Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

- Luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
- được hoàn thành với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện trưởng Viện Kinh tế & Quản lý và các thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nam Định, các khách hàng và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
- Xin trân trọng cám ơn Ban giám đốc, Thanh tra giám sát, ngân hàng, Phòng Tổng hợp và Kiểm soát nội bộ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Nam Định, Ban lãnh đạo, toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định và các khách hàng đã giúp tôi thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Danh Nguyên Viện trưởng Viện Kinh tế & Quản lý.
- Luận văn này được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về ngân hàng, thực trạng hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi.
- 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI.
- 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- 4 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng.
- 9 1.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- 11 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- 11 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo mười tiêu chí (yêu cầu) sau.
- 15 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- 45 2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ PVcomBank.
- 78 3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
- 79 3.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ .
- 80 3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng.
- 82 3.3.8 Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi.
- ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần PVcomBank : Vietnam Public Bank Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 vi Học viên: Trần Thế Hùng.
- 51 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ.
- 55 Bảng 2.7 Bảng đo sự hài lòng đối với yếu tố hữu hình.
- 58 Bảng 2.9 Bảng đo sự hài lòng đối với độ tin cậy.
- 63 Bảng 2.13 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.
- Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ.
- 5 Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lượng dịch vụ.
- 7 Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- 53 Hình 2.5 Mô tả mẫu kênh tiếp cận dịch vụ NH.
- 54 Hình 2.6 Mô tả mẫu theo các dịch vụ tại ngân hàng.
- Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng, Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ phát triển bền vững.
- Do đó chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng.
- Nhu cầu đó của người dân đòi hỏi các nhà lãnh đạo tài chính của đất nước Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 2 Học viên: Trần Thế Hùng phải suy nghĩ và yêu cầu phải xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi an toàn và hiệu quả cả về mặt thời gian và thủ tục.
- Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
- Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Ngân hàng TMCP.
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng PVcomBank.
- Là những khách hàng trên địa bàn Nam Định đến giao dịch dịch vụ tiền gửi của ngân hàng PVcomBank.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- Kết quả nghiên cứu: là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 3 Học viên: Trần Thế Hùng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tiền gửi (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Nam Định.
- Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi.
- Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng PVcomBank - Chi nhánh Nam Định.
- 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO .
- "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
- Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác.
- Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
- Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu.
- Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định.” 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ * Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau.
- Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 5 Học viên: Trần Thế Hùng như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ.
- Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận của khách hàng cũng khác nhau.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
- Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho và đem bán như hàng hóa khác.
- Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định.
- Khi nhu cầu thay đổi, các đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
- Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 6 Học viên: Trần Thế Hùng 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.
- Theo TCVN ISO tương ứng với ISO thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
- Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
- Khái niệm này cũng phù hợp với ISO sự thoả mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
- Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
- Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
- Từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 7 Học viên: Trần Thế Hùng - Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
- là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” 1.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là.
- Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng.
- Vì Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp - Hoạt động marketing (PR, bán hàng,giảm giá,quảng cáo.
- Tác động bên ngoài lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Cung cấp DV gì?? Cung cấp DV như thế nào? Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 8 Học viên: Trần Thế Hùng vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong xã hội.
- Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành.
- thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
- Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
- Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
- Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
- Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó.
- Thị trường quyết định được mức chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó thị trường giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm bắt các nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để từ đó đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
- Luận văn thạc sĩ QTKD khoá 2013 9 Học viên: Trần Thế Hùng - Cơ chế và chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp luật cho các hoạt động chất lượng có tác dụng rất lớn, nó có tác dụng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi đơn vị, kích thích và thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm tốt hơn đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và cả trong tương lai, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và thông qua đó tạo ra được cơ chế để bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
- Nhà cung cấp: Là một trong những yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm được nhà cung cấp nguồn nguyên vật liệu có chất lượng ổn định đảm bảo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra.
- 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
- Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
- Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000).
- Cũng trên quan điểm này,Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt