- Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, Viện Kinh tế và Quản lý cùng thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi. - 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2008. - Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. - 5 1.1.1 Định nghĩa chất lƣợng. - Quản lý chất lƣợng. - Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - 20 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO TẠI SỞ XÂY DỰNG QUẢNG NINH. - Giới thiệu về Sở Xây dựng Quảng Ninh. - Tình hình hoạt động của Sở Xây dựng Quảng Ninh trƣớc khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Xây dựng. - Xây dựng nhận thức và cam kết áp dụng ISO 9001:2008. - Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lƣợng ISO 9001:2008. - Duy trì hệ thống chất lƣợng sau chứng nhận. - 48 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - Kết quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ninh. - Duy trì & cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. - Xây dựng nhóm chất lƣợng tại các phòng, ban chuyên môn qua đó phát huy đƣợc trí tuệ tập thể. - 41 Bảng 2.2 Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. - Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008. - 52 Bảng 2.4 cho thấy tỷ lệ hồ sơ quá hạn đã giảm dần theo các năm nhờ việc kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng theo qui trình. - Sơ đồ tổ chức của Sở Xây dựng Quảng Ninh. - 78 DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU CHI TIẾT 1 AFTA -Khu vực mậu dịch tự do Asean 2 BGĐ - Ban Giám đốc 3 BP - Bộ phận 4 CBCNV - Cán bộ công nhân viên 5 CNTT - Công nghệ thông tin 6 HTCL - Hệ thống chất lƣợng 7 HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng 8 ISO - International Organization for Standardization 9 OPEC - Tổ chức các nƣớc xuất khẩu dầu mỏ 10 QLCL - Quản lý chất lƣợng 11 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 12 TC/DN - Tổ chức 13 TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lƣợng toàn diện) 14 QC -Quality control 15 QI -Quality Inspection 16 QA -Quanlity Assuarance 17 QM -Quanlity management 18 VN - Việt Nam 19 VP - Văn phòng 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Lý do lựa chọn đề tài Trong những năm qua, với đƣờng lối phát triển kinh tế đúng đắn của Đảng và Nhà nƣớc, Việt Nam đã ngày càng thu hút đƣợc nhiều nguồn lực, đồng thời kế thừa đƣợc nhiều thành tựu khoa học và công nghệ hiện đại cùng những kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến của các nƣớc phát triển đã tạo ra động lực, điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát huy các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, hiện đại. - xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng và hiệu quả. - nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công. - Với công cuộc cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ trên hầu khắp các lĩnh vực, đặc biệt là trong công tác quản lý nhà nƣớc, đặt ra yêu cầu ngày càng lớn đối với các tổ chức, cá nhân hoạt động trong bộ máy nhà nƣớc là ngày càng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ công, thực hiện cải cách các thủ tục hành chính theo hƣớng đơn giản, gọn nhẹ và hiệu quả. - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công do Nhà nƣớcc cung cấp chính là tiêu chí để đánh giá sự thành công của các cơ quan, tổ chức trong bộ máy nhà nƣớc trong thực hiện cải cách hành chính. - Mặt khác, khi quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ công thì bản thân tổ chức, cá nhân tham gia thực hiện dịch vụ với vai trò là cơ quan quản lý nhà nƣớc đã dần dần nhận thức đƣợc vai trò của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công do Nhà nƣớc cung cấp và đổi mới tƣ duy trong phƣơng pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ. - 2 Tuy nhiên, việc thực hiện và quản lý các dịch vụ công cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công không phải là điều đơn giản. - Cùng với những thuận lợi về thể chế, chính sách, cơ sở vật chất, kỹ thuật, nguồn nhân lực…thì ở Việt Nam, đặc biệt trong hệ thống tổ chức bộ máy các cơ quan quản lý nhà nƣớc cũng gặp không ít những khó khăn thách thức mà để khắc phục cần phải đặt ra những chƣơng trình cụ thể, phù hợp và thận trọng từng bƣớc để đảm bảo thực hiện có hiệu quả và chất lƣợng. - Cho tới nay, nƣớc ta vẫn chƣa có một chính sách quốc gia về chất lƣợng sản phẩm nói chung. - Sự thiếu hụt các chính sách, các chiến lƣợc dài hạn về chất lƣợng sản phẩm dẫn đến sự thiếu định hƣớng trong phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế xã hội nƣớc ta. - Điều đó buộc các TC/DN Việt Nam muốn có chỗ đứng trên thị trƣờng cần phải tăng cƣờng đầu tƣ đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chon mô hình quản lý chất lƣợng phù hợp. - nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. - Vì vậy, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lƣợng mới nhƣ ISO 9000, TQM. - vô hình chung đã trở thành thách thức thực sự đối với các sản phẩm của Việt Nam vì khi muốn thâm nhập vào thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng các nƣớc phát triển, đòi hỏi các sản phẩm phải có chứng nhận đã áp dụng một hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp. - Nhƣ vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, khẳng định thƣơng hiệu của mình là một việc làm tất yếu của Việt Nam đó là phƣơng cách duy nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế. - Đối với công tác quản lý nhà nƣớc cũng không đứng ngoài sự tác động này khi coi sản phẩm của nó là các dịch vụ công do Nhà nƣớc là chủ thể cung cấp dịch vụ. - Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO tại sở xây dựng tỉnh Quảng Ninh” 3 2. - Mục tiêu của đề tài Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 và thực trạng việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng tại các cơ quan quản lý nhà nƣớc nói chung và cụ thể là tại Sở Xây dựng Quảng Ninh trong đó bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc thì vẫn còn nhiều bất cập, tồn tại, hạn chế. - Tổng hợp cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại Sở Xây dựng Quảng Ninh. - Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại Sở Xây dựng Quảng Ninh. - Về lý luận: Nghiên cứu tài liệu liên quan đến lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. - Về thực tiễn: Phƣơng pháp dùng phiếu hỏi và phỏng vấn về các yếu tố liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại Sở Xây dựng Quảng Ninh. - Công tác này đƣợc Sở Xây dựng tiến hành hàng năm nhằm đánh giá thiết thực chất lƣợng giải quyết công việc của Sở thông qua ý kiến của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu của Luận văn là những vấn đề về cơ sở lý luận và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại Sở Xây dựng Quảng Ninh, từ đó đƣa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác này. - phần nội dung chính của Luận văn đƣợc chia thành 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. - Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO tại Sở Xây dựng Quảng Ninh. - 5 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO . - Khái niệm về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng 1.1.1 Định nghĩa chất lượng Chất lƣợng là một định nghĩa phức tạp mà con ngƣời thƣờng hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. - Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lƣợng tuỳ theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: Sản phẩm đƣợc coi là chất lƣợng khi nó có tính năng vƣợt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trƣờng. - Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lƣợng khi nó đáp ứng đƣợc những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. - Xét về mặt khái niệm, chất lƣợng là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu, là vấn đề sống còn - tồn tại và phát triển của mỗi TC/DN trong thời đại mà xã hội có sự chuyển biến và phát triển không ngừng.Chất lƣợng trở thành chiến lƣợc - sự lựa chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các TC/DN Thuật ngữ “Chất lƣợng” vì vậy đƣợc đề cập rất nhiều trên các phƣơng tiện truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều ngƣời, nhiều ngành, từ lãnh đạo các đến đông đảo ngƣời tiêu dùng. - Với góc độ của ngƣời tiêu dùng, khách hàng thì “Chất lƣợng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” nhƣ TCVN ISO 9001:2008 đã định nghĩa. - Trong thực tế, đã có nhiều định nghĩa đƣợc đƣa ra để xác định khái niệm chất lƣợng, có thể là quan niệm tính siêu việt, theo khuynh hƣớng quản lý sản xuất, theo sản phẩm…hoặc các giả thuyết của các học giả nổi tiếng phải kể đến nhƣ định nghĩa của W.Edwards Deming, Joseph M. - Chất lƣợng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. - 6 Tóm lại, chất lƣợng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp. - Chất lƣợng theo ISO đƣợc định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. - Nói cách khác chất lƣợng của SP/DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng đƣợc các yêu cầu và không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì phải bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lƣợng có thể rất cao. - Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lƣợc, chính sách trong hoạt động SXKD của mình. - Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng ngƣời, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phƣơng, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội. - Chất lƣợng là trƣớc hết. - Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lƣợng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững. - Chất lƣợng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/ DN, là sự sống còn của TC/ DN. - Song chất lƣợng không tự nó đến mà chất lƣợng cần đƣợc quản lý. - Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lƣợng và những vấn đề liên quan. - Nhƣ vậy cần phải hiểu đúng khái niệm chất lƣợng vì chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lƣợng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất 7 lƣợng. - Trên cơ sở hiểu đúng, rõ về phạm trù “chất lượng” mới xác định đƣợc các bƣớc tiếp theo để nâng cao hiệu quả hoạt động của TC/DN mình và điều đó thể hiện bằng nâng cao chất lƣợng. - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để TC/DN có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển của TC/DN trong tiến trình ngày càng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. - đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho ngƣời tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội… Ngày nay, chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lƣợng đã thay thế giá cả, và điều đó đúng với cả công nghiệp, dịch vụ và nhiều thị trƣờng khác. - Vì vậy, quản trị chất lƣợng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm trong TC/DN. - Quản lý chất lượng 1.1.2.1.Định nghĩa về quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lƣợng ở trên, ta rút ra đƣợc nhận xét là chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. - Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. - Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. - Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. - Nếu quản trị chất lƣợng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh giảm 8 đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất nhƣ chi phí sai hỏng bên trong, chi phí sai hỏng bên ngoài, chi phí thẩm định và chi phí phòng ngừa. - Quản trị chất lƣợng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất đƣợc tiến hành liên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm đƣợc tuân thủ theo chất lƣợng đã đƣợc thiết kế. - Quản trị chất lƣợng tốt, chất lƣợng sản phẩm đƣợc đảm bảo và nâng cao dẫn đến tính năng tác dụng, tiết kiệm nguồn tài nguyên tăng giá trị sản phẩm trên một đơn vị đầu vào. - Khi chất lƣợng đƣợc bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm đƣợc tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó TC/DN ngày càng đáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đối tƣợng trong nền kinh tế xã hội. - Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lƣợng đƣợc chia thành năm giai đoạn nhƣ sau: Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lƣợng (Quality Inspection – QI) Sản phẩm sản xuất ra trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng sẽ kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu,các sản phẩm hƣ hỏng. - Nhƣ vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trƣờng chứ không làm tăng chất lƣợng sản phẩm hay giảm số lƣợng các sản phẩm hƣ hỏng. - Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lƣợng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phƣơng pháp đảm bảo chất lƣợng thông qua kiểm tra chất lƣợng sản phẩm không phù hợp. - Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lƣợng (Quanlity Control – QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phƣơng pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đƣa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con ngƣời, phƣơng pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. - Để quá trình kiểm soát chất lƣợng đạt đƣợc hiệu quả, Tiến sĩ W.E. - Tuy nhiên việc kiểm soát chất lƣợng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chƣa đủ bởi các quá trình trƣớc sản xuất nhƣ mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất nhƣ đóng gói, giao hàng,… cũng ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lƣợng ra đời. - Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lƣợng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt đƣợc hai mục đích. - Đảm bảo chất lƣợng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong TC/DN. - Đảm bảo chất lƣợng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những ngƣời liên quan rằng yêu cầu chất lƣợng đƣợc thoả mãn. - Đảm bảo chất lƣợng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và chứng minh đƣợc là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tƣởng thoả đáng rằng tổ chức sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất lƣợng. - Đảm bảo chất lƣợng là kết quả các hoạt động kiểm soát chất lƣợng. - Giai đoạn 4: Quản lý chất lƣợng (Quality mangement – QM) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lƣợng trong khâu đảm bảo chất lƣợng ngƣời ta dần hƣớng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lƣợng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. - Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lƣợng cộng thêm phần tính toán kinh tế và chi phí chất lƣợng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này đƣợc cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Giai đoạn 5: Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lƣợng trở thành vấn đề sống còn của nhiều TC/DN, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong TC/DN mà còn của cả những công nhân sản xuất, những ngƣời phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. - Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lƣợng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phƣơng thức quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) ra đời. - TQM đƣợc định nghĩa là một phƣơng pháp quản lý của một tổ chức, định hƣớng vào chất lƣợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của TC/DN và của xã hội. - Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt