Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm dịch vụ khách hàng của VNPT Nam Định đến năm 2017

- PHẠM THANH AN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thanh An i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định đến năm 2017”, tôi đã tích lũy được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng các kiến thức đã học ở trường vào thực tế.
- 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY.
- TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC.
- Chiến lược.
- Quản trị chiến lược.
- XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CẤP CÔNG TY.
- Thực chất, ý nghĩa của việc xây dựng chiến lược phát triển.
- Nội dung xây dựng chiến lược phát triển.
- 41 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC CĂN CỨ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017.
- 42 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của Trung tâm.
- Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm giai đoạn .
- Công tác marketing hiện tại của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 71 2.3.2.
- Nhân lực của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- Tài chính của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- 81 CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CHO TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VNPT NAM ĐỊNH ĐẾN NĂM 2017.
- PHÂN TÍCH LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CHO TRUNG TÂM DVKH ĐẾN NĂM 2017.
- Căn cứ lựa chọn chiến lược.
- Lựa chọn chiến lược cho Trung tâm DVKH đến năm 2017.
- CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC.
- Lộ trình thực hiện chiến lược kinh doanh.
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy phù hợp với chiến lược.
- Tổ chức cam kết thực hiện chiến lược.
- Kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược trong quá trình thực hiện.
- 108 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á AFTA Khu vực mậu dịch tự do của ASEAN APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á CPI Chỉ số giá tiêu dùng (Consumer Price Index) EFE Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài GDP Tổng sản phẩm quốc nội/ trong nước IFE Ma trận đánh giá yếu tố nội bộ R&D Nghiên cứu và phát triển TT DVKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VND Việt Nam Đồng USD Đô la Mỹ WTO Tổ chức thương mại thế giới vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 1.1: Mô hình ma trận EFE 21 Bảng 1.2.
- Quy trình hình thành và lựa chọn chiến lược 33 Bảng 1.4.
- Phân tích lựa chọn chiến lược theo ma trận SWOT 87 Bảng 3.2.
- Ma trận QSPM phân tích và lựa chọn chiến lược 92 Bảng 3.3.
- Lộ trình chiến lược đề xuất điều chỉnh 102 vii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1.
- Mô hình quản trị chiến lược 13 Hình 1.2.
- Giai đoạn quản trị chiến lược 13 Hình 1.3.
- Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Dịch vụ khách hàng 44 Hình 2.2.
- Doanh thu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Hình 2.3.
- Chênh lệch thu chi của Trung tâm Dịch vụ khách hàng Hình 2.4.
- Cơ cấu tổ chức nhân lực của Trung tâm Dịch vụ khách hàng 2014 74 Hình 2.9.
- Trang website của Trung tâm dịch vụ khách hàng 77 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, sự hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, sự cạnh tranh đang gia tăng khốc liệt, đòi hỏi mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp buộc phải có các chiến lược phát triển cho riêng mình.
- Chính vì vậy, xây dựng chiến lược phát triển và đưa các giải pháp tổ chức thực hiện thành công nó là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi tổ chức doanh nghiệp nhằm thực có hiệu quả nhất ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn.
- Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn.
- Thông qua chiến lược phát triển, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách phối hợp hợp lý các nguồn lực con người, tài chính, quy trình để tăng cường khả năng cạnh tranh.
- Vai trò của chiến lược phát triển nói chung đã không còn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị.
- Đứng trước xu hướng cạnh tranh thương trường ngày càng khốc liệt, là một đơn vị có bề dầy lịch sử hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Trung tâm DVKH VNPT Nam Định cần phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển cụ thể, mới mẻ để tiếp tục mở rộng thị phần, phát triển kinh doanh bền vững và thích ứng được với những biến đổi không ngừng diễn ra trong thương trường.
- Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc xây dựng chiến lược phát triển đối với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng cũng như xuất phát từ nhu cầu thực tế tôi chọn đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định đến năm 2017” để nghiên cứu, với hy vọng 1 luận văn sẽ phần nào đóng góp vào thực tế xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược phát triển của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng đến năm 2017 từ đó đem lại sự phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin được tốt hơn cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị của mình.
- Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý luận về hoạch định chiến lược phát triển của công ty, đề tài tiến hành phân tích môi trường kinh doanh của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định, từ đó xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ thách thức đối với Trung tâm.
- Luận văn tiến hành xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định đến năm 2017 với những vấn đề cơ bản: sứ mệnh, mục tiêu, các phương án chiến lược và đưa ra một số giải pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đó.
- Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá và đưa ra định hướng xây dựng chiến lược phát triển dựa trên những lý luận chung về xây dựng chiến lược phát triển của công ty và các số liệu thu thập trong những năm gần đây.
- Phạm vi nghiên cứu dựa vào những số liệu thống kê cụ thể về môi trường vĩ mô Việt Nam và tỉnh Nam Định, môi trường ngành dịch vụ viễn thông và về tình hình kinh doanh và thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định từ năm 2012 đến 2014 và định hướng phát triển đến năm 2017.
- Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình một cách sát thực, làm cơ sở vững chắc để đưa ra những nhận xét đánh giá và đề xuất các giải pháp chiến lược phát triển kinh doanh cho phù hợp.
- Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung của luận văn được chia thành 03 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạch định chiến lược phát triển của công ty Chương 2: Phân tích các căn cứ hình thành chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng - VNPT Nam Định đến năm 2017.
- Chương 3: Xây dựng chiến lược phát triển cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của VNPT Nam Định đến năm 2017.
- 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 1.1.
- Tổng quan về chiến lược và quản trị chiến lược 1.1.1.
- Chiến lược 1.1.1.1.
- Khái niệm về chiến lược Thuật ngữ “chiến lược” bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp stratēgos có nguồn gốc từ hai từ “stratos” (quân đội, bầy, đoàn) và “ago” (lãnh đạo, điều khiển).
- Thuật ngữ chiến lược được dùng đầu tiên trong quân sự để chỉ các kế hoạch lớn, dài hạn hoặc tổng thể làm cơ sở tiến hành các chiến dịch có quy mô lớn nhằm mục tiêu giành thắng lợi trước đối phương.
- Vì vậy, để tồn tại và phát triển, chiến lược phát triển ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng.
- Năm 1962, Chandler định nghĩa chiến lược như là “Việc xác định các mục tiêu, mục đích cơ bản dài hạn của doanh nghiệp và việc áp dụng một chuỗi các hành động cũng như việc phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu này” (Chandler, A., (1962).
- Đến những năm 1980, Quinn đã đưa ra định nghĩa có tính khái quát hơn “Chiến lược là mô thức hay kế hoạch tích hợp các mục tiêu chính yếu, các chính sách, và chuỗi hành động vào một tổng thể được cố kết một cách chặt chẽ” (Quinn, J., B.
- Sau đó, Johnson và Scholes định nghĩa lại chiến lược trong điều kiện môi trường có rất nhiều thay đổi nhanh chóng: “Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức về dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc 4 định dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan” (Johnson, G., Scholes, K.
- Dù cách tiếp cận theo cách nào thì bản chất của chiến lược phát triển vẫn là phác thảo hình ảnh tương lai của doanh nghiệp, đơn vị trong lĩnh vực hoạt động và khả năng khai thác.
- Theo cách hiểu này, thuật ngữ chiến lược phát triển được dùng theo ba ý nghĩa phổ biến nhất.
- Có thể nói việc xây dựng và thực hiện chiến lược thực sự đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu và là một nội dung, chức năng quan trọng của quản trị doanh nghiệp, nó đang được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp.
- Quan điểm phổ biến nhất hiện nay cho rằng: “Chiến lược phát triển là nghệ thuật phối hợp các hoạt động và điều khiển chúng nhằm đạt tới mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp”.
- Coi chiến lược phát triển là một quá trình quản trị đã tiến tới quản trị doanh nghiệp bằng tư duy chiến lược với quan điểm: Chiến lược hay chưa đủ, mà phải có khả năng tổ chức thực hiện tốt mới đảm bảo cho doanh nghiệp thành công.
- Quản trị doanh nghiệp mang tầm chiến lược.
- Đây chính là quan điểm tiếp cận đến quản trị chiến lược phổ biến nhất hiện nay.
- (Nguồn: Ngô Kim Thanh, 2012) Vậy, Chiến lược phát triển là phương hướng và phạm vi hành động của một tổ chức về dài hạn để nhằm mục tiêu đạt được lợi thế doanh nghiệp thông qua việc xác định nguồn lực hiện có thể sử dụng trong môi trường kinh doanh xác định để nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường và đảm bảo lợi ích cho tất cả các tác nhân liên quan.
- Căn cứ vào phạm vi của chiến lược, ta có thể phân chia chiến lược thành 3 cấp độ sau đây: a) Chiến lược cấp quốc gia 5 Chiến lược phát triển quốc gia là vạch ra một tầm nhìn trung, dài hạn đối với đất nước.
- Chiến lược phát triển quốc gia bao gồm những mục tiêu lớn và các giải pháp thực hiện mục tiêu đó.
- b) Chiến lược cấp ngành Chiến lược phát triển ngành bao gồm mục tiêu phát triển của ngành đó và các giải pháp thực hiện các mục tiêu đó.
- c) Chiến lược cấp công ty Chiến lược phát triển cấp công ty (Corporate Strategy) bao gồm chiến lược tổng quát và các chiến lược bộ phận, các giải pháp thực hiện chiến lược và các kế hoạch cụ thể để triển khai các giải pháp chiến lược đó.
- Đặc trưng cơ bản của chiến lược phát triển Tính định hướng dài hạn: Chiến lược kinh doanh đặt ra các mục tiêu và xác định hướng phát triển của doanh nghiệp trong một giai đoạn (3 năm, 5 năm, 10 năm…) nhằm định hướng hoạt động cho doanh nghiệp trong môi trường đầy biến động.
- Tính mục tiêu: Chiến lược phát triển công ty thường xác định rõ mục tiêu cơ bản, những phương hướng kinh doanh, hình ảnh vị thế của doanh nghiệp trong từng thời kỳ và những chính sách nhằm thực hiện đúng mục tiêu đề ra.
- Tính phù hợp: Để xây dựng chiến lược phát triển tốt, doanh nghiệp phải đánh giá đúng thực trạng hoạt động tổ chức sản xuất kinh doanh của mình và phải thường xuyên rà soát, điều chỉnh để phù hợp với những biến đổi của môi trường.
- Tính liên tục: Chiến lược phát triển phải có tính liên tục, xuyên suốt từ quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá đến hiệu chỉnh chiến lược.
- Chiến lược phát triển công ty trong điều kiện ngày nay không thể nào tách rời khỏi hoạt động kinh doanh và tính cạnh tranh vì chiến lược phát triển một phần đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh tốt và có năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Trong quá trình toàn cầu hoá hiện nay, các hoạt động kinh doanh đã được kết nối ở 6 khắp nơi trên thế giới tạo nên sự ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, một công ty phát triển triển tốt tất yếu hoạt động kinh doanh của công ty đó phát tốt.
- Phân loại chiến lược doanh nghiệp Xét theo phạm vi của chiến lược ta có thể chia chiến lược doanh nghiệp thành hai loại cơ bản là: a) Chiến lược tổng quát của doanh nghiệp Chiến lược cấp doanh nghiệp do bộ phận phận quản trị cấp cao nhất trong doanh nghiệp vạch ra, phản ánh những mối quan tâm và hoạt động của cả doanh nghiệp.
- Các câu hỏi thường đặt ra ở cấp này là: Doanh nghiệp nên hoạt động trong lĩnh vực nào? Mục tiêu của doanh nghiệp trong lĩnh vực đó? Phân bổ các nguồn lực ra sao để đạt được mục tiêu? Có năm loại chiến lược phát triển kinh doanh cấp doanh nghiệp là: Chiến lược tăng trưởng.
- Chiến lược ổn định.
- Chiến lược thu hẹp hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Chiến lược hỗn hợp.
- Chiến lược liên doanh, liên kết để đảm bảo chiến lược đi đến thành công cần phải có loại chiến lược thứ sáu: Chiến lược điều chỉnh.
- Mỗi loại chiến lược nêu trên lại có những chiến lược bộ phận với các phương án chiến lược khác nhau.
- Cụ thể: Chiến lược tăng trưởng và phát triển của công ty có thể được biểu diễn: Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường trong nước.
- Chiến lược cấp công ty là hệ thống những chiến lược tổng quát, có thể áp dụng cho các công ty đơn ngành hoặc đa ngành sản xuất – kinh doanh các sản phẩm hoặc các dịch vụ trên thị trường trong nước hoặc thị trường đa quốc gia.
- Những chiến lược này đã được áp dụng phổ biến ở các tập đoàn, các công ty của các nước phát triển trên thế giới từ những năm 1980 và trong thập niên 1990 vừa qua

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt