Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NHTM.
- Tổng quan về dịch vụ NHBL ở các NHTM.
- Khái niệm dịch vụ NHBL.
- Đặc điểm của dịch vụ NHBL.
- Vai trò của dịch vụ NHBL.
- Các sản phẩm của dịch vụ NHBL.
- Phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM.
- Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL.
- Nội dung phát triển dịch vụ NHBL.
- Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học kinh nghiệm cho BIDV.
- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ một số ngân hàng.
- Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam.
- Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan.
- Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam.
- 39 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV.
- Sự hình thành và phát triển của BIDV.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
- Kết quả phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
- Dịch vụ HĐV dân cư.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Dịch vụ thanh toán.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ thẻ.
- Các dịch vụ bán lẻ khác.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV.
- Đánh giá các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
- Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL.
- 90 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV.
- Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.
- Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn 2015-2020.
- Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.
- Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.
- Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL với BIDV.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới để tạo sự khác biệt trên thị trường.
- Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.” Người hướng dẫn: TS.
- Người thực hiện Lê Thị Thanh Trúc Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động của BIDV Ban PTNHBL Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân HĐV Huy động vốn HSC Hội sở chính IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV KHTH Kế hoạch tổng hợp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Máy chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SGD Sở giao dịch TMCP Thương mại cổ phần Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010-2014.
- 53 Bảng 2.6: Kết quả thu dịch vụ NHBL.
- 69 Biểu đồ 2.6: Chỉ số nhận biết thương hiệu và sức khỏe thương hiệu đối với nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV.
- 81 Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
- Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện đáng kể cả về số lượng và chất lượng, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
- Trong số gần 90 triệu dân hiện tại mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự còn rất lớn.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trước đến nay được coi như một trong những ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp các dịch vụ và nguồn vốn cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nước.
- Dịch vụ NHBL tại BIDV trong những năm qua đã đạt được những thành tích đáng kể: Liên tục cho ra đời các sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu tư CNTT cho các dự án lớn như chương trình Internet banking, Mobile banking….Tuy nhiên hiệu quả vẫn chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHBL vẫn còn thấp.
- Xuất phát từ thực trạng cuộc chiến về thị phần NHBL mới chỉ bắt đầu và mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt nam nên đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được lựa chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
- Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học và thực tế các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL, luận văn hướng tới những mục đích cụ thể sau.
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV trong giai đoạn hiện nay.
- Trên cơ sở khoa học thực tiễn đưa ra các giải pháp và đề xuất những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV đạt được mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2010-2014 và định hướng phát triển đến năm 2020.
- Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày theo 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 3 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NHTM 1.1.
- Tổng quan về dịch vụ NHBL ở các NHTM 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ NHBL Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
- Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú.
- Dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
- Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
- Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
- Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 4 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.
- Đặc điểm của dịch vụ NHBL a) Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng.
- Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại.
- b) Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
- Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó.
- Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
- c) Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng là rất quyết liệt.
- Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
- Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 5 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới.
- Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
- d) Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM.
- Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng.
- Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
- e) Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác.
- Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
- f) Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý.
- Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.
- Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Vì vậy NHTM cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 6 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Vai trò của dịch vụ NHBL a) Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các thể nhân và pháp nhân trong xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lưu chuyển hàng hóa và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động.
- Đồng thời, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường, làm cho đồng vốn của các chủ thể trong xã hội không ngừng chuyển động và được sử dụng có hiệu quả hơn, vì hầu hết người đi vay chỉ tính và dự kiến sử dụng tiền vay có lời cho mình và đủ trả gốc và lãi cho người cho vay mới quyết định đi vay ngân hàng.
- Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt , góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản, đóng gói, vận chuyển, giao nhận nếu thanh toán bằng tiền mặt.
- Ngoài ra, còn giúp các cơ quan chức năng của nhà nước nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… b) Đối với sự phát triển của NHTM - Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh: việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng giúp các NHTM phân tán rủi ro từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng, nguồn thu nhập và tăng khả năng cạnh tranh.
- Dịch vụ thuộc lĩnh vực bán lẻ rất nhiều loại và đa dạng, phong phú.
- Khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
- Khi ngân hàng đưa ra được nhiều dịch vụ hấp dẫn thì nguồn lợi nhuận từ khách hàng mang lại cho ngân hàng còn lớn.
- Thực tế, một số ngân hàng trên thế giới tập trung vào bán buôn và bị phá sản (Lemon Brothers – Mỹ, Northern Rock – Anh quốc.
- trong khi những ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL lại đứng vững trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới.
- Thêm nữa, khi lĩnh vực bán buôn gặp khó khăn, nhu cầu về sản phẩm bán lẻ vẫn cao và việc phát triển lĩnh vực này sẽ giúp cho ngân hàng thu được lợi nhuận, bù đắp cho những suy giảm của lĩnh vực bán buôn.
- Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay) và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thu hút đáng kể nguồn vốn trung và dài hạn, dịch vụ NHBL tạo nguồn vốn trung và dài hạn tương đối ổn định từ những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu, nhưng nguồn vốn này lại có được không nhiều từ các tập đoàn và doanh nghiệp có quy mô lớn, trong khi nhu cầu về nguồn vốn trung và dài hạn đối với họ cần rất lớn.
- Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng cho khách hàng, thu nhập của ngân hàng càng tăng, nếu chênh lệch giữa lãi suất đầu ra và lãi suất đầu vào càng lớn.
- Ngoài ra ngân hàng còn gia tăng thu nhập đáng kể từ cung cấp dịch vụ thanh toán.
- Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ ngân hàng giữa cá nhân, DNVVN với ngân hàng.
- Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 8 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM gia tăng một lượng khách hàng rất lớn và đây chính là cơ sở để ngân hàng phát triển mạnh các dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng thành tựu của CNTT.
- c) Đối với khách hàng - Đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân, DNVVN: Sử dụng dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, luân chuyển hàng hóa và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
- An toàn tài sản, tăng thu nhập cho khách hàng: Sử dụng dịch vụ HĐV do ngân hàng cung cấp, tài sản của khách hàng được đảm bảo an toàn, tăng thu nhập từ lãi tiền gửi.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn góp phần tăng lợi nhuận: Sử dụng dịch vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp, không chỉ đảm bảo an toàn tài sản, tránh được tiền giả… Ngoài ra, còn giúp khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn góp phần tăng lợi nhuận.
- Khi khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking còn đem lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng như xem số dư tài khoản, xem các giao dịch về gửi tiền, chuyển tiền từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, mua bán chứng khoán trực tuyến, thanh toán tiền điện, điện thoại, nước….nhưng không cần phải đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng.
- Các sản phẩm của dịch vụ NHBL a) Huy động vốn dân cư HĐV là nghiệp vụ tài sản nợ điển hình, nguồn vốn huy động là nguồn vốn chính để NHTM kinh doanh, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng, kênh HĐV từ dân cư và xã hội đây là nguồn vốn quan trọng trong hoạt động của ngân hàng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt