- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại.
- Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới.
- Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Định hƣớng của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
- Định hƣớng của Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Đối với Ngân hàng nhà nƣớc.
- Công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng tại Việt Nam.
- đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Luận án nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu (i) Về nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chủ yếu bởi sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM là an toàn và hiệu quả (ii) Về không gian: Luận án nghiên cứu đối tƣợng trên tại các NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm: Nhóm 1 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triền nông thôn Việt Nam (Agribank).
- Nhóm 2 gồm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank), Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
- Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam.
- Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone lƣợng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Thứ ba, một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng.
- Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam thực hiện qua các bƣớc cụ thể sau: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 1.2.2.
- Khái niệm Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
- Theo nghĩa rộng, một số quan niệm cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính”.
- của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ” [3].
- của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Đặc điểm - Tính vô hình Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ có tính vô hình.
- Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin.
- Hoạt động của ngân hàng cần hƣớng vào việc tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng.
- Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại nhƣ: Giao dịch giao dịch ngay (Spot).
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Dịch vụ cho thuê tài chính Các ngân hàng thƣơng mại cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
- Cho nên, để duy trì và gia tăng việc mua hàng, các ngân hàng cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng.
- Về cơ bản, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng khách hàng là thƣớc đo chủ yếu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các NHTM.
- Phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng có thời gian trên 03 năm.
- Do đó, từ mô hình gốc ban đầu, tác giả bổ sung thêm thành phần “Sự hài lòng khách hàng” vào mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
- Đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Là số tiền ngân hàng đã cho khách hàng vay tính theo một thời điểm.
- Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngƣợc lại.
- Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại.
- Môi trƣờng pháp lý Môi trƣờng pháp lý có ảnh hƣởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Từ đó làm giảm quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng.
- Có những ngân hàng tập trung đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhiều các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
- Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết.
- Tiếp đó ngân hàng thực hiện chính sách phục vụ khách hàng theo hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên.
- Bên cạnh đó, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng Ƣu tiên đƣợc tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng có thể Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone tiếp cận các giải pháp ngân hàng đa dạng với đầy đủ tính năng giao dịch và các đặc quyền dành riêng cho khách hàng.
- Ngân hàng BIDV mở chi nhánh BIDV Yangon tại Myanmar.
- Để có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của các đối tƣợng khác nhau, các ngân hàng thƣơng mại thành lập các khối nhƣ: Khối Doanh nghiệp chuyên nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
- Khối ngân hàng bán lẻ phụ trách nghiên cứu và phát triển các dịch vụ phục vụ nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân.
- Khi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tăng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng sẽ tăng lên và ngƣợc lại.
- Khi số lƣợng tài khoản khách hàng tại ngân hàng tăng thể hiện số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên.
- Các ngân hàng thƣơng mại triển khai các hình thức huy động vốn kịp thời và đồng bộ, đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Vốn huy động của các ngân hàng thƣơng mại trong những năm qua không ngừng tăng lên.
- các ngân hàng thƣơng mại cổ phần đạt 79,29%.
- các ngân hàng Liên doanh, nƣớc ngoài đạt 69,93%.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Chất lƣợng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong những năm qua đã có những chuyển biến tích cực.
- Các ngân hàng thƣơng mại (BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank.
- Các ngân hàng thƣơng mại liên tục đƣa ra nhiều sản phẩm mới, nhiều dòng thẻ mới để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Trong đó thành phần Tin cậy có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone dịch vụ ngân hàng tiếp theo là Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm và cuối cùng là sự Đáp ứng.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với khách hàng khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và không sai sót của các ngân hàng thƣơng mại là chƣa cao.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ của ngân hàng vẫn thƣờng có sai sót hay lỗi hệ thống trong giao dịch.
- Hiện nay đối với khách hàng thì ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại là chƣa cao.
- Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Đối với biến PT1 (Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại): Hiện tại, theo đối với khách hàng, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng chƣa thực sự đƣợc nhƣ mong muốn.
- Từ kết quả nghiên cứu có thể nhận định đối với khách hàng khả năng thấu hiểu, chú ý đến khách hàng của ngân hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone thƣơng mại là chƣa cao.
- Khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về lãi Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone suất và phí của các ngân hàng.
- Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ): Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Kết quả kiểm định cho thấy nhân viên ngân hàng không phải lúc nào cũng cho khách hàng biết khi thực hiện giao dịch.
- Đối với biến DU3 (Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) và biến Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone DU4 (Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận): Nhân viên ngân hàng chƣa thực sự quan tâm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Kết quả đạt đƣợc Một là, ngày càng đa dạng hóa số lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone Trong những năm qua số lƣợng dịch vụ của hệ thống các ngân hàng thƣơng mại ngày càng tăng.
- Ba là, phí dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng linh hoạt và hợp Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone lý để thu hút khách hàng Mỗi ngân hàng lại có chính sách về phí dịch vụ khác nhau để thu hút khách hàng.
- Giá sản phẩm là một trong những yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
- Loại hình sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay chƣa thật sự đa dạng chƣa đáp ứng đƣợc theo nhu cầu khách hàng.
- Bên cạnh đó, lãi suất và phí dịch vụ của các ngân hàng cũng chƣa đáp ứng theo nhu cầu khách hàng.
- .mặc dù đƣợc các ngân hàng trang bị Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone đầy đủ nhƣng chƣa đồng bộ, bố trí chƣa khoa học, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo dõi và tìm hiểu thông tin.
- Đội ngũ nhân viên tại các ngân hàng thƣơng mại có tác phong chƣa thực sự chuyên nghiệp.
- Do đó đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ các ngân hàng thƣơng mại.
- Chính vì vậy, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển ở mức độ chƣa cao.
- Các hoạt động của Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm ổn định giá trị đồng tiền.
- đẩy mạnh thoái vốn ngoài ngành của các ngân hàng thƣơng mại.
- tiền gửi, tiền vay trên thị trƣờng liên ngân hàng.
- Tham gia có hiệu quả vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính phi ngân hàng.
- Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những việc mà các ngân hàng cần phải quan tâm.
- Việc ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quan tâm đến lợi ích của khách hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng.
- Các ngân hàng thƣơng mại cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới.
- Nếu có dịch vụ giữ hộ tài sản đảm bảo an toàn thì các ngân hàng sẽ thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ này.
- Ngoài ra, ngân hàng có thể áp dụng một số dịch vụ đặc biệt cho khách hàng.
- Chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải chi ra để duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
- Tốc độ phục vụ khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
- Chiến lƣợc của ngân hàng.
- Các ngân hàng nên đặt một quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tƣ vấn cho khách hàng.
- Hiện nay hầu hết các Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone NHTM Việt Nam đều đã đầu tƣ hệ thống ngân hàng lõi trong hoạt động của ngân hàng.
- Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng.
- Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại.
- Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Báo cáo thường niên .
- Hiên nay, Anh/Chị đang thuộc đối tƣợng khách hàng nào sau đây của ngân hàng.
- Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail :
[email protected] Phone vụ nào sau đây của ngân hàng.
- □Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMSbanking, intemetbanking.
- Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay đƣợc bao lâu.
- 14 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện