XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Ths. Bùi Thị Thanh Diệu Khoa Quản lý văn hoá và giáo dục - Đại học Khánh Hoà Tóm tắt: Mục đích của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng triển khai các dịch vụ TTTV ở hệ thống thư viện đại học Việt Nam. Phân tích các ưu điểm, nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV trên thế giới, đồng thời đề xuất xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV phù hợp với môi trường thư viện đại học ở Việt Nam. Từ khoá: Dịch vụ thư viện, chất lượng dịch vụ, thư viện đại học, mô hình dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ. Abstract: The purpose of the study is to analys and acssess the library services in the fact of the universities of Viet Nam; analys the advantages and disadvantage of the library service models in the world. In addition, the research results also propose criterias for evalueting the library service quality in the universities of Viet Nam. Keywords: Library service, service quality, university service, service model, measuament library service Mở đầu Hiện nay, các cơ quan thư viện và các trung tâm thông tin đều đang hướng tới hoạt động theo mô hình một cơ quan cung cấp dịch vụ thông tin. Các hoạt động được triển khai tại đây mang rõ tính chất định hướng theo dịch vụ và lấy việc đáp ứng nhu cầu người dùng tin là mục tiêu phát triển của mình. Chính vì thế, cùng với sự phát triển của hệ thống các thư viện và cơ quan thông tin hệ thống dịch vụ thông tin – thư viện (TTTV) ngày càng phong phú và đa dạng. Như Welch và Murray đã nhận định: “phát triển cộng đồng, tiếp cận với các nguồn tài nguyên điện tử, tài nguyên giáo dục và các chuyên gia thông tin được xác định là khu vực để phát triển”. Sự cải thiện của khu vực dịch vụ cùng với sự phát triển của truyền thông xã hội sẽ cung cấp cho người sử dụng thư viện với nhiều cơ hội để có được sự tham gia sâu hơn trong hoạt động thư viện. 1. Hiện trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong hệ thống thư viện đại học Ở môi trường thư viện đại học, các thư viện rất chú trọng phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ thông tin. Sự phát triển dịch vụ được gắn chặt và có quan hệ hữu cơ với sự phát triển sản phẩm TTTV. Thông thường, các thư viện đại học thường hướng tới phát triển một hệ thống dịch vụ thông tin cùng các sản phẩm thông tin đáp ứng đến cùng một loại nhu cầu của người khai thác, sử dụng thư viện xác định. Sự đa dạng hoá về sản phẩm và dịch vụ TTTV giúp thư viện thu hút được lượng bạn đọc quan tâm và đến với thư viện nhiều hơn. Tính thân thiện và tiện lợi của dịch vụ đối với người dùng là những thuộc tính cần thiết đối với mỗi dịch vụ. Chính vì vậy những dữ liệu về trình độ, tập quán, thói quen, khả năng, tâm lí và sở thích... được nghiên cứu, phân tích một cách toàn diện. Trên cơ sở đó, cán bộ thư viện sẽ thiết kế được các dịch vụ cụ thể thỏa mãn các điều kiện về tính tiện lợi và thân thiện đối với người dùng tin. Thư viện trường đại học chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ trao đổi thông tin, đặc biệt là dịch vụ trao đổi thông tin trong hoạt động nghiên cứu - đào tạo. Một trong số các định hướng rõ nét của quá trình phát triển dịch vụ hiện nay là vấn đề phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông. Ở môi trường này, tính thân thiện, tiện lợi, khả năng thích nghi với việc có thể khai thác, sử dụng các bộ sưu tập của thư viện, sử dụng dịch vụ thông tin tại mọi nơi và mọi lúc được phát triển. Và việc khai thác, sử dụng thông tin cũng như dịch vụ thông tin được thực hiện trên một quy mô rộng rãi nhất, theo một cách bình đẳng nhất đối với mọi thành viên trong mỗi cộng đồng người dùng tin. Bên cạnh những cơ hội thì việc triển khai các dịch vụ TTTV ở Việt Nam hiện nay gặp phải một số thách thức như: Sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và chất lượng cán bộ ở các thư viện không đồng đều. Các thư viện ở Việt Nam nói chung và thư viện đại học nói riêng nhìn chung chưa có truyền thống phối hợp, đặc biệt trong lĩnh vực chia sẻ nguồn lực thông tin và các biểu ghi thư mục, chưa có dịch vụ mượn liên thư viện. Trong công tác biên mục, thay vì cơ chế biên mục tại nguồn hay biên mục tập trung tại các thư viện trung tâm như ở nhiều nước trên thế giới thì nhiều thư viện ở Việt Nam vẫn biên mục lặp đi lặp lại với nhiều tài liệu cùng tên ở các thư viện khác nhau. Làm như vậy vừa thiếu tính thống nhất đối với việc tạo ra các điểm tiếp cận thông tin trong các biểu ghi vừa lãng phí nguồn nhân lực. Cán bộ thư viện phải đối mặt với ngày càng nhiều thông tin ở dạng số, các nhà xuất bản trên thế giới có xu hướng thay đổi hình thức xuất bản truyền thống sang hình thức xuất bản điện tử. Nhiều tạp chí khoa học chỉ được bán ở dạng tài liệu điện tử thông qua truy cập cơ sở dữ liệu trực tuyến như Emerald, ScienceDirect, ProQuest, Web of Science,… để truy cập được các tài liệu này yêu cầu đầu tư ban đầu lớn để mua giấy phép quyền truy cập tài liệu điện tử, công nghệ thông tin và truyền thông (phần cứng và phần mềm). Như vậy cơ hội và thách thức đối với hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam là không ít. Để thư viện đại học trở thành nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất trong nhà trường, là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu thông tin của người sử dụng, là môi trường rèn luyện và phát huy năng lực độc lập trong việc khám phá và tư suy sáng tạo của sinh viên và đội ngũ giảng viên, các nhà nghiên cứu thì thư viện phải không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của mình. Để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ TTTV, thư viện cần xây dựng chiến lược phát triển các dịch vụ theo hướng phù hợp với nhu cầu, điều kiện khai thác và sử dụng thông tin luôn thay đổi trong môi trường giáo dục; đáp ứng ngày càng cao sự gắn kết giữa đào tạo và nghiên cứu khoa học, sự đổi mới phương thức đào tạo (đào tạo theo tín chỉ, đào tạo từ xa và nhất là sự phát triển của e-learning…); cần quan tâm đến sự phát triển các loại dịch vụ cung cấp nội dung thông tin số (các học liệu dạng số) trong môi trường mạng. Bên cạnh đó hoạt động đánh giá chất lượng các dịch vụ TTTV cần phải được tiến hành thường xuyên tại các cơ quan TTTV. Thông qua kết quả của quá trình đánh giá này thư viện có thể nắm bắt được các điểm mạnh và điểm yếu của từng loại hình dịch vụ TTTV và có kế hoạch cải thiện dịch vụ để làm thoả mãn hơn nhu cầu tin của người sử dụng. Với ý nghĩa này, nghiên cứu triển khai xây dựng các tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV cho hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam để có thể xác định rõ hơn những mạnh mạnh, mặt hạn chế và tìm ra các yếu tố tác động lớn đến các dịch vụ TTTV ở hệ thống thư viện đại học Việt Nam. 2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại hệ thống thư viện đại học trên thế giới Trong nhiều năm gần đây, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm ra mô hình/thang đo hoàn hảo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện. Bên cạnh những phương pháp đánh giá truyền thống là dựa vào số lượng bộ sưu tập cũng như các phương pháp tự đánh giá trên cơ sở những con số báo cáo thống kê của thư viện thì còn nhiều quan điểm tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đưa ra như: 1. Đánh giá thông qua các mục tiêu; 2. Đánh giá dựa vào kết quả; 3. Đánh giá dựa trên tài nguyên hệ thống; 4. Đánh giá dựa vào sự tiếp cận quy trình nội bộ/tiếp cận quá trình; 5. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận sự hài lòng của người tham gia. Trong những cách tiếp cận trên, quan điểm thứ 5 thu hút được sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu, như Gummesson đã nhận định: “Bởi dịch vụ là vô hình, chất lượng là không thể quan sát trực tiếp, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo cảm nhận của người sử dụng được xem là cách tiếp cận khá hợp lý” [5]. Đây là cách tiếp cận dựa trên lý thuyết “Expectancy disconfirmation theory” trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Lý thuyết này nghiên cứu tâm lý người sử dụng dịch vụ, so sánh độ chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tại thỏa mãn mà dịch vụ có thể mang lại. Cao Tuyệt hảo Đảm bảo Hiệu suất Đảm bảo Không Đảm bảo Thấp Thấp Mong đợi/kỳ vọng Cao Hình 1. Sơ đồ đánh giá chất lượng dịch vụ theo kỳ vọng của người sử dụng Nguồn: © 2008 Kathleen F. Miller (1981) Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (Expectancy disconfirmation theory) là một lý thuyết tạo ra một khuôn khổ cho việc kiểm tra sự hình thành của những kỳ vọng của khách hàng và sau đó đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ với hiệu suất dịch vụ nhận được trên thực tế (Oliver & DeSarbo, 1988) [8, p.31-32]. Người sử dụng sẽ so sánh hiệu quả sau khi sử dụng dịch vụ với mong đợi/kỳ vọng của họ trước khi sử dụng để đi đến một phán quyết xác nhận chất lượng. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo (positive disconfirmation). Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo (negative disconfirmation) còn nếu bằng nhau thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo (simple confirmation). Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các tổ chức thư viện trên thế giới nghiên cứu trong nhiều thập kỉ qua và tất cả các mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng (Bảng 1). Ưu điểm Nhược điểm 1. Mô hình Chất lượng kỹ thuật – Chức năng (Gronroo, 1984) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN Kỳ vọng về dịch vụ Trải nghiệm Hình ảnh Thông tin thị trường Hình ảnh Truyền miệng Nhu cầu khách hàng Kiến thức khách hàng Kết quả/ Chất lượng kỹ thuật Quá trình/ Chất lượng chức năng Hình 2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroo-2000) - Là nỗ lực đầu tiên để đo lường chất - Không đưa ra được bất kỳ kỹ thuật về lượng dịch vụ. đo lường chất lượng kỹ thuật và chất - Gắn kết được việc đánh giá chất lượng lượng chức năng cụ thể nào. dịch vụ với đối tượng người sử dụng dịch vụ thông qua những cảm nhận của họ về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 2. Mô hình SERVQUAL (Parasuaman và các cộng sự, 1985) Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Dịch vụ mong đợi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ nhận được Hình 3. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) - Áp dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực dịch - Đo lường sự mong đợi của khách vụ khác nhau. hàng là rất khó khăn. - Gắn kết được việc đánh giá chất lượng - Người được hỏi khó phân biệt được dịch vụ thư viện với người sử dụng dịch chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. vụ. - Xác định được khoảng cách giữa các - Thủ tục đo lường khá dài dòng biến số ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ cung cấp 3. Mô hình SERVPERF (Cornin&Taylor, 1992) Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 4. Mô hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992) - Cách thức đo lường đơn giản, dễ hiểu. - Không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thoả mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. 4. Mô hình LibQUAL (ARL&Texaz A&M, 2008) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ Thư viện như một địa điểm Kiểm soát thông tin Sự đồng cảm; Khả năng đáp ứng; Sự bảo đảm; Sự tin cậy Không gian tiện dụng Biểu tượng Nơi trú ẩn Phạm vi nội dung; Sự tiện lợi; Điều hướng dễ dàng; Tính kịp thời; Trang thiết bị; Sự tín nhiệm Hình 5. Mô hình thang đo LIBQUAL+ (1998) (Nguồn: ARL&Texas A&M University) - Được nghiên cứu để phù hợp với môi - Khó phân biệt được mức độ mong trường dịch vụ thư viện muốn, mức độ tối thiểu và mức độ nhận - Giúp thu thập và giải thích thông tin thức. phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian Bảng 1: Bảng so sánh ưu điểm, nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo sự cảm nhận của người sử dụng Có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo các mô hình chất lượng cảm nhận cho thấy một cách tiếp cận đánh giá chất lượng khách quan hơn bởi nó có sự tham gia của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng dịch vụ cho toàn thể các thư viện. Vì vậy việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV còn tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế - văn hoá – xã hội của mỗi quốc gia, tuỳ thuộc vào sự phát triển của mỗi tổ chức thư viện để có thể chọn và áp dụng một mô hình đánh giá phù hợp nhất. 3. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện tại các thư viện đại học ở Việt Nam Dựa trên những tìm hiểu về đặc điểm và những ưu - nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đã và đang được sử dụng trên thế giới kết hợp với việc phân tích hiện trạng và đặc điểm của công tác tổ chức các dịch vụ TTTV ở Việt Nam, nghiên cứu đề xuất xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV ở các trường đại học ở Việt Nam như sau: - Các dịch vụ TTTV ở Việt Nam đang trong quá trình phát triển và cải thiện dần chất lượng của mình, hướng tới mục tiêu lấy người sử dụng là trung tâm của mọi hoạt động, chính vì vậy nghiên cứu sẽ không tiếp cận cách đánh giá của mô hình hệ thống vì mô hình này tập trung vào đánh giá bộ sưu tập tài liệu của thư viện. Cách đánh giá này đã không còn phù hợp với xu thế phát triển hiện tại của các thư viện đại học ở Việt Nam. - Hầu hết các thư viện đại học ở Việt Nam đều đang xây dựng và phát triển trong điều kiện hết sức khó khăn về các vấn đề nhân lực, vật lực và tài lực. Sự phát triển còn không đồng bộ và không đồng đều nhau giữa các thư viện đại học trên cả nước. Những thư viện ở các trường bán công hoặc dân lập được đầu tư tốt hơn sẽ có những bước phát triển về dịch vụ tốt hơn hệ thống thư viện ở các trường đại học công lập. Những thư viện ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương cũng có điều kiện để triển khai tốt hơn các dịch vụ TTTV so với các thư viện của các trường đại học địa phương. Sự không đồng bộ này sẽ gây khó khăn nếu áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của các bộ công cụ ISO, TQM, BSC, EFFM,… Đối với các thư viện đại học ở Việt Nam, TQM khó áp dụng ở một tổ chức thư viện nhỏ và khi thực hiện đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận này cần có sự đồng thuận, tự giác của mỗi nhân viên trong thư viện. Vì đánh giá chất lượng dựa trên con người, không có một tiêu chuẩn nào được đặt ra nó đòi hỏi sự trách nhiệm và thái độ nghiêm túc của mỗi nhân viên trong thư viện. Phương pháp này nghiêng về tổ chức, quản lý thư viện nhiều hơn là đánh giá chất lượng của các dịch vụ thư viện, chưa xây dựng được những khía cạnh cụ thể cho đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV mà mới nhấn mạnh về sự cải thiện các quy trình dịch vụ. Chính vì vậy, hiện nay cách tiếp cận này ít được các nhà nghiên cứu sử dụng. Đối với Việt Nam, để theo kịp chuẩn chất lượng dịch vụ của EFQM buộc các thư viện phải đầu tư nhiều kinh phí và các nguồn lực khác. Đây là vấn đề khó khăn đối với các thư viện hoạt động bằng ngân sách nhà nước và trên tiêu chí phi lợi nhuận. Đối với hệ thống quản lý chất lượng ISO, hiện tại Vụ thư viện đang tiến hành nghiên cứu áp dụng các chuẩn ISO vào hoạt động TTTV ở Việt Nam. Tuy nhiên quá trình xây dựng các quy trình áp dụng và hiệu quả của việc áp dụng thống nhất chuẩn ISO vào hoạt động dịch vụ TTTV chưa được xác định rõ ràng và còn nhiều khó khăn khi triển khai trên thực tế. Như vậy, có thể thấy các phương pháp và mô hình được xây dựng bởi các hệ thống đánh giá chất lượng kể trên có rất nhiều ưu điểm nếu hiện trạng hoạt động dịch vụ ở các thư viện đại học ở nước ta đang đồng đều nhau ở tất cả các khía cạnh. Tuy nhiên sự phát triển còn chậm và không đồng đều giữa các thư viện khiến cho việc áp dụng các phương pháp đánh giá nêu trên khó đạt được những hiệu quả như kỳ vọng. Chính vì vậy nghiên cứu cũng không tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV ở các thư viện đại học Việt Nam theo phương pháp này. Có thể thấy theo lý thuyết đánh giá chất lượng cảm nhận “disconfirmation theory”, thang đo SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu. Trên thực tế nó không phải là toàn diện và phù hợp cho các toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ. Tuy vậy giá trị và độ tin cậy của mô hình này đã được thử nghiệm và được chấp thuận trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có hoạt động dịch vụ TTTV. Đối với hoạt động dịch vụ TTTV, bộ công cụ này cũng đã được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều hệ thống thư viện khác nhau như: Thư viện công cộng, thư viện đại học, Thư viện thiếu nhi, Thư viện nghiên cứu,... SERVQUAL còn tồn tại một số nhược điểm và đó là tiền đề cho sự xuất hiện của các công cụ SERVPERF, LibQUAL + (TM), WEBQUAL,... Những kết quả nghiên cứu tích cực thu được từ các bộ công cụ đánh giá này cho thấy sự phù hợp với xu thế phát triển của các thư viện trong bối cảnh xây dựng thư viện số trên nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông xã hội. Thang đo SERVQUAL và sau cải tiến thêm bộ WEBQUAL là công cụ đánh giá đơn giản dựa trên việc đo sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế của người sử dụng dịch vụ trên các tiêu chí được xác định về phương tiện hữu hình, sự đồng cảm,… Tuy nhiên khái niệm về cảm nhận kỳ vọng này còn khá mơ hồ đối với việc khảo sát người sử dụng dịch vụ và thang đo còn thiếu những tiêu chí về chất lượng dịch vụ điện tử của thư viện dẫn đến kết quả của việc khảo sát còn nhiều hạn chế. Đối với thang đo LibQUAL, là thang đo đã được nghiên cứu và thiết kế dành riêng cho đo lường chất lượng dịch vụ TTTV vì vậy tính ứng dụng của LibQUAL trong môi trường dịch vụ TTTV rất cao. LibQUAL không chỉ là một danh sách của 22 câu hỏi được tiêu chuẩn hóa. Đầu tiên, LibQUAL cung cấp cho các thư viện các lựa chọn trong bộ các câu hỏi để mỗi thư viện căn cứ vào đặc điểm của mình để tùy chọn câu hỏi cho phù hợp. Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát bao gồm một hộp góp ý mở (comments) để bạn đọc có thể đóng góp thêm ý kiến của mình về dịch vụ TTTV. Những ý kiến đóng góp này là hữu ích và mang tính xây dựng để có thể hoàn thiện và cải tiến dịch vụ TTTV tốt hơn. Sử dụng thang đo LibQUAL đã góp phần thúc đẩy sự phát triển công tác đánh giá chất lượng trong dịch vụ thư viện. Làm cho hoạt động đánh giá có thêm một cách tiếp cận mới mẻ hơn, đa chiều hơn. Sử dụng thang đo LibQUAL giúp nhà quản lý thư viện hiểu rõ hơn về nhận thức của người sử dụng về chất lượng các dịch vụ thư viện. Thang đo giúp thu thập và giải thích thông tin phản hồi của người sử dụng thư viện một cách hệ thống theo thời gian. Nâng cao kỹ năng phân tích các nhân viên thư viện để có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn. LibQUAL là thang đo được công nhận như một công cụ tiêu chuẩn để đo lường các dịch vụ thư viện, tuy nhiên nó vẫn còn là một biện pháp đánh giá tương đối trẻ. Để giải quyết tất cả các khía cạnh của dịch vụ thư viện đầy đủ, hiện nay LibQUAL chưa phải là một công cụ được phát triển đầy đủ để đo lường và đại diện cho một dịch vụ thư viện kết quả đánh giá đáng tin cậy. Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ TTTV được xây dựng, tổ chức và triển khai dựa trên web, do vậy bạn đọc phải truy cập vào trang web của thư viện hoặc trang web của trường đại học hay tổ chức thư viện đó mới có thể tiến hành khảo sát được. Trong khi đó ở nước ta, số lượng bạn đọc sử dụng các dịch vụ điện tử của thư viện chưa thực sự nhiều. Hầu hết các giao dịch dịch vụ thường tiến hành trực tiếp trong môi trường truyền thống với sự gặp gỡ giữa nhân viên thư viện và bạn đọc, vì vậy thời gian để gom đủ phiếu hỏi sẽ kéo dài và dẫn đến kết quả của sự đánh giá không được thực sự chính xác như mong đợi. Mọi ý kiến thu thập được từ bảng khảo sát LibQUAL được đưa về trung tâm xử lý số liệu của ARL, sau đó tổ chức này sẽ tổng hợp và trả lại cho thư viện bảng báo cáo kết quả chi tiết. Tuy nhiên công việc này đòi hỏi thư viện phải chi trả một khoản phí đáng kể tuỳ vào thời hạn đăng kí khảo sát. Đây là một vấn đề gây ra không ít khó khăn cho những thư viện có nguồn kinh phí hạn hẹp. Hiện tại LibQUAL cũng chưa có hỗ trợ về ngôn ngữ tiếng Việt nên nếu tham gia, thư viện Việt Nam cũng cần phải có đội ngũ chuyên gia dịch và tư vấn để có thể tuỳ biến công cụ này vào đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV trong môi trường thư viện Việt Nam. Như vậy trên cơ sở phân tích các ưu nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới, nghiên cứu đồng thuận với lý thuyết đánh giá theo sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ mà điển hình là cách xây dựng các tiêu chí đánh giá của thang đo Libqual. Tuy nhiên xét trên thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV tại các thư viện đại học ở Việt Nam cần điều chỉnh và bổ sung thêm cho rõ ràng các tiêu chí đánh giá sao cho phù hợp với thực trạng phát triển của các thư viện, nghiên cứu đề xuất 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV của các thư viện trường đại học theo mô hình sau: Nhân viên thư viện Tài nguyên thông tin Sự hài lòng của người sử dụng Chất lượng dịch vụ thư viện Kiểm soát thông tin Môi trường thư viện Hình 6: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV tại các thư viện đại học ở Việt Nam Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày như sau: 1. Nhân viên thư viện (library staff): Bao gồm các yếu tố đánh giá về tác phong, thái độ, sự thân thiện, sự đồng cảm, trình độ chuyên môn và kiến thức thông tin của nhân viên thư viện dành cho bạn đọc. 2. Tài nguyên thông tin (information resources): Bao gồm những đánh giá về sự phong phú, đa dạng, phù hợp, của tài liệu bản in và tài liệu điện tử và tính kết nối với các nguồn tài nguyên bên trong và bên ngoài của thư viện. 3. Kiểm soát dịch vụ (control service): Bao gồm các yếu tố đánh giá về tính thân thiện, thuận tiện, cập nhật của các hoạt động dịch vụ thư viện. 4. Môi trường thư viện (inviroment library): Bao gồm những đánh giá về địa điểm, không gian, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người sử dụng học tập tại thư viện. 5. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện: Bao gồm những đánh giá về chất lượng tổng thể của các yếu tố Nhân viên thư viện; Tài nguyên thông tin; Kiểm soát dịch vụ và Môi trường thư viện. Đồng thời cũng có đánh giá Với 4 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV dựa trên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất xây dựng các thuộc tính đánh giá chất lượng các dịch vụ TTTV như sau: KÍ HIỆU CÁC THUỘC TÍNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTTV Nhân viên thư viện (8 thuộc tính) NV1 Luôn tạo cho bạn đọc sự tự tin NV2 Chú ý phục vụ bạn đọc NV3 Sẵn sàng giúp đỡ bạn đọc trong quá trình tìm tin và sử dụng các dịch vụ TTTV NV4 Sẵn sàng trả lời các câu hỏi của bạn đọc NV5 Hiểu được nhu cầu tin của bạn đọc NV6 Có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn đọc NV7 Có thái độ lịch sự trong giao tiếp NV8 Có trang phục lịch sự trong công việc Tài nguyên thông tin (6 thuộc tính) TN1 Có các tài liệu dạng bản in (Sách giáo trình, sách chuyên khảo, tài liệu tra cứu,…) bạn đọc cần TN2 Có các tài liệu điện tử, tài liệu đa phương tiện (CD/VCD, audio, video,…) bạn đọc cần TN3 Tài liệu/thông tin của thư viện phù hợp nhu cầu tin của bạn đọc TN4 Tài liệu/thông tin của thư viện được cập nhật liên tục, bắt kịp những tiến bộ trong các lĩnh vực khoa học TN5 Tài liệu/thông tin của thư viện dễ dàng tiếp cận/truy cập mọi lúc, mọi nơi. TN6 Có sự kết nối với các nguồn tài nguyên bên ngoài thư viện (thông qua mượn liên thư viện, các liên kết: link, hyperlinhk,…) Kiểm soát dịch vụ (8 thuộc tính) KS1 Thư viện thường tổ chức các lớp hướng dẫn sử dụng dịch vụ thư viện/tìm kiếm thông tin/định hướng thông tin đáp ứng nhu cầu của bạn đọc KS2 Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề liên quan tới dịch vụ của thư viện (ví dụ: Giao/nhận tài liệu đúng hẹn, thời gian mở cửa đúng quy định,…) KS3 Bộ máy tra cứu tin (máy tính, hộp phiếu, thư mục,…) được bố trí thuận tiện và dễ dàng sử dụng KS4 Giao diện phần mềm, website thư viện thân thiện, có tính năng hỗ trợ bạn đọc trong quá trình tìm kiếm thông tin trực tuyến KS5 Thư viện luôn gửi tới bạn đọc danh mục thông báo tài liệu mới, bộ sưu tập nổi bật KS6 Bạn đọc dễ dàng kiểm tra được thông tin về mượn/trả và giữ tài liệu trong hồ sơ cá nhân của mình KS7 Thông tin cá nhân của bạn đọc luôn được thư viện bảo mật. KS8 Giờ mở cửa của thư viện thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của bạn đọc Môi trường thư viện (5 thuộc tính) MT1 Thư viện có vị trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát MT2 Không gian thư viện thoải mái và thân thiện, tạo cảm hứng cho việc học tập, nghiên cứu, trao đổi. MT3 Không gian yên tĩnh cho các hoạt động cá nhân MT4 Không gian cộng đồng cho nhóm học tập và nghiên cứu MT5 Hạ tầng, cơ sở vật chất và trang thiết bị của thư viện hiện đại Sự hài lòng (6 thuộc tính) HL1 Bạn đọchài lòng về cách phục vụ của nhân viên thư viện đối với mình HL2 Thư viện cung cấp đầy đủ những tài liệu/thông tin giá trị đối với bạn đọc, giúp bạn đọc tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin/tài liệu và theo kịp sự tiến bộ trong lĩnh vực họ quan tâm HL3 Thư viện hướng dẫn cho bạn đọc các kỹ năng thông tin cần thiết trong học tập hay công việc của họ HL4 Dịch vụ TTTV thuận tiện, dễ sử dụng, giúp bạn đọc đạt được hiệu quả cao hơn trong quá trình học tập và làm việc HL5 Môi trường thư viện tạo điều kiện cho bạn đọc học tập, nghiên cứu, trao đổi kiến thức HL6 Bạn đọc hài lòng về chất lượng tổng thể của dịch vụ TTTV đang được cung cấp bởi Thư viện Bảng 2: Các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV đề xuất Tuy nhiên nếu áp dụng các tiêu chí đánh giá này theo khung khảo sát của LibQUAL thì trên thực tế sự phân biệt rõ ràng giữa 3 mức độ: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận”, “Chất lượng dịch vụ kỳ vọng”, “Chất lượng dịch vụ thực tế” gây khó khăn cho các đối tượng được khảo sát. Chính vì vậy, nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV hướng tới đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ dựa trên 4 tiêu chí đánh giá ở trên là hướng tiếp cận để triển khai dễ dàng hơn cho các khảo sát về chất lượng dịch vụ ở các thư viện đại học tại Việt Nam. Với mô hình nghiên cứu đề xuất các tiêu chí và thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV, nghiên cứu sẽ tiến hành các khảo sát thử nghiệm để đánh giá hiệu quả của mô hình đã xây dựng. Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là xây dựng và hoàn thiện được một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV thật hiệu quả để áp dụng cho công tác đánh giá chất lượng dịch vụ TTTV tại hệ thống thư viện đại học ở Việt Nam. Tài liệu tham khảo: 1. Bùi Thị Thanh Diệu (2017), Tìm hiểu các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin, Tạp chí thư viện, số 3 2. Cao Minh Kiểm (2008), Một số suy nghĩ về tổ chức và hoạt động thông tin, thư viện ở Việt Nam trong giai đoạn sắp tới. Thông tin Tư liệu (1) 3. Huỳnh Văn Mai (2013), Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng thư viện đại học, Tạp chí Thông tin – Thư viện, số 2 4. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Thị Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện - so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/ chức năng và SERVQUAL, Tạp chí Khoa học và công nghệ, 11tr. 5. Cook, C. and Heath, F. (2001), “Users' perceptions of library service quality: LibQUAL+(TM) quality study”, Library Trends, Vol. 9 No. 4, pp. 548-84. 6. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality – a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 7. Gronroos, C. (1984), A service Quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 8. Grönroos, Christian (2000), “Service Management and Marketing, A Customer Relationship Management Approach”, Wiley, 2000. ISBN 0-471-72034-8 9. Gummesson, E. (1979), “The Marketing of Professional Services - An Organizational Dilemma”, European Journal of Marketing, Vol. 13 Iss: 5, pp.308 – 318 10. Miller, Kathleen F. (2008), Service quality in academic libraries: an analysis of LibQUAL+TM scores and institutional characteristics. Spring Term, 121p. 11. Oliver, R. L., & DeSarbo, W. S. (1988), Response determinants in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research, 14, 495-507 12. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12–40. 13. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, vol 67, p. 420–451 Thông tin liên lạc: Ths. Bùi Thị Thanh Diệu Khoa Quản lý văn hoá và giáo dục – Đại học Khánh Hoà Email: buithithanhdieu@ukh.edu.vn Tel: 098391094