- NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI GIAI ĐOẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. - PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – 2013 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi dưới sự hướng dẫn của TS. - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN. - 12 1.1 Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin. - 12 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin. - 12 1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin. - 14 1.1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin. - 17 1.2 Phân tích các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin 19 1.2.1 Chỉ tiêu thị phần. - 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT. - 29 Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 5 1.4 Phân tích ma trận SWOT để lựa chọn các giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông. - THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. - Giới thiệu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL. - Dịch vụ truyền hình hội nghị. - Dịch vụ thuế điện tử Vtax. - Dịch vụ giám sát hành trình của Viettel – VTracking. - Kết quả kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Viettel. - Dịch vụ hội nghị truyền hình. - Đánh giá kết quả kinh doanh các dịch vụ CNTT của VIETTEL. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội. - GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. - Mục tiêu tầm nhìn của Viettel trong sản xuất thiết bị viễn thông – CNTT, phát triển sản phẩm phần mềm, dịch vụ CNTT. - Xây dựng ma trận SWOT và đề xuất các giải pháp để phát triển kinh doanh các dịch vụ CNTT của Viettel. - Giải pháp 1: “Phát triển dịch vụ CNTT đáp ứng yêu cầu đại bộ phận công chúng – dịch vụ thu thập số liệu và thanh toán trong hộ gia đình. - Giải pháp 3: Đầu tư nghiên cứu công nghệ CNTT xanh để cung cấp sản phẩm, dịch vụ CNTT xanh. - Giải pháp 4: Ổn định mô hình tổ chức, phát triển nguồn nhân lực CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT. - Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. - Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ CNTT. - 67 Hình 2.7 Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet. - So sánh sản lương, doanh thu thực tế với sản lượng, doanh thu kế hoạch năm 2012 của dịch vụ SMAS 2.0. - Bảng phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ HNTH. - So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch với sản lượng, doanh thu kế hoạch năm 2012 của dịch vụ VTax. - So sánh doanh thu, sản lượng kế hoạch và doanh thu, sản lượng thực tế dịch vụ SMAS 2.0 năm 2012. - So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế năm 2012 dịch vụ V-Office. - Phân tích doanh thu, chi phí dịch vụ V.Office. - So sánh sản lượng, doanh thu kế hoạch và sản lượng, doanh thu thực tế năm 2012 dịch vụ V-Tracking. - Danh mục thiết bị đầu tư cho dịch vụ HNTH. - Nguồn lực thực hiện cung cấp dịch vụ. - Từ năm 2009 đến 2011, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước đã triển khai mạnh mẽ mạng lưới để tranh thủ chiếm lĩnh thị trường. - Nhận thức được điều này, Lãnh đạo Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã có những thay đổi về định hướng phát triển dịch vụ viễn thông trong nước từ chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ bản như thoại, kênh truyền, Internet,…sang phát triển các dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trên cơ sở tận dụng lợi thế từ hạ tầng viễn thông rộng khắp trên toàn quốc để gia tăng doanh thu dịch vụ viễn thông. - Tuy nhiên, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 10 đến thời điểm hiện nay, Tập đoàn Viễn thông Quân đội chưa có được dấu ấn trên thị trường về các sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin. - Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn mang tính cấp thiết và với mong muốn nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống về thực trạng thị trường công nghệ thống tin trong nước, từ đó rút ra những giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, tôi đã lựa chọn đề tài: "Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh. - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh đó bao gồm: yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường ngành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp. - Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe doạ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội và đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin. - Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT và các nhân tố tác động đến kết quả kinh doanh đó bao gồm yếu tố môi trường vĩ mô, các yếu tố môi trường ngành, yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp - Trên cơ sở các phân tích thực trạng trên, luận văn đề xuất giải pháp để đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoànViễn thông Quân đội. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Luận văn tập trung nghiên cứu các dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Viễn thông Quân đội do Trung tâm Giải pháp và Tích hợp hệ thống phát triển và đang cung cấp cho khách hàng. - Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 11 Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ công nghệ thông tin sau. - Dịch vụ truyền hình hội nghị - Dịch vụ thuế Vtax - Dịch vụ giải pháp quản lý nhà trường phổ thông - Gói dịch vụ giải pháp văn phòng điện tử - Gói dịch vụ giám sát hành trình VTracking 4. - Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ CNTT, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: đánh giá hoạt động kinh doanh các dịch vụ hiện tại của Viettel. - Phương pháp so sánh đối chiếu: đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, so sánh với các đối thủ khác trên thị trường để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ CNTT của VIETTEL. - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ CNTT và chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ CNTT, các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh đó. - Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ CNTT của Viettel. - Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ CNTT của Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn . - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẨY MẠNH KINH DOANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Philip Kotler [16, 522] đã đưa ra định nghĩa sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. - Thực tế ngày nay rất khó phân biệt dịch vụ và sản phẩm, vì khi mua một sản phẩm khách hàng cũng thường nhận được dịch vụ hỗ trợ kèm theo, và ngược lại một dịch vụ cũng thường kèm theo sản phẩm hữu hình để làm gia tăng giá trị dịch vụ. - Ví dụ khi mua một xe máy bạn được nhận thêm dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, làm đăng ký xe,… Các dich vụ hỗ trợ kèm theo được coi là phần tất yếu đi kèm sản phẩm. - Khái niệm dịch vụ công nghệ thông tin Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ công nghệ thông tin, chúng ta cần hiều khái niệm “công nghệ thông tin là gì?” Theo Luật Công nghệ thông tin [8,2] quy định: Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, công nghệ và công cụ kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số. - Mặc dù Luật Công nghệ thông tin năm 2006 đã có các khung quy định chung liên quan đến dịch vụ CNTT, tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có các hướng dẫn cụ thể về dịch vụ công nghệ thông tin để triển khai áp dụng trong thực tế. - Năm 2012, Chính phủ dự thảo Nghị định Dịch vụ công nghệ thông tin và lấy ý kiến đóng góp của các bộ, ban, ngành, doanh nghiệp có liên quan. - Điều đó cho thấy Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 13 nỗ lực của Nhà nước trong việc quản lý hoạt động phát triển và kinh doanh các dịch vụ công nghệ thông tin. - Dịch vụ tư vấn đầu tư CNTT. - Dịch vụ tư vấn xây dựng chính sách an toàn thông tin. - Dịch vụ khôi phục sau thảm họa. - Dịch vụ di chuyển các hệ thống thiết bị CNTT, điện tử. - Dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin, văn phòng ảo, trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Dưới góc độ của người làm nghiên cứu về marketing, dịch vụ công nghệ thông tin cũng giống như các dịch vụ nói chung, nó gồm 2 lớp dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng. - Đó chính là lý do khách hàng sử dụng dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản của dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ tạo ra phương pháp khoa học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại để sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số. - Dịch vụ hỗ trợ: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. - Nó có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản hoặc có thể là những dịch vụ độc lập, không bắt buộc, khách hàng có thể dùng hoặc không dùng. - Dịch vụ hỗ trợ có thể được chia thành 8 loại chính sau: dịch vụ cung cấp thông tin, tiếp nhận đơn đặt hàng, hóa Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 14 đơn, thanh toán, dịch vụ tư vấn, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ trông giữ an toàn, dịch vụ ngoại lệ khác. - Tuy nhiên, không phải sản phẩm cơ bản nào cũng có đủ 8 loại dịch vụ hỗ trợ, còn tùy thuộc vào bản chất dịch vụ. - Ví dụ về một dịch vụ công nghệ thông tin cụ thể, đó là dịch vụ quản lý nhà trường bằng phần mềm SMAS của Tập đoàn Viễn thông quân đội. - Dịch vụ cơ bản: cung cấp dịch vụ quản lý và vận hành hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản lý học sinh, giáo viên trên cơ sở hạ tầng CNTT của Viettel nhằm cung cấp các thông tin về hồ sơ học sinh, giáo viên, tình hình học tập của học sinh kịp thời và chính xác cho các phụ huynh, các cấp quản lý. - Dịch vụ hỗ trợ: cung cấp dịch vụ Internet đối với các trường chưa có kết nối Internet, dịch vụ nhập số liệu lên hệ thống, dịch vụ nhắn tin giữa nhà trường và phụ huynh, dịch vụ tin nhắn tin nhắc việc giữa nhà trường và giáo viên. - 1.1.2 Đặc điểm và phân loại dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.2.1. - Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin Dịch vụ công nghệ thông tin cũng có các đặc điểm giống dịch vụ nói chung khác [5,3]: Tính vô hình: Hàng hóa có kích thường, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. - Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của các khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. - Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình. - Để khắc phục sự ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng, marketing dịch vụ cần: o Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng o Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng o Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ chọn lựa o Tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 15 o Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hóa được sản xuất ở một nơi, rồi được vận chuyển đến nơi có nhu cầu. - Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các thời gian và địa điểm thích hợp với hai bên. - Đối với dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Marketing dịch vụ cần phải làm thế nào để khắc phục ảnh hưởng của đặc tính dịch vụ này? Câu trả lời là: o Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận đến khách hàng o Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: như đào tạo từ xa, khám chữa bệnh từ xa,… o Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt với các đối tượng nhân sự thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) o Xây dựng mối quan hệ, thân thiết gắn bó với khách hàng. - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp tập trung và hàng loạt như hàng hóa. - Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. - Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng của dịch vụ. - Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đạt được sự đồng đều. - Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. - Tính không dự trữ được: Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Trang 16 Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp, do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho, để chờ khi có nhu cầu thì đem ra bán. - Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến chính sách của marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân sự,… Đặc tính này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cân bằng cung cầu. - Marketing dịch vụ cần làm gì để khắc phục đặc tính này? Câu trả lời là: o Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. - o Cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dịch vụ. - Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một khoảng thời gian nhất định mà thôi. - Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, và tất nhiên họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Việc huấn luyện,tư vân, hỗ trợ và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin Hiện nay, việc phân loại các dịch vụ công nghệ thông tin chủ yếu dựa theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt