- BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TOYOTA VIỆT NAM Giảng viên khoa học: TS. - Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản khen tặng Năm 2010: Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng - J.D. - Thời báo Kinh tế Việt Nam khen tặng Giữ vị trí số 1 về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng - J.D. - Màu xe cũng phong phú hơn với 6 màu để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn. - Chiến lược chung cho khách hàng (Nhi sửa lại) Hiện nay trên thị trường ô tô có rất nhiều hãng xe đang cạnh tranh nhau khắt khe. - Ở các nước phát triển như Mỹ, Nhật, các hãng xe còn cho khách hàng trả góp, trả chậm để mua ô tô. - Càng làm sức mặc cả của khách hàng tăng lên. - Khách hàng hoàn toàn an tâm với các sản phẩm tới từ Toyota. - Toyota bên cạnh đó cũng rất quan tâm tới dịch vụ khách hàng (các thủ tục mu axe đơn giản), dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng (tổ chức các party khách hàng) khó long có thể tìm một hang xe thứ 2 tốt hơn để lựa chọn. - 2.1.2 Mong muốn của khách hàng Toyota Mong muốn của khách hàng được chào đón với tư cách cá nhân. - Khách hàng mong muốn sự thuận tiện cho khách hàng về địa điểm, tiết kiệm thời gian. - Thái độ của nhân viên phải niềm nở, đón tiếp tận tình đối với khách hàng. - Tăng cường hỗ trợ khách hàng về thông tin giá cả, tiện ích của tùy loại xe và cách thức thanh toán cho khách hàng. - Chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình bốc thăm trúng thưởng, mua xe tặng quà, voucher, v.v… để tăng sự hài lòng của khách hàng. - Mở rộng quy mô đáp ứng nhu cầu khách hàng hướng sử dụng những sản. - Thiết kế xe khá linh hoạt có từ 3 đến 5 cửa, cung cấp 4 đến 5 chỗ ngồi cho khách hàng. - Quan hệ thân thiết với khách hàng: Hiểu biết sâu sắc khách hàng. - Dẫn đầu về sản phẩm: Cung ứng cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đổi mới. - Huấn luyện khách hàng - Dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng Huấn luyện khách hàng sử dụng một chiếc xe ô tô TOYOTA một cách đúng quy tắc. - Mục tiêu dài hạn Làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sản phẩm và dịch vụ đối với công ty Toyota. - Giữ vững lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. - Thành tích của doanh nghiệp tăng: khi khách hàng càng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp càng tăng lên. - Quản lý và sở hữu toàn bộ thông tin, dữ liệu làm việc với khách hàng. - Mục tiêu ngắn hạn Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mục tiêu mới ở những nơi mà công ty chưa hướng đến. - Điều đó giúp công ty gia tăng khách hàng mà còn tăng lợi nhuận. - Bằng các công cụ như Email, SMS, Facebook, v.v… Đảm bảo cho khách hàng biết đến sản phẩm công ty. - Giữ chân khách hàng cũ bằng tính chuyên nghiệp. - Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn. - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất nhằm đảm bảo tính toàn vẹn, chia sẻ thông tin tức thời theo thời gian. - Những thông số đặc điểm phù hợp với đối tượng khách hàng hướng đến. - cho cá nhân Đã có hơn 7 bản cải tiến theo từng năm, đáp ứng với nhu cầu của nhóm khách hàng hướng đến. - Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. - Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triển khai áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng. - Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn. - KẾ HOẠCH CHI TIẾT Việc lập ra kế hoạch chi tiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết. - Với nhóm khách hàng bình dân a. - Vì phân khúc khách hàng này họ rất quan tâm đến giá cả của sản phẩm và có thể đây là tiêu chí ưu tiên. - Chuẩn bị thật tốt nội dung phần trình bày để đảm bảo chinh phục được khách hàng. - Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm giá cả hợp lý nhưng chất lượng tốt phù hợp với tâm lý và nhu cầu của nhóm khách hàng này. - Thường xuyên gọi điện thoại để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. - Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình. - Với nhóm khách hàng trung lưu a. - Kế hoạch chinh phục Tìm hiểu thật kĩ về nhu cầu, sở thích, tính cách của khách hàng. - Tạo sự khan hiếm là biết cách làm cho các thông tin đưa đến khách hàng trở nên mới mẻ. - Biến sản phẩm trở nên độc đáo và khác biệt trên thị trường sẽ tạo được sự chú ý tới khách hàng hơn c. - Kế hoạch chăm sóc Nhóm khách hàng này sẽ được chăm chút về dịch vụ sau bán nhiều hơn. - Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,… 3.4.3. - Với nhóm khách hàng cao cấp a. - Chính vì vậy nhân viên phải chinh phục khách hàng bằng những tính năng độc đáo của sản phẩm, sự khác biệt của sản phẩm so với những sản phẩm khác. - Gửi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật. - Với nhóm khách hàng tổ chức a. - Đánh mạnh vào các dòng sản phẩm chất lượng, tiêu chuẩn và sẵn sàng đàm phán về những điều kiện khách hàng tổ chức đưa ra. - Kế hoạch chăm sóc Gửi thư cảm ơn và hoa lưu niệm với các khách hàng tổ chức. - Thường xuyên gửi mail để chăm sóc khách hàng về sản phẩm. - Giải quyết các vấn đề sau bán một cách nhanh chóng, không bỏ rơi khách hàng của mình. - CRM hệ thống quản lý khách hàng với nhiều tính năng nổi trội (Automation, đa kênh tích hợp" sms, call, live chat, form v.v. - Ngoài ra, app quản lý bán hàng Abit còn hỗ trợ inbox tình trạng vận chuyển cho khách hàng. - Tính năng Blacklist cho phép loại bỏ những khách hàng có lịch sử mua hàng xấu. - tích hợp dữ liệu khách hàng là tiến trình quản lý dữ liệu. - Sau quá trình phân tích dữ liệu, doanh nghiệp tiến hành tích hợp, kết xuất dữ liệu từ nguồn big data của khách hàng. - Toyota thường tiếp xúc trực tiếp hoặc gọi điện, thư, fax, mail cho khách hàng tổ chức. - Còn khách hàng cá nhân tương tác qua Internet (website) của công ty. - Tổ chức cho toàn thể nhân viên học về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cùng các lớp định hướng với kế hoạch mà công ty đã đề ra. - Vì vậy, có thể năng cao hiệu quả công việc và nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. - Mục tiêu sau khi xây dựng hệ thống CRM thì sẽ làm gia tăng doanh thu cho công ty cũng như niềm tin của khách hàng. - BỘ PHẬN CRM BỘ PHẬN CRM Bộ phận Bộ phận chăm sóc Bộ phận bảo hành, Bộ phận Marketing bán hàng khách hàng bảo trì Hình 18: Sơ đồ bộ phận CRM của Toyota Việt Nam 6.2. - Bên cạnh đó, những chính sách sản phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách hàng cũng được giới thiệu và cập nhật. - Đặc biệt những khóa này còn cho khách hàng những kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam. - Nhanh nhẹn, giao tiếp tốt, có khả năng thiết lập và giữ mối quan hệ tốt với Khách hàng. - Bộ phận chăm sóc khách hàng: là những người trực tiệp nhận được khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng về chất lượng hay các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm. - Sở hữu kỹ năng lắng nghe tốt giúp cho nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng được chu đáo hơn. - Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như phát triển kỹ năng chuyên môn của bản thân. - Toyota luôn tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho các nhân viên thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng. - Từ đó hỗ trợ mật thiết cho công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty. - Việc thực hiện hiệu quả các công tác quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ giúp củng cố niềm tin của cổ đông về giá trị mà công ty tạo ra. - Chúng ta chưa chú trọng hoặc quá xem nhẹ khâu chăm sóc khách hàng. - Rủi ro mang lại là mất đi số khách hàng. - Việc khảo sát thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm khách hàng ở mức độ chưa chuẩn xác. - Rủi ro mang đến với công ty là không nắm được khách hàng muốn cần điều gì. - Rủi ro đem lại là mất khách hàng. - Việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, bước quan trọng trong lập kế hoạch chăm sóc khách hàng không linh động. - Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng sau khi mua chưa kết nối được đến khách hàng một cách hiệu quả. - Khách hàng phê phán, phàn nàn về cách tư vấn khách hàng của nhân viên. - Sự bất đồng về văn hóa trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên. - Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty để nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. - Làm mới kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, nếu có sự thay đổi về hoạt động công ty hoặc có sự tác động bởi các đối thủ cạnh tranh về chính sách. - Nâng cao phương tiện phản hồi thông tin khách hàng để đảm bảo chất lượng tư vấn được tốt nhất, tính cách của khách hàng. - Tạo ra phương diện tiếp cận khiến khách hàng thoải mái và đưa ra phản hồi tích cực. - Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển các mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng. - Việc xử lý đúng thông tin có thể làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua mong chờ của mình. - Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng hay chưa là khách hàng. - Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp. - Dựa trên những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình nhóm khách hàng trọng tâm. - Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng. - Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ. - Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. - Ví dụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch. - Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng khách hàng này. - 8.1.3.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã cố gắng hết sức để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, mang lại niềm tin và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. - Gửi quà tặng và chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết (Vip) 1