- Khách hàng của Doanh nghiệp . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng . - Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng . - Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng . - Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ . - Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C . - Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com . - Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiZappos Chúng tôi phân tích vai trò của Tony Hsieh theo “6 vai trò của nhà lãnh đạohiện đại” của tác giả Howard Gardner trong cuốn sách "Leading minds Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo . - Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên Robert Greenleaf đã "phát minh" ra một từ mới. - Giúp họ thành công trong những đóng góp vào tổ chức, giúp họ học tậpvà phát triển và xem họ như những khách hàng cho dịch vụ lãnh đạo của bạn. - Điều này được giải thích rõ qua phần “chăm sóc khách hàng bên trong”. - Vai trò quan trọng của Tony Hiesh chính là phục vụ những nhân viên của mình.Tony luôn tạp mọi điều kiện để họ có một môi trường làm việc tốt nhất để họhoàn toàn thoải mái trong khi làm việc và sẽ làm việc hết sức mình . - Để đảm bảo xây dựng được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Tony rất chú trọng tới việc phải tìmđược những người phù hợp với văn hóa công ty. - Những phù hợp với văn hóa công ty chưa đủ, anhsẵn sngf thưởng cho nhân viên 2000USD nếu họ muốn nghỉ việc ở tuần đầu đi làm. - Có khoảng 10% nhân viên chăm sóc khách hàng của Tony đã chấp nhậnsố tiền này và nghỉ việc. - Do dùng cách này mà đội ngũ nhân viên của Zappos là một đội ngũ nhân không chỉ phù hợp với văn hóa công ty mà còn rất tận tụy với công việc. - Một đội ngũtuyệt vời đã góp phần không nhỏ để tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời Vai trò làm chủ sự thay đổi Đứng trước một thị trường kinh tế đầy biến động, là một nhà lãnh đạo, Tonyluôn cần linh hoạt ứng biến với những sự thay đổi của thị trường để biến từ thế bị động thành thế chủ động Năm 2009 khi Amazon sáp nhập Zappos, rất nhiều ý kiến cho rằng Amazonmuốn trở thành “Wall mart” thứ hai và tìm cách thâu tóm những đối thủ cạnhtranh. - Thứ ba, dịchvụ khách hàng ở Zappos là một thế mạnh tuyệt đối mà Amazon sẽ cần đến trong tương lai. - Thứ tư, Zappos có một bộ máy nhân sự tuyệt vời, từ người lãnh đạosắc bén đến từng nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp. - Đó có thể là hạnh phúc khi khách hàng được nhận đôi giày mới làm từ chất liệu hoànhảo, hay hạnh phúc khi khách hàng được nhận đôi giày mới làm từ chất liệuhoàn hảo, hay hạnh phúc của nhân viên khi họ cảm thấy mình là một phần của văn hóa doanh nghiệp, nơi đón chào cá tính riêng của từng cá nhân. - Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng . - Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng . - Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng . - Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty . - Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanhnghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với côngty LỜI KẾT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức Sơ đồ 2.2. - Mô hình thương mại điện tử C2C Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dànhđược một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễdàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. - Để làm đươcđiều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với nhữngai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế,đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. - Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo,chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận cònnhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quantrọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn tronglớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tửnhư Internet: đó là thương mại điện tử. - Để làm rõnét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhómsẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến kháthành công trên thế giới. - Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàngchăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com.Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần: Phần 1. - Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần 2. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com Phần 4. - Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trựctuyến tại Việt Nam PHẦN 1. - Khách hàng của Doanh nghiệp - Khái niệm về khách hàng:Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được kháchhàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta cónhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. - Song, tổng quan chúng ta có một khái niệmngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dùhọ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những ngườilàm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. - Tuy nhiên, chúngta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. - Phân loại khách hàng:Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “kháchhàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuậncho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làmviệc. - Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:+ Khách hàng bên ngoài:Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thứcnhư : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. - Đây chính làcách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanhnghiệp cũng không thể tồn tại. - Những khách hàng được thỏa mãn là những người muavà nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. - Khách hàng có quyền lựa chọn, nếusản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọnmột nhà cung cấp khác. - Những khách hàng đượcthỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sựthành công cho doanh nghiệp. - Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là 1 - Gặp mặt trực tiếp: Những nhân viên gặp mặt trực tiếp với khách hàng chính lànhững nhân viên thuộc bộ phận giao nhận của Zappos. - Họ có nhiệm vụ đưa sản phẩmcủa công ty tới tay khách hàng và nhận lại những sản phẩm mà khách hàng muốn trảlại cho công ty. - Họ được đào tạo rất kỹ về cách giao tiếp với khách hàng.- Điện thoại: Thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng của Zappos. - Bên cạnhInternet, trung tâm chăm sóc khách hàng của Zappos hàng ngày phải tiếp nhận rấtnhiều cuộc điện thoại từ khách hàng để giải quyết các vấn đề cho khách hàng.Zappos còn là bậc thầy trong nghệ thuật phục vụ qua điện thoại - vốn là "hố đentử thần" của hầu hết các nhà bán lẻ qua Internet. - Đội ngũ nhân viên trực tổng đài thôngminh, hài hước của họ lúc nào cũng sẵn lòng làm mọi việc để khiến bạn hài lòng.Không có kịch bản soạn sẵn, không có giới hạn cuộc gọi, không có những hànhđộng máy móc như robot, và có vô vàn những câu chuyện "huyền thoại" về sự liên lạcgiữa Zappos với khách hàng của họ.- Internet: Internet là phương tiện chính để Zappos giao tiếp với khách hàng.Zappos đã tận dụng rất tốt phương tiện này để giao tiếp với khách hàng. - Khách hàngkhông chỉ được “giao tiếp” với Zappos mà còn có thể giao tiếp với chính các nhân viêncủa Zappos.+ Giao tiếp với công ty: Khách hàng hoàn toàn có thể “giao lưu” với công tythông qua 2 hệ thống website: https://www.facebook.com/zappos?sk=wall và http://www.zappos.com/ Các khách hàng có thể post tất cả những thắc mắc về sản phẩm lên 2 website này,từ việc mua hàng, chọn hàng đến trả lại sản phẩm và đề nghị tư vấn về sản phẩm. - 2 website này trở nên đặc biệthữu hiệu với khách hàng vì họ không chỉ có thể trao đổi với các nhân viên của Zappos 26 mà giữa các khách hàng còn có thể trao đổi lẫn nhau, cho nhau những lời khuyênnhững lời tư vấn. - Nếu như Zappos.com là trang chủ, mang chức năng giới thiệu sản phẩm nhiềuhơn là chức năng liên kết với khách hàng thì trên mạng xã hội facebook, facebook củaZappos thực sự đã trở thành cầu nối liên kết giữa công ty và khách hàng. - Điều khiếnkhách hàng đặc biệt hài lòng đó là bất kỳ một comment nào của khách hàng post lênfacebook đều được nhân viên của Zappos trả lời rất lịch sự và khiếm tốn. - Ngoài việc giải đáp các thắc mắc, thông báo các thông tin mới với khách hàng,nhân viên chủ trì trang facebook của Zappos thực sự chia sẻ những thông tin, cảm nghĩ khác, những sự kiện khác xảy ra trong cuộc sống với khách hàng. - Những status khôngliên quan đến Zappos này cũng nhận được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng thôngqua các comments. - Một cách chia sẻ suy nghĩ của Zappos và khách hàng Trong một bài viết của một khách hàng về trang mạng xã hội facebook củaZappos, cô nói rằng cô đã đọc tất cả những status cũng như những comments giữaZappos và khách hàng, cô chưa bao giờ đọc được một lời nào mà Zappos yêu cầukhách hàng mua hàng của họ, hay quảng cáo trên facebook về sản phẩm của họ tốt nhưthế nào. - Họ luôn để tự khách hàng cảm nhận và nói ra những suy nghĩ của mình. - 27 + Giao tiếp với nhân viên: Dĩ nhiên Zappos cũng không bỏ lỡ việc sử dụng truyềnthông xã hội như một công cụ để nhân viên tương tác với thị trường và khách hàng.Blog và Twitter là hai thứ được sử dụng nhiều nhất. - Bên cạnh lối tiếp cận thị trườngmang tính minh bạch, truyền thông xã hội là một cách để nhân viên chia sẻ thông tinnội bộ về các sự kiện đang diễn ra tại công ty, thậm chí cả những xu hướng có thể ảnhhưởng tới công việc của họ, những lời khuyên để giữ gìn sức khỏe, hạnh phúc gia đình.Trong số đội quân đông đảo gồm 1.600 nhân viên của Zappos, tất cả đều sử dụngTwitter để có thể cập nhật cho bạn bè, đồng nghiệp, và khách hàng về những hoạt độngcủa họ vào bất kỳ lúc nào.Đối với Zappos điều quan trọng nhất khi “giao tiếp” với khách hàng là “giao tiếpđể chia sẻ” chứ không phải “giao tiếp để bán hàng”. - Chính bởi vậy mà họ đã tạo dựngđược niềm tin vô cùng to lớn nơi khách hàng và có rất nhiều khách hàng trung thành. - Chữ cái cuối cùng là T: Thời gian (Time) Khách hàng chỉ cần 15-20s click chuột là đã gửi xong một đơn đặt hàng đến choZappos. - Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày.Chỉ riêng điều đó đã là khá tốt rồi. - Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau.Đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: "Các anh bảochờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi". - Và họ cũng chỉ cần mộtngày để tới thu hồi lại sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. - Chính sự nhanh chóng vàchính xác trong việc giao nhận đã khiến cho khách hàng không chỉ hài lòng mà còn rấtngạc nhiên với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong Không chỉ chú ý tới việc chăm sóc cho khách hàng bên ngoài mà Zappos còn rấtchú trọng tới việc chăm sóc cho khách hàng bên trong, chính là những nhân viên củacông ty. - Không có nhiều công ty được nhân viên coi là “nơi hạnh phúc nhất đểlàm việc” như Zappos.com - công ty thương mại điện tử có trụ sở tại Nevada (Mỹ) với 28 1.500 nhân viên. - Dịch vụ chăm sóckhách hàng bên trong của Zappos được thể hiện ở 2 khía cạnh:- Quá trình đào tạo+ Muốn các nhân viên có thể hỗ trợ nhau thật tốt để phục vụ khách hàng một cáchtốt nhất thì điều đầu tiên họ phải được đào tạo rất cẩn thận và chuyên nghiệp.+ Nhân viên mới sẽ hoàn thành một khoá đào tạo bốn tuần kỹ năng chăm sóckhách hàng bất kể họ được tuyển vào vị trí nào trong công ty. - Trong suốt thời gian đào tạo, các nhân viên vẫn được trả lương đầy đủ.Ở zappos.com còn cung cấp các dịch vụ như thư viện, ăn uống, y tế hoàn toànmiễn phí. - Đó là chưa kể việc nhân viên hoàn thành các lớp học mà công ty tổ chứcmiễn phí càng nhiều thì lương họ càng cao. - Hạnh phúc của nhân viên chính là lợinhuận lâu dài của Zappos. - Mục tiêu cao nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là bánđược hàng, thu về lợi nhuận mà là mang lại hạnh phúc cho khách hàng 10 giá trị cốt lõi của công ty thực chất xuất phát từ mong muốn “Tất cả mọi ngườiđều được hạnh phúc” của Tony. - Như đã trình bày ở phần trên, mọi dịch vụ của Zapposđều nhằm mang tới tiện ích tối đa cho người mua, thái độ phục vụ nhanh chóng, lịch sựcủa nhân viên khiến khách hàng không những vui vẻ mà nhiều khi còn hết sức bất ngờ.“Chiếc hộp niềm vui” là điều nhiều khách hàng miêu tả khi họ nhận được những hộpgiày đặt từ trang Zappos.com . - Giúp họthành công trong những đóng góp vào tổ chức, giúp họ học tập và phát triển và xemhọ như những khách hàng cho dịch vụ lãnh đạo của bạn. - Điều này được giải thích rõ qua phần “chăm sóc khách hàng bên trong”. - Vai tròquan trọng của Tony Hiesh chính là phục vụ những nhân viên của mình. - Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 36 Zappos - nơi nhân viên hạnh phúc với công việc của mình Là người đặt ra 10 giá trị cốt lõi của Zappos để nhân viên phải tuân theo, bản thânTony cũng rất nghiêm túc thực hiện theo những giá trị cốt lõi này. - Là một nhà lãnhđạo, anh chính là tấm gương sáng để các nhân viên nhìn vào học hỏi và noi gương anh.Muốn nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, anh thực sự trở thành một nhân viênmẫu mực điển hình của Zappos.com.Một điều khiến khách hàng rất tin tưởng Zappos bởi họ cảm nhận được rằngZappos thực sự quan tâm tới họ, quan tâm một cách chân thành. - Tony cũng dùng Twitter như các nhân viên,không chỉ giao lưu với nhân viên trong công ty mà còn để giao lưu với các khách hàng.Tony đã đối xử với các nhân viên công bằng và rõ ràng, thậm chí đối thoại trực tiếp vớitừng cá nhân thông qua Twitter …Anh cũng thường xuyên tham gia những buổi hội thảo, thuyết trình để chia sẻnhững bí quyết thành công. - Bản thân Tony cũng rất khiêm tốn bởi khiêm tốn là một trongnhững đức tính mà Tony yêu cầu các nhân viên phải chấp hành.Việc tham gia những hội thảo, những buổi thuyết trình, theo Tony thì với cáchlàm này, so với việc đọc về công ty ở đâu đó trên báo hay bản tin, khách hàng sẽ có sựkết nối sâu và nhiều ý nghĩa hơn với thương hiệu, đơn giản vì họ đã có thể liên tưởngcông ty với một con người cụ thể.Phương pháp quảng cáo số một của Zappos là thông qua truyền miệng ( word of mouth. - Chính vì thế, hầu hết chi phí quảng cáo đều được đầu tư vào các dịch vụ kháchhàng như giao nhận nhanh chóng, miễn phí… Từ đó, chính khách hàng sẽ là ngườimang những lời giới thiệu đáng tin cậy nhất về công ty đến những người khác!” 37 Tony là người duy trì trang mạng xã hội Twitter của Zappos. - Trên trang Twitter củamình, anh không chỉ chia sẻ với các khách hàng mà anh còn chia sẻ với các nhân viên.Tony chính là người truyền thông điệp “sẻ chia chân thành” của Zappos tới các nhânviên và các khách hàng một cách hiệu quả nhất. - 4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi Ngoài việc đào tạo nghiệp vụ, các nhân viên của Zappos còn được học nhữngkhóa học về kinh nghiệm sống, về văn hóa công ty,…do Tony trực tiếp hướng dẫn.Thông qua những khóa học này, Tony sẽ truyền tải những thông điệp của công ty tớicho nhân viên, giúp nhân viên hiểu rõ sứ mệnh của công ty, hiểu rõ “hạnh phúc” màcông ty mong muốn khách hàng cảm nhận được. - Những khóa huấn luyện này là hếtsức quan trọng, nhân viên có thể lĩnh hội sâu sắc ý nghĩa của những khóa học này thìmới có thể phục vụ khách hàng theo đúng những gì công ty mong muốn. - Phần nàychúng tôi đã nói rõ ở phần “Đào tạo khách hàng bên trong”. - Để đảm bảo xây dựng được dịch vụchăm sóc khách hàng tốt nhất, Tony rất chú trọng tới việc phải tìm được những người phù hợp với văn hóa công ty. - Những phù hợp với văn hóa công ty chưa đủ, anh sẵn sngf thưởng cho nhân viên 2000USD nếu họ muốn nghỉ việc ở tuần đầu đi làm. - Có khoảng 10% nhân viên 38 chăm sóc khách hàng của Tony đã chấp nhận số tiền này và nghỉ việc. - Do dùng cách này mà đội ngũ nhân viên của Zappos là một đội ngũ nhân không chỉ phù hợp với văn hóa công ty mà còn rất tậntụy với công việc. - Một đội ngũ tuyệt vời đã góp phần không nhỏ để tạo nên một dịchvụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi Đứng trước một thị trường kinh tế đầy biến động, là một nhà lãnh đạo, Tony luôncần linh hoạt ứng biến với những sự thay đổi của thị trường để biến từ thế bị độngthành thế chủ động. - Thứ ba, dịch vụ khách hàng ở Zappos là một thế mạnh tuyệt đối màAmazon sẽ cần đến trong tương lai. - Thứ tư, Zappos có một bộ máy nhân sự tuyệt vời, 39 từ người lãnh đạo sắc bén đến từng nhân viên được huấn luyện chuyên nghiệp. - 40 - Sử dụng mạng xã hội Twitter và Face book: Đã được phân tích ở phần trước.Khi nhân viên cảm thấy hoàn toàn tin tưởng vào công ty, họ sẽ rất hài lòng vớicông việc của mình và hạnh phúc khi làm việc tại công ty. - Do đó họ cũng sẽ toàn tâmtoàn ý phục vụ tốt cho khách hàng. - Rõ ràng khi nhân viên cảm thấy hài lòng với côngty thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty.Các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam cần cân nhắc điều này để xâydựng cho nhân viên một môi trường làm việc phù hợp để họ có thể toàn tâm toàn ý làmviệc một cách hết mình. - 48 LỜI KẾT Mỗi doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác nhau khi bước vào xâm nhập bấtkỳ thị trường nào thì đều lựa chọn cho mình một hướng đi riêng cũng như những cáchlàm độc đáo để định vị chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng. - Một yếu tố hết sứcquan trong bên cạnh chất lượng sản phẩm đó là công tác chăm sóc khách hàng. - Mạnh dạn ngay từ những bước đi ban đầu, Zappos được ra đời khichuyển đổi toàn bộ̣ nguồn lực của công ty từ định hướng “Đa dạng trong việc chọnlựa” sang định hướng cung cấp “Dịch vụ khách hàng tốt nhất”.Những đặc điểm độc đáo trong dịch vụ của Zappos chính là những con virus lantruyền rất nhanh và đem đến cho công ty một lượng lớn khách hàng trung thành. - Đó đãthể hiện bước đi đúng đắn của vị giám đốc điều hành được mệnh danh là “Tỷ phú bángiày”này.Trên đây là những tìm hiểu của chúng tôi trong suốt quá trình học tập cũng nhưlàm nhóm về đề tài vai trò lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt