Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

- 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
- 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT Khái niệm dịch vụ NHĐT Ngân hàng thƣơng mại điện tử Dịch vụ NHĐT Đặc điểm của dịch vụ NHĐT Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thƣơng mại Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT và tiêu chí đánh giá Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT Các chiến lƣợc phát triển dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM …20 1.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng Môi trƣờng bên ngoài Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT và bài học kinh nghiệm Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thƣơng mại TÓM TẮT CHƢƠNG 1.
- 29 iv CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK.
- 30 2.1 Tổng quan về Agribank Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Kết quả kinh doanh giai đoạn Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Dịch vụ Thẻ Dịch vụ Phone banking Dịch vụ Mobile- banking Dịch vụ Home-banking Dịch vụ Internet-banking Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Yếu tố thuộc môi trƣờng bên ngoài Yếu tố thuộc môi trƣờng bên trong Đánh giá chung về triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Những kết quả đạt đƣợc Những hạn chế và nguyên nhân TÓM TẮT CHƢƠNG 2.
- 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK.
- 76 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt nam Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Giải pháp về mặt quản lý Giải pháp về công nghệ Giải pháp về dịch vụ Một số kiến nghị v 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Kiến nghị với chính phủ TÓM TẮT CHƢƠNG 3.
- 101 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTM CP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Vietcombank, VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT VN, Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG Bảng Trang 2.1 Tỷ lệ tăng trƣởng tổng tài sản Agribank giai đoạn .
- So sánh số lƣợng của dịch vụ phonbanking của Agribank với NHTMCP khác 43 2.6.
- So sánh số lƣợng của dịch vụ Mobileanking của Agribank với NHTMCP khác 46 2.7.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking của Agribank 48 2.8.
- Giá trị giao dịch của dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn .
- Doanh thu từ dịch vụ Mobilebanking Agribank giai đoạn .
- So sánh số lƣợng của dịch vụ Homebanking của Agribank với NHTMCP khác 52 2.11.
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Homebanking của Agribank 53 2.12.
- Giá trị giao dịch của dịch vụ Homebanking Agribank giai đoạn .
- So sánh số lƣợng của dịch vụ Internet Banking của Agribank với NHTMCP khác 55 2.14.
- Kết quả kinh doanh dịch vụ Internetbanking của Agribank từ .
- Đánh giá về giá trị dịch vụ NHĐT tại Agribank của khách hàng 65 viii DANH MỤC HÌNH Hình Trang 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ 7 2.1.
- Tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế của Agribank giai đoạn Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ Agribank 41 2.6.
- Thị phần dịch vụ Mobilebanking khối NHTM NN năm .
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng 65 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Sự cần thiết của đề tài Để thúc đẩy quá trình hội nhập cũng nhƣ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã đặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần nhƣ là một xu thế tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và ngân hàng là rất lớn đó là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại, máy tính cá nhân.
- Trong thời gian qua ở Việt Nam, song song với việc phát triển mạng lƣới, các ngân hàng thƣơng mại chạy đua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
- Cuộc chạy đua này luôn đòi hỏi cao về nguồn lực đầu tƣ, công nghệ và sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng mới.
- Cùng chung với xu hƣớng phát triển của các ngân hàng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, một trong những ngân hàng có mạng lƣới rộng nhất ở Việt Nam, với một đội ngũ nhân viên, công nghệ hùng hậu, cũng đã quan tâm đầu tƣ ứng dụng công nghệ bƣớc đầu phát triển một số dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Nông Nghiệp và triển Nông Thôn Việt Nam mới ở giai đoạn sơ khai nên chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về quy mô, chất lƣợng dịch vụ của thị trƣờng, chƣa xứng tầm với tiềm năng của ngân hàng.
- Vì vậy, để có thể phát triển tốt trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và khẳng định đƣợc vị thế của mình xứng tầm với quy mô của ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những mục tiêu, nhiệm vụ cấp bách mà ngân hàng Nông Nghiệp cần phải thực hiện trong thời gian tới.
- Với những hiểu biết có đƣợc trong quá trình công tác, tôi chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” để đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn của ngân hàng.
- Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại.
- Phân tích, đánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm tập trung vào các dịch vụ: thẻ, home banking, mobile banking, internet banking và phone banking.
- Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại.
- Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
- 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Ngày nay, sự phát triển công nghệ thông tin (CNTT) đã có ảnh hƣởng rất lớn tới các sản phẩm, hệ thống ngân hàng và ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Cũng nhờ sự phát triển CNTT, thƣơng mại điện tử (TMĐT – E-commerce) ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, TMĐT đƣợc nhắc đến với những tên gọi khác nhau nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng trên mạng (Internet Banking.
- Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ đƣợc khái niệm ngân hàng điện tử, phân biệt các dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ thanh toán khác.
- “Ngân hàng điện tử” tên tiếng Anh là “Electronic Banking” (viết tắt là E-banking) đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệtlà công nghệ mạng hoặc đƣợc định nghĩa là “mô hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010).
- Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
- Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.
- Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử.
- Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Huỳnh Thị Như Trân, 2007).
- 1.1.2 Ngân hàng thương mại điện tử 4 Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”.
- Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng.
- Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
- “Ngân hàng điện tử” đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mạng hoặc đƣợc định nghĩa là “mô hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010).
- 1.1.3 Dịch vụ NHĐT Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin.
- thực hiện các giao dịch thanh toán.
- tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng .
- Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kệnh phân phối điện tử.
- 5 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT Thứ nhất, dịch vụ NHĐT không hoàn toàn thay thế các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà mang tính kế thừa và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, dịch vụ NHĐT phát triển dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng.
- và mô hình kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tức là phân phối các dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
- Thứ hai, dịch vụ NHĐT gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ hiện đại.
- Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phƣơng thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.5.1 Dịch vụ thẻ Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật.
- Với những tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới.
- Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ theo quy định của pháp luật.
- Ngân hàng phát hành thẻ có trách 6 nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ.
- Vai trò của ngân hàng phát hành thẻ là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.
- Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật.
- Vai trò của ngân hàng thanh toán thẻ là thiết lập và duy trì mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nghiệp vụ thẻ.
- Nhiều NHTM cũng nhƣ tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là tổ chức phát hành thẻ vừa là tổ chức thanh toán thẻ.
- Chủ thẻ: là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công ty tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
- Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lƣới rộng khắp với thƣơng hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: Visa, MasterCard, JCB,… Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán với ngân hàng.
- Số lƣợng giao dịch hàng hoá, dịch vụ tƣơng đối lớn.
- Đổi lại, khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp các thiết bị đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng của đơn vị.
- Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của các NHTM đƣợc thực hiện với hai hoạt động nghiệp vụ chính bao gồm: nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ.
- 7 Hình 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ Agribank Nghiệp vụ phát hành thẻ Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ, chứng từ cần thiết chứng minh nhân thân của khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng cũng nhƣ của các tổ chức, cá nhân có quan hệ.
- Sau khi thẩm định, nếu thấy đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ (bƣớc (1) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ).
- Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng.
- Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng.
- Các ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố sau: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ƣu đãi.
- CHỦ THẺ (KHÁCH HÀNG) NGÂN HÀNG THANH TOÁN THẺ TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ Nghiệp vụ thanh toán thẻ Thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thẻ tham gia phải ứng tiền cho nhau: đơn vị chấp nhận thẻ ứng tiền cho chủ thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành thẻ ứng tiền cho ngân hàng thanh toán và đòi khoản vay từ chủ thẻ.
- Nghiệp vụ thanh toán thẻ bao gồm các bƣớc (bƣớc (2) đến (10) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ): Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ bằng thẻ đƣợc ngân hàng phát hành thẻ cung cấp.
- Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hoá đơn giao dịch tại ngân hàng thanh toán thẻ.
- Ngân hàng thanh toán thẻ tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý nhƣ thoả thuận) bằng cách ghi có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng thanh toán thẻ gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ để thanh toán thông qua hệ thống trao đổi và thanh toán của các tổ chức thẻ quốc tế.
- Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận đƣợc, tổ chức thẻ quốc tế ghi có vào tài khoản ngân hàng thanh toán thẻ.
- Tổ chức thẻ quốc tế gửi dữ liệu thanh toán thẻ cho ngân hàng phát hành thẻ.
- Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ vào tài khoản ngân hàng phát hành thẻ.
- Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện đòi tiền của chủ thẻ.
- Chủ thẻ trả cho Ngân hàng phát hành thẻ khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Trong quá trình thanh toán thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có trách nhiệm giải quyết, xử lý tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và những tranh chấp khác ở bất cứ khâu nào có liên quan.
- Thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt