Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)

- Đào Thanh Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)” là công trình do tôi nghiên cứu và thực hiện.
- Các đoạn trích dẫn, số liệu, thông tin tham khảo sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và các giải pháp đề xuất là dựa trên sự hiểu biết của tôi về Công ty thông qua các kết quả khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine).
- Tôi cũng xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phòng ban chức năng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình thực hiện đề tài này Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
- 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- Tổng quan về dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khái niệm về dịch vụ.
- Đặc điểm của dịch vụ.
- Phân loại dịch vụ.
- Tổng quan về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quản lý chất lượng dịch vụ.
- Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng.
- 15 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE.
- Tổng quan về Công ty PTSC Marine.
- Các lĩnh vực hoạt động của Công ty PTSC Marine.
- Cơ cấu tổ chức của Công ty PTSC Marine.
- Đặc điểm công nghệ, sản phẩm dịch vụ, khách hàng của Công ty PTSC Marine.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine thông qua việc khảo sát khách hàng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY PTSC MARINE.
- Định hướng phát triển của Công ty PTSC Marine trong thời gian .
- Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ thuyển viên, công nhân sửa chữa tàu thông qua đào tạo.
- Một số kiến nghị tới Tổng Công ty PTSC để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- Đào Thanh Bình DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải thích 1 AHTS Anchore handling towing supply: Tàu dịch vụ dầu khí đa năng 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 DN Doanh nghiệp 4 ĐBV Đội bảo vệ 5 Đội tàu PTSC Đội tàu do Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí quản lý và khai thác 6 Hệ thống DP Hệ thống máy lái tự động 7 KH Khách hàng 8 Phòng TCNS Phòng Tổ chức Nhân sự 9 Phòng KTSX Phòng Kỹ thuật sản xuất 10 Phòng QLHĐT Phòng Quản lý hoạt động tàu 11 Phòng QHSE Phòng An toàn Chất lượng 12 Phòng PTKD Phòng Phát triển kinh doanh 13 Phòng TM Phòng Thương mại 14 Phòng HCTH Phòng Hành chính tổng hợp 15 Phòng TCKT Phòng Tài chính kế toán 16 PTSC : Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam 17 PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí 18 PVN Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam 19 XCK Xưởng cơ khí Công ty Trần Minh Giang vi CB131045 Luận văn thạc sĩ Người hướng dẫn: TS.
- Đào Thanh Bình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất xã hội.
- 8 Hình 1.2: Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- 27 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty PTSC Marine.
- Đội tàu dịch vụ hiện nay do Công ty sở hữu và khai thác.
- Kết quả khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Công ty khác.
- Kết quả khảo sát thời gian (hợp đồng) mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ.
- Đánh giá chung của khác hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Chưa khi nào vai trò của người tiêu dùng được đề cao như bây giờ, người tiêu dùng ngày càng khó tính và có quyền lựa chọn những hàng hóa dịch vụ theo đúng yêu cầu, sở thích của mình.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành căn cứ quan trọng hàng đầu cho việc ra quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.
- Đặc điểm đó buộc các doanh nghiệp phải có những nhận thức và phương pháp quản lý mới để thích ứng với những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng.
- Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của mình.
- Công ty Tàu Dịch Vụ Dầu Khí (PTSC Marine) là một chi nhánh thuộc Tổng Công ty CP Dịch Vụ Kỹ Thuật Dầu Khí Việt Nam (PTSC).
- Công ty Tàu dịch vụ Dầu khí là đơn vị đầu tiên sở hữu và quản lý một đội tàu Dịch vụ đa chức năng hiện đại, phục vụ hoạt động thăm dò dầu khí và khai thác dầu khí cho các công ty dầu khí ở Việt Nam và ngoài nước.
- PTSC Marine đã không ngừng tìm tòi, tham gia phát triển các loại hình dịch vụ mới, mỗi khi nhu cầu thị trường đòi hỏi một dịch vụ nhất định dù phức tạp, đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao hay những dịch vụ kỹ thuật thông thường, đơn giản, PTSC Marine luôn cố gắng hết sức, huy động mọi nguồn nội lực và ngoại lực để cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu khắt khe của các nhà thầu dầu khí, từ đó tiếp tục kế thừa, xây dựng và phát triển lên thành cả một lĩnh vực dịch vụ riêng biệt.
- Với việc làm chủ 18 tàu (tính đến tháng 9/2015) và thời kỳ cao điểm trực tiếp quản lý khai thác trên 90 tàu (gồm các tàu thuê ngoài), PTSC Marine đã trở thành một đơn vị quản lý khai thác tàu dịch vụ dầu khí lớn nhất trong nước và có uy tín, tầm cỡ trên thế giới.
- Để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, duy trì quy mô, mở rộng thị phần, tạo được lợi thế cạnh tranh mới và phát huy được những lợi thế sẵn có so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, công ty cần phải chú trọng hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ.
- Giải quyết được vấn đề chất lượng dịch vụ sẽ giúp PTSC Marine thực hiện được mục tiêu, chiến lược trong thời gian sắp tới: Vẫn giữ vững thị trường ở Việt Nam và tiếp tục mở rộng ra nước ngoài.
- Là một CBCNV đã nhiều năm gắn bó, làm việc tại Công ty Tàu dịch vụ Dầu khí, trước những khó khăn, thách thức và cơ hội mới trong lĩnh vực dịch vụ hàng hải, với mong muốn được đóng góp một phần công sức của mình cho sự phát triển không ngừng của Công ty Tàu dịch vụ Dầu khí, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)” cho luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm định hướng đúng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của PTSC Marine.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay PTSC Marine cung cấp, chỉ ra những mặt thành công, hạn chế và nguyên nhân của những vấn đề gây hạn chế chất lượng dịch vụ của công ty.
- Từ những cơ sở lý thuyết và thực trạng đã phân tích, tác giả đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của PTSC Marine, phù hợp với giai đoạn phát triển của công ty trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế trong những năm tiếp theo.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Công ty Tàu dịch vụ Dầu khí.
- Đào Thanh Bình Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của PTSC Marine trong thời gian qua.
- Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 9/2015.
- Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua phiếu điều tra thu thập ý kiến trực tiếp về việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ các khách hàng của Công ty.
- Sau khi có các kết quả ở trên, tác giả sẽ đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- Từ đó, tác giả sẽ xem xét, nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Công ty.
- Những đóng góp của luận văn về thực tiễn Qua nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất những định hướng cơ bản và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí và phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu của Công ty trong những năm tới.
- Nội dung và kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong chương 1 tác giả sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine Trần Minh Giang 3 CB131045 Luận văn thạc sĩ Người hướng dẫn: TS.
- Đào Thanh Bình Trong chương 2, sau khi giới thiệu về Công ty PTSC Marine, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty trên phương diện đánh giá của khách hàng.
- Trên cơ sở đó tác giả đưa ra những điểm mạnh cũng như những điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine.
- Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty PTSC Marine, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
- Đào Thanh Bình CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.
- Tổng quan về dịch vụ của doanh nghiệp 1.1.1.
- Khái niệm về dịch vụ: Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ (gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- (Kotler, 2009) Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
- Đặc điểm của dịch vụ: Trong hầu hết các hoạt động kinh tế, dịch vụ và hàng hóa có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
- Hầu như trong mọi hoạt động cung ứng dịch vụ đều có sự xuất hiện của các sản phẩm hữu hình như là các yếu tố phụ trợ.
- Ngược lại, khi tiến hành sản xuất, trao đổi bất kỳ hàng hóa hữu hình nào cũng đều cần đến các dịch vụ hỗ trợ.
- Do vậy, quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ gắn liền với sự phát triển của phân công lao động xã hội và sản xuất hàng hóa.
- Để có thể hiểu rõ hơn về định nghĩa dịch vụ và thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, chúng ta cùng xem xét năm đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như sau.
- Tính vô hình: Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
- Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
- Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.
- Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
- Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ.
- Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dung dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
- Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các nhà hàng, quán ăn.
- Hay nói cách khách có khách hàng thì mới có dịch vụ.
- dịch vụ luôn đi liền với khách hàng.
- Đào Thanh Bình - Tính không đồng đều về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như.
- Những hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp.
- Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản: người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khách nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: đặc tính này của dịch vụ được phản ánh qua việc người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp.
- Việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau.
- Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Vì vậy, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.
- Phân loại dịch vụ: Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt