- LÊ ĐỨC ANH LÊ ĐỨC ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2010B Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - LÊ ĐƯC ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Cán bộ hường dẫn khoa học TS. - TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Đức Anh 2 LỜI CẢM ƠN Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ " được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. - 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Chất lượng dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ. - Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Khái niệm dịch vụ thông tin di động. - Đặc điểm dịch vụ thông tin di động. - Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thông tin di động. - 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ. - Ứng dụng mô hình SERVPER phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ. - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ. - 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MOBIFONE – CHI NHÁNH PHÚ THỌ. - Định hướng phát triển dịch vụ thông tin di động của VMS – Mobifone. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ. - Cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 52 Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động theo các yếu tố. - 54 7 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. - 19 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 24 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. - Do đó khi chất lượng dịch vụ không ngừng được hoàn thiện và nâng cao không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. - Tuy hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đề hiểu và quan tâm đến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng việc thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì còn rất nhiều hạn chế. - Trong đó Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ được coi là đầu mối kinh doanh của doanh nghiệp VMS – Mobifone đang phải 9 đương đầu với sức ép cạnh tranh đến từ các doanh nghiệp khác như Viettel, Vietnammobile, Vinafone...vì thế vấn đề quan trọng đặt ra với chi nhánh Mobifone Phú Thọ là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng trong sử dụng dịch vụ viễn thông tại tỉnh nhà. - Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả mạnh dạn triển khai nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ, 2. - Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, đề tài hình thành khung lý luận cơ bản về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty kinh doanh. - Thứ hai, dựa trên khung lý thuyết đã hình thành, đề tài tập trung đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ. - Từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp này. - Thứ ba, trên cơ sở những kết luận rút ra từ thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ, đề tài đề xuất những giải pháp mang tính chiến lược và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone – chi nhánh Phú Thọ. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thông tin di động của Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ. - 10 Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Mobifone – chi nhánh Phú Thọ có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động(giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn. - Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Mobifone – Chi nhánh Phú Thọ 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. - Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. - Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. - Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. - Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. - Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. - Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. - Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. - Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ 12 thêm. - Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. - Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua • Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. - Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. - Đặc điểm Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. - Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là. - Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. - Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. - Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. - 13 Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn. - Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu. - Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. - Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ. - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. - Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. - Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. - Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. - Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. - Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. - Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Không hiện hữu Không tách rời Không đồng nhất Mau hỏng Dịch vụ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt