- Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xoan Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 2 NHPH Ngân hàng phát hành 3 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 4 NHTT Ngân hàng thanh toán 5 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. - 31.1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - Một số khái niệm về dịch vụ. - Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng. - Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng. - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng. - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng. - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng. - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng. - Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - 121.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng. - Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - 201.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. - 201.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. - 211.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. - 271.3.4 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ. - 30 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. - Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - 60CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. - Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - 653.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - 653.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD phát triển Việt Nam. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường. - 102 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan Lớp CHQTKD DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ. - Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối. - Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. - Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.. - Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. - Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. - Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. - Lê Hiếu Học, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. - Mục tiêu nghiên cứu ‐ Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại ‐ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 2 Lớp CHQTKD Đầu tư và phát triển Việt Nam ‐ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2009. - Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: phương pháp phân loại hệ thống hóa lý thuyết, mô hình hóa, quan sát khoa học, phương pháp điều tra, phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam 5. - Chương 1: Cơ sơ lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại ‐ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ‐ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 3 Lớp CHQTKD CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. - Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Một số khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6). - Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. - Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa. - Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau (Kotler, 2003, tr.524-527. - Dịch vụ không có tính hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi tiêu dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 4 Lớp CHQTKD Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch vụ) không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm tính không ổn định của dịch vụ. - Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. - Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Không tách rời SX-TD Không lưu trữ được Vô hình Không ổn định Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm dịch vụ (Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, 2001) Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 6 Lớp CHQTKD . - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên. - Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất “4M1I. - Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động. - “Xây dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược. - Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ những năm 50. - Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ được bảo đảm. - Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. - Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội cạnh tranh. - Mọi người trong tổ chức, trong đó quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng. - Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với định hướng mới là “quản lý chất lượng”. - Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 8 Lớp CHQTKD bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. - Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp. - Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 125 - 126). - Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. - Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người tiêu dùng. - Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. - Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. - Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Xoan 9 Lớp CHQTKD chưa lượng hóa được. - Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. - Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng thị phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. - Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. - Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. - Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp 1.1.3. - Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. - Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt