Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định

- Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định” Tác giả luận văn: Trần Quang Minh Khoá Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học 1.
- Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập.
- Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
- Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
- Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.
- Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh mình.
- Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
- Nắm bắt những ưu điểm của thẻ BIDV nói chung phát hành nhiều loại thẻ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng dưới nhiều loại thẻ theo mệnh (Harmony), thẻ lương (Etrans)...với từng hạn mức giao dịch khác nhau, thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Năm 2012 BIDV Nam Định phát hành được 29.152 thẻ ghi nợ, năm 2013 BIDV phát hành được 32.246 thẻ ghi nợ tăng so với năm 2012 tăng 10.6%.
- Qua đó chúng ta thấy nhu cầu về việc sử dụng thẻ đối với khách hàng tại chi nhánh Nam Định ngày càng tăng cao, do đó để thu hút được khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài với thẻ của BIDV Nam Định thì điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lượng và dịch vụ về thẻ là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết.
- Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định.
- Mục tiêu nghiên cứu Mục đích chính của luận văn bao gồm: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, về mô hình Servqual nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
- Nhận thức được các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trên địa bàn.
- Trên cơ sở từng nhân tố của mô hình Servqual từ đó xây dựng bảng câu hỏi, lấy mẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn…nhằm phân tích thực trạng khách hàng đang đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các khách hàng (bao gồm các độ tuổi khác nhau, giới tính khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, thu nhập khác nhau…) đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Các thông tin thứ cấp về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013.
- Về không gian: Khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trên địa bàn.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp.
- khảo sát thực tế để nghiên cứu.
- Trong đó phương pháp chính là khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phỏng vấn khách hàng, phân tích số liệu và hỏi ý kiến những nhà quản lý dịch vụ thẻ.
- Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn Nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ trong điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Tóm tắt nội dung chính Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng là một vấn đề quan trọng được rất nhiều người quan tâm vì chỉ có phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì các nhà quản trị ngân hàng mới biết được tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ATM phát triển ở mức độ nào và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh có hài lòng không để đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh.
- Do vậy, để nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụ thẻ Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh ATM một cách kịp thời và chính xác đòi hỏi phải thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM một cách thường xuyên, trên cơ sở đó đề ra các những giải pháp nhằm đem lại hiệu quả cho Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM.
- Muốn vậy, ta căn cứ vào nguồn số liệu hoạt động qua các năm của Ngân hàng và thông qua các chỉ tiêu về thẻ ATM, công tác đánh giá phân loại khách hàng, hiệu quả hoạt động của BIDV Nam Định để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn về hoạt động dịch vụ thẻ ATM giúp cho các đối tượng quan tâm có được những nhận định chính xác về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng để đưa ra các quyết định phù hợp trong tương lai.
- Trong chương 01 đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại.
- Trong phần cơ sở lý luận đề cập đến những vấn đề cơ bản về chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ATM và những nhân tố ảnh hưởng, tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
- Trong chương 02, sẽ nghiên cứu cụ thể thực trang về dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Nam Định để biết được điểm mạnh cũng như điểm yếu, từ đó xây dựng một số giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới.
- Mặc dù Ngân hàng đã không ngừng cải thiện tình hình dịch vụ thẻ ATM của mình song hoạt động này của Ngân hàng vẫn chưa hiệu quả vì sự cạnh tranh quyết liệt của các Ngân hàng dẫn đến thị phần khách hàng của ngân hàng có thể bị thu hẹp nếu không kịp thời có những giải pháp hữu hiệu.
- Qua nghiên cứu cho thấy những nguyên nhân.
- Nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng: Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh + Các thiết bị máy ATM của chi nhánh hoạt động 24h/24h nên gặp một số sự cố quá tải gây hỏng hóc một số bộ phận phần cứng và lỗi phần mềm.
- Công nghệ Ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thay đổi và phát triển của thị trường thẻ ATM.
- Từ phía khách hàng: Quan điểm, nhận thức của các khách hàng không đồng đều nhau nên những yêu cầu của họ cũng khác nhau dẫn đến sự đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng đối với Ngân hàng trở nên khó khăn.
- Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng.
- Dựa trên những cơ sở lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Nam Định, nội dung của chương 03 đã nêu được các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng.
- Các giải pháp bao gồm: Giải pháp 1: Nâng cao tác phong, thái độ làm việc cho đội ngũ nhân viên Giải pháp 2: Đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp theo từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Giải pháp 3: Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM Giải pháp 4: Đề xuất liên quan đến nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM và phương tiện hữu hình.
- Tóm tắt luận văn thạc sỹ Đại học Bách Khoa Hà Nội Khóa Học viên: Trần Quang Minh Giải pháp 5: Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách Hiệu quả sau khi thực hiện các giải pháp là chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng được cải thiện.
- Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một chỉ tiêu quan trọng, không thể thiếu khi đánh giá hoạt động của một Ngân hàng thương mại bất kỳ, đặc biệt là đối với những Ngân hàng thương mại.
- Việc áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong giai đoạn tới là yêu cầu tất yếu, góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định, giữ vững vị trí dẫn đầu trong địa bàn tỉnh Nam Định.
- Với sự cố gắng của bản thân kết hợp lý thuyết đã học, em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Nam Định.
- Với trình độ hiểu biết và thời gian nghiên cứu thực tế có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót.
- Kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để bài viết được nâng cao hơn

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt