- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Học viên: Nguyễn Anh Tuấn TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Quản trị kinh doanh Giáo viên hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh Hà Nội- 2010 Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 1 Cao học QTKD LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các cán bộ Viện đào tạo sau đại học và các thầy cô giáo Khoa Kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giảng dạy và giúp đỡ trong quá trình tác giả học tập tại trường và thực hiện luận văn tốt nghiệp. - Xin trân trọng cảm ơn ! HV: Nguyễn Anh Tuấn Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 2 Cao học QTKD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là của riêng tôi, được nghiên cứu một cách độc lập. - HV: Nguyễn Anh Tuấn Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 3 Cao học QTKD MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN. - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG. - Ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng. - Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại. - Vai trò của Ngân hàng thƣơng mại. - Hoạt động Kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại. - Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. - Marketing trong lĩnh vực ngân hàng. - Cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. - Danh mục sản phẩm ngân hàng cung ứng ra thị trƣờng. - Hoàn thiện Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. - Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. - Dịch vụ ngân hàng điện tử. - Cơ sở lý luận về kênh phân phối ngân hàng. - Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng. - Đặc điểm hệ thông kênh phân phối ngân hàng. - 34 Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 4 Cao học QTKD . - Phân loại kênh phân phối của ngân hàng. - Xu hƣớng phát triển của kênh phân phối ngân hàng. - Ảnh hƣởng của nhân tố đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối của ngân hàng thƣơng mại. - Cơ sở lý thuyết về các mối quan hệ mối liên hệ giữa các yếu tố với hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. - PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - OCEANBANK. - Khái quát quá trình hình thành và hoạt động của OceanBank 46 2.1.1. - Những hoạt động cơ bản của OceanBank. - Hệ thống mạng lƣới hoạt động của OceanBank. - Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh SPDV của OceanBank 50 2.2.1. - Các hoạt động sản phẩm dịch vụ khác của OceanBank. - Kết quả hoạt động kinh doanh. - Đánh giá kết quả đạt đƣợc và những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng. - 58 Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 5 Cao học QTKD . - Những hạn chế về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 66 3.1 Xu hƣớng phát triển Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại. - 70 3.1.4 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng. - Giải pháp Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – OceanBank. - Giải pháp 1: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của OceanBank. - 97 Phụ lục 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ OceanBank Phụ lục 2: Báo cáo tài chính OceanBank 2007 Phụ lục 3: Báo cáo tài chính OceanBank 2008 Phụ lục 4: Báo cáo tài chính OceanBank 2009 TÓM TẮT LUẬN VĂN. - 116 Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 6 Cao học QTKD DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải 1 OCEANBANK Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 4 ACB Ngân hàng Á Châu 5 BANKNETVN Hệ thống liên minh thẻ Banknet Việt Nam, bao gồm 18 thành viên là BIDV, Agribank, OceanBank, Vietinbank, và 11 ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác. - 6 BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển 7 CN Chi nhánh 8 CN TP.HCM Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 9 CNH - HĐH Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 CP Cổ phần 12 CBCNV Cán bộ công nhân viên 13 DN Doanh nghiệp 14 DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc 15 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 16 DVNH Dịch vụ ngân hàng 17 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 18 KKT Khu kinh tế 19 KCN Khu công nghiệp Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 7 Cao học QTKD NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 21 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 22 NH TMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 23 NHTW Ngân hàng trung ƣơng 24 NHTMVN Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 25 NHNN & PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn 26 PGD Phòng giao dịch 27 SP&DV Sản phẩm và Dịch vụ 28 SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn 29 SMARTLINK Cổng thanh toán trực tuyến SmartLink 30 TCTD Tổ chức tín dụng 31 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 32 TMCP Thƣơng mại cổ phần 33 VNĐ Việt Nam đồng 34 VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt nam 35 VIETINBANK Ngân hàng Công thƣơng 36 USD Đôla Mỹ 37 WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh 38 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 8 Cao học QTKD DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Tên Bảng, Biểu Trang Bảng 1.1 Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống của các NHTM NN 40 Bảng 1.2 Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống của một số NHTM CP 40 Bảng 2.1 Tình hình số dƣ huy động vốn của OceanBank Biểu 2.1 Tình hình số dƣ huy động vốn của OceanBank Bảng 2.2 Tình hình dƣ nợ cho vay của OceanBank từ Biểu 2.2 Tình hình dƣ nợ cho vay của OceanBank từ Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của OceanBank năm Biểu 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của OceanBank năm Bảng 3.1 Tóm lƣợc các cơ hội và thách thức 73 Bảng 3.2 Kế hoạch triển khai và phát triển mạng lƣới phân phối OceanBank 89 Bảng 3.3 Kết quả khảo sát thực tế tại các PGD ở Hà Nội 89 Bảng 3.4 Dự kiến kế hoạch thực hiện khảo sát PGD của OceanBank 91 Bảng 3.5 Dự kiến chi phí thực hiện nâng cao chất lƣợng PGD OceanBank 92 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Tên Sơ đồ, Đồ thị Trang Sơ đồ 1.1 Vai trò cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại 13 Sơ đồ 1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM 14 Sơ đồ 1.3 Tóm lƣợc khuôn khổ đánh giá hoạt động ngân hàng 18 Đồ thị 1.1 Xu hƣớng phát triển của các kênh phân phối ngân hàng 38 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của OceanBank 48 Sơ đồ 2.2 Hệ thống mạng lƣới chi nhánh của OceanBank 49 Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 9 Cao học QTKD PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Nó đã trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại và là công cụ gắn toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trƣờng, nó quyết định một phần không nhỏ vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. - Tuy nhiên, ngày nay việc ứng dụng các nguyên lý Marketing hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất nhiều hạn chế cả về mặt nhận thức lẫn thực hiện. - Đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính - tín dụng - ngân hàng. - Hơn nữa, việc chuyển các ngân hàng thƣơng mại sang kinh doanh theo cơ chế thị trƣờng một mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho các ngân hàng, nhƣng đồng thời cũng tạo ra nhiều lúng túng cho các ngân hàng trong xử lý quan hệ với khách hàng do chƣa đáp ứng tốt đƣợc các nhu cầu của họ, tình hình này càng trở nên trầm trọng trong thời gian gần đây. - Đối với Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng nhìn vào thị phần của các dịch vụ chủ yếu trong những năm qua có thể thấy đƣợc hoạt động kinh doanh đang đang phát triển dƣới mức tiềm năng, hiệu quả kinh doanh chƣa cao. - tỷ trọng giữa các dịch vụ bán buôn và bán lẻ vẫn có sự chênh lệch lớn nên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt ra trong thị trƣờng còn nhiều biến động. - Ứng dụng Marketing cho các hoạt động ngân hàng là một trong những vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cho các ngân hàng. - Trong giai đoạn hậu WTO hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, chất lƣợng dịch vụ mà thƣơng hiệu ngân hàng cũng là một yếu tố sống còn không kém phần quan trọng Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc lựa chọn vấn đề: “Giải pháp Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dương - OceanBank” làm đề tài luận án thạc sỹ trở nên rất cần thiết. - Học viên hy vọng đƣa ra đƣợc các giải pháp có cơ sở và thực tế nhằm đóng góp một phần Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 10 Cao học QTKD nhỏ bé nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – OceanBank. - Nghiên cứu cơ sở lý luận về Markeitng đối với các hoạt động Ngân hàng, nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các loại hình phân phối sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, liên hệ các vấn đề nghiên cứu với các hoạt động kinh doanh đặc thù của ngân hàng. - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng, đặc tính của sản phẩm ngân hàng để chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong quá trình đảm bảo chất lƣợng các dịch vụ cung ứng của ngân hàng cho khách hàng từ góc độ Marketing. - Đề xuất các giải pháp Marketing hợp lý cho hiện tại và tƣơng lai nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng các dịch vụ để từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng từ góc độ nghiên cứu Marketing. - Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu các loại hình sản phẩm dịch vụ đang thực hiện tại OceanBank, xem xét tính hiệu quả và chất lƣợng một số sản phẩm dịch vụ điển hình của OceanBank từ đó đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh tại OceanBank từ năm 2007 đến nay. - Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong hoạt động Ngân hàng. - Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 11 Cao học QTKD Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dương. - Chương 3: Giải pháp Marketing nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Dương – OceanBank. - Hội Sở Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng, số 4 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 12 Cao học QTKD CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại. - Lịch sử phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trƣờng đã làm biến đổi mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thƣơng mại từ hệ thống những ngân hàng giản đơn, sơ khai ban đầu nay đã trở thành những ngân hàng hiện đại, những tập đoàn tài chính khổng lồ, đa quốc gia. - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, sự đa dạng hóa của các sản phẩm dịch vụ và hoàn cảnh thực tế đặc thù của từng quốc gia, từng đạo luật mà khái niệm ngân hàng thƣơng mại có thể đƣợc nhìn nhận dƣới góc độ này hay góc độ khác nhƣng tựu chung lại và nhất quán với nhau đó là: “Ngân hàng thương mại là những trung gian tài chính có giấy phép kinh doanh của chính phủ để cho vay tiền và mở các tài khoản tiền gửi kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể sử dụng các tờ séc”. - [24,7] Theo luật tín dụng, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. - Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán Vai trò của Ngân hàng thƣơng mại [4] Ngân hàng thƣơng mại là một trong những tổ chức có vai trò quan trọng trong nền kinh tế cụ thể nhƣ sau. - Vai trò trung gian tài chính: Ngân hàng thƣơng mại thực hiện việc chuyển các khoản tiết kiệm (chủ yếu từ hộ gia đình) thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các tác nhân khác thực hiện hoạt động đầu tƣ. - Đồng thời, ngân hàng thƣơng mại là ngƣời cung cấp các khoản tín dụng cho ngƣời tiêu dùng với quy mô lớn nhất, là một trong những thành viên quan trọng nhất của thị trƣờng tín phiếu và trái Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 13 Cao học QTKD phiếu do chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng phát hành để tài trợ cho các chƣơng trình công cộng. - Ngân hàng thƣơng mại cũng là một trong những tổ chức cung cấp vốn lƣu động, vốn trung hạn và dài hạn quan trọng cho các doanh nghiệp. - Vai trò thanh toán: Ngân hàng thƣơng mại thay mặt khách hàng thực hiện việc thanh toán cho việc mua hàng và dịch vụ nhƣ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lƣới thanh toán điện tử. - Vai trò người bảo lãnh: Ngân hàng thƣơng mại cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: Các ngân hàng thƣơng mại thay mặt khách hàng quản lý và bảo lãnh phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: Các ngân hàng thƣơng mại là một kênh quan trọng để thực thi chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trƣởng kinh tế vào theo đuổi các mục tiêu xã hội. - Tổng quát về vai trò cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại hiện nay. - Sơ đồ 1.1 Vai trò cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại [4] 1.1.3 Hoạt động Kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại [4] Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ tài chính, tiền tệ cho công chúng cũng nhƣ thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế. - Thành công trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực, khả năng cung cấp các dịch vụ cho công chúng theo giá cạnh NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. - Vai trò Thực hiện chính sách Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 14 Cao học QTKD tranh trên thị trƣờng. - Dựa trên chức năng của các NHTM, chúng ta có thể phân chia các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM đƣợc mô tả tóm tắt trong sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.2. - Khái quát hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM Chức năng luân chuyển tài sản Phân theo chức năng này NHTM đồng thời thực hiện hai hoạt động sau: a) Hoạt động huy động vốn: là hoạt động mang tính chất tiền đề nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. - Bởi vậy để đảm bảo nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM có thể thực hiện các hoạt động huy động vốn từ. - Vốn chủ sở hữu: là nguồn vốn khởi đầu và đƣợc bổ sung trong quá trình hoạt động. - Nguồn vốn này tuy chiếm tỷ trọng không lớn, thông thƣờng khoảng 10% tổng số vốn, nhƣng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động ngân hàng. - Nguồn vốn chủ sỡ hữu gồm có vốn điều lệ, các quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh và các tài sản khác theo quy định của nhà nƣớc - Tiền tiết kiệm và tiền gửi giao dịch: Trong đó tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn huy động của NHTM. - Ngoài ra còn có các Các hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM Chức năng luân chuyển tài sản Chức năng cung cấp dịch vụ Hoạt động huy động vốn Hoạt động sử dụng vốn - Vốn chủ sở hữu - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi giao dịch - Phát hành CP - Vay các NH khác - Hoạt động khác - Hoạt động tín dụng - Hoạt động đầu tƣ - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Bảo lãnh - Mua bán ngoại tệ - Ủy thác, đại lý - Kinh doanh chứng khoán… Luận văn Cao học QTKD Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Nguyễn Anh Tuấn 15 Cao học QTKD khoản tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và của các tổ chức xã hội. - Vay từ ngân hàng thương mại khác: Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình nếu các NHTM nhận thấy nhu cầu vay vốn của khách hàng gia tăng mạnh hoặc ngân quỹ thiếu hụt do có nhiều dòng tiền rút ra, thì NHTM có thể vay tiền từ các ngân hàng khác nhƣ Ngân hàng Nhà nƣớc thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu các giấy tờ có giá, các hoạt động tín dụng đã cung cấp cho khách hàng. - b) Hoạt động sử dụng vốn: là thực hiện các hoạt động tín dụng và đầu tƣ. - Đây là hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng và bù đắp các chi phí hoạt động. - Hoạt động tín dụng: Hiện nay vẫn là một trong những hoạt động cơ bản, truyền thống và đóng vai trò quan trọng nhất trong các hoạt động tạo ra thu nhập của NHTM (hoạt động này thƣờng chiếm 60. - 80% tài sản của ngân hàng). - Mặc dù, hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro (rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro chính trị và rủi ro đạo đức) khi những rủi ro này xảy ra sẽ gây ảnh hƣởng lớn đến ngân hàng vì phần lớn vốn của ngân hàng đƣợc huy động từ nền kinh tế. - Hoạt động đầu tư: Để đa dạng hóa việc sử dụng vốn, giảm thiểu rủi ro, tăng thu nhập và hỗ trợ thanh khoản khi cần thiết ngoài hoạt động tín dụng NHTM còn thực
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt