- NGUYỄN KIỀU ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN KIỀU ANH ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - PHAN DIỆU HƯƠNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn "Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Quảng Ninh" là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. - Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. - 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. - 4 1.1.Khái quát về ngân hàng thương mại. - Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại. - Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đặc điểm cơ bảncủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại. - Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại một số nước và bài học cho Việt Nam. - Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước. - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NINH . - Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Quảng Ninh . - Khái quát về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. - 34 2.1.2 Một số đặc điểm của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Quảng Ninh. - Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Quảng Ninh giai đoạn 2012- 2014. - Hoạt động dịch vụ. - Phân tích thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Quảng Ninh. - Phân tích sự phát triển các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích phát triển khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích tăng trưởng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Quảng Ninh. - Nguyên nhân chính hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ninh. - 82 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV QUẢNG NINH. - Định hướng phát triển kinh tế. - Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Quảng Ninh. - 85 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - 85 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Quảng Ninh 87 3.3. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ninh 90 3.3.1. - Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc bằng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng bán lẻ. - Xây dựng cơ chế cộng tác viên trong hoạt động bán lẻ. - 117 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú thích 1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 CP Cổ phần 3 CTV Cộng tác viên 4 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 5 KH Khách hàng 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 KHQT Khách hàng quan trọng 9 KHTT Khách hàng thân thiết 10 KHPT Khách hàng phổ thông 11 KT Kinh tế 12 NH Ngân hàng 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 NHTM Ngân hàng thương mại vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Ninh (2012-2014. - 43 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ tại BIDV Quảng Ninh (2012-2014. - 44 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ninh. - 46 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV Quảng Ninh . - 49 Bảng 2.7: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại BIDV Quảng Ninh . - 52 Bảng 2.8: Kết quả tăng trưởng thu dịch vụ ròng bán lẻ . - 55 Bảng 2.9: Kết quả một số chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ và dịch vụ khác (2012-2014. - 58 Bảng 2.10: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ NHBL của BIDV Quảng Ninh . - 60 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV Quảng Ninh (2012-2014. - 62 Bảng 2.12: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh 64 Bảng 2.13: Thị phần tín dụng bán lẻ của các ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh. - 65 Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh 66 Bảng 3.1. - 38 Hình 2.2: Biểu điễn tăng trưởng thu dịch vụ ròng bán lẻ trong (2012-2014. - 57 Hình 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ NHBL của BIDV Quảng Ninh . - 62 Hình 2.4: Mạng lưới phân phối của 04 ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. - Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. - Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. - Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. - Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Citibank…. - Là những định chế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. - Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. - Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng (KH) bán lẻ còn ít được tập trung phát triển tại BIDV. - Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. - Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt 1 Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. - Thời gian qua, Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (BIDV – Quảng Ninh) đã nhìn thấy được vấn đề cấp thiết và đã từng bước chuyển sang hướng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển hoạt động bán lẻ. - Vì vậy, trong tương lai cần có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát triển hơn nữa hoạt động bán lẻ, nhằm hướng BIDV – Quảng Ninh từng bước trở thành ngân hàng hiện đại đúng nghĩa, từ đó tạo dựng cơ sở để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính hiện nay. - Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Đề xuất một sốgiải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận tốt nghiệp với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV và BIDV Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng 2. - Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV- CN Quảng Ninh. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV – CN Quảng Ninh trong thời gian qua. - Đề xuất một số giải phát nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – CN Quảng Ninh trong thời gian tới (định hướng tới năm 2015) 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề về lý luận và thực tiễn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong NHTM Phạm vi nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV – CN Quảng Ninh Thời gian nghiên cứu: Từ năm Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp: Phương pháp thu thập dữ liệu, thu thập dữ liệu từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Ninh, báo cáo hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Ninh. - Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong NHTM. - Đánh giá thực trạng triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV- CN Quảng Ninh, phân tích các nguyên nhân chủ yếu hạn chế sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV – CN Quảng Ninh. - Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu theo 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại. - Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng tại BIDV Quảng Ninh giai đoạn từ năm 2012 -2014. - Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Ninh 3 CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1. - Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. - Hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế hàng hoá. - ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì hệ thống ngân hàng thương mại cũng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính lớn mạnh. - Theo luật Việt Nam: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận [ 7,tr.2. - Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác. - Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. - Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực cung cấp các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. - 4 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. - Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. - Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm. - Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. - Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. - Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm. - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử - Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật 1.2. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong ngân hàng thương mại 1.2.1. - Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một.Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có một số điểm khác. - Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. - Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân hàngbán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài 6
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt