CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH MICE TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về MICE và du lịch MICE 1.1.1 Khái niệm MICE và du lịch MICE 1.1.1.1 Khái niệm MICE MICE – viết tắt của các chữ cái đầu trong tiếng Anh bao gồm: Meeting (gặp gỡ, họp mặt), Icentive (khen thưởng, khuyến khích), Convention/Conference (hội nghị, hội thảo/đại hội), Exhibition/Even ( triển lãm/sự kiện). Theo Hiệp hội các Cục phụ trách khách tham quan và hội nghị Châu Á (AACVB-the Asian Association of Convention and Visotor Bureans) thì MICE bao gồm các loại hình như sau: Metting – Gặp gỡ, họp mặt Các cuộc Meeting được tổ chức nhằm cung cấp các thông tin mới về sản phẩm hoặc công ty, ở đó mọi người có thể gặp gỡ nhau ngoài văn phòng cơ quan để trao đổi ý tưởng, sáng kiến của mình và tìm kiếm giải pháp đối với các vấn đề hiện hữu. Ngoài ra, những cuộc gặp gỡ còn được tổ chức trong các đợt phát động sản phẩm mới hoặc cung cấp các chương trình đào tạo. Hoạt động này gồm có: - Association Meeting: Là hoạt động gặp gỡ, trao đổi thông tin giữa các nhóm người có cùng sự quan tâm hoặc cùng nghề nghiệp (khoa học, y tế, học thuật, thương mại...) nhằm đạt những mục tiêu của địa phương, quốc gia, khu vực và quốc tế. Đối tượng tham dự thường là các thành viên của các tổ chức quốc tế, các nhà cung ứng, các nhà thiết kế sản phẩm. Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 đến 200 người) và đòi hỏi thời gian chuẩn bị phả mất ít nhất 1 năm - Corporate Meeting: Là hoạt động gặp gỡ, họp mặt được tổ chức cho các cá nhân làm việc trong cùng một tổ chức hoặc các tổ chức liên quan ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau. Thời gian chuẩn bị và quy mô nhỏ hơn Association Meeting, gồm 2 loại là Internal Meeting và External Meeting. Trong đó: + Internal Meeting: Là hoạt động gặp gỡ, họp mặt của những người trong cùng một tổ chức hay cùng một nhóm của tổ chức nhằm trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong nội bộ tổ chức đó + External Meeting: Là hoạt động gặp gỡ, họp mặt giữa tổ chức này với các tổ chức khác nhằm trao đổi với nhau về việc hợp tác, đầu tư trong kinh doanh, những phát minh mới... Incentive – Khen thưởng Loại hình du lịch này tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự kiện đặc biệt nhằm trao thưởng, khuyến khích tất cả các thành viên hoặc các người khác có quyền lợi hay công việc liên quan đến một công ty hoặc một tập đoàn, qua đó động viên các thành viên thúc đẩy sự đoàn kết, gắn bó giữa các cá nhân với nhau và với công ty. Theo cách hiểu ban đều thì tour du lịch này chỉ dành cho nhân viên của hãng nhưng ngày nay thì đã mở rộng hơn, ngoài những người làm việc trực tiếp cho hãng còn có thể cơ những nhân viên thuộc các công ty con, địa lý hay các công ty có liên quan và gắn bó mật thiết với lợi ích của hãng. Đó có thể là giám đốc, số lượng khách của Incentive tour nhiều hơn so với Meeting tour. Các tour du lịch như vậy do hãng tài trợ là một hình thức khuyến khích. Thưởng cho nhân viên của mình về những đóng góp của họ cho sự phát triển công ty. Chính đặc điểm như vậy mà số lượng khách tham gia thường khá lớn. Thông thường một tour du lịch lớn trung bình , số lượng khách dao động từ 100-150 khách, kéo dài 4-5 ngày hoặc từ 8-9 ngày với những hoạt động mang tính chất tập thể, được tổ chức trong nhà hoặc ngoài trời phụ thuộc vào thời tiết. Nội dung của Incentive tour được tập reung vào hoạt động mang tính chất tập thể đề ra yêu cầu riêng của từng hãng. Bên cạnh những tour du lịch được tổ chức cho những đối tượng khách tập trung có cùng một đặc điểm thành phần nào đó nhưng không phải phụ tuộc về hãng hay công ty nào. Có thể thấy một số tour Incentive như các chuyến đi của học sinh, sinh viên theo đơn vị lớp, khoa, trường, các đợt tập huấn, dã ngoại của cán bộ các đoàn thể, tổ chức xã hội. Những chuyến du lịch này cũng nhằm mục đích khuyến khích những người tham gia phát huy được năng lực của mình và thường có các hoạt động tập thể để nâng cao tinh thần đoàn kết của các thành viên Convention/Conferrence – Hội nghị/đại hội Các cuộc hội nghị, đại hội là nơi có thể nhóm họp được một lượng lớn người nhằm trao đổi thông tin và ý tưởng, thường công nhận trong giới sản phẩm. Đây là cơ hội cho nhân viên, người cung cấp hàng, khách hàng và người bán hàng gặp gỡ nhau. Số lượng khách tham gia khoảng 300-1500 người, thông thường khoảng 800 người, có thời gian chuẩn bị không dưới 3 năm. Thông thường hoạt động này được tổ chức trước thềm các sự kiện quốc gia, quốc tế và bao gồm 2 loại: - Hội nghị được tổ chức bởi các thành viên luân phiên (Convention organized member): Là hội nghị được tổ chức lần lượt ở các nước theo vần ABC... - Hội nghị do các nước chủ nhà được lựa chọn xem đăng cai tổ chức ( Bid to host a convention): Hội nghị này do một nước tổ chức, các thành viên gửi đại diện tham dự, đòi hỏi kinh phí lớn, cần có sự hỗ trợ từ phía nhà nước và tư nhân, thời gian chuẩn bị khá dài. Đặc điểm cuả Convention tour là tính toàn bộ, tính định kỳ, diễn ra ở một địa điểm cố định với lượng người tham dự đông Exhibition/Even – Triển lãm/sự kiện Exhibition ( triển lãm) là hoạt động được tổ chức nhằm giới thiệu hàng hóa và dịch vụ cho thị trường mục tiêu và những đối tượng có quan tâm, qua đó quảng bá rộng rãi đến công chúng, bao gồm 2 loại Exhibition tour và Even tour - Exhibition tour là hoạt động kết hợp với việc giới thiệu hàng hóa và dịch vụ cho thị trường mục tiêu và những đối tượng có quan tâm, qua đó quảng bá rộng rãi cho công chúng, gồm 2 loại: + Trade show: là cuộc triển lãm được tổ chức đặc biệt cho giới lãnh đạo kinh doanh + Consumer show: là một cuộc triển lãm nhằm giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa cũng như lợi ích khi sử dụng các sản phẩm, hàng hóa đó. - Even tour: là hoạt động tổ chức các chương trình có quy mô tầm cỡ không cố định và thu hút sự quan tâm, chú ý của một lượng lớn các đối tượng khách nhau nhằm đạt được những mục đích cụ thể như xúc tiến, quảng bá hay tôn vinh một giá trị nào đó.. thông qua đó cũng đạt được những mục tiêu về phát triển du lịch. Các hội nghị, các chương trình liên hoan, chương trình năm du lịch.. là những ví dụ tiêu biểu của loại hình này 1.1.1.2. Du lịch MICE Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trên thế giới, xu hướng đi du lịch ngày càng gia tăng cả về mặt số lượng và chất lượng. Trong đó có người đi du lịch thuần túy với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức... Tuy nhiên bên cạnh đó có đối tượng khách thực hiện chuyến đi ngoài mục đích tham quan du lịch, còn có mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư, tham gia các sự kiện kinh tế, văn hóa, chính trị,... Vì vậy chuyến đi của họ là một loại hình du lịch kết hợp “ MICE” Đã có rất nhiều tác giả và các nhà nghiên cứu đưa khái niệm khác nhau về du lịch MICE. Sau đây là một số khái niệm của các tác giả. Theo tác giả Nguyễn Vũ Hà: “Du lịch MICE là một loại hình du lịch tổng hợp, chuyên kinh doanh các chương trình du lịch kết hợp với việc tham gia hoạt động hội họp, hội nghị, triển lãm,... nhằm mục đích ưu đãi, khen thưởng cho du khách” [3,trr50-51] Theo TS. Phùng Đức Vinh: “ Du lịch MICE là loại hình du lịch kinh doanh kết hợp với cá nhân hay các tổ chức tham dự các hội nghị (Meeting), tham gia các chương trình khuyến mãi, khen thưởng (Incentive), dự hội thảo (Conferences/Convention) và tham gia vào các cuộc triển lãm, các sự kiện (Exhibition/Even) về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội” [15,tr49-50] Quan niệm về du lịch MICE được hiểu một cách tương đối phổ biến hiện nay là: “ Du lịch MICE là một loại hình du lịch kết hợp của du khách giữa mục đích đi dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, tham gia các sự kiện là chính với việc sử dụng các dịch vụ và tham quan du lịch” [3,tr.50-51] Theo Hiệp hội Hội nghị và Đại hội quốc tế (ICCA), du lịch MICE có thể được hiểu là một loại hình du lịch đặc biệt nhằm khai thác những thế mạnh của một nhóm đối tượng khách du lịch có tiềm năng lớn đó là đối tượng khách kinh doanh, khách tham gia vào các hội nghị, du lịch khen thưởng, các cuộc triển lãm quốc tế trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới Từ những quan điểm của các tác giả nêu trên, có thể hiểu một cách chung nhất về du lịch MICE như sau: Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp với các hoạt động gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm, sự kiện với hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí , tiêu dùng dịch vụ tại nơi đến của du khách, trong đó các hoạt động gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm, sự kiện là các hoạt động chủ yếu 1.1.2. Đặc điểm của du lịch MICE 1.1.2.1 Đặc điểm về loại hình MICE là loại thị trường inbound có tính chuyên nghiệp, không chỉ đòi hỏi khả năng tổ chức, cung ứng dịch vụ cao mà còn yêu cầu cơ sở hạ tầng dịch vụ tốt và phù hợp. Hiện nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế quốc tế, ngày càng có nhiều các cuộc hội nghị, hội thảo và hợp tác quốc tế được tổ chức. Bên cạnh đó, các sự kiện chính tri, kinh tế, văn hóa cũng diễn ra thường xuyên hơn. Đây chính là tiền đề thuận lợi để phát triển du lịch loại hình MICE mới những đặc điểm chính sau đây: - Đối tượng chính của du lịch MICE chủ yếu là các tập đoàn hoặc các công ty trong và ngoài nước, những nhà tổ chức chuyên nghiệp, hiệp hội trong nước, quốc tế, thuộc chính phủ hoặc phi chính phủ. Cụ thể hơn, họ là những khách hàng thuộc giới thượng lưu như doanh nhân, chính khách, những người có vị trí quan trọng trong lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, thể thao, nghệ thuật. - Kinh doanh du lịch MICE khác với loại hình du lịch ở chỗ các chương trình MICE thường có nội dung chân phương. Những điểm - tuyến tham quan của khách MICE là những điểm du lịch phổ biến, những nơi có danh lam thắng cảnh đẹp hay gắn với các trung tâm mua sắm - Thời gian lưu lại ngắn, chương trình hoạt động bận rộn chặt chẽ đòi hỏi phải có cách thức tổ chức khoa học. Đối với khách MICE giá cả không quan trọng bằng chất lượng dịch vụ cung ứng hoàn hảo và sáng tạo. Do vậy, kinh doanh thị trường du lịch MICE sẽ giúp đơn vị nâng cao khả năng tổ chức, phục vụ khách - Có nhiều yêu cầu đón tiếp đặc biệt liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành (nội dung làm việc, ăn, ở, đi lại, đón tiếp tại cửa khẩu...) - Thường có biến động về số lượng và dịch vụ phụ thuộc vào quy mô, tính chất quan trọng của các cuộc hội nghị, hội thảo và số lượng khách đi trong đoàn. Ví dụ: Tổ chức các loại hình tour khen thưởng (Incentive tour) với tính chất độc đáo mới lạ cho nhóm khách từ vài chục đến vài trăm người, thời gian 3-4 ngày hoặc kéo dài đến 8-9 ngày, dịch vụ cung ứng về khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, hướng dẫn viên,... đều yêu cầu thuộc hạng cao cấp. Doanh thu một đoàn khách Incentive có thể gấp 10 lần một đoàn tour bình thường - Địa điểm tổ chức các hoạt động MICE thường là những hội trường lớn trong những trung tâm thương mại an toàn, hấp dẫn về phong cách. Các địa điểm thường gần các trung tâm, khu điểm du lịch nổi tiếng, các trung tâm công nghiệp, các vùng kinh tế bảo vệ hệ thống thông tin liên lạc, thuận tiện giao thông để giúp cho khách có thể đi lại và liên hệ với các đối tác một cách hiệu quả, nhanh chóng, tạo điều kiện cho việc kinh doanh và quảng bá hội nghị cũng như triển lãm thương mại - Một đặc trưng nữa của du lịch MICE là không có tình mùa vụ rõ rệt. Việc tổ chức chương trình MICE thường do người mua dịch vụ lên kế hoạch trước một thời gian dài, do đó kinh doanh MICE là một biện pháp hữu hiệu để hạn chế khai thác các cơ sở vật chất sẵn có - Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên nghiệp cao, có tính sáng tạo, làm việc khoa học, có khả năng giao tiếp và sử dụng ngoại ngữ tốt - Các hội nghị Quốc tế lớn được tổ chức thành công tại địa phương là cơ hội để tuyên truyền, quảng bá tuyệt vời trên các thông tin đại chúng. Ngoài ra các cá nhân tham dự cũng sẽ là người truyền bá những thông tin tích cực đến bạn bè và người thân. Kết quả làm tăng lượng khách du lịch 1.1.2.2. Đặc điểm về nguồn khách - Khách du lịch MICE thường gồm nhiều quốc gia khác nhau do đó có ngôn ngữ giao tiếp, văn hóa, tôn giáo khác nhau. Hoặc có khi cùng một quốc tịch nhưng đến từ nhiều tổ chức, địa phương khác nhau. Việc cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách trên phải đa dạng thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách - Khách du lịch MICE là những khách sử dụng những dịch vụ cao cấp và yêu cầu của họ mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân. Yêu cầu về lợi cích kinh tế là yêu cầu sau chuyến đi. Ví dụ: mục đích khuếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu, đẳng cấp của tổ chức hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty thông qau các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thành viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công ty địa phương... Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người, phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa phương - Các đoàn khách MICE thường rất đông, từ vài trăm đến vài nghìn người, với mức chi tiêu của họ cao hơn rất nhiều so với khách tour bình thường. Do họ luôn đặt phòng tại các khách sạn 4-5 sao, sử dụng các dịch vụ cao cấp, các chương trình sau hội nghị được thiết kế chuyên biệt theo yêu cầu. Vì vậy, cơ sở vật chất để đáp ứng những yêu cầu của khách MIEC phải đạt chất lượng cao. - Đối tượng khách MICE phần lớn chi phí của chuyến đi được công ty thanh toán (thường kèm theo các chương trình tham quan du lịch). Do vậy khách hàng có thể giành nguồn tài chính của mình để chi phí cho các dịch vụ bổ sung đặc biệt là mua sắm hàng hóa - Chi tiêu của khách MICE không chỉ cao cấp gấp 6 lần chi tiêu của các khách du lịch thông thường mà còn được phân bố cả trong lẫn ngoài hội nghị - hoạt động cơ sở ban đầu của chuyến đi. Theo số liệu điều tra chi tiêu khách du lịch năm 2005 của Tổng cục Thống kê,, khách đến Việt Nam với mục đích dự hội nghị, hội thảo có mức chi tiêu trung bình là 89,7 USD/ngày, thời gian trung bình của chuyến đi là 1,27 ngày, chi tiêu trung bình chuyến đi của khách MICE thường sẽ chi đến 15 đồng cho các hoạt động bên ngoài khác. Đó là mức chi tiêu ở các nước phát triển, còn tại các nước đang phát triển thì mức chi tiêu có thể lớn tới lên đến 25 đồng cho các hoạt động bên ngoài. Do đó, loại hình này không chỉ đòi hỏi các dịch vụ cao cấp từ ăn uống, lưu trú, vận chuyển cho đến các dịch vụ kèm theo như hướng dẫn viên, nhân viên đón tiếp tại các cửa khẩu, mà còn yêu cầu có sự liên kết bên ngoài với các loại hình và du lịch khác. 1.1.3. Vai trò, tác động của du lịch MICE đến: 1.1.3.1 Kinh tế, chính trị MICE là một loại hình du lịch mới xuất hiện nhưng đã trở thành mũi nhọn phát triển kinh tế ở nhiều quốc gia vì mang lại nguồn thu ngọai tệ dồi dào. Khách du lịch MICE mang theo tiền từ nhiều quốc gia, điều này có hiệu quả giống như một nghành xuất khẩu và du khách có trách nhiệm mang ngoại tệ vào giúp cải thiện cán cân thanh toán. Bất kỳ một quốc gia nào đều mong muốn cảu thiện nền công, hệ thống giao thông, nguồn năng lượng... của mình nhưng phải đối mặt với nhu cầu ngoại tệ khổng lồ để chi trả cho việc nhập khẩu công nghệ. Du khách MICE có thể giúp cung cấp khoản ngoại tệ cần thiết đó. Lợi ích trên có được với điều kiện có một số lượng đáng kể du khách quốc tế đến và mang theo ngoại tệ. Du lịch MIE cũng đã đạt được những thành tựu lớn trong việc tổ chức thành công các sự kiện kinh tế, đẩy mạnh xuất khẩu, chuyển giao công nghệ, phát triển nguồn nhân lực vào tạo nhiều cơ hội việc làm. Ngoài ra MICE đóng góp tích cực vào việc tạo nguồn thu ngân sách và thúc đẩy các nước hội nhập sâu hơn, rộng hơn vào nền kinh tế thế giới Hoạt động du lịch MICE trong đối ngoại cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh giúp công chúng và giới chức hữu quan có nhận thức đúng đắn về thiện chí của các quốc gia trong quan hệ chính trị. Sự nhận thức đúng đắn và hiểu biết sâu sắc về sự thân theeijn giữa các quốc gia sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Từ đó thúc đẩy mối quan hệ nhiều mặt và trong đó có quan hệ về chính trị. Khi một quốc gia có những mối quan hệ chính trị tốt đẹp với nhiều quốc gia khác thì đó chính là một lợi thế rất lớn trong quan hệ quốc tế. Quốc gia đó sẽ nhận được sự đồng tình, ủng hộ trong những vấn đề quốc tế, được đề vào những vị trí quan trọng trong những tổ chức quốc tế và khu vực 1.1.3.2. Văn hóa, xã hội MICE góp phần tạo ra nhiều việc làm mới, làm giảm tỉ lê thất nghiệp. Công việc của loại hình du lịch này tạo ra có phạm vi rộng gồm các lĩnh vực quản lí, tài chính, điều hành, khoa học thông tin, bán hàng và marketing. Theo nghiên cứu của UNTWO, du lịch là ngành sử dụng lao động nhiều nhất và cũng là ngành tuyển lao động đầu vào nhanh trực tiếp thông qua các dịch vụ liên quan cũng như xây dựng và thương mại Du lịch MICE đã trở thành động lực chính thúc đẩy tiến bộ xã hội và đa dạng văn hóa nhờ có sự giao lưu giữa các nền văn hóa khác nhau thông qua lượng du khách quốc tế. Cũng nhờ sự giao lưu vă hóa này mà các quốc gia có cái nhìn thân thiện hơn về văn hóa của nước còn lại cũng như hòa nhịp xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế 1.1.3.3. Tác động đến kinh doanh du lịch Có thể nói rằng du lịch là một trong những ngành được hưởng lợi nhiều nhất từ hoạt động tổ chức MICE. Các hoạt động này diễn ra thu hút được rất nhiều khách du lịch. Một điều quan trọng là các hội thảo, hội nghị, triển lãm này thường được tổ chức vào những thời điểm không phải là mùa du lịch. Ví dụ: Hội chợ Top Reasa tại Pháp, Road Show tại Syddney, lễ hội mùa đông ở Quebee... Khách du lịch sẽ đến làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Đây là lợi ích trực tiếp đối với ngành du lịch. Việc đầu tư cơ sở hạ tầng, giao thông liên lạc... chuẩn bị cho các hoạt động tổ chức MICE có ý nghĩa rất lớn với ngành du lịch. Các cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch cũng phải chú trọng đầu tư nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị phục vụ khách. Như vậy, chất lượng của các cơ sở cung ấp sẽ tăng lên, tạo được sự hài lòng của du khách và thu hút được nhiều khách đến tham gia kể cả khi hoạt động này đã kết thúc. Một lợi ích gián tiếp, vô hình chung lại đặc biệt quan trọng là vai trò khuếch trương, định vị và tạp dựng thương hiệu của nơi tổ chức, đơn vị tổ chức. Lợi ích này không thể quy đổi ra đơn vị tiền nhưng nó lại tác động rất lớn và lâu dài. Đối với ngành du lịch, hoạt động tổ chức MICE là một cơ hội để quảng bá các giá trị hấp dẫn của nơi tổ chức. Thông qua các hoạt động này còn góp phần tạo dựng được niềm tin khách hàng đến với điểm đến. 1.1.3.4 Tác động của MICE đối với môi trường Du lịch MICE mang lại những tín hiệu đáng mừng vì đã góp phần tích cực trong việc bảo vệ môi trường. Hoạt động du lịch này cung cấp những sáng kiến cho việc làm sạch môi trường thông qua các chương trình quy hoạch cảnh quan, thiết kế xây dựng các cơ sở hạ tầng như sân bay, đường sá, khách sạn, khu resort MICE cũng hưởng ứng mạnh mẽ khẩu hiệu “ du lịch xanh”, thân thiện và bền vững cho môi trường. Mặc dù thu hút một lượng lớn khách du lịch quốc tế nhưng du lịch MICE vẫn luôn đảm bảo vấn đề về môi trường và coi đây như một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của loại hình du lịch MICE 1.1.4. Xu hướng phát triển du lịch MICE trên thế giới và Việt Nam 1.1.4.1. Xu hướng phát triển của thế giới Loại hình du lịch MICE từ lâu đã phát triển pử các nước Tây Âu và Bắc Mỹ. Những năm gần đây thì loại hình này đã dần chuyển sang các nước Châu Á-Thái Bình Dương. Trong khu vực Đông Nam Á, Singapore và Malaysia là hai quốc gia có loại hình MICE phát triển hơn cả. Loại hình du lịch MICE đã được các nhà tổ chức du lịch của các nước trên thế giới quan tâm đặc biệt, vì nó đem lại nguồn lợi nhuận rất lớn, tạo ra nhiều việc làm, tạo ra sự giao lưu văn hóa giữa các quốc gia 1.1.4.2 Xu hướng phát triển của Việt Nam Trong khoảng 15 năm nay trở lại đây, loại hình du lịch MICE bắt đầu được quan tâm đầu tư kinh donh tại Việt Nam và đã đạt được những thành công nhất định. Hiện kahi thác các loại hình này đang được coi là loại hình du lịch tiềm năng. Mặc dù được hình thành và phát triển khá muộn so với một số loại hình du lịch khách ở Việt Nam nhưng du lịch MICE đã có những bước phát triển nhanh chóng và đạt được những kết quả khả quan. Loại hình du lịch này cũng đang dần khẳng định là một loại hình du lịch có nhiều tiềm năng và điều kiện 1.1.5. Triển vọng toàn cầu, xu hướng và cách thực hiện du lịch MICE - Tình hình kinh doanh du lịch MICE nói chung - Các du lịch MICE tại Quảng Ninh và các sự kiện MICE đã được tổ chức tại Quảng Ninh: + Đối thoại chính sách cao cấp về du lịch bền vững APEC 2017 diễn ra ở Vinpearl Ha Long Resort, Thành phố Hạ Long thu hút khoảng 200 đại biểu đến từ 21 nền kinh tế thành viên APEC Hình 1: Đối thoại chính sách cao cấp APEC 2017 + Diễn đàn du lịch ASEAN (AFT) 2019 th hút 1500 đại biểu tham dự, bao gồm các đoàn Bộ Du lịch, cơ quan du lịch quốc gia ASEAN, Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) các cơ quan tổ chức quốc tế, hiệp hội, doanh nghiệp du lịch và các cơ quan truyền thông du lịch hàng đầu thế giới. + UBND tỉnh Quảng Ninh tổ chức Tuần Lễ Liên hoan Xiếc Thế giới – Hạ Long từ ngày 11/11/2019 đến 17/11/2019 với sự hợp tác của Liên đoàn Xiếc Việt Nam và nhà tài trợ Times Garden Vĩnh Yên . Hình 3: Liên hoan Xiếc Thế giới – Hạ Long 2019 + Lễ hội Carnaval 30/4-1/5 diễn ra hằng năm tại Hạ Long Hình 4: Hình ảnh Lễ hộiCarnaval Hạ Long + Và một số các sự kiện khác như: Hội chợ, Triển lãm và Văn hóa tỉnh diễn ra lễ hội ẩm thực quốc tế Hạ Long 2019 vào 2 ngày 16-17/11; Liên hoa tiếng hát ASEAN +3; Bóng chuyền bãi biển quốc tế;... 1.2 Tổng quan về quản trị kinh doanh MICE trong khách sạn 1.2.1. Khách MICE và sản phẩm giành cho đối tượng khách MICE trong khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm Khách MICE là khách đến khách sạn, hoặc 1 điểm nào đó để tổ chức, sử dụng dịch vụ hội họp, khuyến dùng, hội nghị, hội thảo và triển lãm, đối tượng khách này có khả năng thanh toán cao, là những người có học vấn và quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng 1.2.1.2. Hành vi tiêu dùng của khách MICE Khách du lịch MICE thường có học vấn, họ công tác trong các doanh nghiệp tư nhân, nhà nước hoặc chính phủ, thường giữ cương vị, địa vị quan trọng trong xã hội cũng như có tầm ảnh hưởng nhấ định đến các hoạt động chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Họ có thể là các nguyên thủ quốc gia, các vị lãnh đạo nhà nước, các quan chức cấp cao của xã hội, văn nghệ sĩ, nhà quản lý, thương gia, nhân viên trong các công ty tư nhân và nhà nước... và thường gồm nhiều quốc tịch hoặc đến từ nhiều tổ chức khác nhau. Không những thế, khách du lịch MICE thường được tổ chức với số lượng đông, được tài trợ kinh phí bởi một số tổ chức, chính phủ, doanh nghiệp, công ty... cùng với khả năng thu nhập và chi trả cao nên họ có nhu cầu về các dịch vụ cung ứng hoàn hảo, sáng tạo, chất lượng cao. Khách MICE có khả năng chi tiêu cao, so với các đối tượng khách khác, khách đi lẻ hay đi nhóm, khách MICE được xem là khách hạng sang, có mức chi tiêu nhiều, sử dụng những dịch vụ cao cấp. Ngoài dịch vụ chính trong công việc họ tham gia, họ chi tiêu nhiều dịch vụ bổ sung khác bên ngoài như dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, mua sắm kết hợp tham quan du lịch tại điểm đến. Thời điểm sử dụng sản phẩm không tập trung 1 thời điểm và thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú tương đối ngắn: Khách MICE chủ yếu đi với mục đích sự các cuộc họp, khen thưởng, hội nghị, triển lãm do đó thời điểm sử dụng những sản phẩ, này không theo mùa vụ du lịch, có thể tùy theo tính chất mục đích đi thì được tổ chức vào thời gian khác nhau và diễn ra vào tất cả các tháng trong năm. Do đó việc khai thác sản phẩm cho đối tượng khách này sẽ giúp khách sạn giảm được tính thời vụ trong khách sạn. Nhưng đối tượng khách này lại sử dụng các sản phẩm trong thời gian ngắn 2-4 ngày, sau khi kết thúc cuộc họp, hội thảo, triển lãm thì họ cũng rời khách sạn, tuy nhiên có thể người ta rời cơ sở lưu trú nhưng lại tham gia các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tham quan du lịch tại những địa phương lân cận khác. Yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao: Khách MICE sử dụng những sản phẩm mang tính chất công việc mà họ tham gia với thời gian ngắn, chương trình dày đăhc bao gồm cả việc tham dự các hoạt động, giải trí do đó họ yêu cầu cao về tính chuyên nghiệp, chính xác, hợp lý... trong tổ chức, thực hiển các chương trình. Đồng thời, chi phí chuyển đi của khách MICE chủ yếu do các tổ chức, công ty chi trả, đồng thời là những công chức có thu nhập cao do đó khách MICE không quan tâm nhiều đến giá mà đòi hỏi có mức chất lượng dịch vụ cao trong từng dịch vụ học tham gia Khách MICE thường đi theo đoàn và gồm nhiều quốc tịch: khách MICE thường đi theo đoàn nhưng có thể đến từ nhiều đơn vị khác nhau, là khách mời của các tổ chức, cơ quan, bộ ngành, đã có 1 cơ quan đứng ra trong việc thực hiện, nên những yêu cầu về sản phẩm dành cho họ hầu hết được đặt thông qua các cơ quan chủ quản tổ chức thực hiện các sự kiện. Một sự kiện như thế bao gồm khách đến từ nhiều địa phương, tổ chức hoặc quốc gia khác nhau, đối với những sự kiện quốc tế như APEC, ASEAN, EU... thì đối tượng khách là những chính trị gia, chuyên gia kinh tế, hoặc các lĩnh vực liên quan đến từ nhiều quốc gia trên Thế Giới, còn đối với những sự kiện về khách hàng, hay các bộ ngành, triển lãm, hội thảo chuyên đề từng chuyên ngành... của 1 quốc gia thì đối tượng khách có thể đến từ nhiều địa phương khác nhau trong 1 quốc gia. Do đó tùy thuộc vào tính chất của mỗi sự kiện lại có những yêu cầu bên cạnh khác về sản phẩm và mức chất lượng về sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm mà đối tượng khách MICE thường xuyên sử dụng chủ yếu liên quan đến những dịch vụ trực tiếp phục vụ cho sự kiện họ tham gia như hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tổ chức sự kiện là hệ thống phòng họp, hội thảo, khu vực triển lãm, các chương trình tour khen thưởng, kết hợp du lịch, các dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách công vụ tại khách sạn và thậm chí trong phòng khách như dịch vụ điện thoại, thư ký, biên, phiên dịch viên, fax, photocopy, bảng viết, văn phòng phẩm diễn ra sự kiện... Ngoài những dịch vụ phục vụ mục đich chính của khách MICE thì những dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng không thể thiếu, và thường xuyên được khách sử dụng để phục vụ cho mình trong thời gian diễn ra sự kiện, đồng thời song song với lịch trình làm việc dày đặc, họ còn kết hợp sử dụng dịch vụ nâng cao tiện ích của họ tại nơi đến, nhằm để thư goãm như dịch vụ vui chơi, giải trí, làm đẹp khác... Nhìn chung, hầu hết những khách du lịch MICE đều có những thói quen tiêu dùng tại cơ sở diễn ra các sự kiện như trên về thời gian sử dụng dịch vụ, sản phẩm tham gia, yêu cầu mức chất lượng dịch vụ... như trên, tuy nhiên tùy thuộc vào từng đối tượng khách MICE cụ thể thì sẽ có những yêu cầu khác hơn về những sản phẩm dịch vụ, mức chất lượng cụ thể khác. 1.2.1.3. Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn - Phòng ở (acconmmodation) - Phương tiện ăn uống (food & beverage facilities) - Phương tiện tiệc/hội nghị (Meeting/Conference/Banquet facilities) - Phương tiện vận chuyển (transportation, pick up/transter) - Phương tiện dành cho khách thương gia (Business Center, Broadband Internet A ccess, Excutive/Club Floor, IDD Calls, Conference, Boardrooms,...) Tùy theo từng loại Group MICE (M,I,C hay E) mà thứ tự ưu tiên của các nhu cầu kể trên đối với khách hàng sẽ khác nhau Đối với khách sạn thì cũng rất ít nơi có thế mạnh đối với tất cả các nhu cầu thiết yếu kể trên mà chỉ một vài trong số đó Một Group MICE có rất nhiều yêu cầu khác nhau, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, đầy đủ, chính xác và đặc biệt là không được có bất kỳ sai sót nào. 1.2.1.4. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Nguồn khách là vấn đề mà các khách sạn quan tâm, là vấn đề quyết định đến sự sống còn của mỗi cơ sở lưu trú, đối với mỗi đối tượng khác nhau mang lại cho cơ sở lưu trú những ý nghĩa riêng trong hoạt động kinh doanh của mình. Khách du lịch MICE là một trong số những đối tượng khách của cơ sở lưu trú bên cạnh các đối tượng khách như khách du lịch thuần túy, khách du lịch nghỉ dưỡng, khách thăm thân... Cùng với các đối tượng khách này, khách du lịch MICE mang lại cho khách sạn những ý nghĩa riêng để đây là lý do mà nhiều cơ sở lưu trú có thứ hạng cao xem là đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng đến. Vậy khách du lịch MICE mang lại cho cơ sở lưu trú các ý nghĩa sau: Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Một nét đặc trưng đáng chú ý khác là khách du lịch MICE thường không có mùa vụ rõ rệt, bởi mục đích chuyến đi của đối tượng khách này chủ yếu tham dự các cuộc họp, hội thảo... những sự kiện này diễn ra tất cả các thời điểm trong năm. Đồng thời việc tổ chức du lịch MICE thường được mua dịch vụ lập trước một thời gian dài, do đó thời gian có thể linh động được vào thời điểm vắng khách Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa danh thu tại khách sạn: Ngoài những phòng hội nghị, hội thảo và những trang thiết bị phục vụ cho những sự kiện mà họ tham gia thì khách du lịch MICE lại tiêu dùng nhiều hơn so với những sản phẩm lưu trú, ăn uống, những dịch vụ vui chơi giải trí để thư giãn và mua sắm hàng lưu niệm để kỉ niệm, đồng thời với những sự kiện khen thưởng hoặc vào thời gian rảnh, khách có xu hướng tham gia những tour du lịch ngắn tại địa phương. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách sạn tăng doanh thu bằng cách đa dạng hóa số lượng sản phẩm trong khách sạn Khách MICE đa số là các nhân vật có thành tích, có vị trí trong các tổ chức. Họ là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo. Nên khách MICE thường sử dụng những dịch vụ cao cấp và có những yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đội ngũ nhân viên nguyên nghiệp, nhanh nhẹn Tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tăng doanh thu và làm giảm chi phí cố định: Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn đòi hỏi sự thoải mái, sang trọng dành cho khách, do đó chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn, đồng thời hệ thống sản phẩm trong khách sạn không thể tồn kho, do đó đối tượng khách MICE với dịch vụ, cơ sở vật chất tại khách sạn. Đồng thời khách MICE thường có số lượng lớn do đó cùng 1 khách sạn sẽ có thể bán được nhiều dịch vụ. Khách MICE còn được đánh giá là tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch và đặc biệt là cho các cơ sở lưu trú có những sự kiện diễn ra, khách MICE có thu nhập cao và sẵn sàng chi trả để thưởng thức các dịch vụ tiệ nghi, đắt tiền. Theo tính toán của các doanh nghiệp du lịch thì loại hình du lịch thông thường, đó là thống kê của các doanh nghiệp về mức độ tiêu dùng của khách MICE bên ngoài sự kiện tham gia, cụ thể với số liệu nghiên cứu của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) cho thấy, một du khách chi 1 đồng khi họ tham dự sự kiện nào đó thì khách MICE chi đến 15 đồng ở những nước phát triển và chi 25 đồng tương ứng bên ngoài ở những nước kém phát triển Quảng bá và tạo thương hiệu cho cơ sở lưu trú: Đối tượng khách cho những sản phẩm dịch vụ MICE đó là những cán bộ, viên chức, những chính trị gia, những chính khách, nghệ sĩ... là những người có địa vị và chiếm giữ những vị trí quan trọng trong xã hội, do đó việc đem lại sự hài lòng khi cung ứng những sản phẩm dành cho khách MICE sẽ giúp cho việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng sẽ thu hút thêm những khách hàng mới. Mỗi người khách MICE trong mỗi hội thảo có thể là những quản lý của những công ty và họ sẽ là đối tác của chúng ta, cũng có thể là những đơn vị chủ những sự kiện khác, hoặc là bạn hàng cho những đơn đặt buồng cho nhân viên hị khi đi công tác tại điểm đến này nếu doanh nghiệp đó tổ chức các dịch vụ. 1.2.1.5. Sản phẩm dành cho đối tượng khách MICE trong khách sạn * Hệ thống sản phẩm Sản phẩm dịch vụ nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng * Đặc điểm sản phẩm - Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp: Nguyên nhân chính gây ra đặc điểm của sản phẩm du lịch do nhu cầu tổng hợp của du khách. Họ cần được thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau cùng một lúc trong suốt chuyến đi. Điều này làm cho sản phẩm du lịch có tính tổng hợp. Với đặc điểm này đỏi hỏi chất lượng của sản phẩm du lịch phải có tính đồng bộ. Sở dĩ là do khách du lịch khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, chỉ cần vài sai sót của một trong những dịch vụ cấu thành nên sản phẩm đã làm ảnh hưởng xấu đến toàn bộ chất lượng của sản phẩm đó. Chính vì thế đã làm cho các nhà cing ứng gặp nhiều khó khắn trong việc đánh giá, kiểm soát chất lượng của sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể và có tính vô hình: Trong sản phẩm du lịch, thành phần cơ bản chính là dịch vụ và hàng hóa chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Do đó, sản phẩm du lịch không có tính chuyển đổi sở hữu từ người bán cho người mua. Trong thực tế, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch đem lại sự trải nghiệm cho con người, do đó nó không giống như hàng hóa của các ngành sản xuất, không có nhãn hiệu cho từng mặt hàng cụ thể. Chính vì vậy, sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chép, bắt chước. Cụ thể là các chương trình sự kiện, các dịch vụ tham quan du lịch, thực đơn, các loại hình vui chơi giải trí... đều được bắt chước một cách dễ dàng. Ngoài ra, với đặc điểm này đã làm cho khách hàng không thể kiểm tra chất lượng hay dùng thử sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng. Ví dụ: không ai có thể tham gia thử 1 buổi hội thảo, ngủ thử một đêm tại khách sạn hay ăn thử một bữa tại nhà hàng được. Vì vậy sẽ làm cho khách hàng chưa từng đi du lịch sẽ rất phân vân khi chọn bất kì một sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển: Sản phẩm du lịch thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch hay các sở sản xuất ra chúng. Tuy nhiên đặc điểm cơ bản của tài nguyên là có tính cố định về mặt không gian nên sản phẩm du lịch có tính cố định tương đối. Đặc điểm này là một trong những nguyên nhân gây khó khắn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch không thể được gửi đi chào hàng ở các thị trường khách có nhu cầu tiêu dùng. Chính vì vậy, cũng do đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo trong du lịch có vai trò hết sức quan trọng. Khách du lịch MICE muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải dến tại nơi diễn ra sự kiện đó mới có thể sử dụng được dịch vụ ở đây - Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời: Nguyên nhân là do đặc điểm sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển được nên phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng khớp nhau về không gian và thời gian. Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm du lịch phải đến tận nơi để thỏa mãn nhu cầu của mình và người bán không thể mang sản phẩm đến cho họ được. Và lúc này, hoạt động sản phẩm sản xuất sản phẩm sẽ được diễn ra và đồng thời quá trình tiêu thụ cũng được thực tiễn. Ngoài ra, do đặc điểm này cũng làm cho sản phẩm du lịch không thể dự trữ. Các dịch vụ du lịch chỉ được tạo ra khi khách hàng đã có mặt và nêu rõ nhu cầu về số lượng, loại hình và cơ cấu của dịch vụ. Các cơ sở sản xuất không thể biết trước loại hình dịch vụ nào sẽ được dùng đến, số lượng là bao nhiêu đẻ sản xuất trước. Vì vậy, chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hóa thông thường khác. Chính vì lí do này nên các cơ sở kinh doanh du lịch phải luôn tìm những biện pháp, chính sách phù hợp để sản phẩm của mình tiêu thụ một cách tốt nhất - Sản phẩm du lịch có tính không đồng nhất: Du lịch là một ngành dịch vụ nên chủ yếu chứa đựng yếu tố con người trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Việc cảm nhận của con người đối với sản phẩm du lịch không giống nhau qua từng thời điểm. Nó chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan của những người tham dự vào quá trình thực hiện việc sản xuất và tiêu thụ. Chẳng hạn như trong cùng một nhà hàng, có thể bữa ăn vào ngày hôm trước đem lại cho họ thực khách cảm giác hài lòng về chất lượng phục vụ nhưng sang ngày hôm sau có thể họ sẽ cảm thấy chất lượng không còn giống như hôm trước. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch dành cho khách MICE không có tính thời vụ: Khách du lịch MICE với mục đích đi chủ yếu là vì công việc do đó thời gian trải đều các tháng trong năm, so với những sản phẩm du lịch khác thì sản phẩm dành cho khách MICE không có tính thời vụ - Sản phẩm dành cho khách MICE thường ra đời tại những thành phố lớn phát triển: Có cơ sở hạ tầng phát triển, giao thông thuận tiện, gần các đầu mối giao thông, có hội họp, hội nghị với đầy đủ tiện nghi như máy chiếu, micro, phiên dịch, máy quay phim, nhạc nền, thư ký, dịch thuật... và đảm bảo tính chuyên nghiệp cao về mặt tổ chức khi đăng ký, nhận phòng, tài liệu, khai mạc giới thiệu, âm thanh, ánh sáng, ẩm thực, lễ bế mạc. 1.2.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE Tình hình chính trị xã hội ổn định của đất nước: Có thể nói, tình hình chính trị đất nước ổn định là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của một đất nước. Trong du lịch nói riêng, du khách luôn quan tâm đến sự an toàm của mình trong suốt chuyến đi du lịch. Điều này chứng tỏ rằng một quốc gia dù có nhiều tài nguyên về du lịch nhưng luôn xảy ra thiên tai, dịch bệnh, các sự kiện làm xấu đi tình hình chính trị thì quốc gia đó cũng không thể phát triển du lịch được, đặc biệt sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế... Do đó với điều kiện chính trị ổn định cũng là cơ sở để nhiều sản phẩm dành cho khách MICE ra đời với nhiều chủng loại sản phẩm hơn phục vụ cho đối tượng khách này. Định hướng, chiến lược phát triển du lịch MICE của quốc gia và địa phương: Để hấp dẫn và phát triển loại hình du lịch MICE, mỗi điểm đến phải có khả năng đáp ứng được các yêu cầu cao trên nhiều phương diện như môi trường kinh doanh, cơ sở hạ vật chất kĩ thuật cũng như nguồn nhân lực, cũng như môi trường kinh tế-chính trị-xã hội ổn định, năng động, độc lập và đáng tin cậy. Đất nước, địa phương phải có định hướng, quy hoạch đối tượng khách sẽ hướng đến trong một khoảng thời gian, dựa trên cơ ở đó thì khách sạn sẽ có những mục tiêu, phương hướng trong việc khai thác khách MICE, xác định tỉ trọng, đối tượng khách mà khách sạn hướng đến và từ đó sẽ có những định hướng về các sản phẩm phù hợp với phương hướng đó. Do đó việc tạp ra hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE ở quy mô nào cũng dựa trên xu hướng, quy hoạch phát triển du lịch và đối tượng khách hàng mục tiêu mà địa phương, quốc gia đó hướng đến Vị trí của khách sạn: Khách sạn phải tọa lạc ở trung tâm thành phố và thành phố đó phải là thành phố phát triển mang tầm trung ương, nằm trên trục đầu mối giao thông thuận lợi và nhiều phương tiện giao thông, phương tiện thông tin đại chúng và thông tin liên lạc phát triển đặc biệt phải nằm ở nơi có nhiều tuyến điểm du lịch, khu công nghiệp, thương nghiệp, là nơi có nhiều nguồn đâu tư và dự án trong và ngoài nước. Chính những nơi này là môi trường thuận lợi cho loại hình MICE và từ đó làm tăng trưởng nền kinh tế hàng hóa của cả nước nói chung và ngành du lịch nói riêng Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch: Bao gồm toàn bộ cửa hàng và phương tiện kĩ thuật phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, các hệ thống mạng lưới điện, hệ thống thoát nước nằm trong khu vực của cơ sở du lịch... Như vật, có thể thấy cơ sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc sử dụng tài nguyên du lịch có hiệu quả cũng như việc thỏa mãn nhu cầu của du khách phụ thuộc một phần lớn vào cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch. Chính vì vậy, với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay cũng như môi trường cạnh tranh trong ngành càng gay gắt đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải chú trọng đến yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật để thu hút cũng như phục vụ khách được chủ động và tốt hơn Điều kiện cơ sở hạ tầng xã hội bao gồm hệ thống đường sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đường sắt, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thông cấp thoát nước, mạng lưới điện... của địa phương, khu vực và quốc gia. Cơ sở hạ tầng xã hôi luôn được xem là đòn bẩy mọi hoạt động kinh tế - xã hội của một đất nước. Đối với ngành du lịch thì cơ sở hạ tầng xã hội là yếu tố cơ sở để khai thác tiềm năng du lịch và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Đội ngũ lao động: Trong bất kì hoạt động kinh doanh nào, con người luôn được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp. Du lịch là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ vai trò của con người lại càng quan trọng hơn. Đối với khách MICE thì yếu tô lao động còn cần thiết hơn vì khách MICE yêu cầu cao về sự chuyên nghiệp, sáng tạo và phải có khả năng tổ chức hoạt động MICE, họ còn yêu cầu sự phục vụ nhanh chóng, chính xác bởi đối tượng khách MICE là các công ty, tập đoàn, doanh nhân thành đạt khắp nơi trên Thế giới cũng như trong nước. Do đó mà chất lượng lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm MICE, chất lượng này thể hiện ở số lượng, cơ cấu, trình độ của đội ngũ lao động, đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ. Và thường trong các khách sạn thì lao động được phân thành 4 nhóm chức năng sau : Bộ phận lao động có chức năng quản lý chung Bộ phận lao động có chức năng quản lý theo các nghiệp vụ Bộ phận lao động có chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách Tài nguyên du lịch: Bao gồm tất cả những gì thuộc về tự nhiên và do con người sáng tạo ra những đặc sắc, hấp dẫn khách và có thể khai thác phục vụ mục đích tham quan, tìm hiểu của du khách. Do đó tài nguyên du lịch luôn tạo một động cơ thu hút khách đến một nơi nào đó, đới với khách MICE thường đi với mục đích tham qua các sự kiện và thường vào thời gian rỗi sẽ tham gia các chương trình du lịch tại nơi đến. Do đó mức độ da dạng nghèo nàn về tài nguyên du lịch tại điểm đến cũng làm ảnh hưởng đến mức độ da đạng, phong phú trong hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE. 1.2.2 Quy trình kinh doanh MICE trong khách sạn CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI KHÁCH SẠN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về khách sạn nghiên cứu Hạ Long là một di sản thiên nhiên thế giới 2 lần được UNESCO công nhận. Nắm bắt được nhu cầu đến Hạ Long ngày càng tăng của du khách trong và ngoài nước, tổng công ty du lịch Sài Gòn cùng 8 cổ đông đã thành lập nên Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long hơn 2 năm xây dựng, ngày 27-10-2002, khách sạn chính thức khai trương và vinh dự đón nhận lễ gắn hạng 4 sao. Đây là khách sạn mang tên Sài Gòn thứ 10 của hệ thống Tổng Công ty du lịch Sài Gòn các địa phương trong điểm và du lịch của Việt Nam Sài Gòn Hạ Long có kiến trúc tổng thể bao gồm 15 tầng và những biệt thự nằm xen lẫn giữa khu đồi thông thơ mộng với 222 phòng ngủ gồm nhiều loại phòng khác nhau từ phòng dành cho các nguyên thủ quốc gia đến các phòng Suite cao cấp được thiết kế trong không gian hài hòa cùng với trang thiết bị hiệ địa và sang trọng. Những ai đã từng đến khách sạn Sài Gòn Hạ Long chắc không thể quên được cảm giác thú vị với một bữa ăn tại nhà hàng Panorama trên tầng thượng., nơi lý tưởng để quý khách thưởng thức các món hải sản, các món ăn Âu – Á – Việt Nam và ngắm nhìn Vịnh Hạ Long huyền ảo. Hệ thống phòng hội thảo Sài Gòn Hạ Long gồm 5 phòng lớn và nhỏ với sức chứa trên 1200 đại biểu, cùng các dịch vụ phục trợ như: Massa, phòng tập thể hình, bể bơi, sân tennis, các quầy bar... Ngay từ khi mới đi vào hoạt động, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã luôn là sự lựa chọn hàng đầu của du khách bốn phương đến Vịnh Hạ Long. Không những thế, Sài Gòn Hạ Long còn là sự lựa chọn của các đoàn khách đến làm việc tại tỉnh Quảng Ninh, là nơi tổ chức các hội nghị lớn tầm cỡ quốc tế. Sự tin tưởng của du khách bốn phương và các đoàn khách VIP dành cho Sài Gòn Hạ Long là điểm tựa vững chắc, là sự khích lệ động viên rất lớn đối với tập thể lãnh đạo và nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Cũng chính từ đó mà Ban Giám đốc của khách sạn đã liên tục có những điều chỉnh , không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn đặt “ Uy tín – Chất lượng” lên hàng đầu. Với những đóng góp cho du lịch Quảng Ninh nói riêng và du lịch Việt Nam nói chun, khách sạn Sài Gòn Hạ Long cinh dự được Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng giải thưởng Top 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam từ 2009-2014 Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long Tên tiếng Anh: Saigon Halong Joint Stock Comany Tên viết tắt: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long/ Saigon Halong Hotel Đăng ký kinh doanh: Gi ấy chứng nhận số 056083 do Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 03 tháng 03 năm 2007 Mã số thuế: 5700101122 Trụ sở chính: Số 168 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, TP Hạ Long tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam Điện thoại: 84.203.3845845/48 – 384402/05 Fax: 84.203.3845849 – 3844806 Email: info@saigonhalonghotel.com Website: http://www.saigonhalonghotel.com 2.2. Thực trạng kinh doanh du lịch MICE tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.1. Điều kiện kinh doanh du lịch MICE của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 2.2.1.1. Quan hệ với đối tác có nhu cầu MICE Để phát triển hoạt động kinh doanh loại hình du lịch MICE, việc thiết lập quan hệ với các đối tác có nhu cầu về MICE cực kỳ quan trọng. Bởi đây là đối tượng khách MICE khó tiếp cận hơn so với đối tượng của loại hình du lịch khác. Tại khách sạn Công Đoàn đã có chiến lược trong việc khai thác và phát triển du lịch MICE của mình 2.1.1.2. Cơ sở vật chất * Phòng họp Đi kèm với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn có các phòng họp chuyên kinh doanh dịch vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Hệ thống khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ hội nghị, hội thảo cho các đoàn khách MICE * Trang thiết bị phục vụ hội thảo Tất cả phòng phục vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đều được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, các thiết bị chuyên dụng phục vụ nhu cầu đặc trưng của khách du lịch MICE 2.1.1.3 Nhân lực Kết quả tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long cho thấy, khách sạn đều có chính sách kinh doanh loại hình du lịch MICE, thể hiện ở chỗ phòng kinh doanh của khách sạn có bộ phận chuyên trách MICE riêng 2.1.1.4. Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ Qua thống kê cho thấy chi tiêu của khách MICE tại khách sạn chủ yếu là chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, chi tiêu cho dịch vụ hội nghị hội thảo còn hạn chế * Dịch vụ lưu trú Khách MICE có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng và phong phú, luôn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Phòng ngủ chất luợng cao, dịch vụ đi kèm cũng rất đa dạng như: giặt là, xông hơi, massage, internet, đặt chỗ máy bay... Tại khách sạn này đều có hệ thống phòng thoáng, rộng với nhiều loại phòng hầu hết các phòng ngủ đều có mặt hướng ra biển thỏa mãn nhu cầu của du khách * Dịch vụ ăn uống Ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long theo khảo sát chuyên phục vụ món Âu, Á và Việt Nam và phòng tiệc có sức chứa tương đối rộng thuận loiwju cho dịch vụ ăn uống phát triển * Các dịch vụ đặc trưng Khách sạn đều có hệ thống phòng hội nghị chuyên dụng gồm các phòng họp nhỏ chức năng và hội trường lớn, chuyên phục vụ các đoàn khách quan trọng của Chính phủ, bộ, ban ngành, các tổ chức trong nước và quốc tế... với số lượng lớn. Các phòng họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện địa và cung cấp dịch vụ tài liệu, in ấn, máy chiếu, hệ thống âm thanh ánh sáng... * Dịch vụ bổ sung khác Do đặc thù về loại hình, khách MICE thường có nhu cầu về thư giãn, giải trí, nâng cao sức khỏe như: xông hơi, bóng bàn, phòng tập thể hình, mát xa, karaoke,... Tại khách sạn đã thỏa mãn được nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn Ngoài ra, khách MICE có nhu cầu tham quan, tìm hiểu văn hóa con người tại điểm đến Đới với việc đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng hóa, đồ lưu niệm của khách MICE, hệ thống các cửa hàng lưu niệm của khách sạn có những sản phẩm đặc trưng phù hợp với từng đối tượng, hay đồ lưu niệm gắn với các sự kiện 2.1.1.5. Chính sách phát triển kinh doanh du lịch MICE Hiện nay, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đều có chính sách kinh doanh loại hình du lịch này nhưng để phát triển trở thành lĩnh vực kinh doanh chủ yếu đỏi hỏi phải có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, các hoạt động nghiên cứu thị trường khách, các hoạt động xúc tiến quảng bá, liên kết giữa các nhà cung ứng dịch vụ MICE 2.1.1.6. Các điều kiện khác * Thương hiệu Du lịch MICE có đối tượng khách yêu cầu cao về tổ chức chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ cũng như dịch vụ đi kèm cao cấp nên họ chỉ lựa chọn khách sạn có thương hiệu lâu năm. Chính vì vậy cần xây dựng thương hiệu về du lịch đặc biệt thương hiệu MICE * Điểm đến Tại Hạ Long có lợi thế rất lớn, là lựa chọn của rất nhiều du khách bởi nơi đây có Vịnh Hạ Long – là 1 trong 7 kì quan thiên nhiên mới của thế giới. Các hoạt động tham quan Vịnh Hạ Long, bao gồm các hang động và đặc biệt là hoạt động tham quan và trải nghiệm cùng dân chài trong Vịnh Hạ Long. Hạ long là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Quảng Ninh, là nơi diễn ra rất nhiều hoạt động hội nghị hội thảo của các ban ngành trong Tỉnh, Bộ và Chính Phủ, các sự kiện văn hóa xã hội, du lịch được tổ chức thành công tại đây * Nhà cung ứng Trên thực tế tại Hạ Long chưa có một cơ sở hay doanh nghiệp nào chuyên về lĩnh vực này. Mà đại đa số các hội nghị, hội thảo, triển lãm đều do các cơ sở lưu trứ là các khách sạn, đơn vị doanh nghiệp với thế mạnh chính là kinh doanh các loại hình dịch vụ lưu trú, giải trí đứng ra tổ chức * Sự phát triển khoa học công nghệ Là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của tỉnh, nằm trong khu vực tam giác kinh tế Bắc Bộ Hạ Long có nhiều điều kiện và khả năng tiếp nhận và ứng dụng một cách nhạy bén những tiến bộ khoa học công nghệ trong mọi lĩnh vực. Những thành tựu khoa học công nghệ đã được ứng dụng rất rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn * Gía cả hàng hóa dịch vụ và các yếu tố đầu vào Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh đặc biệt là kinh doanh loại hình du lịch MICE của khách sạn. Do đặc điểm nguồn khách MICE tại Hạ Long chủ yếu là khách trong nước, khách ở địa bàn và vùng lân cận có khả năng thanh toán không cao với nhu cầu chính là sử dụng phòng họp kèm theo là dịch vụ ăn uống. Do vậy giá cả là yếu tố quan trọng để lựa chọn địa điểm tổ chức hội nghị hội thảo.