- HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.
- HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.
- Hồ Chí Minh – Năm 2020 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] LỜI CAM ĐOAN Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” Giảng viên hướng dẫn: PGS.
- Mục tiêu nghiên cứu.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu.
- 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
- 5 1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ.
- 7 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh.
- 8 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh.
- 8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- 9 1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB.
- 10 1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO.
- 11 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001.
- 13 1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam.
- 14 1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện.
- 16 1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu.
- 18 1.3.1 Mô hình nghiên cứu.
- 18 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu.
- 20 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính.
- 21 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng.
- 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD.
- 25 2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương.
- 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện.
- 29 2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện.
- 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện.
- 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm.
- 42 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 2.4.3.2 Đánh giá của KH về thang đo Tính hiệu quả và liên tục.
- 44 2.4.3.5 Đánh giá của KH về thang đo Chất lượng các bữa ăn.
- HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD.
- 56 3.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu.
- 64 3.2.4 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Thông tin.
- 66 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh.
- 68 3.2.5 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ.
- 70 3.2.6 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng các bữa ăn.
- 71 3.2.7 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua sự khác biệt về Thu nhập của KH.
- 72 3.3 Kiến nghị với bệnh viện Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh CABD : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương CA : Tập đoàn Columbia Asia BGĐ : Ban giám đốc BN : Bệnh nhân KH : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) MRN : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng bộ phận (Head of Department) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng.
- 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023.
- 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm.
- 14: Đánh giá về yếu tố Chất lượng các bữa ăn.
- 54 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.
- 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984.
- 70 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] TÓM TẮT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” được hình thành để giải quyết tính cấp thiết do khách hàng không hài lòng ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện.
- Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ đăng ký khám bệnh tại CABD, có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ đó “ xác định các những yếu tố cần cải thiện nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
- Cuối cùng, đề xuất các giải pháp duy trì & cải thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại CABD.
- Đề tài dựa trên các các khái niệm và cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu đi trước đã được kiểm chứng và áp dụng rộng rãi trong các bệnh viện trong và ngoài nước, áp dụng thang đo KQCAH đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự (2001).
- Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý của bệnh viện CABD đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây, xác định các yếu tố chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố chất lượng cần được cải thiện “ nhằm thõa mãn nhu cầu bệnh nhân .
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một thị trường dịch vụ y tế rất có tiềm năng, với dân số đông (96 triệu dân – theo công bố của tổng điều tra dân số vào ngày tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng đông.
- Vì chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến cuộc sống con người nên việc quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
- Song song với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ y tế trong tỉnh cũng thay đổi theo hướng gia tăng.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 2 Là một trong tốp 3 bệnh viện quốc tế hàng đầu tại Bình Dương, bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) tọa lạc tại Thuận Giao - Thuận An, tỉnh “ Bình Dương, nơi tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh.
- Là bệnh viện đa khoa Quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở tỉnh Bình Dương.
- Columbia Asia Bình Dương được được thành lập năm 2012 với qui mô 100 giường bệnh phục vụ nhu cầu hàng ngày của bệnh nhân từ dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe với đầy đủ các chuyên khoa, phẫu thuật, cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”.
- Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện bắt đầu tổ chức khảo sát nhằm thăm dò chất lượng dịch vụ vào năm tháng 08/2018, với mục đích liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện.
- Khảo sát được tiến hành bằng việc lấy ý kiến Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua phần mềm Cempia khi Khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin khách hàng xuất viện sau khi điều trị nội trú.
- Trong đó kết quả thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho thấy bệnh nhân đánh giá thang điểm dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh đạt mức điểm thấp nhất.
- Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho Khách hàng ngoại trú và là tiền đề cho các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất.
- Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lỗ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn nguy cơ và khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện.
- Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất hàm ý quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho BGĐ và toàn bệnh viện CABD.
- Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CABD trước đây.
- Do đó tác giả chọn đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xác định được các nguyên nhân quan trọng vì sao khách hàng đánh giá không cao về khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện.
- Đề tài thật sự cần thiết Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 3 trong thời điểm hiện nay vì thông qua kết quả khảo sát giúp nhận định các yếu tố tác động đến CLDV KCB tại CABD.
- Phân tích thực trạng ở khâu đăng ký tiếp nhận bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại CABD, tìm ra những nguyên nhân và những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện.
- Vì sao Khách hàng đánh giá không cao về dịch vụ của khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Columbia Asia Bình Dương.
- Đối tượng khảo sát được chọn là những bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân đã sử “ dụng dịch vụ KCB tại CABD trên 10 khoa khám ngoại trú và nội trú tại CABD.
- Thông tin vừa thu thập được trong quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn với Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 4 các chuyên gia là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ KCB tại CABD, từ đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát chính thức.
- Mẫu khảo sát được lựa chọn ” theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện dành cho các KH đến sử dụng dịch vụ KCB tại CABD.
- xác định được các yếu tố “ chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố cần được cải thiện nhằm đem đến sự.
- hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ KCB tại BV.
- Kết cấu của đề tài Luận văn gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: bao gồm các khái niệm về dịch vụ, CLDV, dịch vụ KCB và giới thiệu một số mô hình đánh giá CLDV KCB.
- trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV KCB tại CABD.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày về các khái niệm về dịch vụ, CLDV KCB.
- 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tác giả tham khảo một số khái niệm sau.
- Khái niệm dịch vụ Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho KH.
- Vì thế, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
- Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
- Kotler và Armstrong (2014) lại cho rằng “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp với KH”.
- Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
- Việc dịch vụ được thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Như vậy, có thể khái quát dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 6 Dịch vụ có đặc tính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ.
- Với những đặc tính này, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường CLDV, sự thỏa mãn dịch vụ.
- Chất lượng & quản lý chất lượng Khi xác định giá trị của một dịch vụ hoặc sản phẩm thì chất lượng là điều quan trọng đối với KH và nó được xem là một tính năng chiến lược để tạo nên thành công trong kinh doanh và khả năng phát triển mạnh cho doanh nghiệp ( Irfan & Ijaz, 2011).
- Không có một định nghĩa chung cụ thể nào về chất lượng vì chất lượng rất khó xác định với tính chất và đặc điểm của nó (Kara, 2005).
- Chất lượng được đo lường qua “ các cách khác nhau từ những quan điểm của các chuyên gia (Crosby, 1979.
- Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội ( Peters & Waterman, 1982), là sự đạt được một số tiêu chuẩn đặt trước (Ellis & Whittington, 1993), là sự xuất sắc với khiếm khuyết bằng không (Crosby, 1979).
- Theo Kotler (2002), chất lượng được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính và thuộc tính của một sản phẩm hoặc một dịch vụ, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”.
- Với nỗ lực tìm ra giải pháp chung cho các định nghĩa đa dạng về chất lượng, Garvin (1984) đã phân biệt 8 khía cạnh của chất lượng của sản phẩm và dịch vụ như sau: Hình 1.
- 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected] 7 Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng Khía cạnh Định nghĩa Hiệu suất (Performance) Đặc điểm hoạt động chính của sản phẩm Tính năng (Feature) Đặc điểm phụ/ bổ sung của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability) Tần suất hư hỏng của sản phẩm trong một khoản thời gian cụ thể Đúng chuẩn (Conformance) Sản phẩm thiết kế chính xác theo tiêu chuẩn Độ bền bỉ (Durability) Tuổi thọ của sản phẩm Dễ thay thế (Seriviceability) Dịch vụ của sản phẩm sau bán hàng Thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ ngoại quan của sản phẩm (bề ngoài, mùi, hương vị, bao bì, phong cách…) Thương hiệu (Perceived Quality) Đánh giá sản phẩm trên danh tiếng và thương “ hiệu của công ty ” (Nguồn: Garvin .
- Chất lượng dịch vụ Định nghĩa và đo lường CLDV phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa.
- Chất lượng của dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
- Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Trong khi chất lượng kỹ thuật miêu tả chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì quá trình và cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ thuộc về chất lượng chức năng.
- Theo đó, định nghĩa của các tác giả này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế, ông cho rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ trên cơ sở phù hợp”.
- 5 thành phần cơ bản của Chất lượng dịch vụ: Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV 1.Tin cậy (reliability) Từ lần đầu tiên dịch vụ đã được thực hiện đúng tiến độ và phù hợp.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline Web: luanvanaz.com - Mail:
[email protected]