- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này chính tôi nghiên cứu và thực hiện. - Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác và với nguồn gốc rõ ràng. - PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hà Nội - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - PHẠM TRỌNG THỊNH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. - Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác với nguồn gốc rõ ràng. - Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. - Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. - Tác giả: Phạm Trọng Thịnh MỤC LỤC Trang TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51.1. - DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 5 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 5 1.1.2. - Bản chất của dịch vụ 61.2. - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7 1.2.1. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7 1.2.2. - Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 91.3. - ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 121.4. - Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm 18 1.4.2. - Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm 19 1.4.3. - Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 20TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC) 242.1. - PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 2.2.1. - Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1.1. - Nghiên cứu sơ bộ 34 2.2.1.2. - Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng DVBH 39 2.2.1.3. - Nghiên cứu chính thức 41 2.2. - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 50 2.3.1. - Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề 50 2.3.2. - Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 52 2.3.3. - Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 55 2.3.4. - Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 57 2.3.5. - Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ 59TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP 643.1. - CÁC GIẢI PHÁP 65 3.2.1. - Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 65 3.2.2. - Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 68 3.2.3. - Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng 72 3.2.4. - Gia tăng sức thu hút của dịch vụ 75 3.2.5. - Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ 773.3. - Nâng cao vai trò quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm 79 3.3.2. - Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 79TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81KẾT LUẬN 82Các kết quả chủ yếu của luận văn 82Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83TÀI LIỆU THAM KHẢO 85PHỤ LỤC 108 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu tài chính UIC năm 2012 30Bảng 2.2 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề 50Bảng 2.3 : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 53Bảng 2.4 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng 55Bảng 2.5 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút của DVBH 58Bảng 2.6 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ 60 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình vẽ Nội dung Trang Hình 1.1 : Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin 10Hình 1.2 : Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự 11Hình 1.3 : Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja 11Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry 14Hình 1.5 : Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 16Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức UIC 27Hình 2.2 : Phân chia doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm 29Hình 2.3 : So sánh thị phần của UIC với các đối thủ trên thị trường 30Hình 2.4 : So sánh doanh thu phí bảo hiểm của UIC so với các đối thủ cạnh tranh 31Hình 2.5 : So sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu của UIC so với tốc độ trung của thị trường 32Hình 2.6 : Quy trình thực hiện nghiên cứu 34Hình 2.7 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 39Hình 2.8 : Loại hình doanh nghiệp 44Hình 2.9 : Quy mô lao động 45Hình 2.10 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 46 Hình 2.11 : Khảo sát đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của DNBH 50Hình 2.12 : Khảo sát đánh giá mức độ thuận lợi tiếp cận DVBH 53Hình 2.13 : Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu 55Hình 2.14 : Khảo sát đánh giá mức thu hút của DVBH 57Hình 2.15 : Khảo sát đánh giá mức tin cậy của DVBH 60Hình 2.16 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm UIC 63Hình 3.1 : Quy trình kiểm soát rủi ro 68 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ DVBH : Dịch vụ bảo hiểm DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm MGBH : Môi giới bảo hiểm UIC : Công ty bảo hiểm Liên Hiệp MSIG : Công ty bảo hiểm Mitsui Sumitomo BVTM : Công ty bảo hiểm Bảo Việt – Tokio Marine NKSJ : Công ty bảo hiểm Nipponkoa –Sompo Nhật Bản SVI : Công ty bảo hiểm Samsung Vina VIA : Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Phạm Trọng Thịnh 1 Luận văn thạc sĩ PHẦN MỞ ĐẦU 1. - TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng là sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro được BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. - Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được DNBH chi trả tiền bồi thường. - Do đó, việc tìm kiếm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. - Tính đến hết tháng 12 năm 2012, trên thị trường BH Việt Nam có 29 DNBH phi nhân thọ, trong đó có 18 công ty cổ phần, 3 công ty liên doanh có nước ngoài và 8 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài (Phụ lục 1). - Để thành công trong thị trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. - Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ. - Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với Phạm Trọng Thịnh 2 Luận văn thạc sĩ khách hàng khi lựa chọn và quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. - Hiện nay trên thị trường BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa trên các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà chưa thật sự chú ý đến việc nâng CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. - Trong bối cảnh đó, đặc biệt là sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc chắn thị trường BH sẽ có nhiều DNBH nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến….thì điều kiện tiên quyết là các DNBH phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm BH có chất lượng cao hơn mức mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia thị phần của mình trên thị trường BH. - Từ những lý do trên, cùng với quá trình công tác gần 6 năm tại công ty hiểm Liên Hiệp (UIC), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với UIC là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách hiện nay. - Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Liên Hiệp” làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. - MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Bảo hiểm Liên Hiệp (UIC) là một trong một trong những liên doanh bảo hiểm đầu tiên được thành lập khi thị trường mở cửa (1997) là doanh nghiệp có mức tăng trưởng ổn định, hiệu quả kinh doanh luôn được đảm bảo. - Theo như chiến lược của công ty, UIC tập trung chính vào phục vụ khách hàng Nhật, Hàn Quốc đó là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài và truyền thống, chính vì lẽ đó trong nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ đã chưa được xem xét đánh giá một cách thích đáng. - Kết quả là, công ty đã quá phụ thuộc vào khách hàng, bị động trong việc cải tiến dịch vụ, chậm thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. - UIC là công ty với thị phần tương đối nhỏ và đặc biệt có tốc độ tăng trưởng khá thấp so với các đối thủ cạnh tranh. - Do vậy, vấn đề đặt ra cần phải giải đáp là: “Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà UIC đang cung cấp không? và hài lòng ở mức độ nào. - để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện CLDV cung cấp cho khách hàng của UIC. - Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là: Phạm Trọng Thịnh 3 Luận văn thạc sĩ - Tìm ra mô hình đánh giá thực trạng về CLDV của UIC - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm UIC trong thời gian tới. - Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây. - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm. - Hiện trạng CLDV của bảo hiểm UIC như thế nào. - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV của UIC? 3. - PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. - Phạm vi nghiên cứu Luận văn này nghiên cứu nhận thức của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC - là công ty liên doanh bảo hiểm phi nhân thọ giữa các DNBH bảo hiểm Việt Nam, Hàn Quốc và Nhật Bản. - Dữ liệu thu thập được thông qua điều tra khách hàng có tham gia BH tại UIC trên địa bàn các tỉnh phía bắc Việt Nam (bao gồm Hà Nội, Bắc Ninh, Hưng Yên). - Phương pháp nghiên cứu Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm. - Bước nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi. - Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp về CLDV bảo hiểm phi nhân thọ. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng. - Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV bảo hiểm của UIC. - Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. - Phạm Trọng Thịnh 4 Luận văn thạc sĩ Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm. - Sau khi kiểm định, thang đo được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm của UIC thông qua phương pháp mô tả. - Bước nghiên cứu này nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu 2: Hiện trạng CLDV của UIC như thế nào. - Dựa vào quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần thiết nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. - Quá trình này trả lời câu hỏi nghiên cứu 3: Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm UIC? 4. - Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chương trình đào tạo thạc sỹ, luận văn này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau. - Kết quả của nghiên cứu giúp UIC thấy được hiện trạng về CLDV bảo hiểm của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm cung cấp cho khách hàng trong thời gian tới. - Kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của các DNBH phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam nói chung nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm để từ đó có thể thực hiện các nghiên cứu điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. - KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 03 chương. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVBH của Bảo hiểm UIC - Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVBH của Bảo hiểm UIC. - Phạm Trọng Thịnh 5 Luận văn thạc sĩ CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ Thực tiễn từ các quốc gia đã và đang phát triển trên thế giới đã chứng minh rằng: cùng với quá trình phát triển thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vao trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trọng ngày càng cao trong GDP của mỗi quốc gia. - Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh tế. - Tại Việt Nam cũng vậy, trong năm 2012 dịch vụ chiếm tỷ trọng là 37,7% trong cơ cấu GDP, nhưng theo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm, giai đoạn thì đến năm 2015 tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu GDP là từ 41% đến 42%. - Mặc dù năm 2012 là năm kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng tốc độ tăng trưởng của nhóm ngành dịch vụ vẫn đạt 6,42% cao hơn tốc độ tăng trưởng GDP 5,03%. - Điều đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở nước ta là rất lớn. - Vậy dịch vụ là gì? Bản chất dịch vụ ra sao? Chất lượng dịch vụ là gì? Các yếu tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ? Đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào? 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. - Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt