- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương (Vietinbank Hùng Vương). - 9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. - Tổng quan về thẻ ngân hàng. - Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng. - Khái niệm thẻ ngân hàng. - Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng. - Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng. - Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. - Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. - Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. - Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. - 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK HÙNG VƯƠNG. - Tổng quan về Vietinbank Hùng Vương. - Quá trình hình thành và phát triển Vietinbank Hùng Vương. - Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực Vietinbank Hùng Vương. - Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hùng Vương. - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Chính sách về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. - Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng. - Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Hùng Vương. - Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ. - Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. - 79 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK HÙNG VƯƠNG. - Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank Hùng Vương. - Định hướng phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank. - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Hùng Vương. - đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới. - 89 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên. - 100 3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. - Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. - 116 Trang 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung 1 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 2 Vietinbank Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 ATM Máy giao dịch tự động 6 TDQT Tín dụng quốc tế 7 POS Máy/Thiết bị thanh toán thẻ 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHTM ngân hàng thương mại 12 NHNN ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP ngân hàng thương mại cổ phần 14 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 15 DV dịch vụ 16 NHPT Ngân hàng phát hành 17 NHTT Ngân hàng thanh toán Trang 5 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hùng Vương. - 36 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng các năm 2009-2011. - 37 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng các năm . - 44 Hình 2.3: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank. - 45 Hình 2.4: Sơ đồ về quy trình thanh toán thẻ. - 47 Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ của Vietinbank Hùng Vương. - 48 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. - 50 Bảng 2.7: Kết quả phát hành thẻ TDQT của Vietinbank Hùng Vương. - 51 Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. - 56 Bảng 2.11: Kết quả thanh toán qua thẻ của Vietinbank Hùng Vương trong 3 năm 2009-2011. - 59 Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ năm 2011. - 64 Bảng 2.14: Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng. - 68 Hình 2.6: Sơ đồ kết quả đánh giá của khách hàng về 5 biến số (từ biến số 1-5. - 69 Hình 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của DV thẻ. - 70 Hình 2.8: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực đáp ứng của DV thẻ. - 71 Hình 2.9: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của DV thẻ. - 72 Trang 6 Hình 2.10: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ. - 73 Hình 2.11: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ. - 75 Hình 2.12: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ. - Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. - Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế. - Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. - Thẻ ngân hàng ra đời với nhiều ưu thế và tiện ích trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, độ an toàn cao, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian. - Chính vì thế mà các dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành một dịch vụ quan trọng và góp phần không nhỏ vào kết quả kinh doanh của một ngân hàng thương mại. - Tuy nhiên, thực tế trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế khiến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng suy giảm như: kéo dài thời gian phát hành thẻ, lỗi thẻ, trừ tiền khi giao dịch không thành công… Điều này đã cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng. - Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, thoả mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là một yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng thương mại nhằm đạt được mục tiêu phát triển và gia tăng thu nhập từ dịch vụ này. - Vietinbank Hùng Vương là chi nhánh của Vietinbank kinh doanh trên địa bàn là một tỉnh trung du, miền núi với điều kiện kinh tế xã hội có nhiều khó khăn. - Do đó, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng còn có những hạn chế nhất định. - thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh. - Do vậy, để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm, phát triển mở rộng khách hàng, gia tăng thu nhập, trước hết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. - Muốn vậy, cần đánh giá nghiêm túc về chất lượng dịch vụ thẻ, xác định những mặt còn hạn chế và nguyên nhân để từ đó đề ra những giải pháp đồng bộ, hiệu quả. - Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hùng Vương” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. - Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp Vietinbank vươn lên giữ vị trí thứ hai thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn tỉnh. - Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM. - Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra, khảo Trang 9 sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. - Số liệu thuộc nhóm dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn cung cấp thích hợp như khai thác từ các báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ liệu của Vietinbank, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử của địa phương, Ngân hàng Nhà nước tỉnh và từ các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương. - Trong đề tài này, dịch vụ thẻ ngân hàng là quá trình cung ứng và sử dụng thẻ ngân hàng. - Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân hàng đối với nhu cầu mong muốn của họ. - Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đang được Vietinbank Hùng Vương cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011. - Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương: Chương 1: Những nội dung cơ bản về thẻ ngân hàng Trang 10 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hùng Vương Trang 11 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1. - Tổng quan về thẻ ngân hàng 1.1.1. - Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng Quá trình tái sản xuất xã hội luôn diễn ra liên tục và không ngừng phát triển, trong quá trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất, đặc biệt là mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hoá. - Chính những bất tiện này đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu các hình thức thanh toán thuận lợi hơn, phù hợp trong cuộc sống hiện đại. - Ban đầu chỉ là uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc rồi đến thẻ ngân hàng ra đời và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. - Thẻ ngân hàng, dưới hình dạng hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. - Trang 12 Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge-it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi ông John Biggins năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại những nơi bán lẻ. - Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và hoàn trả cho nhà kinh doanh. - Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại NewYork do ngân hàng Franklin National. - Nhờ có mối quan hệ này mà họ có thể nắm được các thông tin cần thiết về khách hàng, từ đó có các chương trình phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ. - Trang 13 Thẻ JCB là thẻ phát hành tại Nhật Bản năm 1961 bởi ngân hàng SanWa và bắt đầu phát triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981. - MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. - Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên thế giới. - Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu của mọi tầng lớp dân cư tại nhiều nước trên thế giới. - Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ Trang 14 thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. - Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. - Như vậy thẻ ngân hàng cũng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại hơn các phương tiện khác được áp dụng ngày càng nhiều ở các quốc gia khác nhau trên thế giới. - Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1. - Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng Hầu hết các loại thẻ ngân hàng ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng, hình chữ nhật có chung một kích cỡ 96mm x54mmx0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt. - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số Pin. - Phân loại thẻ ngân hàng a) Phân loại theo công nghệ - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ ngân hàng. - b) Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt