Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình

- 1 LỜI MỞ ĐẦU Thị trƣờng Viễn thông tại Việt Nam đã bùng nổ, và đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhất đó là thực tế không ai có thể phủ nhận.
- Có thể nói thị trƣờng di động tại Việt nam rất hấp dẫn cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng nhƣng cũng là nơi cạnh tranh vô cùng khốc liệt.
- Đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số một tại Việt Nam, vƣợt trên các đối thủ khác đi trƣớc cả hàng chục năm.
- với sự tham gia thị trƣờng Viễn thông của Viettel, tỷ lệ ngƣời Việt Nam đƣợc sử dụng dịch vụ viễn thông tăng lên nhanh chóng và thị trƣờng viễn thông của Việt Nam trở nên sôi động.
- Qua các năm năm xây dựng, trƣởng thành, Chi nhánh Viettel Hòa Bình đã đạt đƣợc những kết quả to lớn về quy mô cũng nhƣ chiều sâu, tuy nhiên với việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các đối thủ, miếng bánh thị phần ngày càng nhỏ đi và gần nhƣ hết đòi hỏi Chi nhánh Viettel Hòa Bình phải tìm kiếm Thuê bao và Doanh thu các thị trƣờng ngách và các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời phải lựa chọn cho mình phƣơng pháp bán hàng đúng đắn và hiệu quả để thực hiện mục tiêu của mình.
- Vì vậy với mong muốn tìm giải pháp để hoàn thiện hơn nữa công tác bán hàng phát triển Thuê bao, doanh thu cho đơn vị, tác giả chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Chi nhánh Viettel Hòa Bình” để làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ.
- Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác Marketing của chi nhánh cũng nhƣ các chính sách marketing mà chi nhánh đang áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing tại chính nhánh, từ đó đề xuất một số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện công tác marketing, nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh Viettel Hoà Bình.
- Phân tích thực trạng công tác Marketing tại chi nhánh, các chính sách marketing và các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing tại chi nhánh Viettel Hoà Bình.
- Đề xuất một số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động marketing tại Chi nhánh.
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là kết quả 3 kinh doanh và công tác Marketing của chi nhánh Viettel Hòa Bình, tìm hiểu những thành công đồng thời phân tích một số tồn tại của công tác Marketing để từ đó đề xuất một số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing của chi nhánh.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu các nội dung liên quan đến công tác Marketing để phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Viettel Hòa Bình.
- Về lý luận: Góp phần khẳng định hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh là yếu tố sống còn đối với một doanh nghiệp viễn thông trong đó công tác Marketing đóng vai trò quan trọng để có đƣợc kết quả đó.
- Đề xuất một số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing của chi nhánh.
- Luận văn sẽ là tài liệu tham khảo đáng tin cậy cho công tác triển khai các hoạt động Marketing trong thời gian tới của Chi nhánh Viettel Hòa Bình.
- Chƣơng 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing, những lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và thực trạng kinh doanh viễn thông.
- Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh, vai trò của nó ảnh hƣởng nhƣ thế nào tới kết quả kinh doanh.
- Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp xúc tiến bán hàng để hoàn thiện hoạt động Marketing tại Chi nhánh.
- Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm gốc "Market" có nghĩa là " cái chợ" hay "thị trƣờng" và hậu tố "ing" diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trƣờng.
- Market với nghĩa rộng là "thị trƣờng" là nơi thực hiện khâu lƣu thông hàng hoá, không tách rời của quá trình tái sản xuất (bao gồm sản xuất, lƣu thông và tiêu dùng), là nơi diễn ra hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hàng hoá nói chung.
- Hiện nay, một số tài liệu dịch Marketing sang tiếng Việt thành: "Tiếp thị", "Làm thị trƣờng", "Nghệ thuật thƣơng mại", "Nghệ thuật bán hàng", "Chiến lƣợc thƣơng mại.
- Từ khái niệm này, Marketing bao gồm một nội dung tƣơng đối rộng, khâu đầu tiên là nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, sau đó đầu tƣ sản xuất trên cơ sở quy mô thị trƣờng hay lƣợng cầu đã xác định đƣợc, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tƣơng lai, tiếp đến là các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là gồm cả các hoạt động sau bán hàng của một công ty, một tổ chức.
- Cũng có thể hiểu Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh dựa trên nhu cầu thị trƣờng, đó cũng chính là lấy thị trƣờng làm định hƣớng cho hoạt động kinh doanh của công ty.
- Mục đích của nó là nhận thức và hiểu biết khách hàng tốt đến mức khiến cho hàng hoá hay dịch vụ cung ứng sẽ thích hợp với khách hàng và sẽ tự bán được".
- 7 Theo giáo sƣ Philip Kotler, một tác giả nổi tiếng trên thế giới về Marketing: “Marketing là một hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng phương thức trao đổi”.
- Marketing là hoạt động hƣớng tới thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày một tốt hơn.
- Ở đây nhấn mạnh rằng quá trình này đƣợc lặp lại, tức là tiếp tục nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu khách hàng để thoả mãn nhu cầu ngày một tốt hơn.
- Marketing là tổng thể các biện pháp, giải pháp trong suốt quá trình 8 kinh doanh, bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trƣờng, tiến tới lập kế hoạch sản xuất (cái gì, bao nhiêu, nhƣ thế nào) và việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình, thiết lập các kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến hỗ trợ kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu đã đƣợc phát hiện từ khâu nghiên cứu thị trƣờng.
- Vai trò của marketing Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
- Marketing đƣợc dùng nhƣ “một ngƣời đóng thế” cho khách hàng, đƣa ra hƣớng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu.
- Quan trọng hơn, marketing đƣợc xem nhƣ là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
- Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất.
- Vai trò của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cụ thể nhƣ sau.
- Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trƣờng: Thông qua hoạt động marketing ta có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng thể hiện thông qua yêu cầu của sản phẩm (tên gọi của dịch vụ viễn thông, thông tin về kỹ thuật.
- từ đó phải thiết kế đáp ứng đƣợc nhu cầu của thị trƣờng để thực hiện các hoạt động mua bán, phát triển thị trƣờng.
- Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối: Đƣa dịch vụ viễn thông đến đúng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất.
- Marketing thực hiện chức năng xúc tiến bán sản phẩm: thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, tại trợ, tự thiên… các doanh 9 nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có thể đánh bóng thƣơng hiệu, đƣa thông tin tới khách hàng và tạo niềm tin… Do vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.
- Nội dung của hoạt động marketing 1.2.1.
- Nghiên cứu và dự báo thị trường * Công tác nghiên cứu thị trƣờng.
- Nghiên cứu thị trƣờng khách hàng: Là nghiên cứu về ngƣời mua hay sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cần phải phân biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lƣợng lớn, dùng đê kinh doanh, bán lại.
- Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lƣợng nhỏ và sẽ là ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
- Phân đoạn thị trƣờng khách hàng: Là cách chia thị trƣờng tổng thể, đa dạng, phức tạp thành những đoạn, khúc thị trƣờng khác nhau sao cho đảm bảo hai điều kiện sau.
- Những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trƣờng có phản ứng tƣơng đối đồng nhất với sản phẩm của nhà cung cấp.
- Những đoạn thị trƣờng khác nhau thì có phản ứng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
- Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Là đoạn thị trƣờng hấp dẫn nhất mà ngƣời bán (nhà cung cấp) cần tìm các chính sách để nôi kéo họ.
- Đây là đoạn thị trƣờng đem lại lợi nhuận hấp dẫn nhất.
- Phân tích thị trƣờng cạnh tranh.
- Thị trƣờng cạnh tranh là sự ganh đua giữa tất cả các doanh nghiệp để dành lợi thế về các yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận.
- Công cụ cạnh tranh: 10 + Cạnh tranh về giá: Các doanh nghiếp sẽ đƣa ra các mức giá khác nhau cho sản phẩm dịch vụ của mình để lôi kéo khách hàng.
- Chẳng hạn với những đoạn thị trƣờng khác nhau sẽ đƣợc áp dụng các mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp sẽ đƣa ra nhiêu sản phẩm dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau để khách hàng có thêm sự lựa chọn.
- Cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng chú trọng vào xu thế cạnh tranh này vì nó bền vững và tạo đƣợc nhiều khách hàng trung thành.
- Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, do vậy khách hàng không chỉ đòi hỏi mức giá thấp mà còn đòi hỏi ngày càng cao về chất lƣợng của dịch vụ mà mình sử dụng, do vậy để giữ và lôi kéo thêm khách hàng thì nhà cung cấp phải chú trọng tới chất lƣợng dịch vụ.
- Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng quảng bá thƣơng hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đƣa thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng và khuếch trƣơng thƣơng hiệu.
- Chính sách sản phẩm Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng mà không có sự chuyển dịch quyền sở hữu (thông tin của khách hàng, nội dung đàm thoại.
- Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ dƣới hai mức độ 11 là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng thỏa mãn một nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể… Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
- Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông thì dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung nhƣ: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền… các nhà quản trị marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa trên một số chính sách sau.
- Quyết định về dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trƣờng một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung đạt đến một mức độ nào đó, từ đó chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận đƣợc tƣơng ứng với những chi phí thanh toán.
- Quyết định về dịch vụ tổng thể: cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại.
- Quyết định đa dạng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng.
- Các quyết định liên quan đến quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Quyết định về phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
- Quyết định về mức độ phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm làm tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản ở mức độ nhất định 1.2.3.
- Chính sách giá + Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ, nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức giá trị của dịch vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận đƣợc, tạo dựng hình ảnh và định vị dịch vụ.
- 12 Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, tác động tới sự nhận biết dịch vụ của ngƣời tiêu dùng.
- Với tác động này giá cả tạo thuận lợi để doanh nghiệp tạo thị phần lớn nhất trên thị trƣờng.
- Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá thấp chiếm lĩnh thị trƣờng, với lợi thế quy mô, dịch vụ vẫn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Giá cả một số loại dịch vụ rất nhạy cảm, rất đƣợc xã hội quan tâm.
- Vị trí dịch vụ trên thị trƣờng.
- Chu kỳ của dịch vụ.
- Khả năng cung ứng dịch vụ.
- Khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Trong các yếu tố trên có những vấn đề ảnh huởng trực tiếp tới các quyết định về giá của các thành viên tham gia thị trƣờng dịch vụ: nhu cầu, chi phí, cạnh tranh.
- Định giá trọn gói dịch vụ: đó là tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu quả của chi phí đầu tƣ nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ có thể san sẻ chi phí chung cho nhau.
- Dịch vụ tác động lẫn nhau trong cung ứng và tiêu dùng phổ biến là dịch vụ trọn gói.
- Định giá kiểm soát nhu cầu: Để thực hiện phƣơng pháp định giá này, các hãng dịch vụ đứng trƣớc rất nhiều vấn đề nhƣ: quản lý nguồn lực, kỹ năng dịch vụ, trình độ quản lý… Nhu cầu dịch vụ rất khó dự đoán và thƣờng thay đổi đột ngột.
- Tùy thuộc đặc điểm của sản phẩm mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một hình thức phân phối hợp lý + Các loại kênh phân phối trong dịch vụ.
- Kênh phân phối trực tiếp là kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ.
- Kênh trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiêp và loại kênh phân 14 phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.
- Những quyết định trong phân phối dịch vụ: Để có đƣợc hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trƣờng đòi hỏi.
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ doanh nghiệp.
- Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kĩ thuật hoặc sự hỗ Ngƣời cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ tạinhà Ngƣời tiêu dùng.
- Ngƣời cung cấp dịch vụ.
- Đại lýcấp 1 Đại lý cấp 2 15 trợ của hàng hoá hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trƣờng khách hàng thuận tiện hơn.
- Sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch vụ, làm cho dịch vụ khác trƣớc.
- Những kênh phân phối dịch vụ thƣờng là những ngƣời cung cấp dịch vụ.
- Nên chọn hệ thống phân phối đặc quyền, việc xác định đặc quyền gắn liền với chất lƣợng dịch vụ.
- Hoạt động Marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp.
- Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing mix mà doanh nghiệp có thể sửa dụng để tác động vào thị trƣờng mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
- Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua.
- Vì vậy có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông marketing.
- Quảng bá bao gồm mọi hình thức truyền thông chủ quan và gián tiếp về những ý tƣởng, hàng hoá, dịch vụ đƣợc thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí.
- Thông qua quảng cáo doanh nghiệp sẽ truyền tới khách hàng các thông tin thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp và thúc đẩy họ mua hàng.
- Việc thông qua quyết định quảng cáo là một quá trình 5 bƣớc gồm xác định mục tiêu, quyết định ngân sách, quyết định thông điệp, quyết định phƣơng tiện truyền thông và đánh giá hiệu quả của quảng cáo - Khuyến mại (xúc tiến bán) là tất cả các biện pháp tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc dùng thử hoặc mua nhiều hơn sản phẩm hay dịch vụ nhờ cung cấp những lợi ích bổ sung cho khách hàng.
- Để xây dựng một 16 chƣơng trình khuyến mại, doanh nghiệp phải: xác định khách hàng mục tiêu và đặc điểm của họ.
- đánh giá kết quả của chƣơng trình khuyến mại - Tuyên truyền (quan hệ cộng đồng - PR) là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thƣơng hiệu hoặc cho doanh nghiệp trong cộng đồng.
- Bán hàng cá nhân: là hoạt động giới thiệu hàng hoá và dịch vụ trực tiếp của ngƣời bán hàng cho các khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng hoá và thu nhận đƣợc những thông tin phản hồi từ khách hàng ngay lập tức.
- Các doanh nghiệp đều sử dụng một lực lƣợng bán hàng để thực hiện chức năng thông tin tới thị trƣờng và bán hàng.
- Marketing trực tiếp là một hệ thống tƣơng tác của Marketing sử dụng một hay nhiều phƣơng tiện truyền thông quảng cáo (gửi thƣ trực tiếp, catalog, Marketing qua điện thoại, qua vô tuyến truyền hình…) để tạo ra hành động mua của khách hàng ở bất cứ địa điểm nào

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt