- 10 VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. - 10 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. - Chất lƣợng. - Đặc điểm của chất lƣợng. - Yêu cầu chất lƣợng. - Quản trị chất lƣợng. - Chức năng của quản lý chất lƣợng. - 20 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng. - 23 1.2.4 Các phƣơng thức quản lý chất lƣợng. - 29 1.2.5 Vai trò của hoạt động quản lý chất lƣợng. - 32 1.3 Các nhân tố tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động quản lý. - 33 1.3.1.2 Yêu cầu của khách hàng, thị trƣờng về chất lƣợng hoạt động quản lý. - 35 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY GIẤY BÃI BẰNG. - Tổng quan về công ty Giấy Bãi Bằng. - 51 2.1.7 Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty. - 2 2.1.8 Chính sách giá của công ty. - Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008. - Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng tại công ty giấy Bãi Bằng. - 59 2.3.1.5 Chính sách, pháp luật nhà nƣớc về chất lƣợng. - 110 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CỦA CÔNG TY GIẤY BÃI BẰNG. - Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng. - PL: Phụ lục MB: Mẫu biểu HD: Hƣớng dẫn GBB: Giấy Bãi Bằng STC: Sổ tay chất lƣợng THC: Thủ tục chất lƣợng XNVT: Xí nghiệp Vận tải XHCN: Xã hội chủ nghĩa TCVN: Tiêu chuẩn Việt nam XNBD: Xí nghiệp Bảo dƣỡng CBCNV: Cán bộ công nhân viên KCS: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm QMR: Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng CNH - HĐH: Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa XNK&TBPT: Xuất nhập khẩu và Thiết bị phụ tùng. - 67 Bảng 2-7 Cơ cấu lao động của công ty 74 Bảng 2-8 Tổng hợp các lớp, khóa đào tạo năm 2013 75 Bảng 2-9 Thống kê lƣợng giấy phế phẩm của công ty từ năm Bảng 2-10 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng từ năm Bảng 2-11 Kết quả thực hiện chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng của công ty từ năm Bảng 3-1 Một số chỉ tiêu kinh tế của công ty Giấy Bãi Bằng đến năm 2018 111 Bảng 3-2 Cơ cấu chi phí trong tổng mức đầu tƣ 117 Bảng 3-3 Hạng mục, số lƣợng và thông số kỹ thuật các thiết bị chính cần nâng cấp hệ thống chuẩn bị bột 118 Bảng 3-4. - ở Việt Nam giai đoạn Biểu đồ 2-4 Thống kê tỷ lệ giấy phế phẩm từ năm Biểu đồ 2-5 Biểu đồ phân tích khuyết tật sản phẩm giấy năm 2013 101. - Hiện nay đất nƣớc ta đang trong quá trình đổi mới và phát triển theo hƣớng CNH, HĐH, đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thƣơng mại quốc tế (WTO), đã mở ra một thị trƣờng rộng lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam.Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa là sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn, ngƣời tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng và lựa chọn sản phẩm một cách rộng rãi hơn, các yêu cầu về công tác quản lý chất lƣợng của khách hàng trong và ngoài nƣớc ngày càng khắt khe, đa dạng hơn.Trong xu thế toàn cầu hoá, cơ chế thị trƣờng đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt.Trƣớc những cơ hội và thách thức đó, các doanh nghiệp phải tạo ra đƣợc lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ để chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng rộng lớn.Đây là nhiệm vụ chiến lƣợc hết sức quan trọng và cần thiết, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp.Trong đó công tác quản lý - quản trị chất lƣợng trong doanh nghiệp là một trong những hoạt động chiến lƣợc có tầm quan trọng hàng đầu nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, giá cả phù hợp để thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng, nhằm tạo lập và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.Tuy nhiên, hiện nay công tác quản lý - quản trị chất lƣợng lại là một trong những vấn đề yếu kém nhất của các doanh nghiệp nƣớc ta.Do đó đổi mới công tác quản lý - quản trị chất lƣợng và đặc biệt là việc áp. - 8 dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế là nhiệm vụ rất cấp thiết và đúng đắn. - Công ty Giấy Bãi Bằng là một doanh nghiệp lớn đầu ngành của Tổng công ty Giấy Việt Nam với nhiệm vụ sản xuất và kinh doanh các sản phẩm giấy in, giấy viết phục vụ nhu cầu tiêu dùng trong nƣớc và xuất khẩu.Từ những ngày đầu đi vào sản xuất, công ty đã coi việc liên tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm giấy là một trong những nhiệm vụ hàng đầu.Từ năm 2001, với chủ trƣơng:“ Chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng là tấm giấy thông hành để sản phẩm và dịch vụ của công ty có thể cạnh tranh trên thị trƣờng”, công ty đã áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO sau đó đƣợc sửa đổi thành tiêu chuẩn TCVN ISO trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống quản lý của công ty.Tuy nhiên hiện nay sản phẩm của công ty sản xuất ra vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về chất lƣợng tổng hợp của khách hàng, thị trƣờng. - Do vậy, việc xác định đúng đắn và kịp thời các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng là vô cùng quan trọng để tổ chức và quản trị hiệu quả công tác chất lƣợng nhằm giúp công ty đứng vững và phát triển. - Mục đích nghiên cứu của đề tài: Luận văn vận dụng cơ sở lý luận khoa học về công tác quản trị chất lƣợng và những phát hiện, phân tích, đánh giá về thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng tại công ty Giấy Bãi Bằng, xác định đƣợc những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp. - Trên cơ sở đó đƣa ra các giải pháp khắc phục những nguyên nhân này góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị chất lƣợng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm giấy của công ty trong thời gian tới. - Chƣơng I: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lƣợng và công tác quản trị chất lƣợng. - Chƣơng II: Phân tích, đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng. - 9 hoạt động quản trị chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng. - Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị chất lƣợng của công ty Giấy Bãi Bằng. - Luận văn sẽ đƣợc áp dụng vào thực tế sản xuất kinh doanh của công ty Giấy Bãi Bằng góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, chất lƣợng hoạt động quản lý, nâng cao khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng thị trƣờng giấy in, giấy viết làm cho công ty Giấy Bãi Bằng ngày càng phát triển. - Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng phổ biến trong cuộc sống hiện nay, tuy nhiên để hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản, bởi vì chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế - xã hội và kỹ thuật, do đó có rất nhiều định nghĩa về chất lƣợng.Trong quá trình phát triển nền sản xuất công nghiệp, tuỳ theo mục tiêu sản xuất kinh doanh và xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau nhƣ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, nhu cầu thị trƣờng hay từ sản phẩm mà có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm, mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. - Trong những năm đầu thế kỉ 20, ngƣời ta quan niệm chất lƣợng sản phẩm từ góc độ kỹ thuật, theo đó chất lƣợng sản phẩm là mức độ chấp hành các yêu cầu, chỉ tiêu hay quy trình kỹ thuật mà chƣa nhằm đáp ứng những nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.Quan niệm nhƣ trên dẫn tới thực tế chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc coi là một vấn đề của sản xuất chứ không phải của kinh doanh và chất lƣợng sản phẩm chỉ đƣợc hiểu là chất lƣợng của thành phẩm cuối cùng trong doanh nghiệp. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó.Chẳng hạn, theo A.P. - Viavilor chuyên gia quản lý chất lƣợng của Liên Xô thì: “Chất lƣợng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lƣợng sản phẩm với số lƣợng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm, tuy nhiên sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhƣng không gắn với những yêu cầu cụ thể của ngƣời tiêu dùng nên không đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao. - 11 Quan niệm xuất phát từ các nhà sản xuất cho rằng: “Chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đƣợc xác định trƣớc”.Quan niệm này mang tính cụ thể và thực tế hơn, đáp ứng đƣợc mục đích của nhà sản xuất là đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm đáp ứng các yêu cầu, các tiêu chuẩn kỹ thuật đã đề ra từ trƣớc, tạo ra đƣợc cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lƣợng nhƣng nó cũng chƣa đƣa ra đƣợc ý nghĩa của chất lƣợng sản phẩm đối với đối tƣợng khách hàng, ngƣời tiêu dùng. - Quan niệm xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm cho rằng chất lƣợng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt rõ nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. - Theo quan niệm xuất phát từ mặt giá trị: Chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đƣợc đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm và chi phí bỏ ra để có đƣợc lợi ích đó.Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa đƣợc đƣa ra nhƣ “Chất lƣợng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận”. - “Chất lƣợng là cái mà khách hàng phải trả đúng bằng cái mà họ nhận đƣợc”.Theo chuyên gia K.Ishikawa ngƣời Nhật: “Chất lƣợng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất”. - Quan điểm xuất phát từ ngƣời tiêu dùng cho rằng: Chất lƣợng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu và mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng.Đây là quan niệm đƣợc nhiều ngƣời nhất trí vì nó giúp doanh nghiệp thoả mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng từ đó có thể duy trì và phát triển thị trƣờng.Theo quan niệm này, Philip Crossby- một chuyên gia về chất lƣợng ngƣời Mỹ định nghĩa: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”, theo ông đây là những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản xuất. - Theo A.V Feigenbaum nhà khoa học Mỹ: “Chất lƣợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đƣợc các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. - Theo TCVN Chất lƣợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể, làm cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn. - 12 Để giúp cho hoạt động quản trị chất lƣợng của các doanh nghiệp đƣợc thuận tiện, thống nhất, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế: International Organization for Standardization (ISO) đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. - Trong đó yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi của khách hàng đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc, còn đặc tính là đặc trƣng để phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. - Định nghĩa đã thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.Nhƣ vậy, thoả mãn nhu cầu của khách hàng là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng một sản phẩm. - Khái niệm chất lƣợng ở trên là chất lƣợng theo nghĩa hẹp, bởi vì khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và các dịch vụ hỗ trợ trƣớc, trong và sau khi bán hàng nhƣ điều tra nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, tiếp thị quảng cáo, vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, bảo trì, hƣớng dẫn sử dụng...Đó chính là chất lƣợng tổng hợp, là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn các yêu cầu của họ. - Bên cạnh đó để thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tổ chức doanh nghiệp còn phải quan tâm đến những yếu tố khác nhƣ: thái độ của các nhân viên thực hiện các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng nhƣ tiếp tân, bảo vệ, lái xe, ngƣời trực điện thoại và cảnh quan, môi trƣờng làm việc của tổ chức, doanh nghiệp.Nhƣ vậy, chất lƣợng tổng hợp của một sản phẩm là những yêu cầu cần phải đáp ứng về nhiều mặt đối với khách hàng, ngƣời tiêu dùng. - Tóm lại, để sản phẩm, dịch vụ đảm bảo và nâng cao chất lƣợng theo yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện toàn bộ các qui trình trong chu trình chất lƣợng dƣới đây: Hình 1-2. - 14 Qua sơ đồ chu trình chất lƣợng chúng ta thấy để giải quyết bài toán chất lƣợng không thể giải quyết từng khâu, từng quá trình một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các quá trình tác động đến chất lƣợng sản phẩm một cách hệ thống, đồng bộ và phối hợp hài hoà các quá trình này. - Chất lƣợng có những đặc điểm sau. - Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, nói đến chất lƣợng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn mức độ nào nhu cầu của khách hàng, thị trƣờng, mức độ phù hợp càng cao thì chất lƣợng càng cao, chất lƣợng phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngƣời tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm.Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì phải bị coi là kém chất lƣợng, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định ra chính sách, chiến lƣợc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình. - Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu mà yêu cầu của khách hàng, thị trƣờng luôn luôn biến động theo hƣớng ngày càng đa dạng, khắt khe hơn nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, môi trƣờng, điều kiện sử dụng và điều kiện kinh tế xã hội từng thời kỳ.Bên cạnh đó, mỗi dân tộc, quốc gia, mỗi vùng miền đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau, một sản phẩm có thể đƣợc xem là tốt ở nơi này lại không tốt, không phù hợp ở nơi khác.Trong kinh doanh không thể có chất lƣợng nhƣ nhau cho tất cả các vùng, miền, quốc gia mà cần căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phƣơng án chất lƣợng cho phù hợp đồng thời phải thƣờng xuyên xem xét lại các chỉ tiêu, yêu cầu chất lƣợng trong doanh nghiệp. - Chất lƣợng sản phẩm thể hiện các nhu cầu của khách hàng, chất lƣợng sản phẩm có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả cụ thể, khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng sản phẩm. - Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá dịch vụ, không chỉ áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ mà chất lƣợng còn là thuộc tính và có thể áp. - 15 dụng cho mọi thực thể, đối tƣợng khác nhƣ: một hoạt động, một quá trình hay một tổ chức, doanh nghiệp, một con ngƣời…Do đó khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng cần phải xem xét mọi đặc tính có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu chất lƣợng cụ thể của đối tƣợng đó.Bởi vì mỗi đối tƣợng đƣợc đặc trƣng bởi các tính chất, đặc điểm khác nhau và đƣợc biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ, lý, hóa nhất định có thể đo lƣờng, đánh giá đƣợc. - Cần phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng.Cấp chất lƣợng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lƣợng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.Cấp chất lƣợng phản ánh sự khác biệt đã định hƣớng hoặc thừa nhận trong các yêu cầu chất lƣợng.Một đối tƣợng ở cấp chất lƣợng cao cũng có thể không đáp ứng đƣợc các yêu cầu chất lƣợng đã định ra cho đối tƣợng đó và ngƣợc lại. - Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét đƣợc, các yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm thƣờng đƣợc thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lƣợng hay định tính đối với các đặc tính của đối tƣợng đƣợc xét.Chất lƣợng sản phẩm luôn thể hiện đặc trƣng qua các yêu cầu hay chỉ tiêu, biểu hiện bằng các trị số và sự định lƣợng (còn gọi là mức chất lƣợng), mỗi loại sản phẩm khác nhau có những yêu cầu, chỉ tiêu khác nhau hoặc cùng một loại sản phẩm có thể có những mức yêu cầu, chỉ tiêu khác nhau.Các yêu cầu này đƣợc gọi là yêu cầu chất lƣợng, trong đó bao gồm : yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của xã hội.Yêu cầu chất lƣợng của sản phẩm phải phản ánh đầy đủ các yêu cầu đã hoặc chƣa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội - những điều bắt buộc đƣợc quy định trong luật pháp, chế định.Căn cứ vào các yêu cầu – chỉ tiêu chất lƣợng đã đƣợc xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng các yêu cầu kỹ thuật hay quy định kỹ thuật cho sản phẩm, bao gồm cả các bộ phận chi tiết sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thoả mãn các yêu cầu chất lƣợng đã định đồng thời cũng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và của xã hội.Bởi vậy các yêu cầu chất lƣợng còn gọi là các yêu cầu tính năng hay quy định tính năng. - Có rất nhiều các yêu cầu phản ánh chất lƣợng sản phẩm, sau đây là một số yêu cầu cơ bản
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt