quy định phục vụ hành khách vietnam airlines 2017

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH
ISSUE 00, REV 01, 01MAY2017
This manual is uncontrolled when printed

B6 GIAO THONG VAN TM CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA VItT NAM
TONG CONG TY DO 14p — Ttr do —H#nh phtic
HANG KHONG VItT NAM - CTCP
se):3 il-G/QD-TCTHK-DVTT Ha NQi, ngay Z I timing 4- nam 2017
QUYET DINH
Ve viec ban hanh Quy dinh phuc vu hanh khich
cua Tong cong ty Hang khong Viet Nam - CTCP
TONG GIAM DOC

TONG CONG TY HANG KHONG VItT NAM - CTCP
Can cfr Luat Doanh nghiep s6 68/2014/QH13 ngay 26 thong 11 nam 2014;
Can cu Dieu le T6ng cong ty Hang khong Viet Nam — CTCP;
Xet de nghi cua Trtrong Ban Dich vu thi truong tad To' trinh 443 /TTr-TCTHK-
DVTT ngay.9,,D thong 4 nam 2017,
QUYET DINH:
Dieu 1. Ban hanh kern theo Quyet dinh nay "Quy dinh phpc vu hanh Ichach ban
hanh 00 sira d6i 01 cua Tifing cong ty Hang khong Viet Nam - CTCP".
Dieu 2. Quyet clinh nay co hieu luc thi hanh ke tir ngay 01 thong 5 nam 2017.
Dieu 3. Tnrang Ban Dich vu thi trtrong, thu twang Ca quan, Dan vi va ca nhan
lien quan cua T6ng cong ty Hang khong Viet Nam - CTCP chiu trach nhiem thi hanh
Quyet dinh nay./.--v
7
Nai nhCzn: ONG GIAM DOC

HDQT (a b/c); G GI DOC
Ban ki6m soot b/c);
- TGD (de b/c);
- Cac Ph6 1-6ng giam doc;
- Thu. Icy Tong cong ty;
- Cac ca quan clan vi;
- Ltru VT, DVTT.(hungyo
KIỂM SOÁT TÀI LIỆU LONR/P1
Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ DANH MỤC CÁC LẦN SỬA ĐỔI THÔNG THƯỜNG 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
DANH MỤC CÁC LẦN SỬA ĐỔI THÔNG THƯỜNG
Số ban hành Số sửa đổi Ngày hiệu lực Chữ ký
00 01 01MAY2017
Tài liệu không kiểm soát khi in

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU LOEP/P1
Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ DANH MỤC CÁC TRANG CÓ HIỆU LỰC 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
DANH MỤC CÁC TRANG CÓ HIỆU LỰC
Phần/Mục Trang Số ban hành Số sửa đổi Ngày hiệu lực

LONR 1-1 00 01 15MAR2017
LOEP 1-3 00 01 15MAR2017
SIG 1-1 00 01 15MAR2017
TOC 1-11 00 01 15MAR2017
1.1 1-3 00 01 15MAR2017
1.2 1-4 00 01 15MAR2017
2.1 1 - 20 00 01 15MAR2017
2.2 1-7 00 01 15MAR2017
2.3 1-5 00 01 15MAR2017
3.1 1-2 00 01 15MAR2017
3.2 1-2 00 01 15MAR2017
4.1 1-8 00 01 15MAR2017
4.2 1-9 00 01 15MAR2017
4.3 1-5 00 01 15MAR2017
5.1 1 - 27 00 01 15MAR2017
5.2 1 - 10 00 01 15MAR2017
5.3 1 - 10 00 01 15MAR2017
5.4 1-5 00 01 15MAR2017
5.5 1 – 10 00 01 15MAR2017
5.6 1-7 00 01 15MAR2017
6.1 1-6 00 01 15MAR2017
6.2 1-9 00 01 15MAR2017
6.3 1 - 11 00 01 15MAR2017
6.4 1 00 01 15MAR2017
6.5 1-1 00 01 15MAR2017
6.6 1-1 00 01 15MAR2017
6.7 1-4 00 01 15MAR2017
6.8 1-8 00 01 15MAR2017
7.0 1-3 00 01 01MAY2017
7.1 1 - 12 00 01 01MAY2017
7.2 1 - 10 00 01 15MAR2017
7.3 1-6 00 01 15MAR2017
7.4 1-9 00 01 01MAY2017
7.5 1-9 00 01 15MAR2017
7.6 1-3 00 01 15MAR2017
7.7 1-8 00 01 15MAR2017
8.1 1-3 00 01 15MAR2017

Rev 01
HÀNH KHÁCH
8.2 1-5 00 01 15MAR2017

8.3 1-2 00 01 15MAR2017
8.4 1 00 01 15MAR2017
8.5 1 00 01 15MAR2017
8.6 1-2 00 01 15MAR2017
8.7 1-7 00 01 15MAR2017
9.1 1-6 00 01 15MAR2017
9.2 1 - 21 00 01 15MAR2017
9.3 1-2 00 01 15MAR2017
9.4 1-5 00 01 15MAR2017
9.5 1 - 19 00 01 01MAY2017
9.6 1 - 50 00 01 15MAR2017
10.1 1-2 00 01 15MAR2017
10.2 1-2 00 01 15MAR2017
10.3 1-2 00 01 15MAR2017
10.4 1-9 00 01 15MAR2017
10.5 1-3 00 01 15MAR2017
11.1 1-2 00 01 15MAR2017
11.2 1-1 00 01 15MAR2017
11.3 1-1 00 01 15MAR2017
11.4 1-1 00 01 15MAR2017
11.5 1-1 00 01 15MAR2017
11.6 1-1 00 01 15MAR2017
11.7 1-1 00 01 15MAR2017
11.8 1-1 00 01 15MAR2017
11.9 1-1 00 01 15MAR2017
12.1 1-4 00 01 15MAR2017
12.2 1 - 10 00 01 15MAR2017
12.3 1 - 14 00 01 15MAR2017
12.4 1 - 12 00 01 15MAR2017
12.5 1-6 00 01 15MAR2017
13.1 1-3 00 01 15MAR2017
13.2 1-4 00 01 15MAR2017
13.3 1-2 00 01 15MAR2017
13.4 1-2 00 01 15MAR2017
14.1 1-2 00 01 15MAR2017
14.2 1-4 00 01 15MAR2017
14.3 1-1 00 01 15MAR2017
14.4 1-2 00 01 15MAR2017
15.1 1-1 00 01 15MAR2017
15.2 1-4 00 01 15MAR2017
16.1 1 - 13 00 01 15MAR2017

Rev 01
HÀNH KHÁCH
16.2a 1-3 00 01 15MAR2017

16.2b 1-8 00 01 15MAR2017
16.2c 1-3 00 01 15MAR2017
16.2d 1-6 00 01 15MAR2017
16.2e 1-8 00 01 15MAR2017
Người biên soạn, chỉnh sửa Người xem xét Người phê chuẩn
Ngày: Ngày: Ngày:

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU SIG/P1
DANH MỤC CÁC NỘI DUNG THAY ĐỔI Rev 01

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ
15MAR2017
HÀNH KHÁCH
DANH MỤC CÁC NỘI DUNG THAY ĐỔI
Phần/Mục Nội dung sửa đổi

DANH SÁCH ĐƠN VỊ TRIỂN KHAI TÀI LIỆU
Stt Đơn vị sử dụng Số lượng

1 Cục Hàng không Việt Nam 01
2 Cảng vụ Hàng không miền Bắc 01
3 Cảng vụ Hàng không miền Trung 01
4 Cảng vụ Hàng không miền Nam 01
5 Tổng Giám đốc 01
6 Các Phó Tổng Giám đốc 06
7 Văn phòng Tổng công ty 01
8 Ban Tài chính - Kế toán 01
9 Ban Đầu tư-Mua sắm 01
10 Ban Tổ chức và Nhân lực 01
11 Ban An toàn chất lượng 01
12 Ban Kỹ thuật 01
13 Ban Quản lý vật tư 01
14 Ban Kế hoạch và Phát triển 01
15 Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm 01
16 Ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hóa 01
17 Ban Dịch vụ thị trường 01
18 Ban Công nghệ thông tin 01
19 Ban Pháp chế 01
20 Ban Thông tin Truyền thông 01
21 Phòng An ninh hàng không 01
22 Trung tâm điều hành khai thác 01
23 Đoàn Bay 919 01
24 Đoàn Tiếp viên 01
25 Chi nhánh TCTHKVN – CTCP Trung tâm Huấn luyện đào tạo 01
26 Công ty cổ phần viễn thông tin học hàng không 01
27 Công ty cổ phần Sabre Việt Nam 01
28 Trung tâm khai thác Nội Bài 01
29 Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất 01
30 Chi nhánh TCTHKVN-CTCP Chi nhánh Bông Sen vàng 01
31 Chi nhánh TCTHKVN-CTCP khu vực miền Bắc 01
32 Chi nhánh TCTHKVN-CTCP khu vực miền Trung 01
33 Chi nhánh TCTHKVN-CTCP khu vực miền Nam 01
34 Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Việt Nam 01
35 Công ty TNHH một thành viên kỹ thuật máy bay 01
36 Các chi nhánh TCTHKVN-CTCP ở nước ngoài 66
37 Các sân bay trong nước 36

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU TOC/P1
Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ NỘI DUNG TÀI LIỆU 15MAR2015
HÀNH KHÁCH
NỘI DUNG TÀI LIỆU

CHƯƠNG 1 - QUY ĐỊNH CHUNG
CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH
CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN
CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN
CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG
CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN
CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT
CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT
CHƯƠNG 9 - PHỤC VỤ HÀNH LÝ
CHƯƠNG 10 - PHÁT THANH THÔNG BÁO
CHƯƠNG 11 - HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH
CHƯƠNG 12 - XỬ LÝ TAI NẠN SỰ CỐ
CHƯƠNG 13 - DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ
CHƯƠNG 14 - KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG 15 - HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC.
CHƯƠNG 16 - PHỤ LỤC

Rev 01
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG
1.1- Các quy định hướng dẫn chung

1.2- Thuật ngữ, định nghĩa, chữ viết tắt
CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH
2.1- Dịch vụ làm thủ tục

- Quầy làm thủ tục
- Thời gian làm thủ tục
- Thời gian xếp hàng làm thủ tục
- Quy định từ chối vận chuyển và xếp chỗ tại quầy
- Giải quyết khách sổ chờ
- Giải quyết khách đến làm thủ tục chậm.
- Quy trình thực hiện
2.2- Dịch vụ phòng chờ

- Quy định chung
- Đối tượng sử dụng
- Tiêu chuẩn dịch vụ Phòng khách Bông Sen
- Quy trình cung cấp dịch vụ Phòng khách Bông Sen
- Quy trình quản lí số lượng khách sử dụng Phòng khách Bông Sen gia và thanh toán tại
các phòng chờ hạng Thương gia có chấp nhận phục vụ khác Skyteam
- Danh mục phòng chờ hạng Thương gia
2.3- Dịch vụ khách ra máy bay

- Trình tự gọi khách ra máy bay.
- Thời gian gọi khách ra máy bay.
- Hành khách ra máy bay trong quá trình nạp dầu
CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN
3.1- Tiêu chuẩn phục vụ khách đến

- Tiêu chuẩn thông thường.
- Tiêu chuẩn đối với khách đến và nối chuyến đi tiếp trên VNA.
3.2- Quy trình thực hiện

- Chuẩn bị của đại diện VNA tại sân bay.
- Chuẩn bị của bộ phận phục vụ mặt đất
- Phục vụ khách đến

Rev 01
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN

4.1- Quy định chung:
- Các khái niệm
- Phân loại.
- Sơ đồ phân biệt khách transfer và stopover
- Quy định chung trong phục vụ khách tạm dừng, nối chuyến
4.2- Khách tạm dừng:

- Khách tạm dừng đồng nhất
- Khách tạm dừng kết hợp
4.3- Khách nối chuyến

- Khách nối chuyến online đồng nhất
- Khách nối chuyến online kết hợp
- Khách nối chuyến interline đồng nhất
- Khách nối chuyến interline kết hợp
CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG
5.1- Chuyến bay bị chậm, hủy

- Quy định chung
- Thông báo cho khách
- Chuyển đổi hành trình cho khách
- Cung cấp các dịch vụ cho khách
- Bồi thường cho khách bị huỷ chuyến
- Hoàn vé cho hành khách
- Chứng từ thanh toán
- Chế độ trực và báo cáo.
- Quy trình phục vụ
5.2- Hành khách bị từ chối vận chuyển

- Quy định chung
- Thứ tự ưu tiên
- Bồi thường
- Cung cấp dịch vụ
- Hoàn vé cho khách
5.3- Chuyển đối hạng ghế

- Quy định chung
- Tiêu chuẩn đối với khách chuyển đổi hạng dịch vụ
5.4- Chuyển đổi hành trình bắt buộc

- Quy định chung
- Thứ tự ưu tiên lựa chọn khách
- Lựa chọn chuyến bay thay thế

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Chi phí liên quan đến việc chuyển khách

- Tiêu chuẩn hành lý miễn cước
- Quy trình chuyển đổi hành trình bắt buộc
- Các thủ tục liên quan đến vé và hỗ trợ vận chuyển mặt đất
5.5- Chứng từ và thanh toán

- Chứng từ
- Quy trình luân chuyển chứng từ và thanh toán
5.6- Nhận biết và khắc phục chậm chuyến dây chuyền

- Quy định chung
- Lưu hồ sơ
CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN
6.1- Khách hạng Thương gia

- Tiêu chuẩn
6.2- Khách VIP/CIP

- Tiêu chuẩn
6.3- Hội viên khách hàng thường xuyên

- Phân loại hội viên
- Nguyên tắc phục vụ
- Phạm vi áp dụng
- Tiêu chuẩn dịch vụ
6.4- Khách Corporate Account (C/A)
6.5- Khách C-Request

- Khái niệm
- Tiêu chuẩn
6.6- Khách Y doanh thu cao

- Tiêu chuẩn
6.7- Khách VIP Lào, Campuchia, Myanmar

- Đối tượng phục vụ
- Tiêu chuẩn dịch vụ

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Quy trình phục vụ:

- Một số lưu ý khi thực hiện
CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

7.0- Vận chuyển khách đặc biệt
7.1- Các dịch vụ được xác nhận ngay.
- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển dịch vụ đặc biệt
7.2- Dịch vụ vận chuyển hành khách phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay
- Khái niệm
- Chấp nhận vận chuyển
7.3- Khách MEDA yêu cầu dịch vụ cáng, bình oxy

- Khái niệm
7.4- Dịch vụ vận chuyển trẻ em và trẻ em đi một mình

- Khái niệm
7.5- Khách bị từ chối nhập cảnh

- Khái niệm
- Một số lý do dẫn đến việc khách bị từ chối
- Trách nhiệm của Nhà vận chuyển
7.6- Khách bị trục xuất

- Khái niệm
7.7- Vận chuyển khách chết

- Khái niệm
CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT
8.1- Khách làm thủ tục thẳng

- Khái niệm
- Tiêu chuẩn áp dụng
- Điều kiện áp dụng chung
- Danh mục các hãng hàng không có hợp đồng ITCI

Rev 01
HÀNH KHÁCH
8.2- Khách giờ chót không sử dụng suất ăn

- Tiêu chuẩn
- Đối tượng và phạm vi áp dụng
8.3- Hỗ trợ nối chuyến quốc tế - nội địa v.v cho các đường bay ưu tiên.
- Tiêu chuẩn
8.4- Hỗ trợ phục vụ tại quầy thủ tục hạng thương gia trên các đường bay ưu tiên
8.5- Dịch vụ đặt chỗ trước theo yêu cầu
8.6- Dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến

- Tiêu chuẩn
- Đơn vị thực hiện và tiêu chuẩn chức danh
8.7- Check-in trực tuyến

- Đối tượng áp dụng
- Điều kiện áp dụng
- Quy trình phục vụ tại sân bay
- Xử lý bất thường
CHƯƠNG 9 - PHỤC VỤ HÀNH LÝ
9.1- Quy định chung

- Khái niệm
- Tiêu chuẩn hành lý
- Điều kiện áp dụng
9.2- Quy trình phục vụ

- Phục vụ hành lý xách tay
- Phục vụ hành lý ký gửi
- Quy trình phục vụ hành lý đến
- Quy trình phục vụ hành lý tạm dừng
- Quy trình phục vụ hành lý nối chuyến
9.3- Hành lý ưu tiên

- Tiêu chuẩn hành lý ưu tiên
9.4- Hành lý kê khai giá trị

- Quy định chung về chấp nhận vận chuyển hành lý kê khai giá trị

Rev 01
HÀNH KHÁCH
9.5- Hành lý đặc biệt

- Động vật cảnh vận chuyển theo đường hành lý ký gửi (AVIH)
- Động vật cảnh vận chuyển trên khoang hành khách (PETC)
- Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách (CBBG)
- Hành lý cồng kềnh (BULK), xe đạp (BIKE)
- Dụng cụ thể thao (SPEQ)
- Xe nôi, xe đẩy trẻ em và xe lăn cá nhân
- Hàng nguy hiểm được vận chuyển như hành lý
- Các vật dụng nguy hiểm
- Các vật dễ vỡ
- Những đồ tươi sống dễ hư hỏng và hàng có mùi
- Hài cốt
9.6- Phục vụ hành lý bất thường

- Quy định chung
- Giải quyết khiếu nại và bồi thường hành lý
- Quy trình phục vụ hành lý thất lạc
- Quy trình phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ
- Quy trình phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng
- Quy trình phục vụ hành lý ký gửi không người nhận
- Quy trình phục vụ hành lý xách tay thất lạc, hành lý xách tay bỏ quên và hành lý xách
tay bị hư hỏng do lỗi tổ bay
- Quy trình phục vụ hành lý bị nhận nhầm
CHƯƠNG 10 - PHÁT THANH

- Khái niệm
- Các loại phát thanh
- Kiểm soát và điều phối phát thanh
10.2- Phát thanh tại khu vực làm thủ tục

- Tiêu chuẩn
10.3- Phát thanh tại phòng chờ/cửa khởi hành

- Tiêu chuẩn
10.4- Phát thanh chuyến bay bất thường

- Tiêu chuẩn
10.5- Phát thanh tại khu trả hành lý

- Tiêu chuẩn

Rev 01
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 11 - HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH
11.1- Quy định chung:

- Nguyên tắc chung
- Các hình thức hợp tác
11.2- Check-in
11.3- Thứ tự chấp nhận khách
11.4- Khách No-Rec và Goshow
11.5- Phục vụ hành lý
11.6- Bán vượt, hạ hạng ghế và từ chối chuyên chở
11.7- Phòng chờ khách hạng C
11.8- Dịch vụ đặc biệt
11.9- Dịch vụ trên không
11.10- Chương trình khách hàng thường xuyên
11.11- Nhập cảnh và nộp phạt
11.12- Chuyến bay bất thường
CHƯƠNG 12 - XỬ LÝ TAI NẠN SỰ CỐ

- Khái niệm
- Quy định về phục vụ
12.2- Xử lý bất thường về sức khỏe đối với hành khách

- Quy định thực hiện
- Chế độ thăm hỏi, bồi thường thiện chí
12.3- Xử lý tai nạn, sự cố liên quan đến khai thác sân đỗ.
- Tai nạn và sự cố liên quan đến con người
- Tai nạn và sự cố liên quan đến trang thiết bị máy bay, thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất
hàng không
- Tai nạn và sự cố liên quan đến hàng hóa nguy hiểm
- Tai nạn và sự cố đối với hàng hóa thông thường

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Hoạt động phòng ngừa
12.4- Xử lý tai nạn và sự cố liên quan đến chất xếp.

- Tai nạn và sự cố đối với con người
- Các loại tai nạ và sự cố đối với hành lý, hàng hóa vô chủ và hàng hóa nguy hiểm
- Các loại tai nạn và sự cố đối với hành lý thông thường
12.5- Xử lý tai nạn và sự cố liên quan đến phục vụ hành khách

- Các loại tai nạn và phương pháp xử lý
CHƯƠNG 13 - DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ
13.1- Dịch vụ khách sạn

- Tiêu chuẩn
13.2- Dịch vụ tham quan thành phố

- Quy định chung
13.3- Dịch vụ nhà hàng

- Tiêu chuẩn
13.4- Dịch vụ xe vận chuyển

- Tiêu chuẩn
CHƯƠNG 14 - KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Khái niệm
- Người thực hiện kiểm tra và đối tượng kiểm tra
14.2- Căn cứ kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Căn cứ kiểm soát
14.3- Kiểm soát dịch vụ không phù hợp

- Yêu cầu chung
- Xem xét sự không phù hợp
14.4- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ

- Nội dung các công cụ kiểm soát

Rev 01
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 15 - HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC.

- Mục đích
- Yêu cầu đối với việc áp dụng quy định cải tiến, khắc phục

Rev 01
HÀNH KHÁCH
15.2- Quy trình thực hiện

- Quy trình cải tiến và khắc phục áp dụng với các đối tác đã ký bản cam kết chất lượng
dịch vụ (Service Level Agreement)
- Quy trình cải tiến và khắc phục với các đối tác chưa ký bản cam kết chất lượng dịch
vụ (Service Level Agreement)
- Vai trò của kỹ thuật thống kê
CHƯƠNG 16 - PHỤ LỤC
16.1- Phụ lục 16.1: Mẫu thẻ nhãn
16.2- Phụ lục 16.2:

- Phục lục 16.2a: Bảng tiêu chuẩn đánh giá công tác kiểm soát
- Phục lục 16.2b: Check-list kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất
- Phục lục 16.2c: Check-list kiểm soát an toàn khai thác
- Phục lục 16.2d: Check-list kiểm soát tại các catering, kho chưa hàng hóa, vật dụng cấp
lên chuyến bay
- Phục lục 16.2e: Bảng tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất

CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 1
QUY ĐỊNH CHUNG

CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG 1.1/P1
Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.1 QUY ĐỊNH CHUNG 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
1.1. QUY ĐỊNH CHUNG

1.1.1. Quy định phục vụ hành khách quy định các các chính sách, tiêu chuẩn phục
vụ hành khách, hành lý của Vietnam Airlines (VNA) khi khai thác tàu bay
nhiều hơn 19 ghế. Các chuyến bay hợp tác thương mại với các hãng hàng
không khác được thực hiện theo các điều khoản quy định cụ thể trong các
hợp đồng. VAR 13.001 (a)
1.1.2. Quy định này áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị và cá nhân thuộc VNA
có liên quan trong công tác phục vụ hành khách. VAR 13.001 (b)
1.1.3. Đại diện VNA trong quy định này là Người phụ trách khai thác tại các sân
bay, chịu trách nhiệm triển khai những nội dung liên quan của tài liệu này
đến công ty phục vụ mặt đất và tổ chức triển khai thực hiện nhằm đảm bảo
công tác phục vụ chuyến bay và chất lượng dịch vụ được tuân thủ theo quy
định, tiêu chuẩn của VNA. VAR12.183(a)
1.1.4. Bồi thường thiện chí
Ngoài các đối tượng áp dụng bồi thường nêu cụ thể trong các Chương của
quy định, các Trung tâm khai thác, các CN VNA trong nước và nước ngoài,
Đại diện các sân bay có thể xem xét áp dụng bồi thường thiện chí đối với
các trường hợp cá biệt khác khi xét thấy cần thiết (khách có thái độ quá
khích có thể gây tổn hại cho VNA; hoặc khách gặp khó khăn hoặc thiệt hại
lớn do lỗi của VNA...). Trong các trường hợp cá biệt này, Giám đốc Trung
tâm khai thác, Giám đốc/Trưởng CN VNA trong nước và nước ngoài là
người quyết định áp dụng bồi thường thiện chí với mức chi hợp lý phù hợp
với từng thị trường và chịu trách nhiệm báo cáo theo nguyên tắc nêu tại
mục 1.1.5 của quy định này.
Mức chi cụ thể như sau:
a. Chuyến bay nội địa:
Độ dài chặng bay Chặng bay áp dụng Số tiền
HAN - DIN/ VII/ VDH v.v.

DAD - PXU/ BMV/ VII v.v. 200.000
Dưới 500 km
SGN - BMV/DLI/CXR/PXU/VCS v.v. VNĐ
SGN - PQC/VKG/VCA/TBB/CAH v.v.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
HAN/ SGN - DAD/ HUI/ UIH /VCLv.v.

HAN - PXU v.v.
Từ 500 - 1.000 300.000
SGN – VDH v.v.
km VNĐ
DAD – HPH/ CXR/ DLI v.v.
VII – BMV/DLI/PXU v.v.
HAN - SGN/ DLI/ CXR/ BMV/TBB v.v.
Từ 1.000 km trở 400.000
HAN - VCA/ PQC v.v.
lên VNĐ
SGN - HPH/ THD/ VII v.v.
b. Chuyến bay quốc tế:
Độ dài chặng bay Chặng bay áp dụng Số tiền

HAN/ SGN - BKK/ VTE/ REP v.v.
HAN - HKG/ CAN/ LPQ v.v.
Dưới 1.000 km SGN - PNH v.v. 100 USD
DAD - REP/ CAN/HKG/MFM v.v.
VII - VTE v.v.
HAN/ SGN - TPE/ KHH/ KUL/SIN/
RGN/MNL/CTU v.v.
HAN - PVG/PEK/ PNH/HGH/v.v.
Từ 1.000 - 2.500
SGN - CAN/ CGK/ HKG/KMG v.v. 150 USD
km
DAD –HKG/CTU/HGH/WNZ/PVG/
KULv.v.
VCA-TPE v.v.
HAN/ SGN - KIX/ NRT/ FUK/ NGO
v.v.
Từ 2.500 - 5.000 HAN/ SGN - ICN/ PUS v.v.
200 USD
km HAN - CGK v.v.
SGN – PVG/PEK v.v.
DAD – ICN/PUS/NRT v.v.
HAN/ SGN - CDG/ FRA/LHR v.v.
Từ 5.000 km trở
HAN/ SGN/ CXR - DME v.v. 250 USD
lên
HAN/SGN - MEL/SYD v.v
(i) Các chặng bay triển khai chưa cập nhật vào tài liệu, các đơn vị áp dụng
số tiền bồi thường dựa trên độ dài đường bay.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
(ii) Phân cấp thực hiện: Giám đốc/Trưởng các Trung tâm khai thác, các CN
VNA trong nước và nước ngoài, đại diện trưởng sân bay được phép bồi
thường theo mức trên.
1.1.5. Đối với các trường hợp ngoài quy định hoặc chưa được quy định rõ, Giám
đốc các Trung tâm khai thác, Giám đốc/Trưởng các CN VNA căn cứ vào
chức năng, trách nhiệm, quyền hạn được giao và tình hình thực tế phát sinh
tại từng thị trường chủ động đưa ra phương án giải quyết thích hợp; sau đó
báo cáo Tổng Giám đốc và sao gửi cho các ban ngành liên quan.
1.1.6. Tổng Giám đốc Tổng công ty HKVN ra quyết định ban hành sửa đổi bổ
sung của Quy định phục vụ hành khách. Trong quá trình thực hiện, nếu có
những nội dung của quy định không phù hợp với tình hình thực tế phát
sinh, đề nghị các đơn vị gửi kiến nghị sửa đổi về Ban Dịch vụ thị trường.
Ban Dịch vụ thị trường có trách nhiệm tổng hợp các kiến nghị sửa đổi,
nghiên cứu, xem xét và báo cáo Tổng Giám đốc để ra các quyết định sửa
1.1.7. Tài liệu khai thác được biên soạn bằng tiếng Việt và/hoặc tiếng Anh.
Trường hợp tài liệu viết bằng cả hai thứ tiếng, nếu giữa hai bản có sự hiểu
khác nghĩa thì phải căn cứ bằng bản viết bằng ngôn ngữ tiếng Việt làm gốc.
1.1.8. Các sửa đổi bổ sung Quy định phục vụ hành khách đều phải trình bày theo
mẫu ghi ngày tháng có hiệu lực, ngày phát hành kèm theo các hướng dẫn và
các trang có hiệu lực. Ban Dịch vụ thị trường sẽ thông báo cho các đơn vị
nội dung cần sửa đổi, bổ sung thông qua việc thay thế số trang cũ cần sửa
đổi bằng các trang mới với số công văn mới và ngày hiệu lực mới.
1.1.9. Ban Dịch vụ thị trường sẽ gửi "Danh mục các trang có hiệu lực" tới tất cả
các đơn vị để các đơn vị kiểm tra lại các trang có hiệu lực mới nhất của quy
định.

Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 1.2 THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA, CHỮ VIẾT TẮT, 15MAR2017
HÀNH KHÁCH TÀI LIỆU THAM CHIẾU
1.2 TỪ VIẾT TẮT VÀ TÀI LIỆU THAM CHIẾU

1.2.1 Thuật ngữ:
Ngoại trừ các thuật ngữ và khái niệm được giải thích tại Quy định này, các thuật
ngữ và khái niệm khác được quy định trong các văn bản của IATA và các tài liệu
văn bản khác của Tổng công ty.
Chữ viết tắt Nội dung

AD Vé giảm cho đại lý
AHL Hồ sơ hành lý thất lạc
DCS Hệ thống làm thủ tục
FFP Khách hàng thường xuyên
FID Bảng/màn hình hiển thị thông tin chuyến bay
FIM Chứng từ chuyển đổi hành trình không tự nguyện
FOC Vé miễn cước
ID Vé giảm dành cho người của công ty
INAD Khách bị từ chối nhập cảnh
ITCI Phương thức làm thủ tục thông chặng quốc tế
MCO Chứng từ giấy đa mục đích viết tay
NOREC Khách không có tên trên hệ thống làm thủ tục
PIC Người chỉ huy tàu bay
SPA Hợp đồng chia chặng đặc biệt
STA Thời gian hạ cánh theo lịch
STD Thời gian khởi hành theo lịch
TCI Phương thức làm thủ tục thẳng
1.2.2 Định nghĩa

AT7 Máy bay ATR72
A321 Máy bay Airbus 321
B777 Máy bay Boeing 777
B787 Máy bay Boeing 787
Common check in Phương thức làm thủ tục theo hình thức mở quầy chung
cho tất cả các chuyến bay
Quầy L&F Quầy tiếp nhận giải quyết các khiếu nại về hành lý bất
thường (Lost and Found)
Stopover Điểm có thời gian nối chuyến trên 24 giờ
Transit tour Dịch vụ tham quan thành phố
Transfer Điểm có thời gian nối chuyến trong vòng 24 giờ
Hợp đồng Interline Hợp đồng
Rev 01
No-show Khách có tên trong danh sách đã xác nhận chỗ của chuyến
bay, không làm thủ tục, không đi trên chuyến bay; hoặc
khách có tên trong danh sách đã xác nhận chỗ của chuyến
bay, đã thủ tục, không đi trên chuyến bay vì các lý do như
xuất nhập cảnh, tự bỏ chuyến, v.v.
Go show Khách không có tên trong danh sách đã xác nhận chỗ của
chuyến bay, vé chưa xác nhận chỗ, có đi trên chuyến bay;
hoặc khách được chuyển từ chuyến bay khác
1.2.3 Chữ viết tắt

1.2.3.1 Tên đơn vị
ATCL Ban An toàn chất lượng
DVTT Ban Dịch vụ thị trường
DOC Trung tâm khai thác Đà Nẵng
NOC Trung tâm khai thác Nội Bài
TOC Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất
TCKT Ban Tài chính kế toán
TTBSP Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm
1.2.3.2 Tên sân bay

BKK Sân bay quốc tế Suvarnabhumi (Thái Lan)
BMV Sân bay Buôn Ma Thuật (Việt Nam)
CAH Sân bay Cà Mau (Việt Nam)
CAN Sân bay quốc tế Baiyun (Trung Quốc)
CDG Sân bay quốc tế Charles De Gaulle (Pháp)
CKG Sân bay quốc tế Soekarno-Hatta (Indonesia)
CTU Sân bay quốc tế Thành Đô (Trung Quốc)
CXR Sân bay quốc tế Cam Ranh (Việt Nam)
DAD Sân bay quốc tế Đà Nẵng (Việt Nam)
DIN Sân bay Điện Biên Phủ (Việt Nam)
DLI Sân bay Liên Khương (Việt Nam)
DME Sân bay quốc tế Domodedovo (Nga)
DXB Sân bay quốc tế Đu Bai (Các Tiểu Vương quốc Ả Rập
Thống nhất)
FRA Sân bay quốc tế Frankfurtt (Đức)
FUK Sân bay quốc tế Fukuoka (Nhật Bản)
HAN Sân bay quốc tế Nội Bài Việt Nam
HKG Sân bay quốc tế Hồng Kông (Trung Quốc)
HND Sân bay quốc tế Haneda (Nhật Bản)
Rev 01
HPH Sân bay Cát Bi (Việt Nam)

HUI Sân bay Phú Bài (Việt Nam)
ICN Sân bay quốc tế Incheon (Hàn Quốc)
KHH Sân bay quốc tế Cao Hùng (Đài Loan)
KIX Sân bay quốc tế Kansai (Nhật Bản)
KMG Sân bay quốc tế Côn Minh (Trung Quốc)
KUL Sân bay quốc tế Kuala Lumpur (Malaysia)
LAX Sân bay quốc tế Los Angeles (Mỹ)
LHR Sân bay quốc tế Heathrow (Vương quốc Anh)
LPQ Sân bay quốc tế Luang Prabang (Lào)
MEL Sân bay quốc tế Melbourne (Úc)
MNL Sân bay quốc tế Manila (Phi Lip Pin)
NGO Sân bay quốc tế Chubu Centrair (Nhật Bản)
NRT Sân bay quốc tế Narita (Nhật Bản)
PNH Sân bay quốc tế Pochentong (Cam Pu Chia)
PQC Sân bay quốc tế Phú Quốc (Việt Nam)
PUS Sân bay quốc tế Gimhae (Hàn Quốc)
PVG Sân bay quốc tế Pudong (Trung Quốc)
PXU Sân bay Pleiku (Việt Nam)
REP Sân bay quốc tế Siem Reap (Cam Pu Chia)
RGN Sân bay quốc tế Yangon (Myanmar)
SFO Sân bay quốc tế San Francisco (Mỹ)
SGN Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (Việt Nam)
SIN Sân bay quốc tế Changi (Singapore)
SQH Sân bay Nà Sản (Việt Nam)
SVO Sân bay quốc tế Sherementievo (Nga)
SYD Sân bay quốc tế Kingsford Smith (Úc)
TBB Sân bay Tuy Hòa (Việt Nam)
THD Sân bay Thanh Hóa (Việt Nam)
TPE Sân bay quốc tế Taoyuan (Đài Loan)
UIH Sân bay Phù Cát (Việt Nam)
VCA Sân bay quốc tế Cần Thơ (Việt Nam)
VCL Sân bay Chu Lai (Việt Nam)
VCS Sân bay Côn Sơn (Việt Nam)
VDH Sân bay Đồng Hới (Việt Nam)
VII Sân bay Vinh (Việt Nam)
VKG Sân bay Rạch Giá (Việt Nam)
VTE Sân bay quốc tế Wattay (Lào)
1.2.3.3 Các từ viết tắt khác

Rev 01
CIP Khách hợp tác thương mại

DGR Tài liệu Hướng dẫn hàng hóa nguy hiểm của IATA
HKVN Hàng không Việt Nam
K6 Cambodia Angkor Air - Hãng hàng không quốc gia Cam-
pu-chia
IATA Hiệp hội Vận tải hàng không Quốc tế
ICAO Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế
NOTOC Thông báo cho cơ trưởng
OC Trung tâm khai thác
PVMĐ Phục vụ mặt đất
QV Hãng hàng không quốc gia Lào
TCT Tổng công ty
TIM Sách tra cứu thông tin đi lại
TIMATIC Hệ thống tra cứu thông tin đi lại
VIP Khách rất quan trọng
VN, VNA Vietnam Airlines
1.2.4 Tài liệu tham khảo
Bộ quy chế An toàn hàng không dân dụng lĩnh vực tàu bay và khai thác tàu
bay
Chương trình an ninh hàng không (Aviation Security Programme)
Chương trình an toàn bay (Flight Safety Programme)
Điều lệ vận chuyển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Hướng dẫn khai thác bay (Flight Operation Manual)
Hướng dẫn khai thác mặt đất (Ground Operation Manual)
IATA Passenger Services Conference Resolutions Manual (PSCRM)
IATA Reservations Interline Message Procedures - Passenger (AIRIMP)
Quy định đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay
Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành khách
Tài liệu hàng hóa nguy hiểm của IATA (IATA Dangerous Goods
Regulations)
Yêu cầu gia nhập liên minh hàng không Skyteam (SkyTeam Membership
Requirements)

CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 2
KHÁCH KHỞI HÀNH

CHƯƠNG 2 – KHÁCH KHỞI HÀNH 2.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC Rev 01

HÀNH KHÁCH 15MAR2017
2.1 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC

2.1.1 Quầy làm thủ tục
2.1.1.1 Phân loại quầy
a) Quầy hạng Thương gia
1) Đối tượng áp dụng
i) Khách của VNA: Khách hạng Thương gia, khách VIP/CIP, hội
viên hạng Bạch Kim và người đi cùng hội viên trên cùng một
chuyến bay, hạng Vàng và người sử dụng vé thưởng đi cùng một
chuyến bay với hội viên hạng Vàng, hạng Titan.
ii) Khách của các hãng thuộc Sky Team: Hội viên hạng Elite Plus và
Elite.
2) Tiêu chuẩn
i) Thảm: Số lượng 01 thảm/quầy, kích thước thảm 100cm x 170cm,
dây 8mm, màu xanh, có biểu tượng Vietnam Airlines, chất liệu
len.
ii) Cọc và dây ngăn: Cọc inox đúc đế gang, dây màu đỏ có biểu tượng
Vietnam Airlines, độ dài 150cm.
iii) Hoa: Hoa sen số lượng 01 lọ/quầy.
iv) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội
dung như sau “Hạng Thương Gia – Bussiness Class” nền màu
vàng, chữ màu trắng.
v) Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm
bằng chất liệu nhựa/mica. Số lượng 01 bảng/quầy, kích thước
20cm x 30cm.
vi) Ấn phẩm: Sơ đồ seat map, tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên
quan đến quy định vận chuyển hành khách, hành lý.
b) Quầy SkyPriority
1) Đối tượng áp dụng: Theo chương 6, mục 6.8.
2) Tiêu chuẩn
len.



iv) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình có nội dung như sau
“SkyPriority” theo thiết kế tại phụ lục chương 6, mục 6.8.
20cm x 30cm.
c) Quầy hạng Phổ thông Đặc biệt
1) Đối tượng áp dụng: Khách hạng phổ thông Đặc biệt.
2) Tiêu chuẩn
len.
iv) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội
dung như sau “Hạng Phổ Thông Đặc Biệt – Premium Economy
Class” nền màu vàng, chữ màu trắng.
20cm x 30cm.
d) Quầy hạng Phổ thông
1) Đối tượng áp dụng: Khách hạng phổ thông và hạng phổ thông đặc biệt.
2) Tiêu chuẩn
i) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, hoặc bảng treo có nội dung như
sau “Hạng Phổ Thông - Economy Class” nền màu xanh, chữ màu
trắng;
ii) Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm
20cm x 30cm.


iii) Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định
vận chuyển hành khách, hành lý.
e) Quầy Khách đoàn
1) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung
như sau “Khách đoàn - Group”.
2) Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm bằng
chất liệu nhựa/mica. Số lượng 01 bảng/quầy, kích thước 20cm x 30cm.
3) Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định vận
chuyển hành khách, hành lý.
f) Quầy Khách không có hành lý ký gửi
1) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung
như sau “Khách không gửi hành lý - No baggage”.
chuyển hành khách, hành lý, hàng hóa nguy hiểm.
g) Quầy Gửi hành lý
1) Đối tượng áp dụng: các khách sử dụng dịch vụ Web/Mobile/Kiosk
check in ký gửi hành lý
2) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc treo bảng có nội dung
như sau: “Gửi hành lý – Baggage drop off”.
h) Quầy làm thủ tục chung cho các chuyến bay nội địa
như sau: “Các chuyến bay nội địa – Domestic flights”.
i) Quầy làm thủ tục chung cho các chuyến bay quốc tế


như sau: “Các chuyến bay quốc tế – International flights”.
j) Quầy dành cho khách tự làm thủ tục
1) Đối tượng: Hành khách có hoặc không có hành lý ký gửi.
2) Tiêu chuẩn
i) Các loại máy dành cho khách tự làm thủ tục.
ii) Cọc và dây ngăn: Cọc inox đúc đế gang, dây màu xanh có biểu
tượng Vietnam Airlines, độ dài 150cm.
iii) Có nhân viên hướng dẫn khách làm thủ tục khi cần thiết.
k) Quầy Trợ giúp đặc biệt
1) Đối tượng áp dụng:
Các khách cần trợ giúp trong quá trình đi lại bằng đường hàng không như
hành khách hạn chế khả năng di chuyển, người có công với cách mạng, phụ
nữ có thai, trẻ em đi một mình, khách đi cùng trẻ nhỏ dưới 2 tuổi, các hành
khách cần trợ giúp khác.
2) Tiêu chuẩn
i) Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, hoặc bảng treo có nội dung như
sau “Trợ giúp đặc biệt – Special Assistance”
ii) Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm
20cm x 30cm.
iii) Ấn phẩm: tờ thông tin hành lý, các tài liệu liên quan đến quy định
vận chuyển hành khách, hành lý.
2.1.1.2 Số lượng quầy
Việc bố trí quầy làm thủ tục tại các sân bay căn cứ theo:
a) Hợp đồng phục vụ mặt đất giữa VNA và công ty phục vụ tại sân bay đó;
và/hoặc
b) Số lượng khách đặt chỗ trên chuyến bay theo tiêu chuẩn dưới đây
1) Quầy hạng Thương gia: Trung bình 25 khách/01 quầy.


2) Quầy SkyPriority: Trung bình 25 khách/01 quầy. Việc mở quầy tại sân
bay căn cứ theo triển khai của Ban DVTT; tùy theo điều kiện khai thác
tại sân bay mà mở hoặc quầy Thương gia hoặc quầy SkyPriority hoặc
cả hai.
3) Quầy hạng Phổ thông Đặc biệt: Trung bình 30 khách/01 quầy.
4) Quầy hạng Phổ thông: Trung bình 35 khách /01 quầy.
5) Quầy thủ tục cho khách đoàn: Việc mở quầy cho khách đoàn không
phải là yêu cầu bắt buộc. Đại diện VNA căn cứ theo số lượng khách
đoàn đặt chỗ trên chuyến bay để có quyết định mở quầy riêng cho khách
đoàn hay không với số lượng mở từ 01- 02 quầy trong số các quầy thủ
tục Hạng Phổ thông.
6) Quầy cho khách không có hành lý ký gửi: Việc mở quầy cho khách
không có hành lý ký gửi không phải là yêu cầu bắt buộc. Đại diện VNA
căn cứ theo thực tế điều kiện nhà ga, đặc điểm đi lại của khách ra quyết
định có mở quầy cho khách không có hành lý ký gửi với số lượng từ
01-02 quầy/chuyến bay.
7) Quầy làm thủ tục khách trực tuyến: Ít nhất 1 quầy tại mỗi khu vực làm
thủ tục đối với các sân bay triển khai dịch vụ làm thủ tục trực tuyến.
8) Quầy gửi hành lý cho khách tự làm thủ tục: Tuỳ theo điều kiện sân bay
và thực tế số lượng khách sử dụng quầy tự làm thủ tục, quầy gửi hành
lý có thể tách riêng hoặc mở chung với quầy làm thủ tục trực tuyến.
2.1.1.3 Thời gian mở quầy
a) Trường hợp mở quầy làm thủ tục riêng: Thời gian mở quầy được căn cứ theo
loại tàu bay và số khách đặt chỗ nhưng không được muộn hơn 02 giờ so với
STD đối với chuyến bay nội địa và 03 giờ đối với chuyến bay quốc tế.
b) Đối với các sân bay nước ngoài, căn cứ vào quy định của nhà chức trách và
các hợp đồng phục vụ mặt đất.
c) Trường hợp sử dụng quầy làm thủ tục chung: Vào 01 giờ trước STD, Đại
diện VNA yêu cầu công ty PVMĐ mở riêng từ 01 đến 02 quầy (tuỳ vào
lượng khách còn lại) để phục vụ riêng cho chuyến bay đó.
2.1.1.4 Thời gian đóng quầy
a) Chuyến bay nội địa: Thời gian kết thúc chấp nhận khách là 40 phút trước
STD.
b) Chuyến bay quốc tế: Thời gian kết thúc chấp nhận khách là 50 phút trước
STD; 60 phút đối với các sân bay CDG, FRA, LHR.


c) Nếu chuyến bay thay đổi giờ bay, thời gian mở/đóng quầy tương ứng với giờ
cất cánh mới.
2.1.2 Thời gian làm thủ tục
2.1.2.1 Chuyến bay quốc tế
a) Khách hạng Thương gia/Phổ thông đặc biệt/VIP/CIP/Hội viên chương trình
Bông Sen Vàng /Sky Team: Tối đa 2 phút 30 giây/khách.
b) Khách hạng Phổ thông: Tối đa 3 phút/khách.
2.1.2.2 Chuyến bay nội địa
a) Khách hạng Thương gia/VIP/CIP/Hội viên chương trình Bông Sen Vàng/
Sky Team: Tối đa 2 phút/khách.
b) Khách hạng Phổ thông: Tối đa 2 phút 30 giây/khách.
2.1.3 Thời gian xếp hàng làm thủ tục
Thời gian xếp hàng làm thủ tục của hành khách được xác định là một trong những
chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ làm thủ tục. Thời gian xếp hàng
làm thủ tục phụ thuộc vào điều kiện cơ sở hạ tầng của từng nhà ga sân bay, phụ
thuộc vào việc tuân thủ các tiêu chuẩn về số lượng quầy mở, thời gian mở quầy,
thời gian đóng quầy và thời gian làm thủ tục. Tiêu chuẩn mục tiêu về thời gian
xếp hàng làm thủ tục cho bất kỳ một hành khách nào của chuyến bay được xác
định là:
2.1.3.1 Khách hạng Thương gia/Phổ thông đặc biệt/VIP/CIP/Hội viên chương
trình Bông Sen Vàng /Sky Team: 3 phút/khách.
2.1.3.2 Khách hạng Phổ thông: 8 phút/khách.
2.1.4 Trách nhiệm của đại diện VNA
2.1.4.1 Việc đặt các bảng hiệu, cọc, dây, ấn phẩm v.v.. theo tiêu chuẩn nêu trên
tại khu vực làm thủ tục cần đảm bảo tuân thủ các quy định của nhà chức
trách sân bay địa phương. Đại diện VNA tại sân bay báo cáo về TCT
những quy định khác biệt của nhà chức trách sân bay địa phương dẫn
đến việc không thể thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn nêu trên của VNA.
2.1.4.2 Trong trường hợp mở quầy theo tiêu chuẩn nêu trên vẫn xảy ra việc
khách phải xếp hàng dài (do khách đến vào cùng một thời điểm), Đại
diện VNA tại sân bay đề nghị công ty phục vụ mặt đất mở thêm quầy
để giải toả khách, đồng thời tổ chức điều phối khách từ quầy đông sang
quầy vắng để giảm bớt thời gian xếp hàng của khách. Quy định này
không áp dụng cho các sân bay thực hiện làm thủ tục theo hình thức
quầy làm thủ tục chung cho nhiều hãng hàng không.


2.1.4.3 Thời gian làm thủ tục: Đại diện VNA tại các sân bay phối hợp công ty
phục vụ mặt đất áp dụng các biện pháp để đáp ứng được các tiêu chuẩn
về thời gian nêu trong 2.1.2 trên.
2.1.4.4 Xếp hàng làm thủ tục: Đại diện VNA tại các sân bay phối hợp công ty
PVMĐ áp dụng mọi biện pháp để tăng tỷ lệ số hành khách được hưởng
tiêu chuẩn xếp hàng nêu trên ở mức cao nhất.
2.1.5 Quy định từ chối vận chuyển
VNA có thể từ chối chuyên chở hành khách khi: VAR13.020(a).
a) Khách từ chối tuân thủ các hướng dẫn về giới hạn với chỗ ngồi gần lối
thoát hiểm do Cục HKVN quy định; hoặc VAR13.020(a)(1).
b) Khách có trở ngại về cơ thể, chỉ có thể ngồi được ở hàng ghế gần lối thoát
hiểm. VAR13.020(a)(2).
c) Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà VNA nhận thấy việc vận
chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho
những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay;
VAR13.020(b)(1).
d) Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh; VAR13.020(b)(2)
e) Không chấp hành quy định về bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng
không, khai thác vận chuyển hàng không; VAR13.020(b)(3)
f) Hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh
hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác; VAR13.020(b)(4)
g) Trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác mà không làm
chủ được hành vi; VAR13.020(b)(5)
h) Vì lý do an ninh; VAR13.020(b)(6)
i) Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. VAR13.020(b)(7)
2.1.6 Quy định về xếp chỗ tại quầy
a) Tất cả các chuyến bay quốc tế và nội địa của VNA là chuyến bay không hút
thuốc.
b) Xếp chỗ được thực hiện theo nguyên tắc cân bằng, sao cho vị trí ngồi của tất
cả hành khách không làm ảnh hưởng lớn đến cân bằng của tàu bay khi cất,
hạ cánh.
c) Xếp chỗ tại những vị trí ưu tiên cho VIP/CIP/hội viên chương trình Bông
Sen Vàng và hội viên SkyTeam.
d) Xếp chỗ tại những vị trí hành khách đã yêu cầu cho những hành khách sử
dụng dịch vụ đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay.
e) Xếp chỗ tại những vị trí cạnh nhau hoặc gần nhau cho khách đi theo nhóm.


f) Xếp chỗ cho người đại diện, người đưa tin của vua/nữ hoàng/nguyên thủ các
nước và ghế mua thêm để vận chuyển túi thư ngoại giao tại những vị trí liền
kề nhau và sát vách ngăn.
g) Không xếp hành khách là người có khả năng di chuyển hạn chế ở vị trí:
VAR13.030 (a)
1) Gây cản trở cho việc thực hiện nhiệm vụ của thành viên tổ bay;
VAR13.030(a)(1)
2) Làm cản trở việc tiếp cận với thiết bị khẩn nguy; hoặc VAR13.030(a)(2)
3) Làm cản trở việc thoát hiểm. VAR13.030 (a) (3)
h) Xếp chỗ cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển và người đi cùng:
Annex 1 – VAR13.035(1)(h).
1) Xếp chỗ cho hành khách ở những vị trí ghế cạnh lối đi và tay ghế có thể
gập lên được để thuận tiện cho việc di chuyển.
2) Xếp chỗ cho hành khách và người đi cùng ngồi cạnh nhau trên cùng
một hàng ghế.
3) Nếu hành khách không có người đi cùng, xếp chỗ cho hành khách ngồi
cạnh người khỏe mạnh để có thể trợ giúp trong trường hợp cần thiết.
4) Xếp chỗ cho hành khách có chó dẫn đường ở vị trí gần vách ngăn hoặc
chỗ phù hợp để đặt chó dẫn đường ngồi cạnh.
5) Xếp chỗ cho hành khách bị gãy chân hoặc chân không thể gập được ở
những vị trí có khoảng trống rộng nhất, tạo sự thoải mái cho hành khách
với điều kiện không vi phạm các quy định về an toàn và hạn chế ảnh
hưởng nhất đến hành khách ngồi bên cạnh.
6) Không xếp hành khách hạn chế khả năng di chuyển, đặc biệt là hành
khách WCHC ở hàng ghế cuối cùng của khoang hạng dịch vụ vì người
trợ giúp khó có thể đứng đằng sau để trợ giúp hành khách ra/vào chỗ
ngồi.
7) Không xếp chỗ hành khách vào vị trí ghế thuộc hàng ghế thoát hiểm.
8) Không xếp chỗ cho hai hành khách hạn chế khả năng di chuyển ngồi
cạnh nhau.
9) Không thay đổi vị trí chỗ ngồi của hành khách hạn chế khả năng di
chuyển đã được xếp chỗ để cho một hành khách hạn chế khả năng di
chuyển khác, trừ trường hợp được sự đồng ý của hành khách đã được
xếp chỗ trước đó.
10) Không nâng hạng hành khách khác lên hạng dịch vụ cao hơn để đáp
ứng các yêu cầu về xếp chỗ cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển,
trừ trường hợp hành khách FFP hạng cao và các trường hợp bất thường.


i) Xếp chỗ cho hành khách yêu cầu dịch vụ cáng, bình ô xy tại những vị trí theo
từng loại tàu bay được quy định trong tài liệu “Các quy trình Kỹ thuật - Bảo
dưỡng” hiện hành.
j) Trong trường hợp chuyến bay liên chặng có điểm tạm dừng và sân bay tại
điểm tạm dừng thông báo sẽ có khách bổ sung (đã xác nhận chỗ) lên từ đó,
sân bay xuất phát phải thực hiện việc giữ chỗ để dành những chỗ này cho
sân bay kế tiếp.
k) Xếp chỗ tại những vị trí gần nhau cho những hành khách cùng xuống điểm
tạm dừng.
l) Xếp chỗ tại những vị trí lắp đặt nôi và có mặt nạ dưỡng khí bổ sung cho
những hành khách đi cùng INFT.
m) Xếp chỗ tại những vị trí gần nhau cho trẻ em đi một mình.
n) Những ghế ít tiện nghi nhất trên tàu bay (không ngả được lưng ghế, trục trặc
các bộ phận điều khiển v.v...) được bố trí sau cùng và nên chỉ xếp khách vé
miễn cước vào vị trí này khi chuyến bay đã không còn ghế trống nào khác
và phải được nhân viên giải thích trước cho hành khách.
o) Không xếp khách vào vị trí ghế có dây an toàn chưa được phê chuẩn phù
hợp.
p) Không xếp khách vào vị trí ghế đã dành cho khách nối chuyến hoặc dành
cho khách đã làm thủ tục thẳng từ sân bay xuất phát.
q) Xếp chỗ cho hành khách bị áp giải và nhân viên an ninh ở vị trí cạnh nhau
và phía cuối máy bay; Không xếp những hành khách này ở hàng ghế thoát
hiểm và dãy ghế gần cửa thoát hiểm. Người bị áp giải ngồi phía trong và
người áp giải ngồi cạnh lối đi. Trong trường hợp số nhân viên áp giải gấp hai
lần số người bị áp giải, người bị áp giải phải ngồi giữa hai nhân viên áp giải.
Không bố trí những hành khách bị áp giải ngồi gần nhau.
r) Không xếp khách ưu tiên, khách hạng Thương gia bị hạ hạng ghế ở những
vị trí gần khu vực có lắp cáng (nếu có).
s) Hàng ghế thoát hiểm là những chỗ ngồi trong một dãy ghế nằm trên đường
dẫn trực tiếp đến cửa thoát hiểm, tính từ chỗ ngồi sát cửa thoát hiểm tới chỗ
ngồi sát lối đi- VAR13.035.
Không xếp hành khách sau vào hàng ghế thoát hiểm: VAR13.035(a)(3)
1) Khách ốm đau;
2) Hành khách hạn chế khả năng di chuyển;
3) Khách đi cùng trẻ em;


4) Trẻ em đi một mình;

5) Hành khách dưới 15 tuổi;
6) Hành khách béo mập;
7) Hành khách là phụ nữ có thai;
8) Hành khách là người cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên tính đến ngày khởi hành
của chuyến bay);
9) Hành khách không biết tiếng Việt hoặc tiếng Anh hoặc không có khả
năng hiểu được những hướng dẫn an toàn của tiếp viên.
2.1.7 Giải quyết khách sổ chờ
2.1.7.1 Xử lý trước giờ đóng quầy: Trường hợp chuyến bay không đầy, hoặc biết
chắc chắn có khách no-show, khách không kịp nối chuyến v.v..: Tiến
hành làm thủ tục cho khách sổ chờ vào thời điểm khách đến làm thủ tục.
2.1.7.2 Xử lý sau giờ đóng quầy: Trường hợp chuyến bay có khả năng thiếu chỗ,
tiến hành làm thủ tục cho khách sổ chờ sau giờ đóng quầy nếu chuyến
bay còn chỗ và trên nguyên tắc không ảnh hưởng đến giờ khởi hành của
chuyến bay.
2.1.7.3 Thứ ưu tiên trong việc giải quyết khách sổ chờ được quy định theo trình
tự như sau: 1- Hội viên hạng Bạch kim/Elite Plus của SkyTeam; 2- Hội
viên hạng Vàng, hạng Titan/ Elite của SkyTeam; 3- Khách có vé hạng
Thương gia; 4- Hạng Phổ thông Đặc biệt; 5- Các hành khách khác. Trong
từng loại khách nêu trên sẽ áp dụng nguyên tắc khách đến trước được phục
vụ trước. Đại diện VNA tại sân bay căn cứ vào số lượng khách đã đặt chỗ,
khách trong danh sách sổ chờ để sớm có kế hoạch thông báo đặt suất ăn
bổ sung.
2.1.7.4 Trường hợp khách đã đặt chỗ đến muộn vào thời điểm đang giải quyết
khách sổ chờ: Nếu đã làm thủ tục cho khách sổ chờ thì khách sổ chờ tiếp
tục được giải quyết và giải thích cho khách đến muộn nếu chuyến bay hết
chỗ. Nếu chưa làm thủ tục cho khách sổ chờ thì giải quyết cho khách đã
đặt chỗ đến muộn và giải thích cho khách sổ chờ nếu chuyến bay hết chỗ.
2.1.8 Quy trình thực hiện
2.1.8.1 Đại diện VNA
a) Trước giờ chuyến bay xuất phát (STD) 24 giờ: Tổ chức rà soát danh sách các
hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (cáng, nôi, bình oxy v.v...), các yêu
cầu về giữ chỗ trước để tiến hành giữ chỗ, khoá chỗ. Các vị trí cần giữ/khóa
chỗ tuân thủ các hướng dẫn chi tiết của Ban Dịch vụ thị trường.


b) Đặt suất ăn: Căn cứ vào số lượng khách trong danh sách hành khách và các
yêu cầu đặc biệt để tiến hành việc đặt suất ăn. Tiến hành điều chỉnh suất ăn
tại những thời điểm thích hợp sau lần đặt ban đầu.
c) Chuẩn bị các điều kiện phục vụ theo quy định đối với từng loại khách.
d) Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan cùng phối hợp chuẩn bị phục vụ.
e) Tổ chức thông báo trước các thông tin liên quan chuyến bay với nhân viên
mặt đất và các bộ phận liên quan muộn nhất là 15 phút trước giờ mở quầy.
f) Chuẩn bị FIM, MCO.
g) Chuẩn bị các phiếu chi, mẫu thư xin lỗi, mẫu thông báo lựa chọn nhận MCO
v.v...
h) Chuẩn bị các phiếu mời vào Phòng Khách Bông Sen.
i) Chuẩn bị con dấu.
2.1.8.2 Công ty phục vụ mặt đất
a) Trước chuyến bay
1) Trước giờ xuất phát muộn nhất 24 giờ, trên cơ sở những chỗ đã được
khóa theo mục 2.1.7.1 a. trên, nhân viên làm thủ tục tiến hành cập nhật
bổ sung những khách đã được làm TCI/ITCI, những khách có yêu cầu
dịch vụ đặc biệt, những khách được giữ chỗ trước từ phòng vé để thực
hiện giữ chỗ và xếp chỗ trước cho khách.
2) Thực hiện làm thủ tục trước cho khách hạng Thương gia theo quy định
tại mục 6.1.1.3 a. Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục: Thiết bị đầu
cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý (nếu có). Trường hợp có trục trặc
phải báo ngay cho thợ kỹ thuật để sửa chữa kịp thời.
3) Chuẩn bị các loại thẻ: Thẻ lên tàu, các loại thẻ hành lý, nhãn “transit”
và các loại nhãn khác (nếu cần), tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay. Trong
trường hợp làm tay, nhân viên làm thủ tục ghi trước các thông tin trên
thẻ lên tàu (số ghế, cửa lên tàu v.v..) để giảm bớt thời gian làm thủ tục.
4) Nhận các phiếu mời vào phòng khách hạng Thương gia từ Đại diện
VNA.
5) Tại quầy làm thủ tục, nhân viên làm thủ tục hỏi khách về yêu cầu chỗ
ngồi khi khách không có đặt trước. Tuy nhiên việc hỏi khách chỉ thực
hiện khi không bị giới hạn về chỗ.
6) Trường hợp hành khách đi liên chặng và có yêu cầu về chỗ ngồi cụ thể,
nếu sân bay khởi hành không thể đáp ứng được cho khách thì ngoài việc


giải thích cho khách, sân bay xuất phát cần điện cho sân bay trung
chuyển để sắp xếp chỗ theo yêu cầu của khách ở chặng bay sau.
7) Nhân viên làm thủ tục cần giải thích khéo léo cho khách khi không đáp
ứng được yêu cầu của khách tại quầy. Tuy nhiên cần đưa ra cho khách
phương án thay thế tốt nhất.
b) Quy trình làm thủ tục tại quầy
1) Chào khách;
2) Nhận vé các loại giấy tờ của khách;
3) Kiểm tra vé hành khách.
4) Kiểm tra các giấy tờ liên quan của hành khách sử dụng khi đi tàu bay.
Lưu ý: Ngoài quy định của nhà chức trách sân bay về giấy tờ liên quan của
hành khách sử dụng khi đi tàu bay, nhân viên làm thủ tục cần đảm bảo việc
thực hiện theo Chương trình an ninh Hàng không, các công văn triển khai
của Phòng ANHK, Ban DVTT hướng dẫn quy định về giấy tờ liên quan của
hành khách sử dụng khi đi tàu bay.
5) Kiểm tra thẻ hội viên Bông Sen Vàng, thẻ hội viên SkyTeam;
6) Hỏi khách về yêu cầu chỗ ngồi (gần cửa sổ, gần lối đi...): Chỉ hỏi khi
có khả năng đáp ứng;
7) Xuất thẻ lên tàu.
8) Viết thẻ mời vào phòng chờ và hướng dẫn hành khách vào Phòng Khách
Bông Sen (đối với hành khách được đề cập trong 2.2).
9) Trong trường hợp xếp khách vào hàng ghế thoát hiểm:
i) Thông báo cho khách về việc khách sẽ được xếp chỗ tại hàng ghế
thoát hiểm
ii) Phát cho khách tờ Thông tin cho khách ngồi hàng ghế thoát hiểm
(Phụ lục 3).
iii) Thông báo cho hành khách về việc không được tự ý đổi chỗ cho
hành khách khác.
iv) Nội dung, phạm vi sân bay triển khai phát tờ thông báo theo triển
khai cụ thể của Ban Dịch vụ thị trường.
10) Lưu ý hành khách đọc kỹ hướng dẫn quy định về việc mang chất lỏng
lên tầu bay.
11) Hướng dẫn hành khách các quy định về hành lý ký gửi, hành lý xách
tay.


12) Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất và gắn thẻ hành
lý, đề nghị khách đóng cước hành lý (nếu có);
13) Yêu cầu hành khách cung cấp các thông tin sau:
i) Đây có phải hành lý của ông/bà không?
ii) Ông/bà tự đóng gói hành lý hay nhờ người khác đóng gói?
iii) Có phải tất cả những vật dụng trong hành lý là của ông/bà không?
iv) Ông/bà có mang bất cứ vật gì giúp người khác không?
v) Ông/bà đã ghi tên, chuyến bay vào thẻ hành lý xách tay chưa?
vi) Ông/bà có kiểm tra lại hành lý trước khi ra sân bay không?
vii) Khi ở sân bay ông/bà có nhận quà, mang hộ ai hành lý không?
viii) Ông/bà có nhờ ai trông hộ hành lý không?
ix) Có khi nào ông/bà không quản lý hành lý của mình không?
x) Ông/bà có mang theo pin lithium hoặc bất cứ đồ dùng bằng
điện/điện tử chạy bằng pin lithium không?
14) Cập nhật các số liệu vào hệ thống làm thủ tục (tên khách, số cân, số ghế,
số thẻ hành lý...). Nếu khách là hội viên chương trình Bông Sen
Vàng/Sky Team thì cập nhật số thẻ, PIN code vào báo cáo hội viên/hệ
thống làm thủ tục;
15) Trả vé, thẻ lên tàu, thẻ mời (nếu có), thẻ hành lý và các giấy tờ khác cho
khách;
16) Hướng dẫn khách tới khu vực làm thủ tục tiếp theo (mua lệ phí sân bay
(nếu có), an ninh, xuất nhập cảnh, phòng chờ... Về nguyên tắc, các thủ
tục viên cần thực hiện đầy đủ các thao tác nêu trên. Tuy nhiên, tuỳ theo
điều kiện của từng sân bay hoặc tính chất của chuyến bay có thể áp dụng
bổ sung hoặc thay đổi trình tự khác với quy trình trên.
17) Thông báo giờ chót (LMC)
Ngay sau khi kết thúc quá trình làm thủ tục và giải quyết xong khách sổ chờ,
nhân viên làm thủ tục tiến hành thông báo LMC cho các bộ phận liên quan
(bộ phận làm tài liệu chất xếp...) để bổ sung và điều chỉnh. Đại diện VNA
thông báo điều chỉnh suất ăn cho phù hợp.
18) Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên"
i) Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên" được lập sau khi hoàn tất
việc làm thủ tục cho khách. Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên"
bao gồm các thông tin: Vị trí ngồi của khách; các thông tin đặc
biệt về khách cần sự lưu ý của Tiếp viên khi phục vụ.


ii) Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên" có thể được in ra từ hệ thống
DCS hoặc dùng mẫu dưới đây.
iii) Ghi nội dung thông tin trong tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên":
Bao gồm danh sách khách hạng Thương gia và Hạng Phổ thông
có yêu cầu phục vụ đặc biệt trên chuyến bay, số hiệu chuyến bay,
ngày bay, mã sân bay đến (code IATA), trong đó ghi đủ các thông
tin về khách đặc biệt như: Khách VIP/CIP, khách khuyết tật, đau
yếu, khách bị trục xuất, UMNR v.v..
iv) Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên" được chuyển cho tổ bay sau
khi hoàn tất các nội dung theo chỉ dẫn ở trên.
v) Trong trường hợp chuyến bay có nhiều chặng (tạm dừng hoặc nối
chuyến), Tờ "Thông tin đặc biệt cho tiếp viên" chỉ áp dụng cho
từng chặng. Tiếp viên có trách nhiệm chuyển tờ "Thông tin đặc
biệt cho tiếp viên" cho Đại diện của VNA tại sân bay nối chuyến
để cập nhật thông tin cho tờ mới. Tờ cũ và mới sẽ được chuyển
cho tổ bay của chặng bay tiếp theo cho tới điểm đến cuối cùng.
Đồng thời công ty PVMĐ tại sân bay xuất phát thực hiện gửi
thông báo về dịch vụ đặc biệt cho sân bay nối chuyến để phối
hợp cập nhật thông tin phục vụ khách cho chặng bay tiếp theo.
19) Sơ đồ khách ngồi ghế hạng Thương gia
i) Sơ đồ khách ngồi ghế hạng Thương gia được lập sau khi hoàn tất
việc làm thủ tục cho khách ngồi trên khoang hạng Thương gia,
bao gồm tên khách, số ghế ngồi của khách để tiếp viên có kế
hoạch chào hỏi và phục vụ.
ii) Sơ đồ khách ngồi ghế hạng Thương gia có thể được in ra từ hệ
thống DCS, phần mềm hỗ trợ hoặc dùng mẫu in sẵn. Sơ đồ được
in theo từng loại tàu bay có bố trí ghế khác nhau.
iii) Trong trường hợp chuyến bay có nhiều chặng (tạm dừng hoặc nối
chuyến), sơ đồ khách ngồi ghế hạng Thương gia chỉ áp dụng cho
từng chặng. Tiếp viên có trách nhiệm chuyển Sơ đồ khách ngồi
ghế hạng Thương gia cho Đại diện của VNA tại sân bay nối
chuyến để cập nhật thông tin cho sơ đồ mới. Sơ đồ cũ và mới sẽ
được chuyển cho tổ bay của chặng bay tiếp theo cho tới điểm đến
cuối cùng.
20) Gửi điện sau chuyến bay
Nhân viên làm thủ tục tiến hành gửi các điện văn tới các đơn vị liên quan
theo dạng chuẩn qui định của IATA. Các điện văn do Đại diện VNA thực


hiện gửi điện hoặc Đại diện VNA phải kiểm tra nội dung chính xác của điện
trong trường hợp điện được gửi tự động.
2.1.9 Trên chuyến bay
2.1.9.1 Nguyên tắc chung
a) Khách được bố trí chỗ ngồi với dây an toàn được phê chuẩn phù
hợp;VAR13.007(a)(1)
b) Vị trí chỗ ngồi của của khách không làm ảnh hưởng đến việc thực hiện
nhiệm vụ của thành viên tổ lái; VAR13.007(a)(2)
c) Đảm bảo đường tiếp cận từ vị trí chỗ ngồi của khách đến lối thoát hiểm
không bị cản trở; VAR13.007(a)(3)
d) Khách được cảnh báo yêu cầu về cấm hút thuốc trên chuyến bay và cảnh
báo cài dây an toàn khi cần thiết. VAR13.007(a)(4)
e) Khách được hướng dẫn cách sử dụng của các thiết bị khẩn nguy và lối
thoát hiểm. VAR13.007(a)(5)
2.1.9.2 Cơ trưởng hay Tiếp viên trưởng không được cho phép hành khách ngồi
tại dãy ghế gần lối thoát hiểm nếu thấy rằng hành khách đó có thể sẽ
không hiểu và không thực hiện được các trách nhiệm cần thiết để mở cửa
và nhanh chóng thoát ra khỏi tàu bay. Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(3)
2.1.9.3 Cơ trưởng hoặc Tiếp viên trưởng không được xếp hành khách ngồi ở ghế
gần cửa thoát hiểm nếu người đó không thể thực hiện một trong các chức
năng được liệt kê sau đây: Phụ lục 1 - VAR13.035(a)
a) Không đủ khả năng vận động, không đủ sức khỏe hay sự khéo léo ở cả 2
cánh tay và 2 bàn tay hay cả hai chân: Phụ lục 1 - VAR13.035 (a)(1)
1) Để với lên trên, sang hai bên hoặc xuống dưới tới vị trí cửa thoát hiểm
và cơ cấu vận hành cửa trượt; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(1)(i)
2) Để nắm và đẩy kéo xoay hay vận hành các cơ cấu này; Phụ lục 1 -
VAR13.035(a)(1)(ii)
3) Để đẩy, xô, kéo hoặc mở các cửa thoát hiểm; Phụ lục 1 -
VAR13.035(a)(1)(iii)
4) Để nâng, giữ, đặt xuống các ghế gần đó hay bê qua các lưng ghế đến dãy
sau các đồ vật có kích thước và trọng lượng tương tự như của các cánh
cửa qua cánh tàu bay; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(1)(iv)
5) Để di chuyển vật cản có kích thước và trọng lượng tương tự như các
cánh cửa lối ra qua cánh tàu bay; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(1)(v)
6) Để duy trì cân bằng khi di chuyển các vật cản; Phụ lục 1 -
VAR13.035(a)(vi)


7) Để thoát ra nhanh chóng; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(1)(vii)

8) Để giữ ổn định xuồng trượt thoát hiểm sau khi bung ra; hoặc Phụ lục 1
- VAR13.035(a)(1)(viii)
9) Để giúp đỡ những người khác thoát ra bằng xuồng trượt; Phụ lục 1 -
VAR13.035(a)(1)(ix)
b) Hành khách dưới 15 tuổi hoặc không có khả năng thực hiện một trong các
chức năng nêu trên nếu không có sự giúp đỡ của người lớn, cha mẹ hoặc
những người thân khác; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(2)
c) Hành khách không có khả năng đọc và hiểu các hướng dẫn liên quan tới thoát
hiểm trong bản in hoặc trong bản hướng dẫn do VNA cung cấp, hay người
không có khả năng hiểu được khẩu lệnh của thành viên tổ bay; Phụ lục 1 -
VAR13.035(a)(3)
d) Hành khách không đủ khả năng thị giác để thực hiện một trong các chức
năng nêu trên nếu không có sự trợ giúp của các phương tiện thị giác, ngoại
trừ kính hoặc kính áp tròng; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(4)
e) Hành khách không đủ khả năng thính giác để nghe và hiểu các hướng dẫn
của Tiếp viên hàng không nếu không có sự trợ giúp ngoại trừ dụng cụ trợ
thính; Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(5)
f) Hành khách không đủ khả năng truyền đạt lại thông tin bằng lời; hay Phụ lục
1 - VAR13.035(a)(6)
g) Hành khách có hoàn cảnh hoặc trách nhiệm khác, như đi cùng trẻ em, có thể
gây cản trở việc thực hiện một trong các chức năng nêu trên; hoặc ở trong
tình trạng có thể gây ra tổn hại nếu người đó thực hiện các chức năng nêu ở
trên. Phụ lục 1 - VAR13.035(a)(7)
h) Việc chỉ định người thích hợp ngồi ở ghế gần cửa thoát hiểm được nhân viên
làm thủ tục thực hiện theo các quy định hiện hành của VNA. Phụ lục 1 -
VAR13.035(b)
i) Trong trường hợp Tiếp viên hàng không thấy rằng người ngồi ở ghế gần cửa
thoát hiểm không có khả năng thực hiện các chức năng hỗ trợ thoát hiểm,
hoặc khi hành khách từ chối vị trí ngồi gần cửa thoát hiểm và đề nghị đổi
chỗ, Tiếp viên hàng không phải nhanh chóng đổi chỗ ngồi cho hành khách
vào ghế không gần cửa thoát hiểm. Phụ lục 1 - VAR13.035(c)
j) Trong trường hợp không còn chỗ ngồi xa cửa thoát hiểm, và nếu cần phải
cung cấp chỗ ngồi cho hành khách phải di chuyển khỏi chỗ ngồi gần cửa
thoát hiểm, Tiếp viên hàng không phải di chuyển hành khách sẵn lòng và có
khả năng đảm nhận nhiệm vụ thoát hiểm, vào chỗ ngồi gần cửa thoát hiểm.
Phụ lục 1 - VAR13.035(d)


k) Trong khi hướng dẫn cho hành khách, mỗi Tiếp viên phải yêu cầu hành khách
tự đánh giá mình để có thể xếp lại chỗ ngồi nếu hành khách ngồi ở lối thoát
hiểm: Phụ lục 1 - VAR13.035(f)
1) Không đáp ứng các tiêu chí lựa chọn; Phụ lục 1 - VAR13.035(f)(1)
2) Thể trạng của hành khách cản trở việc thực hiện các nhiệm vụ thoát hiểm;
Phụ lục 1 - VAR13.035(f)(2)
3) Có thể gây tổn thương cho cơ thể nếu thực hiện một hoặc nhiều hơn các
nhiệm vụ này; hoặc Phụ lục 1 - VAR13.035(f)(3)
4) Không muốn thực hiện nhiệm vụ thoát hiểm trong trường hợp khẩn nguy.
Phụ lục 1 - VAR13.035(f)(4)
l) Trong khi hướng dẫn cho hành khách, mỗi Tiếp viên hàng không phải chỉ
dẫn hành khách xem bảng thông tin cho hành khách và các nhiệm vụ cần
thực hiện ở cửa thoát hiểm. Lưu ý khách không tự ý đổi chỗ, trong trường
hợp cần đổi chỗ phải thông báo cho tiếp viên. Phụ lục 1 - VAR13.035(g)
m) Mỗi hành khách phải tuân thủ các hướng dẫn của thành viên tổ bay hoặc
nhân viên của VNA trong việc thực hiện các hạn chế đối với chỗ ngồi gần
cửa thoát hiểm. Phụ lục 1 - VAR13.035(h)
n) Cơ trưởng không được cho phép tàu bay lăn hoặc đẩy tàu bay lùi ra phía sau
trừ khi có ít nhất một thành viên tổ bay xác nhận rằng tất cả các dãy ghế gần
lối ra và lối thoát hiểm không có chướng ngại vật và không có hành khách
mà Tiếp viên hàng không xác định là không đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ
thoát hiểm. Phụ lục 1-VAR13.035(i)


PHỤ LỤC 1
SPECIAL INFORMATION TO CABIN CREW

Flight no: _______________ Date: ______________________
NAME TITLE SEAT ROUTING SPECIAL
NO. SERVICE
REQUIRED
VIP/CIP
NAME KIND OF SEAT ROUTING SPECIAL

MEAL SERVICE
SPECIAL MEAL
NO.
REQUESTED
REQUIRED
NAME LOCAL SEAT ROUTING SPECIAL

PASSENGER
CONTACT SERVICE
INVALID
NO. REQUIRED
NAME LOCAL SEAT ROUTING SPECIAL

CONTACT SERVICE
NO. REQUIRED
UM
NRV PAX C Y LIVE ANIMAL IN CABIN

REMARK
DISTRIBUTION: - CAPT PREPARED BY: __________________________

- CABIN CHIEF
- FILE


PHỤ LỤC 2
BẢNG VỊ TRÍ XẾP CHỖ CHO HÀNH KHÁCH

HẠN CHẾ KHẢ NĂNG DI CHUYỂN
Máy bay Cấu hình Vị trí xếp chỗ
ATR72 Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại: hàng 1, hàng 16, hàng 17
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại: 19D, 33D, hàng 10, hàng 18,
A321 8/195
hàng 32
A321 16/162
hàng 27
A321 16/168
hàng 28
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại: hàng 14, 15DEFG, hàng 31,
A330 24/242
32ABJK
A330
(A376, A377, 24/256 Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 5, hàng 25
A378)
A330
24/256 Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 5, 6ACHK, hàng 24
(A379, A381)
A330 18/251 Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 5, hàng 24
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 10, hàng 30, 45 ABCHJK,
B777 25/54/228
46DEG.
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 10, hàng 30, 45 ABCHJK,
B777 27/54/228
46DEG.
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 10, hàng 16, hàng 27,
A350 24/45/231
28ABCGHK
Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 10, hàng 16, hàng 25,
B787 28/35/211
26ABCGHK
B787 28/283 Tất cả các ghế lối đi, trừ ghế tại hàng 16, hàng 33, 34ABCGHK


PHỤ LỤC 3
THÔNG TIN CHỖ NGỒI CỬA THOÁT HIỂM
Thưa quý khách, Ladies and Gentlemen,

Chúng tôi đang phục vụ quý khách tại vị trí ghế You are sitting on emergency exit row seat. For
ngồi gần lối thoát hiểm trên máy bay. Vì sự an the flight safety, please do the followings:
toàn của chuyến bay, quý khách lưu ý:
- Read the “Safety Instructions” carefully;
- Đọc kỹ Bảng hướng dẫn an toàn bay trên - You are only allowed to open the exit door
chuyến bay; in case of emergency or when requested by
- Chỉ được mở cửa thoát hiểm trong trường cabin crew. If passengers do not follow
hợp thoát hiểm khẩn cấp hoặc khi có yêu above instructions, passengers shall be
cầu của tiếp viên. Trong trường hợp mở cửa fined from 10.000.000 to 20.000.000 VNĐ
thoát hiểm tàu bay trái quy định, quý khách pursuant to regulations of the Vietnam
có thể bị phạt tiền từ 10.000.000 đến Government.
20.000.000 đồng theo quy định của Chính - If you want to change your seat, please
phủ Việt Nam. inform cabin crews.
- Nếu quý khách muốn đổi chỗ ngồi trên
chuyến bay, vui lòng thông báo cho tiếp
viên. Thank you for your co-operation!
Xin cảm ơn sự hợp tác của quý khách!

CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH 2.2/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.2 DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH BÔNG SEN Rev 01
2.2 DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH BÔNG SEN

2.2.1 Quy định chung
2.2.1.1 Phòng Khách Bông Sen quốc tế
1) Phòng Khách Bông Sen căn cứ: Phòng khách tại các sân bay căn cứ cho các
chuyến bay quốc tế;
2) Phòng Khách Bông Sen ngoài căn cứ: Phòng khách tại các sân bay trong
nước ngoài căn cứ cho các chuyến bay quốc tế;
3) Phòng Khách Bông Sen nước ngoài: Phòng khách tại các sân bay nước ngoài.
2.2.1.2 Phòng Khách Bông Sen nội địa
1) Phòng Khách Bông Sen căn cứ: Phòng khách tại các sân bay căn cứ cho các
chuyến bay nội địa;
2) Phòng Khách Bông Sen ngoài căn cứ: Phòng khách tại các sân bay trong
nước cho các chuyến bay nội địa.
2.2.2 Đối tượng sử dụng
2.2.2.1 Phòng Khách Bông Sen quốc tế
a) Hành khách của VNA:
1) Hành khách hạng Thương gia.
2) Hành khách hạng Bạch kim và 01 khách mời trong đó hành khách được
mời phải đi trên chuyến bay do VNA hoặc các hãng SkyTeam khai thác.
3) Hành khách hạng Vàng.
4) Hành khách do hội viên hạng Vàng/Bạch Kim của chương trình Bông
Sen Vàng mời theo diện đổi dặm để chuyển thành dịch vụ vào phòng
chờ.
5) Hành khách là Chủ tịch, thành viên Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc,
Phó Tổng giám đốc của VNA.
6) Hành khách được xác định theo các hợp đồng liên danh.
7) Khách đổi điểm hoặc mua dịch vụ theo các chương trình hợp tác, xúc
tiến thương mại (CA, Option Town…).
b) Hành khách của các thành viên SkyTeam:
1) Hành khách hạng Nhất/hạng Thương gia.
2) Hành khách hạng Elite Plus của các thành viên SkyTeam và 01 khách
mời trong đó hành khách được mời phải đi trên chuyến bay do VNA
hoặc các thành viên SkyTeam khai thác.

3) Hành khách là Chủ tịch, thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc,
Phó Tổng giám đốc của các hãng thành viên SkyTeam.
2.2.2.2 Phòng Khách Bông Sen nội địa
1) Hành khách hạng Thương gia.
2) Hội viên hạng Bạch kim kèm theo 01 khách mời trong đó hành khách
được mời vào phòng chờ hạng Thương gia phải đi trên chuyến bay do
VNA khai thác.
3) Hành khách là hội viên hạng Vàng.
4) Chủ tịch, thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám
đốc của VNA;
5) Khách mời của hội viên hạng Vàng/Bạch kim theo diện đổi dặm chuyển
thành dịch vụ vào phòng chờ.
6) Khách đổi điểm hoặc mua dịch vụ theo các chương trình hợp tác, xúc
tiến thương mại (CA, Option Town…).
b) Hành khách của SkyTeam:
Hội viên hạng Elite Plus của SkyTeam nối chuyến từ/đến một chặng quốc tế
trong vòng 24 giờ kèm theo 01 khách mời vào phòng chờ hạng Thương gia,
trong đó hành khách được mời phải đi trên chuyến bay do VNA khai thác.
2.2.2.3 Phòng chờ hạng Thương gia của SkyTeam tại các sân bay trên thế giới:
1) Khách hạng Thương gia.
2) Hội viên hạng Bạch kim của VNA và 01 khách mời, trong đó hành
khách được mời phải đi trên chuyến bay do VNA hoặc các Hãng
SkyTeam khai thác.
3) Chủ tich, thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Tổng giám
đốc của VNA.
b) Hành khách của SkyTeam:
1) Hành khách hạng Nhất/hạng Thương gia.
2) Hội viên Elite Plus của các hãng thành viên SkyTeam kèm theo 01
khách mời, trong đó hành khách được mời phải đi trên chuyến bay do
VNA hoặc các Hãng SkyTeam khai thác;
3) Chủ tịch, thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Tổng giám
đốc của các hãng thành viên SkyTeam.

4) Các đối tượng khách khác theo xác định của các hãng thành viên
SkyTeam khai thác phòng chờ hạng Thương gia.
2.2.3 Tiêu chuẩn Phòng Khách Bông Sen:
Áp dụng theo tiêu chuẩn tại Quyết định 1003/QĐ-TCTHK-DVTT ngày 14
tháng 9 năm 2016 của Tổng Giám đốc.
2.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ Phòng Khách Bông Sen
2.2.4.1 Đón khách
Nhân viên lễ tân thường xuyên có mặt tại quầy, khu vực cửa ra vào để chào và
hướng dẫn khách vào Phòng khách; giúp khách ổn định chỗ ngồi; lấy các thông
tin cần thiết để xác định đối tượng và thu lại thẻ mời từ khách. Giới thiệu và hướng
dẫn sơ bộ các dịch vụ có trong phòng chờ để khách có thể sử dụng khi cần.
2.2.4.2 Phục vụ tại phòng chờ
a) Nhân viên phục vụ thường xuyên quan sát và kịp thời có mặt để nhận biết,
thực hiện các yêu cầu, mong muốn của khách.
b) Nếu vượt quá khả năng, thầm quyền giải quyết phải có trách nhiệm báo cáo
lên cấp trên của mình. Thông báo và xin lỗi khách trong thời gian chờ đợi.
c) Mọi nhân viên phòng chờ phải có trách nhiệm đảm bảo an toàn, an ninh cho
các tài sản, vật dụng của khách trong suốt thời gian sử dụng phòng chờ hạng
Thương gia.
d) Chú ý quan sát để đảm bảo an toàn, an ninh cho tài sản của khách khi khách
không có mặt tại đó (đi lấy đồ ăn, đi vệ sinh..)
2.2.4.3 Xử lí các vấn đề phát sinh
a) Phối hợp với nhân viên các bộ phận liên quan và đại diện hãng phục vụ khách
khi có bất thường: Đổi thẻ, chuyển khách về khách sạn…
b) Xử lý vật dụng, hành lý của khách để quên tại phòng chờ: Khi phát hiện có
hành lý, tài sản của khách bỏ quên nhân viên có trách nhiệm ghi chép đầy đủ
vào Sổ tài sản bỏ quên và lập tức báo cáo cho đại diện VNA để xử lý. Đại
diện VNA có trách nhiệm xử lý tài sản của khách bỏ quên, theo hai cách sau:
1) Bàn giao ngay cho khách nếu kịp chuyến bay;
2) Bàn giao cho bộ phận hành lý thất lạc của sân bay để trả lại cho khách;
3) Khách bị mất tài sản trong quá trình sử dụng Phòng khách: Khi có thông
tin khách bị mất tài sản cá nhân, nhân viên Phòng khách báo cáo ngay
cho cấp trên của mình và đại diện hãng để phối hợp với bộ phận an ninh
sân bay lập biên bản. Tổ chức tìm kiếm trong khu vực Phòng khách.
Đại diện VNA thường xuyên thông báo kết quả cho khách.

2.2.4.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Phòng khách: Đại diện VNA tại sân bay lập
kế hoạch, chương trình cụ thể để đảm bảo thực hiện tốt công tác giám sát,
đánh giá chất lượng đối với dịch vụ Phòng khách. Cách thức giám sát và
đánh giá chất lượng được quy định như sau:
a) Đại diện VNA tại sân bay lập kế hoạch và chương trình cụ thể để đảm bảo
công tác kiểm tra, giám sát đối với dịch vụ Phòng khách bao gồm các nội
dung sau:
1) Lịch kiểm tra, giám sát: Ngoài việc tổ chức giám sát theo chuyến bay
thông thường, Đại diện VNA cần có kế hoạch kiểm tra tổng thể về dịch
vụ Phòng khách ít nhất 01 tuần/01 lần/ mỗi phòng chờ (áp dụng đối với
phòng chờ hạng Thương gia của VNA tại NBA, TSN). Đối với các sân
bay nước ngoài và các sân bay địa phương trong nước có dịch vụ phòng
chờ, lịch kiểm tra và giám được thực hiện ít nhất 01 tháng/lần tuỳ theo
điều kiện cụ thể của từng sân bay để đảm bảo yêu cầu về chất lượng
dịch vụ.
2) Nội dung kiểm tra, giám sát: Tập trung vào các vấn đề cụ thể như: Biển
chỉ dẫn, biển hiệu, hình ảnh biểu tượng VNA, các danh mục dịch vụ
cung cấp trong phòng chờ và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể theo quy định
của VNA, quy trình và phương thức phục vụ, thái độ phục vụ, nghiệp
vụ của nhân viên, các vấn đề khác (nếu có).
3) Lịch họp phối hợp trao đổi, rút kinh nghiệm và biện pháp khắc phục
giữa Đại diện VNA với đối tác cung cấp dịch vụ phòng chờ hạng và các
đơn vị liên quan: Lịch họp và thành phần họp do Đại diện VNA tự thu
xếp căn cứ theo điều kiện cụ thể của khu vực và đảm bảo yêu cầu tổng
hợp báo cáo đúng thời hạn.
b) Đại diện VNA tại sân bay thực hiện báo cáo các vấn đề và biện pháp khắc
phục về chất lượng dịch vụ Phòng khách về Ban Dịch vụ thị trường. Cụ thể
như sau:
1) Báo cáo định kỳ hàng tháng: NOC/TOC chịu trách nhiệm tổng hợp các
nội dung cần báo cáo về dịch vụ Phòng khách Bông Sen tại NBA, TSN
trong tháng vào Báo cáo giao ban Khối dịch vụ theo đúng quy định hiện
hành. Riêng Đại diện VNA tại sân bay địa phương và các sân nước
ngoài tổng hợp vào báo cáo nghiệp vụ khai thác sân bay;
2) Báo cáo đột xuất: Đại diện VNA tại sân bay gửi báo cáo về Ban DVTT
những nội dung phát sinh cần được xem xét và giải quyết kịp thời.
2.2.5 Quy trình quản lí số lượng khách sử dụng Phòng Khách Bông Sen và
thanh toán tại các Phòng khách có chấp nhận phục vụ khách
SkyTeam
2.2.5.1 Xác nhận số lượng khách (áp dụng cho các Phòng khách tại NBA và TSN)

a) Tại thời điểm đóng quầy, nhân viên thủ tục hoàn tất “Bảng thống kê số lượng
khách đã được mời vào Phòng khách” (theo mẫu số 1) và bàn giao cho đại
diện VNA trực chuyến.
b) Đại diện trực chuyến bay kiểm tra và khớp số liệu khách thực tế trên chuyến
bay với số liệu khách đã được nhân viên thủ tục phát thẻ mời và ký xác nhận.
2.2.5.2 Cập nhật dữ liệu khách sử dụng Phòng khách
Hàng ngày nhân viên Phòng khách Bông Sen nhập các dữ liệu của khách
vào máy để phục vụ cho việc nhận biết, thống kê và kiểm soát lượng khách
vào Phòng khách (theo mẫu số 2).
2.2.5.3 Lập hóa đơn, chứng từ và thanh toán
a) Nguyên tắc xác định khách để thu phí theo hãng và lập hóa đơn
1) Khách hạng Thương gia và tương đương trở lên: Tính tiền hãng khai
thác chuyến bay xuất phát từ sân bay đó kể cả hành trình của khách có
chặng bay vượt đại dương.
2) Khách hạng phổ thông: Khách mang thẻ khách hàng thường xuyên của
hãng nào thì hãng đó chịu trách nhiệm thanh toán hoặc theo hướng dẫn
của Ban TCKT đối với các trường hợp cụ thể.
3) Trường hợp khách mang thẻ khách hàng thường xuyên đi hạng Thương
gia có mời thêm 01 khách đi hạng Phổ thông thì cả hai khách do hãng
xuất thẻ thanh toán.
4) Các đối tượng khách khác: Được áp dụng theo hợp đồng hợp tác song
phương.
b) Quy trình lập hóa đơn, chứng từ và thanh toán đối với các Phòng khách của
VNA có chấp nhận phục vụ khách SkyTeam:
Thực hiện theo hướng dẫn cụ thể của Ban TCKT đối với từng đơn vị.

Mẫu số 1
BẢNG THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG KHÁCH ĐƯỢC MỜI VÀO PHÒNG CHỜ HẠNG THƯƠNG
GIA
STATISTICAL NUMBER OF PASSENGER INVITED TO BUSINESS CLASS LOUNGE
NGÀY SỐ HIỆU ĐỐI TƯỢNG SỐ THẺ XÁC NHẬN XÁC NHẬN

(Date) CHUYẾN BAY KHÁCH CỦA THỦ TỤC CỦA ĐẠI DIỆN
ĐÃ SỬ DỤNG
VIÊN (Signature VNA
(Flight Number) (Kind of
(Total of card issued) of check-in staff)
Passenger) (Signature of
VNA’staff)

Mẫu số 2
BẢNG THỐNG KÊ VÀ KIỂM SOÁT CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH VÀO PHÒNG CHỜ
Ngày: …………………
Chuyến Tên khách Hãng Hạng Hạng thẻ, hãng xuất

bay dịch thẻ, số thẻ
(gồm cả tên khách mời) vận chuyển
vụ
Tổng số khách đòi tiền các hãng:

AF: CZ: KL:
AM: DL: OK:
AZ: KE: SU:
Người lập
(ký và ghi rõ họ tên)

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 2.3 DỊCH VỤ KHÁCH RA MÁY BAY Rev 01

2.3 DỊCH VỤ KHÁCH RA MÁY BAY
2.3.1 Trình tự gọi khách ra máy bay
2.3.1.1 Khách cần sự giúp đỡ, khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ
nhỏ, phụ nữ có thai.
2.3.1.2 Khách hạng phổ thông.
2.3.1.3 Khách hạng Thương gia, Phổ thông đặc biệt, khách hạng Bạch Kim,
Vàng, Titan và hành khách Elite Plus, Elite của Sky Team.
2.3.1.4 Khách VIP A.
Lưu ý: Thứ tự trên được thực hiện khi xác định được các đối tượng khách khác
nhau thông qua các yêu cầu phục vụ của khách (special service request).
Trong trường hợp có lối đi riêng, các khách ưu tiên tại mục 2.3.1.3 có thể ra máy
bay tại bất cứ thời điểm nào thuận tiện cho hành khách.
Căn cứ theo quy trình đặc thù của từng nhà chức trách sân bay, một số sân bay
sau đây sẽ có thứ tự gọi khách ra máy bay ngược với trình tự nêu trên:
a) Sân bay BKK
b) Các sân bay tại Nhật.
2.3.2 Thời gian gọi khách ra máy bay:
2.3.2.1 Đối với AT7 và các máy bay tương đương (cấu hình<=100 khách):
Boarding 25 phút trước STD.
2.3.2.2 Đối với A321 và các máy bay tương đương (100 khách < cấu hình <=
300 khách): Boarding 30 phút trước STD.
2.3.2.3 Đối với B787/777, A350/330 và các máy bay tương đương (cấu
hình>300 khách): Boarding 40 phút trước STD.
2.3.2.4 Thời gian gọi khách ra máy bay có thể bị chậm lại trong trường hợp
đại diện VNA được một trong các bộ phận sau đây thông báo chưa sẵn
sàng cho việc đưa khách ra máy bay: Tổ bay, vệ sinh máy bay, suất ăn,
kỹ thuật máy bay, xăng dầu, phục vụ sân đỗ. Trừ lý do kỹ thuật, đối
với các lý do khác, đại diện VNA cần liên lạc ngay với các bộ phận


liên quan để thúc giục và quyết định các phương án giải quyết nhằm
hạn chế thấp nhất thời gian làm chậm chuyến bay.
2.3.2.5 Trước 10’ so với ETD, nếu hành khách không có mặt tại cửa boarding,
nhân viên phục vụ mặt đất phải thông báo cho các bộ phận có liên
quan để thực hiện việc kiểm tra và offload hành lý ký gửi của khách
kịp thời nhằm đảm bảo việc khởi hành đúng giờ của chuyến bay.
2.3.3 Cửa ra máy bay:
2.3.3.1 Nhân viên phục vụ mặt đất cần có mặt tại cửa ra máy bay và chuẩn bị
đầy đủ các trang thiết bị, loa phát thanh, dụng cụ phục vụ cho việc
boarding trước khi gọi khách ra máy bay.
2.3.3.2 Các thông tin cần có tại cửa ra máy bay: Màn hình FID, số cửa ra máy
bay, bảng thông báo hàng hóa và vật dụng nguy hiểm cấm mang lên
máy bay.
2.3.3.3 Trong điều kiện mặt bằng nhà ga cho phép, cửa ra máy bay cần được
tổ chức thành 02 lối đi:
a) Lối đi ưu tiên: Dành cho khách hạng thương gia, khách có thẻ Bạch kim,
thẻ Vàng, thẻ Titan, thẻ Elite Plus, thẻ Elite của SkyTeam, phổ thông đặc
biệt. Nhân viên phục vụ mặt đất căn cứ vào dấu hiệu Elite/Elite Plus trên
thẻ lên tàu để nhận dạng khách. Biển báo tại lối đi ưu tiên ghi “Hạng
thương gia – Business class”.
b) Lối đi thông thường: Dành cho khách hạng phổ thông. Biển báo tại lối đi
thông thường ghi “Hạng phổ thông – Economy class”
2.3.4 Hành khách ra máy bay trong quá trình nạp dầu:
Về nguyên tắc, hành khách chỉ ra máy bay khi việc nạp nhiêu liệu được thực
hiện xong. Tuy nhiên, để hạn chế việc chậm chuyến, việc nạp nhiên liệu khi
hành khách đang lên, đang ở trên hoặc đang xuống tàu bay khi đáp ứng điều
kiện trong GOM 7.3.4 và các điều kiện sau:
a) Không cho hành khách đi tới khu vực đang nạp dầu
b) Hướng dẫn hành khách lên thẳng máy bay nhanh chóng;
c) Đảm bảo không có hành khách hút thuốc lá trong quá trình ra máy bay.
2.3.5 Quy trình thực hiện:


2.3.5.1 Công tác chuẩn bị: Trước khi cho khách ra máy bay, nhân viên phục
vụ mặt đất cần kiểm tra kỹ lối đi của khách từ phòng chờ ra máy bay
(gồm cả đường đi bộ, xe thang hoặc đường ống), để đảm bảo không có
những vật gây cản trở hoặc trơn trượt, hoặc phải đầy đủ ánh sáng đảm
bảo cho khách không bị vấp ngã. Những sân bay boarding ngoài trời
cần được trang bị ô che, áo mưa, xe thang có mui để sử dụng khi cần
thiết. Không được phép để hành khách bị ướt trong quá trình ra máy
bay. Không để khách đi vào những khu vực nguy hiểm trên sân đỗ.
Những sân bay có đường dẫn dài và có nhiều lối rẽ thì tại các lối rẽ
phải có biển chỉ dẫn rõ ràng cho khách ra máy bay.
2.3.5.2 Thực hiện phát thanh gọi khách ra máy bay và triển khai việc trợ giúp
khách trong quá trình khách ra máy bay đối với một số đối tượng sau:
Trẻ em đi một mình (UM) được nhân viên mặt đất dẫn từ phòng đợi ra
máy bay giao cho tiếp viên chuyến bay; Khách khuyết tật, người già
được nhân viên mặt đất giúp đỡ ra tàu và được tiếp viên đón ổn định
chỗ ngồi cho họ; Bà mẹ đi với trẻ nhỏ được nhân viên mặt đất xách
giúp hành lý lên máy bay. Đối với những hành khách này cần được
xác định và cử người giúp đỡ trước khi ra máy bay, ngay cả khi họ
không có yêu cầu.
2.3.5.3 Kiểm tra số lượng khách ra máy bay:

a) Đối với chuyến bay xuất phát:
1) Nhân viên làm thủ tục tiến hành đếm khách ra máy bay. Việc đếm
khách được thực hiện qua việc đếm cuống thẻ lên tàu hoặc đếm bằng
máy DCS tại cửa ra máy bay.
2) Đối chiếu số khách đếm được với danh sách hành khách đã làm thủ
tục (tài liệu chuyến bay). Nếu đủ thì thông báo cho tổ bay để tiến hành
việc đóng cửa khởi hành.
3) Trong trường hợp thiếu khách, nhân viên làm thủ tục cần thông báo
ngay cho đại diện VNA tại sân bay để tổ chức ngay việc tìm khách,
hoặc kiểm tra lại hệ thống đếm khách vì có thể sót khách đã lên máy
bay nhưng không xuất trình thẻ lên tàu. Việc tìm khách không được
làm chậm chuyến bay.
4) Trường hợp số liệu kiểm tra không khớp và việc tìm kiếm khách
không có kết quả, đại diện VNA cần thông báo ngay cho tiếp viên để
thực hiện việc đếm khách trên máy bay. Tiếp viên chuyến bay tiến
hành thông báo cho khách ổn định chỗ ngồi, không sử dụng buồng vệ
sinh và thực hiện việc đếm khách trên máy bay.


5) Việc tiếp viên đếm khách trên máy bay chỉ thực hiện trong trường hợp
bất thường khi có yêu cầu của đại diện VNA tại sân bay. Đại diện
VNA tại sân bay chỉ yêu cầu tiếp viên đếm khách trên máy bay khi có
chênh lệch số khách boarding được đếm tại cửa ra máy bay với số
khách trong tài liệu chuyến bay sau khi việc tìm kiếm khách không có
kết quả, hoặc các trường hợp phát hiện có nguy cơ nhầm khách giữa
các chuyến bay. Trường hợp việc đếm khách trên máy bay của tiếp
viên dẫn đến làm chậm chuyến bay thì lý do chậm được xác định là lý
do an ninh.
6) Việc thiếu khách cần được đại diện VNA thông báo cho cơ trưởng
chuyến bay. Cơ trưởng chuyến bay là người quyết định cho kiểm tra
và cắt lại hành lý của khách.
7) Trong trường hợp phải cắt lại hành lý, Đại diện VNA tại sân bay cần
thông báo ngay cho bộ phận phục vụ hành lý để điều chỉnh tải và tiến
hành dỡ hành lý ra khỏi máy bay. Khi đó nhân viên làm thủ tục tiến
hành xóa tên khách khỏi danh sách hành khách.
8) Đại diện VNA tại sân bay có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc các bộ
phận phục vụ mặt đất đảm bảo khu vực boarding khách được ngăn
cách với hành khách của chuyến bay khác không để xảy ra nhẫm lẫn
khách trong quá trình boaring.
9) Sau khi chuyến bay xuất phát, đại diện VNA tại sân bay cần tiến hành
xác minh việc thiếu khách, đồng thời gửi các điện văn thông báo cho
các sân bay liên quan.
b) Đối với việc đếm khách tạm dừng (transit):
1) Việc đếm khách transit được thực hiện thông qua việc đếm thẻ
lên tàu, đếm transit card hoặc đếm bằng máy tại quầy.
2) Số lượng khách transit xuống máy bay cần được kiểm tra lại qua
việc phát “transit card” cho khách.
3) Việc đếm khách transit còn lại trên tàu do tiếp viên chuyến bay
thực hiện.


4) Tổng số khách transit xuống máy bay và số khách còn lại trên tàu
phải trùng với số khách transit ghi trong danh sách hành khách
gửi theo chuyến bay.
2.3.5.4 Xử lý khi trùng ghế, khách ngồi không đúng ghế trong quá trình
boarding:
a) Trong trường hợp xảy ra tình huống bất thường trên máy bay như trùng
ghế, khách không ngồi đúng hạng ghế hoặc không ngồi đúng số ghế trên
máy bay, tiếp viên phụ trách khoang cần kiểm tra ngay với nhân viên mặt
đất để xác định nguyên nhân, đồng thời báo cáo tiếp viên trưởng để thực
hiện giải thích với khách và nhanh chóng sắp xếp, hướng dẫn khách ngồi
đúng vị trí quy định.
b) Khi được thông báo từ tiếp viên về những bất thường xảy ra trong việc xếp
ghế trên máy bay, nhân viên làm thủ tục nhanh chóng xác định thông tin và
thông báo vị trí ngồi chính xác của hành khách cho tiếp viên. Trường hợp
cần đổi thẻ lên tàu thì nhân viên làm thủ tục trực tiếp mang ra máy bay và
giao cho tiếp viên tại cửa máy bay. Tại các sân bay NBA, DAD, TSN trực
tiếp là Supervisor lên cửa máy bay để phối hợp với tiếp viên chuyến bay
giải quyết. Nếu có phát sinh bất thường thì thủ tục viên phải thông báo cho
Đại diện VNA để phối hợp giải quyết trên nguyên tắc không làm chậm
chuyến bay. Việc sắp xếp hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí quy định do
tiếp viên chuyến bay thực hiện.

CHƯƠNG 3 – KHÁCH ĐẾN
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 3
KHÁCH ĐẾN

CHƯƠNG 3 – KHÁCH ĐẾN 3.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 3.1 TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH ĐẾN Rev 01
3.1 TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH ĐẾN
3.1.1Tiêu chuẩn thông thường:
3.1.1.1 Các lối dẫn khách vào nhà ga đảm bảo các điều kiện an toàn; Không
để khách đi vào các khu vực nguy hiểm trên sân đỗ.
3.1.1.2 Hành khách được hướng dẫn tới khu vực làm thủ tục nhập cảnh, khu
vực trả hành lý.
3.1.1.3 Việc hướng dẫn được thực hiện thông qua biển chỉ dẫn trong nhà ga,
hướng dẫn của nhân viên mặt đất hoặc tờ thông báo phát cho khách
3.1.1.4 Hành khách là người già yếu, phụ nữ có thai sắp đến ngày sinh, người
tàn tật v.v.. trong trường hợp không đặt dịch vụ MAAS sẽ được nhân
viên mặt đất lưu ý trợ giúp trong quá trình khách xuống máy bay vào
nhà ga.
3.1.1.5 Các đối tượng khách VIP, khách ưu tiên được hưởng dịch vụ đón và
trợ giúp theo tiêu chuẩn cụ thể nêu tại chương 6 của quy định này.
3.1.1.6 Các đối tượng khách không được phép nhập cảnh được giải quyết theo
quy định vận chuyển khách DEPA, DEPU nêu tại chương 7 của quy
định này.
3.1.1.7 Ngoài các dịch vụ nêu trên, hành khách đến và rời khỏi sân bay sẽ
không được hãng vận chuyển cung cấp thêm bất kỳ một dịch vụ nào
khác.
3.1.2 Tiêu chuẩn đối với khách đến và nối chuyến đi tiếp trên VNA
Hành khách đến và thực hiện việc nối chuyến sang chuyến bay khác của
Vietnam Airlines về nguyên tắc không được cung ứng dịch vụ tại sân bay. Tuy
nhiên đại diện tại các sân bay được phép thực hiện việc cung cấp dịch vụ ăn
uống, khách sạn cho khách nối chuyến trong những trường hợp sau đây:
3.1.2.1 Hành khách phải dừng tại sân bay ngoài ý muốn của họ (ví dụ: khi
chuyến bay phải hạ cánh bắt buộc).
3.1.2.2 Hành khách đã có sự thu xếp trước với hãng vận chuyển và các dịch
vụ nêu trên được chỉ rõ trên vé.
3.1.2.3 Khách nối chuyến Thương quyền 6 theo lịch tại các sân bay NBA,
DAD, TSN có thời gian nối chuyến lớn hơn 04 giờ thì được phục vụ
ăn uống.
3.1.2.4 Hành khách bị nhỡ việc nối chuyến vì lý do chuyến bay chở khách đến
bị chậm và không có chuyến bay nào khác thay thế trong ngày.
3.1.2.5 Khi xử lý chuyến bay bất thường mà việc giải tỏa khách phải thực hiện
theo phương án chuyển đổi hành trình có thời gian dừng nối chuyến tại
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 3.1 TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH ĐẾN Rev 01
sân bay trung chuyển lớn hơn 04 giờ thì đại diện tại sân bay trung
chuyển được phép thực hiện việc phục vụ khách tại sân bay. Trong
trường hợp này được phép áp dụng đối với chuyến bay chở khách đến
điểm trung chuyển hoặc xuất phát từ điểm trung chuyển là chuyến bay
của hãng khác. Ví dụ: Lịch bay ban đầu của khách là HAN-CDG. Vì
lý do chuyến bay HAN-CDG không thực hiện được phải chuyển khách
sang HAN-HKG-CDG. Tại HKG khách phải chờ nối chuyến trên 04
giờ, theo quy định nêu trên đại diện tại HKG được phép cung ứng dịch
vụ cho khách tại sân bay kể cả khi chặng HKG-CDG do AF thực hiện.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN Rev 01

3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN
3.2.1 Chuẩn bị của đại diện VNA tại sân bay:
3.2.1.1 Kiểm tra tất cả các điện văn và tài liệu liên quan tới hành khách đến
để có những chuẩn bị cần thiết.
3.2.1.2 Thông báo cho các bộ phận phục vụ các thông tin cần thiết liên quan
đến chuyến bay và hành khách đến.
3.2.1.3 Kiểm tra bãi đậu hoặc cửa mà chuyến bay sẽ hạ cánh
3.2.1.4 Kiểm tra công tác chuẩn bị của các bộ phận phục vụ.
3.2.2 Chuẩn bị của bộ phận phục vụ mặt đất:
3.2.2.1 Nhận và kiểm tra các điện văn của chuyến bay đến.
3.2.2.2 Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ khách đến, bao gồm:
a) Các trang thiết bị phục vụ chuyến bay hạ cánh: xe thang, xe suất ăn, xe xếp
dỡ hành lý, xe chở khách vào nhà ga ...
b) Các loại thẻ, nhãn, biển báo hướng dẫn khách.
c) Các trang thiết bị và nhân viên phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt
(trẻ em đi một mình, khách là người bệnh, tàn tật ...)
3.2.3 Phục vụ khách đến:
3.2.3.1 Hành khách được nhân viên làm thủ tục đón và hướng dẫn đi tiếp tuỳ
theo việc nơi đến là điểm tạm dừng hay điểm đến cuối cùng của hành
khách.
3.2.3.2 Hành khách yêu cầu các dịch vụ đặc biệt (trẻ em đi một mình, khách là
người bệnh, tàn tật v.v..) được bố trí nhân viên phục vụ riêng để đón
và giúp đỡ khách khi máy bay hạ cánh.
3.2.3.3 Trợ giúp hành khách trong việc làm thủ tục nhập cảnh và hải quan (ví
dụ: trợ giúp khách khai các phiếu khai nhập cảnh v.v..).

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN Rev 01

3.2.3.4 Đối với những hành khách không được phép nhập cảnh, đại diện tại
sân bay phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết theo quy định
vận chuyển khách DEPA, DEPU nêu tại chương 7 của quy định này.
3.2.3.5 Hành lý cần được nhanh chóng dỡ xuống từ máy bay và đưa vào băng
chuyền để trả cho khách theo đúng thời gian quy định và thứ tự ưu tiên
được nêu trong chương 9 - Phục vụ hành lý. Thời gian trả hành lý
được quy định theo từng sân bay và do bộ phận phục vụ mặt đất tại sân
bay đó thiết lập.
3.2.3.6 Những hành khách khiếu nại về việc không nhận được hành lý ký gửi
hoặc hành lý bị rách vỡ, rạch moi v.v.. sẽ được hướng dẫn tới quầy
Lost & Found để giải quyết.
3.2.3.7 Hành lý của khách nối chuyến interline cần được nhanh chóng chuyển
tới khu vực nối chuyến trong thời gian nối chuyến cho phép để đảm
bảo không làm chậm giờ các chuyến bay tiếp theo.
3.2.3.8 Tại các sân bay trong nước, nhân viên làm thủ tục kiểm tra số thẻ hành
lý trước khi khách rời khỏi nhà ga.
3.2.3.9 Tại một số sân bay, hành khách xuống máy bay được yêu cầu khai báo
các phiếu khai Hải quan, Nhập cảnh và Y tế. Những phiếu này được
phát cho hành khách từ trên chuyến bay hoặc đặt tại nhà ga đến trước
các khu vực làm thủ tục.

CHƯƠNG 4 – KHÁCH TẠM DỪNG,
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ KHÁCH NỐI CHUYẾN
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 4
KHÁCH TẠM DỪNG,
KHÁCH NỐI CHUYẾN

CHƯƠNG 4 – KHÁCH TẠM DỪNG, 4.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 4.1 QUY ĐỊNH CHUNG Rev 01
4.1 QUY ĐỊNH CHUNG
4.1.1 Các khái niệm:
4.1.1.1 Khách tạm dừng (transit):
Khách tạm dừng tại sân bay là khách tiếp tục hành trình bay của mình trên cùng
một chuyến bay. Một chuyến bay được xác định bằng số hiệu chuyến bay, hành
trình và thời gian bay theo lịch bay.
4.1.1.2 Khách nối chuyến (transfer)
Khách nối chuyến tại một sân bay là hành khách thực hiện việc nối chặng từ một
chuyến bay này sang một chuyến bay khác trong cùng một ngày hoặc trong
khoảng thời gian nối chuyến không quá 24 giờ nếu như trong cùng ngày đó
không có chuyến bay theo hành trình nối chặng của hành khách.
4.1.1.3 Khách nối chuyến (stopover)
Khách nối chuyến theo dạng stopover là hành khách khách thực hiện việc nối
chặng từ một chuyến bay này sang một chuyến bay khác có thời gian nối chuyến
trên 24 giờ hoặc trong cùng một ngày nếu như trong cùng ngày đó có chuyến
bay khác theo hành trình nối chặng của hành khách.
4.1.1.4 Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn đối với khách nối chuyến.
Các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ được quy định trong phần 4.1; 4.2 và 4.3
của quy định này chỉ áp dụng đối với khách nối chuyến theo hình thức transfer,
không áp dụng đối với hình thức stop over.
(Xem sơ đồ phân biệt khách nối chuyến theo hình thức transfer và khách nối
chuyến theo hình thức stopover trong mục 4.1.3 dưới đây).
4.1.2 Phân loại
4.1.2.1 Khách tạm dừng
Theo tính chất kết hợp của chặng bay phân theo tiêu thức chặng bay nội địa và
chặng bay quốc tế trong hành trình của khách, hành khách tạm dừng được phân
thành 2 loại như sau:

a) Khách tạm dừng đồng nhất: Là những hành khách tạm dừng có hành trình
bay chỉ bao gồm các chặng bay nội địa hoặc chỉ bao gồm các chặng bay
quốc tế.
Ví dụ:
1) Hành khách có hành trình bay SGN-BMV-DAD, hành khách bay chặng
SGN-BMV, transit tại BMV và tiếp tục bay chặng BMV-DAD trên cùng
chuyến bay là hành khách tạm dừng đồng nhất nội địa.
2) Hành khách có hành trình bay SGN-DXB-PAR, hành khách bay chặng
SGN-DXB, tạm dừng tại DXB và tiếp tục bay chặng DXB-PAR cùng trên
chuyến bay là khách tạm dừng đồng nhất quốc tế.
b) Khách tạm dừng kết hợp: Là những hành khách có hành trình bay bao gồm
cả chặng bay nội địa và chặng bay quốc tế.
Ví dụ:
Hành khách có hành trình bay HAN-SGN-SIN, hành khách bay chặng nội địa
HAN-SGN (chặng bay có kết hợp chở khách nội địa), tạm dừng tại SGN và tiếp
tục bay chặng quốc tế SGN-SIN cũng trên chuyến bay VN741 là khách tạm
dừng kết hợp.
4.1.2.2 Khách nối chuyến:
Theo tính chất kết hợp của các chuyến bay nối chặng trong hành trình, khách nối
chuyến được phân thành 02 loại như sau:
a) Khách nối chuyến online (online transfer): là những hành khách nối chuyến
có sự chuyển đổi từ chuyến bay này sang chuyến bay khác của cùng hãng
vận chuyển. Theo tiêu thức kết hợp giữa chặng bay nội địa và chặng bay
quốc tế trong hành trình của khách, hành khách nối chuyến online được
phân thành hai loại như sau:
1) Khách nối chuyến online đồng nhất: Là khách nối chuyến online có hành
trình bay chỉ bao gồm các chặng bay nội địa (khách nối chuyến online
đồng nhất nội địa) hoặc chỉ bao gồm các chặng bay quốc tế (khách nối
chuyến online đồng nhất quốc tế).
Ví dụ:
+ Hành khách có hành trình bay bao gồm các chặng nội địa như HAN-
SGN-BMV, hành khách chuyển từ chuyến bay VN221 HAN-SGN sang
chuyến bay VN338 SGN-BMV tại SGN là những hành khách nối chuyến
online đồng nhất nội địa.
+ Hành khách có hành trình bay chỉ bao gồm các chuyến bay quốc tế như
SEL-SGN-BKK, khách chuyển từ chuyến bay VN939 SEL-SGN sang
chuyến bay VN851 SGN-BKK tại SGN là hành khách online transfer
đồng nhất quốc tế.
2) Hành khách nối chuyến online kết hợp: Là khách nối chuyến online có
hành trình bay bao gồm cả chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế.
Ví dụ:
+ Khách online transfer kết hợp có hành trình bay bao gồm cả chặng bay
nội địa và chặng bay quốc tế như DAD-SGN-PAR, trong đó hành khách
chuyển từ chuyến bay VN327 chuyến bay nội địa DAD-SGN sang chuyến
bay VN533 trên chuyến bay quốc tế SGN-PAR tại SGN.
b) Khách nối chuyến interline (interline transfer): Là hành khách nối chuyến
có sự chuyển đổi chuyến bay của một hãng hàng không này sang chuyến
bay của một hãng hàng không khác hoặc ngược lại tại điểm trung chuyển.
Theo tiêu thức kết hợp giữa chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế
trong hành trình của khách, hành khách nối chuyến interline được chia
thành hai loại như sau:
1) Hành khách nối chuyến interline đồng nhất: Là khách nối chuyến
interline có hành trình bay chỉ bao gồm các chuyến bay nội địa (khách
nối chuyến interline đồng nhất nội địa) hoặc chỉ bao gồm các chuyến
bay quốc tế (khách nối chuyến interline đồng nhất quốc tế).
Ví dụ 1:
i) Hành khách có hành trình bay chỉ bao gồm các chuyến bay nội
địa HAN-SGN-PXU, hành khách chuyển từ chuyến bay HAN-
SGN của Pacific Airlines sang chuyến bay VN342 SGN-PXU
của Vietnam Airlines tại SGN là hành khách nối chuyến
interline đồng nhất nội địa.
ii) Hành khách có hành trình bay chỉ bao gồm các chuyến bay quốc
tế như SGN-TPE-LAX, hành khách chuyển từ chuyến bay SGN-
TPE của Vietnam Airlines sang chuyến bay TPE-LAX của China
Airlines tại TPE là hành khách nối chuyến interline đồng nhất
quốc tế.
iii) Hành khách nối chuyến interline kết hợp: Là hành khách nối
chuyến interline có hành trình bay bao gồm cả chuyến bay nội
địa và chuyến bay quốc tế.
Ví dụ 2:
i) Hành khách có hành trình bay HAN-SGN-FRA, hành khách
chuyển từ chuyến bay VN227 HAN-SGN của Vietnam Airlines
sang chuyến bay LH773 SGN-FRA của Lufthansa đi FRA tại
SGN là hành khách nối chuyến interline kết hợp.

4.1.3 Sơ đồ phân biệt khách Transfer và Stopover:
Hành khách đến sân bay trung chuyển vào ngày nào?
Hành khách có nối chuyến trong ngày hay không?
Có Không
= Transfer
Có chuyến bay nối chuyến trong ngày không?
Có Không
= Stopover
Hành khách có nối chuyến vào ngày hôm sau không?
Có Không
= Stopover
Hành khách có nối chuyến trong vòng 24 giờ không?

(kể từ khi đến sân bay trung chuyển)
Có Không
= Transfer = Stopover

4.1.4 Quy định chung trong phục vụ khách tạm dừng, nối chuyến:
4.1.4.1- Đối với một số sân bay lớn như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, bộ
phận phục vụ mặt đất phải có nhân viên chuyên trách trong việc phục
vụ khách tạm dừng và khách nối chuyến. Những nhân viên này phải là
người nhanh nhẹn, lịch sự và có trình độ chuyên môn, kỹ năng trong
việc phục vụ khách tạm dừng và khách nối chuyến.
4.1.4.2- Tại sân bay phải bố trí một số quầy transfer, biển thông báo, đường
dẫn, phòng chờ ... ở những vị trí thuận lợi cho việc phục vụ khách tạm
dừng và khách nối chuyến (ở sân bay ngoài nước, việc phục vụ khách
tạm dừng và khách nối chuyến được áp dụng như quy định của sân bay
sở tại).
4.1.4.3- Khi có chuyến bay chở khách tạm dừng và khách nối chuyến đến,
những nhân viên có trách nhiệm phải có mặt để tiếp đón và giúp đỡ
khách, nhất là các trường hợp khách đặc biệt (đã được thông báo từ
sân bay xuất phát) như trường hợp khách MEDA, UM, khách VIP,
CIP, v.v..
4.1.4.4- Giới hạn trách nhiệm của VNA đối với trường hợp khách nối chuyến
sử dụng 2 vé rời cho hành trình liên chặng:
a) Trường hợp vé thứ nhất của khách cho chặng bay trên VNA, vé thứ hai
cho chặng bay trên một hãng khác: VNA chỉ chịu trách nhiệm đối với
vé có chặng bay trên VNA vì vé này là hợp đồng của VNA đối với
khách và hợp đồng này sẽ chấm dứt ngay sau khi VNA đã thực hiện
xong chặng bay trên hoặc đã thực hiện việc hoàn vé cho khách. Theo
đó, VNA sẽ không chịu trách nhiệm đối với vé của chặng bay sau vì vé
này không phải là hợp đồng của VNA đối với khách và do đó tất cả
các yêu cầu về việc chuyển đổi hành trình, chuyển nhượng, hoàn vé
v.v. đối với vé rời của chặng bay sau không thuộc phạm vi trách nhiệm
của VNA, cho dù các yêu cầu này có thể xuất phát (gián tiếp hoặc trực
tiếp) từ nguyên nhân của việc chậm trễ do chuyến bay của chặng bay
trước trên VNA bị chậm, nhỡ hoặc hủy chuyến. Trong những trường
hợp này VNA hỗ trợ khách thực hiện một số các công việc cần thiết
như giúp khách đổi ngày bay, hành trình v.v. Tuy nhiên nếu có những
chi phí phát sinh thì VNA sẽ không phải chịu trách nhiệm thanh toán
những chi phí này.

b) Trường hợp vé thứ nhất cho chặng bay trên VNA, vé thứ hai cũng cho
chặng bay trên VNA: VNA sẽ chịu trách nhiệm đối với việc xử lý các
vấn đề có liên quan đến vé của chặng bay sau như xem xét việc chuyển
đổi hành trình, đổi ngày bay, hoàn vé v.v. mà không thu lệ phí (nếu có)
đối với khách.
c) Trường hợp vé thứ nhất cho chặng bay trên hãng khác, vé thứ hai cho
chặng bay trên VNA: VNA sẽ chịu trách nhiệm đối với việc xử lý các
vấn đề có liên quan về vé của chặng bay sau như xem xét việc chuyển
đổi hành trình, đổi ngày bay, hoàn vé v.v.. tuy nhiên khách sẽ phải
chịu trách nhiệm thanh toán mọi chi phí phát sinh có liên quan tới vé
của chặng bay sau (nếu có).
4.1.4.5- Phục vụ khách nhỡ nối chuyến:
a) Khi chuyến bay từ sân bay xuất phát bị muộn làm ảnh hưởng đến việc
nối chuyến của hành khách trên chuyến bay nối chặng tương ứng, bộ
phận phục vụ mặt đất tại sân bay xuất phát và sân bay nối chuyến có
trách nhiệm thông báo cho các bên liên quan về chuyến bay chậm giờ.
b) Đại diện VNA tại sân bay nối chuyến có trách nhiệm xem xét và kiến
nghị Cơ quan điều hành bay về việc trì hoãn chuyến bay nối chặng để
đợi khách nối chuyến trong những trường hợp cần thiết (tuỳ thuộc vào
số lượng khách nối chuyến ...). Thời gian trì hoãn không được quá 10
phút so với STD.
c) Nếu chuyến bay bị chậm tại sân bay xuất phát dẫn đến việc chắc chắn
khách không thể thực hiện được việc nối chuyến, thực hiện một số
phương án giải quyết tại sân bay xuất phát như sau:
- Đưa khách về nghỉ tại khách sạn quá cảnh, sau đó tiến hành những
biện pháp cần thiết để đảm bảo khách có thể tiếp tục hành trình đã định
vào những ngày thích hợp tiếp theo.
- Thực hiện các biện pháp cần thiết để chuyển đổi khách sang một hành
trình khác để hành khách có thể đến được điểm dự định trong thời gian
sớm nhất.
d) Nếu chuyến bay bị chậm dẫn đến việc hành khách đến sân bay nối
chuyến song không thể thực hiện được việc nối chuyến, thực hiện
những phương án giải quyết tại sân bay nối chuyến sau đây:
- Thực hiện các biện pháp cần thiết để chuyển đổi khách sang một hành
trình khác qua đó khách có thể đến được điểm dự định trong thời gian
sớm nhất.
- Vận chuyển khách về sân bay xuất phát và giải quyết theo một số
phương án đã nêu trong điều c) ở trên.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 4.2 KHÁCH TẠM DỪNG Rev 01
4.2 KHÁCH TẠM DỪNG

4.2.1 Khách tạm dừng đồng nhất
4.2.1.1 Tiêu chuẩn
a) Tại sân bay xuất phát:
1) Hành khách và hành lý ký gửi được làm thủ tục đến điểm cuối của
hành trình.
2) Hành khách sẽ nghỉ trên máy bay hoặc xuống tạm nghỉ tại phòng chờ
của sân bay tạm dừng tùy theo đặc điểm của từng chuyến bay, của
từng sân bay tạm dừng.
3) Hành khách được thông báo đầy đủ các thông tin về:
i) Hành khách và hành lý được làm thủ tục cho tới điểm cuối của
hành trình.
ii) Điểm tạm dừng và thời gian tạm dừng.
iii) Hành khách sẽ nghỉ trên máy bay hoặc xuống tạm nghỉ tại phòng
chờ của sân bay tạm dừng tuỳ theo đặc điểm của từng chuyến
bay, của từng sân bay tạm dừng. Tiếp viên sẽ chính thức thông
báo cho khách khi máy bay hạ cánh xuống sân bay tạm dừng.
4) Đối với những hành khách thuộc diện sổ chờ của hạng Thương gia
phải chuyển sang hạng Phổ thông tại sân bay xuất phát sẽ được nâng
lên hạng Thương gia tại sân bay tạm dừng nếu hạng Thương gia xuất
phát từ sân bay tạm dừng còn chỗ. Bộ phận mặt đất tại sân bay xuất
phát phải điện thông báo cho sân bay tạm dừng về đối tượng khách
này.
b) Trên máy bay:
1) Trước khi máy bay hạ cánh, khách được tiếp viên thông báo một số
thông tin cần thiết về:
i) Tên sân bay tạm dừng
ii) Thời gian tạm dừng
2) Ngoài ra tuỳ theo đặc điểm của từng đường bay, chuyến bay và từng
sân bay tạm dừng, khách được tiếp viên thông báo một số thông tin
khác như:
i) Hành khách ở lại trên máy bay hoặc xuống điểm tạm dừng.
ii) Nếu hành khách được phép xuống điểm tạm dừng, khách cần
được lưu ý một số điểm sau:
o Mang theo thẻ lên tàu để làm cơ sở tìm lại chỗ sau khi
xuống tại điểm tạm dừng.
o Mang theo người những giấy tờ quan trọng, vàng bạc, tư
trang và những đồ vật quí.
o Nhân viên mặt đất sẽ đón, hướng dẫn và cung cấp một số
các thông tin cần thiết cho khách trong thời gian tạm dừng.

c) Tại sân bay tạm dừng:

1) Khách tạm dừng được tách ra khỏi những khách khác và được dán
nhãn “transit”, được hướng dẫn vào phòng hoặc khu vực cách ly dành
cho khách tạm dừng.
2) Hành lý của khách tạm dừng được tự động nối chuyến
4.2.1.2 Quy trình thực hiện:

1) Tại sân bay xuất phát:
1) Làm thủ tục cho khách đến điểm cuối của hành trình và phát cho
khách một boarding pass trên đó có ghi rõ số ghế dùng cho cả hành
trình bay.
2) Nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thông báo những thông tin cần
thiết liên quan đến hành trình của khách.
3) Nhân viên làm thủ tục cần lưu ý khách một số điểm sau nếu khách
được phép xuống tạm nghỉ tại sân bay tạm dừng:
i) Đề nghị khách giữ lại boarding pass để có cơ sở tìm tại chỗ của
mình sau khi dừng tại điểm tạm dừng.
ii) Tuân thủ theo sự hướng dẫn của tiếp viên và nhân viên phục vụ
mặt đất tại sân bay tạm dừng.
4) Sau khi làm thủ tục, trước giờ máy bay xuất phát, bộ phận phục vụ
mặt đất phải rà soát lại các tờ vận chuyển thu được và các mẫu điện
thông thường do IATA quy định bao gồm điện PTM chi tiết
(Passenger Transfer Message), MVT (Movement), CPM (Container &
Pallet message), LDM (Load Distribution Message), SOM (Seat
Occupied Message)... tới sân bay tạm dừng đầu tiên trong hành trình.
5) Việc xếp chỗ cho hành khách tại sân bay xuất phát được tuân thủ theo
nguyên tắc sau:
i) Đối với những chuyến bay có thời gian bay từ sân bay xuất phát
tới sân bay tạm dừng đủ lớn để sân bay tạm dừng có thể nhận
được các thông tin cần thiết gửi từ sân bay xuất phát về transit
(điện SOM, điện PTM ... ) trước giờ mở quầy làm thủ tục cho
chuyến bay nối chặng tương ứng tại sân bay tạm dừng, bộ phận
phục vụ mặt đất tại sân bay xuất phát tiến hành bố trí chỗ cho
khách tạm dừng cho cả hành trình bay và gửi cho sân bay tạm
dừng những điện văn cần thiết, đặc biệt là điện SOM, để thông
báo các thông tin về chỗ của những hành khách này. Sân bay
tạm dừng sẽ căn cứ vào điện SOM để giữ chỗ cho hành khách
trong chặng bay nối chặng tiếp theo.
ii) Đối với những chặng bay có thời gian bay từ sân bay xuất phát
tới sân bay tạm dừng không đủ lớn, sân bay tạm dừng không thể
nhận được các thông tin gửi từ sân bay xuất phát về hành khách
tạm dừng (điện SOM, điện PTM...) trước giờ mở quầy làm thủ
tục cho chuyến bay nối chặng tương ứng tại sân bay tạm dừng,
bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay xuất phát phải căn cứ vào
“block seat” dành cho khách tạm dừng trên chuyến bay nối chặng
tương ứng (đã được thỏa thuận giữa hai sân bay) để bố trí chỗ
cho khách tạm dừng cho cả hành trình bay. Việc bố trí này phải
chú ý đến việc đảm bảo cân bằng trọng tải của chuyến bay.
iii) Trong trường hợp có yêu cầu thêm chỗ cho khách tạm dừng
(vượt quá “block seat” đã thỏa thuận), bộ phận phục vụ mặt đất
tại sân bay xuất phát phải điện cho sân bay tạm dừng để yêu cầu
thêm chỗ. Những chỗ được yêu cầu thêm này chỉ được bố trí cho
khách khi có sự đồng ý của sân bay tạm dừng.
6) Trường hợp khách đi bổ sung giờ chót (go-show) tại sân bay xuất phát
vượt quá “block seat” quy định, sân bay xuất phát không có đủ thời
gian điện hỏi ý kiến sân bay trung chuyển, bộ phận phục vụ mặt đất tại
sân bay xuất phát phải căn cứ vào hệ thống đặt giữ chỗ để quyết định.
Nếu chặng bay sau còn chỗ, nhân viên làm thủ tục thực hiện việc làm
thủ tục cho khách go-show như những hành khách tạm dừng khác, tuy
nhiên cần nhắc nhở hành khách giữ lại thẻ lên tàu để làm cơ sở tìm lại
chỗ hoặc để đổi lấy thẻ lên tàu cho chặng vận chuyển tiếp theo tại sân
bay tạm dừng trong trường hợp cần thiết. Ngay sau đó sân bay xuất
phát phải điện báo cho sân bay tạm dừng biết về những khách go-
show vượt quá block seat này để sân bay tạm dừng có cơ sở cân đối
lại chỗ cho khách bằng cách đổi lại thẻ lên tàu cho một trong hai
khách có trùng số ghế.
7) Nhân viên làm thủ tục hành lý của khách đến điểm cuối của hành
trình. Trong trường hợp khách có hành lý quá cước, nhân viên làm thủ
tục thực hiện việc làm thủ tục hành lý quá cước cho cả hành trình của
khách.
8) Hành lý của khách tạm dừng phải được xếp trong những
khoang/container riêng biệt. Việc xếp hành lý được thực hiện theo
nguyên tắc: hành lý của khách xuống trước được xếp sau cùng.
9) Số và vị trí của các container phải được chỉ rõ trong điện CPM do sân
bay xuất phát của mỗi chặng bay gửi cho sân bay tiếp theo trong hành
trình để tránh nhầm lẫn, thất lạc hành lý của khách.
2) Trên máy bay:
1) Tiếp viên có trách nhiệm thông báo cho khách các thông tin cần thiết.
2) Đặc biệt, tiếp viên có trách nhiệm lưu ý nhắc nhở những hành khách
go-show trong trường hợp xuống máy bay tại điểm tạm dừng cần giữ
lại và mang theo thẻ lên tàu xuống điểm tạm dừng để tìm lại chỗ hoặc
đổi lấy thẻ lên tàu cho chặng bay tiếp theo trong trường hợp cần thiết.
3) Sau khi khách đã xuống điểm tạm dừng và tiếp tục lên máy bay, nếu
vì một lý do nào đó, có hai hành khách trùng số ghế, tiếp viên có trách
nhiệm xin lỗi khách và phối hợp với bộ phận phục vụ mặt đất để xếp
lại chỗ cho khách
3) Tại sân bay tạm dừng:
i) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng tiến hành tách khách
tạm dừng ra khỏi những hành khách khác, kiểm tra thẻ lên tàu và dán
nhãn "transit" cho những hành khách tạm dừng, hướng dẫn khách vào
phòng hoặc khu vực cách ly dành cho khách tạm dừng (transit
lounge). Để tránh bị lẫn khách, sân bay tạm dừng phải chuẩn bị trước
biển thông báo, trên đó có ghi rõ "Transit To ___). Biển thông báo
phải đặt tại vị trí thích hợp để khách nhận biết dễ dàng.
ii) Trước khi đưa khách vào phòng hoặc khu vực cách ly, bộ phận phục
vụ mặt đất phát cho mỗi hành khách tạm dừng một thẻ "Transit Card".
Sân bay tạm dừng căn cứ vào số lượng "Transit Card" này cùng với số
lượng khách tạm dừng ở lại máy bay (nếu có) do tiếp viên thông báo,
đếm rõ số lượng và so sánh với số lượng do sân bay xuất phát thông
báo để kiểm soát số khách tạm dừng. Sau đó trước khi khách ra khỏi
phòng cách ly dành cho khách tạm dừng để lên máy bay, bộ phận
phục vụ mặt đất có trách nhiệm thu lại thẻ "Transit Card", đếm rõ số
lượng, so sánh với số lượng phát nhằm mục đích kiểm soát số hành
khách tạm dừng này.
iii) Đối với những hành khách go-show tại sân bay xuất phát trong trường
hợp xuống máy bay tại điểm tạm dừng nếu bị trùng số ghế với những
hành khách bắt đầu hành trình tại sân bay tạm dừng, bộ phận phục vụ
mặt đất có trách nhiệm đổi thẻ lên tàu bị trùng số ghế cho một trong
hai khách này. Việc đổi thẻ lên tàu bị trùng số ghế nên được thực hiện
với hành khách bắt đầu hành trình tại sân bay tạm dừng.
iv) Bộ phận làm thủ tục cho những khách bắt đầu hành trình tại sân bay
tạm dừng cần phải xem xét và soát lại điện SOM hoặc "block seat" có
liên quan tới khách tạm dừng, đảm bảo cho khách tạm dừng vẫn giữ
được chỗ của mình, tránh xảy ra hiện tượng hai hành khách trùng số
ghế trên chuyến bay.
v) Khi xếp chỗ cho hành khách, đặc biệt là trường hợp có sử dụng "block
seat", bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng cần phải lưu ý
đến số lượng khách tạm dừng trên hệ thống đặt giữ chỗ để đảm bảo
cân bằng trọng tải cho máy bay.

vi) Sau khi làm thủ tục, trước giờ máy bay cất cánh, bộ phận phục vụ mặt
đất tại sân bay tiến hành điện thông báo các thông tin về khách tạm
dừng cho các sân bay kế tiếp.
vii) Đại diện VNA tại các sân bay phải có mặt và giám sát bộ phận phục
vụ mặt đất giúp đỡ hành khách tại sân bay tạm dừng.
4.2.2 Khách tạm dừng kết hợp
4.2.2.1 Tiêu chuẩn:
a) Tại bộ phận đặt chỗ, bán vé:
1) Chuyến bay trên hệ thống phải được hiển thị thông tin đây là chuyến
bay quốc tế có kết hợp chở khách nội địa để lưu ý nhân viên đặt chỗ
bán vé thông báo cho khách. Việc hiển thị thông tin do Ban TTBSP
triển khai theo lịch bay mùa.
2) Nhân viên đặt chỗ bán vé có trách nhiệm thông báo cho khách và
Remark vào booking/tờ hành trình của khách nội dung sau: “Chuyến
bay quốc tế kết hợp nội địa. Đối với hành trình từ Việt Nam, khách
làm thủ tục tại nhà ga nội địa”.
b) Tại sân bay xuất phát
hành trình.
2) Khách được thông báo các thông tin cần thiết liên quan đến hành trình
của khách như:
i) Hành khách và hành lý của khách đã được làm thủ tục đến điểm
cuối của hành trình.
ii) Những điểm tạm dừng trong hành trình của khách và thời gian
tạm dừng.
iii) Hành khách phải giữ thẻ lên tàu để có cơ sở đổi lại thẻ mới cho
chặng bay sau.
iv) Hành khách phải làm thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan tại điểm
dừng.
3) Hành lý của khách tạm dừng kết hợp được xếp vào khoang/container
riêng biệt và được xếp ngoài cùng để tạo điều kiện cho việc bốc dỡ và
làm thủ tục tại sân bay tạm dừng.
4) Lưu ý: Khách xuất phát từ Việt Nam được làm thủ tục tại nhà ga nội
địa. Hội viên hạng Elite Plus của SkyTeam xuất phát từ Việt Nam nếu
đi hạng Y sẽ được làm thủ tục tại quầy hạng C và được gắn thẻ hành
lý ưu tiên, tuy nhiên khách không được cung cấp dịch vụ phòng C tại
nhà ga nội địa .
c) Trên máy bay:
1) Trong thời gian bay, khách tạm dừng kết hợp được tiếp viên thông báo
một số thông tin cần thiết, bao gồm một số thông tin cơ bản như sau:
i) Điểm tạm dừng trong hành trình của khách
ii) Thời gian tạm dừng

iii) Hành khách phải tự làm thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan tại
điểm dừng
iv) Một số thông tin lưu ý khách khác như: Khách được phát tờ khai
và một số giấy tờ cần thếit khác như giấy xuất nhập cảnh, giấy
sức khoẻ...để làm thủ tục tại sân bay tạm dừng một cách nhanh
chóng.
d) Tại sân bay tạm dừng:
i) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng tiến hành tách khách
tạm dừng ra khỏi những hành khách khác, kiểm tra thẻ lên tàu và dán
nhãn "transit" cho những hành khách tạm dừng, hướng dẫn khách làm
các thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan.
ii) Hành lý của khách tạm dừng được nhân viên phục vụ mặt đất tách ra
khỏi hành lý của khách khác và chuyển đến khu vực kiểm tra hải
quan. Khách tự làm thủ tục hải quan cho hành lý của mình với sự giúp
đỡ của nhân viên phục vụ mặt đất. Sau khi làm xong thủ tục hải quan,
nhân viên phục vụ mặt đất chuyển hành lý của khách tới khu vực làm
thủ tục cho chặng bay tiếp theo.
iii) Khách được hướng dẫn vào phòng cách ly riêng dành cho khách tạm
dừng.
iv) Riêng đối với khách hạng C được bố trí riêng nhân viên đón, hướng
dẫn và xe riêng phục vụ khách (nếu cần) di chuyển giữa 2 nhà ga quốc
tế - nội địa.
4.2.2.2 Quy trình thực hiện:
1) Nhân viên làm thủ tục cho khách đến điểm cuối của hành trình và phát
cho khách thẻ lên tàu ghi rõ họ tên, số ghế và điểm cuối hành trình của
khách.
2) Nhân viên làm thủ tục thông báo cho khách các thông tin cần thiết.
3) Việc xếp chỗ cho khách tạm dừng tại sân bay xuất phát phải tuân thủ
các nguyên tắc sau:
i) Đối với các chặng bay có thời gian bay từ sân bay xuất phát tới
sân bay tạm dừng đủ lớn để sân bay tạm dừng có thể nhận được
những thông tin từ sân bay xuất phát về khách tạm dừng (điện
SOM, PTM ...) trước giờ mở quầy làm thủ tục cho chuyến bay
tương ứng tại sân bay tạm dừng, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân
bay xuất phát tiến hành xếp chỗ cho khách tạm dừng cho cả hành
trình bay của khách và điện những điện văn cần thiết, đặc biệt là
điện SOM để thông báo cho các sân bay kế tiếp. Sân bay kế tiếp
sẽ căn cứ vào điện SOM để giữ chỗ cho khách tạm dừng này
trong chặng bay nối chặng tiếp theo.
ii)Đối với các chặng bay có thời gian bay từ sân bay xuất phát tới
sân bay tạm dừng không đủ lớn, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân
bay tạm dừng không thể nhận được những thông tin từ sân bay
xuất phát về khách tạm dừng (điện SOM, PTM ...) trước giờ mở
quầy làm thủ tục tại sân bay tạm dừng, bộ phận phục vụ mặt đất
tại sân bay xuất phát phải căn cứ vào "block seat" dành cho
khách tạm dừng trên chuyến bay nối chặng tương ứng (đã được
thỏa thuận giữa hai sân bay) để tiến hành xếp chỗ cho khách tạm
dừng cho cả hành trình bay. Việc xếp chỗ này phải chú ý đến vấn
đề cân bằng trọng tải của chuyến bay.
iii) Trong trường hợp có yêu cầu thêm chỗ cho khách tạm dừng vượt
quá "block seat" đã thỏa thuận, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân
bay xuất phát điện cho sân bay tạm dừng để yêu cầu thêm chỗ.
Những chỗ được yêu cầu thêm chỉ được bố trí cho khách tạm
dừng khi có sự đồng ý của sân bay tạm dừng.
iv) Trường hợp khách go-show tại sân bay xuất phát vượt quá
"blocked seat" quy định, sân bay xuất phát không có đủ thời gian
điện hỏi ý kiến sân bay tạm dừng, bộ phận phục vụ mặt đất tại
sân bay xuất phát có thể căn cứ vào hệ thông đặt giữ chỗ để
quyết định. Nếu chuyến bay nối chặng còn chỗ, thực hiện làm thủ
tục cho khách go-show như những hành khách transit bình
thường khác. Sau đó bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay xuất
phát phải điện thông báo cho sân bay tạm dừngvề những hành
khách go-show vượt quá "blocked seat" này để sân bay tạm dừng
có cơ sở cân đối lại chỗ cho khách tạm dừng và khách bắt đầu
hành trình taị điểm tạm dừng.
v) Sau khi làm thủ tục, trước giờ máy bay xuất phát, bộ phận phục
vụ mặt đất phải rà soát lại các tờ vận chuyển thu được và gửi các
điện văn liên quan như PTM, SOM ...
vi) Xếp hành lý của khách tạm dừng vào khoang/container riêng biệt
và xếp ngoài cùng để tạo điều kiện cho việc bốc dỡ và làm thủ
tục tại sân bay tạm dừng.
b) Trên máy bay:
i) Tiếp viên có trách nhiệm thông báo cho khách tạm dừng kết hợp
các thông tin cần thiết.
ii) Tiếp viên phát cho khách các giấy tờ cần thiết như trong tờ khai
hải quan, giấy xuất nhập cảnh, giấy sức khoẻ...vào thời điểm
thích hợp để tạo điều kiện cho khách làm thủ tục một cách nhanh
chóng.
iii) Sau khi khách tạm dừng và tiếp tục lên máy bay, nếu vì một lý do
nào đó có hai hành khách bị trùng số ghế, tiếp viên có trách
nhiệm xin lỗi khách và phối hợp với bộ phận phục vụ mặt đất để
bố trí lại chỗ cho khách.
c) Tại sân bay tạm dừng:
i) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng tiến hành tách
khách tạm dừng ra khỏi những khách khác. Nhân viên phục vụ
chuyên trách tiến hành xem thẻ lên tàu và dán nhãn "transit" cho
những hành khách tạm dừng, hướng dẫn khách làm thủ tục xuất
nhập cảnh và hải quan.
ii) Đối với những hành khách có trục trặc về thủ tục xuất nhập cảnh
(hộ chiếu, thị thực, hải quan ...) hoặc vì một lý do nào đó buộc
phải ở lại điểm tạm dừng: Nếu việc trục trặc được xác định do lỗi
của VNA, VNA có trách nhiệm giải quyết cho khách các thủ tục
đi tiếp theo quy định về chuyển đổi hành trình bắt buộc được nêu
trong mục 5.4 và VNA chịu mọi chi phí phát sinh. Nếu việc trục
trặc do lỗi của hành khách hoặc do các thủ tục về công an, hải
quan v.v.. bị kéo dài, VNA có trách nhiệm hỗ trợ khách về các
thủ tục với nhà chức trách, trợ giúp hành khách thực hiện các thủ
tục về chuyển đổi hành trình bắt buộc được nêu trong mục 5.4
nhưng mọi chi phí phát sinh do hành khách chi trả.
iii) Hành khách tạm dừng được hướng dẫn tới chỗ đặt máy soi của
hải quan để chứng kiến và chịu trách nhiệm về những hành lý
của mình.
iv) Trước khi vào phòng cách ly dành cho khách tạm dừng, nhân
viên làm thủ tục tiến hành thu lấy thẻ lên tàu cũ của khách và
phát cho khách thẻ lên tàu mới có ghi số ghế của khách (được giữ
cho cả hành trình) cho chặng bay tiếp theo của khách.
v) Khi làm thủ tục cho khách bắt đầu hành trình tại điểm tạm dừng.
Bộ phận làm thủ tục phải xem xét và rà soát điện SOM hoặc
"blocked seat" có liên quan đến hành khách tạm dừng, đảm bảo
cho khách tạm dừng vẫn giữ được chỗ của mình, tránh hiện
tượng bị trùng số ghế trên chuyến bay. Đối với những chặng bay
có sử dụng "blocked seat", trong trường hợp có yêu cầu thêm chỗ
cho hành khách bắt đầu hành trình tại sân bay tạm dừng, bộ phận
phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng phải điện cho sân bay xuất
phát để yêu cầu thêm chỗ. Những chỗ được yêu cầu thêm chỉ
được bố trí cho hành khách bắt đầu hành trình tại sân bay tạm
dừng khi có sự đồng ý của sân bay xuất phát.
vi) Khi xếp chỗ cho khách, đặc biệt trong trường hợp sử dụng
"blocked seat", bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay tạm dừng
phải căn cứ vào số lượng khách tạm dừng trên hệ thống đặt giữ
chỗ để đảm bảo cân bằng trọng tải cho chuyến bay.
vii) Đối với những hành khách go-show tại sân bay xuất phát nếu có
hiện tượng trùng số ghế với những hành khách tại sân bay tạm
dừng bộ phận phục vụ mặt đất tiến hành đổi thẻ lên tàu trùng số
ghế cho một trong hai hành khách. Việc đổi thẻ lên tàu nên được
thực hiện đối với hành khách bắt đầu hành trình tại sân bay tạm
dừng.
viii) Đối với hành lý của khách tạm dừng phải được tách ra khỏi
những hành lý của hành khách khác. Bộ phận phục vụ mặt đất tại
điểm tạm dừng có trách nhiệm vận chuyển, giúp đỡ và hướng
dẫn hành khách làm thủ tục hải quan cho hành lý này.
ix) Hành lý của khách được chuyển thẳng lên chuyến bay nối chặng
tương ứng.
x) Sau khi làm thủ tục xong, trước giờ máy bay cất cánh, bộ phận
mặt đất tại sân bay tạm dừng tiến hành điện thông báo cho các
sân bay tiếp theo trong hành trình hoặc sân bay đến các thông tin
về chuyến bay, số hành khách và hành lý nối chuyến.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 4.3 KHÁCH NỐI CHUYẾN Rev 01
4.3- KHÁCH NỐI CHUYẾN

4.3.1- Khách nối chuyến online đồng nhất
4.3.1.1- Tiêu chuẩn
a) Tại sân bay xuất phát
hành trình.
2) Khách được phát thẻ lên tàu dùng cho chặng vận chuyển thứ nhất và
bao transfer card đính kèm tờ vận chuyển thứ hai (trường hợp dùng vé
giấy) dùng cho chặng bay kế tiếp. Trong trường hợp hệ thống DCS tại
sân bay xuất phát và sân bay nối chuyến cho phép làm thủ tục thẳng:
Khách được phát 02 thẻ lên tàu cho 02 chặng vận chuyển (xem chi tiết
mục 8.1).
3) Khách được thông báo các thông tin cần thiết liên quan đến hành trình
của khách như:
i) Hành khách và hành lý đã được làm thủ tục đến điểm cuối của
hành trình
ii) Điểm nối chuyến và thời gian nối chuyến
iii) Thẻ lên tàu thứ nhất có ghi rõ điểm nối chuyến và số ghế của
khách được dùng cho chặng vận chuyển đầu tiên.
iv) Trên bao "transfer card" có ghi rõ điểm cuối của hành trình để
đổi lấy thẻ lên tàu mới tại quầy "transfer" tại sân bay nối chuyến
cho chuyến bay tiếp theo. Trường hợp khách được làm thủ tục
thẳng thì khách không phải làm lại thủ tục tại quầy transfer và
được hướng dẫn lên thẳng phòng chờ cho chặng vận chuyển tiếp
theo.
4) Hành khách thuộc diện sổ chờ của hạng Thương gia phải chuyển sang
hạng Phổ thông tại sân bay xuất phát sẽ được điện báo cho sân bay kế
tiếp để nâng hạng ghế cho khách nếu hạng Thương gia trên chuyến
bay nối chặng còn chỗ.
5) Hành lý của khách nối chuyến online được xếp riêng biệt và được xếp
lên máy bay sau cùng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển tải tại
sân bay nối chuyến.
b) Tại sân bay nối chuyến
1) Khách nối chuyến được hướng dẫn tới quầy transfer, được đổi thẻ lên
tàu và được hướng dẫn vào phòng chờ để lên chuyến bay kế tiếp.
2) Trường hợp khách đã được làm thủ tục thẳng và được xuất 02 thẻ lên
tàu từ sân bay xuất phát: Khách được hướng dẫn lên thẳng phòng chờ
cho chuyến bay kế tiếp.
3) Hành lý của khách nối chuyến được tự động chuyển sang chuyến bay
nối chặng tương ứng.

4.3.1.2- Quy trình thực hiện

1) Nhân viên làm thủ tục thu lại tờ vận chuyển thứ nhất và phát cho
khách một thẻ lên tàu dùng cho chặng vận chuyển thứ nhất. Tờ vận
chuyển cho chặng vận chuyển tiếp theo được nhân viên làm thủ tục
đính kèm với bao "transfer card" dùng cho chặng bay tương ứng và
giao cho hành khách.
2) Trường hợp làm thủ tục thẳng: quy trình thực hiện được nêu trong
mục 8.1.
3) Nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thông báo những thông tin cần
thiết liên quan đến hành trình của khách.
4) Đối với đối tượng khách sổ chờ hạng Thương gia như đã nêu trong
mục 4.3.1.1. nhân viên làm thủ tục phải hướng dẫn khách tới gặp bộ
phận phục vụ mặt đất hoặc tới quầy “transfer” tại sân bay nối chuyến
để báo lại và đổi thẻ lên tàu mới đã được nâng lên hạng ghế Thương
gia trên chuyến bay nối chặng còn chỗ.
5) Sau khi làm thủ tục, trước giờ máy bay xuất phát, sân bay xuất phát
phải điện cho sân bay nối chuyến điện PTM chi tiết và các thông tin
về khách no-show hoặc go-show nếu có.
6) Trong trường hợp khách có yêu cầu giữ chỗ đặc biệt cho cả chặng
bay, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay xuất phát tiến hành giữ chỗ
cho khách bằng điện SPM (Seat Protected Message) cho sân bay nối
chuyến.
7) Nhân viên làm thủ tục cho hành lý của khách đến điểm cuối của hành
trình.
8) Trong trường hợp khách có hành lý quá cước, nhân viên làm thủ tục
thực hiện việc làm thủ tục hành lý quá cước cho cả hành trình của
khách.
9) Hành lý của khách nối chuyến online phải được xếp riêng biệt và được
xếp lên máy bay sau cùng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển
tải tại sân bay nối chuyến.
10) Đối với khách không muốn làm thủ tục check-in thẳng đến điểm cuối,
bộ phận phục vụ mặt đất thực hiện check-in cho khách tới điểm khách
yêu cầu trong hành trình của khách.
1) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay nối chuyến tiến hành tách khách
nối chuyến ra khỏi những hành khách khác.
2) Khách nối chuyến được hướng dẫn tới quầy "transfer". Tại quầy
"transfer", nhân viên làm thủ tục tiến hành thu "transfer card" cùng tờ
vận chuyển đính kèm theo cho chuyến bay nối chặng tương ứng và
phát cho khách thẻ lên tàu dùng cho chặng bay này. Sau đó, hành
khách nối chuyến được hướng dẫn vào phòng chờ để chuẩn bị lên máy
bay.
3) Trong trường hợp làm thủ tục thẳng: Khách được nhân viên mặt đất
hướng dẫn lên thẳng phòng chờ để chuẩn bị lên máy bay (xem mục
8.1).
4) Trước khi làm thủ tục cho khách bắt đầu hành trình tại sân bay nối
chuyến, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay nối chuyến tiến hành soát
lại điện PTM (từ sân bay xuất phát) nhằm đảm bảo chỗ cho khách nối
chuyến.
5) Sau khi làm thủ tục, trước giờ máy bay cất cánh, bộ phận phục vụ mặt
đất tại sân bay tiến hành rà soát lại những tờ vận chuyển thu được và
điện thông báo các thông tin về khách nối chuyến cho các sân bay kế
tiếp.
6) Hướng dẫn khách nối chuyến lên máy bay.
7) Hành lý của khách nối chuyến được tự động chuyển sang chuyến bay
nối chặng tương ứng. Việc chuyển tải này phải được thực hiện một
cách cẩn thận và chu đáo tránh để xảy ra thất lạc hành lý của khách.
4.3.2- Khách nối chuyến online kết hợp
1) Hành khách và hành lý ký gửi được làm thủ tục đến điểm nối chuyến.
2) Khách được thông báo một số thông tin chính cần thiết liên quan đến
hành trình của khách như:
i) Hành khách và hành lý chỉ được làm thủ tục đến điểm nối
chuyến.
ii) Điểm nối chuyến trong hành trình của khách và thời gian nối
chuyến.
iii) Hành khách phải làm thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan tại sân
bay nối chuyến.
iv) Hành khách làm thủ tục tại quầy làm thủ tục thông thường cho
chuyến bay nối chặng tương ứng tại sân bay nối chuyến.
1) Khách nối chuyến được tách ra khỏi các đối tượng khách khác
2) Khách nối chuyến được hướng dẫn làm các thủ tục xuất nhập cảnh,
hải quan và các thủ tục khác.
1) Nhân viên làm thủ tục cho hành khách và hành lý của khách đến điểm
nối chuyến.
2) Nhân viên làm thủ tục thông báo cho khách các thông tin cần thiết.

mặt đất gửi các điện văn thông báo cho sân bay nối chuyến các thông
tin về số hành khách và số kiện hành lý nối chuyến.
1) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay nối chuyến tiến hành tách khách
tạm dừng ra khỏi những khách khác.
2) Hướng dẫn hành khách nối chuyến làm thủ tục xuất nhập cảnh, hải
quan và thủ tục hàng không được thuận tiện.
4.3.3- Khách nối chuyến interline đồng nhất
hành trình.
2) Khách được phát thẻ lên tàu cho chặng bay đầu tiên và làm thủ tục
cho chặng bay kết tiếp tại quầy transfer của hãng hàng không khác tại
sân bay nối chuyến.
3) Trường hợp VNA và hãng vận chuyển interline có hợp đồng làm thủ
tục thẳng, đồng thời hệ thống DCS tại sân bay xuất phát và sân bay
nối chuyến được kết nối cho phép làm thủ tục thẳng. Khách được xuất
02 thể lên tàu cho 02 chặng vận chuyển.
1) Khách được hướng dẫn làm thủ tục cho chặng bay kế tiếp tại quầy
transfer
2) Trường hợp khách được làm thủ tục thẳng: Khách được nhân viên mặt
đất hướng dẫn thẳng lên phòng chờ cho chuyến bay tiếp theo.
1) Nhân viên làm thủ tục cho khách đến điểm cuối của hành trình, giữ lại
tờ vận chuyển thứ nhất, phát cho khách thẻ lên tàu cho chặng đầu tiên.
2) Trường hợp làm thủ tục thẳng: Thực hiện theo quy trình nêu tại mục
8.1.
3) Nhân viên làm thủ tục thông báo cho khách các thông tin liên quan
đến việc nối chuyến của khách.
mặt đất gửi các điện văn thông báo cho sân bay nối chuyến các thông
tin về số hành khách và số kiện hành lý nối chuyến.
5) Nhân viên làm thủ tục cho hành lý đến điểm cuối của hành trình và
buộc thẻ hành lý liên chặng cho hành lý của khách. Tất cả các chi tiết
thích hợp phải được ghi trên thẻ hành lý này theo thứ tự từ dưới lên
trên.

6) Trong trường hợp hành khách có hành lý quá cước, tiến hành làm thủ
tục tính cước cho cả hành trình của khách.
7) Đối với hành khách bay trên chuyến bay của hãng hàng không khác,
sau đó nối chuyến trên chuyến bay của Vietnam Airlines, bộ phận
phục vụ mặt đất tại sân bay nối chuyến hoặc Đại diện VNA tại nước
ngoài có trách nhiệm hướng dẫn hành khách làm thủ tục hàng không
tại quầy "transfer".
1) Hành khách được hướng dẫn tới quầy "transfer" để làm thủ tục cho
các chặng bay tiếp theo do hãng hàng không khác đảm nhiệm.
2) Trường hợp khách được làm thủ tục thẳng: Khách được nhân viên mặt
đất hướng dẫn thẳng lên phòng chờ cho chuyến bay tiếp theo.
4.3.4- Khách nối chuyến interline kết hợp
Hành khách và hành lý ký gửi được làm thủ tục đến điểm nối chuyến.
Khách tự làm thủ tục cho chặng bay nối tiếp như khách bắt đầu hành trình
tại sân bay nối chuyến
Nhân viên làm thủ tục cho khách đến điểm nối chuyến và lưu ý khách làm
thủ tục như khách xuất phát tại sân bay nối chuyến.
Nhân viên làm thủ tục cho khách tương tự như khách xuất phát tại sân bay
nối chuyến đó.

CHƯƠNG 5 – CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 5
CÁC TRƯỜNG HỢP
BẤT THƯỜNG

CHƯƠNG 5 – CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG 5.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.1 CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY, Rev: 01

HÀNH KHÁCH KHỞI HÀNH SỚM 15MAR2017
5.1 CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, BỊ HỦY, KHỞI HÀNH SỚM

5.1.1.1 Khái niệm
a) Chuyến bay bị chậm
1) Chuyến bay bị chậm là chuyến bay có giờ khởi hành thực tế (tính từ
thời điểm rút chèn tàu bay) muộn hơn 15 phút so với thời gian dự kiến
cất cánh theo lịch bay được công bố cập nhật đến 15 giờ của ngày hôm
trước ngày chuyến bay dự kiến khai thác. Hoặc chuyến bay đã khởi
hành nhưng phải quay lại điểm khởi hành hoặc điểm trung gian nào đó.
2) Chuyến bay bị chậm kéo dài là chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên so
với thời gian dự kiến cất cánh theo lịch bay.
b) Chuyến bay bị hủy là việc không thực hiện một chuyến bay mà lịch bay để
đặt chỗ, bán vé của chuyến bay này đã được công bố trên hệ thống bán vé
đặt chỗ trong vòng 24 giờ trước giờ dự kiến cất cánh
c) Chuyến bay khởi hành sớm là chuyến bay có giờ khởi hành thực tế (tính từ
thời điểm rút chèn tàu bay) sớm hơn thời gian dự kiến cất cánh theo lịch
bay được công bố cập nhật đến 15 giờ của ngày hôm trước ngày chuyến
bay dự kiến khai thác.
5.1.1.2 Nguyên nhân chậm, huỷ chuyến, khởi hành sớm
a) Kiểm soát không lưu: Mật độ vận tải lớn vào thời điểm nhất định, hay việc
đóng cửa từng phần hay toàn bộ cảng hàng không do các nguyên nhân liên
qua đến đường băng và các trang thiết bị.
b) Điều kiện thời tiết không thuận lợi: Những điều kiện thời tiết không thuận
lợi như mưa lớn, bão tố, lốc, sương mù, báo cát, tuyết v.v.
c) Các yêu cầu về khai thác: Thiết bị cung cấp dịch vụ cho máy bay không
đảm bảo và bị trục trặc vào giờ chót, sự thay đổi máy bay, sự điều chỉnh lại
việc chất xếp hàng hoá và việc cung cấp tài liệu.
d) Những yêu cầu về máy móc động cơ: Những sai sót và hỏng hóc của máy
bay, sự thay đổi động cơ, phụ tùng thay thế, những sai sót về kỹ thuật.
e) Những đòi hỏi về thương mại: Khách làm thủ tục muộn, việc ách tắc tại quầy
làm thủ tục hay làm thủ tục an ninh, việc chờ đợi hành khách nối chuyến.
f) Các nguyên nhân khác
5.1.2 Thông báo cho hành khách


a) Khi chuyến bay bị chậm hoặc huỷ, khởi hành sớm Đại diện VNA tại thành
phố hoặc sân bay có trách nhiệm thông báo cho tất cả hành khách đã được
xác nhận chỗ trên chuyến bay.
b) Việc thông báo chậm, huỷ chuyến, khởi hành sớm cho hành khách phải
được thực hiện càng sớm càng tốt và thông báo lần đầu phải được thực hiện
trước thời gian khởi hành theo lịch bay.
c) Trường hợp khởi hành sớm, chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế
hoạch 15 phút trở lên, VNA phải thực hiện thông báo cho hành khách các
thông tin liên quan đến chuyến bay bằng các hình thức khác nhau, nhưng
phải gồm các nội dung sau:
1) Số hiệu chuyến bay và chặng bay;
2) Lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển;
3) Thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế;
4) Kế hoạch phục vụ hành khách;
5) Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
6) Xin lỗi hành khách.
d) Các hình thức thực hiện thông báo được quy định dưới đây.
5.1.2.2 Thông báo theo địa chỉ liên lạc của khách
a) Quy định và quy trình thông báo được thực hiện theo “Quy định đặt chỗ
hành khách và quản lý chuyến bay” của VNA.
b) Đối với các chuyến bay bị chậm, huỷ, các đơn vị thực hiện như sau:
1) Khi nhận được thông báo huỷ chuyến bay trước 24 giờ so với STD, các
CN VNA tại thành phố thực hiện thông báo sớm nhất cho hành khách về
việc thay đổi kế hoạch bay và cập nhật kết quả thông báo cho khách vào
hồ sơ đặt chỗ hành khách theo quy định đặt chỗ hành khách của TCT.
2) Thông báo cần lưu ý rõ các nội dung sau:
i) Thông tin về chuyến bay khách đã có chỗ được xác nhận nhưng
bị huỷ hoặc thay đổi lịch bay
ii) Chuyến bay, ngày giờ bay được bố trí thay thế cho khách.
c) Các trường hợp không thông báo được cho khách trước 24 giờ so với STD,
các CN VNA có trách nhiệm lập danh sách hành khách không thông báo
được theo quy định và gửi cho đại diện VNA tại sân bay để tiến hành cung
cấp dịch vụ hoặc bồi thường cho khách theo điều 5.1.5 của quy định này.
Danh sách phải được gửi trước ít nhất 03 giờ so với STD để đại diện VNA


tại sân bay chuẩn bị phương án bồi thường. Hình thức gửi danh sách hành
khách có thể thực hiện bằng Sita, Email hoặc Fax.
d) Sau khi danh sách hành khách được gửi cho đại diện VNA tại sân bay, các
CN VNA không bồi thường cho khách có tên trong danh sách đó.
e) Sau khi gửi danh sách, các CN VNA tiến hành rà soát lại danh sách hành
khách của chuyến bay và tiếp tục thông báo theo quy định hiện hành đồng
thời cung cấp địa điểm nhận bồi thường tại các sân bay nơi danh sách được
gửi đến.
f) Nếu khách có yêu cầu nhận bồi thường tại địa điểm khác, nhân viên thông
báo cần ghi địa điểm khách yêu cầu nhận bồi thường vào hồ sơ đặt chỗ.
g) Nơi thực hiện bồi thường (được ghi trong hồ sơ đặt chỗ) cần phải lấy xác
nhận của đại diện VNA tại sân bay nơi xảy ra huỷ chuyến hoặc khách bị từ
chối trước khi tiến hành bồi thường.
h) Đối với các trường hợp đặc biệt, mặc dù trong hồ sơ đặt chỗ đã thể hiện kết
quả khách đã được thông báo huỷ chuyến, chậm chuyến hoặc bị từ chối vận
chuyển nhưng khách vẫn có mặt tại sân bay và không công nhận kết quả
thông báo, đại diện VNA tại sân bay tiến hành bồi thường cho khách theo
quy định và lập hồ sơ lỗi gửi về Ban TTBSP theo báo cáo tháng.
5.1.2.3 Phát thanh
a) Hình thức này được sử dụng tại sân bay khi hành khách chưa nhận được
thông báo và có mặt tại sân bay.
b) Quy định và quy trình phát thanh được thực hiện theo chương 10 của Quy
định này.
5.1.2.4 Bảng thông báo lịch bay (FID)
a) Hình thức thông báo này được sử dụng tại sân bay khi có thông tin về
chuyến bay bị chậm, hủy.
b) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp với bộ phận điều phối thay đổi thông
tin lịch bay để cập nhật kịp thời thông tin chậm, hủy chuyến của VNA trên
màn hình FID tại sân bay; kiểm tra và đảm bảo thông tin luôn kịp thời và
chính xác.
5.1.2.5 Bảng giấy (xem mẫu dưới đây)
a) Hình thức thông báo này được sử dụng tại sân bay khi có thông tin về chuyến
bay bị chậm, hủy tại thời điểm đồng thời khi tiến hành các bài phát thanh.
b) Đại diện VNA tại sân bay có trách nhiệm ghi các thông tin về chuyến bay
chậm, hủy lên bảng giấy và đặt tại các vị trí phù hợp như quầy làm thủ tục,
quầy thông tin, cửa ra tàu.


5.1.2.6 Nhân viên thông báo trực tiếp

a) Hình thức thông báo này được sử dụng tại sân bay khi có thông tin về chuyến
bay bị chậm, hủy tại thời điểm đồng thời khi tiến hành các bài phát thanh.
b) Trong trường hợp chậm, huỷ chuyến dẫn đến việc khách đông, ồn ào và
gây sức ép với nhân viên hàng không, đại diện VNA tại sân bay cần trực
tiếp hoặc phân công cán bộ trực có mặt tại các điểm tập trung đông khách
như khu vực làm thủ tục, quầy thông tin, cửa ra tàu để hỗ trợ thủ tục viên
sẵn sàng cung cấp thông tin tới hành khách.
5.1.3 Chuyển đổi hành trình cho khách
a) Trong trường hợp chuyến bay bị chậm, huỷ, khởi hành sớm, CN VNA, đại
diện VNA tại sân bay thực hiện việc chuyển đổi hành trình nhằm tạo điều
kiện cho khách có thể tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh
chóng và thuận tiện nhất.
b) Việc chuyển đổi hành trình cho khách tại thành phố thực hiện theo “Quy
định đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay” và các văn bản hướng dẫn
hiện hành của VNA.
c) Đối với hành khách trên chuyến bay khởi hành tại sân bay thuộc quốc gia
là thành viên Cộng đồng chung châu Âu (EU), trong trường hợp bị chậm,
huỷ chuyến hãng vận chuyển có trách nhiệm đưa khách quay lại điểm khởi
hành đầu tiên theo chuyến bay sớm nhất có thể khi khách yêu cầu.
d) Việc chuyển đổi hành trình cho khách được thực hiện theo nguyên tắc xử lý
tập trung vào đối tượng khách bị ảnh hưởng, không mở rộng sự ảnh hưởng
ra hành khách của những chuyến bay khác.
5.1.3.2 Thứ tự ưu tiên chuyển khách
a) Khách VIP
b) Khách CIP
c) Hội viên hạng Bạch kim
d) Hội viên hạng Elite Plus của SkyTeam
e) Hội viên hạng Vàng
f) Hội viên hạng Titan
g) Hội viên hạng Elite của SkyTeam.
h) Khách hạng Thương gia trừ khách thuộc quy định tại điểm q


i) Khách là người bệnh có chứng nhận của cơ quan y tế, khách nằm cáng, sử
dụng bình ô xi, khách khiếm thị, khiếm thính, khách sử dụng xe lăn, phụ nữ
có thai, trẻ sơ sinh, trẻ em đi một mình... đã được VNA chấp nhận vận
chuyển trước đó.
j) Khách không được phép nhập cảnh hoặc thị thực hết hạn trước chuyến bay
thay thế gần nhất
k) Khách bị từ chối vận chuyển trên chuyến bay trước của VNA vì nguyên
nhân do hãng vận chuyển gây nên.
l) Khách đi theo một hành trình liên chặng.
m) Khách có thân nhân (bố, mẹ, con cái, anh, chị em ruột) bị ốm nặng hoặc
mới bị chết.
n) Hội viên hạng Bạc.
o) Khách hạng Phổ thông đặc biệt được xác nhận chỗ trừ khách quy định tại
mục r
p) Khách hạng Phổ thông được xác nhận chỗ trừ khách quy định tại mục s
q) Khách hạng Thương gia sử dụng vé miễn giảm cước đã được xác nhận chỗ
r) Khách hạng Phổ thông đặc biệt sử dụng vé miễn giảm cước đã được xác
nhận chỗ
s) Khách hạng Phổ thông vé miễn giảm cước đã được xác nhận chỗ
t) Khách có chỗ trên vé hoặc trên tờ hành trình/phiếu thu nhưng không có tên
trong hệ thống làm thủ tục.
u) Khách mua vé nhưng nằm trong danh sách chờ.
Lưu ý: Khách sử dụng vé thưởng GLP, vé miễn giảm cước theo chương
trình CA(Coporate Account) được phục vụ như khách mua vé thương mại.
5.1.3.3 Thứ tự ưu tiên lựa chọn chuyến bay
a) Chuyến bay khác do VNA khai thác.
b) Chuyến bay khác do hãng khác khai thác mà VN có hợp tác Liên danh Mua
bán/trao đổi chỗ
c) Chuyến bay khác do hãng khác khai thác mà VN có hợp tác Liên danh
Linh hoạt
d) Chuyến bay của các Hãng khác trong SkyTeam
e) Chuyến bay của các hãng có hợp đồng chia chặng đặc biệt (SPA) với VNA
f) Chuyến bay của các hãng có hợp đồng Interlines với VNA


g) Chuyến bay của các hãng khác.

5.1.4 Cung cấp các dịch vụ cho khách
5.1.4.1 Các dịch vụ cung cấp
Các dịch vụ cung cấp cho khách khi xảy ra chậm, hủy chuyến, khởi hành
sớm bao gồm: thông tin liên lạc, ăn uống, khách sạn, vận chuyển mặt đất,
tham quan thành phố.
5.1.4.2 Phạm vi áp dụng
a) Giới hạn về thời gian
Việc cung ứng các dịch vụ chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian tính
từ STD của chuyến bay bị chậm/huỷ, khởi hành sớm đến thời gian dự định
khởi hành của chuyến bay thay thế gần nhất mà VNA bố trí được.
b) Giới hạn về đối tượng phục vụ
1) Khách có tên trong danh sách hành khách của chuyến bay, kể cả
khách no-record (khách có tình trạng chỗ trên vé hoặc trên tờ hành
trình đã được xác nhận nhưng không có tên trong hệ thống làm thủ
tục). Không áp dụng đối với khách sổ chờ.
2) Khách có mặt tại sân bay do không nhận được thông báo từ trước về
việc thay đổi lịch bay (chậm, hủy, khởi hành sớm).
3) Đối với các trường hợp lịch bay phải thay đổi dẫn đến: chậm chuyến,
chuyển khách bay sớm hơn, cắt giảm tần suất bay, thay đổi loại máy
bay, huỷ chuyến v.v... Đại diện VNA tại các sân bay, CN VNA trong
nước và nước ngoài thực hiện việc tổ chức cung ứng dịch vụ cho các
đối tượng khách sau:
i) Hành khách được thông báo trước nhưng vẫn bị ảnh hưởng của việc
thay đổi lịch bay: Khách phải thực hiện chuyến bay khác nối chuyến
đến (chuyến bay đến không thay đổi giờ) dẫn đến phải chờ đợi để nối
với chuyến bay tiếp theo được bố trí muộn hơn chuyến bay đã hủy;
khách phải bay sớm hơn lịch trình ban đầu do chuyến bay ban đầu bị
huỷ dẫn đến phải chờ đợi để nối với chuyến bay tiếp theo.
ii) Hành khách không được thông báo và phải chờ đợi thêm tại sân bay.
c) Giới hạn về nguyên nhân chậm, hủy chuyến:
1) Việc cung cấp dịch vụ cho khách chậm, hủy chuyến chỉ áp dụng cho
các nguyên nhân do lỗi của VNA, không áp dụng cho các nguyên nhân
bất khả kháng như thời tiết, đình công, thiên tai, chiến tranh.... Trong
trường hợp chuyến bay phải hạ cánh bắt buộc vì lý do bất khả kháng


thì thực hiện việc cung cấp dịch vụ cho khách tại sân bay hạ cánh bắt
buộc trong thời gian chờ đợi.
2) Đối với chuyến bay chậm từ 02 giờ trở lên, thực hiện cung cấp dịch vụ
nước uống cho hành khách dù bất kỳ nguyên nhân nào.
5.1.4.3 Phục vụ thông tin liên lạc
a) Gửi điện tín
1) Quy tắc áp dụng
Hành khách bị chậm chuyến có thể được gửi điện miễn phí theo mẫu
thống nhất đến một địa chỉ cần thiết tại điểm đến của khách cho thân
nhân, bạn bè để thông báo về việc chậm thông qua hệ thống liên lạc của
VNA theo nguyên tắc sau:
i) Thời gian chậm vượt quá 01 giờ: Thực hiện việc gửi điện tín cho
khách VIP, CIP, khách hạng thương gia và các hành khách được
ưu tiên khác.
ii) Thời gian chậm vượt quá 02 giờ: Thực hiện việc gửi điện tín cho
tất cả hành khách khác.
iii) Mỗi hành khách chỉ được chấp nhận gửi 01 điện tín.
iv) Điện tín chỉ được gửi tới điểm đến của khách trên hành trình.
Không thực hiện gửi điện tín đến những điểm khác không nằm
trong hành trình vận chuyển.
2) Mẫu điện văn chậm chuyến: (Xem mẫu dưới đây)
b) Gọi điện thoại
1) Nguyên tắc chung: Việc cung cấp dịch vụ gọi điện thoại miễn phí cho
khách không quy định trong chính sách của VNA.
2) Đại diện VNA tại sân bay sử dụng điện thoại của văn phòng, điện
thoại di động được VNA thanh toán cước phí hoặc mua thẻ điện thoại
để cho phép khách gọi điện thoại liên tỉnh, quốc tế nếu khách yêu cầu.
Trước khi gọi đề nghị khách đăng ký thông tin vào phiếu đăng ký
(theo mẫu dưới đây) để làm cơ sở thanh toán đối với một số trường
hợp đặc biệt dưới đây:
i) Hành khách có người thân (bố, mẹ, vợ, chồng, con cái, anh, chị
em ruột) bị ốm nặng hoặc vừa chết.
ii) Hành khách có thể bị thiệt hại nặng về mặt tài chính nếu không
liên lạc ngay được với nơi cần thiết.


iii) Hành khách là trẻ em không có người đi cùng mà sự chậm hủy

có thể làm cho bố mẹ hoặc người thân đang chờ tại điểm cuối của
hành trình lo lắng về sự an toàn của khách này.
iv) Hành khách là người già yếu, người sử dụng dịch vụ y tế (xe lăn,
cáng....)
(i) Thời gian gọi điện thoại không quá 3 phút đối với khách hạng
Phổ thông và 5 phút đối với khách hạng Thương gia.
c) Thông báo chậm, hủy chuyến, khởi hành sớm tại sân bay đến
1) Ngay sau khi nhận được thông tin về việc chậm, hủy, khởi hành sớm
của chuyến bay, đại diện VNA tại sân bay đến tổ chức thông báo kịp
thời cho các bộ phận liên quan để đưa thông tin về chuyến bay khởi
hành sớm, chậm, hủy lên hệ thống màn hình thông báo, hệ thống phát
thanh, quầy thông tin tại nhà ga đến. Cập nhật kịp thời khi có thông tin
bổ sung về chuyến bay đến chậm và tổ chức giám sát đầy đủ việc cung
cấp thông tin này.
2) Đối với các sân bay không có màn hình thông báo và hệ thống loa phát
thanh: Đại diện VNA tại sân bay tổ chức đặt bảng thông báo tại vị trí
thích hợp tại sảnh chờ nhà ga đến, đồng thời tổ chức giám sát tốt việc
thông báo này. Thông tin bao gồm: số hiệu chuyến bay, chặng bay, lý
do chậm giờ, thời gian hạ cánh dự kiến.
5.1.4.4 Phục vụ ăn, uống
a) Thời gian chậm dưới 01 giờ: không phục vụ ăn, uống.
b) Thời gian chậm từ 01 đến dưới 02 giờ: phục vụ uống.
c) Thời gian chậm từ 02 đến dưới 06 giờ: phục vụ ăn, uống .
d) Loại bữa ăn theo thời điểm phục vụ
1) 06h00 – 08h00: Phục vụ ăn chính - bữa sáng.
2) 11h00 – 14h00: Phục vụ ăn chính - bữa trưa.
3) 18h00 – 21h00: Phục vụ ăn chính - bữa tối.
4) Thời gian nằm ngoài các khoảng thời gian nêu trên: Phục vụ bữa ăn nhẹ.
e) Nếu thời gian chậm kéo dài từ 01 đến 02 giờ nhưng lại trùng với thời gian
phục vụ bữa ăn chính như đã nêu trên, thì tuỳ tình hình thực tế tại sân bay
để phục vụ ăn cho khách (VD: chuyến bay chậm trong thời gian 11h00 đến
13h00 - phục vụ ăn trưa).
5.1.4.5 Phục vụ khách sạn


a) Thời gian chờ đợi tại sân bay từ 06 giờ đến dưới 22 giờ: Bố trí cho khách
nghỉ tại khách sạn.
b) Nếu thời gian chờ đợi kéo dài từ 22 giờ trở lên: Bố trí cho khách nghỉ tại
khách sạn quá cảnh sân bay, khách sạn thành phố hoặc tổ chức cho khách
tham quan thành phố. Việc tổ chức cho khách tham quan thành phố được
thực hiện theo quy trình nêu tại chương 13. mục 13.2 của quy định này.
c) Tiêu chuẩn khách sạn: Bố trí phòng đơn đối với khách VIP/CIP/khách hạng
Thương gia; phòng đôi đối với khách hạng Phổ thông. Khi bố trí phòng cần
lưu ý không xếp những khách khác giới tính cùng phòng. Trong trường hợp
khách không đồng ý ở phòng đôi có thể bố trí cho khách ở phòng đơn song
chỉ thực hiện khi thật cần thiết.
d) Phục vụ ăn uống: Hành khách được cung cấp các bữa ăn trong thời gian
được hưởng dịch vụ khách sạn, tham quan thành phố.
e) Trong các trường hợp phải cung ứng dịch vụ khách sạn nhưng trùng vào
đúng thời điểm tại địa bàn không đủ khách sạn cung ứng cho khách, Giám
đốc các OC, Giám đốc CN VNA trong nước và nước ngoài là người quyết
định sử dụng tiền mặt để thay thế, đồng thời tổ chức cung ứng dịch vụ xe
vận chuyển hỗ trợ khách về thành phố. Mức chi tiền mặt theo mức trung
bình của các hợp đồng dịch vụ khách sạn đã ký tại thị trường. Đại diện
VNA tổ chức việc hướng dẫn khách lựa chọn giữa hai hình thức: nhận tiền
mặt hoặc nhận MCO thay thế.
5.1.4.6 Vận chuyển mặt đất
a) Vận chuyển mặt đất là dịch vụ vận chuyển giữa sân bay và thành phố.
b) Dịch vụ vận chuyển mặt đất được cung ứng kèm theo các dịch vụ khác như
nhà hàng, khách sạn, tham quan thành phố.
c) Trong trường hợp khách không sử dụng các dịch vụ nhà hàng, khách sạn,
tham quan thành phố nêu trên và đề nghị được đưa về nhà riêng, đại diện
VNA tại sân bay tổ chức cung ứng dịch vụ xe vận chuyển cho khách 02
chiều từ sân bay về trung tâm thành phố và ngược lại.
d) Phương thức cung ứng: Theo hợp đồng cung cấp cả chuyến xe cho số đông
hành khách hoặc phát “Phiếu cung cấp dịch vụ” cho khách để sử dụng các
phương tiện đã được đại diện VNA ký hợp đồng vận chuyển.
5.1.4.7 Dịch vụ cho khách của chuyến bay bị chậm, hủy tại thành phố
a) Đối với các chuyến bay bị chậm/hủy được thông báo trước ngay tại thành
phố, CN VNA trong nước và nước ngoài cần thực hiện việc giải tỏa khách
ngay tại thành phố để giảm bớt áp lực cho các bộ phận tại sân bay. Tuy
nhiên trong trường hợp việc giải tỏa khách tại thành phố gặp nhiều khó


khăn do thiếu tải cung ứng thay thế; để có cơ sở thuyết phục hành khách ở
lại thành phố trong thời gian chờ đợi, Giám đốc/Trưởng CN VNA trong
nước và nước ngoài được phép xem xét quyết định từng trường hợp cụ thể
việc cung cấp dịch vụ cho khách tại thành phố.
b) Đối tượng áp dụng
Áp dụng chủ yếu cho khách đoàn khi không thể giải tỏa hết cả đoàn ngay
trong ngày. Đối với khách lẻ chỉ áp dụng khi không thể chuyển khách sang
chuyến bay khác ngay trong ngày và khách không có khả năng trong việc tự
thu xếp chỗ ở.
c) Các dịch vụ cung cấp tại thành phố bao gồm: Ăn uống, khách sạn và vận
chuyển mặt đất theo đúng tiêu chuẩn và hình thức phục vụ nêu trên. Trong
trường hợp khách đề nghị không sử dụng dịch vụ do VNA cung cấp mà
tiếp tục sử dụng dịch vụ khách đang dùng, các CN VNA trong nước và
nước ngoài có thể chấp nhận theo đề nghị của khách nếu mức chi phí này
thấp hơn hoặc tương đương so với mức do VNA cung cấp. Trường hợp
mức dịch vụ khách đang dùng cao hơn so với mức do VNA cung cấp, các
CN VNA trong nước và nước ngoài chỉ chấp nhận trong trường hợp khách
đồng ý tự trả phần chênh lệch giữa mức dịch vụ khách đang dùng so với
mức do VNA cung cấp.
d) Trong trường hợp các khách sạn có hợp đồng với VNA đã hết phòng và
khách không chịu trả mức chênh lệch giữa mức dịch vụ khách đang dùng so
với mức do VNA cung cấp. Giám đốc/ Trưởng các CN VNA trong nước và
nước ngoài là người xem xét và quyết định có thể cho phép khách tiếp tục sử
dụng dịch vụ khách đang dùng, tuy nhiên phải lập báo cáo bất thường gửi về
lãnh đạo TCT có sao gửi cho Ban TCKT.
5.1.5 Bồi thường cho hành khách
Đối với các chuyến bay bị chậm chuyến kéo dài hoặc hủy, các đơn vị thực
hiện cung cấp các dịch vụ cho khách theo điều 5.1.4, không thực hiện bồi
thường tiền cho khách. Tuy nhiên, một số trường hợp chậm chuyến kéo dài
hoặc hủy chuyến cụ thể dưới đây sẽ được nhận tiền bồi thường theo quy
định của Bộ Giao thông vận tải và quy định của EU, cụ thể như sau:
5.1.5.1 Chuyến bay bị chậm chuyến kéo dài hoặc hủy khởi hành từ Việt Nam
a) Đối tượng áp dụng
1) Hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay khởi hành
từ Việt Nam bị chậm chuyến kéo dài hoặc huỷ chuyến do lỗi của
VNA (bao gồm cả khách sử dụng vé thưởng GLP, khách CA); không
phân biệt khách là hạng Thương gia hay hạng Phổ thông/Phổ thông
đặc biệt; không phân biệt khách là người lớn hoặc trẻ em.


2) Khách có chỗ được xác nhận trên vé hoặc trên tờ hành trình/phiếu thu
nhưng không có tên trong hệ thống làm thủ tục.
b) Mức bồi thường
1) Chuyến bay nội địa
Độ dài Số tiền bồi
Chặng bay áp dụng
chặng bay thường
Dưới 500 DAD - PXU/ BMV/ VII v.v.
200.000 VNĐ
km SGN - BMV/DLI/CXR/PXU/VCS v.v.
SGN - PQC/VKG/VCA/TBB/CAH v.v.
HAN/ SGN - DAD/ HUI/ UIH /VCLv.v.
HAN - PXU v.v.
Từ 500 -
SGN – VDH v.v. 300.000 VNĐ
1.000 km
VII – BMV/DLI/PXU v.v.
Từ 1.000
HAN - VCA/ PQC v.v. 400.000 VNĐ
km trở lên
2) Chuyến bay quốc tế:

Số tiền
Độ dài
Chặng bay áp dụng bồi
chặng bay
thường
HAN/ SGN - BKK/ VTE/ REP
HAN - HKG/ CAN/ LPQ
Dưới 1.000
SGN - PNH 25 USD
km
DAD - REP/ CAN/ HKG/ MFM
VII - VTE
HAN/ SGN - TPE/ KHH/ KUL/ SIN/ RGN/ MNL/ CTU
HAN - PVG/ PEK/ PNH/ HGH
Từ 1.000 -
SGN - CAN/ CGK/ HKG/ KMG 50 USD
2.500 km
DAD - HKG/ CTU/ HGH/ WNZ/ PVG/ KUL
VCA-TPE
HAN/ SGN - KIX/ NRT/ FUK/ NGO
HAN/ SGN - ICN/ PUS
Từ 2.500 -
HAN - CGK 80 USD
5.000 km
SGN - PVG/ PEK
DAD - ICN/ PUS/ NRT


HAN/SGN - CDG/FRA/LHR
Từ 5.000
HAN/SGN/CXR - DME 150 USD
km trở lên
HAN/SGN - MEL/SYD
Lưu ý:
i) Các chặng bay triển khai chưa cập nhật vào tài liệu, các đơn vị áp
dụng mức bồi thường dựa trên độ dài đường bay
ii) Đối với khách sử dụng vé giảm cước: mức bồi thường tương ứng với
tỷ lệ vé đã trả (ví dụ: vé ID50 được bồi thường 50%, AD75 được bồi
thường 25% mức quy định nêu trên), khách sử dụng vé Lowbudget áp
dụng bồi thường bằng 25% mức quy định.
c) VNA được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường
1) VNA chứng minh được rằng:
i) Đã thông báo cho hành khách về việc chậm chuyến kéo dài, huỷ
chuyến bay ít nhất 24 giờ trước giờ STD. Trường hợp thông báo
bằng điện thoại, phải thực hiện cuộc gọi từ 7h-22h với tần suất 2
cuộc gọi cách nhau 20 phút nếu cuộc gọi đầu tiên không liên hệ
được.
ii) Hành khách không đăng ký địa chỉ liên lạc;
iii) Không liên hệ được với hành khách theo địa chỉ đã đăng ký.
2) Hành khách sử dụng vé miễn cước (FOC)
3) Trường hợp hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại
cảng hàng không hoặc địa điểm khác theo thỏa thuận với VNA.
4) Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận (ví dụ: khách bỏ chuyến và
chuyển hành trình sang hãng khác)
5) Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay
6) Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay
7) Chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền mà không phải do lỗi của người vận chuyển
8) Do những vấn đề về y tế của hành khách (bị ốm nặng hoặc chết sau
khi lên tàu bay)
9) Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc
đội tàu bay bị phá hoại
10) Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời
điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện
chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay.


11) Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công ảnh hưởng đến
chuyến bay
12) Do kết cấu hạ tầng hàng không (sân bay bị đóng), dịch vụ bảo đảm hoạt
động bay không đảm bảo việc thực hiện chuyến bay (các nhà cung cấp
dịch vụ có liên quan không thể cung cấp dịch vụ cho chuyến bay)
13) Hành khách được bố trí hành trình tới điểm đến theo kế hoạch của
chuyến bay bị châm kéo dài hoặc huỷ với thời gian đến không quá 4
giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay đã được xác nhận chỗ;
14) Hành khách được bố trí tới điểm đến cuối cùng của hành trình với thời
gian đến không quá 6 giờ so với thời gian dự kiến của chuyến bay nối
chuyến trong trường hợp điểm đến theo kế hoạch của chuyến bay là
điểm nối chuyến trong hành trình của khách. Trong trường hợp quá 6
giờ, hành trình để tính mức bồi thường được xác định từ điểm khởi
hành đến điểm đến cuối cùng của khách.
15) Các trường hợp bất khả kháng khác.
5.1.5.2 Chuyến bay hủy khởi hành từ các sân bay nước ngoài thuộc EU
a) Đối tượng áp dụng: Hành khách trên chuyến bay của VNA khởi hành từ
các nước thuộc EU bị huỷ chuyến bay
b) Mức bồi thường: 600 EUR.
c) Nếu VNA bố trí chuyến bay thay thế với thời gian hạ cánh không muộn
hơn so với thời gian dự định hạ cánh ban đầu 4 giờ, mức bồi thường sẽ là
300 EUR.
d) VNA không phải bồi thường nếu đã thông báo cho khách về việc hủy
chuyến:
1) Trước 2 tuần so với STD, hoặc
2) Trước từ 7 ngày đến 2 tuần so với STD và đặt lại chỗ trên chuyến bay
khác cho khách với thời gian khởi hành không muộn quá 2 tiếng so
với STD của chuyến bay ban đầu, thời gian đến muộn ít hơn 4 tiếng so
với thời gian đến theo dự định của chuyến bay ban đầu; hoặc
3) Trong vòng 7 ngày trước STD và đặt lại chỗ trên chuyến bay khác cho
khách với thời gian khởi hành không muộn quá 1 tiếng so với STD
của chuyến bay ban đầu và thời gian đến muộn ít hơn 2 tiếng so với
thời gian đến theo dự định của chuyến bay ban đầu.
4) Nếu VNA có thể chứng minh rằng việc huỷ chuyến do tình huống bất
thường là không thể tránh khỏi mặc dù đã thực hiện tất cả các giải
pháp cần thiết trong trường hợp này.


5.1.5.3 Sử dụng MCO thay cho phiếu chi tiền mặt: Việc bồi thường cho khách
được thực hiện theo hình thức chi tiền mặt hoặc sử dụng MCO thay cho
tiền mặt theo quy định và quy trình cụ thể nêu tại mục 5.5 của quy định
5.1.6 Xử lý vé cho hành khách
Công tác xử lý vé của khách được thực hiện theo “Quy định về tính giá
và xuất chứng từ vận chuyển„ và các văn bản hướng dẫn của Ban
TTBSP.
5.1.7 Chứng từ thanh toán
Thực hiện theo quy định và hướng dẫn của Ban TCKT
5.1.8 Chế độ trực và báo cáo
a) Công tác trực, báo cáo thực hiện theo quy định của VNA
b) Khi xảy ra trường hợp chuyến bay bị chậm kéo dài, bị hủy chuyến hoặc có
khách bị từ chối vận chuyển do lỗi của VNA, đại diện tại sân bay xuất phát
phải thực hiện báo cáo Cảng vụ hàng không (nơi dự kiến cất cánh) về việc
bồi thường ứng trước không hoàn lại theo mẫu trong vòng 24 giờ kể từ thời
điểm chuyến bay dự kiến cất cánh (trường hợp chuyến bay bị hủy) hoặc
thời điểm cất cánh thực tế (trường hợp chuyến bay có hành khách bị từ chối
vận chuyển hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài)
c) Ngoài ra, các đơn vị báo cáo định kỳ hàng tháng về tình hình chậm chuyến,
huỷ nhỡ chuyến tại sân bay:
1) Báo cáo chi tiết đối với từng chuyến bay bị chậm, hủy
2) Báo cáo tháng về toàn bộ các sự cố phát sinh trong tháng (như chậm,
huỷ, bồi thường cho khách... ) theo quy định về Ban DVTT trong báo
cáo nghiệp vụ khai thác sân bay.
d) Trong các trường hợp bất thường lớn và có tính chất nghiêm trọng, Giám
đốc Trung tâm khai thác, Giám đốc/Trưởng các CN VNA phải báo cáo trực
tiếp, kịp thời bằng điện thoại cho lãnh đạo TCT trực điều hành.
5.1.9 Quy trình phục vụ
5.1.9.1 Thông báo cho khách và tổ bay
a) Sau khi nhận được thông tin về chuyến bay bị chậm/hủy, khởi hành sớm
Đại diện VNA tổ chức việc thông báo cho khách. Việc lựa chọn hình thức
thông báo cho khách (phát thanh, bảng FID, bảng giấy, thông báo trực tiếp)
do đại diện VNA thực hiện trên cơ sở thực tế chuyến bay, phù hợp với điều
kiện hạ tầng của nhà ga và quy trình phối hợp giữa VNA và các bộ phận
liên quan.


b) Đại diện VNA cần tổ chức giám sát, kiểm tra để đảm bảo việc thông báo
thông tin về việc chậm, hủy chuyến, khởi hành sớm tới hành khách được
thực hiện đầy đủ, kịp thời theo đúng quy định.
c) Khi chuyến bay có giờ khởi hành mới, vào thời điểm chuẩn bị mời khách ra
tàu, Đại diện VNA tại sân bay thực hiện thông báo cho cơ trưởng và tiếp
viên trưởng chuyến bay về thời gian chậm hoặc khởi hành sớm và lý do để
tổ bay thực hiện thông báo cho khách thống nhất với việc thông báo dưới
mặt đất.
5.1.9.2 Chuyển đổi hành trình cho khách
a) Đối với việc chuyển đổi hành trình cho khách của chuyến bay bị chậm, hủy
tại thành phố: Thực hiện theo Quy trình đặt chỗ hành khách và quản lý
chuyến bay.
b) Quy trình chuyển đổi khách của chuyến bay bị chậm, hủy sang chuyến bay
khác tại sân bay được trình bày chi tiết trong phần 5.4 của quy định này.
5.1.9.3 Cung ứng các dịch vụ cho khách tại sân bay
a) Quy trình gửi điện:
1) Phát và hướng dẫn khách điền vào mẫu điện: Sau khi nhận được triển
khai của Đại diện VNA tại sân bay, công ty PVMĐ phát cho khách
mẫu điện, đồng thời hướng dẫn hành khách điền vào mẫu đó.
2) Tập hợp và gửi điện: Khi khách đã điền xong, tiến hành thu lại các
mẫu điện này và thực hiện việc phân loại nội dung điện như sau:
i) Điện có nội dung ngắn gọn (chỉ bao gồm tên và địa chỉ người nhận,
thời gian hạ cánh bị chậm v.v...): Được tập hợp lại theo từng điểm
đến và gửi các điện văn này đến các sân bay có liên quan trong
mạng đường bay của VNA
ii) Điện có nội dung dài (bao gồm cả thông tin về đặt chỗ khách sạn và
các nội dung thông tin khác): Được tập hợp riêng và fax thẳng tới
từng địa chỉ của khách. Trường hợp khách không có số fax thì fax
cho Đại diện VNA tại sân bay có liên quan.
b) Thông báo tại điểm đến theo yêu cầu trong điện: Khi nhận được các điện
này từ đầu sân bay khởi hành, đại diện tại các sân bay liên quan có trách
nhiệm thông báo những nội dung cần thiết cho bạn bè hoặc người thân của
khách tại điểm đến theo địa chỉ nêu trong điện văn hoặc thực hiện những
yêu cầu nêu trong điện văn.
c) Quy trình cho khách gọi điện thoại


1) Đại diện VNA lựa chọn hình thức cho khách gọi điện thoại (gọi từ
máy văn phòng, máy di động, thẻ điện thoại v.v..) căn cứ theo điệu
kiện cụ thể của từng sân bay, thực tế phát sinh đối với hành khách.
2) Trong trường hợp phải lấy hóa đơn thanh toán: Đại diện VNA cần phát
cho khách phiếu đăng ký gọi điện thoại trước khi thực hiện cuộc gọi.
d) Quy trình phục vụ ăn uống
Đại diện VNA chủ trì phối hợp với công ty phục vụ mặt đất và các bộ phận
liên quan tổ chức phục vụ ăn, uống cho hành khách như sau:
1) Phục vụ khách qua đơn vị cung ứng suất ăn tại sân bay: Đại diện VNA
báo đặt suất ăn với đơn vị cung ứng suất ăn, đơn vị cung ứng suất ăn
sẽ thực hiện việc cung ứng suất ăn, đồ uống để phục vụ khách theo
những điều khoản quy định trong hợp đồng cung ứng suất ăn đã được
ký kết.
2) Phục vụ khách trực tiếp tại các nhà hàng trong khu vực sân bay: Đại
diện VNA tổ chức phát "Phiếu cung cấp dịch vụ" và hướng dẫn khách
tới các nhà hàng để nhận dịch vụ. Nhà hàng sẽ thu lại phiếu và cung
ứng dịch vụ cho khách.
3) Tuỳ theo tình hình chậm, huỷ chuyến và tình hình thực tế tại sân bay,
Đại diện VNA tại sân bay có trách nhiệm lựa chọn phương thức thích
hợp để phục vụ hành khách nhằm đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho
hành khách, đồng thời tiết kiệm chi phí cho VNA.
e) Quy trình phục vụ khách sạn
1) Sau khi có quyết định về việc phục vụ khách sạn hoặc giải trí cho
khách, Đại diện VNA thực hiện việc xuất "Phiếu cung cấp dịch vụ"
cho khách, đồng thời tổ chức phương tiện vận chuyển mặt đất để đưa
khách về khách sạn.
2) Riêng đối với các sân bay NBA, DAD, TSN, CN VNA Xí nghiệp
TMMĐ cần cử người đi theo xe về khách sạn và cử người đón khách
từ khách sạn quay trở lại sân bay.
3) Tại khách sạn, nhân viên khách sạn sẽ thu lại "Phiếu cung cấp dịch
vụ" và tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu.
4) Trong thời gian khách ở khách sạn, đại diện VNA tại sân bay phải
phối hợp với khách sạn để hỗ trợ khách trong trường hợp cần thiết,
lưu ý đối tượng khách hạng thương gia và những hành khách đặc biệt
khác (khách VIP, CIP, khách là người bệnh, khách là trẻ em v.v...).
5) Khi có phương án vận chuyển thay thế, đại diện VNA tại sân bay có
trách nhiệm tổ chức đưa khách từ khách sạn ra sân bay, đảm bảo


khách có đủ thời gian để làm những thủ tục cần thiết tại sân bay và
chuyến bay có thể khởi hành đúng như giờ dự định.
f) Quy trình phục vụ vận chuyển mặt đất
1) Phục vụ cho cả chuyến xe: Đại diện VNA đặt xe với đơn vị cung ứng
dịch vụ vận chuyển mặt đất. Đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển mặt
đất chuẩn bị xe và vận chuyển khách theo yêu cầu của đại diện VNA.
Đại diện VNA xác nhận vào chứng từ vận chuyển để là cơ sở thanh toán.
2) Phục vụ cho khách lẻ: Đại diện VNA xuất phiếu cung cấp dịch vụ cho
khách. Nếu khách có nhu cầu sử dụng 02 lần dịch vụ vận chuyển mặt
đất cho hành trình sân bay - trung tâm thành phố và ngược lại, Đại diện
VNA sẽ căn cứ vào tình hình thực tế về việc chậm hủy và thời gian bố
trí chuyến bay thay thế để phát 02 phiếu cung cấp dịch vụ để khách sử
dụng. Đại diện VNA cần lưu ý hành khách về việc chỉ sử dụng phiếu
cung cấp dịch vụ cho hành trình từ trung tâm thành phố đến sân bay
trên các phương tiện của Công ty phục vụ do VNA chỉ định.
g) Quy trình phục vụ khách tham quan thành phố: Xem nội dung cụ thể tại
chương 13, mục 13.2 của quy định này.
5.1.9.4 Bồi thường cho khách
Đại diện VNA tại sân bay thực hiện các công việc sau:
a) Ra quyết định và chuẩn bị phương án bồi thường bằng tiền mặt hoặc sử
dụng MCO thay cho việc chi tiền mặt. Chuẩn bị nội dung “Thông báo
phương án bồi thường” (xem mẫu dưới đây), tờ thông báo nhận bồi thường,
phiếu chi và MCO.
b) Tổ chức thông báo tới hành khách về việc bồi thường và các phương án bồi
thường bằng tiền mặt hoặc MCO để khách lựa chọn. Trong thông báo ghi
rõ mệnh giá bồi thường tiền mặt theo quy định phục vụ hành khách và
mệnh giá MCO bằng 150% so với mức bồi thường bằng tiền mặt.
c) Việc thông báo về các hình thức bồi thường trên có thể được thực hiện
bằng cách phát tờ “Thông báo phương án bồi thường” sau khi đã điền đầy
đủ thông tin cho từng khách hoặc thể hiện các thông tin này trên bảng
“Thông báo phương án bồi thường” được đặt tại vị trí giải quyết bồi thường
cho hành khách. Đại diện VNA tổ chức giải thích, hướng dẫn hành khách
về nội dung của bảng thông báo.
Lưu ý: Tại các sân bay nước ngoài nơi khách thường không sử dụng tiếng
Anh: CN VNA chủ trì dịch nội dung “Thông báo phương án bồi thường”
sang ngôn ngữ địa phương thông dụng tại sân bay đó để thuận lợi cho
hành khách
d) Trường hợp khách nhận tiền mặt


1) Ghi các thông tin lên phiếu chi.

2) Đề nghị khách ký vào phiếu chi trước khi nhận tiền. Xé và phát cho
khách 02 liên màu hồng và màu trắng, đề nghị khách dùng bản màu
hồng để nhận tiền, khách giữa lại bản màu trắng. Đại diện VNA giữa
lại bản màu xanh tại nơi lập phiếu.
e) Trường hợp khách nhận MCO
1) Xuất MCO cho khách
2) Hướng dẫn khách ký bản xác nhận việc nhận bồi thường bằng MCO
3) Tổ chức thực hiện việc ghi và chi trả MCO cho khách. Phối hợp với
các Công ty PVMĐ giải thích những thắc mắc và xử lý những bất
thường phát sinh trong quá trình thực hiện bồi thường cho hành khách


THÔNG TIN CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES

VIETNAM AIRLINES FLIGHT INFORMATION
CHÚNG TÔI THÀNH THẬT XIN LỖI QUÝ KHÁCH VỀ VIỆC CHẬM/HỦY CỦA CHUYẾN
BAY. ĐỂ THUẬN TIỆN CHO QUÝ KHÁCH, XIN GỬI ĐẾN QUÝ KHÁCH THÔNG TIN
DƯỚI ĐÂY VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY:
WE APOLOGIZE FOR THE INCONVENIENCE CAUSED. THE IRREGULARLY FLIGHT WILL BE

HANDLED AS FOLLOWING:
SỐ HIỆU CHUYẾN BAY/FLIGHT NUMBER:..................................................................................
NGÀY BAY/ DATE OF FLIGHT:.......................................................................................................
CHẶNG BAY/ SECTOR :...................................................................................................................
NGUYÊN NHÂN CHUYẾN BAY BỊ CHẬM, HỦY /REASON FOR IRREGULARLY

FLIGHT:……..………………………………………………………………………………………...…...
.…..................................................................................................................................................
KẾ HOẠCH PHỤC VỤ/ SERVICE PLAN..........................................................................................

........................................................................................................................................……………………
…………....................................................................................................................................……
GIỜ DỰ ĐỊNH KHỞI HÀNH MỚI/ NEW ESTIMATED TIME OF DEPARTURE:

..................………………………………………………………………………………………………
LƯU Ý/ REMARK:…….........................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH!

THANK YOU FOR YOUR COOPERATION!


MẪU ĐIỆN VĂN CHẬM CHUYẾN - MẶT NGOÀI
MẪU THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GỬI

ĐIỆN VĂN CHẬM CHUYẾN
Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách vì sự

chậm của chuyến bay. Hiện chúng tôi đang cố
gắng khắc phục để quý khách có thể tiếp tục
hành trình của mình một cách an toàn.
Tại sân bay đến, Vietnam Airlines sẽ thông
báo về việc chậm chuyến. Tuy nhiên nếu quý
khách muốn có thông báo riêng cho người thân
tại sân bay đến, xin quý khách vui lòng điền
vào mẫu điện văn này và chúng tôi sẽ chuyển
điện văn này tới địa chỉ của quý khách .
Trong trường hợp việc gửi điện trùng vào
ngày Lễ hoặc thời gian tại đây chênh lệch với
thời gian tại điểm đến, bức điện có thể sẽ
không được chuyển nhanh chóng như quý
khách mong muốn.
Nếu quý khách không có nhu cầu gửi

điện, xin quý khách vui lòng điền tên, địa
chỉ của mình vào mẫu này để chúng tôi tiện
liên hệ:
Người gửi
Ông/ Bà .....................................................
Địa chỉ:......................................................
...................................................................
...................................................................
Số hiệu CB .................. ngày ....................


MẪU ĐIỆN VĂN CHẬM CHUYẾN - MẶT TRONG
Điện văn chậm chuyến Chuyến bay nối chuyến
Quý khách hoàn tất nội dung điện cần gửi và Tôi đặt chỗ trên chuyến bay.........................
chuyển cho chúng tôi trước khi chuyến bay Từ: ....................... Đến: ..............................
khởi hành. Ngày.............................................................
Gửi đến: Nếu việc nối chuyến của tôi bị thay đổi do
chuyến bay bị chậm, tôi muốn Vietnam
Ông / Bà ...................................................... Airlines:
Địa chỉ .........................................................
...................................................................... Huỷ chỗ tôi đã đặt 
...................................................................... Đặt lại chỗ cho tôi trên
Số điện thoại: .............................................. chuyến bay sớm nhất 
Số Fax/Telex:...............................................
Nội dung điện Đặt chỗ khách sạn
...................................................................... Tôi đã đặt phòng tại:
...................................................................... Khách sạn:....................................................

Thành phố:...................................................
...................................................................... Đề nghị thông báo cho khách sạn này rằng tôi
muốn họ:
......................................................................
Giữ phòng cho tôi 
...................................................................... Huỷ việc đặt phòng của tôi 
Huỷ sau ................................................ giờ.
...................................................................... Ngày..............................................................*
Đề nghị đánh dấu vào ô thích hợp
......................................................................
Xin quý khách vui lòng gửi lại mẫu điện văn
...................................................................... này cho bất cứ một tiếp viên hoặc nhân viên
mặt đất nào đang làm nhiệm vụ của chúng tôi.
Người gửi ....................................................


PHIẾU ĐĂNG KÝ GỌI ĐIỆN THOẠI
a. Họ và tên: _____________________________________________________
b. Chuyến bay: VN ________ Chặng bay: ___________ Ngày bay _________
c. Lý do gọi điện: ________________________________________________
HÀNH KHÁCH ĐẠI DIỆN VIETNAM AIRLINES


THÔNG BÁO BỒI THƯỜNG

Thưa quý khách,
Đầu tiên, chúng tôi xin chân thành xin lỗi Quý khách về những phiền hà mà Quý
khách gặp phải trên chuyến bay mang số hiệu ________, từ________ đến _________.
Để giảm thiểu phần nào những phiền hà gây ra cho quý khách, Vietnam Airlines xin
gửi đến quý khách khoản bồi thường bằng “Chứng từ thanh toán dịch vụ”
(Miscellaneous Charge Order – MCO). MCO này có trị giá________________ dùng
để thanh toán các dịch vụ vận chuyển hàng không của Vietnam Airlines.
Không có gì quan trọng hơn có được sự tin tưởng của Quý khách và chúng tôi hi vọng
sẽ lại sớm được chào đón Quý khách trên các chuyến bay của Vietnam Airlines cũng
như mang lại cho Quý khách những dịch vụ có chất lượng như mong đợi.
Nếu quý khách cần giúp đỡ hoặc có bất cứ yêu cầu gì, xin vui lòng liên hệ với nhân
viên hàng không của chúng tôi. Chúng tôi sẵn sàng giúp đỡ các yêu cầu của quý
khách.
Xin chân thành cảm ơn sự chia sẻ và thông cảm của Quý khách.
Trân trọng,
Đại diện Vietnam Airlines
*XIN QUÝ KHÁCH LƯU Ý:

MCO không được phép chuyển nhượng. MCO được phép chi hoàn thành tiền mặt trị
giá bằng 2/3 trị giá được ghi trên MCO nếu MCO này hoàn toàn chưa sử dụng. MCO
có giá trị sử dụng trong vòng 1 năm kể từ ngày xuất và được sử dụng để trả cho các
chi phí dịch vụ vận chuyển hàng không do Vietnam Airlines cung cấp, bao gồm các
dịch vụ sau:
 Mua vé mới, gia hạn vé, đổi hành trình/ đổi ngày bay của vé có phát sinh thu
thêm, chênh lệch giá vé.
 Trả cho hành lý tính cước.
 Trả cho nâng hạng dịch vụ/ nâng hạng đặt chỗ trên các chuyến bay của
Vietnam Airlines.
 Trả cho các phí dịch vụ đặc biệt (dịch vụ tiếp viên đi kèm, UM...)


XÁC NHẬN VIỆC NHẬN BỒI THƯỜNG

BẰNG CHỨNG TỪ THANH TOÁN DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG
*CONFIRMATION OF COMPENSATION ACCEPTANCE BY MCO*
Xác nhận của hành khách:
Tôi đã được giải thích và đồng ý nhận bồi thường bằng “Chứng từ thanh toán dịch vụ vận
chuyển hàng không” (MCO) dưới đây thay cho việc nhận bồi thường bằng tiền mặt.
Acknowledgement of passengers:
I was explained and fully compensated by MCO* (Miscellaneous Charge Order), instead of
cash.
“Chứng từ thanh toán dịch vụ vận chuyển hàng không- MCO” không được phép chuyển
nhượng và được sử dụng để trả phí dịch vụ vận chuyển hàng không do Hãng Hàng không
quốc gia Việt Nam cung cấp. MCO được phép chi hoàn thành tiền mặt trị giá bằng 2/3 trị giá
được ghi trên MCO nếu MCO này hoàn toàn chưa sử dụng. MCO có giá trị sử dụng trong
vòng một năm kể từ ngày xuất.
MCO shall be non-transferable and may be used to pay for Vietnam Airlines’s services only.
However, in case of have not been used to pay for any VNA service, MCO could be exchanged
for cash with the amount of money equal to two third (2/3) of MCO face value. An MCO is
valid on one year from issuing date.
1. Số hiệu chuyến bay/ Flight number:

2. Ngày bay/ Flight date:
3. Chặng bay/ Sector:
4. Lý do bồi thường/ Reason of compensation: ⁭
Nhỡ chuyến/ Denied boarding; ⁭ Huỷ chuyến/ Cancellation; Thiện chí/ Goodwill;
⁭
Hành lý/ Baggage; Chi khác (ghi rõ)/ Other (specify) ............................................
STT Họ và tên hành khách Số MCO Trị giá MCO Hành khách ký nhận
No. Name of passenger MCO number Valued of MCO Signature of passenger
Đại diện Vietnam Airlines

Vietnam Airlines’Representative


GIẤY XÁC NHẬN/CERTIFICATION
Tôi tên là/I am …………………………………………………………………

Đại diện cho Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) xin xác nhận thông tin
sau/Representative of Vietnam Airlines, would like to verify as below:
Ông/Bà/Mr/Mrs……………………………………………………………………………….
Số CMTND/Hộ chiếu/ID/Passport number…………cấp ngày/issued date …. / .… /…….
tại/issued place………
Là hành khách đã có chỗ xác nhận trên chuyến bay/has confirmed seat on flight:..............
Mã đặt chỗ/Booking reference………….. Số vé/ticket number:…………………
Có hành trình từ/From…..…………….đến/to ………..ngày/date……/……./..…
 Bị chậm giờ từ/is delayed from……..đến/to…….(giờ địa phương/local time) vì lý
do/due to:
 Điều kiện thời tiết/weather condition
 Kỹ thuật/technical reason
 Máy bay đến muộn/late arrival of aircraft
 Lý do khác/other: ……………………………………………………
 Đã không thực hiện chuyến bay vì lý do:
 Điều kiện thời tiết/ weather condition
 Kỹ thuật/ technical reason
 Thương mại/ chuyến bay không còn chỗ/commercial/overbook
 An ninh hàng không/security
 Lý do khác/other: ……………………………………………………
Thay mặt Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam – thành viên liên minh SkyTeam, chúng tôi
thành thật xin lỗi quý khách vì sự bất tiện trên và mong muốn tiếp tục được phục vụ Quý
khách trên các chuyến bay của Vietnam Airlines.
On behalf of Vietnam Airlines, member of Skyteam Alliance, we would like to sincerely
apologize for any inconveniences and look forward to welcoming you on our next flights.
Xin chân thành cảm ơn/Sincerely your
……., ngày/date……tháng/month..…..năm/year …….
Đại diện của Vietnam Airlines/VNA representative
(ký và ghi rõ họ tên/sign with full name)


Mẫu thông báo nhận bồi thường
Thưa Quý khách,

Thay mặt Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, thành viên liên minh SkyTeam, chúng tôi thành
thật xin lỗi Quý khách vì những phiền phức quý khách đã gặp phải do thay đổi kế hoạch bay.
Căn cứ theo quy định tại Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/04/2015 về bồi thường ứng
trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không và các quy định của
chúng tôi, chúng tôi xin gửi đến Quý khách khoản tiền ứng trước không hoàn lại theo quy định tại
Thông tư.
Tuy nhiên, do điều kiện phục vụ chuyến bay không cho phép nên Quý khách vui lòng giữ lại Thẻ
lên tàu, tờ thông báo này và liên hệ với các Chi nhánh của Vietnam Airlines trong vòng 90 ngày
để nhận khoản tiền nói trên.
Xin trân trọng cảm ơn!
Đại diện Vietnam Airlines tại………….
Tên khách:
(Ký, đóng dấu, ghi rõ họ và tên)
Chuyến bay:
Chặng bay:
Ngày bay:
\
Số tiền:
----------------------------------------------------------
Dear Sir/Madam,
On behalf of Vietnam Airlines, a member of SkyTeam Alliance, we would like to express our
sincerest apologies for any inconvenience may be caused by the unexpected schedule change.
Pursuant to Circular 14/2015/TT-BGTV, dated 27/04/2015 signed by the Minister of
Transport on non-refundable advance compensation in air transport, we would like to offer
the following compensation due to the schedule change of your flight.
However, due to the operational limitations, we are unable to pay this compensation at the
moment. Please keep your boarding pass, this confirmation letter and contact any Vietnam
Airlines‘ offices within 90 days from the date written in this letter in order to claim your
compensation.
We do highly appreciate your understanding and co-operation.
Representative of Vietnam Airlines at………

Name of passenger:
(Signed with full name, stamped)
Flight number:
Sector:
Date:
Compensation:


MẪU PHIẾU CUNG CẤP DỊCH VỤ

CHƯƠNG 5 – CÁC TRƯỜNG HỢP 5.2/P1
BẤT THƯỜNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.2 HÀNH KHÁCH BỊ TỪ CHỐI VẬN CHUYỂN Rev: 01
5.2 HÀNH KHÁCH BỊ TỪ CHỐI VẬN CHUYỂN

Hành khách bị từ chối vận chuyển là là hành khách đã có vé và đã được xác
nhận chỗ trên chuyến bay và có mặt tại quầy làm thủ tục cho chuyến bay
theo đúng quy định của VNA nhưng không được vận chuyển trên chuyến bay
đó do chuyến bay thiếu chỗ.
5.2.1.2 Phạm vi áp dụng
a) Quy định về hành khách bị từ chối vận chuyển được áp dụng trong các
trường hợp sau:
b) Chuyến bay bị bán quá chỗ;
c) Chuyến bay dành một phần hoặc tất cả chỗ cho chuyên cơ;
d) Thay đổi sang loại tàu bay nhỏ hơn;
e) Chuyến bay phải cắt khách vì lý do an toàn của chuyến bay (VD: Phát hiện
thiếu các trang thiết bị an toàn tối thiểu trên tàu bay như: thiếu mặt nạ
dưỡng khí, thiếu áo phao v.v. vào giờ chót).
5.2.2 Thứ tự ưu tiên:
5.2.2.1 Lựa chọn để xác định khách sẽ bị từ chối vận chuyển: Việc lựa chọn để
xác định những hành khách nào sẽ là những hành khách không được đi
trên chuyến bay mà họ đã đặt chỗ, được thực hiện theo thứ tự từ trên
xuống dưới như sau:
a) Khách mua vé nhưng nằm trong danh sách chờ;
b) Khách có chỗ trên vé hoặc trên tờ hành trình/phiếu thu nhưng không có tên
trong hệ thống làm thủ tục;
c) Khách hạng Phổ thông sử dụng vé miễn/ giảm cước đã được xác nhận chỗ;
d) Khách hạng Phổ thông đặc biệt sử dụng vé miễn/ giảm cước đã được xác
nhận chỗ;
e) Khách hạng Thương gia sử dụng vé miễn/ giảm cước đã được xác nhận
chỗ;
f) Khách hạng Phổ thông được xác nhận chỗ trừ khách quy định tại mục c;
g) Khách hạng Phổ thông đặc biệt được xác nhận chỗ trừ khách quy định tại
mục d;
h) Hội viên hạng Bạc;
BẤT THƯỜNG
i) Khách có thân nhân (bố, mẹ, con cái, anh, chị, em ruột) bị ốm nặng hay
mới chết;
j) Khách đi theo một hành trình liên chặng;
k) Khách đã bị từ chối vận chuyển trên chuyến bay trước do lỗi của VNA;
l) Khách không được phép nhập cảnh hoặc thị thực hết hạn trước chuyến bay
thay thế gần nhất;
m) Khách là người bệnh có giấy xác nhận của cơ quan y tế, khách năm cáng,
sử dụng bình o-xy, khách khiếm thính, khiếm thị, khách sử dụng xe lăn,
phụ nữ có thai, trẻ sơ sinh, trẻ em đi một mình... đã được VNA chấp nhận
vận chuyển trước đó;
n) Khách hạng thương gia (trừ khách quy định tại điểm e);
o) Hội viên hạng Elite của SkyTeam;
p) Hội viên hạng Titan;
q) Hội viên hạng Vàng;
r) Hội viên hạng Elite Plus của SkyTeam;
s) Hội viên hạng Bạch Kim;
t) Khách CIP;
u) Khách VIP.
Lưu ý:
1) Khách sử dụng vé thưởng GLP, vé CA được phục vụ như khách mua
vé thương mại.
2) Phi công và thân nhân sử dụng vé miễn giảm cước chỉ bị từ chối vận
chuyển trong trường hợp: chuyến bay dành một phần hoặc tất cả cho
chuyên cơ hoặc thay đổi sang tàu bay nhỏ hơn.
5.2.2.2 Chuyển những hành khách bị từ chối vận chuyển sang chuyến bay thay
thế:
Sau khi đã xác định được những hành khách nào là những hành khách bị từ
chối vận chuyển, cần thiết phải thực hiện việc chuyển những hành khách
này sang những chuyến bay khác thay thế. Việc lựa chọn để chuyển những
hành khách này sang những chuyến bay thay thế được thực hiện theo thứ tự
ưu tiên sau:
a) Khách VIP;
b) Khách CIP;
BẤT THƯỜNG
c) Hội viên hạng Bạch Kim;

d) Hội viên hạng Elite Plus của SkyTeam;
e) Hội viên hạng Vàng;
f) Hội viên hạng Titan;
g) Hội viên hạng Elite của SkyTeam;
h) Khách hạng Thương gia trừ khách thuộc quy định tại điểm q
i) Khách là người bệnh có giấy xác nhận của cơ quan y tế, khách năm cáng,
sử dụng bình o-xy, khách khiếm thính, khiếm thị, khách sử dụng xe lăn,
phụ nữ có thai, trẻ sơ sinh, trẻ em đi một mình... đã được VNA chấp nhận
vận chuyển trước đó;
j) Khách không được nhập cảnh hoặc thị thực hết hạn trước chuyến bay thay
thế gần nhất;
k) Khách đã bị từ chối vận chuyển trên chuyến bay trước do lỗi của VNA;
l) Khách đi theo một hành trình liên chặng;
m) Khách có thân nhân (bố, mẹ, con cái, anh, chị, em ruột) bị ốm nặng hay
mới chết;
n) Hội viên hạng Bạc;
mục r
q) Khách hạng Thương gia sử dụng vé miễn giảm cước đã được xác nhận chỗ
nhận chỗ
s) Khách hạng Phổ thông vé miễn/ giảm cước đã được xác nhận chỗ
t) Khách có chỗ trên vé hoặc trên tờ hành trình/phiếu thu nhưng không có tên
trong hệ thống làm thủ tục;
u) Khách mua vé nhưng nằm trong danh sách chờ.
Lưu ý: Khách sử dụng vé thưởng GLP, vé CA được phục vụ như khách
mua vé thương mại.
5.2.3 Bồi thường
5.2.3.1 Đối tượng không được xét bồi thường
BẤT THƯỜNG
VNA được miễn trách nhiệm trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại
trong trường hợp từ chối vận chuyển hành khách vì lý do sau đây:
a) Do tình trạng sức khoẻ của hành khách mà VNA nhận thấy việc vận
chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho
những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay;
b) Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh;
c) Hành khách không chấp hành quy định về đảm bảo an toàn hàng không, an
ninh hàng không, khai thác vận chuyển hàng không, xử phạt vi phạm hành
chính về hàng không dân dụng;
d) Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc
gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác;
e) Hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác;
f) Ví lý do an ninh được cơ quan có thẩm quyền thông báo;
g) Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
h) Hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không
hoặc địa điểm khác theo thoả thuận với VNA;
i) Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ theo thoả thuận với người vận
chuyển;
5.2.3.2 Đối tượng được xét bồi thường
VNA chỉ bồi thường cho những hành khách bị từ chối vận chuyển không
thuộc mục 5.2.3.1 nêu trên và có đầy đủ các điều kiện sau:
a) Hành khách có tên trong danh sách giữ chỗ cuối cùng của chuyến bay;
b) Hành khách có mặt tại nơi làm thủ tục lên tàu bay theo đúng thời gian quy
định;
c) Đối với các chuyến bay khởi hành từ các sân bay nước ngoài trừ các sân
bay từ các quốc gia thuộc EU: VNA không thể bố trí được chuyến bay thay
thế với thời gian hạ cánh muộn hơn thời gian hạ cánh theo lịch (STA) trong
vòng 04 giờ.
5.2.3.3 Mức bồi thường cho hành khách bị từ chối vận chuyển
Hành khách bị từ chối vận chuyển thuộc đối tượng bồi thường theo quy
định tại điều 5.2.3.2 trên sẽ được hưởng mức bồi thường như sau:
a) Chuyến bay nội địa:
BẤT THƯỜNG
Độ dài chặng Số tiền bồi

bay thường
DAD - PXU/ BMV/ VII v.v.
Dưới 500 km 200.000 VNĐ
SGN - BMV/ DLI/ CXR/ PXU v.v.
SGN - PQC / VKG/ VCA v.v.
HAN/ SGN - DAD/ HUI/ UIH v.v.
HAN - PXU/ VCL v.v.
Từ 500 - 1.000
km
VII – BMV v.v.
Từ 1.000 km
trở lên
b) Chuyến bay quốc tế:
Độ dài Số tiền bồi

chặng bay thường
Dưới 1.000
SGN - PNH v.v. 50 USD
km
DAD - REP/ CAN/ HKG/ MFM v.v.
VII - VTE v.v.
HAN/ SGN - TPE/ KHH/ KUL/ SIN/ RGN/ MNL/
CTU v.v.
Từ 1.000 - HAN - PVG/ PEK/ PNH/ HGH v.v.
100 USD
2.500 km SGN - CAN/ CGK/ HKG/ KMG v.v.
DAD - HKG/ CTU/ HGH/ WNZ/ PVG/ KUL v.v.
VCA-TPE v.v.
HAN/ SGN - KIX/ NRT/ FUK/ NGO v.v.
HAN/ SGN - ICN/ PUS v.v.
Từ 2.500 -
HAN - CGK v.v. 200 USD
5.000 km
SGN - PVG/ PEK v.v.
DAD - ICN/ PUS/ NRT v.v.
Từ 5.000 HAN/SGN - CDG/FRA/LHR v.v.

HAN/SGN/CXR - DME v.v. 300 USD
km trở lên
HAN/SGN - MEL/SYD v.v.
BẤT THƯỜNG
Lưu ý:
1) Các mức bồi thường trên áp dụng cho các khách đã có vé và đã được
xác nhận chỗ trên chuyến bay do VNA khai thác, không phân biệt
khách là hạng Thương gia hay hạng Phổ thông/Phổ thông đặc biệt;
không áp dụng đối với khách được vận chuyển miễn phí. Các khách sử
dụng vé thưởng GLP, CA được phục vụ như khách mua vé thương
mại.
2) Đối với chuyến bay xuất phát từ Việt Nam, trẻ em được hưởng mức
bồi thường như người lớn. Đối với các chuyến bay xuất phát ngoài
lãnh thổ Việt Nam, trẻ em được bồi thường tương ứng với tỷ lệ giá vé
mua (Ví dụ INF được bồi thường 10%; CHD 25% so với mức bồi
thường người lớn).
3) Đối với khách sử dụng vé giảm cước: mức bồi thường tương ứng với
tỷ lệ vé đã trả (ví dụ: vé ID50 được bồi thường 50%, AD75 được bồi
thường 25% mức quy định nêu trên). Đối với khách sử dụng vé
Lowbudget, áp dụng bồi thường bằng 25% mức bồi thường quy định.
4) Đối với các chuyến bay hợp tác thương mại: Áp dụng theo quy định
cụ thể của hợp đồng (nếu có).
5) Các chặng bay triển khai (trừ chặng bay khởi hành từ các sân bay
thuộc khu vực EU) chưa cập nhật vào tài liệu, các đơn vị áp dụng mức
bồi thường dựa trên độ dài đường bay
6) Chuyến bay khởi hành từ các sân bay nước ngoài thuộc EU:
i) Nếu VNA bố trí chuyến bay thay thế với thời gian hạ cánh không
muộn hơn so với thời gian hạ cánh theo lịch 4 giờ, mức bồi
thường cho khách: 300 EUR
ii) Mức bồi thường cho khách bị từ chối vận chuyển: 600 EUR.
5.2.3.4 Chứng từ thanh toán
a) Trường hợp khách nhận tiền mặt: Sử dụng phiếu chi để chi tiền cho khách
và là chứng từ thanh toán.
b) Trường hợp khách nhận MCO: Sử dụng MCO là chứng từ thanh toán.
c) Việc bồi thường cho khách được thực hiện theo hình thức chi tiền mặt hoặc
sử dụng MCO theo quy định tại điều 5.5 của quy định này.
5.2.4 Cung cấp dịch vụ
5.2.4.1 Khách bị từ chối vận chuyển sẽ được phục vụ ăn, uống, đi lại, thông tin
liên lạc, khách sạn trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế như
BẤT THƯỜNG
khách bị chậm chuyến. (chi tiết về việc cung ứng các dịch vụ này xem
trong phần 5.1)
5.2.4.2 Cung cấp dịch vụ cho khách bị từ chối vận chuyển tại thành phố
Khách bị từ chối vận chuyển chỉ được xác định khi lên sân bay và được
cung cấp dịch vụ tại sân bay. Tuy nhiên trong trường hợp Trung tâm kiểm
soát chỗ và các CN VNA biết trước việc phải cắt khách ngay tại thành phố
(VD như: Cơ quan cấp trên đến giờ chót gửi danh sách sang yêu cầu VNA
bố trí chỗ, hoặc vì lý do nào đó buộc phải bổ sung chỗ vào giờ chót, hoặc
những khách bị từ chối vận chuyển do chuyến bay dành một phần hoặc cả
chỗ cho chuyên cơ hoặc do thay đổi loại tàu bay nhỏ hơn). Những khách bị
giải tỏa trong những trường hợp này được cung ứng dịch vụ tại thành phố
trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế (chi tiết về việc cung ứng các
dịch vụ này xem trong phần 5.1 của chương này) và được hưởng chế độ bồi
thường như khách bị từ chối vận chuyển tại sân bay theo điều 5.2.3 của quy
định này.
Lưu ý: Đối với việc giải tỏa khách bị từ chối vận chuyển tại thành phố, số
khách còn lại của chuyến bay sau khi đã giải tỏa không thấp hơn số chỗ
mở bán tối đa.
5.2.5 Hoàn vé cho khách
Trường hợp khách bị từ chối vận chuyển yêu cầu hoàn vé: Thực hiện theo
“Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành khách” và các hướng
dẫn của Ban TTBSP
5.2.6.1 Chuẩn bị phương án giải tỏa khách
a) Qua việc kiểm tra tình trạng chuyến bay và xác định chuyến bay có thể bị
thiếu chỗ và dẫn đến tình trạng phải giải tỏa khách, đại diện VNA cần xem
xét xác định ngay phương án bao gồm:
1) Số lượng khách dự kiến sẽ giải tỏa.
2) Đối tượng khách sẽ được kêu gọi tình nguyện nhường chỗ và phương
thức thực hiện
3) Lựa chọn đối tượng khách sẽ bị giải tỏa.
4) Phương án chuyển khách, bồi thường và phục vụ khách trong thời
gian chờ đợi.
b) Thông báo phương án giải tỏa khách với công ty phục vụ mặt đất để chuẩn
bị phối hợp thực hiện.
5.2.6.2 Kêu gọi tình nguyện nhường chỗ
BẤT THƯỜNG
a) Khi tình trạng thiếu chỗ xảy ra, trước khi quyết định hành khách nào sẽ là
hành khách bị từ chối vận chuyển và thực hiện việc bồi thường, đại diện
VNA tổ chức thực hiện việc kêu gọi để tìm những hành khách có thể tình
nguyện nhường chỗ để nhận tiền bồi thường và chờ đợi để đi trên chuyến
bay thay thế khác sau đó.
b) Việc kêu gọi được thực hiện trực tiếp với từng khách hoặc theo nhóm nhỏ.
Khi kêu gọi đặc biệt chú ý những đối tượng khách là sinh viên và khách du
lịch lẻ. Lời đề nghị nhường chỗ phải lịch sự, tế nhị và bày tỏ được sự biết
ơn và đánh giá cao của VNA, tránh gây ra cho hành khách cảm giác bị đề
nghị nhường chỗ.
c) Mẫu thông báo kêu gọi hành khách tình nguyện nhường chỗ:
“Thưa quý khách, Hãng HKQGVN – thành viên liên minh SkyTeam xin
thông báo và cáo lỗi cùng quý khách, trên chuyến bay VN___ đi ___, vì lý
do thiếu chỗ nên một số hành khách không được xếp chỗ trên chuyến bay.
Hành khách không được xếp chỗ có thể đợi chuyến bay sau cất cánh vào
lúc ___ hành khách nào tình nguyện đợi chuyến bay sau sẽ được nhận một
khoản tiền bồi thường là ___
Chúng tôi thành thật cáo lỗi cùng quý khách. Xin trân trọng cám ơn”.
“Your attention please, Vietnam Airlines - a member of Sky Team regrets
to advice that, the flight VN___ to ___ is unable of seats arrangement so
that we can not accommodate all of the passengers to the flight. Some of
passengers will be denied of boarding and waiting for the next flight, which
will depart at___. The volunteers will be received the amount of ..............
for compensation.
We apologize for our inability to provide you with a seat on today’s flight.
Thank you.”
5.2.6.3 Chuyển đổi hành trình cho khách
Sau khi đã xác định được những khách nào sẽ bị giải tỏa, đại diện VNA tổ
chức thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho những hành khách này sang
chuyến bay thay thế.
5.2.6.4 Thực hiện bồi thường cho khách
a) Đại diện VNA xác định mức bồi thường cho khách theo nguyên tắc sau:
Chặng bay dùng để tính mức bồi thường là chặng bay đầu tiên khách đã đặt
chỗ bị từ chối chuyến chở (xác định theo hồ sơ đặt chỗ của khách), không
căn cứ vào các chặng nối chuyến hay việc khách gộp nhiều coupon để bay
thẳng. Ví dụ :
BẤT THƯỜNG
1) Khách đặt chỗ SGN-X/TPE-LAX, bị off-load tại SGN thì xác định
mức bồi thường theo chặng SGN-TPE dù cho khách chỉ nối chuyến tại
TPE hay khách gộp các coupon SGN-HAN và HAN-TPE để bay
SGN-TPE (trong PNR của khách chặng bay đầu tiên là SGN-TPE).
2) Khách đặt chỗ SGN-CAN, bị off-load tại SGN thì xác định mức bồi
thường theo chặng SGN-CAN mặc dù phải tạm dừng tại HAN (trong
PNR của khách chặng bay đầu tiên là SGN-CAN)
b) Đại diện VNA cho khách lựa chọn giữa hai hình thức: Nhận tiền mặt hoặc
bằng MCO.
1) Nếu khách nhận tiền mặt: Đại diện VNA xuất “Phiếu chi” cho khách.
Liên màu hồng dùng để thanh toán với TCT, khách giữ lại liên màu
trắng và liên màu xanh lưu tại nơi xuất phiếu chi.
2) Nếu khách nhận MCO: Đại diện VNA xuất MCO cho khách (xem quy
trình chi tiết tại mục 5.5 của quy định này).
5.2.6.5 Tổ chức phục vụ
Đại diện VNA tổ chức phục vụ khách theo quy trình nêu tại mục 5.1.9
của quy định này.
BẤT THƯỜNG
Số/ Serial
Đơn vị/ Office:__________________
No:________________
PHIẾU CHI
PAYMENT ORDER
1. Họ và tên người nhận tiền/ Name of recipient:____________________________________

2. Số vé máy bay/ Ticket number:________________________________________________
3. Số hiệu chuyến bay/ Flight number:____________________________________________
4. Chặng bay/ Sertor:_______________________Ngày bay/ Flight date:_________________
5. Số tiền đã nhận/ Sum of payment:____________Bằng chữ/ In words:__________________
6. Lý do chi trả (đánh dấu  vào ô trống tương ứng và ghi chi tiết)/ Reason of payment (put
the tick by the appropiate box):
a. Bồi thường từ chối vận chuyển/ Denied boarding compensation:___________________
b. Bồi thường hủy chuyến/ Cancellation compensation:____________________________
c. Hoàn tiền chênh lệch hạng dịch vụ/ Refund for change of service class:______________
d. Hoàn tiền chênh lệch hạng đặt chỗ/ Refund for booking class difference:_____________
e. Bồi thường thiện chí/ Goodwill:_____________________________________________
f. Chi bồi thường hành lý/ Baggage compensation:
Mất/ Loss; Hư hỏng/ Damage; Chậm/ Lateness:
g. Chi khác/ Other:__________________________________________________________
Xác nhận của hành khách: Tôi đã được giải thích và đồng ý nhận tiền bồi thường của
Vietnam Airlines như trên. Tôi xác nhận đã nhận đủ số tiền nêu trên.
Acknowledgement of passengers: I was explained and acknowledged Vietnam Airlines’

receipt of the sum stated above as full compensation. I confirm that I have received full
compensation above.
Phiếu này được lập thành 03 bản bằng 03 liên khác nhau/Distribution in 03 copies in 03
colours:
- Liên mầu hồng: Giao cho khách dùng để nhận tiền/ The pink copy retained at paying office.
- Liên mầu trắng: Giao cho hành khách lưu/ The white copy for passenger.
- Liên mầu xanh: Nơi lập phiếu lưu/ The blue copy for issuing office.
Ngày/Day_____Tháng/Month:____Năm/Year:_______
Cán bộ phụ trách Đại diện Vietnam airlines Người nhận tiền
Manager VNA’Representative Passenger
CHƯƠNG 5 – CÁC TRƯỜNG HỢP
5.3/P1
BẤT THƯỜNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.3 CHUYỂN ĐỔI HẠNG DỊCH VỤ Rev: 01
5.3 CHUYỂN ĐỔI HẠNG DỊCH VỤ

5.3.1.1 Chuyển đổi hạng dịch vụ: Là việc thay đổi hạng dịch vụ đã được hãng
chuyên chở xác nhận sang hạng dịch vụ khác cao hơn hoặc thấp hơn.
5.3.1.2 Nâng hạng dịch vụ: Là việc chuyển đổi hạng dịch vụ từ hạng dịch vụ
thấp lên hạng dịch vụ khác cao hơn.
5.3.1.3 Hạ hạng dịch vụ: Là việc chuyển đổi hạng dịch vụ từ hạng dịch vụ cao
xuống hạng dịch vụ thấp hơn.
5.3.1.4 Chuyển đổi hạng dịch vụ bắt buộc: Là việc chuyển đổi hạng dịch vụ theo
yêu cầu của VNA và nằm ngoài ý muốn ban đầu của khách.
5.3.1.5 Chuyển đổi hạng dịch vụ tự nguyện: Là việc chuyển đổi hạng dịch vụ
theo ý muốn của khách và được VNA chấp nhận.
5.3.2 Tiêu chuẩn đối với khách chuyển đổi hạng dịch vụ
5.3.2.1 Hạ hạng dịch vụ bắt buộc
a) Thứ tự hạ hạng dịch vụ bắt buộc:
1) Khách sử dụng vé miễn/ giảm cước
2) Khách không phải là hội viên của VNA hoặc SkyTeam
3) Hội viện hạng Elite của SkyTeam
4) Hội viên hạng Titan
5) Hội viên hạng Vàng
6) Hội viện hạng Elite Plus của SkyTeam
7) Hội viên hạng Bạch kim
8) Khách VIP/CIP

b) Đối tượng áp dụng: Hành khách có vé còn hiệu lực và có chỗ đã được xác
nhận trên dịch vụ hạng cao nhưng phải chuyển sang hạng dịch vụ khác thấp
hơn vì lý do nằm ngoài ý muốn của khách.
c) Nguyên tắc hạ hạng dịch vụ không tự nguyện: Từ hạng dịch vụ cao xuống
hạng dịch vụ thấp ngay sau đó. Cụ thể:
1) Chặng bay có khai thác hạng dịch vụ Phổ thông đặc biệt: Việc hạ hạng
dịch vụ phải theo trình tự từ hạng Thương gia xuống hạng Phổ thông

5.3/P2
BẤT THƯỜNG
đặc biệt, và từ hạng Phổ thông đặc biệt xuống hạng Phổ thông. Không
thực hiện hạ hạng dịch vụ từ hạng Thương gia xuống hạng Phổ thông.
2) Trường hợp hạng dịch vụ cao và hạng dịch vụ thấp đều hết chỗ: Trước
hết cần phải giải tỏa một số khách hạng dịch vụ thấp chuyển sang
chuyến bay khác, sau đó thực hiện việc hạ hạng dịch vụ khách hạng cao
theo thứ tự nêu trên.
d) Tiêu chuẩn
Những hành khách bị hạ hạng dịch vụ bắt buộc vẫn được hưởng một số
dịch vụ của hạng dịch vụ mà khách đã đặt như tiêu chuẩn về hành lý miễn
cước, phòng chờ (nếu có) cho khách ở hạng dịch vụ cao. Tuy nhiên tiêu
chuẩn về việc phục vụ suất ăn, đồ uống trên chuyến bay sẽ được cung cấp
như tiêu chuẩn của những hành khách khác ở cùng hạng dịch vụ sau khi
khách bị hạ hạng dịch vụ.
e) Hoàn tiền chênh lệch vé: Thực hiện theo quy định “Quy định tính giá và
xuất chứng từ vận chuyển hành khách”.
f) Bồi thường thiện chí: Ngoài tiền chênh lệch vé nêu trên, hành khách sẽ
được nhận thêm tiền bồi thường thiện chí. Cụ thể như sau:
1) Chuyến bay nội địa:
Độ dài chặng Số tiền

bay
DAD - PXU/ BMV/ VII v.v.
Dưới 500 km 200.000 VNĐ
SGN - BMV/ DLI/ CXR/ PXU v.v.
SGN - PQC / VKG/ VCA v.v.
HAN/ SGN - DAD/ HUI/ UIH v.v.
HAN - PXU/ VCL v.v.
Từ 500 -
1.000 km
VII – BMV v.v.

Từ 1.000 km
trở lên

5.3/P3
BẤT THƯỜNG
2) Chuyến bay quốc tế

Độ dài Số tiền
chặng bay
Dưới 1.000
SGN - PNH v.v. 50 USD
km
DAD - REP/ CAN/ HKG/ MFM v.v.
VII - VTE v.v.
HAN/ SGN - TPE/ KHH/ KUL/ SIN/ RGN/ MNL/
CTU v.v.
Từ 1.000 - HAN - PVG/ PEK/ PNH/ HGH v.v.
100 USD
2.500 km SGN - CAN/ CGK/ HKG/ KMG v.v.
DAD - HKG/ CTU/ HGH/ WNZ/ PVG/ KUL v.v.
VCA-TPE v.v.
HAN/ SGN - KIX/ NRT/ FUK/ NGO v.v.
HAN/ SGN - ICN/ PUS v.v.
Từ 2.500 -
HAN - CGK v.v. 150USD
5.000 km
SGN - PVG/ PEK v.v.
DAD - ICN/ PUS/ NRT v.v.
HAN/SGN - CDG/FRA/LHR v.v.
Từ 5.000
HAN/SGN/CXR - DME v.v. 200USD
km trở lên
HAN/SGN - MEL/SYD v.v.
Lưu ý:
i) Các chặng bay chưa cập nhật vào tài liệu, các đơn vị áp dụng
mức bồi thường dựa trên độ dài đường bay.
ii) Không áp dụng mức bồi thường thiện chí nêu trên cho khách sử
dụng vé miễn/giảm cước (trừ các khách sử dụng vé thưởng GLP,
khách CA). Khách chỉ được hoàn chênh lệch giá theo quy định.
iii) Hành khách có thể lựa chọn nhận bồi thường thiện chí bằng tiền
mặt hay nhận MCO thay thế theo quy định cụ thể nêu tại mục 5.5
của quy định này.
5.3.2.2 Nâng hạng dịch vụ bắt buộc:
a) Thứ tự ưu tiên nâng hạng dịch vụ bắt buộc:
1) Khách VIP
2) Khách CIP
3) Lãnh đạo của Cục HKVN
4) Thành viên Hội đồng quản trị của TCT HKVN

5.3/P4
BẤT THƯỜNG
5) Lãnh đạo của TCT HKVN.

6) Hội viên hạng Bạch Kim
7) Hội viên hạng Vàng
8) Hội viên hạng Titan
9) Người lái chuyển sân làm nhiệm vụ.
10) Tiếp viên chuyển sân làm nhiệm vụ.
11) Lãnh đạo Phòng thuộc Cục HKVN.
12) Lãnh đạo Ban thuộc Tổng công ty HKVN,
13) Lãnh đạo các công ty thành viên của Tổng công ty HKVN.
14) Hành khách có hạng đặt chỗ theo giá vé từ cao xuống thấp.
b) Đối tượng và phạm vi áp dụng
1) Việc nâng hạng dịch vụ bắt buộc chỉ áp dụng đối với khách có vé đủ
hiệu lực và có chỗ đã được xác nhận;
2) Việc nâng hạng dịch vụ bắt buộc chỉ áp dụng khi hạng dịch vụ thấp bị
bán quá chỗ trong khi hạng dịch vụ cao còn chỗ;
3) Không thực hiện việc nâng hạng dịch vụ cho hành khách có hành lý
xách tay quá cồng kềnh, trẻ nhỏ dưới 12 tuổi hoặc hành khách có thể
có hành vi gây phiền phức cho hành khách ở hạng dịch vụ cao;
4) Không nâng hạng dịch vụ cho những hành khách đi theo nhóm nếu
như không thể nâng hạng dịch vụ cho cả nhóm;
5) Khi thực hiện việc nâng hạng dịch vụ đối với các chuyến bay nhiều
chặng, hành khách xuống sân bay đầu tiên được nâng hạng dịch vụ
trước, sau đó đến hành khách xuống tại sân bay thứ hai và tiếp tục
thực hiện nguyên tắc này cho những hành khách xuống sân bay tiếp
theo.
c) Tiêu chuẩn
1) Hành khách nâng hạng dịch vụ bắt buộc được hưởng tiêu chuẩn:
i) Tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất (làm thủ tục, hành lý miễn cước,
phòng chờ): Theo hạng dịch vụ khách đã mua
ii) Tiêu chuẩn dịch vụ trên tàu bay (khoang dịch vụ, suất ăn, đồ
uống, giải trí): Theo hạng dịch vụ sau khi nâng hạng
Lưu ý: Nếu không có hành khách đặt chỗ và làm thủ tục hạng dịch vụ
cao, hành khách được nâng hạng dịch vụ sẽ được phục vụ tiêu chuẩn

5.3/P5
BẤT THƯỜNG
dịch vụ trên tàu bay (ăn, uống) theo hạng dịch vụ khách đã mua
(trường hợp phục vụ thông khoang)
2) Việc nâng hạng dịch vụ bắt buộc chỉ được thực hiện sau khi kết thúc
quá trình làm thủ tục trên cơ sở kiểm tra và lựa chọn kỹ lưỡng các đối
tượng hành khách được nâng hạng theo thứ tự ưu tiên ở trên;
3) Lựa chọn khách có trang phục lịch sự để nâng hạng dịch vụ;
4) Khi nâng hạng dịch vụ, chú ý đến khả năng cung ứng các yêu cầu dịch
vụ đặc biệt của khách (VD suất ăn đặc biệt....);
5) Không làm thủ tục cho khách nâng hạng bắt buộc vào hàng ghế đầu.
d) Chi phí: VNA chịu mọi chi phí phát sinh trong trường hợp nâng hạng dịch
vụ bắt buộc.
5.3.2.3 Hạ hạng dịch vụ tự nguyện
a) Đối tượng và phạm vi áp dụng
1) Khách đã có vé hạng cao và xin đăng ký bổ sung tại sân bay (go
show);
2) Khách đã có vé hạng cao nhưng không có chỗ do không xác nhận lại
chỗ trên hạng vé đã mua;
3) Khách có chỗ được xác nhận nhưng không có tên trong danh sách
chuyến bay.
b) Tiêu chuẩn
Hành khách hạ hạng dịch vụ tự nguyện được hưởng những tiêu chuẩn như
tiêu chuẩn của những hành khách ở hạng dịch vụ mà khách tự nguyện
chuyển sang.
c) Hoàn chênh lệch vé
Thực hiện theo “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành
khách”.
5.3.2.4 Nâng hạng dịch vụ tự nguyện
a) Đối tượng và phạm vi áp dụng
Việc nâng hạng dịch vụ tự nguyện được áp dụng cho tất cả các đối tượng
khách có nhu cầu nếu như hạng dịch vụ cao còn trống.
b) Tiêu chuẩn
Hành khách nâng hạng dịch vụ tự nguyện sẽ được hưởng mọi đặc quyền
dành cho hạng dịch vụ cao mà khách đã tự nguyện chuyển lên.
c) Thu chênh lệch vé

5.3/P6
BẤT THƯỜNG
Thực hiện theo quy định “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển”.
5.3.2.5 Nâng hạng dịch vụ trong trường hợp hạng dịch vụ cao còn chỗ, hạng
dịch vụ thấp còn chỗ.
a) Thứ tự ưu tiên:
1) Khách VIP;
2) Khách CIP;
3) Lãnh đạo Cục HKVN;
4) Thành viên Hội đồng quản trị Tổng Công ty HKVN;
5) Lãnh đạo Tổng Công ty HKVN;
6) Lãnh đạo Tổng công ty Cảng hàng không sân bay;
7) Người lái chuyển sân làm nhiệm vụ;
8) Tiếp viên chuyển sân làm nhiệm vụ;
9) Lãnh đạo Phòng thuộc Cục HKVN;
10) Lãnh đạo Ban thuộc Tổng công ty HKVN;
11) Lãnh đạo các công ty thành viên thuộc Tổng công ty HKVN.
b) Tiêu chuẩn
1) Hành khách nâng hạng dịch vụ được hưởng tiêu chuẩn mặt đất và trên
tàu bay theo hạng dịch vụ mà khách đã tự nguyện nâng hạng
2) Việc nâng hạng dịch vụ theo quy định này có thể áp dụng ngay trong
quá trình làm thủ tục nếu hạng dịch vụ cao còn chỗ.
5.3.3.1 Quy trình hạ hạng dịch vụ bắt buộc
a) Chuẩn bị phương án hạ hạng dịch vụ bắt buộc
1) Khi xem xét tình trạng chuyến bay và xác định khả năng phải thực hiện
hạ hạng dịch vụ bắt buộc, đại diện VNA cần chuẩn bị trước phương án
gồm các nội dung: Số lượng khách, đối tượng khách sẽ phải hạ hạng
dịch vụ bắt buộc, thời điểm tiến hành thông báo cho khách.
2) Đại diện VNA triển khai phương án hạ hạng dịch vụ bắt buộc cho bộ
phận phục vụ mặt đất để chuẩn bị và phối hợp thực hiện đảm bảo
không làm chậm chuyến bay.
b) Thông báo cho khách

5.3/P7
BẤT THƯỜNG
1) Sau khi đã có phương án lựa chọn đối tượng khách phải hạ hạng dịch
vụ, Đại diện VNA trực tiếp gặp gỡ và giải thích một cách nhã nhặn,
lịch sự cho khách về việc phải chuyển đổi hạng dịch vụ, những tiêu
chuẩn và chế độ mà khách sẽ được hưởng. Khi giải thích cho khách
nên tránh sử dụng thuật ngữ “Hạ hạng dịch vụ” mà nên sử dụng thuật
ngữ “Chuyển đổi hạng dịch vụ”.
2) Phát thư xin lỗi khách có chữ ký của Đại diện tại sân bay (xem mẫu
dưới đây). Mẫu này được in và để sẵn tại sân bay.
c) Thực hiện hoàn chênh lệch giá vé và trả tiền bồi thường thiện chí cho
khách
1) Đại diện VNA căn cứ vào quy định tại điều 5.3.2 để thực hiện hoàn
chênh lệch giá vé và bồi thường thiện chí cho khách. Hướng dẫn
khách lựa chọn nhận tiền mặt hoặc MCO thay thế.
2) Trường hợp khách nhận tiền mặt, cần yêu cầu hành khách ký vào
“Phiếu chi” (xem mẫu mục 5.2) để làm chứng từ thanh toán và miễn
trừ trách nhiệm cho VNA. Phiếu chi được làm thành 03 bản:
i) 01 liên mầu đỏ: Gửi về Ban TCKT cùng với bản sao tờ vận
chuyển của vé hành khách để làm thủ tục thanh quyết toán.
ii) 01 liên mầu trắng: Khách giữ.
iii) 01 liên mầu xanh: Đại diện VNA tại sân bay phát sinh việc
chuyển đổi hạng dịch vụ.
3) Trường hợp khách nhận MCO: Thực hiện theo quy trình nêu tại mục
5.5.
d) Thông báo cho các bộ phận có liên quan
1) Đại diện VNA có trách nhiệm thông báo cho các bộ phận liên quan
(đối tác cung ứng suất ăn vv...) để có những biện pháp chuẩn bị trong
việc phục vụ.
2) Thông báo cho tổ bay và tiếp viên thông qua tờ “Thông tin đặc biệt
cho tổ bay” để có những biện pháp chuẩn bị trong việc phục vụ.
3) Thông báo cho các sân bay kế tiếp trên hành trình của khách để các
sân bay này có kế hoạch và biện pháp chuyển khách lên hạng dịch vụ
trong hành trình tiếp theo, đồng thời lưu ý quan tâm phục vụ khách
trên suốt hành trình của họ.
e) Khôi phục lại hạng dịch vụ ban đầu

5.3/P8
BẤT THƯỜNG
1) Trong trường hợp sau khi đã hoàn chênh lệch giá vé cho khách bị hạ
hạng dịch vụ bắt buộc, nếu hạng dịch vụ khách đã đặt ban đầu lại có
chỗ, hành khách sẽ được khôi phục lại hạng dịch vụ đã đặt ban đầu.
2) Khi khôi phục lại hạng dịch vụ ban đầu, đại diện VNA hoặc phòng vé
thu lại khoản tiền hoàn chênh lệch giữa hai hạng dịch vụ, tuy nhiên
không thu lại khoản bồi thường thiện chí.
5.3.3.2 Quy trình nâng hạng dịch vụ bắt buộc
a) Chuẩn bị phương án
1) Khi xem xét tình trạng chuyến bay và xác định khả năng phải thực
hiện nâng hạng dịch vụ bắt buộc, đại diện VNA cần chuẩn bị trước
phương án nâng hạng dịch vụ bắt buộc. Phương án phải bao gồm các
nội dung sau: Số lượng khách, đối tượng khách phải nâng hạng dịch
vụ bắt buộc, thời điểm sẽ tiến hành thông báo cho khách biết.
2) Đại diện VNA thực hiện triển khai phương án nâng hạng dịch vụ bắt
buộc cho bộ phận phục vụ mặt đất để tiến hành chuẩn bị và phối hợp
thực hiện đảm bảo không làm chậm chuyến bay.
b) Thông báo và đổi thẻ lên tàu cho khách
Đại diện VNA tổ chức thông báo cho khách về việc nâng hạng dịch vụ và
tiến hành đổi thẻ lên tàu cho khách. Việc đổi thẻ cho khách có thể được tiến
hành trong phòng đợi hoặc trước khi lên tàu bay.
c) Thông báo cho các bộ phận có liên quan
1) Đại diện VNA tổ chức thông báo cho các bộ phận liên quan (đối tác
cung ứng suất ăn v.v...) để có những biện pháp chuẩn bị thích hợp
trong việc phục vụ.
2) Thông báo cho tổ lái và tiếp viên thông qua tờ “Thông tin đặc biệt cho
tổ bay” để có những biện pháp chuẩn bị thích hợp trong việc phục vụ
3) Thông báo cho các sân bay kế tiếp trên hành trình của khách để các
sân bay này có kế hoạch và biện pháp chuyển khách về hạng dịch vụ
thích hợp trong hành trình tiếp theo trong trường hợp cần thiết.
5.3.3.3 Quy trình hạ hạng dịch vụ tự nguyện
a) Sau khi tiếp nhận đề nghị của khách, đại diện VNA thực hiện xác nhận lại
vé cho khách theo “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển”.
b) Việc xác nhận này là có hiệu lực và khách sẽ được yêu cầu liên hệ với nơi
xuất vé để nhận lại tiền hoàn vé.

5.3/P9
BẤT THƯỜNG
c) Đại diện VNA thông báo và phối hợp các bộ phận có liên quan như đối tác
cung ứng suất ăn, các sân bay kế tiếp trên hành trình v.v... để có biện pháp
phục vụ theo đúng tiêu chuẩn .
5.3.3.4 Quy trình nâng hạng dịch vụ tự nguyện
a) Sau khi tiếp nhận đề nghị của khách, đại diện VNA thực hiện xác nhận lại
vé cho khách tại nơi làm thủ tục theo “Quy định tính giá và xuất chứng từ
vận chuyển”.
b) Thu tiền vé bổ sung: Khi thu tiền vé bổ sung, nhân viên làm thủ tục sẽ sử
dụng MCO để làm vé bổ sung cho khách. Cách xuất MCO được thực hiện
theo Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hiện hành.
c) Đại diện VNA thông báo và phối hợp các bộ phận có liên quan như đối tác
cung ứng suất ăn, các sân bay kế tiếp trên hành trình v.v... để có biện pháp
phục vụ theo đúng tiêu chuẩn.
5.3.3.5 Quy trình nâng hạng dịch vụ trong trường hợp hạng dịch vụ cao còn chỗ,
hạng dịch vụ thấp còn chỗ
a) Đại diện VNA thông báo cho khách về việc nâng hạng dịch vụ và phát thẻ
hạng cao cho khách trong quá trình làm thủ tục. Nếu việc nâng hạng dịch
vụ được thực hiện sau khi làm thủ tục, hành khách có thể được đổi thẻ
trong phòng đợi hoặc trước khi lên tàu bay.
b) Đại diện VNA thông báo và phối hợp các bộ phận có liên quan như đối tác
cung ứng suất ăn, các sân bay kế tiếp trên hành trình v.v… để có biện pháp
phục vụ theo đúng tiêu chuẩn.

5.3/P10
BẤT THƯỜNG
MẪU THƯ XIN LỖI KHÁCH TRONG TRƯỜNG HỢP

CHUYỂN ĐỔI HẠNG DỊCH VỤ BẮT BUỘC
Địa chỉ :
______________________________
Telex:
________________________________
Telephone:
____________________________
Fax:
__________________________________
Thưa quí khách,
Thay mặt Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – thành viên liên minh
SkyTeam, chúng tôi thành thật xin lỗi quí khách vì những phiền phức quý khách
đã gặp phải do việc thay đổi hạng dịch vụ mà quí khách đã đặt.
Chúng tôi sẽ gửi lại quí khách số tiền chênh lệch vé giữa hai hạng dịch vụ.
Ngoài ra, chúng tôi mong quí khách vui lòng nhận thêm một món tiền nhỏ thể
hiện thiện chí của chúng tôi đối với quí khách. Chúng tôi hy vọng rằng việc làm
của chúng tôi có thể nhận được sự thông cảm của quí khách.
Xin quí khách vui lòng liên hệ với bất cứ một nhân viên nào của chúng tôi nếu
quí khách cần sự giúp đỡ.
Trân trọng kính chào quí khách
Đại diện Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

5.4/P1
BẤT THƯỜNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.4 CHUYỂN ĐỔI HÀNH TRÌNH BẮT BUỘC Rev: 01
5.4 CHUYỂN ĐỔI HÀNH TRÌNH BẮT BUỘC

a) Chuyển đổi hành trình bắt buộc: Là việc hành khách buộc phải thay đổi
hành trình đã được xác nhận trên vé vì những nguyên nhân do hãng vận
chuyển gây nên hoặc do bất khả kháng.
b) Việc thay đổi hành trình của khách có thể dẫn đến:
1) Thay đổi chặng vận chuyển.
2) Thay đổi hãng vận chuyển
3) Thay đổi số hiệu chuyến bay và thời gian bay.
4) Thay đổi hạng dịch vụ.
c) Hãng gửi khách: Là hãng vận chuyển gây nên và chịu trách nhiệm về việc
chuyển đổi hành trình bắt buộc của khách.
d) Hãng nhận khách đầu tiên: Là hãng vận chuyển được chỉ rõ trên vé hành
khách thực hiện việc vận chuyển hành khách đi tiếp từ điểm nối chuyến.
e) Hãng nhận khách mới: Là một hãng vận chuyển mới (thành viên hoặc
không thành viên IATA, hoặc hãng vận chuyển mặt đất) do hãng gửi khách
lựa chọn để vận chuyển tiếp hành khách từ điểm xảy ra việc chuyển đổi
hành trình bắt buộc.
f) Không thực hiện được việc nối chuyến: Xảy ra khi hành khách không thể
sử dụng được những dịch vụ đã đặt trước tính từ điểm nối chuyến trở đi vì
lý do chuyến bay đến điểm nối chuyến đến muộn hoặc bị huỷ.
5.4.1.2 Nguyên nhân
a) Chuyến bay mà khách đặt chỗ giữ chỗ bị chậm hoặc bị huỷ.
b) Chuyến bay không được thực hiện theo đúng lịch bay.
c) Chuyến bay thay đổi điểm khởi hành so với điểm khởi hành ghi trên vé.
d) Chuyến bay không hạ cánh tại các điểm trong hành trình ghi trên vé.
e) Khách không thực hiện được việc nối chuyến dự định ở chặng bay tiếp
theo.
f) Hành khách bị lỡ chuyến.
5.4.1.3 Trách nhiệm: Hãng gửi khách chịu trách nhiệm chuyển đổi hành trình
bắt buộc cho hành khách.
5.4.1.4 Đối tượng áp dụng: Hành khách có vé được xác nhận chỗ trên chuyến
bay.

5.4/P2
BẤT THƯỜNG
5.4.2 Thứ tự ưu tiên lựa chọn khách

a) Khách VIP
b) Khách CIP
c) Hội viên hạng Bạch Kim
d) Hội viên Elite Plus của SkyTeam
e) Hội viên hạng Vàng
f) Hội viên hạng Titan
g) Hội viên hạng Elite của SkyTeam
h) Khách hạng Thương gia được xác nhận chỗ trừ khách thuộc quy định tại
điểm q
i) Khách là người bệnh có chứng nhận của cơ quan y tế, khách nằm cáng, sử
dụng bình ô xi, khách khiếm thị, khiếm thính, khách sử dụng xe lăn, phụ
nữ có thai, trẻ sơ sinh, trẻ em đi một mình... đã được VNA chấp nhận vận
chuyển trước đó.
j) Khách không được phép nhập cảnh hoặc thị thực hết hạn trước chuyến
bay thay thế gần nhất
k) Khách bị từ chối vận chuyển trên chuyến bay trước của VNA vì nguyên
nhân do hãng vận chuyển gây nên.
l) Khách đi theo một hành trình liên chặng.
m) Khách có thân nhân (bố, mẹ, con cái, anh, chị em ruột) bị ốm nặng hoặc
mới bị chết.
n) Hội viên hạng Bạc.
mục r
q) Khách hạng Thương gia sử dụng vé miễn giảm cước đã được xác nhận
chỗ hạng O
nhận chỗ hạng Z
s) Khách hạng Phổ thông vé miễn giảm cước đã được xác nhận chỗ hạng G,
V
t) Khách có chỗ trên vé hoặc trên tờ hành trình/phiếu thu nhưng không có
tên trong hệ thống làm thủ tục;
u) Khách đã có vé nhưng trong danh sách chờ.
5.4/P3
BẤT THƯỜNG

5.4.3 Lựa chọn chuyến bay thay thế
5.4.3.1 Nguyên tắc
Trước khi đưa ra một phương án vận chuyển thay thế cần nghiên cứu, lựa chọn
kỹ để tìm ra phương án tối ưu, một mặt giảm đến mức thấp nhất những phiền
phức có thể gây thêm cho khách, mặt khác không tạo ra những thất thoát lớn
cho hãng.
5.4.3.2 Thứ tự ưu tiên lựa chọn chuyến bay
a) Chuyến bay khác do VNA khai thác.
b) Chuyến bay khác do hãng khác khai thác mà VN có hợp tác Liên danh
Mua bán/trao đổi chỗ.
c) Chuyến bay khác do hãng khác khai thác mà VN có hợp tác Liên danh
Linh hoạt.
d) Chuyến bay khác của các Hãng khác trong SkyTeam.
e) Chuyến bay của hãng khác có hợp đồng chia chặng đặc biệt (SPA) với
VNA.
f) Chuyến bay của hãng khác có hợp đồng Interline với VNA.
g) Chuyến bay của hãng khác.
5.4.4 Chi phí liên quan đến việc chuyển khách
a) Hãng gửi khách sẽ chịu trách nhiệm thanh toán mọi chi phí phát sinh do
việc bắt buộc phải chuyển đổi hành trình của khách như chi phí về ăn uống,
khách sạn… trong thời gian chờ đợi của khách tại điểm nối chuyến. Lưu ý
những chi phí này chỉ giới hạn trong mức tối thiểu nhằm đảm bảo những
nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách.
b) Hãng gửi khách phải hoàn trả lại cho khách khoản tiền chênh lệch trong
trường hợp hành khách bị hạ hạng dịch vụ bắt buộc.
5.4.5 Tiêu chuẩn hành lý miễn cước
Hành khách chuyển đổi hành trình bắt buộc sẽ được hưởng tiêu chuẩn về
hành lý miễn cước áp dụng cho hạng dịch vụ mà khách đã đặt. Hãng gửi
khách phải có trách nhiệm chuyển hành lý ký gửi của khách sang hãng nhận
khách hoặc trả hành lý ký gửi cho khách khi có yêu cầu.
5.4.6 Quy trình chuyển đổi hành trình bắt buộc
5.4.6.1 Thông tin thông báo cho khách

5.4/P4
BẤT THƯỜNG
a) Những hành khách được đề nghị đi trên chuyến bay thay thế cần phải
được thông báo rõ toàn bộ những thông tin cần thiết có liên quan đến
chuyến bay này.
b) Nếu việc chuyển đổi chuyến bay có thể gây ra sự chậm trễ tại điểm nối
chuyến thì hành khách phải được thông báo rõ về sự chậm trễ dự kiến tại
điểm nối chuyến khi làm thủ tục cho chuyến bay thay thế.
5.4.6.2 Quy trình phục vụ
a) Khi bố trí cho khách chuyển sang chuyến bay thay thế, Đại diện VNA tại
sân bay thực hiện chuyển đổi hành trình bắt buộc phải thông báo cho các
sân bay có liên quan để phối hợp nhằm trợ giúp khách đi đến điểm cuối của
hành trình một cách thuận tiện nhất.
b) Nếu hành khách không thực hiện được việc nối chuyến tại điểm nối
chuyến, thực hiện đặt lại chỗ hoặc sắp xếp chuyến bay thay thế theo yêu
cầu của khách. Thông báo cho đại diện VNA tại sân bay nối chuyến
chuẩn bị và cung cấp những dịch vụ cần thiết (tương tự việc phục vụ
khách chậm chuyến) trong thời gian khách chờ chuyến bay thay thế. Đặc
biệt lưu ý phục vụ hành khách có yêu cầu chăm sóc đặc biệt (khách là
người bệnh, trẻ em không có người đi cùng v.v...).
c) CN VNA, Trung tâm khai thác là đơn vị quyết định thực hiện phương án
thay đổi hành trình tại sân bay do mình phụ trách
d) Trường hợp thay đổi hành trình khác điểm khởi hành trong phạm vi nội
địa Việt Nam hoặc điểm đến do thời tiết
1) Nếu phát sinh trước khi thực hiện chuyến bay: Đại diện VNA tại sân
bay tổ chức đàm phán, thỏa thuận với khách về điểm khởi hành hoặc
điểm đến mới.
i) Đối với trường hợp thay đổi điểm khởi hành (chỉ áp dụng đối
với các chuyến bay khởi hành từ HPH và THD)
+ Nếu khách đồng ý: Chi nhánh/Đại diện VNA thực hiện đổi vé
theo quy đinh và chi trả tiền hỗ trợ vận chuyển mặt đất để
khách tự thu xếp việc di chuyển tới điểm khởi hành mới.
+ Nếu khách không đồng ý: Hướng dẫn khách chờ chuyến bay
thay thế hoặc hoàn vé theo quy định.
ii) Đối với trường hợp thay đổi điểm đến:
+ Nếu khách đồng ý: Khách phải tự trả chi phí đường bộ phát
sinh giữa điểm đến mới và điểm đến ban đầu.
+ Nếu khách không đồng ý: Thông báo cho khách chờ chuyến
bay thay thế hoặc hoàn vé theo đúng quy định.
5.4/P5
BẤT THƯỜNG
2) Trường hợp phát sinh sau khi thực hiện chuyến bay
+ Đối với trường hợp khác điểm đến: Chi trả mức hỗ trợ vận
chuyển mặt đất để khách tự thu xếp việc di chuyển tới điểm đến
theo “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” và các
hướng dẫn của Ban TTBSP.
+ Đối với các trường hợp thay đổi điểm nối chuyến: Khách được
cung cấp dịch vụ theo điều 5.1.4
e) Trường hợp thay đổi hành trình khác điểm khởi hành trong phạm vi nội địa
Việt Nam hoặc điểm đến do lỗi của VNA
1) Trường hợp phát sinh trước khi thực hiện chuyến bay
Đại diện VNA tại sân bay tổ chức đàm phán, thỏa thuận với khách
về điểm khởi hành/điểm đến mới:
- Nếu khách đồng ý: VNA hỗ trợ khách chi phí vận chuyển đường
bộ giữa điểm khởi hành ban đầu và điểm khởi hành mới hoặc giữa
điểm đến mới và điểm đến ban đầu.
- Nếu khách không đồng ý: Thông báo cho khách chờ chuyến bay
thay thế hoặc hoàn vé cho khách theo quy định tính giá và xuất
chứng từ vận chuyện hiện hành của TCT.
2) Trường hợp phát sinh sau khi thực hiện chuyến bay: Thực hiện như
quy trình tại điều 5.4.6.2 d (2).
5.4.7 Các thủ tục liên quan đến vé và hỗ trợ vận chuyển mặt đất
khách” và các hướng dẫn của Ban TTBSP

CHƯƠNG 5 – CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT 5.5/P1
THƯỜNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.5 CHỨNG TỪ VÀ THANH TOÁN Rev: 01
5.5 CHỨNG TỪ VÀ THANH TOÁN

5.5.1 Chứng từ:
5.5.1.1 Các loại chứng từ: Chứng từ được sử dụng để cung cấp dịch vụ hoặc bồi
thường cho hành khách bao gồm:
a) Phiếu cung cấp dịch vụ (xem mẫu mục 5.1)
b) Phiếu chi (xem mẫu mục 5.2)
c) MCO dùng chi thay tiền mặt
5.5.1.2 Hướng dẫn sử dụng chứng từ:
a) Phiếu cung cấp dịch vụ:
1) Phạm vi áp dụng:
Phục vụ ăn uống, khách sạn, vận chuyển mặt đất, tham quan trong
thành phố đối với khách bị chậm, hủy, nhỡ chuyến, khách nối chuyến
thương quyền 6 trong các quy định có liên quan.
2) Nội dung:
i) Phiếu cung cấp dịch vụ chỉ gồm 1 liên, có sery số nhảy và được
phát cho khách để khách sử dụng dịch vụ. Đối tác cung ứng dịch
vụ lưu lại phiếu này sau khi đã cung ứng dịch vụ để thanh toán
với VNA.
ii) Thông tin về chuyến bay: số hiệu chuyến bay, ngày bay.
iii) Dịch vụ được cung ứng: ăn uống, khách sạn, vận chuyển mặt đất,
tham quan trong thành phố.
iv) Thông tin về nơi xuất Phiếu: Tên và chữ ký của người xuất
phiếu, ngày xuất và dấu của đơn vị xuất.
v) Thời hạn sử dụng của Phiếu: Phiếu cung cấp dịch vụ chỉ có giá
trị sử dụng trong vòng 24 giờ kể từ sau chuyến bay (theo STD)
có thực hiện cung ứng dịch vụ trên.
3) Cách điền thông tin lên Phiếu cung cấp dịch vụ:
i) Gạch chéo dịch vụ mà hành khách sẽ được cung ứng lên “Phiếu
cung cấp dịch vụ” và để trống phần dịch vụ hành khách không
được cung ứng. Trên phiếu cũng ghi chú rõ nội dung: “Phiếu này
chỉ cung ứng một dịch vụ ở ô gạch chéo". Riêng đối với khách
đoàn, ghi rõ số lượng khách ngay cạnh nội dung dịch vụ được
cung ứng và đóng dấu của đơn vị xuất lên số lượng khách.

THƯỜNG
ii) Đại diện VNA tại sân bay ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu của đơn
vị xuất lên Phiếu cung cấp dịch vụ. Nội dung của dấu đơn vị xuất
bao gồm các thông tin: Số hiệu chuyến bay, ngày bay, ngày xuất
phiếu, đơn vị xuất phiếu (nội dung này có thể chuẩn bị trước).
4) Quy trình sử dụng Phiếu cung cấp dịch vụ:
i) Khi phục vụ ăn uống/ khách sạn/ vận chuyển mặt đất/ du lịch
trong thành phố, Đại diện VNA tổ chức điền thông tin lên phiếu
theo nội dung hướng dẫn ở trên.
ii) Đại diện VNA chuyển các Phiếu cung cấp dịch vụ cho bộ phận
phục vụ mặt đất.
iii) Bộ phận phục vụ mặt đất xé, phát Phiếu cung cấp dịch vụ cho
hành khách/đoàn khách và hướng dẫn khách/đoàn khách tới nhà
hàng/ khách sạn/ khu vực đỗ xe để nhận dịch vụ, sau đó bàn giao
cuống “Phiếu cung cấp dịch vụ” cho Đại diện VNA lưu để đối
chiếu khi cần thiết.
iv) Đối tác cung ứng dịch vụ thu lại Phiếu cung cấp dịch vụ từ
khách/ đoàn khách và lưu lại để làm chứng từ thanh toán với
VNA.
b) Phiếu chi:
1) Phạm vi áp dụng: các trường hợp phải bồi thường khách như bồi
thường thiện chí, bồi thường khách bị nhỡ chuyến, bị huỷ chuyến, bị
hạ hạng ghế bắt buộc, bồi thường hành lý, hoàn tiền chênh lệch vé
v.v... theo các quy định có liên quan.
2) Quy trình sử dụng:
i) Khi phát sinh bồi thường/bồi hoàn cho khách, đại diện VNA (cán
bộ trực chuyến tại sân bay/tại thành phố) tiến hành ghi các nội
dung cần thiết vào “Phiếu chi”, sau đó yêu cầu hành khách ký
vào “Phiếu chi”.
ii) Đại diện VNA (cán bộ trực chuyến) ký vào phiếu và ghi rõ họ
tên, ngày xuất “Phiếu chi”.
iii) Đại diện VNA (cán bộ trực chuyến) báo cáo cán bộ phụ trách.
Cán bộ phụ trách ký và ghi rõ họ tên trong “Phiếu chi”.
iv) Đại diện VNA xé, phát cho khách 2 liên của “Phiếu chi” (liên
màu hồng và liên màu trắng) và hướng dẫn khách tới khu vực trả
tiền để nhận tiền bồi thường/bồi hoàn.

THƯỜNG
v) Hành khách giữ lại liên màu trắng và dùng liên màu hồng để
nhận tiền bồi thường từ VNA. Bộ phận thủ quỹ thu lại từ khách
liên màu hồng. Liên màu hồng sẽ được lưu lại để làm chứng từ
thanh toán.
vi) Đại diện VNA lưu lại tờ mầu xanh vào hồ sơ lưu của sân bay.
vii) Đối với các sân bay địa phương và sân bay nước ngoài không có
bộ phận thủ quỹ riêng, Đại diện VNA trực tiếp trả tiền cho khách
và thu lại liên màu hồng sau khi phát tiền cho khách.
c) MCO dùng thay chi tiền mặt
1) Đối tượng, phạm vi áp dụng:
i) MCO được sử dụng để thay thế việc chi tiền mặt trong các
trường hợp được quy định phải bồi thường trong quy định này,
cụ thể như sau: Bồi thường khách nhỡ chuyến (Denied
Boarding); bồi thường khách huỷ chuyến (theo quy định trong
Luật HKDD Việt Nam, luật pháp nước sở tại); bồi thường thiện
chí; bồi thường hành lý, tiền chi thay dịch vụ khách sạn.
ii) Việc bồi thường khách bằng MCO được thực hiện tại các CN
VNA, các sân bay có chuyến bay của VNA khai thác. Các Trung
tâm khai thác, CN VNA là đơn vị chịu trách nhiệm tổ chức quản
lý, sử dụng MCO theo đúng nội dung của quy định này.
2) Quy định thực hiện:
i) Chỉ sử dụng loại MCO có dịch vụ chưa xác định (MCO không
đặc định) cho các dịch vụ vận chuyển hàng không do VNA cung
cấp theo Quy định tính giá, xuất chứng từ vận chuyển hành
khách hiện hành, bao gồm các dịch vụ sau: Mua vé mới, gia hạn
vé, đổi hành trình/ đổi ngày bay của vé có phát sinh thu thêm,
chênh lệch giá vé; Trả cho hành lý tính cước; Trả cho nâng hạng
dịch vụ/ nâng hạng đặt chỗ trên các chuyến bay của VNA; Trả
cho các phí dịch vụ đặc biệt (ví dụ: dịch vụ tiếp viên đi kèm UM
vv..)
ii) Trị giá được ghi trên MCO bằng 150% so với mức bồi thường
bằng tiền mặt theo các quy định liên quan.
iii) MCO xuất cho mục đích bồi thường được phép chi hoàn để đổi
lấy tiền mặt trị giá bằng 2/3 trị giá được ghi trên MCO nếu MCO
này hoàn toàn chưa sử dụng.
iv) Khách có thể sử dụng MCO để nhận các dịch vụ được nêu trên
tại các CN VNA, đại lý bán vé của VNA, các sân bay VNA khai

THƯỜNG
thác hoặc chi hoàn thành tiền mặt đối với MCO hoàn toàn chưa
sử dụng tại các CN VNA.
v) Hiệu lực sử dụng: MCO có giá trị sử dụng 1 năm kể từ ngày
xuất.
3) Cách ghi trên MCO: Thực hiện theo quy định về xuất chứng từ vận
chuyển hiện hành của TCT.
4) Quản lý, sử dụng và luân chuyển MCO: Thực hiện theo quy định luân
chuyển chứng từ hiện hành của TCT.
5) Chứng từ thanh toán: Bộ chứng từ khi xuất MCO cho khách được
thực hiện tương tự các trường hợp chi bồi thường bằng tiền mặt, trong
đó chứng từ “Phiếu chi” được thay bằng Biên bản thoả thuận nhận
MCO.
6) Quy trình thực hiện:
i) Sau khi có quyết định và xác định xong đối tượng khách được
bồi thường theo Quy định phục vụ hành khách, các Trung tâm
khai thác, CN VNA nhanh chóng chuẩn bị phương án bồi
thường, gồm: Phương án bồi thường bằng tiền mặt hoặc sử dụng
MCO thay cho việc chi tiền mặt. Chuẩn bị nội dung “Thông báo
phương án bồi thường”. Chuẩn bị sẵn MCO.
ii) Tổ chức việc thông báo tới hành khách về việc bồi thường và các
phương án bồi thường bằng tiền mặt hoặc bồi thường bằng MCO
theo mẫu trong mục 5.1 để khách lựa chọn. Trong thông báo cần
ghi rõ mệnh giá bồi thường tiền mặt theo quy định phục vụ hành
khách hiện hành và mệnh giá MCO bằng 150% so với mức bồi
thường bằng tiền mặt.
iii) Tại các sân bay nước ngoài nơi khách thường không sử dụng
tiếng Anh: CN VNA chủ trì dịch nội dung “Thông báo phương
án bồi thường” trên sang ngôn ngữ địa phương thông dụng tại
sân bay đó để thuận lợi cho hành khách.
iv) Việc thông báo về các hình thức bồi thường trên có thể được thực
hiện bằng cách phát tờ “Thông báo phương án bồi thường” sau
khi đã điền đầy đủ thông tin cho từng khách hoặc thể hiện các
thông tin này trên bảng “Thông báo phương án bồi thường” được
đặt tại vị trí giải quyết bồi thường cho hành khách. Đại diện
VNA tổ chức giải thích, hướng dẫn hành khách về nội dung của
bảng thông báo.
v) Tổ chức thực hiện việc ghi và chi trả MCO cho khách.

THƯỜNG
vi) Trường hợp khách chọn phương án bồi thường bằng tiền mặt:
Thực hiện theo quy trình sử dụng “Phiếu chi”.
vii) Phối hợp với các XNMĐ/ Công ty PVMĐ giải thích những thắc
mắc và xử lý những bất thường phát sinh trong quá trình thực
hiện bồi thường cho hành khách.
5.5.2 Quy trình luân chuyển chứng từ và thanh toán:
Việc cung ứng các dịch vụ cho khách theo các quy định trong các chương có
liên quan được thực hiện theo các hợp đồng cung ứng dịch vụ giữa các đối tác
cung ứng dịch vụ và VNA. Theo các hợp đồng này, “Phiếu cung cấp dịch vụ” do
VNA ban hành hoặc các chứng từ khác theo quy định của VNA sẽ được sử dụng
để làm căn cứ cung ứng các dịch vụ cho khách và là chứng từ thanh toán giữa
các đối tác cung ứng dịch vụ và VNA.
5.5.2.1 Quy trình thanh toán các chi phí phục vụ khách:
a) Trước khi cung ứng dịch vụ cho khách, đối tác cung ứng dịch vụ thu lại
“Phiếu cung cấp dịch vụ” từ khách.
b) Sau khi cung ứng các dịch vụ cho khách, đối tác cung ứng dịch vụ gửi hóa
đơn đòi tiền và các chứng từ đi kèm cho đại diện VNA tại sân bay/thành
phố. Chứng từ đi kèm bao gồm các “Phiếu cung cấp dịch vụ” thu lại từ
khách.
c) Đại diện VNA tại sân bay/thành phố tiến hành lập “Báo cáo cung ứng dịch
vụ về chuyến bay khách bị chậm/ huỷ/ nhỡ chuyến/ khách thương quyền
6”. Đại diện VNA tại sân bay/ thành phố kiểm tra và ký xác nhận đối với
các dịch vụ trong hóa đơn đòi tiền của đơn vị cung ứng dịch vụ, sau đó
chuyển bộ hóa đơn chứng từ này cho Bộ phận tài chính của đơn vị; bao
gồm:
1) Hóa đơn đòi tiền của đơn vị cung ứng dịch vụ.
2) “Phiếu cung cấp dịch vụ”,
3) “Báo cáo cung ứng dịch vụ về chuyến bay khách bị chậm/ huỷ/ nhỡ
chuyến/ khách thương quyền 6”
4) Bản sao danh sách giữ chỗ cuối cùng.
d) Bộ phận tài chính của đơn vị căn cứ vào bộ hóa đơn và chứng từ nói trên
tiến hành thanh toán cho các đối tác cung ứng dịch vụ.
5.5.2.2 Quy trình thanh toán các chi phí bồi thường, bồi hoàn:
a) Đại diện VNA tại sân bay/ thành phố tiến hành bồi thường trực tiếp cho
khách và yêu cầu khách ký vào “Phiếu chi". Liên màu hồng được sử dụng
làm chứng từ để thực hiện việc thanh quyết toán.

THƯỜNG
1) Trường hợp bồi thường cho khách bị hủy chuyến chưa lên sân bay:
việc chi bồi thường cho khách có thể thực ở nhiều địa điểm (Sân bay,
CN VNA), CN VNA có trách nhiệm tập hợp và lưu danh sách hành
khách đã nhận tiền bồi thường cho đến thời điểm chuyến bay cất cánh
theo kế hoạch để làm cơ sở xác nhận và tiếp tục giải quyết bồi thường
cho khách còn lại chưa nhận tiền bồi thường.
2) Trường hợp bồi thường cho khách bị chậm chuyến kéo dài chưa nhận
được bồi thường tại sân bay: Đại diện tại sân bay có trách nhiệm tập
hợp và lưu hồ sơ hành khách đã nhận bồi thường để làm cơ sở xác
nhận thông tin với các CN VNA khi được yêu cầu. Khi nhận được yêu
cầu bồi thường, chi nhánh VNA liên hệ với đại diện VNA để xác minh
thông tin (nếu cần) và thực hiện bồi thường cho khách chưa nhận bồi
thường.
b) Tập hợp chứng từ: Bộ chứng từ thanh toán được tập hợp tuỳ theo các
1) Trường hợp huỷ chuyến :
i) Phiếu chi có đầy đủ 3 chữ ký theo quy định (trường hợp trả bằng
tiền mặt) hoặc tờ Agent coupon của MCO kèm biên bản thoả
thuận nhận MCO (trả bằng MCO), hoặc uỷ nhiệm chi kèm sổ
phụ ngân hàng (trả tiền qua ngân hàng) khi khách mua vé bằng
thẻ (có thông tin tài khoản trên PNR).
ii) Điện thông báo huỷ chuyến của Trung tâm SCC- Ban Tiếp thị
Bán sản phẩm.
iii) Bản sao danh sách giữ chỗ hành khách (Passenger Manifest) của
chuyến bay bị huỷ hoặc bản sao danh sách giữ chỗ giữ chỗ cuối
cùng của chuyến bay bị huỷ.
iv) Danh sách hành khách đủ điều kiện nhận tiền bồi thường nhưng
chưa bồi thường do Đơn vị đầu tiên chịu trách nhiệm giải quyết
chuyến bay huỷ (CN VNA/ đại diện hàng không tại sân bay) lập
và chuyển cho đơn vị tuyến sau tiếp tục bồi thường (CN VNA/
đại diện hàng không tại sân bay) theo mẫu dưới đây.
v) Trong trường hợp bồi thường cho khách no-record (khách đã
được xác nhận chỗ trên vé hoặc trên tờ hành trình nếu là vé điện
tử nhưng không có tên trên hệ thống check-in): Báo cáo xử lý lỗi
kèm theo giấy xác nhận (xem mẫu dưới đây).
vi) Báo cáo chuyến bay bất thường (tại sân bay)

THƯỜNG
2) Trường hợp bồi thường khách từ chối vận chuyển: Bộ chứng từ bao
gồm:
tiền mặt) hoặc tờ agent coupon của MCO kèm biên bản thoả
thuận nhận MCO (trả bằng MCO).
ii) Bản sao tờ vận chuyển của khách, hoặc bản sao giấy tờ tuỳ thân.
iii) Biên bản xác nhận số khách đủ điều kiện nhận tiền bồi thường:
Do bộ phận làm thủ tục lập có xác nhận của đại diện VNA.
iv) Bản sao danh sách giữ chỗ cuối cùng của chuyến bay.
v) Báo cáo chuyến bay bất thường.
3) Trường hợp bồi thường khách từ chối vận chuyển giải tỏa tại thành
phố, bộ chứng từ bao gồm:
tiền mặt) hoặc tờ agent coupon của MCO kèm biên bản thoả
ii) Bản sao tờ vận chuyển của khách, hoặc bản sao giấy tờ tuỳ thân.
iii) Điện văn thông báo về việc khách lỡ chuyến giải tỏa tại thành
phố của Trung tâm SCC – Ban Tiếp thị Bán sản phẩm.
iv) PNR của khách hoặc bản sao danh sách giữ chỗ hành khách
(Passenger Manifest).
4) Trường hợp bồi thường khách bị chậm chuyến kéo dài nhận bồi
thường tại thành phố, bộ chứng từ bao gồm:
i) Phiếu chi có đầy đủ chữ ký theo quy định (trường hợp trả bằng
tiền mặt) hoặc Giấy chuyển khoản (trường hợp bồi thường qua
tài khoản) hoặc chứng từ thanh toán thay thế tiền mặt theo quy
định của Ban TCKT;
ii) Bản sao giấy tờ tùy thân của khách;
iii) Tờ thông báo chậm có chữ ký của Đại diện sân bay và bản sao
thẻ lên tàu của khách (bao gồm cả thẻ lên tàu in ra từ hệ thống
web/mobile check-in). Nếu khách không có tờ thông báo hoặc
thẻ lên tàu, phòng vé in thông tin xác nhận của Đại diện sân bay
bằng email và danh sách hành khách onboard trên chuyến bay để
lưu hồ sơ.
Lưu ý: Trường hợp một khách nhận bồi thường cho cả đoàn
gồm các khách có quan hệ gia đình, CN VNA ngoài việc kiểm tra

THƯỜNG
các chứng từ đã đề cập trên của tất cả các khách và yêu cầu
khách cung cấp các chứng từ chứng minh quan hệ giữa các
thành viên như: Giấy đăng ký kết hôn, hộ khẩu, giấy khai sinh…
(lưu bản photo) đồng thời yêu cầu khách ký vào bản cam kết đã
nhận bồi thường cho cả đoàn.
5) Trường hợp bồi thường khách hạ hạng ghế bắt buộc: Bộ chứng từ bao
gồm:
tiền mặt) hoặc tờ Agent coupon của MCO kèm biên bản thoả
ii) Bản sao tờ vận chuyển của khách (nếu là vé giấy) hoặc phiếu
thu/hành trình (nếu là vé điện tử).
iii) PNR của khách hoặc bản sao danh sách giữ chỗ cuối cùng của
chuyến bay.
iv) Biên bản xác nhận số khách đủ điều kiện nhận tiền bồi thường:
Do bộ phận làm thủ tục lập có xác nhận của Đại diện VNA
v) Báo cáo chuyến bay bất thường
6) Trường hợp hoàn tiền chênh lệch vé: Bộ chứng từ bao gồm:
i) Bản sao tờ vận chuyển của khách (nếu là vé giấy), hoặc phiếu
thu/hành trình (nếu là vé điện tử).
ii) Báo cáo chuyến bay bất thường.
c) Quyết toán:
Đại diện VNA tại sân bay/ thành phố chuyển các chứng từ bồi
thường/bồi hoàn cho bộ phận tài chính của đơn vị.
5.5.2.3 Quy trình thanh toán các chi phí suất ăn được lấy từ các đơn vị cung ứng
suất ăn: Đối với các sân bay có thực hiện việc nạp suất ăn như NBA,
DAD, TSN, HPH, NHA, HUI v.v. việc luân chuyển chứng từ và thanh
quyết toán giữa các đơn vị cung ứng suất ăn và VNA được thực hiện
theo nội dung hợp đồng cụ thể.

THƯỜNG
Chi nhánh Vietnam Airlines
DANH SÁCH HÀNH KHÁCH ĐƯỢC BỒI THƯỜNG

Số hiệu chuyến bay bị huỷ:
Ngày bay:
STT Họ và tên Code đặt VPKV đã trả tiền bồi Đại diện sân Ghi
chỗ thường bay tiếp tục chú
giải quyết
1 2 3 4 5 6
Danh sách hành
I khách đã thông
báo, thuộc đối
tượng được bồi
thường.
II Danh sách hành

khách chưa thông
báo, thuộc đối
tượng được bồi
thường
Cột 6: Có thể ghi địa chỉ nhận tiền bồi thường theo yêu cầu của khách khác với sân bay xuất
phát theo kế hoạch.

THƯỜNG
GIẤY XÁC NHẬN

CONFIRMATION
Tôi là (ghi rõ họ tên)/ My full name is:................................................................................
Số hộ chiếu hoặc CMT/ My passport number or Identification card:........................................
Tôi xác nhận đã mua vé số/ My ticket number is:.......................................................................
Ngày mua vé/ Purchased on (date)..............................................................................................

Tại (tên và địa chỉ bán vé).............................................................................................................
Ticket was issued at (name and address of booking office)
Hành trình/ Itinerary:
Chặng bay Trên vé / on ticket Trên tờ đặt chỗ/ on PNR

Sector Hạng đặt chỗ Tình trạng chỗ Hạng đặt chỗ Tình trạng chỗ
Booking class Status Booking class Status
Mã đặt chỗ/ My reservation code:................................................................................................
Đặt chỗ ngày/ Made on date:........................................................................................................
Tôi cam kết rằng mọi thông tin ghi trên vé đều đúng như khi tôi mua vé. Tôi không sửa đổi gì
trên vé.
I hereby confirm that all information on my ticket is the original one and I myself did not
make any addition or alternation or modification on my ticket.
Ghi chú của nhân viên xử lý/ VN staff’s remark: .......................................................................

.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................
........Ngày/Day........tháng/month........năm/year 20……..
Hành khách ký tên Xác nhận của văn phòng xử lý

(Passenger’s signature) (Handling office’s validation)

THƯỜNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 5.6 NHẬN BIẾT VÀ KHẮC PHỤC CHẬM CHUYẾN Rev: 01
HÀNH KHÁCH DÂY CHUYỀN 15MAR017
5.6 NHẬN BIẾT VÀ KHẮC PHỤC CHẬM CHUYẾN DÂY CHUYỀN

5.6.1 Quy định chung:
5.6.1.1 Mục đích:
a. Quy định này nhằm thống nhất các hành động, trình tự thực hiện, cách thức
phối hợp trong hệ thống cung cấp dịch vụ và điều hành khai thác của VNA,
giúp nhận biết kịp thời các chuyến bay khởi hành chậm tại các sân bay, để
xác định các phương án rút ngắn thời gian phục vụ mặt đất sao cho chuyến
bay khởi hành được đúng giờ hoặc rút ngắn thời gian chậm giờ, nhưng không
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và loại trừ hoặc hạn chế được sự chậm giờ
dây chuyền trong lịch bay của VNA.
b. Mục đích: máy bay chặng trước đến chậm nhưng khởi hành tại sân bay kế
tiếp vẫn đúng giờ theo lịch hoặc rút ngắn được thời gian chậm trễ khởi hành
tại sân bay kế tiếp.
5.6.1.2 Phạm vi áp dụng:
a. Áp dụng tại tất cả các sân bay trong nước và nước ngoài mà VNA trực tiếp
khai thác đường bay tới đó (VNA là nhà khai thác - Operator).
b. Áp dụng đối với các chuyến bay có thời gian chậm từ 15 phút trở lên so với
thời gian dự định cất cánh (STD) của chuyến bay theo lịch bay ngày của
VNA được công bố vào buổi chiều (theo giờ Việt Nam) của ngày hôm trước
ngày khai thác thực tế.
5.6.1.3 Đơn vị chủ trì áp dụng:
a. Trung tâm Điều hành khai thác.
b. SM (Station Manager) tuỳ theo cơ cấu tổ chức tại từng sân bay, là: Trung tâm
Khai thác (OC), Trợ lý khai thác tại các sân bay trong nước và nước ngoài,
Đại diện VNA tại sân bay.
5.6.1.4 Các đơn vị, công ty có liên quan trong việc phối hợp áp dụng quy định
này:
a. Công ty PVMĐ
b. Các công ty suất ăn tại các sân bay.
c. Đoàn bay.
d. Đoàn tiếp viên.

THƯỜNG
e. Các xưởng, phòng, bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật máy bay ngoại trường tại
các sân bay (bao gồm của VNA hoặc là công ty thuê ngoài, thông qua hợp
đồng)
f. Trung tâm Kiểm soát chỗ - Ban Tiếp thị Bán sản phẩm.
g. Các phòng bán vé - đặt chỗ của các CN VNA khu vực miền Bắc, Trung,
Nam.
h. Công ty xăng dầu
i. Nhà chức trách: bao gồm Hải quan, Công an cửa khẩu, Kiểm dịch, nhà chức
trách của sân bay (Cảng vụ).
5.6.1.5 Một số khái niệm:
a) Thời gian đỗ tại sân bay (ground time): Là khoảng thời gian máy bay đỗ trên
sân đỗ tàu bay được xác định theo lịch bay đã được phê chuẩn. Trong khoảng
thời gian này, các hoạt động phục vụ mặt đất đối với máy bay trên sân đỗ và
các hoạt động phục vụ hành khách tại nhà ga được diễn ra nhằm đảm bảo cho
chuyến bay kế tiếp cất cánh được đúng giờ, an toàn và hiệu quả.
b) Tiêu chuẩn thời gian dành cho công việc phục vụ của công ty phục vụ chuyến
bay: là khoảng thời gian cần thiết, trong điều kiện khai thác bình thường và
liên tục (về nhân lực, trang thiết bị, đặc điểm hành khách hàng-hàng hoá-
hành lý) để công ty hoàn thành công việc phục vụ chuyến bay theo quy trình.
Trong đó tiêu chuẩn thời gian dành cho công việc phục vụ của công ty
PVMĐ (dỡ hành lý, hàng hoá; vệ sinh máy bay; chất xếp hành lý- hàng hoá;
đưa khách lên tàu) đóng vai trò quan trọng đối với tổng thời gian PVMĐ.
Thông thường, tiêu chuẩn thời gian dành cho công việc phục vụ của công ty
PVMĐ (sau đây gọi tắt là tiêu chuẩn thời gian công việc PVMĐ) được phân
chia theo loại máy bay, và theo hình thức nối chuyến của chuyến bay đến và
chuyến bay khởi hành: quốc tế - quốc tế; nội địa - nội địa; quốc tế - nội địa;
nội địa - quốc tế. Để chi tiết hơn, có thể phân chia tiếp theo độ dài thời gian
bay của chặng bay đến và chặng bay khởi hành.
Như vậy, tiêu chuẩn thời gian công việc PVMĐ sẽ phản ánh năng lực phục
vụ của công ty PVMĐ nhằm đáp ứng yêu cầu của Hãng hàng không thể hiện
thông qua lịch bay đã được phê chuẩn.
c) Tiêu chuẩn thời gian dành cho công việc phục vụ của công ty phục vụ chuyến
bay có 2 mức tương ứng là:
1) Tiêu chuẩn A: Là khoảng thời gian cần thiết, trong điều kiện khai thác
bình thường và liên tục (về nhân lực, trang thiết bị, đặc điểm hành khách
hàng-hàng hoá-hành lý) để công ty hoàn thành công việc phục vụ
chuyến bay theo quy trình.
THƯỜNG
2) Tiêu chuẩn B: Là khoảng thời gian cần thiết, trong điều kiện khai thác
liên tục và đòi hỏi bổ sung thêm về nhân lực, trang thiết bị, tiết kiệm về
thao tác để rút ngắn thời gian PVMĐ. Tiêu chuẩn B thực chất là tiêu
chuẩn được sử dụng khi áp dụng phương án dự phòng.
d) Bản Kế hoạch phục vụ chuyến bay (tham khảo mẫu kế hoạch phục vụ cho
máy bay B777 dưới đây) là bản Kế hoạch được thể hiện dưới dạng sơ đồ
trong đó cột dọc chỉ rõ loại công việc và dòng ngang thể hiện thời gian bắt
đầu, thời gian kết thúc và thời gian cần thiết để thực hiện từng công việc
(theo tiêu chuẩn A, B nêu trên). Trong sơ đồ cho thấy một số loại công việc
có thể được thực hiện một cách độc lập, tuy nhiên một số loại công việc chỉ
có thể được thực hiện sau khi đã thực hiện xong một công việc khác.
5.6.2.1 Bước 1: Nhận biết và thông báo chuyến bay khởi hành chậm:
a) Việc nhận biết sớm những chuyến bay sẽ khởi hành chậm và thông báo trước
cho sân bay kế tiếp chuẩn bị phương án dự phòng đóng vai trò cực kỳ quan
trọng
b) Đối với chuyến bay chưa thể được khởi hành theo lịch khai thác (vì lý do thời
tiết, kỹ thuật, các yếu tố khai thác khác) muộn nhất là 15 phút kể từ thời điểm
khởi hành theo lịch, Trung tâm Điều hành khai thác cần gửi điện văn tới đại
diện VNA tại sân bay kế tiếp thông báo chuyến bay bị chậm và nêu rõ thời
gian dự báo sẽ đến chậm (nếu có thể). Tiếp sau đó, Trung tâm Điều hành khai
thác liên tục cập nhật thông tin về dự báo thời gian đến chậm cho đại diện
VNA tại sân bay kế tiếp. Phương tiện liên lạc có thể linh hoạt nhưng phải có
sự khẳng định bằng điện văn của sân bay kế tiếp thì việc thông tin này mới
được coi là hoàn thành.
c) Trung tâm Điều hành khai thác chủ động thông báo ngay cho đại diện VNA
tại các sân bay kế tiếp thời gian chuyến bay đến bị chậm, trong đó cần nêu rõ
thời gian tàu bay sẽ đến chậm.
5.6.2.2 Bước 2: Phân tích khả năng ảnh hưởng tới sự chậm trễ của chuyến bay
khởi hành tại sân bay kế tiếp:
a) Chuẩn bị: Để có thể làm tốt bước 2, trong quá trình chuẩn bị áp dụng quy
trình này, căn cứ vào tình hình tổ chức khai thác tại sân bay của mình, đại
diện VNA tại sân bay cần nắm được Kế hoạch phục vụ chuyến bay theo từng
loại máy bay, theo những cấp độ như sau:
1) Mức sơ bộ: đại diện VNA tại sân bay chủ động xây dựng bản Kế hoạch
phục vụ chuyến bay (theo mẫu ở Phụ lục 1) trên cơ sở chủ động quan sát
và ghi chép trên tình hình phục vụ các chuyến bay hiện nay ở điều kiện
bình thường. Chú ý: Để dễ theo dõi, cần ghi luôn thời điểm theo giờ
THƯỜNG
Local Time tại thời điểm bắt đầu và thời điểm kết thúc của mỗi công
đoạn. Bản Kế hoạch phục vụ này sẽ phản ánh các tiêu chuẩn thời gian
công việc A hiện hành.
2) Mức đầy đủ: đại diện VNA tại sân bay yêu cầu sự thống nhất về tiêu
chuẩn thời gian công việc A và B (kèm theo các phương án chi tiết) từ
các công ty phục vụ chuyến bay, đặc biệt từ công ty PVMĐ vì các công
đoạn của công ty PVMĐ đều nằm trên đường găng (Gantt) của bản Kế
hoạch phục vụ (xem chi tiết ý nghĩa đường găng tại chương 5, Hướng
dẫn khai thác mặt đất GOM).
3) Ngoài ra, đại diện VNA tại sân bay cũng cần liên hệ để biết được đầu
mối liên hệ và ra quyết định tại các đơn vị/ công ty phục vụ chuyến bay.
Ví dụ: ở cấp thừa hành, đó là: Trực ban điều hành, trực ca, đội trưởng …
4) Ghi chú: Tại 3 sân bay chính của mạng bay VNA là NBA, DAD, TSN,
đại diện VNA cần có sự chuẩn bị ở mức đầy đủ như trên. Ngoài ra đại
diện VNA cần xây dựng Quy trình trong nội bộ để đảm bảo triển khai có
hiệu quả Quy trình này.
b) Phân tích thông tin để đánh giá khả năng ảnh hưởng: Sau khi nhận được
thông tin chậm chuyến chặng trước từ Trung tâm Điều hành khai thác, đại
diện VNA tại sân bay kế tiếp cần phân tích các thông tin để xác định:
1) Nếu chuyến bay chặng trước đến chậm nhưng thời gian đỗ tại sân bay
(ground time) vẫn lớn hơn tiêu chuẩn công việc A: thì cần triển khai các
thông tin điều chỉnh thời điểm phục vụ tới các công ty/ đơn vị (theo
bước 4).
2) Nếu chuyến bay chặng trước đến chậm và thời gian đỗ tại sân bay
(ground time) nhỏ hơn tiêu chuẩn công việc A: thì cần triển khai theo
bước 3.
3) Nếu tại sân bay đồng thời có từ hai chuyến bay đến chậm trở lên, hoặc
có từ 2 chuyến bay khởi hành chờ khách nối chuyến sẽ bị chậm trở lên,
thì đại diện VNA tại sân bay cần kiểm tra cụ thể thông tin hành khách
check-in, hành khách nối chuyến, hành lý nối chuyến, lịch bay nối
chuyến và các yếu tố khai thác khác để sớm quyết định ưu tiên phục vụ
chuyến bay nào trước.
5.6.2.3 Bước 3: Xác định phương án phục vụ với công ty PVMĐ cùng với xác
định khoảng thời gian rút ngắn ground time:
Trên cơ sở phân tích thông tin ở bước 2, đại diện VNA tại sân bay sẽ
nhanh chóng liên hệ với công ty PVMĐ để xác định phương án phục vụ
phù hợp theo tiêu chuẩn B (phương án dự phòng). Đối với sân bay mà mức
độ chuẩn bị mới ở mức sơ bộ, thì đại diện VNA tại sân bay cần chủ động
THƯỜNG
yêu cầu các công ty/ đơn vị phục vụ bố trí tối đa nhân lực, trang thiết bị để
ít nhất cũng đáp ứng được tiêu chuẩn A.
5.6.2.4 Bước 4: Thông báo thời gian - thời điểm phục vụ với các công ty khác
phục vụ chuyến bay:
Sau khi tiếp nhận được thông tin về phương án phục vụ và thời gian có thể
rút ngắn, đại diện VNA triển khai và yêu cầu phục vụ chuyến bay tới các
công ty/ đơn vị có liên quan đến phục vụ chuyến bay cũng như trong nội
bộ đơn vị mình.
5.6.2.5 Bước 5: Kiểm soát tình hình thực hiện:
a) Bước 5A: Đôn đốc, kiểm tra, điều phối các hoạt động phục vụ chuyến bay-
Điều chỉnh thời gian (nếu cần thiết) và thông báo các đầu mối liên quan tại
sân bay.
Căn cứ vào Kế hoạch điều phối đã được xây dựng và thời gian rút ngắn
Groung Time đã được thống nhất và triển khai tới các đầu mối đơn vị liên
quan tại sân bay, đại diện VNA tại sân bay cần tổ chức nhân lực có mặt tại
những thời điểm quan trọng (chuẩn bị bắt đầu, chuẩn bị kết thúc) trong các
công đoạn công việc, đặc biệt những công việc trong đường Gantt của Bản
Kế hoạch điều phối để đôn đốc, kiểm tra tình hình thực hiện. đại diện VNA
tại sân bay cần kịp thời điều chỉnh thời gian (nếu cần thiết) và triển khai điều
phối tới các đầu mối liên quan tại sân bay.
b) Bước 5B: Thông báo tới Trung tâm Điều hành khai thác & sân bay kế tiếp về
thời điểm khởi hành (sau khi đã được rút ngắn thời gian PVMĐ)
1) Nếu chuyến bay có thời gian bay dưới 1giờ thì SM cần thông báo cho
Trung tâm Điều hành khai thác & sân bay kế tiếp thời gian có thể rút
ngắn và thời gian dự kiến khởi hành trước khi tiến hành đưa khách lên
tàu. Việc cập nhật thông tin không giới hạn số lần thông báo.
2) Nếu chuyến bay có thời gian lớn hơn 1 giờ thì đại diện VNA tại sân bay
cần yêu cầu điện văn MVT cần gửi đúng quy định (trong vòng 15 phút
sau khi máy bay cất cánh).
5.6.2.6 Bước 6: Lên Kế hoạch bay mới (sau khi đã áp dụng giảm thời gian
PVMĐ) và triển khai kế hoạch:
Trung tâm Điều hành khai thác thường xuyên cập nhật thông tin dự báo về
thời gian có thể rút ngắn và thời điểm của chuyến bay kế tiếp lên hệ thống
NetLine. Đồng thời, sau khi thời gian rút ngắn đã được xác định, Trung tâm
Điều hành khai thác lên kế hoạch bay mới và triển khai đồng bộ cho toàn bộ
hệ thống của VNA.
5.6.3 Lưu hồ sơ
THƯỜNG
Các đại diện VNA tại sân bay, công ty/ đơn vị cần ghi nhận đầy đủ, chính xác
việc thực hiện các phương án phục vụ để giúp cho công tác đánh giá, rút kinh
nghiệm và cải tiến chất lượng.

THƯỜNG
BẢN KẾ HOẠCH PHỤC VỤ CHO MÁY BAY B777

CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 6
KHÁCH ƯU TIÊN

CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN 6.1/P1
Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.1 KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
6.1 KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA

6.1.1 Tiêu chuẩn
6.1.1.1 Nguyên tắc chung:
a) Cung cấp các dịch vụ tốt nhất có thể nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách
b) Phải luôn sẵn sàng đội ngũ nhân viên có năng lực, kiến thức chuyên môn,
tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ tốt nhất.
6.1.1.2 Dịch vụ đặt giữ chỗ:
a) Tuân thủ theo các quy định về đặt giữ chỗ hiện hành của TCT, lưu ý cập
nhật đầy đủ các thông tin sau đây vào PNR của khách khi dặt chỗ, xuất vé:
Thông tin về giấy tờ tùy thân như số vé, số hộ chiếu (chỉ áp dụng đối với
những đường bay theo quy định phải nhập số hộ chiếu – Ban DVTT có
trách nhiệm hướng dẫn danh mục này); số thẻ FQTV; thông tin về khách đi
cùng, thông tin về SSR, chỗ ngồi đặt trước; địa chỉ và số điện thoại liên lạc.
b) Những yêu cầu đặc biệt khác của khách (như đặt trước chỗ ngồi, yêu cầu
suất ăn đặc biệt .v.v..) sẽ được đáp ứng theo đúng các văn bản hướng dẫn
cụ thể phù hợp với khả năng dịch vụ của hãng và tuân thủ theo một số
nguyên tắc chung sau:
1) Yêu cầu về đặt trước chỗ ngồi (Advanced Seat Request) phải được thể
hiện rõ trong PNR của khách theo đúng dạng chuẩn của Airimp
(IATA). Ban DVTT phối hợp với Ban TTBSP có trách nhiệm hướng
dẫn cụ thể về phạm vi áp dụng, phương thức thực hiện cập nhật vào
PNR, quy trình xử lý khi SC cho các đơn vị thực hiện.
2) Các yêu cầu về dịch vụ đặc biệt của khách phải được thể hiện rõ trong
mục SSR trong PNR của khách theo đúng dạng chuẩn của Airimp
(IATA) để làm căn cứ cho nhân viên làm thủ tục và nhân viên đặt suất
ăn thực hiện đúng theo yêu cầu của khách.
3) Yêu cầu về suất ăn đặc biệt của khách phải được đưa ra trước 24 giờ
so với giờ máy bay dự định cất cánh. Nếu yêu cầu được đưa ra sau 24
giờ thì nhân viên đặt chỗ, giữ chỗ phải hỏi ý kiến của Trung tâm xử lý
dịch vụ đặc biệt hoặc đại diện tại sân bay trước khi chấp nhận yêu cầu.
c) Yêu cầu đặc biệt của khách sẽ được thực hiện theo thứ tự ưu tiên, tuân thủ
theo nguyên tắc “khách đến trước sẽ được phục vụ trước“. Trường hợp yêu
cầu của khách vượt quá khả năng cung ứng của hãng (chỗ ngồi gần cửa sổ
hay gần lôí đi đã hết, loại suất ăn đặc biệt mà khách yêu cầu chưa sản xuất
được ...) thì nhân viên đặt chỗ, giữ chỗ phải khéo léo xin lỗi và giải thích
cho khách để khách thông cảm.
6.1.1.3 Dịch vụ tại sân bay xuất phát:
a) Dịch vụ làm thủ tục:
1) Khách hạng thương gia được làm thủ tục trước để giảm thời gian xếp
hàng tại quầy. Việc làm thủ tục trước do bộ phận phục vụ mặt đất thực

Rev 01
HÀNH KHÁCH
hiện trước thời điểm mở quầy theo quy định, bao gồm xếp chỗ trước
trên hệ thống check-in, đảm bảo các thông tin của khách đã được cập
nhật từ nơi đặt giữ chỗ theo mục 6.1.1.2 (a) được chuẩn bị đầy đủ trên
hệ thống check-in. Ban DVTT có trách nhiệm hướng dẫn cho các đơn
vị về phạm vi áp dụng và phương thức thực hiện.
2) Phải có quầy làm thủ tục dành riêng cho khách hạng thương gia. Trên
quầy phải bố trí biển ghi rõ quầy làm thủ tục cho khách hạng thương
gia, bình, hoa tươi, thảm trải trước quầy và dãy cọc kim loại có chăng
dây nhung để ngăn cách riêng với quầy hạng phổ thông.
3) Các đại diện VNA ở các sân bay trong nước và ngoài nước có trách
nhiệm quan sát, giúp đỡ và phục vụ khách khi cần thiết. Hạn chế đến
mức thấp nhất việc tụ tập quá đông hoặc gây lộn xộn tại khu vực làm
thủ tục dành riêng cho khách hạng thương gia.
4) Bảo đảm việc làm thủ tục cho khách được thực hiện một cách lịch sự
và có hiệu quả. Các thông tin cung cấp cho khách phải chính xác và rõ
ràng. Mọi thủ tục cũng như mọi dịch vụ cung cấp cho hành khách đều
miễn phí.
5) Hành lý của khách hạng thương gia được chuyển lên máy bay sau
cùng, được xếp trong container riêng hoặc ở vị trí thuận tiện nhất để
nhân viên phục vụ tại sân bay đến thực hiện dỡ ra trước.
b) Dịch vụ phòng chờ:
1) Khách hạng thương gia được cung cấp dịch vụ phòng chờ riêng trong
thời gian chờ đợi chuyến bay khởi hành trong các trường hợp sau:
i) Sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục khởi hành trên chuyến bay quốc
tế/nội địa của VNA hoặc trên các chuyến bay quốc tế của hãng
thành viên SkyTeam (check-in, hải quan, xuất cảnh, an ninh
v.v..); hoặc
ii) Trong thời gian chờ nối chuyến trong ngày đi tiếp trên chuyến
bay quốc tế/nội địa của VNA hoặc đi tiếp trên các chuyến bay
quốc tế của hãng thành viên SkyTeam.
2) Thẻ mời, thẻ lên máy bay là bằng chứng để nhân viên nhận biết và
phục vụ khách tại phòng chờ.
3) Dịch vụ phòng chờ sẽ do VNA hoặc các hãng thành viên Sky Team
cung cấp. Cụ thể như sau:
i) VNA cung cấp dịch vụ phòng chờ tại sân bay quốc tế NBA, TSN
cho khách hạng C của VNA và khách hạng F/C của hãng thành
viên SkyTeam; Dịch vụ phòng chờ tại các sân bay nội địa tại
NBA, TSN, DAD, VII, HPH, HUI, CXR, UIH, DLI, VCA, PQC
cho khách hạng C của VNA; Dịch vụ phòng chờ tại các sân bay
quốc tế mà VNA khai thác đến cho khách hạng C của VNA.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
ii) Các hãng thành viên SkyTeam cung cấp dịch vụ phòng chờ tại tất
cả các sân bay quốc tế trên thế giới có hãng thành viên SkyTeam
khai thác cho khách hạng F/C của SkyTeam, trong đó có khách
hạng C của VNA.
4) Tiêu chuẩn dịch vụ phòng chờ: Được quy định theo các loại phòng
chờ như sau:
i) Phòng chờ của VNA tại NBA, TSN;
ii) Phòng chờ VNA thuê các Cảng HK sân bay phục vụ tại các sân
bay địa phương;
iii) Phòng chờ VNA thuê của các đối tác dịch vụ tại các sân bay
nước ngoài mà VNA khai thác đến;
iv) Phòng chờ của các hãng thành viên SkyTeam.
(Tiêu chuẩn cụ thể được trình bày tại Chương 2, mục 2.2 - Dịch vụ
phòng chờ).
c) Dịch vụ ra máy bay:
1) Khách đi vé hạng thương gia ra máy bay sau cùng hoặc thời điểm
thuận tiện cho khách.
2) Nếu thực hiện boarding bằng xe:
i) Phải bảo đảm bố trí xe riêng biệt và có chất lượng cao để đem lại
sự thoải mái cho hành khách (hệ thống điều hòa, ghế, mùi …).
Tất cả mọi nhân viên hướng dẫn khách ra xe và lên máy bay đều
phải luôn tỏ thái độ ân cần, quan tâm tới khách và sau khi hướng
dẫn cho mỗi hành khách đều phải có lời chào và chúc khách một
chuyến bay tốt đẹp với VNA.
ii) Trong trường hợp trời mưa, bộ phận phục vụ mặt đất phải có
biện pháp thích hợp như sử dụng ô hoặc áo che mưa để bảo vệ
khách khỏi bị ướt khi từ phòng đợi ra máy bay.
3) Khi khách từ khu vực làm thủ tục vào phòng đợi cũng như từ phòng
đợi ra máy bay, nhân viên phục vụ mặt đất phải thường xuyên quan
sát xem khách có nhu cầu giúp đỡ gì không: Hành lý nặng, phụ nữ đi
cùng con nhỏ, trẻ em không có người đi kèm, người tàn tật... Nếu có
thì phải bố trí người giúp đỡ ngay khi khách có yêu cầu.
6.1.1.4 Dịch vụ trên máy bay:
a) Khách được tiếp viên trưởng hoặc tiếp viên phục vụ khoang C đón chào
khách và giúp đỡ thu xếp hành lý, chỗ ngồi.
b) Sau khi khách ổn định chỗ ngồi, khách được mời dùng đồ uống tự chọn
c) Đến giờ phục vụ bữa, khách được mời xem thực đơn và chọn suất ăn theo
thực đơn.
d) Khách hạng thương gia được ưu tiên xuống máy bay trước
6.1.1.5 Dịch vụ tại sân bay đến
a) Khách thương gia được bố trí xe riêng vào nhà ga

Rev 01
HÀNH KHÁCH
b) Hành lý của khách hạng thương gia được bốc xuống đầu tiên
c) Khách hạng thương gia được lấy hành lý trước
d) Khách hạng thương gia được nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay đến
giúp đỡ và hướng dẫn khách ra xe về thành phố
6.1.2 Quy trình phục vụ:
6.1.2.1- Tại sân bay xuất phát:
a) Quy trình làm thủ tục: Ngoài quy trình làm thủ tục thông thường, việc làm
thủ tục cho khách hạng thương gia cần lưu ý một số điểm sau:
1) Khi khách bắt đầu làm thủ tục, nhân viên tại quầy làm thủ tục phải
đứng lên, niềm nở chào khách, nhận vé, hộ chiếu và visa, xem họ tên
của khách ghi trên vé và thực hiện việc làm thủ tục cho khách.Ví dụ:
Chào ông/bà, tôi có thể xem vé của ông bà được không ạ?
2) Khi làm thủ tục, nhân viên làm thủ tục cần phải lưu ý những yêu cầu
đặc biệt của khách khi đặt chỗ và phải có các biện pháp thích hợp để
thỏa mãn các yêu cầu này.
3) Buộc (gắn) thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý của khách. Thẻ này không
sử dụng cho những hành khách được nâng hạng ghế bắt buộc.
4) Thẻ, nhãn nhận hành lý của khách cần được gắn vào vé để tránh thất
lạc.
5) Nhắc lại cho khách những thông tin sau:
i) Hộ chiếu/visa/boarding pass.
ii) Số kiện hành lý gửi tới điểm đến.
iii) Thời gian và cửa ra máy bay.
6) Cung cấp cho khách thẻ lên máy bay có ghi họ tên, số hiệu chuyến
bay của khách cùng thư mời (invitation card) vào phòng đợi dành
riêng cho khách hạng thương gia.
7) Đứng lên hướng dẫn khách vào phòng đợi dành riêng cho khách có vé
hạng thương gia cùng với lời chào và chúc khách lên đường may mắn.
Ví dụ: Thưa ông/bà ... việc làm thủ tục đã xong, xin mời ông bà vào
phòng đợi ....... tại phía ..... Xin chào và xin chúc ông/bà một chuyến
đi tốt lành .v.v..
8) Khi giao tiếp với khách trong quá trình làm thủ tục cần nêu rõ họ tên
của khách vào những thời điểm thích hợp. Ví dụ: Thưa ông X/bà Y,
đề nghị ông/ bà cho phép chuyển hành lý vào băng chuyền ...
9) Hết sức tránh các cuộc tranh cãi về hành lý quá cước. Nếu hành khách
có số hành lý quá cước dưới 5 kg thì được miễn lệ phí quá cước và
nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm giải thích rõ rằng họ là những
hành khách được VNA ưu tiên nên được miễn trả lệ phí quá cước, nếu
số hành lý quá cước vượt quá 5 kg thì khách phải trả lệ phí cho toàn
bộ số cân vượt thêm so với tiêu chuẩn quy định. Tuy nhiên cần lưu ý
chế độ ưu tiên về hành lý quá cước này chỉ được thực hiện khi khách

Rev 01
HÀNH KHÁCH
làm thủ tục, tránh công bố chế độ ưu tiên này ngay khi khách đặt chỗ,
giữ chỗ.
10) Những hành khách thắc mắc về hành lý quá cước hoặc cố tình không
theo hướng dẫn của nhân viên VNA thì đại diện VNA (theo phân cấp)
ở các sân bay trong và ngoài nước phải có trách nhiệm gặp riêng
khách ở những địa điểm thích hợp đểgiải quyết vấn đề nảy sinh. Phải
chú ý lắng nghe ý kiến thắc mắc của khách và tỏ ra tôn trọng, thông
cảm với khách.
11) Trong tờ Loadsheet và điện CPM (Container and Pallet Mesage) phải
thông báo số lượng và vị trí các kiện hành lý hạng thương gia để các
sân bay trung chuyển và các sân bay đến có căn cứ ưu tiên phục vụ
hành lý cho khách.
12) Khi đến giờ kết sổ, quầy hạng thương gia được đóng sau cùng để
phòng trường hợp khách hạng này đến muộn.
13) Trước khi máy bay cất cánh, bộ phận phục vụ mặt đất có trách nhiệm
cung cấp cho tiếp viên tờ thông tin đặc biệt cho tiếp viên nhằm giúp
cho tiếp viên nắm được tên, vị trí, hành trình và yêu cầu đặc biệt
khách của khách để thỏa mãn đúng các yêu cầu này.
b) Quy trình phục vụ trong phòng chờ và từ phòng chờ ra máy bay:
1) Sau khi được làm thủ tục, khách được hướng dẫn vào phòng chờ dành
riêng cho khách hạng thương gia.
2) Căn cứ vào điều kiện và tiêu chuẩn hiện có, nhân viên trong phòng
chờ sẽ hướng dẫn và phục vụ khách với sự nhiệt tình, chu đáo.
3) Đến giờ ra máy bay, sau khi có phát thanh thông báo khách, nhân viên
phục vụ sẽ hướng dẫn khách ra máy bay.
c) Quy trình phục vụ khách trên máy bay
1) Khi khách lên máy bay, tiếp viên trưởng hoặc tiếp viên chuyên phục
vụ khoang hành khách hạng thương gia cần có mặt đúng vị trí để đón
chào khách và giúp đỡ hành khách thu xếp hành lý, chỗ ngồi.
2) Đối với hành lý cồng kềnh (áo khoác, ô ...) khách mang lên máy bay,
tiếp viên cần chủ động đề nghị khách cho phép được bảo quản hộ.
Nếu khách đồng ý, tiếp viên có trách nhiệm bảo quản chu đáo. Tuyệt
đối tránh sự mất mát, hư hỏng hay nhầm lẫn khi trao trả cho khách (có
thể treo áo cùng với thẻ lên tàu để biết vị trí khách ngồi).
3) Khi tất cả hành khách hạng thương gia đã ổn định chỗ ngồi, tiếp viên
phục vụ khoang hành khách hạng thương gia mang khay đồ uống tự
chọn mời từng khách. Nếu loại đồ uống nào hết thì phải nhanh chóng
bổ sung ngay. Ví dụ: Thưa ông/bà ... ông/bà muốn uống nước gì trước
khi máy bay cất cánh không ạ?
4) Tiếp viên cần phải lưu ý đến các yêu cầu đặc biệt của khách (suất ăn
đặc biệt, phục vụ hành khách là người bệnh, trẻ em không có người đi

Rev 01
HÀNH KHÁCH
cùng...) được phản ánh trong tờ thông tin đặc biệt cho tiếp viên để
thỏa mãn đúng yêu cầu của khách.
5) Trước khi phục vụ đồ uống, suất ăn, tiếp viên mời khách xem quyển
thực đơn đồ uống, suất ăn để khách chọn, ghi lại những yêu cầu của
khách để tránh nhầm lẫn khi phục vụ, giải thích cho khách về những
món ăn khách không rõ và cố gắng đáp ứng một cách tối đa những
yêu cầu của khách. Ví dụ: Thưa ông/bà, ông/bà muốn dùng gì cho bữa
sáng (trưa, tối ... ) ạ?
6) Tiếp viên phải thường xuyên có mặt tại khoang hành khách để phục
vụ hoặc giúp đỡ hành khách khi thấy cần thiết mà không đợi khách
yêu cầu (hướng dẫn khách làm tờ khai hải quan, xuất nhập cảnh ...)
7) Khi hành khách bắt đầu xuống máy bay, tiếp viên cần ngăn cách
khách hạng phổ thông để ưu tiên cho khách hạng thương gia xuống
trước.
8) Trước khi hành khách xuống máy bay, tiếp viên trưởng phải đứng ở
cửa ra máy bay để chào tạm biệt và cảm ơn khách đi trên chuyến bay
của VNA.
d) Quy trình phục vụ khách hạng thương gia tại sân bay đến
1) Bố trí xe riêng đón khách hạng thương gia vào nhà ga trước, đồng thời
bố trí cho khách hạng thương gia lấy hành lý trước.
2) Bố trí người giúp đỡ hành khách và hướng dẫn khách ra xe về thành
phố. Đặc biệt lưu ý hành khách là người già, phụ nữ có mang hoặc trẻ
em không có người đi kèm.
3) Nhân viên đón khách phải niềm nở với khách. Mở đầu sự tiếp xúc với
khách là lời chào mừng. Kết thúc là lời cảm ơn và hẹn gặp lại trên các
chuyến bay sau của VNA

Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.2 KHÁCH VIP/CIP 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
6.2 KHÁCH VIP/CIP

6.2.1 Tiêu chuẩn
6.2.1.1 Phân loại khách VIP/CIP
a) Phân loại khách VIP
1) Khách VIP 1: Tổng bí thư; Chủ tịch nước; phó Chủ tịch nước; Thủ
tướng; phó Thủ tướng Chính phủ; Chủ tịch quốc hội; phó Chủ tịch
quốc hội; Ủy viên bộ chính trị; Ủy viên Ban Bí thư và các đồng chí đã
từng giữ chức vụ trên.
2) Khách VIP 2: Bộ trưởng/cấp tương đương Bộ trưởng; Đại biểu Quốc
hội trong nhiệm kỳ; Bí thư/Chủ tịch UBND/Chủ tịch HĐND cấp tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương; Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương;
Đại tướng;Ủy viên Ban chấp hành Trung ương đảng; Chủ nhiệm các
uỷ ban của Quốc hội; Ủy viên Ủy ban Thường vụ Quốc hội; Ủy viên
Hội đồng Quốc phòng và An ninh; Ủy viên Quân ủy Trung ương; Ủy
viên Đảng ủy Công an Trung ương; Tổng tham mưu trưởng quân đội
Nhân dân Việt Nam; Chủ nhiệm Tổng cục Chính trị Quân đội Nhân
dân Việt Nam.
3) Khách VIP3: Thứ trưởng/cấp tương đương Thứ trưởng;Phó Bí
thư/Phó Chủ tịch UBND/Phó Chủ tịch HĐND cấp tỉnh/thành phố trực
thuộc Trung ương; Phó Bí thư Đảng uỷ khối ở Trung ương; Phó chủ
nhiệm các uỷ ban của Quốc hội; Phó Tổng tham mưu trưởng Quân đội
nhân dân Việt Nam; Phó Chủ nhiệm Tổng cục Chính trị Quân đội
Nhân dân Việt Nam; Chính ủy/ Phó Chính ủy quân khu/quân
chủng/bộ đội biên phòng/cảnh sát biển/tư lệnh quân khu/quân
chủng/bộ đội biên phòng/cảnh sát biển; Thiếu tướng các lực lượng vũ
trang trở lên; Đại sứ đặc mệnh toàn quyền Việt Nam tại các nước, Đại
sứ đặc mệnh toàn quyền các nước tại Việt Nam.
4) Danh sách các cơ quan thuộc Đảng, Nhà nước, Chính phủ và các tổ
chức quần chúng có cấp lãnh đạo tương đương với cấp Bộ trưởng
hoặc Thứ trưởng theo phụ lục dưới đây.
b) Phân loại khách CIP
1) Khách CIP 1: Lãnh đạo Cục hàng không Việt Nam (Cục trưởng, các
phó cục trưởng);Lãnh đạo Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam
(Chủ tịch, Tổng giám đốc; các Phó Tổng giám đốc); Lãnh đạo Tổng
công ty Quản lý bay Việt Nam (Chủ tịch, Tổng giám đốc, các Phó
Tổng giám đốc); Lãnh đạo các hãng hàng không khác (Chủ tịch/tổng
giám đốc, các phó chủ tịch/phó tổng giám đốc).

Rev 01
HÀNH KHÁCH
2) Khách CIP 2: Lãnh đạo của các cơ quan hoặc các nhân vật có quan hệ
chặt chẽ đến việc kinh doanh của Tổng công ty HKVN (được xác định
theo sự phê duyệt của lãnh đạo Tổng công ty).
6.2.1.2 Tiêu chuẩn phục vụ khách VIP 1
a) Ưu tiên phục vụ khi đi trên các chuyến bay của VNA.
b) Ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu. Khi cần thiết, phải
cắt khách hạng Thương gia hoặc hạng Phổ thông để lấy chỗ cho đối tượcng
khách này.
c) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho
khách hạng Thương gia.
d) Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụ khách đã mua.
e) Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn trong mọi trường hợp (kể cả trong
trường hợp phải hạ hạng dịch vụ hoặc cắt khách).
f) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
g) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào
phòng chờ hạng Thương gia.
h) Người đi cùng khách VIP 1 là bảo vệ trực tiếp (không quá 02 người) đi
cùng chuyến bay với khách VIP1 được hưởng các dịch vụ ưu tiên tại quầy
thủ tục, phòng chờ, nâng hạng dịch vụ và thứ tự ưu tiên giải quyết khách
như khách VIP 1.
i) Lãnh đạo trực điều hành OC/Chi nhánh VNA tại sân bay khởi hành trực
tiếp đón khách, giúp đỡ khách làm các thủ tục cần thiết và đưa khách ra
máy bay.
a) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho
b) Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụkhách đã mua
c) Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
d) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
e) Không được từ chối khách vì lý do bán quá chỗ (overbook).
f) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào
g) Đại diện VNA tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón
khách, giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra tàu bay.

Rev 01
HÀNH KHÁCH

a) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho khách VIP hoặc quầy dành cho
b) Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụkhách đã mua.
c) Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu hạng dịch vụ thấp đã hết chỗ.
d) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
e) Không được từ chối khách vì lý do bán quá chỗ (overbook).
f) Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào
g) Nhân viên mặt đất được phân công có trách nhiệm giúp đỡ khách làm thủ
tục.
6.2.1.5 Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 1
a) Ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu
b) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng
Phổ thông.
c) Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu của hạng dịch vụkhách đã mua.
d) Ưu tiên nâng hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
e) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ Priority và ưu tiên chất xếp.
f) Mời khách vào phòng chờ hạng Thương gia kể cả khách đi vé hạng Phổ
thông.
g) Đại diệnVNA tại các sân bay trong và ngoài nước có trách nhiệm đón
khách, giúp đỡ khách làm thủ tục và đưa khách ra tàu bay.
6.2.1.6 Tiêu chuẩn phục vụ khách CIP 2
a) Ưu tiên làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng
Phổ thông.
b) Ưu tiên xếp chỗ theo yêu cầu ở hạng dịch vụ đã mua.
c) Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu còn chỗ.
d) Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ Priority và ưu tiên chất xếp.
e) Mời khách vào phòng chờ hạng Thương gia kể cả khi khách đi vé hạng Phổ
thông.
f) Nhân viên phục vụ mặt đất được phân công có trách nhiệm đón khách và
giúp đỡ khách làm thủ tục.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
6.2.1.7 Thông báo phục vụ khách VIP/CIP

a) Trung tâm kiểm soát chỗ/Chi nhánh VNA có trách nhiệm cập nhật thông
tin về khách VIP/CIP trên hệ thống đặt giữ chỗ, thông báo kịp thời và đầy
đủ các thông tin về khách VIP/CIP cho các sân bay có liên quan, bao gồm
các nội dung:
1) Tên của khách VIP/CIP
2) Chức vụ của khách VIP/CIP.
3) Số hiệu chuyến bay và ngày, giờ bay.
4) Các yêu cầu về chỗ ngồi và các yêu cầu khác về phục vụ.
5) Sân bay khởi hành, sân bay nối chuyến và sân bay đến.
b) Tại sân bay khởi hành: Nếu chỉ nhận biết được khách VIP/CIP đi trên
chuyến bay do VNA khai thác khi khách vào quầy làm thủ tục, đại diện
VNA phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành thông
báo đến tất cả các sân bay nối chuyến và sân bay đến tất cả các thông tin về
khách VIP/CIP theo nội dung trên và cập nhật bổ sung vào hồ sơ đặt chỗ
của khách theo đúng quy định.
c) Tại sân bay nối chuyến: Nếu chỉ nhận biết được khách VIP/CIP đi trên
chuyến bay do hãng khác khai thác khi khách vào quầy làm thủ tục nối
chuyến để đi tiếp trên chuyến bay của VNA, đại diện VNA tại sân bay nối
chuyến có trách nhiệm thông báo cho các sân bay có liên quan.
d) Đại diện VNA giữ liên lạc trong suốt hành trình của khách VIP/CIP để đảm
bảo tất cả các sân bay liên quan nhận được đầy đủ thông tin phục vụ khách.
6.2.2.1 Tại phòng vé của VNA
Khi đặt chỗ hoặc mua vé, khách xuất trình các thông tin chứng minh
khách thuộc đối tượng VIP/CIP (giấy tờ tùy thân liên quan, văn bản, xác
nhận cơ quan…). Nhân viên phòng vé thực hiện việc đặt giữ chỗ cho
khách theo quy định “Đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay”, “Quy
định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” của VNA, ghi rõ các thông
tin về khách VIP/CIP (Chức vụ, tên…) vào hồ sơ đặt chỗ của khách.
6.2.2.2 Tại sân bay khởi hành
a) Trước chuyến bay
1) Khi nhận được thông tincập nhật của Trung tâm kiểm soát chỗ/Chi
nhánh VNA tại các khu vực trên hệ thống đặt giữ chỗ hoặc các thông
tin trực tiếp về khách VIP/CIP, công ty phục vụ mặt đất tại sân bay
khởi hành hoặc đại diện VNA có trách nhiệm:

Rev 01
HÀNH KHÁCH
i) Liên lạc với nhà chức trách có thẩm quyền, đặc biệt là nhân viên
lễ tân để phục vụ khách VIP khi có yêu cầu.
ii) Tùy theo đối tượng khách VIP/CIP mà phân công người đón
khách và giúp đỡ khách làm thủ tục tại sân bay.
Lưu ý: Đối với khách VIP 1, Lãnh đạo Trực điều hành của đơn vị phải
trực tiếp đón tiếp và hỗ trợ khách làm thủ tục tại sân bay cho đến khi tàu
bay khởi hành.
2) Thông tin về yêu cầu chỗ ngồi của khách VIP/CIP hoặc các yêu cầu
khác về phục vụ trên tàu bay sẽ được chuyển tới công ty phục vụ mặt
đất tại sân bay khởi hành hoặc tới các bộ phận có liên quan.
3) Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay khởi hành chuẩn bị sẵn thẻ lên tàu
cho khách VIP/CIP để việc làm thủ tục cho khách được thực hiện một
cách nhanh chóng, thuận tiện.
4) Trong trường hợp đại diện VNA tại sân bay không nhận được thông
tin về việc phục vụ khách VIP/CIP trước khi khách vào quầy làm thủ
tục:Đại diệnVNA tại sân bay cần báo cáo cấp có thẩm quyền (Lãnh
đạo OC/chi nhánh VNA) để quyết định phương án phục vụ khách theo
chế độ VIP/CIP hay không.
b) Tại quầy làm thủ tục
1) Tuỳ theo đối tượng khách VIP/CIP mà lãnh đạo OC/chi nhánh VNA
tại các sân bay trong và ngoài nước bố trí nhân sự phù hợptại khu vực
làm thủ tục để đón và giúp đỡ khách VIP/CIP theo các tiêu chuẩn trên,
giới thiệu khách với tiếp viên trưởng hoặc tiếp viên được phân công
phục vụ khách và chúc khách một chuyến đi tốt đẹp.
2) Gắn thẻ VIP và thẻ hành lý ưu tiên vào hành lý ký gửi của khách.
3) Cập nhật thông tin cụ thể về yêu cầu phục vụ khách VIP/CIPvào “Tờ
thông tin đặc biệt cho tổ bay” để tiếp viên lưu ý khi phục vụ khách.
4) Đảm bảo thuận tiện và tiện nghi tối đa cho khách VIP/CIP. Cố gắng
đáp ứng yêu cầu của khách về chỗ ngồi theo tiêu chuẩn trên.
5) Chấp nhận khách VIP/CIP giờ chót:
i) Nếu thực hiện nâng hạng dịch vụ cho đối tượng khách VIP/CIP
từ hạng Phổ thông lên hạng Thương gia, đại diệnVNA tại sân bay
phối hợp với công ty phục vụ mặt đất đảm bảo việc cung cấp đầy
đủ tiêu chuẩn dịch vụ tương ứng cho khách.
ii) Nếu không cung cấp được đầy đủ dịch vụ cho khách VIP khi
phục vụ tại sân bay vì lý do bất khả kháng, đại diện VNA tại sân
bay trực tiếp gặp khách để xin lỗi và giải thích cho khách về việc
không cung cấp được đầy đủ dịch vụ theo yêu cầu của khách,
không yêu cầu khách VIP ký “Phiếu cam kết không sử dụng suất
ăn” khi thiếu suất ăn phục vụ hay các tờ khai bất thường khác.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
Mọi thông tin bất thường trong quá trình phục vụ VIP cần được
thông báo trong “Tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay” để phối hợp
phục vụ khách.
6) Thông báo cho các sân bay nối chuyến và sân bay đến các thông tin về
việc phục vụ hành lý, số thùng chứa, vị trí chất xếp và lưu ý các sân
bay có liên quan không được để thất lạc hành lý của khách VIP.
c) Trong phòng chờ hạng Thương gia
1) Mời khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP. Trong trường
hợp không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào
2) Nhân sự được phân công phục vụ khách VIP/CIP có trách nhiệm sẵn
sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.
d) Đưa khách ra tàu bay
1) Khách VIP/CIP được bố trí để ra tàu bay sau cùng theo từng hạng dịch
vụ.
2) Khách VIP được đưa ra tàu bay bằng xe dành riêng cho khách VIP
hoặc xe dành riêng cho khách hạng Thương gia. Trong trường hợp
không có xe dành riêng cho khách VIP và chuyến bay không khai
thác hạng Thương gia thì khách VIP ra tàu bay cùng xe với khách
hạng Y.
6.2.2.3 Trên tàu bay: Khách VIP/CIP đi hạng nào thì được phục vụ theo tiêu
chuẩn hạng dịch vụ đó. Tuy nhiên cần lưu ý một số điểm sau:
a) Tiếp viên lưu ý giúp đỡ khách VIP/CIP trong việc cất xếp hành lý và ổn
định chỗ ngồi.
b) Căn cứ yêu cầu đặc biệt của khách VIP trong tờ “Tờ thông tin đặc biệt cho
tổ bay”để lưu ý phục vụ khách theo đúng yêu cầu.
c) Sẵn sàng có mặt để giúp đỡ khách khi cần thiết.
d) Tại sân bay nối chuyến và sân bay đến, tiếp viên trưởng giới thiệu khách
VIP với đại diện công ty phục vụ mặt đất hoặc đại diệnVNAtại sân bay để
lưu ý phục vụ khách.
6.2.2.4 Tại sân bay nối chuyến/đến
a) Khách VIP/CIP được bố trí xuống tàu bay trước tất cả các hành khách khác
theo từng hạng dịch vụ.
b) Nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay có trách nhiệm giúp đỡ khách
VIP/CIP lấy hành lý.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN NGANG BỘ, CƠ QUAN THUỘC CHÍNH

PHỦ HOẶC TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG
(Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP2,
Các phó thủ trưởng được hưởng tiêu chuẩn VIP3)
A. Các cơ quan ngang bộ
- Thanh tra Chính phủ
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Uỷ ban Dân tộc
- Văn phòng Chính phủ
B. Các cơ quan thuộc Chính phủ
- Ban quản lý Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh
- Bảo hiểm xã hội Việt Nam
- Đài Tiếng nói Việt nam
- Đài Truyền hình Việt Nam
- Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh
- Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam
- Viện Hàn lâm Khoa học và Công nghệ Việt Nam
- Thông tấn xã Việt Nam
C. Các cơ quan Đảng, Nhà nước, Quốc hội và các tổ chức đoàn thể
Trung ương:
- Văn phòng Trung ương Đảng
- Văn phòng Quốc hội
- Văn phòng Chủ tịch nước
- Văn phòng Ban chỉ đạo Trung ương về phòng chống tham nhũng
- Ban Bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cán bộ trung ương
- Ban Cán sự Đảng Chính phủ
- Ban Dân vận Trung ương
- Ban Đối ngoại Trung ương
- Ban Tổ chức Trung ương
- Ban Tuyên giáo Trung ương
- Ban Nội chính

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Ban Kinh tế
- Uỷ ban Kiểm tra Trung ương
- Đảng ủy Khối doanh nghiệp Trung ương
- Đảng ủy Khối các cơ quan Trung ương
- Trung ương hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam
- Trung ương hội Nông dân Việt Nam
- Uỷ ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam
- Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
- Kiểm toán nhà nước
- Viện kiểm sát nhân dân tối cao
- Toà án nhân dân tối cao
- Báo Nhân dân
- Tạp chí Cộng sản
- Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật
- Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh
- Trung ương hội cựu chiến binh Việt Nam
DANH SÁCH CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ TRUNG ƯƠNG

VÀ CÁ NHÂN ĐƯỢC HƯỞNG TIÊU CHUẨN KHÁCH VIP3
(Thủ trưởng các cơ quan này được hưởng tiêu chuẩn VIP3,
Các phó thủ trưởng không hưởng tiêu chuẩn khách VIP)
- Liên hiệp các hội văn học nghệ thuật Việt Nam
- Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam
- Liên hiệp các tổ chức hữu nghị Việt Nam
- Hội Nhà văn Việt Nam
- Hội Nhà báo Việt Nam
- Hội Luật gia Việt Nam
- Hội Chữ thập đỏ Việt Nam
- Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
- Hội đồng Trung ương Liên minh các hợp tác xã Việt Nam

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội

- Giám đốc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
- Trợ lý của Tổng Bí thư/Chủ tịch nước/Thủ tướng/Chủ tịch quốc
hội/Uỷ viên Bộ chính trị

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.3 HỘI VIÊN KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN Rev 01
6.3 HỘI VIÊN KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN

6.3.1 Phân loại hội viên
6.3.1.1 Hội viên chương trình Bông Sen Vàng của VNA
a. Hội viên hạng Bạch kim;
b. Hội viên hạng Vàng;
c. Hội viên hạng Titan;
d. Hội viên hạng Bạc;
e. Hội viên đăng ký.
Lưu ý: Khi tham gia SkyTeam, hội viên hạng Bạch kim của VNA là hội viên
hạng Elite Plus, hội viên hạng Vàng và Titan của VNA là hội viên hạng
Elite.
6.3.1.2 Hội viên chương trình Khách hàng thường xuyên của các Hãng
SkyTeam (hội viên SkyTeam)
a. Hội viên hạng Elite Plus (chữ Elite Plus được in trên thẻ hội viên).
b. Hội viên hạng Elite (chữ Elite được in trên thẻ hội viên).
Lưu ý: Ngoài 02 hạng thẻ Elite và Elite Plus nêu trên, các Hãng hàng
không thuộc SkyTeam còn có các hạng thẻ khác. Tuy nhiên các hạng thẻ
này không nằm trong phạm vi phục vụ tại sân bay, nhưng sẽ được cập
nhật về dữ liệu bay để phục vụ công tác cộng dặm.
6.3.2 Nguyên tắc phục vụ
6.3.2.1 Tuân thủ theo các quy định về phục vụ hội viên chương trình Bông Sen
Vàng nằm trong “Quy định chương trình khách hàng thường xuyên
Bông Sen Vàng” và hội viên SkyTeam theo thoả thuận song phương
giữa VNA và các Hãng hàng không thuộc SkyTeam.
6.3.2.2 Hội viên chương trình Bông Sen Vàng, hội viên SkyTeam được phục vụ
tận tình, chu đáo, thái độ phục vụ niềm nở và ân cần của nhân viên phục
vụ trong suốt hành trình của khách tại các sân bay có liên quan.
6.3.2.3 Tại quầy làm thủ tục và phòng chờ hạng Thương gia luôn có sẵn các ấn
phẩm của chương trình Bông Sen Vàng phục vụ hội viên Bông Sen
Vàng và hành khách.
6.3.2.4 Hội viên chương trình Bông Sen Vàng, hội viên SkyTeam được hưởng
các tiêu chuẩn về ưu đãi dịch vụ theo quy định cụ thể tại điều 6.3.4 dưới
đây mà không bị trừ dặm.

6.3.2.5 Hội viên Chương trình Bông Sen Vàng đi bằng vé thưởng được hưởng
tiêu chuẩn về ưu đãi dịch vụ tại sân bay như khi đi bằng vé mua theo quy
định tại điều 6.3.4.1 dưới đây.
6.3.3 Phạm vi áp dụng
6.3.3.1 Đối với hội viên Chương trình Bông Sen Vàng
a. Các chuyến bay quốc tế do VNA hoặc các Hãng SkyTeam khai thác, trừ
các chuyến bay thuê chuyến.
b. Các chuyến bay nội địa (thường lệ hoặc không thường lệ) do VNA khai, trừ
các chuyến bay thuê chuyến.
c. Các chuyến bay nội địa do các hãng SkyTeam khai thác: Theo thông báo
của các hãng SkyTeam.
d. Các chuyến bay theo hợp đồng hợp tác thương mại với VNA do hãng khác
khai thác: Cung cấp dịch vụ ưu đãi đối với hội viên chương trình Bông Sen
Vàng của VNA theo hợp đồng.
e. Đối với các chuyến bay không được cộng dặm, hội viên chỉ được ưu đãi
dịch vụ tại sân bay.
f. Quy định về việc cộng/trừ dặm, báo cáo dữ liệu hội viên sau chuyến bay
được thực hiện theo “Quy định chương trình khách hàng thường xuyên
Bông Sen Vàng” của VNA”.
6.3.3.2 Đối với hội viên SkyTeam
a. Các chuyến bay quốc tế do VNA khai thác, trừ các chuyến bay thuê
chuyến.
b. Các chuyến bay nội địa (thường lệ hoặc không thường lệ) do VNA khai
thác, trừ các chuyến bay thuê chuyến, theo triển khai của Ban Dịch vụ thị
trường.
c. Quy định về việc cộng/trừ dặm, báo cáo dữ liệu hội viên sau chuyến bay
được thực hiện theo “Quy định chương trình khách hàng thường xuyên
Bông Sen Vàng” của VNA”.
6.3.4 Tiêu chuẩn dịch vụ
Ngoài những tiêu chuẩn được hưởng theo hạng dịch vụ và tiêu chuẩn đối
với khách VIP/CIP, hội viên chương trình Bông Sen Vàng và hội viên
SkyTeam được hưởng thêm những dịch vụ sau tại sân bay:
6.3.4.1. Hội viên chương trình Bông Sen Vàng
a. Hạng Bạch kim
1) Dịch vụ làm thủ tục

Hội viên hạng Bạch kim và người đi cùng chuyến bay với hội
i)
viên được làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia/quầy
SkyPriority.
ii) Đối với các chuyến bay không khai thác hạng Thương gia: Sắp
xếp một quầy để phục vụ hội viên hạng Bạch kim. Trên quầy có
treo biển với nội dung tương tự như đối với quầy hạng Thương
gia.
iii) Trên chuyến bay do hãng khác khai thác, hội viên hạng Bạch kim
được ưu tiên phục vụ tại quầy hạng Thương gia/quầy SkyPriority
theo hợp đồng hợp tác thương mại hoặc chương trình dịch vụ ưu
tiên SkyPriority.
2) Ưu tiên xếp chỗ trên chuyến bay.
3) Ưu tiên nâng hạng dịch vụ miễn phí
i) Ưu tiên nâng lên hạng Thương gia tại sân bay đối với hội viên đã
có xác nhận chỗ hạng Phổ thông hoặc hạng Phổ thông đặc biệt
nhưng các hạng đặt chỗ này hết chỗ khi làm thủ tục và hạng
Thương gia còn chỗ.
ii) Ưu tiên nâng lên hạng Phổ thông đặc biệt khi làm thủ tục tại sân
bay nếu hội viên có vé hạng Phổ thông có hạng đặt chỗ được
cộng dặm trên các chuyến bay của VNA khai thác hạng Phổ
thông đặc biệt và hạng Phổ thông đặc biệt còn chỗ.
4) Ưu tiên trong danh sách chờ tại sân bay
iv) Ưu tiên trong danh sách chờ tại sân bay với thứ tự ưu tiên như các
khách VIP/CIP trong cùng một hạng dịch vụ của chuyến bay.
v) Ưu tiên giải quyết chỗ đối với chuyến bay bất thường (chậm, hủy
chuyến hoặc chuyến bay bị thiếu chỗ v.v) với thứ tự ưu tiên như
5) Ưu đãi thêm tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước
i) Trên chuyến bay do VNA khai thác: Thêm 25 kg (đường bay áp
dụng tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp
dụng tiêu chuẩn hành lý hệ kiện).
ii) Trên chuyến bay do hãng SkyTeam khai thác bao gồm các
chuyến bay quốc tế và nội địa: Thêm 20 kg (đường bay áp dụng
tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp dụng tiêu
chuẩn hành lý hệ kiện).
Lưu ý: Các trường hợp khác biệt so với tiêu chuẩn chung sẽ được
áp dụng theo sự hướng dẫn cụ thể của Ban Tiếp thị và Bán sản
phẩm.

6) Ưu tiên phục vụ hành lý ký gửi: Hành lý của hội viên hạng Bạch kim
được gắn thẻ hành lý ưu tiên và được ưu tiên phục vụ như hành lý của
7) Dịch vụ phòng chờ hạng Thương gia
i) Hội viên hạng Bạch kim được mời vào phòng chờ hạng Thương
gia.
ii) Hội viên hạng Bạch kim được mời thêm 01 khách vào phòng chờ
hạng Thương gia, trong đó hành khách được mời vào phòng chờ
hạng Thương gia phải đi trên chuyến bay do VNA hoặc các Hãng
SkyTeam khai thác.
iii) Hội viên hạng Bạch kim được mời thêm 01 khách là thân nhân
theo hình thức đổi dặm thưởng vào phòng chờ hạng Thương gia
trong lãnh thổ Việt Nam bao gồm: Cha mẹ đẻ và cha mẹ
chồng/vợ; chồng/vợ; con đẻ và con nuôi.
iv) Trên chuyến bay do hãng khác khai thác, hội viên hạng Bạch kim
được ưu tiên phục vụ tại phòng chờ hạng Thương gia theo hợp
đồng hợp tác thương mại.
v) Đối với các sân bay địa phương không có phòng chờ hạng
Thương gia, hội viên hạng Bạch kim có thể sử dụng phòng khách
VIP; Chi nhánh VNA tại các khu vực và đại diện VNA tại sân
bay có trách nhiệm thông báo và được sự xác nhận trước của
Cảng hàng không sân bay để triển khai phục vụ khách.
8) Dịch vụ lên tàu bay: Hội viên hạng Bạch kim được phục vụ lên tàu
bay như khách hạng Thương gia.
b. Hạng Vàng
i) Hội viên hạng Vàng và người sử dụng vé thưởng dành cho người
thân đi cùng
chuyến bay với hội viên được làm thủ tục tại quầy hạng Thương
gia/quầy SkyPriority.
xếp một quầy để phục vụ hội viên hạng Vàng. Trên quầy có treo
biển với nội dung tương tự như đối với quầy hạng Thương gia.
iii) Trên chuyến bay do hãng khác khai thác, hội viên hạng Vàng
được ưu tiên phục vụ tại quầy hạng Thương gia/quầy SkyPriority
theo hợp đồng hợp tác thương mại hoặc chương trình dịch vụ ưu
tiên SkyPriority.


i) Ưu tiên nâng lên hạng Thương gia tại sân bay đối với hội viên đã
có xác nhận chỗ hạng Phổ thông hoặc hạng Phổ thông đặc biệt
nhưng các hạng đặt chỗ này hết chỗ khi làm thủ tục và hạng
Thương gia còn chỗ, thứ tự ưu tiên nâng hạng ngay sau khách hội
viên hạng Bạch kim trong cùng một hạng dịch vụ của chuyến bay.
ii) Ưu tiên nâng lên hạng Phổ thông đặc biệt khi làm thủ tục tại sân
bay nếu hội viên có vé hạng Phổ thông có hạng đặt chỗ được cộng
dặm trên các chuyến bay của VNA khai thác hạng Phổ thông đặc
biệt và hạng Phổ thông đặc biệt còn chỗ, thứ tự ưu tiên nâng hạng
ngay sau khách hội viên hạng Bạch kim trong cùng một hạng
dịch vụ của chuyến bay.
i) Ưu tiên trong danh sách chờ tại sân bay với thứ tự ưu tiên sau
khách hội viên hạng Bạch kim trong cùng một hạng dịch vụ của
chuyến bay.
ii) Ưu tiên giải quyết chỗ đối với chuyến bay bất thường (chậm, hủy
chuyến hoặc chuyến bay bị thiếu chỗ v.v) với thứ tự ưu tiên sau
khách hội viên hạng Bạch kim trong cùng một hạng dịch vụ của
chuyến bay.
i) Trên các chuyến bay do VNA khai thác: Thêm 15 kg (đường bay
áp dụng tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp
ii) Trên các chuyến bay do các hãng SkyTeam khai thác bao gồm
các chuyến bay quốc tế và nội địa: Thêm 10 kg (đường bay áp
phẩm.
6) Ưu tiên phục vụ hành lý ký gửi: Hành lý của hội viên hạng Vàng được
gắn thẻ hành lý ưu tiên và được ưu tiên phục vụ như hành lý của
i) Hội viên hạng Vàng được mời vào phòng chờ hạng Thương gia.

ii) Hội viên hạng Vàng được mời thêm 01 khách là thân nhân theo
hình thức đổi dặm thưởng vào phòng chờ hạng Thương gia trong
lãnh thổ Việt Nam bao gồm: Cha mẹ đẻ và cha mẹ chồng/vợ;
chồng/vợ; con đẻ và con nuôi.
iii) Trên chuyến bay do hãng khác khai thác, hội viên hạng Vàng
được ưu tiên phục vụ tại phòng chờ hạng Thương gia theo hợp
iv) Đối với các sân bay địa phương không có phòng chờ hạng
Thương gia, hội viên hạng Vàng có thể sử dụng phòng khách
VIP; Chi nhánh VNA tại các khu vực và đại diện VNA tại sân
bay có trách nhiệm thông báo và được sự xác nhận trước của
Cảng hàng không sân bay để triển khai phục vụ khách.
8) Dịch vụ lên tàu bay: Hội viên hạng Vàng được phục vụ lên tàu bay
như khách hạng Thương gia.
c. Hạng Titan
i) Hội viên hạng Titan được làm thủ tục tại quầy hạng Thương gia/
quầy SkyPriority.
xếp một quầy để phục vụ hội viên hạng Titan. Trên quầy có treo
biển với nội dung tương tự như đối với quầy hạng Thương gia.
Ưu tiên nâng lên hạng Thương gia tại sân bay đối với hội viên đã có
xác nhận chỗ hạng Phổ thông hoặc hạng Phổ thông đặc biệt nhưng các
hạng đặt chỗ này hết chỗ khi làm thủ tục và hạng Thương gia còn chỗ,
thứ tự ưu tiên nâng hạng ngay sau khách hội viên hạng Vàng trong
cùng một hạng dịch vụ của chuyến bay.
i) Ưu tiên trong danh sách chờ tại sân bay với thứ tự ưu tiên sau
khách hội viên hạng Vàng trong cùng một hạng dịch vụ của
chuyến bay.
ii) Ưu tiên giải quyết chỗ đối với chuyến bay bất thường (chậm, hủy
chuyến hoặc chuyến bay bị thiếu chỗ v.v.) với thứ tự ưu tiên
ngay sau hội viên hạng Vàng trong cùng một hạng dịch vụ của
chuyến bay.


i) Trên các chuyến bay của VNA: Thêm 10 kg (đường bay áp dụng
tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp dụng tiêu
chuẩn hành lý hệ kiện).
ii) Trên các chuyến bay do các hãng SkyTeam khai thác bao gồm
các chuyến bay quốc tế và nội địa: Thêm 10kg (đường bay áp
phẩm.
6) Ưu tiên phục vụ hành lý ký gửi: Hành lý của hội viên hạng Titan được
gắn thẻ hành lý ưu tiên và được ưu tiên phục vụ như hành lý của khách
hạng Thương gia.
7) Dịch vụ lên tàu bay: Hội viên hạng Titan được mời lên tàu bay theo lối đi
ưu tiên dành riêng cho các khách hạng Thương gia.
d. Hạng Bạc: Hội viên hạng Bạc được ưu tiên giải quyết chỗ đối với chuyến
bay bất thường (chậm, hủy chuyến hoặc chuyến bay bị thiếu chỗ v.v)với
thứ tự ưu tiên ngay trên các khách mua vé đủ trong cùng một hạng dịch vụ.
6.3.4.2. Hội viên SkyTeam
a. Hạng Elite Plus
1) Quầy làm thủ tục: Hội viên hạng Elite Plus được ưu tiên phục vụ tại
quầy hạng Thương gia/quầy SkyPriority.
3) Ưu tiên trong danh sách sổ chờ tại sân bay.
Ưu tiên trong danh sách chờ tại sân bay với thứ tự ưu tiên như các
4) Ưu tiên thêm tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước: 20 kg (đường bay
áp dụng tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp dụng
tiêu chuẩn hành lý hệ kiện) trên các chuyến bay quốc tế và nội địa của
VNA.
5) Ưu tiên phục vụ hành lý ký gửi: Hành lý của hội viên hạng Elite Plus
được gắn thẻ hành lý ưu tiên và được ưu tiên phục vụ như hành lý của
i) Hội viên hạng Elite Plus được mời vào phòng chờ hạng Thương
gia.

ii) Hội viên hạng Elite Plus được mời thêm 01 khách vào phòng chờ
hạng Thương gia, trong đó hành khách được mời vào phòng chờ
hạng Thương gia phải đi trên chuyến bay do VNA hoặc các Hãng
SkyTeam khai thác.
7) Dịch vụ lên tàu bay: Hội viên hạng Elite Plus được phục vụ lên tàu
bay như khách hạng Thương gia.
b. Hạng Elite
1) Quầy làm thủ tục: Hội viên hạng Elite được ưu tiên phục vụ tại quầy
hạng Thương gia/quầy SkyPriority.
3) Ưu tiên trong danh sách sổ chờ tại sân bay với thứ tự ưu tiên ngay sau
hội viên hạng Bạch Kim/Elite Plus trong cùng một hạng dịch vụ của
chuyến bay.
4) Ưu tiên thêm tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước: 10 kg (đường bay
áp dụng tiêu chuẩn hành lý hệ cân) hoặc 01 kiện (đường bay áp dụng
tiêu chuẩn hành lý hệ kiện) trên các chuyến bay quốc tế và nội địa của
VNA.
5) Dịch vụ lên tàu bay: Hội viên hạng Elite được mời lên tàu bay theo lối
đi ưu tiên dành riêng cho các khách hạng Thương gia.
6.3.5.1 Chuẩn bị trước chuyến bay
a) Đại diện VNA tại sân bay
Kiểm tra thông tin về hội viên chương trình chương trình Bông Sen Vàng
và hội viên SkyTeam trên chuyến bay (số lượng, loại hội viên) để lập kế
hoạch phục vụ.
b) Thông báo thông tin về hội viên chương trình Bông Sen Vàng và hội viên
SkyTeam trên chuyến bay (số lượng, loại hội viên) cho các bộ phận liên
quan để chuẩn bị phục vụ khách (quầy, biển hiệu, các ấn phẩm, thẻ hành lý
ưu tiên…).Công ty phục vụ mặt đất
c) Chuẩn bị các ấn phẩm của chương trình để đảm bảo luôn có sẵn tại quầy
làm thủ tục và các phòng chờ.
d) Chuẩn bị các điều kiện phục vụ hội viên chương trình Bông Sen Vàng và
hội viên SkyTeam theo thông báo của Đại diện VNA tại sân bay (biển hiệu
tại quầy làm thủ tục, thẻ mời vào phòng chờ hạng Thương gia, thẻ hành lý
ưu tiên, nhân viên phục vụ v.v).
6.3.5.2 Tại quầy làm thủ tục

Tại quầy làm thủ tục, ngoài những thao tác theo qui trình thông thường,
nhân viên làm thủ tục cần thực hiện thêm những thao tác bổ sung như
sau:
a. Chào mừng hội viên: Khi hội viên bắt đầu làm thủ tục, nhân viên tại quầy
làm thủ tục phải niềm nở chào, nhận thẻ hội viên, giấy tờ tùy thân và các
chứng từ vận chuyển có liên quan và tờ thông tin hành trình (nếu có). Sử
dụng tên trên thẻ hội viên gọi tên và chào mừng hội viên.
b. Kiểm tra thẻ hội viên khi Hội viên đi bằng vé mua và vé thưởng
1) Nhân viên làm thủ tục kiểm tra vé máy bay và thẻ hội viên còn hiệu
lực, đối chiếu với danh sách hội viên đặt chỗ trước trên chuyến bay do
đại diện VNA thông báo trước khi làm thủ tục để:
ii) Đảm bảo thông tin trên thẻ hội viên (tên và số thẻ)trùng với
thông tin trong danh sách đặt chỗ trước chuyến bay. Nếu không
khớp, nhân viên làm thủ tục cập nhật lại vào danh sách thông tin
trên thẻ hội viên;
iii) Bổ sung thông tin những hội viên chưa có tên trong danh sách do
đến quầy mới xuất trình thẻ hội viên hoặc những hội viên chưa
đặt chỗ trước chuyến bay;
iv) Bổ sung số vé, số chứng từ thưởng nâng hạng dịch vụ (trường
hợp sử dụng MCO) thưởng nâng hạng dịch vụ) của hội viên khớp
với thông tin từng hội viên trong danh sách.
2) Đối với hành khách sử dụng vé thưởng của chương trình Bông Sen
Vàng: Thực hiện theo quy định “Chương trình Khách hàng thường
xuyên Bông Sen Vàng” của VNA.
3) Đối với hành khách sử dụng vé thưởng của chương trình Khách hàng
thường xuyên SkyTeam: Theo thoả thuận song phương giữa VNA và
các Hãng hàng không thuộc SkyTeam.
c. Lưu ý về xếp chỗ cho hội viên và cung cấp thông tin cho các bộ phận liên
quan
1) Trường hợp chuyến bay có khả năng bị thiếu chỗ, cần đảm bảo chỗ
cho các đối tượng là hội viên chương trình Bông Sen Vàng và hội viên
SkyTeam theo đúng tiêu chuẩn quy định cho từng loại hội viên đã đặt
chỗ trên chuyến bay được quy định tại điều 6.3.4. nói trên. Trường
hợp hội viên tới làm thủ tục muộn, giữ chỗ cho hội viên cho đến thời
điểm 10 phút trước thời điểm đóng quầy làm thủ tục. Sau thời điểm
này, nếu hội viên vẫn chưa đến thì mới làm thủ tục cho những hành
khách khác.
2) Không xếp chỗ cho hội viên ở những ghế có tiện nghi kém trên tàu
bay (không ngả được lưng ghế, ghế bị trục trặc các bộ phận điều
khiển...)

3) Nếu hội viên có người thân đi cùng sử dụng cùng hạng ghế thì phải
chú ý sắp xếp để chỗ ngồi hội viên và người đi cùng được cạnh nhau.
4) Đưa thông tin (tên, số ghế ngồi, yêu cầu đặc biệt) của hội viên hạng
Bạch kim, hạng Vàng và hội viên hạng Elite Plus SkyTeam vào tờ
“Thông tin đặc biệt cho tiếp viên” và thực hiện thông báo cho tổ bay
theo quy trình hiện hành. Riêng hội viên Elite Plus chỉ áp dụng khi hội
viên Elite Plus đi trên chuyến bay quốc tế của VNA.
5) Thông báo số lượng và vị trí của các kiện hành lý của hội viên hạng
Bạch kim, hạng Vàng, hội viên hạng Titan và hội viên Elite Plus
SkyTeam cho các sân bay liên quan (đặc biệt là khi hội viên có điểm
nối chuyến) trên các điện văn sau chuyến bay. Riêng hội viên Elite
Plus chỉ áp dụng khi hội viên Elite Plus đi trên chuyến bay quốc tế của
VNA.
d. Hành lý của hội viên chương trình Bông Sen Vàng và hội viên SkyTeam
được phục vụ theo tiêu chuẩn được qui định cho từng loại hội viên tại điều
6.3.4.nói trên.
e. Cấp thẻ mời vào phòng chờ cho hội viên: Cung cấp thẻ mời vào phòng chờ
cho hội viên hạng Bạch kim và một người đi cùng (nếu có), hội viên hạng
Vàng, hội viên hạng Elite Plus SkyTeam và một người đi cùng (nếu có).
Trên thẻ mời ghi rõ tên hội viên, số thẻ, số hiệu chuyến bay, ngày bay hoặc
tên người đi cùng (được ghi ngay sau tên hội viên và ghi rõ hành khách này
là người đi cùng hội viên) nếu là người đi cùng hội viên hạng Bạch kim
hoặc hội viên hạng Elite Plus SkyTeam.
6.3.5.3 Phục vụ phòng chờ và phục vụ hội viên ra tàu bay
a. Những tiêu chuẩn phục vụ phòng chờ dành cho hội viên hạng Bạch kim và
người đi cùng, hội viên hạng Vàng, hội viên hạng Elite Plus SkyTeam và
người đi cùng tương tự tiêu chuẩn phục vụ phòng chờ hạng Thương gia,
ngoài ra còn phục vụ thêm những ấn phẩm hội viên, tờ tin, tờ rơi quảng cáo
mới nhất của chương trình. Riêng khách hội viên hạng Elite Plus SkyTeam
và người đi cùng chỉ áp dụng tiêu chuẩn phòng chờ hạng Thương gia khi đi
trên các chuyến bay Quốc tế hoặc nối chuyến đi/đến trên chuyến bay Quốc
tế do một Hãng hàng không trong SkyTeam khai thác.
b. Hội viên hạng Bạch kim, hạng Vàng và hội viên Elite Plus SkyTeam lên
chuyến bay cùng với khách hạng Thương gia hoặc khách VIP/CIP. Nhân
viên hướng dẫn luôn phải lịch sự, niềm nở và chúc khách một chuyến bay
tốt đẹp.

c. Hội viên hạng Titan và hội viên Elite SkyTeam lên chuyến bay theo quy
định tại điều 6.3.4 nói trên. Nhân viên hướng dẫn luôn phải lịch sự, niềm
nở và chúc khách một chuyến bay tốt đẹp.
6.3.5.4 Cập nhật và báo cáo số liệu về Trung tâm Khách hàng thường xuyên -
TCTHKVN
Thực hiện theo quy định “Chương trình Khách hàng thường xuyên Bông
Sen Vàng” của VNA.
6.3.5.5 Lưu ý trong quá trình phục vụ
Trong suốt quá trình phục vụ hội viên tại sân bay, đại diện VNA và nhân
viên làm thủ tục của Vietnam Airlines có trách nhiệm hướng dẫn cho
hành khách những thông tin cần thiết về Chương trình Bông Sen Vàng
và hướng dẫn khách đăng ký gia nhập Chương trình Bông Sen Vàng
thông qua trang điện tử của VNA.

CHƯƠNG 6 – KHÁCH ƯU TIÊN P6.4/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.4 KHÁCH CORPORATE ACCOUNT Rev 01

6.4 KHÁCH CORPORATE ACCOUNT (C/A)
Quy định này không áp dụng.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.5 KHÁCH C-REQUEST Rev 01

6.5 KHÁCH C-REQUEST
6.5.1Khái niệm
Là khách có vé hạng Thương gia, đặt chỗ sổ chờ hạng Thương gia (do hết chỗ)
và có chỗ OK trên hạng phổ thông
6.5.2Tiêu chuẩn
6.5.2.1 Khách được hưởng các dịch vụ hạng Thương gia dưới mặt đất (quầy
làm thủ tục, tiêu chuẩn hành lý, phòng chờ).
6.5.2.2 Khách được hưởng dịch vụ hạng phổ thông trên chuyến bay.
6.5.2.3 Khách được hoàn tiền chênh lệch vé theo đúng quy định về hoàn, hủy,
đổi vé hiện hành của TCT.

6.5.3.1 Áp dụng quy trình phục vụ thông thường với các tiêu chuẩn dịch vụ
tương ứng mà khách được hưởng.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.6 KHÁCH Y DOANH THU CAO Rev 01

6.6 KHÁCH HẠNG Y DOANH THU CAO

6.6.1.1 Áp dụng với hành khách mua vé hạng phổ thông theo giá công bố
của thị trường được chỉ định (Ban TT&BSP triển khai thông báo thị
trường được chỉ định được áp dụng quy định này theo phê duyệt của
Tổng Giám đốc).
6.6.1.2 Áp dụng cho vé của VNA bán ra tại thị trường.
6.6.1.3 Áp dụng cho các đại lý được VPCN tại thị trường chỉ định.
6.6.1.4 Khách thuộc các đơn vị Ngân sách nhà nước có ký hợp đồng khách
hàng lớn và xuất trình MCO nâng hạng thương gia.
6.6.1.5 Áp dụng đối với các hành trình của khách hoàn toàn trên VNA,
không có sự tham gia của hãng khác.
6.6.2 Tiêu chuẩn

6.6.2.1 Khách được nâng hạng thương gia khi mua vé hạng phổ thông theo
giá công bố, trên các chặng quốc tế giữa thị trường chỉ định và Việt
Nam hoặc theo chặng bay được xuất MCO nâng hạng ghế.
6.6.2.2 Khách được hưởng các dịch vụ mặt đất và trên không của hạng
thương gia như các khách thương gia khác.
6.6.2.3 Hành lý quá cước được hưởng theo mức ghi trên vé.
Áp dụng quy trình phục vụ tương tự như các khách hạng thương gia khác.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.7 KHÁCH VIP NƯỚC NGOÀI Rev 01

6.7 KHÁCH VIP NƯỚC NGOÀI

6.7.1 Đối tượng phục vụ
a. Các cán bộ cấp cao của nước ngoài (trừ Lào, Campuchia, Myanamar) từ
cấp Phó Thủ tướng Chính phủ; Phó Chủ tịch Quốc hội và những chức vụ
tương đương như: Phó Chủ tịch Thượng Nghị viện; Phó Chủ tịch Hạ Nghị
viện; Chủ tịch và Phó Chủ tịch Liên hiệp thanh niên và sinh viên thế giới;
Chủ tịch và Phó Chủ tịch Liên hiệp phụ nữ thế giới; Chủ tịch Uỷ ban Bảo
vệ Hoà bình thế giới; Chủ tịch, Phó Chủ tịch và Tổng thư ký Liên hiệp
công đoàn thế giới; Chủ tịch và Phó chủ tịch Liên đoàn Cựu chiến binh...;
Người kế vị Vua hoặc người kế vị Nữ Hoàng; Tổng thư ký Liên hợp quốc;
Bộ trưởng Bộ Ngoại giao; Chủ tịch hoặc Tổng thư ký các tổ chức liên
Chính phủ (EU, EC, ASEAN, APEC); Chủ tịch hoặc Tổng thư ký các tổ
chức tài chính quốc tế (WB, IMF, ADB, MIB, MBES); Chủ tịch uỷ ban
hỗn hợp trở lên.
b. Các cán bộ cấp cao của các nước Lào, Campuchia, Myanamar từ cấp Bộ
trưởng và cấp tương đương Bộ trưởng; Thứ trưởng và các cấp tương đương
Thứ trưởng; Quốc vụ khanh, Phó Quốc vụ khanh; Chủ tịch/Phó Chủ tịch
cấp tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương; Tổng tham mưu/Phó Tổng tham
mưu trưởng Quân đội; Đại tướng, Tổng tư lệnh quân khu, quân chủng trở
lên.
c. Các thông tin về đối tượng VIP nước ngoài khác thực hiện theo triển khai
của Văn phòng Tổng Công ty.
a. Trên các chuyến bay thường lệ do VNA khai thác
b. Các chuyến bay trên K6 và QV từ Lào, Campuchia, Myanmar nối chuyến
tại NBA/TSN và ngược lại.
6.7.3 Tiêu chuẩn dịch vụ:
a. Ưu tiên đặt chỗ trên các chuyến bay mà khách yêu cầu và xếp chỗ theo yêu
cầu của hạng dịch vụ khách đã mua.
b. Ưu tiên làm thủ tục tại quầy dành cho hạng VIP hoặc quầy hạng Thương
gia/quầy SkyPriority.
c. Ưu tiên nâng lên hạng dịch vụ cao hơn nếu hạng dịch vụ khách mua hết
chỗ (ngay sau khách VIP, CIP của VN tại mục 5.3.2.2).


d. Hành lý ký gửi của khách được gắn thẻ VIP và ưu tiên chất xếp.
e. Không được từ chối vận chuyển khách vì lý do bán quá chỗ (overbook).
f. Nếu không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP, mời khách vào phòng
chờ hạng Thương gia.
g. Nhân viên mặt đất được phân công có trách nhiệm giúp đỡ khách làm thủ
tục.
h. Trên chuyến bay: Khách đi hạng nào được hưởng dịch vụ hạng đó.
6.7.4.1 Tại phòng vé của VNA/K6
a. Khi đặt chỗ hoặc mua vé, khách xuất trình các thông tin chứng minh khách
thuộc đối tượng VIP (văn bản, xác nhận cơ quan…). Nhân viên phòng vé
thực hiện việc đặt giữ chỗ cho khách theo quy định “Đặt chỗ hành khách và
quản lý chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” của
VNA, ghi rõ các thông tin về khách VIP (Chức vụ, quốc gia,…) vào hồ sơ
đặt chỗ của khách.
b. Nếu đặt chỗ trên chuyến bay của K6: K6 thực hiện ghi dấu hiệu nhận dạng
trên hồ sơ đặt chỗ (tương tự như đặt chỗ tại phòng vé của VNA nói trên) và
đảm bảo cho các sân bay nối chuyến nhận được thông tin.
a. Đại diện của VNA/K6
1) Trước chuyến bay, đại diện VNA có trách nhiệm kiểm tra danh sách
chuyến bay, chuyển thông tin cho công ty PVMĐ và các bộ phận liên
quan về danh sách khách VIP nước ngoài.
2) Đại diện VNA tại sân bay khởi hành đảm bảo thông tin về danh sách
khách VIP được chuyển đến đại diện tại sân bay nối chuyến/đến.
3) Nếu đại diện của K6 không thông báo được cho các sân bay nối
chuyến NBA/TSN danh sách khách VIP đi trên chuyến bay, đại diện
VNA tại Campuchia hỗ trợ Đại diện K6 thông báo thông tin này.
b. Công ty phục vụ mặt đất
1) Bố trí nhân viên hướng dẫn, trợ giúp khách trong khi làm thủ tục,
hướng dẫn khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP. Nếu


không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP, mời khách vào phòng
chờ hạng Thương gia.
2) Đưa thông tin về các khách VIP nước ngoài sau danh sách VIP/CIP
của VNA trong tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” và bàn giao cho
tiếp viên.
3) Sau khi chuyến bay khởi hành, Công ty PVMĐ thông báo danh sách
khách VIP đi trên chuyến bay tới các sân bay nối chuyến/đến.
6.7.4.3 Trên tàu bay
a. Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do công ty PVMĐ cung
cấp, Tiếp viên trưởng thông báo cho Cơ trưởng các thông tin về danh sách
khách VIP nước ngoài trên chuyến bay.
b. Tiếp viên trên chuyến bay cần lưu ý trợ giúp và hướng dẫn khách trong
việc khai tờ khai xuất nhập cảnh (nếu cần).
6.7.4.4 Tại sân bay nối chuyến
a. Đại diện của VNA/K6/QV
1) Phối hợp với công ty PVMĐ để chuẩn bị và sẵn sàng phục vụ, đồng
thời liên hệ với các bộ phận An ninh, hải quan, công an cửa khẩu tại
sân bay để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm tạo điều kiện
thuận lợi cho khách trong thời gian trung chuyển tại sân bay.
2) Trường hợp khách quay về từ các nước khác đi trên chuyến bay của
VNA nối chuyến tại NBA hoặc TSN đi tiếp Lào, Campuchia,
Myanmar trên các chuyến bay thường lệ của K6 hoặc QV, Đại diện
các hãng Hàng không K6, QV chịu trách nhiệm tổ chức phục vụ và
chịu mọi chi phí đối với khách của mình.
3) Trường hợp khách nối chuyến đi tiếp trên chuyến bay của Hãng vận
chuyển khác: Đại diện VNA tại sân bay liên hệ với đại diện của Hãng
vận chuyển tiếp theo để cung cấp thông tin liên quan đến khách và
phối hợp chuyển khách
b. Công ty phục vụ mặt đất
1) Bố trí nhân viên đón và hướng dẫn khách trong quá trình làm thủ tục
nối chuyến tại sân bay đảm bảo thuận lợi và tiện nghi tối đa cho
khách.


2) Sau khi làm xong thủ tục nối chuyến, nhân viên mặt đất phát thẻ mời
và hướng dẫn khách vào phòng chờ dành riêng cho khách VIP, nếu
không có phòng chờ dành riêng cho khách VIP thì mời khách vào
3) Khách VIP nước ngoài được bố trí để ra tàu bay sau các khách khác
cùng hạng ghế. Trước giờ khởi hành, sau khi phát thanh thông báo gọi
khách ra tàu bay, nhân viên phòng chờ hướng dẫn khách lối ra cửa ra
tàu để thực hiện chuyến bay tiếp theo.
6.7.4.5 Tại sân bay đến
a. Đại diện VNA tại sân bay đến phối hợp với bộ phận phục vụ mặt đất để
chuẩn bị, sẵn sàng phục vụ và liên hệ với các bộ phận an ninh, hải quan,
công an cửa khẩu tại sân bay để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho khách.
b. Công ty PVMĐ bố trí nhân sự đón và trợ giúp khách trong quá trình làm
thủ tục tại sân bay đến.
6.7.5 Một số lưu ý khi thực hiện
a. Khi có bất kỳ thông tin về khách VIP nước ngoài, Văn phòng Tổng công ty
và các chi nhánh VNA tại sân bay có trách nhiệm thông báo tới các đơn vị
có liên quan trong thời gian sớm nhất để đảm bảo công tác phục vụ.
b. Trong trường hợp không nhận được thông tin khách VIP nước ngoài trước
khi khách vào quầy làm thủ tục: Đại diện VNA tại sân bay cần báo cáo cấp
có thẩm quyền (Lãnh đạo OC/chi nhánh VNA) để quyết định phương án
phục vụ khách theo chế độ khách VIP nước ngoài hay không.
c. Trường hợp Đại diện VNA cần thời gian xác minh thông tin về khách, công
ty PVMĐ thực hiện làm thủ tục cho khách như đối với khách bình thường
để tránh tình trạng khách phải chờ đợi. Khi đã xác minh được khách thuộc
đối tượng VIP, khách sẽ được phục vụ đúng theo tiêu chuẩn.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 6.8 KHÁCH ƯU TIÊN SKY PRIORITY Rev 01

6.8 KHÁCH ƯU TIÊN SKY PRIORITY
6.8.1. Đối tượng áp dụng:

6.8.1.1 Quy định này áp dụng cho các đối tượng khách hạng Thương gia, hội
viên hạng thẻ Bạch kim của VNA và khách hạng Nhất, hạng Thương
gia, hạng thẻ Elite Plus của SkyTeam trên các chuyến bay do VNA
hoặc các hãng SkyTeam khai thác.
6.8.1.2 Quy định áp dụng cả đối với trường hợp khách hạng Nhất/hạng Thương
gia của hãng không thuộc SkyTeam, khách là hội viên hạng thẻ Bạch
kim của VNA hoặc hạng thẻ Elite Plus của SkyTeam mua vé của hãng
không thuộc SkyTeam nhưng bay trên chuyến bay do VNA hoặc các
hãng SkyTeam khai thác.
6.8.2. Phạm vi áp dụng:
6.8.2.1 Quy định áp dụng đối với khách đi trên các các chuyến bay quốc tế, nội
địa của VNA hoặc các hãng SkyTeam khai thác. Không áp dụng đối
với khách mua vé của VNA hoặc của các hãng SkyTeam đi trên các
chuyến bay do các hãng không thuộc SkyTeam khai thác theo các hợp
6.8.2.2 Đối với khách có hành trình bay nối chuyến trên các hãng SkyTeam:
Nếu khách thuộc đối tượng SkyPriority trên một chặng bay (kể cả
chặng trước hay chặng sau), khách sẽ được hưởng dịch vụ SkyPriority
cho cả hành trình bay. Quy định này không áp dụng đối với hành trình
khứ hồi.
6.8.2.3 Quy định này không áp dụng đối với khách đi cùng (gồm cả các
trường hợp có cùng PNR hay không cùng PNR với khách SkyPriority).
6.8.2.4 Hành khách nâng hạng ghế tự nguyện sẽ được hưởng dịch vụ
SkyPriority từ thời điểm nâng hạng.
6.8.2.5 Hành khách được nậng hạng ghế bắt buộc sẽ được hưởng dịch vụ
SkyPriority từ thời điểm nâng hạng, nhưng chỉ áp dụng cho chặng bay
được nâng hạng, không áp dụng cho cả hành trình như mục 6.8.2.2.
trên.
6.8.2.6 Hành khách bị hạ hạng ghế bắt buộc (từ hạng F/C) sẽ được hưởng đầy
đủ dịch vụ ưu tiên SkyPriority như đặt chỗ ban đầu.
Lưu ý: Quy định về phạm vi áp dụng nêu trên được áp dụng chung tại tất
cả các sân bay có chuyến bay của VNA hoặc SkyTeam khai thác. Tuy nhiên
tùy theo điều kiện của từng hãng thành viên, dịch vụ ưu tiên SkyPriority sẽ
được triển khai trước tại một số sân bay cụ thể, sau đó sẽ mở rộng cho toàn
mạng bay. Ban Dịch vụ thị trường có trách nhiệm triển khai tới các đơn vị
các sân bay trong mạng bay của VNA được áp dụng dịch vụ ưu tiên


SkyPriority và cập nhật các sân bay trong mạng bay của các hãng thành
viên được áp dụng dịch vụ ưu tiên SkyPriority.
6.8.3. Tiêu chuẩn dịch vụ:
6.8.3.1 Các tiêu chuẩn chung:
a) Các tiêu chuẩn dịch vụ đối với khách hạng Thương gia, khách hội viên của
VNA và SkyTeam được giữ nguyên như quy định tại mục 6.1 và 6.3 của
Quy định phục vụ hành khách.
b) Khách ưu tiên SkyPriority sẽ được hưởng các dịch vụ tại sân bay một cách
nhanh chóng, thuận tiện trên cơ sở sử dụng khu vực ưu tiên và lối đi ưu tiên
tại các khâu cung cấp dịch vụ.
c) Các hãng hàng không SkyTeam sử dụng hệ thống các biển hiệu SkyPriority
đặt tại các khu vực ưu tiên và lối đi ưu tiên để khách dễ dàng nhận biết và
nhận dịch vụ.
d) Các hãng hàng không SkyTeam sử dụng dấu hiệu nhận biết “SKY
PRIORITY” trên thẻ lên tàu của những khách được hưởng dịch vụ
SkyPriority.
1) Tại các khu vực và lối đi ưu tiên, nhân viên phục vụ mặt đất, nhân
viên kiểm tra an ninh, công an cửa khẩu căn cứ vào dấu hiệu nhận biết
để cung cấp dịch vụ ưu tiên cho khách.
2) Dấu hiệu nhận biết được in ra từ hệ thống DCS vào thời điểm khách
làm thủ tục check-in (web check-in, kiosk check-in, counter check-in
v.v..) và có thể in cho cả hành trình nối chuyến của khách (các hãng
thành viên cần làm việc với các công ty PVMĐ để đảm bảo sự kết nối
DCS và đảm bảo các hệ thống DCS của các công ty PVMĐ có thể in
được dấu hiệu nhận biết trên thẻ lên tàu). Dấu hiệu nhận biết có thể in
thành 1 dòng hoặc 02 dòng trên thẻ lên tàu. Trường hợp hệ thống bị
lỗi hoặc mất điện, các hãng SkyTeam có thể sử dụng sticker “SKY
PRIORITY” hoặc con dấu “SKY PRIORITY” để thay thế (xem mẫu
dưới đây).
6.8.3.2 Các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể:
a) Khu vực và lối đi ưu tiên có kèm theo các biển hiệu SkyPriority được áp
dụng tại các khu vực sau:
1) Quầy vé tại sân bay;
2) Check-in;
3) Gửi hành lý sau khi khách đã làm kiosk hoặc web check-in;
4) Xuất/nhập cảnh;
5) Kiểm tra an ninh;
6) Thủ tục nối chuyến;
7) Đưa khách lên tàu;


8) Trả hành lý tại băng chuyền.
Lưu ý: Các khu vực ưu tiên nêu trên là toàn bộ tiêu chuẩn dịch vụ ưu tiên
khách SkyPriority được hưởng. Tuy nhiên tùy theo khả năng, điều kiện của
từng hãng thành viên và đặc thù của sân bay, hệ thống biển hiệu
SkyPriority có thể chưa được lắp đặt hoặc chỉ được lắp đặt một phần tại
một số khu vực ưu tiên cụ thể, vì vậy hành khách có thể chưa được nhận
toàn bộ hoặc chỉ được nhận một phần các dịch vụ nêu trên. Ban DVTT có
trách nhiệm cập nhật tình trạng cung cấp dịch vụ ưu tiên trên toàn mạng
bay của SkyTeam cho các đơn vị để phối hợp phục vụ.
b) Hệ thống các biển hiệu SkyPriority:
Các biển hiệu SkyPriority bao gồm các loại sau:
1) Biển đầu quầy (top banner):

i) Mục đích sử dụng: Giúp khách nhận biết khu vực quầy ưu tiên
dành cho khách SkyPriority.
ii) Khu vực sử dụng: Khu vực quầy thủ tục, quầy nối chuyến, quầy vé
sân bay.
2) Biển tường (back wall):

i) Mục đích sử dụng: Truyền thông hình ảnh của liên minh
ii) Khu vực sử dụng: Quầy làm thủ tục, quầy nối chuyến, quầy vé
sân bay, khu vực trả hành lý.
3) Màn hình FID:

i) Mục đích sử dụng: Cung cấp thông tin về chuyến bay cho khách.
ii) Khu vực sử dụng: Quầy làm thủ tục, quầy nối chuyến, quầy
boarding, quầy vé sân bay.
4) Biển đứng (totem):

i) Mục đích sử dụng: Giúp khách nhận biết khu vực ưu tiên dành
cho khách SkyPriority.
ii) Khu vực sử dụng: Khu vực làm thủ tục, nối chuyến, cửa
boarding, quầy vé sân bay, khu vực soi chiếu an ninh/hải
quan/xuất cảnh/nhập cảnh
5) Biển đầu cọc (signboard):


i) Mục đích sử dụng: Chỉ rõ lối đi ưu tiên cho khách SkyPriority tại
các khu vực ưu tiên.
ii) Khu vực sử dụng: Lối dẫn vào khu vực ưu tiên (quầy làm thủ tục,
boarding, quầy vé sân bay/nối chuyến, soi chiếu an ninh/hải
quan/xuất cảnh/nhập cảnh, quầy hướng dẫn thông tin cho hành
khách).
Lưu ý: Tùy theo thiết kế, đặc tính kỹ thuật các khu vực ưu tiên của từng nhà ga,
các hãng thành viên có thể đặt tất cả hoặc một phần các biển hiệu nêu trên cho
phù hợp. Ban DVTT có trách nhiệm triển khai tới các đơn vị về loại biển hiệu và
các khu vực lắp đặt cụ thể tại từng sân bay cụ thể trong mạng bay của VNA.
6.8.4. Quy trình phục vụ:
6.8.4.1 Công tác chuẩn bị:
a) Chuẩn bị sẵn sàng hệ thống biển hiệu: Đại diện tại sân bay phối hợp với Bộ
phận phục vụ mặt đất tại sân bay đảm bảo có đầy đủ hệ thống biển hiệu đã
được thống nhất giữa Đại diện VNA và Công ty phục vụ mặt đất để đảm
bảo phục vụ khách.
b) Chuẩn bị sẵn sàng dấu hiệu nhận biết: Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay
chuẩn bị sẵn sàng các phương tiện/thiết bị, phương án thay thế để đảm bảo
hiển thị dấu hiệu nhận biết “SKY PRIORITY” trên thẻ lên tàu bằng việc in
từ hệ thống làm thủ tục hoặc đóng dấu/dán sticker dấu hiệu nhận biết trên
lên thẻ lên tàu.
c) Công tác phối hợp với An ninh soi chiếu, hải quan, công an cửa khẩu: Đại
diện VNA tại sân bay phối hợp với Bộ phận phục vụ mặt đất trong việc
thống nhất với An ninh soi chiếu, hải quan, công an cửa khẩu về phương án
hướng dẫn khách và nhận biết phục vụ khách ưu tiên SkyPriority.
6.8.4.2 Tại quầy vé sân bay/ quầy làm thủ tục/ khu vực gửi hành lý cho khách
đã làm thủ tục trực tuyến/ khu vực boarding/ khu vực thủ tục nối
chuyến:
a) Tổ chức quầy riêng dành cho các đối tượng khách SkyPriority;
b) Bố trí nhân sự luôn có mặt trực tại vị trí quầy riêng nêu trên;
c) Lắp đặt cọc, dây ngăn cách kèm theo các biển hiệu Sky Priority để
phân biệt quầy ưu tiên với các quầy còn lại;
d) Các quy trình phục vụ tại quầy: không thay đổi so với quy trình hiện
hành.


6.8.4.3 Tại khu vực soi chiếu an ninh/hải quan/xuất cảnh/nhập cảnh:
a) Tổ chức quầy riêng dành cho các đối tượng khách SkyPriority;
b) Lắp đặt cọc, dây ngăn cách kèm theo các biển hiệu Sky Priority để
phân biệt quầy ưu tiên với các quầy còn lại;
c) Các quy trình phục vụ tại quầy:
i) Hành khách đi theo lối đi ưu tiên vào khu vực ưu tiên làm thủ tục
ii) Nhân viên tại khu vực soi chiếu an ninh/hải quan/xuất cảnh/nhập
cảnh: Căn cứ vào dấu hiệu nhận biết ”SKY PRIORITY” trên thẻ
lên tàu để hướng dẫn và ưu tiên phục vụ khách.







CHƯƠNG 7 – KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 7
KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI
DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

CHƯƠNG 7 – KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI 7.0/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.0 CHUYÊN CHỞ CÁC HÀNH KHÁCH CÓ TÌNH Rev 01
HÀNH KHÁCH TRẠNG ĐẶC BIỆT 01MAY2017
7.0 CHUYÊN CHỞ CÁC HÀNH KHÁCH CÓ TÌNH TRẠNG ĐẶC BIỆT
VAR13.025
7.0.1 Định nghĩa:
Hành khách có tình trạng đặc biệt (sau đây gọi tắt là hành khách DVĐB) là những
hành khách yêu cầu phải có sự chăm sóc hoặc trợ giúp đặc biệt hơn so với những
hành khách thông thường khác trong quá trình lên xuống máy bay, trên máy bay
và dưới mặt đất.
7.0.2 Hành khách có tình trạng đặc biệt bao gồm: VAR13.025(b)
7.0.2.1 Trẻ em, trẻ em đi một mình;
7.0.2.2 Phụ nữ có thai;
7.0.2.3 Hành khách là người bệnh;
7.0.2.4 Hành khách phải sử dụng cáng;
7.0.2.5 Hành khách phải sử dụng Ô – xy để thở; VAR13.025(b)(4)
7.0.2.6 Hành khách bị hạn chế khả năng di chuyển: là những hành khách tạm thời
hoặc vĩnh viễn bị hạn chế hoặc suy giảm về khả năng di chuyển, nghe,
nhìn, nhận thức do tình trạng khuyết tật vật lý, trí tuệ, tuổi tác hoặc thể
trạng yếu. Những hành khách hạn chế di chuyển bao gồm những hành
khách sau:
a) Hành khách suy giảm hoặc khuyết tật về các giác quan: Hành khách
khiếm thính, khiếm thị; VAR13.025(b)(1)
b) Hành khách bị liệt (không đi lại được); VAR13.025(b)(2)
c) Hành khách có khả năng di chuyển hạn chế: Hành khách suy giảm
hoặc khuyết tật về thể chất hoặc vật lý: VAR13.025(b)(3)
d) Hành khách suy giảm hoặc khuyết tật về nhận thức, trí tuệ:
7.0.2.7 Hành khách không thể sử dụng được dây an toàn; VAR13.025(b)(5)
7.0.2.8 Hành khách bị từ chối nhập cảnh, bị trục xuất; và
7.0.2.9 Hành khách bị quản thúc. VAR13.025(b)(6)
7.0.3 Không được cho phép chuyên chở các hành khách có tình trạng đặc biệt
trừ khi: VAR13.025(a)
7.0.3.1 Có quy định trong tài liệu hướng dẫn này VAR13.025(a)(1) và;
7.0.3.2 Đã thông báo cho PIC và được PIC đồng ý. VAR13.025(a)(2).
7.0.4 Số lượng hành khách DVĐB VAR Phụ lục 1-13.025(1)(b)(c)

7.0.4.1 Tổng số lượng hành khách hạn chế khả năng di chuyển trên một chuyến
bay không vượt quá tổng số lượng hành khách khỏe mạnh có thể trợ giúp
họ trong trường hợp khẩn cấp.
7.0.4.2 Số lượng hành khách DVĐB trên mỗi chuyến bay như sau:
Loại khách Số lượng
BSCT Tùy thuộc vào số lượng thiết bị nôi, vị trí lắp

đặt nôi trên từng loại tàu bay.
BLND Không giới hạn

có người đi cùng
BLND Bằng tổng số cửa thoát hiểm của tàu bay

không có người đi cùng
DEAF Không giới hạn

DEAF Bằng tổng số cửa thoát hiểm của tàu bay

EXST Không giới hạn
PREG Không giới hạn
SPML Không giới hạn
WCHR Không giới hạn
WCHS Không giới hạn

WCHS Bằng tổng số cửa thoát hiểm của tàu bay

WCHC Bằng tổng số cửa thoát hiểm của tàu bay


WCHC không có người Bằng một nửa số cửa thoát hiểm của tàu bay
đi cùng (làm tròn xuống).
STCR/OXYG 01
Chỉ chấp nhận trên khoang hạng Phổ thông.
INFT Không vượt quá 10% tổng số ghế hành khách.

Riêng tàu A321: Không vượt quá 15% tổng số
ghế hành khách.
CHLD Không giới hạn.
Mỗi người lớn/tiếp viên Tối đa 01 INFT và 01 CHLD dưới 6 tuổi.

đi cùng với Tối đa 02 CHLD dưới 6 tuổi.
INFT/CHLD Không giới hạn số lượng CHLD trên 6 tuổi.
Nếu mỗi người lớn đi cùng với vượt quá số
lượng INFT/CHLD dưới 6 tuổi nói trên phải
đặt dịch vụ tiếp viên đi cùng.
UMNR từ 2 đến dưới 6 Không giới hạn.

tuổi Chỉ chấp nhận trên khoang hạng Phổ thông.
UMNR từ 6 đến dưới 12 Không hạn chế tổng số lượng UMNR trên mỗi
tuổi chuyến bay.
Riêng hạng Thương gia: tổng số lượng UMNR
không vượt quá 10% trên tổng số ghế hạng
Thương gia của mỗi chuyến bay (làm tròn
lên).
7.0.4.3 Điều kiện của người đi cùng hành khách yêu cầu DVĐB VAR Phụ lục l-
13.025(1)(g)
1) Khỏe mạnh.
2) Đủ 18 tuổi trở lên (tính đến ngày khởi hành của chuyến bay).
3) Không thuộc các hành khách trong 7.0.2.
4) Có khả năng hiểu các hướng dẫn an toàn trên chuyến bay.
5) Đi trên cùng hạng dịch vụ với khách yêu cầu DVĐB.
6) Đối với MEDA: người đi cùng phải có chuyên môn y tế theo chỉ định
của bác sỹ (nếu có). Riêng đối với STCR/OXYG: bắt buộc phải có
người có chuyên môn y tế đi cùng.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.0 VIỆC CHUYÊN CHỞ CÁC HÀNH KHÁCH CÓ Rev 01
HÀNH KHÁCH TÌNH TRẠNG ĐẶC BIỆT 01MAY2017
7) Nếu người đi cùng INFT/CHLD là PREG: PREG dưới 32 tuần hoặc

PREG không thuộc các trường hợp trong 7.1.2.2 f (3).

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.1 CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC XÁC NHẬN NGAY Rev 01
HÀNH KHÁCH 01MAY2017
7.1 CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC XÁC NHẬN NGAY

7.1.1 Khái niệm
7.1.1.1 Dịch vụ cung cấp suất ăn đặc biệt (SPML): Là dịch vụ cung cấp các loại
suất ăn đặc biệt cho hành khách vì lý do tôn giáo, bệnh lý, ăn chay v.v.
7.1.1.2 Dịch vụ nôi trẻ em trên tàu bay (BSCT): Là dịch vụ cung cấp nôi cho trẻ
em dưới 2 tuổi (nôi là thiết bị có sẵn, đi kèm với tàu bay).
7.1.1.3 Dịch vụ phục vụ hành khách khiếm thị (BLND): Là dịch vụ vận chuyển
hành khách khiếm thị hoặc suy giảm về khả năng nhìn.
7.1.1.4 Dịch vụ phục vụ hành khách khiếm thính (DEAF): Là dịch vụ vận chuyển
hành khách khách khiếm thính hoặc suy giảm về khả năng nghe.
7.1.1.5 Dịch vụ phục vụ hành khách có khổ người quá cỡ (EXST): Là dịch vụ vận
chuyển khách có khổ người quá cỡ cần sử dụng hai ghế ngồi cạnh nhau
trên cùng chuyến bay; hoặc cung ứng cho khách có nhu cầu mua thêm ghế
để ngồi cho thoải mái.
7.1.1.6 Dịch vụ phục vụ hành khách là phụ nữ có thai (PREG): Là dịch vụ vận
chuyển hành khách là phụ nữ có thai.
7.1.1.7 Dịch vụ phục vụ hành khách không thể sử dụng dây an toàn: là dịch vụ vận
chuyển hành khách có tình trạng đặc biệt, không thể sử dụng dây an toàn
trên tàu bay.
7.1.1.8 Dịch vụ xe lăn: Là dịch vụ vận chuyển hành khách bị khuyết tật hoặc hành
khách có thể trạng yếu, không tự đi lại bình thường được, cần xe lăn trợ
giúp để đi lại khi sử dụng dịch vụ hàng không. Dịch vụ xe lăn được phân
thành 3 loại sau: VAR13.025(b)(5)
a) Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ (WCHR): Là dịch vụ trợ giúp bằng xe lăn cho hành
khách di chuyển dưới mặt đất (bao gồm trong nhà ga, trên sân đỗ…). Dịch vụ
WCHR cung cấp cho hành khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống tàu bay
và trong khoang hành khách của tàu bay.
b) Dịch vụ xe lăn lên xuống tàu bay (WCHS): Là dịch vụ trợ giúp bằng xe lăn
cho hành khách di chuyển từ dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ…) đến
cửa máy bay và ngược lại. Dịch vụ WCHS cung cấp cho hành khách có khả
năng tự di chuyển trong khoang hành khách của tàu bay. Việc trợ giúp khách
yêu cầu dịch vụ WCHS có thể kết hợp sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng
(như xe nâng, ống lồng, …) hoặc trợ giúp của nhân viên hàng không.
c) Dịch vụ xe lăn trên tàu bay (WCHC): Là dịch vụ trợ giúp bằng xe lăn cho
hành di chuyển từ dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ…) đến chỗ ngồi
trên máy bay, di chuyển trong khoang hành khách của máy bay và ngược lại.

d) Dịch vụ WCHC cung cấp cho hành khách không có khả năng tự di chuyển ở
mọi vị trí. Việc trợ giúp khách yêu cầu dịch vụ WCHC có thể kết hợp sử dụng
các trang thiết bị chuyên dụng (như xe nâng, ống lồng…) hoặc trợ giúp của
nhân viên hàng không.
7.1.1.9 Dịch vụ phục vụ hành khách bị suy giảm hoặc khuyết tật về trí tuệ, nhận
thức (DPNA): Là dịch vụ trợ giúp hành khách là người ốm yếu, suy giảm
hoặc khuyết tật về thần kinh, trí tuệ cần sự trợ giúp trong quá trình di
chuyển trong nhà ga, lên, xuống tàu bay, trên chuyến bay.
7.1.2 Chấp nhận vận chuyển DVĐB VAR13.025(a)(1)
7.1.2.1 Nguyên tắc chấp nhận vận chuyển
a) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay do VNA khai thác: VNA sẽ
chấp nhận vận chuyển nếu thỏa mãn các điều kiện trong mục 7.1.2 của quy
định này.
b) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay của VNA khai thác và (các)
hãng vận chuyển khác, hành khách có vé liền hoặc vé nối: VNA chỉ xác nhận
DVĐB trên các chuyến bay của VNA nếu DVĐB trên tất cả các chặng bay
của hãng vận chuyển khác đều đã được xác nhận (loại trừ:
WCHR/SPML/BSCT).
1) Nếu Hãng vận chuyển liên quan có Văn phòng tại nước sở tại: Nhân viên
phòng vé, đại lý có trách nhiệm hướng dẫn khách liên hệ với Đại diện
của Hãng vận chuyển đó để kiểm tra khả năng cung ứng DVĐB.
2) Nếu chặng bay của Hãng vận chuyển liên quan không có văn phòng tại
nước sở tại: Nhân viên phòng vé, đại lý liên hệ với Hãng vận chuyển đó
để kiểm tra khả năng cung ứng DVĐB. Địa chỉ liên hệ của Hãng vận
chuyển có liên quan: căn cứ vào hợp đồng SPA hoặc Interlines do Ban
TTBSP thông báo.
c) Nếu hành trình của khách bao gồm chặng bay có hợp tác thương mại giữa
VNA với các Hãng vận chuyển khác, trong đó VNA là hãng tham gia: VNA
căn cứ vào các điều kiện được thỏa thuận trong hợp đồng hợp tác thương mại
giữa VNA với các Hãng vận chuyển có liên quan để xác nhận hoặc từ chối
DVĐB.
7.1.2.2 Điều kiện chấp nhận vận chuyển
a) BSCT
1) Hành khách đặt dịch vụ BSCT trước ETD ít nhất 24 giờ.
2) Chấp nhận dịch vụ BSCT cho trẻ sơ sinh có cân nặng dưới 11 kg.

3) Dịch vụ BSCT được cung ứng trên nguyên tắc yêu cầu nào đặt trước sẽ
cung ứng trước và tùy thuộc vào số lượng nôi trên tàu bay. Phụ lục 1-
13.025(1)(b)(c)
b) BLND:
1) Nếu khách BLND mang theo chó dẫn đường: thực hiện theo mục 9.5 của
quy định này.
2) Đăng ký dịch vụ tiếp viên đi kèm nếu có yêu cầu. Hành khách phải đăng
ký trước ETD ít nhất 5 ngày nếu hành trình có chặng quốc tế, trước ETD
ít nhất 3 ngày nếu hành trình hoàn toàn trong nội địa Việt Nam.
3) Khách yêu cầu dịch vụ BLND có người đi cùng: Được chấp nhận vận
chuyển như khách thông thường, không phải đặt trước dịch vụ BLND.
4) Khách yêu cầu dịch vụ BLND không có người đi cùng:
i) Khách phải đặt dịch vụ BLND trước ETD sớm, muộn nhất là 8 tiếng
trước giờ khởi hành đối với chuyến bay nội địa, 24 tiếng đối với
chuyến bay quốc tế.
ii) Chỉ chấp nhận khách BLND có khả năng tự đi lại, tự ăn uống và tự
phục vụ bản thân trong suốt quá trình vận chuyển.
c) DEAF:
1) Nếu khách DEAF mang theo chó dẫn đường: thực hiện theo mục 9.5 của
quy định này.
2) Khách yêu cầu dịch vụ DEAF có người đi cùng: Được chấp nhận vận
chuyển như khách thông thường, không phải đặt trước dịch vụ DEAF.
3) Khách yêu cầu dịch vụ DEAF không có người đi cùng:
i) Khách phải đặt dịch vụ DEAF trước ETD ít nhất 8 tiếng đối với
chuyến bay nội địa, 24 tiếng đối với chuyến bay quốc tế.
ii) Chỉ chấp nhận khách DEAF có khả năng tự đi lại, tự ăn uống và tự
phục vụ bản thân trong suốt quá trình vận chuyển.
d) DPNA:
1) Nếu khách DPNA mang theo chó dẫn đường: thực hiện theo mục 9.5 của
quy định này.
2) Khách yêu cầu dịch vụ DPNA có người đi cùng: Được chấp nhận vận
chuyển như khách thông thường, không phải đặt trước dịch vụ DPNA.
3) Khách yêu cầu dịch vụ DPNA không có người đi cùng:
i) Khách phải đặt dịch vụ DPNA trước ETD ít nhất 8 tiếng đối với
chuyến bay nội địa, 24 tiếng đối với chuyến bay quốc tế.
ii) Chỉ chấp nhận khách DPNA có khả năng tự đi lại, tự ăn uống và tự
phục vụ bản thân trong suốt quá trình vận chuyển và hiểu được các
hướng dẫn an toàn.
e) EXST:
1) Hành khách phải đặt dịch vụ EXST trước ETD ít nhất 24 tiếng.

2) Cung cấp thêm dây an toàn bổ sung.

f) PREG:
1) Thời gian mang thai của PREG được tính đến ngày khách thực hiện
chuyến bay.
2) Khách PREG có thời gian mang thai dưới 32 tuần: Được chấp nhận vận
chuyển như hành khách thông thường.
3) Khách PREG có thời gian mang thai từ 32 tuần trở lên; mang thai bằng
phương pháp thụ tinh nhân tạo; không xác định được rõ thời gian mang
thai, thời gian dự kiến sinh; trước đó đã từng mang thai đa thai; có thể có
những điều trị đặc biệt trong quá trình mang thai hoặc khi sinh cần mang
theo các giấy tờ sau:
i) MEDIF I và MEDIF II (Phụ lục 7A -1 và Phụ lục 7A-2); hoặc
ii) MEDIF I và 03 bản sao sổ khám thai/giấy khám thai/phiếu siêu âm…
trong đó thể hiện sức khỏe của bà mẹ và thai nhi bình thường; đủ
điều kiện sức khỏe để vận chuyển bằng đường hàng không theo kết
luận của bác sĩ chuyên khoa thuộc các cơ sở y tế được VNA chấp
nhận. Nếu PREG đi trên chặng bay quốc tế thì hành khách mang
thêm một bộ hồ sơ tương đương bằng tiếng Anh có xác nhận của
phòng công chứng có tư cách pháp nhân.
4) Phụ nữ có thời gian dự kiến sinh trong vòng 7 ngày trước ngày khởi hành
và sau khi sinh 7 ngày; phụ nữ có thai từ 36 tuần trở lên: Không chấp
nhận vận chuyển.
5) Lưu trữ hồ sơ
i) MEDIF I, MEDIF II:
- Liên 1: Các Chi nhánh lưu.
- Liên 2: Đại diệnVNA tại sân bay khởi hành lưu.
- Liên 3: Đại diện VNA tại sân bay đến lưu.
ii) Bản sao sổ khám thai, giấy khám thai, phiếu siêu âm …
- Các Chi nhánh lưu 01 bản.
- Đại diện VNA tại sân bay khởi hành lưu 01 bản.
6) Thời hạn lập hồ sơ trong mục 7.2.2 f (3):
i) Lập hồ sơ trong vòng 7 ngày trước ngày trước ngày dự định khởi
hành chặng bay bay đầu tiên. Hồ sơ này vẫn được chấp nhận cho
chặng bay tiếp theo nếu PREG không phát sinh vấn đề về sức khỏe
trong suốt hành trình và đáp ứng trong thời hạn thai 36 tuần tính đến
ngày khởi hành của chặng bay.

ii) Nếu PREG gặp vấn đề bất thường về sức khỏe trong hành trình: hành
khách phải hoàn thành các giấy tờ y tế mới theo 7.2.2 f (3) trước ngày
khởi hành chặng bay.
g) SPML:
1) Khách phải đặt dịch vụ trước ETD ít nhất 24 giờ.
2) Khả năng và thời gian cung ứng SPML tùy theo từng sân bay, đường
bay.
h) WCHR, WCHS, WCHC:
1) Khách yêu cầu dịch vụ WCHR: Phải đặt trước ETD ít nhất 8 tiếng đối
với chuyến bay nội địa, 24 tiếng đối với chuyến bay quốc tế.
2) Đăng ký dịch vụ tiếp viên đi kèm nếu có yêu cầu. Khách phải đăng ký
trước ETD ít nhất 5 ngày nếu hành trình có chặng quốc tế, trước ETD ít
nhất 3 ngày nếu hành trình hoàn toàn trong nội địa Việt Nam.
7.1.2.3 Hồ sơ, thủ tục đăng ký DVĐB
a) Hành khách thực hiện đầy đủ yêu cầu về chứng từ vận chuyển theo các quy
định hiện hành của VNA.
b) Hành khách hạn chế khả năng di chuyển thông báo về tình trạng đặc biệt khi
đặt chỗ, mua vé hoặc gửi thư điện tử đến các chi nhánh, GSA để được xử lý.
c) Trong trường hợp sân bay đi, đến không có thiết bị trợ giúp việc di chuyển
của hành khách như xe nâng hoặc các thiết bị chuyên dụng khác, nhân viên
phòng vé hoặc nhân viên thủ tục cung cấp thông tin và phát cho hành khách
mẫu “Thông tin dành cho hành khách yêu cầu dịch vụ xe lăn” (Phụ lục 7A-
3A).
d) Không áp dụng việc nhận yêu cầu DVĐB qua thư điện tử đối với trường hợp
khách thuộc diện phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay.
7.1.2.4 Địa chỉ các đơn vị tiếp nhận, xử lý DVĐB
Tham khảo phần liên hệ các Chi nhánh trên thế giới được cập nhật trên
trang điện tử của VNA.
7.1.3.1 Các phòng vé của các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA (sau đây gọi là tắt
“các Chi nhánh”)
a) Tiếp nhận các yêu cầu DVĐB, yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng trực tiếp tại
phòng vé hoặc qua thư điện tử khách gửi đến; thực hiện đặt chỗ, tính giá và
xuất chứng từ vận chuyển theo “Quy định đặt chỗ hành khách và quản lý
chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” hiện hành của
VNA.

b) Hướng dẫn khách tìm hiểu quy định của các nước, sân bay liên quan trong
hành hành trình của khách.
c) Xử lý ngay yêu cầu DVĐB theo thẩm quyền hoặc gửi yêu cầu DVĐB, yêu
cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng đến Trung tâm xử lý DVĐB. Xem Phụ 7B - 1
“Thẩm quyền xử lý DVĐB”.
d) Một số trường hợp hành khách yêu cầu DVĐB trong vòng 24h trước giờ khởi
hành của chuyến bay xem xét việc chấp nhận hoặc từ chối vận chuyển căn cứ
vào các điều kiện được nêu trong mục 7.1.2.
e) Thông tin trực tiếp cho hành khách hoặc qua thư điện tử về các điều kiện chấp
nhận vận chuyển, xác nhận, từ chối hoặc thay đổi liên quan đến DVĐB căn
cứ vào các điều kiện được nêu trong mục 7.1.2 và/hoặc trả lời của TT xử lý
DVĐB.
f) Thông tin cho hành khách yêu cầu DVĐB về việc nếu các thông tin hành
khách khai báo (thông tin y tế, người đi cùng, thông tin khác...) không đúng
với thực tế, hành khách sẽ bị từ chối vận chuyển. VNA không chịu trách nhiệm
đối với bất cứ chi phí nào phát sinh do việc từ chối vận chuyển này.
g) Hướng dẫn khách mang đầy đủ hồ sơ theo mục 7.1.2.3 khi đi trên các chuyến
bay có yêu cầu DVĐB.
h) Nếu VNA thay đổi kế hoạch bay hoặc khách thay đổi yêu cầu DVĐB: Đặt lại
yêu cầu DVĐB, yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng và xử lý theo thẩm quyền
hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB.
7.1.3.2 Trung tâm xử lý DVĐB
a) Tiếp nhận các yêu cầu DVĐB từ các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA và xử
lý theo thẩm quyền được nêu trong Phụ lục 7B - 1 “Thẩm quyền xử lý DVĐB”
và trả lời các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
b) Nếu nhận được yêu cầu về dịch vụ tiếp viên đi cùng:
1) Gửi yêu cầu tới Đoàn Tiếp viên.
2) Thông báo cho các Chi nhánh về khả năng cung ứng dịch vụ tiếp viên đi
cùng căn cứ vào trả lời của Đoàn Tiếp viên.
7.1.3.3 Đoàn Tiếp Viên
Trả lời Trung tâm xử lý DVĐB trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận
được đề nghị cung cấp dịch vụ tiếp viên đi cùng.
7.1.3.4 Công ty Kỹ thuật Máy bay
Thực hiện theo triển khai của Trung tâm xử lý DVĐB.


1) Phối hợp với Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay; giám sát việc chuẩn
bị các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiểt để sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu
DVĐB.
2) Trường hợp khách tới sân bay mới yêu cầu DVĐB hoặc yêu cầu DVĐB
của khách bị huỷ hoặc chưa được xác nhận khả năng cung ứng DVĐB
do VNA thay đổi lịch bay, chấp nhận hoặc từ chối vận chuyển dựa vào
các căn cứ sau:
i) Các nguyên tắc, điều kiện chấp nhận vận chuyển nêu trong mục
7.1.2.
ii) Căn cứ tình trạng sức khỏe thực tế của hành khách tại sân bay.
3) Từ chối vận chuyển khách nếu tình trạng thực tế của hành khách khi làm
thủ tục tại sân bay khác với thông tin hành khách đã khai báo khi đăng
ký DVĐB dẫn đến việc không thích hợp vận chuyển và không đáp ứng
các điều kiện trong mục 7.1.2. VNA không chịu bất cứ chi phí nào phát
sinh do việc từ chối vận chuyển trên
4) Xin lỗi và hướng dẫn khách liên hệ các Chi nhánh để làm các thủ tục về
chứng từ vận chuyển theo các quy định hiện hành trong trường hợp khách
đã được xác nhận DVĐB nhưng không được cung ứng do lỗi của VNA.
b) Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay
1) Kiểm tra các chứng từ vận chuyển theo mục 7.1.2.3.
2) Xếp chỗ cho hành khách là người hạn chế khả năng di chuyển và người
đi cùng theo 2.1.
3) Làm thủ tục cho tiếp viên đi cùng hành khách yêu cầu dịch vụ tiếp viên
đi cùng theo danh sách của tổ tiếp viên đi làm nhiệm vụ; bố trí xếp chỗ
ngồi cho tiếp viên đó ngay cạnh chỗ ngồi của hành khách.
4) Gắn thẻ MAAS cho hành lý ký gửi của khách yêu cầu dịch vụ BLND,
DEAF, WCHR, WCHS, WCHC.
5) Chuyển toàn bộ hồ sơ của khách DVĐB cho Đại diện VNA tại sân bay
sau khi làm thủ tục cho khách.
6) Đưa thông tin về khách có yêu cầu về DVĐB, vị trí chỗ ngồi của khách
trên chuyến bay vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” và bàn giao cho
tiếp viên.
7) Thông báo cho cơ trưởng về hành khách yêu cầu DVĐB và phải được cơ
trưởng đồng ý cho phép chuyên chở.
8) Bố trí khách yêu cầu DVĐB xuống tàu bay sau cùng và lên tàu bay trước
những khách khác
9) Thông báo cho các sân bay liên quan về khách yêu cầu DVĐB sau khi
chuyến bay khởi hành.


a) Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do Công ty phục vụ mặt
đất cung cấp, tiếp viên trưởng thông báo cho cơ trưởng các thông tin về các
hành khách DVĐB trên chuyến bay.
b) Tiếp viên nhận bàn giao hành khách DVĐB từ bộ phận DVMĐ tại cửa tàu
bay và hướng dẫn khách về đến chỗ ngồi.
c) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để
trợ giúp, hướng dẫn khách và người đi cùng ngồi đúng các vị trí qui định,
hướng dẫn những thông tin an toàn cần thiết như cửa thoát hiểm được sử dụng
trong trường hợp khẩn cấp, thứ tự thoát hiểm, người trợ giúp khách... Phụ lục
1-13.025(1)(e)
d) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” đế
phục vụ đúng đối tượng khách, đúng loại DVĐB mà khách đã yêu cầu.
e) Tiếp viên trên chuyến bay trợ giúp và hướng dẫn khách đã yêu cầu DVĐB
hoặc khách là người già trong việc khai giấy tờ xuất nhập cảnh trên chuyến
bay.
f) Tiếp viên được phân công nhiệm vụ đi cùng khách trực tiếp chăm sóc, trợ giúp
hành khách trên chuyến bay.
g) Trước khi cất cánh, cơ trưởng hay Tiếp viên trưởng đảm bảo những người có
khả năng di chuyển hạn chế đã được thông báo về lối thoát hiểm phù hợp nhất
và thời điểm di chuyển đến lối thoát hiểm trong trường hợp khẩn nguy. Phụ
lục 1-13.025(1)(e)
h) Thực hiện theo tài liệu hướng dẫn an toàn cho tiếp viên và các tài liệu liên
quan khác.
7.1.3.7 Tại các sân bay nối chuyến
1) Phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay, giám sát việc chuẩn bị
các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiết để sẵn sàng phục vụ khách DVĐB.
2) Liên hệ với các Bộ phận An ninh, Hải quan, Công an cửa khẩu tại sân
bay để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho khách trong quá trình nối chuyến tại sân bay.
3) Tổ chức việc hướng dẫn, trợ giúp khách và người đi cùng trong suốt quá
trình làm thủ tục tại sân bay nối chuyến.
1) Trợ giúp khách yêu cầu DVĐB.

2) Sau khi bàn giao khách DVĐB cho tổ tiếp viên, công ty phục vụ mặt đất
tại sân bay thông báo cho:
i) Các sân bay nối chuyến tiếp theo (nếu có).
ii) Sân bay đến.
7.1.3.8 Tại các sân bay đến
1) Phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay, giám sát việc chuẩn bị
2) Liên hệ với các Bộ phận An ninh, Hải quan, Công an cửa khẩu tại sân
bay để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm tạo điều kiện thuận lợi
cho khách trong quá trình nối chuyến tại sân bay.
3) Tổ chức việc hướng dẫn, trợ giúp khách và người đi cùng trong suốt quá
trình làm thủ tục tại sân bay sân bay đến.
1) Trợ giúp khách theo yêu cầu DVĐB đã đăng ký.
7.1.3.9 Quy định về việc phối hợp giữa công ty phục vụ mặt đất tại sân bay và tiếp
viên
a) Đối với khách BLND, DEAF, DPNA, WCHR, WCHS, WCHC: Công ty phục
vụ mặt đất tại sân bay bố trí nhân viên hướng dẫn, trợ giúp hành khách DVĐB
khi làm thủ tục, lên/xuống tàu bay, bàn giao và đón hành khách DVĐB với tổ
tiếp viên tại cửa máy bay.
b) Tiếp viên chịu trách nhiệm phục vụ hành khách DVĐB trong suốt quá trình
hành khách ở trên tàu bay. Nếu cần thêm sự trợ giúp khi đón và bàn giao khách
với nhân viên mặt đất, tiếp viên đề nghị nhân viên mặt đất hỗ trợ để cùng đưa
khách vào đến ghế ngồi của khách trong khoang hành khách của tàu bay. Tuy
nhiên, việc nhân viên mặt đất được phép vào máy bay tùy thuộc theo quy định
của nhà chức trách sân bay.
7.1.4 Một số yêu cầu trong quy trình phục vụ từng dịch vụ đặc biệt
Ngoài việc thực hiện theo quy trình phục vụ được nêu trong điều 7.1.3 của
quy định này, các đơn vị phục vụ thực hiện một số yêu cầu sau:
7.1.4.1 Dịch vụ suất ăn đặc biệt
a) Tại sân bay khởi hành
Đại diện VNA tại sân bay nơi có cung ứng suất ăn thực hiện việc lấy thông
tin được xác nhận trên hệ thống đặt giữ chỗ; Sau đó tiến hành đặt và giám sát
việc cung ứng SPML theo đúng yêu cầu của khách.

b) Trên máy bay

Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để
phục vụ SPML đúng đối tượng và đúng loại SPML khách yêu cầu.
7.1.4.2 Dịch vụ nôi trẻ em trên tàu bay
a) Tại sân bay khởi hành
Công ty phục vụ mặt đất căn cứ vào những thông tin về khách có yêu cầu BSCT
để xếp chỗ cho khách tại các vị trí lắp đặt nôi trên tàu bay. Trên chuyến bay có yêu
cầu BSCT, xếp chỗ cho các đối tượng khách là VIP/CIP xa vị trí lắp đặt nôi.
b) Trên tàu bay
1) Để đảm bảo an toàn cho trẻ em nằm nôi và khách, tiếp viên trên chuyến
bay không lắp đặt nôi khi tàu bay cất và hạ cánh.
2) Khi tàu bay đã ổn định độ cao và bay bằng, tiếp viên trên chuyến bay căn
cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” lắp đặt nôi đúng vị trí và theo
đúng quy định hiện hành của VNA, trợ giúp khách trong suốt chuyến bay
khi khách yêu cầu.
3) Nếu khách lên tàu bay mới yêu cầu BSCT: Tiếp viên trên chuyến bay
căn cứ vào tình hình cụ thể (số lượng thiết bị nôi thực tế còn lại sau khi
đã phục vụ các khách đã được xác nhận dịch vụ BSCT, vị trí ghế ngồi
của khách v.v...) để xử lý và trả lời khách.
4) Trường hợp khi tàu bay vào vùng thời tiết xấu: Tiếp viên trên chuyến
bay nhắc hành khách đi cùng bế trẻ em trên tay. Trong trường hợp khẩn
cấp, tiếp viên sẽ thực hiện tháo thiết bị nôi để đảm bảo an toàn cho trẻ
em và hành khách.
5) Khi tàu bay chuẩn bị hạ cánh, tiếp viên tháo thiết bị nôi và cất giữ vào vị
trí theo quy định trên tàu bay. Trước khi tháo thiết bị nôi, tiếp viên kiểm
tra thiết bị nôi và trả lại cho khách có các đồ dùng, tư trang cá nhân của
khách (nếu có) trong thiết bị nôi.
7.1.4.3 Dịch vụ phục vụ khách khiếm thị
a) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay
1) Xếp chỗ cho khách BLND cạnh người cùng giới tính.
2) Chủ động hỏi khách về các yêu cầu cần trợ giúp.
3) Nhân viên trợ giúp đi trước khách BLND để khách có thể dự đoán được
những thay đổi về hướng đi và khi lên/xuống cầu thang. Khi có bước
cao/thấp hoặc lên/xuống cầu thang, nhân viên trợ giúp báo trước cho
khách biết.

4) Khi chỉ đường và đưa khách tới ghế ngồi, nhân viên trợ giúp chỉ chiều
(bên phải hoặc bên trái) theo hướng đi của khách và đặt tay khách lên tay
ghế hoặc lưng ghế để khách tự vào ghế ngồi.
b) Tiếp viên trên chuyến bay
1) Hạn chế hỏi khách những câu hỏi cần sự giúp đỡ của thị giác, đặc biệt
khi phục vụ đồ ăn, đồ uống..
2) Gọi tên hoặc chạm nhẹ vào tay khách và nói rõ những món được phục
vụ trong khay; báo cho khách biết khi đồ uống nóng hoặc được rót đầy
vào cốc; giới thiệu với khách các dụng cụ ăn có trong khay suất ăn.
7.1.4.4 Dịch vụ phục vụ khách khiếm thính
a) Nói với khách bằng ngôn ngữ có thể nhìn thấy được vì nhiều khách bị điếc
hoặc có khả năng nghe kém có thể hiểu thông qua việc quan sát môi, vẻ mặt
hoặc điệu bộ của người nói.
b) Kiên nhẫn, nói năng rõ ràng và chỉ nói to khi khách có yêu cầu.
7.1.4.5 Dịch vụ phục vụ khách có khổ người quá cỡ
Phối hợp với các bộ phận liên quan tại sân bay để cung ứng dây an toàn bổ
sung phục vụ khách trên chuyến bay.
b) Bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay
Xếp chỗ cho khách EXST và chỗ ngồi mua thêm của khách trên cùng một
hàng ghế sát cạnh nhau.
7.1.4.6 Dịch vụ trợ giúp khách là phụ nữ có thai:
Trường hợp phát sinh phụ nữ có thai trên 32 tuần tại sân bay, đại diện VNA
căn cứ vào tình trạng sức khỏe của hành khách lúc làm thủ tục; các giấy tờ,
hồ sơ sức khỏe của hành khách thể hiện tình trạng sức khỏe phụ nữ có thai và
thai nhi bình thường để chấp nhận vận chuyển. Hướng dẫn hành khách ký
MEDIF I.
Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay bố trí nhân viên nữ phục vụ nếu khách
yêu cầu trợ giúp và cung cấp dây an toàn bổ sung nếu cần.
7.1.4.7 Dịch vụ phục vụ xe lăn lên/xuống tàu bay (WCHS/C)
a) Tại các phòng vé của Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA

Trường hợp sân bay khởi hành/sân bay đến trong hành trình của hành khách không
có thiết bị xe nâng:
1) Nếu hành khách đồng ý sự trợ giúp của nhân viên hàng không do thiếu
thiết bị xe nâng: Cung cấp mẫu “Thông tin dành cho hành khách yêu cầu
dịch vụ xe lăn” – Phụ lục 7A-3.
2) Nếu hành khách không đồng ý sự trợ giúp của nhân viên hàng không do
thiếu thiết bị xe nâng, hướng dẫn hành khách đổi hành trình hoặc phương
tiện vận chuyển khác.
b) Tại sân bay khởi hành/nối chuyến/đến
Nhân viên mặt đất trợ giúp khách (dìu, đỡ...) lên/xuống cầu thang tàu bay. Nếu
khách yêu cầu dịch vụ WCH có người đi cùng, người đi cùng sẽ phối hợp với nhân
viên phục vụ mặt đất để hỗ trợ khách di chuyển.
c) Trên máy bay
1) Tiếp viên phục vụ khách WCHC di chuyển trong khoang hành khách của
tàu bay nếu khách yêu cầu. Nếu khách yêu cầu dịch vụ WCHC có người
đi cùng, người đi cùng sẽ phối hợp với tiếp viên để hỗ trợ khách di
chuyển.
2) Tiếp viên trên chuyến bay không lắp và phục vụ thiết bị xe lăn khi tàu
bay cất/ hạ cánh và khi tàu bay bay vào vùng thời tiết xấu để đảm bảo an
toàn.
3) Khi tàu bay đã ổn định độ cao và bắt đầu bay bằng, nếu khách yêu cầu di
chuyển trong khoang tàu bay, tiếp viên tiến hành lắp đặt thiết bị xe lăn
theo đúng qui trình lắp đặt. Tiếp viên chuyển khách từ ghế ngồi của tàu
bay sang thiết bị xe lăn và ngược lại; trợ giúp khách từ chỗ ngồi đến cửa
buồng vệ sinh và ngược lại.
4) Khi tàu bay chuẩn bị hạ cánh, tiếp viên gấp và cất thiết bị xe lăn đúng vị
trí qui định trên tàu bay.

CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI 7.2/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.2 KHÁCH PHẢI XÁC NHẬN SỨC KHỎE Rev 01
TRƯỚC CHUYẾN BAY
7.2 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH PHẢI XÁC NHẬN SỨC
KHOẺ TRƯỚC CHUYẾN BAY
7.2.1 Khái niệm
7.2.1.1 Dịch vụ vận chuyển hành khách phải xác nhận sức khoẻ trước chuyến bay
(MEDA): là dịch vụ vận chuyển các hành khách nếu có ít nhất một trong
các dấu hiệu về tình trạng sức khoẻ sau đây:
a) Những hành khách bị mắc bệnh truyền nhiễm và lây nhiễm, dẫn đến nguy cơ de
dọa sự an toàn cho chính hành khách đó và những người khác trên chuyến bay.
b) Những hành khách mà tình trạng thể chất, vật lý hoặc hành vi của họ có thể gây
nguy hiểm hoặc gây ảnh hưởng phiền toái tới các hành khách khác.
c) Những hành khách mà có nguy cơ ảnh hưởng đến sự mất an toàn, tính đúng giờ
bao gồm cả việc dẫn đến khả năng chuyến bay chuyển hướng hoặc hạ cánh bắt
buộc.
d) Những khách bị giảm hoặc mất khả năng tự phục vụ bản thân cần phải có sự trợ
giúp đặc biệt.
e) Những hành khách có tình trạng sức khỏe có thể gây bất lợi cho chuyến bay.
f) Những hành khách yêu cầu dịch vụ cáng, ô xy y tế trên chuyến bay.
g) Những hành khách bị dị ứng có nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính
mạng.
h) Những hành khách bị bệnh giai đoạn cuối.
i) Những hành khách đang trong giai đoạn phải chăm sóc y tế không đến mức
nghiêm trọng mà vẫn có thể hoàn thành chuyến bay an toàn hoặc những hành
khách mà tình trạng sức khỏe có diễn biến xấu đi nếu đi máy bay. Ví dụ: hành
khách vừa được bệnh viện trả về, vừa trải qua cuộc đại phẫu thuật, mắc bệnh
hiểm nghèo.
j) Những hành khách có thể hoặc vừa có hành vi bất thường, do ảnh hưởng của
việc điều trị y tế hoặc hành khách bị suy giảm/khuyết tật về mặt trí tuệ có thể
sức khỏe có diễn biến xấu đi hoặc gây ảnh hưởng đến sự an toàn tới những
người khác, đến sự khai thác an toàn của chuyến bay.
k) Những người mà tình trạng sức khỏe có thể xấu đi trong quá trình vận chuyển,
cần sự chăm sóc y tế đặc biệt trên chuyến bay.

l) Những hành khách vừa phải cấp cứu trên chuyến bay hoặc ở sân bay mà đã dẫn
đến chuyến bay bị chậm, bị đổi hành trình hoặc hạ cánh bắt buộc mà vẫn mong
muốn đi trên chuyến bay do VNA khai thác.
m) Những hành khách không thuộc danh sách trên không cần phải xác nhận sức
khỏe trước chuyến bay. Tuy nhiên, nếu xét thấy cần thiết thì VNA có thể yêu
cầu hành khách hoàn thành thủ tục xác nhận sức khỏe trước chuyến bay.
7.2.1.2 Hành khách không phải xác nhận sức khoẻ trước chuyến bay
a) Khách bị bệnh tiểu đường và có thể tự chăm sóc bản thân hoặc được trợ giúp
bởi người đi cùng có chuyên môn, có mang theo thuốc trong hành lý xách tay.
b) Khách bị bệnh hen với tình trạng sức khoẻ tốt.
c) Khách bị bệnh động kinh thể ổn định nhưng phải thường xuyên dùng thuốc.
d) Khách bệnh tim có máy trợ tim với tình trạng sức khoẻ tốt.
e) Những khách là người cao tuổi nhưng tình trạng sức khoẻ tốt.
f) Những khách là người khuyết tật sức khoẻ ổn định.
g) Phụ nữ có thai sức khỏe ổn định, có thời gian mang thai dưới 32 tuần.
7.2.2 Chấp nhận vận chuyển VAR13.025(a)(1)
Khách yêu cầu MEDA được VNA chấp nhận vận chuyển khi đáp ứng các
điều dưới đây:
7.2.2.1 Nguyên tắc chấp nhận vận chuyển
a) Nếu hành trình của khách bao gồm tất cả các chặng bay do VNA khai thác:
VNA sẽ chấp nhận vận chuyển ngay nếu thỏa mãn các điều kiện trong mục
7.2.2.
b) Nếu hành trình của khách bao gồm chặng bay của VNA khai thác và (các) hãng
vận chuyển khác, hành khách có vé liền hoặc vé nối: VNA chỉ xác nhận DVĐB
trên các chuyến bay của VNA nếu DVĐB trên tất cả các chặng bay của hãng
vận chuyển khác đều đã được xác nhận (loại trừ: WCHR/SPML/BSCT).
1) Nếu hãng vận chuyển liên quan có văn phòng tại nước sở tại: Nhân viên
phòng vé, đại lý hướng dẫn khách liên hệ với đại diện của hãng vận
chuyển đó để kiểm tra khả năng cung ứng DVĐB.
2) Nếu chặng bay của hãng vận chuyển liên quan không có văn phòng tại
nước sở tại: Nhân viên các Chi nhánh, đại lý liên hệ với hãng vận chuyển
đó để kiểm tra khả năng cung ứng DVĐB. Địa chỉ liên hệ của hãng vận

chuyển có liên quan: căn cứ vào hợp đồng SPA hoặc Interlines do Ban
TTBSP thông báo.
c) Nếu hành trình của khách bao gồm chặng bay có hợp tác thương mại giữa VNA
với các hãng vận chuyển khác, trong đó VNA là hãng tham gia: VNA căn cứ
vào các điều kiện được thỏa thuận trong hợp đồng hợp tác thương mại giữa
VNA với các hãng vận chuyển có liên quan để xác nhận hoặc từ chối DVĐB.
a) Khách yêu cầu MEDA có người đi cùng:
1) Khách hoàn thành đủ các thủ tục theo yêu cầu của VNA.
2) Việc vận chuyển khách không gây ảnh hưởng đến sự an toàn của tàu bay,
phi hành đoàn, hành khách khác và tài sản của họ.
3) Nếu khách có nhu cầu mang và/hoặc sử dụng các dụng cụ y tế trên khoang
hành khách phải thông báo trước và được VNA xác nhận và chấp nhận
vận chuyển. Khách yêu cầu MEDA phải có đủ thuốc và các dụng cụ y tế
cần thiết.
b) Điều kiện người đi cùng khách yêu cầu MEDA:
Theo tiêu chuẩn tại mục 7.0.4.3.
c) Khách yêu cầu MEDA không có người đi cùng:
1) Đáp ứng các điều kiện như trong điều 7.2.2.2 a của quy định này.
2) Tình trạng sức khỏe ở trạng thái không nghiêm trọng, đã tự thích nghi với
tình trạng bệnh tật của mình; được cơ sở y tế trong mục 7.2.2.3 xác nhận
sức khỏe và đủ điều kiện đi tàu bay mà không cần người đi cùng.
3) Khách có khả năng tự đi lại, tự ăn uống, tự phục vụ bản thân trong suốt
quá trình vận chuyển.
d) Trường hợp khách yêu cầu MEDA bệnh tiểu đường và/hoặc các bệnh khác
phải mang bơm kim tiêm để sử dụng trên tàu bay theo chỉ định của bác sỹ tại
các cơ sở y tế được VNA chấp nhận:
1) Đi trên các chuyến bay có thời gian bay ít nhất từ 02 giờ 30 phút trở lên.
2) Được bác sỹ tại cơ sở y tế nêu trong mục 7.2.2.4 chỉ định sử dụng bơm
kim tiêm trên chuyến bay.
3) Đáp ứng các yêu cầu về chấp nhận vận chuyển tại điều 7.2.2 của quy định
này.

4) Tuân thủ các điều kiện của nhà chức trách sân bay về việc mang theo bơm
kim tiêm lên tàu bay.
5) Chấp hành mọi yêu cầu, hướng dẫn của nhân viên VNA.
6) Khách yêu cầu MEDA tự tiêm hoặc người nhà, bác sỹ đi cùng tiêm cho
khách.
7) Khách yêu cầu MEDA tự chịu trách nhiệm về việc sử dụng bơm kim tiêm
của mình trên tàu bay.
e) Yêu cầu về bơm kim tiêm:
1) Bơm kim tiêm với mũi kim có độ dài dưới 06cm: Hành khách được phép
mang theo hành lý xách tay và sử dụng trên chuyến bay; không phải đặt
trước.
2) Bơm kim tiêm phải còn nguyên đóng gói của nhà sản xuất, được đựng
trong túi nhựa trong suốt và phải qua kiểm tra an ninh hàng không.
7.2.2.3 Hồ sơ, thủ tục xác nhận sức khỏe
a) Chứng từ vận chuyển theo các quy định hiện hành của VNA.
b) MEDIF I và MEDIF II: xem Phụ lục 7A -1 và Phụ lục 7A-2.
c) Lưu trữ hồ sơ
i) Liên 1: Các Chi nhánh lưu.
ii) Liên 2: Đại diệnVNA tại sân bay khởi hành lưu.
iii) Liên 3: Đại diện VNA tại sân bay đến lưu.
d) Thời hạn lập hồ sơ
1) Khách yêu cầu MEDA dưới đây lập hồ sơ trong vòng 7 ngày trước ngày
dự định khởi hành mỗi chặng bay:
i) Khách yêu cầu dịch vụ cáng và/hoặc sử dụng bình ô xy trên chuyến bay.
ii) Khách phải sử dụng các thiết bị y tế trên chuyến bay.
2) Khách yêu cầu MEDA khác lập hồ sơ trong vòng 14 ngày trước ngày
trước ngày dự định khởi hành mỗi chặng bay.
e) Chi nhánh của VNA cung cấp cho hành khách các mẫu như điều 7.2.2.3 a của
quy định này và “Hướng dẫn của Hàng không Việt Nam dành cho thầy thuốc”
(xem Phụ lục 7A-7) hoặc hành khách tải các giấy tờ này từ trang điện tử của

VNA để mang đến các cơ sở y tế trong điều 7.2.2.4 của quy định này để làm
thủ tục xác nhận sức khỏe
7.2.2.4 Danh mục các cơ sở y tế được VNA chấp nhận
Khách yêu cầu MEDA phải làm thủ tục xác nhận sức khỏe trước chuyến bay
tại các cơ sở y tế sau:
a) Tại Việt Nam: Các bệnh viện đa khoa hoặc chuyên khoa cấp trung ương, tỉnh,
thành phố hoặc tương đương; Các bệnh viện tư nhân; Phòng Khám Gia Đình,
SOS.
b) Tại các nước khác: Các cơ sở y tế có tư cách pháp nhân do hành khách lựa
chọn.
7.2.2.5 Địa chỉ các đơn vị xử lý DVĐB
Tham khảo phần liên hệ các chi nhánh trên thế giới được cập nhật trên trang
điện tử của VNA.
7.2.3.1 Các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA (sau đây gọi là tắt “các Chi nhánh”)
a) Tiếp nhận yêu cầu MEDA, yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng tại các Chi nhánh.
b) Cung cấp cho hành khách các mẫu được nêu trong mục 7.2.2.3 và bản “Hướng
dẫn của Hàng không Việt Nam dành cho thầy thuốc” (xem trong Phụ lục 7A-7)
để bác sĩ tham khảo.
c) Hướng dẫn hành khách mang các mẫu trong 7.2.2.3 đến các cơ sở y tế được
nêu trong mục 7.2.2.4 để xác nhận sức khỏe.
d) Hướng dẫn hành khách tìm hiểu quy định của các nước, sân bay liên quan trong
hành hành trình.
e) Tiếp nhận hồ sơ sức khỏe đã được xác nhận của hành khách; đặt chỗ, tính giá
và xuất chứng từ vận chuyển theo “Quy định đặt chỗ hành khách và Quản lý
chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển” hiện hành của
VNA.
f) Xử lý ngay yêu cầu vận chuyển khách yêu cầu MEDA theo thẩm quyền hoặc
gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB. Xem Phụ 7B - 1 “Thẩm quyền xử lý
DVĐB”.

g) Thông tin trực tiếp cho hành khách về các điều kiện chấp nhận vận chuyển, xác
nhận, từ chối hoặc thay đổi liên quan đến yêu cầu MEDA căn cứ vào các điều
kiện được nêu trong mục 7.2.3 và/hoặc trả lời của TT xử lý DVĐB.
h) Thông tin cho hành khách yêu cầu vận chuyển khách yêu cầu MEDA về việc
nếu các thông tin hành khách khai báo (thông tin y tế, người đi cùng, thông tin
khác...) không đúng với thực tế, hành khách sẽ bị từ chối vận chuyển. VNA
không chịu trách nhiệm đối với bất cứ chi phí nào phát sinh do việc từ chối vận
chuyển này.
i) Nếu VNA thay đổi kế hoạch bay hoặc khách thay đổi yêu cầu: Đặt lại yêu cầu
MEDA, yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng và xử lý theo thẩm quyền hoặc gửi
đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB
j) Hướng dẫn khách mang đầy đủ hồ sơ theo mục 7.2.2.3 khi đi trên các chuyến
bay có yêu cầu DVĐB.
7.2.3.2 Tại Trung tâm xử lý DVĐB
a) Tiếp nhận các yêu cầu DVĐB từ các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA và xử lý
theo thẩm quyền được nêu trong Phụ lục 7B - 1 “Thẩm quyền xử lý DVĐB” và
trả lời các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
b) Nếu nhận được yêu cầu về dịch vụ tiếp viên đi cùng:
2) Thông báo cho các Chi nhánh về khả năng cung ứng dịch vụ tiếp viên đi
cùng căn cứ vào trả lời của Đoàn Tiếp viên.
c) Triển khai phục vụ: Sau khi xác nhận khả năng phục vụ khách, Trung tâm xử lý
DVĐB triển khai phục vụ tới các đơn vị liên quan theo Phụ lục 7B - 2.
7.2.3.3 Đoàn Tiếp viên
Trả lời Trung tâm xử lý DVĐB trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận
được đề nghị cung cấp dịch vụ tiếp viên đi cùng.
1) Phối hợp với Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay; giám sát việc chuẩn bị
các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiểt để sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu
MEDA.

2) Trường hợp khách tới sân bay mới yêu cầu MEDA hoặc yêu cầu của
khách bị huỷ hoặc chưa được xác nhận khả năng cung ứng do VNA thay
đổi lịch bay, chấp nhận hoặc từ chối vận chuyển dựa vào các căn cứ sau:
i) Các nguyên tắc, điều kiện chấp nhận vận chuyển nêu trong mục 7.2.2.
ii) Căn cứ tình trạng sức khỏe thực tế của hành khách tại sân bay.
3) Trường hợp khách yêu cầu MEDA không có bộ hồ sơ xác nhận sức khỏe
hoặc thời hạn lập hồ sơ của khách không đảm bảo theo quy định tại điều
7.2.3.1 của Quy định này:
i) Chấp nhận vận chuyển nếu hành khách có vẻ bề ngoài khoẻ mạnh, tổng
thời gian bay không ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách.
ii) Từ chối vận chuyển nếu hành khách yêu cầu MEDA có vẻ bề ngoài
không khoẻ mạnh, tổng thời gian bay có thể ảnh hưởng đến sức khoẻ
của hành khách.
4) Từ chối vận chuyển khách nếu tình trạng thực tế của hành khách khi làm
thủ tục tại sân bay khác với thông tin hành khách đã khai báo khi đăng ký
dịch vụ MEDA dẫn đến việc không thích hợp vận chuyển và không đáp
ứng các điều kiện trong mục 7.1.2. VNA không chịu bất cứ chi phí nào
phát sinh do việc từ chối vận chuyển trên
5) Xin lỗi và hướng dẫn khách liên hệ các Chi nhánh để làm các thủ tục về
chứng từ vận chuyển theo các quy định hiện hành trong trường hợp khách
đã được xác nhận DVĐB nhưng không được cung ứng do lỗi của VNA.
1) Kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của bộ hồ sơ xác nhận sức khỏe của khách
theo quy định tại mục 7.2.2.3.
2) Chuyển 1 bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu dịch vụ MEDA cho Đại
diện VNA tại sân bay và 1 bộ cho tiếp viên trưởng của chuyến bay.
3) Xếp chỗ trên tàu bay cho khách yêu cầu MEDA và người đi cùng (nếu có)
như sau:
i) Xếp chỗ theo 2.1 của quy định này.
ii) Người đi cùng phải được xếp chỗ liền kề với chỗ ngồi của hành khách
yêu cầu MEDA.
iii) Xếp chỗ cho khách yêu cầu MEDA và người đi cùng xa vị trí ghế ngồi
của VIP trên cùng chuyến bay.

iv) Nhóm khách yêu cầu MEDA phải được xếp chỗ ngồi cùng một khu vực.
v) Không xếp quá 01 khách yêu cầu MEDA trên một hàng ghế. Trong
trường hợp phải xếp 2 khách yêu cầu MEDA trên một hàng ghế thì xếp
chỗ sao cho hai khách có thể sử dụng 2 lối đi khác nhau.
vi) Làm thủ tục cho tiếp viên đi cùng khách yêu cầu MEDA theo danh sách
của tổ tiếp viên đi làm nhiệm vụ; bố trí xếp chỗ ngồi cho tiếp viên đó
ngay cạnh chỗ ngồi của khách.
4) Khách yêu cầu MEDA có sử dụng bơm kim tiêm trên máy bay:
i) Kiểm tra bộ hồ sơ khách yêu cầu MEDA để đảm bảo yêu cầu sử dụng
bơm kim tiêm trên tàu bay thực hiện theo đúng chỉ định của bác sỹ tại
các cơ sở y tế được VNA chấp nhận.
ii) Xếp chỗ ngồi cho khách yêu cầu MEDA sử dụng bơm kim tiêm trên tàu
bay tại hàng ghế cuối cùng của khoang dịch vụ khách đã đặt chỗ.
iii) Tiếp nhận bơm kim tiêm (còn nguyên đóng gói của nhà sản xuất và
được đựng trong túi nhựa trong suốt) từ hành khách.
iv) Đảm bảo các túi đựng bơm kim tiêm qua kiểm tra an ninh và bàn giao
cho tiếp viên trưởng tại của tàu bay.
v) Đưa thông tin về các khách yêu cầu MEDA, vị trí chỗ ngồi của khách
trên chuyến bay, thông tin về khách yêu cầu MEDA có yêu cầu mang
bơm kim tiêm lên tàu bay (gồm số lượng túi đựng bơm kim tiêm, số
khách yêu cầu MEDA cần sử dụng bơm kim tiêm trên tàu bay, và vị trí
ghế ngồi của khách) vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” và bàn giao
cho Tiếp viên.
vi) Thông báo cho cơ trưởng về hành khách yêu cầu MEDA và phải được
cơ trưởng đồng ý cho phép vận chuyển. VAR13.025(a)(2)
vii) Bố trí khách yêu cầu MEDA xuống tàu bay sau cùng và lên tàu bay
trước những khách khác.
viii) Thông báo cho các sân bay liên quan về khách yêu cầu MEDA, khách
mang bơm kim tiêm trên chuyến bay sau khi chuyến bay khởi hành.
a) Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do Công ty phục vụ mặt đất
cung cấp, tiếp viên trưởng thông báo cho cơ trưởng các thông tin về các đối
tượng khách yêu cầu MEDA.

b) Tiếp viên trưởng tiếp nhận bộ hồ sơ yêu cầu MEDA, bơm kim tiêm từ nhân
viên phục vụ mặt đất và quản lý trong suốt chuyến bay.
c) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để trợ
giúp, hướng dẫn khách và người đi cùng ngồi đúng các vị trí qui định; hướng
dẫn thông tin an toàn như cửa thoát hiểm được sử dụng trong trường hợp khẩn
cấp, thứ tự thoát hiểm, người trợ giúp khách... Phụ lục 1-13.025(1)(e)
d) Trước khi cất cánh, cơ trưởng hay tiếp viên trưởng phải đảm bảo rằng những
người có khả năng di chuyển hạn chế đã được thông báo về lối thoát hiểm phù
hợp nhất và thời điểm di chuyển đến lối thoát hiểm trong trường hợp khẩn
nguy. Phụ lục 1-13.025(1)(e)
e) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” để
phục vụ đúng khách yêu cầu MEDA, đúng loại DVĐB mà khách yêu cầu
MEDA đã yêu cầu.
f) Nạng, gậy chống hoặc các dụng cụ cần thiết cho việc đi lại phải được để vào
những vị trí phù hợp trên khoang hành khách và gần chỗ của khách yêu cầu
MEDA để có thể nhanh chóng lấy được trong trường hợp cần thiết.
g) Đối với khách yêu cầu MEDA có yêu cầu sử dụng bơm kim tiêm trên tàu bay:
1) Tiếp viên căn cứ thông tin về khách yêu cầu MEDA theo giấy tờ tuỳ thân,
bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu MEDA, thẻ lên tàu để giao bơm kim
tiêm cho khách yêu cầu MEDA khi khách có yêu cầu sử dụng trên tàu bay.
2) Phân công tiếp viên giám sát khách yêu cầu MEDA trong suốt thời gian
khách sử dụng bơm kim tiêm trên tàu bay.
3) Thu hồi bơm kim tiêm ngay sau khi khách yêu cầu MEDA sử dụng xong
và lưu giữ tại thùng rác khu bếp phía trước của tàu bay.
4) Thông báo cho nhân viên vệ sinh tàu bay tại sân bay đến biết vị trí lưu
bơm kim tiêm đã sử dụng của khách yêu cầu MEDA.
h) Thực hiện theo tài liệu hướng dẫn an toàn cho tiếp viên và các tài liệu liên quan
khác.
i) Đối với khách yêu cầu MEDA còn đi nối chuyến tiếp trên các chuyến bay của
hãng vận chuyển khác: Bàn giao bộ tài liệu vận chuyển cho đại diện VNA để
bộ phận này bàn giao cho tiếp viên hoặc đại diện của hãng vận chuyển tiếp
theo.


1) Phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay, giám sát việc chuẩn bị
các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiết để sẵn sàng phục vụ khách yêu cầu
MEDA.
2) Liên hệ với các Bộ phận An ninh, Hải quan, Công an cửa khẩu tại sân bay
để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
khách trong quá trình nối chuyến tại sân bay.
3) Tổ chức việc hướng dẫn, trợ giúp khách và người đi cùng trong suốt quá
trình làm thủ tục tại sân bay nối chuyến.
4) Trường hợp khách nối chuyến đi tiếp trên chuyến bay của hãng vận
chuyển khác: Nhận hồ sơ từ tiếp viên và chuyển hồ sơ cho Đại diện của
Hãng vận chuyển tiếp theo.
b) Công ty phục vụ mặt đất
1) Trợ giúp khách yêu cầu DVĐB.
2) Gửi thông báo cho các sân bay liên quan sau khi chuyến bay khởi hành.
7.2.3.7 Tại các sân bay đến
1) Phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay, giám sát việc chuẩn bị
2) Liên hệ với các Bộ phận An ninh, Hải quan, Công an cửa khẩu tại sân bay
để thống nhất các biện pháp kiểm tra nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
khách trong quá trình nối chuyến tại sân bay.
3) Tổ chức việc hướng dẫn, trợ giúp khách và người đi cùng trong suốt quá
trình làm thủ tục tại sân bay sân bay đến.
4) Nhận bộ hồ sơ xác nhận sức khỏe của hành khách từ công ty phục vụ mặt
đất để lưu tại văn phòng sân bay.
1) Nhận bộ hồ sơ xác nhận sức khỏe từ tiếp viên trưởng để chuyển cho đại
diện VNA tại sân bay đến lưu.

2) Đón khách và nhận bàn giao từ tiếp viên túi bơm kim tiêm chưa sử dụng
của khách yêu cầu MEDA và bàn giao lại cho khách yêu cầu MEDA căn
cứ theo thông tin về giấy tờ tuỳ thân, bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu
MEDA tại khu vực trả hành lý ký gửi tại sân bay đến.

CHƯƠNG 7 – KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI 7.3/P 1
7.3 KHÁCH YÊU CẦU DỊCH VỤ Rev 01
HÀNH KHÁCH CÁNG, BÌNH OXY Y TẾ 15MAR2017
7.3 KHÁCH YÊU CẦU DỊCH VỤ CÁNG, BÌNH OXY Y TẾ

7.3.1 Khái niệm
7.3.1.1 Dịch vụ vận chuyển khách nằm cáng trên tàu bay (STCR): Là dịch vụ
cung ứng cáng cho khách MEDA sử dụng trên chuyến bay theo yêu cầu
của bác sỹ tại cơ sở y tế được VNA chấp nhận.
7.3.1.2 Dịch vụ vận chuyển khách sử dụng bình oxy (OXYG): Là dịch vụ cung
ứng bình ô xy cho khách MEDA sử dụng trên chuyến bay theo yêu cầu
của bác sỹ tại các cơ sở y tế được VNA chấp nhận. VAR13.025(b)(4)
7.3.1.3 Ô xy dùng cho mục đích chữa bệnh của hành khách VAR13.027
a) VNA chỉ được cho phép hành khách mang theo và sử dụng các thiết bị cất
giữ, sản xuất và pha chế Ô-xy dùng cho mục đích chữa bệnh theo quy định
của Cục HKVN. VAR13.027(a)
b) Không ai được phép hút thuốc và không thành viên tổ bay nào được cho
phép hút thuốc trong vòng bán kính 10 ft xung quanh chỗ có thiết bị lưu
trữ và pha chế Ô-xy dùng cho mục đích chữa bệnh của hành khách.
VAR13.027(b)
c) Không thành viên tổ bay nào được cho phép bất kì người nào nối hoặc ngắt
thiết bị pha chế Ô-xy từ bình Ô-xy đang sử dụng cho hành khách trên tàu
bay. VAR13.027(c)
Khách STCR/OXYG được VNA chấp nhận vận chuyển khi đáp ứng các điều
như sau:
7.3.2.1 Nguyên tắc chấp nhận vận chuyển
a) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay do VNA khai thác: VNA
sẽ chấp nhận vận chuyển nếu thỏa mãn các điều kiện trong mục 7.3.2 của
quy định này.
b) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay của VNA khai thác và
(các) hãng vận chuyển khác, hành khách có vé liền và vé nối: VNA chỉ xác
nhận STCR/OXYG trên các chuyến bay của VNA nếu STCR/OXYG trên
tất cả các chặng bay của hãng vận chuyển khác đều đã được xác nhận.
1) Nếu hãng vận chuyển liên quan có văn phòng tại nước sở tại: Nhân
viên phòng vé/Tổng đại lý hướng dẫn khách liên hệ với đại diện của
hãng vận chuyển đó để kiểm tra khả năng cung ứng STCR/OXYG.
2) Nếu hãng vận chuyển liên quan không có văn phòng tại nước sở tại:
Nhân viên các Chi nhánh/Tổng đại lý liên hệ với hãng vận chuyển đó

để kiểm tra khả năng cung ứng STCR/OXYG. Địa chỉ liên hệ của
hãng vận chuyển có liên quan: căn cứ vào hợp đồng SPA hoặc
Interlines do Ban TTBSP thông báo.
a) Điều kiện của khách yêu cầu STCR/OXYG
1) Yêu cầu STCR/OXYG phải được đặt trước STD ít nhất 72 giờ.
2) Trong trường hợp khẩn cấp, tuỳ theo khả năng cung ứng, yêu cầu của
khách STCR/OXYG có thể được chấp nhận với thời gian ngắn hơn.
3) Khách yêu cầu STCR/OXYG là khách thuộc đối tượng phải khám và
xác nhận sức khoẻ trước chuyến bay theo quy định tại điều 7.2 của
Quy định này.
4) Khách yêu cầu STCR/OXYG phải có người đi cùng. Người đi cùng
với khách OXYG phải là người có chuyên môn y tế (ví dụ như bác sĩ
hoặc y tá).
5) Chuyến bay theo hành trình của khách yêu cầu STCR/OXYG phải
còn đủ chỗ để lắp đặt thiết bị cáng, bình ô xy.
6) Khách yêu cầu STCR/OXYG chỉ được chấp nhận vận chuyển trên
hạng Phổ thông.
7) Thiết bị cáng, ô xy trên tàu bay để phục vụ khách yêu cầu
STCR/OXYG là thiết bị đặc chủng do VNA cung cấp và được sử
dụng trên các chuyến bay của VNA. Trường hợp vận chuyển liên
chặng giữa các hãng, khách yêu cầu STCR/OXYG phải chuyển việc
sử dụng thiết bị cáng, ô xy giữa VNA và các hãng.
b) Điều kiện của người đi cùng khách yêu cầu STCR/OXYG
Thực hiện theo 7.0.4.3 quy định này và 7.3.2.2 (a)(4).
7.3.2.3 Hồ sơ, thủ tục khách MEDA yêu cầu STCR/OXYG
Thực hiện theo quy định tại điều 7.2 của quy định này.
7.3.2.4 Địa chỉ liên hệ các đơn vị xử lý DVĐB
Tham khảo phần liên hệ các chi nhánh trên thế giới được cập nhật trên
trang điện tử của VNA.
Các đơn vị thực hiện theo các quy định hiện hành của VNA: “Quy định phục vụ
hành khách”, “Quy trình lắp đặt, sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị dịch vụ đặc
biệt trên máy bay Vietnam Airlines”, tài liệu Hướng dẫn khai thác bay, quy định
trong 7.2.3 của quy định này và các quy định sau:

7.3.3.1 Các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA (sau đây gọi là tắt “các Chi
nhánh”):
a) Tiếp nhận các yêu cầu STCR/OXYG và dịch vụ tiếp viên đi cùng.
b) Thực hiện đặt chỗ, tính giá và xuất chứng từ vận chuyển theo “Quy định
đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất
chứng từ vận chuyển” hiện hành của VNA.
c) Tính số chỗ để lắp đặt cáng/bình ô xy theo hướng dẫn tại Phụ lục chương 7.
d) Kiểm tra toàn bộ nội dung hồ sơ xác nhận sức khỏe. Riêng các nội dung
sau phải thể hiện rõ ràng:
1) MEDIF I: Ghi rõ yêu cầu STCR/OXYG.
2) MEDIF II: Ghi rõ thích hợp với việc vận chuyển bằng đường hàng
không, yêu cầu về cáng, số lượng lít thở/phút (nếu khách yêu cầu
OXYG), yêu cầu về người đi cùng phải là bác sỹ hoặc y tá, hướng dẫn
về y tế trong quá trình vận chuyển bằng đường hàng không.
e) Gửi đề nghị tới Trung tâm xử lý DVĐB.
f) Thông tin trực tiếp cho hành khách về các điều kiện chấp nhận vận chuyển,
xác nhận, từ chối hoặc thay đổi liên quan đến yêu cầu STCR/OXYG.
g) Thông báo với khách yêu cầu OXYG: Khách không được sử dụng bình ôxy
trong suốt thời gian chờ đợi tại sân bay xuất phát vì lý do an toàn.
h) Thông báo khách chủ động chuẩn bị các yêu cầu về sức khỏe và y tế của
hành khách để đề phòng một số tình huống bất thường có thể xảy ra trong
thời gian chờ đợi tại sân bay.
i) Nếu khách yêu cầu STCR/OXYG có sử dụng xe cứu thương tại sân bay:
Hướng dẫn người đi cùng khách yêu cầu STCR/OXYG liên hệ trực tiếp với
nhà chức trách của sân bay. Mọi chi phí phát sinh liên quan đến dịch vụ xe
cứu thương sẽ do khách yêu cầu STCR/ OXYG thanh toán trực tiếp với nhà
chức trách của sân bay.
j) Thông tin kịp thời cho hành khách và Trung tâm xử lý DVĐB trong trường
hợp chuyến bay phục vụ khách yêu cầu STCR/OXYG bị thay đổi kế hoạch
bay trước 3 giờ so với STD.
k) Thông tin cho Trung tâm xử lý DVĐB nếu khách có thay đổi về yêu cầu
STCR/OXYG sau khi đã được xác nhận hoặc triển khai phục vụ.
7.3.3.2 Trung tâm xử lý DVĐB
a) Yêu cầu đơn vị quản lý và bảo dưỡng thiết bị cáng, bình ô xy xác nhận khả
năng cung ứng thiết bị.

b) Yêu cầu các đơn vị liên quan thực hiện lắp đặt và điều chuyển thiết bị cáng,
bình ô xy đến sân bay khởi hành nếu tại sân bay đó không có thiết bị để lắp
đặt trước chuyến bay hoặc giữ nguyên thiết bị cáng, bình ô xy trên cabin
sau khi hành khách sử dụng để chuyển đến sân bay có thể tháo dỡ các thiết
bị này.
c) Trả lời cho các Chi nhánh của VNA về khả năng cung ứng yêu cầu
STCR/OXYG.
d) Triển khai phục vụ tới các đơn vị liên quan sau khi xác nhận khả năng cung
ứng yêu cầu STCR/OXYG.
e) Thông báo đến các đơn vị liên quan về thay đổi của khách yêu cầu
STCR/OXYG (nếu có) sau khi Trung tâm xử lý DVĐB đã triển khai phục
vụ.
7.3.3.3 Sân bay khởi hành
1) Phối hợp với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay; giám sát việc lắp đặt
thiết bị cáng, bình ô xy để đảm bảo việc lắp đặt các thiết bị đó hoàn
thành trước chuyến bay, không làm chậm chuyến bay và ảnh hưởng
tới các chuyến bay khác.
2) Liên hệ với Bộ phận An ninh, Hải quan, Công an cửa khẩu tại sân bay
để hỗ trợ khách và người đi cùng trong quá trình làm thủ tục.
3) Đảm bảo xe cứu thương vận chuyển khách đến sân bay phải chờ đến
khi tàu bay cất cánh mới được rời khỏi sân bay.
4) Phối hợp với công ty PVMĐ quyết định thời gian lên tàu bay của
khách yêu cầu STCR/OXYG.
5) Trong trường hợp chuyến bay phục vụ khách yêu cầu STCR/OXYG
thay đổi kế hoạch bay trong vòng 3 giờ trước STD:
i) Khách chưa lên tàu bay:
- Thông báo với khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi
cùng về thời gian chậm chuyến tối đa/phương án thay thế.
- Liên hệ với bộ phận liên quan để bố trí phương án thay thế
trong trường hợp cần thiết.
ii) Khách đã lên tàu bay:
- Thông báo cho khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi
cùng về thời gian chậm chuyến tối đa, hoặc phương án bay
thay thế để khách chủ động.

- Xây dựng phương án và quyết định chuyển khách yêu cầu

OXYG về bệnh viện gần nhất.
b) Đơn vị quản lý và bảo dưỡng thiết bị cáng, bình ô xy
(i) Lắp đặt cáng/bình ô xy theo “Quy trình lắp đặt, sử dụng và bảo
dưỡng các loại thiết bị dịch vụ đặc biệt trên máy bay Vietnam
Airlines”.
(ii) Lắp đặt bình ô xy ở vị trí an toàn, thuận tiện cho hành khách yêu
cầu STCR/OXYG trong quá trình sử dụng; không làm ảnh hưởng
đến sự an toàn và sự thuận tiện của những hành khách khác trên
chuyến bay.
c) Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay
1) Bố trí nhân viên hướng dẫn, trợ giúp khách yêu cầu STCR/OXYG và
người đi cùng từ khi làm thủ tục đến khi lên tàu bay
2) Bàn giao khách yêu cầu STCR/OXYG cho tiếp viên tại cửa tàu bay.
3) Phối hợp với đại diện VNA để thông báo cho khách và người đi cùng
về thời gian lên tàu. Khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi cùng
được bố trí lên tàu trước những hành khách khác.
4) Bàn giao một tài liệu vận chuyến khách yêu cầu STCR/OXYG cho tổ
tiếp viên của chuyến bay và một bộ hồ sơ cho đại diện VNA tại sân
bay.
5) Đưa thông tin về khách yêu cầu STCR/OXYG (vị trí chỗ ngồi của
khách, người đi cùng, vị trí lắp đặt thiết bị cáng, bình ô xy ...) vào tờ
“Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” và bàn giao cho Tiếp viên.
6) Gắn thẻ MAAS cho hành lý ký gửi của khách yêu cầu STCR/OXYG.
7) Thông báo cho cơ trưởng về hành khách yêu cầu STCR/OXYG và
phải được cơ trưởng đồng ý cho phép vận chuyển.
8) Thông báo cho các sân bay liên quan về khách yêu cầu STCR/OXYG
sau khi chuyến bay khởi hành.
a) Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do Công ty phục vụ mặt
đất cung cấp, Tiếp viên Trưởng thông báo cho cơ trưởng biết các thông tin
về khách yêu cầu STCR/OXYG trên chuyến bay. VAR13.025(a)(2)
b) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay”
để hướng dẫn khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi cùng ngồi đúng các

vị trí qui định; hướng dẫn những thông tin an toàn và trợ giúp khách (nếu
cần) trong suốt chuyến bay. Phụ lục 1-13.025(1)(e)
c) Tiếp viên thực hiện việc điều chỉnh, thay thế thiết bị bình ô xy theo “Quy
trình lắp đặt, sử dụng và bảo dưỡng các loại thiết bị dịch vụ đặc biệt trên
máy bay Vietnam Airlines”.
d) Tất cả các thành viên của tổ bay không cho phép bất kỳ người nào nối hoặc
ngắt thiết bị pha chế ô xy từ bình ô xy đang sử dụng cho hành khách trên
tàu bay. VAR13.027(b)
e) Nếu khách có yêu cầu tiếp viên đi cùng, tiếp viên được bố trí ngồi gần
khách.
f) Tiếp viên trưởng quản lý bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu
STCR/OXYG. Khi đổi tổ tiếp viên, tổ tiếp viên trước phải có trách nhiệm
bàn giao bộ tài liệu này cho tổ tiếp viên sau.
g) Thực hiện theo tài liệu hướng dẫn an toàn cho tiếp viên và các tài liệu liên
quan khác.
h) Trường hợp khách yêu cầu dịch vụ STCR/OXYG còn đi tiếp trên chuyến
bay của một Hãng vận chuyển khác, tiếp viên trưởng trên chuyến bay bàn
giao lại bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu dịch vụ STCR/OXYG cho
Đại diện VNA tại sân bay nơi thực hiện việc chuyển khách.
a) Đại diện VNA
1) Liên hệ với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay để bộ phận này chuẩn
bị các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiết sẵn sàng phục vụ khách.
3) Trường hợp khách yêu cầu STCR/OXYG còn đi tiếp trên chuyến bay
của một Hãng vận chuyển khác:
i) Nhận bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu STCR/OXYG từ tiếp
viên.
ii) Chuyển bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu STCR/OXYG cho
đại diện của Hãng vận chuyển tiếp theo.
b) Công ty phục vụ mặt đất:
1) Bố trí khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi cùng ở lại trên tàu bay
trong suốt thời gian nối chuyến. Vì lí do an toàn, khách không được sử
dụng ô xy trên máy bay trong thời gian trung chuyển.

2) Bố trí khách yêu cầu STCR/OXYG và người đi cùng xuống tàu bay
sau cùng và lên chuyến bay tiếp theo trước các khách khác trong
trường hợp phải chuyển tàu bay.
3) Gửi thông báo cho các sân bay liên quan các thông tin về khách yêu
cầu STCR/OXYG sau khi chuyến bay khởi hành.
1) Liên hệ với công ty phục vụ mặt đất tại sân bay để bộ phận này chuẩn
bị các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiết sẵn sàng phục vụ khách.
3) Giám sát việc tháo dỡ và điều chuyển thiết bị cáng, bình ô xy về đơn
vị quản lý theo “Quy trình lắp đặt, sử dụng và bảo dưỡng các loại thiết
bị dịch vụ đặc biệt trên máy bay Vietnam Airlines”.
4) Nhận bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu STCR/OXYG từ công ty
phục vụ mặt đất để lưu tại văn phòng sân bay.
5) Trường hợp khách yêu cầu STCR/OXYG còn đi tiếp trên chuyến bay
của một Hãng vận chuyển khác: Chuyển bộ tài liệu vận chuyển khách
yêu cầu STCR/OXYG cho đại diện của Hãng vận chuyển tiếp theo.
Nhận bộ tài liệu vận chuyển khách yêu cầu STCR/OXYG từ tiếp viên
trưởng để chuyển cho đại diện VNA tại sân bay đến.
7.3.3.7 Cách tính số chỗ để lắp đặt cáng, bình ô xy
Thực hiện theo phụ lục 7B – 3.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.4 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRẺ EM VÀ TRẺ EM Rev 01
ĐI MỘT MÌNH
7.4 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TRẺ EM VÀ TRẺ EM ĐI MỘT MÌNH

7.4.1.1 Trẻ em dưới 2 tuổi (INFT):
a) Hành trình chỉ bao gồm (các) chặng bay trên VNA: hành khách dưới 2 tuổi
(chưa đến ngày sinh nhật lần thứ 2) tính đến ngày khởi hành của chặng bay
đầu tiên sẽ được phục vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ trẻ em dưới 2 tuổi cho
toàn bộ hành trình.
b) Hành trình bao gồm các chặng bay trên Vietnam Airlines và các hãng hàng
không khác: hành khách dưới 2 tuổi (chưa đến ngày sinh nhật lần thứ 2)
tính đến ngày khởi hành của từng chặng bay trong hành trình được phục vụ
theo tiêu chuẩn dịch vụ trẻ em dưới 2 tuổi cho từng chặng bay đó.
7.4.1.2 Trẻ em từ 2 đến dưới 12 tuổi (CHLD):
a) Hành khách là trẻ em từ 2 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi tính đến ngày khởi
hành của chặng bay đầu tiên trong hành trình và phục vụ theo tiêu chuẩn
trẻ em từ 2 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi.
7.4.1.3 Trẻ em đi một mình (UMNR):
a) Là hành khách từ 2 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi (tính đến ngày khởi hành
của chặng bay) không có cha/mẹ/người giám hộ/người lớn (từ 18 tuổi trở
lên tính đến ngày khởi hành của chặng bay) đi cùng trên một chuyến bay
có cùng số hiệu và cùng hạng dịch vụ.
7.4.2.1 Nguyên tắc chấp nhận vận chuyển
a) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay do VNA khai thác: VNA
sẽ chấp nhận vận chuyển nếu thỏa mãn các điều kiện trong mục 7.4.2 của
quy định này.
b) Nếu hành trình của khách bao gồm các chặng bay do VNA khai thác và
(các) hãng vận chuyển khác, hành khách có vé liền và vé nối: VNA chỉ xác
nhận dịch vụ trên các chuyến bay của VNA nếu dịch vụ trên tất cả các
chặng bay của hãng vận chuyển khác đều đã được xác nhận.
1) Nếu hãng vận chuyển liên quan có văn phòng tại nước sở tại: Nhân
viên phòng vé/Tổng đại lý hướng dẫn khách liên hệ với đại diện của
hãng vận chuyển đó để kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ.

ĐI MỘT MÌNH
2) Nếu hãng vận chuyển liên quan không có văn phòng tại nước sở tại:
Nhân viên các Chi nhánh/Tổng đại lý liên hệ với hãng vận chuyển đó
để kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ. Địa chỉ liên hệ của hãng vận
chuyển có liên quan: Theo hợp đồng SPA hoặc Interlines do Ban
TTBSP thông báo.
c) Nếu hành trình của khách bao gồm chặng bay có hợp tác thương mại giữa
VNA với (các) hãng vận chuyển khác, trong đó VNA là hãng tham gia:
VNA căn cứ vào các điều kiện được thỏa thuận trong hợp đồng hợp tác
thương mại giữa VNA với các Hãng vận chuyển có liên quan để xác nhận
hoặc từ chối DVĐB.
Nếu hành trình của UMNR có thời gian dừng nối chuyến quá 24 giờ: VNA
chỉ chấp nhận vận chuyển UMNR nếu cha/mẹ/người giám hộ/người được
uỷ quyền chỉ định được người đón và chăm sóc UMNR tại điểm nối
chuyến đó.
7.4.2.2 Điều kiện chấp nhận vận chuyển
a) Điều kiện của INFT/CHLD:
i) Chấp nhận vận chuyển INFT khoẻ mạnh, sinh đủ tháng nếu có người
đi cùng.
ii) Trường hợp INFT có sức khỏe không bình thường và/hoặc sinh thiếu
tháng: Phải làm thủ tục xác nhận sức khỏe theo điều 7.2 của quy định
này và có bác sĩ/y tá chuyên khoa nhi đi cùng (nếu cần).
iii) Không chấp nhận vận chuyển INFT dưới 07 ngày tuổi hoặc phải nuôi
trong lồng kính vì sinh thiếu tháng hoặc vì sức khoẻ không ổn định.
iv) Dịch vụ tiếp viên đi cùng: phải đặt trước ít nhất 03 ngày trước ngày
khởi hành của hành trình có các chặng bay hoàn toàn nội địa, ít nhất
05 ngày trước ngày khởi hành của hành trình có chặng bay quốc tế.
v) Điều kiện về người đi cùng INFT/CHLD:
Thực hiện theo 7.0.4.3 của quy định này.
b) Điều kiện của UMNR
1) Từ 2 tuổi trở lên đến dưới 6 tuổi:
i) Phải đặt trước dịch vụ UMNR và dịch vụ tiếp viên đi cùng ít nhất
03 ngày trước ngày khởi hành của hành trình có các chặng bay
hoàn toàn nội địa, ít nhất 05 ngày trước ngày khởi hành của hành
trình có chặng bay quốc tế.

ĐI MỘT MÌNH
ii) Chỉ chấp nhận vận chuyển trên khoang hạng Phổ thông.
iii) Mỗi tiếp viên được đi kèm 01 UMNR từ 2 tuổi đến dưới 4 tuổi
hoặc 02 UMNR từ 4 tuổi đến dưới 6 tuổi.
2) Từ 6 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi:
i) Phải đặt trước dịch vụ UMNR ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành
của chuyến bay yêu cầu dịch vụ UMNR.
ii) Không bắt buộc phải đặt dịch vụ tiếp viên đi cùng.
iii) Nếu khách có nhu cầu dịch vụ tiếp viên đi cùng: Đặt trước ít nhất
03 ngày trước ngày khởi hành của hành trình có các chặng bay
hoàn toàn nội địa, ít nhất 05 ngày trước ngày khởi hành của hành
trình có chặng bay quốc tế.
iv) Chỉ chấp nhận UMNR trên hành trình có chặng bay nối chuyến
nếu thời gian nối chuyến dưới 6 giờ.
v) Chấp nhận vận chuyển UMNR trên khoang hạng Thương gia,
Phổ thông ưu tiên, Phổ thông.
c) Điều kiện hành khách từ 12 tuổi trở lên đến dưới 18 tuổi không có người đi
cùng:
i) Hành khách không phải đặt dịch vụ UMNR. Nếu hành khách có nhu
cầu dịch vụ UMNR: đặt dịch vụ ít nhất trước 24 giờ so với ngày khởi
hành.
ii) Không phải đặt dịch vụ tiếp viên đi cùng. Nếu hành khách có nhu cầu
dịch vụ: Phải đặt trước ít nhất 3 ngày trước ngày khởi hành của hành
trình có các chặng bay hoàn toàn nội địa, ít nhất 5 ngày so với ngày
khởi hành của hành trình có chặng bay quốc tế.
iii) Mỗi tiếp viên đi cùng UMNR với số lượng không giới hạn.
iv) Được chấp nhận vận chuyển trên hạng Thương gia, Phổ thông ưu tiên,
Phổ thông.
d) Nếu INFT/CHLD/UMNR thuộc diện phải xác nhận sức khoẻ trước chuyến
bay: Nếu INFT/CHLD/UMNR thuộc diện phải xác nhận sức khoẻ trước
chuyến bay: Thực hiện các thủ tục trong điều 7.2 của quy định này.
7.4.2.3 Hồ sơ, thủ tục vận chuyển UMNR
a) Hành khách làm thủ tục UMNR tại các Chi nhánh/Tổng Đại lý của VNA.

ĐI MỘT MÌNH
b) Hành khách đăng ký UMNR theo các mẫu dưới đây tại các Chi nhánh của
các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA.
c) Bộ hồ sơ vận chuyển của UMNR (sau đây gọi tắt là hồ sơ UMNR) phải
gồm các tài liệu sau:
1) 03 liên “Giấy ủy quyền” (xem Phụ lục 7A – 4).
2) 05 liên "Phiếu vận chuyển trẻ em đi một mình" – sau đây gọi tắt là
“Phiếu vận chuyển UMNR” (xem Phụ lục 7A – 5).
3) Các loại chứng từ vận chuyển của UMNR.
4) Phiếu khám sức khoẻ (nếu thuộc đối tượng khách MEDA – xem mục
7.2).
5) Giấy tờ tùy thân của UMNR và các giấy tờ khác theo quy định của
nhà chức trách tại các sân bay liên quan.
d) Lưu trữ “Giấy ủy quyền” như sau:
1) Liên 1: Các Chi nhánh/Tổng đại lý nơi tiếp nhận và xử lý dịch vụ lưu.
2) Liên 2: Đại diện VNA tại sân bay khởi hành lưu.
3) Liên 3: Lưu trong bộ hồ sơ vận chuyển UMNR.
e) Lưu trữ “Phiếu vận chuyển UMNR” như sau:
1) Liên 1: Nhân viên mặt đất tại sân bay khởi hành lưu sau khi bàn giao
UMNR cho tiếp viên.
2) Liên 2: Tiếp viên lưu sau khi bàn giao UMNR cho nhân viên mặt đất
tại sân bay đến/sân bay nối chuyến.
3) Liên 3: Nhân viên mặt đất lưu sau khi bàn giao UMNR cho tiếp viên
chuyến bay kế tiếp hoặc người đón UMNR tại sân bay đến.
4) Liên 4: Tiếp viên trên chuyến bay kế tiếp lưu sau khi bàn giao cho
nhân viên mặt đất tại điểm đến.
5) Liên 5: Nhân viên mặt đất lưu sau khi bàn giao UMNR cho người đón
UMNR tại điểm đến.
7.4.2.4 Địa chỉ liên hệ các đơn vị xử lý DVĐB
Tham khảo phần liên hệ các chi nhánh trên thế giới được cập nhật trên trang
điện tử của VNA.

ĐI MỘT MÌNH

7.4.3.1 Các các Chi nhánh của các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA (sau đây
gọi là tắt “các Chi nhánh”)
a) Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu vận chuyển hành khách là trẻ em dưới 12
tuổi có người đi cùng, không có người đi cùng; yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi
cùng trực tiếp tại các Chi nhánh hoặc qua thư điện tử.
b) Thực hiện đặt chỗ, tính giá và xuất chứng từ vận chuyển theo “Quy định
đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất
chứng từ vận chuyển” hiện hành của VNA.
c) Hướng dẫn hành khách hoàn thành các thủ tục theo 7.4.2.3 của quy định
này.
d) Hướng dẫn hành khách tìm hiểu quy định của các nước, sân bay liên quan
trong hành hành trình.
e) Xử lý ngay yêu cầu theo thẩm quyền hoặc gửi yêu cầu DVĐB, yêu cầu
dịch vụ tiếp viên đi cùng đến Trung tâm xử lý DVĐB.
f) Thông tin trực tiếp cho hành khách hoặc qua thư điện tử về các điều kiện
chấp nhận vận chuyển, xác nhận, từ chối hoặc thay đổi liên quan đến yêu
cầu dịch vụ căn cứ vào các điều kiện được nêu trong mục 7.4.2 và/hoặc trả
lời của TT xử lý DVĐB.
g) Trường hợp khách yêu cầu dịch vụ tại các Chi nhánh của VNA mà không
phải là điểm khởi hành trong hành trình:
1) Chi nhánh VNA/Tổng đại lý nơi tiếp nhận yêu cầu của khách:
i) Thực hiện các thủ tục theo quy định tại mục 7.4.3.1
ii) Đặt chỗ, tính giá, xuất chứng từ vận chuyển;
iii) Lưu hồ sơ gốc;
iv) Gửi thông tin của bộ hồ sơ vận chuyển hành khách dưới 12 tuổi
không có người đi cùng và yêu cầu UMNR đến các Chi nhánh
VNA nơi có điểm khởi hành của khách.
2) Chi nhánh VNA/Tổng đại lý nơi có điểm khởi hành của khách:
i) Lập Phiếu vận chuyển trẻ em đi một mình và/hoặc giấy miễn trừ
trách nhiệm trong đó ghi rõ việc cha/mẹ/người giám hộ/người
được ủy quyền đã ký các mẫu trên tại nơi tiếp nhận yêu cầu của
khách.

ĐI MỘT MÌNH
ii) Giao bộ hồ sơ cho khách.

h) Thông tin trực tiếp cho cha/mẹ/ người giám hộ/người được uỷ quyền:
1) Người đưa trẻ đến sân bay khởi hành và trẻ em phải có mặt tại sân bay
khởi hành trước ít nhất 2 giờ so với thời gian dự định khởi hành của
chuyến bay;
2) Người đưa trẻ đến sân bay khởi hành hoàn thành mọi thủ tục trước
chuyến bay cho trẻ em và chờ đến khi tàu bay cất cánh mới được rời
khỏi sân bay.
3) Người đón trẻ em tại sân bay đến phải có mặt tại sân bay đó trước thời
gian dự định hạ cánh của chuyến bay ít nhất 30 phút.
4) Người đưa/đón trẻ em phải xuất trình đầy đủ giấy tờ chứng minh nhân
thân và đúng các thông tin đã đăng ký trong Phiếu vận chuyển.
i) Thông tin cho cha/mẹ/ người giám hộ/người được uỷ quyền về việc nếu
các thông tin khai báo tại chi nhánh (thông tin y tế, người đi cùng, thông
tin khác...) không đúng với thực tế tại sân bay, hành khách sẽ bị từ chối
vận chuyển. VNA không chịu trách nhiệm đối với bất cứ chi phí nào phát
sinh do việc từ chối vận chuyển này.
j) Hướng dẫn khách mang đầy đủ hồ sơ theo mục 7.4.2.3 khi đi trên các
chuyến bay có yêu cầu UMNR.
k) Nếu VNA thay đổi kế hoạch bay hoặc khách thay đổi yêu cầu sau khi dịch
vụ đã được xác nhận: Đặt lại yêu cầu và xử lý theo thẩm quyền hoặc gửi
đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB.
7.4.3.2 Tại Trung tâm xử lý DVĐB
a) Tiếp nhận các yêu cầu DVĐB từ các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA và
xử lý theo thẩm quyền và trả lời các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
b) Nếu nhận được yêu cầu về dịch vụ tiếp viên đi cùng:
2) Thông báo cho các Chi nhánh về khả năng cung ứng dịch vụ tiếp viên
đi cùng căn cứ vào trả lời của Đoàn Tiếp viên.
7.4.3.3 Tại Đoàn Tiếp viên
Trả lời Trung tâm xử lý DVĐB trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được
đề nghị cung cấp dịch vụ tiếp viên đi kèm.

ĐI MỘT MÌNH

1) Phối hợp với Công ty phục vụ mặt đất tại sân bay; giám sát việc chuẩn
bị các thiết bị hoặc dịch vụ cần thiết để sẵn sàng phục vụ UMNR.
2) Không chấp nhận dịch vụ UMNR dưới 6 tuổi phát sinh tại sân bay.
3) Trường hợp khách tới sân bay mới yêu cầu UMNR hoặc yêu cầu
UMNR của khách bị huỷ hoặc chưa được xác nhận khả năng cung ứng
do VNA thay đổi lịch bay, chấp nhận hoặc từ chối vận chuyển dựa
vào các căn cứ sau:
i) Các nguyên tắc, điều kiện chấp nhận vận chuyển nêu trong mục 7.4.2.
ii) Tình hình thực tế tại sân bay và thời gian khởi hành.
4) Từ chối vận chuyển khách nếu thông tin INFT/CHD/UMNR khác với
thực tế khi làm thủ tục tại sân bay, dẫn đến việc không thích hợp cho
vận chuyển, không đáp ứng các nguyên tắc và điều kiện chấp nhận
vận chuyển trong mục 7.4.2.2, đại diện VNA từ chối vận chuyển và
VNA không phải chịu bất cứ chi phí nào phát sinh do việc từ chối vận
chuyển trên.
5) Xin lỗi và hướng dẫn khách liên hệ các Chi nhánh để làm các thủ tục
về chứng từ vận chuyển theo các quy định hiện hành trong trường hợp
khách đã được xác nhận DVĐB nhưng không được cung ứng do lỗi
của VNA.
b) Công ty phục vụ mặt đất
1) Bố trí nhân viên giúp đỡ UMNR trong quá trình làm thủ tục ngay sau
khi cha/mẹ/người giám hộ/người được ủy quyền xuất trình bộ hồ sơ
UMNR theo mục 7.4.2.3 nói trên.
2) Tiếp nhận bộ hồ sơ vận chuyển UMNR, kiểm tra các thông tin trong
bộ hồ sơ, thông tin của người đưa UMNR, thông tin trẻ em và yêu cầu
người đưa trẻ đến điểm khởi hành ký vào ô chữ ký dành cho họ.
Người đưa UMNR phải xuất trình giấy tờ tùy thân để chứng minh là
người được chỉ định đưa UMNR đến sân bay khởi hành được ghi
trong "Phiếu vận chuyển UMNR".
3) Xếp chỗ cho hành khách theo điều 2.1 và quy định dưới đây
i) UMNR phải được xếp thành nhóm, cạnh ghế ngồi của tiếp viên
để tiện chăm sóc và theo dõi.

ĐI MỘT MÌNH
ii) Hạn chế xếp UMNR ngồi gần khách cao tuổi để tránh gây phiền
phức cho khách cao tuổi.
iii) Nếu UMNR từ 6 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi vận chuyển trên
khoang Thương gia, Phổ thông ưu tiên: Chỉ xếp UMNR ở hàng
ghế cuối cùng của khoang dịch vụ đó để tránh ảnh hưởng đến các
khách khác, không xếp UMNR ngồi cạnh hoặc gần VIP.
iv) Nếu chuyến bay đầy khách, bố trí UMNR ngồi gần phụ nữ.
v) Không xếp UMNR ngồi ở hàng ghế gần cửa thoát hiểm.
4) Buộc thẻ "UM" vào hành lý ký gửi của UMNR; dán sticker "UM" lên
thẻ lên tàu của UMNR.
5) Làm thủ tục cho tiếp viên đi cùng INFT/CHLD/UMNR: Tiếp viên này
được làm thủ tục theo danh sách của tổ tiếp viên đi làm nhiệm vụ. Bố
trí ghế ngồi của tiếp viên cạnh UMNR hoặc cạnh người đi cùng
INFT/CHLD/UMNR.
6) Ghi rõ tên, vị trí chỗ ngồi và các thông tin về UMNR trong tờ “Thông
tin đặc biệt cho Tổ bay” để bàn giao cho tiếp viên.
7) Thực hiện việc giao nhận UMNR, thực hiện lưu các liên theo mục
7.4.2.3 của quy định này với tiếp viên.
8) Không được từ chối vận chuyển UMNR và tiếp viên đi cùng (nếu có)
vì lý do không còn chỗ trên chuyến bay trong trường hợp UMNR đã
được chấp nhận vận chuyển
9) Sau khi chuyến bay khởi hành, bộ phận phục vụ mặt đất tại sân bay
điện thông báo cho sân bay nối chuyến (nếu có) và sân bay đến các
thông tin về UMNR để chuẩn bị phục vụ UMNR.
a) Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do Công ty phục vụ mặt
đất cung cấp, Tiếp viên trưởng thông báo cho cơ trưởng biết các thông tin
về UMNR trên chuyến bay (số lượng UMNR, độ tuổi, vị trí ghế ngồi...).
VAR13.025(a)(2).
b) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay”
để hướng dẫn UMNR ngồi đúng vị trí qui định, hướng dẫn những thông tin
an toàn như cửa thoát hiểm được sử dụng trong trường hợp khẩn cấp, thứ tự
thoát hiểm. Phụ lục 1-13.025(1)(e)

ĐI MỘT MÌNH
c) Tiếp viên trên chuyến bay căn cứ vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay”
để phục vụ UMNR.
d) Tiếp viên đi cùng INFT/CHLD/UMNR ngồi tại vị trí đã được giữ chỗ dành
cho tiếp viên đi cùng INFT/CHLD/UMNR và phải thường xuyên trực tiếp
chăm sóc, trợ giúp riêng các INFT/CHLD/UMNR này trên tất cả các chặng
bay đã được xác nhận dịch vụ tiếp viên đi cùng.
e) Thực hiện theo tài liệu hướng dẫn an toàn cho tiếp viên và các tài liệu liên
quan khác.
a) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp với công ty phục vụ mặt đất để bố trí
nhân viên đón, giúp đỡ và chăm sóc UMNR cho đến khi bàn giao UMNR
cho tiếp viên phục vụ chuyến bay tiếp theo.
b) Tiếp viên và nhân viên mặt đất thực hiện việc giao nhận UMNR, thực hiện
lưu các liên theo mục 7.4.2.3 của quy định này.
c) Sau khi bàn giao UMNR cho tổ tiếp viên, công ty phục vụ mặt đất tại sân
bay thông báo cho:
1) Các sân bay nối chuyến tiếp theo (nếu có).
2) Sân bay đến.
a) Đại diện VNA theo dõi và giám sát việc phục vụ hành khách.
b) Tiếp viên và nhân viên mặt đất thực hiện việc giao nhận UMNR, thực hiện
lưu các liên theo mục 7.4.2.3 của quy định này.
7.4.3.8 Phục vụ UMNR trong các trường hợp thay đổi
a) Trường hợp lỗi do khách (ví dụ: người đón UMNR không có mặt tại sân
bay đến để đón UMNR, VNA không thể liên lạc được với người đón
UMNR....):
Đại diện VNA căn cứ vào tình hình thực tế để tổ chức bố trí nhân viên của
công ty phục vụ mặt đất hoặc đại diện VNA chăm sóc UMNR cho tới khi
bàn giao UMNR cho người đón, hoặc liên hệ với sân bay khởi hành chặng
đầu tiên của UMNR để gửi UMNR quay trở lại. Cha/mẹ/người giám hộ chi
trả mọi chi phí phát sinh liên quan đến UMNR trong quá trình trông giữ,
gửi trả lại điểm khởi hành như ăn, ở, đi lại...
b) Trường hợp thay đổi lịch bay do lỗi VNA hoặc bất khả kháng

ĐI MỘT MÌNH
Thực hiện các quy định được đề cập trong chương 5 của quy định này và
một số quy định dưới đây:
1) Đại diện VNA tại sân bay nơi có chuyến bay bất thường phối hợp với
công ty phục vụ mặt đất gửi thông báo về chuyến bay bất thường cho
các đơn vị liên quan, và cha/mẹ/người giám hộ/người được ủy quyền;
hoặc liên hệ với sân bay nơi có Các Chi nhánh tiếp nhận và xử lý dịch
vụ UMNR để thông báo cho cha/mẹ/người giám hộ/người được ủy
quyền.
2) Nếu thời gian chuyến bay bất thường kéo dài, công ty phục vụ mặt đất
hoặc đại diện VNA tại sân bay gửi thông báo cho các đơn vị liên quan.
Nội dung bao gồm:
i) Thời gian đến và địa điểm đến dự kiến của UMNR.
ii) Lý do chậm chuyến hoặc chuyển đổi hành trình bay.
iii) Số điện thoại và địa chỉ khách sạn mà UMNR đang ở, thay đổi
khách sạn (nếu có).
iv) Hướng dẫn cho cha/mẹ/người giám hộ/người được uỷ quyền đón
UMNR tại sân bay khởi hành/sân bay nối chuyến và sân bay đến
về hành trình mới, địa chỉ liên lạc của UMNR.
c) Một số quy định khác khi phục vụ UMNR
1) Tùy từng thời điểm, luôn luôn phải có nhân viên phục vụ mặt đất/tiếp
viên trực tiếp chăm sóc UMNR.
2) Nếu UMNR ở khách sạn: Nhân viên được phân công chăm sóc
UMNR phải đảm bảo hành lý ký gửi của UMNR đã được nhận lại đầy
đủ; trực tiếp dẫn UMNR đến khách sạn và chăm sóc UMNR trong
suốt thời gian ở tại khách sạn cho tới khi bàn giao UMNR cho tiếp
viên trên chuyến bay.
3) Trong thời gian làm nhiệm vụ, nhân viên chăm sóc UMNR phải chu
đáo, nhiệt tình, kể cả chăm sóc việc ăn, uống, ngủ...

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.5 KHÁCH BỊ TỪ CHỐI NHẬP CẢNH Rev 01
7.5 KHÁCH BỊ TỪ CHỐI NHẬP CẢNH

7.5.1 Khái niệm
7.5.1.1 Khách bị từ chối nhập cảnh hoặc chuyên chở (sau đây gọi chung là
khách bị từ chối - inadmissible passenger - INAD): Là hành khách bị
nhà chức trách của một nước từ chối không cho nhập cảnh vào nước
đó; hoặc bị các Hãng chuyên chở hay nhà chức trách từ chối không
chuyên chở trên những chuyến bay tiếp theo tại điểm nối chuyến (do
khách thiếu visa, hộ chiếu hết hạn....). VAR13.025(b)(6)
7.5.1.2 Hãng chở khách đến (Inbound carrier): Là Hãng vận chuyển thực hiện
việc vận chuyển khách đến một điểm mà tại điểm đó khách bị từ chối.
7.5.1.3 Hãng tham gia chở khách đến (Participating in inbound carrier): Là tất
cả những Hãng chuyên chở (kể cả Hãng chở khách đến) tham gia vận
chuyển khách bị từ chối tính từ điểm stopover cuối cùng hoặc điểm
khởi hành (origin) của khách tới điểm khách bị từ chối.
7.5.1.4 Hãng chở khách đi (Outbound carrier): Là Hãng vận chuyển thực hiện
việc vận chuyển khách đi tính từ điểm khách bị từ chối hoặc bị trục
xuất.
7.5.1.5 Hãng tham gia chở khách đi (Participating inbound carrier): Là tất cả
những Hãng vận chuyển (kể cả Hãng chở khách đi) tham gia vận
chuyển khách đi tính từ điểm khách bị từ chối hoặc bị trục xuất.
7.5.2 Một số lý do dẫn đến việc khách bị từ chối:
Khi tới một nước, khách có thể bị từ chối vì những lý do khác nhau, tuỳ thuộc qui
chế của nước sở tại và tình huống cụ thể. Sau đây là một số lý do chủ yếu:
7.5.2.1 Khách nhập cảnh nhưng không có giấy tờ hợp lệ (hộ chiếu, visa, giấy
chứng nhận sức khoẻ ....); khách không có vé khứ hồi hoặc vé đi tiếp
(return/onward ticket) và cũng không có khả năng mua vé.
7.5.2.2 Khách bị Hãng vận chuyển tiếp theo từ chối vận chuyển do vé không
hợp lệ hoặc giấy tờ đi đường của khách không hợp lệ.
7.5.3 Trách nhiệm của Nhà vận chuyển:

Tùy từng trường hợp cụ thể, việc chuyên chở những hành khách không có đủ các
điều kiện nhập cảnh hoặc nối chuyến có thể dẫn tới một số hậu quả sau:
7.5.3.1 Hành khách sẽ bị từ chối không được phép nhập cảnh hoặc không
được chuyên chở tiếp.
7.5.3.2 Hãng chở khách đến có trách nhiệm phải vận chuyển khách bị từ chối
trở về điểm xuất phát ban đầu của khách và phải chịu một phần hoặc
toàn bộ chi phí vận chuyển này cũng như những chi phí phát sinh khác
(nếu có).
7.5.3.3 Tuỳ theo qui định của từng nước, Hãng chở khách đến còn có thể bị
nhà chức trách địa phương phạt tiền do việc vận chuyển những hành
khách đến nhưng không đảm bảo đủ những điều kiện nhập cảnh cần
thiết của khách.
7.5.3.4 Giới hạn số lượng vận chuyển khách bị trừ chối nhập cảnh: Khách bị
từ chối nhập cảnh phải quay lại điểm khởi hành nếu tự nguyện lên tầu
bay thì chấp nhận vận chuyển như hành khách bình thường. Trong
trường hợp khách không tự nguyện lên tàu bay thì bắt buộc phải có ít
nhất 01 nhân viên an ninh đi kèm 01 khách bị từ chối nhập cảnh, số
lượng khách bị từ chối nhập cảnh phải có nhân viên an ninh đi kèm
không quá 05 khách. Trong trường hợp quá 05 khách/chuyến bay, đại
diện VNA tại sân bay thông báo cho Ban An toàn chất lượng và an
ninh bằng fax hoặc Sita để làm thủ tục xin phép Cục HKVN trước 02
ngày (ngày làm việc), nội dung thông báo xem trong mục 4.12 của
Chương trình an ninh hàng không. VAR13.025(a)(1)
Qui trình phục vụ dưới đây sẽ được áp dụng trong trường hợp VNA là Hãng chở
khách đến.
7.5.4.1 Tại phòng vé
a) Nhân viên đặt chỗ, bán vé phải kiểm tra kỹ hành trình và giấy tờ đi đường
của khách, đối chiếu với những yêu cầu cần thiết của việc nhập cảnh, quá
cảnh được qui định trong cuốn TIM (Travel Information Manual) hoặc mục
TIMATIC được cặp nhật trên hệ thống đặt giữ chỗ, hoặc những qui định có
liên quan khác của những nước khách sẽ nhập cảnh, quá cảnh để nhắc nhở

hành khách phải đảm bảo đủ những giấy tờ đi đường cần thiết nhằm hạn
chế việc khách sẽ bị từ chối tại điểm nhập cảnh hoặc quá cảnh.
b) Cần lưu ý hành khách rằng việc đảm bảo đủ những giấy tờ đi đường, giấy
tờ tuỳ thân là trách nhiệm pháp lý của hành khách. Việc VNA cung cấp
những thông tin về thủ tục, giấy tờ cho khách hoặc thực hiện việc kiểm tra
giấy tờ đi đường của khách chỉ là những việc làm có tính chất hướng dẫn
nhằm trợ giúp khách và đảm bảo quyền lợi chính đáng của VNA. Tuy
nhiên VNA sẽ không chịu trách nhiệm nếu các thông tin này không đầy đủ
và/hoặc bị sai.
c) Các thủ tục liên quan đến việc viết và xuất vé, chứng từ (nếu có) đối với
khách INAD thực hiện theo “Quy định tính giá, xuất chứng từ vận chuyển
hành khách” hiện hành của VNA.
7.5.4.2 Tại sân bay khởi hành:
a) Nhân viên làm thủ tục hoặc đại diện VNA tại sân bay khởi hành cần kiểm
tra kỹ những giấy tờ đi đường của khách (vé, hộ chiếu, visa vv....) đối chiếu
với những qui định về xuất nhập cảnh trong cuốn TIM (hoặc TIMATIC),
hoặc những qui định cần thiết khác của nước khách sẽ nhập cảnh, quá cảnh
hoặc thực hiện việc nối chuyến để đảm bảo rằng khách sẽ không bị từ chối
tại sân bay trung chuyển và/ hoặc sân bay đến.
b) Nếu khách không đủ những điều kiện cần thiết cho việc nối chuyến, nhập
cảnh thì từ chối không chấp nhận việc vận chuyển những hành khách này.
c) Nếu nghi ngờ tính hợp lệ của giấy tờ đi đường của khách, thì căn cứ theo
từng tình huống cụ thể, đại diện VNA tại sân bay là người có quyền quyết
định phương án xử lý. Tuy nhiên việc xử lý những đối tượng khách này có
thể thực hiện theo một số những nguyên tắc có tính hướng dẫn sau:
1) Thông báo cho hành khách về tình trạng bất thường về giấy tờ đi
đường của khách và nêu rõ hành khách sẽ phải chịu mọi chi phí phát
sinh do không được chấp nhận nhập cảnh, quá cảnh hoặc buộc phải
vận chuyển trở lại vì tính không hợp lệ của giấy tờ đi đường.
2) Khi chấp nhận việc vận chuyển hành khách với giấy tờ đi đường bị
nghi ngờ cần phải thiết lập "Bản cam kết về giấy tờ đi đường" (Xem
mẫu phần cuối) nhằm miễn trừ trách nhiệm cho VNA.
d) "Bản cam kết về giấy tờ đi đường" này được sử dụng nhằm mục đích:
1) Là một bằng chứng nhằm giảm nhẹ trách nhiệm pháp lý của VNA
trong trường hợp khách bị từ chối.
2) Khẳng định việc đã báo trước cho khách về tình trạng bất thường về
giấy tờ đi đường.
3) Tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hồi lại những chi phí phát sinh có
liên qua đến hành khách này trong những trường hợp cần thiết.

e) "Bản cam kết về giấy tờ đi đường" được lập thành 02 bản và được sử dụng
như sau:
1) Bản gốc lưu tại sân bay khởi hành.
2) Bản thứ hai gửi cùng với hồ sơ chuyến bay.
f) Sau khi kết sổ chuyến bay, đại diện tại sân bay khởi hành có trách nhiệm
điện thông báo cho sân bay đến những thông tin cần thiết về hành khách có
giấy tờ đi đường bị nghi ngờ này và lưu ý sân bay đến nhận "Bản cam kết
về giấy tờ đi đường" trong túi tài liệu chuyến bay.
7.5.4.3 Tại sân bay khách bị từ chối:

a) Trợ giúp khách khi chuyến bay đến:
1) Khi hành khách đi trên chuyến bay của VNA gặp khó khăn trong việc
làm thủ tục nhập cảnh hoặc nối chuyến tại điểm đến hoặc điểm nối
chuyến, tuỳ theo từng trường hợp cụ thể, đại diện VNA tại sân bay có
thể thực hiện một số biện pháp nêu dưới đây:
i) Tìm cách giúp đỡ, hướng dẫn khách trong việc làm các thủ tục
cần thiết theo yêu cầu của nhà chức trách sở tại (như hướng dẫn
khách tới làm thủ tục chứng nhận sức khoẻ tại cơ quan y tế kiểm
dịch sân bay trong trường hợp khách thiếu giấy chứng nhận về
sức khoẻ v.v..)
ii) Liên hệ với người thân, bạn bè của khách hoặc cục lãnh sự, đại
sứ quán của khách tại nước sở tại để họ bảo lãnh cho khách ở lại
cũng như hỗ trợ về vé để khách quay lại hoặc đi tiếp.
iii) Trong một số trường hợp khi có yêu cầu hoặc được sự đồng ý
của cơ quan xuất nhập cảnh và xét thấy cần thiết, đại diện VNA
có thể gửi thư bảo lãnh tới cơ quan xuất nhập cảnh địa phương để
bảo lãnh cho khách nhập cảnh.
2) Khi các biện pháp hỗ trợ hành khách làm thủ tục nêu trên không mang
lại kết quả, khách sẽ được phục vụ như trường hợp khách bị từ chối.
b) Tiếp nhận khách bị từ chối:
Đại diện VNA tại sân bay khách bị từ chối có trách nhiệm tiếp nhận bản
"Lệnh từ chối tiếp nhận" do nhà chức trách lập và những giấy tờ đi đường
giả hoặc không hợp lệ của khách (hoặc bản copy của những giấy này), sau
đó chuyển những tài liệu này cho đại diện VNA tại sân bay đến để làm
chứng cứ cần thiết trong việc phân định trách nhiệm vận chuyển và tiếp
nhận khách bị từ chối.
c) Đặt chỗ cho khách bị từ chối: VNA phải thực hiện việc đặt chỗ cho hành
trình quay lại điểm khởi hành của khách bị từ chối. Khi đặt chỗ cho khách
nên sử dụng những chuyến bay thích hợp của VNA.
d) Các thủ tục về vé:

1) Thực hiện việc kiểm tra vé của hành khách. Nếu như khách bị từ chối
đã có sẵn vé cho cả hành trình đi từ điểm bị từ chối thì có thể sử dụng
vé này để vận chuyển khách đi. Miễn trừ mọi điều kiện hạn chế, như
số ngày ở lại tối thiểu (minimum stay), đi theo nhóm (tralvel
together), hạn chế chuyển nhượng vv.... Trên tất cả các tờ vận chuyển
còn lại và tờ hành khách của vé này, ở ô Restriction/Endorsement
(hoăc Fare Calculation) phải ghi rõ "RESTRICTION WAIVED DUE
INAD" (miễn trừ điều kiện hạn chế do khách bị từ chối)
2) Khi hành khách bị từ chối không có vé cho cả hành trình đi từ điểm bị
từ chối, VNA sẽ phải xuất vé cho khách đi theo một số nguyên tắc
sau:
i) Xuất vé cho khách tới điểm stopover cuối cùng (điểm stopover
cuối cùng tính theo hành trình đến cũ của khách).
ii) Nếu khách cũng bị từ chối tại điểm stopover cuối cùng thì xuất
vé cho khách đến điểm khởi hành (origin).
iii) Nếu tại điểm khách bị từ chối, nhà chức trách xác định rõ khách
phải đến điểm đến mới không phải stopover cuối cùng hay điểm
khởi hành (origin), hoặc nếu có thể chuyển khách đi theo một
hành trình khác thuận lợi hơn thì việc thực hiện việc xuất vé cho
khách theo hành trình này.
iv) Trên vé, sau tên khách phải ghi code "INAD".
3) Nếu vì một lý do nào đó VNA không thể xuất vé cho khách bị từ chối,
thì có thể đề nghị bất kỳ một Hãng nào khác xuất vé cho khách. Tuy
nhiên, VNA phải có trách nhiệm thu hồi toàn bộ chi phí vận chuyển
theo thông báo của Hãng xuất vé từ người khách bị từ chối.
4) Nếu VNA thực hiện xuất vé, việc tính giá cước cho khách bị từ chối
được thực hiện theo một số nguyên tắc sau:
i) Ưu tiên hành trình đi toàn bộ trên VN quay lại điểm stopover
cuối cùng hoặc điểm khởi hành hoặc điểm đến mới.
ii) Áp dụng giá cạnh tranh của VN tại thị trường có điểm bị chối từ.
iii) Phần vé khách chưa sử dụng sẽ được sử dụng để hoàn.
e) Thu tiền cước phí:

Nếu đại diện VNA tại sân bay khách bị từ chối chưa thu được toàn bộ hoặc
một phần vận chuyển vì qui định của pháp luật, chính phủ hoặc do khách
chưa có khả năng chi trả thì đại diện VNA tại sân bay đến của khách bị từ
chối có trách nhiệm thu hồi khoản tiền này từ khách bị từ chối.
f) Các chi phí phát sinh:

1) Khách bị từ chối có trách nhiệm phải tự chịu mọi chi phí phát sinh về
ăn, ở, đi lại trong thời gian khách ở tại điểm bị từ chối, cho tới khi
khách bắt đầu hành trình đi khỏi điểm đó.
2) Trong trường hợp thực sự cần thiết (như khách không có khả năng tài
chính lại là người già yếu, trẻ nhỏ vv....), đại diện VNA có thể xem
xét hỗ trợ khách một số các dịch vụ cần thiết (như ăn, ở, vận chuyển
mặt đất v.v.) trong thời gian khách ở tại điểm bị từ chối.
g) Luân chuyển chứng từ: Đại diện VNA tại điểm khách bị từ chối có trách
nhiệm lập một hồ sơ liên quan đến việc phục vụ khách bị từ chối gửi về
trung tâm quản lý doanh thu thuộc ban Tài Chính-Kế Toán để làm cơ sở
thanh toán với các Hãng khác. Bộ hồ sơ gồm:
1) 01 copy bản "Lệnh từ chối tiếp nhận" do nhà chức trách lập.
2) 01 copy vé xuất cho khách cho hành trình đi từ điểm khách bị từ chối
(nếu có).
3) 01 copy bản đề nghị Hãng khác xuất vé cho hành khách trong trường
hợp VNA không xuất vé cho khách.
4) Các chứng từ liên quan đến các chi phí phát sinh trong việc phục vụ
khách bị từ chối.
h) Trợ giúp khách bị từ chối làm các thủ tục cho chuyến bay đi:
1) VNA có trách nhiệm trợ giúp khách bị từ chối trong việc làm thủ tục
xuất cảnh. Sau khi khách đã làm xong các thủ tục cần thiết giữ lại hộ
chiếu hoặc bản copy hộ chiếu của khách và đưa hộ chiếu/bản copy này
cùng bản copy "Lệnh từ chối tiếp nhận" cho tiếp viên trưởng để tiếp
viên giữ và giao lại cho đại diện VNA tại sân bay đến.
2) Khách bị từ chối sẽ được đưa lên máy bay trước những hành khách
khác và xuống máy bay sau những hành khách khác. Trên máy bay
khách sẽ được phục vụ như những khách bình thường khác.
3) Nếu khách bị từ chối có hành vi bạo lực, hoặc có thể có hành vi uy

hiếp an toàn của máy bay, tổ bay hoặc hành khách khác (tuỳ theo đánh
giá của đại diện VNA tại sân bay) thì qui trình vận chuyển khách bị
trục xuất (xem phần 7.6) phải được áp dụng.
4) Thông báo cho các bộ phận liên quan về khách bị từ chối:
i) Cơ trưởng và tiếp viên trưởng của chuyến bay chở khách bị từ
chối phải được thông báo về đối tượng khách bị từ chối này
thông qua tờ "Thông tin đặc biệt dành cho tổ bay".
VAR13.025(a)(2)
ii) Đồng thời đại diện của Hãng vận chuyển tại các nhà ga đi và đến
(Downline/Upline station) có liên quan đến hành trình đi của
khách bị từ chối cũng phải được thông báo về đối tượng khách bị

từ chối để họ có biện pháp chuẩn bị cần thiết trong việc đón

khách. Nội dung thông báo bao gồm một số các thông tin cơ bản
sau:
 Nếu hành trình đi của khách là hành trình On-line: Tên và địa
chỉ của khách bị từ chối; Lý do khách bị từ chối; Số hiệu của vé
cho hành trình đến (Inbound ticket form and serial number);
Ngày và hành trình đến; Số hiệu của vé cho hành trình đi và
điểm đến cuối cùng; Tổng số tiền phải thu hồi và số đã được
thu hồi; Ngày và số hiệu chuyến bay khách sẽ đến điểm cuối
của hành trình.
 Nếu hành trình đi của khách là hành trình Interline, thực hiện
việc thông báo cho các Hãng tham gia vận chuyển tương ứng
các thông tin sau: Tên và địa chỉ của khách bị từ chối; Lý do
khách bị từ chối; Số hiệu của vé cho hành trình đến, hành trình
và các Hãng vận chuyển tương ứng; Yêu cầu về việc thu cước
phí vận chuyển và bất cứ một khoản chi phí nào khác từ khách;
Số hiệu của vé cho hành trình đi, hành trình và các Hãng vận
chuyển tương ứng; Bất cứ yêu cầu đặc biệt nào khác (như yêu
cầu người canh gác v.v.).
i) Báo cáo về khách bị từ chối: Đại diện VNA tại sân bay có khách bị từ chối
gửi báo cáo bằng điện văn tới các địa chỉ sau: Ban Dịch vụ thị trường
(HDQHDVN); Đại diện VNA tại sân bay khởi hành ban đầu của khách.
Nội dung báo cáo bao gồm các thông tin cơ bản sau:
1) Họ và tên, quốc tịch và địa chỉ thường trú (nếu biết) của khách bị từ
chối.
2) Số hiệu chuyến bay đến và đến điểm bị từ chối.
3) Số hiệu chuyến bay đi và ngày đi khỏi điểm bị từ chối.
4) Lý do bị từ chối.
5) Số hiệu của vé cho hành trình đến; hành trình và các Hãng chuyên chở
tương ứng.
6) Tổng số tiền vé đã thu được (nếu có).
7) Số hiệu của vé cho hành trình đi; hành trình và các Hãng chuyên chở
tương ứng.
7.5.4.4 Tại sân bay đến:
a) Khi chuyến bay đưa khách trở về điểm stopover hoặc điểm khởi hành ban
đầu của khách, tiếp viên sẽ nhận dạng và bàn giao khách bị từ chối cùng hộ
chiếu và tờ "Lệnh từ chối tiếp nhận" cho đại diện Hãng vận chuyển tại sân
bay đến.
b) Đại diện Hãng vận chuyển tại sân bay đến sẽ hộ tống khách bị từ chối đến
khu vực làm thủ tục xuất nhập cảnh và giao lại khách cho bộ phận xuất

nhập cảnh của nước sở tại và lưu ý thu lại những chi phí mà khách chưa chi
trả hoặc chi trả chưa đủ.
c) Trường hợp nếu khách thực hiện tiếp hành trình nối chuyến thì đại diện
Hãng chở khách đến sẽ giao khách cùng giấy tờ cần thiết cho đại diện của
Hãng tham gia hành trình tiếp theo.

BẢN CAM KẾT VỀ GIẤY TỜ ĐI ĐƯỜNG
Tôi là: ............................................................... có hộ chiếu số: .............................................

và số vé số: ......................................................... đi trên chuyến bay số: ..................................
của Hãng: ......................................................... từ .............................. đến ..............................
xin thừa nhận:
1- Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines - VNA) đã lưu ý tôi
rằng:(*) tôi không có visa / giấy tờ đi đường có hiệu lực đối với điểm đến / giấy tờ đi
đường của tôi đã hết hạn và / hoặc không có hiệu lực / giấy chứng nhận sức khỏe của
tôi không hợp lệ; và tôi đã được nhắc nhở phải điều chỉnh những điểm bất thường này
trước khi đáp chuyến bay nói trên.
2- Mặc dù hoàn toàn nhận thức rõ về những hậu quả có thể xảy ra, tôi vẫn quyết định
bay trên chuyến bay nói trên.
Và, tôi cam kết sẽ chịu trách nhiệm và thực hiện bồi thường cũng như miễn trừ trách nhiệm
cho nhân viên và đại lý của VNA về tất cả những chi phí, phí tổn, việc trì hoãn, những thiệt
hại, việc khiếu nại và tất cả những vấn đề khác phát sinh trực tiếp hoặc gián tiếp được xem là
hậu quả do việc tôi đã quyết định bay trên chuyến bay nói trên.
Tôi cũng sẽ không khiếu nại VNA và sẽ thanh toán lại cho VNA tất cả các chi phí phát sinh
bao gồm cả chi phí cho hành trình khứ hồi.
Ngày ........... tháng ............ năm .......................
.................................. ....................................
Người làm chứng Hành khách
Tên: ..................................................
Địa chỉ: ..............................................
(*) Xóa những chữ không thuộc nội dung lưu ý đối với khách

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.6 KHÁCH BỊ TRỤC XUẤT Rev 01
7.6 KHÁCH BỊ TRỤC XUẤT

7.6.1 Khái niệm
7.6.1.1 Khách bị trục xuất là khách đã nhập cảnh hợp pháp hoặc bất hợp pháp
vào một nước nhưng sau đó bị nhà trức trách của nước sở tại buộc phải
rời khỏi nước đó. VAR13.025 (b) (6)
7.6.1.2 Can phạm (bị can, bị cáo, phạm nhân) là những người vi phạm pháp luật
hình sự bị di chuyển từ địa phương này đến địa phương khác hoặc dẫn
độ theo quy định quốc tế về dẫn độ mà Việt Nam ký kết tham gia.
VAR13.025(b)(6)
a) Trừ khi trái với pháp luật hoặc qui định của chính phủ, về nguyên tắc
chung, nhà chức trách ra lệnh trục xuất có trách nhiệm cung cấp vé cho
khách bị trục xuất theo giá áp dụng.
b) VNA có quyền và phải được thông báo về lý do trục xuất, để có thể ý thức
được trách nhiệm và nghĩa vụ trong việc bảo đảm an toàn và an ninh đối
với hành khách, và được phép:
1) Yêu cầu người khách bị trục xuất phải có nhân viên chức trách của
nước trục xuất đi kèm, nhân viên này sẽ phải mua vé theo giá cước áp
dụng; hoặc
2) Giấy tờ của khách bị trục xuất có người đi cùng áp giải do người áp
giải giữ. Trong trường hợp khách bị trục xuất không có người áp giải,
đại diện VNA hoặc nhân viên mặt đất có trách nhiệm giữ và bàn giao
hộ chiếu cùng các loại giấy tờ liên quan do nhà chức trách lập cho tiếp
viên trưởng.
3) Không chấp nhận chuyên chở khách bị trục xuất, can phạm nếu có
nghi vấn không đảm bảo an toàn an ninh cho chuyến bay. Người quyết
định cuối cùng là Cơ trưởng của chuyến bay
4) Không chấp nhận chuyên chở khách bị trục xuất.
5) Việc chuyên chở khách bị trục xuất ra khỏi một nước không phải là
nhiệm vụ bắt buộc đối với VNA.
7.6.2.2 Giới hạn số lượng vận chuyển khách bị trục xuất và can phạm trên
chuyến bay:
a) Khách bị trục xuất không tự nguyện trở về phải có ít nhất 01 nhân viên an
ninh đi kèm 01 khách bị trục xuất, số lượng khách bị trục xuất phải có nhân

viên an ninh đi kèm không quá 05 khách. Trong trường hợp quá 05
khách/chuyến bay, đại diện VNA tại sân bay thông báo cho Phòng An ninh
hàng không để làm thủ tục xin phép Cục HKVN ít nhất trước 02 ngày
(ngày làm việc) trước ngày khởi hành.
b) Khách là can phạm phải có ít nhất 01 người áp giải 01 khách can phạm.
Mỗi chuyến bay không quá 05 khách là can phạm.
7.6.3 Qui trình thực hiện
7.6.3.1 Tại phòng vé
a) Thực hiện việc đặt chỗ cho khách bị trục xuất tới điểm cuối của hành trình.
Nếu hành trình của khách là hành trình liên chặng, phải thông báo cho văn
phòng đặt chỗ của các hãng chuyên chở tiếp theo code AIRIMP "DEPA"
hoặc "DEPU" như trong các điện đặt chỗ theo qui trình đặt chỗ liên chặng
hiện hành.
b) Các trường hợp khách bị trục xuất hoặc bị từ chối nhập cảnh tự nguyện lên
tàu bay được vận chuyển theo quy trình thông thường không cần xác nhận
dịch vụ. Đối với các trường hợp cần bố trí nhân viên áp giải hoặc cần làm
rõ thêm thông tin nghi vấn của hành khách bị từ chối nhập cảnh, trục xuất,
dẫn độ, can phạm hoặc xét thấy nếu vận chuyển có thể không đảm bảo an
toàn an ninh cho chuyến bay: Đại diện VNA tại sân bay phải thông báo về
Ban An toàn chất lượng và an ninh của VNA để được xác nhận dịch
vụ.Trong trường hợp cần nhân viên áp giải, Đại diện VNA tại sân bay báo
cáo Tổng Giám đốc để xin phép cử nhân sự.
c) Khi xuất vé cho đối tượng khách bị trục xuất cần lưu ý trên vé phải ghi rõ
code "DEPA" (khách bị trục xuất có người đi kèm- Accompanied
Deportee) hoặc "DEPU" (khách bị trục xuất không có người đi kèm-
Unaccompanied Deportee) ngay sau tên của khách.
d) Các thủ tục liên quan đến việc viết và xuất vé, chứng từ (nếu có) đối với
khách DEPA/DEPU thực hiện theo “Quy định tính giá, xuất chứng từ vận
chuyển hành khách” hiện hành của VNA.
a) Khách bị trục xuất phải được xếp ở khoang sau của máy bay và không được
xếp ngồi gần vị trí cửa thoát hiểm. Nếu có người áp giải đi kèm, thực hiện
xếp chỗ theo mục 2.1.6 (q).
b) Cơ trưởng và tiếp viên trưởng của chuyến bay bị trục xuất phải được thông
báo về đối tượng khách bị trục xuất này thông qua tờ "Thông tin đặc biệt
dành cho tổ bay". VAR13.025(a)(2)

c) Khách bị trục xuất sẽ được đưa lên máy bay trước những hành khách khác
và xuống máy bay sau những hành khách khác.
d) Trong trường hợp khách bị trục xuất không có người đi kèm, đại diện VNA
hoặc nhân viên mặt đất có trách nhiệm giữ và giao hộ chiếu của khách bị
trục xuất cùng bản copy của tờ "Lệnh trục xuất" do nhà trức trách lập cho
tiếp viên trưởng.
e) Ngay sau khi chuyến bay đi khởi hành, phải thông báo ngay cho sân bay
liên quan:
(i) Tên của khách bị trục xuất với các code "DEPA" hoặc "DEPU".
(ii) Toàn bộ hành trình, các hãng vận chuyển và số hiệu chuyến bay; có
người đi kèm hay không có người đi kèm.
7.6.3.3 Trên máy bay
Không nên phục vụ khách và người cùng (nếu có) các chất uống có cồn
và các loại dụng cụ có thể được sử dụng như là vũ khí gây nguy hiểm
cho hành khách khác.
7.6.3.4 Tại sân bay đến:
a) Khi chuyến bay hạ cánh tại sân bay đến, tiếp viên sẽ nhận dạng và giao
khách bị trục xuất (trường hợp khách bị trục xuất không có người cùng)
cùng với hộ chiếu và tờ "Lệnh trục xuất" cho Đại diện VNA tại sân bay
đến.
b) Đại diện VNA tại sân bay đến sẽ hộ tống khách bị từ chối đến khu vực làm
thủ tục xuất nhập cảnh và giao lại khách cho bộ phận xuất nhập cảnh của
nước sở tại.
c) Nếu có thể, Đại diện VNA tại sân bay đến sẽ thông báo cho Hãng vận
chuyển tiếp theo tại điểm nối chuyến.
d) Trường hợp khách thực hiện tiếp hành trình nối chuyến thì Đại diện VNA
sẽ bàn giao khách bị trục xuất cùng những giấy tờ có liên quan cho Đại
diện của Hãng tham gia vận chuyển hành trình tiếp theo.

Rev 01
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 7.7 PHỤC VỤ KHÁCH CHẾT 15MAR2017
HÀNH KHÁCH
7.7- PHỤC VỤ KHÁCH CHẾT

7.7.1- Khái niệm
Một hành khách được coi là chết khi hành khách xuất hiện những dấu hiệu
cụ thể sau:
- Khách đã tắt thở.
- Đồng tử giãn.
- Mạch ngừng đập.
7.7.2- Quy trình thực hiện
7.7.2.1- Trên chuyến bay:
- Ngay khi phát hiện khách có biểu bất thường về tình trạng sức khoẻ,
tiếp viên phải có biện pháp trợ giúp hợp lý đồng thời kêu gọi sự trợ
giúp của những hành khách đã qua đào tạo về y tế có mặt trên chuyến
bay.
- Tiếp viên liên tục thông báo thông tin mới nhất về tình trạng sức khoẻ
của khách cho cơ trưởng. Tùy thuộc vào tình trạng sức khoẻ của khách
và tình hình thực tế, cơ trưởng có quyền quyết định quay trở lại sân
bay khởi hành, hạ cánh xuống sân bay dự bị gần nhất hoặc sân bay
đến.
- Tổ bay không nên cho các hành khách khác biết về tình trạng sức khoẻ
của khách trừ những người đi cùng khách.
- Khi xuất hiện những dấu hiệu là khách đã chết tiếp viên thông báo
ngay cho cơ trưởng. Cơ trưởng sẽ thông qua cơ quan kiểm soát không
lưu để báo cho Đại diện tại sân bay hạ cánh hoặc công ty phục vụ mặt
đất bao gồm các thông tin sau:
 Số hiệu chuyến bay, chặng bay, số đăng ký tàu bay.
 Tên đầy đủ của hành khách đã chết.
 Quốc tịch.
 Ngày tháng năm sinh.
 Địa chỉ thường trú.
 Nơi cất cánh, nơi hạ cánh.
 Người đi cùng (nếu có).
- Tiếp viên giúp cơ trưởng ghi lại các chi tiết về hành khách vào mẫu
“Báo cáo về tình trạng sức khoẻ bất thường của hành khách”. Đặc biệt
chú ý các chi tiết về dấu hiệu và đặc điểm trước và sau khi chết của
khách. Lấy chữ ký xác nhận làm chứng của hai hành khách. Mẫu báo
cáo nằm trong túi tài liệu của tiếp viên theo chuyến bay. Báo cáo này
được kèm với các hồ sơ khác của khách nếu có (MEDIF, giấy miễn trừ
trách nhiệm...). Một bộ báo cáo gồm 5 liên:
 Bản đầu gửi cho cơ quan cảnh sát sở tại.
Rev 01
HÀNH KHÁCH
 Các liên còn lại gửi cho cơ quan y tế địa phương, Đại diện HKVN tại
sân bay hạ cánh, Tổ bay, Trung tâm Điều hành khai thác
- Tiếp viên phải lưu giữ các vật phẩm có thể liên quan đến cái chết của
khách nếu có (thức ăn, đồ uống...).
- Tiếp viên có thể thu xếp di chuyển những hành khách ngồi gần người
chết ra khỏi khu vực nếu còn ghế trống và tránh di chuyển vị trí của
người chết.
- Tiếp viên có trách nhiệm lập danh sách hành lý tư trang của người chết
với sự có mặt và xác nhận của người đi cùng khách hoặc một hành
khách khác trong trường hợp khách chết không có người đi cùng.
Thông tin về hành khách tham gia việc xác nhận bao gồm: Tên, quốc
tịch, địa chỉ, số hộ chiếu, hành trình bay.
7.7.2.2- Tại sân bay đến/sân bay hạ cánh bắt buộc:
a) Đại diện VNA tại sân bay sau khi nhận được thông báo của cơ trưởng
sẽ thông báo cho các đơn vị khác tại sân bay đến về trường hợp khách
bị chết trên chuyến bay:
- Cơ quan cảnh sát sở tại.
- Nhà chức trách sân bay.
- Y tế hàng không ở sân bay.
- Cơ quan sứ quán của nước mà người chết là công dân.
- Gia đình người chết.
b) Đại diện VNA và tổ bay phải tạo điều kiện cho cơ quan y tế hàng
không sân bay, cảnh sát sở tại hoàn thành các thủ tục cần thiết theo tập
quán địa phương. Cơ quan Y tế hàng không ở sân bay hạ cánh là người
có thẩm quyền xác định chính thức về cái chết của khách.
c) Đại diện VNA phối hợp cùng tổ bay di chuyển thi hài của khách
xuống mặt đất. Đại diện VNA có thể yêu cầu công ty PVMĐ hỗ trợ
khi cần thiết.
d) Đại diện VNA tại sân bay yêu cầu công ty phục vụ mặt đất làm vệ sinh
sạch sẽ, khử trùng khu vực ghế ngồi của khách bị chết.
e) Đại diện VNA giúp đỡ gia đình người chết hoàn thành các thủ tục cần
thiết: Nhận giấy khai tử giúp khách (trong trường hợp không có người
thân của khách có mặt tại đó) .v.v. Đại diện VNA thay mặt hãng thăm
viếng gia đình khách chết, gửi vòng hoa và tiền phúng viếng là
1.000.000VND (tại Việt Nam) hoặc 100USD (đối với trường hợp ở
nước ngoài) tới gia đình người chết nếu tập quán địa phương cho phép.
f) Đại diện VNA có trách nhiệm thông báo ngay bằng điện SITA cho Đại
diện VNA tại các sân bay nằm trong hành trình bay của khách để phối
hợp cùng giải quyết, gửi báo cáo bất thường về Tổng công ty (Văn
phòng đối ngoại, Ban Dịch vụ thị trường, Ban Pháp chế) không muộn

Rev 01
HÀNH KHÁCH
hơn 24 giờ kể từ khi xảy ra sự việc. Nội dung điện văn và báo cáo bất
thường gồm các nội dung sau: Chuyến bay, số hiệu máy bay, thông tin
hành khách (tên, tuổi, giới tính, quốc tịch, số CMND hoặc số hộ chiếu,
địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hoặc người thân), tóm tắt sự
việc bất thường.
g) Tiếp viên chuyển toàn bộ tư trang, hành lý của khách cho cơ quan
cảnh sát sở tại có kèm theo danh mục đã lập và lập biên bản giao nhận.
h) Trong trường hợp sân bay hạ cánh không có Đại diện VNA thì cơ
trưởng sẽ đảm nhận trách nhiệm của Đại diện VNA như đã nêu ở trên.
7.7.2.3- Khách chết dưới mặt đất:
a) Ngay khi phát hiện khách có biểu hiện bất thường về tình trạng sức
khoẻ trong quá trình phục vụ mặt đất (trong nhà ga, ngoài sân đỗ, trên
ô tô, cầu thang, đường ống lên máy bay), nhân viên phục vụ mặt đất
phải thông báo ngay cho Đại diện VNA tại sân bay và Nhà chức trách
sân bay để triển khai việc cấp cứu cho hành khách. Bộ phận phục vụ
mặt đất có trách nhiệm hỗ trợ về nhân sự và phương tiện cần thiết để
đưa khách đi cấp cứu.
b) Khi xảy ra việc khách chết trong quá trình phục vụ mặt đất, Đại diện
VNA tại sân bay phải thực hiện thông báo tới các bộ phận sau:
- Nhà chức trách sân bay.
- Cơ quan cảnh sát sở tại.
- Cơ quan hải quan (trong trường hợp hành lý của khách phải làm thủ
tục thông quan).
- Cơ quan quản lý xuất nhập cảnh (trong trường hợp khách đi chuyến
bay quốc tế).
- Y tế hàng không ở sân bay.
- Cơ quan sứ quán/lãnh sự của nước mà người chết là công dân.
- Gia đình của người chết.
- Văn phòng Tổng công ty
c) Đại diện VNA tại sân bay tiến hành lập “Biên bản về tình trạng sức
khoẻ bất thường của hành khách“ (xem mẫu phần cuối). Biên bản phải
có xác nhận của Đại diện Nhà chức trách sân bay, hai người làm
chứng và được lập thành hai bản:
- Một bản do Nhà chức trách sân bay giữ.
- Một bản do Đại diện VNA giữ.
d) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp với cơ quan cảnh sát, hải quan
(nếu có) lập bảng danh mục hành lý và tài sản riêng của hành khách.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
Bảng danh mục này phải có chữ ký của Đại diện VNA, cảnh sát và hải
quan (nếu có).
e) Đại diện VNA tại sân bay niêm phong toàn bộ hành lý (bao gồm cả
hành lý ký gửi nếu có) và tài sản riêng của khách và bàn giao cho cơ
quan cảnh sát hoặc hải quan (nếu có) có biên bản bàn giao.
f) Đại diện VNA tại sân bay lưu giữ các vật phẩm có thể liên quan đến
cái chết của khách nếu có (thức ăn, đồ uống...) để chuyển cho cơ quan
chức năng xét nghiệm kiểm tra.
g) Đại diện VNA và tổ bay phải tạo điều kiện cho các nhà chức trách có
liên quan (cơ quan y tế hàng không sân bay, cảnh sát sở tại, các nhà
chức trách khác v.v.) hoàn thành các thủ tục cần thiết theo pháp luật và
tập quán địa phương (xác định chính thức về cái chết của khách...).
h) Đại diện VNA giúp đỡ gia đình người chết hoàn thành các thủ tục cần
thiết: nhận giấy khai tử giúp khách (trong trường hợp không có người
thân của khách có mặt tại đó) .v.v. . Đại diện VNA thay mặt hãng
thăm viếng gia đình khách chết, gửi vòng hoa và tiền phúng viếng là
1.000.000VND (tại Việt Nam) hoặc 100USD (đối với trường hợp ở
nước ngoài) tới gia đình người chết nếu tập quán địa phương cho phép.
i) Đại diện VNA có trách nhiệm thông báo ngay bằng điện SITA cho Đại
diện VNA tại các sân bay nằm trong hành trình bay của khách để phối
hợp cùng giải quyết, gửi báo cáo bất thường về Tổng công ty (Văn
phòng đối ngoại, Ban Dịch vụ thị trường, Ban Pháp chế) không muộn
hơn 24 giờ kể từ khi xảy ra sự việc. Nội dung điện văn và báo cáo bất
thường gồm các nội dung sau: Chuyến bay, số hiệu máy bay, thông tin
hành khách (tên, tuổi, giới tính, quốc tịch, số CMND hoặc số hộ chiếu,
địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hoặc người thân), tóm tắt sự
việc bất thường.
j) Đại diện VNA đề nghị người nhà khách ký giấy miễn trừ trách nhiệm
(trường hợp không phải do lỗi của VNA). Bản miễn trừ trách nhiệm
gồm các thông tin về khách, chuyến bay, thời điểm khách chết, kết
luận của cơ quan y tế, nội dung miễn trừ trách nhiệm của nhân thân
khách cho hãng vận chuyển.
7.7.2.4- Lưu ý:
- Trong mọi trường hợp khách chết, sau đó người nhà di chuyển thi hài
của khách đến địa điểm khác để an táng/thăm viếng, đại diện VNA tại
sân bay xảy ra sự việc phải thông báo cho văn phòng đại diện VNA tại
nơi khách di chuyển đến (nếu không có văn phòng đại diện thì bàn
giao cho đại diện VNA tại sân bay khách đến). Hình thức bàn giao
bằng fax, email hoặc Sita. Trường hợp khẩn cấp phải gọi điện trực tiếp
cho bộ phận trực điều hành của đơn vị tiếp nhận. Thời điểm bàn giao

Rev 01
HÀNH KHÁCH
được thực hiện ngay sau khi nhận được thông tin khách di chuyển đến
địa bàn mới. Lãnh đạo của các đơn vị liên quan được phải được báo
cáo và có trách nhiệm chỉ đạo việc xử lý bàn giao theo đúng quy định.
Đại diện VNA tại địa điểm khách đến tiếp nhận hồ sơ và thay mặt
hãng thăm viếng gia đình khách chết.
7.7.3- Quy định về bảo hiểm:
7.7.3.1- Trách nhiệm bảo hiểm:
VNA sẽ không được bảo hiểm khi khách chết dưới mặt đất. Trường hợp khách
chết trên chuyến bay sẽ có hai trường hợp sau đây:
a) Trường hợp thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Là các trường hợp hành
khách chết do lỗi của HKVN như: do nhân viên HKVN, do trang thiết
bị kỹ thuật trên máy bay và mặt đất, do điều kiện tự nhiên tác động
trong khi bay hoặc do dịch vụ, sản phẩm của HKVN cung cấp phục vụ
hành khách gây ra. Chi phí phát sinh sẽ được bảo hiểm xem xét bồi
thường toàn bộ các chi phí hợp lệ, hợp lý và hợp pháp trong quá trình
giải quyết cho hành khách, bao gồm: Chi phí cấp cứu, chi phí y tế điều
trị tại bệnh viện, chi phí hạ cánh khẩn cấp đối với máy bay (bổ sung
xăng dầu, phục vụ mặt đất), chi phí khác (nếu có).
b) Trường hợp không thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Là các trường hợp
hợp hành khách chết do thể trạng sức khỏe, bệnh tật tiềm ẩn, sẵn có
của hành khách bột phát gây ra hoặc do nguyên nhân chủ quan khác từ
chính hành khách gây ra. Chi phí phát sinh sẽ không được bảo hiểm và
sẽ tính vào chi phí của TCT. Riêng chi phí hạ cánh khẩn cấp đối với
máy bay (bổ sung xăng dầu, phục vụ mặt đất) sẽ được bảo hiểm chi
trả.
c) Việc xác định nguyên nhân khách chết sẽ được thực hiện ngay tại thời
điểm y tế sân bay hạ cánh xác định chính thức về cái chết của khách
nếu mọi thông tin đã rõ ràng. Trường hợp thông tin chưa rõ ràng thì
nguyên nhân khách chết sẽ được xác định ngay khi có biên bản giám
định pháp y.
7.7.3.2- Hồ sơ bảo hiểm:
a) Thời gian gửi hồ sơ: Đại diện VNA có trách nhiệm tập hợp đầy đủ hồ
sơ gửi về Ban Pháp chế (Phòng bảo hiểm) không muộn hơn 30 ngày
kể từ ngày xảy ra sự việc.
b) Nội dung hồ sơ bảo hiểm (trường hợp thuộc trách nhiệm bảo hiểm)
bao gồm:
- Đơn yêu cầu bồi thường của thân nhân hành khách, người được uỷ
quyền hoặc người thừa kế hợp pháp của hành khách bị chết.

Rev 01
HÀNH KHÁCH
- Biên bản của HKVN về sự cố đối với hành khách (Đối tượng bảo
hiểm).
- Vé hành khách (Bản sao).
- Danh sách hành khách.
- Các chứng từ chi phí liên quan để chứng minh thiệt hại của hành
khách.
- Giấy chứng tử của hành khách, các giấy tờ y tế khác của cơ sở y tế
hành khách cấp cứu, điều trị.
- Thư uỷ quyền của hành khách hoặc người được thừa kế hợp pháp của
hành khách cho luật sư và/hoặc người đại diện thay mặt họ giải quyết.
- Thông tin máy bay liên quan: Số hiệu máy bay, loại máy bay, số hiệu
chuyến bay, chặng đường bay, ngày bay
- Thông tin hành khách: Họ tên, tuổi (năm sinh), giới tính, quốc tịch, số
CMTND hoặc hộ chiếu, địa chỉ/số điện thoại liên lạc của hành khách
hoặc nguời thân, người đại diện hoặc người được uỷ quyền hoặc người
thừa kế theo pháp luật của hành khách.
- Các chứng từ phát sinh về bổ sung xăng dầu, chi phí phục vụ mặt đất
(do hạ cánh bắt buộc (thuộc trách nhiệm bảo hiểm hoặc không thuộc
trách nhiệm bảo hiểm).

Rev 01
HÀNH KHÁCH
BÁO CÁO VỀ TÌNH TRẠNG SỨC KHỎE BẤT THƯỜNG CỦA HÀNH KHÁCH TRÊN
CHUYẾN BAY
PASSENGER’S HEALTH IRREGULARITY REPORT
Ngày tháng năm Số hiệu chuyến bay/Chặng bay

Date Flight No./Sector
Họ tên hành khách Giới tính
Name of the passenger Sex
Quốc tịch Ngày sinh
Nationality Date of birth
Số hộ chiếu Số chứng minh nhân dân
Passport No. I.D. Card No.
Địa chỉ hành khách
Permanent address
Hành trình của khách Tình trạng của chuyến bay
Passenger’s journey Flight condition
Số giờ bay từ khi hành khách lên máy bay Độ cao của tàu bay
Hours from embarkation Altitude of aircraft
Dấu hiệu và triệu chứng của khách
Significant conditions
Xử lý của tiếp viên Xử lý của Bác sĩ (nếu có)

Treatment/action taken by cabin crew Treatment/action taken by Doctor (if any)
Thời gian chính xác khi khách tắt thở/ngừng Thứ, ngày tháng năm
mạch/ giãn đồng tử Day, date
Precise time when breath/ pulse stops/ pupils
dilate
Họ tên và chữ ký của tiếp viên trưởng Họ tên và chữ ký của cơ trưởng
Operating Purser’s name and signature Captain’s name and signature
Họ tên và chữ ký của người làm chứng 1 Họ tên và chữ ký của người làm chứng 2
The first witness ’s name and signature The second witness ’s name and signature

Rev 01
HÀNH KHÁCH
BIÊN BẢN VỀ TÌNH TRẠNG SỨC KHỎE BẤT THƯỜNG CỦA HÀNH KHÁCH
TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
PASSENGER’S HEALTH IRREGULARITY REPORT
Ngày tháng năm Nơi xảy ra bất thường

Date Place
Name of the passenger Sex
Địa chỉ hành khách Hành trình của khách
Permanent address Passenger’s journey
Dấu hiệu và triệu chứng của khách (Nguyên nhân nếu có)
Significant conditions (Cause if any)
Xử lý của Đại diện HKVN Xử lý của cơ quan y tế sân bay

Treatment/action taken by VN’ representative. Treatment/action taken by airport’s helth
service
Thời gian chính xác khi khách tắt thở/ngừng mạch/ giãn đồng tử (Nếu khách chết)
Precise time when breath/ pulse stops/ pupils dilate (In case passenger dead)
Họ tên và chữ ký của người làm chứng 1 Họ tên và chữ ký của người làm chứng 2
The first witness’s name and signature The second witness’s name and signature
Nhà chức trách sân bay(Ký và đóng dấu) Đại diện VNA (Ký và đóng dấu)
Airport Authority (Sign and stamp) Vietnam Airlines Rep. (Sign and stamp)

CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG
Trang: 1/14
CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ PHỤ LỤC Rev 01
PHỤ LỤC 7A-1

MẪU THÔNG TIN Y TẾ (PHẦN I) – MEDIF I
- Trả lời tất cả các câu hỏi.

PHẦN I - Đánh dấu chéo “X” vào ô “CÓ” hoặc “KHÔNG”.
Do hành khách khai báo - Dùng chữ IN HOA khi điền vào bản này.
A Họ, đệm, tên hành khách: Nam Nữ Tuổi:.........
Hành trình:
Số hiệu chuyến bay……….....Hạng dịch vụ............…….Ngày………tháng................năm.........Từ…….....................Đến….......................
B
Số hiệu chuyến bay……….....Hạng dịch vụ...............…. Ngày……… tháng ..............năm.........Từ….........................Đến….......................
Số hiệu chuyến bay……….....Hạng dịch vụ...............…. Ngày……… tháng ..............năm.........Từ…….....................Đến….......................
Có lập MEDIF II không ?
C Tình trạng sức khỏe/bệnh lý: Không Có
D Có cần cáng trên máy bay không ? Không Có

*Mọi trường hợp dùng cáng phải có nhân viên y tế đi cùng
Họ, đệm, tên người dự định đi cùng:.................................................................................................... Nam Nữ Tuổi:........

E Trình độ y tế:................................................................................................(nếu không được huấn luyện y tế, ghi rõ: “NGƯỜI ĐI CÙNG”).
Số điện thoại:.......................................................................................................................................................................................................
Nếu hành khách là người khiếm thính/khiếm thị, vui lòng thông báo có mang chó dẫn đường đi cùng không? Không Có
Có cần dịch vụ xe lăn do Vietnam Airlines cung cấp không? Có mang theo xe lăn cá nhân không? Không Có
Không Có Nếu CÓ, loại xe:
Nếu CÓ, loại dịch vụ: 1.Có thể gấp được Không Có
F Đến cửa khởi hành 2. Có động cơ Không Có
Đến cửa máy bay 3. Dùng pin Không Có
Đến chỗ ngồi và di chuyển trong máy bay 4. Loại khác, ghi rõ:...........................................................................
Có cần dịch vụ xe cứu thương không? Không Có (Hành khách/người đi cùng tự thu xếp dịch vụ xe cứu thương)
Liên hệ dịch vụ xe cứu thương:
G Tên, địa chỉ tại điểm đi:.................................................................................................................... Số điện thoại:...........................................
Tên, địa chỉ tại điểm đến:................................................................................................................. Số điện thoại:...........................................
Nếu CÓ, viết vào các phần “Ghi rõ” dưới đây các nội dung sau:
(a) Hãng vận chuyển/tổ chức
Có cần dịch vụ mặt đất khác không? Không Có (b) Chi phí do ai trả
(c) Địa chỉ/điện thoại liên lạc địa điểm thích hợp, hoặc thời gian
người được ủy quyền đón và trợ giúp khách.
1. Bố trí đưa khách
đến sân bay xuất phát. Không Có Ghi rõ:
H
2. Bố trí giúp đỡ khách
tại sân bay trung chuyển. Không Có Ghi rõ:
3. Bố trí đón khách
tại sân bay đến. Không Có Ghi rõ:
4. Các yêu cầu khác
hoặc các thông tin có liên quan. Không Có Ghi rõ:
Các yêu cầu đặc biệt khác trên máy bay? Nếu CÓ, viết vào phần “Ghi rõ” các nội dung sau:
Không Có (a) Loại dịch vụ đặc biệt và chặng bay yêu cầu dịch vụ đặc biệt.
(Ví dụ: suất ăn đặc biệt, chỗ ngồi đặc biệt, ghế bổ sung, thiết bị y tế, trợ (b) Hãng vận chuyển hay bên thứ ba sắp xếp
I giúp y tế, hành lý đặc biệt…) (c) Chi phí do ai chi trả
Ghi rõ:................................................................................................ Việc cung cấp các thiết bị đặc biệt như bình ô xy… phải có
MEDIF II đi kèm. Xem phần ghi chú (*) ở cuối mẫu MEDIF II.
MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM CHO VIETNAM AIRLINES
Tôi nhận thức rằng nếu tôi chấp nhận vận chuyển, toàn bộ hành trình của tôi sẽ tuân thủ điều lệ vận chuyển/giá vé hành khách, hành lý
K của Vietnam Airlines và Vietnam Airlines sẽ không phải cam kết bất cứ trách nhiệm nào vượt quá điều lệ, điều khoản trên. Tôi đã chuẩn
bị sẵn sàng và chấp nhận mọi rủi ro có thể xảy ra đối với bản thân tôi do việc vận chuyển bằng đường hàng không. Tôi miễn trừ mọi trách
nhiệm, mọi chi phí phát sinh đối với Vietnam Airlines, nhân viên, đại lý của họ.
Địa điểm Ngày Chữ ký và họ tên của khách hoặc người được ủy quyền
Trang: 2/14
PHỤ LỤC 7A - 2
Trang: 3/14
PHỤ LỤC 7A – 3
THÔNG TIN DÀNH CHO HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE LĂN
Thưa Quý khách,
Dịch vụ xe lăn của Vietnam Airlines là dịch vụ trợ giúp hành khách gặp khó khăn về di chuyển
khi đi bằng đường hàng không.
Vietnam Airlines sẽ bố trí nhân viên và kết hợp sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng như xe
lăn, xe nâng, các thiết bị đặc biệt khác để phục vụ hành khách đi lại trong nhà ga, lên/xuống máy
bay và trong khoang hành khách máy bay.
Trong thực tế, một số sân bay (*) chưa có trang thiết bị chuyên dụng để phục vụ Quý khách. Với
điều kiện không có trang thiết bị chuyên dụng, nhân viên Vietnam Airlines sẽ phối hợp với người
đi cùng của Hành khách (nếu có) để dìu, đỡ Quý khách lên, xuống máy bay.
Vietnam Airlines rất mong Hành khách thông cảm và tiếp tục đồng hành cùng chúng tôi.
Xin cảm ơn và chúc Quý khách một chuyến bay tốt đẹp.
(*) Danh sách các sân bay chưa có trang thiết bị chuyên dụng để trợ giúp hành khách lên/xuống
máy bay: sân bay Cát Bi - Hải Phòng, sân bay Thọ Xuân - Thanh Hóa, sân bay Vinh – Nghệ An,
sân bay Phú Bài - Huế, sân bay Đồng Hới - Quảng Bình, sân bay Phù Cát - Quy Nhơn, sân bay
Tuy Hòa – Phú Yên, sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sân bay Pleiku – Gia Lai, sân bay Buôn Mê
Thuột – Đắc Lắc, sân bay Cần Thơ – Cần Thơ.
Trang: 4/14
CONSENT FORM - UMNR GIẤY ỦY QUYỀN – TRẺ EM ĐI MỘT MÌNH
I the undersigned parent or guardian authorize Vietnam Airlines to Tôi, người ký tên dưới đây, là cha mẹ hoặc người giám hộ đồng ý ủy quyền
carry minor (full name) cho Vietnam Airlines vận chuyển trẻ em (ghi họ, đệm, tên)
......................................................................................................... ........................................................................................................... ...............
on Vietnam Airlines’ flight(s). trên (các) chuyến bay của Vietnam Airlines.
I confirm that I have arranged for the above mentioned minor to Tôi cam đoan rằng tôi đã thu xếp những người có tên trên đưa đón trẻ em
be accompanied to the airport on departure and to be met at có tên trên tại điểm khởi hành, điểm nối chuyến và điểm đến. Người đưa
transfer point by the persons named. These persons will remain at đón trẻ sẽ ở lại sân bay cho đến khi máy bay cất cánh và có mặt tại sân bay
the airport until the flight has departed and/or be available at the theo giờ hạ cánh dự kiến của chuyến bay.
airport at the scheduled time of arrival of the flight.
Nếu trẻ em trên không được đón tại điểm nối chuyến, điểm đến như dự
Should the minor not be met at transfer point or destination, I định, tôi ủy quyền cho Vietnam Airlines hoặc (các) nhà vận chuyển khác
authorize the carrier(s) to take whatever action they consider liên quan toàn quyền làm các việc mà họ cho là cần thiết để bảo vệ an toàn
neccessary to ensure the minor's safe custody including return of cho đứa trẻ, kể cả việc đưa đứa trẻ quay trở lại sân bay khởi hành ban đầu.
minor to the airport of original. I agree to idemnify and reimburse Tôi đồng ý miễn trừ trách nhiệm và bồi thường, hoàn trả cho Vietnam
the carrier(s) for the cost and expenses incured by them in taking Airlines và (các) nhà vận chuyển liên quan các chi phí phát sinh do việc
such action. thu xếp các việc cần thiết trên.
I certify that the minor is in possession of all travel documents Tôi xác nhận rằng trẻ em trên có đầy đủ giấy tờ tùy thân hợp lệ (hộ chiếu,
(passport, visa, health certificate, etc.) required by applicable laws. thị thực, chứng nhận sức khỏe...) Tôi cam đoan rằng những thông tin cung
I agree to and minor named above and certify that the information cấp trên đây là chính xác.
provided is accurate.
Full Name/Họ, đệm, tên:
Singature/ Chữ ký
Date/Ngày, tháng, năm:

Trang: 5/14
PHIẾU VẬN CHUYỂN TRẺ EM ĐI MỘT MÌNH

HANDLING ADVICE FOR UNACCOMPANIED MINOR
TÊN TRẺ Giới tính NGƯỜI ĐƯA TRẺ ĐẾN ĐIỂM KHỞI HÀNH CHỮ KÝ
EM Sex PERSON MEETING OFF ON DEPARTURE SIGNATURE
MINOR’S Tên/Name
FULL NAME
Ngày sinh Date of birth Tuổi Age Điện thoại Phone No
TÊN CHA MẸ PARENT’S NAME Số chứng minh/Hộ chiếu Identify card/Passport No.
Địa chỉ Address Địa chỉ Address
Điện thoại Phone No
TÊN NGƯỜI GIÁM HỘ GUARDIAN’S NAME NGƯỜI ĐÓN TRẺ TẠI ĐIỂM ĐẾN CHỮ KÝ
PERSON MEETING ON ARRIVAL SIGNATURE
Địa chỉ Address Tên/Name
Điện thoại Phone No
Chuyến bay Flight NgàyDate Từ From To Đến Điện thoại Phone No
Số chứng minh/Hộ chiếu Identify card/Passport No.
Địa chỉ Address
Airline staff in charge of minor whilst in their custody (Signature, Name, Department)
Ground staff at
Ground staff at departure Cabin crew on 1st flight Ground staff at transfer Cabin crew on 2nd flight
arrival
Trang: 6/14
PHỤ LỤC 7 A – 6
GIẤY MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

Tôi tên là: .....................................................................................................................................................
Số chứng minh thư/Hộ chiếu:........................................................................................................................
Tôi xác nhận đã được Vietnam Airlines thông báo và giải thích rõ những ảnh hưởng có thể phát sinh đối
với hành khách, hành lý do một hoặc những nguyên nhân dưới đây khi đi trên các chuyến bay của
Vietnam Airlines:
(Đánh dấu vào ô tương ứng):
1. Tình trạng sức khỏe của hành khách; những biểu hiện về thể chất, thần kinh có thể gây nguy
hiểm cho tất cả phi hành đoàn, hành khách, hành lý trên cùng chuyến bay.
Ghi rõ:.............................................................................................................................................
2. Các điều kiện về giấy tờ, an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh theo yêu cầu của các hãng hàng
không, sân bay, quốc gia liên quan trong hành trình của hành khách.
Ghi rõ: ............................................................................................................................................
3. Tính chất, chất liệu các vật dụng của kiện hành lý; việc đóng gói hành lý
Số thẻ hành lý: ................................................................................................................................
4. Các điều kiện về sức khỏe, giấy tờ, lồng vận chuyển của con vật nuôi theo yêu cầu của các
hãng hàng không, sân bay, quốc gia liên quan trong hành trình của hành khách.
Chủng loài, giới tính, tuổi, đặc điểm, giấy tờ.... của con vật nuôi:
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
5. Các điều kiện khác
Ghi rõ: ............................................................................................................................................
Thông tin hành trình:
Số hiệu chuyến bay Ngày Từ Đến
Tôi đồng ý miễn trừ mọi trách nhiệm pháp lý; không khiếu nại và không yêu cầu bồi thường mọi thiệt hại,
mất mát, hư hỏng, chi phí phát sinh, hậu quả xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp đối với Vietnam Airlines, các
nhân viên, đại lý bán vé và những người cộng tác của Vietnam Airlines về những rủi ro có thể xảy ra
trước, trong hoặc sau khi vận chuyển hành khách, hành lý liên quan đến các chuyến bay do Vietnam
Airlines khai thác.
Trong trường hợp việc vận chuyển nêu trên dẫn đến các thiệt hại, phát sinh chi phí, tôi đồng ý bồi thường
mọi thiệt hại, mất mát, hư hỏng, chi phí phát sinh, hậu quả xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp đối với Vietnam
Airlines; các hành động khiếu nại chống lại Vietnam Airlines do một bên thứ ba tiến hành.
Ngày................ tháng.................... năm ...................
Chữ ký và họ tên của Chữ ký và họ tên của hành khách/cha mẹ

đại diện Vietnam Airlines người được ủy quyền
Trang: 7/14
HƯỚNG DẪN CỦA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM DÀNH CHO THẦY THUỐC
* Đặc điểm
Máy bay dân dụng thường bay với tốc độ xấp xỉ tốc độ âm thanh (900km/giờ) ở độ cao từ 7.000
đến 12.000 m trong tầng bình lưu. Do áp lực khí quyển ở độ cao trên thấp hơn hẳn so với áp lực
khí quyển trên mặt đất nên mặc dù đã được điều áp bằng thiết bị trong suốt chuyến bay, khí áp
trong khoang máy bay cũng có thể duy trì ở mức tương đương với khí áp trên đỉnh núi cao 1.500-
2.100m. Đặc biệt trong khoảng thời gian 15-20 phút sau lúc cất cánh và trước lúc hạ cánh, khí áp
trong khoang máy bay thường có sự thay đổi lớn và đột ngột. Vì vậy khi khám sức khoẻ để chỉ
định vận chuyển cho hành khách là người bệnh, cần lưu ý một số đặc điểm sau:
1. Khí áp trong khoang máy bay thấp: do áp lực không khí giảm, khí ở các khoang và các tạng
rỗng trong cơ thể giãn nở, chèn ép lên những phần xung quanh hoặc các cơ quan nội tạng và có
thể gây đau đớn hoặc khó thở.
2. Nồng độ ô xy trong khoang máy bay thấp: những hành khách là người bệnh bị các bệnh lý ở
các cơ quan hô hấp, tim, mạch máu não và thiếu máu nặng sẽ bị ảnh hưởng do nồng độ ô xy trên
cao giảm. Phụ nữ có thai ở giai đoạn gần sinh và trẻ sơ sinh cũng dễ bị ảnh hưởng của yếu tố đó.
3. Trạng thái mất cân bằng nhẹ (có thể gây những cảm giác khó chịu).
4. Lưu ý đến độ an toàn và thoải mái của các hành khách khác.
5. Do các điều kiện đó, một số trường hợp khách là người bệnh không được chấp nhận chuyên
chở, trừ những trường hợp đặc biệt khẩn cấp liên quan đến tính mạng của người bệnh.
* Chỉ định
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) quy định những trường hợp sau đây là
không thích hợp cho vận chuyển bằng đường hàng không:
1. Người bị bệnh tim mạch nặng giai đoạn hiểm nghèo như: suy tim mất bù nặng, có triệu chứng
tím tái, hoặc những bệnh nhân mới bị tắc mạch vành (những trường hợp này dù là nhẹ, nhưng
nếu chỉ mới xuất hiện trong vòng 6 tuần thì nói chung không được chấp nhận vận chuyển).
2. Người bị bệnh hoặc bị chấn thương có vết thương nghiêm trọng ở bộ máy hô hấp gây khó thở
nặng, suy hô hấp hoặc tràn khí, tràn dịch màng phổi, hay người bệnh vừa mới thực hiện các khám
nghiệm y tế mà có bọt khí còn tồn lưu trong hệ thần kinh trung ương như chụp X-quang não bơm
khí, chụp não thất. Các thợ lặn sau khi thực hiện các ca lặn sâu và những người sau khi làm việc
trong các buồng cao áp không được bay ngay mà cần nghỉ ngơi 2 ngày trước khi bay.
3. Người bị các tổn thương gây ra các triệu chứng như ho ra máu tái phát, khạc ra máu, nôn ra
máu, đi ngoài ra máu và nôn hoặc rên ở mức độ nặng.
4. Người bị đột quỵ (ngập máu não) vừa mới trong vòng 4 tuần lễ.
5. Người bị các bệnh: U trung thất, thoát vị quá lớn, tắc ruột
Trang: 8/14
6. Người bị bất cứ tổn thương, bệnh lý nào gây tăng áp lực sọ não, vỡ xương sọ và người mới bị
gãy xương hàm dưới đang phải nẹp cố định.
7. Người bị thiếu máu nặng với mức Hemoglobin dưới 8g/dl.
8. Người bị viêm xoang, viêm tai giữa nặng có tắc vòi Ơxtaxơ (Eutachi).
9. Người mới được phẫu thuật (đặc biệt là ở đầu, ngực, bụng) chưa đủ thời gian để liền vết
thương: trong vòng 10 ngày sau phẫu thuật đơn giản ở bụng và 21 ngày sau phẫu thuật ở ngực,
hoặc sản phụ sau khi sinh.
10. Người đang bị ảnh hưởng của rượu, ma tuý hay các chất kích thích, người bị bệnh tâm thần ở
tình trạng không ổn định, có thể gây nguy hiểm cho người khác hay cho chính họ (tự thương, tự
sát ...).
11. Người mới bị liệt (viêm tuỷ xám) trong vòng 1 tháng từ khi khởi phát. Với trường hợp liệt do
hành não thì dù ở giai đoạn nào cũng không được chấp nhận, trừ khi có sự sắp xếp đặc biệt với
hãng vận chuyển.
12. Người bị bệnh ngoài da có thể lây nhiễm; hoặc các tình trạng trông kỳ quái, gớm ghiếc, hôi
hám, gây khó chịu cho các hành khách khác.
13. Người bị hoặc nghi bị các bệnh dịch truyền nhiễm như: tả, lỵ, thương hàn, bán thương hàn,
sốt phát ban, đậu mùa, tinh hồng nhiệt, bách hầu, dịch hạch, dịch viêm não - màng não, viêm não
Nhật Bản, lao tiến triển (giai đoạn lây nhiễm) hoặc bất kỳ bệnh truyền nhiễm nào có thể lây
truyền đều tuyệt đối không được chấp nhận vận chuyển.
14. Trẻ sơ sinh dưới 07 ngày tuổi.
15. Phụ nữ có thai từ tuần 32 trở lên.
* Ghi chú: Tuy nhiên, với một số trường hợp cụ thể, nếu bệnh nhân được chẩn đoán là ổn định,
có chỉ định vận chuyển, được chuẩn bị đầy đủ các điều kiện và nhân viên chuyên môn đi kèm
đảm bảo chịu mọi trách nhiệm cho người bệnh thì vẫn có thể được xem xét chấp nhận vận
chuyển.
Trang: 9/14
PHỤ LỤC 7B – 1
1. Thẩm quyền xác nhận DVĐB trên chuyến bay do VN khai thác:
DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT Thẩm quyền xác nhận

CHI
MÃ DVĐB CÁC TRƯỜNG HỢP CHI TIẾT NHÁNH BAN DVTT
CỦA VNA
x
Có người đi cùng
(xử lý tự động)
1. BLND x
Không có người đi cùng
Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm x
x
2. BSCT
x
Có người đi cùng
3. DEAF
Không có người đi cùng x (xử lý tự động)
4. EXST x
Không yêu cầu dịch vụ đặc biệt hoặc chỉ
5. MEDA x
yêu cầu WCHR/WCHS/WCHC
6. OXYG x
Không yêu cầu DVDB hoặc chỉ yêu cầu
x
7. PREG WCHR/WCHS/WCHC
Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm. x
8. SPML x (xử lý tự động)

9. STCR x
10. UMNR Từ 6 tuổi đến dưới 18 tuổi x
Từ 2 tuổi đến dưới 6 tuổi x
11. WCHC x
12. WCHR x (xử lý tự động)
13. WCHS x
14.WCHR/
WCHS/ Yêu cầu tiếp viên đi kèm x
WCHC
Trang: 10/14
HÀNH LÝ ĐẶC BIỆT THẨM QUYỀN XỬ LÝ

MÃ
CHI NHÁNH
TT HÀNH LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP CHI TIẾT BAN DVTT
CỦA VNA
ĐẶC BIỆT
1 AVIH x
2 PETC x
x
3 CBBG
Trọng lượng không vượt quá 32kg x

hoặc/và kích thước thuộc giới hạn cho
4 BULK phép
Trọng lượng hoặc/và kích thước vượt x
mức giới hạn cho phép
5 BIKE phép
6 SPEQ phép
7 Xe lăn cá nhân phép
2. DVĐB trên chuyến bay có hợp đồng hợp tác thương mại giữa VNA với các hãng vận
chuyển khác, trong đó VNA là hãng tham gia: gửi đề nghị về Ban DVTT để xử lý.
Trang: 11/14
PHỤ LỤC 7B- 2
CÁC TRƯỜNG HỢP TRIỂN KHAI PHỤC VỤ DVĐB

MÃ DVĐB CÁC TRƯỜNG HỢP CHI TIẾT
1. BLND Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
2..DEAF Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
3. MEDA Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
Yêu cầu sử dụng bơm kim tiêm có độ dài trên 3cm trên máy bay
4. OXYG và/hoặc
STCR
Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
5. PREG
6. UMNR Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
7. WCHC Yêu cầu dịch vụ tiếp viên đi kèm
Trang: 12/14
CÁCH TÍNH SỐ CHỖ LẮP ĐẶT BÌNH Ô XY
Bước 1: Căn cứ theo chỉ định của bác sỹ tại MEDIF II về số lít thở/phút và hành trình
bay của khách, nhân viên phòng vé tính toán số lượng bình ôxy cần sử dụng trên từng
chặng bay. Công thức như sau:
số lít thở/phút x thời giansử dụng ôxy (phút) x 120%

Số bình cần cung cấp =
dung tích bình ôxy
(làm tròn số lên)
Thời gian sử dụng ôxy bao gồm: thời gian chuyến bay, thời gian trung chuyển, thời
gian lên máy bay (30 phút), thời gian xuống máy bay (30 phút).
Bước 2: So sánh kết quả tính được từ bước 1 với số liệu trong bảng 1 dưới đây. Kết quả
từ bước 1 không được vượt quá số lượng bình ô xy tối đa cho phép đối với từng loại
máy bay.
Bảng 1
SỐ LƯỢNG BÌNH Ô XY TỐI ĐA CHO PHÉP VẬN CHUYỂN
TRÊN TỪNG LOẠI MÁY BAY
TRONG KHOANG HÀNH KHÁCH
LOẠI MÁY BAY
(bình)
B787 12
B777 07
A350 18
A330 07
A321 07
ATR72 07
Bước 3: Tính số ghế cần và đủ để lắp đặt số bình ô xy đã tính từ bước 1. Đối chiếu với
bảng 2 dưới đây.
Trang: 13/14
Bảng 2
SỐ LƯỢNG BÌNH Ô XY TỐI ĐA CHO PHÉP LẮP ĐẶT
TRÊN MỘT GHẾ HÀNH KHÁCH
LOẠI MÁY BAY SỐ BÌNH
B787 02
B777 02
A350 02
A330 02
A321 03
AT7 03
Bước 4: Tính tổng số chỗ cho dịch vụ OXYG
Tổng số chỗ cho

dịch vụ OXYG = Số chỗ khách OXYG sử dụng + Số chỗ lắp bình ô xy
Bước 5: Đặt chỗ với số lượng chỗ theo kết quả của bước 4.
Trang: 14/14
CÁCH TÍNH SỐ CHỖ ĐỂ LẮP ĐẶT CÁNG
Bước 1: Kiểm tra chuyến bay có khách STCR dự kiến bay bằng loại máy bay nào.
Bước 2: Từ kết quả của bước 1, đối chiếu với thông tin trong bảng 3 dưới đây để có số
lượng chỗ cho dịch vụ STCR.
Bảng 3
LOẠI CÁNG VÀ SỐ CHỖ DÙNG ĐỂ LẮP CÁNG
SỐ CHỖ DÙNG ĐỂ LẮP CÁNG

LOẠI MÁY BAY
(ghế)
B787 7
B777 9
A350 9
A330 6
A321 8
AT7 6
CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ CÁC CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 8
KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC
CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT

CHƯƠNG 8 – KHÁCH ĐƯỢC HƯỞNG CÁC 8.1/P1
CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ RIÊNG BIỆT
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.1 KHÁCH LÀM THỦ TỤC THẲNG Rev 01
8.1 KHÁCH LÀM THỦ TỤC THẲNG

8.1.1 Khái niệm
8.1.1.1 Làm thủ tục thẳng TCI (Through Check-in): Làm thủ tục tại sân bay
khởi hành cho hành trình từ 2 chặng trở lên trên cùng một hãng vận
chuyển.
8.1.1.2 Làm thủ tục thẳng ITCI (Interline Through Check-in): Làm thủ tục tại
sân bay khởi hành cho hành trình từ 02 chặng trở lên của các hãng vận
chuyển khác nhau.
8.1.2 Tiêu chuẩn áp dụng
8.1.2.1 Làm thủ tục TCI
a) Hành khách và hành lý ký gửi của khách được làm thủ tục đến điểm cuối
của hành trình.
b) Hành khách được phát thẻ lên tàu bay của tất cả các chặng bay trong hành
trình.
c) Hành lý được gửi thẳng đến điểm cuối cùng của hành trình.
8.1.2.2 Làm thủ tục ITCI
a) Nối chuyến trong liên minh SkyTeam
1) Hành khách chỉ làm thủ tục một lần tại sân bay khởi hành cho hành
trình nối chuyến giữa 02 hãng trong liên minh SkyTeam với tối đa 03
điểm nối chuyến.
2) Hành lý ký gửi của khách có thể làm thủ tục đến điểm cuối của hành
trình.
b) Nối chuyến ngoài liên minh SkyTeam
1) Hành khách được làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình. Nếu hành
trình có nhiều điểm nối chuyến, khách được làm thủ tục đến điểm nối
chuyến thứ 2 trong hành trình
2) Hành lý ký gửi được làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình.
8.1.3 Điều kiện áp dụng chung
8.1.3.1 Hệ thống làm thủ tục DCS của sân bay khởi hành kết nối được với các
hệ thống làm thủ tục DCS tại sân bay nối chuyến trong hành trình của
khách.
8.1.3.2 Quy định của nhà chức trách tại sân bay liên quan cho phép khách được
làm thủ tục thẳng khi nối chuyến

8.1.3.3 Hành khách có vé đã được xác nhận chỗ và dịch vụ (nếu khách yêu cầu
DVĐB) cho cả hành trình.
8.1.3.4 Hành khách có giấy tờ tùy thân theo quy định của nhà chức trách tại các
sân bay có liên quan.
8.1.3.5 Thời gian nối chuyến phải đảm bảo các điều kiện sau:
a) Đủ thời gian nối chuyến tối thiểu tại sân bay nối chuyến
b) Nối chuyến trong cùng một ngày/hoặc nối chuyến vào ngày hôm sau nhưng
không quá 24 giờ
c) Trong ngày hôm trước không có chuyến bay nối chuyến nào (không thuộc
dạng nối chuyến stopover)
8.1.3.6 Tại sân bay nối chuyến: Chuyến bay đến và chuyến bay nối chuyến phải
khai thác tại cùng một sân bay.
8.1.3.7 Hành khách trả đủ cước hành lý tính cước cho cả hành trình.
8.1.3.8 Lưu ý trường hợp khách mang vé rời:
a) Hành khách được làm thủ tục đến điểm nối chuyến
b) Hành lý được làm thủ tục tới điểm cuối của hành trình
Kiểm tra số lượng khách có hành trình nối chuyến đi tiếp, thông báo số
lượng khách và phương án phục vụ cho công ty PVMĐ.
b) Công ty PVMĐ:
1) Làm thủ tục cho hành khách và hành lý theo quy định nêu tại điều
8.1.3 trên. Hướng dẫn khách về việc sử dụng thẻ lên tàu cho các chặng
bay sau tại các điểm nối chuyến, sân bay khách sẽ nhận hành lý ký
gửi.
2) Nếu khách mang vé rời: Nhân viên làm thủ tục thông báo cho khách
về việc khách phải làm thủ tục cho chuyến bay tiếp theo và khai báo
thông tin hành lý ký gửi (không cần lấy lại hành lý ký gửi) tại quầy
nối chuyến của sân bay nối chuyến.
3) Gửi thông tin theo quy định cho các sân bay nối chuyến tiếp theo.
8.1.4.2 Tại sân bay nối chuyến
Kiểm tra số lượng khách nối chuyến đã được làm thủ tục thẳng trên
chuyến bay. Thông báo số lượng khách và phương án phục vụ cho công
ty phục vụ mặt đất.
b) Công ty PVMĐ tại quầy nối chuyến
1) Kiểm tra thẻ lên tàu cho chặng bay tiếp theo tương ứng với danh sách
hành khách nối chuyến theo thông báo từ sân bay khởi hành.
2) Gửi thông báo liên quan theo quy định cho các sân bay nối chuyến
tiếp theo (nếu có).
3) Nếu khách mang vé rời: Nhân viên làm thủ tục cho chặng bay tiếp
theo và cập nhật thông tin về thông tin hành lý kỷ gửi (khách không
cần lấy lại hành lý ký gửi) tại quầy nối chuyến của sân bay nối
chuyến.
8.1.5 Danh mục các hãng hàng không có hợp đồng ITCI
Tra cứu thông tin trên hệ thống Sabre

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.2 KHÁCH GIỜ CHÓT KHÔNG SỬ DỤNG SUẤT ĂN Rev 01
8.2 KHÁCH GIỜ CHÓT KHÔNG SỬ DỤNG SUẤT ĂN
8.2.1 Tiêu chuẩn
8.2.1.1 Khi cam kết không sử dụng dịch vụ suất ăn, khách được đáp ứng nhu
cầu đi vào giờ chót mặc dù không đặt chỗ trước.
8.2.1.2 Ngoại trừ việc không sử dụng suất ăn trên chuyến bay, khách được
hưởng toàn bộ các dịch vụ khác như hành khách thông thường.
8.2.2 Đối tượng và phạm vi áp dụng
8.2.2.1 Áp dụng cho tất cả các hành khách, trừ các đối tượng sau:
a) Khách trên 60 tuổi.

b) Khách là trẻ em dưới 12 tuổi.
c) Khách là phụ nữ có thai.
d) Khách có bệnh về tim mạch, huyết áp, các bệnh về đường tiêu hoá, yếu
thần kinh thực vật…
8.2.2.2 Áp dụng cho khách trên các đường bay sau:

a) Tất cả các đường bay nội địa.
b) Các đường bay quốc tế có thời gian bay dưới 3h (thời gian bay tính theo
lịch bay mùa)
8.2.3.1 Chấp nhận khách
a) Việc chấp nhận khách giờ chót phải được thực hiện đúng theo quy trình xử
lý khách giờ chót.
b) Về mặt nguyên tắc việc chấp nhận khách no-meal chỉ được thực hiện trong
các tình huống bắt buộc khi việc đặt thêm suất ăn có thể gây chậm trễ
chuyến bay, khi khách có nhu cầu đi vào giờ chót và sẵn lòng cam kết
không sử dụng dịch vụ suất ăn trong toàn bộ hành trình bay.
c) Khi chấp nhận khách no-meal, đại diện VNA cần giải thích rõ cho khách về
dịch vụ khách được hưởng trên chuyến bay: không sử dụng suất ăn trên
chuyến bay còn lại đồ uống và các tiêu chuẩn khác không thay đổi.

d) Đại diện VNA hướng dẫn khách điền đầy đủ thông tin vào “Phiếu cam kết
không sử dụng dịch vụ suất ăn” (xem mẫu dưới đây) và yêu cầu khách đọc
kỹ thông tin trước khi ký xác nhận vào phiếu.
e) Phiếu cam kết không sử dụng dịch vụ suất ăn được lập thành 3 liên, trong
đó :
Liên 1: Do đại diện VNA giữ
Liên 2: Giao cho khách.
Liên 3: Giao cho tiếp viên trưởng của chuyến bay.
Khách điền đầy đủ thông tin vào “Phiếu cam kết không sử dụng dịch
vụ suất ăn”, trên phiếu cần có đủ 2 chữ ký của đại diện trực chuyến
VNA và khách hàng.
f) Phiếu cam kết không sử dụng dịch vụ suất ăn sẽ được lưu tại Trung tâm
khai thác NBA, TSN, VPKV miền Trung, các Văn phòng chi nhánh trong
nước và nước ngoài để làm căn cứ giải quyết các khiếu nại của khách trong
trường hợp cần thiết.
8.2.3.2 Nhập thông tin liên quan đến khách no-meal
a) Sau khi chấp nhận khách no-meal, đại diện VNA thông báo để thủ tục viên
làm thủ tục cho khách
b) Khi làm thủ tục cho khách, thủ tục viên cần lưu ý nhắc khách ngồi đúng vị
trí ghế ghi trên thẻ lên máy bay (Boarding pass). Mọi tình huống dẫn đến
việc khách có thể ngồi sai vị trí (ví dụ: một khách đến trước đã ngồi vào vị
trí đó hoặc khách nhường chỗ cho trẻ em v.v...) đều phải thông báo cho tiếp
viên.
8.2.3.3 Cung cấp thông tin cho tiếp viên
a) Để thuận tiện cho tiếp viên khi tra cứu thông tin về khách no-meal, bộ phận
phục vụ mặt đất cần điền vào tờ “Tổng hợp thông tin về khách no-meal”
(xem mẫu dưới đây) và kẹp ra ngoài cùng với các “Phiếu cam kết không sử
dụng dịch vụ suất ăn” của khách.
b) Các thông tin về khách no-meal được thể hiện trong tờ “Tổng hợp thông tin
về khách no-meal” bao gồm: tên đầy đủ của khách, vị trí ghế ngồi của
khách, các lưu ý khác về khách (nếu cần). Tờ “Tổng hợp thông tin về
khách no-meal” được lập sau khi hoàn tất thủ tục check-in cho khách và
chuyển cho tổ bay.

8.2.3.4 Phục vụ của Tiếp viên
a) Căn cứ vào thông tin về khách no-meal trên tờ “Tổng hợp thông tin về
khách no-meal”, tiếp viên xác định vị trí ngồi của khách và lưu ý khi phục
vụ suất ăn cho hành khách.
b) Tiếp viên lưu ý: đồ uống và các tiêu chuẩn khác cho khách no meal được
giữ nguyên như các hành khách khác.
c) Khi có ý kiến từ phía hành khách, tiếp viên cần khéo léo giải thích với
khách. Tiếp viên chỉ đưa “Phiếu cam kết không sử dụng dịch vụ suất ăn” có
chữ ký của khách để chứng minh Vietnam Airlines đã thực hiện đúng cam
kết với khách khi thấy thực sự cần thiết.
8.2.3.5 Phục vụ khách No-meal trong trường hợp chuyến bay bất thường.
Việc chấp nhận khách no-meal được thực hiện nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách muốn đi vào giờ chót, tuy nhiên trong trường hợp
xảy ra chuyến bay bất thường (chậm, huỷ chuyến, hạ cánh bắt buộc,
chuyển tải đường bộ v.v..) thì việc phục vụ khách no-meal được thực
hiện theo nguyên tắc sau:
a) Đặt suất ăn bổ sung cho khách nếu đủ thời gian.
b) Trường hợp phải sử dụng suất ăn trên máy bay để phục vụ khách dưới mặt
đất dẫn đến việc khách no-meal không được phục vụ cùng loại suất ăn, đại
diện VNA tại sân bay có thể đặt loại suất ăn khác cho khách no-meal. Tuy
nhiên đại diện VNA cần lưu ý thông báo cho bộ phận phục vụ và khách no-
meal được biết để tổ chức thực hiện khéo léo, tránh để hành khách khác
nhận thấy sự khác biệt.

XÁC NHẬN KHÔNG SỬ DỤNG SUẤT ĂN TRÊN CHUYẾN BAY

NO MEAL SERVICE FORM
Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam thành thật xin lỗi quý khách về việc
không phục vụ được suất ăn cho quý khách trên chuyến bay vì lý do quý khách
không đặt chỗ trước và/hoặc thời gian quý khách có mặt tại quầy để làm thủ tục
quá gần với thời gian khởi hành của chuyến bay. Chúng tôi sẽ phục vụ Quý
khách đồ uống và các dịch vụ khác trên chuyến bay.
Vietnam Airlines sincerely apologize that you will not be served any kind of
meal during the flight due to the last minute check-in acceptance. Drinks and
other in-flight services will be still normally served during the flight.
Để thuận tiện công tác phục vụ, quý khách vui lòng xác nhận các nội dung dưới
đây:
Please confirm below information:
Họ và tên hành khách/ Passenger’s full name:.......................................................

Số hiệu chuyến bay/ Flight number:.......................................................................
Ngày bay/ Date:..............................................Số ghế/ Seat number:.......................
Ngày/ Day.........tháng/ month.........năm/ year............
Xác nhận của Đại diện của Vietnam Xác nhận của hành khách
Airlines Passenger’s signature
Vietnam Airlines Representative’s
signature

Ghi chú/ Note:

Xác nhận về việc không sử dụng suất ăn trên chuyến bay sẽ không áp dụng đối
với các đối tượng khách sau: Khách dưới 12 tuổi; khách trên 60 tuổi; khách là
phụ nữ có thai; khách có bệnh về tim mạch, huyết áp, các bệnh về đường tiêu
hóa, yếu thần kinh thực vật; các trường hợp bất thường khác về sức khỏe của
hành khách.
No meal service forms will not be applied to following passengers: under 12
years old or over 60 years old; Pregnants; Heart/ Digestive disease; High blood
pressure, Weak Autonomic Nervous System and other passengers’ irregular
health cases.
TỔNG HỢP THÔNG TIN VỀ KHÁCH NO-MEAL
Stt Tên hành khách Số ghế ngồi của khách Lưu ý

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.3 HỖ TRỢ NỐI CHUYẾN QUỐC TẾ- NỘI ĐỊA V.V Rev 01
HÀNH KHÁCH CHO CÁC ĐƯỜNG BAY ƯU TIÊN 15MAR2017
8.3 HỖ TRỢ NỐI CHUYẾN QUỐC TẾ- NỘI ĐỊA V.V CHO CÁC
ĐƯỜNG BAY ƯU TIÊN
8.3.1.1 Chuyến bay áp dụng: Các chuyến bay do VNA khai thác giữa Việt Nam
và Anh, Nga, Pháp, Đức, Úc, Nhật, Hàn Quốc, Indonexia và Trung Quốc
(Bắc Kinh) có điểm nối chuyến tại HAN/DAD/SGN đi tiếp đến điểm
cuối là SGN/DAD/HAN và ngược lại.
8.3.1.2 Thời gian nối chuyến áp dụng: Các đường bay có thời gian nối chuyến
theo lịch tại HAN/DAD/SGN không quá 5 giờ.
8.3.2 Tiêu chuẩn
8.3.2.1 Tại sân bay khởi hành: Hành khách và hành lý ký gửi được làm thủ tục
thẳng.
8.3.2.2 Tại sân bay nối chuyến HAN/DAD/SGN: Hành khách nhận lại hành lý
ký gửi, làm thủ tục hải quan và chuyển hành lý sau khi hoàn thành thủ
tục hải quan cho nhân viên phục vụ mặt đất (PVMĐ), sau đó hành khách
lên phòng chờ của chuyến bay nối chuyến tiếp theo.
Lưu ý: Đối với chuyến bay khởi hành từ HAN/SGN nối chuyến tại
SGN/HAN: Hành khách chỉ làm thủ tục hải quan tại sân bay nối chuyến
khi có yêu cầu của nhà chức trách sân bay.
8.3.3.1 Tại sân bay khởi hành:
a) Nhân viên PVMĐ kiểm tra giấy tờ tùy thân về điểm đến của hành trình và
cập nhật thông tin về giấy tờ tùy thân theo yêu cầu của nhà chức trách tại
sân bay đến.
b) Hành khách được phát 2 thẻ lên tàu gồm thẻ lên tàu cho hành trình nội địa-
quốc tế hoặc quốc tế-nội địa.
c) Hành lý được gắn thẻ hành lý đến điểm đến của hành trình theo điều 8.3.1
nói trên.
d) Nhân viên PVMĐ hướng dẫn khách về việc sẽ nhận lại hành lý ký gửi và
làm thủ tục hải quan tại sân bay nối chuyến và chuyển lại hành lý ký gửi
đã hoàn thành thủ tục hải quan cho nhân viên PVMĐ.
8.3.3.2 Trên máy bay: Trước khi máy bay hạ cánh tại sân bay nối chuyến, Tiếp
viên phát thanh hướng dẫn hành khách về việc sẽ nhận lại hành lý ký gửi
và làm thủ tục hải quan tại điểm nối chuyến.
8.3.3.3 Tại sân bay nối chuyến HAN/DAD/SGN
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.3 HỖ TRỢ NỐI CHUYẾN QUỐC TẾ- NỘI ĐỊA V.V Rev 01
HÀNH KHÁCH CHO CÁC ĐƯỜNG BAY ƯU TIÊN 15MAR2017
a) Nhân viên PVMĐ hướng dẫn khách nhận lại hành lý ký gửi và làm thủ tục
hải quan.
b) Hành khách nhận hành lý ký gửi, làm thủ tục hải quan cho hành lý của
mình và chuyển lại hành lý ký gửi đã được hoàn thành thủ tục hải quan cho
nhân viên PVMĐ.
c) Nhân viên PVMĐ nhận lại hành lý ký gửi của khách sau khi đã hoàn thành
thủ tục hải quan và chuyển đến khu vực làm thủ tục của chuyến bay nối
chuyến tiếp theo.
d) Nhân viên PVMĐ hướng dẫn khách lên phòng chờ của chuyến bay nối
chuyến tiếp theo.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.4 HỖ TRỢ PHỤC VỤ TẠI QUẦY HẠNG THƯƠNG Rev 01
HÀNH KHÁCH GIA TRÊN ĐƯỜNG BAY ƯU TIÊN 15MAR2017
8.4 HỖ TRỢ PHỤC VỤ TẠI QUẦY THỦ TỤC HẠNG THƯƠNG GIA
TRÊN CÁC ĐƯỜNG BAY ƯU TIÊN
Quy định này không áp dụng.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.5 DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ TRƯỚC THEO YÊU CẦU Rev 01
8.5 DỊCH VỤ ĐẶT CHỖ TRƯỚC THEO YÊU CẦU
Áp dụng theo Quy định đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.6 DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGÔN NGỮ ĐIỂM ĐẾN Rev 01
8.6- DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGÔN NGỮ ĐIỂM ĐẾN
8.6.1 Tiêu chuẩn:
8.6.1.1 Tại khu vực làm thủ tục check-in, khu vực transit, khu vực boarding:
luôn sẵn sàng có nhân viên trợ giúp hành khách về ngôn ngữ điểm đến.
8.6.1.2 Trên chuyến bay: các bài phát thanh được thực hiện bằng ngôn ngữ
tiếng Anh và ngôn ngữ điểm đến.
8.6.2 Đối tượng và phạm vi áp dụng :
8.6.2.1 Đối tượng áp dụng: Các chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ 06 giờ
trở lên đến Nga, Pháp, Đức.
8.6.2.2 Phạm vi áp dụng:
a) Sân bay áp dụng hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến: NBA và TSN.
b) Hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến:

1) Các chuyến bay đến Nga: Ngôn ngữ tiếng Nga.
2) Các chuyến bay đến Pháp: Ngôn ngữ tiếng Pháp.
3) Các chuyến bay đến Đức: Ngôn ngữ tiếng Đức.
8.6.3 Đơn vị thực hiện và tiêu chuẩn chức danh :
8.6.3.1 Đơn vị thực hiện:
a) Cơ quan đại diện VNA (NOC, TOC): Có ít nhất 01 chuyên viên trực
chuyến/1 chuyến bay;
b) Công ty Phục vụ mặt đất (NIAGS, TIAGS): Có ít nhất 01 nhân viên

chung cho tất cả các vị trí outside counter, check-in, supervisor, transit và
boarding/1 chuyến bay.
c) Tiếp viên: Có khả năng phát thanh ngôn ngữ tiếng Anh và ngôn ngữ điểm
đến (trong trường hợp không sử dụng hệ thống phát thanh ghi sẵn).
8.6.3.2 Tiêu chuẩn chức danh: Bổ sung tiêu chuẩn “nói thành thạo ngôn ngữ
điểm đến” vào tiêu chuẩn chức danh đã được quy định đối với chuyên
viên trực chuyến của NOC/TOC; nhân viên customer service agent,

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.6 DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGÔN NGỮ ĐIỂM ĐẾN Rev 01
check-in, supervisor, transit và boarding của NIAGS/TIAGS; tiếp viên

của Đoàn tiếp viên.
a) Trước chuyến bay:
1) Đại diện VNA tại sân bay: Tổ chức briefing với công ty phục vụ mặt
đất, trong đó lưu công ty phục vụ mặt đất bố trí đầy đủ nhân viên hỗ
trợ ngôn ngữ điểm đến cho khách tại các vị trí theo quy định.
2) Công ty PVMD: Chuẩn bị bố trí đầy đủ nhân viên hỗ trợ ngôn ngữ
điểm đến tại các vị trí theo quy định.
b) Trong quá trình làm thủ tục tại sân bay:
1) Nhân viên hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến thực hiện trợ giúp khách về
ngôn ngữ tại các vị trí được phân công.
2) Trong quá trình phục vụ, Đại diện VNA tại sân bay tham gia hỗ trợ
khách về ngôn ngữ điểm đến theo đúng chức trách, nhiệm vụ của
người đại diện VNA tại sân bay.
3) Việc hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến cho khách bao gồm các công việc
sau:
i) Nhận dạng hành khách cần hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến (khách
chỉ nói được ngôn ngữ điểm đến, không nói được tiếng Việt,
tiếng Anh và gặp khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục tại
sân bay).
ii) Giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ điểm đến để thực hiện
nhiệm vụ được phân công hoặc hỗ trợ cho nhân viên khác về
mặt ngôn ngữ điểm đến đảm bảo cung ứng đầy đủ dịch vụ cho
khách hàng.
c) Trên chuyến bay:
1) Thực hiện các bài phát thanh trên chuyến bay theo đúng quy định
bằng ngôn ngữ điểm đến.
2) Thực hiện hỗ trợ hành khách trong quá trình phục vụ bằng ngôn ngữ
điểm đến khi khách không nói được tiếng Việt hoặc tiếng Anh.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 8.7 DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN Rev 01
8.7. DỊCH VỤ LÀM THỦ TỤC TRỰC TUYẾN

8.7.1 Đối tượng áp dụng
8.7.1.1 Áp dụng cho các hành khách đã có xác nhận về chỗ trên chuyến bay, vé
điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng.
8.7.1.2 Không áp dụng việc làm thủ tục trực tuyến cho các đối tượng
khách sau:
a) Hành khách Yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất
ăn đặc biệt).
b) Hành khách bị từ chối chuyên chở, bị trục xuất.
c) Hành khách đi cùng trẻ nhỏ dưới 02 tuổi.
d) Hành khách sử dụng vé miễn, giảm cước.
e) Hành khách đi trên chuyến bay của hãng hàng không khác khai thác.
f) Hành khách đi trên chuyến bay hợp tác thương mại giữa Vietnam Airlines
và các hãng hàng không khác, trong đó hãng hàng không khác là hãng khai
thác chuyến bay.
8.7.2.1 Hành khách chỉ được làm thủ tục trực tuyến trên các chuyến bay có điểm
xuất phát là các sân bay đã triển khai hệ thống Sabre check-in, trong đó
chuyến bay khởi hành phải là chuyến bay của VNA khai thác.
8.7.2.2 Danh sách cụ thể về các sân bay sử dụng trực tuyến được thông báo trên
trang thông tin điện tử chính thức của Vietnam Airlines.
8.7.3 Điều kiện áp dụng
8.7.3.1 Hành khách có thể làm thủ tục tại bất cứ thiết bị nào có nối mạng
internet và kết nối được với website của Vietnam Airlines.
8.7.3.2 Thời gian làm thủ tục trực tuyến từ 24 giờ đến 2 giờ trước thời gian dự
định cất cánh của chuyến bay.
8.7.3.3 Hành khách chỉ được làm thủ tục thông chặng TCI tối đa 3 chặng bay.
8.7.3.4 Hành khách có thể làm thủ tục cho nhóm khách đoàn (không giới hạn số
lượng khách một đoàn), tuy nhiên chỉ được làm thủ tục tối đa không quá
09 người trong một lần làm thủ tục. Hệ thống cho phép làm thủ tục cho
trẻ em (CHLD).
8.7.3.5 Nếu thời gian khởi hành của chuyến bay đi và chuyến bay về của khách
trong vòng 24 giờ và thời điểm làm thủ tục chuyến bay đi không muộn

hơn 02 giờ trước STD, hành khách có thể làm thủ tục luôn cho cả 2
chuyến bay đi và chuyến bay về.
8.7.3.6 Hành khách được phép tự đổi vị trí ghế ngồi sau khi đã thực hiện làm thủ
tục (áp dụng đối với khách Web check-in).
8.7.3.7 Sau khi nhập họ, điểm khởi hành và mã đặt chỗ hoặc chỉ nhập số thẻ hội
viên chương trình Bông Sen Vàng hoặc số vé điện tử, hệ thống sẽ kết nối
trực tiếp với chuyến bay đã được mở làm thủ tục. Khi đó hành khách có
thể tự lựa chọn chỗ ngồi, nhập số thẻ hội viên thường xuyên (nếu chưa
thực hiện nhập số thẻ tại các bước nêu trên) và tự in thẻ lên tàu để hoàn
tất quá trình làm thủ tục.
8.7.3.8 Đối với khách Web check in, hành khách có thể tự in thẻ lên tàu ngay
sau khi hoàn thành thủ. Thẻ lên tàu bao gồm 2 định dạng:
a. PDF (in trực tiếp hoặc gửi về địa chỉ thư điện tử của khách)
b. JPG (gửi qua địa chỉ thư điện tử để sử dụng trên thiết bị di động của hành
khách)
8.7.4 Quy trình phục vụ tại sân bay
8.7.4.1 Trước chuyến bay
1) Kiểm tra danh sách hành khách đã làm thủ tục trên hệ thống làm thủ
tục trực tuyến.
2) Thông báo cho nhân viên của công ty PVMĐ trước chuyến bay.
3) Bố trí đầy đủ bảng thông tin hướng dẫn tới các vị trí quầy làm thủ tục
trực tuyến.
b) Công ty PVMĐ
1) Hướng dẫn khách làm thủ tục trực tuyến phải qua quầy để xác nhận
thẻ hoặc đổi thẻ và gửi hành lý trước khi vào phòng chờ.
2) Đối với mỗi chuyến bay hoặc mỗi khu vực làm thủ tục chung, bố trí ít
nhất 01 quầy làm thủ tục trực tuyến riêng biệt để xác nhận thẻ và nhận
hành lý ký gửi.
3) Lưu ý:
i) Căn cứ theo điều kiện thực tế tại sân bay và số lượng khách làm
thủ tục trực tuyến mà có thể bố trí nhiều hơn số lượng trên.
ii) Khách hạng thương gia, hội viên của chương trình Bông Sen
Vàng sử dụng dịch vụ làm thủ tục trực tuyến có thể làm thủ tục

và gửi hành lý tại quầy hạng Thương gia/SkyPriority và hưởng

các dịch vụ ưu tiên theo quy định.
iii) Các quầy làm thủ tục cho hành khách không mang hành lý được
sử dụng kết hợp để xác nhận thẻ lên tàu cho khách làm thủ tục
trực tuyến nhưng không có hành lý ký gửi.
8.7.4.2 Quá trình làm thủ tục
a) Nhân viên thủ tục kiểm tra thẻ lên tàu được in bằng giấy A4 (đối với khách
Web check-in) hoặc thẻ lên tàu điện tử (đối với khách Mobile check-in) và
giấy tờ tuỳ thân của khách. Đối chiếu các thông tin trên thẻ lên tàu và thông
tin trên hệ thống làm thủ tục.
b) Sau khi kiểm tra đối chiếu thông tin:
1) Đối với thẻ lên tàu giấy A4:
i) Sau khi hoàn tất việc kiểm tra và đối chiếu thông tin, nhân viên
thủ tục đóng dấu “Controlled” vào thẻ lên tàu giấy A4, ký xác
nhận (hoặc ghi mã nhân viên) và điền thông tin cửa ra tàu vào vị
trí in sẵn Cửa/Gate trên thẻ lên tàu giấy A4.
ii) Đóng dấu “Controlled” vào các vị trí:
+ Một dấu đóng vào vị trí phía trên của thẻ lên tàu giấy A4 (phần
dành cho hãng hàng không - Agent Copy)
+ Một dấu đóng vào vị trí phía dưới của thẻ lên tàu giấy A4
(phần dành cho hành khách - Customer Copy). Việc đóng dấu
cần được thực hiện cẩn thận, tránh đóng dấu đè lên các thông
tin khác.
iii) Sau khi hoàn tất việc đóng dấu, ký xác nhận và điền thông tin
cửa ra tàu vào thẻ lên tàu giấy A4, nhân viên thủ tục thực hiện
việc nhập thông tin hành khách vào trường AA trên hệ thống
Sabre check-in nhằm phân biệt các khách đã được xác nhận thẻ
lên tàu và khách chưa đến (có mặt) tại khu vực quầy xác nhận.
iv) Trong trường hợp khách làm thủ tục trực tuyến nhưng chưa in
thẻ lên tàu, nhân viên thủ tục kiểm tra kỹ các thông tin liên quan
của khách như: Giấy tờ tuỳ thân của khách, bằng chứng khách đã
mua vé của VNA (tờ hành trình của khách hoặc hoá đơn mua vé
hoặc mã đặt chỗ hoặc số vé...) và thực hiện xử lý theo quy trình
thông thường (theo Hướng dẫn làm thủ tục cho hành khách sử
dụng vé điện tử). Nếu các điều kiện được đáp ứng đủ, nhân viên
thủ tục xuất lại thẻ lên tàu cho khách.

2) Đối với thẻ lên tàu điện tử: Tại quầy thủ tục nhân viên làm thủ tục tiến
hành in thẻ lên tàu từ hệ thống để đưa cho khách. Sau đó khách vào
phòng chờ và lên tàu bay như quy trình thông thường.
c) Trong trường hợp hành khách làm thủ tục trực tuyến có hành lý ký gửi
nhân viên thủ tục thực hiện việc làm thủ tục cho hành lý của khách theo
quy trình thông thường.
d) Đối với hành khách đã làm thủ tục trực tuyến, quy trình thống nhất của
VNA là khách sử dụng ngay thẻ lên tàu được in bằng giấy A4 từ hệ thống,
thực hiện việc xác nhận thẻ và hành khách lên tàu bay như thông thường.
Tuy nhiên, tại một số sân bay quốc tế, nhà chức trách sân bay không chấp
nhận việc sử dụng thẻ lên tàu được in bằng giấy A4 từ hệ thống để lên tàu
bay. Đối với các sân bay này, khi hoàn tất quá trình làm thủ tục trực tuyến,
khách tự in thẻ lên tàu bằng giấy A4. Khi lên sân bay, khách vào quầy thủ
tục và nhân viên thủ tục sẽ in thẻ lên tàu từ hệ thống để đổi thẻ lên tàu giấy
A4 của khách. Sau đó khách vào phòng chờ và lên tàu bay như quy trình
thông thường.
Lưu ý: Khách hạng Thương gia, hội viên khách hàng thường xuyên nếu làm thủ
tục xác nhận thẻ hoặc gửi hành lý tại quầy xác nhận thẻ cũng sẽ được hưởng các
dịch vụ ưu tiên khác theo đúng quy định.
8.7.4.3 Tại cửa ra tàu bay:
a) Đối với các sân bay có máy đọc mã thẻ tại cửa ra tàu, tiến hành đọc mã thẻ
được in sẵn trên thẻ lên tàu giấy A4, thông tin liên quan đến hành khách sẽ
tự động được cập nhật vào hệ thống. Đối với các sân bay không có máy
đọc mã thẻ, tiến hành nhập thông tin vào hệ thống.
b) Tiến hành kiểm soát hành khách ra tàu theo quy trình thông thường.
Lưu ý: Đối với các chuyến bay có điểm nối chuyến, hành khách làm thủ tục
trên hệ thống làm thủ tục trực tuyến chỉ in được 01 thẻ lên tàu đến điểm cuối
của hành trình, công ty PVMĐ tại điểm khởi hành đầu tiên căn cứ vào thẻ lên
tàu của khách để đổi thẻ lên tàu cho khách tại sân bay.
8.7.5 Xử lý bất thường
a) Hành khách đã làm thủ tục trực tuyến không lên sân bay đúng giờ:
Tại thời điểm 15 phút trước giờ đóng quầy, nếu không thấy sự có mặt của
khách tại quầy xác nhận thẻ (không thấy khách tại vị trí quầy, không thấy
khách xếp hàng) thì nhân viên thủ tục huỷ chỗ của khách đã làm thủ tục
trực tuyến trên hệ thống. Khi đã huỷ chỗ của khách và sau đó khách xuất

hiện tại sân bay, nếu thời gian làm thủ tục vẫn còn, nhân viên thủ tục yêu
cầu khách vào quầy làm thủ tục theo quy trình thông thường.
b) Hành khách đã làm thủ tục nhưng khi lên sân bay muốn thay đổi vị trí ghế
ngồi
1) Đối với khách đã in thẻ lên tàu: Nhân viên làm thủ tục kiểm tra tình
trạng chỗ trên chuyến bay để xem xét đổi vị trí ghế nếu còn chỗ theo
yêu cầu của khách, thu lại thẻ lên tàu do khách in và in lại thẻ lên tàu
cho khách tại quầy.
2) Đối với thẻ lên tàu được hiển thị trên máy di động của khách: Nhân
viên làm thủ tục kiểm tra tình trạng chỗ trên chuyến bay để xem xét
đổi vị trí ghế nếu còn chỗ theo yêu cầu của khách, in thẻ lên tàu tại
quầy cho khách.
c) Hành khách làm thủ tục đi cùng với trẻ nhỏ (INFT)
1) Nhân viên làm thủ tục kiểm tra vị trí mà khách đã làm thủ tục trực
tuyến có mặt nạ dưỡng khí dành cho khách INFT hay không.
2) Trong trường hợp phải đổi chỗ hành khách do vị trí khách đã làm thủ
tục không có mặt nạ dưỡng khí dành cho INFT, nhân viên làm thủ tục
thông báo lại với hành khách và thực hiện các thủ tục đổi chỗ cho
khách.
d) Hành khách đã làm thủ tục nhưng chuyến bay có thay đổi về cấu hình máy
bay
1) Nhân viên làm thủ tục rà soát lại toàn bộ các hành khách đã làm thủ
tục trực tuyến trên cấu hình máy bay cũ.
2) Nhân viên làm thủ tục thực hiện giữ chỗ cho toàn bộ các hành khách
này trên cấu hình máy bay mới.
e) Trường hợp chuyển đổi sang máy bay mới có số lượng ghế ít hơn so với
máy bay cũ
1) Nếu thời điểm biết thông tin trên là thời điểm tất cả các hành khách đã
hoàn tất việc làm thủ tục: Quy trình lựa chọn khách bị từ chối chuyên
chở được thực hiện theo quy trình thông thường.
2) Nếu thời điểm biết thông tin trên là thời điểm các hành khách chưa
hoàn tất việc làm thủ tục: Thực hiện giữ chỗ cho các khách đã làm thủ
tục trên cấu hình máy bay mới.
f) Trường hợp hành khách đã làm thủ tục trực tuyến nhưng muốn thay đổi
ngày bay, hành trình… trước giờ bay của chuyến bay

1) Khi khách yêu cầu nhân viên phòng vé xử lý vé, nhân viên phòng vé
liên lạc với đại diện VNA tại sân bay để yêu cầu đại diện VNA tại sân
bay xóa thông tin khách trên hệ thống làm thủ tục.
2) Đại diện VNA tại sân bay yêu cầu công ty PVMĐ thực hiện xóa thông
tin khách trên hệ thống làm thủ tục. Khi đó tình trạng vé của khách sẽ
chuyển từ tình trạng “Checked-in” về tình trạng “OK”.
3) Sau khi tình trạng vé của khách chuyển về “OK”, nhân viên phòng vé
thực hiện xử lý vé cho khách như thông thường.
Lưu ý: Nhân viên phòng vé trực tiếp liên lạc với đại diện VNA để thông báo các
thông tin của khách.
8.7.6 Đối với các chuyến bay nội địa tại Việt Nam
Các khách đã làm thủ tục check-in trực tuyến (bao gồm cả khách
web/mobile check-in) cho các chuyến bay nội địa không cần phải làm thủ
tục xác nhận để đóng dấu Controlled vào thẻ lên tàu hoặc đổi lại thẻ.
Hành khách không có hành lý ký gửi có thể đến thẳng cửa kiểm tra an
ninh hàng không. Các hành khách cần phải xác thực thẻ, khách thuộc
danh sách blacklist (nếu không gửi hành lý) sẽ được kiểm tra trong phòng
chờ. Mẫu phát thanh thông báo khách cần kiểm tra quy định tại mục
8.7.6.2.
Hành khách có hành lý ký gửi sẽ thực hiện thủ tục tại Quầy hành lý-
Baggage drop off.
8.7.6.1 Hướng dẫn xử lý một số trường hợp bất thường
a) Hành khách đã làm thủ tục trực tuyến lên sân bay không đúng giờ: Hành
khách sẽ không được chấp nhận vận chuyển nếu có mặt tại cửa ra máy bay
muộn hơn 15 phút trước giờ khởi hành.
b) Đối với chuyến bay thay đổi giờ khởi hành sớm hơn:
1) Đối hành khách đã nhận được thông báo và lên sân bay theo giờ khởi
hành mới: Nhân viên thủ tục phục vụ theo quy trình thông thường
2) Đối với hành khách không nhận được thông báo và lên sân bay theo
giờ khởi hành cũ:
3) Nhân viên thủ tục tổng hợp danh sách những hàng khách đã làm thủ
tục trực tuyến nhưng không có mặt tại cửa lên tàu bay và bàn giao
danh sách cho đại diện VNA để xử lý theo quy trình phục vụ chuyến
bay bất thường (chuyến bay khởi hành sớm).

4) Nhân viên boarding thông báo cho hành khách và xử lý theo quy trình
phục vụ chuyến bay bất thường hiện hành. Mẫu phát thanh tại mục
8.7.6.2.
c) Hành khách yêu cầu cộng điểm tại cửa ra máy bay do hành khách quên
không nhập số thẻ trong quá trình làm thủ tục: Nhân viên tại cửa ra tàu bay
hướng dẫn khách liên hệ với Trung tâm Khách hàng thường xuyên để được
cộng điểm.
d) Hành khách không xác thực được thẻ tín dụng: Trong trường hợp nếu đủ
thời gian để khách mua vé mới, đại diện hãng hướng dẫn khách mua vé
mới theo quy định. Nếu không đủ thời gian (chuyến bay có nguy cơ chậm
do giải quyết khách mua vé mới), hướng dẫn khách mua vé theo quy định
và chuyển khách sang chuyến bay sau.
e) Đối với các trường hợp hành khách có thông tin số hiệu chuyến bay, ngày
bay trùng khớp với chuyến bay đang đưa khách lên tàu nhưng không có tên
trên hệ thống boarding: Đại diện hãng tiến hành xác minh nguyên nhân và
thông báo cho nhân viên ANHK phối hợp giải quyết nếu cần.
f) Đối với các khách thuộc danh sách blacklist thuộc diện cấm bay: Thông
báo cho khách lý do, tiến hành cắt khách khỏi chuyến bay.
g) Đối với các khách thuộc danh sách blacklist thuộc diện nợ nghĩa vụ tài
chính đối với VNA: Nếu đủ thời gian để khách trả tiền, đại diện hướng dẫn
khách nộp tiền và chấp nhận khách. Nếu không đủ thời gian, hướng dẫn
khách chuyển chuyến bay sau.
8.7.6.2 Mẫu phát thanh thông báo khách
a) Mẫu thông báo khách cần kiểm tra thẻ tín dụng, danh sách blacklist
“Vietnam Airlines kính mời các hành khách có tên sau đây trên chuyến bay
VN….. từ ……..đến ra cửa lên tàu số ……. để hoàn tất thủ tục:
v) Ông …………..
vi) Bà……………..”
b) Mẫu phát thanh thông báo cho khách đối với trường hợp chuyến bay khởi
hành sớm
“Quý khách lưu ý:
Xin mời các quý khách đi chuyến bay VN ___ đến cửa số ___ để được hỗ
trợ phục vụ.
Xin cảm ơn!”

CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 9
PHỤC VỤ HÀNH LÝ

CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.1/P1


9.1.1 Khái niệm
9.1.1.1 Hành lý là những vật phẩm, đồ dùng, tư trang cá nhân của hành khách, tổ
bay. Hành lý bao gồm cả hành lý ký gửi và hành lý xách tay.
9.1.1.2 Hành lý ký gửi là hành lý mà Người vận chuyển chịu trách nhiệm bảo
quản và xuất thẻ hành lý.
9.1.1.3 Hành lý xách tay là hành lý do khách tự bảo quản và mang theo lên tàu
bay trong suốt chuyến bay.
9.1.1.4 Hành lý miễn cước là trọng lượng/kiện hành lý mà hành khách được
phép mang theo miễn phí đến các điểm đến trên hành trình. Hành lý đó
phải tuân thủ các điều kiện và giới hạn được nêu trong quy định của
hãng vận chuyển.
9.1.1.5 Hành lý tính cước là trọng lượng/kiện hành lý vượt quá mức hành lý
miễn cước. Hành khách phải trả cước phí cho số hành lý vượt quá này
theo quy định của hãng vận chuyển.
9.1.1.6 Thẻ hành lý là chứng từ do hãng vận chuyển sử dụng để:
a. Nhận biết hành lý
b. Xác định hành trình của hành lý
c. Xác định tính chất, trạng thái của hành lý
d. Là căn cứ để hành khách khiếu nại hãng vận chuyển khi có bất thường xảy
ra đối với hành lý.
9.1.1.7 Vé hành lý tính cước: Là chứng từ do hãng vận chuyển ban hành dùng
để thu cước hành lý theo quy định.
9.1.2 Tiêu chuẩn hành lý
9.1.2.1 Hành lý miễn cước
khách”, hướng dẫn của Ban TTBSP và các nội dung sau đây:
a) Tiêu chuẩn hành lý miễn cước áp dụng đối với hành khách đi trên các
chuyến bay do VNA khai thác và/hoặc những hành trình mà chính sách của
VNA được áp dụng theo quy định của IATA; và được xuất trên cùng 01vé.
Khái niệm một vé trong quy định này được hiểu là một vé rời hoặc các vé
nối (conjunction tickets)
b) Tiêu chuẩn hành lý miễn cước được ghi trên vé của hành khách. Nhân viên
thủ tục lưu ý kiểm tra vé và áp dụng tiêu chuẩn hành lý miễn cước cho
khách theo quy định.

c) Đối với hành khách có hành trình bay liên chặng mà áp dụng chính sách
của VN với những hạng vé khác nhau trên các chặng thì việc tính hành lý
miễn cước cho mỗi chặng sẽ căn cứ trên hạng vé của chặng đó. Đối với
phần hành trình trên hạng Phổ thông: Áp dụng mức miễn cước của chặng
trên hạng Phổ thông có mức miễn cước cao nhất.
d) Hành lý miễn cước đối với hành khách mua vé giá giảm hay vé miễn cước
sẽ áp dụng như trường hợp đối với khách mua vé có giá trị một năm (full
fare) phù hợp với hạng dịch vụ ghi trên vé.
e) Hành lý ký gửi có trọng lượng tối đa cho phép là 32kg/kiện, với tổng kích
thước 3 chiều không quá 203cm. Trường hợp hành lý vượt trọng lượng,
kích thước nêu trên, khách phải đặt dịch vụ trước và được sự đồng ý của
VNA
f) Mỗi kiện hành lý xách tay có trọng lượng không vượt quá 7 kg và có kích
thước ba chiều không vượt quá 56 x 36 x 23 cm (22 x 14 x 9 inches). Hành
khách hạng Thương gia được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành
khách hạng Phổ thông/Phổ thông đặc biệt được phép mang 01 kiện hành lý
xách tay.
g) Đối với khách đi theo nhóm (từ hai hành khách trở lên) trên cùng chuyến
bay, có cùng điểm đến: Áp dụng tiêu chuẩn hành lý miễn cước trên cơ sở
kết hợp tổng trọng lượng hành lý miễn cước của các thành viên trong nhóm
khi những khách này làm thủ tục hành lý tại cùng một quầy và cùng một
thời điểm. Tuy nhiên phải đảm bảo hành khách nào có hành lý ký gửi phải
làm thủ tục ký gửi và tên của hành khách đó được in trên thẻ hành lý ký gửi
đó.
9.1.2.2 Hành lý tính cước
a) Thực hiện theo “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận chuyển hành
khách” và các hướng dẫn triển khai của Ban TTBSP.
b) Trừ trường hợp có sự thoả thuận trước với VNA, mọi hành lý tính cước đều
phải trả đủ cước theo quy định trước khi được chấp nhận vận chuyển.
c) VNA có quyền chấp nhận vận chuyển một phần hay toàn bộ số hành lý tính
cước trên các chuyến bay tiếp theo căn cứ vào thực tế khai thác.
9.1.3 Điều kiện vận chuyển
9.1.3.1 VNA không chấp nhận vận chuyển các hành lý có chứa những vật dụng
sau:
a) Những vật dụng không được coi là hành lý theo quy định tại điều 9.1.1
b) Những vật dụng đe dọa đến an toàn của tàu bay, hành khách hoặc tài sản
trên tàu bay, các chất nổ, khí nén, chất ăn mòn, các chất ôxi hoá, các chất/

nguyên liệu phóng xạ, vật liệu nhiễm từ, các chất dễ bốc cháy, chất độc,
chất tẩy hữu cơ.
c) Những vật dụng bị cấm vận chuyển theo quy định của nhà chức trách sân
bay liên quan.
d) Những vật dụng không vận chuyển được vì trọng lượng, kích thước hay
đặc tính của chúng.
e) Các loại động vật sống, vũ khí, đạn dược trừ những trường hợp được quy
định tại điều 9.5
9.1.3.2 Hành lý xách tay
a) Hành lý xách tay không phải làm thủ tục trừ trường hợp cần thiết.
b) Những vật dụng được vận chuyển miễn cước theo đường hành lý xách tay
Ngoài tiêu chuẩn hành lý xách tay được vận chuyển miễn cước theo quy
định trên, mỗi hành khách có thể được vận chuyển miễn cước thêm những
vật dụng dưới đây mang theo người để sử dụng cho mục đích riêng hoặc sử
dụng trên tàu bay
1) 01 túi xách tay, 01 ví của phụ nữ hay cặp sách, những vật dụng này
không được ở dạng đóng gói thành kiện (như container) nếu không sẽ
được tính như 01 kiện hành lý.
2) 01 áo khoác, chăn hoặc khăn quàng.
3) 01 ô che hoặc 01 ba toong (trừ loại có gậy, hoặc cán ô có đầu nhọn bịt
kim loại).
4) 01 máy tính xách tay, 01 camera loại nhỏ hoặc 01 ống nhòm.
5) 01 số lượng sách vừa phải và dụng cụ đọc.
6) Đồ ăn của trẻ em để dùng trên tàu bay.
7) 01 nôi trẻ em /01 trẻ em (*)
8) 01 xe đẩy tay gấp lại được /01 trẻ em (*).
9) 01 đôi nạng gỗ, các đồ chân, tay giả (*).
Lưu ý:
i) Tất cả các vận dụng nói trên không phải cân và được tính luôn vào
trọng lượng cơ thể của hành khách.
ii) Các vận dụng trong mục (vii) và (viii) có thể được vận chuyển trong
khoang hàng của tàu bay.
iii) Tất cả các vật dụng dưới đây không được tính thêm vào trọng
lượng vận chuyển miễn cước theo đường hành lý xách tay: Túi ngủ,

cặp tài liệu, máy chữ, đài, hộp đựng mũ, máy quay phim/máy ảnh
cỡ lớn, sách báo với số lượng lớn không phù hợp với mục đích dùng
để đọc trên khoang hành khách.
c) Nếu hành khách mang hành lý xách tay vượt quá số lượng, trọng lượng,
kích thước theo quy định, VNA từ chối vận chuyển hành lý xách tay và
yêu cầu hành khách làm thủ tục ký gửi.
d) Những hành lý không phải là hành lý xách tay theo quy định nhưng không
phù hợp với việc vận chuyển theo đường hành lý ký gửi, có thể được chấp
nhận vận chuyển theo đường hành lý xách tay nếu có thông báo trước và
được sự đồng ý của VNA, nhưng phải tuân thủ các quy định về tính cước
và an toàn bay của VNA (xem chi tiết điều 9.5.3 Hành lý mua chỗ đặt trên
ghế hành khách).
e) Quy định về việc vận chuyển chất lỏng, dung dịch đặc sánh, dung dịch xịt
(chất lỏng) theo người và hành lý xách tay đối với chuyến bay quốc tế:
1) Mỗi hành khách, thành viên tổ bay chỉ được mang không quá 01lít
chất lỏng theo người và hành lý xách tay, trừ chất lỏng là:
i) Thuốc chữa bệnh phải kèm theo đơn thuốc trong đó phải ghi rõ
họ tên, địa chỉ của người kê đơn thuốc, họ và tên người sử dụng
thuốc phù hợp với họ và tên trên vé hành khách
ii) Sữa, thức ăn dành cho trẻ em, trẻ sơ sinh phải có trẻ em, trẻ sơ
sinh đi cùng.
2) Dung tích của mỗi chai, bình chứa chất lỏng không quá 100ml và
phải được đóng kín hoàn toàn.
3) Chất lỏng hành khách mua tại cửa hàng miễn thuế trong khu cách ly
quốc tế, trên chuyến bay quốc tế được phép mang theo người và hành
lý xách tay không hạn chế với điều kiện phải đựng trong túi nhựa
trong suốt của người bán có niêm phong của nơi bán; bên trong có
chứng từ ghi rõ nơi bán, ngày bán để ở vị trí đọc được một cách dễ
dàng mà không cần mở túi.
9.1.3.3 Hành lý ký gửi
a) VNA có trách nhiệm bảo quản và xuất thẻ hành lý cho từng kiện hành lý
đã ký gửi của hành khách.
b) Nếu hành lý không có tên hoặc dấu hiệu riêng của cá nhân thì hành khách
phải dán ký hiệu nhận biết lên hành lý trước khi giao cho VNA.
c) Nếu trọng lượng và kích thước vượt quá tiêu chuẩn quy định tại 9.1.2.1 e.
của quy định này, hành khách cần đặt dịch vụ trước tại các phòng vé, Tổng
đại lý VNA.

d) Hành lý ký gửi được vận chuyển trên cùng chuyến bay với hành khách.
Nếu VNA không thể thực hiện được, thì hành lý đó được vận chuyển trên
chuyến bay kế tiếp. Khi đó hành khách phải được thông báo và được nhận
tiền đền bù hành lý đến chậm theo quy định.
e) VNA có thể từ chối vận chuyển hành lý ký gửi có chứa vật dụng: Hàng
mau hỏng, vật dễ vỡ, tiền bạc, đồ trang sức, kim loại quý, phiếu chứng
khoán hoặc những giấy tờ tài liệu có giá trị, văn bản thương mại, đàm
phán hay các mẫu vật khác. Những vật dụng này nếu được chấp nhận vận
chuyển phải thông báo trước và được VNA chấp nhận, phải có giấy chứng
nhận cho phép của các cơ quan chức năng có liên quan theo đúng quy
định.
f) VNA có thể từ chối làm thủ tục hành lý ký gửi nếu hành lý đó không được
đóng gói hoặc việc đóng gói không thích hợp để đảm bảo an toàn trong
quá trình vận chuyển cũng như bốc xếp.
g) Nếu không thông báo và được chấp nhận trước của VNA, VNA có thể vận
chuyển số hành lý ngoài tiêu chuẩn hành lý miễn cước trên các chuyến bay
kế tiếp. Trong trường hợp này, VNA không chịu trách nhiệm đền bù hành
lý đến chậm.
9.1.3.4 Kiểm tra hành lý của khách
Vì lý do an toàn của chuyến bay, VNA có thể yêu cầu hành khách cho kiểm
tra người cũng như hành lý. Nếu hành khách vắng mặt khi đã được yêu cầu,
VNA vẫn có thể tiến hành kiểm tra hành lý nhằm mục đích xác minh hành
lý của hành khách hoặc kiểm tra hành lý của hành khách nếu nghi ngờ có
chứa những vật dụng như đã nêu trong điều 9.1.3.1. Nếu hành khách không
đồng ý cho kiểm tra, VNA có thể từ chối vận chuyển hành lý và hành
khách đi cùng với hành lý đó. Trong trường hợp này, VNA không chịu
trách nhiệm đối với bất cứ chi phí nào phát sinh do việc từ chối vận chuyển
này.
Việc hoàn vé cho hành khách thực hiện theo quy định “Quy định tính giá
và xuất chứng từ vận chuyển”.
9.1.3.5 Giao nhận hành lý ký gửi
a) Hành khách nhận lại hành lý tại sân bay nối chuyến hoặc sân bay đến.
b) Người nhận hành lý phải là người có thẻ hành lý (phần giao cho khách), vé
hành lý (nếu có) do VNA xuất khi làm thủ tục ký gửi hành lý.
c) Khi hành khách nhận hành lý mà không có khiếu nại tại nơi giao nhận, đó
là bằng chứng rằng hành lý đã được trao trả nguyên vẹn và phù hợp với
hợp đồng vận chuyển.


d) Mọi vấn đề liên quan đến khiếu nại của hành khách đối với hành lý quy
định tại điều 9.6 của quy định này.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ Rev 01

9.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ

9.2.1 Phục vụ hành lý xách tay
9.2.1.1 Kiểm tra về số lượng: Về nguyên tắc, hành khách hạng C/Phổ thông
đặc biệt được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành khách hạng Y
được phép mang 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên khách có thể
mang kèm theo những vật dụng sau lên khoang hành khách:
a) Những vật dụng được chuyên chở miễn phí nêu trong điều 9.1.3.4.
b) Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.
c) Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ và có giá trị, nhưng phải có kích thước phù
hợp để khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay, ví dụ như một
bức tranh ...
d) Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.
9.2.1.2 Kiểm tra về kích thước và trọng lượng: Về nguyên tắc, hành lý xách
tay của khách có trọng lượng không được vượt quá 7 kg và có kích
thước ba chiều không vượt quá 115 cm (56 x 36 x 23 cm hay 22 x 14 x
9 inches). Kích thước này cho phép hành lý có thể xếp được phía dưới
hầu hết các ghế cũng như ngăn hành lý phía trên khoang hành khách.
Những hành lý có kích thước vượt quá tiêu chuẩn trên sẽ bị từ chối
chuyên chở trên khoang hành khách và phải làm thủ tục chuyên chở
dưới dạng hành lý ký gửi.
9.2.1.3 Hành khách cần được lưu ý mang theo hành lý xách tay lên khoang
hành khách những tài liệu quan trọng, đồ vật quí như tiền, nữ trang
v.v.. hoặc những vật phẩm dễ hỏng, có thể bị hư hại bởi những tác
động thông thường trong quá trình vận chuyển nếu được chất trong
khoang hàng.
9.2.1.4 Giám sát hành lý xách tay:
a) Tại quầy làm thủ tục: Nhân viên làm thủ tục thực hiện nhắc khách bỏ
những tài liệu quan trọng, đồ vật quí hiếm v.v. ra khỏi hành lý ký gửi và để
vào hành lý xách tay mang lên máy bay.
b) Tại cửa vào phòng chờ (khu vực kiểm tra an ninh): Việc kiểm tra hành lý
xách tay của khách tại khu vực an ninh được thực hiện căn cứ theo sự thỏa
thuận hoặc hợp đồng giữa VNA với an ninh sân bay. Nội dung của hợp
đồng được dựa trên đặc điểm cụ thể của từng sân bay (Loại chuyến bay:
quốc tế, nội địa; điểm xuất phát: trong nước, ngoài nước; điều kiện nhà ga
và quy trình khách làm thủ tục đi tại nhà ga đó...) để làm cơ sở đưa ra yêu
cầu đối với an ninh sân bay trong việc giám sát hành lý xách tay.


1) Đối với 3 đầu sân bay NBA, DAD, TSN: việc giám sát hành lý xách
tay sẽ do Công ty PVMĐ phối hợp với an ninh sân bay thực hiện.
2) Tại các sân bay quốc tế: Đại diện VNA tại sân bay tùy thuộc vào đặc
điểm cụ thể của sân bay mình phụ trách để đưa ra yêu cầu đối với các
bộ phận phục vụ mặt đất và an ninh sân bay trong việc kiểm soát hành
lý xách tay của khách nhằm thực hiện đúng quy định của VNA về
hành lý xách tay.
c) Tại cửa ra máy bay: Trong trường hợp phát hiện thấy khách mang hành lý
xách tay vượt quá quy định, nhân viên mặt đất sẽ áp dụng quy trình sau
đây:
1) Đề nghị khách lấy ra khỏi những kiện hành lý này những giấy tờ quan
trọng, vật dụng quí (nếu có).
2) Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm "Limited Release" vào những kiện hành
lý này. Đánh dấu vào ô "NOT ADMISSIBLE IN CABIN" cũng như
vào các ô tương ứng với tình trạng hư hại của hành lý (nếu có), điền
điểm đến của hành lý, trọng lượng kiện hành lý (nếu có thể) và yêu
cầu khách ký vào thẻ này, xé và giao cho khách 1 liên.
3) Dán các loại thẻ, nhãn thích hợp nếu thấy cần thiết (ví dụ: fragile,
heavy tag).
4) Thông báo cho nhân viên tài liệu chất xếp (nếu số lượng hành lý tách
khỏi các hành khách tương đối lớn) để điều chỉnh tài liệu chuyến bay.
5) Nhân viên chất xếp phải nhanh chóng chuyển những kiện hành lý này
vào khoang hàng của máy bay.
6) Trường hợp số hành lý xách tay này chất không hết vì lý do quá tải,
hết chỗ chất hoặc không kịp thời gian thì số hành lý phải được chuyển
trên chuyến bay sớm nhất, đồng thời bộ phận Lost & Found, Đại diện
VNA tại các sân bay phải tiến hành điện thông báo ngay cho sân bay
đến biết để có thông tin trả lời cho khách.
9.2.2 Phục vụ hành lý ký gửi
9.2.2.1 Kiểm tra, làm thủ tục hành lý
a) Kiểm tra điều kiện vận chuyển của hành lý ký gửi:
1) Trước khi nhận hành lý của khách để vận chuyển, nhân viên làm thủ
tục cần kiểm tra kỹ để đảm bảo rằng các kiện hành lý đều được đóng
gói chắc chắn và không bị rách vỡ, đồng thời kiểm tra và xé bỏ những
thẻ hành lý cũ gắn trên hành lý của khách để tránh gây nhầm lẫn tại
khu vực phân loại hành lý.


2) Khi cần thiết, đại diện VNA có thể mở và kiểm tra nội dung bên trong
hành lý trước sự chứng kiến của khách để đảm bảo hành lý không chứa
những vật phẩm trái quy định của luật pháp và quy định vận chuyển
hàng không. Nếu khách không đồng ý cho kiểm tra, VNA sẽ từ chối
chuyên chở những kiện hành lý này. Trường hợp hành khách vắng mặt
khi đã được yêu cầu, nhân viên hàng không vẫn có thể tiến hành kiểm
tra hành lý nếu có sự đồng ý của Đại diện của VNA tại sân bay.
3) VNA có thể không chấp nhận chuyên chở những kiện hành lý mà
ngay khi làm thủ tục đã ở trong tình trạng không tốt như hư hỏng hoặc
bao gói rách, vỡ .v.v.. Trường hợp bao gói không đảm bảo, khách sẽ
phải điều chỉnh lại. Tuy nhiên, nếu hành khách vẫn giữ nguyên yêu
cầu được vận chuyển những hành lý ở tình trạng không tốt đó thì
VNA sẽ chấp nhận chuyên chở, khi đó những kiện hành lý này phải
được gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm “Limited Release” (xem mẫu trong
phụ lục 1) để miễn trách nhiệm cho VNA. Đối với những trường hợp
cần thiết, nhân viên làm thủ tục có thể yêu cầu khách ký vào giấy
miễn trừ trách nhiệm “Release and Indemnity” (xem mẫu dưới đây) để
miễn trách nhiệm cho VNA.
4) Lưu ý: Trường hợp phát hiện hành lý của khách vi phạm quy định an
ninh, an toàn của chuyến bay hoặc không đảm bảo tiêu chuẩn về tính
chất hành lý, bao gói để vận chuyển bằng đường hàng không sau khi
khách đã hoàn tất thủ tục check-in, khách đã vào phòng chờ hoặc đã
lên máy bay, cơ quan đại diện tại sân bay xuất phát cần có những biện
pháp xử lý nhanh, tránh ảnh hưởng làm chậm chuyến bay:
i) Thông báo ngay cho khách về tình trạng hành lý và việc từ chối
vận chuyển hành lý của khách theo đường hàng không, thu lại thẻ
hành lý đã xuất cho hành khách. Trường hợp khách từ chối hợp
tác, đại diện VNA tại sân bay xuất phát lập biên bản bất thường
với sự chứng kiến của An ninh sân bay và đề nghị khách ký vào
làm bằng chứng. Sau đó, thông báo cho đại diện VNA tại sân bay
đến, phục vụ cho công tác giải quyết khiếu nại sau này.
ii) Nhà vận chuyển có quyền từ chối vận chuyển cả hành khách và
hành lý trong các trường hợp nói trên.
iii) Nhà vận chuyển không có trách nhiệm bảo quản hành lý không
được vận chuyển do vi phạm quy định an ninh, an toàn của
chuyến bay. Tuy nhiên, nếu cơ sở hạ tầng tại sân bay cho phép,
đại diện VNA hỗ trợ khách tạm giữ hành lý tại kho L&F trong
vòng 48h kể từ thời gian xuất phát dự kiến của chuyến bay. Quá


thời gian đó, nếu khách không nhận lại, số hành lý này được giải
quyết theo quy định hành lý không người nhận.
b) Kiểm tra trọng lượng hành lý ký gửi: Mọi kiện hành lý ký gửi và những
kiện hành lý chiếm ghế trên khoang hành khách trước khi làm thủ tục đều
được cân để xác định trọng lượng thực.
c) Kiểm tra điểm đến của hành lý ký gửi:
1) Người vận chuyển chỉ làm thủ tục cho hành lý của khách tới các điểm
đến sau đây:
i) Điểm stopover đầu tiên ghi trên vé hành khách.
ii) Điểm mà khách đã được xác nhận vận chuyển đến điểm đó hoặc
đã được yêu cầu đến điểm đó để làm thủ tục nối chuyến.
iii) Điểm nối chuyến tại đó khách phải chuyển từ sân bay này sang
sân bay khác và phải lấy lại hành lý.
iv) Điểm mà khách chỉ nộp cước hành lý tính cước đến điểm đó.
v) Điểm đến được chỉ rõ trong “vé hành khách và hành lý”.
d) Kiểm tra hành lý liên chặng: Hành lý sẽ được chấp nhận làm thủ tục liên
chặng "through check-in" cho cả hành trình liên chặng nếu các điều kiện
sau đây được thỏa mãn:
1) Hãng vận chuyển nhận hành lý chuyển tiếp có hợp đồng interline với
Vietnam Airlines (interline traffic agreement - ITA).
2) Hành khách có hành lý vận chuyển interline phải có vé đã được xác
nhận chỗ (confirm) cho chặng tiếp theo từ điểm chuyển tiếp.
3) Chuyến bay của hãng chở khách đến (theo lịch trình) tới điểm nối
chuyến cùng ngày với ngày khởi hành của chuyến bay của hãng chở
khách đi (theo lịch trình); hoặc chuyến bay của hãng chở khách đến
vào ngày hôm trước và chuyến bay của hãng chở khách đi khởi hành
vào ngày hôm sau và khoảng thời gian giữa thời điểm đến và thời
điểm khởi hành của hai chuyến bay đó không vượt quá 12 giờ.
4) Lưu ý: Trong các điện PTM phải phản ánh đầy đủ các thông tin về
hành lý interline như số khách, số kiện. Nếu thời gian nối chuyến tại
sân bay trung chuyển xét thấy có thể không đảm bảo cho việc chuyển
tiếp hành lý, nhân viên làm thủ tục cần gắn thêm thẻ "door-side" (xem
mẫu trong phụ lục 1) lên hành lý interline và gửi những điện văn cần
thiết tới sân bay trung chuyển để việc chuyển tiếp hành lý interline
được nhanh chóng hơn.
e) Viết vé hành lý:

Điền tổng số kiện, tổng trọng lượng hành lý ký gửi của khách vào các cột
tương ứng trên vé của khách trước khi xé các tờ vận chuyển.
9.2.2.2 Cách sử dụng các loại thẻ hành lý:
Thẻ hành lý có nhiều loại, được sử dụng tùy theo tính chất và các loại hành lý
khác nhau. Đối với các chuyến bay xuất phát từ sân bay trong nước: sử dụng
toàn bộ thẻ nhãn của VNA. Đối với các chuyến bay xuất phát từ các sân bay
nước ngoài: sử dụng thẻ hành lý một chặng, liên chặng (in ra từ hệ thống DCS)
của công ty PVMD, các thẻ khác sử dụng thẻ của VNA. Mẫu các loại thẻ được
trình bày trong phần phụ lục. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về các loại thẻ hành
lý được VNA sử dụng:
a) Thẻ hành lý một chặng in sẵn (xem mẫu trong phụ lục 1): Thẻ này được in
sẵn theo mẫu với các điểm đến khác nhau, mỗi điểm đến được in trên một
thẻ và các thẻ này được in với các màu sắc khác nhau, mục đích tránh
nhầm lẫn trong quá trình làm thủ tục.
1) Mục đích sử dụng: Thẻ này được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi
của khách có hành trình: Chỉ bao gồm một chặng bay, hoặc bao gồm
nhiều chặng bay nhưng các điểm dừng chỉ là điểm transit (hành khách
không đổi sang chuyến bay khác), điểm đến in trên thẻ phải là điểm
đến cuối cùng trên hành trình của khách.
2) Cách thức sử dụng:
i) Phần A: (phần cuống thẻ - talon) xé và giao cho khách.
ii) Phần B: (phần giữa) bóc lớp dính bên trong và dán vào hành lý
của khách.
iii) Phần C: (phần cuối của thẻ - phần nhỏ nhất) lưu giữ lại tại sân
bay xuất phát (Baggage Record).
b) Thẻ hành lý một chặng in ra từ hệ thống làm thủ tục tự động DCS (xem
mẫu trong phụ lục 1): Thẻ này chỉ được in ra khi hành khách đã làm xong
thủ tục check-in. Nội dung của thẻ do máy in ra xem trong phần phụ lục.
1) Mục đích sử dụng: Giống với thẻ hành lý một chặng in sẵn.
2) Cách thức sử dụng: Trong quá trình check-in, mọi thông tin về khách
và hành lý của khách được cập nhật vào máy và được in ra sau khi
khách đã làm xong thủ tục check-in. Xé và giao cho khách phần cuống
thẻ (Phần A - talon), phần giữa (phần B) tách lớp dính bên trong và
gắn vào hành lý của khách. Phần còn lại (phần C - phần nhỏ nhất) lưu
tại hồ sơ sân bay.


c) Thẻ hành lý liên chặng in sẵn (xem mẫu trong phụ lục 1): Thẻ này được
thiết kế theo dạng buộc dây bao gồm hai tờ: tờ đầu tiên buộc hoặc dán vào
hành lý của khách, tờ thứ hai giao cho khách.
1) Mục đích sử dụng: Thẻ hành lý liên chặng được sử dụng cho tất cả
hành lý của khách có hành trình bay liên chặng trong đó có chuyển đổi
chuyến bay hoặc chuyển đổi hãng vận chuyển (Online Transfer và
Interline Transfer) và hành lý của khách được làm thủ tục cho tới điểm
cuối của hành trình.
i) Cách ghi thẻ: Ghi các hãng tham gia vận chuyển và số hiệu
chuyến bay trên hành trình của khách từ hãng đầu tiên đến hãng
cuối cùng theo thứ tự các ô từ dưới lên trên của thẻ. Tương ứng
với các ô vận chuyển, ghi rõ code 3 chữ của sân bay và tên đầy
đủ của thành phố chuyển tiếp của khách vào các ô "VIA" trên
thẻ. Ghi rõ code 3 chữ của sân bay và tên đầy đủ của thành phố
đến cuối cùng của khách vào ô "TO" trên thẻ.
ii) Phần thẻ cứng buộc vào hành lý của khách. Phần thẻ mềm xé và
giao cho khách giữ. Trước khi gắn thẻ vào hành lý, xé tất cả
những thẻ đã dùng trước đó hoặc không cần thiết để tránh nhầm
lẫn. Ghim phần thẻ dành cho khách (phần dùng để nhận lại hành
lý) vào bìa vé của khách. Phải lưu ý khách về số kiện hành lý và
điểm hành lý đã được làm thủ tục đến nhằm đảm bảo các thao tác
đã được thực hiện đúng.
iii) Lưu ý:
 Tại những nhà ga nơi có hai hoặc nhiều sân bay, trên thẻ
hành lý phải đề tên đầy đủ của sân bay và ba chữ cái viết tắt
theo IATA của sân bay đó.
 Gạch bỏ những phần chuyển tiếp không sử dụng đến.
 Nếu hành trình của khách có nhiều hơn hai điểm chuyển
tiếp, ghim chặt thêm một thẻ hành lý liên chặng nữa vào thẻ
hành lý ban đầu, sao cho những phần chuyển tiếp gắn thêm
ở phía dưới của phần dưới thẻ hành lý ban đầu. Sửa số nhận
dạng của thẻ mới theo số nhận dạng của thẻ ban đầu. Sau đó
xé và hủy phần nhận dạng của thẻ nối thêm.
d) Thẻ hành lý liên chặng in ra từ hệ thống làm thủ tục tự động DCS (xem
mẫu trong phụ lục 1): Thẻ này chỉ được in ra khi hành khách đã làm xong
thủ tục check-in.


1) Mục đích sử dụng: Giống với thẻ hành lý liên chặng in sẵn.
2) Cách thức sử dụng: Trong quá trình check-in, mọi thông tin về khách
và hành lý của khách được cập nhật vào máy và được in ra sau khi
khách làm xong thủ tục check-in. Xé và giao cho khách phần cuống
thẻ, phần giữa tách lớp dính bên trong và gắn vào hành lý của khách.
Phần còn lại lưu tại hồ sơ sân bay.
e) Thẻ miễn trừ trách nhiệm in sẵn (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Thẻ được dùng để miễn trừ trách nhiệm cho Người
vận chuyển khi chấp nhận chuyên chở những hành lý của khách bị từ
chối chuyên chở trong khoang hành khách vì lý do an toàn hoặc vượt
qúa kích cỡ..., nhằm hạn chế việc khiếu nại bất hợp lý của khách. Tuy
nhiên, khi được sử dụng, thẻ miễn trừ trách nhiệm còn đóng vai trò
thay thế các loại thẻ nhận hành lý thông thường như thẻ hành lý một
chặng hoặc thẻ hành lý liên chặng.
i) Thẻ này thường được buộc cho hành lý bị chặn tại cửa ra tàu
hoặc buộc thay thẻ hành lí thông thường cho những loại hành lý
thuộc mục đích sử dụng nói trên đối với những sân bay không sử
dụng hệ thống DCS.
ii) Thẻ miễn trừ trách nhiệm gồm 3 liên: 1 liên dành cho khách, 1
liên lưu ở sân bay, 1 liên (liên giấy cứng) gắn vào hành lý.
iii) Đánh dấu "x" vào ô tương ứng với tình trạng hành lý của khách..
iv) Yêu cầu khách ký vào ô “Chữ ký của hành khách” .
v) Ghi rõ sân bay đến và sân bay chuyển tiếp của khách (nếu có)
vào các ô thích hợp.
vi) Giao một liên cho khách (phần giấy mỏng) và ghim kẹp vào bìa
vé của khách, liên giấy cứng gắn vào hành lý của khách, liên còn
lại lưu ở sân bay.
3) Lưu ý: Trước khi gắn thẻ hành lý một chặng, thẻ hành lý liên chặng
hoặc thẻ miễn trừ trách nhiệm vào hành lý, cần xé bỏ tất cả những thẻ
đã dùng trước đó hoặc các thẻ khác không cần thiết để tránh nhầm lẫn.
Ghim phần thẻ dành cho khách (phần dùng để nhận lại hành lý) vào
bìa vé của khách. Phải lưu ý khách về số kiện hành lý và điểm hành lý
đã được làm thủ tục đến nhằm đảm bảo các thao tác đã được thực hiện
đúng.
f) Thẻ miễn trừ trách nhiệm in từ hệ thống DCS (xem mẫu trong phụ lục 1)


1) Mục đích sử dụng: Thẻ được dùng để miễn trừ trách nhiệm cho Người
vận chuyển khi chấp nhận chuyên chở những hành lý của khách ở
trong tình trạng dễ vỡ, dễ hỏng, đóng gói không phù hợp, làm thủ tục
muộn ... , nhằm hạn chế việc khiếu nại bất hợp lý của khách. Thẻ này
thường nằm ở mặt sau của thẻ hành lý in từ hệ thống DCS
i) Thẻ này chỉ sử dụng đối với hành lý ký gửi làm thủ tục ở quầy tại
các sân bay sử dụng hệ thống làm thủ tục DCS.
ii) Đánh dầu ‘x” vào ô tương ứng với tình trạng hành lý của khách
iii) Yêu cầu khách ký vào ô “Chữ ký của hành khách” (lưu ý yêu cầu
khách ký vào cả phần sẽ giao lại cho hành khách và phần lưu tại
sân bay)
iv) Xé và giao cho khách phần cuống thẻ (Phần A - talon), phần giữa
(phần B) tách lớp dính bên trong và gắn vào hành lý của khách.
g) Thẻ VIP (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Ngoài thẻ hành lý một chặng /hoặc liên chặng ra,
thẻ này được gắn thêm vào hành lý của khách VIP/CIP. Khi được gắn
thêm thẻ này, hành lý sẽ được ưu tiên trong quá trình phục vụ vận
chuyển:
i) Xếp riêng hoặc cùng container với hành lý của khách hạng
Business.
ii) Luôn được xếp ở vị trí sát cửa để có thể dỡ xuống một cách thuận
lợi.
iii) Nhân viên phục vụ tại điểm đến ưu tiên trả hành lý cho khách
nhanh chóng, chu đáo.
iv) Mọi thao tác phục vụ hành lý của khách VIP/CIP phải được thực
hiện cẩn thận để hạn chế tối đa khả năng hư hỏng, thất lạc.
2) Cách thức sử dụng: Buộc hoặc gắn vào hành lý của kháchVIP/CIP
trong quá trình làm thủ tục check-in.
h) Thẻ Business (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Giống với thẻ VIP
2) Cách thức sử dụng: Buộc hoặc gắn vào hành lý của khách hạng
Business trong quá trình làm thủ tục.
i) Thẻ Crew (xem mẫu trong phụ lục 1):


1) Mục đích sử dụng: Ngoài thẻ hành lý một chặng/hoặc liên chặng ra,
thẻ này được gắn thêm vào hành lý tổ bay để nhân viên bốc xếp nhận
biết và vận chuyển, xếp dỡ một cách thích hợp.
2) Cách thức sử dụng: tùy thuộc vào công tác phục vụ hành lý của tổ bay
tại mỗi sân bay, thẻ Crew sẽ được sử dụng như sau
i) Nếu hành lý của tổ bay được làm thủ tục và được xuất thẻ hành
lý cho mỗi kiện của tổ bay, thẻ Crew được sử dụng đơn thuần
như 1 loại thẻ nhận dạng. Nhân viên làm thủ tục điền tên thành
viên tổ bay trên thẻ Crew, buộc thẻ Crew vào hành lý của tổ bay.
ii) Nếu hành lý của tổ bay không được xuất thẻ hành lý cho mỗi
kiện hành lý, cần lưu ý:
o Thành viên tổ bay tự điền các thông tin yêu cầu trên thẻ (tên,
chuyến bay, ngày bay, điểm đến)
o Nhân viên làm thủ tục thực hiện cân hành lý và điền đầy đủ
các thông tin số kiện, cân nặng của mỗi kiện hành lý
o Buộc hoặc gắn vào hành lý của tổ bay đang làm nhiệm vụ sau
khi làm xong thủ tục check-in cho tổ bay. Thẻ Crew có 3
liên: 1 liên buộc vào hành lý, 1 liên giao cho nhân viên tổ bay
và 1 liên còn lại lưu tại sân bay xuất phát.
j) Thẻ Priority (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Ngoài thẻ hành lý một chặng/hoặc liên chặng ra,
thẻ này được gắn thêm vào hành lý của khách cần được ưu tiên trong
quá trình phục vụ (có thể là hành lý của khách VIP/CIP, khách hạng
Business, FFP, tổ bay và những hành khách được ưu tiên khác).
2) Cách thức sử dụng: Dùng cùng với thẻ hành lý một chặng hoặc nhiều
chặng (loại in sẵn hoặc in từ hệ thống Sabre). Nhân viên làm thủ tục
dính phần hình tam giác của thẻ Priority vào thẻ hành lý trước khi gắn
cả 2 thẻ này vào hành lý của khách.
k) Thẻ UM (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Ngoài thẻ hành lý một chặng/hoặc liên chặng ra, thẻ
này được gắn thêm vào hành lý của UM. Thẻ này giúp cho nhân viên
phục vụ nhận biết hành lý của UM. Những kiện hành lý này sẽ được
phục vụ như hành lý của khách hạng Business. Nhân viên phục vụ cần
lưu ý đối với những kiện hành lý này, đặc biệt khi trả hành lý phải có sự
hỗ trợ để giúp trẻ nhận lại hành lý được dễ dàng.


2) Cách thức sử dụng: Được dùng để gắn vào hành lý của trẻ đi một
mình tại quầy làm thủ tục.
l) Thẻ MAAS (xem mẫu trong phụ lục 1)
1) Mục đích sử dụng: Ngoài thẻ hành lý một chặng hoặc liên chặng ra,
thẻ này được gắn thêm vào hành lý của các đối tượng khách cần được
giúp đỡ tại sân bay đến hoặc sân bay trung chuyển (khách tàn tật, già
yếu, phụ nữ có thai, xe nôi, xe đẩy trẻ em, khách
WCHC/STRC/OXYG ...). Nhân viên phục vụ căn cứ vào thẻ MAAS
nhận biết hành lý của những đối tượng khách này để lưu ý giúp đỡ
khách trong việc nhận lại hành lý hoặc làm thủ tục.
2) Cách thức sử dụng: Gắn vào hành lý của những hành khách yêu cầu
sự giúp đỡ tại sân bay trung chuyển, sân bay đến như khách tàn tật,
già yếu ... tại quầy làm thủ tục hoặc tại cửa ra máy bay.
m) Thẻ Group (xem mẫu trong phụ lục 1): Thẻ hành lý theo nhóm được in theo
mẫu thống nhất nhưng với nhiều mầu khác nhau, mục đích để sử dụng cho
nhiều nhóm khách khác nhau trong cùng một chuyến bay.
1) Mục đích sử dụng: Thẻ này được dùng để gắn vào hành lý của những
hành khách đi theo nhóm. Nhân viên phục vụ căn cứ vào thẻ này để
xếp chung trong cùng một thùng (container) tạo điều kiện cho cả
nhóm lấy hành lý cùng với nhau.
2) Cách thức sử dụng: Mỗi kiện hành lý của mọi thành viên trong nhóm
đều được gắn một thẻ hành lý đi theo nhóm. Khi có nhiều nhóm đi
trên cùng một chuyến bay, mỗi nhóm sẽ được gắn thẻ có mầu khác
nhau.
n) Thẻ hành lý có thời gian nối chuyến tại sân bay CDG (thẻ Sort Connection
1R)
1) Mục đích sử dụng: Thẻ này giúp nhân viên phục vụ mặt đất tại sân
bay CDG (Pháp) nhận biết và có những quy trình phục vụ phù hợp đối
với hành lý có thời gian nối chuyến ngắn hơn thời gian nối chuyến tối
thiểu theo quy định hiện hành.
2) Cách thức sử dụng: Thẻ được nhân viên làm thủ tục gắn vào hành lý
trên các chuyến bay của Vietnam Airlines xuất phát từ sân bay NBA,
TSN có thời gian nối chuyến tiếp trên các chuyến bay của AF dưới
80’ tại sân bay CDG.
o) Thẻ Fragile (xem mẫu trong phụ lục 1):


1) Mục đích sử dụng: Thẻ này giúp cho nhân viên phục vụ nhận biết và
có những thao tác phù hợp trong quá trình phục vụ hành lý tránh làm
đổ vỡ hoặc hư hại những đồ vật bên trong.
2) Cách thức sử dụng: Thẻ này được nhân viên làm thủ tục gắn vào
những kiện hành lý có chứa những vật dụng có đặc tính dễ vỡ như đồ
sành, sứ, thủy tinh v.v..
p) Thẻ Heavy (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Dùng để giúp nhân viên phục vụ nhận biết đây là
những kiện hành lý có trọng lượng lớn. Khi phục vụ những kiện hành
lý có gắn thẻ này, nhân viên bốc xếp sẽ lưu ý cố gắng xếp chúng ở
phía dưới những kiện hành lý khác, đặc biệt không xếp trên những
kiện hành lý dễ vỡ, dễ bẹp hoặc bao gói không chắc chắn.
2) Cách thức sử dụng: Thẻ này được nhân viên làm thủ tục gắn vào
những kiện hành lý có trọng lượng từ 32 kg trở lên.
q) Thẻ Rush/Expedite (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Thẻ này được sử dụng cho những hành lý thất lạc
đã được tìm thấy và gửi trả sân bay có liên quan trong thời gian sớm
nhất. Ngoài ra thẻ này cũng được sử dụng trong những trường hợp
khác cần phải chuyển gấp hành lý.
2) Cách thức sử dụng: Nhân viên làm thủ tục ghi các thông tin về chuyến
bay, hãng vận chuyển và điểm đến của hành lý trên thẻ, sau đó gắn thẻ
này vào những kiện hành lý cần chuyển gấp, đặc biệt đối với những
kiện hành lý thất lạc.
3) Lưu ý: Khi đã dùng thẻ "Rush/Expedite" không cần sử dụng thẻ hành
lý một chặng hoặc thẻ hành lý liên chặng nữa.
r) Thẻ Mini Rush (xem mẫu trong phụ lục 1)
1) Mục đích sử dụng: tương tự thẻ Rush
i) Thường được dùng trong trường hợp chuyển trả các hành lý bị
cắt lại hàng loạt do thiếu tải thương mại.
ii) Nhân viên thủ tục điền đầy đủ các thông tin yêu cầu trên thẻ về
điểm đến, số hiệu chuyến bay, sau đó gắn thẻ vào hành lý cần
chuyển.
3) Lưu ý: Khi dùng Mini Rush, nhân viên lưu ý giữ nguyên các thẻ hành
lý đang gắn trên hành lý như thẻ 1 chặng, liên chặng hay các thẻ ưu
tiên khác.

s) Thẻ Standby (xem mẫu trong phụ lục 1)

1) Mục đích sử dụng: Thẻ này dùng để nhận dạng những kiện hành lý có
mức độ ưu tiên thấp, có khả năng bị cắt lại trong các trường hợp máy
bay dự đoán thiếu tải thương mại hoặc những trường hợp hành lý
không được phục vụ ngay theo quy trình thông thường, phải chờ
phương án giải quyết của đại diện VNA tại sân bay xuất phát.
2) Cách thức sử dụng: trong trường hợp chuyến bay có khả năng bị thiếu
tải thương mại, thẻ Standby được gắn vào các hành lý sau đây
1) hành lý quá cước
2) hành lý của hành khách mang vé FOC có thứ tự ưu tiên từ PR7
trở xuống.
3) hành lý của khách mang vé hạng Y theo quyết định của đại diện
VNA tại sân bay xuất phát.
t) Thẻ Cabin (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Thẻ này được sử dụng cho những hành lý được
chuyên chở trên Cabin và chiếm ghế của khách trên máy bay. Khi
được gắn thẻ này, tiếp viên chuyến bay dễ dàng nhận biết và trợ giúp
hành khách trong việc xếp chỗ và sắp đặt hành lý trên ghế cũng như
buộc dây an toàn cho những kiện hành lý này.
2) Cách thức sử dụng: Nhân viên làm thủ tục gắn thẻ này vào những kiện
hành lý được chuyên chở trên Cabin và chiếm ghế của khách trên máy
bay tại quầy check-in.
u) Thẻ/nhãn nhận dạng hành lý (xem mẫu trong phụ lục 1):
1) Mục đích sử dụng: Thẻ/Nhãn này dùng để hỗ trợ cho khách trong việc
nhận dạng hành lý của mình nhằm giảm bớt khả năng thất lạc, nhầm
lẫn hành lý.
2) Cách thức sử dụng: Khi một kiện hành lý có hình thức tương đối phổ
biến, dễ nhầm lẫn với những kiện hành lý khác, nhân viên phục vụ sẽ
phát cho khách nhãn này đề khách tự điền và dán vào hành lý của
mình.
9.2.2.3 Cắt hành lý trong trường hợp thiếu tải thương mại
a) Gắn thẻ Standby cho hành lý có khả năng bị cắt lại
1) Trong trường hợp chuyến bay dự kiến bị thiếu tải thương mại do
downconfig, hoặc do hành lý quá cước nhiều... đại diện VNA tại sân
bay xuất phát cần xây dựng phương án vận chuyển hành lý hợp lý. Đại


diện VNA cần thông báo với công ty phục vụ mặt đất về việc gắn thẻ
Standby ngay từ thời điểm mở quầy làm thủ tục cho các hành lý sau:
i) Hành lý quá cước của hành khách. Trong trường hợp khối lượng
hành lý quá cước không vượt quá trọng lượng của bất cứ kiện
hành lý nào của khách, không thực hiện gắn thẻ Standby. Ví dụ,
khách được tiêu chuẩn miễn cước là 30kg, và khách mang theo 2
kiện mỗi kiện 20 kg. Như vậy, hành lý quá cước là 10kg. Tuy
nhiên, do 10kg không nằm riêng trong 1 kiện hành lý, nên không
gắn thẻ Standby cho hành lý của khách này. Nhưng nếu khách
mang 2 kiện lần lượt là 30 kg và 10 kg, thì sẽ gắn thẻ Standby
cho kiện 10 kg của khách.
ii) Hành lý của khách mang vé miễn cước có thứ tự ưu tiên từ PR7
trở xuống.
iii) Sau khi đã gắn thẻ Standby cho các hành lý trên đây, nếu ước
tính vẫn thiếu tải thương mại, đại diện VNA sân bay xuất phát
thông báo gắn thẻ Standby cho hành lý của khách hạng Y theo
nguyên tắc “first come, first serve” - hành lý của khách làm thủ
tục sau sẽ gắn thẻ Standby và có khả năng bị cắt lại.
2) Lưu ý:
i) Không gắn thẻ Standby cho hành lý của hành khách VIP, CIP,
Business, khách hàng thường xuyên hạng Vàng, tổ bay, tiếp
viên.…..
ii) Khi gắn thẻ Standby, nhân viên làm thủ tục phải thông báo với
hành khách về khả năng hành lý sẽ không được vận chuyển cùng
chuyến bay.
3) Thứ tự ưu tiên chất xếp hành lý:
i) Hành lý có gắn thẻ VIP, CIP, Business, Priority, Crew.
ii) Hành lý nối chuyến (kể cả hành lý nối chuyến từ sân bay khác và
hành lý sẽ nối chuyến ở sân bay khác).
iii) Hành lý gắn các thẻ trợ giúp như MAAS, UM...
iv) Hành lý của khách hạng Y.
v) Hành lý gắn thẻ Rush, Mini Rush.
vi) Hành lý gắn thẻ Standby.
4) Thứ tự cắt lại hành lý trong trường hợp thiếu tải thương mại:
i) Hành lý gắn thẻ Standby.


ii) Hành lý gắn thẻ Rush, Mini Rush.

iii) Hành lý của khách hạng Y.
iv) Hành lý gắn các thẻ trợ giúp như MAAS, UM...
v) Hành lý nối chuyến (kể cả hành lý nối chuyến từ sân bay khác và
hành lý sẽ nối chuyến ở sân bay khác).
vi) Hành lý có gắn thẻ VIP, CIP, Business, Priority, Crew.
b) Phối hợp các đơn vị trong trường hợp cắt hành lý
Đại diện VNA tại sân bay xuất phát điện báo ngay cho sân bay nối chuyến, sân
bay đến và Ban DVTT (chỉ áp dụng đối với những trường hợp cắt hành lý với
khối lượng, số lượng lớn trên 50 kiện/chuyến). Trong điện, cần cung cấp đủ
thông tin số lượng kiện hành lý, trọng lượng và tóm tắt hành trình của hành lý
(nối chuyến, đi đến), đối tượng khách (C, Y).
1) Khi xây dựng phương án giải tỏa hành lý, đại diện sân bay cần lưu ý:
i) Soi chiếu lại hành lý, phân loại hành lý (hành lý dễ hỏng, tươi
sống)
ii) Hành trình dự kiến giải tỏa hành lý, lưu ý tính chất khí hậu, vùng
miền có thể ảnh hưởng tới tính năng của hành lý.
iii) Trước khi thực hiện giải tỏa hành lý, đại diện sân bay gửi hành lý
phải liên lạc chặt chẽ với sân bay nhận hành lý và các sân bay
trong hành trình, cân nhắc số lượng, trọng lượng hành lý giải tỏa
phù hợp với trọng tải thương mại cho phép tại mỗi sân bay. Lưu
ý không giải quyết hành lý bị cắt lại theo cách “cuốn chiếu”.
Điện trao đổi giữa các sân bay đề nghị copy Ban DVTT (chỉ đối
với những trường hợp cắt hành lý với khối lượng, số lượng lớn
trên 50 kiện/chuyến).
c) Xử lý hành lý bị cắt lại chưa được giải toả
1) Hành lý bị cắt lại chưa được giải toả được lưu tại khu vực hành lý đi
của công ty phục vụ mặt đất hoặc khu vực phù hợp do công ty phục vụ
mặt đất bố trí.
2) Đối với hành lý bị cắt lại là đồ tươi sống, dễ hư hỏng, đại diện VNA
cần kiểm soát chặt chẽ để xử lý kịp thời. Trong trường hợp cần thiết,
đại diện VNA tiến hành mở, kiểm tra và hủy những hành lý bị hư
hỏng, không còn phù hợp với điều kiện vận chuyển hàng không, Khi
tiến hành hủy hành lý tươi sống, dễ hư hỏng, đại diện VNA lưu ý lập
biên bản về việc kiểm tra và hủy hành lý với sự chứng kiến và xác


nhận của các cơ quan chức năng như nhà chức trách sân bay, Hải
quan, cơ quan kiểm dịch. Biên bản cần ghi rõ:
3) Số thẻ hành lý, tên hành khách, số lượng, trọng lượng theo thẻ hành
lý, trọng lượng trước khi hủy các vật tươi sống, trọng lượng sau khi
hủy (đối với những hành lý chỉ bị tiêu hủy một phần).
4) Miêu tả phác họa về bao bì hành lý (sử dụng thùng carton hay valy
cứng...).
9.2.2.4 Thu cước hành lý:
a) Sử dụng vé hành lý tính cước để thu cước đối với hành lý vượt quá trọng
lượng, kích thước quy định; thu cước đối với những hành lý có giá trị kê
khai vượt quá mức giới hạn trách nhiệm của Người vận chuyển; thu cước
đối với hành lý cồng kềnh chiếm ghế trên khoang hành khách. Việc sử
dụng và quản lý vé hành lý tính cước được thực hiện theo Quy định hiện
hành của Tổng công ty.
b) Thu tiền cước:
1) Sau khi xuất vé hành lý tính cước cho khách, nhân viên làm thủ tục
tiến hành thu tiền hành lý tính cước từ khách theo đúng theo đúng số
tiền đã ghi trên vé hành lý tính cước.
2) VNA không áp dụng quy định thu cước trả sau (charge collect), do
vậy việc thu tiền hành lý được thực hiện tại sân bay xuất phát.
3) Hành khách có thể sử dụng MCO để trả tiền cho hành lý tính cước.
Việc thu tiền hành lý tính cước của khách bằng MCO được thực hiện
theo quy định về sử dụng MCO hiện hành của TCT.
c) Hoàn cước hành lý tính cước: Tuỳ trường hợp cụ thể, việc hoàn cước đối
với hành lý tính cước có thể được thực hiện theo nguyên tắc sau:
1) Nếu sau khi thu cước và xuất vé hành lý tính cước cho hành lý, khách
thay đổi ý định, không gửi một phần hoặc toàn bộ số hành lý tính cước
đã được làm thủ tục, nhân viên hàng không sẽ hoàn trả cho khách
phần cước của số hành lý này nhưng thu lại lệ phí hoàn, huỷ vé hành
lý tính cước theo quy định.
2) Trường hợp hành lý đã được làm thủ tục chuyển thẳng (through
check-in) nhưng tại một điểm nào đó trên hành trình, hành lý bị off-
load mà không phải do lỗi của Người vận chuyển (ví dụ như do thủ
tục Hải quan hoặc khách muốn lấy lại hành lý...), VNA sẽ không chịu
trách nhiệm hoàn cước hành lý tính cước cho phần hành trình còn lại
của số hành lý này.


9.2.3 Quy trình phục vụ hành lý đến

Tất cả hành lý, khi tới sân bay đều được nhanh chóng dỡ xuống khỏi máy bay và
đưa vào khu vực trả hành lý cho khách theo quy trình phục vụ tại từng sân bay.
9.2.3.1 Quy trình trả hành lý:
a) Trường hợp khách có thẻ nhận hành lý: Mọi kiện hành lý hoặc vật dụng do
VNA vận chuyển đểu không được trả cho khách chừng nào khách chưa
xuất trình thẻ nhận hành lý có số trùng với thẻ gắn trên hành lý. Thẻ nhận
hành lý cần được lưu trong vòng 3 ngày sau khi thu lại từ khách. Tuy
nhiên. tại những nhà ga áp dụng hệ thống khách tự nhận hành lý (self
claim), hành khách sẽ tự nhận hành lý từ băng chuyền và không phải qua
kiểm tra thẻ hành lý. Trong những trường hợp này, cần tập trung giám sát
đến mức tối đa để đảm bảo quá trình tự lấy hành lý của khách được chính
xác. .
b) Trường hợp khách không có thẻ nhận hành lý: Trường hợp khách không có
thẻ nhận hành lý nhưng có đủ bằng chứng chứng minh rằng đó chính là
hành lý của mình, nhân viên phục vụ có thể trả hành lý cho khách nhưng
với điểu kiện khách phải viết giấy cam đoan rằng đã nhận kiện hành lý đó,
có ghi rõ số thẻ hành lý để miễn trừ trách nhiệm cho VNA.
c) Khiếu nại đối với hành lý: Trường hợp khách có khiếu nại về tình trạng hư
hỏng của hành lý hoặc không nhận được hành lý, đội tìm kiếm hành lý thất
lạc “Lost and found” chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại của khách
theo đúng quy định hiện hành, đồng thời thực hiện các công việc tìm kiếm
hành lý của khách trong thời gian sớm nhất.
Lưu ý: Để đảm bảo hành khách thực hiện theo đúng yêu cầu về an ninh hàng
không bảng thông báo hàng hóa và vật dụng nguy hiểm phải được đặt trên quầy
Lost & Found.
9.2.3.2 Giám sát phục vụ hành lý đến tại các sân bay NBA, DAD, TSN:
a) Trung tâm khai thác NBA, TSN và Chi nhánh TCTHK-KVMT chịu trách
nhiệm giám sát các chuyến bay đến tại các sân bay NBA, DAD, TSN.
Phương thức triển khai có thể được giám sát trọng điểm hoặc giám sát toàn
bộ. Phạm vi giám sát sẽ được thay đổi theo số liệu phân tích hàng tháng
hoặc tình hình thực tế tại đơn vị. Hàng tháng, các đơn vị thông báo phạm vi
giám sát trong tháng về Ban DVTT qua các địa chỉ liên lạc (SITA, email...)
b) Khi phát hiện hoặc xảy ra bất thường đối với hành lý đến, Công ty PVMĐ
chịu trách nhiệm lập biên bản bất thường trong quá trình phục vụ. Các biên
bản này cần có xác nhận của các đơn vị giám sát tại sân bay. Riêng trường
hợp phát hiện bất thường tại khu vực sân đỗ, Công ty PVMĐ chịu trách
nhiệm lập biên bản, quản lý, chuyển trả hành lý bất thường về khu vực

băng chuyền và thông báo cho cán bộ đơn vị giám sát trực tại đầu băng
chuyền hoặc cán bộ đơn vị giám sát trực chuyến đến. Cán bộ thuộc đơn vị
giám sát thực hiện kiểm tra, xác nhận vào biên bản theo đúng tình trạng
hiện thời của hành lý.
9.2.4 Quy trình phục vụ hành lý tạm dừng
9.2.4.1 Hành lý của khách tạm dừng được làm thủ tục tới điểm cuối của hành
trình. Trong trường hợp khách có hành lý quá cước, nhân viên làm thủ
tục thực hiện việc làm thủ tục hành lý quá cước cho cả hành trình của
khách.
9.2.4.2 Hành lý của khách tạm dừng phải được xếp trong những
khoang/container riêng biệt. Việc xếp hành lý được thực hiện theo
nguyên tắc: hành lý của khách xuống trước được xếp sau cùng.
9.2.4.3 Số và vị trí của các container phải được chỉ rõ trong điện CPM do sân
bay xuất phát của mỗi chặng bay gửi cho sân bay tiếp theo trong hành
trình để tránh nhầm lẫn, thất lạc hành lý của khách.
9.2.5 Quy trình phục vụ hành lý nối chuyến
9.2.5.1 Hành lý nối chuyến nội địa - nội địa:
a) Hành lý được làm thủ tục đến điểm cuối.
b) Nhân viên phục vụ hành lý căn cứ vào các điện PTM/CPM để xác định số
lượng, và vị trí của hành lý chuyển tiếp.
c) Toàn bộ hành lý của chuyến bay được chuyển tới khu vực trả hành lý nội
địa.
1) Nếu hành lý chuyển tiếp được để chung với hành lý đến, nhân viên
phân loại căn cứ vào thẻ hành lý để tách riêng hành lý chuyển tiếp.
Sau đó chuyển số hành lý này tới khu vực phân loại hành lý đi nội địa.
2) Nếu hành lý chuyển tiếp được để riêng, chuyển thẳng số hành lý này
tới khu vực phân loại hành lý đi nội địa.
3) Lưu ý: Nhân viên phục vụ hành lý cần đối chiếu số lượng hành lý
chuyển tiếp thực tế với số lượng được thông báo trên điện PTM. Nếu
không khớp thì phải thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan để
kiểm tra.
4) Thực hiện việc phân loại và chuyển những hành lý này lên chuyến bay
kế tiếp tương ứng.
9.2.5.2 Hành lý nối chuyến nội địa - quốc tế:
a) Hành lý được gắn thẻ đến điểm trung chuyển.


b) Toàn bộ hành lý của chuyến bay được chuyển tới khu vực trả hành lý nội
địa.
c) Hành khách tự nhận hành lý và làm thủ tục cho chuyến bay quốc tế.
d)
e) Trường hợp hành lý nối chuyến quốc tế- nội địa trên các đường bay được
hưởng dịch vụ trợ giúp hành lý nối chuyến (Pháp, Đức, Nhật, Hàn Quốc...):
tham khảo mục 8.4- chương 8 Quy định Phục vụ hành khách.
9.2.5.3 Hành lý nối chuyến quốc tế - nội địa:
a) Hành lý được gắn thẻ đến điểm trung chuyển
b) Toàn bộ hành lý của chuyến bay được chuyển tới khu vực trả hành lý tại
băng chuyền quốc tế đến.
c) Hành khách tự nhận hành lý và làm thủ tục cho chuyến bay nội địa.
d) Trường hợp hành lý nối chuyến quốc tế- nội địa trên các đường bay được
hưởng dịch vụ trợ giúp hành lý nối chuyến (Pháp, Đức, Nhật, Hàn Quốc...):
tham khảo mục 8.4- chương 8 Quy định Phục vụ hành khách.
9.2.5.4 Hành lý nối chuyến quốc tế - quốc tế:
a) Hành lý được làm thủ tục đến điểm cuối.
b) Nhân viên phục vụ hành lý căn cứ vào các điện PTM/CPM để xác định số
lượng và vị trí của hành lý chuyển tiếp.
c) Đội phục vụ hành khách chuyển tiếp căn cứ vào vé của khách chuyển tiếp
QT-QT, hoặc căn cứ vào thông tin về hành lý khách khai báo tại quầy để
lập “Hồ sơ hành lý chuyển tiếp” (Interline Baggage Record, tham khảo
mẫu dưới đây). Căn, căn cứ vào đặc thù phục vụ tại từng sân bay, các đơn
vị có thể lập mẫu riêng nhưng phải bao gồm các thông tin bắt buộc như
tổng số kiện, số thẻ hành lý, chuyến bay đến, chuyến bay đi. Hồ sơ này
được lập thành 2 bản:
1) Một bản lưu tại bộ phận phục vụ hành khách transfer.
2) Một bản chuyển cho bộ phận phục vụ hành lý.
d) Đội phục vụ hành lý căn cứ vào điện PTM/CPM và “Hồ sơ hành lý chuyển
tiếp” chịu trách nhiệm chuyển toàn bộ hành lý chuyển tiếp từ chuyến bay
đến sang khu vực phân loại của chuyến bay đi.
e) Lưu ý:
1) Nhân viên phục vụ hành lý cần đối chiếu số lượng hành lý chuyển tiếp
thực tế với số lượng được thông báo trên điện PTM và trên “Hồ sơ


hành lý chuyển tiếp”. Nếu không khớp thì phải thông báo ngay cho các
bộ phận có liên quan để kiểm tra.
2) Khi nhận hành lý interline chuyển tải từ một hãng khác, cần đảm bảo
chắc chắn rằng hành lý ở trong tình trạng tốt và được gắn các loại thẻ
thích hợp. Trường hợp phát hiện thấy hiện tượng bất thường thì phải
thông báo ngay cho Đại diện Hãng vận chuyển hành lý đến để có xử
lý thích hợp, đồng thời lập biên bản giữa hai Hãng có ghi rõ tình trạng
hành lý và các thông tin khác có liên quan (số thẻ, điểm đến, đặc điểm
của hành lý ...) để miễn trừ mọi trách nhiệm cho VNA. Nếu không,
VNA sẽ từ chối vận chuyển.
3) Khi nhận khách nối chuyến từ một hãng khác, kiểm tra hành lý của
khách đã được chuyển sang chưa. Nếu chưa, khách phải được thông
báo kịp thời để miến trừ trách nhiệm cho VNA. Đông thời, trên danh
sách hành khách phải ghi chú “Interline Baggage not received from
Related Carrier”.
4) Những hành khách interline không đủ thời gian nối chuyến tối thiểu
để chuyển sang chuyến bay của VNA sẽ không được VNA chấp nhận
vận chuyển, trừ trường hợp hành lý của khách có thể chuyển sang
được chuyến bay của VNA. Nếu khách cứ một mực yêu cầu được nối
chuyến thì khách phải ký vào giấy miễn trừ trách nhiệm cho nhà vận
chuyển và trong mục 4 “Other Condition” của giấy miễn trừ trách
nhiệm có ghi rõ: “Baggage with tag No ___ may not be loaded on the
same flight as the passenger due to insufficient connecting time”.
5) Ngay sau khi chuyến bay cất cánh, Đại diện VNA tại sân bay cần liên
hệ ngay với nhân viên phục vụ hành lý để xác định xem hành lý đã đã
được xếp lên chuyến bay chưa. Nếu chưa, hành lý phải được xếp vào
nơi phù hợp để chất lên chuyến bay đầu tiên kế tiếp, đồng thời gửi
điện thông báo tới sân bay nơi khách sẽ nhận hành lý.


MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM CHO NHÀ CHUYÊN CHỞ

Ngày: .........................................
Gửi: Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VIETNAM AIRLINES)
TÊN HÀNH
KHÁCH
Địa chỉ: Số hộ chiếu:
Quốc tịch:
VN .......................... Ngày Từ Đến
VN ........................... Ngày Từ Đến
VN ............................ Ngày Từ Đến
Tôi là hành khách có tên trên đây/người bảo lãnh cho hành khách có tên ở trên (được coi như
là "Hành khách") đã nhận thức được đầy đủ các quy định về giá cước vận chuyển của Hãng
HKQGVN (sau đây gọi tắt là VNA), tôi đồng ý miễn mọi trách nhiệm và không yêu cầu bồi
thường đối với VNA, các đại lý bán vé, các nhân viên và những người cộng tác của họ về
những thiệt hại là kết quả của việc vận chuyển bằng đường hàng không trên chuyến bay của
VNA như đã nêu ở trên vì những tình trạng được chỉ ra ở dưới đây và những hậu quả có thể
xảy ra tiếp theo. Hơn nữa tôi đồng ý bồi thường về những thiệt hại, mất mát, hư hỏng xảy ra
đối với VNA, các hành động khiếu nại chống lại VNA do một bên thứ ba tiến hành hoặc toàn
bộ những chi phí cũng như các thiệt hại ngẫu nhiên xảy ra đối với VNA do việc vận chuyển
trường hợp đặc biệt với các điều kiện được nêu ra dưới đây cũng như các hậu quả có thể xảy
ra tiếp theo.
(Đánh dấu X vào các điều kiện tương ứng)
1. Việc đóng gói hành lý hoặc các vật dụng bên trong kiện hành lý của khách
không phù hợp với việc vận chuyển hành lý thông thường.
Số thẻ hành lý: ..............................................
2. Hành khách có những biểu hiện về thần kinh hoặc thể chất có thể gây nguy
hiểm cho bản thân hoặc những hành khách khác
3. Hành lý có những điều kiện thể chất đặc biệt cần mang theo các loại động vật
không phù hợp với điều kiện vận chuyển động vật thông thường và việc vận
chuyển có thể gây nguy hiểm cho chúng hoặc cho những hành khách khác.
Loại động vật và đặc điểm:
................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Các điều kiện khác
Chữ ký của đại diện đại lý bán/sân bay Chữ ký:

(Hành khách/cha mẹ/người bảo trợ)


HỒ SƠ HÀNH LÝ CHUYỂN TIẾP
FLT FROM STA DATE CHECK-IN AGENT NAME

NO.
PASSENGER FLT TO STD PCS TAG RETAG LX REMARK

NAME NO. NO. NO. STAFF

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.3 HÀNH LÝ ƯU TIÊN Rev 01

9.3 HÀNH LÝ ƯU TIÊN

9.3.1 Tiêu chuẩn hành lý ưu tiên
9.3.1.1 Định nghĩa:
Hành lý ưu tiên là hành lý ký gửi của những hành khách hạng Business (hạng
C), Phổ thông đặc biệt, khách VIP, khách CIP, hội viên chương trình GLP (thẻ
Bạch kim, thẻ Vàng, thẻ Titan), hội viên Elite Plus của SkyTeam và hành lý của
tổ bay. Những hành lý này luôn được chất xếp ở vị trí sát cửa của tất cả các loại
máy bay, nhằm mục đích dỡ xuống đầu tiên và giao trả nhanh chóng, thuận tiện
cho khách.
19.3.1.2 Tiêu chuẩn hành lý miễn cước dành cho hành lý ưu tiên:
a) Tiêu chuẩn hành lý miễn cước của khách hạng C, khách VIP, CIP, GLP
được quy định cụ thể tại chương 6 của quy định này.
b) Đối với thành viên tổ bay đang thi hành nhiệm vụ, trọng lượng hành lý ký
gửi miễn cước không vượt quá 30 kg đối với tổ lái và 25kg đối với tiếp
viên.
c) Những hành khách thuộc diện hạ hạng ghế tự nguyện và nâng hạng ghế bắt
buộc không được hưởng chế độ về hành lý ưu tiên, trừ trường hợp khách
VIP/ CIP.

9.3.2.1 Làm thủ tục đối với hành lý ưu tiên
a) Mọi hành lý ưu tiên được làm thủ tục tại quầy cùng với khách ưu tiên giống
như hành lý thông thường khác.
b) Đối với hành lý của tổ bay, nhân viên làm thủ tục cần kiểm tra điểm đến
của thành viên tổ bay và hành lý theo đúng tuyến đường đã được phân công
làm nhiệm vụ. Lưu ý: tại các sân bay không xuất thẻ hành lý cho tổ bay,
thành viên tổ bay điền đầy đủ các thông tin liên quan (ngày bay, số hiệu
chuyến bay, tên tổ bay) trên thẻ Crew. Thông tin số kiện hành lý, trọng
lượng hành lý do nhân viên làm thủ tục điền sau khi nhận hành lý của tổ
bay. Đối với các sân bay không có thẻ hành lý dành cho tổ bay, thẻ Crew
được coi như là bằng chứng về việc gửi hành lý của tổ bay.
c) Để dễ dàng cho việc nhận dạng, ngoài thẻ hành lý thông thường, mỗi kiện
hành lý ưu tiên phải được gắn thêm một trong các thẻ sau: thẻ Business, thẻ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.3 HÀNH LÝ ƯU TIÊN Rev 01

VIP, thẻ Crew hoặc thẻ Priority... tùy theo hành lý là của khách thuộc dạng
nào.
9.3.2.2 Nhận dạng thùng chứa hành lý ưu tiên:
a) Khi thời gian nối chuyến theo lịch quá ngắn, hành lý chuyển tiếp trên cùng
một hãng chuyên chở (On-line Baggage) hoặc trên nhiều hãng chuyên chở
(Interline Baggage) có thể được coi là hành lý ưu tiên được chất xếp gần
cửa
b) Những thùng, mâm (ULD) dùng để chất hành lý ưu tiên không dùng để
chất hành lý của khách hạng Y. Tuy nhiên, trong trường hợp không có hành
lý ưu tiên, vị trí gần cửa có thể được sử dụng để chất hành lý hạng Y.
c) Để phục vụ việc nhận dạng, những thùng chứa hành lý ưu tiên đều phải
được điền mã hành lý phù hợp.
9.3.2.3 Điện vị trí chất xếp CPM
Khi chuyến bay có hành lý ưu tiên, các thông tin như code của hành lý ưu tiên,
vị trí chất xếp, số đăng ký container chứa những kiện hành lý này (nếu dùng
ULD), và điểm đến của từng kiện phải được đề cập tới trong điện CPM.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.4 HÀNH LÝ KÊ KHAI GIÁ TRỊ Rev 01

9.4 HÀNH LÝ KÊ KHAI GIÁ TRỊ

9.4.1 Quy định chung về chấp nhận vận chuyển hành lý kê khai giá trị:
9.4.1.1 Thông thường, khi xảy ra tình trạng bất thường đối với hành lý ký gửi
của khách trên các đường bay quốc tế và đường bay trong nước, mức
giới hạn trách nhiệm tối đa của VNA là 20 USD/01 kg.
9.4.1.2 Tuy nhiên, nếu hành khách tự xét thấy hành lý của mình có giá trị lớn
hơn 20 USD/kg và muốn được bồi thường theo mức giá trị này nếu
trường hợp bất thường xảy ra thì có thể kê khai giá trị hành lý và trả
tiền cước cho số giá trị kê khai vượt quá này (xem mẫu kê khai giá trị
HL dưới đây).
9.4.1.3 VNA chỉ chấp nhận giá trị kê khai vượt quá mức giới hạn trách nhiệm
thông thường tối đa là 3000 USD/ hành khách. Tuy nhiên, nếu hành
khách đã có sự thoả thuận trước với Người vận chuyển, đại diện VNA
tại sân bay có thể chấp nhận hành lý kê khai giá trị vượt quá 3000
USD. Trong mọi trường hợp như vậy, đại diện VNA tại sân bay phải
hỏi ý kiến và được sự đồng ý của phòng Bảo hiểm Tổng công ty và
phải mua bảo hiểm cho những hành lý này (thủ tục cụ thể do phòng
Bảo hiểm TCT hướng dẫn).
9.4.1.4 VNA không chấp nhận việc kê khai gía trị hành lý trong các trường
hợp sau:
a) Hành lý xách tay.
b) Những vật phẩm sau trong hành lý ký gửi:
1) Tiền (tiền mặt, séc, thẻ tín dụng ...), đồ trang sức, đồ vàng bạc ...
2) Các đồ dùng dễ vỡ.

3) Các giấy tờ giao dịch, chứng khoán, các tài liệu kinh doanh và các
giấy tờ hoặc ấn phẩm quan trọng khác.
4) Vật mẫu, tranh, đồ cổ.
9.4.1.5 Trường hợp đi theo đoàn, mỗi hành khách sẽ phải làm thủ tục kê khai
giá trị vượt quá và trả cước riêng, không được gộp chung.


9.4.1.6 Trường hợp khách có nhiều kiện hành lý, việc kê khai và tính cước cho
hành lý không được áp dụng riêng cho từng kiện riêng lẻ mà phải áp
dụng chung cho toàn bộ hành lý của khách.
9.4.1.7 Nếu tại điểm tạm dừng, khách kê khai gía trị hành lý của họ cao hơn
giá trị họ đã kê khai tại sân bay xuất phát thì khách phải trả thêm tiền
cước cho phần giá trị kê khai tăng thêm này.
9.4.1.8 Việc vận chuyển hành lý kê khai giá trị chỉ áp dụng đối với các chuyến
bay của VNA trừ trường hợp đã có thông báo và được sự xác nhận cho
phép của Hãng vận chuyển có liên quan.

9.4.2.1- Kiểm tra hành lý:
a) Tại quầy làm thủ tục, đại diện VNA tại các sân bay yêu cầu khách cho xem
nội dung bên trong hành lý để đảm bảo hành lý hợp lệ và việc kê khai của
khách là đúng.
b) Nếu trong hành lý ký gửi của khách có những vật phẩm như tiền, đồ trang
sức, kim loại quý ... (được nêu trong phần 9.4.1 trên) thì đề nghị khách lấy
những thứ này ra khỏi hành lý ký gửi và tự bảo quản những vật phẩm này.
9.4.2.2- Thu cước:
a) Việc tính cước hành lý kê khai giá trị vẫn áp dụng quy định tính cước thông
thường nếu những hành lý này vượt quá trọng lượng, số lượng hoặc kích
thước quy định.
b) Riêng đối với phần giá trị kê khai của hành lý, quy định tính cước như sau:
Mức tính cước là 0,5% giá trị kê khai vượt quá giới hạn trách nhiệm của
Người vận chuyển (20 USD/kg).
Ví dụ: Một hành khách kê khai giá trị kiện hành lý của mình là 2,000
USD. Kiện hành lý này nặng 15 kg. Cách tính cước như sau:
- Giá trị kê khai : 2,000 USD
- Giới hạn trách nhiệm của Người vận chuyển : 300 USD (20USD x 15kg)
- Giá trị vượt quá giới hạn trách nhiệm : 1,700 USD
- Cước kê khai giá trị khách phải trả: 1,700 USD x 0,5% = 8,5 USD


c) Sau khi thu cước đối với hành lý kê khai giá trị của khách, xuất vé hành lý
tính cước cho khách. Việc xuất vé hành lý tính cước được thực hiện theo
quy định thông thường, nhưng cần lưu ý một số điểm sau:
1) Điền “EXESS VALUE DECLARED + Số tiền vượt quá giới hạn

trách nhiệm" vào một trong số các ô để trống phía dưới dòng
“BULKY BAGGAGE ... SEAT" Theo ví dụ trên sẽ ghi “ EXESS
VALUE DECLARED $1,700”.
2) Ô “ RATE PER KG OR PIECE “ điền mức cước : 0,5%
3) Ô “ CHARGE “ điền số tiền cước kê khai giá trị khách phải trả bằng
đồng tiền thanh toán.
4) Ô “REMARK" điền (các) tỷ giá chuyển đổi áp dụng; đồng thời ghi số
thẻ của kiện hành lý kê khai giá trị . Các thông tin khác cần thiết cũng
có thể được đưa vào ô này.
9.4.2.3- Thông báo cho bộ phận phục vụ hành lý:

a) Sau khi chấp nhận và làm thủ tục đối với hành lý kê khai giá trị, đại diện
VNA tại sân bay thông báo cho công ty PVMĐ các thông tin về hành lý kê
khai giá trị của khách (số kiện, số thẻ, hình dáng và đặc điểm của hành lý).
b) Công ty PVMĐ chịu trách nhiệm cử người giám sát việc chất xếp cho tới
khi những hành lý này được xếp lên tầu. Việc giám sát này nhằm mục đích
đảm bảo cho hành lý kê khai gía trị của khách không bị thất lạc hoặc hư
hỏng trong quá trình chất xếp.
9.4.2.4- Gửi điện thông báo và trả hành lý cho khách:
a) Đại diện VNA tại sân bay xuất phát phải gửi điện thông báo cho các sân
bay đến và các sân bay trung chuyển (nếu có) chi tiết về việc vận chuyển
hành lý kê khai giá trị để đảm bảo việc chuyển tiếp hành lý và trả hành lý
cho khách được thực hiện tốt.
Ví dụ:
QD SGNLLVN
. HANLLVN 226300AD
F28 EXCESS VALUE BAG FRV MR CHOW/A VN225/22JUN

HAN SGN FOR OA BLU SAMSONITE T/N E142091 WT/28KG


DECLARED VALUE USD2,000 STP ENSURE DELIVERY

(nếu cần thiết, chỉ rõ vị trí chất xếp của hành lý)
b) Tại sân bay đến, Đại diện VNA tại sân bay liên hệ với khách và đảm bảo
việc trao trả hành lý cho khách an toàn. Lưu ý thu lại thẻ lấy hành lý.


BẢN KÊ KHAI GIÁ TRỊ HÀNH LÝ
Tên hành khách: ........................................................................................................................
Địa chỉ: ......................................................................................................................................
Số hiệu chuyến bay .......................................... Ngày bay: ...............................................
Chặng bay: .................................................................................................................................
Số kiện kê khai: .........................................................................................................................
Stt Nội dung kê khai Số lượng Trị giá Ghi chú
Tổng cộng
Tôi là hành khách ký tên dưới đây cam kết rằng, mọi kê khai về giá trị hành lý của tôi ở trên
là đầy đủ, chính xác và chân thực.
Lưu ý: Các vật dụng như tiền (tiền mặt, séc, thẻ tín dụng, chứng khoán ... ), đồ trang sức quí,
tranh, đồ cổ ... không được tính vào hành lý kê khai giá trị và do hành khách tự bảo quản.
Ngày: .................................................................
Ký tên: ...............................................................

CHƯƠNG 9 – PHỤC VỤ HÀNH LÝ 9.5/P 1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.5 HÀNH LÝ ĐẶC BIỆT Rev 01

9.5 HÀNH LÝ ĐẶC BIỆT

9.5.1 Các quy định chung
9.5.1.1 Việc đặt chỗ và tính phí vận chuyển HLĐB thực hiện theo “Quy định
đặt chỗ và quản lý chuyến bay”, “Quy định tính giá và xuất chứng từ vận
chuyển”.
9.5.1.2 Hành lý đặc biệt cần phải đặt trước. Trường hợp có phát sinh tại sân
bay, đại diện tại sân bay có thể quyết định chấp nhận nếu đáp ứng đầy đủ
điều kiện vận chuyển.
9.5.1.3 Trong trường hợp interline, HLĐB chỉ được gửi đến điểm cuối hành
trình khi được chấp nhận vận chuyển trên tất cả các chặng bay trừ trường
hợp có quy định khác của các nhà chức trách liên quan.
9.5.2 Dịch vụ vận chuyển động vật cảnh
9.5.2.1 Quy định chung:
a) Các loại dịch vụ:
AVIH PETC
Dịch vụ vận chuyển động vật Dịch vụ vận chuyển động vật
Khái cảnh theo đường hành lý ký gửi: cảnh theo hành lý xách tay: Là
niệm Là dịch vụ vận chuyển chó, mèo, dịch vụ vận chuyển hành khách
chim cảnh theo đường hành lý ký mang theo chó, mèo lên khoang
gửi. hành khách của máy bay.
Số lượng Mỗi hành khách được phép Mỗi hành khách được phép mang
mang không quá 03 con. không quá 02 con.
Tổng số động vật cảnh trên mỗi Tổng số động vật cảnh trên mỗi
chuyến bay tối đa là 09 con. hạng dịch vụ là 02 con
Trọng Tổng trọng lượng của động vật Tổng trọng lượng cả lồng/túi và
lượng cảnh và lồng vận chuyển tối đa PETC không quá 6 kg.
là 32 kg. Trường hợp động vật cảnh và
Trường hợp động vật cảnh và lồng vận chuyển vượt quá 06 kg,
lồng vận chuyển vượt quá 32kg, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ
hướng dẫn hành khách làm thủ AVIH.
tục gửi theo đường hàng hóa.
Lồng Kích thước của lồng động vật
vận cảnh không vượt quá 43cm x
chuyển 31cm x 20cm. Lồng phải được đặt
ở sàn máy bay, phía trước chỗ
ngồi của hành khách.


Cơ trưởng có quyền quyết định

chuyển PETC xuống hầm hàng
trong trường hợp PETC gây ảnh
hưởng đến hành khách, tổ bay.
Điều Hành khách phải được thông báo
kiện trước về điều này.
khác Hành khách phải chịu hoàn toàn
rủi ro về khả năng PETC bị
thương, ốm hoặc chết trong quá
trình vận chuyển, ngay cả trong
trường hợp chuyển PETC từ
khoang hành khách xuống hầm
hàng bằng theo đường hành lý ký
gửi do quyết định của cơ trưởng.
b) Nếu hành khách mang theo động vật khác ngoài điểm 9.5.2.1 a) nêu trên,
hướng dẫn hành khách để được vận chuyển theo đường hàng hóa.
c) Một số giống chó, mèo trong Phụ lục 2 không được phép vận chuyển.
d) Dịch vụ vận chuyển động vật cảnh phải được đặt trước, ít nhất 24 tiếng
trước giờ dự định khởi hành của chuyến bay.
e) Chỉ chấp nhận vận chuyển động vật cảnh được nhốt trong lồng. Hành
khách phải chuẩn bị trước lồng vận chuyển theo tiêu chuẩn dưới đây.
f) Các giấy tờ của động vật phải còn hiệu lực và đầy đủ theo yêu cầu của các
nước liên quan trong hành trình, ví dụ như giấy phép xuất nhập cảnh, tiêm
phòng, các giấy tờ liên quan khác …
g) Một số nước có quy định riêng về việc xuất nhập cảnh, quá cảnh động vật
cảnh bằng đường hàng không, số lượng, độ tuổi, giống… hoặc chỉ chấp
nhận vận chuyển theo đường hàng hóa. Tra cứu thông tin về các quy định
và yêu cầu giấy tờ trên TIMATIC hoặc liên hệ với đại sứ quán, lãnh sự
quán các nước liên quan trong hành trình.
h) VNA có quyền từ chối động vật cảnh không đáp ứng các điều kiện vận
chuyển đồng thời không phải chịu bất cứ chi phí nào liên quan do việc từ
chối vận chuyển này.
a) Điều kiện về động vật
1) Động vật cảnh phải ít nhất 10 tuần tuổi, có sức khỏe tốt và thân thiện
với con người.


2) Động vật cảnh không có mùi khó chịu, không thuộc loài chó dữ và
không ảnh hưởng đến những người phục vụ, động vật và hành lý khác.
3) Động vật cảnh đang mang thai không chấp nhận vận chuyển.
4) Các giấy tờ của động vật cảnh phải còn hiệu lực, đầy đủ theo quy định
của nhà chức trách sân bay liên quan như giấy chứng nhận tiêm phòng
vacxin và các giấy tờ khác.
b) Quy định về lồng vận chuyển
1) Lồng vận chuyển phù hợp với kích thước của động vật cảnh, đủ rộng
để động vật cảnh có thể vận động, xoay, đứng lên, ngồi hoặc nằm
xuống một cách tự nhiên.
2) Lồng có thể được làm từ các vật liệu vải, nhựa, gỗ, kim loại, lưới kim
loại hàn … đảm bảo chắc chắn. Thành cạnh của lồng chắc chắn, đảm
bảo sự thông thoáng. Thiết kế bên trong của lồng trơn, nhẵn, không có
gờ, cạnh sắc nhọn có thể làm bị thương hoặc tổn hại đến AVIH trong
quá trình vận chuyển.
3) Một bên thành của lồng vận chuyển phải thoáng, không được hàn cố
định, được thiết kế bằng các thanh chắn, đảm bảo sự quan sát vào bên
trong lồng, nhưng động vật cảnh không thể thoát ra ngoài. Cửa lồng
được thiết kế hết một bên của thành lồng vận chuyển, có khóa bảo vệ,
đảm bảo chắc chắn trong suốt quá trình vận chuyển.
4) Đáy lồng làm bằng vật liệu cứng, kín, tránh hơi lạnh từ phía dưới và
không thấm nước.
5) Nếu lồng vận chuyển có bánh xe, bánh xe phải được tháo trước
chuyến bay hoặc gập lại để không di chuyển được.
6) Mỗi lồng vận chuyển động vật cảnh chỉ được phép nhốt một con vật,
trừ chim cảnh có thể nhốt một đôi. Lồng chim phải được bao bọc xung
quanh bằng vải trong suốt hành trình bay của khách
7) Các điều kiện khác tham khảo quy định về lồng vận chuyển trong tài
liệu Live Animals Regulations của IATA.
c) Điều kiện về giấy tờ:
1) Giấy tờ theo 9.5.2.1 nêu trên.
2) “Giấy miễn trừ trách nhiệm” (Phụ lục 7A – 6) do hành khách ký (3
bản) và lưu trữ như sau:
i) Một bản phòng vé lưu.
ii) Một bản hành khách lưu.
iii) Một bản sân bay khởi hành lưu.


3) Giấy tờ của động vật cảnh phải để trong một túi riêng, được đi cùng
với lồng vận chuyển.
a) Tại phòng vé các Chi nhánh, Tổng đại lý của VNA
1) Tiếp nhận các thông tin từ khách gồm: giống, màu, tuổi, trọng lượng
động vật và lồng, kích thước lồng để đưa vào hồ sơ đặt chỗ.
2) Hướng dẫn hành khách về việc phải đáp ứng các yêu cầu trong 9.5.1
và 9.5.2 của quy định này.
3) Xác nhận, từ chối dịch vụ vận chuyển động vật cảnh căn cứ vào các
điều kiện vận chuyển.
4) Thông báo cho khách:
i) Động vật cảnh phải được cho ăn trước khi khởi hành ít nhất từ 4
đến 6 tiếng.
ii) Đảm bảo không còn nước uống trong lồng vận chuyển tại thời
điểm làm thủ tục của chuyến bay. Nếu hành trình của khách trên
12 giờ, khách cần cung cấp thức ăn, nước uống. Lượng nước
không quá 2/3 dung tích bình.
iii) Không cho động vật cảnh uống thuốc an thần hay bất cứ loại
thuốc nào khác trước khi khởi hành.
5) Nếu VNA thay đổi kế hoạch bay hoặc hành khách yêu cầu thay đổi
sau khi dịch vụ vận chuyển động vật cảnh đã được xác nhận: đặt lại
dịch vụ vận chuyển động vật cảnh và xử lý theo thẩm quyền.
b) Tại Trung tâm xử lý dịch vụ đặc biệt
1) Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ vận chuyển động vật cảnh từ các chi nhánh,
Tổng đại lý của VNA và xử lý theo thẩm quyền.
2) Trả lời các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA nơi yêu cầu dịch vụ vận
chuyển động vật cảnh căn cứ vào các điều kiện, nguyên tắc chấp nhận
vận chuyển.
c) Phục vụ tại sân bay
1) Kiểm tra về điều kiện vận chuyển dịch vụ vận chuyển động vật cảnh
trên tàu bay như: hệ thống thông khí, hệ thống điều hoà nhiệt độ của
tàu bay… để đảm bảo việc vận chuyển thuận tiện và an toàn cho dịch
vụ vận chuyển động vật cảnh.
2) Thông tin cho cơ trưởng về dịch vụ vận chuyển động vật cảnh qua
NOTOC.


3) Thông tin cho sân bay đến, nối chuyến về việc vận chuyển động vật
cảnh.
4) AVIH:
- Lồng vận chuyển AVIH phải dán nhãn “Live animal”, nhãn định
hướng khi chất xếp.
- Việc chất xếp AVIH trên máy bay tuân thủ các quy định về chất
xếp của IATA.
- Trường hợp AVIH thoát ra khỏi lồng trong quá trình phục vụ:
Nếu điều kiện an ninh cho phép, có thể kêu gọi sự hỗ trợ của
hành khách để nhanh chóng tìm kiếm và bắt lại.
- VNA không có trách nhiệm trong việc chăm sóc hoặc cho AVIH
ăn/uống tại sân bay nối chuyến/đến.
5) PETC:
- Chấp nhận vận chuyển nếu đáp ứng các điều kiện nêu trên.
- Thông báo cho hành khách về việc động vật cảnh có thể được
chuyển xuống hầm hàng nếu gây ảnh hưởng đến tổ bay, những
hành khách khác.
- Xếp hành khách có PETC ở hàng ghế cuối cùng trong khoang
dịch vụ. Riêng tàu ATR72 xếp khách có PETC ở hàng ghế phía
đầu tàu bay.
- Hạn chế xếp các hành khách khác ngồi gần động vật cảnh trong
trường hợp chuyến bay còn nhiều chỗ trống.
- Đưa thông tin về hành khách có động vật cảnh lên máy bay, tên
hành khách, vị trí chỗ ngồi … vào tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ
bay” và bàn giao cho Tiếp viên.
d) Trên tàu bay
1) Tiếp viên Trưởng thông báo cho Cơ trưởng các thông tin về khách có
PETC trên chuyến bay.
2) Tiếp viên hướng dẫn khách để PETC vào đúng vị trí qui định. Lồng
phải được đặt dưới ghế ngồi phía trước của hành khách.
3) Trong thời gian trước khi tàu bay đóng cửa để khởi hành, tiếp viên
trên chuyến bay chủ động đánh giá việc ảnh hưởng của PETC đến các
khách khác. Nếu PETC gây khó chịu, ảnh hưởng đến các khách khác,
tiếp viên có thể đề nghị cơ trưởng chuyển PETC xuống khoang hàng.


4) Trong quá trình cất hạ cánh, tiếp viên cần đặc biệt lưu ý khách về việc
không để PETC làm ảnh hưởng đến hành khách khác và an toàn bay.
9.5.3 Phục vụ chó dẫn đường cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển
a) Chó dẫn đường là chó được các tổ chức huấn luyện để trợ giúp cho người
hạn chế khả năng di chuyển.
b) Chó dẫn đường là chó làm nhiệm vụ thực hiện một số chức năng để phục
vụ người chủ. Các nhân viên phục vụ liên quan không được trêu, đùa chó
dẫn đường và cần phải hướng dẫn hành khách khác quy định này. Việc
chăm sóc và hướng dẫn chó dẫn đường do người chủ của nó thực hiện
c) Hành khách phải thông báo trước về yêu cầu mang theo chó dẫn đường.
Nếu hành khách không đặt trước dịch vụ và chỉ phát sinh yêu cầu khi làm
thủ tục tại sân bay, VNA sẽ cố gắng tìm các giải pháp để chấp nhận vận
chuyển với điều kiện không làm chậm chuyến bay.
d) Thông tin cho hành khách về việc hành khách tự chuẩn bị thảm lót trải
xuống sàn để chó dẫn đường ngồi trên máy bay.
e) Rọ mõ và dây xích: Hành khách tự chuẩn bị rọ mõm và dây xích cho chó
dẫn đường. Chó dẫn đường không bắt buộc phải có rọ mõm và dây xích.
9.5.3.2 Yêu cầu giấy tờ
a) Chứng chỉ do các nước liên quan cấp
b) Các giấy tờ theo yêu cầu của nhà chức trách các sân bay liên quan.
c) Các giấy tờ do các tổ chức huấn luyện cấp.
d) Nếu chó dẫn đường không đáp ứng các giấy tờ trên sẽ được vận chuyển
như dịch vụ vận chuyển động vật cảnh theo 9.5.2.
a) Tiếp nhận dịch vụ ngay từ khi hành khách mua vé đặt chỗ và ít nhất 8 tiếng
trước giờ khởi hành của chuyến bay nội địa, 24 tiếng trước giờ khởi hành
của chuyến bay quốc tế.
b) Xếp chỗ ngồi cho hành khách hạn chế khả năng di chuyển và chó dẫn
đường ở những vị trí không làm cản trở lối đi hoặc ở những vị trí thuộc ghế
thoát hiểm. Chi tiết theo quy định tại mục 2.1.4.4.
c) Thông báo cho hành khách được xếp chỗ ngồi cạnh hàng khách hạn chế
khả năng di chuyển về việc hành khách ngồi cạnh có chó dẫn đường. Nếu
hành khách đó không sẵn sàng ngồi cạnh chó dẫn đường, có thể tiến hành
đổi chỗ khác cho phù hợp.
d) Các nội dung khác theo quy định tại 9.5.1 và 9.5.2 của quy định này.


9.5.4 Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách

9.5.4.1 Quy định chung
a) Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách (CBBG): Là những hành lý dễ
vỡ, gãy, hỏng; hành lý có giá trị cao hoặc khách cho rằng không phù hợp
khi ký gửi, được hành khách mua một hoặc một số chỗ cạnh chỗ ngồi của
hành khách để đặt hành lý đó.
b) Tổng số lượng CBBG trên mỗi chuyến bay là 6.
c) Trọng lượng CBBG không vượt quá 75 kg/một ghế, áp lực lên ghế không
vượt quá 0,046 kg/cm2 (75 kg tính trên diện tích 40cm x 40cm). Kích
thước 3 chiều của hành lý không được vượt quá (40cm x 50cm x 160cm)
/một ghế đối với tàu bay B787, B777, A350, A330, A321 và không vượt
quá (40cm x 50cm x 95cm) /một ghế đối với các tàu bay ATR72 và F70.
Lưu ý: Áp lực của CBBG lên mặt ghế được tính theo trọng lượng/diện tích
mặt tiếp xúc (kg/cm2).
9.5.4.2 Điều kiện vận chuyển
a) Yêu cầu về dịch vụ CBBG phải được đặt trước ít nhất 24 giờ so với STD.
b) Hành khách và CBBG phải được xác nhận chỗ trên cùng một hạng dịch vụ
của một chuyến bay.
c) CBBG phải được đóng gói để đảm bảo không có các góc cạnh sắc nhọn có
thể gây hư hỏng hoặc làm rách vỏ bọc ghế, vách nội thất tàu bay cũng như
có thể gây nguy hiểm cho hành khách ngồi xung quanh.
d) CBBG phải đóng gói để có thể chằng buộc được bằng dây an toàn trong
suốt chuyến bay.
9.5.4.3 Quy trình phục
1) Tiếp nhận dịch vụ vận chuyển CBBG tại phòng vé hoặc theo yêu cầu
bằng thư điện tử của khách.
2) Xử lý theo thẩm quyền hoặc gửi đề nghị đến TT xử lý DVĐB.
3) Thông tin trực tiếp cho hành khách hoặc qua thư điện tử về các điều
kiện chấp nhận vận chuyển, khả năng cung ứng dịch vụ
4) Đặt lại yêu cầu dịch vụ vận chuyển CBBG và xử lý theo thẩm quyền
hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB nếu VNA thay đổi kế
hoạch bay.


b) Tại Trung tâm xử lý dịch vụ đặc biệt

1) Trung tâm xử lý DVĐB tiếp nhận các yêu cầu vận chuyển CBBG từ
các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
2) Trả lời các Chi nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
c) Phục vụ tại sân bay
1) Kiểm tra điều kiện chấp nhận vận chuyển CBBG, làm thủ tục và thông
báo lại cho khách về việc khách phải tự bảo quản và chịu mọi rủi ro về
hành lý của mình trong suốt quá trình di chuyển, trong phòng chờ và
đưa hành lý lên tàu bay.
2) Yêu cầu khách phải đóng gói cho phù hợp hoặc từ chối chuyên chở nếu
nhận thấy CBBG không đảm bảo cho việc chuyên chở, căn cứ vào
tình hình thực tế và thời gian khởi hành,
3) Xếp chỗ sát cạnh nhau và trên cùng một hàng ghế cho hành khách và
CBBG.
4) Không xếp chỗ cho hành khách và CBBG trên các ghế gần cửa thoát
hiểm để đảm bảo nguyên tắc về vận chuyển an toàn.
5) Gắn thẻ hành lý vận chuyển trên khoang hành khách (Cabin Tag) cho
CBBG của khách và lưu ý khách không để các vật phẩm nguy hiểm
trong CBBG.
6) Đưa thông tin về vị trí chỗ ngồi của hành khách và CBBG vào tờ
“Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” và bàn giao cho Tiếp viên.
d) Trên tàu bay
1) Khi nhận được tờ “Thông tin đặc biệt cho Tổ bay” do Công ty PVMĐ
cung cấp, Tiếp viên Trưởng thông báo cho Cơ trưởng các thông tin về
khách có CBBG trên chuyến bay.
2) Tiếp viên hướng dẫn khách và CBBG vào đúng vị trí qui định.
3) Tiếp viên trên chuyến bay buộc chặt CBBG vào ghế bằng dây an toàn
của ghế và/hoặc dây an toàn bổ sung.
Lưu ý:
Nếu độ dài của chiều lớn nhất có kích thước lớn hơn 115 cm nhưng
không vượt quá 160cm đối với tàu bay B787, B777, A350, A330, A321
thì CBBG được đặt chéo, đệm ghế có thể lật lên và dùng dây an toàn
để buộc.
4) Hướng dẫn hành khách tự bảo quản hành lý của mình trong suốt quá
trình bay.


5) Trong suốt quá trình bay, tiếp viên phải theo dõi tình trạng của CBBG,
đảm bảo hành lý được chằng buộc an toàn và có những xử lý thích
hợp khi cần thiết.
6) Khi chuyến bay hạ cánh, tiếp viên tháo dây an toàn cho CBBG với sự
giúp đỡ của nhân viên kỹ thuật (nếu có).
7) Phối hợp với nhân viên mặt đất để hỗ trợ hành khách mang CBBG
xuống (nếu có yêu cầu).
9.5.5 Hành lý cồng kềnh (BULK), xe đạp (BIKE)
a) Hành lý cồng kềnh (BULK) được vận chuyển theo đường hành lý ký gửi là
hành lý có tổng kích thước 3 chiều vượt quá 203 cm/kiện hành lý và/hoặc
trọng lượng vượt quá 32 kg/kiện hành lý.
b) Xe đạp (BIKE) được vận chuyển theo đường hành lý ký gửi bao gồm: Các
loại xe đạp thông thường, xe đạp thể thao, xe đạp có động cơ (các loại động
cơ hoạt động bằng nhiệt năng hoặc điện năng v.v...).
9.5.5.2 Điều kiện vận chuyển
a) Dịch vụ BULK/ BIKE phải đặt trước ít nhất 24 giờ so với STD.
b) BULK phải đóng gói gọn gàng, đảm bảo không có góc sắc nhọn.
c) BIKE phải đóng gói trong thùng và đảm bảo các điều kiện sau:
1) Bộ phận tay lái của xe quay theo hướng chiều dài của xe đạp;
2) Tháo và đóng gói các bộ phận cồng kềnh như: Bàn đạp, đèn, gương,
chân chống xe v.v...;
3) Lốp xe phải xì hết hơi trước khi đóng gói.
d) Đối với BIKE có động cơ: Tham chiếu tài liệu Hướng dẫn khai thác Hàng
hóa.
e) Giới hạn kích thước và trọng lượng của BULK/BIKE phụ thuộc vào loại
tàu bay khai thác.
f) Việc vận chuyển BULK/BIKE tuân thủ quy định của nhà chức trách tại các
sân bay liên quan.
1) Tiếp nhận dịch vụ vận chuyển BULK/BIKE tại phòng vé hoặc theo
yêu cầu bằng thư điện tử của khách.
2) Xử lý theo thẩm quyền hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB.


kiện chấp nhận vận chuyển, khả năng cung ứng dịch vụ.
4) Đặt lại yêu cầu dịch vụ vận chuyển BULK/BIKE và xử lý theo thẩm
quyền hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB nếu VNA thay
đổi kế hoạch bay.
b) Tại Trung tâm xử lý DVĐB
1) Tiếp nhận các yêu cầu BULK/BIKE từ các Chi nhánh, Tổng Đại lý
của VNA.
c) Tại sân bay khởi hành
1) Đại diện VNA phối hợp với công ty PVMĐ tại sân bay chuẩn bị, theo
dõi và giám sát việc tiếp nhận BULK/ BIKE.
2) Nhân viên làm thủ tục cần kiểm tra việc đóng gói BULK/ BIKE để
đảm bảo các yêu cầu vận chuyển theo quy định.
3) Nếu khách đưa ra yêu cầu vận chuyển BULK/ BIKE khi làm thủ tục
tại sân bay: Đại diện VNA tại sân bay căn cứ vào tình hình thực tế và
thời gian khởi hành của chuyến bay để chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu
vận chuyển BULK/ BIKE.
9.5.6 Dụng cụ thể thao
a) Dịch vụ vận chuyển dụng cụ thể thao (SPEQ) là dịch vụ vận chuyển các
loại dụng cụ thể thao theo đường hành lý ký gửi.
b) Các dụng cụ thể thao phải được đóng gói chắc chắn, đảm bảo không có
cạnh sắc nhọn để đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
c) Dịch vụ vận chuyển SPEQ phải đặt trước ít nhất 24 tiếng so với STD.
d) Một số yêu cầu riêng về dụng cụ thể thao:
1) Dụng cụ chơi gôn: 01 bộ dụng cụ chơi gôn bao gồm một túi gôn với
tổng trọng lượng không vượt quá 20 kg. Trong túi có tối đa 14 gậy
đánh gôn, 12 quả bóng gôn, 01 đôi giầy chơi gôn, một chữ T làm điểm
phát bóng gôn. Các vật dụng khác ngoài những vật dụng trên không
được tính vào bộ dụng cụ chơi gôn.
2) Dụng cụ trượt tuyết/nước: 01 bộ ván trượt tuyết/nước, 01 đôi gậy và
01 đôi giầy hoặc ủng trượt tuyết. Các vật dụng khác ngoài vật dụng
trên không được tính vào bộ dụng cụ trượt tuyết/nước.


3) Dụng cụ lặn: 01 bộ quần áo lặn, 01 ống thở, 01 đôi chân vịt, 01 mặt
nạ. Không chấp nhận thiết bị của bộ dụng cụ lặn thuộc loại hàng hoá
nguy hiểm như: máy đo áp suất, bình khí...
4) Tàu lượn: 01 bộ tàu lượn với kích thước tối đa 250 x 100 x 80 cm.
5) Dụng cụ cung tên: Bao gồm 01 cung, 01 hộp tên và 01 bộ dụng cụ sửa
chữa.
6) Dụng cụ câu cá: Bao gồm 01 đến 02 cần câu cá, 01 lưới, 01 đôi giầy
và một hộp đựng đồ câu cá.
7) Bowling: Bao gồm 01 túi đựng trong đó có 01 đến 02 quả bóng và
một đôi giầy.
8) Ván lướt sóng, diều lướt sóng, buồm lướt sóng: chiều dài không vượt
quá 250 cm
1) Tiếp nhận dịch vụ vận chuyển SPEQ tại phòng vé hoặc theo yêu cầu
bằng thư điện tử của khách.
2) Xử lý theo thẩm quyền hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB.
kiện chấp nhận vận chuyển, khả năng cung ứng dịch vụ.
4) Đặt lại yêu cầu dịch vụ vận chuyển SPEQvà xử lý theo thẩm quyền
hoặc gửi đề nghị đến Trung tâm xử lý DVĐB nếu VNA thay đổi kế
hoạch bay sau khi dịch vụ vận chuyển SPEQ đã được xác nhận.
b) Tại Trung tâm xử lý DVĐB
1) Trung tâm xử lý DVĐB tiếp nhận các yêu cầu SPEQ từ các Chi
nhánh, Tổng Đại lý của VNA.
c) Tại sân bay khởi hành
1) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp với Công ty PVMĐ tại sân bay
chuẩn bị, theo dõi và giám sát việc tiếp nhận SPEQ.
2) Khi làm thủ tục, nhân viên làm thủ tục cần kiểm tra việc đóng gói
SPEQ để đảm bảo các yêu cầu vận chuyển theo quy định.
3) Nếu khách đưa ra yêu cầu vận chuyển SPEQ khi làm thủ tục tại sân
bay: Đại diện VNA tại sân bay căn cứ vào thực tế và thời gian khởi


hành của chuyến bay để quyết định chấp nhận hoặc từ chối vận
chuyển SPEQ.
9.5.7 Các loại thiết bị trợ giúp của hành khách
a) Các loại thiết bị trợ giúp:
1) Thiết bị trợ giúp đi lại: bao gồm nạng, gậy chống và xe lăn. Các loại
xe lăn:
i) Xe lăn dùng pin khô (WCBD – dry cell battery)
ii) Xe lăn dùng pin ướt (WCBW – wet cell battery)
iii) Xe lăn bằng tay (WCMP – manual power)
iv) Xe lăn dùng pin lithium (WCLB – lithium ion battery)
2) Thiết bị hỗ trợ khác: bao gồm tất cả các thiết bị giúp cho hành khách
là người khuyết tật sử dụng để khắc phục tình trạng khuyết tật của họ.
Những thiết bị hỗ trợ này giúp cho hành khách nghe, nhìn, giao tiếp
… hoặc thực hiện các chức năng của cuộc sống hàng ngày và có thể
bao gồm cả thiết bị y tế và thuốc các loại.
3) Thiết bị hỗ trợ cho chó dẫn đường như đai, áo, dây xích… cũng được
coi là thiết bị hỗ trợ. Thức ăn và những đồ dùng khác không được coi
là thiết bị hỗ trợ và được áp dụng tiêu chuẩn HLXT, HLKG.
b) Chấp nhận vận chuyển:
1) Những thiết bị trợ giúp việc đi lại của hành khách như xe lăn, nạng,
gậy chống … được phép vận chuyển miễn phí theo tiêu chuẩn HLXT
hoặc HLKG và được tính thêm vào mức HLMC với điều kiện đây là
các thiết bị cần thiết cho việc đi lại của hành khách.
2) Mỗi hành khách được mang 01 thiết bị hỗ trợ, 02 thiết bị trợ giúp đi
lại (bao gồm 01 xe lăn và/hoặc 01 nạng/gậy chống) miễn phí.
3) Chuyến bay đi/đến Châu Âu: mỗi hành khách được mang theo 02 thiết
bị trợ giúp đi lại miễn phí (trong đó có bao gồm dụng cụ thể thao).
4) Nếu hành khách đi trên chuyến bay có nhiều chặng, chính sách hành
lý cho xe lăn và thiết bị trợ giúp đi lại áp dụng theo chính sách hãng
khai thác chính thức cho toàn bộ hành trình.
5) Xe lăn của hành khách được chấp nhận vận chuyển theo đường hành
lý. Nếu trọng lượng trên 32 kg, cần thông báo trước để có phương án
phục vụ.
c) Quy trình phục vụ:
1) Phục vụ xe lăn theo HLKG:


i) Xe lăn được chấp nhận như HLKG được gắn thẻ MAAS/Priority.
ii) Không được gắn thẻ “limited release” cho xe lăn của hành khách.
iii) Xe lăn của hành khách được phép sử dụng trong quá trình hành
khách ở trong nhà ga và đến cửa máy bay. Loại xe lăn này gắn
thẻ “Special Delivery Tag”.
iv) Xe lăn sử dụng điện, bình ắc quy tuân thủ theo quy định trong
DGM.
v) Phải thông báo trước về loại xe lăn, loại pin cho bộ phận phục vụ
mặt đất.
2) Phục vụ xe lăn theo HLXT:
i) Phục vụ theo tiêu chuẩn HLXT nếu khách yêu cầu và kích thước
xe lăn phải đáp ứng việc cất giữ trên khoang hành khách của máy
bay.
ii) Nếu kích thước xe to và không cất vừa trên cabin, hướng dẫn
hành khách gửi theo HLKG.
iii) Mỗi chuyến bay chỉ cho phép vận chuyển 01 xe lăn bằng tay gấp
lại được trên khoang hành khách của máy bay. Thực hiện theo
nguyên tắc nhu cầu đặt trước sẽ được phục vụ trước.
iv) Hành khách được phép dùng xe lăn cá nhân này trên khoang
hành khách của máy bay với điều kiện chiều rộng của xe phải
nhỏ hơn lối đi trên khoang hành khách và có thể di chuyển được
dễ dàng.
v) Việc cho phép mang xe lăn lên tàu bay phải báo trước cho tiếp
viên để chất xếp ở vị trí đúng quy định.
9.5.8 Xe nôi trẻ em, xe đẩy tay gấp lại được, xe đẩy trẻ em
9.5.8.1 Vận chuyển theo đường hành lý ký gửi:
1) Nếu hành khách làm thủ tục gửi hành lý tại quầy làm thủ tục, nhân viên làm
thủ tục gắn thẻ hành lý và phục vụ như hành lý ký gửi thông thường.
2) Nếu hành khách ký gửi hành lý tại cửa ra tàu:
i) Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm có chữ ký của khách và thẻ “Special
Delivery Tag”. Nhân viên lưu ý khách về việc nhận lại hành lý trên tại
cửa tàu bay tại sân bay đến.
ii) Hành lý này được chất xuống hầm 5 hoặc sát cửa buồng hàng và được
trả ngay tại cửa tàu bay tại sân bay đến. Thông tin về hành lý gửi tại
hầm 5 cần được thông báo cho sân bay đến.
iii) Căn cứ theo thông báo của sân bay khởi hành, sân bay đến kiểm tra và
trả hành lý cho khách tại cửa tàu bay.


iv) Trong trường hợp tại sân bay đến, hành khách vì lý do nào đó không
nhận lại hành lý đã gửi tại cửa tàu bay, nhân viên PVMĐ chuyển trả
hành lý của khách tại khu vực trả hành lý.
9.5.8.2 Vận chuyển theo đường hành lý xách tay:
1) Kiểm tra với tiếp viên về khả năng bố trí vận chuyển hành lý trên khoang
hành khách.
2) Nếu có thể vận chuyển hành lý trên khoang hành khách, tiếp viên nhận hành
lý tại cửa tàu bay và cất vào vị trí phù hợp. Lưu ý: Không để hành lý này
trên lối đi, lối thoát hiểm, khoang khách hạng Thương gia, chỗ ngồi của
khách tàn tật.
9.5.9 Hàng hóa nguy hiểm được vận chuyển như hành lý
Về nguyên tắc, hàng hóa nguy hiểm nếu được chấp nhận vận chuyển bằng
đường hàng không phải được vận chuyển dưới dạng hàng hóa. Tuy nhiên, do
tính chất, mức độ nguy hiểm, một số loại hàng hóa nguy hiểm có thể được chấp
nhận vận chuyển theo đường hành lý (hành lý ký gửi, hành lý xách tay hoặc
hành lý mang theo người). Tham chiếu Mục Hàng nguy hiểm được vận chuyển
dưới dạng hành lý của hành khách, tổ bay trong tài liệu Hướng dẫn khai thác
hàng nguy hiểm.
9.5.10 Súng đạn, công cụ hỗ trợ và vật phẩm nguy hiểm đe dọa ANHK
Không ai được mang theo vũ khí đe dọa nguy hiểm hoặc có thể gây chết người
một cách giấu diếm hay công khai trên các chuyến bay của VNA.
Quy định trên không áp dụng đối với công chức, nhân viên của nhà nước người
được quyền mang theo vũ khí hay các thành viên tổ bay và các cá nhân được
quy định trong Chương trình ANHK và Hướng dẫn ANHK của VNA
VAR13.023(a).
Việc chấp nhận súng, đạn và công cụ hỗ trợ, vật phẩm nguy hiểm đe dọa ANHK
tuân thủ theo các quy định tại Chương trình ANHK và các văn bản hướng dẫn
của Phòng ANHK.
9.5.11 Các vật dễ vỡ
Các đồ vật dễ vỡ như: Các sản phẩm thuỷ tinh, chai đựng rượu, lọ đựng
thuốc...không phù hợp vận chuyển theo đường hành lý ký gửi. Để đảm bảo
thuận tiện cho hành khách, trong một số trường hợp VNA sẽ chấp nhận vận
chuyển những đồ vật này theo đường hành lý ký gửi với điều kiện hành khách
phải chịu mọi sự rủi ro xảy ra trong quá trình vận chuyển.


a) Nhân viên làm thủ tục gắn nhãn hành lý dễ vỡ “Fragile” lên hành lý của
khách.
b) Sử dụng thẻ miễn trừ trách nhiệm “Limited Release” và yêu cầu hành
khách ký vào các phần của thẻ theo đúng qui định.
9.5.12 Những đồ tươi sống, dễ hư hỏng, hàng có mùi
a) Những vật phẩm sau đây có thể được coi là đồ tươi sống, dễ hư hỏng:
1) Thực phẩm tươi và đông lạnh như hoa quả, rau, thịt, cá, và bánh mỳ
các loại.
2) Các loại thực vật và các loại đồ ăn trẻ em như hoa, quả và các loại rau
lá.
3) Các loại hoa và lá được cắt rời khỏi thân.
b) Những đồ tươi sống, dễ hư hỏng không được chấp nhận vận chuyển theo
đường hành lý ký gửi.
c) Để đảm bảo thuận tiện cho hành khách, trong một số trường hợp VNA sẽ
chấp nhận vận chuyển những đồ vật này theo đường hành lý ký gửi với
điều kiện hành khách phải chịu mọi sự rủi ro xảy ra trong quá trình vận
chuyển. VNA sẽ không chịu trách nhiệm đối với các trường hợp bất thường
như: hư hỏng, hao hụt trọng lượng... Hành khách chỉ được hưởng bồi
thường tiền hành lý đến chậm và mất mát (nếu có) theo quy định.
d) Quy cách đóng gói đối với đồ tươi sống, dễ hư hỏng
1) Những đồ tươi sống, dễ hư hỏng phải đảm bảo được đóng gói ngay và
bao bì đóng gói phải đảm bảo chắc chắn. Trường hợp cần thiết phải đề
nghị hành khách đóng gói lại để tránh mất mát hoặc gây hư hại cho
những hành lý khác.
2) Bao bì trong: Đồ tươi sống, dễ hư hỏng phải được đóng gói trong túi
nilon có độ dày tối thiểu 0.1mm và có thể đóng nhiều lớp để phòng
rách, thủng.
3) Bao bì ngoài: Sau khi đóng gói với bao bì trong như trên, đồ tươi
sống, dễ hư hỏng phải được đóng gói trong thùng nhựa, xốp hoặc
thùng làm bằng chất chống thấm. Bên ngoài phải được dán băng dính
cẩn thận đảm bảo không rò rỉ trong quá trình chất xếp.
4) Các thùng nhựa, xốp hoặc thùng làm bằng chất chống thấm chứa đồ
tươi sống, dễ hư hỏng được bọc thêm một lớp nilong dày từ 1mm trở
lên bên ngoài mỗi kiện hàng.


5) Trọng lượng của hàng được tuân thủ theo quy định về trọng lượng hành
lý ký gửi.
e) Quy cách đóng gói đối với hàng có mùi
1) Mắm và chất lỏng có mùi khác: Phải được đóng vào chai nhựa, đậy
kín nắp và từng chai phải quấn băng keo. Lượng chất lỏng chứa trong
mỗi chai không vượt quá 95% thể tích của chai. Các chai phải được bỏ
vào thùng xốp. Thùng phải được dán kín miệng bằng băng keo và
được đóng chắc chắn đảm bảo không dập, vỡ trong quá trình chất xếp
và vận chuyển.
2) Trái sầu riêng và các đồ có mùi khác: Phải được bọc kín bằng nilon
trước khi đóng vào thùng hoặc túi hành lý đảm bảo không thể tỏa mùi
sang những hành lý khác.
f) Giới hạn vận chuyển
1) Mỗi hành khách chỉ được phép mang tối đa 03 lít hoặc 03 kg nước
mắm/chất lỏng có mùi khác và/hoặc 05 kg trái sầu riêng /đồ có mùi
khác trong hành lý ký gửi.
2) Không chấp nhận vận chuyển hành lý có mùi đối với những chuyến
bay khai thác bằng ATR72.
3) Chất lỏng có mùi đóng vào chai thủy tinh hoặc thùng chứa không kín
để chất lỏng có thể chảy ra ngoài sẽ không được chấp nhận vận
chuyển.
4) VNA không chịu trách nhiệm lưu giữ và bảo quản trong trường hợp
hành lý của khách không được chấp nhận vận chuyển.
a) Đại diện làm việc với cơ quan an ninh về việc VNA được thông báo khi
hành lý ký gửi của khách có chứa đồ tươi sống, dễ hư hỏng, hàng có mùi.
b) Các kiện hành lý trên phải được gắn thẻ hành lý dễ vỡ “Fragile”, thẻ miễn
trừ trách nhiệm “Limited Release” và yêu cầu hành khách ký vào các phần
của thẻ theo quy định trước khi chấp nhận vận chuyển.
c) Hành khách được thông báo về việc hành khách sẽ không được hoàn tiền
hành lý quá cước và tiền bồi thường cho hành lý này trong trường hợp bị
thu giữ theo quy định của nhà chức trách tại sân bay.
9.5.13 Hài cốt
a) Hài cốt dưới dạng tro


1) Hài cốt dưới dạng tro được vận chuyển theo đường hành lý xách tay
hoặc hành lý ký gửi nếu có giấy phép kiểm dịch của cơ quan y tế cấp
tỉnh hoặc thành phố.
2) Nếu vận chuyển theo đường hành lý ký gửi, khách phải đảm bảo tro
được đóng gói tốt, có thể chịu được va đập trong quá trình vận
chuyển.
b) Hài cốt dưới dạng xương
1) Hài cốt dưới dạng xương chỉ được vận chuyển theo đường hành lý ký
gửi trên các chuyến bay nội địa
2) Hài cốt phải có giấy phép kiểm dịch của cơ quan y tế cấp tỉnh hoặc
thành phố.
3) Hài cốt phải được đóng gói kín theo đúng hướng dẫn của cơ quan
kiểm dịch và phải được để bên trong hòm cứng để đảm bảo không bị
rách vỡ, tỏa mùi trong quá trình vận chuyển.
c) Việc vận chuyển tro hay xương chỉ được áp dụng đối với các chuyến bay
của VNA, trừ trường hợp khách đã có liên hệ trước và được sự xác nhận
cho phép của các Hãng vận chuyển khác có liên quan cũng như được sự
chấp nhận của các nước mà khách dự định xuất, nhập cảnh cũng như quá
cảnh
d) VNA không chấp nhận vận chuyển xác người theo đường hành lý. Xác
người chỉ được phép vận chuyển theo đường hàng hóa theo quy định vận
chuyển hàng hóa.
a) Nhân viên làm thủ tục kiểm tra việc đóng gói hài cốt và các giấy tờ liên
quan theo quy định.
b) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp với công ty PVMĐ tại sân bay chuẩn
bị, theo dõi và giám sát việc tiếp nhận vận chuyển hài cốt .
c) Nếu khách yêu cầu vận chuyển hài cốt khi làm thủ tục tại sân bay: Đại diện
VNA tại sân bay căn cứ vào thực tế và thời gian khởi hành của chuyến bay
để quyết định chấp nhận hoặc từ chối vận chuyển.


...........................................................................................................................................................
PHỤ LỤC 1
LỒNG VẬN CHUYỂN ĐỘNG VẬT CẢNH


PHỤ LỤC 2
DANH MỤC CÁC GIỐNG ĐỘNG VẬT NUÔI KHÔNG ĐƯỢC PHÉP VẬN CHUYỂN
Snub/Pug-nosed Dog Snub-nosed Cat

Affenpinscher Burnese
Akita Exotic
American Bulldog Himalayan
American Staffordshire Terrier Persian
American Pit Bull Terrrier
Boston Terrrier
Boxer
Brussels Griffin
Bulldog
Cavalier King Charles Spaniel
Chinese Pug
Chow chow
Dogo Argentino
Dogue de Bordeux
English Bulldog
English Toy Spaniel
French Bulldog
Fila Brazillero
Lhasa Apso
Japanese Boxer
Japanese Chin
Japanese Pug
Japanese Spaniel(Chin)
Mastiff (all breeds)
Pekingese
Pit Bull
Pug
Shar Pei
Shin Tzu
Staffordshire Bull Terrier
Spaniels
Tibetan Spaniel
Tosa and its mix breed
Rottweiler and its mixed breed

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG Rev 01

9.6 HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG

9.6.1.1 Khái niệm và phạm vi áp dụng
a) Hành lý: Trừ khi được đề cập cụ thể, khái niệm hành lý trong quy định này
được hiểu là hành lý ký gửi.
b) Khái niệm bất thường về hành lý: Là những trục trặc xảy ra đối với hành lý
của khách kể từ khi khách làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra
VNA phải trả hành lý cho khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho
Hãng vận chuyển tiếp theo tại sân bay nối chuyến. Những trường hợp bất
thường về hành lý bao gồm:
1) Hành lý thất lạc, bao gồm cả hành lý bị vận chuyển chậm;
2) Hành lý bị hư hại, rách vỡ;
3) Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng;
4) Hành lý không có người nhận.
c) Phạm vi áp dụng
Tất cả hành khách có hành lý ký gửi, hành lý xách tay và tư trang đi trên:
1) Các chuyến bay trong nước và quốc tế của VNA;
2) Các chuyến bay liên doanh, liên danh giữa VNA và hãng hàng không
nước ngoài (tuỳ theo từng hợp đồng cụ thể);
3) Các hành trình vận chuyển liên chặng quốc tế có VNA tham gia
chuyên chở;
4) Các chuyến bay đặc biệt có sự thoả thuận của VNA.
d) Tại những sân bay công tác phục vụ hành lý được thực hiện bởi một công
ty phục vụ, cơ quan đại diện của VNA tại sân bay có trách nhiệm đảm bảo
rằng:
1) Công ty phục vụ thực hiện đúng theo quy định này;
2) Cơ quan đại diện của VNA tại sân bay phải được thông báo đầy đủ về
từng trường hợp hành lý bị vận chuyển chậm, thất lạc, hư hại rách vỡ,
mất mát, hao hụt trọng lượng cũng như hành lý không người nhận
chưa được giải quyết.
9.6.1.2 Trách nhiệm của VNA đối với các bất thường về hành lý
a) Những hành khách gặp bất thường về hành lý sẽ được giúp đỡ tối đa. Các
nhân viên của VNA có trách nhiệm và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp
đỡ các hành khách gặp bất thường về hành lý;


b) "Biên Bản bất thường về hành lý" (PIR) có thể được lập tại tất cả các sân
bay trong mạng đường bay của VNA. Bộ phận phục vụ hành lý của công ty
phục vụ mặt đất hoặc Đại diện VNA tại nơi xảy ra bất thường sẽ tiến hành
các hoạt động tìm kiếm cần thiết;
c) PIR là cơ sở pháp lý khẳng định đã xẩy ra bất thường với hành lý của
khách và là một trong những căn cứ để VNA xem xét giải quyết khiếu nại
và bồi thường cho khách sau này. Mặc dù không được coi là sự đảm bảo về
trách nhiệm pháp lý của hãng vận chuyển, nhưng những thông tin trong tờ
PIR được coi như những chứng cứ 2 bên (khách và hãng vận chuyển) xem
xét trong việc giải quyết các khiếu nại về hành lý. Vì vậy, mọi thông tin
trong tờ PIR phải đầy đủ, chính xác.
d) PIR được lập trong 3 trường hợp sau:
1) Hành lý bị thất lạc, bao gồm cả vận chuyển chậm;
2) Hành lý bị hư hại, rách vỡ;
3) Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng.
e) Khách có thể giữ tờ PIR đi khiếu nại tại bất cứ cơ quan có thẩm quyền nào
của VNA. Để tránh xảy ra chồng chéo trong hoạt động, cơ quan đầu tiên
giải quyết khiếu nại của khách sẽ theo dõi vụ việc cho tới khi kết thúc. Tuy
nhiên, trong trường hợp cơ quan đó không thể giải quyết đến cùng do thời
hạn tạm dừng của khách có hạn, toàn bộ các thông tin liên quan sẽ được
chuyển cho đại diện VNA gần nơi khách đến nhất để tiếp tục giải quyết.
f) Giới hạn trách nhiệm của VNA trong việc phục vụ hành lý bất thường cho
các hãng khác
1) Trừ khi được quy định khác đi tại các Hợp đồng liên doanh, liên danh,
mua chỗ, trao đổi chỗ hoặc theo tinh thần các thoả thuận song phương
giữa VNA với các hãng khác, thông thường VNA – nếu dưới góc độ
là công ty phục vụ mặt đất - chỉ có trách nhiệm phục vụ hành lý bất
thường cho các hãng vận chuyển trong vòng 5 ngày kể từ ngày lập hồ
sơ và trách nhiệm đó được giới hạn ở các công việc sau:
i) Lập hồ sơ ban đầu, bao gồm cả in tờ PIR;
ii) Cập nhập thông tin vào hồ sơ;
iii) Thông tin, thông báo cho khách;
iv) Thông tin, thông báo cho hãng vận chuyển;
v) Tổ chức tìm kiếm ban đầu, ngừng tìm kiếm, khôi phục tìm kiếm;
vi) Xử lý các điện văn liên quan;


vii) Đóng hồ sơ.

2) Những công việc khác như đóng hồ sơ (sau thời hạn 5 ngày), trả tiền
bồi thường hành lý đến chậm, vận chuyển hành lý thất lạc được tìm
thấy đến nhà cho khách, tổ chức sửa chữa hành lý bị hư hỏng trong
quá trình vận chuyển, trả tiền bồi thường hành lý thất lạc… không
thuộc trách nhiệm của công ty phục vụ mặt đất. Những công việc đó
chỉ được thực hiện trên cơ sở các hợp đồng riêng rẽ giữa hãng vận
chuyển và các công ty phục vụ mặt đất của VNA tại từng sân bay.
3) Sau 5 ngày kể từ ngày lập hồ sơ, VNA bàn giao toàn bộ hồ sơ liên
quan cho hãng vận chuyển để tiếp tục theo dõi và giải quyết.
g) Phục vụ hành lý bất thường cho các hãng trong SkyTeam
1) Việc phục vụ hành lý bất thường cho các hãng SkyTeam được quy
định cụ thể tại các Hợp đồng hợp tác giữa VNA với các thành viên
SkyTeam, đảm bảo các yêu cầu sau:
i) Hồ sơ hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer phải thể hiện tên
hãng khai thác (operating carrier) chặng bay cuối cùng;
ii) Hãng khai thác chặng bay cuối cùng chịu trách nhiệm lập hồ sơ
hành lý bất thường, tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc, vận chuyển
hành lý đến nhà cho khách và giải quyết mọi khiếu nại cho đến
kết quả cuối cùng;
iii) Hãng khai thác chặng bay cuối cùng chịu trách nhiệm theo dõi,
xử lý các hồ sơ hành lý bất thường của mình trên hệ thống
Worldtracer cho đến kết quả cuối cùng, đóng hồ sơ sau khi đã trả
hành lý và/hoặc bồi thường cho khách;
iv) Hãng khai thác chặng bay cuối cùng có trách nhiệm trả tiền bồi
thường hành lý đến chậm cho hành khách theo quy định của
nước sở tại và của hãng đó;
v) Hãng khai thác chặng bay cuối cùng chịu toàn bộ chi phí liên
quan đến giải quyết khiếu nại của hành khách theo quy định của
nước sở tại và của hãng đó.
2) Trên cơ sở các yêu cầu nói trên và căn cứ theo từng hợp đồng hợp tác
cụ thể, Đại diện VNA tại các sân bay cần thiết lập các thỏa thuận
tương ứng với các Công ty phục vụ mặt đất để đảm bảo thực hiện đầy
đủ trách nhiệm của VNA với tư cách là hãng khai thác chặng bay cuối
cùng.
h) Phân định trách nhiệm giải quyết các bất thường về hành lý giữa các CN
VNA, VIAGS và các Trung tâm khai thác tại 3 sân bay căn cứ trong nước:


Phân định trách nhiệm

Nội dung công việc
TT Tại Tại
Tại DAD
NBA TSN
Lập hồ sơ hành lý thất lạc, hư hại, moi
1 VIAGS
móc.
Tổ chức tìm kiếm theo dõi, cập nhật VIAGS
thông tin, thông báo với khách, đóng
2
hồ sơ (đến thời hạn bồi thường hoặc
khi khách yêu cầu bồi thường)
NOC và
Xử lý các hồ sơ đến thời hạn bồi CN VNA
CN
3 thường hoặc khi khách yêu cầu bồi KVMT TOC
VNA
thường. (DOC)
KVMB
Bồi thường cho khách, bao gồm:
- Trả tiền hành lý đến chậm NOC và
CN VNA
- Sửa chữa hoặc bồi thường bao bì bị CN
4 KVMT TOC
hư hỏng VNA
(DOC)
- Bồi thường hành lý bị thất lạc, hư hại, KVMB
moi móc
NOC và
CN VNA
CN
5 Đóng hồ sơ (sau khi bồi thường) KVMT TOC
VNA
(DOC)
KVMB
Trả hành lý đến chậm và hành lý thất
6 VIAGS
lạc được tìm thấy
i) Lưu trữ hồ sơ hành lý bất thường

Đại diện VNA và/hoặc các đơn vị giải quyết bồi thường chịu trách nhiệm
lưu giữ và bảo quản các hồ sơ hành lý bất thường theo quy định.
9.6.1.3 Bảng mã nhận dạng hành lý của IATA
a) Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ hành lý bất thường, IATA
đã đưa ra bảng mã nhận dạng các loại hành lý. Bảng mã này đã được các
Hãng hàng không thành viên của IATA thống nhất thông qua và sử dụng.
VNA sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý theo quy định của IATA. Cần
lưu ý rằng bảng mã này thường xuyên được cập nhật. Bảng mã hiện hành là
phiên bản thứ 6, chính thức có hiệu lực từ ngày 1/6/2007.
b) Bảng mã này bao gồm 3 phần chính
1) Các mã màu sắc kiện hành lý được ký hiệu bằng 2 chữ cái, bao gồm:


i) WT: Màu trắng

ii) BK: Màu đen
iii) GY: Màu xám, bạc, nhôm
iv) BU: Màu xanh nước biển, xanh lam
v) PU: màu tím, màu hoa cà
vi) RD: Màu đỏ, đỏ hồng, nâu đỏ,
vii) YW: Màu vàng, vàng da cam, vàng nâu
viii) BE: Màu vàng nhạt, màu be
ix) BN: Màu nâu, nâu sẫm
x) GN: Màu xanh lá cây, xanh ôliu, xanh ngọc bích
xi) MC: Hỗn hợp các màu cơ bản (từ 2 màu trở lên)
xii) PR: Các màu in, màu pha chế từ cỏ cây, màu khoang, màu thêu,
sọc vằn, kẻ ca rô.
2) Các mã kiểu dáng kiện hành lý được ký hiệu bằng 2 chữ số được phân
thành các nhóm sau:
i) Kiểu kiện hành lý không có khoá (từ mã 01-12).
+ 01: Vali kiểu ngang, vỏ cứng
+ 02: Vali kiểu đứng, có tay kéo
+ 03: Vali kiểu ngang (loại không mở rộng được)
+ 05: Vali kiểu ngang (loại mở rộng được)
+ 06: Túi xách tay
+ 07: Túi đựng tài liệu
+ 08: Túi kiểu quân sự
+ 09: Túi plastic, túi giặt là
+ 10: Hộp gỗ/kim loại/nhựa
+ 12: Thùng chứa
ii) Kiểu kiện hành lý có khoá (từ mã 20 đến 29).
+ 20: Túi chuyên dụng đựng quần áo, complet
+ 22: Vali kiểu đứng, chất liệu mềm
+ 22D: Vali kiểu đứng, có tay kéo kết hợp 2 loại vật liệu (cứng,
mềm)


+ 22R: Vali kiểu đứng, có tay kéo, vật liệu cứng

+ 23: Va li kiểu ngang
+ 25: Túi thể thao, vải len thô
+ 26: Túi đựng máy tính xách tay
+ 27: Túi có thể mở rộng theo chiều đứng
+ 28: Các loại túi cói, len
+ 29: Túi đeo lưng, ba lô
iii) Những loại kiện hành lý khác (từ mã 50 đến 99), bao gồm:
+ 50: Các loại túi hộp nhỏ (đựng mũ)
+ 51: Túi thư
+ 52: Túi kiện, mẫu trưng bày
+ 53 Các loại hộp đựng tranh, mẫu, đồ trưng bày
+ 54: Các loại tranh, bảng biểu
+ 55: Các vật dụng dạng ống ( không bao gồm các vật dụng thể
thao)
+ 56: Các loại túi, bao bì mua hàng miễn thuế
+ 56: Hộp đựng đồ trang điểm
+ 57: Lồng động vật cảnh
+ 58: Hộp, đồ bảo quản lạnh
+ 59: Hộp đựng dụng cụ có nhiều ngăn
iv) Các loại dụng cụ thể thao (từ mã 60-69), bao gồm:
+ 60: Cần cầu, dụng cụ câu cá
+ 61: Vũ khí
+ 62: Túi và dụng cụ chơi golf
+ 63: Xe đạp và phụ kiện
+ 64: Túi ngủ
+ 65: Ván lướt sóng
+ 66: Các loại gậy trượt tuyết
+ 67: Ván trượt tuyết và các dụng cụ trượt khác
+ 68: Giầy trượt tuyết và túi đựng giày


+ 69: Các dụng cụ thể thao khác

v) Dụng cụ trẻ em (từ mã 71-75), bao gồm:
+ 71: Ghế ngồi trên ô tô của trẻ em
+ 72: Các đồ dùng trẻ em khác
+ 73: Xe nôi trẻ em
+ 74: Xe đẩy trẻ em (loại gấp vào được)
+ 75: Các dụng cụ thể thao có bánh xe
vi) Các thiết bị nghe nhìn, nhiếp ảnh (từ mã 81-85), bao gồm:
+ 81: Các thiết bị nghe nhìn, nhiếp ảnh
+ 82: Thiết bị máy tính, thông tin liên lạc
+ 83: Thiết bị điện gia dụng
+ 85: Nhạc cụ (các loại)
vii) Các vật dụng khác
+ 89: Ghế gấp
+ 90: Xe đẩy hành lý
+ 92: Các vật dụng nguy hiểm
+ 93: Túi mua hàng (mọi chất liệu giấy, cói, nhựa, nilon…)
+ 94: Xe đẩy (loại bằng điện hoặc đẩy tay) và phụ kiện
+ 95: Các dụng cụ luyện tập chỉnh hình
+ 96: Túi đựng đồ chăn, đệm, ga, gối
+ 97: Thiết bị lặn
+ 98: Các loại ô, dù
+ 99: Các vật dụng khác.
3) Các mã mô tả bên ngoài kiện hành lý: tối đa 3 chữ cái để mô tả một số
đặc điểm nhận dạng bên ngoài của kiện hành lý, bao gồm:
i) Các mã mô tả chất liệu của kiện hành lý:
+ D: Kết hợp 2 loại vật liệu cứng, mềm
+ L: Chất liệu da (kể cả loại giả da)
+ M: Chất liệu kim loại


+ R: Chất liệu nhựa cứng

+ T: Vải tuýt
ii) Các mã miêu tả cơ bản
+ B: Một dụng cụ duy nhất trong 1 hộp
+ K: Hộp chuyên dụng được để dưới gầm ghế hành khách trên
tàu bay
iii) Các mã mô tả dấu hiệu bên ngoài kiện hành lý
+ C: Hành lý dùng khoá số
+ H: hành lý có tay kéo
+ S: Hành lý có dây đai bảo vệ
+ W: Hành lý có bánh xe
+ X: Hành lý không có dấu hiệu gì đặc biệt
c) Quy định
1) Để mô tả kiện hành lý, người ta sử dụng các ký hiệu để mô tả về màu
sắc, kiểu dáng và chi tiết bên ngoài. Trong đó 2 chữ cái đầu để chỉ
mầu, 02 chữ số tiếp sau chỉ kiểu, loại và 3 chữ cái cuối cùng chỉ nhận
dạng bên ngoài.
Ví dụ:
i) BK01CSW: Một va ly cứng màu đen có khoá số, dây chằng và
bánh xe
ii) GN08XXX: Một túi quân dụng màu xanh lá cây, không có dấu
hiệu gì đặc biệt
iii) BN20PXX: Một túi xách tay vải màu nâu, có túi phụ bên ngoài,
không có dấu hiệu gì khác
2) Riêng với các hành lý có mã kiểu dáng 02 và 22, nếu kiện hành lý đó
có tay kéo (H) và bánh xe (W) thì không cần thêm “WH” trong phần
miêu tả nhận dạng bên ngoài. Ví dụ: BK02XXX.
9.6.1.4 Bảng mã nguyên nhân gây bất thường hành lý
a) Để xác định nguyên nhân gây ra các bất thường hành lý, IATA đã đưa ra
một bảng mã. Bảng mã này bao gồm: mã cơ bản và mã chi tiết.
b) VNA sử dụng bảng mã nguyên nhân gây bất thường hành lý riêng cho các
chuyến bay do VNA khai thác. Để tra cứu bảng mã chuẩn cho các chuyến
bay do VNA khai thác, các đơn vị sử dụng câu lệnh sau:


1) WM DSP RLC để tra các mã nguyên nhân cơ bản

2) WM DSP RLC/10 để tra các mã nguyên nhân chi tiết thuộc nhóm
10...
Các nhóm nguyên nhân chi tiết khác được tra cứu bằng cách tương tự.
c) Những mã nguyên nhân cơ bản gây ra bất thường hành lý được ký hiệu
bằng 2 chữ số và được tập hợp thành 9 nhóm như sau:
10- Lỗi liên quan đến việc gắn thẻ hành lý
20- Lỗi liên quan đến hành lý bị bỏ lại tại sân bay khởi hành.
30- Lỗi do chất xếp hành lý
40- Lỗi do phục vụ hành lý tại sân bay đến
50- Lỗi chuyển tiếp hành lý
60- Lỗi liên quan đến điều kiện khai thác của sân bay
70- Lỗi khác
80- Lỗi hành lý bị hư hỏng
90- Lỗi hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng
d) Bảng mã nguyên nhân chi tiết gây ra bất thường hành lý: cũng được ký
hiệu bằng 2 chữ số. Cụ thể:
TT Mã Tiếng Anh Tiếng Việt
10 STATION ERRORS – TAGGING Lỗi gắn thẻ
INCORRECT OR NO ENTRIES ON Gắn thẻ sai hoặc không điền
1 11
TAG thông tin vào thẻ
NOT CHECKED TO FINAL Không làm thủ tục hành lý
2 12
DESTINATION đến điểm cuối cùng
WRONG BAG LABELED - FOR Dán sai nhãn hành lý- ví dụ:
3 15
EXAMPLE - TAG SWITCH thay đổi thẻ
4 17 OLD TAG NOT REMOVED Không xé thẻ cũ
BAGGAGE NOT RECONCILABLE / Trong hệ thống check-in
5 18 NO OR WRONG DATA IN CHECK- không có dữ liệu hoặc dữ
IN SYSTEM. liệu sai
Lỗi liên quan đến việc
STATION ERRORS -
20 hành lý không được chất
SHORTSHIPPED
lên chuyến bay.
BAG LEFT AT STN OF ORIGIN/ Hành lý bị bỏ lại sân bay
6 21
CORRECTLY LABELED khởi hành/ Gắn thẻ đúng



BAG RECEIVED TOO LATE FROM Nhận hành lý quá muộn từ
7 22
CHECK-IN quầy làm thủ tục
STANDBY BAGGAGE LEFT Hành lý của khách sổ chờ bị
8 23
BEHIND bỏ lại
GATE CHECKED BAGGAGE LEFT Hành lý làm thủ tục tại cửa
9 25
BEHIND ra tàu bị bỏ lại
Hành lý bị cắt lại do giới
OFFLOADING DUE
10 26 hạn về thể tích hoặc trọng
SPACE/WEIGHT RESTRICTIONS
lượng
30 STATION ERRORS - LOADING Lỗi chất xếp hành lý
Lỗi trong việc phân loại
SORTING OR LOADING ERROR -
11 31 hoặc chất xếp hành lý-
WRONG AIRCRAFT
nhầm tàu bay
12 32 OFFLOADED BY ERROR Cắt nhầm hành lý
13 33 NOT OFFLOADED Không cắt hành lý
Xếp hành lý phía sau hàng
14 34 LOADED BEHIND CARGO
hoá
Lỗi trong việc phân loại
SORTING OR LOADING ERROR-
hoặc chất xếp - nhầm
15 35 WRONG CONTAINER OR
container hoặc nhầm hầm
COMPARTMENT
hàng
40 STATION ERRORS - ARRIVAL Lỗi sân bay đến
Chuyển hành lý nhầm khu
16 41 DELIVERED TO WRONG AREA
vực
DELAYED DELIVERY TO CLAIM Chậm trễ trong việc chuyển
17 42
AREA hành lý đến khu trả hành lý
DELAYED DELIVERY OF Chậm trễ trong việc chuyển
18 43 OVERSIZED/ODDSIZED hành lý quá khổ tới khu vực
BAGGAGE TO CLAIM AREA trả hành lý
Phục vụ hành lý nối
50 TRANSFER BAGGAGE
chuyến
PASSENGER REROUTED/BAG Khách đổi hành trình/ hành
19 51
NOT REROUTED lý không đổi hành trình
Hành lý bị bỏ lại mặc dù có
LEFT BEHIND CORRECTLY
dán nhãn và phù hợp với
20 52 LABELED AND WITHIN MCT
thời gian nối chuyến tối
(INTERLINE)
thiểu (interline)



Hành lý không nối được
SUB MCT CONNECTION DUE
chuyến do tàu bay của hãng
21 53 LATE ARRIVAL OF DELIVERING
chuyển khách đến chậm
CARRIER (INTERLINE)
(interline)
Hành lý nhỡ nối chuyến với
MISSED ON-LINE TRANSFER các chuyến bay của cùng
22 56
/OWN CARRIER WITHIN MCT hãng vận chuyển (online)
mặc dù đủ MCT
MISSED ONLINE TRANSFER DUE
Hành lý nhỡ nối chuyến do
23 57 LATE ARRIVAL OF DELIVERING
chuyến bay online đến muộn
FLIGHT
Dữ liệu hành lý của khách
BAGGAGE NOT RECONCILABLE -
không phù hợp hoặc sai so
24 58 NO OR WRONG DATA IN CHECK-
với dữ liệu trong hệ thống
IN SYSTEM
check-in.
Hành lý không được phép
25 59 BAG NOT AUTHORISED TO LOAD chất xếp tại sân bay nối
chuyến
Các nguyên nhân khách
60 AIRPORT – GENERAL
quan tại sân bay
CONGESTION DUE INDUSTRIAL Hành lý không được vận
26 61
DISPUTE chuyển do đình công
Hành lý không được vận
CONGESTION DUE TO OTHER
27 62 chuyển vì các lý do khác –
REASONS – WEATHER
như thời tiết
MISHANDLING DUE AIRPORT Trục trặc hệ thống BRS hoặc
28 63
SECURITY - BRS/X-RAY ISSUE soi chiếu
MISHANDLING DUE
Trục trặc hệ thống thiết bị
UNSERVICEABLE EQUIPMENT-
29 64 của sân bay (hệ thống băng
AIRPORT OWNED/BELT/
chuyền/phân loại …)
SORTATION SYSTEM/ETC
Các hạn chế về thể
SPACE/WEIGHT RESTRICTIONS
30 65 tích/trọng lượng vì điều kiện
DUE WEATHER CONDITIONS
thời tiết
Lỗi do các nhà vận chuyển
ERROR BY NON-AVIATION
thuộc các loại hình vận
CARRIER FOR EXAMPLE-
31 66 chuyển khác như vận chuyển
CRUISE OR GROUND
đường thuỷ hay vận chuyển
TRANSPORTATION
mặt đất



CONGESTION DUE TO
Hành lý bị kẹt do Hải quan,
32 67 CUSTOMS/POLICE/IMMIGRATION
công an, Xuất nhập cảnh
ACTION
Các nguyên nhân thuộc về
AIRCRAFT PROBLEMS OR
trang thiết bị tàu bay gặp
33 68 SYSTEM PROBLEMS EG SITA
trục trặc hoặc hệ thống SITA
LINK DOWN
bị hỏng
70 MISCELLANEOUS Các nguyên nhân khác
PASSENGER OFFLOADED/ BAG Khách bị cắt lại/hành lý
34 72
NOT OFFLOADED không được cắt
BAG NOT CLAIMED BY Khách không nhận hành lý
35 73
PASSENGER WHERE REQUIRED khi được yêu cầu
BAG SWITCH I.E. PASSENGER
36 74 Khách nhận nhầm hành lý
TAKES WRONG BAG
Hành khách không xác nhận
NOT IDENTIFIED BY PASSENGER
37 75 hành lý tại điểm kiểm tra an
AT SECURITY CHECK
ninh
Hành lý được tìm thấy
38 76 FOUND WITHOUT TAG
không có thẻ
Lỗi do các nhà vận chuyển
ERRORS BY OTHER CARRIER
39 77 khác ví dụ trong việc gắn thẻ
E.G. TAGGING ETC
sai
REASON FOR MISHANDLING Nguyên nhân phục vụ không
40 78
NOT DETECTABLE phát hiện được
41 79 FILE CREATED IN ERROR Lập nhầm hồ sơ
80 DAMAGE Hành lý bị hư hỏng
42 81 BROKEN LOCKS OR HINGES Khoá hoặc bản lề bị vỡ

HANDLE OR STRAP OR WHEEL Tay nắm, quai xách hoặc
43 82
BROKEN OR TORN OFF bánh xe bị vỡ hoặc bị rách
Hành lý bị rách hoặc bị
44 83 BAG TORN OR RIPPED
thủng
BAG DENTED/CRUSHED/FRAME Hành lý bị móp, méo, bẹp,
45 84
BROKEN khung hành lý bị hỏng
SUPERFICIAL DAMAGE Hư hỏng bề ngoài bao gồm
46 85
INCLUDING MINOR SCRATCHES cả các vết xước nhỏ
WET DUE RAIN OR LIQUID Hành lý bị ướt do nước mưa
47 86
SPILLAGE IN HOLD hoặc chất lỏng bị đổ



Các vật dụng bên trong bị hư
48 87 DAMAGED CONTENTS
hỏng
DAMAGE TO SECURITY Hành lý kiểm tra an ninh bị
49 88
INSPECTED BAGGAGE hư hỏng
50 89 DPR CREATED IN ERROR Hồ sơ DPR bị mở sai
90 PILFERAGE Hành lý bị moi móc
PILFERAGE INCLUDING BAG Hành lý bị moi móc bao
51 91
DAMAGE gồm cả hư hỏng hành lý
52 92 PILFERAGE Hành lý bị moi móc
PILFERAGE FROM CREW
Hành lý tổ bay bị moi móc
53 93 BAGGAGE INCLUDING BAG
kể cả bị hư hỏng
DAMAGE
PILFERAGE FROM CREW
54 95 Hành lý tổ bay bị moi móc
BAGGAGE
PILFERAGE FROM SECURITY Hành lý kiểm tra an ninh bị
55 98
INSPECTED BAGGAGE moi móc
9.6.1.5 Tìm kiếm hành lý
a. VNA là thành viên tham gia hệ thống tìm kiếm hành lý toàn cầu
“Worldtracer” của SITA/IATA. Quy trình phục vụ hành lý bất thường
của VNA được xây dựng dựa trên cơ sở sử dụng hệ thống Worldtracer.
b. Ban DVTT chịu trách nhiệm tổ chức quản lý khai thác hệ thống
Worldtracer, trợ giúp nghiệp vụ hệ thống và cài đặt thông số hệ thống.
Các đơn vị sử dụng hệ thống Worldtracer để thực hiện các tác nghiệp
trong việc xử lý các trường hợp bất thường về hành lý.
c. Để truy cập vào hệ thống Worldtracer, sử dụng thiết bị đầu cuối của hệ
thống Gabriel
d. Sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA World Tracer: Tham
chiếu “Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc
SITA Worldtracer” hiện hành của Tổng Công ty
9.6.2 Giải quyết khiếu nại và bồi thường hành lý
9.6.2.1 Qui định chung
a) Đối tượng HKVN giải quyết khiếu nại và bồi thường hành lý
1) Hành khách đi tàu bay;
2) Nhân viên tổ bay của HKVN;


3) Người thừa kế hợp pháp, người được uỷ quyền của các đối tượng trên.
b) Thời hạn khiếu nại
1) Hành khách phải thông báo ngay cho HKVN mọi bất thường về hành
lý (mất mát, hư hỏng, hành lý bị vận chuyển chậm) tại địa điểm trả
hành lý để HKVN lập biên bản bất thường (PIR).
2) Người nhận hành lý mà không có khiếu nại gì là bằng chứng đầu tiên
chứng minh hành lý đã được HKVN giao trả trong điều kiện tốt và
phù hợp với hợp đồng vận chuyển.
3) Đối với hành lý bị tổn thất (hư hỏng, mất đồ bên trong): Thời hạn
hành khách gửi thư khiếu nại HKVN bồi thường chậm nhất là 07 ngày
(tính theo dấu bưu điện) kể từ ngày hành khách nhận được kiện hành
lý đó.
4) Đối với hành lý bị vận chuyển chậm trễ: hành khách phải gửi thư
khiếu nại chậm nhất trong vòng 21 ngày (tính theo dấu bưu điện) kể từ
ngày hành khách nhận được kiện hành lý đó.
5) Đối với trường hợp bị mất một hay nhiều kiện hành lý: Thời hạn hành
khách gửi thư khiếu nại chậm nhất trong vòng 07 ngày (tính theo dấu
bưu điện) kể từ ngày chuyến bay đến.
6) Thư khiếu nại về tổn thất hành lý phải được lập bằng văn bản và gửi
HKVN trong thời hạn qui định nêu trên. Các trường hợp khiếu nại quá
thời hạn qui định hoặc không bằng văn bản sẽ không được HKVN
xem xét giải quyết.
c) Thời hạn giải quyết khiếu nại và giải quyết bồi thường
1) Trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được thư khiếu nại của khách,
đơn vị cá nhân có trách nhiệm giải quyết khiếu nại bồi thường có trách
nhiệm xem xét và trả lời cho khách việc chấp nhận hoặc không chấp
nhận giải quyết khiếu nại đó.
2) Trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được đầy đủ bộ hồ sơ hợp lệ
theo qui định, đơn vị cá nhân có trách nhiệm xem xét, giải quyết bồi
thường hành lý cho khách.
d) Các trường hợp HKVN giải quyết khiếu nại và bồi thường
1) Tổn thất xảy ra đối với hành lý thuộc trách nhiệm của HKVN trong
hoạt động kinh doanh vận tải hàng không;
2) Tổn thất về hành lý trong vận chuyển quốc tế liên chặng có HKVN
tham gia;


3) Trường hợp HKVN được các hãng hàng không khác uỷ quyển giải
quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng của họ theo chính sách
của HKVN
4) Đối với các chuyến bay liên doanh, liên danh, căn cứ vào hợp đồng
vận chuyển của HKVN ký với Hãng hàng không cùng khai thác để
giải quyết bồi thường hoặc giúp đỡ hành khách có khiếu nại tiến hành
các thủ tục khiếu nại và bồi thường;
5) Riêng đối với các trường hợp khiếu nại thuộc chuyến bay do các Hãng
hàng không khác vận chuyển mà HKVN làm đại lý phục vụ sẽ được
HKVN giúp đỡ hướng dẫn khách hàng thực hiện quyền khiếu nại của
họ đối với Hãng hàng không vận chuyển.
e) Cơ quan và cá nhân có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và bồi thường
1) Trung Tâm Khai thác Nội Bài (NOC); Trung tâm Khai thác Tân Sơn
Nhất (TOC): Giám đốc Trung tâm, Phó Giám đốc Trung tâm;
2) Văn phòng khu vực Miền Bắc, Văn phòng Khu vực Miền Trung, Văn
phòng Khu vực Miền Nam: Giám đốc, Phó Giám đốc và người được
ủy quyền.
3) Các Văn phòng chi nhánh của HKVN tại nước ngoài: Trưởng Văn
phòng chi nhánh, Phó Trưởng Văn phòng chi nhánh và người được ủy
quyền.
4) Ban Dịch vụ thị trường: Trưởng Ban, Phó Trưởng Ban (giải quyết các
vụ việc theo kênh thư)
5) Ban Tài chính kế toán: Trưởng Ban, Phó Trưởng Ban
6) Đoàn tiếp viên: Đoàn Trưởng, Đoàn Phó (giải quyết các trường hợp
hư hỏng quần áo, tư trang của hành khách do sơ xuất của tiếp viên)
f) Phân cấp giải quyết bồi thường
1) Cơ quan và cá nhân có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và bồi thường
trên đây được phép giải quyết bồi thường cho 01 trường hợp khiếu nại
đến 1.250 đô la Mỹ (hoặc tiền địa phương tương đương).
2) Khi phát sinh khiếu nại về tổn thất hành lý của hành khách từ 1.250
USD trở lên, các đơn vị, cơ quan có thẩm quyền được qui định tại điều
9.6.2.1 e) nói trên chuyển hồ sơ về Ban Pháp chế để giải quyết.
g) Phạm vi trách nhiệm đối với hành lý ký gửi
1) Trách nhiệm của HKVN đối với hành lý ký gửi được tính từ khi hành
khách làm xong thủ tục hành lý ký gửi và kết thúc khi HKVN giao trả


hành lý cho người nhận hoặc chuyển giao hành lý đó cho Hãng hàng
không khác vận chuyển tiếp.
2) Đối với hành lý ký gửi được vận chuyển trên các chuyến bay liên
doanh, liên danh giữa HKVN với các Hãng hàng không cùng khai
thác, áp dụng theo các qui định trong hợp đồng cụ thể.
h) Phạm vi trách nhiệm đối với hành lý xách tay
Trách nhiệm của HKVN đối với hành lý xách tay và tư trang của hành
khách bị tổn thất (mất mát, hư hại) trên khoang hành khách chỉ áp dụng
trong các trường hợp:
1) Do sự cố hoặc tai nạn tầu bay
2) Do sơ xuất của nhân viên HKVN hoặc trang thiết bị trên tầu bay gây
ra.
i) Giới hạn trách nhiệm
1) Đối với các đường bay quốc tế nói chung, trừ các đường bay đi và đến
các nước thuộc EC: Áp dụng theo công ước Vác-sa-va 1929 được sửa
đổi bởi Nghị định thư Hague 1955:
i) Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của HKVN đối với hành lý ký
gửi là 20 USD/kg (hoặc tiền địa phương tương đương).
ii) Giá trị để xem xét bồi thường bao gồm: Giá trị thực tế, cước phí
vận chuyển và các phụ phí khác nhưng tổng giá trị không vượt
quá 20 USD /01 kg
iii) Mức giới hạn trách nhiệm tối đa của HKVN đối với hành lý xách
tay, tư trang không quá 400 USD cho một hành khách (hoặc tiền
địa phương tương đương).
iv) Trường hợp tổn thất đối với hành lý xách tay, tư trang đồng thời
xảy ra, bồi thường theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá
mức giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với hành khách đó.
2) Đối với các đường bay nội địa (áp dụng Luật HKDDVN 2006), các
đường bay đi và đến các nước thuộc EC
i) Giới hạn trách nhiệm tối đa của HKVN đối với tổn thất nói
chung về hành lý (bao gồm cả hành lý xách tay, tư trang, hành lý
ký gửi) không vượt quá 1000 SDR/hành khách (hoặc tiền địa
phương tương đương).
ii) Trường hợp tổn thất đối với hành lý (hành lý ký gửi, hành lý
xách tay và tư trang) của khách xảy ra do nhiều nguyên nhân, bồi
thường theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá giới hạn


trách nhiệm của HKVN là 1000 SDR/ hành khách (hoặc tiền địa
phương tương đương)
iii) Căn cứ để xem xét bồi thường hành lý ký gửi bị tổn thất dựa theo
thiệt hại thực tế, theo chứng từ, hoá đơn mua hàng và các yếu tố
khác có liên quan nhưng mức bồi thường tối đa không vượt quá
1000 SDR/hành khách.
3) Đối với hành lý ký gửi vận chuyển có kê khai giá trị việc bồi thường
không áp dụng theo Qui định này.
4) Giới hạn trách nhiệm đối với hành lý đặt trên ghế hành khách:
i) Trong mọi trường hợp, mức giới hạn trách nhiệm tối đa của
HKVN đối với hành lý đặt trên ghế hành khách không vượt quá
mức giới hạn trách nhiệm đối với hành lý ký gửi nói chung.
ii) Đối với hành lý đặt trên ghế hành khách có giá trị cao, quý giá,
các đơn vị bán cần khuyến cáo hành khách mua bảo hiểm riêng
cho hành lý của mình. Khi làm thủ tục cho các hành lý dạng này,
nhân viên làm thủ tục cũng cần khuyến cáo hành khách về giới
hạn trách nhiệm của HKVN với hành lý đặt trên ghế hành khách.
j) Qui trình, thủ tục tài chính, thanh quyết toán tiền bồi thường
1) Áp dụng theo qui trình hiện hành của HKVN về thanh, quyết toán và
hạch toán đối với hành lý.
2) Các hoá đơn liên quan trong bộ hồ sơ giải quyết khiếu nại (do khách
cung cấp để chứng minh thiệt hại liên quan đến tổn thất về hành lý)
phải tuân theo đúng qui định của Ban TCKT - Tổng công ty HKVN.
k) Khách hàng có thể nhận tiền bồi thường ở một trong các Cơ quan có trách
nhiệm của HKVN được nêu trên đây. Trước khi trả tiền bồi thường cho
khách, Cơ quan và Cá nhân liên quan có trách nhiệm kiểm tra kỹ các hồ sơ.
Trường hợp cần thiết phải thẩm tra lại thông tin nơi lập hồ sơ gốc và các
nơi khác liên quan, sau đó nhanh chóng làm thủ tục trả tiền cho khách hoặc
hướng dẫn khách và chuyển hồ sơ về một trong các Cơ quan có trách
nhiệm nêu trên của HKVN để giải quyết.
l) Đồng tiền thanh toán
1) Tại Việt Nam: Thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng bằng đồng
Việt Nam theo qui định hiện hành của Bộ Tài chính.
2) Tại nước ngoài: Các Văn phòng chi nhánh của HKVN tại nước ngoài
được phép thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng trên cơ sở các
đơn vị tiền tệ qui định tương ứng qui đổi ra đô la Mỹ (USD), hoặc tiền
địa phương tương đương. Đối với đồng SDR, qui đổi theo tỷ giá công


bố của Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF) tại thời điểm thanh toán bồi thường
cho khách (được công bố trên trang web: www.imf.org).
m) Đối với hành lý và các đồ vật vô thừa nhận hoặc hành lý của khách bị thất
lạc đã được HKVN giải quyết bồi thường lại được tìm thấy, các cơ quan cá
nhân liên quan có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn và xử lý theo đúng các qui
định hiện hành của Nhà nước, Tổng công ty hoặc nước sở tại.
n) Các trường hợp miễn trừ của HKVN về các khiếu nại hành lý: HKVN
không có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và bồi thường những trường hợp
sau:
1) HKVN không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại tổn thất về hành lý
gây ra bởi các bất khả kháng đối với HKVN như thiên tai, chiến tranh,
đình công, cấm vận…
2) HKVN không chịu trách nhiệm về thiệt hại đối với hành lý của hành
khách nếu nguyên nhân của thiệt hại đó là do vật hoặc đồ vật có trong
hành lý của hành khách gây ra. Bất kỳ hành khách nào có vật dụng
hoặc đồ vật gây thiệt hại cho hành lý của hành khách khác hoặc cho
tài sản của HKVN thì hành khách đó phải bồi thường cho HKVN tất
cả những tổn thất và phí tổn mà HKVN phải gánh chịu do việc đó gây
ra.
3) HKVN không chịu trách nhiệm về thiệt hại đối với vật dễ vỡ, đồ tươi
sống, mau hỏng, tiền, đồ trang sức, kim loại quý, đá quí, giấy tờ có giá
trị chuyển đổi thành tiền, phiếu chứng khoán hoặc các văn bản tài liệu
có giá trị khách, hộ chiếu và giấy tờ tuỳ thân hay các vật mẫu nằm
trong hành lý ký gửi, bất kể HKVN có biết khách để các vật này trong
hành lý của khách hay không.
4) HKVN không có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại được gửi sau
thời hạn gửi thư khiếu nại.
5) HKVN không chịu trách nhiệm giải quyết bồi thường đối với trường
hợp khách phát hiện tổn thất hành lý ngoài địa điểm trả hành lý, không
thông báo cho HKVN ngay tại địa điểm trả hành lý.
6) Miễn trách của HKVN đối với hành lý đã được găn thẻ miễn trừ trách
nhiệm
i) Đối với hành lý được gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm khi bị chặn tại
cửa boarding: HKVN sẽ không giải quyết đối với khiếu nại hành
lý đến chậm, trừ trường hợp hành lý là nôi và xe trẻ em
ii) Đối với hành lý được gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm trong các
trường hợp còn lại (hành lý hư hỏng, bao gói không đúng qui
cách, dễ vỡ, dễ hư hỏng…): VNA không chịu trách nhiệm giải


quyết khiếu nại đối với những tổn thất đã được miễn trừ trách
nhiệm.
9.6.2.2 Giải quyết khiếu nại đối với hành lý xách tay và tư trang
a) Hồ sơ khiếu nại
(i) Thư khiếu nại của hành khách có hành lý xách tay và tư trang bị tổn
thất hoặc người được hành khách uỷ quyền hoặc của người được
thừa kế hợp pháp.
(ii) Hoá đơn thanh toán chi phí dịch vụ cho hành khách như: chi phí
giặt là, sửa chữa tư trang… (do lỗi của nhân viên, hoặc trang thiết
bị trên tàu bay của HKVN gây ra);
(iii) Biên bản xác nhận thiệt hại thực tế (có xác nhận của tiếp viên
trưởng chuyến bay)
(iv) Tờ hành trình (nếu là vé điện tử) hoặc bản sao vé giấy
(v) Danh sách hành khách
(Các giấy tờ tại điểm i, ii và iv do hành khách hoặc người được hành
khách uỷ quyền cung cấp)
b) Một số lưu ý khi xử lý khiếu nại, bồi thường đối với hành lý xách tay và tư
trang
1) Trường hợp hành lý xách tay và tư trang của hành khách bị mất, bị hư
hại do lỗi của HKVN gây ra, bồi thường theo giá trị thiệt hại thực tế
nhưng tối đa không quá giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với
trường hợp đó.
2) Trường hợp quần áo, đồ dùng cá nhân của hành khách bị hư hại do lỗi
của HKVN gây ra, bồi thường theo chi phí dịch vụ (giặt là, sửa chữa
tư trang… ) hoặc có thể theo giá trị thực tế trước khi hư hại nhưng tối
đa không quá giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với trường hợp đó.
3) Đối với các đường bay quốc tế (áp dụng công ước Vác-sa-va 1929
được sửa đổi bởi Nghị định thư Hague 1955): Trường hợp tổn thất đối
với hành lý xách tay, tư trang đồng thời xảy ra, bồi thường theo thiệt
hại thực tế nhưng tối đa không vượt quá mức giới hạn trách nhiệm 400
USD/ hành khách.
4) Đối với các đường bay nội địa (áp dụng Luật HKDDVN 2006), các
đường bay đi và đến các nước thuộc EC: Trường hợp tổn thất về hành
lý của khách (bao gồm hành lý ký gửi, hành lý xách tay và tư trang)
cùng lúc xảy ra do nhiều nguyên nhân, bồi thường theo thiệt hại thực
tế nhưng tổng số tiền bồi thường tối đa không vượt quá 1000 SDR/1


hành khách (hoặc tiền địa phương tương đương). Trường hợp vì bất
cứ lý do nào không xác định được thiệt hại thực tế của kiện hành lý
xách tay, tư trang, các đơn vị có thể đàm phán mức bồi thường nhưng
không vượt quá 400 USD/hành khách.
5) Trường hợp hành lý xách tay phải chuyển xuống khoang hành lý ký
gửi do vượt quá kích thước, trọng lượng qui định: Khi xảy ra tổn thất,
bồi thường như đối với hành lý ký gửi. Lưu ý đối với các đường bay
quốc tế áp dụng công ước Vác sa va 1929 được sửa đổi bởi Nghị Định
Thư Hague 1955, trọng lượng để xác định giới hạn trách nhiệm của
VNA cho kiện hành lý bị tổn thất không vượt quá trọng lượng qui
định áp dụng đối với hành lý xách tay của khách.
9.6.2.3 Giải quyết khiếu nại và bồi thường đối với hành lý ký gửi bị vận chuyển
chậm
a) Định nghĩa
1) Hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm là hành lý đã được hoàn thành thủ
tục ký gửi trên một chuyến bay nhưng hành khách không nhận được
hành lý tại sân bay đến.
2) Việc trả tiền bồi thường hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm nhằm mục
đích hỗ trợ hành khách mua những đồ dùng thiết yếu phục vụ sinh
hoạt trong thời gian chờ HKVN trả hành lý.
b) Hồ sơ khiếu nại
1) Thư khiếu nại của hành khách hoặc của người được hành khách uỷ
quyền hoặc của người được thừa kế hợp pháp;
2) Hoá đơn chi phí;
3) Biên bản bất thường (PIR, bản chính);
4) Tờ hành trình (nếu là vé điện tử) hoặc bản sao vé giấy;
5) Danh sách hành khách;
6) Thẻ hành lý (bản chính);
(Các giấy tờ tại điểm i, ii, iv, vi do hành khách hoặc người được hành
c) Giải quyết bồi thường
1) Hành khách được nhận tiền bồi thường cho hành lý ký gửi bị vận
chuyển chậm nếu thoả mãn 2 điều kiện sau:


i) Sau 6 giờ kể từ giờ hạ cánh thực tế của chuyến bay, hành khách
chưa nhận được kiện hành lý ký gửi nào trong số kiện hành lý đã
ký gửi .
ii) Địa chỉ cư trú dài hạn của khách không cùng tỉnh/thành phố với
điểm khai báo hành lý thất lạc. Lưu ý: Trường hợp địa chỉ cư trú
dài hạn của khách cùng thành phố với điểm hành khách khai báo
hành lý thất lạc, các đơn vị giải thích, xin lỗi hành khách.
Trường hợp này không áp dụng bồi thường cho hành lý ký gửi bị
vận chuyển chậm.
2) Tuỳ trường hợp cụ thể đại diện tại các sân bay có thể căn cứ vào điều
kiện thực tế để quyết định bồi thường cho tất cả hành khách thoả mãn
các điều kiện nêu trên ngay tại sân bay hoặc hướng dẫn khách thủ tục
gửi thư khiếu nại đòi bồi thường theo qui định.
3) Dưới đây là bảng mức bồi thường hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm
của HKVN theo từng thị trường:
Khách hạng Khách hạng
TT Điểm đến
Phổ thông Thương gia
1 Việt Nam 30 USD 40 USD
2 Các nước Đông Dương 40 USD 50 USD
Châu Âu, Hàn Quốc, Nhật
3 80 USD 90 USD
Bản, Mỹ
4 Các nước khác 60 USD 70 USD
4) Lưu ý đối với các đường bay nội địa (áp dụng Luật HKDDVN 2006),
các đường bay đi và đến các nước thuộc EC:
i) Do giới hạn trách nhiệm của của HKVN đối với các tổn thất hành
lý của khách (hành lý ký gửi, hành lý xách tay và tư trang) là
1.000 SDR nên sau khi đã bồi thường cho khách theo các điều
kiện và mức như trên, nếu khách tiếp tục khiếu nại và chứng minh
được thiệt hại thực tế liên quan trực tiếp đến việc hành lý bị vận
chuyển chậm (chi phí mua đồ dùng thiết yếu phục vụ sinh hoạt…)
cao hơn mức bồi thường đã nhận, các đơn vị có thể xem xét bồi
thường theo thiệt hại thực tế, nhưng chỉ thực hiện việc này ở lần
giải quyết khiếu nại cuối cùng của khách về hành lý, tức là sau
khi khách đã nhận lại hành lý hoặc sau khi khách khiếu nại hành
lý bị mất (trường hợp hành lý của khách bị thất lạc, không tìm
thấy).


ii) Khi xem xét bồi thường thiệt hại thực tế đối với hành lý bị vận
chuyển chậm, cần kiểm tra thật kỹ các hoá đơn, chứng từ khách
đã mua các đồ dùng thiết yếu phục vụ sinh hoạt trong thời gian
chờ HKVN trả hành lý để đảm bảo các hoá đơn, chứng từ này
tuân thủ các quy định của Ban TCKT. Về nguyên tắc, các đồ
dùng thiết yếu phục vụ sinh hoạt bao gồm quần áo, vật dụng cá
nhân… với số lượng, chủng loại, nhãn hiệu hợp lý ở mức giá
trung bình tại thị trường nơi khách đến.
iii) Trường hợp HKVN đã trả tiền bồi thường hành lý ký gửi bị vận
chuyển chậm cho khách theo bảng trên đây, khi thanh toán tiền
bồi thường cuối cùng cho khách, phải trừ khoản tiền này.
9.6.2.4 Giải quyết khiếu nại đối với hành lý bị mất mát, hư hỏng
a) Hồ sơ khiếu nại
1) Thư khiếu nại của hành khách hoặc của người được hành khách uỷ
quyền hoặc của người được thừa kế hợp pháp;
2) Hoá đơn chi phí;
3) Biên bản bất thường (PIR- bản chính);
4) Tờ hành trình (nếu là vé điện tử) hoặc bản sao vé giấy;
5) Danh sách hành khách;
6) Thẻ hành lý (bản chính);
7) Điện tìm kiếm (trong trường hợp hành lý ký gửi thất lạc, mất cả kiện).
(Các giấy tờ tại điểm i, ii, iv, và vi do hành khách hoặc người được hành
b) Đối với các đường bay quốc tế áp dụng Công ước Vác-sa-va được sửa đổi
bởi Nghị định thư Hague 1955.
1) Bồi thường hành lý ký gửi bị mất, thiếu hụt trọng lượng, bồi thường
theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt quá giới hạn trách nhiệm của
HKVN đối với phần trọng lượng hành lý bị thiếu hụt đó.
2) Trường hợp hành lý ký gửi bị mất, thiếu hụt trọng lượng do bị cậy
khoá, moi móc, bị cắt rạch... và được nhân viên của HKVN (hoặc của
công ty phục vụ cho HKVN) hoặc hành khách phát hiện tại nơi trả
hành lý, bồi thường theo trọng lượng bị thiếu hụt hoặc giá trị kê khai
của hành lý bị mất nhưng không vượt quá giới hạn trách nhiệm của
HKVN đối với chính kiện hành lý đó.


3) Trường hợp hành lý ký gửi bị hư hại nhưng không thiếu hụt trọng
lượng, bồi thường hành lý bị hư hại theo thiệt hại thực tế nhưng không
vượt quá mức giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với chính kiện
hành lý đó.
4) Trường hợp bao bì hành lý ký gửi bị hư hại trong quá trình vận
chuyển, bồi thường bằng mức chi phí sửa chữa, phục vụ hoặc theo giá
trị thực tế của bao bì trước khi bị hư hại nhưng không quá 150USD
cho một bao bì.
5) Đối với hành khách phải sử dụng xe nôi trẻ em, xe lăn, nạng chống,
chân tay giả bị mất hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển, bồi
thường theo trọng lượng hoặc theo thiệt hại thực tế nhưng không vượt
quá 400USD đối với một khách.
6) Trường hợp tổn thất đối với 01 kiện hành lý ký gửi đồng thời xảy ra
do nhiều nguyên nhân như trong các điểm kể trên, mức bồi thường
không vượt quá giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với chính kiện
hành lý đó.
Lưu ý: Trong trường hợp hành lý mất cả kiện nhưng không xác định
được trọng lượng của kiện hành lý, đại diện VNA tại các sân bay và các
cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại tiền hành đàm phán khối
lượng làm căn cứ tính giới hạn trách nhiệm của VNA trên nguyên tắc
không vượt quá khối lượng miễn cước. Đơn vị có thể căn cứ vào một
trong các cách tính sau:
i) Khối lượng trung bình của các kiện hành lý của khách đã nhận,
hoặc
ii) Khối lượng trung bình các kiện hành lý của khách đoàn (nếu
khách đi theo đoàn).
c) Đối với các đường bay nội địa (áp dụng Luật HKDDVN 2006), các đường
bay đi và đến các nước thuộc EC
1) Nguyên tắc chung là bồi thường theo thiệt hại thực tế, nhưng tổng số
tiền bồi thường (bao gồm bồi thường hành lý ký gửi, hành lý xách tay
và tư trang) không vượt quá 1.000SDR/khách.
2) Khi giải quyết bồi thường theo thiệt hại thực tế phải căn cứ vào đơn
khiếu nại của khách có liệt kê tài sản bị thiệt hại thực tế và các hoá
đơn, chứng từ liên quan đến tổn thất tài sản khiếu nại của khách (nếu
có) để xem xét, thỏa thuận số tiền bồi thường với khách. Số tiền bồi
thường toàn bộ đối với tổn thất hành lý của khách phải dựa trên sự
chứng minh một cách hợp lý của khách nhưng không vượt quá 1000
SDR/1 hành khách (hoặc tiền địa phương tương đương).


3) Trường hợp khách không chứng minh được thiệt hại thực tế, các đơn
vị có thể cân nhắc bồi thường theo trọng lượng hao hụt, mất mát
nhưng số tiền bồi thường không vượt quá 20 USD/kg.
4) Khi bồi thường đối với khiếu nại về hành lý tổn thất do nhiều nguyên
nhân khác nhau (hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm, bị mất, moi móc,
hư hỏng, hành lý xách tay, tư trang bị tổn thất…) các đơn vị lưu ý:
i) Đơn vị giải quyết bồi thường cuối cùng cho khách phải liên hệ
với các đơn vị đã giải quyết bồi thường một phần để lấy bản sao
hồ sơ đã bồi thường cho các tổn thất trước đó để tính số tiền bồi
thường cuối cùng (trường hợp khách khiếu nại nhiều lần tại các
địa điểm khác nhau của HKVN)
ii) Đơn vị giải quyết bồi thường cuối cùng cho khách yêu cầu khách
ký giấy miễn giải trách nhiệm cho HKVN khi nhận tiền bồi
thường để trách tình trạng khách đã nhận tiền bồi thường rồi sau
đó lại khiếu kiện HKVN ra toà.
d) Trường hợp hành lý ký gửi bị thất lạc quá 21 ngày kể từ ngày hành lý lẽ ra
phải đến, giải quyết bồi thường như hành lý bị mất. Trong trường hợp hành
lý ký gửi bị thất lạc trên 5 ngày và chưa xác định được hành lý hiện đang ở
đâu, nếu hành khách yêu cầu, có thể xem xét giải quyết bồi thường như
hành lý bị mất.
e) Trường hợp sau khi hành lý thất lạc đã bồi thường, kiện hành lý đó được
tìm thấy: Nếu hành khách muốn nhận lại hành lý đó thì phải hoàn trả
HKVN số tiền bồi thường đã nhận. Nếu hành khách từ chối nhận lại thì
kiện hành lý đó sẽ được xử lý theo quy định hiện hành của Nhà nước và
của HKVN.
9.6.2.5 Giải quyết khiếu nại và bồi thường đối với hành lý của nhân viên tổ bay
a) Khi có tổn thất liên quan đến hành lý, tư trang của nhân viên tổ bay, các
đơn vị có liên quan như bộ phận tìm kiếm hành lý thất lạc (lost and found),
trung tâm khai thác Nội Bài, Tân Sơn Nhất, các đại diện HKVN tại nước
ngoài… có trách nhiệm nhanh chóng lập hồ sơ, thu thập các tài liệu có liên
quan đến hành lý, tư trang bị tổn thất như đối với tổn thất của hành khách
đi tàu bay.
b) Mức giới hạn trách nhiệm của HKVN đối với hành lý xách tay, hành lý ký
gửi của nhân viên tổ bay được áp dụng như đối với mức giới hạn trách
nhiệm của HKVN đối với hành lý xách tay, hành lý ký gửi của hành khách.
9.6.3 Quy trình phục vụ hành lý thất lạc


a) Hành lý thất lạc là hành lý không có để trả cho khách khi khách xuất trình
thẻ hành lý tại sân bay đến.
b) Cần luôn lưu ý kiểm tra điểm đến, hãng chuyên chở và số hiệu chuyến bay
trên thẻ nhận hành lý của khách. Nếu xác định thẻ xuất không đúng, gửi
điện nhắc nhở đến sân bay đã gắn thẻ.
9.6.3.2 Trả tiền bồi thường hành lý ký gửi bị vận chuyển chậm: theo mục 9.6.2.3
9.6.3.3 Lập hồ sơ hành lý thất lạc (AHL)
a) Khi có khách khai báo không nhận được hành lý ký gửi theo chuyến bay,
trước tiên, nhân viên phục vụ kiểm tra thẻ hành lý của khách, kiểm tra khu
vực trả hành lý và các khu vực liên quan để đảm bảo không còn kiện hành
lý nào sót lại. Nếu vẫn không tìm thấy hành lý của khách, tiến hành lập hồ
sơ hành lý thất lạc dạng tìm kiếm (AHL tracing).
b) Cần lưu ý kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” từ các sân bay khác và các
thông tin khác trên hệ thống. Nếu biết trước kiện hành lý khách cần đang
nằm ở sân bay nào, hoặc nếu biết kiện hành lý đó đang được một sân bay
khác gửi đến, cần thông báo cho khách các thông tin liên quan đến hành
trình của kiện hành lý. Lưu ý trường hợp này chỉ lập hồ sơ hành lý thất lạc
dạng ngưng tìm kiếm hoặc không tìm kiếm (AHL suspend/non-tracing).
c) Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông
tin về kiện hành lý.
d) Cách nhập, xem và sửa thông tin hồ sơ hành lý thất lạc: Xem tài liệu
“Hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA Worldtracer”
hiện hành của Tổng công ty.
e) Hoàn tất hồ sơ AHL và ghi lại số hồ sơ (file reference).
9.6.3.4 Lập Biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL)
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản, ký và giao cho khách. Lưu ý
khách số hồ sơ hành lý của họ.
b) Hệ thống Worldtracer cho phép in tờ PIR bằng nhiều ngôn ngữ, trong đó có
tiếng Việt. Lưu ý hỏi khách ngôn ngữ thông dụng của họ trước khi in tờ
PIR cho khách.
c) Phát bao “Hành lý đến chậm” cho khách, trong đó có kèm Thư kê khai
(Baggage Claim Form). Ghi số hồ sơ của khách lên mặt trước và bên ngoài
bao, ghi địa chỉ và số điện thoại liên hệ của bộ phận phục vụ hành lý tại sân
bay vào mặt sau bên ngoài bao. Kẹp tờ PIR trong bao này.
d) Lưu ý khách về địa chỉ và cách tra cứu thông tin hành lý thất lạc trên trang
web. Địa chỉ trang web tra cứu thông tin hành lý thất lạc được in sẵn trên
Biên bản hành lý thất lạc (tờ PIR in ra từ hệ thống WorldTracer), Tờ thông


tin hành lý, Phòng bì đựng biên bản hành lý thất lạc, Biên bản hành lý thất
lạc (bản in sẵn)
e) Sau khi khách đã được lập biên bản hành lý thất lạc, VNA có trách nhiệm
thông tin, thông báo về tình trạng hành lý cho khách: ít nhất 1 lần/1 ngày
trong vòng 5 ngày đầu kể từ ngày mở hồ sơ, 1 lần/2 ngày kể từ ngày thứ 6,
và 1 lần/3 ngày kể từ ngày thứ 10. Nếu sau 3 ngày kể từ ngày lập hồ sơ,
vẫn chưa tìm thấy hành lý của khách, đề nghị khách gửi cho VNA Thư kê
khai. Thư này có giá trị như thư khiếu nại của khách đối với VNA về tình
trạng bất thường hành lý và là một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý.
9.6.3.5 Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ Worldtracer: Việc tìm kiếm
hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer được thực hiện theo các bước:
a) Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Thông
thường các kết hợp giữa hồ sơ AHL và OHD được hệ thống gửi về vùng
MW của cơ sở dữ liệu sân bay. Sử dụng lệnh DXF để xem nội dung các kết
hợp này.
b) Xác định kết hợp tốt nhất: Điều này được thực hiện thông qua việc đối
chiếu, so sánh các tham số giữa 2 hồ sơ AHL và OHD. Xác định kết hợp
tốt nhất cũng chính là xác định sân bay nào đang giữ kiện hành lý cần tìm.
c) Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được
sân bay đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng lệnh ROH (Request on-hand)
để yêu cầu sân bay đó trả hành lý.
d) Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác
chuyển về, phải tạm ngừng tìm kiếm hồ sơ hành lý này (lệnh SUS hoặc
SAH) để hệ thống không gửi tiếp các kết hợp về cơ sở dữ liệu sân bay.
e) Nhận điện trả hành lý không người nhận: Điện trả hành lý không người
nhận sẽ được hệ thống gửi đến vùng AA của cơ sở dữ liệu sân bay. Vì vậy,
cần liên tục kiểm tra điện này để biết các thông tin liên quan đến hành trình
của kiện hành lý.
f) Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người
nhận để tổ chức nhận hành lý. Trường hợp kiện hành lý nhận được không
đúng kiện hành lý cần tìm, phải nhanh chóng gửi trả lại kiện hành lý đó,
khôi phục tình trạng tìm kiếm của hồ sơ và thực hiện lại các bước tìm kiếm
từ đầu.
g) Cập nhật tham số DR, DD: Ngay khi nhận được hành lý và giao trả hành lý
cho khách, cần nhanh chóng cập nhật thông tin vào 2 tham số DR (date bag
received: ngày sân bay tìm kiếm nhận được hành lý để giao cho khách) và
DD (date bag delivered: ngày hành lý đã được giao cho khách) để cung cấp
thông tin về tình trạng hành lý cho khách qua internet.


h) Xử lý điện phản hồi của khách hàng: Khi khách hàng kiểm tra tình trạng
thông tin hành lý thất lạc trên trang web, nếu có khác biệt, sẽ gửi điện về
địa chỉ sân bay mở hồ sơ. Nhân viên xử lý điện khi nhận được thông tin
phản hồi từ khách hàng cần kiểm tra và cập nhật thông tin này trên hồ sơ
cho phù hợp.
i) Lưu ý: Các điện văn trao đổi giữa các sân bay phải được bổ sung vào hồ sơ
hành lý của khách để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại.
9.6.3.6 Trả hành lý cho khách
a) VNA có trách nhiệm vận chuyển hành lý thất lạc được tìm thấy và hành lý
bị vận chuyển chậm đến địa điểm hợp lý theo yêu cầu của khách. Chi phí
vận chuyển do VNA chịu.
b) Trường hợp khách phải hoàn tất thủ tục Hải quan, VNA chỉ đồng ý đứng ra
làm thủ tục Hải Quan cho khách nếu được sự đồng ý Hải quan Việt Nam
hoặc Hải quan nước sở tại và được khách uỷ quyền.
c) Phương án triển khai trả hành lý cho khách như sau:
1) Tại các sân bay nước ngoài: Đại diện VNA ký hợp đồng với công ty
cung cấp dịch vụ trả hành lý đến chậm trong phạm vi thành phố.
Trường hợp tại sân bay đó không có công ty cung cấp dịch vụ này, cơ
quan đại diện xây dựng phương án khác báo cáo lãnh đạo Tổng công
ty. Trình tự, thủ tục ký kết hợp đồng được thực hiện theo đúng các
quy định của Tổng công ty. Lưu ý gửi dự thảo hợp đồng cho Ban Dịch
vụ thị trường trước khi ký kết.
2) Tại 3 sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất
i) Các CN VNA, VIAGS tổ chức thực hiện dịch vụ này dưới sự
giám sát của các Trung tâm Khai thác.
ii) Đối với những trường hợp chuyển trả hành lý liên tỉnh trên 50km
hoặc tới những nơi hẻo lánh, hoặc những nơi khó tổ chức vận
chuyển, các đơn vị căn cứ điều kiện thực tế lựa chọn phương án
vận chuyển theo thứ tự ưu tiên như sau:
+ Tự tổ chức vận chuyển hành lý
+ Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của đối tác vận chuyển. Các Trung
tâm Khai thác Nội Bài, Tân Sơn Nhất chịu trách nhiệm ký hợp
đồng.
iii) Trong trường hợp mọi phương án chuyển trả hành lý tới địa chỉ
của khách đều không thực hiện được, thống nhất áp dụng mức bồi
thường thiện chí 150.000 đ/khách tại DAD, và 300.000/khách tại
HAN, SGN. Những trường hợp khách phải lên sân bay để làm thủ


tục Hải quan nhận lại hành lý, VNA cũng không tổ chức vận
chuyển trả hành lý và thống nhất áp dụng mức bồi thường thiện
chí 150.000đ/khách tại DAD, 300.000đ/khách tại HAN, SGN. Các
Trung tâm Khai thác thay mặt Tổng công ty trả khoản tiền này.
Chứng từ sử dụng là “Phiếu Chi”.
3) Tại các sân bay địa phương khác trong nước: Các VPKV có thể căn
cứ vào tình hình thực tế tổ chức ký hợp đồng trả hành lý về nhà cho
khách. Trong trường hợp không ký được hợp đồng, thực hiện trả
hành lý tại sân bay. Đối với những khách ở xa, đi lại khó khăn, đại
diện có thể xem xét áp dụng mức bồi thường thiện chí 100.000
VND/khách. Chứng từ sử dụng là “Phiếu Chi”.
Lưu ý: Nếu không có các biện pháp an ninh phù hợp, chỉ thực hiện trả
hành lý đến nhà cho khách với những kiện hành lý không có dấu hiệu bất
thường (khoá, niêm phong còn nguyên vẹn, không có các dấu hiệu bên
ngoài bị hư hỏng, moi rạch…).
9.6.3.7 Bồi thường: Trình tự, thủ tục giải quyết bồi thường hành lý ký gửi của
hành khách bị thất lạc được thực hiện theo mục 9.6.2 của chương này.
9.6.3.8 Đóng hồ sơ AHL
a) Một hồ sơ hành lý thất lạc chỉ có thể được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ
đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau:
(i) Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách.
(ii) Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng VN đã tổ chức đền bù.
b) Các cơ quan đại diện VNA ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát
việc đóng hồ sơ.
c) Khi đóng hồ sơ phải cập nhật đầy đủ các thông tin về chi phí, bao gồm
nhưng không giới hạn các chi phí bồi thường ban đầu, chi phí vận chuyển,
chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác… Các chi phí này có thể được
nhập vào hệ thống bằng đồng bản tệ. Ngoài ra, phải xác định được sân bay
gây lỗi (Fault Station) và nguyên nhân phục vụ sai hành lý (Reason for
loss). Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành lý được qui định chi tiết tại
mục 9.6.1.4 của qui định này.
9.6.3.9 Gán lỗi và xác định sân bay gây lỗi trong các hồ sơ hành lý thất lạc
(AHL)
a) Khi nhập tham số RL vào hồ sơ AHL, các đơn vị cần nhập chính xác mã
nguyên nhân chủ yếu gây bất thường hành lý. Trong trường hợp có 2 hoặc
nhiều nguyên nhân cùng gây bất thường, xác định nguyên nhân chủ yếu để
nhập vào tham số RL, nguyên nhân còn lại nhập vào tham số FF.


b) Phân biệt nhóm lỗi 50 và lỗi 77 (đều áp dụng với trường hợp bất thường
hành lý nối chuyến):
1) Nếu hành lý của khách nối chuyến đã đến sân bay nối chuyến, nhưng
không được vận chuyển trên chuyến bay nối chuyến về Việt Nam. Khi
đó xác định:
i) Nguyên nhân gây lỗi: Thuộc nhóm lỗi 50
ii) Sân bay gây lỗi: Sân bay nối chuyến.
Ví dụ: Khách và hành lý đi theo hành trình PRG/OK-CDG/VN-
HAN khi về đến HAN khách không nhận được hành lý. Tại HAN,
L&F VIAGS kiểm tra được biết hành lý của khách đã về đến CDG,
nhưng không kịp nối với chuyến bay của VN. Khi đó, xác định
nguyên nhân và sân bay gây lỗi như sau: RL: 53. FS: CDG.
2) Nếu hành lý của khách nối chuyến vì lý do nào đó không đến sân bay
nối chuyến cùng chuyến bay với khách. Có 2 trường hợp sau:
i) Sân bay khởi hành không thuộc mạng bay của VN. Khi đó xác
định như sau:
+ Nguyên nhân gây lỗi: 77 (lỗi của hãng khác). Tuy nhiên, cần xác
định thêm nguyên nhân vì sao hành lý đó không về đến sân bay
nối chuyến để nhập vào tham số FF.
+ Sân bay gây lỗi: CBT
Ví dụ: Khách và hành lý đi theo hành trình PRG/OK-CDG/VN-
HAN khi về đến HAN khách không nhận được hành lý. Tại HAN,
L&F VIAGS kiểm tra được biết hành lý của khách bị cắt nhầm ngay
tại PRG. Khi đó, xác định nguyên nhân và sân bay gây lỗi như sau:
RL: 77. FS: CBT. Đồng thời nhập: PRG/32 vào tham số RC hoặc
FF.
ii) Sân bay khởi hành thuộc mạng bay của VN và chuyến bay khởi
hành do VN khai thác. Khi đó xác định như sau:
+ Nguyên nhân gây lỗi: Thuộc nhóm 10 hoặc 20 hoặc 30
+ Sân bay gây lỗi: Sân bay khởi hành
Ví dụ: Khách và hành lý đi theo hành trình PXU-DAD-HAN đều
trên VN khi về đến HAN khách không nhận được hành lý. Tại HAN,
L&F VIAGS kiểm tra được biết hành lý của khách do gắn thẻ sai
nên bị chuyển đến SGN. Khi đó, xác định nguyên nhân và sân bay
gây lỗi như sau: RL: 11. FS: PXU.


iii) Sân bay khởi hành thuộc mạng bay của VN và chuyến bay khởi
hành không do VN khai thác:
+ Nguyên nhân gây lỗi: 77
+ Sân bay gây lỗi: Sân bay khởi hành
Ví dụ: Khách và hành lý đi theo hành trình MEL/QF-SIN/VN-HAN
khi về đến HAN khách không nhận được hành lý. Tại HAN, L&F
VIAGS kiểm tra được biết hành lý của khách do gắn thẻ sai nên bị
chuyển đến BKK. Khi đó, xác định nguyên nhân và sân bay gây lỗi
như sau: RL: 77. FS: MEL. Đồng thời nhập: MEL/11 vào tham số
RC hoặc FF.
c) Phân biệt lỗi 26 và 65 (đều áp dụng với hành lý bị cắt lại tại sân bay khởi
hành):
1) Lỗi 26: Sử dụng nếu hành lý bị cắt lại sân bay khởi hành chủ quan của
hãng hàng không như: thiếu tải thương mại do quá nhiều hành lý, do
downconfig tàu bay….
2) Lỗi 65: Sử dụng nếu hành lý bị cắt lại tại sân bay khởi hành do tác
động khách quan như thời tiết xấu phải lấy thêm dầu…
d) Xác định lỗi phục vụ trong các trường hợp hành lý được tìm thấy không có
thẻ
1) Nếu tại sân bay đến khách không nhận được hành lý dù khách có thẻ
hành lý. Sau khi kiểm tra phát hiện kiện hành lý đó đã được chuyển
đến sân bay đến nhưng trên đó không có thẻ. Trường hợp này kết luận
lỗi 76 (hành lý nhận được không có thẻ).
2) Nếu tại sân bay đến khách không nhận được hành lý dù khách có thẻ
hành lý. Sau khi kiểm tra phát hiện kiện hành lý đó vẫn còn ở sân bay
khởi hành và trên kiện đó không có thẻ hành lý. Trường hợp này kết
luận lỗi 11 (không gắn thẻ).
3) Nếu tại sân bay đến hành khách không nhận được hành lý dù khách có
thẻ hành lý. Sau khi kiểm tra phát hiện kiện hành lý đó đã được
chuyển đến sân bay khác (không phải sân bay khởi hành lẫn sân bay
đến). Trường hợp này kết lỗi 31 (hành lý bị chất xếp nhầm) hoặc 11
(gắn thẻ nhầm).
e) Xử lý khi phát hiện hồ sơ gán lỗi hoặc xác định sai sân bay gây lỗi
1) Đơn vị phát hiện sai sót cần liên lạc với đơn vị lập hồ sơ đề nghị sửa
các sai sót trong hồ sơ (thông thường là tham số FS, RL). Điện văn nói
trên có thể gửi vào vùng AP trong Action File hoặc gửi vào địa chỉ


SITA, đồng thời copy cho Ban DVTT (địa chỉ Action File là
HDQVNAP hoặc địa chỉ SITA là HDQHGVN).
2) Các đơn vị khi nhận được điện cần trả lời đơn vị bạn tối đa trong vòng
3 ngày làm việc, điện văn trả lời cũng được gửi vào địa chỉ Action
File hoặc địa chỉ SITA, đồng thời cùng bản copy gửi về địa chỉ Ban
DVTT (HDQVNAP hoặc HDQHGVN).
3) Sau 3 ngày làm việc, trường hợp không nhận được điện trả lời từ các
đơn vị bạn, đơn vị gửi điện yêu cầu có thể liên lạc với Ban DVTT để
sửa trực tiếp các tham số trong các hồ sơ liên quan. Sau khi sửa các
tham số liên quan, Ban DVTT sẽ điện thông báo đối với các đơn vị
liên quan và sau thời hạn này, mọi khiếu nại liên quan đến các tham số
nói trên sẽ không được xem xét. Chỉ số hành lý bất thường được tính
trên các hồ sơ đã được sửa chữa và coi như được thống nhất giữa tất
cả các bên liên quan.
4) Mọi thay đổi liên quan đến sửa chữa hồ sơ cần được hoàn tất trước
ngày 8 hàng tháng. Sau ngày 8 hàng tháng, số liệu trên hệ thống sẽ
được coi là thống nhất trên toàn mạng.
9.6.4 Quy trình phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ
9.6.4.1 Kiểm tra tình trạng hành lý
a) Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ
hành lý của khách xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã
bị hư hại, rách vỡ từ trước khi làm thủ tục chuyến bay hay không; hành lý
của khách đã được gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) chưa.
Nếu có nghi ngờ, cần kiểm tra với sân bay khởi hành.
b) VNA không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi khách
làm thủ tục chuyến bay. VNA cũng không chịu trách nhiệm về những hư
hỏng hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ trách nhiệm cho VNA.
9.6.4.2 Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80)
a) Nếu có đủ bằng chứng chứng tỏ hành lý của khách đã bị hư hại, rách vỡ
trong thời gian VNA chịu trách nhiệm vận chuyển, bảo quản, tiến hành lập
hồ sơ hành lý bị hư hại rách vỡ. Khi lập hồ sơ, đại diện VNA phải có mặt
để đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện hành lý cũng như những vật
dụng bên trong kiện hành lý đó.
b) Lưu ý nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Cách
nhập, xem và sửa thông tin hồ sơ hành lý hư hại, rách vỡ: Xem tài liệu
hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA Worldtracer –
Phần I: tìm kiếm, chương IV


9.6.4.3 Lập Biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80)
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý hư hại, rách vỡ, in biên bản, ký và giao cho
khách. Lưu ý khách số hồ sơ của họ.
PIR cho khách.
c) Phát cho khách Thư kê khai (Bggage Claim Form), đề nghị khách khai báo
để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
9.6.4.4 Xử lý
a) Đại diện VNA tại các sân bay căn cứ vào điều kiện thực tế, tiến hành ký
thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có thể thực hiện những sửa chữa nhỏ
một cách nhanh chóng.
b) Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa chữa được: đại diện
VNA tại sân bay tiến hành sửa chữa cho khách.
9.6.4.5 Đóng hồ sơ DPR 80
a) Một hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ chỉ có thể được coi là đã xử lý xong
nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp
sau:
1) Đã sửa bao bì của kiện hành lý và trả lại cho khách.
2) Bao bì hành lý của khách không thể sửa được, nhưng VN đã tiến hành
bồi thường.
3) Đã bồi thường những vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách
vỡ.
Lưu ý: Trong các trường hợp dưới đây, hồ sơ DPR 80 được đóng sau 21
ngày kể từ ngày lập hồ sơ:
i) Các đơn vị đã lập hồ sơ cho khách, nhưng không có cơ sở để xác
định hành lý của khách bị hư hỏng, moi rạch trong giới hạn
trách nhiệm của HKVN nên không tiến hành bồi thường. Trường
hợp này thường xảy ra khi khách phát hiện tổn thất hành lý ở
ngoài khu vực trả hành lý và sau đó mới khiếu nại HKVN
ii) Sau khi lập hồ sơ, khách không khiếu nại tiếp hoặc không thể liên
lạc được với khách để tiến hành các thủ tục tiếp theo


chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác v.v.. Các chi phí này có thể được
loss). Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành lý được chuẩn hoá theo quy
định của IATA. Những nguyên nhân dẫn tới hư hỏng hành lý của khách
thuộc nhóm mã 80.
9.6.4.6 Gán lỗi sân bay phục vụ trong các hồ sơ DPR 80
a) Các biên bản bất thường trong quá trình phục vụ lập tại các sân bay NBA,
DAD, TSN được sử dụng như là cơ sở tham chiếu trong các trường hợp
phát hiện hành lý hư hỏng trên các chuyến bay nội địa và quốc tế. Khi phát
sinh khiếu nại của hành khách liên quan đến hành lý hư hỏng, cơ quan đại
diện tại sân bay nước ngoài cần tham chiếu công ty phục vụ trong nước để
có cơ sở kết luận sân bay gây lỗi
b) Trong tất cả các hồ sơ hành lý bị hư hỏng, các đơn vị (Xí nghiệp TMMĐ,
công ty handling) cần cập nhật vị trí chất xếp hành lý (số Container, vị trí
hàng rời...) để phục vụ cho công tác phân tích và nghiên cứu. Các VPCN
tại nước ngoài chịu trách nhiệm triển khai các nội dung liên quan trên đến
công ty handling để thực hiện theo đúng quy định của TCT.
9.6.4.7 Xử lý khi phát hiện hồ sơ DPR 80 gán lỗi hoặc xác định sai sân bay gây
lỗi
a) Đơn vị phát hiện sai sót cần liên lạc với đơn vị lập hồ sơ đề nghị sửa các sai
sót trong hồ sơ (thông thường là tham số FS, RL). Điện văn nói trên có thể
gửi vào vùng AP trong Action File hoặc gửi vào địa chỉ SITA, đồng thời
copy cho Ban DVTT (địa chỉ Action File là HDQVNAP hoặc địa chỉ
SITA là HDQHGVN).
b) Các đơn vị khi nhận được điện cần trả lời đơn vị bạn tối đa trong vòng 3
ngày làm việc, điện văn trả lời cũng được gửi vào địa chỉ Action File hoặc
địa chỉ SITA, đồng thời cùng bản copy gửi về địa chỉ Ban DVTT
(HDQVNAP hoặc HDQHGVN).
c) Sau 3 ngày làm việc, trường hợp không nhận được điện trả lời từ các đơn vị
bạn, đơn vị gửi điện yêu cầu có thể liên lạc với Ban DVTT để sửa trực tiếp
các tham số trong các hồ sơ liên quan. Sau khi sửa các tham số liên quan,
Ban DVTT sẽ điện thông báo đối với các đơn vị liên quan và sau thời hạn
này, mọi khiếu nại liên quan đến các tham số nói trên sẽ không được xem
xét. Chỉ số hành lý bất thường được tính trên các hồ sơ đã được sửa chữa
và coi như được thống nhất giữa tất cả các bên liên quan.


d) Mọi thay đổi liên quan đến sửa chữa hồ sơ cần được hoàn tất trước ngày 8
hàng tháng. Sau ngày 8 hàng tháng, số liệu trên hệ thống sẽ được coi là
thống nhất trên toàn mạng.
9.6.5 Quy trình phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng
9.6.5.1 Kiểm tra tình trạng hành lý
a) Khi hành khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra
hành lý của khách xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã
bị rạch moi, cậy khoá trước khi làm thủ tục chuyến bay hay không; hành lý
của khách đã được gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) chưa.
Nếu có nghi ngờ, cần kiểm tra với sân bay khởi hành.
b) Nhân viên cần phải được sự cho phép của hành khách trước khi kiểm tra
bên trong hành lý của khách.
9.6.5.2 Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90)
a) Nếu có đủ cơ sở chứng tỏ hành lý của khách bị cậy khóa, rạch moi trong
thời gian VNA chịu trách nhiệm vận chuyển, bảo quản, tiến hành lập hồ sơ
hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng. Khi lập hồ sơ, đại diện VNA tại
sân bay phải có mặt để đánh giá chính xác mức độ thiệt hại.
b) Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những
vật lạ, đại diện VNA tại sân bay cần tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ và giữ
lại những vật này để nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục
vụ điều tra (nếu cần).
c) Lưu ý nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Cách
nhập, xem và sửa thông tin hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng:
Xem tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA
Worldtracer hiện hành của Tổng công ty.
d) Phát cho khách Thư kê khai (Baggage Claim Form), đề nghị khách khai
báo để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường.
9.6.5.3 Lập Biên bản hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90)
a) Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký
và giao cho khách. Lưu ý khách số hồ sơ hành lý của họ.
PIR cho khách.
9.6.5.4 Xử lý


a) Đại diện VNA cần kiểm tra với tất cả các sân bay liên quan trong hành
trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất. Nếu tìm thấy, vật
phẩm này phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên.
b) Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an
ninh sân bay.
c) Bồi thường: thực hiện theo mục 9.6.2 của Quy định này.
9.6.5.5 Đóng hồ sơ DPR 90
a) Một hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng chỉ có thể được coi là đã
xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 90 trong 2
(i) Đã tìm thấy vật phẩm bị mất và trả lại cho khách.
(ii) Không tìm thấy vật phẩm, nhưng VNA đã tiến hành bồi thường.
chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác v.v.. Các chi phí này có thể được
loss). Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành lý được chuẩn hoá theo quy
định của IATA. Những nguyên nhân dẫn tới việc mất mát, hao hụt trọng
lượng hành lý của khách thuộc nhóm mã 90.
Lưu ý: Trong các trường hợp dưới đây, hồ sơ DPR 90 được đóng sau 21
ngày kể từ ngày lập hồ sơ:
1) Các đơn vị đã lập hồ sơ cho khách, nhưng không có cơ sở để xác định
hành lý của khách bị hư hỏng, moi rạch trong giới hạn trách nhiệm
của HKVN nên không tiến hành bồi thường. Trường hợp này thường
xảy ra khi khách phát hiện tổn thất hành lý ở ngoài khu vực trả hành lý
và sau đó mới khiếu nại HKVN
2) Sau khi lập hồ sơ, khách không khiếu nại tiếp hoặc không thể liên lạc
được với khách để tiến hành các thủ tục tiếp theo
9.6.5.6 Gán lỗi sân bay phục vụ trong các hồ sơ DPR 90
a) Các biên bản bất thường trong quá trình phục vụ lập tại các sân bay NBA,
DAD, TSN được sử dụng như là cơ sở tham chiếu trong các trường hợp
phát hiện hành lý bị moi rạch trên các chuyến bay nội địa và quốc tế. Khi
phát sinh khiếu nại của hành khách liên quan đến hành lý bị moi rạch, cơ


quan đại diện tại sân bay nước ngoài cần tham chiếu công ty phục vụ trong
nước để có cơ sở kết luận sân bay gây lỗi
b) Trong tất cả các hồ sơ hành lý bị moi rạch, các đơn vị (Xí nghiệp TMMĐ,
công ty handling) cần cập nhật vị trí chất xếp hành lý (số Container, vị trí
hàng rời...) để phục vụ cho công tác phân tích và nghiên cứu. Các VPCN
tại nước ngoài chịu trách nhiệm triển khai các nội dung liên quan trên đến
công ty handling để thực hiện theo đúng quy định của TCT.
c) Xử lý khi phát hiện hồ sơ DPR 90 gán lỗi hoặc xác định sai sân bay gây lỗi
1) Đơn vị phát hiện sai sót cần liên lạc với đơn vị lập hồ sơ đề nghị sửa
các sai sót trong hồ sơ (thông thường là tham số FS, RL). Điện văn nói
trên có thể gửi vào vùng AP trong Action File hoặc gửi vào địa chỉ
SITA, đồng thời copy cho Ban DVTT (địa chỉ Action File là
HDQVNAP hoặc địa chỉ SITA là HDQHGVN).
2) Các đơn vị khi nhận được điện cần trả lời đơn vị bạn tối đa trong vòng
3 ngày làm việc, điện văn trả lời cũng được gửi vào địa chỉ Action
File hoặc địa chỉ SITA, đồng thời cùng bản copy gửi về địa chỉ Ban
DVTT (HDQVNAP hoặc HDQHGVN).
3) Sau 3 ngày làm việc, trường hợp không nhận được điện trả lời từ các
đơn vị bạn, đơn vị gửi điện yêu cầu có thể liên lạc với Ban DVTT để
sửa trực tiếp các tham số trong các hồ sơ liên quan. Sau khi sửa các
tham số liên quan, Ban DVTT sẽ điện thông báo đối với các đơn vị
liên quan và sau thời hạn này, mọi khiếu nại liên quan đến các tham số
nói trên sẽ không được xem xét. Chỉ số hành lý bất thường được tính
trên các hồ sơ đã được sửa chữa và coi như được thống nhất giữa tất
cả các bên liên quan.
4) Mọi thay đổi liên quan đến sửa chữa hồ sơ cần được hoàn tất trước
ngày 8 hàng tháng. Sau ngày 8 hàng tháng, số liệu trên hệ thống sẽ
được coi là thống nhất trên toàn mạng.
9.6.6 Quy trình phục vụ hành lý ký gửi không người nhận
a) Hành lý ký gửi không người nhận là hành lý ký gửi không có người nhận
tại sân bay đến và hành lý không xác định được chủ sở hữu ở sân bay khởi
hành. Hành lý ký gửi không người nhận gồm 2 loại: hành lý có gắn thẻ và
hành lý không gắn thẻ.
b) Hành lý ký gửi không người nhận có gắn thẻ bao gồm 2 loại: hành lý gửi
lạc tuyến và hành lý gửi đúng tuyến.
9.6.6.2 Phục vụ hành lý gửi lạc tuyến


a) Hành lý gửi lạc tuyến là hành lý được gắn thẻ đến một sân bay, nhưng do
lỗi phục vụ, chẳng hạn chất nhầm chuyến bay …, nên được vận chuyển đến
một sân bay khác không phải là điểm đến ghi trên thẻ. Những hành lý có
gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân bay khởi hành cũng được xếp vào loại này.
b) Quy trình xử lý
1) Ngay sau khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ
hành lý lập tức kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện
hành lý này tới điểm đến được ghi trên thẻ hành lý.
2) Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” (Expedite Baggage) cho từng kiện
hành lý. Lưu ý không được xé thẻ hành lý ban đầu, nhưng thẻ này phải
được gập và đóng ghim lại.
3) Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” (Forward Message) cho sân bay đến,
lưu ý copy điện này cho sân bay khởi hành và các sân bay trong hành
trình. Cách gửi điện này xin xem tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống
tìm kiếm hành lý thất lạc SITA Worldtracer.
c) Lưu ý trong quá trình phục vụ
1) Sau khi chuyến bay khởi hành, nhân viên phục vụ hành lý sẽ kiểm tra
lại tất cả các khu vực như quầy làm thủ tục, khu vực hành lý chuyển
tiếp, khu vực phân loại hành lý, khu vực sân đỗ xem có kiện hành lý
nào còn sót lại không. Nếu có, áp dụng quy trình xử lý như đã đề cập
ở trên.
2) Tại các sân bay nối chuyến, bộ phận phục vụ hành lý cần bố trí tối
thiểu một nhân viên phục vụ hành lý để kiểm tra hành lý đến tại khu
vực Hải quan. Những kiện hành lý bị dỡ nhầm phải được nhanh chóng
chất trở lại tàu bay.
9.6.6.3 Phục vụ hành lý không người nhận không gắn thẻ và hành lý không
người nhận gửi đúng tuyến
a) Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại) trên kiện
hành lý, đối chiếu với danh sách hành khách của chuyến bay đến, lấy và xử
lý thông tin trong booking của khách trên hệ thống đặt giữ chỗ và chuyển
thông tin vào hộ sơ. Liên hệ với khách để kiểm tra xem họ có để quên hành
lý tại sân bay hay không. Trong bất kỳ trường hợp nào, nhân viên không
được phép mở hành lý của khách khi không có sự cho phép của hành khách
và đại diện VNA.
b) Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD)
1) Lưu ý nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Cách
nhập, xem và sửa thông tin hồ sơ hành lý không người nhận: Xem tài


liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA
Worldtracer hiện hành của Tổng công ty để phục vụ quá trình tìm
kiếm.
2) Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi
khách đã liên hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận
hành lý tại sân bay, vẫn phải lập hồ sơ hành lý không người nhận,
nhưng ở dạng không cần tìm kiếm (OHD non-tracing).
c) Lưu giữ hành lý:
1) Gắn thẻ hành lý không người nhận: Trước khi đưa hành lý vào kho,
mỗi kiện hành lý phải được gắn “Thẻ hành lý không người nhận”. Thẻ
này gồm 2 liên in trên giấy carbon. Sau khi điền đầy đủ thông tin, xé
liên thứ nhất để lưu ở bộ phận hành lý thất lạc. Liên thứ 2 được buộc ở
kiện hành lý để dễ nhận biết.
2) Lưu giữ hành lý không người nhận: Hành lý không người nhận được
bảo quản trong kho theo đúng quy định. Lưu ý, những kiện hành lý có
dấu hiệu chứa hàng tươi sống, dễ hư hỏng, có mùi, đại diện VN tại sân
bay cần cân nhắc và đưa ra quyết định xử lý ngay sau 24 giờ kể từ khi
nhận hành lý.
d) Chuyển trả hành lý không người nhận
1) Trả cho sân bay yêu cầu
i) Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm
tra xem có sân bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không
người nhận” (Request On-hand) hay không.
ii) Sau khi nhận được điện yêu cầu này, kiểm tra một lần nữa các
thông tin trên 2 hồ sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho
sân bay đó. Kiểm tra lịch bay để lên phương án chuyển trả kiện
hành lý đó một cách nhanh nhất.
iii) Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” (Expedite Tag) cho kiện hành
lý. Lưu ý, nếu trên kiện hành lý vẫn có thẻ cũ, không được xé thẻ
đó, nhưng thẻ này phải được gập và gim lại.
iv) Sau khi gửi hành lý, phải gửi “Điện trả hành lý không người
nhận” (Forward On-Hand) cho sân bay yêu cầu. Lưu ý thông báo
đầy đủ các thông tin và copy điện này cho các sân bay trên hành
trình. Điện này còn có tác dụng đóng hồ sơ hành lý không người
nhận.
2) Trả cho khách: VNA không có trách nhiệm vận chuyển hành lý không
người nhận do khách để quên tại sân bay đến nhà cho khách. Đối với


những trường hợp này, khách phải mang đầy đủ giấy tờ tuỳ thân lên
sân bay để gặp đại diện VNA giải quyết.
3) Trả về hãng
i) Đối với những kiện hành lý không người nhận tại Việt Nam:
những kiện hành lý này được lưu giữ tại sân bay khai báo cho
đến thời hạn thanh lý.
ii) Đối với những kiện hành lý không người nhận tại các sân bay
nước ngoài: nếu sau 5 ngày vẫn không có người nhận, đại diện
VNA yêu cầu công ty phục vụ mặt đất trả kiện hành lý đó về sân
bay khởi hành. VIAGS có trách nhiệm bảo quản số hành lý này
trong kho theo đúng quy định.
e) Xử lý hành lý không người nhận lưu kho: Những kiện hành lý không có
người nhận cần được lưu kho ít nhất 6 tháng. Việc thanh lý các hành lý này
được tiến hành theo các quy định hiện hành.
f) Đóng hồ sơ hành lý không người nhận: Một hồ sơ hành lý không người
nhận chỉ có thể được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ
được đóng hồ sơ OHD trong trường hợp sau:
1) Hành lý đã được trả cho khách hoặc cho sân bay yêu cầu
2) Kiện hành lý đó đã được thanh lý
3) Khi đóng hồ sơ phải cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết
9.6.7 Quy trình phục vụ hành lý xách tay thất lạc, hành lý xách tay bỏ
quên và hành lý xách tay bị hư hỏng do lỗi tổ bay
9.6.7.1 Hành lý xách tay thất lạc
a) Hành khách có trách nhiệm bảo quản hành lý xách tay và tư trang của mình
trong quá trình vận chuyển. VNA sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường về
những mất mát, thất lạc đối với hành lý xách tay và tư trang của khách, trừ
phi những mất mát, thất lạc đó là hậu quả trực tiếp do tai nạn tàu bay, hoặc
do lỗi trực tiếp của nhân viên VNA hoặc do trang thiết bị trên tàu bay gây
ra, nhưng VNA vẫn hỗ trợ khách trong việc tìm kiếm những hành lý và tư
trang bị mất. Tuy nhiên, VNA sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại
đối với những hành lý và tư trang này trong quá trình hỗ trợ khách, kể cả
do sơ xuất của nhân viên VNA.
b) Khi hành khách báo mất hành lý xách tay, cần hỏi khách những thông tin
sau:
1) Tên hành khách.
2) Số hiệu chuyến bay và những chặng khách đã bay.


3) Số ghế.
4) Dấu hiệu nhận dạng đồ vật bị mất.
5) Hành trình tiếp theo của khách (nếu có)
6) Địa chỉ liên hệ của khách.
c) Sau đó, gửi điện đến các sân bay liên quan thông báo các chi tiết nêu trên
và đề nghị kiểm tra kho hành lý xách tay không người nhận.
d) Nếu tìm thấy đồ vật bị mất, cần thông báo ngay cho khách để khách đến
nhận. VNA không có trách nhiệm chuyển những đồ vật này đến nhà cho
khách.
e) Nếu không tìm thấy, cũng phải thông báo cho khách, đồng thời bầy tỏ chia
sẻ nỗi thất vọng của khách về sự việc đáng tiếc đã xẩy ra.
f) Bồi thường: theo mục 9.6.2 của Quy định này
9.6.7.2 Xử lý khiếu nại trong trường hợp hư hỏng tư trang cá nhân, HLXT của
hành khách do sơ xuất của nhân viên tổ bay hoặc nguyên nhân khách
quan từ trang thiết bị tàu bay.
a) Đối với trường hợp hư hại vật dung cá nhân (quần áo, tư trang cá nhân) do
sơ xuất của Tiếp viên, giải quyết theo qui trình nội bộ hiện nay của Đoàn
Tiếp viên.
b) Trong trường hợp phát sinh hư hỏng HLXT do sơ xuất của nhân viên tổ
bay hoặc nguyên nhân khách quan từ trang thiết bị tàu bay, tiếp viên trưởng
chuyến bay cần lập biên bản bất thường ghi rõ tình trạng hư hỏng và thiệt
hại thực tế. Tại sân bay đến, tiếp viên trưởng có trách nhiệm bàn giao biên
bản và hướng dẫn khách gặp đại diện VNA để giải quyết tiếp.
c) Sau khi nhận bàn giao biên bản xác nhận tình trạng hư hỏng và thiệt hại
thực tế từ tiếp viên trưởng, đại diện VNA có trách nhiệm giải quyết khiếu
nại và bồi thường cho khách theo qui định tại mục 9.6.2.2 của Qui định
này.
9.6.7.3 Hành lý xách tay bỏ quên
a) Khái niệm: Hành lý xách tay bỏ quên là những đồ vật do khách để quên tại
khu vực quầy làm thủ tục, phòng chờ ra tàu bay hoặc trên tàu bay.
b) Lưu giữ hành lý xách tay bỏ quên
1) Tất cả những hành lý xách tay bỏ quên khi được chuyển đến bộ phận
phục vụ hành lý thất lạc cần được lưu giữ cẩn thận và theo dõi. Trong
trường hợp hành lý xách tay bỏ quên trên tàu bay, tổ tiếp viên trên
chuyến bay đó có trách nhiệm bàn giao hành lý nói trên tại cửa tàu bay


cho đại diện VNA hoặc nhân viên công ty PVMĐ tại quầy hành lý
thất lạc. Mỗi đồ vật sẽ được gắn 1 “Thẻ hành lý xách tay bỏ quên”
(Found Property Tag). Các thông tin liên quan sẽ được nhập vào hệ
thống Worldtracer.
2) Cách nhập, xem và sửa thông tin về hành lý xách tay bỏ quên: Xem tài
liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc SITA
Worldtracer hiện hành của Tổng công ty.
3) Hệ thống Worldtracer cho phép mỗi sân bay được lưu các thông tin về
hành lý xách tay bỏ quên tối đa 90 ngày kể từ ngày nhập dữ liệu. Mỗi
đồ vật sẽ được gán một số tham chiếu.
4) Nếu đồ vật tìm thấy có giá trị, cần gửi điện thông báo cho các sân bay
liên quan.
5) Hành lý xách tay bỏ quên được lưu tại sân bay 3 tháng, sau đó được
thanh lý theo các quy định hiện hành.
c) Chuyển trả: Nếu nhận được yêu cầu trả hành lý xách tay bỏ quên, những đồ
vật này sẽ được gửi trả như hành lý thất lạc. Nếu đó là đồ vật có giá trị, bàn
giao cho Tiếp viên trưởng của chuyến bay chuyển trả hành lý.
9.6.8 Quy trình phục vụ hành lý bị nhận nhầm
9.6.8.1 Định nghĩa
a) Hành lý nhận nhầm: là hành lý được xác định do một hành khách không
phải chủ nhân thực sự (là người có tên trên thẻ hành lý) mang ra khỏi khu
vực trả hành lý tại sân bay đến.
b) Hành lý nhận nhầm được trao trả: là hành lý nhận nhầm được trả lại Hãng
vận chuyển hoặc chủ nhân thực sự.
c) Hành lý nhận nhầm bị thất lạc: là hành lý nhận nhầm không được trả lại
Hãng vận chuyển hoặc chủ nhân thực sự.
d) Hành lý nhận nhầm bị hư hỏng: là hành lý nhận nhầm được trao trả lại, tuy
nhiên hành lý (bao bì bên ngoài/khoá...) hoặc đồ vật bên trong được khai
báo là bị hư hỏng.
e) Hành lý nhận nhầm bị mất đồ: là hành lý nhận nhầm được trao trả lại. Tuy
nhiên, một hoặc một số đồ vật bên trong hành lý được khai báo là bị mất.
9.6.8.2 Hành lý nhận nhầm được trao trả
a) Tiếp nhận và kiểm tra hành lý nhận nhầm
1) Khi có thông tin về kiện hành lý nhận nhầm, đơn vị tiếp nhận thông
tin cần kiểm tra các thông tin liên quan (chuyến bay, số thẻ hành lý,


tên hành khách...) và hướng dẫn hành khách chuyển trả kiện hành lý
đó đến VPKV, VPĐD của VNA nơi gần nhất.
2) Trong trường hợp hành khách không thể hoặc từ chối vận chuyển kiện
hành lý cho VNA, đơn vị tiếp nhận thông tin thông báo cho VPKV,
VPĐD nơi gần nhất để tổ chức phương tiện, nhân sự để tiếp nhận lại
kiện hành lý đó.
3) Khi tiếp nhận hành lý nhận nhầm từ hành khách, đơn vị tiếp nhận
hành lý chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng hành lý nhận nhầm được
trao trả. bao gồm: kiểm tra trọng lượng, tình trạng bao bì, tình trạng
khoá, niêm phong...Các thông tin kiểm tra nêu trên cần được ghi rõ
(đặc biệt là tình trạng hành lý) trong “Biên bản bàn giao hành lý nhận
nhầm” (xem mẫu dưới đây).
4) Các đơn vị cần hoàn tất “Biên bản bàn giao hành lý nhận nhầm”. Biên
bản này do VIAGS, các VPĐD hoặc các VPKV lập. Biên bản cần có
đầy đủ chữ ký của các bên: hành khách trao trả hành lý và đại diện của
VNA. Biên bản được lưu thành 3 liên: liên màu trắng lưu tại đại diện
VNA nơi lập biên bản; liên màu hồng giao cho bên giao; liên màu
vàng giao cho bên nhận.
b) Lập hồ sơ hành lý bất thường
Sau khi tiếp nhận hành lý nhận nhầm, đơn vị tiếp nhận chịu trách nhiệm
kiểm tra liệu có hồ sơ liên quan (AHL, OHD, DPR) đến kiện hành lý đó
trên hệ thống WorldTracer hay chưa? Nếu chưa có, đơn vị tiếp nhận chịu
trách nhiệm lập hồ sơ tương ứng, cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết.
Lưu ý trong hồ sơ AHL, nguyên nhân gây tổn thất (RL) trong trường hợp
này là 74, sân bay gây lỗi (FS) là sân bay đến. Các thông tin về việc hành
lý bị nhận nhầm nhập vào tham số FF. Đối với các hồ sơ DPR, nguyên
nhân gây tổn thất (RL) 74 cần nhập vào tham số nguyên nhân bổ sung
(RC).
c) Liên hệ trả hành lý cho khách: Các đơn vị liên hệ theo địa chỉ liên lạc của
hành khách nghi vấn là chủ nhân của kiện hành lý để có phương án trả kiện
hành lý cho khách.
d) Xử lý hành lý nhận nhầm được trao trả
1) Trả hành lý nhận nhầm cho khách
i) Sau khi tiếp nhận hành lý nhận nhầm được trao trả, các đơn vị
liên hệ với hành khách chưa nhận hành lý để làm các thủ tục trao
trả hành lý cho khách.


ii) Khi trả hành lý, các đơn vị cần lập “biên bản bàn giao hành lý
nhận nhầm” với đầy đủ chữ ký của các bên: đại diện đơn vị trao
trả hành lý và chữ ký của hành khách. Trong biên bản, các đơn vị
cần lưu ý ghi rõ tình trạng hành lý lúc trao trả.
iii) Khi trao trả hành lý cho hành khách, các đơn vị cần đề nghị hành
khách kiểm tra tình trạng hành lý ngay tại thời điểm trao trả.Các
đơn vị chỉ giải quyết các khiếu kiện của hành khách về hành lý
nhận nhầm trong trường hợp khách khiếu kiện ngay tại thời điểm
và địa điểm trả hành lý.
iv) Các đơn vị đóng hồ sơ theo đúng quy định hiện hành.
Lưu ý: Trong trường hợp hành khách trao trả hành lý bị nhận nhầm
cho nhau và có sự chứng kiến của các Trung tâm khai thác, các CN
VNA, các đơn vị lập số lượng “biên bản bàn giao hành lý nhận nhầm”
tương ứng với số khách. Các biên bản này cần có đầy đủ chữ ký của các
bên đại diện VNA, hành khách. Đồng thời, các đơn vị (phân công theo
bước 2) lập đầy đủ hồ sơ hành lý bất thường tương ứng lên hệ thống
SITA WorldTracer. Các hồ sơ này cần được nhập tham số RL/RC bằng
mã 74, FS là sân bay đến, mọi thông tin liên quan đến hành lý nhận
nhầm nhập vào tham số FF. Trong trường hợp hành khách mang trả
hành lý nhận nhầm cho hãng vận chuyển và hãng vận chuyển đang giữ
hành lý của khách, bên cạnh việc thực hiện công việc ở bước 1->3 như
trên, các đơn vị trả hành lý cho khách theo đúng quy định.
2) Lưu giữ hành lý được trao trả
i) Tại các sân bay ngoại trừ NBA, TSN, khi hành lý nhận nhầm
được trả lại cho VN, nhưng chưa hoặc không có người nhận, sau
5 ngày, hành lý này được chuyển về kho lưu giữ hành lý không
người nhận tại NBA, TSN.
ii) Tại các sân bay NBA, DAD, TSN, hành lý bị nhận nhầm được
trao trả cho Hãng vận chuyển nhưng chưa hoặc không có người
nhận được lưu theo đúng quy định lưu giữ hành lý không có
người nhận.
3) Lưu hồ sơ, tài liệu: Các Trung tâm khai thác Nội Bài, Đà Nẵng, Tân
Sơn Nhất, các VPĐD chịu trách nhiệm lưu hồ sơ HLBT và hồ sơ
khiếu nại theo đúng các quy định hiện hành của Tổng công ty.
9.6.8.3 Hành lý nhận nhầm thất lạc: các đơn vị xử lý theo quy định giải quyết
khiếu nại về hành lý thất lạc (phần 9.6.2).
9.6.8.4 Hành lý nhận nhầm bị hư hỏng


a) Các đơn vị chỉ giải quyết các khiếu nại liên quan đến hành lý nhận nhầm bị
hư hỏng (bao gồm hư hỏng bao bì và hư hỏng đồ dùng bên trong) trong
trường hợp hành khách khiếu nại ngay tại thời điểm và địa điểm trao trả
hành lý.
b) Đối với trường hợp hành khách bị thất lạc hành lý do bị người khác nhận
nhầm, sau đó nhận lại kiện hành lý này từ Hãng vận chuyển và khiếu kiện về
việc hành lý bị hư hỏng, các đơn vị giải quyết theo đúng quy định về hành lý
bị hư hỏng trong Quy định này.
c) Đối với trường hợp hành khách nhận nhầm hành lý, khi trao trả hành lý cho
Hãng vận chuyển và nhận lại hành lý của mình (từ Hãng vận chuyển hoặc
từ hành khách nhận nhầm khách), khi hành khách khiếu nại về việc hành lý
nhận nhầm bị hư hỏng, các đơn vị cần thực hiện một số công việc sau:
1) Kiểm tra tình trạng thực tế của hành lý (trọng lượng/tình trạng hành
lý. Bao bì, khoá niêm phong...). Kiểm tra xem liệu hành lý có được
gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm cho Hãng vận chuyển hay không?
2) Khách cần phải chứng minh việc hành lý bị hư hỏng nằm trong giới
hạn trách nhiệm của Hãng vận chuyển hoặc do lỗi của Hãng vận
chuyển. Đối với các trường hợp này, các đơn vị tiến hành sửa chữa,
bồi thường hành lý theo đúng quy định của VNA.
3) Đối với các trường hợp hành lý nhận nhầm bị hư hỏng không thuộc
giới hạn trách nhiệm của Hãng vận chuyển hoặc không phải do lỗi của
Hãng vận chuyển, các đơn vị giải thích với hành khách và từ chối bồi
thường.
9.6.8.5 Hành lý nhận nhầm bị mất đồ
a) Các đơn vị chỉ giải quyết các khiếu nại liên quan đến hành lý nhận nhầm bị
mất đồ trong trường hợp hành khách khiếu nại ngay tại thời điểm và địa
điểm trao trả hành lý.
b) Đối với trường hợp hành khách bị thất lạc hành lý vì bị người khác cầm
nhầm, khi đối tượng khách này khiếu nại về việc hành lý nhận nhầm được
trao trả lại bị mất đồ, các đơn vị giải quyết theo đúng quy định về hành lý bị
mất mát trong Quy định này.
c) Đối với trường hợp hành khách đã nhận nhầm hành lý, khi trao trả hành lý
cho Hãng vận chuyển và nhận lại hành lý của mình (từ Hãng vận chuyển
hoặc từ hành khách nhận nhầm khách), khi hành khách khiếu nại về việc
hành lý nhận nhầm bị mất đồ, các đơn vị cần thực hiện một số công việc
sau:


1) Kiểm tra tình trạng thực tế của hành lý, đặc biệt lưu ý tình trạng nội
dung bên trong hành lý (xáo trộn, ướt do tác động bên ngoài, hư
hỏng...)
2) Đối chiếu trọng lượng hành lý tại thời điểm trao trả và trọng lượng ghi
trên thẻ hành lý (hoặc trên hệ thống làm thủ tục)
3) Khách cần phải chứng minh việc hành lý bị mất đồ nằm trong giới hạn
trách nhiệm của Hãng vận chuyển hoặc do lỗi của Hãng vận chuyển.
Đối với các trường hợp này, các đơn vị bồi thường hành lý theo đúng
quy định của VNA.
4) Đối với các trường hợp hành lý nhận nhầm bị mất đồ không thuộc giới
hạn trách nhiệm của Hãng vận chuyển hoặc không phải do lỗi của
Hãng vận chuyển, các đơn vị giải thích với hành khách và từ chối bồi
thường.


Thưa Ông (Bà)

Chúng tôi thành thật xin lỗi Ông (Bà) vì hành lý của Ông (Bà) đã không đến
được cùng chuyến bay của Ông (Bà). Chúng tôi xin hứa sẽ cố gắng hết sức để
tìm thấy hành lý của Ông (Bà) trong thời gian sớm nhất.
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam được trang bị một hệ thống tìm kiếm hành
lý toàn cầu và phần lớn những hành lý bị lạc tuyến hoặc chậm đều được tìm thấy
trong vòng 24 giờ kể từ khi lập Thư kê khai.
Nếu hành lý của Ông (Bà) không có thông tin sau 3 ngày xin vui lòng điền vào
Bản khai kèm theo đây và gửi lại cho chúng tôi càng sớm càng tốt.
Còn nếu sau 21 ngày, hành lý của Ông (Bà) vẫn không được tìm thấy, chúng tôi
sẽ tiến hành đền bù theo Điều lệ vận chuyển.
Tìm kiếm hành lý thất lạc là công việc được ưu tiên của Vietnam Airlines.
Chúng tôi sẽ liên lạc với Ông (Bà) trong thời gian sớm nhất khi hành lý của Ông
(Bà) được tìm thấy.
Chúng tôi xin đảm bảo rằng hồ sơ của Ông (Bà) sẽ luôn được quan tâm và xử lý
trong thời gian sớm nhất có thể.
Một lần nữa chúng tôi thành thật xin lỗi Ông (Bà).
Dear Customer,
We are very sorry that your baggage has failed to arrive with your flight. We
apologize for the inconvenience it may cause. We assure you that we will do our
best to locate your baggage as soon as possible.
As Vietnam Airlines is linked to a worldwide tracing system, most of delayed
baggage is returned to their owners within 24 hours after making the report.
If after three days, your baggage has not been found, may we kindly ask you to
fill in the attached Baggage Claim Form and send it to us as soon as possible.
Please also include the passenger’s coupon of your ticket and the relevant
baggage receipt: this will enable us to widen the search.
If after 21 days, your baggage has not yet been found, we will forward your file
to the nearest Vietnam Airlines Office, who will proceed with compensation
according to the General Conditions of Carriage.
Locating you baggage is our priority. We shall immediately inform you as soon
as we have found it.
Please be assuring that your claim will be treated with utmost care and attention.


Thư kê khai
Baggage claim Form
Số hồ sơ/File Reference:
1. Phần thông tin cá nhân/Personal Information:
Loại bất thường: [ ] Hư hại [ ] Mất [ ] Moi móc [ ] Vận chuyển chậm
Classification Damage Loss Pilferage Delayed Delivery
Họ Tên/Fullname: Điện thoại/Tel:
- NR/Home
- VP/Office
- DĐ/Mobile
Địa chỉ tạm thời/Temporary Address:
Đến ngày/Valid
Until:
Địa chỉ thường trú/PermanentAddress:
Chuyến bay/Flight Number Hành trình/My itinerary Ngày bay/Date of travel
Số thẻ hành lý/Baggage tag number (s):
Tên và điạ chỉ hãng bảo hiểm của quý khách (trường hợp hành lý của quý khách được bảo
hiểm)/Name and address of your insurance company if your baggage was insured:
Quý khách có biết thêm chi tiết nào liên quan đến việc thất lạc hành lý/Would you know any
particular event which explains why your baggage was not received?
2. Mô tả bên ngoài kiện hành lý/DESCRIPTION OF

BAGGAGE
Loại /Nature Chất liệu/Material Nhãn hiệu/Brand Màu sắc/Colour
Mã khoá số/ Combination Lock nbr Khoá chìa/ Key Lock nbr Khoá
dây kéo/Zipper
- Có tên quý khách trên hành lý không? Có/không

Is your baggage identified with your name on? Yes/No
- Có tên nào khác trên hành lý của quý khách không? Có/không
Is your baggage identified with a different name than yours? Yes/No


Nếu có xin nêu cụ thể/if yes, please specify:……………………………………….

- Có tên viết tắt trên hành lý của quý khách không? Có/không
Are there any initials on the baggage? Yes/No
Nếu có xin nêu cụ thể/if yes, please specify:……………………………………….
- Ngoài ra, còn dấu hiệu đặc biệt nào khác (giấy dán, dây đai ….)/Are there any other
distinctive characteristics (stickers, ribbon … )? ……………………………………….
………………………………………. ………………………………………. ……….
Ghi chú/Note: Khoanh tròn câu trả lời đúng/Please circle the correct answer.
3. Kê khai các vật dụng có trong hành lý/DESCRIPTION OF CONTENT OF BAGGAGE
STT Mô tả vật dụng Số lượng Ngày Nơi Giá mua Giá trị Giá trị
Nbr Article Quan-tity mua mua Price of còn lại khiếu
Date of Place of Purchase nại
Remaining
Purchase Purchas Amount
value of
e Claimin
damaged g
article
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13. 3
Tổng cộng/Total
Bằng chữ/In letters

……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………….
Tôi xin cam đoan những nội dung kê khai nói trên hoàn toàn đúng sự thực. Để chứng minh,
tôi xin gửi kèm theo đây bản sao các giấy tờ sau/I hereby declare the foregoing particulars to
be true and correct. In support my claim, I enclose copies of the following documents:


[ ] Biên bản hành lý bất thường/PIR (do VN cung cấp/provided by VN)

[ ] Vé hành khách hoặc Tờ thông tin hành trình/Passenger ticket or Itinerary Receipt
[ ] Thẻ hành lý/Baggage tag (s)
[ ] Hoá đơn mua hàng/All available purchase invoices
Ngày kê khai Người kê khai

Date of declaration Signature of Claimant


Serial No............
BIÊN BẢN BÀN GIAO HÀNH LÝ NHẬN NHẦM
Switched bag delivery report
Liên/Copy ....
BÊN BÀN GIAO HÀNH LÝ/Delivery Party:
Họ và tên/ Full name: Số điện thoại/ Telephone
Địa chỉ tạm thời/Temporary Address Đến ngày/Valid until:
BÊN NHẬN HÀNH LÝ/Receiving Party:

Địa chỉ tạm thời/Temporary Address Đến ngày/Valid until:
ĐẠI DIỆN HÃNG VẬN CHUYỂN /Vietnam Airlines ‘s Representative:

Đơn vị/ Division: Chức vụ/Bộ phận/Section:
THÔNG TIN VỀ HÀNH LÝ/Baggage information

Số thẻ/Baggage tag No: Chuyến bay, ngày bay /Flight, date Hành trình/Iitinerary
Trọng lượng hành lý trên thẻ/ Bag weight on tag ............ kg

Trọng lượng hành lý khi bàn giao/ Bag weight at delivery time: ............ kg
Tình trạng bao bì/ Baggage condition:
Tình trạng khoá, niêm phong/Lock, seal condition:
Ghi chú khác/ Other notes:
Lập tại/Issue at: Ngày/Date:

Đại diện Bên Giao Đại diện Bên Nhận
(Delivery Party) (Receiving Party)
Đại diện hãng Hàng Không

(VNA’s Representative)
Lưu ý: Biên bản này được lập thành 3 liên: liên màu trắng lưu tại đại diện VNA nơi lập biên bản; liên màu hồng giao cho
bên giao; liên màu vàng giao cho bên nhận.

CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH THÔNG BÁO
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 10
PHÁT THANH THÔNG BÁO

CHƯƠNG 10 – PHÁT THANH 10.1/P1

10.1.1 Khái niệm:
Phát thanh là việc hãng vận chuyển tổ chức thực hiện việc thông báo bằng hệ thống
phát thanh tới hành khách các thông tin có liên quan đến chuyến bay khai thác theo
lịch tại sân bay.
10.1.2 Các loại phát thanh:
10.1.2.1 Phát thanh tại khu vực làm thủ tục.
10.1.2.2 Phát thanh tại phòng chờ/ cửa khởi hành.
10.1.2.3 Phát thanh chuyến bay bất thường.
10.1.2.4 Phát thanh tại khu vực trả hành lý.
10.1.3 Kiểm soát và điều phối phát thanh:
10.1.3.1 VIAGS: Tổ chức một bộ phận chuyên trách để thực hiện, kiểm soát và
điều phối việc phát thanh và chịu trách nhiệm về việc thực thi đúng quy
định của bộ phận chuyên trách này. Đại diện VNA tại các sân bay nước
ngoài và sân bay địa phương cần đề nghị các công ty PVMĐ tổ chức bộ
phận chuyên trách kiểm soát và điều phối việc phát thanh.
10.1.3.2 Đại diện VNA tại sân bay phối hợp chặt chẽ với đội chuyên trách phát
thanh của VIAGS hoặc Cty PVMĐ thực hiện giám sát để đảm bảo thời
điểm phát thanh, số lần phát thanh, tần suất phát thanh, nội dung phát
thanh được thực hiện theo quy định này.
.
10.1.3.3 Đội chuyên trách phát thanh phải luôn sẵn sàng để đảm bảo việc kiểm
soát, xử lý các bài phát thanh theo yêu cầu trực tiếp của Đại diện VNA tại
sân bay để đảm bảo chất lượng phát thanh.
10.1.3.4 VIAGS phải có kế hoạch và quy trình xử lý trường hợp bất thường đối
với hệ thống phát thanh (ví dụ: hệ thống phát thanh bị trục trặc thiết bị


phát thanh, chương trình phát thanh tự động bị lỗi,…) nhằm đảm bảo việc
phát thanh luôn được thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp
thời đến hành khách.
.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.2 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC LÀM THỦ TỤC Rev 01
10.2 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC LÀM THỦ TỤC
10.2.1 Tiêu chuẩn
10.2.1.1 Thời điểm phát thanh:
a) Việc phát thanh tại quầy thủ tục chỉ áp dụng đối với bài phát thanh thông
báo mời khách làm thủ tục trước khi kết sổ. Thời điểm thực hiện trước thời
gian đóng quầy là 15 phút.
b) Đối với các sân bay nước ngoài hoặc đối với chuyến bay được thực hiện
common check-in không thực hiện việc phát thanh trên.
10.2.1.2 Số lần phát thanh cho 01 mẫu:
Một mẫu phát thanh (gồm bài phát thanh bằng tiếng Việt hoặc tiếng
địa phương và bài phát thanh bằng tiếng Anh) được phát 01 lần duy
nhất. Tuy nhiên trong từng tình huống cụ thể, đại diện VNA có thể yêu
cầu thực hiện phát thanh bổ sung nếu cần thiết.
10.2.1.3 Tần suất giữa các mẫu phát thanh:
Các mẫu phát thanh trên chỉ thực hiện 01 lần duy nhất. Nếu có thay đổi
về vị trí quầy thủ tục so với lần phát thanh ban đầu thì phải thực hiện
phát thanh cập nhật bổ sung.
10.2.1.4 Các mẫu phát thanh cụ thể:
Mời khách làm thủ tục tại thời điểm kết sổ:
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam xin thông báo: Thời gian làm
thủ tục cho chuyến bay VN ___ đi ___ chuẩn bị kết thúc. Chúng tôi
xin mời những khách cuối cùng khẩn trương tới quầy số ___ để làm
thủ tục.
Xin cảm ơn.
This is announcement of Vietnam Airlines: Flight VN ___ departing

for ___ will be closed in a few minutes. Would passengers
immediately proceed to counter number ___ for check-in
Thank you.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.2 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC LÀM THỦ TỤC Rev 01
10.2.2.1 Đại diện VNA tại sân bay
a) Trước chuyến bay tổ chức triển khai việc phát thanh tới bộ phận phục vụ
mặt đất.
b) Thực hiện giám sát việc phát thanh để đảm bảo việc phát thanh được thực
hiện theo đúng quy định
c) Giám sát và tổ chức điều chỉnh nếu âm lượng phát thanh không tốt.
10.2.2.2 Công ty PVMĐ:
a) Thực hiện việc phát thanh theo đúng quy định.
b) Luôn có đủ nhân sự chuyên trách trực để đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận
những thông tin mới nhất về nội dung phát thanh hoặc thay đổi nội dung
phát thanh từ Đại diện VNA.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.3 PHÁT THANH TẠI PHÒNG CHỜ / CỬA KHỞI Rev 01
HÀNH KHÁCH HÀNH 15MAR2017
10.3 PHÁT THANH TẠI PHÒNG CHỜ/CỬA KHỞI HÀNH

Thực hiện vào thời điểm mời khách ra máy bay theo nội dung tại
chương 2 của quy định này.
01 mẫu phát thanh (gồm bài phát thanh bằng tiếng Việt hoặc tiếng địa
phương và bài phát thanh bằng tiếng Anh) được phát 01 lần duy nhất.
Tuy nhiên trong từng tình huống cụ thể, đại diện VNA có thể yêu cầu
thực hiện phát thanh bổ sung nếu cần thiết.
Mỗi mẫu phát thanh được thực hiện một lần duy nhất.
10.3.1.4 Mẫu phát thanh cụ thể:
a) Mời khách cần trợ giúp, khách đi cùng trẻ em, phụ nữ có thai ra máy bay:
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin mời quý khách cần sự giúp
đỡ đặc biệt, quý khách đi cùng trẻ em, phụ nữ có thai đi ___ trên
chuyến bay VN ___ tới cửa số ____ để khởi hành. Những hành khách
khác xin vui lòng chờ đợi thông báo sau.
Xin cảm ơn.
Vietnam Airlines would like to invite passengers requiring special

assistance, travelling with children, pregnant women on flight ___
departing for ___ to board at gate number ___ Other passengers
please wait for the next anouncement.
Thank you.
Đối với các chuyến bay xuất phát từ Việt Nam, mẫu phát thanh tiếng
Việt như sau: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin mời quý khách
là người có công với cách mạng, quý khách cần sự giúp đỡ đặc biệt,
quý khách đi cùng trẻ em, hành khách là phụ nữ có thai đi ___ trên
chuyến bay VN ___ tới cửa số ____ để khởi hành. Những hành khách
khác xin vui lòng chờ đợi thông báo sau.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.3 PHÁT THANH TẠI PHÒNG CHỜ / CỬA KHỞI Rev 01
HÀNH KHÁCH HÀNH 15MAR2017
Xin cảm ơn.

b) Mời khách ra máy bay
“Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin mời hành khách trên
chuyến bay VN____ tới cửa số ___ để khởi hành. Xin cảm ơn.
Vietnam Airlines would like to invite passengers departing for ___ to

board at gate number___. Thank you.”
c) Mời khách cuối cùng ra máy bay:
“Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam xin mời những hành khách
cuối cùng đi ___ trên chuyến bay VN___ khẩn trương tới cửa số ___
để khởi hành. Xin cảm ơn.
This is announcement of Vietnam Airlines: This is the last call for

passengers on flight VN ____ to ___ Please immediately proceed at
gate number ___ for boarding.
Thank you.
a) Trước chuyến bay tổ chức triển khai việc phát thanh tới bộ phận phục vụ
mặt đất.
b) Thực hiện giám sát việc phát thanh để đảm bảo việc phát thanh được thực
hiện theo đúng quy định
c) Giám sát và tổ chức điều chỉnh nếu âm lượng phát thanh không tốt.
10.3.2.2 Các XNMĐ/ Công ty PVMĐ:

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01
10.4 PHÁT THANH CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG
10.4.1.1 Đối tượng áp dụng: Các chuyến bay của VNA có thời gian khởi hành
bị chậm so với STD từ 15 phút trở lên.
10.4.1.2 Phạm vi áp dụng: Tại tất cả các sân bay trong nước và các sân bay
nước ngoài có chuyến bay của VNA khai thác.
10.4.1.3 Nguyên tắc thực hiện: Khi chuyến bay bị chậm, huỷ chuyến, Đại
diện VNA tại thành phố hoặc sân bay có trách nhiệm thông báo cho
tất cả hành khách đã đặt chỗ cho chuyến bay. Thông báo về việc
chậm, huỷ chuyến cho hành khách phải được thực hiện càng sớm
càng tốt và thông báo lần đầu phải được thực hiện trước thời gian cất
cánh theo kế hoạch (STD).
10.4.1.4 Thời điểm phát thanh
a) Thời điểm phát thanh: Được thực hiện ngay sau khi Đại diện VNA nhận
được thông báo chậm thời gian khởi hành bắt đầu trong khoảng thời gian
khách có mặt tại sân bay để làm thủ tục (3h trước STD đối với chuyến bay
quốc tế và 2.30h trước STD đối với chuyến bay nội địa) và thông báo lần
đầu phải được thực hiện trước thời gian boarding theo lịch.
b) Đối với chuyến bay bị chậm thời gian boarding nhưng không ảnh hưởng
đến thời gian khởi hành của chuyến bay: Thực hiện phát thanh gọi khách là
người già, khách cần sự trợ giúp, trẻ em … boarding bình thường đúng theo
thời gian boarding theo lịch nhưng lưu ý sắp xếp thời gian chờ lâu hơn đối
với các đối tượng khách này tại khu vực phòng chờ đệm hoặc cửa ra máy
bay trước khi gọi tiếp đến các đối tượng khách khác.
10.4.1.5 Số lần phát thanh cho 01 mẫu: 01 mẫu phát thanh (gồm bài phát
thanh bằng tiếng Việt hoặc tiếng địa phương và bài phát thanh bằng
tiếng Anh) được phát 01 lần duy nhất. Tuy nhiên trong từng tình
huống cụ thể, đại diện VNA có thể yêu cầu thực hiện phát thanh bổ
sung nếu cần thiết.
10.4.1.6 Tần suất giữa các mẫu phát thanh: Nếu thời gian chậm chuyến kéo
dài do chưa xác định được thời gian khởi hành mới thì khoảng cách
giữa các mẫu phát thanh được quy định như sau:
a) Khi có thông tin cập nhật (ví dụ: đã xác định được thời gian cất cánh mới
hoặc có thêm phương án phục vụ khách v.v.. ) thì thực hiện phát thanh
ngay khi có thông tin cập nhật nhưng không sớm hơn 30 phút so với mẫu
phát thanh liền kề ngay trước đó.
b) Nếu không có thông tin cập nhật thì cần xác định thời điểm để đưa ra thông
báo bổ sung và khoảng cách giữa các mẫu thông báo này là 01 giờ.
10.4.1.7 Nội dung phát thanh: Nội dung phát thanh chậm, huỷ chuyến phải rõ
ràng và bao gồm các thông tin sau:
a) Số hiệu chuyến bay và chặng bay bị chậm, huỷ.

b) Lý do của việc chậm, huỷ chuyến .
c) Thời gian cất cánh dự kiến, hoặc kế hoạch thay thế.
d) Kế hoạch phục vụ hành khách .
e) Thời gian thông báo tiếp theo (nếu có)
f) Xin lỗi hành khách.
10.4.1.8 Quy định về nội dung phát thanh về nguyên nhân chậm chuyến:
Nguyên nhân thực tế Nội dung phát thanh, Nội dung phát thanh,
thông báo cho khách thông báo cho khách
(tiếng Việt) (tiếng Anh)
Thời tiết xấu Vì lý do thời tiết xấu tại Bad weather at ____
___
Kỹ thuật Vì lý do kiểm tra kỹ Technical check
thuật
Đợi khách nối chuyến Vì lý do đợi khách nối waiting for transit
chuyến passengers
Máy bay chặng trước về Vì lý do máy bay về late arrival of the aircraft.
chậm; Máy bay chưa chậm
chuẩn bị xong, nạp thêm
dầu
Đóng cửa sân bay tạm Vì lý do tạm thời đóng The temporary closure of
thời cửa sân bay airport
Kiểm tra hệ thống đèn Vì lý do kiểm tra hệ Problem with the lighting
chiếu sáng thống đèn chiếu sáng system in the cabin
Thay đổi máy bay Vì lý do thay đổi máy change of aircraft
bay
Ùn tắc do thủ tục an Vì lý do một số hành Passenger have not yet

ninh, hải quan, công an. khách chưa hoàn tất thủ completed flight
tục chuyến bay formalities
Lỗi phục vụ mặt đất Vì lý do kiểm tra điều For ensure the
kiện khai thác operational conditions of
flight
Thiếu tổ bay, đợi tổ bay, Vì lý do kiểm tra điều For ensure the
thay đổi kế hoạch bay kiện khai thác operational conditions of
(SC) flight
10.4.1.9 Kiểm soát và điều phối phát thanh:
a) VIAGS cần tổ chức một bộ phận chuyên trách để thực hiện, kiểm soát và
điều phối việc phát thanh và chịu trách nhiệm về việc thực thi đúng quy
định của bộ phận chuyên trách này. Đại diện VNA tại các sân bay nước
ngoài và sân bay địa phương cần đề nghị các công ty PVMĐ tổ chức bộ
phận chuyên trách kiểm soát và điều phối việc phát thanh.
b) Đại diện VNA tại sân bay phối hợp chặt chẽ với đội chuyên trách phát
thanh của Cty PVMĐ và thực hiện giám sát để đảm bảo thời điểm phát
thanh, số lần phát thanh, tần suất phát thanh, nội dung phát thanh được thực
hiện theo đúng quy định trên.
c) Đại diện VNA tại sân bay theo dõi chặt chẽ tình hình khắc phục chậm giờ
của chuyến bay, kịp thời ra quyết định để đảm bảo đội chuyên trách phát
thanh của Công ty PVMĐ thực hiện kịp thời việc: Thay đổi nội dung phát
thanh, thay đổi trình tự phát thanh, thay đổi thời điểm phát thanh, xoá nội
dung phát thanh nếu không còn phù hợp tại thời điểm phát thanh v.v..(áp
dụng cả cho phát thanh thông thường và phát thanh tự động bằng máy).
d) Đội chuyên trách phát thanh phải luôn sẵn sàng để đảm bảo việc kiểm soát,
xử lý các bài phát thanh theo yêu cầu trực tiếp của Đại diện VNA tại sân
bay hoặc cán bộ trực chuyến của Cty PVMĐ để đảm bảo chất lượng phát
thanh.
e) Các XNMĐ phải có kế hoạch và quy trình xử lý trường hợp bất thường đối
với hệ thống phát thanh (ví dụ: hệ thống phát thanh bị trục trặc thiết bị phát
thanh, chương trình phát thanh tự động bị lỗi,…) nhằm đảm bảo việc phát
thanh luôn được thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời
đến hành khách.
10.4.1.10 Các mẫu phát thanh cụ thể:

a) Chuyến bay có thông tin hủy khi khách chưa làm thủ tục:
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do ___ nên
chuyến bay VN ___ đi ___không thực hiện được. Xin mời quý khách
đến quầy số ___ để nhận thông tin bổ sung về chuyến bay.
Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách.
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN___

departing for___. is cancelled / due to ___ Could passengers please
proceed to counter numbe ___ for futher information.
We apologize for the inconvenience.
b) Chuyến bay có thông tin hủy khi khách đã làm thủ tục:
chuyến bay VN ___ đi ___không thực hiện được. Xin mời quý khách
đến cửa số ___ để nhận thông tin bổ sung về chuyến bay.
Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN ___

departing for ___ is cancelled / due to __. Could passengers please
proceed to gate number ___ for futher information.
c) Chuyến bay bị huỷ có cung ứng dịch vụ:
chuyến bay ___ đi ___ không thực hiện được. Chúng tôi sẽ bố trí xe
đưa đón quý khách về khách sạn và phục vụ: bữa ăn
sáng/trưa/chiều/tối. Xin mời quý khách đến cửa số ___ để nhận
thông tin bổ sung về chuyến bay.
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN ___

departing for___ is cancelled due to ___ In order to reduce the
inconvenience caused, you will be accomodated at the hotel, with
meals and ground transportation.Could passengers please proceed
to gate number___ for futher information.
d) Chuyến bay bị huỷ mời khách ra ôtô:

chuyến bay VN ___ đi ___ không thực hiện được. Chúng tôi xin mời
quý khách đi chuyến bay ___ vui lòng nhận lại hành lý của mình tại
băng chuyền số ___, sau đó ra xe ô tô biển số ___ đỗ tại ___ để
HKVN đưa quý khách về thành phố.
Vietnam Airlines regrets to announce that due to ___ flight VN ___

to __has been cancelled. Would passengers please collect your check
baggage at baggage conveyor no ___, then proceed to bus no ___
at___ VNA will transer you to ___.
e) Chuyến bay bị chậm có giờ dự định cất cánh (không có thông tin phục vụ)
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo: Vì lý do ____
nên chuyến bay VN____ đi ___ bị chậm giờ. Giờ dự định cất cánh là
____. Nếu quý khách có yêu cầu trợ giúp, xin liên hệ với nhân viên
phục vụ mặt đất tại ____.
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN____

departing for ____ is delayed due to __ The new daparture time is
____. If you need any assistance, please contact our ground service
staff at ___.
f) Chuyến bay bị chậm có giờ dự định cất cánh (có thông tin phục vụ)
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo: Vì lý do ____
nên chuyến bay VN____ đi ____ bị chậm giờ. Giờ dự định cất cánh
là _____. Nếu quý khách có yêu cầu trợ giúp, xin liên hệ với nhân
viên phục vụ mặt đất tại ____ Trong thời gian chờ đợi, chúng tôi xin
được phục vụ quý khách: đồ uống /bữa sáng/ bữa trưa/bữa tối tại ___
(nếu phục vụ ăn uống)
Hoặc:
Chúng tôi sẽ bố trí xe đưa đón quý khách về khách sạn:
Xin mời quý khách lên xe số ___ tại ____ (nếu phục vụ khách sạn)

Hoặc:
Chúng tôi sẽ bố trí xe đưa đón quý khách về thành phố :

Xin mời quý khách lên xe số ___ tại ____ (nếu phục vụ xe vận
chuyển)
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN____

departing for ____ is delayed due to ___ The new daparture time is
____ If you need any assistance, please contact our ground staff at
____
During waiting time, we will serve you: refreshment/soft-drink/
breakfast / lunch / dinner at ___
or
In order to reduce the inconvenience caused, you will be
accomodated at the hotel, with meals and ground transportation.
Could passengers please proceed to bus number ___ at ____ for
pick up.
or
In order to reduce the inconvenience caused, you will be transported
to the downtown . Could passengers please proceed to bus number
___ at ____ for pick up.
g) Chuyến bay chậm không xác định được thời gian (không có thông tin phục
vụ)
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo: Vì lý do:
___nên chuyến bay VN____.đi ____ bị chậm giờ. Chúng tôi sẽ thông
báo thông tin bổ sung vào lúc____ Nếu quý khách có yêu cầu trợ
giúp, xin vui lòng liên hệ với nhân viên phục vụ mặt đất tại ____
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN ____

departing for ____ is delayed due to:__ a futher announcement will
be made at ___. If you need any assistance, please contact our
ground staff at ____.

h) Chuyến bay bị chậm không xác định được thời gian (có thông tin phục vụ)
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo: Vì lý do: ___
Nên chuyến bay VN ____ đi ____ bị chậm giờ. Chúng tôi sẽ thông
báo thông tin bổ sung vào lúc ____ . Nếu quý khách có yêu cầu trợ
giúp, xin vui lòng liên hệ với nhân viên phục vụ mặt đất tại ____
Trong thời gian chờ đợi, chúng tôi xin được phục vụ quý khách: đồ
uống /bữa sáng/ bữa trưa/bữa tối tại ___ (nếu phục vụ ăn uống)
Hoặc:
Chúng tôi sẽ bố trí xe đưa đón quý khách về khách sạn:
Xin mời quý khách lên xe số ___ tại ___ (nếu phục vụ khách sạn)
Hoặc
Chúng tôi sẽ bố trí xe đưa đón quý khách về thành phố:
Xin mời quý khách lên xe số ___ tại ____(nếu phục vụ xe vận
chuyển)
Vietnam Airlines regrets to advise passengers that flight VN ____

departing for ____ is delayed due to ____. a futher announcement
will be made at ___. If you need any assistance, please contact our
ground service staff at ____.
During waiting time, we will serve you: refreshment/soft-drink/
breakfast/ lunch/ dinner at ___
or
In order to reduce the inconvenience caused, you will be
accomodated at the hotel, with meals and ground transportation.
Could passengers please proceed to bus number ___ at ____ for pick
up.
or
In order to reduce the inconvenience caused, you will be transported
to the downtown. Could passengers please proceed to bus number
___ at ____ for pick up.

i) Phát thanh trì hoãn do không xác định được thời gian vì lý do hỏng hóc kỹ
thuật
Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do máy
bay bị trục trặc kỹ thuật nên chuyến bay VN ___ đi ___ bị chậm giờ.
Hiện tại các nhân viên kỹ thuật đang cố gắng kiểm tra và khắc phục
tình trạng hỏng hóc của máy bay. Chúng tôi sẽ chuyển đến quý
khách thông tin mới nhất về tình hình khắc phục kỹ thuật trong vòng
1 giờ tới. Nếu quí khách có yêu cầu trợ giúp xin liên hệ với nhân
viên phục vụ mặt đất tại ___.
Vietnam Airlines regrets to inform passengers that flight VN___

departing for___ is delayed due to technical problem. Our
technicians are trying our best to check and repair the aircraft. An
updated information will be announced within 01 hour later. If you
need any assistance, please contact our ground staff at ___
10.4.2.1 Đại diện VNA tại sân bay có trách nhiệm tiếp nhận kịp thời các thông
tin liên quan đến việc chuyến bay bị chậm thời gian khởi hành so với
STD từ các đơn vị có liên quan qua điện văn, fax, điện thoại v.v..
10.4.2.2 Ngay sau khi nhận được thông tin về việc chuyến bay bị chậm thời
gian khởi hành hoặc phát hiện nội dung phát thanh cần thay đổi, Đại
diện VNA cần liên hệ với các đơn vị có liên quan để sớm xác định thời
gian khởi hành mới của chuyến bay hoặc nội dung phát thanh cần thay
đổi. Việc xác định này được căn cứ theo các thông tin từ ĐHB hoặc
trực tiếp liên hệ với các bộ phận khí tượng, kỹ thuật v.v… để đưa ra dự
báo về thời gian khởi hành mới.
10.4.2.3 Thực hiện phát thanh thông báo cho hành khách:
a) Đại diện VNA:
1) Ngay sau khi nhân thông tin về việc chậm thời gian khởi hành của chuyến
bay, Đại diện VNA thực hiện thông báo cho công ty PVMĐ và đề nghị
triển khai việc phát thanh cho khách. Nội dung phát thanh được triển khai
tới công ty PVMĐ phải bao gồm: Lý do chậm chuyến cần được thông báo
tới hành khách, thời gian cất cánh mới, phương án phục vụ trong thời gian
chờ đợi (nếu có).
2) Khi nhận thấy nội dung dự kiến phát thanh không còn phù hợp do điều kiện
cất cánh đã có thay đổi hoặc thời điểm phát thanh không còn phù hợp, âm
lượng phát thanh quá to hoặc quá nhỏ v.v... Đại diện VNA tại sân bay liên
lạc với bộ phận phát thanh của công ty PVMĐ để sửa đổi nội dung hoặc
huỷ bỏ phát thanh hoặc yêu cầu công ty PVMĐ liên hệ với nhà bộ phận
trực của Nhà chức trách sân bay về việc điều chỉnh âm lượng phát thanh.
3) Trong trường hợp không thể xác định được thời gian khởi hành mới, Đại
diện VNA yêu cầu công ty PVMĐ thực hiện bài phát thanh trì hoãn, nội
dung cần nêu rõ về thời điểm sẽ đưa ra thông báo bổ sung hoặc đề nghị
hành khách liên hệ lại vào thời điểm xác định để nhận thông báo bổ sung.
Đại diện VNA cần thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình và phối hợp
chặt chẽ với các đơn vị có liên quan để có thông tin sớm nhất về thời gian
khởi hành mới.
4) Giám sát việc phát thanh để đảm bảo việc phát thanh đúng thời điểm
phát thanh, số lần phát thanh/mẫu, tần suất giữa các mẫu phát thanh,
nội dung phát thanh, âm lượng phát thanh….
b) Công ty PVMĐ:
1) Nhận thông tin và yêu cầu từ Đại diện VNA để thực hiện ngay việc
phát thanh hoặc thực hiện thay đổi nổi dung, huỷ bỏ nội dung phát
thanh, điều chỉnh âm lượng, tần suất phát thanh.
2) Luôn có đủ nhân sự chuyên trách trực để đảm bảo sẵn sàng tiếp nhận
những thông tin mới nhất về nội dung phát thanh hoặc thay đổi nội
dung phát thanh từ Đại diện VNA.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 10.5 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC TRẢ HÀNH LÝ Rev 01
10.5 PHÁT THANH TẠI KHU VỰC TRẢ HÀNH LÝ
Được thực hiện sau thời gian hạ cánh theo lịch (30 phút sau STA đối
với chuyến bay quốc nội và 40 phút sau STA đối với chuyến bay quốc
tế).
01 mẫu phát thanh (gồm bài phát thanh bằng tiếng Việt hoặc tiếng địa
phương và bài phát thanh bằng tiếng Anh) được phát 01 lần duy nhất.
Tuy nhiên trong từng tình huống cụ thể, đại diện VNA có thể yêu cầu
thực hiện phát thanh bổ sung nếu cần thiết.
Khoảng cách giữa các mẫu thông báo là 30 phút hoặc ngay khi có
thông tin cập nhật cần phát thanh ngay cho khách.
10.5.1.4 Mẫu phát thanh cụ thể:
a) Thông báo khách kiểm tra thông tin về thiếu hành lý
Quý khách lưu ý:

Xin mời quý khách ___ đi chuyến bay VN ___ đến quầy hành lý thất
lạc để kiểm tra thông tin về hành lý.
Xin cảm ơn!
Your attention please!

Would Mr/Mrs/Ms ___ travelling on flight VN ___ please contact
ground handling agent at Lost and Found counter.
Thank you!
b) Thông báo thiếu hành lý trên một chuyến bay
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do:
- Băng chuyền hành lý tại sân bay ___ bị hỏng.
- Thời tiết tại sân bay ___ xấu
- Thời gian nối chuyến tại sân bay ___ ngắn.

- Trọng tải của máy bay không đủ
- Máy soi an ninh tại sân bay....bị hỏng
Quý khách nào chưa nhận được hành lý của mình, xin mời tới quầy
hành lý thất lạc để được trợ giúp.
Vietnam Airlines regrest to announe that, due to:

- A technical problem with baggage conveyer at ___ airport.
- Bad weather at ___ airport.
- The short connection at ___ airport.
- The loarding capacity limitation of aircraft
- A problem with security scaner machine at ___ airport.
Would any passenger who have not received checked baggage, please
contact ground handling agent at Lost and Found counter for further
information.
c) Thông báo hành lý của chuyến bay vào chậm:
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin thông báo, vì lý do:
- Trời mưa to tại ___
- Sân bay ___ đang đóng cửa để phục vụ chuyến bay VIP
- Kỹ thuật
- Băng chuyền hành lý bị hỏng
- Các chuyến bay xuống cùng thời điểm
Nên hành lý của chuyến bay VN ___ sẽ vào chậm khoảng ___ phút.
Vietnam Airlines regrets to annouce that, due to:

- Bad weather at ___
- Temporary closure of the airport
- Technical reason
- Problem with baggage conveyor
- Many flights arriving at the same time
All checked baggages of flight ___ will be delivered in___ minuties.

We apologize for the inconveniences.
a) Giám sát việc phát thanh của các Công ty PVMĐ để đảm bảo việc phát
thanh được thực hiện theo đúng quy định.
b) Giám sát và tổ chức điều chỉnh nếu âm lượng phát thanh không tốt.
10.5.2.2 Công ty PVMĐ:

CHƯƠNG 11 – HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 11
HỢP TÁC LIÊN DOANH,
LIÊN DANH

CHƯƠNG 11 – HỢP TÁC LIÊN DOANH, 11.1/P1
LIÊN DANH
11.1.1 Nguyên tắc chung:
11.1.1.1 Nội dung trong chương này chỉ quy định các nội dung về dịch vụ mặt
đất, dịch vụ trên không và dịch vụ đặc biệt của các hợp đồng hợp tác
thương mại. Các nội dung khác về sản phẩm hợp tác, lịch bay, đặt giữ
chỗ, SPA, luân chuyển chứng từ v.v. được xem trong các hợp đồng cụ
thể.
11.1.1.2 Nội dung trong chương này quy định các nguyên tắc chung nhằm định
hướng cho việc đàm phán hợp đồng hợp tác thương mại với các hãng.
11.1.1.3 Việc triển khai thực hiện hợp đồng hợp tác thương mại được thực hiện
theo triển khai của từng hợp đồng cụ thể.
11.1.1.4 Trong quá trình đàm phán các hợp đồng cụ thể, nếu các điều khoản
của hợp đồng tuân thủ các nguyên tắc của quy định này thì không cần
báo cáo Lãnh đạo TCT xin phê duyệt phương án đàm phán. Nếu có
điều khoản cần phải đàm phán khác với nguyên tắc của quy định thì
phải có báo cáo riêng xin phê duyệt phương án đàm phán.
11.1.1.5 Trách nhiệm giám sát, phối hợp phục vụ khách trên chuyến bay liên
doanh/liên danh do hãng đối tác khai thác:
a) Tại các sân bay có đại diện VNA: Đại diện VNA cần có mặt tại sân bay
theo lịch khai thác của hãng đối tác để thực hiện giám sát và phối hợp phục
vụ theo đúng các nội dung của hợp đồng liên doanh/liên danh.
b) Tại các sân bay không có đại diện VNA tại sân bay: trong hợp đồng liên
doanh/liên danh phải quy định rõ hãng khai thác hoặc đại lý được ủy quyền
sẽ chịu trách nhiệm phục vụ khách của cả hai hãng theo đúng nội dung của
hợp đồng và trên nguyên tắc đối xử công bằng.
11.1.2 Các hình thức hợp tác
11.1.2.1 Hợp tác liên doanh: gồm có hai hình thức:
a) Liên doanh phân chia doanh thu.

b) Liên doanh phân chia doanh thu và chi phí.

LIÊN DANH
11.1.2.2 Hợp tác liên danh: gồm có hai hình thức:
a) Liên danh trao đổi chỗ, gồm có:

1) Liên danh trao đổi chỗ cứng.
2) Liên danh trao đổi chỗ mềm.
3) Liên danh mua chỗ
b) Liên danh linh hoạt.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.2 CHECK-IN Rev 01
11.2 CHECK-IN
11.2.1 Hãng khai thác hoặc đại lý chỉ định của hãng khai thác sẽ tiến hành làm
thủ tục check-in cho hành khách và hành lý;
11.2.2 Quy trình làm thủ tục của hãng khai thác được áp dụng.
11.2.3 Thẻ lên tàu của hãng khai thác sẽ được sử dụng và chỉ rõ số hiệu
chuyến bay của hãng tham gia và hãng khai thác;
11.2.4 Thẻ hành lý thể hiện số hiệu chuyến bay của hãng khai thác. Nếu điều
kiện kỹ thuật cho phép thì thẻ hành lý thể hiện cả số hiệu chuyến bay
của hãng tham gia.
11.2.5 Hành lý sẽ được làm thủ tục đến điểm cuối cùng ghi trên vé;

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.3 THỨ TỰ CHẤP NHẬN KHÁCH Rev 01
11.3 THỨ TỰ CHẤP NHẬN KHÁCH
11.3.1 Khách đã được khẳng định trên vé và có tên trong danh sách hành
khách (OK ticket and holds reservation).
11.3.2 Khách được khẳng định trên vé nhưng không có tên trong danh sách
hành khách (OK ticket but no record);
11.3.3 Khách đi số chờ (ticket RQ, standing by);
11.3.4 Khách go-show (last minute with or without open tickets).

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.4 KHÁCH NOREC VÀ GOSHOW Rev 01
11.4 KHÁCH NOREC VÀ GOSHOW

11.4.1 Tất cả khách goshow chỉ được chấp nhận chuyến chở trên chuyến bay
của hãng khai thác.
11.4.2 Khách norec chỉ được chuyên chở trên chuyến bay của hãng tham gia
nếu như số hiệu chuyến bay của hãng tham gia, ngày của hành trình
được ghi rõ trên vé;
11.4.3 Khách norec được chấp nhận trước khách goshow.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.5 PHỤC VỤ HÀNH LÝ Rev 01
11.5 PHỤC VỤ HÀNH LÝ
11.5.1 Chính sách và qui trình của hãng khai thác sẽ được áp dụng.
11.5.2 Tiêu chuẩn hành lý xách tay và hành lý ký gửi miễn cước sẽ áp dụng
theo chính sách của hãng khai thác;
11.5.3 Hành lý quá cước áp dụng theo chính sách của hãng khai thác;
11.5.4 Hãng khai thác bán hành lý quá cước bằng chứng từ của mình;
11.5.5 Doanh thu từ hành lý quá cước sẽ thuộc về hãng khai thác.
11.5.6 Hành lý bất thường
a) Đối với hợp đồng liên danh linh hoạt
1) Hãng khai thác có trách nhiệm tiến hành xử lý các bước cần thiết đối
với các trường hợp hành lý bất thường ( như chậm, mất mát, hư
hỏng, bị moi móc...);
2) Không có sự chia sẻ chi phí liên quan đến việc xử lý hành lý bất
thường giữa hai hãng khai thác và hãng tham gia.
3) Hành lý, tài sản tìm thấy sẽ được lưu giữ và xử lý theo qui định của
hãng khai thác.
4) Những khiếu nại liên quan đến kiện tụng, tranh chấp sẽ do hãng
tham gia giải quyết với hành khách của mình.
b) Đối với hợp đồng liên danh Trao đổi chỗ
1) Hãng khai thác hoặc đại lý chỉ định của hãng khai thác chịu trách
nhiệm tìm kiếm hành lý thất lạc và giải quyết tất cả các khiếu nại của
khách liên danh của hai hãng trong vòng 5 ngày đầu theo tiêu chuẩn
và chính sách của hãng khai thác.
2) Sau 5 ngày, nếu hành lý thất lạc không được tìm thấy, hồ sơ hành lý
sẽ được chuyển cho hãng tham gia giải quyết tiếp.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.6 BÁN VƯỢT, HẠ HẠNG GHẾ VÀ TỪ CHỐI Rev 01
HÀNH KHÁCH CHUYÊN CHỞ 15MAR2017
11.6 BÁN VƯỢT, HẠ HẠNG GHẾ VÀ TỪ CHỐI CHUYÊN CHỞ
11.6.1 Đối với hợp đồng liên danh Linh hoạt
11.6.1.1- Trong trường hợp bán vượt, hãng khai thác chỉ hạ hạng ghế và từ chối
chuyến chở đối với khách của hãng mình và tiến hành các thủ tục liên
quan đến việc từ chối chuyến chở cho khách kể cả việc bồi thưòng;
11.6.1.2- Chính sách của hãng khai thác sẽ được áp dụng trong trường hợp bồi
thường do hạ hạng ghế và từ chối chuyến chở.
11.6.2 Đối với hợp đồng liên danh Trao đổi chỗ
11.6.2.1 Trong trường hợp bán vượt và không thể thu xếp chỗ cho khách được,
hãng nào bán vượt sẽ phải có trách nhiệm giải quyết cho khách phù
hợp với tiêu chuẩn và chính sách của hãng mình.
11.6.2.2 Hãng tham gia có thể ủy quyền cho hãng khai thác đứng ra phục vụ
khách.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.7 PHÒNG CHỜ KHÁCH HẠNG C Rev 01
11.7 PHÒNG CHỜ KHÁCH HẠNG C
11.7.1 Trong trường hợp đối tượng khách được hưởng dịch vụ phòng C của
VNA nhiều hơn hoặc tương đương với hãng đối tác thì hai bên cung
cấp miễn phí cho nhau về dịch vụ phòng C. Các bên sẽ thông báo cụ
thể các đối tượng khách được phép sử dụng phòng chờ hạng C theo
chính sách của hãng mình trong hợp đồng để phối hợp phục vụ.
11.7.2 Trong trường hợp đối tượng khách được hưởng dịch vụ phòng C của
VNA ít hơn so với hãng đối tác thì các bên sẽ ký kết hợp đồng riêng về
dịch vụ phòng C với đối tác cung ứng tại từng sân bay.
11.7.3 Đối với các hãng hàng không thuộc SkyTeam: việc hợp tác về dịch vụ
phòng chờ hạng C sẽ được tham chiếu đến hợp đồng riêng.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.8 DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT Rev 01
11.8 DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

11.8.1 Tất cả khách có nhu cầu về dịch vụ đặc biệt chỉ được chấp nhận chuyên
chở trên chuyến bay của hãng khai thác và áp dụng theo qui trình và
chính sách về dịch vụ đặc biệt của hãng khai thác.
11.8.2 Các yêu cầu về suất ăn đặc biệt có thể được chấp nhận với khách của
hãng tham gia với thời gian chấp nhận trước 24h so với giờ dự định
cất cánh của chuyến bay và được xác nhận một cách tự động trên cơ sở
khả năng cung ứng của hãng khai thác.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.9 DỊCH VỤ TRÊN KHÔNG Rev 01
11.9 DỊCH VỤ TRÊN KHÔNG
11.9.1 Tiêu chuẩn và chính sách về dịch vụ trên chuyến bay sẽ áp dụng theo
chính sách của hãng khai thác;
11.9.2 Hãng khai thác sẽ cung cấp dịch vụ trên chuyến bay cho khách của hãng
tham gia ngang bằng với khách của mình trên cùng một hạng ghế;
11.9.3 Phát thanh trên chuyến bay phải đề cập đến hợp tác liên danh/liên doanh
giữa hãng khai thác và hãng tham gia, nội dung phát thanh trên chuyến
bay sẽ tham khảo và được hãng tham gia thông qua.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.10 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG Rev 01
HÀNH KHÁCH XUYÊN 15MAR2017
11.10 CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG

XUYÊN
11.10.1 Các hội viên mang thẻ hạng cao của chương trình khách hàng thường
xuyên của hãng tham gia sẽ được phép làm thủ tục tại quầy hạng C
của hãng khai thác tại sân bay;
11.10.2 Một số đối tượng khách hàng thường xuyên của hãng tham gia mang
thẻ hạng cao sẽ được hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi ưu tiên khi làm
thủ tục tại sân bay và hành lý của họ sẽ được gắn thẻ hành lý ưu tiên.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.11 NHẬP CẢNH VÀ NỘP PHẠT Rev 01
11.11 NHẬP CẢNH VÀ NỘP PHẠT

11.11.1 Hãng khai thác sẽ chịu mọi trách nhiệm và chi phí liên quan bao gồm
cả tiền phạt bởi các nhà chức trách tại điểm đến do việc vận chuyển
khách không đủ giấy tờ hợp lệ bất kể khách đó đi trên chuyến bay của
hãng khai thác hay hãng tham gia.
11.11.2 Việc kiểm tra được thực hiện theo tiêu chuẩn và quy định của hãng
khai thác.

LIÊN DANH
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 11.12 CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG Rev 01
11.12 CHUYẾN BAY BẤT THƯỜNG

11.12.1 Các chuyến bay bất thường được bao gồm các trường hợp chậm, hủy,
hạ cánh bắt buộc.
11.12.2 Khi xảy ra bất thường, hãng khai thác có trách nhiệm thông báo cho
hãng tham gia để phối hợp giải tỏa và phục vụ khách.
11.12.3 Việc phân định trách nhiệm giải tỏa và phục vụ khách được căn cứ
theo thời điểm thông báo. Hợp đồng cần nêu rõ thời điểm thông báo
cụ thể. Nếu hãng khai thác báo cho hãng tham gia trước thời điểm này
thì hãng tham gia có trách nhiệm thông báo cho khách và đặt lại chỗ
cho khách của hãng mình trên chuyến bay khác và chịu mọi chi phí
phát sinh. Nếu hãng khai thác thông báo cho hãng tham gia sau thời
điểm này thì hãng khai thác chịu trách nhiệm đặt lại chỗ cho tất cả
hành khách bao gồm cả khách của hãng tham gia và chịu tất cả chi phí
liên quan đến phục vụ và giải tỏa khách.

CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 12
XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ

CHƯƠNG 12 – XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ 12.1/P1


12.1.1 Khái niệm
Tai nạn và sự cố liên quan đến khai thác mặt đất là những tình huống xảy
ra trong quá trình phục vụ hành khách và khai thác sân đỗ gây ra tình trạng
chấn thương hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe của hành khách hoặc nhân viên,
gây hư hỏng về tài sản, gây thiệt hại hoặc ảnh hưởng tới môi trường.
12.1.2 Đối tượng và phạm vi áp dụng:

12.1.2.1 Đối tượng áp dụng:
a) Tất cả các đối tượng hành khách (kể cả khách liên doanh/liên danh) đi trên
các chuyến bay của Vietnam Airlines.
b) Tất cả các đối tượng là cán bộ, nhân viên tham gia vào quá trình khai thác
mặt đất phục vụ cho các chuyến bay của Vietnam Airlines
c) Tất cả các trang thiết bị, tài sản tham gia vào quá trình khai thác mặt đất
phục vụ cho các chuyến bay của Vietnam Airlines.
d) Lưu ý: Không áp dụng đối với những trường hợp tai nạn, sự cố của máy
bay, liên quan đến chất phóng xạ, đe doạ đánh bom, phá ngầm, hỏa hoạn,
chất nổ, lũ lụt, bão táp và bất cứ tổn thất lớn do tai nạn, sự cố cướp máy
bay. Những trường hợp này được áp dụng theo quy trình khẩn nguy.
12.1.2.2 Phạm vi áp dụng: Áp dụng đối với tất cả các sân bay trong nước và
ngoài nước trong mạng đường bay của Vietnam Airlines.
12.1.3 Quy định về phục vụ:

12.1.3.1 Tuân thủ các quy định hiện hành của TCT về Chương trình an toàn,
chương trình an ninh, quy định phục vụ hành khách, hướng dẫn khai
thác mặt đất.
12.1.3.2 Từng đơn vị phục vụ căn cứ hướng dẫn này xây dựng quy trình cụ thể
triển khai tại địa bàn do mình phụ trách.
12.1.3.3 Đại diện tại nước ngoài, đại diện sân bay lẻ căn cứ hướng dẫn này tổ
chức làm việc với các công ty phục vụ yêu cầu sự phối hợp và luôn
đảm bảo sẵn có các quy trình thực hiện cụ thể.
12.1.3.4 Địa chỉ liên lạc xử lý các tai nạn sự cố phải bao gồm:

a) Phòng Y tế sân bay.

b) Nhà chức trách sân bay.
c) Cơ quan Hải quan.
d) Công an cửa khẩu.
e) Cơ quan môi trường.
f) Gia đình hoặc cơ quan của nạn nhân.

g) Văn phòng - Đối ngoại Tổng công ty .
h) Ban Tài chính (Phòng Bảo hiểm) Tổng công ty.
12.1.3.5 Báo cáo khẩn về các tai nạn, sự cố:
Lãnh đạo các Trung tâm khai thác, Lãnh đạo các XNMĐ, Trưởng các
VPCN sau khi được nhân viên trực chuyến báo cáo về tình hình xảy ra
tai nạn, sự cố phải điện thoại báo cáo trực tiếp Phó Tổng giám đốc dịch
vụ, Trưởng ban Dịch vụ thị trường để nắm tình hình. Việc báo cáo
khẩn chỉ thực hiện khi:
a) Tai nạn, sự cố khiến cho hành khách hoặc nhân viên bị thương nặng (không
xử lý được tại chỗ hoặc tại bộ phận y tế sân bay, cần phải đưa vào bệnh
viện cấp cứu hoặc điều trị).
b) Tai nạn, sự cố của trang thiết bị mặt đất đối với máy bay.
c) Tai nạn sự cố làm chậm chuyến bay từ 06 giờ trở lên, đồng thời ảnh hưởng
dây chuyền đến nhiều chuyến bay khác
Công việc Trách nhiệm Mô tả


Nhận biết sự Nhân viên đang - Bất kỳ nhân viên trong XNMĐ/cty PVMĐ
cố, tai nạn và làm nhiệm vụ khi phát hiện thấy tai nạn, sự cố liên quan
thông tin đến đến con người (nhân viên và khách hàng) và
các đơn vị trang thiết bị (phục vụ mặt đất và máy bay)
liên quan trong quá trình cung ứng dịch vụ tại sân bay
có trách nhiệm thông báo ngay lập tức đến
đại diện hãng VNA, và cán bộ trực tại đơn
vị.
- Tiến hành thực hiện các biện pháp xử lý

khẩn cấp, cứu hộ cần thiết trong khả năng
cho phép (theo chuyên môn đã được đào
tạo).
Xác định Đại diện VNA - Sau khi nhận được tin báo, Đại diện VNA
tính chất thực hiện biện pháp xác định tai nạn và sự
cố. Tuỳ theo tình trạng tai nạn và sự cố,
nhận biết được tính chất, nắm rõ được mức
độ nguy hiểm cũng như thiệt hại, để đưa ra
biện pháp xử lý phù hợp.
Thực hiện xử Đại diện VNA - Phối hợp với công ty PVMĐ,nhà chức
lý trách sân bay, ngay lập tức dùng các thiết bị
XNMĐ/Cty cứu hộ tại chổ để xử lý làm hạn chế thiệt hại
PVMĐ về người và tài sản
Nhà chức trách SB - Đại diện VNA thường xuyên thông báo
tiến trình xử lý tai nạn và sự cố cho Lãnh
đạo đơn vị và xin ý kiến chỉ đạo cho việc
xử lý tiếp theo.
Báo cáo sự Đại diện VNA - Thực hiện thông báo và báo cáo tình hình
cố, tai nạn sự cố, tai nạn tới các cơ quan hữu quan và
về các đơn vị trong TCT bao gồm Văn
phòng đối ngoại, Ban Tài chính kế toán.
- Lãnh đạo đơn vị thực hiện báo cáo khẩn

cho Phó Tổng giám đốc phụ trách dịch vụ
và Trưởng Ban Dịch vụ thị trường.


Lưu hồ sơ Đại diện VNA - Thực hiện lập đầy đủ hồ sơ và thực hiện
lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác điều tra
XNMĐ/cty và huấn luyện đào tạo phòng ngừa về sau.
PVMĐ Thời hạn lưu trữ hồ sơ ít nhất là 24 tháng.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI Rev 01
HÀNH KHÁCH HÀNH KHÁCH 15MAR2017
12.2 XỬ LÝ BẤT THƯỜNG VỀ SỨC KHỎE ĐỐI VỚI

HÀNH KHÁCH
12.2.1 Quy định thực hiện
12.2.1.1 Khái niệm:
a) Hiện tượng bất thường về sức khỏe của hành khách: là tai nạn xảy ra đối
với hành khách gây ảnh hưởng đến sức khoẻ của hành khách, ví dụ: vấp
ngã, va chạm v.v.. hoặc là hiện tượng bất thường đột nhiên xảy ra đối với
sức khỏe của hành khách, ví dụ: đau cơ thể, ngất, co giật, chảy máu v.v..
sau đây gọi chung là khách bị thương.
b) Khách bị thương nhẹ: là trường hợp có thể xử lý được tại chỗ hoặc tại bộ
phận y tế sân bay.
c) Khách bị thương nặng: là trường hợp không thể xử lý được tại chỗ hoặc tại
bộ phận y tế sân bay, cần phải được đưa vào bệnh viện cấp cứu và điều trị.
12.2.1.2 Đối tượng và phạm vi áp dụng:
a) Đối tượng áp dụng: Áp dụng đối với tất cả các đối tượng hành khách đi
trên các chuyến bay của Vietnam Airlines nhưng không áp dụng đối với
những khách bị thương do sự cố, tai nạn máy bay.
b) Phạm vi áp dụng:
1) Khách bị thương dưới mặt đất: Được giới hạn từ thời điểm hành khách
hoàn thành thủ tục tại sân bay xuất phát đến thời điểm trước khi hành
khách bước vào khoang máy bay; từ thời điểm hành khách rời khỏi
khoang máy bay đến thời điểm hành khách làm xong thủ tục nhận
hành lý và rời khỏi nhà ga tại sân bay đến; Khách bị thương trong quá
trình vận chuyển bằng phương tiện đường bộ do Hãng vận chuyển
đứng ra tổ chức khi phải chuyển đổi hành trình bắt buộc.
2) Khách bị thương trên chuyến bay: Được giới hạn từ thời điểm hành
khách bước vào khoang máy bay đến thời điểm trước khi hành khách
rời khỏi khoang máy bay.
12.2.1.3 Phân công trách nhiệm:

a) Tất cả các cá nhân, đơn vị thuộc TCT HKVN tại sân bay đều phải có
trách nhiệm cấp cứu khách bị thương hoặc hỗ trợ về nhân lực cũng
như phương tiện trong việc cấp cứu khách bị thương.
b) Đại diện VNA tại sân bay là đầu mối chính trong việc tổ chức cấp cứu
khách bị thương và chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết các
vấn đề liên quan đến khách bị thương.
12.2.2.1 Trường hợp khách bị thương nhẹ:
a) Khách bị thương dưới mặt đất:
1) Ngay sau khi phát hiện ra hành khách bị thương dưới mặt đất, nhân
viên phục vụ mặt đất thông báo ngay cho bộ phận cấp cứu (Phòng Y
tế sân bay), Đại diện VNA tại sân bay và Nhà chức trách sân bay để
triển khai cấp cứu cho hành khách.
2) Khi nhận được tin hành khách bị thương, Đại diện VNA tại sân bay
phải có mặt tại nơi xảy ra vụ việc, đồng thời thực hiện thông báo và
yêu cầu sự phối hợp giải quyết của các bộ phận sau:
a) Phòng Y tế sân bay.

b) Nhà chức trách sân bay.
c) Cơ quan Hải quan (trong trường hợp cần thiết)
d) Công an cửa khẩu (trong trường hợp cần thiết).
3) Đại diện VNA tại sân bay tiến hành lập “Báo cáo về tình trạng sức
khoẻ bất thường của hành khách” (xem mẫu dưới đây). Báo cáo phải
có xác nhận của đại diện Nhà chức trách sân bay, ít nhất một người
làm chứng và được lập thành hai bản. Một bản do đại diện nhà chức
trách sân bay giữ và một bản do đại diện VNA giữ để phòng trường
hợp thời gian sau đó sức khỏe của khách có thể xấu đi.
b) Khách bị thương trên chuyến bay:
1) Ngay sau khi nhận được tin hành khách bị thương, tiếp viên trưởng
phải có mặt tại nơi xảy ra vụ việc, tiến hành các biện pháp trợ giúp
cần thiết, đồng thời kêu gọi sự trợ giúp của những hành khách đã qua
đào tạo về y tế có mặt trên chuyến bay và thông báo ngay cho cơ
trưởng của chuyến bay.
2) Tiếp viên giúp cơ trưởng ghi lại các chi tiết về hành khách vào mẫu
“Báo cáo về tình trạng sức khoẻ bất thường của hành khách” lấy chữ
ký xác nhận của ít nhất một người làm chứng là hành khách. Báo cáo
được lập thành hai bản: một bản tổ bay lưu giữ lại, một bản gửi cho
đại diện VNA tại sân bay hạ cánh để phòng trường hợp thời gian sau
đó sức khỏe của khách có thể xấu đi.
12.2.2.2 Trường hợp khách bị thương nặng:
a) Khách bị thương nặng dưới mặt đất:
1) Ngay sau khi phát hiện ra hành khách bị thương nặng dưới mặt đất,
nhân viên phục vụ mặt đất thông báo ngay cho bộ phận cấp cứu
(Phòng Y tế sân bay), Đại diện VNA tại sân bay và Nhà chức trách
sân bay để triển khai cấp cứu cho hành khách.
2) Khi nhận được tin hành khách bị thương nặng, đại diện VNA tại sân
bay phải có mặt tại nơi xảy ra vụ việc, điều động nhân sự và phương
tiện của mình để đưa khách đi bệnh viện cấp cứu. Đại diện VNA tại
sân bay có thể yêu cầu bộ phận phục vụ mặt đất hỗ trợ nhân sự và
phương tiện trong trường hợp cần thiết.
3) Ngoài phòng Y tế sân bay và Nhà chức trách sân bay, Đại diện VNA
tại sân bay cần thông báo và yêu cầu phối hợp giải quyết tới các bộ
phận sau:
i) Cơ quan Hải quan (trong trường hợp cần thiết).
ii) Công an cửa khẩu (trong trường hợp cần thiết)
iii) Gia đình hoặc cơ quan của nạn nhân.
iv) Văn phòng - Đối ngoại Tổng công ty (trong trường hợp cần
thiết).
v) Ban Pháp chế (Phòng Bảo hiểm) Tổng công ty.
4) Đại diện VNA tại sân bay phải tiến hành lập “Báo cáo về tình trạng
sức khoẻ bất thường của hành khách”. Báo cáo phải có xác nhận của
đại diện Nhà chức trách sân bay, ít nhất một người làm chứng và được
lập thành 04 bản. Một bản do đại diện nhà chức trách sân bay giữ, một
bản do đại diện VNA giữ, một bản gửi bộ phận y tế hoặc bệnh viện
nơi khách được cấp cứu và điều trị, một bản tập hợp vào hồ sơ bảo
hiểm gửi về Ban Tài chính kế toán (phòng Bảo hiểm) Tổng công ty.
5) Trong trường hợp khách mất khả năng nhận biết, Đại diện VNA tại
sân bay phối hợp với cơ quan cảnh sát, hải quan (nếu cần) lập biên
bản kiểm kê hành lý và tư trang của hành khách và có xác nhận của
một hành khách khác (ghi lại tên, quốc tịch, địa chỉ, hộ chiếu, hành
trình của khách này).
6) Đại diện VNA tại sân bay niêm phong toàn bộ hành lý (bao gồm cả
hành lý ký gửi (nếu có), sau đó giao lại cho đại diện Nhà chức trách
sân bay (có biên bản bàn giao) hoặc lưu giữ tại văn phòng đại diện.
7) Đại diện VNA giúp đỡ gia đình nạn nhân hoàn thành các thủ tục cần
thiết để có mặt chăm sóc nạn nhân trong thời gian điều trị tại bệnh
viện.
8) Trong trường hợp khách tiếp tục được vận chuyển, Đại diện VNA tại
sân bay có trách nhiệm thông báo cho đại diện HKVN tại các sân bay
nằm trong hành trình bay của khách để phối hợp cùng giải quyết Nội
dung điện gồm các nội dung chi tiết sau: số hiệu chuyến bay/chặng
bay/ngày, thông tin về khách, tên khách, giới tính, ngày sinh, quốc
tịch, số hộ chiếu/CMND, địa chỉ, thông tin thêm: cung cấp các thông
tin cần thiết khác.
9) Trong trường hợp khách tiếp tục được vận chuyển nhưng cần có nhân
viên Y tế đi theo để đảm bảo an toàn cho khách và chuyến bay, Đại
diện VNA tại sân bay cần báo cáo lãnh đạo TCT xin phê duyệt để có
phương án giải quyết trong thời gian sớm nhất.
b) Khách bị thương nặng trên chuyến bay:
1) Ngay sau khi phát hiện hành khách bị thương nặng trên chuyến bay,
tiếp viên trưởng phải có mặt tại nơi xảy ra vụ việc, tiến hành các biện
pháp trợ giúp cần thiết đồng thời kêu gọi sự trợ giúp của những hành
khách đã qua đào tạo về y tế có mặt trên chuyến bay và thông báo
ngay cho cơ trưởng của chuyến bay.
2) Tiếp viên trưởng liên tục thông báo thông tin mới nhất về tình trạng
sức khoẻ của khách cho cơ trưởng. Tuỳ thuộc vào tình trạng sức khoẻ
của khách và tình hình thực tế, cơ trưởng có quyền quyết định quay
trở lại sân bay xuất phát, hạ cánh xuống sân bay dự bị gần nhất hoặc
sân bay đến.
3) Tiếp viên trưởng giúp cơ trưởng ghi lại các chi tiết về hành khách vào
mẫu “Báo cáo về tình trạng sức khoẻ bất thường của hành khách”, lấy
chữ ký xác nhận làm chứng của ít nhất một hành khách. Mẫu báo cáo
nằm trong túi tài liệu của tiếp viên theo chuyến bay. Báo cáo được lập
thành bốn bản: một bản tổ bay lưu giữ, một bản gửi cho đại diện VNA
tại sân bay đến, một bản gửi cho bộ phận y tế hoặc bệnh viện khách
được cấp cứu và điều trị, một bản tập hợp vào hồ sơ bảo hiểm gửi về
Ban Pháp chế (phòng Bảo hiểm) TCT.
4) Trong trường hợp khách mất khả năng nhận biết, Tiếp viên trưởng có
trách nhiệm lập biên bản kiểm kê hành lý tư trang của khách với sự
xác nhận của một hành khách (ghi lại tên, quốc tịch, địa chỉ, số hộ
chiếu, hành trình của khách này).
5) Cơ trưởng trên chuyến bay có trách nhiệm thông báo trước cho đại
diện VNA (nếu có) hoặc nhà chức trách sân bay hạ cánh biết tình
trạng của khách để yêu cầu hỗ trợ về nhân sự và phương tiện đưa
khách đi cấp cứu sau khi máy bay hạ cánh.
6) Nếu sân bay hạ cánh không có đại diện VNA, tiếp viên trưởng có
trách nhiệm phối hợp với cơ trưởng và bộ phận phục vụ mặt đất thực
hiện thông báo đến các sân bay nằm trong hành trình của khách cũng
như đến các bộ phận liên quan.
c) Báo cáo bất thường:
1) Trong trường hợp khách bị thương nặng dưới mặt đất hoặc trên
chuyến bay, Đại diện VNA gửi báo cáo bất thường về Tổng công ty
(Văn phòng đối ngoại, Ban Dịch vụ thị trường, Ban Pháp chế) không
muộn hơn 24 giờ kể từ khi xảy ra sự việc. Nội dung điện văn và báo
cáo bất thường gồm các nội dung sau: Chuyến bay, số hiệu máy bay,
thông tin hành khách (tên, tuổi, giới tính, quốc tịch, số CMND hoặc số
hộ chiếu, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hoặc người thân),
tóm tắt sự việc bất thường.
12.2.3 Chế độ thăm hỏi, bồi thường thiện chí

12.2.3.1 Quy định thực hiện:
a) Đại diện VNA tại sân bay thực hiện gửi thư, cử người thăm hỏi và chăm
sóc hành khách (trong trường hợp khách bị thương nặng và đi một mình)
hoặc tạo mọi điều kiện tốt nhất cho người thân của khách (nếu đi cùng với
khách) được ở lại chăm sóc khách trong thời gian khách điều trị tại bệnh
viện.
b) Trong trường hợp khách bị thương do lỗi của VNA, VNA sẽ chịu mọi chi
phí y tế hợp lý phát sinh liên quan đến việc nằm viện, điều trị, chăm sóc
hành khách v.v..
c) Bồi thường thiện chí cho khách: Ngoài việc chi trả các chi phí nêu trên, Đại
diện VNA thực hiện bồi thường thiện chí cho hành khách hoặc mua quà
thăm hỏi hành khách với mức chi như sau:
1) Trường hợp khách bị thương nhẹ: 50 USD hoặc các loại tiền khác
tương đương.
2) Trường hợp khách bị thương nặng: 100 USD hoặc các loại tiền khác
tương đương.
3) Chứng từ sử dụng: Sử dụng “phiếu chi” (xem mẫu trong mục 5.2) làm
chứng từ chi tiền cho khách.
d) Trong trường hợp khách di chuyển từ địa điểm này sang địa điểm khác đại
diện VNA tại sân bay xảy ra sự việc phải thông báo cho văn phòng đại diện
VNA tại nơi khách di chuyển đến (nếu không có văn phòng đại diện thì bàn
giao cho đại diện VNA tại sân bay khách đến). Hình thức bàn giao bằng
fax, email hoặc Sita. Trường hợp khẩn cấp phải gọi điện trực tiếp cho bộ
phận trực điều hành của đơn vị tiếp nhận. Thời điểm bàn giao được thực
hiện ngay sau khi nhận được thông tin khách di chuyển đến địa bàn mới.
Lãnh đạo của các đơn vị liên quan được phải được báo cáo và có trách
nhiệm chỉ đạo việc xử lý bàn giao theo đúng quy định. Đại diện VNA tại
địa điểm khách đến tiếp nhận hồ sơ và thay mặt hãng thăm hỏi khách bị
thương.
12.2.3.2 Hồ sơ thanh toán: Bộ hồ sơ thanh toán hợp lệ bao gồm:

a) Copy vé hành khách, danh sách hành khách, Chứng minh nhân dân hoặc hộ
chiếu của khách.
b) Báo cáo về tình trạng sức khỏe bất thường của khách
c) Phiếu chi có ký nhận của khách hoặc người được khách ủy quyền, phê
duyệt của Thủ trưởng đơn vị hoặc Người được ủy quyền.
d) Các chứng từ phát sinh từ bệnh viện (nếu có)
e) Biên bản bất thường.
f) Giấy chứng nhận tỉ lệ thương tật ( nếu có)
g) Trong trường hợp khách di chuyển địa điểm mà hồ sơ chưa đây đủ hoặc
khách vẫn tiếp tục điều trị thì đại diện VNA tại địa điểm khách đến tiếp tục
thu thập hoàn tất hồ sơ.
12.2.4 Quy định về bảo hiểm:

12.2.4.1. Trách nhiệm bảo hiểm:
VNA sẽ không được bảo hiểm khi khách bị thương dưới mặt đất. Trường hợp
khách bị thương trên chuyến bay sẽ có hai trường hợp sau đây:
a) Trường hợp thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Là các trường hợp hành khách bị
thương do lỗi của HKVN như: do nhân viên HKVN, do trang thiết bị kỹ
thuật trên máy bay và mặt đất, do điều kiện tự nhiên tác động trong khi bay
hoặc do dịch vụ, sản phẩm của HKVN cung cấp phục vụ hành khách gây
ra. Chi phí phát sinh sẽ được bảo hiểm xem xét bồi thường toàn bộ các chi
phí hợp lệ, hợp lý và hợp pháp trong quá trình giải quyết cho hành khách,
bao gồm: Chi phí cấp cứu, chi phí y tế điều trị tại bệnh viện, chi phí hạ
cánh khẩn cấp đối với máy bay (bổ sung xăng dầu, phục vụ mặt đất), chi
phí khác (nếu có).
b) Trường hợp không thuộc trách nhiệm bảo hiểm: Là các trường hợp hợp
hành khách bị thương do thể trạng sức khỏe, bệnh tật tiềm ẩn, sẵn có của
hành khách bột phát gây ra hoặc do nguyên nhân chủ quan khác từ chính
hành khách gây ra. Chi phí phát sinh sẽ không được bảo hiểm và sẽ tính
vào chi phí của TCT. Riêng chi phí hạ cánh khẩn cấp đối với máy bay (bổ
sung xăng dầu, phục vụ mặt đất) sẽ được bảo hiểm chi trả.
c) Việc xác định nguyên nhân khách bị thương sẽ được dựa trên biên bản báo
cáo bất trên chuyến bay.
12.2.4.2. Hồ sơ bảo hiểm:
a) Thời gian gửi hồ sơ: Đại diện VNA có trách nhiệm tập hợp đầy đủ hồ sơ
gửi về Ban Pháp chế (Phòng bảo hiểm) không muộn hơn 30 ngày kể từ
ngày xảy ra sự việc.
b) Nội dung hồ sơ bảo hiểm (trường hợp thuộc trách nhiệm bảo hiểm) bao
gồm:
1) Đơn yêu cầu bồi thường của thân nhân hành khách, người được uỷ
quyền hoặc người thừa kế hợp pháp của hành khách bị thương.
2) Biên bản của HKVN về sự cố đối với hành khách (Đối tượng bảo
hiểm).
3) Vé hành khách (Bản sao).
4) Danh sách hành khách.
5) Các chứng từ chi phí liên quan để chứng minh thiệt hại của hành
khách.
6) Giấy chứng từ của hành khách, các giấy tờ y tế khác của cơ sở y tế
hành khách cấp cứu, điều trị.
7) Thư uỷ quyền của hành khách hoặc người được thừa kế hợp pháp của
hành khách cho luật sư và/hoặc người đại diện thay mặt họ giải quyết.
8) Thông tin máy bay liên quan: Số hiệu máy bay, loại máy bay, số hiệu
chuyến bay, chặng đường bay, ngày bay
9) Thông tin hành khách: Họ tên, tuổi (năm sinh), giới tính, quốc tịch, số
CMTND hoặc hộ chiếu, địa chỉ/số điện thoại liên lạc của hành khách
hoặc nguời thân, người đại diện hoặc người được uỷ quyền hoặc
người thừa kế theo pháp luật của hành khách.
10) Các chứng từ phát sinh về bổ sung xăng dầu, chi phí phục vụ mặt đất
(do hạ cánh bắt buộc (thuộc trách nhiệm bảo hiểm hoặc không thuộc
trách nhiệm bảo hiểm):

BÁO CÁO VỀ TÌNH TRẠNG SỨC KHỎE BẤT THƯỜNG CỦA HÀNH
KHÁCH PASSENGER’S HEALTH IRREGULARITY REPORT
Ngày tháng năm Số hiệu chuyến bay/Chặng bay
Date Flight No./Sector
Name of passenger Sex
Địa chỉ hành khách
Permanent Address
Hành trình Nơi xảy ra bất thường
Passenger’s journey Place of happening
Số giờ bay từ khi hành khách lên máy Độ cao của tàu bay
bay Altitude of aircraft
Hours from embarkation
Tình trạng của chuyến bay
Flight condition
Dấu hiệu, triệu chứng và tình trạng của khách (nguyên nhân nếu có)
Significant conditions (cause if any)
Xử lý của nhân viên mặt đất/tiếp viên Xử lý của bác sĩ, bộ phận y tế (nếu có)
Treatment/action taken by ground staff Treatment /action taken by
/cabin crew doctor/airport’health service (if any)
Thời gian chính xác khi khách bị Loại thuốc khách đã sử dụng
thương/tắt thở/ngừng mạch/ giãn đồng Medicine used by passenger
tử
Precise time when injured; breath/
pulse stops/ pupils dilate.
Tên và chữ ký của tiếp viên trưởng Tên và chữ ký của cơ trưởng
Purser’s name and signature Captain’s name and signature
Tên và chữ ký của đại diện Nhà chức Họ tên và chữ ký của Đại diện Vietnam

trách sân bay Name and signature of Airlines

Airport Authority representative Name and Signature of Vietnam Airlines
representative
Họ tên và chữ ký của người làm chứng Họ tên và chữ ký của người làm chứng 2
1 The second witness ’s name and
The first witness ’s name and signature signature

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.3 XỬ LÝ TAI NẠN, SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01
HÀNH KHÁCH KHAI THÁC SÂN ĐỖ 15MAR2017
12.3 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHAI THÁC SÂN

ĐỖ
12.3.1 Tai nạn và sự cố liên quan đến con người.
12.3.1.1 Tai nạn trong cung ứng dịch vụ tại sân đỗ:
a) Hiện tượng:
1) Té ngã từ trang thiết bị (xe thang, xe nâng hàng, xe băng chuyền…).
2) Tai nạn khi cung cấp dịch vụ kỹ thuật như: Chèn bánh, cung cấp thang
kỹ thuật,... Do làm sai qui trình, không giữ đúng khoảng cách bị hút
vào động cơ,…
b) Phương án xử lý:
1) Thực hiện sơ cấp cứu ban đầu.
2) Thông báo cho cán bộ trực trực chuyến bay và đại diện hãng (nếu là
hành khách, hay nhân viên hãng HK).
3) Đưa người bị nạn đến Trung tâm y tế hoặc bệnh viện gần nhất.
4) Cán bộ ca trực tại chuyến bay thông tin nhanh cho cán bộ đội, cán bộ
phòng, trực ban, lãnh đạo.
5) Lập báo cáo phục vụ bay.
6) Lập biên bản tai nạn lao động và biên bản sự cố bất thường.
c) Báo cáo và đánh giá:

1) Báo cáo phục vụ bay.
2) Biên bản sự cố bất thường.
3) Báo cáo không phù hợp.
4) Biên bản tai nạn lao động.
12.3.1.2 Tai nạn trong cung ứng dịch vụ vệ sinh máy bay

a) Hiện tượng:
1) Đẩy xe cung ứng trên máy bị đè lên chân gây thương tích .
2) Nhân viên bị thương khi tiếp viên vứt chai lọ, ly cốc vỡ trong thùng
rác.
3) Bị té ngã khi mang vác bao rác hoặc túi vật tư vật phẩm lên xuống
máy bay.
1) Thực hiện sơ cấp cứu ban đầu.
2) Thông báo cho cán bộ trực trực chuyến bay và đại diện hãng (nếu là
hành khách, hay nhân viên hãng HK).
4) Cán bộ Ca/ Tổ trực tại chuyến bay thông tin nhanh cho cán bộ đội, cán
bộ phòng, trực ban, lãnh đạo.
5) Lập báo cáo phục vụ bay.
12.3.1.3 Tai nạn trong quá trình bảo dưỡng sửa chữa TTB
a) Hiện tượng:
1) Dầu thủy lực bắn vào mắt khi tháo mở các ống dầu trong hệ thống
thủy lực còn áp suất.

2) Tai nạn do một bộ phận hoặc khung chi tiết đề lên người khi đang
chui dưới gầm sàn của TTB.
3) Bị nạn khi sử dụng các thiết bị máy móc phục vụ cho công tác bảo
đưỡng sửa chữa (BDSC).
1) Thực hiện sơ cấp cứu ban đầu
2) Thông báo cho cán bộ trực trực xưởng.
4) Cán bộ tổ trực tại xưởng thông tin nhanh cho cán bộ đội, cán bộ
phòng, trực ban, lãnh đạo.
5) Lập báo cáo qúa trình sửa chửa TTB để xảy tai nạn.
1) Báo cáo không phù hợp
2) Biên bản tai nạn lao động
12.3.2 Tai nạn và sự cố liên quan đến trang thiết bị (TTB) máy bay, thiết bị
phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không.
12.3.2.1 Tai nạn và sự cố va quệt TTB với TTB:
a) Hiện tượng:
1) Trên sân đỗ khi tiếp cận máy bay, khi di chuyển trên đường công vụ.
2) Khi di chuyển trên đường gồ gề làm rơi thiết bị máy,…
3) Khi đẩy xe cung ứng trên máy bay làm dập, đứt dây điện, có nguy cơ
gây cháy nổ

1) Bảo vệ hiện trường (ghi lại toàn bộ sự việc).
2) Giải phóng thiết bị hư hỏng về đúng nơi qui định. Dùng xe xúc những
container, pallet hàng hóa hành lý (nếu có) về kho hàng hoặc ra tàu.
3) Thông báo sự việc đến trực ban, cán bộ Phòng, đội
4) Lập biên bản tai nạn và sự cố bất thường.
5) Đưa TTB hư hỏng về xưởng kiểm tra sửa chữa.
c) Báo cáo và đánh giá
1) Lưu biên bản tai nạn và sự cố
2) Lập báo cáo không phù hợp
12.3.2.2 Các sự cố của TTB khi hoạt động khai thác:
a) Hiện tượng:
1) Tắt máy không khởi động lại được, chảy dầu, bể ống dầu, chập điện,
hư hệ thống thắng, hệ thống lái,…
1) Nhân viên vận hành xử lý khẩn cấp theo qui định đã được đào tạo.
2) Bằng mọi cách đưa TTB ra khỏi máy bay.
3) Đưa TTB khác vào vị trí tiếp tục phục vụ.
4) Dùng xe kéo (nếu cần) đưa TTB về đúng nơi qui định để sửa chửa.
5) Thông báo sự việc đến TBĐH, cán bộ đội, phòng
6) Lập biên bản tai nạn và sự cố bất thường

1) Lưu biên bản tai nạn và sự cố.
2) Lập báo cáo không phù hợp.
12.3.2.3 Sự cố TTB va quệt vào máy bay:

1) Hiện tượng:
1) Tiếp cận TTB vào máy bay quá sát, khi máy bay có sự thay đổi tải.
2) Do TTB hỏng phanh ( thắng).
3) Do thời tiết cuốn, kéo TTB vào máy bay.
2) Phương án xử lý:
1) Nhân viên vận hành xử lý khẩn cấp theo qui định đã được đào tạo.
2) Bằng mọi cách đưa TTB ra khỏi máy bay.
3) Đưa TTB khác vào vị trí tiếp tục phục vụ (Nếu không gây nguy hiếp
an toàn an toàn cho máy bay).
4) Dùng xe kéo (nếu cần) đưa TTB về đúng nơi qui định để sửa chửa.
5) Thông báo sự việc đến TTĐH, cán bộ Phòng, đội
6) Lập biên bản tai nạn và sự cố bất thường.
3) Báo cáo và đánh giá:
1) Lập báo cáo không phù hợp:
12.3.2.4 Sự cố TTB cháy trên sân đỗ - cháy khi đang sửa chữa:
a) Hiện tượng:
Khi đang vận hành trên sân đổ hoặc đang sửa chửa bị cháy

1) Theo phương án xử lý khẩn nguy: Dùng thiết bị cứu hỏa được trang bị
theo xe để dập tắt, gọi ngay mọi người xung quanh đến ứng cứu,…
2) Nhanh chóng tắt khóa điện chính và cúp mát TTB
1) Lưu biên bản tai nạn và sự cố.
2) Lập báo cáo không phù hợp.
12.3.3 Tai nạn và sự cố đối với hàng hóa nguy hiểm
12.3.3.1 Phương pháp xử lý tại chỗ:
a) Khi có sự cố, người có mặt tại hiện trường hoặc cán bộ ca, kíp tổ chức sơ
cấp cứu người bị tai nạn. Trong trường hợp cần thiết, gọi xe cứu thương
đưa người bị nạn đến bệnh viện.
b) Cán bộ trực tại chuyến bay thông báo ngay cho nhân viên HDCX, trực ban,
đại diện hãng vận chuyển, cán bộ phòng, đội, ca bằng điện thoại hoặc bộ
đàm
c) Cán bộ đội, ca cách ly khu vực có sự cố, cách ly người không có phận sự ra
xa hiện trường. Đối với trường hợp rò rỉ chất phóng xạ, di chuyển những
người không có nhiệm vụ ra khỏi khu vực xảy ra sự cố một khoảng cách ít
nhất là 50m, đồng thời liên lạc với cơ quan an toàn hạt nhân sở tại hoặc cơ
quan cứu hộ.
12.3.3.2 Các tình huống bất thường
a) Nhóm chất khí:
1) Hiện tượng:
i) Chất khí có thể bị rò rỉ trong quá trình chất xếp hoặc vận chuyển.
ii) Chất ô xy hóa và chất đi-ô-xít hữu cơ khi vận chuyển hoặc chất
xếp có khả năng phát lửa gây cháy, có thể phản ứng mạnh với
nhiên liệu khác hoặc tiếp xúc với nước.

i) Khẩn trương sơ tán con người ra xa khu vực có không khí nguy
hiểm.
ii) Dùng mặt nạ dưởng khí khi có sự cố rò rỉ, bay hơi.
iii) Xác định nguồn gốc và nhận biết lọai vật phẩm nguy hiểm.
iv) Báo ngay cho cơ quan xử lý chuyên nghiệp

i) Báo cáo phục vụ bay
ii) Biên bản sự cố bất thường
iii) Báo cáo không phù hợp
iv) Biên bản tai nạn lao động
b) Nhóm chất lỏng:
1) Hiện tượng:
i) Chất lỏng dễ cháy có thể xảy ra cháy trong qúa trình vận chuyển,
đóng gói hoặc chất xếp.
ii) Chất ăn mòn trong vận chuyển, chất xếp hoặc đóng gói không
đúng quy cách có thể gây nguy hiểm đến tính mạng, sức khỏe
con người và hư hại tài sản, gây cháy, ăn mòn các vật liệu như
gỗ, giấy, dầu, …
iii) Chất lỏng thông thường
iv) Thực phẩm đông lạnh.
v) Động vật sống.
hiểm.
ii) Xác định nguồn gốc và nhận biết loại vật phẩm nguy hiểm.
iii) Nếu có khói/ cháy: Xử lý theo qui trình chữa cháy.
+ Xác định nguồn gốc cháy.
+ Cắt nguồn điện có liên quan.
+ Xử dụng ngay các thiết bị chửa cháy thích hợp.
+ Đeo găng tay để tránh tiếp xúc trực tiếp.
+ Đeo mặt nạ chống khói lấy ở vị trí gần nhất.
+ Báo ngay cho cơ quan chữa cháy chuyên nghiệp.


c) Nhóm chất rắn:
1) Hiện tượng:
i) Chất nổ bị vỡ bao bì, rơi vãi ra ngoài.
ii) Chất ô xy hóa và chất đa ô-xít hữu cơ khi vận chuyển hoặc chất xếp
có khả năng phát lửa gây cháy, có thể phản ứng mạnh với nhiên
liệu khác hoặc tiếp xúc với nước.
hiểm.
ii) Xác định nguồn gốc và nhận biết lọai vật phẩm nguy hiểm.
iii) Lấy túi xử lý hàng hóa nguy hiểm hoặc vật dụng phù hợp.
iv) Đeo găng tay để tránh tiếp xúc trực tiếp.
v) Cho vật phẩm vào túi nilon chống ăn mòn và niêm phong buộc
chặt lại, sau để đúng nơi qui định.
vi) Dùng dụng cụ và chất phân giải thích hợp để hốt, vét sạch vật
phẩm ở thẩm, sàn tàu

d) Nhóm chất phóng xạ và các chất độc hại khác:
1) Hiện tượng:
i) Chất độc và chất lây nhiễm trong qúa trình vận chuyển hoặc chất
xếp có thể đổ, vỡ, rơi vãi ra ngoài.
ii) Chất phóng xạ khi vận chuyển hoặc quá trình chất xếp có thể bị
rò rỉ.
i) Tổng hợp các phương pháp xử lý trên



12.3.4 Tai nạn và sự cố đối với hàng hóa thông thường
12.3.4.1 Hàng hoá, hành lý quá khổ, cồng kềnh dễ vỡ, hàng hoá có trọng lượng
lớn
a) Phương án xử lý:
1) Cán bộ trực phải xác định đúng vị trí phải chất xếp và số lượng hàng.
2) Xác định thời điểm hòan tất việc xếp dỡ đúng hợp đồng.
3) Tổ chức hội ý trước khi thực hiện, báo cán bộ đội, phòng, trực ban để
có sự chỉ đạo và điều phối phù hợp.
4) Cán bộ trực nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt nội qui an toàn lao động
b) Báo cáo và đánh giá:
12.3.4.2 Hàng hoá có số lượng lớn:
1) Cán bộ trực phải xác định đúng vị trí phải chất xếp và số lượng hàng.
2) Xác định thời điểm hòan tất việc xếp dỡ đúng hợp đồng.
3) Phân công số lượng nhân sự phù hợp cho từng thời điểm.
4) Phân công đúng người đúng việc đảm bảo việc xếp dỡ liên tục.

5) Ghi lại thời gian hòan tất việc xếp dỡ.
1) Báo cáo phục vụ bay
2) Biên bản sự cố bất thường
12.3.5 Hoạt động phòng ngừa
12.3.5.1 Liên quan đến con người:
a) Thực hiện:
1) Đào tạo, huấn luyện kỹ trước khi giao nhiệm vụ.
2) Tổ chức hội ý, nhắc nhở các qui định tại bộ phận tổ, kíp trước khi vào
ca làm việc.
3) Phân công cụ thể và giám sát nhắc nhở trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ ,trên sân đỗ.
4) Tái đào tạo, huấn luyện định theo qui định.
b) Đối với cán bộ và nhân viên xưởng sửa chửa:
1) Không được mở, tháo lắp các ống van thủy lực khi động cơ đang nổ
máy hoặc đối với hệ thống có trang bị bình tích áp thì cần phải xả áp
lực trong hệ thống và đeo kính bảo hộ trước khi tiến hành tháo mở các
ống, van.
2) Khi làm việc dưới gầm TTB cần:

i) Tắt các công tắc điều khiển và khóa điện chính của thiêt bị.
ii) Quan sát kỹ tình trạng lốp của thiết bị.
iii) Phải chèn bánh, kê kích chắc chắn giữ cho thiết bị ở trạng thái ổn
định.

iv) Tránh ở gần bên dưới các balăng, cẩu khi đang điều chỉnh nâng
hạ các vật nặng.
3) Khi sạt bình phải chọn chế độ sạt phù hợp và mở các nắp thông hơi
bình ắc qui ra.
4) Kiểm tra tình trạng các thiết bị trước khi vận hành sử dụng.
5) Thao tác sửa chửa, vận hành đúng kỹ thuật.
6) Luôn mang dụng cụ bảo hộ lao động phù hợp, đúng qui định.
7) Xe ký tải chở cán bộ, nhân viên của các đơn vị làm nhiệm vụ trên sân
đỗ. Không được chạy quá tốc độ, lạng lách, đánh võng, thắng gấp,...
c) Báo cáo và hồ sơ lưu:
1) Kế hoạch huấn luyện, đào tạo tại chỗ về chuyên môn và kỹ năng xử lý
tình huống bất thường cho nhân viên làm việc tại sân đỗ
2) Hồ sơ lưu cán bộ nhân viên tham gia huấn luyện và đào tạo.
3) Thông báo nhắc nhở v.v….
12.3.5.2 Liên quan đến trang thiết bị:
a) Thực hiện:
1) Đào tạo, huấn luyện kỹ trước khi giao nhiệm vụ.
2) Tổ chức hội ý, nhắc nhở các qui định tại bộ phận tổ, kíp trước khi vào
ca làm việc.
3) Phân công cụ thể và giám sát nhắc nhở trong quá trình thực hiện cung
ứng dịch vụ ,trên sân đỗ.
4) Tái đào tạo, huấn luyện định theo qui định.
5) Khi tiếp cận máy bay phải có người xi nhan.

6) Khi chuyên chở các container, pallet và thiết bị phải được ràng buộc
chắc chắn, sắp xếp hợp lý.
7) Để TTB, máy móc đúng nơi qui định.
8) Đội KTSC kiểm tra, bảo dưởng TTB định kỳ đúng nơi qui định.
9) Sử dụng vật tư thay thế đúng chủng loại và đảm bảo chất lượng tính
năng kỹ thuật.
10) Nhân viên vận hành phải kiểm tra TTB trước và sau khi vận hành.
11) Không tiến hành hàn, cắt, gia công cơ khí trên các thùng có chứa
nguyên, nhiên liệu dể cháy, nổ trên TTB.
12) Không mồi xăng, thử tia lửa điện tại các vị trí gần đường ống nhiên
liệu, bộ chế hoà khí.
13) Khi tháo lắp các thiết bị điện, dây điện trên TTB, nên tắt khoá điện
chính, công tắt cúp mát hoặc tháo dây cọc bình ắc qui.
14) Khi hàn trên TTB cần cúp mát hoặc tháo dây cọc bình, có tấm chê
chắn tránh tia lửa hàn bắn vào các nơi dễ gây cháy như các đường
ống, bình nhiên liệu, dây điện, xốp cách nhiệt,…
15) Tránh nổ máy khi đang sơn TTB; Tránh hàn gần nơi pha chế sơn hoặc
đang sơn.
b) Báo cáo và hồ sơ lưu:
1) Kế hoạch huấn luyện, đào tạo tại chỗ.
3) Thông báo nhắc nhở v.v…
12.3.5.3 Liên quan đến khách hàng:
a) Thực hiện:

1) Cán bộ, nhân viên không được mang hộ cho khách bất cứ vật gì lên
máy bay và từ máy bay xuống.
2) Khi cặp xe thang hành khách vào máy bay phải đúng vị trí, khoảng
cách, góc nghiên hợp lý, thanh chắn được cài chắc chắn đúng vị trí.
Tránh làm khách té ngã trên sàn thang.
tình huống bất thường cho nhân viên làm việc tại sân đỗ.
12.3.5.4 Liên quan đến hàng hóa nguy hiểm:
a) Thực hiện:
1) Đào tạo cho cán bộ và nhân viên những kiến thức về hàng hóa nguy
hiểm: cách nhận biết, cách xử lý,…
2) Đào tạo cho cán bộ và nhân viên am hiểu rõ những hạn chế và phương
pháp xếp dỡ của HHNH trong vận tải hàng không.
3) Phải cẩn thận tối đa khi tiếp xúc với HHNH, tránh tai nạn đáng tiếc
xảy ra.
4) Trang bị đầy đủ bảo hộ và các thiết bị để xử lý.
tình huống bất thường cho nhân viên làm việc tại sân đỗ
12.3.5.5 Liên quan đến hàng hóa thông thường:

a) Thực hiện:
1) Tổ chức hội ý trước khi xếp dỡ hàng hóa hành lý quá tải, quá khổ, dễ
vỡ.
2) Phân công số lượng nhân sự phù hợp cho từng thời điểm.
3) Phân công đúng người đúng việc đảm bảo việc xếp dỡ liên tục.
4) Sử dụng đầy đủ các lọai bảo hộ lao động được trang bị

tình huống bất thường cho nhân viên làm việc tại sân đỗ.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN Rev 01
HÀNH KHÁCH CHẤT XẾP 15MAR2017
12.4 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN

CHẤT XẾP
12.4.1 Các loại tai nạn và sự cố đối với con người
12.4.1.1 Sự cố rơi hành lý hoặc TTB mặt đất va vào người:
a) Hiện tượng:
1) Khi mở thùng để trả hành lý, hành lý phía trên có thể tự động rơi ra,
gây chấn thương cho nhân viên, đặc biệt với các lọai valy cứng rất dễ
trơn trượt.
2) Nhân viên đi lại trên băng chuyền khi đang vận hành/ hoặc bất ngờ
vận hành, có thể gây ngã/hoặc cuốn chân nhân viên vào rulô.
3) Cửa của các ULD khi nhân viên đang chất/hoặc trả hành lý tại các khu
vực, có thể bị gió/hoặc lốc bất ngờ hất rơi xuống, gây tai nạn cho nhân
viên đang làm việc xung quanh.
4) Khi thùng hành lý đầy, nhân viên đóng nắp thùng xuống, có thể gây
tai nạn cho những người xung quanh.
5) Tại vị trí làm việc, xe đầu kéo thường xuyên ra vào để lấy ULD, nếu
không chú ý, có thể gây tai nạn cho nhân viên do vướng tầm nhìn.
6) Nhân viên ngất xỉu trong phòng làm việc, hoặc ngoài máy bay.
7) Tai nạn tự té ngã trong khu vực sân bay.
8) Nhân viên HDCX khi đang tác nghiệp tại tàu bay bị chấn thương do
Trang thiết bị đang vận hành va quệt
9) Nhân viên HDCX bị té từ trên xe nâng, xe băng chuyền khi đang

hướng dẫn chất xếp tại máy bay.
10) Nhân viên HDCX bị thương do bị kẹt tay, chân vào hệ thống chuyển
động , khóa chốt trong hầm hàng.
11) Nhân viên HDCX bị thương do bị các thùng, mâm va đập trong quá
trình chất xếp.

12) Cắt cử nhân sự theo máy bay làm tải. Gây thiếu nhân sự phục vụ.
13) Đại diện hãng gây gỗ, uy hiếp, gây tổn thương nhân viên…
1) Nếu xảy ra tai nạn, tức khắc kêu to và những người xung quanh ngay
lập tức tắt cầu dao điện/hoặc nhấn nút dừng khẩn cấp tại các vị trí
xung quanh băng chuyền, Thông báo cho bộ phận kỹ thuật nhanh
chóng mang dụng cụ tới để tháo dỡ băng chuyền, tùy theo mức độ mà
xử lý. Nhẹ thì có thể xử lý tại chỗ. Nặng thì sơ cứu sau đó lập tức báo
cho trực ban bằng điện thoại/ hoặc bộ đàm, để yêu cầu xe cấp cứu.
2) Báo ngay Cán bộ trực ca, trực đội, trực ban, nhân viên bộ phận khác
tại nơi xảy ra tai nạn có trách nhiệm sơ cứu người bị tai nạn, đưa nhân
viên bị nạn đến cơ sở y tế gần nhất.
3) Liên hệ và cắt cử nhân viên có khả năng chuyên môn và các có đủ thủ
tục cần thiết đi theo máy bay. Báo cáo cán bộ đội, phòng, phòng tổ
chức hành chính, trực ban bằng điện thoại, văn bản, điện văn. Tuân
thủ đầy đủ các thủ tục, quy định về hàng không.
4) Khi có vấn đề mâu thuẩn với nhân viên đại diện hãng, phải kiềm chế,
bình tĩnh giải thích sự việc để sự việc không tồi tệ hơn.
3) Các hồ sơ lưu tại đơn vị
12.4.1.2 Tai nạn đối với TTB:
a) Hiện tượng:
1) Băng chuyền hoặc trong phòng làm việc bị chập điện cháy nổ,…hoặc
ngưng hoạt động làm kẹt các ULD hành lý,…

2) Chất xếp thiếu kiểm tra để mâm, thùng hàng hóa, hành lý va quệt làm
ảnh hưởng đến tình trạng của hầm hàng, hư hỏng, gãy khóa chốt trong
hầm hàng.
3) Cúp điện trong thời gian dài ảnh hưởng đến công tác phục vụ.
1) Báo cho cán bộ trực đội, phòng bằng điện thoại hay bộ đàm để can
thiệp. Khi có tổn thương báo trực ban bằng điện thoại hay bộ đàm. gọi
trung tâm y tế để được trợ giúp.
2) Ngắt nguồn điện tại nơi làm việc. Dùng thiết bị tại chổ để dập tắt đám
cháy. Sơ tán con người ra xa nơi xảy ra sự cố. Báo cáo sự việc cho cán
bộ đội, phòng, trực ban. Yêu cầu nhà trức trách bảo dưởng sửa chửa
để tránh xảy ra tai nạn.
3) Báo ngay thợ máy để xác định mức độ thiệt hại. Báo cán bộ trực ca,
trực đội. Báo ngay Ðại diện hãng hãng hàng không.
4) Sử dụng các nguồn điện dự trữ như : bình acquy, pin … để thắp sáng.
Làm tải bằng tay. Cung cấp các thông tin liên quan bằng bằng điện
thoại hay bộ đàm cho các đơn vị liên quan.
12.4.1.3 Tai nạn và sự cố do kiểm tra an ninh, chốt khoá hầm hàng và quá trình
làm tải không cẩn thận.
a) Hiện tượng:
1) Nhân viên chất xếp không kiểm tra kỹ những ULD rỗng khi chất lên
hầm hàng máy bay ( do có đặt chất nổ, vật lạ, con người bất hợp
pháp,…)

2) Nhân viên chất xếp không kiểm tra kỹ những ULD, pallet hàng hoá
hành lý chất lên hầm hàng máy bay không lên chốt khóa hầm hàng
cẩn thận gây mất an toàn.
3) Số liệu hàng hóa không đúng so với thực tế. Uy hiếp an toàn.
4) Dự tính ZFW sai lệch quá nhiều so với thực tế. Làm mất tải thương
mại lãng phí trong khai thác.
5) Gửi điện sai nơi đến gây khó khăn trong phục vụ, kiểm tra an ninh, an
toàn tại sân bay đến.
6) Phát hiện cơ trưởng không cập nhật số liệu trên bảng tải vào hệ thống
trên máy bay. Uy hiếp an toàn máy bay
7) Cung cấp GD mới không lấy lại GD cũ, gây khó khăn cho việc kiểm
tra an ninh của nhà trức trách tại sân bay đến. An ninh về nhân sự tổ
bay không đảm bảo.
1) Khi được yêu cầu cung cấp ULD rỗng cho các hãng. Nhân viên tài
liệu chất xếp có trách nhiệm phối hợp các đơn vị liên quan kiểm tra kỹ
nếu phát hiện bất thường báo ngay cho cán bộ trực và trực ban để khắc
phục thay thế kịp thời.
2) Trước khi xếp dỡ nhân viên TLCX phối hợp với nhân viên KTSĐ
kiểm tra cẩn thận chốt khóa hầm hàng, cửa hầm hàng. Nếu phát hiện
hư hỏng báo ngay cho thợ máy của hãng xác nhận. Sau khi chất ULD,
pallet hàng hóa hành lý đúng vị trí nhớ cày khóa chốt hàm hàng cẩn
thận.
3) Bảng tải trong giới hạn của LMC. Thông báo cho Kho hàng và trực
ban biết bằng điện thoại hay bộ đàm là chưa có tờ khai hàng hóa.
Thông báo cho HDCX bằng bộ đàm dừng việc chất xếp ngoài tàu, chờ
hướng giải quyết . LMC bảng tải trọng lượng thiếu, thừa trong giới
hạn cho phép. Thông báo cho cơ trưởng LMC trên. Thông báo cho đại
diện bằng điện thoại hay bộ đàm để có hướng giải quyết kịp thời. Yêu
cầu cơ trưởng cho mở cửa máy bay để sửa tải. Làm lại bảng tải mới ra
ký tải lại.

4) Dự tính lại ZFW theo các số liệu đã được cung cấp. Lập lại phiếu dầu.
Báo lại số dự tính lại cho cơ trưởng để lấy dầu mới.
5) Kiểm tra lại các chặng bay của chuyến bay, bảng kê khai hàng hóa.
Chỉnh sửa lại điện văn: nơi đến của các thùng, mâm hành lý, hàng hóa
chính xác theo tờ khai hàng hoá, theo LIR do HDCX đã chất xếp.
6) Thu lại bảng tải đã ký bởi tiếp viên. Vào buồng lái ký tải lại với cơ
tưởng là người ngồi phía bên trái của buồng lái, cầu vai hoặc cổ tay áo
veston có bốn gạch màu vàng.
7) Gửi điện CLM thực tế của chuyến bay. Thông báo bằng điện văn tới
diểm đến về sự việc cho bộ phận kiểm tra tổ lái và tổ tiếp viên biết.
3) Các hồ sơ lưu tại đơn vị.
12.4.2 Các loại tai nạn và sự cố đối với hành lý, hàng hóa vô chủ và hàng
hóa nguy hiểm.
12.4.2.1 Hành lý là vật lạ, vật vô chủ:
a) Hiện tượng:
1) Hành lý là vật lạ, vật vô chủ hoặc những vật dụng đe dọa an toàn bay,
ảnh hưởng đến hành khách, máy bay, thiết bị máy bay, trong khu vực
băng chuyền và khu vực sân đỗ
1) Nhanh chóng báo cáo sự cố cho cán bộ đội, phòng, trực ban phối hợp
để xác định nguồn gốc, tính chất, mức độ nguy hiểm. Nếu đã chất lên
hàm hàng máy bay phải offload ngay lập tức, tránh va chạm mạnh và
di chuyển đến nơi qui định.
2) Nhờ cơ quan chuyên môn xử lý tiếp.

3)

2) Biên bản tai nạn lao động (nếu có).
3) Báo cáo phục bay.
12.4.2.2 Hành lý là hàng hóa nguy hiểm:
a) Hiện tượng:
1) Nhân viên bị choáng, bị thương, bị phỏng do hóa chất bị rò rĩ, đỗ ra

trong quá trình chất xếp.
2) Hành lý này có thể gây nguy hại khi nhân viên không biết hoặc trực
tiếp tiếp xúc, đặc biệt trong các trường hợp bị rách vỡ.
1) Báo ngay Cán bộ trực ca, trực đội.
2) Nhân viên bộ phận khác tại nơi xảy ra tai nạn thông báo cho cán bộ
trực, trực ban.
3) Sơ cứu người bị nạn.
4) Cán bộ trực tổ chức đưa nhân viên bị nạn đến cơ sở y tế gần nhất.
5) Lưu ý: Tùy từng loại Hàng hóa nguy hiểm sẽ áp dụng việc sơ cứu và
xử lý cho phù hợp.

12.4.2.3 Hàng hóa, hành lý là động vật sống:
a) Hiện tượng:
1) Khi tiếp nhận vận chuyển lên máy bay.
2) Động vật sống chết trước khi máy bay cất cánh.
1) Kiểm tra trước khi nhận, phía ngoài chuồng phải có đầy đủ nhãn tag,
thông tin cần thiết.
2) Nhân viên phục vụ không được chọc phá. Chất xếp đúng vị trí qui
định. Phù hợp theo yêu cầu của từng hãng.
3) Báo cho trực ban điều hành, cán bộ trực ca, đội bằng điện thoại hay bộ
đàm. Báo Cơ trưởng chuyến bay, thu hồi Notoc. LMC bảng tải mới.
4) Nếu có sự cố bất thường nhờ đại diện hãng lập biên bản.
12.4.3 Các loại tai nạn và sự cố đối với hành lý thông thường.
12.4.3.1- Hàng hoá, hành lý quá khổ, quá tải (cồng kềnh)
a) Phương pháp xử lý :
1) Khi chất xếp, phải có sự thỏa thuận giữa đại diện hãng và đơn vị phục
vụ. phối hợp đưa ra phương án chất xếp hợp lý tránh gây hư hỏng
hàng hoá hành lý và hầm hàng máy bay.

2) Nhân viên hướng dẫn và chất xếp trực tiếp phải mang đầy đủ dụng cụ
bảo hộ lao động tránh tai nạn lao động xãy ra.
2) Biên bản tai nạn lao động ( nếu có).
12.4.3.2- Hàng hoá, hành lý dễ vỡ:
1) Trước khi chất phải kiểm tra tem dễ vỡ, khi chất phải chất ở vị trí trên
cùng tránh hàng hoá hành lý khác đè lên.
12.4.4.1 Các tai nạn và sự cố liên quan đến con người:
a) Các tai nạn và sự cố liên quan đến con người nói chung:

1) Khi thấy nhân viên có biểu hiệu bất thường, không khỏe cần tìm hiểu,
hỏi thăm. Trong trường hợp bất ổn đưa nhân viên về nhà nghỉ.
2) Nhắc nhở nhân viên về tình huống có thể xảy ra để phòng ngừa.
Không đứng phía sau khi đầu kéo đưa thùng vào vị trí. Chủ động
phòng tránh khi phải móc Dolly vào đầu kéo. Với băng chuyền đến thì
không đứng sát mép vỉa hè khi lái xe đưa ULD vào vị trí.
3) Khi đóng nắp CTNR cần chủ động để phòng tránh, thông báo cho
những người xung quanh tránh xa trước khi hạ nắp ULD xuống.
4) Chỉ đóng nắp khi xe dừng hẳn, không vừa đi vừa hạ nắp xuống.
5) Nhân viên HDCX tuân thủ các quy định về An toàn sân đỗ khi tác
nghiệp trên sân đỗ, tại máy bay. Có sự phối hợp, thông báo về việc di
chuyển với nhân viên điều khiển trang thiết bị. Mang giày bảo hộ lao
động theo quy định.
6) Có sự phối hợp tốt với nhân viên KTSĐ đang làm tại cùng vị trí. Kiểm
tra, kiểm soát tốt quá trình chất xếp.
7) Kiểm tra tình trạng thùng mâm, tuân thủ các quy định an toàn chất
xếp.
b) b) Trường hợp người của hãng có dấu hiệu gây gỗ, uy hiếp …:
Kiềm chế các phản ứng nóng giận. Có thái độ giao tiếp hợp tác. Tránh sử dụng
các ngôn từ khiêu khích thiếu hợp tác. Giải thích sự việc rõ ràng cụ thể. Khi có
dấu hiệu vượt tầm kiểm soát báo cáo ngay về đội, phòng để có hướng giải quyết.
c) c) Trường hợp cắt cử người theo máy bay làm tải:
Quản lý tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, chính xác. Sử dụng và bảo quản tốt hộ chiếu,
giấy phép hành nghề, chứng chỉ, thẻ an ninh ra vào sân bay.
d) Báo cáo và hồ sơ lưu:
1) Kế hoạch huấn luyện, đào tạo tại chỗ

12.4.4.2 Các tai nạn và sự cố đối với trang thiết bị
a) Thực hiện:
1) Đối với băng chuyền hành lý thường xuyên chú ý khi thấy có sự cố
bất thường về điện, băng tải,… báo ngay cho cụm cảng để bảo quản
sửa chữa kịp thời.
2) Trong phòng làm việc thường xuyên chú ý khi thấy có sự cố bất
thường về điện, hệ thống máy tính, bộ đàm,…báo ngay cho cán bộ
đội, phòng để có hướng sửa chữa kịp thời.

1) Kế hoạch đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống
3) Thông báo nhắc nhở v.v…
12.4.4.3 Các tai nạn và sự cố đối với hàng hóa nguy hiểm
a) Thực hiện:
1) Nhắc nhở nhân viên về tình huống có thể xảy ra để phòng ngừa. Khi
gặp/hoặc được thông báo về trường hợp này cần chủ động để phòng
tránh, thông báo cho những người xung quanh. Tuyệt đối tránh tiếp
xúc trực tiếp với những chất nguy hiểm khi bị rách vỡ.
2) Thu thập đầy đủ các thông tin về chất xếp của chuyến bay theo quy
định. Các trường hợp có hàng hóa nguy hiểm, nhân viên HDCX phải
tuân thủ việc xếp dỡ theo quy định. Nhân viên HDCX phải được đào
tạo và nắm được cách xử lý đối với từng loại hàng hóa nguy hiểm khi
có bất thường.
3) Không được phép nhận giữ các túi xách, vật dụng khi không được sự
đồng ý của cán bộ trực ca, cán bộ đội. Nêu cao cảnh giác trong khu
vực làm việc. Xác nhận bàn giao đúng theo quy định.

4) Trước khi ký tải , quan sát và xác nhận với HDCX về động vật sống.
Kiểm tra Notoc, báo cơ trưởng biết, ký xác nhận. Lưu ý không xuất
LIR khỉ chất chung với hành lý H5. Kiểm tra số lượng trên tờ khai
hàng hóa.
5) Đối với động vật sống: Chuồng phải kiểm tra chắc chắn trước khi
chất. Nhân viên không được chọc phá động vật trong chuồng.
tình huống.
3) Thông báo nhắc nhở.
12.4.4.4 Các tai nạn và sự cố đối với hàng hóa thông thường, quá tải, quá khổ,
dễ vỡ:
a) Thực hiện:
Nhắc nhở nhân viên về tình huống có thể xảy ra để phòng ngừa. Khi được thông
báo có lọai hành lý này, nhân viên cần chuẩn bị tư thế đúng để làm việc, nếu
nặng quá thì yêu cầu nhân viên khác hỗ trợ. Khuyến cáo thủ tục viên nên dán
nhãn đầy đủ và thông báo chi tiết trong các trường hợp đặc biệt.
1) Kế hoạch đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống
12.4.4.5 Các sự cố khác:
a) Thực hiện:
1) Thực hiện đúng quy trình CBTT, các quy định của hãng. Phải có tờ
khai hàng hóa để kiểm tra, không làm tải theo điện văn hàng hóa. So

sánh sự chênh lệch khác biệt giữa estimate với số liệu thực tế. Đối
chiếu số liệu hàng hoá thực tế trên bảng tải so với tờ kê khai hàng hóa.
2) Yêu cầu lập phiếu dầu, kiểm tra lại với số liệu đã nhập trên máy. Kết
sổ kiểm tra lại 1 lần nữa giữa số liệu thực tế và số liệu mình dự tính.
Báo ngay cho Capt và đại diện VNA biết để có hướng giải quyết.
3) Kiểm tra lại số liệu đã nhập với tờ khai hàng hóa. Cán bộ trực kiểm tra
lại LIR trước khi giao cho HDCX. Kiểm tra lại chặng bay trên bảng
tải trước khi ký tải. Kiểm tra lại điện trước khi gửi, đặc biệt lưu ý các
chuyến bay hai chặng.
4) Hướng dẫn cho nhân viên phân biệt cơ trưởng là cầu vai 4 gạch hoặc
cổ tay áo veston 4 gạch màu vàng. Chỉ thực hiện ký tải trong buồng lái
với cơ trưởng. Yêu cầu thực hiện đúng theo quy trình công việc. Thực
hiên đúng các bước khi ra ký tải theo thông báo. Máy bay đóng cửa
hết rồi mới được vào.
5) Nhắc nhở khi giao hồ sơ chuyến bay phải phân biệt được cái nào có
giá trị sử dụng. Khi chỉnh sửa bổ sung hồ sơ mới phải thu hồi lại các
hồ sơ không có giá trị sử dụng nhằm tránh nhầm lẫn.
1) Kế hoạch đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống.

HÀNH KHÁCH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH 15MAR2017
12.5 XỬ LÝ TAI NẠN VÀ SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN PHỤC VỤ

HÀNH KHÁCH
12.5.1 Các loại tai nạn và phương pháp xử lý
12.5.1.1 Các loại tai nạn và sự cố đối với con người:
a) Hiện tượng:
1) Nhân viên bất tỉnh trong lúc làm việc.
2) Trường hợp nhân viên đột qụy té ngã trên băng chuyền hành lý.
3) Trường hợp khách bị đột qụy té ngã trên băng chuyền hành lý, trước
quầy làm thủ tục.
4) Hệ thống điện bị chập điện cháy nổ, lan sang người.
5) Hành khách có thái độ uy hiếp nhân viên
6) Hệ thống băng tải hành lý ngưng hoạt động đột ngột làm nhân viên
ngã
1) Báo ngay cán bộ trực Phòng phục vụ hành khách, Trực ban điều hành,
Nhà chức trách.
2) Sơ cấp cứu ban đầu.
3) Gọi trung tâm y tế tại sân bay
4) Gọi xe cứu thương đưa đến bệnh viên gần nhất.
5) Nhanh chóng rời khỏi nơi xảy ra cháy nổ.
6) Báo ngay Trực ban điều hành, Nhà chức trách.
7) Sơ cấp cứu người bị thương do băng tải cháy nổ.
8) Gọi Trung tâm y tế hàng không.

9) Gọi an ninh sân bay đến can thiệp.
10) Giải thích cho hàng khách rõ những vướng mắc.
11) Yêu cầu tăng cường bốc xếp (trường hợp băng tải ngưng hoạt động)
1) Bản tường trình sự việc
4) Hồ sơ lưu tại đơn vị
12.5.1.2 Các loại tai nạn và sự cố đối với thiết bị:
a) Hiện tượng:
1) Băng tải hành lý cháy, nổ.
2) Hệ thống điện chập mạch.
3) Máy tính bị sét đánh.
4) Cháy nổ tại khu vực làm việc.
b) Phương án xử lý
1) Báo ngay cán bộ trực Đội, Phòng, trực ban, nhà chức trách.
2) Giải thích cho hàng khách rõ về sự cố trên.
3) Nhanh chóng rời khỏi khu vực xảy ra cháy nổ.
4) Báo ngay trực ban điều hành, nhà chức trách.
5) Sơ cấp cứu người bị thương do cháy nổ.

6) Gọi Trung tâm y tế hàng không.
7) Gọi xe cứu thương đưa đến bệnh viện.
c) Báo cáo và đánh giá
12.5.1.3 Các tai nạn và sự cố liên quan đến hàng hoá nguy hiểm
a) Hiện tượng:
Hành khách mang hành lý là hàng hoá nguy hiểm
1) Giải thích cho hành khách rõ những quy định về hàng hoá nguy hiểm.
2) Báo ngay cán bộ trực, an ninh soi chiếu sân bay, Tổ bay, Hướng dẫn
chất xếp, Đội phục vụ hành lý, và đội KTSĐ.
12.5.1.4 Các loại tai nạn và sự cố liên quan đến hành lý quá khổ, quá tải
a) Hiện tượng:

Đối với hành lý thông thường (trường hợp quá khổ, quá tải).
1) Yêu cầu khách ký gửi hành lý. Nếu quá cước đóng hành lý quá cước.
2) Cử nhân viên chặn hành lý xách tay trước khi lên Phòng cách ly, trên
cửa khởi hành. Yêu cầu khách ký gửi hành lý quá khổ, quá tải.
12.5.2.1 Đối với con người
a) Các cán bộ theo dõi tình trạng sức khoẻ nhân viên trong quá trình làm việc.
b) Bắt buộc nhân viên đi khám sức khoẻ định kỳ theo quy định
c) Các cán bộ lưu ý nhân viên những nơi có thể gây té ngã trong khi làm việc.
d) Vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ.
e) Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quan hệ khách hàng ...Tránh
trường hợp xô xát với khách.
f) Yêu cầu Nhà chức trách đảm bảo an ninh khu vực làm việc.
12.5.2.2 Đối với thiết bị:
a) Cán bộ và nhân viên bảo quản tốt và sử dụng hiệu quả bộ đàm, thiết bị
được cung cấp khi tác nghiệp.

b) Yêu cầu Nhà chức trách thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống băng tải
hành lý.
c) Các cán bộ yêu cầu nhân viên trước khi vào làm việc phải kiểm tra băng tải
nếu có sự cố bất thường phải báo ngay cán bộ trực.
d) Sử dụng băng tải đúng qui định, qui trình.
e) Yêu cầu bộ phận tin học thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống điện máy
tính.
f) Các cán bộ yêu cầu nhân viên trước khi vào làm việc phải kiểm tra hệ
thống điện nếu có sự cố bất thường phải báo ngay cán bộ trực.
g) Yêu cầu bộ phận tin học kiểm tra, bảo trì hệ thống chống sét cho máy tính
thường xuyên.
h) Các cán bộ, nhân viên cẩn thận khi trời mưa, khi có sự cố bất thường phải
báo ngay cán bộ trực.
i) Yêu cầu Nhà chức trách thường xuyên kiểm tra hệ thống phòng chống cháy
nổ khu vực làm việc.
12.5.2.3 Đối với hành lý và hàng hóa nguy hiểm:
a) Cán bộ, nhân viên thông báo, giải thích cho hành khách những hàng hoá
nguy hiểm và yêu cầu khách kê khai rõ ràng chi tiết khi mang hàng hoá
nguy hiểm.
b) Yêu cầu an ninh soi chiếu thường xuyên kiểm tra kỹ hành lý của khách.
12.5.2.4 Đối với hành lý quá khổ, quá tải, dễ vỡ:
a) Cán bộ, nhân viên thông báo, giải thích cho hành khách những hành lý quá
khổ, quá tải.
b) Để khung đo hành lý ở các quầy thủ tục và hướng dẫn khách cân đo hành
lý.
c) TTV có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ cho đội PVHL, KTSĐ về
những hành lý đặc biệt này để chủ động trong khi xếp dỡ.
d) Ðối với hành lý dễ vỡ TTV phải dán nhãn dễ vỡ, đồng thời thông tin đầy
đủ cho đội PVHL, KTSĐ về những hành lý đặc biệt này để chủ động trong
khi xếp dỡ.

CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 13
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ

CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ 13.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Rev 01

13.1 DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
13.1.1.1 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ:
a) Chất lượng phục vụ: đảm bảo sự an toàn, thoải mái của hành khách trong
quá trình sử dụng dịch vụ, đủ khả năng cung ứng các dịch vụ bổ trợ (city
tour, số lượng đầu xe phục vụ vận chuyển khách khi có yêu cầu, vệ sinh
sạch sẽ (phòng ở, thực phẩm và các phương tiện phục vụ khác…), tính
đúng giờ, kịp thời trong khi cung cấp dịch vụ cho khách; thái độ phục vụ
chuyên nghiệp và trình độ ngoại ngữ của nhân viên đáp ứng yêu cầu trong
giao tiếp quốc tế.
b) Trang thiết bị của khách sạn phải hiện đại.
c) Vị trí của khách sạn: thuận tiện giao thông để có thể đưa đón khách một
cách dễ dàng bằng ôtô (ưu tiên ký hợp đồng với các khách sạn gần nhau
trên cùng một trục đường), không cách xa sân bay, cảnh quan đẹp.
d) Khả năng cung ứng phòng: sẵn sàng cung ứng các phòng còn lại của khách
sạn khi VNA yêu cầu (có tính đến khả năng sử dụng phòng mùa cao điểm).
e) Khả năng phục vụ ăn uống: nhà hành rộng, có thể phục vụ số lượng khách
rộng lớn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm theo đúng yêu cầu của cơ
quan chủ quản về an toàn vệ sinh thực phẩm.
13.1.1.2 Tiêu chuẩn về an toàn phòng cháy, chữa cháy của khách sạn
a) Khách sạn phải tuân thủ các quy định của cơ quan nhà nước về an toàn
phòng cháy chữa cháy: được trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, có
quy định nghiêm ngặt về an toàn cháy nổ và phải được phổ biến đến toàn
bộ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn phải thường xuyên kiểm
tra định kỳ hệ thống phòng cháy, chữa cháy của khách sạn để đáp ứng được
các yêu cầu của cơ quan phòng cháy chữa cháy.
b) Vị trí của khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho công tác chữa cháy (giao
thông thuận tiện, gần nguồn cung cấp nước) trong trường hợp xảy ra hoả
hoạn, cháy nổ.


c) Khách sạn phải có hợp đồng bảo hiểm cháy, nổ với các công ty bảo hiểm
và có các văn bản liên quan tới an toàn phòng cháy, chữa cháy của cơ quan
nhà nước chủ quản.
13.1.1.3 Tiêu chuẩn về bố trí khách sạn cho khách:
a) Khách sạn 2 sao: phục vụ đối tượng khách Y nội địa.
b) Khách sạn 3 sao: phục vụ đối tượng khách C nội địa và khách Y quốc tế.
c) Khách sạn 4 sao trở lên: phục vụ đối tượng khách C-GLP quốc tế và khách
C/Y trên đường bay Pháp, Nhật, Đức.
d) Trong trường hợp các khách sạn phù hợp theo tiêu chuẩn không đáp ứng
nhu cầu sử dụng, đại diện VNA được phép kết hợp sử dụng khách sạn tiêu
chuẩn cao hơn để đảm bảo cung cấp đủ khách sạn phục vụ khách.
13.1.2.1 Tổ chức đàm phán, ký hợp đồng:
a) Giám đốc các Trung tâm Khai thác, Giám đốc các VPKV, Trưởng các
VPCN là người được ủy quyền ký tổ chức khảo sát, đàm phán và ký hợp
đồng với đối tác cung ứng dịch vụ khách sạn.
b) Việc khảo sát, đàm phán và ký hợp đồng phải được dựa trên các tiêu chuẩn
nêu ở điều 13.1.1 trên.
c) Sau khi ký hợp đồng, các đơn vị gửi nội dung hợp đồng về Ban DVTT để
phối hợp theo dõi.
13.1.2.2 Tổ chức cung ứng dịch vụ khách sạn:
a) Đại diện của VNA tại sân bay là người đưa ra quyết định việc phục vụ
khách sạn cho khách và phối hợp với các bộ phận liên quan tại sân bay tổ
chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ khách sạn cho khách theo các quy
định liên quan.
b) Đại diện VNA tại sân bay phải xây dựng quy trình phối hợp phục vụ với
các đơn vị tại sân bay để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách sạn được
đúng tiêu chuẩn và thuận tiện nhất.


13.1.2.3 Tổ chức đánh giá dịch vụ khách sạn:
a) Đại diện VNA phải tổ chức đánh giá dịch vụ khách sạn theo tiêu chuẩn
được nêu tại mục 13.1.1 trên.
b) Việc đánh giá được thực hiện ít nhất 1 lần trong một năm.
c) Đại diện VNA phải gửi báo cáo kết quả đánh giá về Ban DVTT cùng các
kiến nghị liên quan.

CHƯƠNG 13 – DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ 13.2/P1
TRỢ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.2 DỊCH VỤ THAM QUAN THÀNH PHỐ Rev 01
13.2 DỊCH VỤ THAM QUAN THÀNH PHỐ

a. Dịch vụ tham quan thành phố là dịch vụphục vụ khách thương quyền 6 chờ
nối chuyến tại sân bay Nội Bài/Tân Sơn Nhất, bao gồm toàn bộ hoặc một
phần các dịch vụ: Bảo lãnh cửa khẩu, tham quan thành phố, hướng dẫn
viên, vận chuyển mặt đất, ăn uống, khách sạn, lệ phí sân bay và bảo hiểm.
b. Dịch vụ có hai loại
1) Dịch vụ tham quan thành phố miễn phí: Là dịch vụ tham quan thành
phố được cung cấp miễn phí và được quy định trong biểu giá do Ban
TTBSP ban hành.
2) Dịch vụ tham quan thành phố tự chọn: Là dịch vụ tham quan thành
phố do khách tự chọn trong danh mục do VNA cung cấp và tự thanh
toán khi mua vé.
13.2.1.2 Đối tượng và phạm vi áp dụng
a. Đối tượng: Khách thương quyền 6 có vé mua theo bảng giá do Ban TTBSP
ban hành và có chuyến bay nối chuyến tại Việt Nam
b. Phạm vi áp dụng: Với đối tượng khách trên và chuyến bay của khách có
thời gian nối chuyến tối thiểu:
1) Tại sân bay Nội Bài: 08 giờ
2) Tại sân bay Tân Sơn Nhất: 06 giờ
13.2.2.1 Trung tâm Khai thác
a. Khi nhận được các thông tin từ hệ thống, Trung tâm Khai thác nhanh chóng
triển khai thông tin về các trường hợp khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ
tham quan thành phố với Cty PVMĐ, Công ty du lịch để đảm bảo sẵn sàng
việc phục vụ khách.
b. Giám sát việc cung cấp dịch vụ tham quan thành phố, trợ giúp khách và
giám sát việc cung cấp dịch vụ trong thời gian chờ nối chuyến.
c. Trường hợp chuyến bay bất thường
1) Nếu công ty du lịch không hoàn thành thủ tục bảo lãnh để khách tham
gia dịch vụ tham quan thành phố: Trung tâm Khai thác thông báo cho
Cty PVMĐ về việc khách sẽ không tham gia dịch vụ tham quan thành
phố và triển khai kế hoạch phục vụ khách trong thời gian chờ nối
chuyến.

TRỢ
2) Nếu khách goshow được hưởng dịch vụ tham quan thành phố
i) Trung tâm Khai thác thông báo với công ty du lịch để chuẩn bị
phục vụ.
ii) Căn cứ vào khả năng phục vụ hoặc từ chối cung cấp dịch vụ của
công ty du lịch cung cấp, Trung tâm Khai thác triển khai phục vụ
khách hoặc từ chối phục vụ khách.
3) Nếu thời gian nối chuyến thực tế dài hơn thời gian nối chuyến theo
lịch trình ban đầu của khách:
i) Giám sát việc cung cấp dịch vụ tham quan thành phố và dịch vụ
phục vụ khách trong thời gian chờ nối chuyến thay thế.
ii) Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn theo lịch trình tham quan
thành phố, Trung tâm Khai thác căn cứ vào thời gian chờ nối
chuyến thay thế để quyết định việc cho phép khách tiếp tục ở lại
các khách sạn này.
4) Nếu thời gian nối chuyến dài hơn 08 giờ tại sân bay Nội Bài hoặc 06
giờ tại sân bay Tân Sơn Nhất, Trung tâm Khai thác thông báo cho cty
PVMĐ và công ty du lịch chuẩn bị sẵn sàng phối hợp trong việc
đón/bàn giao khách đã được hưởng dịch vụ tham quan thành phố và
cung cấp dịch vụ trong thời gian chờ nối chuyến hoặc cung cấp dịch
vụ thay thế nếu không cung cấp được dịch vụ tham quan thành phố.
5) Nếu thời gian nối chuyến ít hơn 08 tiếng tại sân bay Nội Bài hoặc 06
tiếng tại sân bay Tân Sơn Nhất; hoặc hồ sơ đặt chỗ của khách không
hiển thị/ không được xác nhận dịch vụ tham quan thành phố nhưng giá
vé của khách đủ tiêu chuẩn phục vụ; hoặc hồ sơ đặt chỗ hiển thị việc
đã được xác nhận dịch vụ tham quan thành phố nhưng trên vé không
hiển thị mã dịch vụ:
i) Phối hợp kiểm tra và rà soát thông tin trên hệ thống và các đơn vị
có liên quan về việc đặt trước dịch vụ tham quan thành phố.
ii) Liên hệ, thoả thuận với công ty du lịch về việc cung cấp dịch vụ
tham quan thành phố.
iii) Thông báo cho Cty PVMĐ và công ty du lịch chuẩn bị sẵn sàng
phối hợp trong việc cung cấp dịch vụ thay thế nếu không cung
cấp được dịch vụ tham quan thành phố.
6) Sau khi tham quan thành phố, nếu khách quay lại sân bay muộn
i) Nhận được thông tin từ công ty du lịch về khả năng khách sẽ
không kịp quay lại sân bay theo đúng lịch, Trung tâm Khai thác

TRỢ
liên hệ với bộ phận xuất nhập cảnh, hải quan và thông báo cho
Cty PVMĐ về trường hợp bất thường này để chủ động trong việc
triển khai hỗ trợ khách đảm bảo việc nối chuyến.
ii) Nếu khách không kịp nối chuyến: Triển khai tới Cty PVMĐ kế
hoạch trợ giúp và phục vụ khách trong thời gian chờ nối chuyến.
13.2.2.2 Cty PVMĐ
a. Chuẩn bị sẵn sàng để thực hiện theo các triển khai của Trung tâm Khai thác
về khách sử dụng dịch vụ tham quan thành phố.
b. Phối hợp với Trung tâm Khai thác và công ty du lịch đảm bảo việc đón và
bàn giao khách sử dụng dịch vụ tham quan thành phố.
c. Triển khai việc phục vụ khách theo kế hoạch của Trung tâm Khai thác.
d. Trường hợp chuyến bay bất thường
1) Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Khai thác để kịp thời trợ giúp khách
đối với các trường hợp bất thường trong thời gian chờ đợi chuyến bay
nối chuyến.
2) Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm Khai thác và công ty du lịch để cập
nhật kịp thời các thông tin về khả năng cung ứng dịch vụ tham quan
thành phố, sẵn sàng trong việc đón và bàn giao khách sử dụng dịch vụ
cho công ty du lịch để đảm bảo khách được hưởng dịch vụ trong thời
gian sớm nhất.
3) Trường hợp Trung tâm Khai thác thông báo về việc không thu xếp
được dịch vụ tham quan thành phố đối với khách bị thay đổi chuyến
bay có thời gian nối chuyến ít hơn 08 giờ tại sân bay Nội Bài/06 giờ
tại sân bay Tân Sơn Nhất; hoặc hồ sơ đặt chỗ của khách không hiển
thị/không được xác nhận dịch vụ tham quan thành phố nhưng giá vé
của khách đủ tiêu chuẩn phục vụ; hoặc hồ sơ đặt chỗ hiển thị việc đã
được xác nhận dịch vụ tham quan thành phố nhưng trên vé không hiển
thị mã dịch vụ; hoặc khách không được tham gia dịch vụ tham quan
thành phố do công ty du lịch không hoàn thành được thủ tục bảo lãnh
khách:
i) Chuẩn bị sẵn sàng việc triển khai phục vụ khách theo kế hoạch
của Trung tâm Khai thác;
ii) Phối hợp với Trung tâm Khai thác để nhận triển khai tiếp theo về
kế hoạch trợ giúp, phục vụ khách trong thời gian khách chờ nối
chuyến.

TRỢ
iii) Trường hợp khách quay lại sân bay muộn: Nhận được thông tin
từ Trung tâm Khai thác về khả năng khách sẽ không kịp quay lại
sân bay theo đúng lịch trình, Cty PVMĐ chuẩn bị việc trợ giúp
khách theo kế hoạch triển khai của Trung tâm Khai thác để đảm
bảo việc nối chuyến hoặc phục vụ khách trong thời gian chờ
chuyến bay thay thế.

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.3 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Rev 01

13.3 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

13.3.1.1 Có khả năng đáp ứng kịp thời về dịch vụ ăn uống cho khách ít nhất là
45 phút kể từ thời điểm đại diện VNA thông báo đặt suất ăn.
13.3.1.2 Vị trí của nhà hàng: trong khu vực sân bay hoặc gần sân bay để thuận
tiện trong quá trình phục vụ ăn uống cho khách chậm, huỷ chuyến.
13.3.1.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
13.3.1.4 Chất lượng thức ăn, đồ uống tốt, nhà hàng phải đảm bảo tuân thủ, đáp
ứng các yêu cầu và có giấy chứng nhận còn hiệu lực về vệ sinh an toàn
thực phẩm của cơ quan nhà nước chủ quản.
a) Giám đốc các Trung tâm Khai thác, Giám đốc các VPKV, Trưởng các
VPCN là người được ủy quyền ký tổ chức khảo sát, đàm phán và ký hợp
đồng với đối tác cung ứng dịch vụ nhà hàng.
13.3.2.2 Tổ chức cung ứng dịch vụ nhà hàng:
a) Đại diện của VNA tại sân bay là người đưa ra quyết định việc phục vụ nhà
hàng cho khách và phối hợp với các bộ phận liên quan tại sân bay tổ chức
thực hiện việc cung ứng dịch vụ nhà hàng cho khách theo các quy định liên
quan.
các đơn vị tại sân bay để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ nhà hàng được
đúng tiêu chuẩn và thuận tiện nhất.
13.3.2.3 Tổ chức đánh giá dịch vụ nhà hàng:
a) Đại diện VNA phải tổ chức đánh giá dịch vụ nhà hàng theo tiêu chuẩn
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.3 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Rev 01


QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.4 DỊCH VỤ XE VẬN CHUYỂN Rev 01

13.4 DỊCH VỤ XE VẬN CHUYỂN

13.4.1.1 Đơn vị cung ứng phải đảm bảo có xe sẵn sàng phục vụ ít nhất 45 phút
kể từ khi nhận được thông báo đặt xe từ đại diện VNA.
13.4.1.2 Đơn vị cung ứng phải có đáp ứng yêu cầu cả về số lượng và chất lượng
xe. Đảm bảo cung ứng đủ xe vận chuyển, đúng thời gian, đúng địa
điểm khi có yêu cầu của VNA (có tính đến trường hợp khủng hoảng
xảy ra nhiều chuyến bay chậm, huỷ cùng một lúc).
13.4.1.3 Đơn vị cung ứng phải có chương trình kiểm tra kỹ thuật và bảo dưỡng
xe định kỳ, thường xuyên để đảm bảo sự an toàn trong quá trình vận
chuyển hành khách.
13.4.1.4 Các đầu xe phải có giấy đăng kiểm còn hiệu lực của cơ quan nhà nước
chủ quản.
13.4.1.5 Các xe vận chuyển đều được mua bảo hiểm trách nhiệm đối với hành
khách, hành lý trên xe và bảo hiểm còn hiệu lực.
a) Giám đốc các Trung tâm Khai thác, Giám đốc các Chi nhánh TCTHKVN-
CTCP trong nước và nước ngoài là người được ủy quyền ký tổ chức khảo
sát, đàm phán và ký hợp đồng với đối tác cung ứng dịch vụ xe vận chuyển.
13.4.2.2 Tổ chức cung ứng dịch vụ xe vận chuyển:
a) Đại diện của VNA tại sân bay là người đưa ra quyết định việc phục vụ xe
vận chuyển cho khách và phối hợp với các bộ phận liên quan tại sân bay tổ

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 13.4 DỊCH VỤ XE VẬN CHUYỂN Rev 01

chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ xe vận chuyển cho khách theo các
quy định liên quan.
các đơn vị tại sân bay để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ xe vận chuyển
được đúng tiêu chuẩn và thuận tiện nhất.
13.4.2.3 Tổ chức đánh giá dịch vụ xe vận chuyển
a) Đại diện VNA phải tổ chức đánh giá dịch vụ xe vận chuyển theo tiêu chuẩn

CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 14
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

CHƯƠNG 14 – KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG 14.1/P1
DỊCH VỤ
14.1. QUY ĐỊNH CHUNG
14.1.1 Khái niệm
14.1.1.1 Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng (là phần C
trong chu trình quản lý chất lượng P-D-C-A). Kiểm soát chất lượng
được thể hiện thông qua việc kiểm soát việc thực hiện đúng và đầy đủ
các yêu cầu chất lượng.
14.1.1.2 Yêu cầu chất lượng: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc (ngầm hiểu chung nghĩa là những gì là thực
hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng
của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi
được xem là ngầm hiểu).
14.1.1.3 VNA đưa ra các yêu cầu chất lượng dưới hình thức các tiêu chuẩn và
quy trình. Như vậy đối với VNA, kiểm soát chất lượng được thể hiện
thông qua việc kiểm soát việc thực hiện đúng và đầy đủ các tiêu chuẩn
và quy trình đã ban hành.
a) Tiêu chuẩn: là chính sách của VNA thể hiện các chế độ, quyền lợi mà hành
khách được hưởng khi sử dụng dịch vụ của VNA hoặc thể hiện những tiêu
chí cùng với mức chất lượng mà các công ty cung ứng dịch vụ cam kết
thực hiện khi cung ứng dịch vụ cho các chuyến bay của VNA.
b) Quy trình: Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình. Quá
trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến
đổi đầu vào thành đầu ra. Hiện tại VNA có 2 hệ thống quy trình:
1) Quy trình phục vụ hành khách: đây là những quy trình bắt buộc phải
tuân thủ thực hiện do yêu cầu của các nhà chức trách và của hãng vận
chuyển (VNA).
2) Quy trình phối hợp giữa các đơn vị phục vụ: đây là quy trình được
thực hiện theo sự thỏa thuận thống nhất giữa các đơn vị phục vụ do
các trung tâm kiểm soát khai thác và đại diện VNA tại các sân bay là
người điều phối.
14.1.2 Người thực hiện kiểm tra và đối tượng được kiểm tra
DỊCH VỤ
14.1.2.1 Người thực hiện kiểm tra bao gồm: Cơ quan Tổng công ty (Ban Dịch
vụ thị trường, Ban An toàn chất lượng); đại diện tại VNA sân bay.
14.1.2.2 Đối tượng được kiểm tra bao gồm: đại diện VNA tại sân bay, các đối
tác cung cấp dịch vụ (công ty PVMĐ, công ty cung cấp suất ăn, đối tác
cung cấp dịch vụ mua ngoài nhằm như khách sạn, nhà hàng v.v..).

DỊCH VỤ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.2 CĂN CỨ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Rev 01
14.2 CĂN CỨ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
14.2.1 Nguyên tắc chung
14.2.1.1 Nội dung này quy định các căn cứ cơ bản nhằm mục đích thống nhất
việc thực hiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ của đại diện
VNA tại các sân bay trên toàn hệ thống.
14.2.1.2 Đại diện VNA tại các sân bay cần tuân thủ và sử dụng đầy đủ các căn
cứ cụ thể được nêu trong quy định này nhằm đảm bảo các mục tiêu và
yêu cầu giám sát được nêu trong mục 14.1 trên.
14.2.1.3 Tại tất cả các sân bay trên mạng đường bay của VNA, các căn cứ sau
đây sẽ được triển khai áp dụng để thực hiện việc giám sát:
a) Hợp đồng phục vụ mặt đất.
b) Hợp đồng cung ứng suất ăn.
c) Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA).
d) Các quy trình ban hành có hiệu lực
e) Kế hoạch điều phối chuyến bay trong tình huống bình thường
14.2.2 Căn cứ kiểm soát
14.2.2.1 Hợp đồng phục vụ mặt đất:
a) Khái niệm: Hợp đồng mặt đất là văn bản có tính chất pháp lý cao nhất về
việc đảm bảo cung cấp dịch vụ mặt đất của đối tác cho các chuyến bay của
VNA.
b) Mục đích sử dụng:
1) Đối chiếu, kiểm soát dịch vụ cung cấp.
2) Là cơ sở pháp lý để đi đến các thỏa thuận chi tiết khác với công ty
phục vụ mặt đất.
3) Là cơ sở để giải quyết tranh chấp.

DỊCH VỤ
c) Phạm vi sử dụng:
1) Khi ký mới, thay đổi đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất.
2) Khi có tranh chấp, kiện tụng.
14.2.2.2 Hợp đồng suất ăn
a) Khái niệm: Hợp đồng suất ăn là văn bản có tính chất pháp lý về việc đảm
bảo cung cấp dịch vụ suất ăn của đối tác cho các chuyến bay của VNA.
1) Là cơ sở để đối chiếu, kiểm soát dịch vụ cung cấp
2) Là cơ sở để giải quyết tranh chấp.
c) Phạm vi sử dụng:
1) Kiểm soát hàng ngày, định kỳ đối với dịch vụ suất ăn.
2) Khi ký mới, thay đổi đối tác cung cấp dịch vụ mặt đất.
3) Khi có tranh chấp, kiện tụng.
14.2.2.3 Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
a) Khái niệm: Cam kết chất lượng dịch vụ là các nội dung thỏa thuận và cam
kết thực hiện giữa đại diện VNA và đối tác cung ứng dịch vụ đối với các
khâu dịch vụ được cung cấp theo tiêu chuẩn cụ thể.
1) Trên cơ sở mục tiêu chất lượng dịch vụ đã đăng ký/cam kết, đại diện
VNA tổ chức ghi chép, thống kê theo check-list các tiêu chuẩn dịch
vụ, đồng thời phân tích đánh giá mức độ chất lượng đạt được so với
mức độ cam kết/đăng ký để xây dựng chương trình hành động cải tiến
có hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và hãng vận chuyển.
2) Tạo điều kiện để đại diện VNA kiểm soát mức chất lượng, thực hiện
công tác quản trị chất lượng dịch vụ và tạo nguồn hệ thống cơ sở dữ
liệu báo cáo TCT.
DỊCH VỤ
c) Phạm vi sử dụng: Các danh mục dịch vụ đã đăng ký và cam kết.
14.2.2.4 Các quy trình ban hành có hiệu lực.
a) Các quy trình phục vụ hành khách cụ thể được nêu trong các chương của
Quy định này.
b) Quy trình phối hợp phục vụ chuyến bay: Đại diện VNA tại tất cả các sân
bay cần xây dựng quy trình phối hợp phục vụ chuyến bay chi tiết và cụ thể
với công ty phục vụ mặt đất. Việc xây dựng quy trình phải căn cứ vào các
nội dung sau đây:
1) Tiêu chuẩn, quy trình chung của VNA.
2) Điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhà ga sân bay.
3) Khả năng, năng lực phục vụ của đối tác.
4) Tính chất đường bay, loại máy bay, hạng dịch vụ
5) Quy định của nhà chức trách sân bay
6) v.v..
c) Quy trình phối hợp phục vụ chuyến bay bất thường: Đại diện VNA tại các
sân bay cần xây dựng quy trình phối hợp chi tiết phục vụ chuyến bay bất
thường (chậm, hủy chuyến, hạ cánh bắt buộc) với công ty phục vụ mặt đất,
nhà chức trách sân bay, các đối tác cung cấp dịch vụ mua ngoài (khách sạn,
nhà hàng, xe vậ chuyển v.v..). Việc xây dựng quy trình phải căn cứ vào các
nội dung sau đây:
1) Tiêu chuẩn, quy trình chung của VNA.
2) Điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhà ga sân bay.
3) Khả năng, năng lực phục vụ của đối tác.
4) Tính chất đường bay, loại máy bay, hạng dịch vụ
5) Quy định của nhà chức trách sân bay.
6) v.v..
DỊCH VỤ
14.2.2.5 Kế hoạch điều phối chuyến bay trong tình huống bình thường.
a) Khái niệm: Là bản kế hoạch chỉ rõ cách thức, người thực hiện, thời điểm
thực hiện, địa điểm thực hiện một hoặc nhiều khâu dịch vụ phục vụ cho
một chuyến bay.
1) Xác định các yêu cầu cơ bản của công tác phối hợp phục vụ chuyến
bay của VNA, làm cơ sở để tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ và phân
định trách nhiệm giữa các đơn vị có liên quan nhằm không ngừng
nâng cao chất lượng công tác phục vụ các chuyến bay của VNA.
2) Đảm bảo chuyến bay cất cánh đúng giờ và giảm thiểu thời gian chậm
chễ của các chuyến bay trong trường hợp bất thường.
c) Phạm vi sử dụng: Chuyến bay thường lệ của VNA tại các sân bay trong
mạng bay của VNA. Không áp dụng đối với các chuyến bay chuyên cơ.

DỊCH VỤ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.3 KIỂM SOÁT DỊCH VỤ KHÔNG PHÙ HỢP Rev 01
14.3 KIỂM SOÁT DỊCH VỤ KHÔNG PHÙ HỢP

14.3.1 Yêu cầu chung
14.3.1.1 Dịch vụ không phù hợp được hiểu là những dịch vụ không đúng theo
tiêu chuẩn và /hoặc không theo đúng quy trình của VNA.
14.3.1.2 Những dịch vụ không phù hợp khi được phát hiện tại bất kỳ giai đoạn
nào của quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được báo cáo ngay cho
Đại diện cao nhất của VNA tại sân bay để đảm bảo việc xử lý một
cách kịp thời.
14.3.1.3 Từng đơn vị phải có quy định cụ thể về trách nhiệm quyền hạn giải
quyết các dịch vụ không phù hợp đối với các bộ phận, vị trí công việc
để đảm bảo các sản phẩm dịch vụ không phù hợp được khắc phục kịp
thời.
14.3.1.4 Từng đơn vị phải có quy trình kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả
việc nhận biết, cách ly, và xử lý các dịch vụ không phù hợp để ngăn
ngừa các dịch vụ không phù hợp lặp lại.
14.3.1.5 Nguyên tắc xử lý dịch vụ không phù hợp bằng một hoặc một số cách
sau:
a) Tiến hành loại bỏ, không cung cấp cho khách hàng nữa.
b) Cho phép sử dụng nếu được sự chấp nhận có nhân nhượng của Đại diện
VNA, và khi có thể, phải thông báo trước cho khách hàng để được sự chấp
thuận của khách hàng.
c) Đại diện VNA chủ động áp dụng các hình thức đền bù thiện chí cho khách
hàng khi khách hàng được thông báo và chấp nhận sử dụng dịch vụ không
phù hợp.
14.3.1.6 Đơn vị phải thực hiện lưu hồ sơ ghi lại các dịch vụ không phù hợp
kèm theo các phương án xử lý và tập hợp thành báo cáo gửi về TCT
(báo cáo nghiệp vụ khai thác sân bay, báo cáo thực hiện SLA, báo cáo
thông tin phản hồi v.v..) nhằm giúp cho việc rút kinh nghiệm và cung
cấp dữ liệu cho các hoạt động phân tích và cải tiến.
14.3.2 Xem xét sự không phù hợp
14.3.2.1 Sau khi có báo cáo về sự không phục hợp do các đơn vị gửi về (bao
gồm việc nhận biết các dịch vụ không phù hợp và kết quả xử lý), Ban
Dịch vụ thị trường sẽ là đơn vị có thẩm quyền thực hiện việc xem xét,
phân tích các ảnh hưởng của sự không phù hợp về các sản phẩm dịch
vụ, từ đó xác định các giải pháp khắc phục thích hợp mang tính hệ
thống.
DỊCH VỤ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.4 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Rev 01
14.4 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

14.4.1 Nguyên tắc chung
a) Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ được dựa trên các căn cứ nêu tại mục
14.3 và được cụ thể hóa thành các công cụ cụ thể để thực hiện kiểm soát.
b) Các công cụ kiểm soát được xây dựng dựa trên cơ sở đảm bảo kiểm soát
tốt, hiệu quả các khâu quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ
hành khách, phục vụ chuyến bay đảm bảo đúng tiêu chuẩn và quy trình
chung của TCT.
c) Công cụ kiểm soát bao gồm:
1) Công cụ của các cơ quan TCT để đánh giá công tác kiểm soát của các
đại diện VNA: Sử dụng “Bảng tiêu chuẩn đánh giá công tác kiểm
soát”. Công cụ này giúp cho các cơ quan TCT đánh giá công tác tổ
chức giám sát của đại diện VNA, việc tuân thủ của công tác giám sát
chuyến bay của đại diện VNA; đánh giá tính hiệu quả của công tác
điều phối hoạt động chuyến bay của đại diện VNA; đánh giá vai trò
đại diện VNA trong công tác xử lý bất thường.
2) Công cụ kiểm soát bắt buộc: Việc sử dụng công cụ này là bắt buộc đối
với các đại diện VNA tại các sân bay và là một trong những nội dung
được đưa vào các chương trình kiểm tra đánh giá hoạt động khai thác
dịch vụ của từng đơn vị, bao gồm:
i) Check-list, biểu mẫu đo lường, thu thập số liệu theo từng nội
dung của Cam kết chất lượng dịch vụ.: Là danh mục kiểm tra
theo các tiêu chí được nêu ra trong Bản Cam kết chất lượng dịch
vụ.
ii) Check-list kiểm soát đối tác cung cấp dịch vụ: Là danh mục kiểm
tra các tiêu chí đánh giá được đối chiếu thực tế so với tiêu chuẩn
quy định, được xây dựng dựa trên các hợp đồng PVMĐ, Hợp
đồng cung cấp suất ăn, Hợp đồng cung cấp các dịch vụ mua
ngoài v.v..
3) Công cụ kiểm soát do đơn vị lựa chọn bổ sung: Tuỳ theo đặc điểm
điều kiện nhà ga, năng lực đối tác phục vụ, tính chất đường bay v.v.. ,
đại diện VNA tại sân bay chủ động sử dụng bổ sung các check-list về
dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không để thực hiện kiểm soát chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu về kiểm soát chất lượng. Các
check-list nay được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn của VNA, các quy
trình phối hợp phục vụ giữa đại diện VNA và đối tác phục vụ.
d) Nhân sự thực hiện kiểm soát:
DỊCH VỤ
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 14.4 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Rev 01
i) Nhân sự thực hiện việc sử dụng các công cụ để kiểm soát chất lượng
dịch vụ phải được đào tạo và có chứng chỉ phù hợp. Ví dụ: Nhân viên
kiểm soát dịch vụ ngoài sân đỗ phải có chứng chỉ về DGR và chứng
chỉ cân bằng trọng tải.
14.4.2 Nội dung các công cụ kiểm soát
a) Bảng tiêu chuẩn đánh giá công tác kiểm soát: xem mẫu trong phụ lục
16.2a.
b) Check-list kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất: xem mẫu trong phụ lục
16.2b.
c) Check-list kiểm soát an toàn sân đỗ: xem mẫu trong phụ lục 16.2c.
d) Check-list kiểm soát catering, kho hàng hóa của VNA: xem mẫu trong phụ
lục 16.2d.
e) Bảng tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất: xem mẫu trong phụ lục 16.2e.

CHƯƠNG 15 – HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 15
HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN,
KHẮC PHỤC

CHƯƠNG 15 – HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, P15.1/P1
KHẮC PHỤC.

15.1.1 Mục đích
15.1.1.1 Chương này quy định các bước thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ tại
các sân bay, cách thức cải tiến, khắc phục trên cơ sở hợp tác hiệu quả với
các nhà cung ứng dịch vụ, trong đó kiểm soát chất lượng dịch vụ được coi
là hoạt động tập trung vào việc làm thế nào để đạt được tất cả các yêu cầu,
tiêu chuẩn dịch vụ đã đề ra.
15.1.1.2 Thực hiện tốt những quy định của Chương 15 sẽ cải tiến liên tục và nâng
cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự thoả mãn của khách hàng.
Áp dụng trong các quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ cung ứng tới hành khách
tại sân bay do các Đại diện VNA tại sân bay thực hiện.
15.1.3 Yêu cầu đối với việc áp dụng quy định cải tiến, khắc phục
15.1.3.1. Đại diện VNA là đơn vị trực tiếp kiểm soát chất lượng dịch vụ của VNA
cung ứng tới khách hàng từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ và các đơn vị nội
bộ trong TCT. Vì vậy, Đại diện VNA tại sân bay cần nắm được các các
bước tổng quan của hành động cải tiến. Cụ thể như sau:
Bước 1. Phân tích và xem xét đánh giá tình trạng hiện tại để xác định
lĩnh vực cải tiến;
Bước 2. Thiết lập mục tiêu cải tiến.
Bước 3. Tìm kiếm giải pháp có thể để đạt mục tiêu đặt ra.
Bước 4. Xem xét đánh giá các giải pháp và lựa chọn.
Bước 5. Thực hiện các giải pháp được lựa chọn.
Bước 6. Đo lường, kiểm tra xác nhận hiệu lực của các giải pháp thực
hiện.
Bước 7. Thực hiện các điều chỉnh (nếu cần thiết).
15.1.3.2. Việc cải tiến, khắc phục phải dựa trên việc phát hiện những nguyên nhân
tạo ra các dịch vụ không đạt yêu cầu . Hành động khắc phục phải thích ứng
với những ảnh hưởng của sự không phù hợp được phát hiện.

CHƯƠNG 15 – HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, 15.2/P1
KHẮC PHỤC.
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 15.2 - QUY TRÌNH THỰC HIỆN Rev 01
15.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN

15.2.1 Quy trình cải tiến và khắc phục áp dụng với các đối tác đã ký Bản
cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – sau đây gọi là
SLA)
15.2.1.1 Ý nghĩa của Bản Cam kết chất lượng (SLA):
Bản Cam kết chất lượng (SLA) là văn bản thoả thuận giữa hai đơn vị là Đại diện
VNA tại sân bay và đối tác cung ứng dịch vụ về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
mục tiêu trong kỳ, là một trong các căn cứ của hoạt động kiểm soát chất lượng
dịch vụ do đối tác cung ứng và công cụ của cải tiến liên tục.
15.2.1.2 Quy trình xây dựng và ký kết Bản Cam kết chất lượng (SLA)
a) Bước 1: Căn cứ vào các tiêu chuẩn dịch vụ, các mục tiêu, chương trình chất
lượng dịch vụ, Đại diện VNA xác định các tiêu thức cần thiết phải kiểm
soát đối với các Công ty cung ứng dịch vụ.
b) Bước 2: Thống kê các dữ liệu tương ứng với các chỉ tiêu cần kiểm soát
trong vòng 1 năm trước thời điểm dự kiến triển khai ký kết.
c) Bước 3: Xây dựng các chỉ số mục tiêu cụ thể cho các chỉ tiêu tương ứng
dựa trên cơ sở nguyên tắc Cụ thể - Đo lường được – Có thể thực hiện được
- Thực tế và có thời hạn cụ thể (nguyên tắc SMART), đồng thời đảm bảo
tính cải tiến liên tục.
d) Bước 4: Đàm phán với Công ty cung ứng dịch vụ về các chỉ tiêu và các chỉ
số mục tiêu.
e) Bước 5: Tiến hành ký kết SLA
15.2.1.3 Quy trình kiểm soát và cải tiến:
a) Bước 1: Tổng hợp mức chất lượng của các chỉ tiêu trong kỳ. SLA yêu cầu
các dự liệu thu thập được phải chính xác, trên cơ sở đó mới đảm bảo tính
đáng tin cậy để sử dụng vào quá trình phân tích, tìm nguyên nhân gây lỗi
và các biện pháp khắc phục.
b) Bước 2: Phân tích, đánh giá sự tăng giảm của các mức chất lượng. Trên cơ
sở các chỉ tiêu SLA đã ký, Đại diện VNA tiến hành phân tích, đánh giá sự
tăng giảm mục tiêu đạt được trong thực tế so với các chỉ số cam kết. Từ đó,
làm cơ sở cho bước 3.
KHẮC PHỤC.
c) Bước 3: Phát hiện những nội dung, vấn đề cần cải tiến chất lượng.
d) Bước 4: Xác định và thống nhất các nguyên nhân, bao gồm các nguyên
nhân phòng ngừa và các nguyên nhân khắc phục
e) Bước 5: Đánh giá hiệu quả của các hoạt động kỳ trước, bao gồm tiến độ
thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa đã triển khai, mức độ thực
hiện các hành động cải tiến, hiệu quả của chương trình hành động.
f) Bước 6: Đề xuất chương trình hoạt động cải tiến cho kỳ tiếp theo
g) Bước 7: Thống nhất mục tiêu kỳ tiếp theo. Với các chỉ tiêu đã xác định, Đại
diện VNA tại sân bay thống nhất với Công ty cung ứng dịch vụ các mục
tiêu mới theo hướng nâng dần các mục tiêu, đảm bảo tính cải tiến liên tục.
Bắt đầu lại từ Bước 1 của một chu trình cải tiến mới.
15.2.2 Quy trình cải tiến và khắc phục với các đối tác chưa ký kết Bản Cam
kết chất lượng (SLA)
15.2.2.1 Ghi chép các tình huống bất thường xảy ra cùng cách thức đã xử lý khi
sản phẩm dịch vụ cung ứng không đạt yêu cầu (hay còn gọi là sản
phẩm không phù hợp), các ý kiến của hành khách; các khuyến cáo của
các đơn vị khác.
15.2.2.2 Thống kê theo từng điều khoản tương ứng trong hợp đồng hoặc theo
từng nhóm vấn đề.
15.2.2.3 Theo dõi sự biến động giữa các kỳ, thông thường là một tháng.
15.2.2.4 Tiến hành họp với nhà cung ứng để nêu hiện tượng và số liệu chứng
minh.
15.2.2.5 Yêu cầu hoặc tốt nhất là cùng nhà cung ứng phân tích nguyên nhân của
hiện tượng. Đề nghị nhà cung ứng xác định chính xác nguyên nhân
gốc và từ đó xây dựng kế hoạch khắc phục một cách khả thi và kịp
thời. Kế hoạch khắc phục phải đáp ứng yêu cầu sau:
a) Kế hoạch phải cụ thể, kết quả phải đo lường được, các biện pháp có
thể thực hiện được và hiện thực và có thời hạn thực hiện cụ thể
(nguyên tắc SMART)
KHẮC PHỤC.
b) Kế hoạch phải quy định rõ các nhiệm vụ phải thực hiện, địa điểm, thời
gian, người thực hiện và cách thức thực hiện nhiệm vụ (4W1H).
15.2.2.6 Cùng với nhà cung ứng đánh giá lại các biện pháp đã thực hiện.
15.2.2.7 Thực hiện các biện pháp điều chỉnh (nếu cần thiết).Bắt đầu lại từ Bước
1 của một chu trình cải tiến mới.
15.2.3 Vai trò của kỹ thuật thống kê:
Nguyên tắc của kiểm soát chất lượng là dựa trên dữ kiện (tức là số liệu và sự
kiện cụ thể được ghi chép) do đó việc sử dụng các kỹ thuật thống kê là rất quan
trọng. Sau đây là các công cụ thống kê cơ bản:
15.2.3.1 Biểu đồ Pareto:
a) Biểu đồ Pareto là biểu đồ mà mỗi hiện tượng hay nguyên nhân sẽ được
biểu diễn trên một thanh đồ thị và tần suất (số lần xuất hiện) được thể hiện
trên chiều cao của thanh đồ thị đó.
b) Biểu đồ Pareto được sử dụng nhằm các mục đích sau:
1) Liệt kê các đối tượng cần quản lý theo thứ tự từ lớn đến nhỏ
2) Phương pháp này này dùng để tìm ra đối tượng/vấn đề cải tiến, nó
giúp ta xem xét vấn đề nào cần được cải tiến trước tiên bằng cách lựa
chọn một trong nhiều vấn đề
3) Là công cụ đo lường hiệu quả nhất của việc khắc phục, cải tiến.
15.2.3.2 Biểu đồ nhân quả:
a) Biểu đồ nhân quả là một kỹ thuật cho thấy mối quan hệ giữa nguyên nhân
và kết quả của một vấn đề
b) Kỹ thuật này có thể sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng riêng lẻ đến kết
quả và để tìm ra nguyên nhân thật sự để giải quyết vấn đề
15.2.3.3 Phiếu kiểm tra:

KHẮC PHỤC.
a) Phiếu kiểm tra được thiết kế để thu thập và sắp xếp dữ liệu hay ghi nhân
tình trạng của những mục cần kiểm tra.
b) Phiếu kiểm tra được sử dụng để xác định tình hình trong quá trình làm việc,
cho thấy những dữ liệu cần thiết khi cần kiểm tra. Phiếu kiểm tra được sử
dụng khi cần kiểm tra đột xuất khi cần thiết để xác định khuynh hướng dữ
liệu và trong trường hợp thường xuyên cho mục đích quản lý hàng ngày.
c) Phiếu kiểm tra có thể được sửu dụng trong trường hợp cần phân tích sự
phát sinh lỗi của từng mục kiểm tra và điều tra nguyên nhân, điều tra kết
quả sau khi cải tiến và kiểm tra việc ngăn chặn lỗi xuất hiện.
15.2.3.4 Biểu đồ phân tán:
a) Biểu đồ phân tán là biểu đồ được thiết lập bằng cách vẽ ra các điểm chấm
có toạ độ là giá trị các cặp dữ liệu mà ta cần xem xét đến mối liên quan
giữa chúng.
b) Các cặp dữ liệu có thể là giữa đặc tính chất lượng và yếu tố ảnh hưởng tới
đặc tính đó (nguyên nhân và kết quả), hoặc là giữa hai đặc tính chất lượng
có quan hệ với nhau (kết quả và kết quả) hoặc giữa hai yếu tố có liên quan
tới đặc tính chất lượng (nguyên nhân và nguyên nhân)
15.2.3.5 Biểu đồ phân bố: Biểu đồ phân bố là dạng biểu đồ thể hiện của dữ liệu
vào các vùng có giá trị cho trước. Trục hoành thể hiện các vùng giá trị
của dữ liệu, trục tung biểu diễn số lần xuất hiện của các dữ liệu trong
từng giá trị trên.
15.2.3.6 Biểu đồ kiểm soát: là một dạng biểu đồ đường thẳng được sử dụng để
kiểm soát tình trạng biến thiên không bình thường và kịp thời khắc
phục, duy trì trạng thái ổn định. Biểu đồ kiểm soát được sử dụng để
kiểm soát các quá trình cung ứng sản phẩm, các đặc tính chất lượng
hàng ngày hoặc định kỳ ...

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC
HÀNH KHÁCH
CHƯƠNG 16
PHỤ LỤC

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.1/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.1 PHỤ LỤC 1 - MẪU THẺ NHÃN Rev 01
16.1- PHỤ LỤC 1: MẪU THẺ NHÃN

Thẻ hành lý một chặng in sẵn

Thẻ hành lý một chặng DCS

Thẻ hành lý liên chặng in sẵn

Thẻ hành lý liên chặng DCS

Thẻ miễn trừ trách nhiệm
Thẻ VIP
Thẻ hành lý hạng Business

Thẻ hành lý tổ bay
Thẻ crew 03 liên

Thẻ hành lý ưu tiên
Thẻ hành lý của trẻ em đi một mình
Thẻ hành lý của khách cần sự giúp đỡ
Nhãn hành lý khách cần trợ giúp

Thẻ hành lý theo nhóm
Thẻ hành lý dễ vỡ
Thẻ hành lý nặng

Thẻ hành lý cần chuyển gấp
Thẻ Mini Rush

Nhãn nhận dạng hành lý
Thẻ nhận dạng hành lý
Thẻ Standby

Thẻ Transit Card
Thẻ Priority Skyteam
Thẻ mời vào phòng khách hạng Thương gia

Thẻ lên máy bay hạng C – Manual
Thẻ lên máy bay hạng Y –Manual

Thẻ lên máy bay hạng C –DCS
Thẻ lên máy bay hạng Y –DCS

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2a/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 A – BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC Rev 01
HÀNH KHÁCH KIỂM SOÁT 15MAR2017
PHỤ LỤC 16.2A - BẢNG TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT
Tiêu chuẩn đánh giá theo yêu cầu của TCT Bằng chứng,
căn cứ đánh giá
I/ Đánh giá về hệ thống tài liệu
1 Có đầy đủ tài liệu (xem danh mục dưới đây) Tài liệu cụ thể
2 Có quy trình cập nhật tài liệu Văn bản cụ thể
3 Lưu trữ hợp lý, dễ tìm, dễ sử dụng Thời gian tìm tài liệu <3’
4 Có danh mục tài liệu Danh mục cụ thể
5 Có quy trình do người đứng đầu đơn vị ban Văn bản cụ thể
hành về sử dụng tài liệu
II/ Đánh giá về tổ chức, nhân sự
1 Tiêu chuẩn chức danh Văn bản cụ thể
2 Phân công công việc Văn bản cụ thể
3 Mô tả công việc Văn bản cụ thể
4 Hồ sơ đào tạo Văn bản cụ thể
III/ Đánh giá công tác tổ chức giám sát
1 Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) SLA được ký kết theo phê duyệt của
Tổng Giám đốc
2 Check-list kiểm soát Các check-list cụ thể
3 Biểu mẫu đo lường số liệu Biểu mẫu kèm số lượng cụ thể
4 Lịch họp, biên bản họp với đối tác cung cấp Văn bản cụ thể
dịch vụ
5 Các khâu giám sát cụ thể
5.1 100 % chuyến bay đi, đến, nối chuyến được tổ Hồ sơ chuyến bay
chức giám sát
5.2 Tỷ lệ tối thiểu các chuyến bay được tổ chức đo - Theo nội dung bản cam kết SLA
lường theo các tiêu chí của SLA (theo triển khai - Bảng đo các tiêu chí SLA
cụ thể của TCT)
5.3 100% catering được phối hợp kiểm tra kho 2 Biên bản kiểm tra
tháng/lần
5.4 100 % các dịch vụ mua ngoài được phối hợp Biên bản kiểm tra
kiểm tra
a) Dịch vụ phòng C: 1 tháng/lần
b) Dịch vụ khách sạn: 1 năm/lần
c) Dịch vụ tham quan thành phố: 1 năm/lần
d) Dịch vụ nhà hàng: 1 năm/lần
e) Dịch vụ xe vận chuyển: 1 năm/lần
5.5 Tiến hành đặt suất ăn phù hợp với booking. Tỷ Phiếu đặt suất ăn
lệ đặt suất ăn đặt <2% khách thực bay Số khách booking thực tế trên hệ
thống
5.6 100% hồ sơ HLBT được đóng trong vòng 21 Số liệu trên hệ thống SITA WORLD

ngày kể từ ngày lập hồ sơ TRACER

5.7 100 % các phát sinh bất thường của chuyến bay Hồ sơ chuyến bay
được xem xét, xử lý.
- Quá cân hành lý
- Nâng, hạ hạng ghế
- Giải quyết quá chỗ
- Giải quyết giờ chót Hồ sơ chuyến bay
- Giải quyết khách sổ chờ
- Giải quyết các vấn đề phát sinh khác
5.8 100% các chuyến bay chậm giờ được tổ chức Bản kế hoạch điều phối
điều phối để rút ngắn ground time. Biên bản ghi thông tin chuyến bay
5.9 100% các chuyến bay chậm, huỷ chuyến được Có qui trình phối hợp phục vụ CHC
triển khai đúng quy định của TCT với công ty handling, đối tác cung cấp
dịch vụ
Hồ sơ chuyến bay: phù hợp với qui
trình phối hợp
IV/ Đánh giá công tác kiểm soát sản phẩm không phù hợp
1. Có quy trình kiểm soát sản phẩm không phù Văn bản cụ thể
hợp
2 Đơn vị có tổ chức thực hiện và có hồ sơ theo Hồ sơ theo dõi
dõi các trường hợp xử lý cụ thể về sản phẩm
không phù hợp
V/ Đánh giá công tác cải tiến khắc phục
1 Có thống kê theo dõi đánh giá các chỉ tiêu chất Hồ sơ cụ thể
lượng dịch vụ
2 Có họp với các đối tác cung cấp dịch vụ Hồ sơ cụ thể
3 Có lập kế hoạch khắc phục Hồ sơ cụ thể
4 Có đánh giá KH hành động Hồ sơ cụ thể
VI/ Đánh giá công tác báo cáo
100% các tháng gửi báo cáo SLA, NVKTSB về Báo cáo SLA, NVKTSB.
Ban DVTT đầy đủ, đúng thời hạn.

DANH MỤC TÀI LIỆU CỦA VĂN PHÒNG SÂN BAY
1- Quy trình khẩn nguy (Cảng, Airlines)

2- Chương trình an ninh hàng không (SEP)
3- Tài liệu hệ thống quản lý an toàn (SMSM)
4- Hướng dẫn khai thác bay (FOM)
5- Hướng dẫn khai thác mặt đất (GOM)
6- Quy định phục vụ hành khách (PHM)
7- Hợp đồng phục vụ mặt đất
8- Hợp đồng cung cấp suất ăn
9- Hợp đồng khách sạn phục vụ chậm hủy chuyến
10- Hợp đồng nhà hàng phục vụ chậm hủy chuyến
11- Hợp đồng phòng chờ hạng C
12- AHM560 (theo máy bay khai thác tại thị trường)
13- Tài liệu Dangerous Good Regulations của IATA.
14- Quy định tính giá, xuất chứng từ vận chuyển
15- Quy trình phục vụ chuyên cơ
16- Quy định đặt chỗ hành khách và quản lý chuyến bay

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2b/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2B – CHECK-LIST KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG Rev 01
HÀNH KHÁCH DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 15MAR2017
PHỤ LỤC 16.2B: CHECK-LIST KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1. KIỂM SOÁT LÀM THỦ TỤC:
Thực hiện
Nội dung kiểm soát Tiêu chuẩn Ghi chú
Y N
Hình ảnh VNA tại quầy

Số lượng: 01 thảm/01 quầy C
Thảm
Loại thảm màu xanh có logo VNA
Hoa Số lượng: 01 lọ hoa/01 quầy C
Cọc và dây Ngăn cách giữa quầy C và quầy Y
Màn hình FID trên từng quầy thể hiện
chuyến bay của VNA và giờ khởi hành
Logo VNA loại lớn đặt tại khu vực
Biển báo làm thủ tục của VN (phân biệt khu vực
của hãng khác)
Bảng thông báo vật dụng nguy hiểm
có logo VNA đặt trên quầy.
01 chiếc
Khung đo HLXT
Đặt tại khu vực làm thủ tục
Người mẫu
01 chiếc, đặt tại khu vực làm thủ tục
Thẻ hành lý Theo thiết kế của VNA
GLP, thẻ mời C, thư xin lỗi hành
Ấn phẩm khác khách, tờ thông tin hành lý theo thiết
kế của VNA
Kiểm soát qui trình làm thủ tục tại quầy
Thời gian đóng mở quầy

Theo SLA
đối với các
QT: Không muộn hơn 3h so với STD
Thời gian mở quầy sân bay nước
ngoài
NĐ: Không muộn hơn 2h so với STD
Quầy C:
Theo SLA
Số lượng quầy mở 25 khách/quầy
(nếu đã ký)
Quầy Y: 35 khách/quầy
Nhân viên điều phối
khách xếp hàng và 01 nhân viên/chuyến bay
điều phối quầy
FRA, CDG,
QT: 50 phút trước STD
Thời gian đóng quầy LHR 60’
NĐ: 40 phút trước STD
QT:
Theo SLA
Khách C <= 2 phút 30 giây
(nếu đã ký)
Khách Y <= 3 phút
Thời gian làm thủ tục NĐ
Khách C <= 2 phút Theo SLA

Khách Y: <= 2 phút 30 giây
Khách C: (nếu đã ký)
Thời gian xếp hàng
3 phút/khách
(tiêu chuẩn mục tiêu)
Khách Y: 8 phút khách
Quy trình làm thủ tục tại quầy
Nhân viên làm thủ tục thực hiện theo
Hành khách đúng quy định phục vụ hành khách
của VNA, quy định ATAN của TCT.
Trường hợp từ chối Photo giấy tờ của khách, lập biên bản
vận chuyển khách từ chối khách. Lưu hồ sơ
Hành lý phải được soi chiếu và dán
tem an ninh
Khai báo nội dung bên trong hành lý
liên quan đến hàng hoá nguy hiểm
Hành lý Phát đầy đủ Boarding pass, tag hành
lý, thẻ mời C/VIP… cho khách
Giám sát HL xách tay của khách khi
vào phòng chờ phải được soi chiếu an
ninh.
Phát thanh gọi khách làm thủ tục
trước khi kết sổ
Các trường hợp khách có yêu cầu đặc biệt
Làm thủ tục cho khách VIP/CIP

- Khách được ưu tiên về chỗ.
- Làm thủ tục tại quầy C
Dịch vụ tại sân bay - Hành lý gắn thẻ ưu tiên
- Khách được phục vụ phòng VIP/C
- Khách được Boarding sau cùng.
Phục vụ khách GLP
- Ưu tiên về chỗ trên chuyến bay
Dịch vụ tại sân bay - Phòng C
- Hành lý miễn cước được thêm 15kg.
- Gắn thẻ hành lý GLP.
Phục vụ khách CA
- Thủ tục tại quầy C.
- Hành lý được phục vụ như khách C.
Dịch vụ tại sân bay
- Được thêm 10kg hành lý.
khách có thẻ cá nhân
- Khách có thứ tự ưu tiên ngay sau
khách GLP hạng vàng trong trường

hợp bất thường.

- Được thêm 10kg hành lý miễn cước.
Dịch vụ tại sân bay - Khách được hưởng ưu tiên như CIP2
khách có thẻ công ty trong trường hợp chuyến bay bất
thường.
Phục vụ khách MEDA & SSR
- Nhân viên trợ giúp đỡ khách làm thủ
tục, boarding
- Nhân viên trợ giúp theo từng loại
yêu cầu SSR.
Làm thủ tục TCI/ITCI
Vé OK, xác nhận cả hành trình GTTT
hợp lệ
Đủ thời gian nối chuyến và không
thuộc dạng stopover
Đối tượng, phạm vi
Điển đến và đi thuộc 1 sân bay, trả đủ
cước cho cả hành trình
Loại trừ COUR,EXST,CBBG, jump
seat, standby, NOREC, URES
2. PHỤC VỤ PHÒNG CHỜ
Thực hiện
Y N
Hướng dẫn khách vào phòng chờ
Nhân viên làm thủ tục hướng dẫn
khách làm thủ tục hải quan và công
an trước khi vào phòng chờ
Chỉ dẫn khách vào phòng chờ chung
Chỉ dẫn khách vào phòng chờ C/VIP
3. KIỂM SOÁT KHÁCH BOARDING
Thực hiện
Y N
Khách cần trợ giúp  Hội viên hạng
Trình tự boarding
Titan/Elite  Khách Y  Khách
khách
ngồi phòng C
Bằng ít nhất 2 ngôn ngữ: tiếng Việt
Ngôn ngữ phát thanh
(hoặc tiếng địa phương) và tiếng
thông báo boarding
Anh.
AT7/F70: 25’ trước STD
Thời gian thông báo A320/A321: 30’ trước STD
boarding B7877/777/A350/330: 40’ trước
STD

01 nhân viên mặt đất trợ giúp.
Trợ giúp khách trong Các đối tượng khách đặc biệt được
quá trình boarding sự trợ giúp của nhân viên khi
boarding: UM, khách tàn tật, người
già, phụ nữ có thai, có con nhỏ…
01 nhân viên đứng tại vị trí nạp dầu.
Hành khách boarding Khách không được hút thuốc, đi lại

trong quá trình nạp dầu trong khu vực nạp dầu
Sẵn sàng các phương án thoát hiểm,
phòng tránh cháy nổ.
- Không có vật cản trở, trơn trượt.
- Đủ ánh sáng .
- Khách không bị mưa ướt.
- Biển hiệu rõ ràng.
Các điều kiện boarding.
Kiểm soát hành lý xách tay tại của
lên tàu.
Phát thanh gọi khách lên tàu bằng 2
thứ tiếng.
Thực hiện gửi các điện văn theo quy
Kết thúc chuyến bay định, ký xác nhận các chứng từ dịch
vụ...
4. KIỂM SOÁT PHỤC VỤ HÀNH LÝ
Nội dung kiểm soát Tiêu chuẩn Thực hiện Ghi chú
Hành lý đi - Hành lý xách tay Y N
- Trọng lượng: không quá 7kg
- Kích thước: không quá
Giám sát hành lý xách
56x36x23cm
tay tại quầy
- Số lượng: 1 kiện/khách Y- 2
kiện/khách C
- Đặt khung đo hành lý xách tay tại
gate
Giám sát hành lý xách
- Yêu cầu khách kiểm tra lại kích
tay tại boarding gate
cỡ, trọng lượng hành lý.
- Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm đối

Gắn thẻ Limited với các hành lý không đủ điều kiện
Release mang lên khoang khách
- Chuyển hành lý này xuống hầm 5
Hành lý đi - Hành lý ký gửi Y N

Kiểm tra tình trạng của Đảm bảo hành lý đủ điều kiện để
hành lý chuyên chở bằng đường hàng không
Đối với các hành lý không đủ điều
Gắn thẻ miền trừ trách
kiện vận chuyển, bao gói không đảm
nhiệm
bảo
- Kích thước không quá 158cm
Kiểm tra trọng lượng
- Trọng lượng không quá 32kg
của hành lý
Hành lý được làm thủ tục đến điểm -
Check-in cho hành lý
cuối trên vé
- Cập nhật hành lý liên chặng trong -
điện PTM
Cập nhật các thông tin
- Cập nhật các thông tin về hành lý
về hành lý
bất thường (offload, hư hỏng…) cho
các sân bay trong hành trình
- Gắn thẻ điểm đến -
- Gắn các loại thẻ ưu tiên
Gắn thẻ hành lý ký gửi - Gắn các loại thẻ hướng dẫn chất
xếp (Heavy, Fragile…)
- Gắn thẻ/nhãn nhận dạng hành lý
- Đúng vị trí các loại hành lý ký gửi -
(ví dụ: hành lý chuyển tiếp, hành
lý ưu tiên…)
- Hành lý được chất xếp đúng theo
Chất xếp hành lý ký gửi
các hướng dẫn và thẻ trên hành lý
- Lưu các thông tin về chất xếp hành
lý (số hiệu container, loại hành
lý…)
Hành lý nối chuyến Y N

- Số lượng
hành lý nhỡ
Kiểm tra chất xếp hành Hành lý nối chuyến được chất xếp ở nối chuyến
lý vị trí ngoài cùng (doorside) - Hành lý bị
hư hỏng,
moi rạch
Số lượng hành lý nối Khớp với thông tin trong điện
chuyến PTM/CPM
- Hành lý được nối chuyến trong
Kiểm tra tình trạng tình trạng tốt
hành lý - Hành lý được gắn các loại thẻ
thích hợp
Lập biên bản đối với - Hành lý hư hỏng, tổn thất
các trường hợp bất - Hành lý bị phục vụ sai
thường hành lý
Ký miễn trừ trách - Ký nhận với hãng vận chuyển
nhiệm đối với hành lý trước đó
không đủ thời gian nối - Ký nhận đối với hành khách chấp
chuyến nhận không đi cùng hành lý
Hành lý đến Y N
- Tính theo thời gian kiện hành lý
Thời gian hành lý vào
đầu tiên vào băng chuyền (tuỳ từng
băng chuyền
SLA tại sân bay)
Thứ tự hành lý vào - Đúng theo thứ tự ưu tiên của hành
băng chuyến lý: khách VIP/C, khách Y…
Hành lý được dỡ xuống theo đúng
Dỡ hành lý quy định, hướng dẫn chất xếp trên
hành lý.
Hành lý bất thường Y N
Cập nhật hồ sơ hành lý
- Lập hồ sơ AHL, OHD, DPR Số lượng file
bất thường lên mạng
- Cập nhật thông tin liên tục từng loại
WorldTracer
Nguyên nhân gây bất - AHL
thường (điều tra ban - OHD
đầu) - DPR
5. KIỂM SOÁT PHỤC VỤ CHẬM HỦY CHUYẾN
Thực hiện
Nội dung kiểm soát Tiêu chuẩn yêu cầu Ghi chú
Y N
Thông báo cho khách
Phát thanh khi chậm từ 15’
Hình thức thông báo bổ sung
Thời điểm thông báo kịp thời
Cập nhật phát thanh 30’/lần nếu có
thông tin cập nhật, 60’ lần nếu không
có thông tin cập nhật
Đầy đủ nội dung: thời gian chậm,
thời gian dự kiến mới, phương án
thay thế, dịch vụ khách được hưởng
Thông tin liên lạc
Chậm 1-2 giờ Gửi điện tín cho khách VIP, CIP,
khách hạng thương gia theo qui định
Chậm >2 giờ Mỗi hành khách được gửi 1 điện tín
đến điểm cuối của hành trình.
Điện thoại nội hạt
Phục vụ ăn uống
Chậm 1-2 giờ Phục vụ uống

Chậm 2-6 giờ - Phục vụ bữa chính:
0600-0800: Bữa sáng
1100-1400: Bữa trưa
1800-2100: Bữa tối
- Phục vụ bữa ăn phụ: bữa ăn nhẹ
ngoài các khoảng thời gian nêu trên.
Phục vụ khách sạn và
phương tiện giải trí
Thời gian chờ lớn hơn 6 Phục vụ khách sạn
giờ, nhỏ hơn 22 giờ
Có người đi cùng khi đưa khách về
khách sạn
- Khách hạng thương gia: phòng đơn
- Khách hạng Y: phòng đôi
Giữ liên lạc với khách
Có người đón khách về sân bay
Thời gian chờ từ 22 Phục vụ khách sạn
tiếng trở lên Khách hạng thương gia: phòng đơn
Khách hạng Y: phòng đôi
Phục vụ city tour
Hoàn vé
Khách được hoàn vé không thu lệ phí
Đảm bảo khách được hoàn vé nhanh
chóng, kịp thời khi có yêu cầu
Bồi thường
Khách được bồi thường theo qui định
Đảm bảo đầy đủ các điểu kiện để
khách được bồi thường nhanh chóng,
kịp thời.
Chuyển khách sang
chuyển bay khác
Theo đúng thứ tự ưu tiên
Dịch vụ hỗ trợ khác Cấp chăn cho khách (trong trường
hợp không về được khách sạn)
Hỗ trợ khách trong trường hợp khẩn
cấp
6. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA ĐỐI TÁC
Thực hiện Ghi chú

Nội dung kiểm soát Tiêu chuẩn yêu cầu
Y N
Kiểm soát chất lượng
cung ứng suất ăn tại

sân bay
Khả năng sẵn sàng cung cấp
Tính đúng giờ, kịp thời khi cung cấp
dịch vụ
Đúng loại
Đúng chất lượng
Mức ăn theo qui định
Bố trí người phục vụ và thu dọn kịp
thời
Kiểm soát chất lượng
nhà hàng
Bố trí chỗ ngồi hợp lý, thuận tiện
Khả năng sẵn sàng cung cấp
Tính đúng giờ, kịp thời khi cung cấp
dịch vụ
Chất lượng suất ăn, chủng loại suất
ăn
Mức ăn theo hợp đồng ký kết của
VNA
Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp
Thái độ phục vụ nhân viên tận tình,
niềm nở
Kiểm soát chất lượng Chất lượng phòng ở phù hợp với
dịch vụ khách sạn hạng ghế của khách, theo đúng hợp
đồng của VNA
Vệ sinh sạch sẽ,
Trang thiết bị hiện đại
Khả năng sẵn sàng cung ứng phòng
Khả năng phục vụ ăn uống
Kiểm soát chất lượng Đảm bảo theo đúng hợp đồng ký kết
dịch vụ city tour
Đảm bảo chất lượng và số lượng xe
Tour du lịch đúng theo hợp đồng ký
kết

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2c/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 C – CHECK-LIST KIỂM SOÁT AN TOÀN KHAI Rev 01
HÀNH KHÁCH THÁC 15MAR2017
PHỤ LỤC 16.2C: CHECK-LIST KIỂM SOÁT AN TOÀN KHAI THÁC
Tiêu chuẩn Thực hiện

STT Không Ghi chú
Phù hợp phù
hợp
Trước khi máy bay vào vị trí đỗ, thiết
1 bị mặt đất phải đỗ sau vạch giới hạn
tiếp cận và phải đóng phanh đỗ.
Thiết bị khi tiếp cận và khi rời khỏi
2 máy bay không được di chuyển vượt
quá tốc độ 5 km/h.
Các hoạt động của thiết bị ở khu vực
xung quanh máy bay khi tầm nhìn bị
3 hạn chế (như việc tiếp cận máy bay,
rút khỏi máy bay) phải có người hướng
dẫn (xi nhan).
Tín hiệu bằng tay tiêu chuẩn phải được
4 người hướng dẫn sử dụng để hướng dẫn
thiết bị.
Bộ phận cao su đỡ va đập - bộ phận sẽ
áp sát vào máy bay - của thiết bị (như
xe thang, ống lồng, xe nâng, xe băng
truyền, xe suất ăn ...) không được ép
5
sát, nén vào thân máy bay để tránh hư
hỏng, cũng như tránh ảnh hưởng đến
quá trình thay đổi vị trí của thân máy
bay khi phục vụ.
Trước khi di chuyển thiết bị mặt đất ra
khỏi cửa khoang hành khách, nhân viên
vận hành phải báo cho tiếp viên biết.
6 Thiết bị mặt đất không được di chuyển
đi trước khi dây an toàn được chăng
ngang cửa nếu cửa mở, hoặc cửa đã
được đóng lại.
Chỉ những thiết bị cần thiết cho việc
7 phục vụ mới được vào khu vực hạn
chế.

Khi thiết bị phải tiếp cận hoặc rời khỏi

máy bay gần cửa khoang hành khách,
8
hoạt động chỉ được diễn ra khi cửa
đóng.
Khi máy bay đỗ thời gian dài tại mặt
đất, thiết bị phải di chuyển khỏi máy
bay và đỗ bên ngoài khu vực hạn chế.
9
Chỉ có xe cấp điện (GPU) có thể ở tại
vị trí phục vụ (động cơ không hoạt
động).
Các chân chống của xe thang phải hạ
10 xuống ngay sau khi xe thang áp sát máy
bay.
Khi không có tiếp viên trên máy bay, cửa
11 khoang hành khách phải được mở từ bên
ngoài.
Vị trí phục vụ phải được nhân viên lái
12 xe nhiên liệu và các nhân viên vận
hành phục vụ máy bay nắm vững.
Trong thời gian xe nhiên liệu ở gần
13 máy bay, bắt buộc phải có sẵn sàng
phương tiện chữa cháy.
Mỗi xe nhiên liệu, mooc nhiên liệu hay
đầu cấp nhiên liệu phải ở vị trí có thể,
trong trường hợp khẩn cấp, tháo khỏi
ống cấp và chuyển động tiến ra xa máy
bay bằng lối di chuyển đã được qui
14 định trước. Lối di chuyển này phải
không bị cản trở bởi các xe cộ hay thiết
bị khác (di chuyển hoặc đỗ). Moóc
nhiên liệu hoặc thiết bị phục vụ không
tự hành vẫn phải nối với xe kéo khi đỗ
tại máy bay.
Vị trí của xe nhiên liệu và ống cấp
15 không được cản trở lối vào khoang
hành khách và hầm hàng.
Xe phục vụ nước uống không được nạp
16
chung cùng một khoa với xe vệ sinh.
Xe phục vụ nước uống và xe vệ sinh
17
không được đỗ cùng một khu vực.

Nhân viên đang làm việc ở xe vệ sinh

18 không được phép đồng thời phục vụ ở
xe nước sạch.
Tất cả các TTBMĐ khi phục vụ máy
bay phải dừng, đỗ, chờ và tiếp cận
19
phục vụ theo đúng sơ đồ phục vụ đã
được phê chuẩn

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2d/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2D – CHECK-LIST KIỂM SOÁT TẠI CÁC Rev 01
HÀNH KHÁCH CATERING, KHO HÀNG HÓA CỦA VNA 15MAR2017
PHỤ LỤC 16.2D - CHECK-LIST KIỂM SOÁT TẠI CÁC CATERING,

KHO CHỨA HÀNG HÓA, VẬT DỤNG CẤP LÊN CHUYẾN BAY
I/ KIỂM TRA KHO TẠI CATERING
Thực
Nội dung kiểm hiện
Tiêu chuẩn Ghi chú
soát
Y N
Tại khu vực sản xuất (sau khi dụng cụ đã được rửa sạch)
Không có dụng cụ còn vết bẩn,
vết mỡ, thức ăn còn dính lại sau
khi rửa.
Dụng cụ khô sạch( không còn
dính nước)
Vệ sinh dụng cụ
Không có vật lạ trong dụng cụ(
dụng cụ trên khay ăn và dụng cụ
dùng chung, dụng cụ bulkload)
như bụi bẩn, tóc, các loại mảnh
vỡ, vụn giấy…
Không có dụng cụ quá hạn sử
Hạn sử dụng
dụng
Dụng cụ của VNA được tập kết
và chất xếp riêng biệt với dụng
Chất xếp bảo quản cụ của các Airlines khác?
Dụng cụ được bảo quản sạch sẽ,
sắp xếp gọn gàng
Tại kho dự trữ
Hệ thống kho có bảo đảm an
toàn về an ninh, phòng cháy
chữa cháy?
Có các thiết bị phục vụ cho công
tác PCCC, bảo quản hàng hóa
trong kho: máy hút ẩm, máy đo
Chất xếp bảo quản
độ ẩm, nhiệt kế…
Dụng cụ của VNA được chất xếp
riêng biệt với dụng cụ của các
Airlines khác?
Dụng cụ được chất xếp và phân
loại theo chủng loại, theo hạn
dùng( nếu có), theo ngày tháng

nhận hàng?
Có giá, kệ, tủ, pallet, hệ thống
băng chuyền… để chứa hàng
hóa( tức hàng hóa không bị xếp
chất đống lên nhau)
Có kho lạnh cho những loại dụng
cụ cần phải bảo quản lạnh ( VD
như rượu vang, khăn giấy thơm,
…)
Công tác quản lý dụng cụ

Cấp dụng cụ của VNA có đúng,
đủ theo chủng loại, số lượng (
không thiếu, không thừa )
Có cấp cân bằng dụng cụ, xe đẩy
theo qui định của VNA
Không sử dụng dụng cụ của
VNA( kể cả dụng cụ hỏng để
phục vụ cho các mục đích riêng
của caterer ( VD: phục vụ ăn
uống cho nhân viên và khách
trong công ty; sử dụng để chứa
Công tác sử dụng hàng hóa, công cụ của công ty;
dụng cụ của VNA làm công cụ lao động cho nhân
viên…)
Không dùng dụng cụ của VNA
cho các hãng khac khi không có
sự cho phép của VNA
Không dùng dụng cụ của hãng
khác cho VNA khi không có sự
cho phép đồng thời của cả VNA
và hãng khác.
Đinh mức tiêu hao dụng cụ trong
quá trình handling nằm trong
giới hạn cho phép của VNA
Xử lý dụng cụ Dụng cụ hỏng hoặc không còn
hỏng, dụng cụ thừa giá trị sử dụng được để riêng và

xử lý theo hướng dẫn của VNA
Dụng cụ tồn kho thừa so với
định mức: có thông báo cho
VNA và xử lý theo hướng dẫn
của VNA
Báo cáo nhập xuất tồn kho (inventory)

Có thẻ kho theo dõi nhập, xuất
tồn, hạn sử dụng.
Báo cáo nhập, xuất
Báo cáo nhập xuất tồn kho chính
tồn kho
xác. đầy đủ và gửi dịnh kỳ đúng
kỳ hạn
II/ KIỂM TRA KHO HÀNG HÓA CỦA VNA TẠI XNMĐ NBA, TSN
Thực
soát
Y N
Kiểm tra tại khu vực sản xuất - đội phục vụ trên tàu
Chăn, gối, có được phân loại sau
khi thu hồi?
Giặt chăn, gối có đúng theo qui
định của nhà sản xuất( nhiệt độ
giặt, là; qui định tẩy hấp…)
Chăn gối cấp lên chuyến bay có
được giặt sạch sẽ, là phẳng theo
đúng qui định của VNA.
Vệ sinh vật tư vật Tai nghe điện, mút tai nghe có
phẩm phân loại sau khi thu hồi? Có
kiểm tra chất lượng trước khi cấp
lên chuyến bay?
Quà tặng C thu hồi về có sắp
xếp, quản lý phân loại?
Tai nghe điện, mút tai nghe có
phân loại sau khi thu hồi? Có
kiểm tra chất lượng trước khi cấp
lên chuyến bay?
Hàng hóa của VNA được tập kết
Chất xếp, bảo quản
và chất xếp riêng biệt với hàng
hóa của các Airlines khác.

Vật tư hàng hóa được bảo quản
sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng.
Kiểm tra tại kho dự trữ
Hệ thống kho có bảo đảm an
toàn về an ninh, phòng cháy
chữa cháy?
Có các thiết bị phục vụ cho công
tác PCCC, bảo quản hàng hóa
trong kho: máy hút ẩm, máy đo
độ ẩm, nhiệt kế…
Hàng hóa của VNA được chất
xếp riêng biệt với dụng cụ của
các Airlines khác?
Hàng hóa được chất xếp và phân
Chất xếp bảo quản
loại theo chủng loại, theo hạn
dùng( nếu có), theo ngày tháng
nhận hàng?
Có giá, kệ, tủ, pallet, hệ thống
băng chuyền… để chứa hàng
hóa( tức hàng hóa không bị xếp
chất đống lên nhau)
Có khoang riêng với những thiết
bị đặc biệt để bảo quản hàng hóa
đặc biệt? ( VD như túi đồ C, tai
nghe điện, …)
Công tác quản lý cấp vật tư hàng hóa của VNA

Cấp vật tư của VNA có đúng
theo tiêu chuẩn, đủ theo chủng
loại, số lượng (không thiếu,
không thừa )?
Công tác giao nhận có đúng theo
qui định?
Sử dụng dụng cụ
Không dùng vật tư của VNA
của VNA
cho các hãng khac khi không có
sự cho phép của VNA
Không dùng vật tư của hãng
khác cho VNA khi không có sự
cho phép đồng thời của cả VNA
và hãng khác.
Đinh mức tiêu hao vật tư trong

quá trình handling nằm trong
giới hạn cho phép của VNA
Vật tư hỏng hoặc không còn giá
trị sử dụng được để riêng và xử
Xử lý dụng cụ lý theo hướng dẫn của VNA
hỏng, dụng cụ thừa Vật tư tồn kho thừa so với định
mức: có thông báo cho VNA và
Có thẻ kho theo dõi nhập, xuất
tồn? hạn sử dụng?
Báo cáo nhập, xuất
Báo cáo nhập xuất tồn kho chính
tồn kho
xác. đầy đủ và gửi dịnh kỳ đúng
kỳ hạn
III/ KIỂM SOÁT ĐỒ UỐNG

Thực
soát
Y N
Kiểm tra đồ uống
Không có chai/lon/hộp bị vỡ
hoặc đã bị mở nắp/nút hoặc mất
dấu niêm phong
Không có lon/hộp bị móp
Bao bì nhãn mác méo/phình nghiêm trọng, biến
dạng
Vỏ hộp/lon, nhãn mác không bị
bẩn, xước nghiêm trọng; nhãn
mác không bị rách/bong
Các loại đồ uống còn trong hạn
sử dụng cho phép ( ít nhất 3
tháng)
Hạn sử dụng
Nhân viên handling phải hiểu và
giải thích được các ký hiệu về
hạn sử dụng ghi trên bao bì
Số lượng đủ so với định mức
Số lượng, chủng (không thiếu, không thứa)
loại Chủng loại đúng so với tiêu
chuẩn
Nhiệt độ đồ uống Sữa tươi, nước quả và một số
loại rượu cần phải được bảo

quản trong điều kiện đặc biệt
Đồ uống được uớp lạnh trong
buồng lạnh trước khi cấp lên tàu
Kiểm tra kho chứa đồ uống
Đồ uống của VNA được chất xếp
riêng biệt với đồ uống của các
Airlines khác
Đồ uống được chất xếp và phân
loại theo chủng loại, theo hạn sử
dụng và theo ngày tháng nhận
hàng
Có giá, kệ, tủ, pallet để chứa đồ
Chất xếp, bảo quản
uống
Rượu, nước quả và sửa được bảo
quản đúng yêu cầu về nhiệt độ,
ánh sáng, độ ẩm và độ
nghiêng…
Kho lạnh có đảm bảo đúng yêu
cầu về nhiệt độ cho các loại đồ
uốn cần bảo quản không?
Trong kho không có đồ uống quá
hạn sử dụng
Thực hiện theo đúng nguyên tắc
FIFO
Kiểm soát và phân loại riêng các
đồ uống không đảm bảo chất
Kiểm soát kho lượng về mặt bao bì đóng gói
Đồ uống không đảm bảo chất
lượng (tức không còn giá trị sử
dụng) được để riêng, báo cáo và
Báo cáo kho đồ uống chính xác,
đầy đủ và được gửi đúng kỳ hạn

CHƯƠNG 16 – PHỤ LỤC 16.2e/P1
QUY ĐỊNH PHỤC VỤ 16.2 E – BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT Rev 01
PHỤ LỤC 16.2E - BẢNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
I. PHỤC VỤ CHUYẾN BAY KHỞI HÀNH
1. Hình ảnh Vietnam Airlines tại quầy
Nội dung Miêu tả tiêu chuẩn

Thảm Số lượng: 01 thảm/01 quầy C.
Màu xanh có logo VNA
Hoa Số lượng: 01 lọ hoa/01 quầy C
Cọc và dây Cọc inox đúc đế gang, dây màu xanh có logo VNA độ dài
150cm.
Biển báo tại khu - Màn hình FID, bảng điện tử hoặc bảng treo thể hiện
vực check-in. chuyến bay của VNA và giờ khởi hành.
- Logo VNA loại lớn đặt tại khu vực làm thủ tục của VN
(phân biệt khu vực của hãng khác).
- Bảng thông báo vật dụng nguy hiểm có logo VNA đặt
trên quầy kích thước 20x30cm. 1 bảng/quầy.
Khung đo HLXT: 01 chiếc
Đặt tại khu vực làm thủ tục
Người mẫu 01 chiếc, đặt tại khu vực làm thủ tục
Thẻ hành lý Theo thiết kế của VNA
Ấn phẩm khác ấn phẩm GLP, thẻ mời C, thư xin lỗi hành khách, tờ thông
tin hành lý theo thiết kế của VNA
2. Làm thủ tục cho khách tại quầy

Thời gian mở quầy NĐ và QT: không muộn hơn 2h so với STD.
(mở quầy riêng)
Common check-in Vào thời điểm 01h trước STD, Đại diện VNA cần yêu cầu
công ty PVMĐ mở riêng từ 1 đến 2 quầy (tuỳ vào lượng
khách còn lại) để phục vụ riêng cho chuyến bay đó.
Số lượng quầy mở Quầy C: 25 khách/quầy
Quầy Y: 35 khách/quầy
Nhân viên điều 01 nhân viên/chuyến bay
phối khách xếp
hàng và điều phối
quầy
Thời gian đóng QT: 50 phút trước ETD

quầy NĐ: 40 phút trước ETD

(Quầy C: muộn hơn 5 phút)
Thời gian làm thủ QT:
tục - Khách hạng C: <= 2 phút 30 giây
- Khách hạng Y: <= 3 phút
NĐ:
- Khách hạng C: <= 2 phút
- Khách hạng Y: <= 2 phút 30 giây.
Thời gian xếp hàng Khách C: <=3 phút/khách
Khách Y: <=8 phút/ khách
3. Làm thủ tục hành khách theo phương thức TCI, ITCI (làm thủ tục thẳng)
Thủ tục Khách và HLKG làm thủ tục đến điểm cuối.
Nếu hành trình của khách có nhiều điểm nối chuyến:
Khách được làm thủ tục đến điểm nối chuyến thứ hai,
HLKG làm thủ tục đến điểm cuối
Đối tượng, phạm vi Vé OK, xác nhận cả hành trình
GTTT hợp lệ
Đủ thời gian nối chuyến và không thuộc dạng stopover
Điểnm đến và đi thuộc 1 sân bay,
Trả đủ cước cho cả hành trình
Loại trừ COUR,EXST,CBBG, jump seat, standby,
NOREC, URES
4. Giải quyết khách sổ chờ

Trình tự xử lý Khách đến trước làm trước, trừ các trường hợp ưu tiên
theo quy đinh
5. Tiêu chuẩn hành lý miễn cước

Hành lý xách tay Khách C: 02 kiện
Khách hạng Y: 01 kiện
Mỗi kiện có trọng lượng không vượt quá 7 kg và có kích
thước ba chiều không vượt quá 56 x 36 x 23 cm (22 x 14 x
9 inches).
Giới hạn hành lý ký Trọng lượng tối đa cho phép là 32 kg, với tổng kích thước
gửi 3 chiều không quá 203 cm. Trong trường hợp quá mức cho
phép, hành khách cần đặt dịch vụ trước tại các phòng vé,
đại lý bán vé
Tiêu chuẩn miễn Hệ cân:

cước -Thuyền viên: 40 kg.
-Hạng C: 30 kg
-Hạng Y: 20 kg
Đặc biệt: đường bay qua TC2: hạng C: 40 kg; hạng Y:
30kg.
Hệ kiện:
- Hạng C: 02 kiện, tổng của cả 3 kích thước của mỗi kiện
không vượt quá 158 cm (62 inches).
- Hạng Y: 02 kiện, tổng 3 kích thước của cả hai kiện
không vượt quá 273 cm (107 inches), tổng của cả 3 kích
thước của mỗi kiện không vượt quá 158 cm (62 inches).
- Quy định về trọng lượng mỗi kiện được miễn cước:
Nếu khách dừng lại (stopover) tại TC2/TC3: 23 kg/kiện
Tạm dừng (Transit) tại TC2/TC3:
Nếu chặng bay vượt đại dương (transAtlantic/Pacific) trên
chuyến bay do VN khai thác: 23kg/1 kiện trên chuyến bay
VN.
Nếu chặng bay vượt đại dương trên chuyến bay do hãng
khác khai thác: Áp dụng số cân/1 kiện do hãng vượt đại
dương qui định trên chuyến bay của VN.
6. Tính cước hành lý

Tính cước hành lý Tiền cước = 1,5% giá vé công bố đủ một chiều hạng du
theo hệ cân lịch cao nhất cho người lớn Nhân với số kg vượt quá
- Khách phải trả một lần mức cước vận chuyển quy định
đối với:
 Mỗi kiện vượt trọng lượng miễn cước nhưng không
quá 32 kg.
 Mỗi kiện vượt số lượng miễn cước, hoặc
 Mỗi kiện vượt kích thước ba chiều 158 cm (62 inches)
Tính cước hành lý nhưng không quá 203 cm (80 inches)
theo hệ kiện - Khách phải trả hai lần mức cước vận chuyển quy định
đối với:
 Mỗi kiện vừa vượt số lượng miễn cước vừa vượt kích
thước ba chiều 158 cm (62 inches) nhưng không quá
203 cm (80 inches)
- Bất kỳ kiện hành lý nào có kích thước ba chiều quá 203
cm (80 inches) và/hoặc trọng lượng vượt quá 32 kg phải
tuân thủ các điều kiện sau trước khi được chấp nhận vận
chuyển:
 Hành lý phải đặt trước tại phòng vé và có xác nhận
của nhà vận chuyển.
 Kiện hành lý đó sẽ được cân và sẽ được tính 3 lần
mức cước vận chuyển quy định nếu trọng lượng nhỏ
hơn hoặc bằng 45 kg. Nếu trọng lượng vượt quá 45
kg, cứ mỗi mức thêm trong phạm vi 10 kg phải trả 1
lần mức cước hành lý.
Dụng cụ chơi gôn

Tính cước một số
Dụng cụ trượt tuyết
vật dụng đặc biệt
Ván lướt
7. Boarding:

Trình tự - Khách cần sự giúp đỡ, người có công cách mạng, người
khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ nhỏ, phụ
nữ có thai.
- Hội viên hạng Titan/Elite
- Khách thường hạng phổ thông.
- Khách hạng Thương gia.
- Khách VIP A.
Thời gian boarding - Đối với AT7/F70 (config<=100 pax): Boarding 25 phút
trước STD.
- Đối với A321, A320 và các máy bay tương đương (100
pax < config <= 300 pax): Boarding 30 phút trước STD.
- Đối với B787/777, A350/330 và các máy bay tương
đương (config>300 pax): Boarding 40 phút trước STD.
8. Hạ hạng ghế bắt buộc

Trình tự FOC -> AD, ID -> vé đủ.
Bồi thường Tiền chênh lệch vé
Tiền bồi thường thiện chí
9. Nâng hạng ghế bắt buộc


Trình tự VIP/CIP -> Hội viên hạng Bạch kim -> hội viên hạng
Vàng -> Lãnh đạo Cục/TCT -> phi công chuyển sân làm
nhiệm vụ -> lãnh đạo phòng thuộc Cục/TCT/lãnh đạo Cty
thành viên-> vé đủ.
Dịch vụ Ăn uống: như khách C
Hành lý miễn cước, phòng chờ: như khách Y
10.Hàng nguy hiểm vận chuyển theo đường hành lý

Danh mục chấp Theo danh mục trong tài liệu DGR hiện hành của IATA
nhận bảng 2.3A
11.Giải quyết khách overbook

Bôi thường - Tiền bồi thường DBC (sử dụng tiền mặt hoặc MCO)
Dịch vụ - Ăn uống, khách sạn, ô tô.
12.Phục vụ chậm hủy chuyến

Thông báo Hình thức: phát thanh, FID, nhân viên thông báo trực tiếp,
bảng thông báo đặt tại quầy.
Thời điểm: Khi nhận được thông tin; thời điểm boarding,
30 phút cập nhật 1 lần. Không có thông tin: 60’ phát thanh
lại 1 lần.
Nội dung: Thời gian chậm, thời gian dự kiến mới, phương
án thay thế, dịch vụ khách được hưởng
Thông tin liên lạc Sử dụng điện tín
Điện thoại nội hạt
Ăn uống Điều kiện: chậm <1h: không phục vụ ăn uống;
1h<chậm<2h: phục vụ uống nhẹ; 2h<chậm<6h: phục vụ
ăn, uống
Địa điểm: trong cách ly, tại nhà hàng sân bay
Mức ăn: theo hợp đồng của VNA
Khách sạn Điều kiện: chậm trên 6h
Khách C: phòng đơn
Khách Y: phòng đôi
Loại khách sạn: theo hợp đồng của VNA
Vận chuyển Từ sân bay về khách sạn và ngược lại

Hoàn vé Khách được hoàn vé không thu lệ phí
Bồi thường Mức bồi thường theo độ dài đường bay
Thứ tự chuyển VIP/CIP-> Platinum member -> Gold member->khách C-
khách sang chuyến >Khách tàn tật/hết visa/đi liên chặng/thân nhân chết->thẻ
bay khác Titan->thẻ bạc->FIT->khách giá giảm->ID,AD->FOC-
>Norec->standby.
Vận chuyển đường Theo điều kiện cho phép
bộ
13.Chuyển đổi hành trình cho khách.

Chi phí - Không thu thêm phí.
- Khách được hoàn trả tiền chêch lệch khi hạ hạng ghế bắt
buộc.
Thứ tự ưu tiên VIP/CIP-> Hạng Bạch kim -> hạng Vàng->khách C-

chuyển đổi hành >Khách tàn tật/hết visa/đi liên chặng/thân nhân chết->thẻ
trình Titan->thẻ bạc->FIT->khách giá giảm->ID,AD->FOC-
>Norec->stanby
Thông tin về Đối tượng: mọi hành khách cần được thông báo
chuyển đổi hành Nội dung: Tất cả các thông tin liên quan.
trình
Dịch vụ tại sân bay khách sạn, ăn uống, vận chuyển mặt đất, thông tin liên lạc.
14.Phục vụ chuyến bay bị divert.

Đón khách tại sân Dừng trong vòng 2h, không nạp dầu: khách ngồi lại trên
bay divert máy bay.
Dừng trên 2h: đưa khách vào nhà ga
Có nạp dầu: đưa khách vào nhà ga
Dịch vụ tại sân bay Khách sạn, ăn uống, vận chuyển mặt đất, thông tin liên lạc
divert
Giám sát và điều Ít nhất 01 đại diện của VNA.
hành phục vụ Sân bay không có đại diện: Cơ trưởng phối hợp với công ty
PVMĐ.

II. PHỤC VỤ CHUYẾN BAY NỐI CHUYẾN
1. Phục vụ hành khách nối chuyến QT-NĐ

- Khách làm thủ tục đến điểm trung chuyển
Thủ tục xuất phát
- Hành lý gắn thẻ đến điểm trung chuyển
- Khách tự làm thủ tục nhập cảnh
Thủ tục nối - Khách tự nhận hành lý
chuyến - Khách tự làm thủ tục hải quan
- Khách tự làm thủ tục check-in cho chuyến bay nội địa
2. Phục vụ hành khách nối chuyến NĐ-QT

- Khách làm thủ tục đến điểm trung chuyển
- Hành lý gắn thẻ đến điểm trung chuyển
- Khách tự làm thủ tục xuất cảnh
Thủ tục nối - Khách tự nhận hành lý
chuyến - Khách tự làm thủ tục hải quan
- Khách tự làm thủ tục check-in cho chuyến bay quốc tế
3. Phục vụ hành khách nối chuyến QT-QT

- Khách làm thủ tục đến điểm cuối
- Hành lý gắn thẻ đến điểm cuối
- 01 nhân viên đón và hướng dẫn khách
- Có hệ thống biển báo rõ ràng
Thủ tục nối chuyến - Khách làm thủ tục nối chuyến tại quầy transfer
- HL của khách được chuyển thẳng sang chuyến bay nối
chuyến
4. Phục vụ hành khách nối chuyến NĐ-NĐ

- Khách làm thủ tục đến điểm cuối
- Hành lý gắn thẻ đến điểm cuối

- 01 nhân viên đón và hướng dẫn khách

- Có hệ thống biển báo rõ ràng
Thủ tục nối chuyến - Khách làm thủ tục nối chuyến tại quầy transfer
- HL của khách được chuyển thẳng sang chuyến bay nối
chuyến
5. Phục vụ hành khách nối chuyến thương quyền 6

Thủ tục xuất phát - Hành lý và hành khách được làm thủ tục tới điểm cuối
của hành trình.
- Nhập đầy đủ thông tin hộ chiếu
Thủ tục nối chuyến Nhân viên đón và hướng dẫn lên phòng chờ.
tại NBA/ TSN Không sử dụng transfer desk
Dịch vụ nối chuyến Trên 4h: phục vụ ăn
Trên 8h: phục vụ khách sạn, city tour tại HAN. 6h đối với
SGN
6. Phục vụ chuyến bay thông chặng quốc tế có kết hợp chở khách nội địa

Thủ tục Hải quan Khách làm thủ tục HQ tại sân bay cuối rời Việt Nam.
xuất
Thủ tục xuất cảnh Khách làm thủ tục xuất cảnh tại sân bay cuối rời Việt
Nam.
Thủ tục Hàng không Địa điểm CI: tại nhà ga đi nội địa.
xuất (sân bay đầu) Khách, HL được check-in đến điểm cuối.
Hành khách được gắn nhãn “ Transit”
Khách boarding cùng khách nội địa.
Thủ tục Hàng không - Có 01 nhân viên đón và hướng dẫn khách sang nhà ga đi
xuất (sân bay cuối) quốc tế.
- Khách không phải nhận lại HL ký gửi
Thủ tục Hải quan Khách làm thủ tục HQ tại sân bay đầu tiên đến Việt Nam.
nhập
Thủ tục nhập cảnh Khách làm thủ tục nhập cảnh tại sân bay cuối rời Việt
Nam.
Thủ tục HK nhập - Khách được tách và gắn nhãn “Transit”.
(sân bay đến đầu - Khách không phải nhận lại HL ký gửi
tiên) - Khách được hướng dẫn sang cách ly ga nội địa.
III. PHỤC VỤ CHUYẾN BAY ĐẾN
1. Đón khách

Số nhân viên đón
01 nhân viên
chuyến bay
Thời gian có mặt
Ít nhất 5 phút trước ATA
đón chuyến bay
Địa điểm Cửa vào nhà ga, cửa đường ống
2. Trợ giúp khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt

Thời gian nhân viên
và phương tiện có
mặt đón hành khách 5 phút
yêu cầu dịch vụ đặc
biệt
3. Trả hành lý

Thời gian kiện hành
lý đầu tiên vào 10 phút sau ATA.
băng chuyền
Hành lý interline có thời gian nối chuyến ngắn -> Hành lý
Trình tự trả hành lý
gắn thẻ Business-> VIP -> CIP -> crew -> các HL khác.
Kiểm soát cuống QT đến: không kiểm soát
thẻ NĐ đến: có kiểm soát
4. Giải quyết hành lý bất thường

5.
Vị trí: dễ dàng tiếp cận.
Quầy Lost & Found
TTB: đầy đủ
Nhân viên Ít nhất 01 nhân viên luôn có mặt tại quầy
Lập hồ sơ, bồi Đúng quy định.
thường

IV. PHỤC VỤ KHÁCH CÓ YÊU CẦU PHỤC VỤ ĐẶC BIỆT
1. Phục vụ khách VIP/CIP

- Khách được ưu tiên về chỗ.
Dịch vụ tại sân bay - Hành lý gắn thẻ ưu tiên
- Khách được phục vụ phòng VIP/C
- Khách được Boarding sau cùng.
2. Phục vụ khách GLP

- Ưu tiên về chỗ trên chuyến bay
- Phòng C
- Hành lý miễn cước được thêm 25kg (hạng Bạch kim),
15kg (hạng Vàng), 10 kg (hạng Titan).
- Gắn thẻ hành lý ưu tiên
3. Phục vụ khách CA

- Thủ tục tại quầy C.
Dịch vụ tại sân bay - Hành lý được phục vụ như khách C.
khách có thẻ cá - Được thêm 10kg hành lý.
nhân - Khách có thứ tự ưu tiên ngay sau khách GLP hạng vàng
trong trường hợp bất thường.
Dịch vụ tại sân bay - Được thêm 10kg hành lý miễn cước.
khách có thẻ công - Khách được hưởng ưu tiên như CIP2 trong trường hợp
ty chuyến bay bất thường.
4. Phục vụ khách MEDA

Dịch vụ tại sân bay - Nhân viên trợ giúp đỡ khách làm thủ tục, boarding
5. Phục vụ khách có yêu cầu SSR


Dịch vụ tại sân bay - Nhân viên trợ giúp theo từng loại yêu cầu SSR.

quy định phục vụ hành khách vietnam airlines 2017

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

quy định phục vụ hành khách vietnam airlines 2017

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

QUY ĐỊNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH

ISSUE 00, REV 01, 01MAY2017

This manual is uncontrolled when printed

se):3 il-G/QD-TCTHK-DVTT Ha NQi, ngay Z I timing 4- nam 2017

TONG GIAM DOC

Nai nhCzn: ONG GIAM DOC

DANH MỤC CÁC LẦN SỬA ĐỔI THÔNG THƯỜNG

Số ban hành Số sửa đổi Ngày hiệu lực Chữ ký

Tài liệu không kiểm soát khi in

DANH MỤC CÁC TRANG CÓ HIỆU LỰC

Phần/Mục Trang Số ban hành Số sửa đổi Ngày hiệu lực

Tài liệu không kiểm soát khi in

8.2 1-5 00 01 15MAR2017

Tài liệu không kiểm soát khi in

16.2a 1-3 00 01 15MAR2017

Ngày: Ngày: Ngày:

Tài liệu không kiểm soát khi in

DANH MỤC CÁC NỘI DUNG THAY ĐỔI Rev 01

DANH MỤC CÁC NỘI DUNG THAY ĐỔI

Phần/Mục Nội dung sửa đổi

Tài liệu không kiểm soát khi in

Stt Đơn vị sử dụng Số lượng

Tài liệu không kiểm soát khi in

NỘI DUNG TÀI LIỆU

CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH

CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN

CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN

CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG

CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN

CHƯƠNG 7 - KHÁCH SỬ DỤNG CÁC LOẠI DỊCH VỤ ĐẶC BIỆT

CHƯƠNG 9 - PHỤC VỤ HÀNH LÝ

CHƯƠNG 10 - PHÁT THANH THÔNG BÁO

CHƯƠNG 11 - HỢP TÁC LIÊN DOANH, LIÊN DANH

CHƯƠNG 12 - XỬ LÝ TAI NẠN SỰ CỐ

CHƯƠNG 13 - DỊCH VỤ MẶT ĐẤT BỔ TRỢ

CHƯƠNG 14 - KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHƯƠNG 15 - HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN, KHẮC PHỤC.

CHƯƠNG 16 - PHỤ LỤC

Tài liệu không kiểm soát khi in

CHƯƠNG 1 – QUY ĐỊNH CHUNG

1.1- Các quy định hướng dẫn chung

CHƯƠNG 2 - KHÁCH KHỞI HÀNH

2.1- Dịch vụ làm thủ tục

2.2- Dịch vụ phòng chờ

2.3- Dịch vụ khách ra máy bay

CHƯƠNG 3 - KHÁCH ĐẾN

3.1- Tiêu chuẩn phục vụ khách đến

3.2- Quy trình thực hiện

Tài liệu không kiểm soát khi in

CHƯƠNG 4 - KHÁCH TẠM DỪNG, KHÁCH NỐI CHUYẾN

4.2- Khách tạm dừng:

4.3- Khách nối chuyến

CHƯƠNG 5 - CÁC TRƯỜNG HỢP BẤT THƯỜNG

5.1- Chuyến bay bị chậm, hủy

5.2- Hành khách bị từ chối vận chuyển

5.3- Chuyển đối hạng ghế

5.4- Chuyển đổi hành trình bắt buộc

Tài liệu không kiểm soát khi in

- Chi phí liên quan đến việc chuyển khách

5.5- Chứng từ và thanh toán

5.6- Nhận biết và khắc phục chậm chuyến dây chuyền

CHƯƠNG 6 - KHÁCH ƯU TIÊN

6.1- Khách hạng Thương gia

6.2- Khách VIP/CIP