- Họ và tên: Nguyễn Đình Hạ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG VỆ SINH MÔI TRƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngành Quản trị kinh doanh KHOÁ Hà Nội – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - Họ và tên: Nguyễn Đình Hạ GIẢI PHÁP DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG VỆ SINH MÔI TRƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội – Năm 2010 MỤC LỤC TrangLời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1. - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ 41.1. - Tổng quát về Marketing dịch vụ và dịch vụ VSMT đô thị 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.2. - Khái niệm về Marketing dịch vụ 6 1.1.3. - Khái niệm về dịch vụ VSMT đô thị 71.2. - Vai trò của Marketing dịch vụ và dịch vụ VSMT trong hoạt động công ích đô thị 8 1.2.1. - Vai trò Marketing dịch vụ trong hoạt động công ích đô thị 9 1.2.3. - Vai trò dịch vụ VSMT trong hoạt động công ích đô thị 101.3. - Cơ sở lý thuyết tiếp cận phương pháp nghiên cứu phát triển mô hình dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Cơ sở lý thuyết về dịch vụ trong hoạt động VSMT đô thị 14 1.4.1. - Cơ sở lý thuyết về xã hội hoá cung ứng dịch vụ trong hoạt động VSMT đô thị 23 1.5.1. - Đặc điểm của dịch vụ trong hoạt động VSMT 23 1.5.2. - Khái niệm xã hội hoá trong cung ứng dịch vụ VSMT đô thị 24 1.5.3. - Nội dung cơ chế xã hội hoá đối với cung ứng dịch vụ trong hoạt động VSMT đô thị 261.6. - Cơ sở lý thuyết về Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ trong hoạt động VSMT đô thị 27 1.6.1. - PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH VÀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƯỜNG NAM ĐỊNH 322.1. - Giới thiệu dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Tổ chức dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Xác định và phân tích đánh giá những tiêu chí về dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Tiêu chí đánh giá về dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Phân tích đánh giá những tiêu chí về dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Phân tích đánh giá điều kiện và yếu tố về dịch vụ trong hoạt động VSMT của Công ty TNHH MTV Môi trường Nam Định 41 2.3.1. - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Thực trạng về tổ chức cung ứng dịch vụ trong hoạt động 49 VSMT của Công ty TNHH MTV Môi trường Nam Định . - Thực trạng về mô hình xã hội hoá cung ứng dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Marketing phi lợi nhuận hỗ trợ phát triển dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Marketing địa phương hỗ trợ phát triển dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - GIẢI PHÁP DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG VỆ SINH MÔI TRƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH 673.1. - Giải pháp dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Giải pháp 1: Phát triển mô hình dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Giải pháp 2: Lộ trình phát triển mô hình dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Giải pháp 3: Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - hình thành thêm các khu đô thị mới, khu công nghiệp dẫn đến thay đổi cơ cấu nền kinh tế chuyển từ nông nghiệp sang sản xuất và kinh doanh dịch vụ, tạo điều kiện cho sản xuất hàng hoá và các hoạt động kinh doanh dịch vụ gia tăng. - Đây là vấn đề bức xúc đối với một thành phố đô thị, vậy tôi mạnh dạn chọn đề tài như sau: Tên của đề tài: “Giải pháp dịch vụ trong hoạt động vệ sinh môi trường tại thành phố Nam Định”. - Nam Định cần phát triển một mô hình dịch vụ trong hoạt động VSMT đô thị nhằm đáp ứng kịp yêu cầu phát triển đô thị hoá của thành phố trong giai đoạn tới và lâu dài. - Do đó Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 2 Khoa Kinh tế và Quản lý phạm vi giới hạn nghiên cứu của đề tài là mô hình dịch vụ VSMT đang hoạt động trên địa bàn TP. - Nghiên cứu và phân tích lý luận cơ bản về dịch vụ, marketing dịch vụ, quản lý tổng hợp CTR đô thị và xã hội hoá cung ứng dịch vụ VSMT đô thị. - Phân tích đánh giá những tiêu chí về dịch vụ. - thực trạng dịch vụ trong hoạt động VSMT của TP. - Đề xuất giải pháp dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Nam Định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VSMT cho người dân và cộng đồng ở TP. - Phương pháp khoa học ứng dụng trong nghiên cứu Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng trong đề tài này là hệ thống lý luận các lý thuyết về dịch vụ, marketing dịch vụ và các lý thuyết về quản lý tổng hợp CTR đô thị. - những chủ trương của nhà nước, của chính quyền địa phương về hoạt quản lý tổng hợp CTR đô thị nói chung và dịch vụ VSMT nói riêng. - Thông tin được tập hợp phân loại, hệ thống, phân tích, đánh giá để rút ra những kết luận cần thiết giúp đưa ra những giải pháp dịch vụ có tính hệ thống lôgic trong hoạt động VSMT tại TP. - Nam Định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho người dân và cộng đồng. - Vấn đề mới và giải pháp đề tài giải quyết Cơ sở lý thuyết của luận văn là đã hệ thống hoá được các lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ và xã hội hoá cung ứng dịch vụ công. - Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 3 Khoa Kinh tế và Quản lý Phân tích đánh giá của luận văn đã nêu ra được những tiêu chí về dịch vụ trong hoạt động vệ sinh môi trường đô thị làm căn cứ so sánh rút ra những kết luận về chất lượng của mô hình cung ứng dịch vụ trong hoạt động vệ sinh môi trường. - Giải pháp của luận văn đã đề xuất được phát triển một mô hình dịch vụ mới trong hoạt động vệ sinh môi trường đô thị đó là “Tăng cường xã hội hoá trong hoạt động vệ sinh môi trường”. - Với những điểm nêu trên, luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho những độc giả quan tâm, đặc biệt là các nhà quản lý ở chính quyền đô thị để lựa chọn việc phát triển một mô hình dịch vụ mới trong hoạt động vệ sinh môi trường phù hợp với điều kiện của địa phương. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ và dịch vụ vệ sinh môi trường đô thị. - Chương 2: Phân tích đánh giá về dịch vụ trong hoạt động vệ sinh môi trường của thành phố Nam Định và của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Môi trường Nam Định. - Chương 3: Giải pháp dịch vụ trong hoạt động vệ sinh môi trường tại thành phố Nam Định. - Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 4 Khoa Kinh tế và Quản lý CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ 1.1. - Tổng quát về Marketing dịch vụ và dịch vụ vệ sinh môi trường đô thị 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những đặc điểm đặc trưng mà hàng hóa hiện hữu không có. - Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính chất vật chất nhất định (chẳng hạn nghe bài hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất). - Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có bốn mức độ như sau. - Dịch vụ chủ yếu: Được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu (dịch vụ đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ đã gây rất nhiều khó khăn cho quản lý điều hành và Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. - Để nhận biết dịch vụ chúng ta thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như các trang thiết bị, dụng cụ, Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 5 Khoa Kinh tế và Quản lý trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người … có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. - Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. - Trước hết do hoạt động cung ứng, trong quá trình này các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. - Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những qui chế. - Điều đó càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. - Dịch vụ là vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và qui chuẩn hóa được. - Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ có tính chất không đồng nhất. - Thứ ba, dịch vụ không tách rời Dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. - Các sản phẩm cụ thể là không mang tính đồng nhất nhưng chúng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. - Quá trình cung cấp dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. - Từ đây cho thấy việc cung ứng dịch vụ không tùy tiện phải thận trọng. - Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc cung cấp và tiêu dùng nó bị giới hạn bởi thời gian. - Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định cung cấp và tiêu dùng dịch vụ phải Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 6 Khoa Kinh tế và Quản lý đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. - Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. - Khái niệm trên chứng tỏ Marketing dịch vụ đã đề cập đến các vấn đề liên quan như sau. - Hoạt động của Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. - Khái niệm về dịch vụ vệ sinh môi trường đô thị Môi trường bao gồm các yếu tố tự nhiên và yếu tố vật chất nhân tạo, quan hệ mật thiết với nhau, bao quanh con người, có ảnh hưởng đến đời sống, sản xuất, sự tồn tại, phát triển của con người và thiên nhiên.[6, tr34]. - Khái niệm dịch vụ VSMT đô thị: Là một quá trình hoạt động của tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nhằm cung cấp cho cộng đồng nhân dân dịch vụ đáp ứng được mục đích bảo vệ sức khoẻ. - Vai trò của Marketing dịch vụ và dịch vụ VSMT trong hoạt động công ích của thành phố đô thị 1.2.1. - Hoạt động công ích của thành phố đô thị Hoạt động công ích là một loại dịch vụ công, tức là dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. - Dịch công ích đô thị là một loại của dịch vụ công, đó là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị…chủ yếu Luận văn thạc sĩ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Học viên: Nguyễn Đình Hạ 9 Khoa Kinh tế và Quản lý do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. - Dịch vụ VSMT đô thị là dịch vụ công ích nên có thể do doanh nghiệp công lập hoặc cơ sở ngoài công lập cung ứng không vì mục tiêu lợi nhuận hoặc không đề cao mục tiêu lợi nhuận mà có thể là hoạt động phi lợi nhuận. - Vai trò của Marketing dịch vụ trong hoạt động công ích đô thị Do dịch vụ VSMT là dịch vụ công ích mang tính phi lợi nhuận, nên Marketing dịch vụ có vai trò không vì mục tiêu mang lại lợi nhuận chủ thể cung ứng dịch vụ là cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp công lập hay cơ sở ngoài công lập. - Do đó Marketing dịch vụ đối với hoạt động cung ứng dịch vụ VSMT là Marketing phi lợi nhuận và có những đặc điểm sau. - Giá dịch vụ do tổ chức phi lợi nhuận đặt ra thông thường không có quan hệ gì với chi phí hay giá trị tạo ra sản phẩm dịch vụ. - Như vậy, từ khái niệm và đặc điểm trên vai trò Marketing phi lợi nhuận trong hoạt động công ích đô thị nói chung, dịch vụ VSMT nói riêng mang lại lợi ích cho là chính quyền đô thị nhận được niềm tin của cộng đồng nhân dân tạo sự phát triển bền vững cho xã hội. - Mặt khác việc cung ứng dịch vụ công có xu hướng chuyển đổi dần theo hướng xã hội hoá, tự cân đối thu chi. - Đây cũng là yếu tố bên ngoài bắt buộc doanh nghiệp dịch vụ phải vận dụng Marketing vào hoạt động của mình để tồn tại và phát triển. - Vai trò của dịch vụ VSMT trong hoạt động công ích đô thị Theo tài liệu Đổi mới dịch vụ công ở Việt Nam.[37] thì dịch vụ VSMT là một loại dịch vụ công ích đô thị tạo ra sản phẩm cung cấp cho xã hội là loại hàng hoá công cộng, mang lại lợi ích cho cả cộng đồng không những chỉ có lợi cho những người phải trả tiền. - Cung ứng dịch vụ VSMT tốt tức là một trong những nội dung của hoạt động công ích đô thị được làm tốt sẽ mang lại cho mọi thành viên xã hội lợi ích sau. - Như vậy, dịch vụ VSMT có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động công ích đô thị. - Cùng với các dịch vụ đô thị khác như cấp nước, thoát nước, cấp điện, thông tin liên lạc,...sẽ tạo nên một trong những yếu tố nền tảng để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của thành phố đô thị. - Cơ sở lý thuyết tiếp cận nghiên cứu phát triển mô hình dịch vụ trong hoạt động VSMT tại TP. - Nam Định Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng các giải pháp dịch vụ trong hoạt động VSMT nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho cộng đồng, người dân trên địa bàn TP
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt