Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam – Thực trạng và giải pháp

- ĐẬU NGỌC BÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS.
- Hà Nội, tháng 04 năm 2012 Đậu Ngọc Bình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà em được học tại trường.
- 1 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008.
- Tổng quan về quản lý chất lượng.
- Chất lượng.
- Quản lý chất lượng.
- Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam.
- Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam.
- 32 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM.
- Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN .
- Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam.
- Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam.
- 77 CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN.
- Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam.
- 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BVC Bureau Veritas Certification CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam GTVT Giao thông Vận tải HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng IACS International Association Classification Societies ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban Nhân dân VR Cục Đăng kiểm Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1.
- Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming.
- 10Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng.
- 11Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng.
- 16Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng.
- 37Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng.
- 60Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000.
- 63Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.
- 64Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc.
- 70Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO.
- 72Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát.
- 96Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng.
- 62Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.
- 64Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc.
- 65Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO 9000.
- Tính cấp thiết của đề tài Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp dụng.
- ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.
- Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp.
- Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước.
- Tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển dầu khí trên biển.
- Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
- Cục ĐKVN đã thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này.
- 2 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành.
- Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí.
- Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức nâng lên rõ rệt.
- Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội.
- Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế.
- Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
- Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp.
- Tại Cục ĐKVN, năm 2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”.
- Tuy nhiên, cho tới nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ sở Cục ĐKVN.
- Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.
- Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.
- Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN trong giai đoạn tới.
- Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.
- Phương pháp nghiên cứu Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương pháp sau: Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính, thu thập thông tin, xem xét các kinh nghiệm áp dụng ISO 9001:2008 trên thế giới và ở Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ.
- Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được bố cục làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
- 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO .
- Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1.
- Chất lượng 1.1.1.1.
- Khái niệm Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ.
- Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh những thị trường đem lại lợi nhuận cao.
- Chất lượng được coi là một yếu tố quan trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác nhau.
- Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
- Mặt khác, xuất phát từ quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm, dịch vụ với mục đích sử dụng.
- Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác và đầy đủ về chất lượng.
- Bên cạnh đó, do nền văn hóa và con người trên thế giới khác nhau, xét trên từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”.
- Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, mang hai đặc điểm cơ bản.
- Chất lượng bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
- Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
- Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn.
- Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
- Đặc điểm của chất lượng Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
- Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
- Nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa.
- Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- 7 Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
- Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp.
- Chất lượng trong dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu.
- Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
- Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Quản lý chất lượng 1.1.2.1.
- Khái niệm Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
- Muốn đạt được chất lượng mong muốn 8 cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này.
- Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
- Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
- Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
- Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
- Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
- Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng.
- Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
- Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt