toán cho khách. * Bài h i tho i (khách mu n g"i i n ra ngoài) L tân: Chào ch . Em có th giúp gì cho ch ? Khách: Chào cô. Tôi mu n g"i i n cho 1 ngư i b n. Tôi có th n i máy giúp tôi ư c không. L tân: Ch vui lòng cho em bi#t tên và s phòng. Khách: Tôi là Nguy n Th Lan phòng 302 c a oàn Du l ch i n Biên L tân: D vâng. Ch vui lòng cho tôi bi#t s i n tho i tôi s0 n i máy cho ch . ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: S i n tho i là: 046283239 L tân: C m n ch . Ch c m máy lên i có tín hi u tr l i r i y. Khách: Vâng. C m n em. (1 lúc sau) L tân: Cu c g"i c a ch h#t 10 phút thưa ch . Khách: Vâng L tân: Chúng tôi s0 vi#t hóa n thanh toán cho ch . Khách: Cám n em. Chào em L tân: Chào ch . Hotel: Hoa Trà PHI-UTHANHTOÁN (G8I I NTHO I) TT 1 Tên khách Nguy n Th Lan Ngày g i Gi g i 15/10/06 4h15 Th i gian (phút) 10 phút S phòng 202 Thành ti n 25.000 (DL i n Biên ) 1.2. Ph c v Nh(c máy chào h6i i n tho i khi có khách bên ngoài g i i n cho khách Ti#p nh n yêu c u c a khách Thông báo cho khách lưu trú Chuy n máy K#t thúc - Tư i cư i tr l i i n tho i c a khách. - H6i tên khách c n g,p, h6i tên, a ch) c a khách g"i. - G"i i n lên bu ng và thông báo cho khách lưu trú t i khách s n bi#t n#u khách ng ý g,p thì chuy n máy cho khách. - K#t thúc công vi c. * H i tho i: (Khách ngoài g"i i n cho khách oàn dang lưu trú) ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: A lô. Khách s n Hoa Trà xin nghe. Tôi có th giúp gì cho quý khách. Khách: Chào cô. Tôi mu n g,p ch Nguy n Th Lan phòng 202 cô có th n i máy cho tôi ư c không? L tân: Vâng . Thưa ông, ông có th cho tôi bi#t quý danh c a ông không ? Khách: Tôi là Tu n anh c a cô Lan phòng 202. L tân: Vâng. Xin ông i cho giây lát. L tân: A lô! Ch Lan y có anh Tu n g"i i n cho ch , ch có ng ý g,p không . N#u ch ng ý tôi s0 n i máy cho ch . Ch Lan: Vâng. C m phi n ch n i máy cho tôi tôi nói chuy n v i anh y. L tân: Vâng . Tôi s0 n i máy ngay ây. Ch Lan: C m n ch . Chào ch . L tân: Không có gìà. Chào cô. 1.3. Nh n bưu ph m cho khách Khi có bưu ph+m ư c g!i nhân viên l tân nhìn vào ô ng chìa khóa bu ng xem khách có trên bu ng hay không. N#u khách có trên bu ng, m i khách xu ng nh n bưu ph+m. N#u khách không có trong phòng khách s n thì nhân viên l tân nh n thay khách và th c hi n các bư c sau: - Bư c 1: Khi nh n bưu ph+m nhân viên c n óng d u th i gian và ngày tháng bưu ph+m. - Bư c 2: Cùng v i nhân viên bưu i n ký vào s nh n bưu ph+m. - Bư c 3: Phân lo i bưu ph+m và ,c bi t xem l i bưu ph+m nào là th c ph+m d ôi thiu thì b o qu n giúp khách. - Bư c 4: Khi khách v ngay l p t c chuy n bưu ph+m cho khách và yêu c u khách ký xác nh n. * H i tho i L tân: Chào anh. Tôi có th giúp gì cho anh. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH N/v bưu i n: Chào anh. Tôi mu n g!i cho ch Ph m Thu Vân phòng 303 b c thư anh có th g"i ch Vân giúp tôi ư c không ? L tân: Hi n gi ch Vân ang i ra ngoài. Tôi có th nh n thay ch y ư c không? Khi nào ch Vân v tôi s0 g!i l i cho ch y. N/v bưu i n: Vâng. C m n anh. M i anh ký vào ây là ã nh n giúp tôi. L tân: Vâng. C a anh ây. N/v bưu i n: Không có gì. Chào anh. (m t lúc sau) Khách: Anh làm n cho tôi nh n l i chìa khóa phòng 203. L tân: Vâng. Ch là Ph m Thu Vân phòng 203 . V$a nãy ch ra ngoài nên có ngư i g!i bưu ph+m cho ch nên tôi ã nh n giúp ch . Nó ây g!i ch . M i ch ký vào ây giúp tôi. Khách: C m n anh. Chào anh. L tân: Không có gì thưa ch . ây là ph n s c a tôi mà. Chào ch . Bi u: S2NH NB UPHAM Ngày tháng Tên khách 18/10/06 Ph m Thu Vân Hotel: Hoa Trà Bu ng s Gi nh n 203 3h10' Khách ký Gi chuy*n xác nh n cho khách x 4h20' (DL i n Biên ) 1.4. Ph c v khách l"y phi u !n sáng * Quy trình - Chào khách - H6i tên khách và s bu ng khách - L y phi#u %n sáng cho khách. - Ch) d.n khách vào khu v c %n sáng. * H i tho i (giúp khách l y phi#u %n sáng) ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Xin chào ch . Em có th giúp gì cho ch ? Khách: Chào cô. Tôi mu n l y phi#u %n sáng cho c oàn. L tân: D thưa ch làm n cho bi#t tên oàn và s lư ng bu ng c a oàn khách. Khách: Xin ch ch cho giây lát. ây là phi#u %n sáng c a oàn ch . M i ch ki m tra. Khách: 1,2,3…20. r i. C m n em, chào em. L tân: Chào ch . Bi*u: M+u phi u !n sáng Khách s n: Hoa Trà PHI U NSÁNG Ngày 20/10/06 Bu ng s : 204 Tên khách: V( H&u Dương ( oàn Du l ch i n Biên ) Kính m i quý khách !n sáng mi n phí t i nhà hàng c a khách s n. Th i gian t# 6h n 9h. Xin c m n! 1.5. Nh n chuy*n fax giúp khách * Nh n Fax giúp khách. Quy trình: Bư c 1: Ki m tra s trang fax Bư c 2: Phân lo i fax c a khách s n và c a khách. Bư c 3: Ghi các thông tin v Fax vào s nh n Fax. Bư c 4: Phân lo i Fax c a t$ng khách, cho vào phong bì chuy n ngay co khách và yêu c u khách ký nh n. * H i tho i (nh n Fax giúp khách). L tân: Chào ch .em có th giúp gì ư c cho ch ? ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH Khách: Chào em. Em cho nh n l i chìa khóa phòng 305 c a oàn du l ch i n Biên . L tân: Vâng. Ch vui lòng cho em bi#t tên. Khách: Tôi là Ph m Thu Phư ng L tân: Thưa ch Phư ng v$a nãy Công ty Phư ng Nam c a ch có Fax cho ch 1 b n Fax em th y chìa khóa c a ch g!i ây nên em ã nh n và cho vào phong bì cho ch . Ch ki m tra và ký nh n cho em nhé. Khách: Vâng. Tôi v$a i ra ngoài hóng gió. C m n em ã nh n cho ch nhé! r i em . Ch ký r i y, c a em ây. L tân: C m n ch ! Khách: C m n em nhé! Chào em! L tân: Không có gì ch . ây là trách nhi m c a b"n em mà. Chào ch ! Bi u: S2NH N FAX Ngày Tên khách 16/10/06 Ph m Thu Bu ng s 205 Hương ( oàn Công ty Hoàng S Gi trang nh n 1 2h15' Gi chuy*n cho khách Ngư i nh n 2h45' Hà Ph m V!n Nam i n Biên ) - G!i Fax giúp khách. * Quy trình: Khi khách có yêu c u g!i Fax, nhân viên l tân c n: Bư c 1: Thông báo v i khách giá Fax c a 1 trang cho khách. Bư c 2: Ki m tra s trang Fax khách c n g!i. Bư c 3: Nhanh chóng g!i Fax cho khách, l n lư t g!i các trang Fax co khách t i trang cu i cùng, tránh g!i Fax thi#u trang cho khách. Bư c 4: L p phi#u thanh toán d ch v g!i Fax và yêu c u khách ký nh n. * H i tho i (khi khách mu n g!i Fax) ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho quý khách? Khách: Vâng chào anh. Tôi mu n anh g!i giúp tôi Fax #n công ty c ph n ư ng s(t. Tôi phòng 206. L tân: D vâng ư c thưa quý khách. Khách s n Hoa Trà c a chúng tôi có quy nh giá c a 1 trang Fax là 5.000 quý khách có ng ý g!i không ? Khách: Tôi ng ý. L tân: S Fax c a quý khách c n Fax là 5 trang có úng không. Khách: Vâng. úng r i anh . L tân: Vâng. V y tôi s0 g!i Fax ngay cho quý khách ây. Khách: C m n anh! L tân: Không có gì thưa quý khách. C m phi n quý khách ký nh n là ã g!i Fax vào ây cho khách s n chúng tôi . Khách: Vâng. Tôi ký r i y. G!i anh, chào anh. L tân: C m n quý khách - chào quý khách. Bi u: S2G I FAX Ngày Tên khách 16/10 Nguy n Bu ng s 206 S Th i Gi S Fax lư ng gian g i trang Fax Fax Ngư i th c hi n N01234 5 trang 4h 4h15 Ph m V!n V!n Bình Nam Ch& ký Nư c c a khách Vi t Bình Nam 1.6. Quy trình ti p nh n và báo th c khách oàn c a khách s n Hoa Trà * Quy trình - Chào khách và ti#p nh n yêu c u - H6i tên khách, s bu ng và th i gian báo th c và ghi vào phi#u nh n báo th c khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Nh(c l i cho khách nghe m"i thông tin v yêu c u báo th c c a khách. - Ghi s giao ca ca sau lưu ý báo th c khách. * H i tho i (báo th c khách oàn) L tân: A lô. Xin chào quý khách tôi có th giúp gì ư c cho quý khách. Khách: Vâng chào cô. Tôi là Nguy n H i Y#n i n Biên . Sáng mai oàn du l ch oàn khách du l ch i n Biên c a chúng tôi s0 i ch i vào lúc 5h30 sáng. C m phi n cô hãy ánh th c oàn chúng tôi d y. L tân: D vâng ư c . Quý khách mu n chúng tôi báo th c b-ng hình th c nào ? G"i i n lên bu ng hay cho ngư i lên t n bu ng g"i quý khách. Khách: Cô hãy cho ngư i lên t n bu ng g"i cho tôi nhé. L tân: Vâng vào lúc 5h30 có yêu c u báo th c và b-ng hình th c cho ngư i lên t n bu ng g"i có úng không ? Khách: úng r i. C m n cô! Chào cô. L tân: Không có gì thưa quý khách. Hotel: Hoa Trà Ngày 16/10/06 Wake up call request PHI-UNH NBÁOTH@C Taken by: Phư ng N0 Room N0 Time Hình th c báo Remake STT S bu ng Th i gian th c Ghi chú 1 201 5h30' 2 202 5h30' 3 203 5h30' 4 204 5h30' 5 205 5h30' Lên phòng g i oàn DL i n Biên * Th c hi n báo th c ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p (Nhân viên TR NG THTM DUL CH tên lên các phòng gõ c!a xưng tên và g"i l n lư t các phòng t$201 - 205 báo th c). VD: L tân g"i phòng 301 L tân: Gõ c!a "C c, c c" Khách: Ai y L tân: Tôi làPh m V%n Nam nhân viên b ph n l tân. Bây gi ã là 5h30' m i quý khách d y cho. Khách: à c m n anh r t nhi u. Tôi v$a d y xong. Anh i g"i các phòng khách giúp tôi nhé! L tân: Không có gì thưa quý khách. Chúc quý khách 1 ngày vui v . Khách: C m n anh! Chào anh. L tân: Chào quý khách. 1.7. Quy trình chuy*n bu ng cho khách * Quy trình - Khi khách có yêu c u chuy n bu ng l tân c n th c hi n m t s công vi c: + Tìm hi u lý do chuy n bu ng c a khách. + Thuy#t ph c khách l i bu ng và tìm các bi n pháp kh(c ph c. + N#u ph i chuy n bu ng thì ki m tra kh n%ng áp ng c a khách s n. N#u áp ng ư c thì chuy n cho khách. + Báo b ph n bu ng v vi c khách chuy n. + Thông báo s bu ng và giá bu ng cho khách. + Vi#t phi#u chuy n bu ng và chuy n cho khách ký. + Thông báo nhân viên hành lý giúp khách chuy n bu ng. + Ghi s v vi c i bu ng c a khách. + Trư ng h p khách s n không còn bu ng i thì nhân viên thông báo cho khách và mong khách hàng thông c m và h a s0 i bu ng ngay khi có bu ng. * Bài h i tho i (chuy n bu ng khi khách yêu c u) ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Chào quý khách. Tôi có th giúp gì cho quý khách. i giúp tôi bu ng khác ư c không? Khách: Chào cô. Cô có th L tân: D thưa quý khách. Bu ng c a quý khách ang dùng có v n gì . Khách: i u hòa trong bu ng tôi b h6ng c êm qua tôi không th ng ư c vì quá nóng. L tân: Tôi l y làm ti#c khi nghe i u ó. Th# s bu ng c a quý khách là bao nhiêu. Chúng tôi s0 cho ngư i #n s!a ch a ngay l p t c cho quý khách và tôi ngh* là không c n Khách: Tôi ang i âu . bu ng 205 c a oàn Du l ch i n Biên và tôi v.n mu n cô i bu ng cho tôi vì tôi ang mu n ngh) ng i ngay bây gi . L tân: D vâng xin quý khách ch trong giây lát. Vâng chúng tôi có th áp ng ư c cho quý khách. Chúng tôi s0 i cho quý khách bu ng 206 có ư c không? Khách: Th# giá bu ng này là bao nhiêu? L tân: D thưa quý khách, là 210.000 /ngày êm. Khách: Sao (t th# bu ng trư c c a tôi là 180.000 thôi c mà. L tân: D thưa quý khách. ây là bu ng có v trí /p và có ti vi siêu ph1ng nên giá h i cao h n so v i bu ng trư c c a quý khách. Khách: ư c r i v y c m phi n cô i giúp tôi. L tân: D thưa, quý khách làm n cho tôi bi#t quý danh. Khách: Tôi là Nguy n Thúy Phư ng. L tân: ây là phi#u chuy n bu ng c a quý khách, m i quý khách làm n ký vào ây . Khách: ây g!i cô. L tân: Sau ây nhân viên khuân vác hành lý s0 giúp quý khách chuy n t$ phòng c a quý khách sang phòng 206 . Khách: Vâng. C m n cô! Chào cô. L tân: Chào quý khách. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p ào Minh Hoàng - Du l ch 10D TR NG THTM DUL CH Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p Hotel: Hoa Trà TR NG THTM DUL CH PHI-UCHUY NBU3NG Name: Nguy n Thúy Phư ng Bu ng Bu ng c( Giá bu ng Giá bu ng hi n t i c( m i 206 180.000 210.000 205 Lý do Ngày chuy*n H,ng i u 10h sáng hòa ngày 17/10 L tân ký Khách ký Ph m V!n Nam Nguy n Thúy Phương E. Thanh toán và ti n khách * Quy trình Bư c 1: Chu+n b danh sách khách i theo oàn. Bư c 2: Chu+n b hóa n t ng h p chi phí c a oàn và ưa cho trư ng oàn ki m tra. Bư c 3: Chu+n b hóa n ph tr cho khách ki m tra và ký nh n. Bư c 5: Thanh toán ti n cho oàn khách và cho t$ng bu ng ho,c t$ng khách. Bư c 6: Ký hóa liên c a hóa n ã thanh toán cho khách và g!i tr cho khách 1 n. Bư c 7: L tân ngh khách tr l i chìa kóa bu ng. Bư c 8: Chào khách, chúc khách lên ư ng thư ng l bình an và s m h/n g,p l i khách. H i tho i (thanh toán cho khách oàn mu n tr phòng) Khách: Chào cô. Tôi mu n thanh toán tr bu ng cho oàn. L tân: D vâng. Xin chào quý khách. Quý khách oàn du l ch i n Biên có ph i không ? Khách: Vâng úng r i lúc sáng tôi có g"i i n báo trư c r i ào Minh Hoàng - Du l ch 10D y. Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Vâng. Xin quý khách ch cho giây lát. D thưa quý khách ây là hóa n t ng h p chi phí c a oàn khách. M i quý khách ki m tra và ký vào ây. HÓA ƠNT2NGH<P Ngày #n: 15/10/2006 Ngày i: 18/10/2006 n v bán hàng: Khách s n Hoa Trà a ch): 12 ph Hu#- Hà N i S tài kho n: 04 2357956 Tên ngư i mua hàng: oàn du l ch i n Biên S bu ng: 201 - 205 S lư ng khách: 5 ngư i TT Tên hàng hoá d ch S hóa v VT ơn S lư ng ơn giá Thành ti n 201 Lưu trú 01234 Ngày 3 180.000 540.000 202 Lưu trú 34567 Ngày 3 180.000 540.000 phút 1 25.000 25.000 Ngày 3 180.000 540.000 Lon 2 10.000 20.000 G i i n tho i 203 Lưu trú 43762 Nư c ng t 204 Lưu trú 6822734 Ngày 3 180.000 540.000 205 Lưu trú 24689 Ngày 2 180.000 360.000 45789 Ngày 1 210.000 210.000 i phòng sang 312 T ng chi phí: 2.550.000 Ti n thu# GTGT 10%: 255.000 T ng s ti n thanh toán: 3.805.000 S ti n vi#t b-ng ch : Ba tri u tám tr%m linh n%m nghìn Ngư i mua hàng Ngư i thu ti n Lan Ph m V!n Nam ào Minh Hoàng - Du l ch 10D K toán trư$ng ng Th trư$ng Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: D thưa quý khách t ng s ti n mà oàn khách là 6.100.000 . M i quý khách xem và ki m tra l i giúp tôi. Khách: Vâng tôi xem. (Khách ki m tra) ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH HÓA ƠND CHV GI>TLÀ Khách s n Hoa Trà a ch): 12 ph Hu# - Hà N i Tên khách: Nguy n Thu Trang Bu ng s : 206 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá d ch v 1 Gi t là ơn v B S lư ng 2 ơn giá Thành ti n 10.000 20.000 T ng s 20.000 S ti n b-ng ch : Hai mư i nghìn ng ch4n. Ch ký c a khách Ch ký c a nhân viên Nguy n Thu Trang Nguy n Th Thúy HÓA ƠND CHV BAR Khách s n Hoa Trà a ch): 12 ph Hu# - Hà N i Tên khách: Ph m Thu Vân Bu ng s : 303 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá d ch v 1 Nư c ng t ơn v S lư ng lon 2 ơn giá Thành ti n 10.000 T ng s S ti n b-ng ch : Hai mư i nghìn 20.000 20.000 ng ch4n. Ch& ký c a khách Ch& ký c a nhân viên Ph m Thu Vân Ph m Th o My Khách: Vâng úng r i thưa cô. C m n cô! ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L tân: Vâng c m n quý khách. Thưa quý khách ây là hóa n GTGT c a t$ng khách làm n chuy n phi#u thanh toán cho t$ng khách giúp tôi m"i thành viên trong oàn xem xem có gì sai sót không. HÓA ƠN GTG (Liên 2 - Giao cho khách hàng) Ngày 18/10/06 n v bán hàng: Khách s n Hoa Trà a ch): 12 ph Hu# S TK: 02357812 i n tho i: 04.6283239 MS: 232425 H" và tên ngư i mua hàng: V Tùng a ch): 40 Tân Mai - Hà N i S bu ng: 203 S TK: 2122143 Phư ng th c thanh toán: Ti n m,t STT Tên hàng hoá d ch v 1 2 VT Lưu trú u ng S lư ng ơn giá Thành ti n ngày 3 210.000 630.000 chai 2 20.000 40.000 T ng c ng ti n hàng 670.000 Thu su"t GTGT: Ti n thu GTGT 10% 67.000 T ng c ng ti n thanh toán 737.000 S ti n b)ng ch&: B y tr!m ba mươi b y nghìn ng Ngư i mua hàng K toán trư$ng Th trư$ng ơn v (Ký, ghi rõ h tên) (Ký, ghi rõ h tên) (Ký, óng d"u, ghi rõ h V( Tùng Lan tên) Khách: úng h#t t t c r i cô . Ti n ây cô #m l i xem ã L tân: D vâng r i . C m n quý khách. chưa? ây là gi y t c a oàn khách, m i quý khách ki m tra l i. Khách: r i c m n cô. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p L tân: D thưa quý khách ây là hóa TR NG THTM DUL CH n t ng h p c a quý khách m i quý khách gi l y m t b n và quý khách vui lòng cho tôi xin l i chìa khóa c a oàn mình. Khách: Nó ây. G!i cô. C m n cô r t nhi u trong nh ng v$a qua. Chào cô. L tân: Không có gì thưa quý khách. ây là b n ph n và trách nhi m c a chúng tôi mà. Sau ây nhân viên khuân vác hành lý c a chúng tôi s0 giúp quý khách chuy n ra xe. Chúc c oàn lên ư ng thư ng l bình an và h/n s m ư c g,p l i quý khách. Xin c m n! ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH PH N III NH NXÉT ÁNHGIÁTÌNHHÌNHHO T NGKINHDOANHC AKH ÁCHS N HOA TRÀ I. NH NXÉT 1. Cơ sB v)t ch+t Nhìn chung v c s v t ch t khách s n Hoa Trà khá y , n i, ngo i th t, trang thi#t b ti n nghi phù h p v i t$ng lo i bu ng phòng. 2. i ngC nhân viên Khách s n Hoa Trà có i ng nhân viên làm vi c r t ch%m ch) có kinh nghi m làm vi c lâu n%m, có chuyên môn nghi p v . V i tinh th n làm vi c, c ng v i lòng yêu ngh nên ph c v khách r t t n tình chu ào t o ư c lòng tin i v i khách t o cho khách có c m giác g n g i m c ng như gia ình. M"i nhân viên khách s n i làm y , úng gi %n m,c ng ph c r t ch)nh t . 3. i tư$ng khách Khách s n Hoa Trà ch y#u là khách công v làm vi c khách làm vi c Vi t Nam và ngân hàng các t)nh thư ng i theo oàn, th i gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn có m t s khách qu c t# c ng ang làm vi c Vi t Nam nhưng th i gian lưu trú ng(n. - Khách #n khách s n a s là khách quen nên c ng r t ít phàn nàn v ch t lư ng d ch v c a khách s n. 4. Nh ng nhu c u sD d"ng d ch v" Khách s n Hoa Trà kinh doanh d ch v chính là lưu trú và có thêm d ch v b sung gi,t là. Và c ng không kinh doanh d ch v %n u ng nên khách c ng không òi h6i gì nhi u. Ngoài vi c khách mu n dùng thêm nư c nóng chè, ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH kh%n t(m, kh%n m,t, bàn ch i các nhân viên s4n sàng áp ng m"i nhu c u c a khách. K c vi c khách nh nhân viên ra ngoài mua giúp m t s dùng khác. Ho,c trong khách s n không có các d ch v mà khách yêu c u thì nhân viên gi i thi u cho khách #n nh ng i m có các d ch v ó. II. .NGH KI-NNGH 1. V phía công ty nơi h c sinh th!c t)p Qua t th c t p v$a r i t i Khách s n Hoa Trà ư c t n m(t ch ng ki#n công vi c mà các anh ch làm l tân và em tr c ti#p làm bu ng cùng các cô. Em rút ra ư c m t s kinh nghi m cho b n thân. Và c ng xin ưa ra m t s ý ki#n xu t nh6 v phía khách s n. - Khách s n c n m thêm d ch v %n u ng, quán bar, d ch v vui ch i gi i trí… và thu hút khách hàng t$ ó nâng cao, doanh thu cho khách s n i s ng cán b nhân viên ư c c i thi n. - Khách s n c n cho nhân viên h"c b i dư3ng nâng cao ki#n th c ngo i ng giao ti#p ph c v khách ư c t t h n. - Khách s n nên m r ng qu ng cáo và marketing v mình nhi u như in t r i, t p g p, trên báo chí, ài, tivi thu hút nhi u khách h n n a. - Khách s n nên cho chúng em nh ng h"c sinh sinh viên #n th c t p khách s n làm vi c úng chuyên ngành mà mình ã h"c. 2. V phía nhà trư?ng Qua th i gian ư c h"c trư ng em ã ư c các th y cô ch) b o r t t n tình giúp chúng em có nh ng ki#n th c v nghi p v . Nhưng em c ng có m t vài ý ki#n sau: - Nhà trư ng nên t ch c nhi u t th c t# cho h"c sinh giúp h"c sinh nâng cao t m hi u bi#t h n. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH - Nên t ch c các bu i ngo i khoá giao lưu gi a th y và trò không khí sau bu i h"c b t c%ng th1ng h n. - Nên thư ng xuyên t ch c các bu i liên hoan giao lưu v%n ngh gi a các khoa v i nhau t os oàn k#t g(n bó giúp 3 nhau trong h"c t p. - C n khen thư ng nh ng cá nhân t p th có thành tích xu t s(c trong h"c t p. Em r t mong mu n r-ng nhà trư ng s0 t o i u ki n giúp 3 chúng em và nh ng khoá h"c sau ư c ti#p xúc v i th c t# nhi u h n n a khi ra trư ng chúng em có kinh nghi m làm vi c và không m(c ph i nh ng sai l m không áng có trong công vi c. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH K-TLU N Ho t ng kinh doanh khách s n ã và ang phát tri n r t m nh m0, do khoa h"c k' thu t phát tri n l ch i s ng con ngư i ư c c i thi n nhu c u i du ngh) ng i, vui ch i, gi i trí ang r t ph bi#n. ph c v t t nhu c u ngh) ng i vui ch i gi i trí c a khách, òi h6i các nhà làm l*nh v c kinh doanh khách s n ph i n2 l c h#t mình không ng$ng sáng t o, lư ng s n ph+m i m i, nâng cao ch t thu hút khách t$ ó nâng cao doanh thu cho khách s n. Bài báo cáo ã xây d ng trên c s lý thuy#t và tìm hi u th c t# t i khách s n Hoa Trà.T$ ó rút ra nh ng nh n xét cóý ngh*a thi#t th c iv i không ch) c a khách s n Hoa Trà mà c v i các khách s n khác nói chung hi n nay. Qua t th c t p t t nghi p này em c ng ã có ư c chút ít ki#n th c phong phú t$ th c t#, nó là bàn tư ng lai là v n kinh nghi m p giúp em hoàn thành t t công vi c trong u tiên tránh s lúng túng l l.m t o nên s t tin khi ra trư ng. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p ào Minh Hoàng - Du l ch 10D TR NG THTM DUL CH Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH L I CEMƠN l n th c t p t t nghi p này c a em thành công ngoài ki#n th c trên gh# nhà trư ng mà các th y cô ã truy n t cho em trong 2 n%m h"c qua. Em ã có ư c nh ng ki#n th c phong phú t$ nh ng bài gi ng và nh s quan tâm c a nhà trư ng. Trong th i gian th c t p em ư c c" sát v i th c t#, dư i s ch) o hư ng d.n nhi t tình c a Ban lãnh o cùng toàn th các cô, anh ch trong Khách s n Hoa Trà. Và ,c bi t là s hư ng d.n t n tình, chi ti#t c a th y giáo Nguy n Trung Kiên em ã hoàn thành t th c t p và bài báo cáo t t nghi p này. Vì nh ng gì em bi#t ch) có h n nên không th tránh ư c nh ng khi#m khuy#t, khuy#t i m sai l m trong bài báo cáo t t nghi p này. Em r t mong s góp ý c a các th y cô trong bài báo cáo c a em ư c hoàn thi n h n. M t l n n a em xin chân thành c m n Nhà trư ng, Khách s n Hoa Trà và th y giáo Nguy n Trung Kiên ã giúp 3 em hoàn thành t th c t p và bài báo cáo t t nghi p này. Em xin chân thành c m n! H"c sinh ào Minh Hoàng ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p TR NG THTM DUL CH NH NXÉTVÀ I MC AGIÁOVIÊNH :NGDFN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ào Minh Hoàng - Du l ch 10D Khoa Qu n lý du l ch Báo cáo th c t p t t nghi p ào Minh Hoàng - Du l ch 10D TR NG THTM DUL CH Khoa Qu n lý du l ch