Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định

- Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN i LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu cũng nhƣ vận dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Định nhằm phân tích thực trạng và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển tỉnh Nam Định.
- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- 5 1.1 Các khái niệm về dịch vụ.
- Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Mô hình Servqual.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos.
- Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Định.
- THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NAM ĐỊNH.
- Giới thiệu về Ngân hàngTMCP Đầu tƣ và phát triển Nam Định.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Định.
- Dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Định.
- Số lƣợng thẻ đƣợc phát hành và doanh số dịch vụ thẻ.
- Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của BIDV Nam Định.
- Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nam Định.
- So sánh phí thu từ dịch vụ thẻ ATM so với tổng thu phí dịch vụ các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh.
- Hệ thống máy ATM của BIDV Nam Định.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định theo mô hình SERVQUAL.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM hiện nay tại BIDV Nam Định.
- Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ.
- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM ĐỊNH.
- Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân hàng BIDV Nam Định trong thời gian tới.
- Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định.
- 100 3.2.3.Đề xuất liên quan đến chính sách phí dịch vụ ATM.
- Thành lập phòng/ tổ nghiệp vụ Thẻ và Marketting chuyên trách113 TÓM TẮT CHƯƠNG III.
- 50 Bảng 2.3 - Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ ATM qua các năm.
- 53 Bảng 2.4: Mức phí dịch vụ thẻ ATM và tổng phí dịch vụ ròng qua các năm 55 Bảng 2.5: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng 55 Bảng 2.6 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính.
- 64 Bảng 2.11 - Đánh giá của đối tượng khảo sát về hình ảnh của dịch vụ.
- 84 Bảng 2.12 - Đánh giá của đối tượng khảo sát sự hài lòng của dịch vụ.
- Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing..11 Hình 1.2.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos Hình 2.1- Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Nam Định.
- 48 Hình 2.4 - Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính.
- 60 Hình 2.5 -Phân bố đối tượng khảo sát theo độ tuổi.
- 64 Hình 2.9 - Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.
- 69 Hình 2.11 - Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm.
- 72 Hình 2.12 và Hình 2.13 - Minh họa điểm giao dịch ATM của BIDV Nam Định.
- 77 Hình 2.15 - Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình.
- 81 Hình 2.16 - Đánh giá hình ảnh của dịch vụ ATM.
- 85 Hình 2.17 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ATM.
- Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
- Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn.
- Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển.
- Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình.
- Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
- Năm 2012 BIDV Nam Định phát hành đƣợc 29.152 thẻ ghi nợ, năm 2013 BIDV phát hành đƣợc 32.246 thẻ ghi nợ tăng so với năm Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 2 2012 tăng 10.6%.
- Qua đó chúng ta thấy nhu cầu về việc sử dụng thẻ đối với khách hàng tại chi nhánh Nam Định ngày càng tăng cao, do đó để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng và gắn bó lâu dài với thẻ của BIDV Nam Định thì điều đầu tiên chúng ta nhận thấy chất lƣợng và dịch vụ về thẻ là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết.
- Dƣới sự hƣớng dẫn của TS.Lê Hiếu Học, tôi đã chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam –chi nhánh Nam Định” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ, góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –chi nhánh Nam Định.
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục đích chính của luận văn bao gồm: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, về mô hình Servqual nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
- Nhận thức đƣợc các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trên địa bàn.
- Trên cơ sở từng nhân tố của mô hình Servqual từ đó xây dựng bảng câu hỏi, lấy mẫu, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn…nhằm phân tích thực trạng khách hàng đang đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 3 Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các khách hàng (bao gồm các độ tuổi khác nhau, giới tính khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, thu nhập khác nhau…) đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định.
- Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Các thông tin thứ cấp về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013.
- Về không gian: Khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Nam Định trên địa bàn.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu này bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ Ngân hàng nói riêng.
- Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ trong điều kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đối mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 4 và bổ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Trong đó phƣơng pháp chính là khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, phỏng vấn khách hàng, phân tích số liệu và hỏi ý kiến những nhà quản lý dịch vụ thẻ.
- Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng phƣơng pháp suy luận, khái quát hoá để đƣa ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định.
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định Chương 3.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nam Định Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 5 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.
- Các khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
- Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
- Nguyên tắc của dịch vụ: Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngƣời tiêu dùng.
- Dịch vụ có các đặc tính sau: Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 6 Tính vô hình:Không tồn tại dƣới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt.
- Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu):Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
- Nếu dịch vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó.
- Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất:Không có chất lƣợng đồng nhất.
- Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Chất lƣợng nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về pháp lý.
- Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng.
- Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được:Không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày.
- Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Trần Quang Minh Lớp 12A QTKD - ĐHBK HN 7 Tính mau hỏng:Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
- Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
- Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
- Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó.
- Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng.
- Các khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.1.
- Khái niệm chất lượng Nguyễn Quang Toản, (1995) cho rằng: Khái niệm chất lƣợng đã trải qua một tiến trình phát triển rất lâu dài và có thể khái quát lại trong năm giai đoạn với các định hƣớng và tiếp cận sau: 1.2.1.1- Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” Vào thế kỷ XIX, từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, trong một thời gian dài, đánh giá chất lƣợng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên về chất lƣợng chính là phát hiện lỗi.
- Ngƣời ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm về chất lƣợng và chuyên gia chất lƣợng là ngƣời thẩm định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
- Tuy nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm tra chất lƣợng đòi hỏi số lƣợng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lƣợng sẽ càng lớn.
- Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lƣợng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I: Kiểm soát con ngƣời (Men).
- 1.2.1.3 - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” Hai mƣơi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lƣợng đã tiến một bƣớc xa hơn.
- Quan điểm chất lƣợng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhƣng đƣợc thực hiện chủ động.
- Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất lƣợng, mặc dù những ngƣời quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lƣợng.
- “Xây dựng chất lƣợng” trở thành định hƣớng và cách tiếp cận trong quản lý chất lƣợng chiến lƣợc.
- Khái niệm đảm bảo chất lƣợng đã đƣợc phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50 của thế kỷ XX

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt