- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN TUẤN PHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: QTKDK1-19 LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. - 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG . - Khái niệm về Chất lượng. - 5 1.1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. - Quản lý Chất lượng. - 10 1.1.4 Sự cần thiết có một hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. - CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 - PHIÊN BẢN NĂM 2008. - PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. - Khái niệm và mục đích của việc phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng. - 25 1.3.2 Nội dung và phương pháp phân tích, đánh giá hệ thống Quản lý chất lượng. - NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008. - 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA . - 33 CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE. - GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) VÀ CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE. - 33 2.1.1.Thông tin chung Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu Khí Việt Nam. - Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam. - 36 2.1.3 Thông tin chung về Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine. - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE. - Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng. - Kết quả của việc vận hành & thực hiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. - PHÂN TÍCH NHỮNG NGUYÊN NHÂN LÀM CHO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯA PHÁT HUY HẾT HIỆU QUẢ. - Cách thức xây dựng các Mục tiêu An toàn – Chất lượng – Sức khỏe & Môi trường của Công ty. - 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ. - 99 3.7.2 Áp dụng hệ thống ISO Online. - 104 PHỤ LỤC SỐ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Tập đoàn Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam PTSC Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí QLCL Quản lý chất lượng AT,CL,SK &MT An toàn, Chât lượng, Sức khỏe & Môi trường KTVT Phòng Kỹ thuật Vật tư QLHDT Phòng Quản lý hoạt động Tàu HCTH Phòng Hành chính Tổng hợp NS&QLTV Phòng Nhân sự & Quản lý thuyền viên TM Phòng Thương mại TCKT Phòng Tài chính kế toán M&H Phòng Marketing & Hợp đồng XCK Xưởng Cơ khí ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : So sánh giữa Kiểm soát chất lượng (QC), Đảm bảo chất lượng (QA), Cải tiến chất lượng(QI. - 14 B¶ng 2.1 Tổng kết hoạt động Sản xuất kinh doanh của công ty năm và 2012. - 44 Bảng 2.2: Danh mục các Quy trình đang được áp dụng trong Hệ thống quản lý chất lượng tai Công ty. - 54 Bảng 2.3: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường năm 2011. - 62 Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu An toàn - Chất lượng – Sức khỏe – Môi trường trong năm 2012. - 64 Bảng 2.5: Bảng đánh giá hiệu lực của Quy trình của các Phòng ban & Bộ phận năm 2011 & năm 2012 - được phát hiện trong các đợt đánh giá nội bộ của công ty (01 lần/năm. - 83 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình về một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình. - Để thích ứng với mội trường cạnh tranh và xu hướng hội nhập, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng nhiều công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình và đã đạt được rất nhiều kết quả đáng khích lệ. - Trong đó, việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO đã trở nên phổ biến và được áp dụng hầu hết các doanh nghiệp. - Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực hiện thì có không ít tổ chức vẫn chưa phát huy được hết hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng này. - Được áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO từ năm 1998 đến nay, Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (Chi nhánh Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật dầu khí Việt Nam) đã đạt được nhiều thành công về hiệu quả quản lý. - Là một công ty cung cấp dịch vụ tàu Dịch vụ Dầu khí hàng đầu Việt Nam, với quy mô hơn 900 nhân viên, đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng và đã áp dụng Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được chú trọng hơn. - Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh là một công ty cung cấp dịch vụ nên qua thời gian, gắn liền với những nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng thì hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cũng còn tồn tại những điểm chưa phù hợp và chưa thực sự phát huy hết hiệu quả. - Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác Trang 2 giả chọn đề tài “Phân tích và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine. - Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí chưa phát huy hiệu quả, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nêu trên, nhằm giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn. - Đối tượng và phạm vi của đề tài Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình hoạt động, quá trình đánh giá nội bộ, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sự cố, báo cáo hành động và điều kiện không an toàn, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong các năm 2011 đến hết năm 2012. - Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng như xác định các nguyên nhân nội tại làm cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty chưa hiệu quả, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sự cố, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khỏang thời gian từ năm 2011 đến năm 2012. - Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra gồm 14 câu hỏi. - Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí Trang 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. - Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. - Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì ? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. - Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền (chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng . - Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém ? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. - Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng. - Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. - Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50% do lãnh đạo, còn 25% do giáo dục: 50% do lãnh đạo 25% do giáo dục 25% do người thừa hành Trang 5 Sai lầm 5: Chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại. - Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm, dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vượt mức. - 1.1.1 Khái niệm về Chất lượng Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với mọi người, tuy nhiên Chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. - Tuy nhiên theo đối tượng sử dụng, tùy lĩnh vực sử dụng mà từ “Chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau. - Trong một nghiên cứu của Harvey và Green, nhằm tổng kết những khái niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau: 1) Chất lượng là sự xuất sắc. - 2) Chất lượng là sự hoàn hảo. - 3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu. - 4) Chất lượng là sự đánh giá với đồng tiền bỏ ra. - 5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất lượng. - Khi nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ đến ngay các tính năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hơn. - Người sản xuất hoặc đơn vị dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng cac qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. - Và theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. - 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù Trang 6 trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”. - 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/ dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo. - 3/Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. - 5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. - 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng a. - Tình hình kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. - Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. - Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là. - Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu. - Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm . - Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. - Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng. - Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. - Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm. - Trình độ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định. - Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi Trang 8 trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. - Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. - Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng. - Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. - Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. - Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. - Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội. - Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn. - Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. - Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước. - Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. - Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. - Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hiệp tác phối hợp giữa các thành viêm và mọi bộ phận trong doanh nghiệp. - Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt