- NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH. - NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - Với những kiến thức đã được học và được truyền đạt từ thầy cô giảng dạy một cách nhiệt tình giúp cho em có được khả năng nhìn nhận sâu hơn về các hiện tượng kinh tế đang diễn ra và đặc biết giúp em có được khả năng nghiên cứu khoa học độc lập. - Trong quá trình thực hiện Luận văn tốt nghiệp, em xin cám ơn cô hướng dẫn trực tiếp - Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, nhờ được sự giúp đỡ tận tình, chỉ dẫn chu đáo và luôn động viên của cô đã giúp em hoàn thành tốt Luận văn nghiên cứu khoa học “Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu”. - Bên cạnh đó, còn được hỗ trợ của các bạn bè, đồng nghiệp, các anh chị khách hàng, các cơ quan ban ngành đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thu thập thông tin số liệu giúp cho việc phân tích được chuẩn xác và làm cho Luận văn đạt chất lượng hơn, đặc biệt là Phòng Kinh Doanh Ngân hàng ACB - CN Vũng Tàu. - Em xin được tiếp thu tất cả những ý kiến từ thầy cô, từ đó em sẽ nghiên cứu thêm nhằm hoànthiện hơn, có chất lượng sâu hơn. - Phát triển thị trường thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Vũng Tàu ” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả. - được tích hợp giữa quá trình công tác tại Ngân hàn TMCP Á Châu – CN Vũng Tàu và quá trình học tập tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - được thực hiện trên cơ nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, Giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. - Tác giả Ngô Ngọc Thiên Kim MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG Khái quát về thẻ ngân hàng Khái niệm và tính năng của thẻ Vai trò của thẻ ngân hàng Đặc điểm thẻ ngân hàng Phân loại thẻ ngân hàng Phân loại theo công nghệ sản xuất Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Phân loại theo chủ thể phát hành Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hoạt động phát hành thẻ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng Sự cần thiết phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại Nội dung hoạt động phát triển khách hàng Hoạt động phát triển khách hàng và khả năng kinh doanh Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng Một số công cụ để phát triển khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. - 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU Sơ lược Cơ cấu tổ chức NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu Kết quả kinh doanh giai đoạn . - 31 2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung giai đoạn . - 31 2.1.3.2 Kết quả kinh doanh thẻ giai đoạn TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU . - Sản phẩm thẻ và sự cạnh tranh sản phẩm thẻ của ACB so với một số Ngân hàng khác. - Thị phần thẻ của ACB trên địa bàn tỉnh BRVT. - Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu . - Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định . - Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định . - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ 53 2.3.1. - Phí và hạn mức sử dụng thẻ Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng Các yếu tố cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ của ACB nói chung Mạng lưới phát triển sử dụng thẻ của ACB CN – Vũng Tàu . - Nguồn nhân lực Về số lượng nhân lực Về chất lượng nhân lực TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG THẺ NH TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. - 72CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN Lý do chọn giải pháp Nội dung của giải pháp Kết quả mong đợi của giải pháp GIẢI PHÁP 2: ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ THẺ Lý do chọn giải pháp Nội dung của giải pháp Kết quả mong đợi của giải pháp CÁC GIẢI PHÁP KHÁC KẾT LUẬN CHƯƠNG 3. - 84KẾT LUẬN PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu. - ATM : Thẻ rút tiền tự dộng BRVT : Bà Rịa – Vũng Tàu. - CNTT : Công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước. - NHTM CP : Ngân hàng thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tính dụng TTTM :Trung tâm thương mại VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại thương SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tương quan giữa giá cả và chất lượng Bảng 2.1 Danh sách CN/PGD ACB trên địa bàn BR - VT Bảng 2.2 Tăng trưởng tuyệt đối về lợi nhuận của NH ACB – CN Vũng Tàu Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu – Vũng Tàu. - .......32 Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ tín dụng quốc tế Bảng 2.5. - Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ trả trước quốc tế Bảng 2.6 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ quốc tế Bảng 2.7. - Một số chỉ tiêu về khách hàng sử dụng thẻ của ACB – CN Vũng Tàu..43 Bảng 2.9 : Đặc điểm chung của khách hàng Bảng 2.10. - Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Bảng 2.11. - Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Bảng 2.12. - Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.17: Mức độ hài lòng về phí phát hành thẻ Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECOMBANK Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.21: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK Bảng 2.22: Hạn mức giao dịch (ĐVT: Triệu đồng Bảng 2.23: Mức độ hài lòng về hạn mức giao dịch Bảng 2.24 : Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo cơ sở hạ tầng cho hệ thống thẻ.63 Bảng 2.25: Số lượng máy POS của ACB CN Vũng Tàu qua các năm Bảng 2.26 Vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Vũng Tàu Bảng 2.27: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy Bảng 2.28: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM Bảng 2.30 : Cơ cấu lao động đến thời điểm tháng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ Hình 2.1: Lợi nhuận dịch vụ thẻ của NH ACB từ năm Hình 2.2. - Ti lệ sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu Hình 2.8. - Tỉ lệ nhận biết thẻ Hình 2.9: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng Hình 2.10: Các tính năng thẻ được khách hàng ưa thích Hình 2.11. - Tỉ lệ nhận biết về thẻ Hình: 2.12 Tỉ lệ hiểu biết về tính năng của thẻ Hình 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí thẻ Hình 2.14: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Điều này đặc biệt rõ nét đối với ngành ngân hàng, một trong những ngành kinh doanh được đánh giá là nhạy cảm và cạnh tranh bậc nhất trên toàn cầu. - Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời, yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. - Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. - Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. - Chính vì vậy, các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay. - Sự tiện lợi của những chiếc thẻ là nhờ vào hệ thống máy ATM, máy POS được các ngân hàng trang bị khắp nơi, từ đường phố đến các nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm …để phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi nơi, mọi lúc. - Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy mô thẻ. - Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 50.000 đồng/thẻ. - Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức. - Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết. - Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, Tết. - Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ. - Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém. - Những điều này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ hiện nay chưa mang tính đồng bộ. - Do đó, các ngân hàng nên xác định chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng, từ đó tận dụng được những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại như huy động vốn với lãi suất rất thấp … ACB là một trong 2 ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. - Và với 20 năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. - Với phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại. - Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn vấn đề: “Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chi nhánh Vũng Tàu” làm luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục tiêu nghiên cứu: Một là, nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại. - Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu (ACB. - CN Vũng Tàu trong những năm qua Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng Á Châu (ACB. - CN Vũng Tàu trong tương lai. - Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là quá trình hoạt động kinh doanh thẻ và trọng tâm là hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) tại Chi Nhánh Vũng Tàu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Là việc nghiên cứu được giới hạn : Về không gian: chuyên đề chỉ nghiên cứu về nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của một số ngân hàng đang hoạt động trên Địa Bàn Bà Rịa – Vũng Tàu. - Chuyên đề tập trung đánh giá hoạt động của hơn 30 ngân hàng tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam và của riêng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB. - về thực trạng công tác phát triển khách hàng trong thời gian qua vào những thách thức mà ACB phải đương đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường và định hướng phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của ACB thời gian tới. - Và để nghiên cứu tâm lý, thái độ và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng, Luận văn chỉ tập trung khảo sát các nhóm khách hàng tại CN Vũng Tàu. - Về thời gian: chuyên đề tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển của thị trường thẻ Việt Nam từ khi ra đời đến nay, đúc kết qua 20 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng dùng thẻ thanh toán của ACB thời gian qua và định hướng của ACB trong tương lai. - 3.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận : Để giải quyết các vấn đề đặt ra, chuyên đề sử dụng phương pháp kết hợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng và quan điểm lịch sử, đồng thời, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê kinh tế để hệ thống hoá và phân tích các dữ liệu thông tin (gồm thông tin khảo sát thực tế và các nguồn thông tin khác) để khái quát hoá thành những nội dung và đề xuất giải pháp gắn liền với thực tiễn của ngân hàng ACB - CN Vũng Tàu Phương pháp nghiên cứu trực tiếp: Do điều kiện làm việc tại ngân hàng ACB –Chi Nhánh Vũng Tàu trong thời gian vừa qua nên tôi có dịp khảo sát và nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh thẻ và có điều kiện các cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ khi họ đang tiếp xúc với khách hàng. - Đây là nguồn thông tin rất quan trọng và có giá trị cho tôi trong việc nghiên cứu chuyên đề này. - Phương pháp khảo sát thực tế: Trực tiếp tiến hành khảo sát 160 khách hàng, trong đó có 100 khách hàng đã có công việc và thu nhập ổn định sử dụng thẻ thanh toán của ACB, Qua những thông tin thu thập được, đã rút ra một số kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động phát triển khách hàng của dịch vụ thẻ ngân hàng ACB. - Phát triển thị trường thẻ của Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Vũng Tàu” Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, bảng - biểu đồ và các phụ lục, thì nội dung chuyên đề gồm ba phần chính: Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát thị trường thẻ tại các ngân hàng thương mại. - Chương 2 : Thực trạng phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu. - Chương 3 : Giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu trong những năm tới. - 1CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ Khái niệm: Đối với thẻ thanh toán thì có nhiều khái niệm để diễn đạt, mỗi cách diễn đạt để nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. - Tuy nhiên, một cách chung nhất thì thẻ thanh toán được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. - Thẻ thanh toán được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tôi xin chỉ đề cập đến khái niệm Thẻ ngân hàng : Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. - Nói cách khác, thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được vấp. - Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện được nhiều giao dịch khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt