- Thực hiện được những đo lường marketing theo khách hàng. - 4 1.1 Marketing, CRM và giá trị khách hàng. - 5 1.1.3 Giá trị khách hàng. - 9 1.3 Những tư tưởng về quan hệ khách hàng. - 29 2.2 Nhận diện khách hàng. - 30 2.3 Phân biệt khách hàng. - 34 2.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị. - 34 2.3.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu. - 39 2.4 Tương tác với khách hàng. - 42 2.5 Tùy biến theo khách hàng. - 63 3.2 Đo lường trong Marketing dựa trên khách hàng. - 64 3.2.1 Đo lường dựa trên khách hàng chính. - 64 3.2.2 Đo lường dựa trên khách hàng đại chúng. - 68 3.2.3 Đo lường dựa trên khách hàng chiến lược. - 77 4.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng. - 77 4.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. - Hai là quản trị các mối quan hệ khách hàng. - CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). - Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. - Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. - Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. - Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng. - Những thay đổi về khách hàng. - Đó là điểm mà việc “hiểu khách hàng” gặp gỡ “quan hệ”. - Phần lớn khách hàng khá dễ lĩnh hội ý kiến xây dựng quan hệ với doanh nghiệp và nhãn hiệu. - Lúc đầu khách hàng không cố ý tạo quan hệ phát sinh tự nhiên. - Quan hệ hiểu biết N hững mối quan hệ là mấu chốt doanh nghiệp có chiến lược khách hàng. - Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau. - Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là việc thực hiện không chỉ giới hạn ở sản phNm dịch vụ. - Chìa khóa của doanh nghiệp là tập trung vào việc tùy biến theo từng nhu cầu cá nhân của khách hàng. - Khách hàng càng phản hồi nhiều thì càng ít muốn bỏ đi. - Quan hệ hiểu biết đôi khi cũng dựa trên lòng tin cố hữu giữa khách hàng và doanh nghiệp. - N hững khách hàng này có lòng trung thành thực dụng. - Và ngược lại, khách hàng thỏa mãn có khuynh hướng duy trì quan hệ. - Doanh nghiệp phải tập trung vào sự hài lòng khách hàng trong suốt giai đoạn đầu của quan hệ. - Jim Barnes cho rằng quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể tồn tại ở bốn cấp độ: 23 - Thân thiết. - Quan hệ mặt đối mặt với khách hàng có thể cần hoặc không cần thông tin cá nhân của khách hàng. - Quan hệ kiểu này rất hiếm hoặc không bao giờ đòi hỏi khách hàng tương tác với doanh nghiệp trực tiếp. - Với khách hàng khi đó, giao dịch này có quan hệ. - Khách hàng càng tin tưởng L.L. - Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng. - Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng. - Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có. - Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hồ sơ”. - Máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc và phân loại thông tin khách hàng. - N hững dữ liệu nhận diện khách hàng gồm. - Phân biệt khách hàng có hai dạng: Theo giá trị và theo nhu cầu. - Từ đó, họ phân tích giá trị của khách hàng. - Chẳng hạn, một công ty có 2 khách hàng doanh nghiệp. - N hững khách hàng khác nhau có đồ thị khác nhau. - Đóng góp biên của khách hàng là X-Y. - Một số doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép mô hình hóa và phân tích phức tạp. - Có ít nhất 3 dạng chiến lược một doanh nghiệp có thể thực hiện để tăng giá trị thực tế của khách hàng. - Đó là 3 khía cạnh của giá trị tiềm Nn mơ hồ của một khách hàng với một doanh nghiệp. - N ếu giành được giao dịch đó từ đối thủ sẽ tăng giá trị hiện tại của khách hàng với doanh nghiệp. - Khách hàng có thể dễ được phân biệt thành 4 loại. - Những khách hàng giá trị nhất (MVCs): Họ có giá trị thực tế cao nhất đối với doanh nghiệp. - Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Họ có tiềm năng phát triển nhất (thông qua bán chéo SP, giữ KH lâu, hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí). - Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng. - Một phân đoạn thị trường gồm những khách hàng có cùng thuộc tính. - N hiều khách hàng không sẵn lòng trò chuyện với doanh nghiệp. - Bằng cách mang lại giá trị này, doanh nghiệp đã mời khách hàng vào cuộc đối thoại. - Họ có thể tương tác 1-1, trực tiếp với từng khách hàng cá nhân (trực tiếp hoặc thông qua những phương tiện tương tác khác nhau). - Doanh nghiệp nên nhớ khách hàng hơn sau mỗi lần giao dịch thành công. - Doanh nghiệp kết hợp dữ liệu khách hàng, phối hợp tương tác với khách hàng để phát triển danh tiếng. - Dần dần, khách hàng sẽ cảm thấy được công ty “biết”. - Khách hàng để lại ấn tượng với doanh nghiệp thông qua phản hồi. - Công nghệ cũng góp phần làm giảm chi phí tương tác với khách hàng. - Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời. - Công nghệ cũng giúp doanh nghiệp hiểu được nhóm khách hàng chính và tùy biến sản phNm dịch vụ cho khách hàng. - Tùy biến theo khách hàng rất tốn kém. - Doanh nghiệp cung ứng sản phNm chuNn hóa nhưng có thể cá biệt theo khách hàng. - Sản phNm được thiết kế sao cho khách hàng có thể sửa đổi theo ý muốn của mình. - Chương trình này được xem như hoạt động “đối mặt khách hàng”. - Cái khách hàng cần và cái khách hàng mua thường khác nhau. - Hóa đơn, chi phí quản lý (nhìn từ quan điểm của khách hàng. - Khi đó sẽ có nhiều cách để xác định nhu cầu cá nhân của khách hàng. - Hay doanh nghiệp có thể cung cấp hóa đơn hàng quý thậm chí cho phép khách hàng chọn thời gian. - Cùng lúc ấy doanh nghiệp sẽ củng cố quan hệ liên tục bằng việc trao đổi thông tin với khách hàng. - Đó chính là vấn đề của quản trị quan hệ khách hàng. - Phép đo lường này khó theo dõi từng khách hàng. - Doanh nghiệp có thể can thiệp khi chỉ số này của khách hàng giảm. - Quan hệ khách hàng: Quan hệ hợp đồng (lost-for-good. - P (Chủ động) P là xác suất một khách hàng chủ động trong lần t trong quan hệ phi hợp đồng. - 0.6667 and n = 4 P(Active Khách hàng 2: T = (8/12. - Túi tiền của khách hàng này là 400. - Túi tiền của khách hàng 3 (cột A) cũng to nhất. - Share-of-Wallet (SW) J • SW cá nhân của doanh nghiệp đối với khách hàng = Sj. - Sj j =1 J Trong đó: S = doanh số từ khách hàng chính, j = doanh nghiệp. - SW cá nhânji / lượng khách hàng i =1 I I J. - Đại lượng quan hệ được dùng để tính điểm cộng dồn của mỗi khách hàng. - Điểm càng cao thì khách hàng càng sinh lợi trong tương lai. - Khách hàng trên đáng giá 302,01. - N guồn thông tin: CM và t lấy từ dữ liệu mua thực tế của khách hàng. - Thông tin về khách hàng ngày nay đã trở nên dễ dàng thu thập. - Dữ liệu và thông tin đều cung cấp khối lượng kiến thức lớn về khách hàng. - Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm. - Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng. - Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp. - Sản phNm đã được phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng