- CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHÚC CÁC BẠN ÔN THI VÀ ĐẠT KẾT QUẢ CAO NHẤT TRONG KỲ THI SẮP TỚI Câu 1: Từ các khái niệm khác nhau về CRM, phân tích ý chung về CRM + Giải pháp công nghệ + Qui trình kinh doanh, marketing bán hàng + Chiến lược kinh doanh Định nghĩa CRM Các khái niệm về CRM được nhìn nhận từ ba góc nhìn - Khách hàng giá trị - Dữ liệu khách hàng - Phân biệt được khách hàng công nghệ Câu 2: Thuyết phục được ban lãnh đạo sử dụng CRM So sánh ưu, nhược điểm của các phần mềm CRM. - Vai trò, lợi ích của CRM Câu 3: Chất lượng dịch vụ là gì? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ trong một ngành cụ thể - Sử dụng mô hình của PARASURAMAN Câu 4: Trình bày mối quan hệ giữa CRM với hoạt động Marketing và hoạt động bán hàng - Mối quan hệ giữa CRM và hoạt động bán hàng: lực lượng bán hàng sẽ cung cấp đầu vào và thông tin dự báo thị trường cho CRM còn CRM sẽ cung cấp công nghệ - Mối quan hệ giữa hoạt động Marketing vs CRM: Marketing sẽ tạo nên cơ sở dữ liệu đầu vào cho CRM, sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng đang có để thực hiện các hoạt động Marketing. - Ngược lại CRM sẽ quản lý và khai thác thông tin khách hàng phục vụ cho các hoạt động Marketing - Bán hàng và Marketing là bộ phận tiếp xúc với khách hàng thực thi các hoạt động CRM Câu 5: Hãy chọn ra 2 trong 3 mô hình ở chương 4 cuốn bài giảng - Phân tích và cho ví dụ thực tế về các cấp độ khách hàng tương ứng Câu 6: Nêu đặc điểm của chiến lược cá nhân hóa, bán hàng tập trung với sản phẩm, tập trung vào khách hàng ( Trang 73 – Chương 2 – Bài giảng CRM. - Mô tả, phân tích từng chiến lược. - Mục tiêu từng chiến lược - Ví dụ chiến lược tập trung vào sản phẩm: mục tiêu là bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt - Mối quan hệ của mỗi chiến lược với hoạt động CRM Câu 7: Trình bày hiểu biết về bán chéo, bán gia tăng - Bán chéo là gì ? Ví dụ - Bán gia tăng là gì ? Ví dụ - Vai trò của CRM với bán chéo và bán gia tăng. - Nền tảng của CRM là hẹ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. - Hệ thống này cung cấp thông tin cho bộ phận bán hàng. - Hiểu được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. - Bán hàng tốt hơn + Đỡ dò tìm kiếm thông tin khách hàng Câu 8: Những nhược điểm mà hệ thống chăm soc khách hàng mà bạn đã trải nghiệm. - giải pháp khắc phục - Khách hàng có hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ , sự đa dạng sản phẩm, chất lượng sản phẩm - Sự thuận tiện ( về thời gian, công sức, thanh toán., sự dụng. - Câu 9: Phân tích mặt tích cực, tiêu cực xung đột khách hàng với DN. - Tại sao DN cần xây dựng kịch bản xung đột với khách hàng. - Đưa ra hai trường hợp xung đột với khách hàng - Xung đột tiêu cực: hai bên đều thua. - Xây dựng kịch bản: chủ động phòng ngừa rủi ro còn hơn khắc phục sự cố Câu 10: Nêu các phương pháp xử lý xung đột Câu 11: Phân biệt CRM tác nghiệp và CRM phân tích - CRM tác nghiệp gắn liền với qui trình - CRM phân tích tập trung khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng Câu 12: Hãy phân tích vai trò của 1 cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất trong hoạt động CRM của một DN cụ thể Câu 13: Phân tích mối quan hệ của 4P và 4C trong hoạt động Marketing – Mix Câu 14: Các chi phí cấu thành khoản đầu tư 1 dự án CRM - Chi phí Công nghệ thông tin - Chi phí nhân lực ( tuyển dụng bộ phận IT, chi phí đào tạo nhân viên