Cải thiện dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại tổng hợp Việt An.

- Dịch vụ sau bán hàng.
- Khái niệm dịch vụ sau bán hàng.
- Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại công ty Việt An.
- Đối tượng khách hàng.
- Các hình thức dịch vụ sau bán hàng của Công ty.
- Đánh giá về dịch vụ sau bán hàng tại Công ty.
- 19 Bảng 1.3: Sự khác nhau giữa khách hàng B2B và B2C.
- 43 Bảng 2.6: Danh sách một số khách hàng lớn của Công ty.
- 66 Bảng 2.8: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ SBH năm 2014.
- 60 Hình 2.9: Ý kiến do khách hàng chủ động cung cấp.
- Doanh nghiệp có thể biến đổi nó theo nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng nổi lên nhƣ một thứ vũ khí cạnh tranh cho các công ty kinh doanh.
- Tất nhiên, sử dụng dịch vụ khách hàng nhƣ một hình thức cạnh tranh không chỉ áp dụng riêng với các doanh nghiệp sản xuất.
- Có thể nói, dƣới hình thức này hay hình thức khác, tất cả các lĩnh vực kinh doanh đều quan tâm đến dịch vụ khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng tốt là điều kiện thuận lợi để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
- Dịch vụ sau bán hàng 1.2.1.
- Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trƣớc đây vẫn luôn dựa trên quan điểm lấy sản phẩm làm trung tâm.
- Một yếu tố rất quan trọng tạo ra sự khác biệt về cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp là bằng cách cung cấp dịch vụ vƣợt trội.
- Dịch vụ sau bán hàng đã đạt đƣợc một vai trò chiến lƣợc quan trọng, một phƣơng thức để đạt đƣợc sự hài lòng và duy trì khách hàng.
- Vai trò của dịch vụ sau bán hàng Các doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện thị trƣợng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng nhƣ nâng cao mức độ hài lòng về sản phẩm.
- Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại đƣợc một lƣợng khách hàng lớn.
- Tăng thêm hình tƣợng của công ty đối với khách hàng.
- Thu thập đƣợc ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm.
- Vậy nên, nghiên cứu và cung cấp dịch vụ sau bán hàng phù hợp là rất cần thiết đối với doanh nghiệp và khách hàng.
- Internet tham gia vào kênh dịch vụ sau bán hàng, giúp các Công ty có thêm điểm tiếp xúc với khách hàng của mình, từ đó dễ dàng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng hơn.
- Có ba hoạt động chính có tính quyết định cho sự thành công của dịch vụ sau bán hàng, đó là: hỗ trợ kỹ thuật thực địa, phân phối phụ tùng thay thế và chăm sóc khách hàng.
- Doanh nghiệp đến khách hàng (B2C): mô tả các hoạt động kinh doanh phục vụ ngƣời tiêu dùng cuối cùng với hàng hóa, hoặc dịch vụ.
- Saccani xác định dịch vụ sau bán hàng trong B2B là “một tập hợp các hoạt động diễn ra sau khi mua các sản phẩm dành để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng và thanh lý hàng hoá".
- Khả năng Đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Mức độ trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Số lƣợng khách hàng phản ánh về dịch vụ doanh nghiệp cung cấp (sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của công ty.
- Khách hàng Đối tƣợng dịch vụ sau bán hàng hƣớng tới chính là tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm.
- Doanh nghiệp đƣa ra những dịch vụ khách hàng chính là đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Doanh nghiệp sẽ phải xây dựng, thực hiện những chƣơng trình hoạt động của dịch vụ sau bán hàng để làm tăng giá trị cho sản phẩm, làm hài lòng khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Tức là, chính doanh nghiệp phải nhận thức đƣợc rõ khả năng hoạt động của sản phẩm và dịch vụ khách hàng có liên hệ mật thiết.
- Nói tới dịch vụ sau bán hàng, rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng đƣợc những mô hình hoạt động hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cũng nhƣ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
- Xƣởng sản xuất: là nơi nhận các đơn hàng, chế tạo, lắp ráp sản phẩm để cung cấp cho khách hàng.
- cung cấp và trộn hàng hóa, đảm bảo tính liên tục của quá trình phân phối hàng hóa, hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty.
- Tập hợp, lƣu trữ hồ sơ bảo hành, sửa chữa của khách hàng.
- Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại công ty Việt An 2.3.1.
- Mọi hoạt động của công ty cũng nhằm một mục đích duy nhất là làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
- Chính vì vậy, việc nghiên cứu khách hàng và đặc điểm, hành vi của họ … đối với công ty là cần thiết.
- Bảng 2.6: Danh sách một số khách hàng lớn của Công ty STT Tên Công ty Hạng mục lắp đặt 1.
- Các hình thức dịch vụ sau bán hàng của Công ty 2.3.3.1.
- Tuy nhiên, công ty hƣớng tới việc trả lời khách hàng sớm nhất có thể.
- Thƣờng công ty có thể giải quyết ngay cho khách hàng trong vòng 24 giờ.
- Lợi ích lớn nhất công ty mong muốn có thể cung cấp cho khách hàng đó là đảm bảo công suất sử dụng máy cao.
- Công ty liên kết với các đơn vị vận tải, đầu mối xe hàng để thực hiện việc chuyển hàng cho khách hàng.
- Đặc biệt công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng của đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhƣ thế nào sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến doanh nghiệp.
- Đánh giá về dịch vụ sau bán hàng tại Công ty 2.3.5.1.
- dịch vụ chăm sóc khách hàng và đại lý tốt.
- -Nhân viên chăm sóc khách hàng nhìn chung có trình độ, kinh nghiệm.
- không đầu tƣ nhiều cho quảng cáo nên khách hàng hạn chế.
- cần phải có kế hoạch cải thiện công tác chăm sóc khách hàng mới có thể giữ chân họ ở lại với công ty.
- Đánh giá dịch vụ SBH theo ý kiến phản hồi của khách hàng Công ty là ngƣời cung cấp dịch vụ nhƣng dịch vụ đó ra sao lại là do khách hàng cảm nhận và đánh giá.
- Đây là các đối tƣợng khách hàng lớn, công ty đặc biệt chú trọng tới dịch vụ mình cung cấp nên đa phần khách hàng đều có phản hồi tích cực.
- Để đánh giá đƣợc dịch vụ sau bán hàng của công ty trong thời gian qua một cách toàn diện hơn, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp phát phiếu điều tra khách hàng.
- Phiếu điều tra luôn kèm 1 đến 2 câu hỏi mở để khách hàng tự do thể hiện ý kiến của mình về dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Việt An luôn thấu hiểu khách hàng cần gì .
- Nhân viên Việt An luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng .
- Nhân viên Việt An linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng .
- Khách hàng cảm thấy tin tƣởng và an toàn khi giao dịch với Việt An .
- Khách hàng hài lòng với dịch vụ Việt An cung cấp (12) đƣợc 3.51, cũng nhƣ để khách hàng cảm thấy tin tƣởng, Việt An cần phối hợp cải 72 thiện hoạt động dịch vụ sau bán để họ có thể hài lòng trải nghiệm sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Tuy vậy vẫn có một số vấn đề cần thực hiện để cải thiện dịch vụ công ty nhất là ở những chỉ tiêu nhận đƣợc ý kiến phân tán của khách hàng.
- Bởi vậy Khách hàng luôn đòi hỏi sự đáp ứng, phục vụ nhanh chóng từ công ty.
- Do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan mà công ty chƣa phục vụ thật tốt cho khách hàng của mình.
- Tuy nhiên, chính điều đó cho Công ty biết chính xác khách hàng muốn gì, cần gì.
- Mỗi ngƣời nhân viên tiếp xúc với khách hàng đều là thay mặt, đại diện cho năng lực của công ty.
- Thu hút đƣợc khách hàng mua sản phẩm của mình là tăng cơ hội cung cấp dịch vụ sau bán hàng, các chi phí sửa chữa bảo dƣỡng cũng vì thế mà giảm đi, có lợi cho cả công ty và khách hàng.
- Nhƣ vậy mới có thể sản xuất nên các dây chuyền chất lƣợng tốt làm vừa lòng khách hàng.
- Nhƣ đã phân tích ở trên, dịch vụ đi kèm dù tốt đến mấy nhƣng bản thân sản phẩm không tốt thì Công ty đã thất bại trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
- Nguồn vốn tăng giúp công ty mở rộng đƣợc sản xuất, cải thiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- 3 nội dung của dịch vụ sau bán hàng của công ty chƣa đƣợc quan tâm nhƣ nhau, trong đó chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật thực địa đang đƣợc chú trọng hơn.
- Nhờ đó mà cung cấp đƣợc thông tin chính xác cho khách hàng cũng nhƣ cho công tác quản trị.
- Dù họ chỉ tham gia một phần của việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣng họ vẫn là ngƣời đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng.
- Vì vậy, nhà quản lý cần có đƣợc cái nhìn tổng quát về dịch vụ đƣợc mang tới cho khách hàng của mình.
- Giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm, giảm các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm cũng nhƣ giảm đƣợc thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
- Tăng doanh số từ việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và tìm cách giảm bớt các chi phí thực hiện dịch vụ nhƣng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ hợp lý cho khách hàng.
- Ngoài ra đấy cũng là một bƣớc trong việc mở rộng khách hàng vì khi đã cùng ý trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng rồi, họ sẽ giới thiệu khách hàng cho Công ty, dùng sản phẩm thay thế của Công ty.
- 3.2 Các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty 3.2.1 Giải pháp về nhân sự Con ngƣời luôn là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra các loại hình dịch vụ và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Ngoài đánh giá của Công ty thì chất lƣợng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch cũng đƣợc đánh giá bởi các khách hàng.
- Nhân viên Công ty có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên Công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng.
- Điều này giúp nhân viên thấy đƣợc khách hàng là nhân tố giữ, duy trì và phát triển công ty.
- 90 Công ty có thể mời chuyên gia về kỹ năng dịch vụ khách hàng đến trao đổi và truyền đạt cho nhân viên ngay tại công ty.
- Với những thái độ, cử chỉ và hành vi ứng xử của nhân viên thực hiện dịch vụ sau bán hàng nói riêng và toàn thể nhân viên của công ty nói chung một cách nồng hậu, niềm nở sẽ tạo đƣợc những ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng.
- Với tiềm lực của Việt An, hoạt động kinh doanh chính của công ty là bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lƣợc CRM cá nhân hóa khách hàng.
- Công ty cần đặt ra một số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho các hoạt động chăm sóc trên.
- Đƣa các dịch vụ chăm sóc khách hàng tới tận tay từng khách hàng để nâng cao giá trị của họ với công ty.
- Các dịch vụ trong khi mua hàng : khi đã gây đƣợc thiện cảm với khách hàng, công ty cần có những tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng.
- Tƣ vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Mục tiêu hƣớng tới là khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của công ty cung cấp và hơn thế là tăng xác suất mua hàng ở lần tiếp theo.
- Để khách hàng trở nên trung thành, dịch vụ sau bán hàng cần chú trọng.
- Xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng tốt, công ty sẽ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Các chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là ngƣời đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của công ty.
- Dù công ty có cung cấp các dịch vụ tốt đến đâu mà không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ đó cũng không có ý nghĩa gì.
- Thông qua việc lấy ý kiến của khách hàng công ty cần phải đánh giá đƣợc những ƣu nhƣợc điểm trong quá trình thực hiện dịch vụ sau bán hàng hiện tại

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt