- NGUYỄN THỊ TÂM ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2012 NGUYỄN THỊ TÂM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA: 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN THỊ TÂM ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Người hướng dẫn khoa học: TS. - NGUYỄN THỊ LUYẾN Hà Nội – 2012 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Lời cam đoan Kính gửi: Khoa Kinh tế và quản lý Viện đào tạo sau đại học Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Tâm SHHV: CB091148 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp :QTKD-TT2 Tôi xin cam đoan: Tuyệt đối chấp hành đúng nội quy về bảo vệ luận văn Tôi xin đảm bảo và chịu trách nhiệm hoàn toàn về những gì mà tôi làm trong luận văn tốt nghiệp của mình. - TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Tâm LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp là kết quả, học tập, nghiên cứu của tôi trong suốt khóa học 2009-2011 tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội và trong thời gian tôi công tác tại công ty điện tử LG Việt Nam. - sự giúp đỡ của Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp công ty điện tử LG Việt Nam và bạn bè. - Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám đốc, các anh chị, các bạn đồng nghiệp công ty điện tử LG Việt Nam đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. - 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT. - 3 1.1 Chất lượng sản phẩm với tồn tại và phát triển của doanh nghiệp sản xuất 3 1.2 Phương pháp đánh giá chung kết định lượng tình hình chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất. - 6 1.3 Các yếu tố trực tiếp quyết định và hướng biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. - 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG VIỆT NAM 21 2.1 Đặc điểm sản phẩm, công nghệ, khách hàng và hiệu quả kinh doanh của công ty điện tử LG Việt Nam. - 21 2.2 Đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm của công ty điện tử LG Việt Nam. - 25 2.3 Các nguyên nhân của tình hình chất lượng sản phẩm của công ty điện tử LG Việt Nam trong thời gian qua chưa hoàn toàn cao. - 28 2.3.1 Đánh giá mức độ cụ thể hóa, hợp lý hóa tiêu chuẩn chất lượng cho sản phẩm đầu ra và cho các yếu tố kinh doanh, cho các loại công việc của doanh nghiệp. - 29 51 MỤC LỤC 2.3.2 Đánh giá mức độ hợp lý hóa của chế độ kiểm tra chất lượng của các yếu tố kinh doanh, chất lượng của các sản phẩm trung gian và của sản phẩm đầu ra. - 2.3.3 Đánh giá mức độ hợp lý hóa của chế tài thưởng phạt. - 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG VIỆT NAM 61 3.1 Những sức ép mới, những yêu cầu mới đối với chất lượng sản phẩm của công điện tử LG Việt Nam giai đoạn . - 61 3.2 Giải pháp 1: Phát triển sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. - 64 3.2.1 Nội dung chi tiết của giải pháp. - 64 3.2.2 Ước tính số điểm thêm cho chất lượng sản phẩm nếu áp dụng giải pháp.. - 71 3.3 Giải pháp 2: Trả lương cho công nhân nhà cung cấp 4P theo sản phẩm nhận khoán. - 73 3.3.1 Nội dung chi tiết của giải pháp. - 75 3.3.2 Ước tính số điểm thêm cho chất lượng sản phẩm nếu áp dụng giải pháp. - 79 3.4 Giải pháp 3 : Hoàn thiện chế độ kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm 82 3.4.1 Nội dung chi tiết của giải pháp. - 82 3.4.2 Ước tính số điểm tăng thêm cho chất lượng sản phẩm nếu áp dụng giải pháp. - 84 3.5 Tóm tắt chương 3 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn LG Life Good SHHV Số hiệu học viên TS Tiến sĩ QTKD Quản trị kinh doanh ISO International Organization for Standardization FCR Faille cost rate FFR Field faille rate CCSP Cơ cấu sản phẩm LQC Line quality control LT Long term SPC Statistical Process Control PDCA Plan Do Check Act LCD Liquid Crystal Display TV Tivi CRT Cathode Ray Tube DVD Digital Video Disk GSM Global System for Mobile IQA Input Quality Assurance OQA Output Quality Assurance QA Quality Assurance MNT Monitor NVL Nguyên vật liệu TQM Total Quality Management TPS Total Production System JIT Just In Time Bảng 1.1 Bộ chỉ số đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm Bảng 1.2 Bảng chấm điểm các chỉ số FFRq, FFRv, FCR Bảng 1.3 Bảng chấm điểm các chỉ số CCSP Bảng 1.4 Bảng chấm điểm các chỉ số Loss time Bảng1.5 Nội dung và các cơ sở, căn cứ của hoạch định chất lượng Bảng 2.1 Đặc điểm sản phẩm, công nghệ và điều kiện sản xuất của công ty LG Việt Nam Bảng 2.2 Kết quả chấm điểm FFRq năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.3 Kết quả chấm điểm FFRv năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.4 Kết quả chấm điểm FCR năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.5 Kết quả chấm điểm CCSP năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.6 Kết quả chấm điểm CCSP năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.7 Kết quả chấm điểm tình hình chất lượng sản phẩm năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.8 Đặc tính kỹ thuật sản phẩm công ty LG Việt Nam Hình 2.9 Quy trình test linh kiện sản xuất trong nước công ty LG Việt Nam Bảng 2. - 10 Danh sách và tiêu chuẩn chất lượng dây chuyền, thiết bị công ty LG Việt Nam Bảng 2.11 Phân loại bậc công nhân công ty LG Việt Nam Bảng 2.12 Bộ tiêu chuẩn chất lượng công việc trong HTQLCL công ty LG Việt Nam Bảng 2.13 Bảng phân tích đầu tư khuôn để sản xuất Vỏ trong nước công ty LG Việt Nam Bảng 2.14 Tổng hợp thiệt hại do dừng sản xuất năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.15 Tổng hợp thiệt hại do hủy linh kiện năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.16 Báo cáo thị phần LCD TV Việt Nam Bảng 2.17 Tổng hợp các vấn đề chất lượng linh kiện nhập khẩu năm 2011 công ty LG Việt Nam Bảng 2.18 Tổng hợp chế độ kiểm tra chất lượng công ty LG Việt Nam Bảng 2.19 Cách thức và những vấn đề cần phải cải tiến đối với chế độ kiểm tra chất lượng sản phẩm tại công ty LG Việt Nam Bảng 3.1 Danh sách công việc phải làm để thực hiện giải pháp 1 Bảng 3.2 Kết điều tra lấy ý kiến chuyên gia về quy trình phát triển sản phẩm mới công ty LG Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.3 Dự kiến chi phí cho giải pháp 1 Bảng 3.4 Cơ cấu điểm chất lượng sản phẩm sau giải pháp1 Bảng 3.5 Danh sách công việc phải làm để thực hiện giải pháp 2 Bảng 3.6 Mục tiêu chất lượng nhà cung cấp 4P cam kết năm 2012. - Bảng 3.7 Dự kiến chi phí cho giải pháp 2 Bảng 3.8 Cơ cấu điểm chất lượng sản phẩm sau giải pháp 2 Bảng 3.9 sách công việc phải làm để thực hiện giải pháp 3 Bảng 3.10 Thống kê loại linh kiện sửa chữa ngoài thị trường năm 2011 Bảng 3.11 Thống kê chi phí linh kiện sửa chữa ngoài thị trường năm 2011 Bảng 3.12 Dự kiến chi phí giải pháp 3 Bảng 3.13 Cơ cấu điểm chất lượng sau giải pháp 3 Bảng 3.14 Tóm tắt các giải pháp Hình 1.1 Mối quan hệ giữa kiểm tra chất lượng và thiết kế sản phẩm Hình 2.1 Giới thiệu một số hình ảnh về sản phẩm đặc trưng của công ty LG Việt Nam Hình 2.2 Kết hoạt động của công ty LG Việt Nam năm 2011 Hình 2.3 Quy trình hoạch định chất lượng tại công ty LG Việt Nam Hình 2.4 Sơ đồ sản phẩm mới năm 2012 công ty LG Việt Nam Hình 2.5 Quy trình test linh kiện sản xuất trong nước công ty LG Việt Nam Hình 2.6 Bản chấp thuận mua máy móc thiết bị cho sản phẩm mới công ty LG Việt Nam Hình 2.7 Quy trình tuyển dụng của công ty Điện tử LG Việt Nam Hình 2.8 Các quá trình chính trong HTQLCL của công ty LG Việt Nam Hình 2.9 Quy trình phát triển sản phẩm mới tại công ty LG Việt Nam Hình 2.10 Qui trình kiểm tra trong quá trình sản xuất tại nhà máy LG Việt Nam Hình 2.11 Chỉ tiêu khen thưởng định kỳ cho tổ chức và cá nhân công ty LG Việt Nam Hình 3.1 Quy trình phát triển sản phẩm mới của công ty LG Việt Nam đã cải tiến Hình 3.2 Báo cáo phân tích Q,C, D sản phẩm mới năm 2012 công ty LG Việt Nam Hình 3.3 Kết quả phân tích nhu cầu thị trường Tivi Việt Nam năm 2012 Hình 3.4 Kết quả phân tích đối thủ cạnh tranh công ty LG Việt Nam Hình 3.5 Kế hoạch bán hàng và cơ cấu sản phẩm năm 2012 công ty LG Việt Nam Hình 3.6 Tỷ lệ loss time do dừng sản xuất 2011 Hình 3.7 Parato chart về chi phí linh kiện trong nhà máy và ngoài thị trường năm 2011 công ty LG Việt Nam Hình 3.8 Nguyên tắc thiết lập mục tiêu chất lượng cho nhà cung cấp năm 2012 công ty LG Việt Nam Hình 3.9 Bản chấp thuận cho giá khóan công ty 4P Hình 3.10 Bản chấp thuận online máy tạo môi trường công ty LG Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. - Lý do chọn đề tài luận văn Sau 3 kỳ học lý thuyết của chương trình đào tạo thạc sỹ QTKD của ĐHBK Hà Nội em nhận sâu sắc rằng: Chất lượng sản phẩm là yếu tố cạnh tranh quyết định trực tiếp thành (bại) của doanh nghiệp khi chuyển sang kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế. - Và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ nhận thức và đầu tư của lãnh đạo, quản lý cho quản lý chất lượng. - Tiếp theo, sau một số năm công tác ở công ty LG Việt Nam em thấy: chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm vẫn có nhiều điều chưa hoàn toàn hợp lý. - Em đã chủ động đề xuất và được chấp thuận làm luận văn thạc sỹ với đề tài: Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm. - Phạm vi nghiên cứu: các loại sản phẩm chủ yếu của công ty điện tử LG Việt Nam, nhà máy lắp ráp điện tử tại tỉnh Hưng Yên. - Mục tiêu nghiên cứu Kết quả đánh giá chung kết định lượng tình hình chất lượng hiện tại của của công ty điện tử LG Việt Nam cùng các nguyên nhân chính yếu trực tiếp. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty điện tử LG Việt Nam trong thời gian tới. - Kết cấu của luận văn Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 2 Ngoài Lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất công nghiệp. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam đến 2015. - Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Thực tế luôn đòi hỏi chúng ta phải trả lời 3 câu hỏi của vấn đề chất lượng sản phẩm: tại sao phải nâng cao?, nâng từ đâu đến đâu ? và nâng cao bằng cách nào? Câu hỏi 1 sẽ được trả lời bởi nội dung của mục 1.1. - Chất lượng sản phẩm với tồn tại và phát triển của doanh nghiệp sản xuất . - Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. - Mỗi một sản phẩm khi được sản xuất ra đều nhằm mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. - Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. - Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. - Trên thực tế tuỳ theo góc độ quan niệm và tuỳ theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. - Vậy chất lượng sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. - Quan điểm chất lượng theo khuynh hướng của người sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”. - Quan điểm chất lượng theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu( European Organisation for Quality Control) “Chất lượng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 4 cầu của người sử dụng”. - Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp cần phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng để quan niệm về chất lượng sản phẩm. - Thể hiện điều này, quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu chuẩn thế giới ISO định nghĩa “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. - Xuất phát từ định nghĩa trên, theo GS, TS Đỗ Văn Phức, chất lượng sản phẩm là mức độ đáp ứng, thoả mãn nhu cầu của người sử dụng [2, tr 277]. - Chất lượng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng các yếu tố đầu vào và chất lượng của các công việc tham gia tạo sản phẩm đầu ra đó. - Cũng theo giáo sư Phức, điều quan trọng đầu tiên thuộc quản lý chất lượng sản phẩm là phải làm rõ, cụ thể hoá, chi tiết hoá các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sau đó tìm cách đáp ứng. - trường hợp đáp ứng gần nhu cầu là trường hợp chất lượng cao. - có thể cân, đo, tính toán được, đánh giá được. - Như vậy chất lượng sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. - Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức hữu ích khác nhau, mức chất lượng khác nhau. - Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dưỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trường, đạt hiệu quả cao. - Như vậy, chất lượng sản phẩm không chỉ tập hợp các thuộc tính mà là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. - Quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lượng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ “ sản phẩm- xã hội- con người“. - Khi đề cập đến vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. - Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 5 xuất-kinh tế-kỹ thuật- xã hội cụ thể. - Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ được thể hiện thông qua các tính chất, đặc trưng của nó. - Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng sản phẩm: 1/ Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra nó hiện đại. - 2/ Do nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - 3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. - 5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà ta vẫn hiểu hàng ngày. - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. - Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ: Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. - Doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài thì sản phẩm của nó phải có tính cạnh tranh và hoạt động của nó phải tạo ra lợi nhuận. - Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. - Bởi vì đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Sự phát triển của doanh Đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại công ty điện tử LG Việt Nam Nguyễn Thị Tâm- Lớp cao học chuyên nghành Quản Trị Kinh Doanh 6 nghiệp có được nhờ tăng chất lượng sản phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách cho Nhà nước. - Trong cơ chế thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và toàn xã hội. - Phương pháp đánh giá chung kết định lượng tình hình chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất. - Để trả lời câu hỏi 2 cần đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm. - Kết quả đánh giá chỉ có sức thuyết phục khi phương pháp đánh giá được chọn dùng có hàm lượng khoa học cao. - Theo GS, TS Đỗ Văn Phức [ 2, tr 385], một phương pháp đánh giá chỉ thu được kết quả có sức thuyết phục khi: 1. - Chất lượng dữ liệu đảm bảo. - Có cách đánh giá chung kết định lượng tương đối hợp lý. - Vận dụng cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất công nghiệp đó là phương pháp của giáo sư như ở bảng sau. - Bảng 1.1 Bộ chỉ số đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm Bộ chỉ số Điểm tối đa 1. - Mức độ đạt chất lượng về mặt số lượng 20 2. - Mức độ đạt chất lượng về mặt giá trị 20 3. - Mức độ chi phí cho khắc phục sản phẩm chưa đạt yêu cầu 20 4. - Mức độ đạt chất lượng về cơ cấu sản phẩm 20 5. - Mức độ tổn hại do sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng 20
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt