- TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. - Khái niệm a) Khái niệm về giao tiếp Có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể hiểu chung nhất: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”. - Thực chất, giao tiếp là quá trình trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức. - Một lưu ý quan trọng trong quan niệm mới về giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin luôn có 2 chiều: Chuyển từ người phát tin đến người nhận tin, đồng thời phải có sự phản hồi lại của người nhận tin đối với người phát tin. - Có như vậy quá trình giao tiếp mới thực sự hiệu quả. - b) Khái niệm kỹ năng giao tiếp Ngân hàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: Kiến thức, kỹ năng và thái độ. - Kỹ năng giao tiếp là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào quá trình giao tiếp có hiệu quả nhất. - Nếu bạn không có kỹ năng đánh máy, thì dù có thuộc lòng 10 quyển sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa.Và từ xa xưa, ông cha ta đã dạy: “Tiên học lễ, hậu học văn” nhằm đề cao vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội. - Quá trình giao tiếp Quá trình truyền thông điệp từ một người gửi đến người nhận có thể mô phỏng như hình dưới đây: 1 Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp. - Người gửi thông điệp: Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tự tin, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về chủ đề, về người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. - Nếu không, thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. - Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. - Rào cản trong giao tiếp Tất cả những gì ngăn cản việc hiểu thông điệp một cách chính xác đều được gọi là rào cản trong giao tiếp. - Có rất nhiều rào cản khách quan và chủ quan tồn tại hiện hữu: 2 - Định kiến, thành kiến là rào cản lớn nhất trong giao tiếp, khi có định kiến, thành kiến với người giao tiếp thì chúng ta khó giữ được tính khách quan mà thường đánh giá tiêu cực, lệch lạc về thông tin thu nhận được. - Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán: Sự khác nhau về đặc điểm văn hóa, phong tục tập tập quán có thể làm các bên không hiểu nhau trong quá trình giao tiếp nên sẽ tạo thành rào cản. - cũng sẽ gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. - Môi trường giao tiếp không thuận tiê ̣n: Thời tiết, khí hậu, tiếng ồn, chỗ đông người. - sẽ cản trở quá trình giao tiếp. - Người gửi và người nhận khó có khả năng tập trung cao độ vào thông điệp trong giao tiếp. - Bản thân chúng ta: Sự quá tập trung vào bản thân mình mà không chú ý tới người khác có thể dẫn tới những nhầm lẫn và xung đột trong giao tiếp. - Căng thẳng tâm lý của bản thân cũng là rào cản trong giao tiếp. - Các yếu tố và nguyên tắc bảo đảm giao tiếp có hiệu quả a) Những yếu tố để thực hiện giao tiếp hiệu quả Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau. - Phải xây dựng được một bản thông điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu: Thông điệp trong giao tiếp phải được xây dựng hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, được trình bày hợp lý và truyền đi hữu hiệu. - Bảo đảm dòng chảy thông tin: Có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với nhau. - Lắng nghe chân thành và thực hiện hồi đáp cần khi cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng là phải lắng nghe đối tác một cách chân thành và cần thực hiện sự hồi đáp vì bản chất của quá trình giao tiếp là thông tin hai chiều, tức là trong quá trình giao tiếp phải có sự trao đổi giữa 2 bên đối tác. - Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta đang giao tiếp với ai? khi nào? trong bao lâu? Đối tác của ta có đặc điểm văn hóa như thế nào. - b) Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu quả Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây: Nguyên tắc 1: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng và hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. - Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của hai bên tham gia giao tiếp. - Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau. - Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời phải biết mình cần đạt được mục đích gì trong hoạt động giao tiếp. - Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ. - Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp 4 Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ. - Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. - Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng. - Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường. - Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. - Điều này dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. - Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. - Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ xử lý công việc thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt. - Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. - Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). - Việc này sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. - Ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. - Với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo. - hiếu khách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. - Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. - Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng. - CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN A. - KỸ NĂNG LẮNG NGHE 5 1. - Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe. - Tóm lại: tầm quan trọng của lắng nghe trong giao tiếp là Lắng nghe để biết mình sai hay đúng. - Lắng nghe để thu nhận ý kiến. - Lắng nghe để hiểu được nhu cầu, tâm trạng, khó khăn của đối tượng giao tiếp. - Nhiễu vật lý là các yếu tố tác động vật lý khách quan làm mất sự chú ý lắng nghe của chúng ta trong quá trình giao tiếp như tiếng ồn của xe cộ hoặc tiếng loa, tiếng còi xe, tiếng nói ồn ào của một đám đông. - Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung. - Trong những trường hợp đó, để tập trung hơn chúng ta có thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước. - Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe cả những điều không nói. - Lắng nghe có nghĩa là trước khi nghe chúng ta hãy để cho tâm mình lắng xuống. - Hoặc ta đến một cuộc giao tiếp với tâm trạng không tốt như có chuyện buồn với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… Sự khác biệt với đối tác hoặc trạng thái tâm lý không tốt của bản thân có thể làm 8 cho ta không tập trung lắng nghe khi giao tiếp. - Vì vậy, để lắng nghe hiệu quả, ta cần phải kiểm soát tốt cảm xúc của bản thân trong quá trình giao tiếp để vượt qua trạng thái tâm lý của bản thân cũng như vượt qua định kiến cá nhân. - Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. - Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. - Lắng nghe là một kỹ năng cơ bản trong giao tiếp. - Vận dụng tốt kỹ năng lắng nghe sẽ giúp chúng ta rút ngắn khoảng cách đến thành công. - KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ Có rất nhiều con đường, nhiều phương pháp để giao tiếp thành công nhưng khi giao tiếp hay thuyết trình phần lớn người ta thường tập trung vào chuẩn bị nội dung mà ít khi chuẩn bị cho việc thể hiện như thế nào, sử dụng giọng nói ra sao, ngừng câu ngắt ý ở điểm nào, mắt sẽ đi đâu khi đang trao đổi ở ý đó. - Hay nói cách khác đó là sử dụng các kỹ năng phi ngôn từ trong giao tiếp. - Khái niệm, đặc điểm của phi ngôn từ a) Khái niệm Theo Jonathan Avery Dwyer: “Giao tiếp phi ngô n từ bao gồ m toà n bộ cá c bộ phậ n củ a thô ng điệp khô ng đượ c mã hoá bằ ng từ ngữ , ví dụ : giọ ng nó i, nét mặ t hoặ c cử chỉ, di chuyển”. - 10 Để giao tiếp hay thuyết trình thành công, ngoài yếu tố nội dung, người chuyển thông điệp hay diễn giả cần quan tâm đến việc thuyết phục người nghe bằng giọng nói, dáng điệu, cử chỉ, trang phục, mắt quan sát hội trường. - Hình ảnh 55% Giọng nói 38% Ngôn từ 7% b) Đặc điểm của phi ngôn từ - Luôn tồn tại: Khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thì phi ngôn từ vẫn luôn thể hiện và được người khác ghi nhận. - Mang tính quan hệ: Qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp/ thuyết trình thể hiện sự gần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe. - Điều này gây nên sự lầm lẫn trong giao tiếp hoặc thuyết trình. - Các kiểu phi ngôn từ và kỹ năng sử dụng Tất cả các hành vi cử chỉ được thể hiện trên cơ thể con người khi giao tiếp đều được gọi là phi ngôn từ, tuy nhiên trong giao tiếp hay trong thuyết trình ta có thể tạm chia làm 10 kiểu chính. - Sau đây là các kiểu phi ngôn từ và kỹ năng thể hiện để tăng hiệu quả giao tiếp: a) Giọng nói: Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết trình. - Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với một đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết phục. - Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. - Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tượng. - 13 - Thông thường khi giao tiếp với một đám đông hay khi thuyết trình ta thường hay mất bình tĩnh, khi căng thẳng như vậy thì các cơ bắp đều cứng lại, lúc đó người thuyết trình đứng “như trời trồng”. - Nguyên tắc cơ bản nhất của thuyết trình hay khi giao tiếp là: Nếu ta không quan tâm tới người nghe, họ sẽ không quan tâm tới ta. - Điều quan trọng khi chọn trang phục là chúng ta phải mặc sang hơn thính giả một bậc. - Trước khi gặp gỡ giao tiếp với đối tác hay trước khi thuyết trình ta nên xem lại đầu tóc, chỉnh trang từ trên xuống dưới, đằng trước đằng sau. - d) Nét mặt Khi giao tiếp với một đám đông, người thuyết trình cũng như người diễn viên, đều là người xuất hiện trước công chúng. - Khi giao tiếp hay trong thuyết 14 trình không yêu cầu ta phải có ngoại hình hoàn hảo, nhưng bề ngoài nhìn vào phải gây được thiện cảm. - Trong một cuộc giao tiếp hay trong cùng một bài nói khi thuyết trình, ta không chỉ thể hiện một chất giọng hay một nét mặt, với nội dung diễn đạt khác nhau sự biểu cảm của khuôn mặt cũng phải khác nhau. - Trong giao tiếp hay thuyết trình thì mắt lại càng vô cùng quan trọng. - Quan sát đối tác khi giao tiếp với một đám đông hay trong hội trường khi thuyết trình sẽ giúp diễn giả điều tiết bài nói. - Khi giao tiếp hay thuyết trình, nhìn biểu hiện của thính giả ta có thể biết được sự chú tâm của thính giả cũng như đo lường được mức độ thành công của cuộc giao tiếp hay của bài nói để kịp thời điều chỉnh. - Thấy mắt thính giả chăm chú lắng nghe, ta biết được nội dung giao tiếp/ bài nói của ta đang cuốn hút người nghe. - Khi giao tiếp trong hội trường, một cách quan sát hiệu quả đó là chia hội trường thành các nhóm, giúp người nói quan tâm được tới từng thính giả trong hội trường và thính giả cũng có cảm giác đang được quan tâm. - Nguyên tắc trong cả khi thuyết trình và giao tiếp là phải luôn để tay trong khoảng từ trên thắt lưng tới dưới cằm. - Để tay trong khoảng từ thắt lưng tới dưới cằm ta sẽ vung thoải mái nhất, thuận lợi nhất trong giao tiếp và trông cũng tự nhiên nhất. - Một số điều nên tránh khi sử dụng tay trong giao tiếp. - g) Động chạm - Động chạm trong thuyết trình, giao tiếp trực tiếp giữa người nói và người nghe chủ yếu thông qua bắt tay. - Trước khi giao tiếp hay thuyết trình: Chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ sự ủng hộ từ họ - đặc biệt với trường hợp ta thuyết trình với các đối tượng gặp lần đầu. - Trong khi giao tiếp hay thuyết trình: Tiếp tục giao lưu thắt chặt mối quan hệ, hỏi cảm nhận của thính giả để có điều chỉnh thích hợp cho bài nói. - Sau khi đối thoại trong giao tiếp hay sau khi thuyết trình: Cảm ơn thính giả đã lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho họ trước khi ra về. - Nếu giao tiếp trong hội trường dành cho thanh niên, diễn giả cần di chuyển nhanh, mạnh, dứt khoát tạo sự mạnh mẽ, năng động. - Người 18 thuyết trình có thể tính trong khoảng 7 bước trước khi ta lên đến hội trường. - Mùi hương yêu thích có thể làm cho não chúng ta hưng phấn, làm việc tốt hơn. - Ngược lại, một mùi khó chịu nếu toả ra từ một người sẽ khiến những đối tượng giao tiếp đánh giá không tốt, thậm chí là xa lánh ta. - k) Khoảng cách Trong giao tiếp nói chung và trong thuyết trình nói riêng, khoảng cách giữa ta và thính giả thể hiện mối quan tâm, quan hệ