- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. - Cuối cùng tôi xin cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã tạo điều kiện cho tôi có điều kiện theo học cũng nhƣ cung cấp số liệu để tôi hoàn thành luận văn này. - 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM. - Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại. - PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. - Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hƣớng tất yếu của ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng. - Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Tiêu chí đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. - Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - Ngân hàng Citigroup. - Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC. - Ngân hàng Mỹ - Bank of New York. - Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - Sự gia tăng của khối lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ra thị trƣờng. - 43 2.2.2.Thị phần cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Mức độ đa dạng hóa các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. - Sự phát triển về số lƣợng khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Sự phát triển về mặt chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. - Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Thƣơng hiệu và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - Kết quả trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Hạn chế trong phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. - Định hƣớng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH. - 89 3.2.1.Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn diện và xác định đúng vị trí của nó trong hệ thống chiến lƣợc kinh doanh. - Nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. - Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. - 111 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale ) EUR Đồng tiền liên minh Châu Âu JPY Đồng tiền Nhật Bản USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng tiền Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTVN Công thƣơng Việt Nam CV Cho vay DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ DVTTBL Dịch vụ thanh toán bán lẻ KH Khách hàng KTTT Kinh tế thị trƣờng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần QN Quảng Ninh SXKD Sản xuất kinh doanh Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 vii TCKT Tổ chức kinh tế TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố TTQT Thanh toán quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Vietinbank Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh VN Việt Nam Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. - Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 41 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn và tốc độ tăng trƣởng vốn huy động của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 48 Bảng 2.4: Tình hình thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 50 Bảng 2.5: Doanh số thực hiện bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 51 Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 52 Bảng 2.7: Thị phần về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 56 Bảng 2.8: Thị phần về dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn. - 59 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng đang gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 65 Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng đang dƣ nợ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 66 Bảng 2.11: Số lƣợng bảo lãnh chiết khấu của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - 68 Bảng 2.13: Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ. - 70 Bảng 2.15: Doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán. - 71 Bảng 2.16: Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ. - 71 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ huy động vốn đến năm 2020. - 85 Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay đến năm 2020. - 87 Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Tốc độ tăng trƣởng cho vay bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2010- năm2014. - 47 Biểu đồ 2.3.Thị phần cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh năm 2010-2014. - So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa 5 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác trên địa bàn. - So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với các 4 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn. - So sánh tăng trƣởng thị phần nguồn vốn giữa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với các NHTM khác + 4 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn. - So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa 5 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với NHTM khác trên địa bàn. - So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh với 4 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn. - So sánh tăng trƣởng thị phần cho vay giữa Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Quảng Ninh với các NHTM khác + 4 CN Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam còn lại trên địa bàn. - Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tín dụng, các dịch vụ. - Nếu nhƣ những năm trƣớc các NHTM chỉ chú trọng tăng trƣởng tín dụng thì trong những năm gần đây các NHTM NN cũng đã xác định thị trƣờng bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010. - Sau năm 2015, thị trƣờng bán lẻ sẽ là thị trƣờng chủ đạo mà các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trƣờng Việt Nam. - Nhƣ vậy, ở tầm chiến lƣợc, nhận thức về DVNH bán lẻ đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nƣớc đều đi theo để phục vụ đối tƣợng hơn 90 triệu ngƣời dân. - Yêu cầu đặt ra trong việc phát triển các DVNH bán lẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay là đa dạng hơn các sản phẩm này không chỉ danh mục chung mà còn là các sản phẩm cụ thể, ứng dụng công nghệ thông tin rộng rãi không chỉ trong một hệ thống NHTM mà còn phải kết nối giữa các NHTM trong những DVNH đòi hỏi có sự liên kết, lựa chọn các sản phẩm “lõi” của từng NHTM để tạo ra tính khác biệt trong thƣơng hiệu và hấp dẫn riêng, chú trọng thị trƣờng cũ và quan tâm thực sự tới thị trƣờng mới trong bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối ngân hàng nƣớc ngoài. - Tại tỉnh Quảng Ninh, dƣới áp lực cạnh tranh của nhiều chi nhánh NHTM về cung cấp dịch vụ ngân hàng, cùng hƣớng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trƣờng nội địa, Chi nhánh Quảng Ninh - Ngân hàng cổ phần thƣơng mại Công Thƣơng Việt Nam cũng đã đƣa ra nhiều biện pháp áp dụng trong thời gian qua và đã có một số kết quả. - Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ ngân Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 2 hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của Ngân hàng. - Chính vì vậy, để có thể giúp chi nhánh định hƣớng và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả hơn tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ của mình. - Mục đích của đề tài Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh. - Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến nay. - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài lấy hoạt động DVNHBL của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm qua (từ năm 2010 đến nay) làm đối tƣợng nghiên cứu, và đề xuất giải pháp để phát triển DVNHBL của chi nhánh trong những năm hoạt động sau này. - Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 3 - Về mặt thực tiễn: Đề tài nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ nói chung và DVBL nói riêng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong những năm gần đây. - Trên cơ sở đó đề tài đã đƣa ra một số giải pháp mang tính định hƣớng chung cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giải pháp cụ thể đối với một số DVBL mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh đang thực hiện. - Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài đƣợc trình bày theo 03 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. - Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.1.1.1. - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. - a) Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Có nhiều cách để có thể định nghĩa ngân hàng thƣơng mại song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. - Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam “Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. - Hoạt động của NHTM là phục vụ các tổ chức, các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình. - b) Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) Ở Việt Nam hiện nay vẫn còn có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH. - Có nhiều ngƣời cho rằng: DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay, thanh toán. - Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH. - Luật các Tổ chức tín dụng qui định (nhƣng không có định nghĩa và giải thích): cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH” bao hàm ở cả ba nội dung: nhận Luận văn Th.S.QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Văn Anh Mã học viên: CA130216 5 tiền gửi, cấp tín dụng, cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. - Từ những quan điểm trên, có thể hiểu DVNH theo nghĩa rộng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. - c) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo ông Tiến sĩ Fredric W. - Swierczek –Chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á tại Việt Nam– AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung và dịch vụ tiền gửi, thanh toán, cho vay, mở thẻ tín dụng… Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cái thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. - Dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, đó là: Thứ nhất: Tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ nói chung, DVNHBL nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. - Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thƣờng khó khăn trong xác định chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm DVNHBL, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng loại khác. - Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. - Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phần nào dựa trên cơ sở lòng tin. - Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng DVNHBL xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng DVNHBL thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại sản phẩm khác nhau, nhƣ qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền…Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. - quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. - Đặc điểm này đòi hỏi NHTM phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ và ngân hàng của họ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt