B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N QUANG TH Y NGHIÊN C U S TRONG VI C S HÀI LÒNG C A NGƯ I DÂN D NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG T I THÀNH PH KON TUM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS-TS Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi!n 1: TS Nguy n Xuân Lãn, Trư ng Đ i h c Kinh t , ĐH Đà N ng. Ph n bi!n 2: PGS.TSKH Nguy n K Tu n, Trư ng Đ i h c KTQD Hà N i. Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Phân hi u Đ i h c Đà N ng t i Kon Tum vào ngày 09 tháng 10 năm 2011. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t Đà N ng. 2 M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Có th" nói ngày nay, c i cách hành chính là v#n ñ% mang tính toàn c&u. C các nư c ñang phát tri"n và các nư c phát tri"n ñ%u xem c i cách hành chính như m't ñ'ng l(c m)nh m* ñ" thúc ñ+y tăng trư,ng kinh t-, phát tri"n dân ch. và các m/t khác c.a ñ i s ng xã h'i. Vi!c c i cách hành chính , Vi!t Nam ñang ñi theo hư ng làm cho b' máy hành chính hoàn thi!n hơn, ho)t ñ'ng có hi!u l(c, hi!u qu hơn, ph0c v0 nhân dân ngày m't ñúng pháp lu1t, t t hơn và ti-t ki!m nh#t, d&n t2ng bư c chuy"n n%n hành chính t2 cơ quan cai qu n thành các cơ quan ph c v nhân dân. S n ph+m c.a c i cách hành chính xét ñ-n cùng là ch#t lư3ng d ch v0 công, trong ñó có d ch v0 hành chính công. S( hài lòng c.a ngư i dân ñ i v i ch#t lư3ng d ch v0 công là thư c ño ñánh giá s( trung thành và ni%m tin ñ i v i b' máy công quy%n, là nhân t quy-t ñ nh s( 4n ñ nh và ñ5ng thu1n c.a xã h'i. V i ñi%u ki!n c.a m't thành ph mi%n núi m i ñư3c thành l1p vào tháng 3 năm 2009, trong th i gian t i thành ph Kon Tum c&n có s( phát tri"n v% m i m/t ñ" th1t s( x6ng ñáng là trung tâm chính tr , kinh t--xã h'i, hành chính c.a t7nh Kon Tum. Do ñó, vi!c nghiên c6u s( hài lòng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành chính công t)i thành ph Kon Tum có ý nghĩa th(c ti n nh:m cung c#p m't s thông tin c&n thi-t, giúp cho chính quy%n ñ a phương nâng cao ch#t lư3ng cung c#p các d ch v0 hành chính công, góp ph&n vào vi!c th(c hi!n th;ng l3i m0c tiêu chung c.a thành ph Kon Tum. T2 nh<ng lý do ñó, b n thân l(a ch n ñ% tài "Nghiên c u s! hài lòng c"a ngư i dân trong vi c s# d ng d ch v hành chính công t i thành ph Kon Tum” ñ" hoàn thành chương trình cao h c c.a mình. 2. M C ĐÍCH NGHIÊN C$U 3 - Xác ñ nh các nhân t nh hư,ng ñ-n s( hài lòng c.a ngư i dân s8 d0ng các d ch v0 hành chính công. - H! th ng hóa cơ s, lý thuy-t v% s( hài lòng khách hàng và ñưa ra mô hình lý thuy-t. Xây d(ng các thang ño ñ" lư3ng hoá các nhân t nh hư,ng ñ-n s( hài lòng ngư i dân ñ i v i d ch v0 hành chính công. - Xây d(ng mô hình nghiên c6u s( hài lòng c.a ngư i dân ñ i v i d ch v0 hành chính công t)i thành ph Kon Tum. Kh o sát, ñánh giá và ki"m ñ nh th(c nghi!m mô hình nghiên c6u s( hài lòng khách hàng. 3. Đ%I TƯ'NG, PH M VI NGHIÊN C$U - Đ i tư3ng nghiên c6u: ngư i dân ñã và ñang s8 d0ng d ch v0 hành chính công t)i thành ph Kon Tum. - Ph)m vi nghiên c6u: làm rõ các nhân t nh hư,ng t i s( hài lòng c.a ngư i dân s8 d0ng d ch v0 hành chính công. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C$U Đ% tài s8 d0ng t4ng h3p các phương pháp nghiên c6u sau: Đi%u tra kh o sát; Th ng kê và phân tích th ng kê; phương pháp chuyên gia; phương pháp thang ño, ñi%u tra; và các phương pháp khác. 5. Ý NGHĨA KHOA H*C VÀ TH+C TI,N C A Đ TÀI Là cơ s, giúp lãnh ñ)o thành ph xác ñ nh các nhân t và m6c ñ' nh hư,ng c.a t2ng nhân t ñ-n s( hài lòng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành chính công. Thông qua ñó, ñ% xu#t m't s gi i pháp nh:m nâng cao s( hài lòng c.a ngư i dân ñ i v i d ch v0 hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum. 6. B% C C LU-N VĂN Lu1n văn ñư3c trình bày v i k-t c#u g5m 05 chương, c0 th": Chương 1: Cơ s, lý thuy-t và th(c ti n c.a ñ% tài. Chương 2: Thi-t k- nghiên c6u. Chương 3: Quy trình nghiên c6u Chương 4: K-t qu nghiên c6u. 4 Chương 5: Bình lu1n k-t qu và ki-n ngh . 5 Chương 1 CƠ S LÝ THUY T VÀ TH+C TI,N C A Đ TÀI 1.1. D0CH V VÀ CH T LƯ'NG D0CH V 1.1.1. Khái ni m và ñ1c ñi m c"a d ch v 1.1.1.1. Khái ni m Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v0 là nh<ng hành vi, quá trình, cách th6c th(c hi!n m't công vi!c nào ñó nh:m t)o giá tr s8 d0ng cho khách hàng làm th=a mãn nhu c&u và mong ñ3i c.a khách hàng. 1.1.1.2. Nh ng ñ c ñi m c a d ch v - Tính vô hình. - Tính không th" tách r i. - Tính không ñ5ng nh#t. - Tính không t5n t)i lâu dài. 1.1.1.3. Nh ng v n ñ c n quan tâm trong quá trình cung c p d ch v - Nhân t con ngư i và ñ/c ñi"m 6ng x8. - Tính minh b)ch. - Tính k p th i. - Tính không sai sót c.a d ch v0. - Tính ti!n nghi. 1.1.2. Ch t lư ng d ch v 1.1.2.1. Ch t lư ng d ch v Theo Zeithaml (1987), ch t lư ng d ch v là s ñánh giá c a khách hàng (là nh ng ngư i ñư c cung c p d ch v ) v m c ñ tuy t v i hay hoàn h o nói chung c a m t th c th ; nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t s so sánh gi a nh ng gì ñư c mong ñ i và nh n th c v nh ng th mà khách hàng nh n ñư c. 1.1.2.2. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 6 Ch#t lư3ng d ch v0 (Service quality) Ch#t lư3ng s n ph+m (Product quality) Giá (Price) Nh<ng nhân t tình hu ng (Situation Factors) S( th=a mãn c.a khách hàng (Customer Satisfaction) Nh<ng nhân t cá nhân (Personal Factors) Hình 1.1: M i quan h! gi<a ch#t lư3ng d ch v0 & s( th=a mãn c.a k/hàng Ngu5n: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill. 1.1.3. Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v 1.1.3.1. Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) 7 D ch v0 kỳ v ng D ch v0 c m nh1n D ch v0 chuy"n giao Thông tin ñ-n khách hàng Chuy"n ñ4i c m nh1n c.a công ty thành tiêu chí ch#t lư3ng Nh1n th6c c.a công ty v% kỳ v ng c.a khách hàng Hình 1.3: Mô hình v% kho ng cách trong s( c m nh1n ch#t lư3ng d ch v0 Có 5 kho ng cách trong mô hình. Ch#t lư3ng d ch v0 là hàm s c.a kho ng cách th6 năm: CLDV = F (KC_5) = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4). 1.1.3.2. Thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v B' thang ño SERVQUAL nh:m ño lư ng s( c m nh1n d ch v0 thông qua năm hư ng (chi%u) ch#t lư3ng d ch v0 ñư3c ñ nh nghĩa b,i Parasuraman và các c'ng s( (1988) bao g5m: S( tin c1y (reliability), S( ñáp 6ng hay là s( ph n h5i (responsiness), S( ñ m b o hay là năng l(c ph0c v0 (assurance), S( ñ5ng c m hay s( c m thông (empathy), S( h<u hình (tangibility). 1.2. KHÁI NI2M V S+ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái ni m v3 s! hài lòng S( th=a mãn (hài lòng) là m6c ñ' c.a tr)ng thái c m giác c.a m't ngư i b;t ngu5n t2 vi!c so sánh nh1n th6c v% m't s n ph+m so v i mong ñ3i c.a ngư i ñó. 1.2.2. M c tiêu ño lư ng s! hài lòng c"a khách hàng 8 Đo lư ng s( hài lòng (th=a mãn) c.a khách hàng nh:m bi-t ý ki-n ñánh giá c.a khách hàng, cách khách hàng ti-p nh1n d ch v0... qua ñó ñ% xu#t cách th6c ñ" thu hút và gi< ñư3c nhi%u khách hàng hơn. 1.2.3. Phân lo i s! hài lòng khách hàng S( hài lòng c.a khách hàng ñư3c chia thành 3 lo)i: hài lòng tích c(c; hài lòng 4n ñ nh; hài lòng th0 ñ'ng. 1.3. D0CH V HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ S+ HÀI LÒNG C A NGƯ4I DÂN 1.3.1. D ch v hành chính công 1.3.1.1. D ch v công D ch v0 công là ho)t ñ'ng ph0c v0 các nhu c&u chung thi-t y-u, quy%n và nghĩa v0 cơ b n c.a công dân do các cơ quan nhà nư c th(c hi!n ho/c u? nhi!m cho các t4 ch6c phi nhà nư c. 1.3.1.2. D ch v hành chính công D ch v0 hành chính công là ho)t ñ'ng do các t4 ch6c hành chính th(c hi!n liên quan ñ-n vi!c ph0c v0 các quy%n và nghĩa v0 cơ b n c.a công dân và ph0c v0 ho)t ñ'ng qu n lý nhà nư c, v% cơ b n d ch v0 này do cơ quan nhà nư c th(c hi!n. 1.3.2. Các ñ1c ñi m c"a d ch v hành chính công Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n li n v i th m quy n hành chính-pháp lý c a các cơ quan hành chính nhà nư c. D ch v hành chính công là các ho t ñ ng ph c v cho ho t ñ ng qu n lý c a nhà nư c. Các ho t ñ ng không nh m m c ñích l i nhu n. M i khách hàng có quy n ngang nhau trong ti p nh n và s d ng. 1.3.3. Tiêu chí ñánh giá ch t lư ng d ch v hành chính công. 1.3.3.1. Tiêu chí v m c tiêu ho t ñ ng c a cơ quan hành chính nhà nư c. 1.3.3.2. Tiêu chí ph n ánh các y u t c u thành ñ u vào c a c.q hành chính. 1.3.3.3 Tiêu chí v gi i quy t công vi c cho ngư i dân. 9 1.3.3.4. Tiêu chí ph n ánh ñ u ra c a d ch v hành chính. 1.3.3.5. Tiêu chí ñánh giá k t qu c a ñ u ra. 1.4. TH+C TI,N HO T Đ NG HÀNH CHÍNH CÔNG T I THÀNH PH% KON TUM 1.4.1. Đ1c ñi m t! nhiên: Thành ph Kon Tum n:m v% phía b;c cao nguyên Nam Trung B' và v% phía nam c.a t7nh Kon Tum, dân s kho ng 150 nghìn ngư i, phân b , 21 phư ng, xã. Phía nam giáp t7nh Gia Lai, phía b;c giáp huy!n Đ;k Hà, phía ñông giáp huy!n Kon R y, phía tây giáp huy!n Sa Th&y, án ng< c8a ngõ phía nam c.a t7nh. 1.4.2. Th!c tr ng ho t ñ ng c"a các cơ quan hành chính: Hi!n thành ph Kon Tum ñã áp d0ng tiêu chu+n ISO 9001: 2008 ñ" ñánh giá, ki"m soát thư ng xuyên ho)t ñ'ng c.a các cơ quan hành chính trong vi!c gi i quy-t các công vi!c c.a cá nhân, t4 ch6c, ñ m b o vi!c gi i quy-t các công vi!c c.a dân ñơn gi n, nhanh g n, ñúng pháp lu1t, ñúng th i h)n, ñúng th. t0c, v i phương châm: ti-p ñón ni%m n,, xưng hô l ch s(, hư ng d n c/n k*, gi i quy-t ñúng h)n. 1.4.3. Th!c tr ng cung c p và ch t lư ng d ch v hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum: Các th. t0c hành chính ñ%u có quy trình x8 lý công vi!c niêm y-t công khai, minh b)ch; Công tác qu n lý tài li!u, h5 sơ ñư3c c1p nh1t và ñ)t hi!u qu hơn; Nh1n th6c v% ch6c trách c.a cán b', công ch6c ñư3c c i thi!n rõ thông qua tính t( giác, ch. ñ'ng và hi!u qu c0 th" c.a t2ng công ño)n tác nghi!p; Ho)t ñ'ng ñánh giá ch#t lư3ng n'i b' ñư3c quan tâm th(c hi!n; Năng su#t, ch#t lư3ng c.a các ho)t ñ'ng tác nghi!p ñư3c nâng cao; S( ph i h3p liên thông gi<a các công ño)n, b' ph1n nh p nhàng, ñ5ng b', gi m ch5ng chéo, nâng cao hi!u qu . Tuy nhiên, trình ñ', năng l(c và tinh th&n trách nhi!m, thái ñ' ph0c v0 c.a m't b' ph1n cán b' công ch6c chưa ñáp 6ng yêu c&u nhi!m v0; th i gian tr k-t qu ñ i v i m't s h5 sơ còn ch1m, công tác chăm sóc, hO tr3, hư ng d n cho ngư i dân có lúc chưa ñư3c quan tâm ñúng m6c. 10 Chương 2 THI T K NGHIÊN C$U 2.1. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C$U V S+ HÀI LÒNG 2.1.1. S5p x p mô hình theo không gian nghiên c u 2.1.1.1. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a M . Giá tr c m nh1n ch u tác ñ'ng b,i ch#t lư3ng c m nh1n và s( mong ñ3i c.a khách hàng. 2.1.1.2. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a Châu Âu. S( hài lòng c.a khách hàng là s( tác ñ'ng t4ng hòa c.a 4 nhân t hình nh, giá tr c m nh1n, ch#t lư3ng c m nh1n v% c s n ph+m h<u hình và vô hình. 2.1.1.3. Mô hình hài lòng khách hàng c a Vi t Nam. S( hài lòng khách hàng có 4 bi-n s kh,i ñ&u là: hình nh thương hi!u, ch#t lư3ng mong ñ3i, ch#t lư3ng c m nh1n, giá tr c m nh1n. 2.1.2. S5p x p theo tác gi mô hình 2.1.2.1. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng c a Kano. 2.1.2.2. Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman Parasuraman & ctg (1988, 17) ñ nh nghĩa ch#t lư3ng d ch v0 là “m6c ñ' khác nhau gi<a s( mong ñ3i c.a ngư i tiêu dùng v% d ch v0 và nh1n th6c c.a h v% k-t qu c.a d ch v0”. S( tho mãn ch6c năng ñ)t ñư3c khi khách hàng s8 d0ng s n ph+m d ch v0 ñ)t ch#t lư3ng v i giá c h3p lí. 2.1.2.3. Mô hình nghiên c u s hài lòng khách hàng SERVPERF V i mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): m6c ñ' c m nh1n c.a khách hàng ñ i v i s( th(c hi!n d ch v0 c.a doanh nghi!p ph n ánh t t nh#t ch#t lư3ng d ch v0. Ch#t lư3ng d ch v0=M6c ñ' c m nh1n. 2.1.3. Mô hình CSI trong d ch v hành chính công Mô hình ch7 s hài lòng c.a khách hàng trong d ch v0 hành chính công ñư3c xem xét và ño lư ng b,i các bi-n s : Hình nh; S( mong ñ3i; Ch#t lư3ng c m nh1n; Giá tr c m nh1n; S( trung thành. 11 2.2. S+ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S6 D NG D0CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 2.2.1. M t s tiêu chí nh n bi t s! hài lòng c"a khách hàng s# d ng d ch v hành chính công - S l&n ngư i dân ñ-n giao d ch t)i b' ph1n ti-p nh1n. - M6c ñ' quan tâm ñ-n các lo)i hình d ch v0 c.a UBND thành ph . - Khách hàng không ng2ng có ý ki-n ñ" c i thi!n ch#t lư3ng d ch v0. - C,i m, và vui vP khi ñ-n giao d ch t)i UBND thành ph . 2.2.2. Các nhân t nh hư7ng ñ n s! hài lòng c"a khách hàng s# d ng d ch v hành chính công 2.2.2.1. Đ tin c y c a d ch v 2.2.2.2. Ch t lư ng d ch v 2.2.2.3. Đ i ngũ cán b công ch c ph c v 2.2.2.4. Chi phí và th i gian ñ có d ch v 2.2.2.5. Cơ s v t ch t 2.2.2.6. Chăm sóc khách hàng 2.3. Đ XU T MÔ HÌNH NGHIÊN C$U 2.3.1. M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh các y-u t , ñ/c tính d ch v0 mà ngư i dân luôn quan tâm. - Xác ñ nh nh<ng v#n ñ% không hài lòng c.a ngư i dân khi s8 d0ng d ch v0 hành chính công. - Tìm hi"u nh<ng ñi%u mong ñ3i c.a ngư i dân ñ i v i d ch v0 ñư3c cung c#p. 2.3.2. Mô hình nghiên c u ñ3 xu t Trên cơ s, k-t h3p nghiên c6u m't s mô hình nghiên c6u s( hài lòng khách hàng, căn c6 k-t qu th o lu1n nhóm, quá trình nghiên c6u và tình hình cung c#p d ch v0 hành chính công t)i thành ph Kon Tum, tác gi ñ% xu#t mô hình nghiên c6u như sau: 12 Đ tin c y Ch t lư ng d ch v S! th9a mãn c"a khách hàng Cơ s7 v t ch t Đ i ngũ CBCC Chăm sóc khách hàng Chi phí & giá c Hình 2.7: Mô hình nghiên c6u ñ% xu#t 13 Chương 3 QUY TRÌNH NGHIÊN C$U 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C$U Cơ s7 lý thuy t v3 s! hài lòng Nghiên c u ñ nh lư ng Cronbach Alpha EFA Thang ño hoàn ch;nh Xác ñ nh các nhân t nh hư7ng Xây d!ng mô hình nghiên c u Thang ño chính th c Đi3u ch;nh Lo i các bi n có h s tương quan bi n t<ng nh9 Ki m tra h s Cronbach Alpha Xây d!ng thang ño nháp Nghiên c u sơ b Th o lu n nhóm Ph9ng v n th# Lo i các bi n có tr ng s EFA nh9 Ki m tra y u t trích ñư c Ki m tra phương sai trích lư c Phân tích h i quy tuy n tính Trình bày k t qu Hình 3.1. Qui trình nghiên c6u s( hài lòng c.a khách hàng 3.2. CÁC GIAI ĐO N NGHIÊN C$U 3.2.1. Nghiên c u ñ nh tính Bư:c 1: Th o lu1n nhóm: Th o lu1n nhóm v i các ñ5ng nghi!p, cán b' có thâm niên lâu năm và tr(c ti-p th(c hi!n d ch v0 hành chính công trên ñ a bàn thành ph . K-t qu ñ5ng ý các y-u t chính nh hư,ng ñ-n s( hài lòng c.a ngư i dân là: (1) Đ' tin c1y, (2) Ch#t lư3ng d ch v0, (3) Đ'i ngũ cán b' công ch6c, (4) Cơ s, v1t ch#t, (5) Th i gian và chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng. 14 Bư:c 2: Tham kh o ý ki-n chuyên gia: Tham kh o tr(c ti-p ý ki-n c.a m't s cán b' làm vi!c t)i UBND thành ph Kon Tum, v i m0c ñích b4 sung ho/c g)n l c các bi-n ñ" có ñư3c các bi-n phù h3p hơn. Bư:c 3: Th(c hi!n các nghiên c6u ñ nh tính: Ti-n hành ph=ng v#n b ng câu h=i v i 20 khách hàng. 3.2.2. Nghiên c u ñ nh lư ng T2 quy trình nghiên c6u nêu trên và quy trình nghiên c6u c.a TS. Vũ Th- Dũng, tác gi thi-t l1p quy trình nghiên c6u cho ñ% tài v i n = 200. Thang ño chính Nghiên c6u ñ nh lư3ng (n = 200) Đi%u ch7nh Phân tích nhân t Th o lu1n ñ% ngh Cronbach Alpha Thang ño nháp Thang ño hoàn ch7nh Cơ s, lý thuy-t - Ki"m tra nhân t trích - Ki"m tra phương sai trích Phân tích h5i quy tuy-n tính b'i - Đánh giá ñ' tin c1y các thang ño - Lo)i bi-n không phù h3p - Ki"m ñ nh s( phù h3p c.a mô hình - Đánh giá m6c ñ' quan tr ng c.a các nhân t Vi-t báo cáo Hình 3.3: Quy trình nghiên c6u c.a ñ% tài 3.3. XÂY D+NG THANG ĐO 15 3.3.1. Thang ño Đ tin c y: g5m 05 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.2. Thang ño Ch t lư ng d ch v : g5m 06 bi-n q/sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.3. Thang ño Đ i ngũ công ch c: g5m 05 bi-n q/sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.4. Thang ño Chi phí và Th i gian: g5m 04 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.5. Thang ño Cơ s7 v t ch t: g5m 03 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.6. Thang ño Chăm sóc, h= tr ngư i dân: g5m 04 bi-n quan sát và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.3.7. Thang ño S! hài lòng: g5m 05 bi-n và ñư3c ño lư ng b:ng thang Linkert 5 m6c ñ'. 3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ B THANG ĐO. 3.4.1. Phân tích nhân t EFA Phương pháp EFA ñư3c dùng ñ" xác ñ nh các bi-n ñ)i di!n c.a t2ng nhân t . Các bi-n s có tr ng s (factor loading) nh= hơn 0.50 s* b lo)i. Phương pháp trích h! s s8 d0ng là principal component v i phép quay varimax và ñi"m d2ng khi các y-u t có eigenvalue = 1. Thang ño ñư3c ch#p nh1n khi t4ng phương sai trích b:ng ho/c l n hơn 50%. 3.4.2. H s tin c y Cronbach Alpha (CA) H! s CA dùng ñ" ki"m tra tính nh#t quán n'i t)i c.a các bi-n ñ)i di!n c.a t2ng nhân t . H! s CA s* lo)i b= các bi-n không phù h3p. Đó là nh<ng bi-n có h! s Cronbach alpha nh= hơn 0.6 3.5. M>U NGHIÊN C$U Đ0NH LƯ'NG CHÍNH TH$C Mô hình nghiên c6u có s bi-n quan sát là 32. Đ" ñ)t ñư3c kích thư c m u ñ% ra, 220 b n câu h=i ñư3c g8i ñi ph=ng v#n. T4ng s b n câu h=i thu v% là 205 b n 16 (93,2%). Trong s 205 b n thu v% có 05 b n không h3p l!. K-t qu là 200 b n câu h=i h3p l! ñư3c s8 d0ng làm d< li!u cho nghiên c6u (91%). 3.6. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH D? LI2U. Ph&n m%m SPSS 16.0 ñư3c s8 d0ng ch. y-u trong phân tích d< li!u. 17 Chương 4 K T QU@ NGHIÊN C$U 4.1. PHÂN TÍCH C@M NH-N C A KHÁCH HÀNG Đ%I VAI CÁC NHÂN T% TRƯAC KHI KIBM Đ0NH THANG ĐO 4.1.1. C m nh n c"a khách hàng v3 Đ tin c y: K-t qu ñánh giá c.a ngư i dân v% nhân t Đ' tin c1y là khá cao 3.904. 4.1.2. C m nh n c"a khách hàng ch t lư ng d ch v : K-t qu ñánh giá c.a ngư i dân v% nhân t Ch#t lư3ng d ch v0 là tương ñ i khá 3.542. 4.1.3. C m nh n c"a khách hàng v3 ñ i ngũ cán b công ch c: K-t qu ñánh giá c.a ngư i dân v% nhân t Đ'i ngũ cán b' công ch6c , m6c tương ñ i khá 3.586. 4.1.4. C m nh n c"a khách hàng v3 Chi phí và th i gian: V% chi phí và th i gian ñư3c ngư i dân ñánh giá , m6c khá là 3.75. 4.1.5. C m nh n c"a khách hàng v3 Cơ s7 v t ch t: V% Cơ s, v1t ch#t ñư3c ngư i dân ñánh giá , m6c th#p: 3.22. 4.1.6. C m nh n c"a khách hàng v3 Chăm sóc khách hàng: V% Chăm sóc khách hàng ñư3c ngư i dân ñánh giá , m6c tương ñ i khá: 3.535. 4.1.7. Phân tích t<ng h p c m nh n c"a khách hàng v3 sáu nhân t : Sáu nhân t trên ñ%u ñư3c khách hàng c m nh1n trên m6c trung bình. 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN T% (EFA) 4.2.1. Phân tích các thang ño thu c nhân t ch t lư ng d ch v Toàn b' 27 bi-n ñư3c ñưa vào phân tích nhân t khám phá (EFA). Phân tích l&n ñ&u cho th#y, h! s KMO là 0.897 > 0.5 , t4ng phương sai trích là 61.634% v i tiêu chu+n eigenvalues 1.255 > 1 và d2ng l)i , 6 nhân t phân tích ñư3c. Tuy nhiên trong Ma tr1n h! s t i nhân t có 01 bi-n “Có gi#y biên nh1n hRn ngày nh1n k-t qu ” quan h! cùng lúc v i 2 nhân t . Thêm vào ñó, các bi-n nh= hơn 0 g5m có: “Có h! th ng cung c#p thông tin phù h3p”, “Có quy trình gi i quy-t khi-u n)i khoa h c”, “Có ñư ng dây ñi!n tho)i nóng”, “Tác phong l ch s(, nhanh nhRn”. 18 Đưa bi-n “Tác phong l ch s(, nhanh nhRn” ra, chúng ta ti-p t0c phân tích nhân t các bi-n ñ'c l1p l&n hai. K-t qu cho th#y Sau khi nh1n ñ nh m i quan h! gi<a các bi-n và các nhân t m i ñư3c hình thành, t)o l1p h! th ng các nhân t m i tương 6ng v i 6 nhân t . Trong lư3t phân tích nhân t l&n 2 và nhóm g'p các nhân t , h! s KMO = 0.899 > 0.6, ñi%u ñó khSng ñ nh giá tr này ñ m b o tính thích h3p c.a vi!c phân tích nhân t khám phá và m6c ñ' ý nghĩa c.a d< li!u ñưa vào phân tích phân tích nhân t . Th ng kê chi-Square c.a ki"m ñ nh Bartlett ñ)t giá tr 2.265E3 v i m6c ý nghĩa Sig = 0.000 << 0.05, như v1y các bi-n quan sát có tương quan v i nhau xét trên ph)m vi t4ng th". Phân tích phương sai trích B ng 4.10 cho th#y phương sai trích ñ)t giá tr 63.561%, giá tr này trên m6c trung bình và ñ m b o 6 nhân t m i (sau khi nhóm g'p) gi i thích 63.561% bi-n thiên c.a d< li!u, các thang ño ñư3c rút ra và nhóm g'p ñư3c ch#p nh1n. Đi"m d2ng khi trích các y-u t t)i nhân t th6 6 (sau nhóm g'p) v i egenvalua = 1.210 4.2.2. Phân tích thang ño thu c nhân t s! hài lòng c"a ngư i dân Ngay trong l&n phân tích ñ&u cho th#y, h! s KMO là 0.854 > 0.5 , t4ng phương sai trích là 64.952% v i tiêu chu+n eigenvalues 3.248 > 1 và d2ng l)i , 01 nhân t phân tích ñư3c. Các yêu c&u ñ%u ñư3c ñ m b o và c 05 bi-n ñ%u ñ)i di!n cho S( hài lòng c.a ngư i dân. 4.3. PHÂN TÍCH CROMBACH'S ALPHA (CA) CHO CÁC THANG ĐO (ki m ñ nh ñ tin c y thang ño các nhân t ) 4.3.1. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ tin c y H! s CA ñ)t giá tr 0.810 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i c 5 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.2. Ki m ñ nh thang ño nhân t Ch t lư ng d ch v H! s CA ñ)t giá tr 0.884 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i c 6 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.3. Ki m ñ nh thang ño nhân t Đ i ngũ cán b công ch c 19 H! s CA ñ)t giá tr 0.860 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.4. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chi phí và th i gian H! s CA ñ)t giá tr 0.783 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.5. Ki m ñ nh thang ño nhân t Cơ s7 v t ch t H! s CA ñ)t giá tr 0.744 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 03 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.6. Ki m ñ nh thang ño nhân t Chăm sóc và h= tr ngư i dân H! s CA ñ)t giá tr 0.701 > 0.6 và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 04 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. 4.3.7. Ki m ñ nh thang ño nhân t S! hài lòng H! s CA ñ)t giá tr 0.865 > 0.6 là khá cao và ñáp 6ng ñư3c ñi%u ki!n giá tr v i 05 bi-n ñ%u ñ)t yêu c&u. V i s( ñ m b o ñi%u ki!n trong phân tích EFA, nhân t m6c ñ' hài lòng chung ñư3c ñưa vào ki"m ñ nh ñ' tin c1y, h! s Cronbach’s Alpha ñ)t 0.865 > 0.6, giá tr này tương ñ i cao và ñ m b o s( phù h3p. M/t khác, h! s tương quan bi-n t4ng c.a các bi-n ñ%u > 0.3 nên các bi-n ñư3c gi< l)i ñ" ti-p t0c th(c hi!n vi!c phân tích h5i quy trong quy trình ti-p theo. 4.4. KIBM Đ0NH S+ PHÙ H'P C A MÔ HÌNH Mô hình h5i quy b'i t4ng quát có d)ng : Yi = β1 + β 2 X 2i + β 3 X 3i + β 4 X 4i + β 5 X 5i + β 6 X 6i + β 7 X 7 i + U i Căn c6 các giá tr sig trong b ng Coefficients ñ%u nh= hơn 0.05 nên có th" khSng ñ nh S( hài lòng c.a ngư i dân trong s8 d0ng d ch v0 hành chính công ch u tác ñ'ng b,i c 04 nhân t : Đ' tin c1y, Ch#t lư3ng d ch v0, Đ'i ngũ cán b' công ch6c, Chi phí và th i gian. Mô hình sau khi phân tích có d)ng: Yi = - 0.486 + 0.178 X2i + 0.386 X3i + 0.220 X4i + 0.270 X5i 20 H! s R2 ñi%u ch7nh ñ)t giá tr 0.619 t6c cho th#y mô hình gi i thích ñư3c 61.9% th(c t-. H! s Durbin Watson v i giá tr d ñ)t ñư3c là 2.144 (x#p xĩ 2) và ch#p nh1n gi thuy-t không có s( tương quan chuOi b1c nh#t trong mô hình. Các h! s phóng ñ)i phương sai VIF trong mô hình ñ%u nh= hơn 5 (1.6511.763) th" hi!n tính ña c'ng tuy-n c.a các bi-n ñ'c l1p là không ñáng k" và các bi-n trong mô hình ñư3c ch#p nh1n. Tuy nhiên, quá trình th(c hi!n kh o sát còn g/p m't s h)n ch- nh#t ñ nh, ñó là: - Nhóm ñ i tư3ng nghiên c6u mà ñ% tài nh;m ñ-n m i t1p trung ch. y-u vào cá nhân s8 d0ng d ch v0 hành chính công. - Đa s ngư i dân s8 d0ng d ch v0 hành chính công thu'c các lĩnh v(c khác nhau v i th i gian h)n ch- nên vi!c nhìn nh1n và ñánh giá v#n ñ% nghiên c6u chưa sâu s;c. - Do h)n ch- c.a phương pháp nên chưa th" ñưa h-t các bi-n còn thi-u vào mô hình phân tích.Vì v1y, 38,1% th(c t- chưa ñư3c mô hình gi i thích. 21 Chương 5 BÌNH LU-N K T QU@ VÀ KI N NGH0 5.1. BÌNH LU-N S+ HÀI LÒNG C A NGƯ4I DÂN THEO MÔ HÌNH NGHIÊN C$U Nhân t 1: Đ tin c y K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công b nh hư,ng b,i 5 bi-n quan sát thu'c nhân t Đ' tin c1y v i h! s Beta là 0,178. Đi%u này có nghĩa, các y-u t nh hư,ng ñ-n s( hài lòng khách hàng có b nh hư,ng b,i Đ' tin c1y nhưng ch7 ñ6ng , hàng th6 tư trong 4 nhân t . UBND thành ph Kon Tum nên quan tâm ñ-n nhân t này, nhưng n-u vì ñi%u ki!n chưa ñáp 6ng ñư3c thì có th" t1p trung cho 3 nhân t Ch#t lư3ng, Đ'i ngũ cán b' công ch6c và nhân t Chi phí và th i gian trư c. Nhân t 2: Ch t lư ng d ch v K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công b nh hư,ng b,i 6 bi-n quan sát v i h! s Beta là 0,386. Đi%u này có nghĩa, các y-u t nh hư,ng ñ-n s( hài lòng khách hàng r t b nh hư,ng b,i Ch#t lư3ng d ch v0, và ñây là nhân t c&n ñư3c UBND thành ph Kon Tum ñ/c bi!t quan tâm vì nhân t này có h! s Beta cao nh#t trong 4 nhân t tác ñ'ng t i s( hài lòng c.a ngư i dân. Nhân t 3: Đ i ngũ cán b công ch c K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công b nh hư,ng b,i 04 bi-n quan sát thu'c nhân t Đ'i ngũ cán b' công ch6c v i h! s Beta là 0,22. Cho th#y nhân t ñ'i ngũ cán b' công ch6c nh hư,ng khá quan tr ng ñ-n s( hài lòng c.a khách hàng, c&n ñư3c UBND thành ph Kon quan tâm ñúng m6c. Nhân t 4: Chi phí và th i gian K-t qu nghiên c6u xác ñ nh ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công b nh hư,ng b,i 4 bi-n quan sát thu'c nhân t Chi phí và th i gian v i h! s Beta là 0,27. Cho 22 th#y nhân t Chi phí và th i gian có nh hư,ng quan tr ng ñ-n s( hài lòng c.a khách hàng, do ñó c&n ñư3c UBND thành ph Kon quan tâm hơn. Phân tích ñ ng th i 04 nhân t : Nhân t luôn ñánh giá th#p nh#t là Ch#t lư3ng d ch v0 (mean=3.542) nhưng l)i làm tăng m6c ñ' th=a mãn c.a khách hàng nhi%u nh#t: C6 tăng 1 ñơn v CLDV thì s* làm tăng 0,386 ñơn v s( hài lòng c.a khách hàng, trong khi ñó nhân t ñư3c ñánh giá cao nh#t là ĐTC (mean=3,904) thì ch7 góp ph&n làm tăng m6c ñ' th=a mãn v i h! s 0,178; hai nhân t còn l)i là nhân t CP&TG (mean=3,75) và nhân t ñ'i ngũ CBCC (mean=3,554) ñóng góp vào vi!c tăng m6c ñ' th=a mãn c.a khách hàng v i h! s tương 6ng là 0,27 và 0,22. 5.2. M T S% KI N NGH0 NÂNG CAO S+ HÀI LÒNG C A NGƯ4I DÂN 5.2.1. Nâng cao ñ tin c y: - Ch7 ñ)o và giám sát ñ'i ngũ cán b' công ch6c th(c hi!n các d ch v0 theo ñúng các quy trình, quy ñ nh, nh#t là v% th. t0c hành chính, v% ti-n ñ' gi i quy-t và th i gian tr k-t qu , ñ m b o ch< tín v i ngư i dân. - Tăng ñ' chính xác và giá tr s8 d0ng lâu dài c.a d ch v0 hành chính công. Mu n v1y thì k-t qu gi i quy-t công vi!c cho ngư i dân ph i có ñ' chính xác cao. - Đ/c bi!t, trong quá trình ti-p nh1n và x8 lý công vi!c c.a ngư i dân, ñ'i ngũ cán b' công ch6c ph i n;m v<ng và th(c hành t t các kT năng giao ti-p v i ngư i dân. 5.2.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v : - Ti-p nh1n các h5 sơ ñ&u vào ñ. và ñúng theo yêu c&u quy ñ nh, bao g5m các h5 sơ có th" thay th-. - Xác ñ nh rõ các khâu x8 lý công vi!c và yêu c&u ñ i v i t2ng khâu. - Đ m b o cung c#p ñ&y ñ. các thông tin mà ngư i dân c&n. - Đ m b o ñi%u ki!n ti-p ñón và thái ñ' c.a ñ'i ngũ công ch6c tr(c ti-p giao d ch v i ngư i dân , m6c t t nh#t. 23 - Xây d(ng các th. t0c ñơn gi n d hi"u và d th(c hi!n. - Đ nh m6c th i gian ch ng;n nh#t có th". - Hoàn tr k-t qu cho ngư i dân ñ&y ñ., ñúng th i gian quy ñ nh, không b sai sót và nh&m l n. 5.2.3. Nâng cao ch t lư ng ñ i ngũ cán b công ch c - Coi tr ng công tác giáo d0c ñ)o ñ6c và ph+m ch#t chính tr cho ñ'i ngũ cán b' công ch6c. - Nâng cao tinh th&n trách nhi!m, ñ)o ñ6c công v0, tinh th&n thái ñ' ph0c v0 c.a ñ'i ngũ cán b', công ch6c; trách nhi!m c.a ngư i ñ6ng ñ&u cơ quan chuyên môn. - Đ+y m)nh công tác ñào t)o, b5i dưUng ñ'i ngũ cán b' công ch6c v i chương trình và n'i dung sát h3p. L(a ch n nh<ng cán b', công ch6c có ph+m ch#t ñ)o ñ6c t t, có năng l(c v% chuyên môn nghi!p v0, n;m ch;c v% th. t0c hành chính ñ" ti-p nh1n, gi i quy-t h5 sơ t)i b' ph1n “m't c8a”, “m't c8a liên thông”. - Nghiên c6u và xây d(ng khung mô t công vi!c c.a cán b' công ch6c theo t2ng v trí vi!c làm. Quan tâm hơn n<a ñ-n l3i ích chính ñáng c.a cán b', công ch6c ñ" h yên tâm ph0c v0 công tác. - Tăng cư ng thanh tra công v0 ñ i v i cán b', công ch6c, nh#t là cán b' công ch6c làm vi!c , nh<ng v trí có m i quan h! liên quan ñ-n quy%n, l3i ích c.a ngư i dân. Kiên quy-t chuy"n ñ4i công tác ñ i v i cán b' công ch6c không ñ. năng l(c, ñưa ra kh=i b' máy nh<ng ngư i tiêu c(c, tham nhũng. - Thành l1p b' ph1n tư v#n và chăm sóc, hO tr3 ngư i dân nh:m xác ñ nh ñư3c nhu c&u, mong mu n c.a ngư i dân; t4 ch6c thăm dò ý ki-n c.a ngư i dân ñ i v i t2ng lo)i hình d ch v0. - Th(c hi!n t t quy ch- dân ch. , cơ s,, t)o ñi%u ki!n ñ" nhân dân ñư3c ti-p xúc v i cơ quan công quy%n. Thư ng xuyên t4 ch6c di n ñàn ñ i tho)i, góp ý, ph n bi!n gi<a ngư i dân v i các cơ quan nhà nư c. 5.2.4. Gi m b:t chi phí và th i gian 24 - Phát tri"n d ch v0 hành chính ñ-n t1n UBND phư ng, xã; ñ5ng th i xây d(ng ñư3c h! th ng k-t c#u và cơ s, v1t ch#t ñ5ng b', hi!n ñ)i nh:m góp ph&n tăng s( th=a mãn cho khách hàng. - Đ+y m)nh công tác công khai minh b)ch các th. t0c hành chính; áp d0ng công ngh! thông tin trong gi i quy-t th. t0c hành chính nh:m t)o thu1n l3i t i ña và gi m chi phí tuân th. th. t0c hành chính cho ngư i dân - T)o môi trư ng ñ&u tư - kinh doanh lành m)nh, gi m thi"u chi phí không chính th6c, rút ng;n th i gian giao d ch hành chính cho ngư i dân khi ñ-n giao d ch v i các cơ quan Nhà nư c. 25 K T LU-N S( hài lòng c.a ngư i dân ñ i v i ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công v2a là m0c tiêu, v2a là ñ'ng l(c ñ" thúc ñ+y quá trình c i cách hành chính; ñ5ng th i qua ñó dánh giá s( hài lòng, ni%m tin c.a ngư i dân ñ i v i cơ quan công quy%n, c.ng c ni%m tin ñ i v i ch- ñ'. Trong b i c nh chúng ta ñang t1p trung xây d(ng nhà nư c pháp quy%n xã h'i ch. nghĩa c.a nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân thì vi!c nghiên c6u s( hài lòng c.a ngư i dân ñ i v i ch#t lư3ng d ch v0 hành chính công càng có giá tr h<u ích trong vi!c phân tích, ñánh giá và ñ% ra các chính sách, bi!n pháp ñ" ñ+y m)nh c i cách hành chính trên ñ a bàn thành ph Kon Tum nói riêng và t7nh Kon Tum nói chung. Trên cơ s, phân tích th(c tr)ng cung c#p d ch v0 hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum k-t h3p v i nh<ng k-t lu1n ñư3c rút ra t2 vi!c nghiên c6u s( hài lòng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum, ñ% tài ñã ñ% ra nh<ng hàm ý mang tính gi i pháp ñ i v i các nhà qu n lý c.a thành ph ñ" góp ph&n nâng cao s( hài lòng c.a ngư i dân trong vi!c s8 d0ng d ch v0 hành chính công trên ñ a bàn thành ph Kon Tum. ________________________________